Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan di restoran. Terdapat beberapa jenis pelayanan yang dijelaskan seperti table service, counter service, self service dan lainnya. Dokumen juga membahas karakteristik pelayanan, faktor pentingnya pelayanan, ukuran kualitas pelayanan serta tugas terkait pelayanan di restoran.

1. PELAYANAN (SERVICE)
SYAHRUL KARIM, M.Sc
PROGRAM STUDI TATA BOGA
POLITEKNIK NEGERI BALIKPAPAN
www.company.com

2. CONTEN
Pengertian Pelayanan (Service)
Kualitas Layanan (Alur Pelayanan)
Faktor Munculnya Pelayanan
Ukuran Kualitas Layanan
Karakteristik Pelayanan
Skema Pelayanan di Restaurant
Jenis Pelayanan
www.company.com
Table Service
American Service
Russian Service
English/Family Service
French Service
TUGAS

3. SERVICE (PELAYANAN)
• Pelayanan berasal dari kata service yang berarti
melayani. Pelayanan adalah aktivitas/manfaat yang
ditawarkan oleh organisasi atau perseorangan kepada
konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. (Endang dalam
Jurnal Ilmu Administrasi No. 1 Volume 1 2004).
• Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997: 448)
“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatan”.
• Gronroos dalam Ratminto dkk (2006: 2) menjelaskan
bahwa pelayanan adalah usaha aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
www.company.com

4. PELAYANAN
PEMBERI
LAYANAN
(WAITER)
KUALITAS LAYANAN : Segalah sesuatu yang mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Atau berpusat pada upaya
pemenuhan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
www.company.com
PENERIMA
LAYANAN
(CUSTOMER)
SERVIC
E
KEPUASAN
KUALITAS
LAYANAN

5. Pelayanan
Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:
A. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan
apa yang ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi
layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan
santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
B. Adanya keyakinan untuk saling tolong menol ong sesamanya.
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat
pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain
karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan
hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan,
namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.
C. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah
satu bentuk amal.
• INISIATIF berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan
untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut
pelayanan.
www.company.com

6. Ukuran Kualitas Layanan
• Zeithamil dan Bitner,1996 :
1. Tangible : meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan, dan sarana
komunikasi.
2. Empaty : kemudahan dalam melakukan
komunikasi, perhatian pribadi dan
kebutuhan pelanggan.
3. Responsiveness : keinginan karyawan
membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Realibility : kemampuan memberikan
pelayanan dengan segeram keandalan,
akurat, dan memuaskan
5. Assurance : mencakup kemampuan,
pengetahuan, kesopanan
www.company.com

7. Karakteristik Pelayanan
1. Intangibility : tidak dapat diraba, dicium,
sebelum adanya transaksi. Customer tidak
bisa mengetahui hasiul sebuah layanan
sebelum melakukan transaksi.
2. Inseparability : tidak dapat dipisahkan.
Konsumen turut serta menghasilkan
layanan. Pemberi layanan lebih berhati hati
terhadap interaksi antara pelayan dengan
customer.
3. Variability : berubah ubah dan bervariasi :
pelayanan selalu mengalami perubahan
sehingga selalu tidak sama kualitasnya
tergantung, kepada siapa yang
menyediakan.
4. Perishability : jasa tidak dapat disimpan dan
permintaanya berfluktuasi. Daya tahan suatu
layanan tergantung pada sistuasi yang
diciptakan oleh berbagai faktor.
www.company.com

8. JENIS PELAYANAN
1. TABLE SERVICE
2. COUNTER SERVICE
3. SELF SERVICE
4. CARRY OUT SERVICE
5. LAZY SUZAN SERVICE
www.company.com

9. Table Service
1. Table Service : Sistem Pelayanan dimana tamu
duduk di kursi dan menghadap ke meja makan.
1. American
service
2. English Service
3. French Service
4. Russian
Service
www.company.com

10. American Service
American Service/Plate Service : pelayanan
dimana makanan di porsikan, ditata dan di hias
dalam satu tempat dengan porsi untuk satu
orang. Jenis pelayanan ini sudah umum di
gunakan di suatu restaurant pada saat ini
karena lebih praktis, menarik, dan murah.
Jenis pelayanan ini dikenal dengan istilah Plate
Service atau Ready on the Plate. Secara
alurnya, tamu memesan makanan yang ada di
menu kemudian pramusaji memesankannya
kepada juru masak, selanjutnya pramusaji
menyajikan makanan yang sudah di buat oleh
juru masak.
www.company.com

11. American Service
American Service/Ready on the Plate
www.company.com

12. Rusian Service
• Russian Service adalah pelayanan dimana setiap jenis makanan
dan sausnya di tata dan di hias diatas piring besar dan
terpisah, kemudian pramusaji menawarkan dan memorsikan
makanannya kepada tamu dimana setiap pramusaji membawa
satu jenis makanan atau saus.
www.company.com

