Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế . Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.” Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
NGÔ THU HỒNG
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ
ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
ISO 9001:2015

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
NGÔ THU HỒNG
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH BẾN TRE
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã ngành: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Hướng dẫn khoa học: PGS,TS. Lê Long Hậu

3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại tỉnh bến tre” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi.“Các số liệu và tài liệu trong luận văn là trung thực và
chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tất cả những tham khảo và
kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ.”
Bến Tre, ngày …. tháng .… năm 2021
Học viên
Ngô Thu Hồng

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS,TS. Lê Long Hậu, người
đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành được luận văn
tốt nghiệp của mình.
Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, Quý Thầy, Cô của
Trường Đại học Trà Vinh đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu trong suốt
khoá học và giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Phòng Đào tạo
sau đại học của trường Đại học Trà Vinh đã nhiệt tình và luôn giúp đỡ, hướng dẫn tác
giả hoàn thành các thủ tục trong quá trình học cũng như thủ tục liên quan đến luận văn
tốt nghiệp.
Đặc biệt, để thực hiện được luận văn, tôi xin cám ơn Ban Lãnh đạo Cục thống kê
tỉnh Bến Tre và những người tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra đã giúp đỡ tôi trong
quá trình thu thập số liệu.
Với kiến thức còn hạn chế, luận văn khó có thể tránh khỏi những thiếu xót, kính
mong quý Thầy, Cô góp ý nhận xét để Tác giả có thể hoàn thiện bài luận văn này tốt
hơn nữa.
Trân trọng.

5. iii
MỤC LỤC
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................2
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung ...........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................................3
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU...............................................................................................3
3.1 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................3
3.1.1 Phạm vi về không gian .........................................................................................3
3.1.2 Phạm vi về thời gian.............................................................................................3
3.1.3 Phạm vi nội dung..................................................................................................3
3.2 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................3
4. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ......................................................................................3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU......................................................................5
1.1 Các công trình nghiên cứu đã được công bố trong nước............................................5
1.2 Một số nghiên cứu ngoài nước ...................................................................................9
Tiểu kết chương 1...............................................................................................................11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................13
2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng................................................13
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................13
2.1.2 Dịch vụ công và dịch vụ điện tử.........................................................................13
2.1.3 Sự hài lòng của người nộp thuế .........................................................................16
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế ........16
2.1.5 Đặc điểm của dịch vụ điện tử.............................................................................17
2.1.6 Một số hướng dẫn trong giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế.........................19
2.1.7 Mô hình của dịch vụ khai thuế qua mạng ..........................................................23
2.2.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng ....................27
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................................29
Tiểu kết chương 2...............................................................................................................30
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................31
3.1 Quy trình nghiên cứu................................................................................................31
3.2 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................33
3.2.1 Thiết kế bảng hỏi ................................................................................................33

6. iv
3.2.2 Quá trình khảo sát..............................................................................................33
3.2.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu .....................................................33
3.2.4 Đối tượng phỏng vấn..........................................................................................34
3.3 Xây dựng thang đo dự thảo.......................................................................................34
3.3.1 Nhân tố độ tin cậy ..............................................................................................35
3.3.2 Nhân tố tính tiện lợi...............................................................................................35
3.3.3 Nhân tố chất lượng trang website ......................................................................36
3.3.4 Nhân tố năng lực phục vụ...................................................................................37
3.3.5 Nhân tố cơ sở hạ tầng ........................................................................................38
3.3.6 Nhân tố mức độ an toàn .....................................................................................39
3.3.7 Nhân tố sự hài lòng ............................................................................................40
3.4 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................40
3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................40
3.4.2 Phương pháp phân tích ......................................................................................40
Tiểu kết Chương 3..............................................................................................................42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...........................................44
4 .1. Tổng quan về Cục Thuế tỉnh Bến Tre ....................................................................44
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................44
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức tại Cục Thuế Bến
Tre ......................................................................................................................................45
4.1.3. Mục tiêu của việc khai thuế qua mạng..............................................................45
4.1.4. Thực trạng tình hình kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre..........46
4.2 Đánh giá hiện trạng ứng dụng khai thuế điện tử tại các doanh nghiệp tỉnh Bến
Tre...................................................................................................................................48
4.2.1 Giới tính và trình độ của đối tượng khảo sát.....................................................49
4.2.2 Chức vụ, tuổi và thâm niên công tác..................................................................49
4.2.3 Thông tin doanh nghiệp ứng dụng khai thuế qua mạng.....................................50
4.2.4 Thông tin chung của doanh nghiệp....................................................................51
4.2.5 Thống kê mô tả các thang đo .............................................................................53
4.3 Đo lường tính nhất quán nội tại của các biến trong mô hình ...................................56
4.3.1 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến TÍNH TIN CẬY ................................57
4.3.2 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến TÍNH TIỆN LỢI...............................58

7. v
4.3.3 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến CHẤT LƯỢNG TRANG WEBSITE .59
4.3.4 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến NĂNG LỰC PHỤC VỤ ...................60
4.3.5 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến CƠ SỞ HẠ TẦNG ............................61
4.3.6 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến MỨC ĐỘ AN TOÀN........................62
4.3.7 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến phụ thuộc SỰ HÀI LÒNG................63
4.4 Phân tích nhân tố các biến trong mô hình nghiên cứu..............................................64
4.4.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập .............................................................64
4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc................................................................70
4.5 Mô hình hồi quy sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế
điện tử tại tỉnh Bến Tre ....................................................................................................71
Tiểu kết chương 4: .............................................................................................................75
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.........................................76
5.1 Chất lượng trang website..........................................................................................76
5.2 Cơ sở hạ tầng ............................................................................................................76
5.3 Năng lực phục vụ......................................................................................................77
5.4 Mức độ an toàn .........................................................................................................78
5.5 Độ tin cậy..................................................................................................................79
5.6 Tính tiện lợi...............................................................................................................80
Tiểu kết chương 5...............................................................................................................80
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................81
1. KẾT LUẬN.................................................................................................................81
2. KIẾN NGHỊ................................................................................................................82
Đối với thành phần nhân tố chất lượng trang website.................................................82
Đối với thành phần nhân tố năng lực phục vụ.............................................................83
Đối với thành phần nhân tố Mức độ an toàn...............................................................84
Đối với thành phần nhân tố Cơ sở hạ tầng..................................................................84
Đối với thành phần nhân tố độ tin cậy ........................................................................84
3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .....................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................86

8. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2 1 Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ...........................................28
Bảng 3. 1 Diễn đạt các thang đo của nhân tố độ tin cậy...............................................35
Bảng 3. 2 Diễn đạt các thang đo của nhân tố tính tiện lợi ............................................36
Bảng 3. 3 Diễn đạt các thang đo của nhân tố thiết kế giao diện website......................37
Bảng 3. 4 Diễn đạt các thang đo của nhân tố năng lực phục vụ ...................................37
Bảng 3. 5 Diễn đạt các thang đo của nhân tố cơ sở hạ tầng..........................................38
Bảng 3. 6 Diễn đạt các thang đo của nhân tố mức độ an toàn ......................................39
Bảng 3. 7 Diễn đạt các thang đo của biến phụ thuộc....................................................40
Bảng 4. 1 Thống kê mô tả về giới tính và trình độ .......................................................49
Bảng 4. 2 Thống kê mô tả về giới tính và trình độ .......................................................49
Bảng 4. 3 Thông tin doanh nghiệp ứng dụng khai báo thuế qua mạng ........................51
Bảng 4. 4 Cơ cấu mẫu về thông tin chung doanh nghiệp .............................................51
Bảng 4. 5 Thống kê mô tả các thang đo........................................................................53
Bảng 4. 6 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến TÍNH TIN CẬY.............................57
Bảng 4. 7 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến TÍNH TIỆN LỢI ............................58
Bảng 4. 8 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến CHẤT LƯỢNG .............................59
Bảng 4. 9 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến NĂNG LỰC PHỤC VỤ ................60
Bảng 4. 10 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến CƠ SỞ HẠ TẦNG.......................61
Bảng 4. 11 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến MỨC ĐỘ AN TOÀN ..................62
Bảng 4. 12 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến SỰ HÀI LÒNG............................63
Bảng 4. 13 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của biến độc lập.............................64
Bảng 4. 14 Ma trận nhân tố sau khi xoay......................................................................65
Bảng 4. 15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của biến phụ thuộc.........................70
Bảng 4. 16 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..................................................70
Bảng 4. 17 Kết quả ước lượng mô hình hồi quy...........................................................71

9. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2. 1 Mô hình tổng thể quy trình dịch vụ khai thuế qua mạng..............................24
Hình 2. 2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng................27
Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................30
Hình 2. 4 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................32

10. 1
TÓM TẮT
Tác giả đã thực hiện khảo sát 246 công ty trên địa bàn tỉnh Bến Tre để phân tích
thực trạng hoạt động khai thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Bến Tre giai đoạn 2017-2019;
Đồng thời, việc tổng kết các nghiên cứu trong và ngoài nước kế thừa có chọn lọc việc
áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ từ Parasuraman et al.
(1988) để có cơ sở định hướng và xây dựng mô hình. Nghiên cứu tạo thang đo mức độ
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế
tỉnh Bến Tre gồm 6 nhân tố với 32 biến quan sát, sử dụng mô hình. Mô hình hồi quy
đa biến xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người
nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre, với các
biến lần lượt sắp xếp theo thứ tự giảm dần, cụ thể: (1) chất lượng trang website – hệ số
beta là 0,289, (2) Cơ sở hạ tầng – hệ số beta là 0,217, (3) Năng lực phục vụ – hệ số
beta là 0,175, (4) Mức độ an toàn – beta là 0,153, (5) Độ tin cậy – beta 0,063, (6) Tính
tiện lợi – hệ số beta là 0,043. Căn cứ vào nội dung phân tích thực trạng và kết quả
phân tích hồi quy, tác giả tiến hành đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự
hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến
Tre.

