Ringkasan dokumen tersebut adalah: 1. Dokumen tersebut membahas metodologi penelitian tentang analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan BRI Cabang Palembang. 2. Metode pengambilan sampel menggunakan quota sampling dan purposive sampling dengan jumlah sampel 100 nasabah. 3. Data yang digunakan terdiri atas data primer berupa kuesioner dan wawancara, serta data sekunder seperti profil perusahaan.

1. 24
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian adalah menganalisis secara kuantitatif dan
kualitatif tentang kepuasan nasabah atas jasa pelayanan karyawan BRI Unit
Cabang Palembang Sriwijaya dan untuk mengetahui tingkat keberhasilan
kinerjanya dalam hal memuaskan nasabahnya melalui pelayanan yang diberikan.
III.2. Metode Penarikan Sampel
Metode penerikan sampel yaitu secara Quota Sampling dan Purposive
Sampling.
Quota Sampling adalah penentuan sampel yang digunakan untuk
memastikan bahwa berbagai sub group dalam populasi telah terwakili dengan
berbagai karakteristik sampel sampai batas tertentu seperti yang dikehendaki oleh
peneliti (Mudrajad Kuncoro; 2004:120. Menurur Anwar Sanusi Quota Sampling
adalah cara pengambilan sampel di mana jumlah responden yang akan diteliti
ditetapkan terlebih dahulu , baru kemudian siapa yang akan dipilih menjadi
anggota sampel terserah kepada peneliti [Anwar Sanusi 2013 : 95].
Purposive Sampling adalah Penentuan sampel berdasarkan pertimbangan-
pertimbangan tertentu yang dianggap representativ oleh peneliti (Slovin dan Husin
Umar; 1998:78), sedangkan menurut Anwar Sanusi Purposive Sampling adalah
cara pengambilan sampel yang didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan
tertentu oleh ahli [Anwar Sanusi 2013 : 95].

2. 25
Untuk menentukan sampel yang akan dijadikan responden dalam
penelitian ini adalah nasabah simpanan saja, dimana nasabah simpanan adalah
nasabah atau orang yang mempunyai simpanan/menyimpan uangnya di suatu
bank, baik dalam bentuk tabungan giro, deposito dan lain-lain. Untuk nasabah
pinjaman sudah secara otomatis menjadi nasabah simpanan, karena setiap nasabah
pinjaman diwajibkan untuk membuka rekening simpanan. Mengingat populasi
yang akan diteliti bersifat homogen, keterbatasan waktu dan dana, maka jumlah
sampel yang akan diambil sebagai responden berjumlah 100 orang.
III.3. Data yang digunakan
Dalam penelitian ini data yang digunakan dikelompokkan menjadi
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan yang
menggunakan semua metoda. pengumpulan data (Mudrajad Kuncoro,
2003;127). Menurut Anwar Sanusi data primer adalah data yang pertama kali
dicatat dan dikumpulkan peneliti [Anwar Sanusi 2013 : 104]. Data primer
dalam penelitian ini adalah berupa jawaban responden atas kuesioner dan
wawancara kepada responden.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pengumpul data dan
dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Mudrajad Kuncoro,
2003;127), menurut Anwar Sanusi Data sekunder adalah data yang sudah
tersedia dan dikumpulkan oleh pihak lain [Anwar Sanusi 2013 : 104]. Data
sekunder dalam penelitian ini berupa:

3. 26
- Sejarah Perusahaan - Struktur Organisasi
- Aktivitas Perusahaan - Pembagian Tugas
III.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kuesioner
Metode pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada
responden yang disebarkan kepada nasabah BRI Unit Kantor Cabang
Palembang Sriwijaya. Dalam penelitian jenis ini pertanyaan yang diberikan
diantaranya (pelayanan yang diberikan oleh karyawan saat penyetoran dan
pengambilan, produk BRI Unit,, pelayanan BRI Unit dengan sistem
komputerisasi, Prosedur pelayanan yang cepat dan tanggap, sikap para
karyawan dalam melayani nasabah, pelayanan BRI Unit yang tidak
membedakan status sosial, penataan/lay out, pengetahuan para pekerja, cara
pekerja menanggapi keluhan nasabah, keamanan dan kenyamanan) kuesioner
ini bersifat terstruktur, artinya responden memberikan jawaban pada kolom
yang ada dan sudah disediakan jawaban yang harus dipilih oleh responden.
2. Wawancara
Metode ini digunakan untuk melengkapi jawaban yang diperoleh melalui
kuesioner.
III.5. Batasan Variabel Operasional
Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada nasabah terdapat
lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Menurut Philip Kotler (1994;561)

4. 27
kelima kriteria itu adalah keteladanan, keresponsifan (ketanggapan), keyakinan,
empaty serta berwujud (tangible), untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar
III.1 berikut ini:
Gambar 3.1
Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Perbankan
Sumber: Philip Kotler, Marketing Management (1994:476)
Kepuasan
Pelanggan
Keandalan
Kecepatan dan ketepatan melayani
keperluan nasabah.
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-
belit.
Fasilitas komputer yang baik.
Keresponsifan
Petugas bank memberikan informasi
yang diperoleh dengan keadaan yang
sebenarnya.
Keyakinan
Kesan terhadap Simpedes BRI Unit
setelah menjadi nasabah.
Pelayanan yang sopan dan ramah kepada
nasabah.
Jaminan keamanan uang dengan
memiliki tabungan.
Empati
Keluhan nasabah mengenai biaya
administrasi dan denda.
Pelayanan kepada semua nasabah tanpa
memandang status sosial.
Berwujud
Kebersihan fasilitas ruang tunggu dan
keamanan parkir.
Tanggapan
Pelanggan
Tingkat
Pelaksanaan
Tingkat
Kepemimpinan