13. Cara Pelayanan Russian Service
• Service Makanan Pembuka
Pramusaji pertama membawa makanan
pembuka, menawarkan dan menyajikan
kepada tamu.
Pramusaji kedua membawa pilihan dressing,
menawarkan dan menuangkannya ke
makanan pembuka tadi yang disajikan oleh
pramusaji pertama.
• Service Soup
Pramusaji pertama membagikan mangkuk
soup ke setiap tamu. Pramusaji kedua
membawa soup kemudian menawarkan, dan
menuangkannya ke dalam mangkuk yang
dibagikan oleh pramusaji pertama.
www.company.com

14. Cara Pelayanan Russian Service
• Service Makanan Utama
1. Pramusaji pertama membawa makanan utama kemudian
menawarkan memorsikan dan menyajikannya.
2. Pramusaji kedua membawa pilihan sauce kemudian
menawarkan dan menuangkannya diatas makanan utama
tadi yang di bawa oleh pramusaji pertama.
3. Pramusaji ketiga membawa pilihan makanan penyerta
(dalam hal ini kentang atau semacamnya) kemudian
menawarkan, memorsikan, dan menyajikannya.
4. Pramusaji ke empat membawa pilihan makanan
penyerta lainnya (dalam hal ini sayuran atau
semacamnya) kemudian menawarkan, memorsikan, dan
menyajikannya.
• Service Makanan Penutup
Pamusaji pertama membawa pilihan atau satu macam
makanan penutup kemudian menawarkan, memorsikan,
dan menyajikannya.
www.company.com

15. English Service/ Family Service
• English Service (Family Service) adalah
pelayanan dimana setiap jenis makanan di
porsikan, di hias di atas piring, dan makanan
di sajikan di tengah meja tamu kemudian
pramusaji menjelaskan makanan tersebut
dan menyajikannya di atas piring tamu satu
per satu. Pelayanan ala Inggis ini di
perlukan pengetahuan dan keterampilan
para pramusajinya.
• Tamu mengambil sendiri makanananya
sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
www.company.com

16. Family Service
www.company.com

17. French Service
• French Service adalah pelayanan dimana semua
makanan yang akan di hidangkannya di masak, di
porsikan, dan di sajikan di depan tamunya dengan
menggunakan meja yang dapat di dorong dan telah di
lengkapi dengan peralatan memasak atau dengan
istilah yang kita namakan ialah “Gueridon Table”,
meja tersebut biasanya di gunakan untuk memasak
makanan dengan cara istilahnya “Flambe” atau pun
“Carving”.
• Pelayanan ala perancis ini terbilang cukup mewah
juga dann biasanya di pakai oleh restaurant yang
berkelas. Jenis pelayanan ini biasa di pakai oleh Fine
Dining restaurant .
• Flambe adalah prosedur memasak dengan
menyalakan api pada masakan yang mengandung atau
diberi alkohol. Flambe berarti "terbakar" dalam bahasa
Perancis. Teknik flambé seringkali dimanfaatkan
untuk presentasi pinggir meja beberapa masakan,
seperti Bananas Foster. Flambé dapat menambahkan
aroma dan rasa suatu makanan.
www.company.com

18. French Service
www.company.com
Bananas Foster
Ingredients
60g/2½oz butter
125g/4½oz brown sugar
½ tsp ground cinnamon
4 tbsp banana liqueur
4 bananas, peeled and quartered
4 tbsp dark rum
4 scoops ready-made vanilla ice
cream, to serve

19. Jenis Pelayanan
• Counter Service : Sistem pelayanan dimana tamu duduk
diatas kursi didepan counter. Makanan yang disajikan oleh
waiter langsung diatas counter.
• Self Service (Buffet) : sistem pelayanan dimana seluruh
makanan, mulai hidang pembuka hingga penutup telah
tertata rapi ditas meja hidang atau meja prasmanan. Tamu
bebas memilih dan mengambil makanan sesuai
keinginannya.
• Carry out service/take our service : sistem pelayanan
dimana tamu d atang untuk membeli makanan yang telah
siap maupun yang disiapkan terlebih dahulu, dibungkus
dalm kota lalu dibawa pergi.
• Lazi Suzan Service : Semua makanan yang dipesan oleh
tamu disiapkan pada piring/mangkok sesuai ketentuan yang
berlaku di restoran itu, kemudian ditaruh pada sebuah meja
kecil yang ada piring di atas meja makan yang dapat
berputar/diputar, dilengkapi service set. (Cara ini banyak
dijumpai pada Restoran China .
www.company.com

20. Counter Service Lazy Susa Service
Self Service Carry Out Service
www.company.com

21. TUGAS
1.BUATLAH KELOMPOK DAN DISKUSIKAN BEBERAPA
PERTANYAAN BERIKUT INI :
1.MENGAPA PELAYANAN SANGAT PENTING DI
RESTAURAN?
2.APA UKURAN KEBERHASILAN SUATU PELAYANAN DI
RESTAURAN?
3.APA YANG HARUS DILAKUKAN AGAR PELAYANAN DI
RESTAURAN MEMBERIKAN KEPUASAN KEPADA
PELANGGAN?
www.company.com