11. 2
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Vài năm trở lại đây, Nền khoa học công nghệ phát triển với những phát minh
hiện đại và tiện lợi, công nghệ đã trở thành một phần không thể thiếu trong nhiều lĩnh
vực hoạt động như quản lý hành chính, quản lý kinh tế, tự động hóa công nghiệp, giáo
dục và đào tạo. Trong đó, nổi bậc là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành
thuế - một trong những ngành mang lại nguồn thu chủ yếu cho Ngân sách Nhà nước.
Hiện tại, ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò rất quan trọng không thể thiếu
trong công tác quản lý thuế và đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin cũng mang lại
những hữu ích lớn trong công cuộc hiện đại hóa công tác quản lý thuế. Việc ứng dụng
công nghệ thông tin trong cải cách quản lý thuế đã tiết kiệm chi phí tuân thủ của người
nộp thuế và chi phí quản lý của cơ quan thuế, từ đó giảm thiểu sự tương tác giữa cơ
quan thuế và người nộp thuế, đồng thời giúp người nộp thuế giảm bớt tình trạng nhũng
nhiễu. Ngoài ra, giao dịch điện tử nhanh chóng và thuận tiện hơn so với giao dịch
truyền thống. Nhờ sự hỗ trợ của các thiết bị thông minh và các kênh thanh toán đa
dạng, người nộp thuế có thể dễ dàng kết nối và khai thuế bất kể khoảng cách địa lý.
Tuy nhiên, việc quản lý các giao dịch thuế điện tử vẫn còn là một vấn đề khá
mới mẻ đối với cơ quan thuế. Trên thực tế, việc quản lý, hướng dẫn kê khai, nộp thuế
của các cơ quan có thẩm quyền còn khá lộn xộn, tạo kẽ hở cho các doanh nghiệp, cá
nhân, doanh nghiệp Internet lợi dụng làm thất thu ngân sách quốc gia. Thêm vào đó,
người nộp thuế vẫn còn rất e ngại về mức giá phần mềm chứng thực chữ ký số vẫn còn
khá cao, nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn hạn
chế như phần mềm hay bị lỗi cũng gây khó khăn khi kê khai, nộp thuế điện tử. Ngoài
ra, hành lang pháp lý mang tính bắt buộc của việc thực hiện nộp thuế điện tử còn yếu
cũng gây khó khăn cho người nộp thuế. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài:
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại tỉnh Bến Tre” làm luận văn thạc sĩ của mình. Đề
tài đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về
chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử, từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu chung

12. 3
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.”
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ khai thuế
điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Khái quát hoạt động khai thuế điện tử của doanh nghiệp tại Cục Thuế tỉnh Bến
Tre.
-“Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.”
-“Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế đối với dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.”
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Phạm vi nghiên cứu
3.1.1 Phạm vi về không gian
Nghiên cứu về sự hài lòng của các doanh nghiệp có thực hiện khai thuế qua
mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre quản lý.
3.1.2 Phạm vi về thời gian
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát người nộp thuế trên địa bàn
tỉnh Bến Tre, từ tháng 06 đến 11 năm 2020.
3.1.3 Phạm vi nội dung
“Đề tài nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Từ đó, đề xuất các
giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế điện tử tại
chi cục.”
3.2 Đối tượng nghiên cứu
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch
vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.”
4. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo và phụ lục, kết cấu của luận
văn được chia thành 05 chương:

13. 4
“Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã được
công bố liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế
điện tử;”
“Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử và sự hài lòng
của người nộp thuế;”
“Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp
định lượng để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra.”
“Chương 4: Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục
Thuế tỉnh Bến Tre.”
“Chương 5: Đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao sự hài lòng của người
nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.”

14. 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Các công trình nghiên cứu đã được công bố trong nước
Nguyễn Mai Hiền (2018), nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận 10, Thành
phố Hồ Chí Minh: “Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA để xây dựng và kiểm tra thanh đo được thực hiện
với 315 doanh nghiệp đang kê khai thuế qua mạng tại chi Cục Thuế Quận 10, Thành
phố Hồ Chí Minh. Tác giả kế thừa các nghiên cứu của Gaurav Gupta và cộng sự
(2015), Mustapha và cộng sự (2015), Parasuraman và cộng sự (2005) và Ching- Wen
Chen (2010), đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại chi Cục Thuế Quận
10, Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự
hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại chi Cục Thuế Quận
10, Thành phố Hồ Chí Minh được xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần như sau: (i) Dễ
sử dụng, (ii) độ an toàn và bảo mật, (iii) nội dung dịch vụ Website, (iv) chất lượng hệ
thống và (v) sự đáp ứng. Dựa vào kết quả mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các kiến
nghị nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại
Chi Cục Thuế Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Mai Hiền, 2018).”
Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2017) nghiên cứu mức độ hài lòng về
chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh: “Nghiên cứu
này đã hệ thống lý luận liên quan đến dịch vụ công điện tử, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của người nộp thuế, đồng thời đo lường mức độ hài lòng về chất lượng giao
dịch thuế điện tử tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, bằng việc khảo sát 420 người
nộp thuế. Tác giả đã sử dụng các công cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbachs alpha, phân tích nhân tố - EFA và phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên
cứu đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của người nộp thuế gồm 06 nhân tố, sắp theo
thứ tự giảm dần: (i) Dễ sử dụng, (ii) Chất lượng trang website, (iii) Tính tin cậy, (iv)
Tính đáp ứng, (v) Sự đảm bảo, (vi) Tính hiệu quả. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm
ý quản trị đến Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng của
người nộp thuế (Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu, 2017)”.
Phạm Văn Nghĩa (2017) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế thành phố

15. 6
Bến Tre. “Nghiên cứu này đã hệ thống cơ sơ lý luận về dịch vụ, dịch vụ công, chất
lượng dịch vụ, một số dịch vụ hành chính thuế, đồng thời tổng quan hai lý thuyết nền
về chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF để từ đó đề xuất mô hình nghiên
cứu. Bên cạnh đó, nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm để thu
thập ý kiến đóng góp của 15 chuyên gia) với phương pháp định lượng (phỏng vấn 215
người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre). Sau đó, tác giả đã
sử dụng kỹ thuật kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và hồi quy
bội xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục
Thuế thành phố Bến Tre. Kết quả nghiên cứu gồm có 6 nhân tố: (i) sự đồng cảm, (ii)
phương tiện hữu hình, (iii) sự tin cậy, (iv) mức độ đáp ứng, (v) quy trình thủ tục và
(vi) năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế thành phố Bến Tre. Từ kết quả nghiên
cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính thuế, đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế thành phố Bến Tre.
Tuy nhiên nghiên cứu này vẫn còn những hạn chế nhất định đó là: Việc thực hiện lấy
phiếu khảo sát chỉ thực hiện trên địa bàn thành phố Bến Tre sẽ không phản ánh được
đầy đủ, khách quan về nhận định của người nộp thuế. Do vậy, kết quả nghiên cứu chỉ
giải 62,1% thay đổi trong chất lượng dịch vụ công về thuế được giải thích bởi các biến
độc lập, còn lại 37,9% là các nhân tố ngoài mô hình tác động. Điểm khác của nghiên
cứu này với đề tài luận văn của tác giả là chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin vào
trong công tác hỗ trợ kê khai thuế, đồng thời, tác giả thực hiện nghiên cứu trên địa bàn
tỉnh Bến Tre cho nên kết quả dự kiến sẽ mang tính khái quát và khách quan hơn (Phạm
Văn Nghĩa, 2017)”.”
Nguyễn Thị Bông (2017) nghiên cứu về các yếu tố tác động đến hành vi chấp
nhận của người nộp thuế đối với hệ thống nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu. “Tác giả đã kế thừa mô hình thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công
nghệ (UTAUT) để trình bày nghiên cứu toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến việc
chấp nhận sử dụng các dịch vụ nộp thuế điện tử tại Việt Nam. Đồng thời, nghiên cứu
này sử dụng một phiên bản sửa đổi của mô hình UTAUT như một nền tảng lý thuyết.
UTAUT là một mô hình xác nhận thực nghiệm kết hợp tám mô hình chấp nhận công
nghệ lớn và các mở rộng của chúng để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố tác

