smeoga bermanfaat ya teman-teman

1. Dibuat oleh: JamaludinDibuat oleh: Jamaludin
Training Development for
Waiter or Waitress

2. Daftar Isi:Daftar Isi:
 CONTENTCONTENT
 GAMBARAN UMUM WAITER/ESSGAMBARAN UMUM WAITER/ESS
 PENGERTIAN WAITER/ESSPENGERTIAN WAITER/ESS
 KRITERIA WAITER/ESSKRITERIA WAITER/ESS
 WAJIB DIBAWAH WAITER/ESS DALAM PELAYANANWAJIB DIBAWAH WAITER/ESS DALAM PELAYANAN
 WAJIB YANG DILAKUKAN DIDALAM RESTAURANWAJIB YANG DILAKUKAN DIDALAM RESTAURAN
 WAJIB YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN DALAM RESTAURANWAJIB YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN DALAM RESTAURAN
 SEQUENCE OF SERVICESEQUENCE OF SERVICE
 PertanyaanPertanyaan

3.  Sebuah restoran yang sukses , salahSebuah restoran yang sukses , salah
satu indikatornya adalah ketikasatu indikatornya adalah ketika
kembali datang ke restaurant tersebutkembali datang ke restaurant tersebut
untuk menikmati layanan makan danuntuk menikmati layanan makan dan
minuman, karena tempat tersebutminuman, karena tempat tersebut
merasa nyaman seperti merekamerasa nyaman seperti mereka
dirumah sendiri.dirumah sendiri.
 Suasana yang menyenangkan iniSuasana yang menyenangkan ini
dikarenakan pelayanan yang ramah,dikarenakan pelayanan yang ramah,
sopan santun, memapuan pelayansopan santun, memapuan pelayan
(pramusaji) dalam menyarankan atau(pramusaji) dalam menyarankan atau
dalam memilih dari hidangan yangdalam memilih dari hidangan yang
tersedia, pelayanan efisien, sehinggatersedia, pelayanan efisien, sehingga
uang yang dikeluarkan oleh tamuuang yang dikeluarkan oleh tamu
sebanding dengan apa yangsebanding dengan apa yang
didapatkannya (kepuasan).didapatkannya (kepuasan).

4.  WAITER / ESSWAITER / ESS
Waiter/ess memainkanWaiter/ess memainkan
peranan penting dalamperanan penting dalam
menciptakan pelayananmenciptakan pelayanan
berkualitas. Waiter/essberkualitas. Waiter/ess
langsung kontak denganlangsung kontak dengan
para tamu sehinggapara tamu sehingga
keberhasilan layanankeberhasilan layanan
industri makanan danindustri makanan dan
minuman (restauran)minuman (restauran)
tergantung padatergantung pada
keterampilan, minat danketerampilan, minat dan
kualitas kepribadiankualitas kepribadian
pelayan.pelayan.

5.  WAITER / ESS ?WAITER / ESS ?
Waiter adalah orang yangWaiter adalah orang yang
bertanggungjawabbertanggungjawab
melakukan table set upmelakukan table set up
dengan peralatan bersihdengan peralatan bersih
dan rapi serta melayanidan rapi serta melayani
tamu dengan ramah sopantamu dengan ramah sopan
santun dan cepat.santun dan cepat.

6. Kriteria Seorang Waiter / ssKriteria Seorang Waiter / ss
1.1. Personal Hygiene and Appearance (penampilan) Hair, Nails, Shoes, parfum,Personal Hygiene and Appearance (penampilan) Hair, Nails, Shoes, parfum,
sock, stockingsock, stocking
2.2. Good Conduct (Berperilaku Baik)Good Conduct (Berperilaku Baik)
3.3. Good Memory (Ingatan baik)Good Memory (Ingatan baik)
4.4. Observation (pengamatan)Observation (pengamatan)
5.5. Consentration and skillConsentration and skill
6.6. Salesmanship (jiwa menjual)Salesmanship (jiwa menjual)
7.7. Ability to Assume Responsibility (selalu bertanggungjawab)Ability to Assume Responsibility (selalu bertanggungjawab)
8.8. Maximise Revenue (pendapatan)Maximise Revenue (pendapatan)
9.9. Punctuality (tepat waktu)Punctuality (tepat waktu)
10.10. Local Knowledge (pengetahuan)Local Knowledge (pengetahuan)
11.11. Personality (kepribadian)Personality (kepribadian)
12.12. Attitude to Customers (sikap)Attitude to Customers (sikap)
13.13. Honesty (kejujuran)Honesty (kejujuran)

7. Apa saja yang harus di bawa..?Apa saja yang harus di bawa..?
1.1. Alat Tulis (Bolpoin)Alat Tulis (Bolpoin)
2.2. Buku kecil / Buku sakuBuku kecil / Buku saku
3.3. Korek apiKorek api
4.4. CO / Captain OrderCO / Captain Order
5.5. Catatan kecil hasil briefingCatatan kecil hasil briefing

