Giá: 10k thanh toán qua thẻ cào Viettel, inbox facebook để mua tài liệu www.facebook.com/garmentspace tài liệu miễn phí tài liệu online thư viện tài liệu miễn phí thư viện luận văn giáo trình tổng hợp

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM
--------
TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI
HỌC HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH
DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
Giảng viên : HÀ TRỌNG QUANG
Lớp học phần : 210706401
Nhóm thực hiện : HỘI NGỘ
Năm học : 2014
TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM
--------
TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI
HỌC HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH
DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
Giảng viên : HÀ TRỌNG QUANG
Lớp học phần : 210706401
Nhóm thực hiện : HỘI NGỘ
STT HỌ TÊN MSSV
1 Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng 11065151
2 Huỳnh Đạo Nghĩa 11084316
3 Hoàng Thị Hồng Ngọc 11089781
4 Đỗ Thị Quỳnh Như 11091181
5 Nguyễn Văn Thường 11004316
TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

3. BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA NHÓM
Mức độ tham gia được đánh giá trên các tiêu chí:
1) Đúng giờ, đúng thời hạn
2) Có nhiều đóng góp
3) Thái độ hợp tác
4) Nhiệt tình
5) Hoàn thành đúng công việc
Bảng phân công nhiệm vụ như sau:
STT Họ và tên Phân công Đánh giá
Điểm
nhiệm
vụ
1
Hoàng Nguyễn Ngọc
Hưng
- Tổng hợp
- Sửa lỗi
- Lập dàn ý
- Phân phối
- Chương 1
- Chương 4
- Tốt
- Gửi bài trễ làm ảnh hưởng người
khác
9
2 Huỳnh Đạo Nghĩa
- Chương 3
- Chương 4
- Ít liên lạc với nhóm trưởng
- Gửi bài thường trễ hạn
- Chưa biết tinh gọn và việt hóa
bảng kết quả
- Hoàn thành khá tốt
9
3
Hoàng Thị Hồng
Ngọc
- Lời mở
đầu
- Chương 2
- Chương 5
- Kết luận
- Hoàn thành được
- Lỗi chính tả khá nhiều
- Nhiều từ địa phương
- Ý tưởng hay nhưng câu cú lủng
củng
- Trình bày word chưa tốt
9
4 Đỗ Thị Quỳnh Như
- Tổng hợp
- Sửa lỗi
- Chương 3
- Chương 4
- Hoàn thành tốt
- Đóng góp khá nhiều
- Nhiệt tình
- Tổng hợp chương 5 chưa tốt
- Còn lỗi chính tả
- Chưa đọc kĩ bài khi tổng hợp
10
5 Nguyễn Văn Thường
- Chương 2
- Chương 4
- Hoàn thành được
- Lỗi chính tả nhiều
- Bài hơi sơ sài
- Ít ý tưởng
- Có nỗ lực đóng góp
9

4. Bảng chấm điểm nhóm:
STT Họ và tên
Họp nhóm
Điểm
nhiệm
vụ
Tổng
(100%)
%
Chữ
kí
Lần 1
(19-
10)
Lần 2
(26-
10)
Lần 3
(28-
10)
1
Hoàng Nguyễn Ngọc
Hưng
9 9 10 9 37 20%
2 Huỳnh Đạo Nghĩa 10 8 8 9 35 19%
3 Hoàng Thị Hồng Ngọc 10 9 10 9 38 21%
4 Đỗ Thị Quỳnh Như 10 10 10 10 40 22%
5 Nguyễn Văn Thường 8 8 9 9 34 18%

5. LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh
viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại
trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM”, nhóm đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều
từ phía nhà trường, các bạn sinh viên, đặc biệt là sự hướng dẫn và những góp ý, lời
khuyên chân thành nhất từ phía thầy Hà Trọng Quang, thầy đã cung cấp và trang bị
cho chúng tôi những kiến thức nền tảng quý báu - là hành trang và nền móng cho
những nghiên cứu sâu hơn sau này.
Hơn nữa khi thực hiện bài báo cáo, nhóm đã gặp phải nhiều hạn chế, một mặt hạn
chế về vấn đề thời gian, mặt khác các thành viên còn hạn chế về khả năng và kiến
thức chuyên sâu. Vả lại việc nghiên cứu, phân tích một báo cáo trên phần mềm
SPSS là một vấn đề khá mới nên chắc hẳn nhóm sẽ còn nhiều những thiếu sót.
Dẫu vậy, các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt bài báo
cáo này, rất mong được những ý kiến đóng góp của thầy để nhóm có những kinh
nghiệm, bài họccho các môn học sau và bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.
Xin gởi đến thầy lời chúc sức khỏe và thành công!
Xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính chúng tôi thực hiện. Các
số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong báo cáo này chưa từng được công bố
ở các nghiên cứu khác.
Chúng tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

6. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ vi
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................................................1
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ........................................................................................2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.........................................................................................2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..............................................................2
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................2
1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................................2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................4
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ..............................................................4
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................4
2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường...........................................................................5
2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................7
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ...............................................................................................7
2.2.2 Chất lượng dịch vụ...............................................................................................7
2.3 TỔNG QUAN VỀSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .........................................8
2.3.1 Khái niệm .............................................................................................................8
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng.................................................................9
2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.........................................10
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..........11
2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG..............................................................................................................................12
2.5.1 Mô hình SERVQUAL..........................................................................................12
2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)..........13
2.5.3 Mô hình Kano.....................................................................................................13
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.......................................................................14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................16
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................................16
3.1.1 Tiến trình nghiên cứu .........................................................................................16
3.1.2 Thang đo.............................................................................................................16
3.1.3 Quy trình nghiên cứu..........................................................................................17
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ..............................................................................................18
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...............................................................18
3.2.2 Cách thức nghiên cứu ........................................................................................18
3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI...................19
3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI .............................................................................................23

7. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ vii
3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..........................................................................................24
3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu.................................................24
3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu..........................................................................24
CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................................................25
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ........................................................................................................25
4.1.1 Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan chất lượng đào tạo...............................26
4.1.2 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo..................................................26
4.2 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANGĐO.................................................................................30
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc......30
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................33
4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC HIỆU CHỈNH ...................................................................36
4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ...................................................................37
4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson)........................................................................37
4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến...................................................................................39
4.5 PHÂN TÍCH ANOVA (ANALYSIS OF VARIANCE).........................................................41
4.5.1 Kiểm định giả thuyết H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm
học...............................................................................................................................42
4.5.2 Kiểm định giả thuyết H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới
tính...............................................................................................................................43
4.5.3 Kiểm định giả thuyết H11: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức
thu nhập hàng tháng của sinh viên..............................................................................44
4.6 ĐO LƯỜNGMỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN.............................................................45
4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................................46
CHƯƠNG 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ
NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI...................................................................................48
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ ......................................................................................................48
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP.......................................................................................................50
5.2.1 Đối với mức học phí...........................................................................................50
5.2.2 Đối với nhóm kết quả đạt được sau khóa học....................................................50
5.2.3 Đối với khả năng phục vụ của cán bộ, công nhân viên quản lí .........................51
5.2.4 Đối với chương trình đào tạo.............................................................................52
5.2.5 Đối với giáo trình...............................................................................................53
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................................53
5.4 KHUYẾN NGHỊ.............................................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................55
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ..................................................................56
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA..................................60

8. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ viii
2.1 CRONBACH’S ALPHA THANGĐO “CHƯƠNGTRÌNH ĐÀO TẠO”......................................60
2.2 CRONBACH’S ALPHA THANGĐO “GIẢNG VIÊN”..........................................................60
2.3 CRONBACH’S ALPHA THANGĐO “TỔ CHỨC, QUẢN LÝ” ...............................................61
2.4 CRONBACH’S ALPHA THANGĐO “CƠ SỞ VẬT CHẤT” ...................................................61
2.5 CRONBACH’S ALPHA THANGĐO “KHẢ NĂNGPHỤC VỤ”..............................................62
2.6 CRONBACH’S ALPHA THANGĐO “HỌC PHÍ”.................................................................63
2.7 CRONBACH’S ALPHA THANGĐO “KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC” ..............................................63
2.8 CRONBACH’S ALPHA THANGĐO “ĐÁNH GIÁ CHUNG”..................................................64
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA................................................65
3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1...........................................................................65
3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2...........................................................................67
3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 3...........................................................................68
3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 4...........................................................................70
3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC..........................................................71
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARSON ........................................................72
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY..........................................................74
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA......................................................76
PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MỘT MẪU (ONE-SAMPLE STATISTICS)....................79

9. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ ix
DANH MỤC BẢNG
BẢNG 4.1: CÁC YẾU TỐ QUAN TÂM ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO.....................26
BẢNG 4.2: THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ YẾU TỐ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO................26
BẢNG 4.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ GIẢNG VIÊN ............................27
BẢNG 4.4: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TỔ CHỨC QUẢN LÝ...................................27
BẢNG 4.5: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT.......................................28
BẢNG 4.6: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CB QUẢN LÝ
..............................................................................................................................................28
BẢNG 4.7: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ HỌC PHÍ........................................................29
BẢNG 4.8: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NHỮNG
KHÓA HỌC.........................................................................................................................29
BẢNG 4.9: ĐÁNH GIÁ CHUNG .......................................................................................30
BẢNG 4.10: BẢNG TỔNG HỢP CÁC BIẾN VÀ THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH
CRONBACH’S ALPHA .....................................................................................................32
BẢNG 4.11: MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ EFA LẦN 4..........34
BẢNG 4.12: BẢNG PHÂN NHÓM VÀ ĐẶT TÊN NHÓM CHO CÁC NHÂN TỐ ........35
BẢNG 4.13: KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN....................................................................39
BẢNG 4.14: KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH .............................................40
BẢNG 4.15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA NĂM HỌC VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 42
BẢNG 4.16: MỐI LIÊN HỆ GIỮA GIỚI TÍNH VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 43
BẢNG 4.17: THU NHẬP HÀNG THÁNG (TRIỆU ĐỒNG) ............................................44
BẢNG 4.18: MỐI LIÊN HỆ GIỮA THU NHẬP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
..............................................................................................................................................44
BẢNG 4.19: THỐNG KÊ MỘT MẪU (ONE-SAMPLE STATISTICS) ...........................46
BẢNG 4.20: KIỂM ĐỊNH MỘT MẪU (ONE-SAMPLE TEST) .......................................46

10. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ x
DANH MỤC HÌNH
HÌNH 2.1 - MÔ HÌNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG (MÔ HÌNH SERVQUANT, PARASURAMAN, 1988)......12
HÌNH 2.2 - MÔ HÌNH PERCEIVED SERVICE QUALITY (GRÖNROOS, 2000)..........13
HÌNH 2.3 - MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA KANO ............................14
HÌNH 2.4 -MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ SINH VIÊN .....................................14
HÌNH 4.1: SƠ ĐỒ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH KHI PHÂN TÍCH
CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN ..................................................................36

11. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thế giới hiện nay đang ở trong thời kì biến đổi cực kì nhanh chóng đi cùng sự phát
triển mang tính xu thế tất yếu của kinh tế thị trường và sự phát triển bùng nổ của
khoa học, kỹ thuật và công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông, đòi hỏi phải
luôn có sự đổi mới tư duy giáo dục kịp thời. Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập
ngày càng triệt để thì bất cứ ai hay dân tộc nào không muốn hay không kịp đổi mới
tư duy, không muốn tham gia vào xu thế chung sẽ nhanh chóng tụt hậu. Thích nghi
và sáng tạo là hai phẩm chất quan trọng của con người trong thời đại ngày nay và
giáo dục phải giúp cho con người hình thành và phát huy các phẩm chất ấy.
Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được quan
tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh
viên đang trực tiếp học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục từ
lâu đã trở thành vấn đề bức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến. Trong những
năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng
đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành tuy nhiên để thay đổi hoàn toàn được
thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơn nữa. Đặc biệt đối với cấp đại học vì
đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng về
nhu cầu lao động trong xã hội.
Trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM là một trong những trường trọng điểm của
Việt Nam, hằng năm đào tạo ra nhiều những cử nhân, kỹ sư có chất lượng. Đặc biệt
năm 2007, theo quy định của Bộ Giáo dục và đào tạo chuyển từ đào tạo niên chế
sang hình thức mới đào tạo theo tín chỉ. Tuy mang nhiều ưu điểm nhưng cũng vẫn
có những mặt bất lợi của phương pháp này. Trong những năm vừa qua trường đã có
nhiều biện pháp quản lý, cải tiến việc dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo mới
hơn. Để đánh giá xem những phương pháp này đã có hiệu quả như thế nào, chúng
tôi quyết định làm một đề tài nghiên cứu lấy đối tượng là chính những sinh viên đại
học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh. Qua đó cũng có thể thấy được phần nào
những điểm còn tồn tại trong phương pháp giáo dục hiện nay của trường từ đó đề
xuất những giải pháp để cải thiện kịp thời. Đề tài của chúng tôi là “Nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng
đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM”.

12. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 2
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh
doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1) Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị
kinh doanh đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công
Nghiệp TP. HCM.
2) Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP.
HCM.
3) Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm sinh viên đối với sự
hài lòng về chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP.
HCM.
Từ kết quả thu được, nhóm đưa ra những kiến nghị và đề xuất giải phát cho vấn đề
được tìm thấy.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh
doanh tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
- Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
tính.
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi
quy và phân tích phương sai ANOVA, kiểm định kết quả nghiên cứu.
1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI
Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp và quy trình nghiên cứu
Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu

13. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 3
Chương 5: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của
nghiên cứu cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định
hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

14. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
TP. HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG
Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tên tiếng Anh: Ho Chi
Minh University of Industry hay còn gọi là Industrial University of Ho Chi Minh
City) là trường đại học đa ngành tại Thành Phố Hồ Chí Minh, được thành lập theo
quyết định 214/2004/QĐ-TTg ngày 24 tháng 12 năm 2004. Trường có các cơ sở
đào tạo tại thành phố Biên Hòa, thành phố Thái Bình, thành phố Vinh, thành phố
Thanh Hóa và thành phố Quảng Ngãi. Năm 2011, trường có 129.000 sinh viên.
Trường trực thuộc quản lý của Bộ Công Thương.
Tên chính thức: Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City
Tên viết tắt: IUH
Logo:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tiền thân của trường là Trường Huấn nghiệp Gò Vấp, một trường dạy nghề tư thục
do các tu sĩ Dòng Salêdiêng Don Bosco (Việt Nam) thành lập ngày 11 tháng 11
năm 1956 ở xã Hạnh Thông, quận Gò Vấp, tỉnh Gia Định, Việt Nam Cộng hòa. Đến
năm 1968, trường đổi tên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật Đệ nhất cấp
Don Bosco. Điều hành cơ sở do Linh mục Phêrô Cuisset Quý giám đốc Dòng
Salêdiêng Don Bosco - Gò Vấp và Linh mục Isiđôrô Lê Hướng hiệu trưởng Trường
Huấn nghiệp Gò Vấp (1956 - 1973).
Đầu năm 1970, Trường được nâng cấp từ bậc đệ nhất cấp thành bậc đệ nhị cấp,
được gọi tắt là Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco, do Linh mục Gioan Nguyễn
Văn Ty (tên thật là Tý) làm Giám đốc kiêm Hiệu trưởng và Linh mục Phêrô Phan
Đình Cho, Phó Giám đốc, điều hành nhà trường (1973 - 1975).

15. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 5
Cuối 1975, chính quyền Việt Nam trưng dụng trường sở và ngày 19 tháng 12 năm
1975, bàn giao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử. Ngày 1 tháng 1 năm
1976, trường hoạt động trở lại với tên Trường kỹ thuật Don Bosco. Năm 1978,
trường được đổi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV, thuộc Bộ Cơ khí và
Luyện kim.
Năm 1994, trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất 2 trú đóng tại Biên
Hòa, tỉnh Đồng Nai thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, thuộc Bộ
Công Nghiệp. Tháng 3 năm 1999, trường được nâng cấp lên thành Trường Cao
đẳng Công nghiệp IV, vẫn trực thuộc Bộ Công nghiệp.
Ngày 24 tháng 12 năm 2004, trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công
nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, thuộc Bộ Công Thương.
2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường
Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nổi tiếng với việc là trường
đào tạo đa ngành, đa nghề nhất nước và có chất lượng, uy tín. Trường chủ yếu phục
vụ các dịch vụ giáo dục từ luyện thi, ôn thi đại học đến những dịch vụ chính như
dào tạo đại học, cao đẳng, trung cấp, trung cấp nghề, liên thông,… Sau đây xin
được nói rõ hơn:
* Bậc đào tạo
- Cao đẳng và Cao đẳng nghề: Thời gian đào tạo 3 năm, tốt nghiệp cấp bằng
cử nhân Cao đẳng hoặc Cao đẳng nghề, những sinh viên tốt nghiệp sẽ được
thi liên thông lên Đại học, thời gian đào tạo là 1,5 năm.
- Đại học:Thời gian đào tạo 4 năm, tốt nghiệp cấp bằng kỹ sư đối với khối
nghành công nghệ và Cử nhânđối với khối ngành Kinh tế và ngoại ngữ.
- Thạc sỹ: Thời gian đào tạo 2 năm tốt nghiệp cấp bằng Thạc sỹ.
* Ngành đào tạo
Trình độ thạc sỹ:
- Công nghệ Môi trường
- Quản lý Tài nguyên và Môi trường
- Quản trị Kinh doanh
Trình độ đại học:
- Công nghệ Kỹ thuật Điện
- Công nghệ Nhiệt - Lạnh
- Công nghệ Kỹ thuật Điện tử - Viễn thông
- Công nghệ Kỹ thuật Cơ khí
- Công nghệ Cơ Điện tử
- Công nghệ Kỹ thuật Ôtô

16. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 6
- Khoa học Máy tính
- Công nghệ phần mềm
- Công nghệ May và thiết kế thời trang
- Công nghệ Hóa học
- Công nghệ Hóa dầu
- Công nghệ Thực phẩm
- Công nghệ Môi trường
- Công nghệ Sinh học
- Quản trị Kinh doanh
- Kinh doanh Quốc tế
- Kinh doanh Du lịch
- Thương mại Điện tử
- Kế toán - Kiểm toán
- Tài chính Ngân hàng
- Tiếng Anh
Trình độ cao đẳng:
- Công nghệ Thông tin gồm các chuyên ngành: (Công nghệ phần mềm + Mạng
máy tính)
- Điện tử gồm các chuyên ngành: (Điện tử Công nghiệp + Điện tử Viễn thông
+ Điện tử Máy tính + Điện tử Tự động)
- Công nghệ Điện: (Điện Công nghiệp + Công nghệ Điều khiển Tự động)
- Công nghệ Nhiệt - Lạnh : (Điện lạnh)
- Cơ khí gồm các chuyên ngành: (Chế tạo máy + Quản lý và Bảo trì Công
nghiệp [Cơ điện] + Cơ Điện tử + Chế tạo Khuôn mẫu + Công nghệ Hàn)
- Cơ khí Động lực (Sửa chữa Ôtô)
- Công nghệ Hóa gồm các chuyên ngành: (Hóa Vô cơ + Hóa Hữu cơ + Hóa
Phân tích + Máy và Thiết bị Hóa chất)
- Công nghệ Hóa dầu
- Công nghệ Thực phẩm
- Công nghệ Môi trường
- Công nghệ Sinh học
- Kinh tế gồm các chuyên ngành: (Kế toán - Kiểm toán + Quản trị Kinh doanh
+ Tài chính Ngân hàng + Kinh doanh Du lịch + Kinh doanh Quốc tế +
Maketing)
- Công nghệ Cắt may và Thiết kế Thời trang: (Thiết kế Thời trang + Công
nghệ May)
- Ngoại ngữ (Anh văn)
Ngoài ra các dịch vụ khách hàng của trường cũng kha đa dạng, không thể không kể
đến là các phòng, trung tâm dịch vụ như sau:
- Trung tâm Giới thiệu Việc làm
- Trung tâm Ngoại ngữ
- Trung tâm Tin học
- Nhà xuất bản
- Trung tâm Học liệu - Xưởng in
- Chi nhánh Ngân hàng

17. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 7
- Nhà sách sinh viên
- Nhà ăn
- Ký túc xá
2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
- Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi
nhuận.
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định
nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.
- Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để
đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác
nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã
hội.
*Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất
- Tính không thể tách rời
- Tính không lưu giữ được
2.2.2 Chất lượng dịch vụ
Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng như nhiều chuyên gia nổi
tiếng trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phương diện chung rằng vấn đề tiếp
cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của

18. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 8
khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn
hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được
xem là có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận
được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo
Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như
là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ
vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình
đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh

19. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 9
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau
khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc
họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước
khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất
thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách
hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra
hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
a) Theo một sốnhà nghiên cứu
Có thểphân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động
khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
b) Căncứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể
phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải
thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ.
Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.
c) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
- Sự hài lòng về nhân viên
- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch
vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá
của khách hàng về các phương diện khác.

20. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 10
d) Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại
sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:
Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự
hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra
được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:
1) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm
sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu
cầu, tính tạo ra giá trị.
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng.
2) Giá cả hàng hóa
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
mà mình sử dụng. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng
khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng.
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh.
- Giá so với mong đợi của khách hàng.
3) Thương hiệu
Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức
người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng
thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản
phẩm, còn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of
Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của
khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín,
lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.
4) Khuyến mãi quảng cáo

21. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 11
Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được
thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và
được khách hàng thích thú tham gia mua hàng.
6) Hỗ trợ khách hàng
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch
vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng
bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại,
khiếu kiện.
7) Sự thuận tiện
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối
việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch
vụ ấy như thế nào.
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và
nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm
được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver
(1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là
một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Nhiều
công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng. Các
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác,
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn
đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

22. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 12
2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
2.5.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability)
2. Đáp ứng (resposiveness)
3. Năng lực phục vụ (assurance)
4. Đồng cảm (empathy)
5. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Hình 2.1 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)
Các giả thuyết:
H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

23. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 13
2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)
Hình 2.2 - Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)
2.5.3 Mô hình Kano
Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ
ra 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng
thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích
thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận.

24. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 14
Hình 2.3 - Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng này. Nhóm xin đề xuất mô hình sau đây, là mô hình gần gũi
nhất với đề tài mà nhóm đang nghiên cứu. Từ đây chúng tôi sẽ bắt đầu xây dựng mô
hình của riêng mình.
Hình 2.4 -Mô hình Sự hài lòng tổng thể sinh viên
* Giải thích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với chất lượng đào tạo:
1. Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội
ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng
nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt
của giảng viên, phương pháp đánh giá…
H1 H2 H3 H4

25. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 15
2. Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường
học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng
thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…
3. Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ
xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.
4. Hình ảnh của khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại
học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên
hệ với thị trường việc làm.
* Các giả thuyết sơ khởi:
H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.
H2: Cơ sở hạ tầng (hữu hình) có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.
H3: Sự hỗ trợ về hành chínhcó ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.
H4: Hình ảnh của khoa có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

26. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 16
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH
NGHIÊN CỨU
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.1 Tiến trình nghiên cứu
Tiến trình nghiên cứu thực tế như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Thảo luận đưa ra những vấn đề đang được quan tâm đến và cần thiết cho việc thực
hiện nghiên cứu, xác định được mục tiêu, đối tượng nghiên cứu.
Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập
Xác định rõ những điều cần biết, thông tin này mang tính cách định tính hay định
lượng.
Bước 3: Nhận định nguồn thông tin
Xác định nguồn thông tin và trích lọc những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu
Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu:
Xác định mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, tiến hành lựa chọn
các phương pháp, thước đo phù hợp cho đối tượng nghiên cứu, đưa ra giả thuyết từ
các yếu tố ảnh hưởng tìm được.
Bước 5: Thu thập và xử lý thông tin:
Thiết lập bảng câu hỏi, lấy cở mẫu theo tính toán (sẽ nói đến ngay phần tiếp theo)
tại trường đại học Công Nghiệp TP. HCM, điều tra phỏng vấn các đối tượng nghiên
cứu thông qua bảng câu hỏi, phân loại, sắp xếp dữ liệu.
Bước 6: Phân tích và diễn giải thông tin
Dùng Excel và SPSS để phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả, rút ra những kết luận về
ý nghĩa thông tin
Bước 7: Báo cáo trình bày kết quả nghiên cứu
Từ kết quả phân tích trên đưa ra những nhận định và giải pháp khắc phục, lập báo
cáo trình bày các số liệu thu thập được.
3.1.2 Thang đo
- Đối với dữ liệu định tính: dùng thang đo định danh.

27. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 17
- Đối với dữ liệu định lượng: dùng thang đo Likert 5 mức độ (sẽ được trình
bày cụ thể hơn ở các phần sau).
3.1.3 Quy trình nghiên cứu
Có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu trên thành 3 bước chính như sau:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính)
Nghiên cứu sơ bộ được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo
lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu,
đọc tài liệu và tổng hợp. Thông qua tài liệu đã xuất bản, thông tin các cơ quan nhà
nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng để có được cái nhìn tổng quan
về chất lượng dịch vụ giáo dụng của trường Đại học Công Nghiệp. Thông qua các
văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phương hướng nhằm nâng
cao mức độ hài lòng của sinh viên đại học trường đại học Công Nghiệp về chất
lượng dịch vụ giáo dục.
(Cỡ mẫu)

28. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 18
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kĩ
thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu thảo luận nhóm thông qua ý kiến của sinh viên
cùng các chuyên gia và đưa ra các nhân tố thích hợp. Mục đích là xây dựng được
mô hình nghiên cứu sơ bộ để tiến hành điều chỉnh sau này.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp điều tra bằng phiếu
hỏi trực tiếp từ sinh viên đang học tập tại trường đại học Công Nghiệp. Dữ liệu
nghiên cứu được dùng để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết
cùng các giả thuyết đã đặt ra.
Bước 3: Xử lý dữ liệu
Sau khi có được dữ liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ liệu. Sử
dụng phần mềm SPSS và thang đo Likert 5 mức độ để phân tích dữ liệu ở trên.
Cụ thể của các bước trên sẽ được trình bày ngay tiếp theo sau đây.
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thông qua các tài liệu đã xuất bản, thông tin do cơ quan nhà nước công bố,
các phương tiện thông tin đại chúng để có được những cái nhìn tổng quan về
chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại Học Công Nghiệp.
- Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu,
phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy về
chất lượng giáo dục.
- Phương pháp điều tra bằng bản hỏi: để nắm được thông tin về chất lượng
cảm nhận dịch vụ giáo dục từ phía khách hàng cụ thể ở đây là sinh viên
chính quy trường đại học Công Nghiệp.
- Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: gặp mặt trực tiếp người điều tra
có thể thuyết phục đối tượng trả lời, có thể giải thích rõ ràng cho các đối
tượng về các câu hỏi, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu
điều tra, nên có thể thu thập dữ liệu về sự mong đợi, nguyên nhân cũng như
các kiến nghị của sinh viên về chất lượng giáo dục.
3.2.2 Cách thức nghiên cứu
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia.
- Thảo luận nhóm: Nhóm thảo luận ở đây gồm 10 người với độ tuổi 19-22 là
những sinh viên trong nhóm và một số bạn cùng lớp, cũng đang học tập tại
trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. Nhóm khảo sát bao gồm các bạn
sinh viên đã học tập tại trường ít nhất 1 năm nên có thể tin cậy được về kết

29. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 19
quả. Nghiên cứu này dùng để xác định thêm các yếu tố và bổ sung cho thang
đo được hoàn chỉnh hơn.
- Phương pháp chuyên gia: Áp dụng phương pháp chuyên gia này, nhóm đã có
mời thầy Hà Trọng Quang, một giảng viên tâm huyết và có nhiều năm kinh
nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học để tư vấn, nhận xét. Thầy cũng
là giảng viên trực tiếp dạy bộ môn SPSS cho nhóm. Các ý kiến đóng góp xây
dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây
dựng phiếu điều tra và phát tới tay các bạn sinh viên.
3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO
CHO ĐỀ TÀI
Quá trình nghiên cứu định tính nhóm đã xác minh được có 7 nhân tố ảnh hưởng tới
mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo:
1) Chương trình đào tạo: gồm 5 biến quan sát
2) Đội ngũ giảng viên: gồm 9 biến quan sát
3) Tổ chức quản lý, đào tạo: gồm 6 biến quan sát
4) Cơ sở vật chất: gồm 13 biến quan sát
5) Khả năng phục vụ: gồm 3 biến quan sát
6) Học phí: gồm 3 biến quan sát
7) Kết quả đạt được: gồm 8 biến quan sát
Từ kết quả trên, nhóm chúng tôi thiết lập nên mô hình nghiên cứu sơ bộ như sau:
* Giải thích mô hình:
Sự hài
lòng
Chương
trình
đào tạo
Đội ngũ
giảng
viên
Tổ chức
quản lý,
đào tạo
Cơ sở
vật chất
Khả
năng
phục vụ
Học phí
Kết quả
đạt
được
H1
H2
H3
H4H5
H6
H7

30. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 20
1) Chương trình đào tạo: gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương trình,
cấu trúc mà sinh viên sẽ học. Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một sinh viên
lựa chọn ngành học tại một cơ sở giáo dục. Một trường có cơ sở đào tạo tốt
sẽ thu hút sinh viên học tập nhiều hơn. Vì vậy nếu yếu tố này được thỏa mãn
thì sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường chắc chắn sẽ cao.
2) Đội ngũ giảng viên: trong thời gian sinh viên học tập tại trường, tiếp thu các
kiến thức từ giảng viên. Nếu sự tiếp thu này tốt thì sự hài lòng lúc ban đầu
của sinh viên sẽ được duy trì và nâng cao ngược lại thì nó sẽ dần bị suy
giảm. Trình độ chuyên môn của giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách
thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm, nhiệt huyết của giảng viên,… sẽ
ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của sinh viên. Do vậy yếu tố này cũng
đóng vai trò quan trọng không kém.
3) Tổ chức quản lý, đào tạo: các công tác tổ chức học tập, tổ chức thi cử, sắp
xếp bố trí thời gian học tập, quản lý giám sát,… một phần ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên
4) Cơ sở vật chất: Các yếu tố liên quan tới cơ sở vật chất như trang thiết bị, cơ
sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu, các dịch vụ hỗ trợ như phòng thí
nghiệm, phòng máy, phòng in, thư viện… cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự
hài lòng của sinh viên.
5) Khả năng phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của CBCNV hỗ trợ sinh
viên, bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và
mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ. Thử xét đến trường hợp mà sinh viên
muốn mượn một quyển sách nhưng lại phải xếp hàng chờ lấy số thứ tự, sau
đó phải nộp thẻ sinh viên, phải trình bày mục đích lấy sách, viết lại ngày
tháng mượn và phải làm hóa đơn chi tiền đặt cọc, thậm chí thủ thư còn tỏ
thái độ khó chịu. Nếu rơi vào một trường hợp như vậy, sinh viên nào cũng sẽ
ngán ngẩm và tất nhiên mức độ hài lòng sẽ giảm.
6) Học phí: Các khoản phí của trường theo tín chỉ, phí thực hành, phí bảo
hiểm,… là một trong những nhân tố sinh viên quan tâm nhất, ảnh hưởng rất
lớn đến sự hài lòng của sinh viên.
7) Kết quả đạt được: là kết quả mà sinh viên đạt được sau một thời gian dài
tham gia học tập tại trường. Đây chính là mục đích cuối cùng của sinh viên
khi tham gia học tập tại trường: Học tập được những gì? Đạt được những gì
từ khóa học? Khi ra trường có thể làm được những công việc gì?... là những
câu hỏi mà sinh viên quan tâm nhất. Nếu những đáp án của các câu hỏi trên

31. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 21
thỏa mãn kỳ vọng ban đầu của sinh viên thì sự hài lòng cuối cùng của sinh
viên đối với nhà trường sẽ cao. Yếu tố này tập trung vào kỹ năng, kiến thức
và năng lực mà sinh viên đạt được từ khóa học.
* Các giả thuyết của nghiên cứu:
Nhóm giả thuyết nghiên cứu về quan hệ giữa các thành phần chất lượng đào tạo với
sự hài lòng của sinh viên:
H1: Chương trình đào tạo quan hệ dương với sự hài lòng
H2: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng
H3: Tổ chức quản lý, đào tạo quan hệ dương với sự hài lòng
H4: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng
H5: Khả năng phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng
H6: Học phí quan hệ dương với sự hài lòng
H7: Kết quả đạt được quan hệ dương với sự hài lòng
Nhóm giả thuyết kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên quan theo
từng thành phần nhân khẩu học:
H8: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học.
H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính.
H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng
tháng của sinh viên
Sau đây là bảng tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo của đề
tài. Bảng này sẽ giúp chúng tôi trong việc thiết kế nên bảng câu hỏi để tiến hành
khảo sát các bạn sinh viên:
STT Biến quan sát Mã hóa
Chương trình đào tạo
1 Có mục tiêu rõ ràng CTDT1
2 Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành phù hợp CTDT2
3 Thông tin được thông báo đầy đủ CTDT3
4 Nội dung phù hợp với ngành đang học CTDT4
5 Các môn học phân phối hợp lý CTDT5
Đội ngũ giảng viên
6 Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy GV1
7 Truyền đạt dễ hiểu GV2
8 Sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy GV3
9 Đảm bảo đúng giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy GV4
10 Thân thiện với sinh viên GV5

32. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 22
11 Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên GV6
12 Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra và đánh giá GV7
13 Đánh giá kết quả học tập chính xác GV8
14 Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với sinh viên GV9
Tổ chức, quản lí đào tạo
15 Nhà trường thông báo rõ ràng về kế hoạch giảng dạy TCQL1
16 Thời gian học tập được phân phối thuận lợi TCQL2
17
Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với tính chất của từng
môn học
TCQL3
18 Đề thi bám sát với nội dung môn học TCQL4
19 Tổ chức thi cử chặt chẽ TCQL5
20 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lí TCQL6
Cơ sở vật chất
21 Phòng học rộng rãi (đủ chỗ ngồi) CSVC1
22 Phòng học thoáng mát CSVC2
23 Phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị học tập CSVC3
24 Phòng thực hành được trang bị đầy đủ thiết bị thực hành CSVC4
25 Giáo trình được cung cấp đầy đủ CSVC5
26 Giáo trình đa dạng (nhiều thể loại) CSVC6
27 Giáo trình được biên soạn rõ ràng (dễ đọc) CSVC7
28 Giáo trình có nội dung chính xác CSVC8
29 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo đa dạng CSVC9
30 Thư viện có không gian rộng rãi CSVC10
31 Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ học tập CSVC11
32 Website của trường có thông tin đa dạng CSVC12
33 Thông tin trên website cập nhật thường xuyên CSVC13
Khả năng phục vụ
34
Cán bộ quản lí (giáo vụ khoa, thủ thư,…) giải quyết thỏa đáng các
yêu cầu của sinh viên
KNPV1
35 Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết nhanh chóng KNPV2
36 Nhân viên hành chính tôn trọng sinh viên KNPV3
Mức học phí
37 Phù hợp với đa số sinh viên HP1
38 Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà trường HP2
39
Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản khác không
phù hợp
HP3
Kết quả đạt được chung về khóa học
40 Sinh viên được rèn luyện về đạo đức KQDD1
41 Khóa học đáp ứng những mong đợi của cá nhân KQDD2
42 Nâng cao khả năng tự học (tự nghiên cứu) KQDD3
43 Cảm thấy sáng tạo hơn KQDD4
44 Giúp tăng thêm kĩ năng giao tiếp KQDD5
45 Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện KQDD6
46 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề KQDD7
47 Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường KQDD8
Đánh giá chung
48 Nếu phải giới thiệu cho một người nào đó về trường một trường HL1

33. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 23
đại học, bạn sẽ chọn trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM?
49
Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo của trường Đại học Công
Nghiệp TP. HCM?
HL2
50 Chất lượng đào tạo của trường đáp ứng được kì vọng của bạn? HL3
3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Về cơ bản, nhóm thiết kế bảng hỏi theo cấu trúc gồm ba phần chính:
1) Lời chào hỏi, giới thiệu
2) Phần thông tin chung
Thông tin chung gồm các thông tin về người trả lời như sinh viên năm thứ mấy, giới
tính, thu nhập. Câu hỏi dạng định danh một trả lời, dùng để khảo sát định tính về
sinh viên.
Ngoài ra còn có câu hỏi số 4 là câu định danh nhiều trả lời, nhóm dùng để khảo sát
định tính, nghiên cứu sơ bộ qua để nhận xét sinh viên quan tâm tới yếu tố đào tạo
nào nhất.
3) Phần nội dung chính
Phần này thuộc nhóm câu hỏi định lượng một trả lời theo dạng thang đo Likert kiểm
tra sự đồng ý của sinh viên với các câu khẳng định được cho sẵn. Bảng câu hỏi phân
thành 8 nhóm (gồm 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc). Bảng hỏi cũng được chia
thành 2 phần riêng biệt:
- Phần bên trái: là nội dung các biến quan sát.
- Phần bên phải: là thang đo đánh giá gồm 5 mức (1 - Rất không đồng ý, 2 -
Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý).
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
Giai đoạn 1: Thiết kế câu hỏi dựa trên mô hình đo mức độ hài lòng của khách hàng,
các yếu tố của chất lượng đào tạo.
Giai đoạn 2: Thảo luận câu hỏi giữa các thành viên trong nhóm. Sau đó tham khảo ý
kiến của giảng viên.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi đi điều tra
Bảng câu hỏi của nhóm dùng để khảo sát xin được trình bày trong phần phụ lục.

34. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 24
3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu
- Kích thước mẫu: được xác định dựa trên tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và
Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố
khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến cố đo lường và số
quan sát không nên dưới 100. Vậy với 32 biến quan sát nghiên cứu này cân
đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu là 50*5 = 250. Nhóm chúng tôi quyết định
lấy mẫu là 300 để đề phòng trường hợp sai số hao hụt.
- Lấy mẫu và thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập thông qua hình thức
phỏng vấn trực tiếp. Chúng tôi đã gửi đi 300 bảng câu hỏi và nhận được hồi
đáp 299 bảng, qua các bước làm sạch dữ liệu có 273 bảng thoả mãn yêu cầu
và được sử dụng để phân tích. Tuy nhiên qua chạy thử chúng tôi lại phát hiện
sự sai lệch trong dữ liệu gây ra lỗi khi phân tích EFA và hồi quy. Sau đó
bằng cách thử ngẫu nhiên chúng tôi lọc ra còn 250 bản và tiến hành đưa vào
phân tích định lượng.
3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: thông
tin về độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng…
- Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo các khái niệm trong
nghiên cứu, cần phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo qua phân
tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA.
- Phân tích hồi qui đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc
lập (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô
hình nghiên cứu.
- Phân tích ANOVA: Nhằm xác định ảnh hưởng của các biến định tính ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của trường
Nhóm sẽ trình bày cụ thể cách phân tích trong chương tiếp theo.

35. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 25
CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
THÔNG TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Quy trình xử lý dữ liệu của chúng tôi như sau:
Trước tiên: dữ liệu thu được sẽ được làm sạch.
 Kết quả: Sau khi làm sạch dữ liệu từ 273 bản hợp lệ, chúng tôi loại bỏ bớt
chỉ còn 250 bản đúng theo tính toán ban đầu.
Thứ hai: mã hóa và nhập liệu vào SPSS
Thứ ba: phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên
cứu.
Thứ tư: phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát
(nhân tố) được dùng để phân tích hồi quy.
Thứ năm: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương
quan giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu.
Thứ sáu: phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình
nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng
yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Cần lưu ý mọi dữ liệu thống kê cụ thể chúng tôi đã đưa vào phần phụ lục theo thứ
tự từng phần xuất hiện trong tiểu luận. Phần nội dung chỉ trình bày kết quả và đánh
giá ngắn gọn nhất nhằm làm trong sáng bài trình bày và tạo thoải mái cho người
đọc.
Sau đây là phần đầu tiên: Thống kê mô tả.
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ
Trong phần này ta sẽ có cái nhìn tổng quan về tính chất của mẫu cũng như khai thác
được vài thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.
Kết quả khảo sát của nhóm qua dữ liệu SPSS cho thấy số liệu rất đảm bảo cho kết
quả khảo sát, nhóm đã có sự điều chỉnh bảng câu hỏi với quy trình phù hợp, mô
hình tổng thể là 300, dữ liệu khảo sát cuối cùng là 250, nhóm đã dự phòng 50 bảng,
khi điều tra khảo sát, nhóm còn khoanh vùng và mời hợp tác một cách hiệu quả qua
việc quan sát thái độ người được khảo sát. Tóm lại dữ liệu khảo sát là đáng tin cậy.
Chúng ta sẽ cùng thống kê mô tả rõ hơn những mức quan tâm, cũng như yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng đào tạo của trường ở những nội dung tiếp theo.

36. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 26
4.1.1 Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan chất lượng đào tạo
Bảng 4.1: Các yếu tố quan tâm đến chất lượng đào tạo
Số lượng %
Chương trình đào tạo 170 18.0%
Trình độ giảng viên 145 15.4%
Tổ chức quản lý đào tạo 92 9.8%
Cơ sở vật chất 127 13.5%
Khả năng phục vụ của CB quản lý 78 8.3%
Học phí 177 18.8%
Kết quả học tập 153 16.2%
Total 250 100.0%
Kết quả bảng 4.1 cho thấy yếu tố quan tâm nhiều nhất về chất lượng đào tạo là học
phí với 177 lần chọn, chiếm 18,8%, yếu tố quan tâm ít nhất là khả năng phục vụ của
CB quản lý với 78 lần chọn và chiếm 8,3%. Có thể nói chất lượng đào tạo giống
như chất lượng của một sản phẩm dịch vụ, khách hàng quan tâm đến mức độ hài
lòng của sản phẩm so với những gì họ bỏ ra, giá cả sản phẩm giống như mức học
phí ở đây. Tuy nhiên nhìn tổng thể thì sự các yếu tố trên cho thấy sự liên quan hợp
lý đối với chất lượng đào tạo.
4.1.2 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo
Chương trình đào tạo:
Bảng 4.2: Thống kê mô tả về yếu tố chương trình đào tạo
N Min Max
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Có mục tiêu rõ ràng 250 2 5 3.36 .644
Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành
phù hợp
250 1 5 3.18 .891
Thông tin được thông báo đầy đủ 250 1 5 3.44 .759
Nội dung phù hợp với ngành đang
học
250 1 5 3.50 .751
Các môn học phân phối hợp lý 250 1 5 3.29 .826
Kết quả cho thấy mức độ đánh giá của sinh viên tương đối được đối với yếu tố chất
lượng đào tạo, dao động từ 3.18 – 3.50, đối với kết quả này cho thấy sự chưa thỏa
mãn của sinh viên, vậy nhà trường cần phải có kế hoạch cụ thể để nâng cao chất
lượng ở yếu tố chương trình đào tạo.
Trình độ giảng viên:

37. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 27
Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố trình độ giảng viên
N Min Max
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn
mình giảng dạy
250 2 5 3.48 .729
Truyền đạt dễ hiểu 250 2 5 3.33 .698
Sử dụng nhiều phương pháp giảng
dạy
250 1 5 3.28 .711
Đảm bảo đúng giờ lên lớp và kế
hoạch giảng dạy
250 1 5 3.49 .777
Thân thiện với sinh viên 250 1 5 3.45 .760
Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh
viên
250 1 5 3.62 .799
Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra và
đánh giá
250 1 5 3.44 .727
Đánh giá kết quả học tập chính xác 250 1 5 3.38 .808
Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy
với sinh viên
250 1 5 3.57 .795
Kết quả dao động 3.28 – 3.62, sự đánh giá chưa đạt đến mức độ thỏa mãn 4, vậy
trình độ giảng viên được đánh giá ở mức độ trung bình. Xét về các yếu tố cho thấy
sinh viên đòi hỏi cao hơn nữa những yếu tố cấu tạo nên một giảng viên hình mẫu.
Có lẽ xu thế toàn cầu hóa, sinh viên có sự nắm bắt thông tin, so sánh với các nước
tiên tiến hơn, nên đôi lúc đòi hỏi của sinh viên có thể không phù hợp với cái chất
thật sự. Tuy nhiên điều này phản ánh rằng sinh viên có ước muốn vươn xa, đó là
tương lai phía trước, chính vì thế nhà trường cũng cần có một kế hoạch lâu dài, và
ngày càng tiến lên.
Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố tổ chức quản lý
N Min Max
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Nhà trường thông báo rõ ràng về kế
hoạch giảng dạy
250 1 5 3.39 .877
Thời gian học tập được phân phối thuận
lợi
250 1 5 3.41 .767
Các hình thức kiểm tra đánh giá phù
hợp với tính chất của từng môn học
250 1 5 3.30 .700
Đề thi bám sát với nội dung môn học 250 1 5 3.28 .822
Tổ chức thi cử chặt chẽ 250 1 5 3.74 .761
Lớp học có số lượng sinh viên hợp lí 250 1 5 3.20 1.001
Yếu tố quản lý cũng được đánh giá ở mức độ được, dao đông từ 3.20 – 3.74, có thể
nói một cách vui tính là sinh viên đánh giá hơi khó chăng? Chúng ta không thể nhận
xét như thế, bởi trình độ của sinh viên hiện nay được đánh giá khá cao về mức độ

38. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 28
hiểu biết, chính vì thế nhà trường cần có một nhận xét sát sao hơn đẻ có những sửa
đổi và kế hoạch hiểu quả hơn.
Cơ sở vật chất
Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất
N Min Max
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Phòng học rộng rãi (đủ chỗ ngồi) 250 1 5 3.26 .922
Phòng học thoáng mát 250 1 5 3.02 1.006
Phòng học được trang bị đầy đủ thiết
bị học tập
250 1 5 3.31 .909
Phòng thực hành được trang bị đầy đủ
thiết bị thực hành
250 1 5 3.32 .902
Giáo trình được cung cấp đầy đủ 250 1 5 3.46 .802
Giáo trình đa dạng (nhiều thể loại) 250 1 5 3.46 .832
Giáo trình được biên soạn rõ ràng (dễ
đọc)
250 1 5 3.48 .822
Giáo trình có nội dung chính xác 250 1 5 3.51 .788
Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo
đa dạng
250 1 5 3.58 .967
Thư viện có không gian rộng rãi 250 1 5 3.71 .835
Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ
học tập
250 1 5 3.77 .813
Website của trường có thông tin đa
dạng
250 1 5 3.44 .796
Thông tin trên website cập nhật
thường xuyên
250 1 5 3.42 .808
Kết quả dao động mức độ đánh giá từ 3.02 – 3.77, so với mức độ phát triển đất
nước hiện nay, nhu cầu cơ sở vật chất là điều rất quan trọng, điều này cần một tầm
nhìn xa.
Khả năng phục vụ của CB quản lý, công nhân viên nhà trường
Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố khả năng phục vụ của CB quản lý
N Min Max
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Cán bộ quản lí (giáo vụ khoa, thủ thư,…)
giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh
viên
250 1 5 3.28 .778
Các vướng mắc của sinh viên được giải
quyết nhanh chóng
250 1 5 3.18 .866
Nhân viên hành chính tôn trọng sinh viên 250 1 5 2.99 .903

39. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 29
Kết quả cho thấy mức độ hài lòng rất thấp 2.99 – 3.28, yếu tố này liên quan đến
việc tuyển dụng nhân sự. Nhà trường cần có những yêu cầu khắc khe hơn đối với
nhân viên trong trường.
Học phí
Bảng 4.7: Thống kê mô tả yếu tố học phí
N Min Max
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Phù hợp với đa số sinh viên 250 1 5 2.87 .933
Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà
trường
250 1 5 2.95 .926
Ngoài học phí nhà trường không thu
thêm các khoản khác không phù hợp
250 1 5 3.06 .955
Kết quả không mấy khả quan 2.87 – 3.06, mức độ hài lòng cỏ vẻ tỏ rõ sự bất mãn
của sinh viên, việc điều chỉnh tăng mức học phí nhiều lần, nhưng chưa có điều
chỉnh về yếu tố chất lượng chung của đào tạo làm sinh viên cảm thấy hoan mang
hơn là một niềm tin cho một kế hoạch lâu dài. Nhà trường cần có những lời hứa và
minh bạch trong kế hoạch của mình.
Kết quả đạt được sau những khóa học
Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố kết quả đạt được sau những khóa học
N Min Max
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Sinh viên được rèn luyện về đạo đức 250 1 5 3.33 .697
Khóa học đáp ứng những mong đợi
của cá nhân
250 1 5 3.26 .724
Nâng cao khả năng tự học (tự nghiên
cứu)
250 1 5 3.48 .777
Cảm thấy sáng tạo hơn 250 1 5 3.34 .782
Giúp tăng thêm kĩ năng giao tiếp 250 1 5 3.38 .819
Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện 250 1 5 3.57 .785
Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề 250 1 5 3.44 .716
Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm
sau khi ra trường
250 1 5 3.28 .822
Kết quả chỉ ở mức đạt, không cao 3.26 - 3.57, cho thấy sự tự tin của sinh viên giới
hạn ở những kiến thức học được, kiến thức đạt được có chăng chỉ ở yếu tố sinh
viên, điều này chưa đánh giá rõ lắm, tuy nhiên qua kết quả trên cũng một phần cho
thấy mức độ thỏa mãn của sinh viên chưa cao.
Đánh giá chung

40. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 30
Bảng 4.9: Đánh giá chung
N Min Max
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Nếu phải giới thiệu cho một người nào đó
về trường một trường đại học, bạn sẽ chọn
trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM?
250 1 5 3.02 .841
Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo của
trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM?
250 1 5 3.19 .833
Chất lượng đào tạo của trường đáp ứng
được kì vọng của bạn?
250 1 5 3.07 .719
Kết quả xuyên suốt từ trên xuống không khó đoán đối với nhóm khảo sát, mức độ
đánh giá chung biến thiên từ 3.02 – 3.19, mức độ hài lòng ở mức đạt.
Tóm lại, qua thống kê mô tả đã cho nhóm những kết quả khách quan, nhìn nhận vấn
đề không phải là một sự chỉ trích, mà giúp chúng ta nhận ra điều gì chúng ta cần
hoàn thiện. Chính vì thế mong nhà trường có những kế hoạch và chính sách một
cách lâu dài, và truyền đạt niềm tin ấy cho sinh viên.
4.2 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc
Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), thanh đo được đánh giá chấp nhận và tốt
đòi hỏi đồng thời 2 điều kiện.
- Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0,6
- Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3
Với 2 điều kiện trên thang đo được đánh giá chấp nhận là tốt. Hệ số Cronbach’s
Alpha < 0,6, lựa chọn loại biến quan sát để đạt tiêu chuẩn.
4.2.1.1 Kiểm định Cronbach’s alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc
Như đã giải thích trong phần trước – xây dựng mô hình nghiên cứu, thì ta có 8
nhóm nhân tố gồm 7 nhóm tạm gọi là biến độc lập và nhóm cuối cùng gọi là biến
phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng chung. Sau đây chúng ta sẽ dùng phân tích
cronbach alpha để kiểm định độ tin cậy của từng nhóm các nhân tố này.
1) Cronbach’s alpha thang đo “chương trình đào tạo”
Thành phần “Chương trình đào tạo”, 5 biến quan sát (phục lục 2) đều có hệ số
tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số
Cronbach’s alpha đạt 0,778>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ

41. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 31
số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến CTDT4 là lớn nhất
(0,764) và có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Corrlation)
(0,466) rất thấp so với các biến còn lại nên có thể loại trong phần phân tích tiếp
theo.
2) Cronbach’s alpha thang đo “Giảng viên”
Thành phần “Giảng viên”, 9 biến quan sát (phục lục 2.2) đều có hệ số tương quan
tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số Cronbach’s
alpha đạt 0,738>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ số Alpha nếu
loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến GV3 (0,723), GV4 (0,727), GV7
(0,725) lớn nhất và có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total
Corrlation) (lần lượt là 0,364; 0,343; 0,350) rất thấp so với các biến còn lại nên có
thể loại trong phần phân tích tiếp theo.
3) Cronbach’s alpha thang đo “tổ chức, quản lý”
Thành phần “tổ chức, quản lý”, 6 biến quan sát (phục lục 2.3) đều có hệ số tương
quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số
Cronbach’s alpha đạt 0,684 > 0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.
4) Cronbach’s alpha thang đo “cơ sở vật chất”
Thành phần “cơ sở vật chất”, 13 biến quan sát (phục lục 2.4) đều có hệ số tương
quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số
Cronbach’s alpha đạt 0,858 > 0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ
số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến CSVC9 là lớn nhất
(0,860) và có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Corrlation)
(0,335) rất thấp so với các biến còn lại nên có thể loại trong phần phân tích tiếp
theo.
5) Cronbach’s alpha thang đo “khả năng phục vụ”
Thành phần “khả năng phục vụ”, 3 biến quan sát (phục lục 2.5) đều có hệ số tương
quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số
Cronbach’s alpha đạt 0,728>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ
số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến KNPV3 là lớn nhất
(0,772) và có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Corrlation)
(0,444) rất thấp so với các biến còn lại nên có thể loại trong phần phân tích tiếp
theo.
6) Cronbach’s alpha thang đo “học phí”

42. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 32
Thành phần “Học phí”, 3 biến quan sát (phục lục 2.6) đều có hệ số tương quan tổng
biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha
đạt 0,802>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ số Alpha nếu loại
bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến HP3 là lớn nhất. Nhưng mục hỏi này khi
thảo luận nhóm được cho là quan trọng nên giữ lại biến này.
7) Cronbach’s alpha thang đo “kết quả đạt được”
Thành phần “Kết quả đạt được”, 8 biến quan sát (phục lục 2.7) đều có hệ số tương
quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số
Cronbach’s alpha đạt 0,825>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ
số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến KQDD6 là lớn nhất
(0,815) và có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Corrlation)
(0,474) rất thấp hơn so với các biến còn lại nên có thể loại trong phần phân tích tiếp
theo.
8) Cronbach’s alpha thang đo “đánh giáchung”
Thành phần “đánh giá chung”, 3 biến quan sát (phục lục 2.8) đều có hệ số tương
quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số
Cronbach’s alpha đạt 0,764>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.
4.2.1.2 Tổng hợp các biến và thang đo sau khi phân tích Cronbach’s alpha
Qua kiểm định Cronbach’s alpha nột cách sơ bộ các thang đo của các biến độc lập
và biến phụ thuộc ta tổng hợp được bảng sau:
Bảng 4.10: Bảng tổng hợp các biến và thang đo sau khi phân tích Cronbach’s
alpha
Nhân tố Biến thỏa mãn điều kiện Biến có thể bị loại
Chương trình đào tạo CTDT 1 - CTDT5 CTDT4
Giảng viên GV1 – GV9 GV3, GV4, GV7
Tổ chức quản lý TCQL1 – TCQL6
Cơ sở vật chất CSVC1 – CSVC13 CSVC9
Khả năng phục vụ KNPV1 – KNPV3 KNPV3
Học phí HP1 – HP3
Kết quả đạt được KQDD1 – KQDD8 KQDD6
Đánh giá chung HL1 – HL3
Kết quả Cronbach Alpha của các biến được trình bày trong phụ lục 2. Các hệ
số tương quan biến tổng (Item total corelation) của các biến đều lớn hơn tiêu chuẩn

43. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 33
cho phép 0.3. Vì vậy, các biến này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám
phá EFA (exploratory factor analysis) tiếp theo.
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo = 0.764 cho thấy thang đo có độ tin cậy
cao và được chấp nhận để đo mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào
tạo tại trường ĐH Công Nghiệp TP. HCM.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật
phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập
hợp các biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên
hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một
biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Hệ số
này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường thuộc về nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết như sau
- Hệ số KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị 0,5 trở lên (0,5=< KMO
<= 1) thể hiện nhân tố phù hợp.
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05 chứng tỏ
các biến quan sát có tương quan với như trong tổng thể. (theo Hoàng Trọng,
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà
xuất bản Hồng Đức, TP.HCM)
- Với cỡ mẫu 250 yêu cầu hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu đảm
bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA >= 0,55 (theo Hair & ctg, (1998,111),
Multivariate Data Analysis Prentice-Hall Internation)
- Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) >
1 thì nhân tố rút ra có ý ngĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Chúng ta nên tập trung vào bước cuối cùng hơn là phải theo dõi cả quá trình phân
tích EFA dài dòng. Các bảng kết quả tiếp tục được trình bày trong phụ lục 3 cho dễ
theo dõi.
Kết quả:
- Phân tích nhân tố được thực hiện qua 4 lần. Mỗi lần chúng tôi lại loại bớt
một số biến có hệ số nhân tố < 0.05 (sẽ không hiển thị trong SPSS). Cứ như
vậy tới lần thứ tư, mọi việc đều suôn sẻ. Không còn biến nào bị loại.

44. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 34
- Kiểm định Bartlett's (Phụ lục 3) cho thấy giữa các biến trong tổng thể
có mối tương quan với nhau (Sig. = 0.000) và hệ số KMO cả bốn bước đều
lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 chứng tỏ sự thích hợp của EFA.
- Giá trị Eigenvalue = 1.009, 50 biến quan sát được nhóm lại thành 8 nhân tố.
Tổng phương sai trích là 69.765 cho biết 8 nhân tố này giải thích được
69.765% biến thiên của các biến quan sát.
- Ma trận các nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 4 cho thấy các trọng số
nhân tố đều đạt trên mức tối thiểu 0.5 và được chia ra thành 8 nhân tố theo
bảng 4.11.
Bảng 4.11: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 4
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7 8
CSVC2 .808
CSVC3 .772
CSVC1 .741
TCQL6 .663
HP2 .780
HP1 .776
HP3 .749
GV5 .708
GV6 .704
GV1 .638
GV9 .565
CSVC5 .763
CSVC6 .755
GV8 .631
KQDD7 .748
KQDD6 .742
KQDD8 .711
CSVC10 .850
CSVC11 .786
KNPV2 .867
KNPV1 .823
CTDT1 .815
CTDT2 .814

45. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 35
Từ kết quả phân tích nhân tố trên ta có bảng phân nhóm các nhân tố dưới đây:
Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho các nhân tố
Nhân
tố
Biến Ý nghĩa Tên nhóm
1
CSVC2 Phòng học thoáng mát
Phòng học
CSVC3 Phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị học
tập
CSVC1 Phòng học rộng rãi (đủ chỗ ngồi)
TCQL6 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lí
2
HP2 Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà trường
Học phí
HP1 Phù hợp với đa số sinh viên
HP3 Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các
khoản khác không phù hợp
3
GV5 Thân thiện với sinh viên
Giảng viên
GV6 Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên
GV1 Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình
giảng dạy
GV9 Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với
sinh viên
4
CSVC5 Giáo trình được cung cấp đầy đủ
Giáo trìnhCSVC6 Giáo trình đa dạng (nhiều thể loại)
GV8 Đánh giá kết quả học tập chính xác
5
KQDD7 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề
Kết quả đạt
được
KQDD6 Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện
KQDD8 Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi
ra trường
6
CSVC10 Thư viện có không gian rộng rãi
Thư viện
CSVC11 Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ học tập
7
KNPV2 Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết
nhanh chóng Khả năng
phục vụKNPV1 Cán bộ quản lí (giáo vụ khoa, thủ thư,…) giải
quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên
8
CTDT1 Có mục tiêu rõ ràng Chương
trình đào tạoCTDT2 Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành phù hợp
4.2.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
1) Kiểm định tích thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA (KaiserMeyer-
Olkin): Thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị = 0,681 thỏa điều kiện 0,5
≤ KMO ≤ 1. Kết luận: Phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế.

46. Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang
Hội Ngộ 36
2) Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett's Test) Sử dụng kiểm
định Bartlett (Bartlett's Test) để kiểm định giả thuyết H0: Mức tương quan của các
biến bằng không
Kết quả kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 Kết luận: các biến
quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.
3) Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance)
Trong bảng tổng phương sai trích (Total Variance Explained), tiêu chuẩn chấp nhận
phương sai trích > 50%. Trong bảng kết quả phân tích trên cho thấy, tổng phương
sai trích (Total Variance Explained) ở dòng Component số 1 và cột Cumulative %
có giá trị phương sai cộng dồn của các yếu tố là 67.933% > 50% đáp ứng tiêu
chuẩn. (Bảng số liệu xin xem trong phụ lục 3).
4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC HIỆU CHỈNH
Hình 4.1: Sơ đồ mô hình nghiên cứu điều chỉnh khi phân tích Cronbach’s Alpha
của các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA cho 7 biến độc lập trong mô hình nghiên
cứu, kết quả khá bất ngờ là làm xuất hiện thêm một nhân tố bắt buộc ta phải mã hóa
và đặt tên lại. Hiện tại mô hình nghiên cứu được điều chỉnh có 8 thang đo của yếu
tố độc lập (có 23 biến quan sát đủ độ tin cậy) và một thang đo yếu tố phụ thuộc (với
Sự hài
lòng
Phòng
học
Học phí
Giảng
viên
Giáo
trìnhKết quả
đạt
được
Thư
viện
Khả
năng
phục vụ
Chương
trình
đào tạo