16. 7
động tới sự chấp nhận của người nộp thuế đối với hệ thống nộp thuế điện tử tại Cục
Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với 6 nhân tố, 28 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu
thực nghiệm tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, luận văn cũng thực hiện kiểm định
và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); phân tích ANOVA
và phương trình hồi quy thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0. Kết quả
của nghiên cứu này cho thấy sự chấp nhận của người nộp thuế đối với hệ thống nộp
thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh
hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: (i) Niềm tin; (ii) Nhận thức
dễ sử dụng; (iii) Nhận thức sự hữu ích; (iv) Điều kiện vật chất có ảnh hưởng mạnh mẽ,
tích cực đến sự chấp nhận của người nộp thuế. Qua đó, tác giả đưa ra một số kiến nghị
nhằm nâng cao sự chấp nhận của người nộp thuế đối với hệ thống nộp thuế điện tử tại
Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (Nguyễn Thị Bông, 2017)”.”
“Đinh Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) trong nghiên
cứu Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế
huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang đã đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế do
Chi cục thuế huyện Na Hang quản lý, từ đó đưa các giải pháp nhằm góp phần nâng cao
chất lượng phục vụ của cơ quan thuế trên địa bàn huyện Na Hang. Để thực hiện nghiên
cứu, tác giả đã xử lý dữ liệu thu được từ khảo sát 132 người nộp thuế và áp dụng
phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu
cho thấy về cơ bản chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Na Hang đã đáp ứng được
nhu cầu của người nộp thuế và khoảng 79,3% người nộp thuế hài lòng về chất lượng
phục vụ. Nghiên cứu cũng đã xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của người nộp thuế bao gồm: (i) Sự tin cậy, (ii) cơ sở vật chất, (iii) sự cảm thông, (iv)
tính dân chủ và sự công bằng, (v) năng lực phục vụ, (vi) sự công khai và minh bạch,
(vii) mức độ đáp ứng. Đồng thời, tác giả đã đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, từ đó nâng cao
mức độ hài lòng của người nộp thuế (Đinh Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo
Dương, 2015).”
“Huỳnh Trọng Tín (2015) trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ
Chí Minh đã xác định các yếu tố thu hút người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử

17. 8
với cơ quan thuế thông qua nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch
điện tử từ cơ quan thuế tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu đề xuất được
xây dựng dựa trên cơ sở kế thừa các mô hình: (1) chỉ số hài lòng của chính phủ Mỹ
(ACSI); (2) Mô hình EGOVSAT1
; (3) Mô hình E-SQ và ERESSQUAL2
của
Parasuraman và cộng sự (2005). Do vậy, mô hình gồm 7 yếu tố tác động trực tiếp đến
sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử tại Cục Thuế Thành Phố Hồ Chí
Minh gồm: Tính tiện lợi; Độ tin cậy; Tính hiệu quả; Độ an toàn, bảo mật; Đáp ứng; sự
tin tưởng; và Giao diện website. Thông qua mô hình đề xuất, bằng việc khảo sát 200
người nộp thuế và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu có 5 thành phần
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan
thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh, sắp theo thứ tự giảm dần: (i) Dịch vụ đảm
bảo, tin cậy; (ii) Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế; (iii) Sử dụng dễ dàng; (iv) Tính
hiệu quả; (v) Giao diện Website. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số gợi ý
chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài
lòng của người nộp thuế (Huỳnh Trọng Tín, 2015).”
“Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) đánh giá mức độ hài
lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế
tỉnh Kiên Giang đã sử dụng các thang đo từ mô hình SERVQUAL của (Parasuraman
và cộng sự, 1988) để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch
vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Tác giả đã đề xuất mô hình
nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng và kế thừa
phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, gồm 7 thành
phần: (i) cơ sở vật chất, (ii) tính minh bạch, (iii) năng lực phục vụ, (iv) đáp ứng, tin
cậy, (v) sự công bằng, (vi) dân chủ, (vii) sự cảm thông. Thông qua mô hình đề xuất,
bằng việc khảo sát 350 người nộp thuế và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người
1
Mô hình EGOVSAT là mô hình nhằm đo lường sự hài lòng của người dân trong dịch vụ
chính phủ điện tử dựa trên nền tảng Website.
2
E-SQ–(Ecore service quality scale) là mô hình phản ánh chất lượng dịch vụ điện tử.
ERESSQUAL–(E service recovery quality scale) là mô hình nhằm khảo sát các nhân tố ảnh
hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử.

18. 9
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang
gồm 7 thành phần: (i) Sự cảm thông, công bằng (ii) Tin cậy, (iii) Đáp ứng, (iv) Công
khai quy trình, (v) Năng lực phục vụ, (vi) Cơ sở vật chất, (vii) Công khai công vụ. Từ
kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ
Văn Cường, 2013).”
Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của ngành thuế tỉnh An Giang với năm nhân
tố: “(i) điều kiện vật chất, (ii) độ tin cậy, (iii) sự đáp ứng, (iv) năng lực phục vụ, (v)
thái độ ứng xử. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin
cậy và khách quan (Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2013)”.
Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), Đánh giá công tác tuyên truyền hỗ trợ người
nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Qua nghiên cứu, tác giả
khảo sát đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
của Chi cục Thuế quận 1 thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL của (Parasuraman và cộng sự, 1988), cũng như kiểm định mối quan hệ
giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế
quận 1 gồm 3 nhân tố là: (i) Trách nhiệm nghề nghiệp, (ii) Tổ chức thông tin, (iii)
Phương tiện phục vụ có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của người nộp
thuế, trong đó trách nhiệm nghề nghiệp có tác động nhiều nhất. Từ kết quả nghiên cứu,
tác giả đề ra những giải pháp để cải thiện chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ tại
Chi cục Thuế quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011).
1.2 Một số nghiên cứu ngoài nước
Aminua Islam và cộng sự (2015) trong nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người nộp thuế trong sử dụng hệ thống nộp thuế điện tử tại Malaysia. “Trong nghiên
cứu, nhóm tác giả đã điều tra sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài
lòng của người nộp thuế trong sử dụng hệ thống nộp thuế điện tử tại Malaysia. Dữ liệu
nghiên cứu được nhóm tác giả thu thập từ các mẫu lựa chọn ngẫu nhiên trong tất cả
các tiểu bang của Malaysia. Kết quả cho thấy độ tuổi và nghề nghiệp có ảnh hưởng
nhiều nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Malaysia. Bên cạnh đó, chủng tộc,