8. Do’sDo’s and don’ts in Restaurantand don’ts in Restaurant
1.1. Berikan senyum kepada CustomerBerikan senyum kepada Customer
2.2. Memberikan pelayan yang baikMemberikan pelayan yang baik
3.3. Ramah kepada customerRamah kepada customer
4.4. Lapor kepada manager setiap ada masukanLapor kepada manager setiap ada masukan
atau saran dari customeratau saran dari customer
5.5. Jaga kebersihan setiap section nya masing-Jaga kebersihan setiap section nya masing-
masingmasing
6.6. Selalu bekerja secara teamSelalu bekerja secara team
7.7. Diskusi kepada atasan kalian seperti Captain /Diskusi kepada atasan kalian seperti Captain /
Supervisor / manager apabila ada masalahSupervisor / manager apabila ada masalah

9. Do’s andDo’s and don’tsdon’ts in Restaurantin Restaurant
1.1. Jangan berikan produk apabila produk tersebut salahJangan berikan produk apabila produk tersebut salah
2.2. Jangan berlari-lari di tempat kerja / outletJangan berlari-lari di tempat kerja / outlet
3.3. Jangan merokok di tempat kerjaJangan merokok di tempat kerja
4.4. Jangan menghitung uang TIP depan customerJangan menghitung uang TIP depan customer
5.5. Jangan taruh tangan di kantung saku celanaJangan taruh tangan di kantung saku celana
6.6. Jangan berdebat dengan customer di outlet / tempatJangan berdebat dengan customer di outlet / tempat
kerjakerja
7.7. Jangan ngobrol saat bertugasJangan ngobrol saat bertugas
8.8. Jangan bermain-main rambut di dalam outletJangan bermain-main rambut di dalam outlet
9.9. Jangan makan di saat bertugas di dalam outletJangan makan di saat bertugas di dalam outlet

11. Apa saja yang harus diperhatikan:Apa saja yang harus diperhatikan:
 Harus make upHarus make up
 TIdak di perbolehkan memakai aksesories yangTIdak di perbolehkan memakai aksesories yang
berlebihanberlebihan
 Rambuat harus rapi dan di ikat di bagian belakangRambuat harus rapi dan di ikat di bagian belakang
(khusus rambut panjang)(khusus rambut panjang)
 Tidak di perbolehkan memelihara kuku panjangTidak di perbolehkan memelihara kuku panjang
 Harus menggunakan kaos kaki berwarna putihHarus menggunakan kaos kaki berwarna putih
 Sepatu harus berwarna putih (sesuai denganSepatu harus berwarna putih (sesuai dengan
seragam, jika menggunakan seragam formalseragam, jika menggunakan seragam formal
sebaiknya menggunakan sepatu warna hitamsebaiknya menggunakan sepatu warna hitam

12. Uniform (Seragam)Uniform (Seragam)
Club House dan Driving RestaurantClub House dan Driving Restaurant
1.1. Harus memakai uniform yang formal, karenaHarus memakai uniform yang formal, karena
yang datang VIPyang datang VIP
2.2. Celana panjang berwarna hitamCelana panjang berwarna hitam

13. Shelter 5 dan 7Shelter 5 dan 7
 Seragam kaos T Shirt berwarna putih danSeragam kaos T Shirt berwarna putih dan
celana berwarna hitam dengan sepatucelana berwarna hitam dengan sepatu
putih, topiputih, topi
 Untuk daily worker, dengan menggunakan TUntuk daily worker, dengan menggunakan T
Shirt berwarna putih dan celana panjangShirt berwarna putih dan celana panjang
hitam dan bersepatu hitam, namun harus dihitam dan bersepatu hitam, namun harus di
semir (Good Performance)semir (Good Performance)

14. Cool BoxCool Box
 Seragam dengan kaos T-Shirt berwarnaSeragam dengan kaos T-Shirt berwarna
putih dan sepatu Vantopel Putihputih dan sepatu Vantopel Putih
 Celana panjang hitam dan menggunakanCelana panjang hitam dan menggunakan
topitopi

15. Sequence OfSequence Of
ServiceService

16. Apa Yang Di Perlukan Dalam
Pelayanan
 Kerja Keras
 Fleksibel
 Jujur
 Berwawasan
 Pendengar baik
 Penjual
 Rapi dan bersih dalam penampilan

17. Service Of Sequence
1. Welcoming Guest
2. Escorting and seating the
guest
3. Check comport and
seating arrangement
4. Serving water
5. Menu Presentation
6. Order Taking
7. Suggetive Selling
8. Repeat Orders
9. Placing order to system and
kicthen
10. Quality Checking
11. Food Presentation
12. Check Satisfaction
13. Offer dessert and drink
14. Clearing and Crumbing
15. Presenting the Bill
16. Thanks the Guest