5. 28
1. Tingkat Kepuasan Nasabah
Adalah tingkat kepuasan yang diharapkan nasabah terhadap pelayanan BRI
Unit Kantor Cabang Palembang Sriwijaya.
Indikator Tingkat Kepuasan Nasabah
- Keandalan
Harapan nasabah atas kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan
yang cepat dan akurat terhadap kebutuhan nasabah.
- Daya tanggap
Harapan nasabah terhadap kemampuan karyawan untuk cepat tanggap
terhadap masalah yang timbul, memecahkan masalah dengan cepat.
- Jaminan
Harapan nasabah terhadap pelayanan karyawan dilihat dari aspek
kesopanan, keramahan, keamanan dari kesalahan yang terjadi.
- Empati
Harapan nasabah terhadap kemauan, kemudahan dalam melakukan
komunikasi dengan karyawan.
- Berwujud (tangible)
Harapan nasabah terhadap tampilan fasilitas fisik ruang kerja dan
penampilan karyawan dan keamanan parkir
2. Kualitas Jasa Pelayanan
Adalah suatu pelayanan yang dilakukan oleh karyawan BRI Unit kantor
Cabang BRI Palembang Sriwijaya berkenaan dengan pelaksanaan tugas BRI
Unit untuk melayani nasabah.

6. 29
Indikator Kualitas Jasa Pelayanan
- Keandalan
Tanggapan nasabah atas kemampuan karyawan untuk memberikan
pelayanan yang cepat dan akurat terhadap kebutuhan nasabah.
- Daya tanggap
Tanggapan nasabah terhadap kemampuan karyawan untuk cepat tanggap
terhadap masalah yang timbul, memecahkan masalah dengan cepat.
- Jaminan
Tanggapan nasabah terhadap pelayanan karyawan dilihat dari aspek
kesopanan, keramahan, keamanan dari kesalahan yang terjadi.
- Empati
Tanggapan nasabah terhadap kemauan, kemudahan dalam melakukan
komunikasi dengan karyawan.
- Berwujud (tangible)
Tanggapan nasabah atas tampilan fasilitas fisik ruang kerja, penampilan
karyawan dan keamanan parkir.
III.6. Teknik Analisis
Teknik analisis dan pembahasan dalam penelitian ini akan dilakukan
dengan pendekatan secara:
a. Analisis Kuantitatif
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik analisis skala likert.
Menurut Fredy Rangkuti (1997;66), ”Skala likert merupakan teknik skala
dengan jawaban lebih dari satu jawaban”. Penetapan teknik skala likert ini

7. 30
dalam pengolahannya adalah memberikan bobot pada masing-masing jawaban
dengan susunan positif, artinya jawaban pertama dimulai dari bobot terbesar.
Untuk lebih jelasnya sistem penerapannya adalah : 1)sangat baik, 2) baik, 3)
cukup baik, 4) kurang baik ”untuk mengukur tingkat kepentingan nasabah.
Keempat penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut:
- Jawaban sangat penting diberi bobot 4
- Jawaban penting diberi bobot 3
- Jawaban cukup penting diberi bobot 2
- Jawaban kurang penting diberi bobot 1
Untuk mengukur kinerja karyawan BRI Unit Kantor Cabang BRI Palembang
Sriwijaya diberi penilaian dengan bobot sebagai berikut:
- Jawaban sangat baik diberi bobot 4, berarti nasabah sangat puas
- Jawaban baik diberi bobot 3, berarti nasabah puas
- Jawaban cukup baik diberi bobot 2, berarti nasabah cukup puas
- Jawaban kurang baik diberi bobot 1, berarti nasabah kurang puas
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penelitian
kinerja BRI Unit Kantor Cabang BRI Palembang Sriwijaya maka akan
dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan yang diinginkan nasabah dan tingkat pelaksanaannya oleh BRI
unit.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja BRI Unit
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan
urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan
nasabah. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variable yang diwakili oleh

8. 31
huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan nasabah (Supranto;1997:241):
Xi
Tki = x 100 %
Yi
Keterangan:
Tki= Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan/bank
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan/nasabah
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dengan:
∑ xi ∑ xi
X = Y =
n n
Keterangan:
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan bangunan yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
(X,Y) dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan

9. 32
nasabah seluruh faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 10.
Rumus selanjutnya, menurut Supranto (1997:242)
∑i – 1Xi ∑xi
X = Y =
K K
Keterangan:
K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian ke dalam diagram Kartesius pada gambar III.2 berikut ini:
Gambar 3.2
Diagram Kartesius
Y Kepentingan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
Y
C D
Prioritas Rendah Prioritas Rendah
Sumber: Supranto (1997:242)
Keterangan:
Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat baik,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan.
Sehingga mengecewakan/tidak puas.

10. 33
Kuadran B menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan/bank., untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat baik dan
sangat memuaskan.
Kuadran C menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang baik dan kurang memuaskan.
Kuadran D menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang baik,
akan terapi sangat memuaskan.
b. Analisis Kualitatif
Analisis data yang diuraikan secara teoritis, artinya peneliti menggunakan
teori-teori yang berkaitan dengan ilmu manajemen umum hal ini disesuaikan
dengan pembahasan yang ada, serta disajikan dalam bentuk uraian atau
keterangan serta penjelasan yang dibahas secara teoritas.