19. 10
giới tính và giáo dục cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng
trên hệ thống nộp thuế điện tử tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả người
trả lời đã cam kết nộp thuế thu nhập của họ thông qua hệ thống điện tử vào năm tiếp
theo mặc dù tỷ lệ hài lòng của người sử dụng chỉ đạt giá trị trung bình là 3,62 trong
thang đo likert 5 mức độ. Nghiên cứu đã hỗ trợ giúp chính quyền Malaysia trong việc
xây dựng các chiến lược mới nhằm cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế trong việc
sử dụng hệ thống điện tử để đạt được mục tiêu của họ là 80% số đối tượng nộp thuế
Malaysia sử dụng hệ thống điện tử trong tương lai (Aminua Islam và cộng sự, 2015)”.”
Ching - Wen Chen (2010) đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với hệ
thống trực tuyến cho nộp hồ sơ khai thuế thu nhập cá nhân. “Chất lượng hệ thống nộp
hồ sơ thuế trực tuyến bao gồm các thông tin, trang website và chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng hệ thống nộp hồ
sơ trực tuyến, một mô hình đo lường đã được tác giả xây dựng và thử nghiệm. Kết quả
nghiên cứu cho thấy các yếu tố thông tin và hệ thống trang website ảnh hưởng mạnh
mẻ hơn chất lượng dịch vụ trong đo lường sự hài lòng của người nộp hồ sơ khai thuế
thu nhập cá nhân. Dựa trên những kết quả này tác đã đề xuất những kiến nghị để nâng
cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với hệ thống nộp hồ sơ thuế trực tuyến (Ching
- Wen Chen, 2010)”.”
Kente Annah (2005) đã nghiên cứu một số vấn đề gồm (i) thiết lập mối quan hệ
giữa tuyên truyền thuế và thực hiện thu thuế thu nhập; (ii) kiểm tra quá trình xử lý
những vướng mắc cho người nộp thuế có ảnh hưởng đến việc thực hiện thu thuế thu
nhập hay không; (iii) Xác định mức độ ảnh hưởng thái độ của cán bộ thuế tại Uganda
(URA) đối với việc thực hiện thu thuế thu nhập; (iv) kiểm tra hiệu quả của các lựa
chọn chính sách thuế đối với quá trình thu ngân sách. Tác giả cũng đưa ra mô hình của
Parasuraman, thu thập dữ liệu trong 3 tháng (từ tháng 5 - 7/2003), sử dụng thang
Likert 5 bậc giá trị, áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng, đối tượng
nộp thuế bao gồm 10.709 doanh nghiệp, 54.271 cá nhân, 533 nhân viên thuế (tổng
65.513). Lấy mẫu 39 doanh nghiệp, 126 cá nhân, 45 nhân viên thuế (tổng 210). Khảo
sát bao gồm 5 biến độc lập là tangible (có 5 biến quan sát), reliability (có 5 biến quan
sát), responsiveness (có 3 biến quan sát), assurance (có 4 biến quan sát) và empathy
(có 4 biến quan sát). Phân bố điểm % đối với 5 biến độc lập là tangible (61%),
reliability (53%), responsiveness (51%), Assurance (53%) và empathy (46%). Sử dụng

20. 11
SPSS (không nói phiên bản nào) cho thấy Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 3 biến
tangible (hệ số beta tiêu chuẩn 0,383), reliability (hệ số beta tiêu chuẩn 0,191) và
responsiveness (hệ số beta tiêu chuẩn 0,268) (Kente Annah, 2005).”
 Đánh giả tổng quan tài liệu
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm có mối quan
hệ nhân quả với nhau, muốn cho chất lượng dịch vụ hiệu quả thì hơn hết phải làm tốt
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Trong
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa
mãn của khách hàng”. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chính để đo
lường chất lượng dịch vụ, công cụ này không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong
lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác. Tùy vào
những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh,
bổ sung cho phù hợp.
Các nghiên cứu hiện tại sử dụng SERVQUAL như một công cụ để đo lường
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa chứng tỏ được rằng
phương tiện này có thể được thay đổi hợp lý để đo lường sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ hành chính công. Luận văn này đã ứng dụng SERVQUAL trong việc thiết lập
dịch vụ, kiểm tra thực tế và xác nhận rằng SERVQUAL thích hợp cho việc đo lường
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công.
“Dựa trên tổng quan các nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ; kết
hợp kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-
Wen Cheng (2010) và Zeithaml and Bitner, (2000). Với nội dung kê khai thuế điện tử
tại tỉnh Bến Tre mang đặc tính là một loại hình dịch vụ công và chưa có công trình
nghiên nào được thực hiện tại địa bàn về sự hài lòng của chất lượng dịch vụ khai thuế
điện tử. Do đó, việc thực hiện nghiên cứu này rất phù hợp và thực sự cần thiết.”
Tiểu kết chương 1
Trong chương này tác giả đã khái quát được các công trình nghiên cứu đã được
thực hiện trong và ngoài nước có liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
người nộp thuế (hình thức nộp trực tiếp và điện tử). Kết quả của những nghiên cứu
trước đã cung cấp khá nhiều thông tin hữu ích và là cơ sở cho tác giả định hướng thực
hiện nghiên cứu luận văn. Tiếp theo, chương 02 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất

21. 12
lượng dịch vụ công, mô hình chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng giả thuyết nghiên cứu
và đề xuất mô hình nghiên cứu của luận văn.

22. 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Lewis & Mitchell (1990), chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu
và sự hài lòng của khách hàng
Theo Woodside và cộng sự (1989), chất lượng dịch vụ được hiểu bằng câu trả
lời cho các câu hỏi sau đây: “Dịch vụ khách hàng nhận được có phải là cái họ mong
đợi hay khác với cái họ mong đợi? dịch vụ mà họ nhận được có gần như cái họ mong
đợi hay tốt hơn hoặc kém hơn so với cái họ mong đợi? các nghiên cứu đã cố gắng xác
định các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trường truyền thống (các
nghiên cứu đó gồm (Gronroos, 1982; Lehtinen, 1982; Parasuraman và cộng sự, 1988;
Johnton, 1997). Ngoài ra, do sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ điện tử và truyền
thống nên cần chất lượng dịch vụ điện tử cần phải được các nhà nghiên cứu quan tâm
nhiều hơn. Do vậy, theo nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (2002) cho rằng chất
lượng dịch vụ điện tử có thể hiệu rộng hơn là trang website giúp công việc giao dịch
nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng hơn”.
Theo Parasuraman và cộng sự (2005), “chất lượng dịch vụ là một hình thức của
thái độ, một sự đánh giá toàn diện có tính dài hạn hướng tới sự hoàn hảo của dịch vụ”.
Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: Tính vượt trội; tính đặc
trưng của sản phẩm; tính cung ứng; tính thỏa mãn nhu cầu; tính tạo ra giá trị;
“Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:“Khách hàng, trình độ, năng
lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và công chức phục vụ; cơ sở vật chất, chất
lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ, môi trường hoạt động.”
2.1.2 Dịch vụ công và dịch vụ điện tử
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được dùng rộng rãi ở các nước phát
triển từ những năm 1980, tuy nhiên ở Việt Nam mới được sử dụng vào những năm gần
đây. Dịch vụ công có nhiều quan điểm khác nhau, theo Nguyễn Như Phát (2002) “dịch
vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho
các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu
cầu cụ thể về mặt pháp lý. Ngoài ra, Phạm Hồng Thái (2002) cho rằng, dịch vụ công là
hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính

23. 14
nhà nước, bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết
yếu của xã hội (Phạm Hồng Thái, 2002)”.
Như vậy, có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung
thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện
hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”.
“Dịch vụ công điện tử hay còn được gọi là dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ
công được sử dụng một cách có hệ thống công nghệ thông tin và viễn thông để thực
hiện các hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực hiện chức năng quản lý
hành chính nhà nước, cung cấp và đáp ứng các nhu cầu chung thiết yếu của công dân,
doanh nghiệp và các tổ chức xã hội” (thông tư 26/2009- BTTTT).
Việc sử dụng viễn thông và công nghệ thông tin, dịch vụ công điện tử đáp ứng
nhu cầu của mỗi công dân và các tổ chức luôn xuyên suốt 24 giờ/24 giờ, ở đâu có kết
nối mạng internet thì ở đó đều sử dụng được, vượt qua mọi rào cản về địa lý, phân biệt
không gian và thời gian. Tuy nhiên, ta có thể hiểu một cách khái quát khái niệm dịch
vụ công trực tuyến như sau: “Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và
các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho tổ chức, cá nhân trên môi
trường mạng. (Trong đó: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước hoặc tổ
chức, doanh nghiệp được ủy quyền, có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó
quản lý). Đồng thời quy định các mức độ dịch vụ công trực tuyến của cơ quan hành
chính nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng, gồm bốn mức:
từ mức độ 1 đến mức độ 4” (Thông tư 26/2009- BTTTT, 2009).
“Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ cung cấp đủ các thông tin về quy
trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ (Thông tư 26/2009-
BTTTT).”
“Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho
phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu
cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ
quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Thông tư 26/2009- BTTTT).”
“Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho
phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung

24. 15
cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực
hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực
hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Thông tư 26/2009- BTTTT).”
“Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho
phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết
quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người
sử dụng (Thông tư 26/2009- BTTTT).”
Theo Scupola (2008): “Dịch vụ điện tử là một dịch vụ được sản xuất, cung cấp
đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng công nghệ thông
tin và truyền thông như hệ thống mạng internet và các giải pháp di động (Nguyễn Như
Phát, 2002)”.
Bên cạnh đó, Rowley (2006) cho rằng: “Dịch vụ điện tử là những hành động, nỗ
lực, làm những công việc có giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin. Dịch vụ
công điện tử trong lĩnh vực thuế là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ
dịch vụ hỗ trợ người thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ kê khai, nộp thuế, đồng thời điện
tử hóa các giao dịch xử lý thông tin giữa cơ quan thuế với các cơ quan liên quan như:
Kho bạc, ngân hàng, hải quan, đăng ký kinh doanh,... Cung cấp dịch vụ công điện tử
trong lĩnh vực thuế là một phần trong chương trình xây dựng và triển khai Chính phủ
điện tử và được ngành Thuế xác định là một nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn tới”
(Nguyễn Như Phát, 2002).”
Dịch vụ điện tử được trang website bách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định
nghĩa như sau: “Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng dụng
nổi bật của việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong các lĩnh vực khác
nhau. Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc cung
cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương
mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến),
mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Nguyễn Mai Hiền, 2018).
Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng Website và được
cung cấp thông qua internet. Theo Turban (2002) “dịch vụ khách hàng khi được thực
hiện trên mạng, đôi khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung cấp dịch vụ cho
khách hàng là giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không
trực tuyến (offline)”. Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên

25. 16
gia tư vấn về cách sử dụng nó; bạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi
mua sản phẩm.
Surjadjaja et al. (2003) cho rằng: “Khái niệm dịch vụ điện tử (E-services)
không chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘Dịch vụ’. Trong một
dịch vụ điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp
dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy
bay từ Website của một phòng vé nào đó”.
Theo Voss (2003): “Hầu hết các công ty, ngay cả ở Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn
khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử.” Voss phân biệt ba cấp độ của một dịch vụ điện
tử:
+ Nền tảng của dịch vụ: Gồm các dịch vụ cần thiết như trách nhiệm, hiệu quả
trang website, và thứ tự thực hiện.”
+ Khách hàng là trung tâm:“Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt. Chúng bao gồm:
theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật.”
+ Giá trị gia tăng: Môi giới, đấu giá trực tuyến, hoặc đào tạo và giáo dục trực
tuyến.
Theo Rowley (2006) định nghĩa “dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện
giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Website, ki-ốt thông tin
và các thiết bị di động)”.
Jeong (2007) thì cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có sẵn
trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) có thể được thực hiện
trực tuyến, trái ngược với các trang website truyền thống, trong đó chỉ có thông tin mô
tả có sẵn và không thể thực hiện giao dịch trực tuyến”
2.1.3 Sự hài lòng của người nộp thuế
“Theo Kano (1993) mức độ cảm xúc và đặc tính của dịch vụ có mối liên hệ chặt
chẽ với nhau. Với mô hình Kano, nhà nước có thể phân tích chi tiết sự kỳ vọng của
người nộp thuế. Qua đó sẽ có những giải pháp giúp cải thiện những đặc tính của dịch
vụ nộp thuế điện tử nhằm gia tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế.”
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế
“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Wisniewski & Donnelly, 1996). Nhìn chung, chất lượng
dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính

26. 17
nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của các công chức
nhà nước.”
“Theo Wilton (1988), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng đối với việc đánh
giá sự khác biệt cảm nhận được giữa mong đợi, kỳ vọng và hiệu quả dịch vụ. Ngoài ra,
đối với khu vực công, Bovaird & Loffler (1996) cho rằng quản trị công chất lượng cao
không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công mà còn thiết lập
tính trung thực của hành chính công thông qua minh bạch, trách nhiệm giải trình và
đối thoại dân chủ. Trong bối cảnh của dịch vụ quản lý thuế, người nộp thuế là khách
hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Sự hài lòng của người nộp thuế là sự cảm nhận
về kết quả mà dịch vụ quản lý thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ.”
“Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được cảm nhận bằng
sự hài lòng của KH. Đặc biệt, Spreng & Mackoy (1996) và Ruyter và cộng sự (1997)
chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết và chính ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng. Nghiên cứu của Chen (2010) đã chứng minh mối tương quan giữa
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng của khách hàng tại Đài
Loan.”
“Tóm lại, chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
mật thiết với. Trong đó, chất lượng dịch điện tử là được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lòng của KH.”
2.1.5 Đặc điểm của dịch vụ điện tử
Dịch vụ điện tử gồm 6 đặc điểm cơ bản, bao gồm: (i) tính vô hình, (ii) tính đồng
nhất, (iii) tính lưu trữ, (iv) bản quyền dịch vụ, (v) tính tự phục vụ, (vi) tính không tranh
giành.
a) Tính vô hình
“Nếu sản phẩm có hình dáng, kích thước, màu sắc hay thậm chí là mùi vị, khách
hàng có thể tự mình xem và đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay
không. Ngược lại, các dịch vụ tổng hợp, đặc biệt là dịch vụ điện tử, mang tính vô hình,
khiến khách hàng không biết trước khi mua hoặc sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, bản chất
vô hình của dịch vụ là không thể dễ dàng nhận biết và không thể chạm vào hoặc nhìn
thấy. Không chỉ vậy, các dịch vụ cũng khó xác định hoặc mô tả rõ ràng. Một số nghiên
cứu trước đây coi tàng hình là một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật
lý, hoặc như một cấu trúc hai chiều thiếu tính phổ quát và bằng chứng vật lý.”Järvinen

27. 18
& Lehtinen (2004) đã nghiên cứu các dịch vụ điện tử và chứng minh rằng nó về cơ bản
là vô hình. Ngoài ra, Hofacker, et al. (2007) nói rằng “Dịch vụ điện tử là ít hữu hình
hơn so với các dịch vụ giao nhận khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của
dịch vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng
trên mạng sau đó khi được giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn
trong bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiết (Nguyễn Thị Thanh Xuân,
2011)”.”
b) Tính đồng nhất
“Không thể cung cấp dịch vụ với số lượng lớn như sản xuất hàng hóa. Do đó,
nhà cung cấp khó có thể kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác,
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị chi phối mạnh bởi kỹ năng và thái
độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ buổi
sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do đó, khó có thể đạt được chất lượng dịch vụ
đồng đều trong một ngày. Càng nhiều người phục vụ, càng khó đảm bảo tính nhất
quán về chất lượng (Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011).”
Tuy nhiên, đối với các dịch vụ điện tử được cung cấp từ máy tính thông qua
Internet, việc tự động hóa thiết bị được lập trình không bị ảnh hưởng bởi những thay
đổi do nhân viên gây ra. Do đó, tính không đồng nhất trong các dịch vụ điện tử hầu
như được giảm thiểu. Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ
điện tử.”
c) Tính lưu trữ
“Theo Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH-2011 đối với dịch vụ điện tử các
thông điệp dữ liệu điện tử được dự trữ có giá trị làm chứng từ, dựa trên độ tin cậy của
phương pháp tạo, lưu trữ hoặc truyền tải thông tin dữ liệu; cách đảm bảo và duy trì
tính toàn vẹn của thông điệp dữ liệu; cách xác định trình khởi tạo và các yếu tố liên
quan khác. Ngoài ra, hình thức lưu trữ dưới dạng thông điệp dữ liệu đảm bảo các điều
kiện sau: (i) Nội dung thông điệp dữ liệu có thể được truy cập và sử dụng khi cần thiết;
(ii) Nội dung của thông điệp dữ liệu được lưu trữ theo cùng một định dạng trong đó nó
được tạo, gửi và nhận hoặc Lưu trữ ở định dạng cho phép thể hiện chính xác nội dung
dữ liệu; (iii) Thông điệp dữ liệu được lưu trữ theo một cách nhất định, cho phép
nguồn, đích, ngày và giờ của thông điệp dữ liệu được gửi hoặc nhận, (iv) Nội dung và

28. 19
thời gian lưu trữ của thông điệp dữ liệu. Theo phương pháp lập hồ sơ (Nguyễn Thị
Thanh Xuân, 2011).”
d) Bản quyền dịch vụ
Dịch vụ mang tính chất vô hình và không thể đăng ký sáng chế như các sản
phẩm hàng hóa. Một sản phẩm hữu hình có bằng sáng chế sẽ được bảo vệ trước sự sao
chép, vi phạm bản quyền, đạo nhái thiết kế. Nhưng bản chất vô hình của dịch vụ khiến
tổ chức rất khó bảo vệ ý tưởng, thiết kế.“Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ công của cơ
quan nhà nước dưới hình thức điện tử được xác lập trên cơ sở quy định của cơ quan đó
nhưng không được trái với quy định của Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH-2011
và quy định khác của pháp luật có liên quan.”Như vậy, các hành vi nghiêm cấm được
thể hiện rất rõ trong luật giao dịch điện tử: “(i) cản trở việc lựa chọn sử dụng giao dịch
điện tử; (ii) cản trở hoặc ngăn chặn trái phép quá trình truyền, gửi, nhận thông điệp dữ
liệu; (iii) thay đổi, xoá, huỷ, giả mạo, sao chép, tiết lộ, hiển thị, di chuyển trái phép
một phần hoặc toàn bộ thông điệp dữ liệu; (iv) tạo ra hoặc phát tán chương trình phần
mềm làm rối loạn, thay đổi, phá hoại hệ thống điều hành hoặc có hành vi khác nhằm
phá hoại hạ tầng công nghệ về giao dịch điện tử; (v) tạo ra thông điệp dữ liệu nhằm
thực hiện hành vi trái pháp luật, (vi) gian lận, mạo nhận, chiếm đoạt hoặc sử dụng trái
phép chữ ký điện tử của người khác (Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011)”.”
e) Tính tự phục vụ
“Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị
di động, trang website trên một máy tính cá nhân hay một kiosk. Rowley (2006) định
nghĩa tự phục vụ là dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác với
các nhân viên tại đại lý. Có thể sử dụng định nghĩa này cho dịch vụ bán lẻ qua các xe
bán vé, các trạm thanh toán, máy bán hàng tự động, cửa hàng ăn uống, trong đó khách
hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng của họ và ăn uống. Trong dịch vụ điện tử khách
hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh
nghiệm hơn (Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011).”
f) Không tranh giành
Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm giảm sự hiện diện hoặc lợi
ích của hàng hóa đó đối với những người khác (Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011).”
2.1.6 Một số hướng dẫn trong giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
2.1.6.1 Nguyên tắc giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế

29. 20
Theo điều 4 của thông tư 110/2015/TT-BTC quy định việc thực hiện các giao
dịch điện tử trong lĩnh vực thuế phải tuân thủ rõ ràng các nguyên tắc theo hướng trung
thực, công bằng, an toàn, phù hợp và hiệu quả theo quy định của Luật Giao dịch điện
tử.
“Người nộp thuế, cơ quan tổ chức và cá nhân khác có liên quan đã hoàn thành
giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế theo quy định thì không cần phải thực hiện các
giao dịch khác và được công nhận đã hoàn thành thủ tục thuế theo quy định của Luật
Quản lý thuế. Hơn nữa, mọi thông báo của cơ quan thuế từ Cổng thông tin điện tử của
Tổng cục Thuế được gửi đến địa chỉ thư điện tử hoặc số điện thoại của người nộp thuế
đã đăng ký với cơ quan thuế, đồng thời được lưu trữ trên Cổng thông tin điện tử của
Tổng cục Thuế. Người nộp thuế có thể tra cứu các thông báo qua tài khoản giao dịch
thuế điện tử hoặc mã giao dịch điện tử do Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế
cấp cho người nộp thuế (thông tư 110/2015/TT-BTC).”
2.1.6.2 Điều kiện thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
“Theo điều 5 của thông tư 110/2015/TT-BTC quy định người nộp thuế thực hiện
giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế phải đảm bảo các điều kiện sau: (i) có chứng thư
số đang còn hiệu lực do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp
hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp, cơ quan nhà nước có thẩm quyền công
nhận, (ii) người nộp thuế khi thực hiện thủ tục nộp thuế điện tử bằng giao dịch với
ngân hàng thông qua các hình thức thanh toán điện tử (Internet, Mobile, ATM, POS và
các hình thức thanh toán điện tử khác) mà ngân hàng có quy định khác; (iii) Có khả
năng truy cập và sử dụng mạng Internet; có địa chỉ thư điện tử, có số điện thoại di
động(đối với cá nhân chưa được cấp chứng thư số) đã đăng ký sử dụng để giao dịch
với cơ quan thuế (trừ trường hợp người nộp thuế thực hiện thủ tục nộp thuế điện tử
qua hình thức nộp thuế điện tử với ngân hàng mà ngân hàng có quy định khác); (iv)
Người nộp thuế được đăng ký nhiều chứng thư số cho một hoặc nhiều thủ tục hành
chính thuế; đăng ký nhiều tài khoản ngân hàng để thực hiện nộp thuế điện tử; đăng ký
một số điện thoại di động để nhận mã xác thực giao dịch điện tử qua tin nhắn; đăng ký
một địa chỉ thư điện tử chính thức để nhận tất cả các thông báo trong quá trình thực
hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế. Ngoài ra, với mỗi thủ tục hành chính thuế
người nộp thuế được đăng ký thêm một địa chỉ thư điện tử (Thông tư 110/2015/TT-
BTC).”

30. 21
2.1.6.3 Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử, nộp thuế điện tử
“Theo điều 8 của thông tư 110/2015/TT-BTC quy định người nộp thuế có thể
giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế 24/7, không ngoại trừ ngày lễ, tết. Ngoài ra, thời
gian nộp hồ sơ thuế điện tử là thời điểm được ghi trên thông báo xác nhận nộp hồ sơ
thuế điện tử (theo mẫu số 01/TB-TĐT ban hành kèm theo Thông tư này) của cơ quan
thuế hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN (trường hợp sử dụng dịch vụ T-VAN).
Thông báo xác nhận nộp hồ sơ thuế điện tử là căn cứ để cơ quan thuế tính thời gian
nộp hồ sơ thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế và xử lý hành vi chậm nộp, không
nộp hồ sơ thuế của người nộp thuế. Cơ quan thuế hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ T-
VAN gửi thông báo xác nhận nộp hồ sơ thuế điện tử hoặc lý do không nhận hồ sơ thuế
điện tử đến người nộp thuế qua Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế chậm nhất
15 phút sau khi nhận được hồ sơ thuế điện tử của người nộp thuế. Ngày nộp thuế điện
tử là ngày người nộp hoặc người nộp thay thực hiện giao dịch từ tài khoản ngân hàng
của mình tại ngân hàng để thực hiện nộp thuế và được ngân hàng phục vụ người nộp
thuế hoặc người nộp thay xác nhận giao dịch thành công (Thông tư 110/2015/TT-
BTC).”
“Cơ quan thuế hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN gửi thông báo xác nhận
nộp thuế điện tử (theo mẫu số 05/TB-TĐT) đến người nộp muộn nhất là 15 phút sau
thông báo xác nhận nộp thuế thành công hoặc lý do nộp TĐT không thành công, trừ
trường hợp thanh toán qua hình thức thanh toán điện tử của ngân hàng (Thông tư
110/2015/TT-BTC).”
“Cơ quan thuế sẽ căn cứ thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử trên thông báo của T-
VAN để lập biên bản xử phạt vi phạm hành chính đối với các trường hợp chậm trễ và
gửi cho người nộp thuế qua Cổng TTĐT của Tổng cục Thuế. Nếu trong thời hạn 03
ngày làm việc, người nộp thuế không có phản hồi, cơ quan thuế tiến hành Quyết định
xử phạt vi phạm hành chính theo Thông tư 110/2015/TT-BTC.”
“Trường hợp người nộp thuế không nộp thì cơ quan thuế phải căn cứ vào việc
tiếp nhận, nộp hồ sơ điện tử và liên lạc với người nộp thuế qua Cổng thông tin điện tử
để đôn đốc việc nộp hồ sơ. Văn bản của Tổng cục Thuế về việc xử phạt vi phạm hành
chính đối với hành vi không khai thuế của người nộp thuế được gửi đến Tổng cục
Thuế qua trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, đồng thời gửi qua thư điện tử

31. 22
người nộp thuế. Dịch vụ bưu chính thực hiện thủ tục xử phạt hành chính do không nộp
hồ sơ khai thuế theo quy định (thông tư 110/2015 / TTBTC).”
Căn cứ vào thời gian xác nhận nộp thuế điện tử trên thông báo gửi qua Cổng
TTĐT của Tổng cục Thuế hoặc xác nhận của ngân hàng ghi trên Chứng từ nộp thuế
điện tử, cơ quan sẽ tính thêm phí chậm nộp theo (Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015).”
2.1.6.4 Xử lý sự cố trong quá trình thực hiện giao dịch điện tử
“Theo quy định tại Điều 9 Thông tư 110/2015 / TTBTC quy định người nộp thuế
phải tự khắc phục nếu có sự cố do lỗi hệ thống hạ tầng kỹ thuật của người nộp thuế khi
thực hiện các giao dịch điện tử trên địa bàn thuế. Công nghệ không giải quyết được
vấn đề, người nộp thuế thực hiện giao dịch với cơ quan thuế bằng cách nộp hồ sơ giấy
trực tiếp cho cơ quan thuế hoặc qua đường bưu điện và nộp thuế trực tiếp cho ngân
hàng. Cơ quan thuế quản lý trực tiếp có trách nhiệm hỗ trợ, hướng dẫn người nộp thuế
thực hiện giao dịch điện tử trong các giai đoạn tới (Thông tư 110/2015 / TTBTC.”
“Trường hợp hệ thống hạ tầng kỹ thuật của tổ chức cung cấp dịch vụ TVAN hoặc
ngân hàng của người nộp thuế bị lỗi thì tổ chức cung cấp dịch vụ TVAN hoặc ngân
hàng của người nộp thuế có trách nhiệm thông báo cho người nộp thuế. Thuế được
biết, phối hợp với Tổng cục Thuế để được hỗ trợ kịp thời. Nhà cung cấp dịch vụ
TVAN và ngân hàng thuế phải chịu trách nhiệm về hồ sơ thuế và chứng từ nộp thuế
của người nộp thuế. Hồ sơ, tài liệu về việc nộp thuế cho cơ quan thuế. Cơ quan thuế
trong thời gian sớm nhất có thể (thông tư 110/2015 / TTBTC, 2015).”
“Trường hợp lỗi do Trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế vào ngày cuối
cùng của thời hạn nộp thuế, Tổng cục Thuế có trách nhiệm thông báo (theo Mẫu 02 /
TBTDT kèm theo thông tư này được xuất bản). ). trên trang thông tin điện tử
(www.gdt.gov.vn) và trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để thông báo cho
người nộp thuế về sự cố hệ thống hạ tầng kỹ thuật và hệ thống tiếp tục hoạt động
(Thông tư 110/2015 / TTBTC, 2015).”
“Tiền lãi truy thu đối với số tiền còn nợ trong thời gian hệ thống gặp sự cố theo
thông báo của Tổng cục Thuế. Miễn tiền chậm nộp trên hệ thống quản lý thuế của
Tổng cục Thuế (thông tư 110/2015 / TTBTC).”
2.1.6.5 Bảo mật thông tin
Căn cứ Điều 10 Thông tư 110/2015 / TTBTC quy định việc gửi, gửi, nhận và
trao đổi thông tin về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế theo quy định của Luật Công