18. Welcoming Guest
 Pastikan Restoran siap untuk pelayanan
 Menyapa customer
 Menyambut customer yang datang ke restoran
 Tanyakan apakah sudah resevation
 Tanya kan apakah ingin di smoking area atau
tidak
 Antarkan customer ke meja nya

19. Escorting and seating the guest
 Arahkan atau antarkan customer ke
meja nya
 Gunakan tangan kanan
 Bantu customer ketika duduk dengan
menarikan kursi secara hati-hati
 Dahulukan wanita dahulu
 Untuk yang berpasangan, arah kan ke
tempat yang bagus view nya

20. Check comport and seating arrangement
 Pastikan customer nyaman di tempat
duduk nya
 Tanyakan ke customer apakah kursi nya
cukup
 Periksa kepuasan customer
 Angkat napkin

21. Serving water
 Siapkan air minum nya untuk customer
 Tuangkan air minum
 Refill air minum di gelas
 Tawarkan minuman yang lain ke customer
 Cek kebersihan air minum sebelum di
berikan ke customer

22. Menu Presentation
 Berikan buku menu kepada wanita dahulu
 Cek kelayakan buku menu dahulu sebelum
ke customer
 Kasih buku menu ke customer
 Gunakan tangan kanan saat memberikan
buku menu

23. Order Taking
 Ambil pesanan dari wanita dahulu
 Siapkan CO atau captain order dan pen
 Berdiri jangan terlalu dekat dengan tamu
 Menawarkan menu yang special kepada customer
 Catat pesanan customer
 Mengulang pesanan customer
 Ambil pesanan dari minuman dahulu kemudian makanan
 Saat mengambil pesanan, info ke customer untuk waktu nya
berapa lama

24. Suggetive Selling
 Tawarkan produk ke customer mulai dari stock nya masih
banyak di restoran
 Pastikan sesuai dengan FIFO kicthen
 Tawarkan special of the day
 Tawarkan wine (apabila ada), agar bisa menyatu dengan
makanan nya
 Tawarkan minuman yang mahal dan jus
 Beritahu customer untuk porsi nya / berapa banyak per item
nya

25. Placing order to system and kicthen
 Masukan orderan customer ke sistem
 Pastikan server punya copy CO untuk orderan
minuman
 Pastikan server punya copy CO untuk orderan
makanan
 Urutkan orderan dari minuman dahulu
 Sebelum di input, pastikan produk nya tersedia
 Apabila tidak tersedia, mohon infokan kembali ke
customer

26. Quality Checking
 Cek alat yang di gunakan pastikan bersih
 Cek condiment yang akan dibutuhkan
 Cek alat makan yang sudah di set up di
meja
 Cek preparation pastikan sesuai standar
 Cek ke produk apabila ada request pribadi
dari customer

27. Food Presentation
 Permisi kepada customer ketika
menyajikan produk di meja
 Sebutkan nama produk saat di sajikan ke
meja
 Tawarkan bantuan ketika selesai
menyajikan
 Ucapkan terima kasih dan ucapkan selamat
makan

28. Check SatisfactionCheck Satisfaction
• Tanyakan kualitas ke customer saat
customer selesai makan
• Tanyakan kualitas pelayanan ke customer
• Catat hal-hal penting yang di sampaikan
oleh tamu
• Ucapkan terima kasih dan hargai
masukan

29. Offer dessert and drinkOffer dessert and drink
• Tawarkan makanan penutup yang special
kepada customer
• Tawarkan minuman seperti kopi atau tea
• Tawarkan kepada customer wanita dahulu
• Tawarkan dengan ramah dan senyum

30. Presenting the BillPresenting the Bill
• Ambil bill baru dari kasir
• Cek kembali bill nya, pastikan bill terbaru
• Permisi saat memberikan bill kepada
customer
• Gunakan tangan kanan saat memberikan
bill
• Hitung kembali uang nya apabila ada
customer membayar dengan uang cash
• Ucapkan terima kasih

31. Thanks the GuestThanks the Guest
• Pastikan uang kembalian customer sudah
di kembalikan
• Bantu customer ketika ingin meninggalkan
restoran
• Ucapkan terima kasih dan selamat datang
kembali

32. Pertanyaan
1. MENGAPA SEORANG WAITER/ESS HARUS TAMPIL
PRIMA?
2. JELASKAN YANG HARUS DILAKUKAN DAN TIDAK
BOLEH DILAKUKAN SEORANG WAITER/ESS DI
DALAM RESTAURAN?
3. BAGAIMAN MENANGANI TAMU YANG
KOMPLAIN/MENGELUH?
4. MENGAPA SEORANG WAITER/ESS WAJIB
MEMAHAMI MENU YANG DISAJIKAN, JELASKAN?

33. TERIMA KASIHTERIMA KASIH