Slide utilizzate da Claudia Zarabara in occasione dell'incontro di introduzione alla Web Reputation - 9 luglio 2012

1. Un’introduzione alla
Web Reputation
9 Luglio 2012 – czarabara@cuoa.it

2. Dal Web 1.0 al Web 2.0
WEB 1.0
USO LA RETE
WEB 2.0
SONO IN RETE
WEB 2.0
SIAMO IN RETE
WEB 2.0
SIAMO LA RETE
“Col termine Web 2.0 generalmente ci si riferisce ad una seconda generazione
di servizi disponibili sul WWW che consentono di collaborare e
condividere informazioni online” tratto daWikipedia.com

3. Il web 2.0
Web 2.0 indica un nuovo approccio sociale
alla generazione e distribuzione di contenuti
via web, che siano caratterizzati da
processi comunicativi aperti, con una
forte decentralizzazione dell’autorità,
libertà di condividere e riusare i contenuti stessi
In sintesi si può intendere con Web 2.0 un insieme di siti web più dinamici ed
interattivi che consentano una maggiore partecipazione degli utenti attraverso
forum, blog, wiki, social network, rss etc. E’ un mondo in costante evoluzione
Il Web 2.0 è costruito sull’ architettura della partecipazione e sulla fiducia radicale
che consentono a gruppi di utenti distribuiti su scala internazionale di contribuire
alla creazione della conoscenza
Le barriere tecnologiche sono drasticamente ridotte
creare contenuti on line è semplice e spesso gratuito
Il Web 2.0 è realmente multimediale
composto di suoni, immagini, realtà virtuali, filmati
L'utente è creatore di contenuti

4. L’evoluzione
dell’informazione
Web 1.0: sono pagine create
“istituzionalmente” per fornire
informazioni
Web 2.0: fornisce le informazioni
in modo tale che gli utenti le
possano prendere e modificare.
L’informazione viaggia in modo
destrutturato.
User generated data: le
informazioni sono create,
rimaneggiate, condivise,
distribuite dagli utenti.

5. E-reputation: cosa dicono
di noi?
Nasce il reputation management : monitorare le
discussioni e rispondere alle notizie negative/positive
sulla nostra azienda sul web
Occorre
monitorare la rete
ascoltare
mettersi in gioco,
gestire il reclamo in modo trasparente e chiaro
dare eco ai complimenti
accettare il rischio e saperlo gestire
Il caso FedEx: http://youtu.be/ywimV38m_X4
Il caso Pepsi: http://www.cbsnews.com/8301-505123_162-42740173/pepsi-
apologizes-on-twitter-for-suicide-ad-by-bbdo

6. Cos’è la reputazione
online?
NON E’ INVECE E’
Non e’ il marchio E’ l’interpretazione del nostro operato,
prodotto, servizio
Non è il logo
E’ l’interpretazione del nostro
Non è il prodotto messaggio, come viene recepito,
Non è solo marketing trasformato e rimesso in circolazione
Non è solo la gestione E’ la struttura, i suoi dipendenti, i suoi
dell’informazione collaboratori, il suo territorio
E’ il modo di fare le cose
E’ quello che il cliente sperimenta ogni
giorno!
NON PUO’ ESSERE IGNORATA
I tuoi clienti sono online
Chi ci cerca è online
Chi parla e sparla di noi è online
I nostri concorrenti sono online
Il futuro della nostra azienda è online

7. Il passaparola
Ieri Oggi
Era limitato dalle relazioni sociali reali E’ amplificato dalla reti sociali online
della persona Le reti online sono molto più estese di
Aveva una durata molto limitata nel quelle fisiche
tempo Condividere è semplicissimo
Non era tracciabile Durano nel tempo
Si perdeva (nel bene e nel male) Sono tracciabili
La comunicazione è cambiata:
Un tempo era controllata, gestita dall’alto, era unidirezionale, con zero canali di
condivisione.
Oggi la comunicazione è democratica, allargata, destrutturata, multidirezionale,
allargata, multicanale,
Quindi ciò che si dice di noi, influenza la nostra attività in maniera forte!
Es. Cryptonite lock: http://youtu.be/t8XxcOj3Seo
Unicredit crolla, Profumo balla: http://youtu.be/qW4b5E1hFSc
http://www.wallstreetitalia.com/article/741471/unicredit-profumo-balla-su-youtube.aspx

8. Che strategia scegliamo?
Es. Il Principe Resort: http://ilprinciperesort.blogspot.it

9. Prevenire è meglio che
curare!
Investi sul prodotto
Investi nel tuo nome in ottica Seo. Quando qualcuno
cerca il nome della tua struttura deve trovare i tuoi
contenuti ovunque:
Social site
Video
Etc.
Fatto questo…analizza la tua online reputation e cerca
di capire qual è la tua situazione!
Chi parla
Cosa dice
Dove lo dice
E’ un influenzatore?
Ci sono dei temi che ritornano?