32. 23
nghệ thông tin, Luật Giao dịch điện tử và Luật Thương mại điện tử. Các quy định pháp
luật khác. Tổ chức, cá nhân và cơ quan chức năng tham gia Hệ thống trao đổi thông
tin, dữ liệu điện tử về thuế có trách nhiệm bảo đảm an toàn, bảo mật, chính xác và toàn
vẹn của thông tin thuế. phạm vi chức năng của nó; có trách nhiệm phối hợp với các cơ
quan chức năng, tổ chức, cá nhân có liên quan thực hiện các biện pháp kỹ thuật cần
thiết để đảm bảo an ninh, bảo vệ hệ thống (Thông tư 110/2015 / TTBTC).
2.1.7 Mô hình của dịch vụ khai thuế qua mạng
Mục tiêu của hệ thống: (i) Khai thuế điện tử giúp cải cách thủ tục hành chính,
giảm thiểu chi phí đồng thời tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp, (ii) giải quyết tình
trang ùn tắc tại cơ quan thuế khi đến hạn nộp hồ sơ khai thuế. Mô tả quy trình của mô
hình thể hiện (hình 2.1).

33. 24
Nguồn: Thông tư 110/2015 TT- BTC
Bước 1: Đăng ký sử dụng chữ ký số
“Chữ ký điện tử là một thuật ngữ đề cập đến bất kỳ phương pháp nào mà một cá
nhân hoặc tổ chức có thể ‘ký’ vào dữ liệu điện tử để thể hiện sự đồng ý của họ và để
xác nhận tính nguyên gốc của nội dung dữ liệu đó. Chữ ký điện tử là hình thức phổ
biến nhất của chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử bao gồm một cặp khóa, một khóa cá nhân
và một khóa công khai. Khóa riêng tư được người gửi sử dụng để ký (hoặc mã hóa) dữ
liệu điện tử. Trong khi người nhận sử dụng khóa công khai để mở dữ liệu điện tử này
và xác thực danh tính của người gửi: i) Công ty thực hiện thủ tục xin chứng thư số từ
tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel ,
FPT.) To request, Nacencomm ...); ii) thanh toán chi phí bảo trì thiết bị và chứng thư
số; iii) Thông báo cho cơ quan thuế về những thay đổi đối với chứng thư số như cấp
lại, thay đổi cặp khóa, tạm dừng hiệu lực ... trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ ngày
thay đổi; iv) Thực hiện các trách nhiệm quy định tại Nghị định số 26/2007 / NĐCP
ngày 15 tháng 02 năm 2007 liên quan đến chứng thư số quy định việc thi hành Luật
(1) Đăng ký sử dụng
dịch vụ nộp hồ sơ
khai thuế qua mạng
(2) Nộp hồ sơ khai
thuế qua mạng
Cấp chứng
thư số
Nhận hồ sơ khai thuế
qua mạng
Cung cấp dịch vụ
nộp hồ sơ khai thuế
qua mạng
Nhận dữ liệu kê
khai
NGƯỜI NỘP THUẾ
Tổ chức cung cấp
dịch vụ chứng
thực chữ ký số
công cộng
TỔNG CỤC THUẾ CỤC THUẾ
Lưu hồ sơ gốc
(3) Nhận thông tin
phản hồi về hồ sơ
khai thuế
Xử lý và cập nhật
thông tin phản hồi
Hình 2. 1 Mô hình tổng thể quy trình dịch vụ khai thuế qua mạng

34. 25
Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực. tổ chức chứng thực chữ ký số
công cộng mà người nộp thuế yêu cầu cấp chứng thư số (Thông tư 110/2015 / TTBTC,
2015).”
Bước 2: Thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai (HTKK)
“Doanh nghiệp truy cập mục Khai thuế trên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục
Thuế theo địa chỉ http://kekhaithue.gdt.gov.vn, đăng nhập bằng mã định danh (MST)
và nhập mật khẩu đã được cấp, đăng ký kỹ thuật tờ khai thuế mà công ty nộp cho cơ
quan thuế qua Internet. Kết quả của bước này, bạn sẽ nhận được xác nhận của cơ quan
thuế về chi tiết nộp hồ sơ khai thuế (loại tờ khai thuế) Đăng ký khai thuế qua mạng
(thông tư 110/2015 / TTBTC, 2015).”
Bước 3: Tạo tờ khai và bảng kê điện tử
“Phần mềm hỗ trợ kê khai theo phiên bản 3.1 (tên phần mềm: HTKK 3.1) do cơ
quan thuế cung cấp miễn phí trên Cổng thông tin điện tử. Sau đó kết xuất tờ khai sang
file PDF qua máy in ảo của CutePDF Writer và lưu lại file kết xuất (xem hướng dẫn
trong phần mềm). Kết quả của bước này là các tờ khai thuế, tờ khai thuế phải kê khai
và gửi qua mạng đã được lưu vào cơ sở dữ liệu của công ty (thông tư 110/2015 /
TTBTC, 2015).”
Bước 4: Gửi tờ khai thuế điện tử
Các công ty chọn bản sao kê và danh sách để gửi và ký điện tử bằng chữ ký điện
tử. Sau đó, họ gửi báo cáo. Kết quả của bước này là hệ thống báo cáo tự động của cơ
quan thuế. Thông báo cho công ty đã nhận tờ khai thành công (thông tư 110/2015 /
TTBTC, 2015).
Bước 5: Tra cứu tờ khai, thay đổi thông tin:
Công ty có thể tìm kiếm việc trả lại để xem xét và liệt kê các khoản trả lại ban
đầu hoặc thực hiện các thay đổi đối với các khoản trả lại. Các thông tin liên quan đến
tờ khai sau khi đã được gửi đến cơ quan thuế. Mục đích của bước này là giúp công ty
kiểm tra lại các tờ khai, tờ khai đã nộp hoặc thay đổi một số thông tin về công ty
(thông tư 110/2015 / TTBTC, 2015).
2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Khi thang đo SERVQUAL được công bố (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã có
tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ tốt hơn. Gần hai thập kỷ sau, nhiều nhà

35. 26
nghiên cứu bùng nổ. Khả năng chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo
SERVQUAL. Bộ thang đo nhằm mục đích đo lường cảm nhận về dịch vụ so với 10
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): biểu hiện của khả năng cung cấp dịch vụ một cách thích
hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên;;
2. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện mong muốn và sự sẵn lòng của nhân
viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng;
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói Mức độ kinh nghiệm cần thiết để
cung cấp dịch vụ. Năng lực phục vụ thể hiện khi nhân viên tương tác với khách
hàng, nhân viên cung cấp dịch vụ trực tiếp, khả năng nắm bắt các thông tin liên
quan yêu cầu dịch vụ, tiếp cận khách hàng;
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc giúp khách hàng truy cập dịch vụ dễ
dàng hơn, Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ thuận tiện
và thời gian mở cửa cho khách hàng;
5. Lịch sự (Courtesy): Thể hiện tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện của nhân viên;
6. Thông tin (Communication): bao gồm giao tiếp, trao đổi với khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu và dễ hiểu về các chủ đề mà họ quan
tâm, chẳng hạn như giải thích về dịch vụ, chi phí, giải quyết đơn thư, khiếu nại;
7. Tín nhiệm (Credibility): cho biết khả năng tạo dựng niềm tin với khách hàng
và khiến khách hàng tin tưởng vào công ty. Khả năng này được phản ánh trong
tên tuổi và danh tiếng của công ty, trong tính cách của dịch vụ giao hàng;
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách
hàng, thể hiện ở khía cạnh vật chất, tài chính và an ninh thông tin;
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện bằng khả năng
hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng bằng cách hiểu nhu cầu của khách
hàng, chú ý đến họ và xác định khách hàng quay lại;
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ và thiết bị hỗ trợ dịch vụ.
SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác
và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi. Khác với những ngành dịch vụ thông
thường, dịch vụ công trong lĩnh vực Thuế được thực hiện trên cơ sở thực thi các văn