10. Cosa monitorare?
Non esistono delle regole per monitorare la propria presenza in rete, ma in linea
generale è consigliabile monitorare:
La propria azienda (anche in lingue diverse dall’italiano)
Nome azienda
Nome azienda + parola chiave
Nome azienda + opinione (oppure commento, consiglio etc.)
Il dominio dell’azienda
Il proprio nome (soprattutto se abbiamo contatto diretto con la clientela)
I nomi del personale a contatto con i clienti
Eventuali slogan o messaggi di marketing creati da noi o legati al nostro
territorio
Nome del prodotto
La concorrenza
Il proprio settore
????

11. Come monitorare?
Alcuni buoni strumenti (free):
Google: link: www.miosito.it (consente di vedere tutti i siti che linkano il
nostro sito). Ottimo per monitorare anche la concorrenza e vedere
dove e’ linkata e dove si promuove
Twitter attraverso il suo motore di ricerca.
Addictomatic: www.addictomatic.com permette di vedere in una sola
schermata i risultati di una ricerca in più ambienti (social e motori)
Google Alert, permette di
Di monitorare gli sviluppi di una notizia
Di tenersi aggiornati su un certo settore economico o sulla
concorrenza
Di ricevere le ultime notizie su una celebrità o su un evento
Di ricevere informazioni su argomenti precisi

12. Definire una strategia di
lungo periodo
Obiettivi Azione
Migliorare la reputation Creare un reputation team
Sfruttare la web reputation Condividi problemi e soluzioni con loro
Migliorare ciò che si offre Monitorare i feedback
Incentivare i clienti a lasciare una review
Incrementare il numero di review
positive Rispondere sempre ai commenti
Sostenere la conversazione nei social
Migliorare il posizionamento sui
motori Avviare meccanismi viral per spingere la
webreputation
Aumentare i fan sui Social
Es. Blendtec: http://youtu.be/lAl28d6tbko
Lago Spa: l’appartamento Lago
http://appartamentolago.com/

13. Come procedere?
PRIMA DI RISPONDERE CONTA FINO A 100! Poi conta ancora
fino a 100, e quindi un’altra volta fino a 100…
Non rispondere solo ai giudizi negativi: l’atteggiamento sarebbe
difensivo. Rispondi a tutti
Non creare false aspettative, usa una comunicazione autentica,
semplice e trasparente.
Considera i feedback come dei consigli per migliorare!
Lavora con il tuo staff: tutti siete giudicati dal cliente, tutti dovete
essere al top!
Invita i clienti a lasciare una recensione, un commento, ma non
essere troppo insistente
Usa gli ambienti social per gestire al meglio la conversazione, il
dialogo

14. In caso di crisi?
Comprendi il possibile danno
Rispondi velocemente
Cerca di capire anche il punto di
vista di chi scrive
Cerca di capire se si tratta di un
messaggio falso, di un concorrente
Rispondi all’”attacco”!
Proteggi il tuo brand
Ricostruisci la reputazione online

15. Dell: un’esperienza da cui
imparare
Tratto da una presentazione di Dell in SlideShare http://www.slideshare.net/Dell_Inc/dell-outreach-
in-the-blogosphere , tradotto da L.Amadei. Si riferisce specificamente al blog, ma è applicabile
agli ambienti Social in generale.

16. Concludendo…
1. In rete ci sei già, gestisci la tua presenza
2. Gestisci il web non solo a posteriori ma costruendo la tua
immagine e portando gli utenti alle tue informazioni, non a quelle
degli altri
3. Comincia subito: hai tutti gli strumenti a portata di mano!
4. Monitora ciò che si dice di te
5. Gestisci ciò che si dice di te
6. Coinvolgi tutta l’azienda...o almeno provaci!
7. Ricomincia da capo...

17. GRAZIE!
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