36. 27
bản pháp luật của Nhà nước, quy trình nghiệp vụ và phương pháp quản lý của ngành
Thuế.
2.2.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
Nguồn: Zeithalm và Bitner, 2000
“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho
nhau. Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là hai khái niệm. Các khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của
khách hàng là một khái niệm chung, còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu
tố chất lượng dịch vụ. (Zeithaml và Bitner, 2000) Dựa trên kết quả nghiên cứu
Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra một mô hình cho nhận thức về chất lượng và sự
hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này (Hình 2.2) (Zeithalm và Bitner, 2000).”
“Vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng
hầu hết các nhà nghiên cứu tin rằng có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Sự hài lòng là một hàm
của sự khác biệt giữa kết quả thu được và kỳ vọng (Kotler, 2001).”
Do đó nảy sinh một vấn đề cần nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các yếu tố
của chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Lý do
là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng
không liên quan đến cung cấp dịch vụ. Chỉ đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ. Nếu chất
lượng được cải thiện nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách
hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá cả
Các yếu tố tình huống
Sự thỏa mãn của khách hàng
Các yếu tố cá nhân
Hình 2. 2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

37. 28
Bảng 2 1 Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Tác giả Mô hình
Chỉ tiêu đo lường
chất lượng dịch vụ
Phương pháp thu thập, phân tích dữ
liệu/ nguồn
Kết quả nghiên cứu
Parasuraman và cộng
sự (1988)
Mô hình khoản
cách GAP
-“10 khía cạnh (tin
cậy, đáp ứng, năng
lực phục vụ, tiếp
cận, lịch sự, thông
tin, tín nhiệm, an
toàn, hiểu biết khách
hàng, phương tiện
hữu hình)”
“Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập dữ
liệu khoảng 298 đến 487 dịch vụ viễn
thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo
dưỡng/sửa chữa….”
Sử dụng phương pháp phân tích nhân
tố
Mô hình là một công cụ phân
tích cho phép nhà quản lý xác
định một cách hệ thống khoảng
cách chất lượng dịch vụ giữa
một loạt các biến số ảnh hưởng
đến chất lượng cung cấp.
“Kết quả nghiên cứu giúp hỗ
trợ nhà quản lý xác định các yếu
tố chất lượng dịch vụ liên quan
dưới góc độ khách hàng.”
Zeithalm và Bitner,
(2000)
“Mô hình nhận
thức của khách
hàng về chất
lượng và sự hài
lòng”
“Đo lường chất
lượng dịch vụ, chất
lượng sản phẩm, giá
cả, yếu tố cá nhân,
và yếu tố tình
huống.”
Sách dịch vụ marketing, tái bản lần
thứ 2, New York, NY: McGraw Hill.
Zeithalm và Bitner, (2000)
kết luận rằng“sự thỏa mãn của
khách hàng không chỉ bị ảnh
hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà
còn bởi các yếu tố giá cả, cũng
như yếu tố cá nhân, và yếu tố
tình huống.”
Nguồn: Tác giả tổng hợp

38. 29
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Zeithalm và Bitner (2000)“cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi
nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,
yếu tố cá nhân. Trước hết, nghiên cứu sử dụng 5 tiêu chí đo lường mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) (sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm
(khả năng đáp ứng), sự đảm bảo (năng lực phục vụ), sự đồng cảm và tính hữu hình) vì
các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình SERVQUAL và đi đến kết luận
rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản trên (Nguyễn Đình Thọ và
Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Nghiên cứu sử dụng 22 biến quan sát như mô hình
SERVQUAL nhưng có sự cải biên và phát triển thêm để phù hợp với thực tế vấn đề
nghiên cứu. Tuy nhiên, phải kiểm định lại mức giá trị và độ tin cậy của bộ câu hỏi
mới.”
Bên cạnh đó, với nội dung kê khai thuế qua mạng của phòng Kê khai Kế toán
Thuế - Cục Thuế tỉnh Bến Tre mang đặc điểm là một loại hình dịch vụ công đặc thù
mang tính chất bắt buộc được quy định tại khoản 10 tại Điều 7 của Luật Quản lý thuế
số 78/2006/QH11. Do đó, việc áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) thực sự phù hợp với nghiên cứu này.
Bên cạnh đó thông qua việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia làm việc trong các
lĩnh vực kê khai thuế, kiểm tra thuế, tin học và tuyên truyền hỗ trợ thuế, và các kế toán
tại các doanh nghiệp trực tiếp khai thuế điện tử, đồng thời tác giả đưa thêm giả thuyết
cho nhân tố “chất lượng trang website” vào mô hình cho phù hợp với thực tế.
“Song song đó, tác giả dựa trên lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ;
kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của
Ching- Wen Cheng (2010), mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng giao
dịch thuế điện tử tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh của Hà Nam Khánh Giao và Lê
Minh Hiếu (2017) và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí
Minh của Huỳnh Trọng Tín (2015) cùng ý kiến của các chuyên gia ngành thuế, mô
hình nghiên cứu được đề xuất phù hợp với sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ khai thuế qua mạng bao gồm 06 biến độc lập như sau: Sự hài lòng = f
(Độ Tin cậy, Tính tiện lợi, Chất lượng trang website, Năng lực phục vụ, cơ sở hạ tầng,
Mức độ an toàn).”

39. 30
Nguồn: tác giả tổng hợp và đề xuất
Tiểu kết chương 2
“Từ các khái niệm và nhận định từ các nghiên cứu trước, tác giả đã tổng hợp lý
thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng, trong đó chất lượng bản dịch được tạo ra trước tiên và sau đó là sự hài
lòng của khách hàng được xác định. Kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu về đề tài. Sự giàu có của nó là sự hài lòng của người nộp thuế, điều này bị
ảnh hưởng bởi các yếu tố: độ tin cậy, sự thuận tiện, chất lượng trang web, năng lực
dịch vụ, cơ sở hạ tầng và bảo mật. Chương tiếp theo Tác giả giới thiệu quy trình
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, các thang điểm hình thành bảng hỏi và các bước
nghiên cứu chuẩn bị để hình thành nghiên cứu chính thức.”
Sự hài lòng của
Người nộp thuế
Độ tin
cậy
Tính
tiện lợi
Chất
lượng
trang
website
Năng
lực
phục vụ
Cơ sở
hạ tầng
Mức độ
an toàn
Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

40. 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Đề tài luận văn thực hiện thông qua hai bước nghiên cứu chính: (1) Nghiên cứu
sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức:
“Bước 1: Tác giả thực hiện phỏng vấn thử trên 20 người gồm các cán bộ đang
làm việc trong các lĩnh vực kê khai thuế, kiểm tra thuế, tin học và tuyên truyền hỗ trợ
thuế, và một số kế toán doanh nghiệp đang dùng dịch vụ khai thuế điện tử trên địa bản
tỉnh Bến Tre. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi ngẫu nhiên) được áp dụng. Đồng
thời, bảng khảo sát tác giả xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết về tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ và kế thừa của những nghiên cứu trước, cụ thể kết hợp
kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-
Wen Cheng (2010), mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch thuế
điện tử tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh của Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh
Hiếu (2017) và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh
của Huỳnh Trọng Tín (2015), ngoài ra tác giả còn dựa vào thực trạng đơn vị của mình
đang công tác cùng với khảo sát phỏng vấn định tính ý kiến chuyên gia, sau đó thực
hiện khảo sát sơ bộ, sàn lọc và điều chỉnh lại cho phù hợp trước khi tiến hành phỏng
vấn chính thức.”
“Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng,
tác giả phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi soạn sẵn. Sau đó, nghiên cứu tiến hành
thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm định mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh
hưởng tới sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử. Quy
trình nghiên cứu chính thức được thể hiện cụ thể ở Hình 3.1 như sau:”

41. 32
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và
mô hình
Thang đo
nháp
Nghiên cứu định tính Thang đo sơ bộ
Thang đo chính thức
Nghiên cứu chính
thức định lượng
Xử lý và phân tích dữ
liệu
Kết luận và hàm ý
chính sách
Nghiên cứu sơ bộ
định lượng
Hình 2. 4 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất