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Un’introduzione alla
 Web Reputation




  9 Luglio 2012 – scrivi@claudiazarabara.it
Dal Web 1.0 al Web
2.0

                                            WEB 1.0
                                          USO LA RETE


                    WEB 2.0
                  SONO IN RETE

                                WEB 2.0
                             SIAMO IN RETE

                                      WEB 2.0
                                   SIAMO LA RETE


 “Col termine Web 2.0 generalmente ci si riferisce ad una seconda
    generazione di servizi disponibili sul WWW che consentono di
    collaborare e condividere informazioni online” tratto daWikipedia.com
Il web 2.0
   Web 2.0 indica un nuovo approccio sociale
alla generazione e distribuzione di contenuti
via web, che siano caratterizzati da
processi comunicativi aperti, con una
                         dell’autorità
forte decentralizzazione dell’autorità,
libertà
libertà di condividere e riusare i contenuti stessi
   In sintesi si può intendere con Web 2.0 un insieme di siti web più dinamici ed
   interattivi che consentano una maggiore partecipazione degli utenti attraverso
   forum, blog, wiki, social network, rss etc. E’ un mondo in costante evoluzione
   Il Web 2.0 è costruito sull’ architettura della partecipazione e sulla fiducia
   radicale che consentono a gruppi di utenti distribuiti su scala internazionale di
   contribuire alla creazione della conoscenza
   Le barriere tecnologiche sono drasticamente ridotte
        creare contenuti on line è semplice e spesso gratuito
   Il Web 2.0 è realmente multimediale
        composto di suoni, immagini, realtà virtuali, filmati
   L'utente è creatore di contenuti
L’evoluzione
dell’informazione

   Web 1.0 sono pagine create
          1.0:
   “istituzionalmente” per fornire
   informazioni
   Web 2.0 fornisce le
          2.0:
   informazioni in modo tale che
   gli utenti le possano prendere e
   modificare. L’informazione
   viaggia in modo destrutturato.
   User generated data le
                     data:
   informazioni sono create,
   rimaneggiate, condivise,
   distribuite dagli utenti.
E-reputation: cosa
dicono di noi?
Nasce il reputation management : monitorare le
discussioni e rispondere alle notizie
negative/positive sulla nostra azienda sul web
Occorre
   monitorare la rete
   ascoltare
   mettersi in gioco,
   gestire il reclamo in modo trasparente e chiaro
   dare eco ai complimenti
   accettare il rischio e saperlo gestire

 Il caso FedEx: http://youtu.be/ywimV38m_X4
 Il caso Pepsi: http://www.cbsnews.com/8301-505123_162-
     42740173/pepsi-apologizes-on-twitter-for-suicide-ad-by-bbdo
Cos’è la reputazione
online?
                 E’
             NON E’                                         E’
                                                     INVECE E
Non e’ il marchio                      E’ l’interpretazione del nostro operato
                                                                         operato,
                                           prodotto, servizio
Non è il logo
                                       E’ l’interpretazione del nostro
Non è il prodotto                          messaggio,
                                           messaggio come viene recepito,
Non è solo marketing                       trasformato e rimesso in
Non è solo la gestione                     circolazione
  dell’
  dell’informazione                    E’ la struttura, i suoi dipendenti, i suoi
                                           collaboratori, il suo territorio
                                       E’ il modo di fare le cose
                                       E’ quello che il cliente sperimenta ogni
                                           giorno!

                             PUO’
                         NON PUO’ ESSERE IGNORATA
                             I tuoi clienti sono online
                               Chi ci cerca è online
                        Chi parla e sparla di noi è online
                         I nostri concorrenti sono online
                    Il futuro della nostra azienda è online
Il passaparola
                   Ieri                                         Oggi
 Era limitato dalle relazioni sociali         E’ amplificato dalla reti sociali online
    reali della persona                       Le reti online sono molto più estese di
 Aveva una durata molto limitata nel             quelle fisiche
    tempo                                     Condividere è semplicissimo
 Non era tracciabile                          Durano nel tempo
 Si perdeva (nel bene e nel male)             Sono tracciabili
                        La comunicazione è cambiata:
Un tempo era controllata, gestita dall’alto, era unidirezionale, con zero canali
   di condivisione.
Oggi la comunicazione è democratica, allargata, destrutturata,
   multidirezionale, allargata, multicanale,
Quindi ciò che si dice di noi, influenza la nostra attività in maniera forte!
                                                   attività

   Es. Cryptonite lock: http://youtu.be/t8XxcOj3Seo
   Unicredit crolla, Profumo balla: http://youtu.be/qW4b5E1hFSc
   http://www.wallstreetitalia.com/article/741471/unicredit-profumo-balla-su-youtube.aspx
Che strategia scegliamo?




    Es. Il Principe Resort: http://ilprinciperesort.blogspot.it
Prevenire è meglio che
curare!

   Investi sul prodotto
   Investi nel tuo nome in ottica Seo Quando qualcuno
                                  Seo.
   cerca il nome della tua struttura deve trovare i tuoi
   contenuti ovunque:
       Social site
       Video
       Etc.
   Fatto questo…analizza la tua online reputation e cerca
                   analizza
   di capire qual è la tua situazione!
       Chi parla
       Cosa dice
       Dove lo dice
       E’ un influenzatore?
       Ci sono dei temi che ritornano?
Cosa monitorare?
Non esistono delle regole per monitorare la propria presenza in rete, ma in
  linea generale è consigliabile monitorare:
                                 monitorare
  La propria azienda (anche in lingue diverse dall’italiano)
       Nome azienda
       Nome azienda + parola chiave
       Nome azienda + opinione (oppure commento, consiglio etc.)
       Il dominio dell’azienda
  Il proprio nome (soprattutto se abbiamo contatto diretto con la clientela)
  I nomi del personale a contatto con i clienti
  Eventuali slogan o messaggi di marketing creati da noi o legati al nostro
  territorio
  Nome del prodotto
  La concorrenza
  Il proprio settore
  ????
Come monitorare?
 Alcuni buoni strumenti (free):
      Google:
      Google link: www.miosito.it (consente di vedere tutti i siti che
     linkano il nostro sito). Ottimo per monitorare anche la concorrenza
     e vedere dove e’ linkata e dove si promuove



    Twitter attraverso il suo motore di ricerca.
    Addictomatic:
    Addictomatic www.addictomatic.com permette di vedere in una
    sola schermata i risultati di una ricerca in più ambienti (social e
    motori)
             Alert,
     Google Alert, permette di
        Di monitorare gli sviluppi di una notizia
        Di tenersi aggiornati su un certo settore economico o sulla
        concorrenza
        Di ricevere le ultime notizie su una celebrità o su un evento
        Di ricevere informazioni su argomenti precisi
Definire una strategia
di lungo periodo

              Obiettivi                              Azione
Migliorare la reputation           Creare un reputation team
Sfruttare la web reputation        Condividi problemi e soluzioni con loro
Migliorare ciò che si offre        Monitorare i feedback
                                   Incentivare i clienti a lasciare una
Incrementare il numero di review      review
   positive
                                    Rispondere sempre ai commenti
Migliorare il posizionamento sui   Sostenere la conversazione nei social
   motori
                                   Avviare meccanismi viral per spingere
Aumentare i fan sui Social            la webreputation

                                   Es. Blendtec:
                                      http://youtu.be/lAl28d6tbko
                                   Lago Spa: l’appartamento Lago
                                      http://appartamentolago.com/
Come procedere?

  PRIMA DI RISPONDERE CONTA FINO A 100 Poi conta ancora
                                             100!
  fino a 100, e quindi un’altra volta fino a 100…
  Non rispondere solo ai giudizi negativi: l’atteggiamento sarebbe
  difensivo. Rispondi a tutti
  Non creare false aspettative usa una comunicazione autentica,
                       aspettative,
  semplice e trasparente.
  Considera i feedback come dei consigli per migliorare!
  Lavora con il tuo staff tutti siete giudicati dal cliente, tutti dovete
                       staff:
  essere al top!
  Invita i clienti a lasciare una recensione, un commento, ma non
  essere troppo insistente
  Usa gli ambienti social per gestire al meglio la conversazione, il
  dialogo
In caso di crisi?

   Comprendi il possibile danno
   Rispondi velocemente
   Cerca di capire anche il punto di
   vista di chi scrive
   Cerca di capire se si tratta di un
   messaggio falso, di un
   concorrente
   Rispondi all’”attacco”!
   Proteggi il tuo brand
   Ricostruisci la reputazione online
Dell: un’esperienza da cui
  imparare




Tratto da una presentazione di Dell in SlideShare http://www.slideshare.net/Dell_Inc/dell-
    outreach-in-the-blogosphere , tradotto da L.Amadei. Si riferisce specificamente al blog,
    ma è applicabile agli ambienti Social in generale.
Concludendo…

 1.   In rete ci sei già, gestisci la tua presenza
 2.   Gestisci il web non solo a posteriori ma costruendo la tua
      immagine e portando gli utenti alle tue informazioni, non a
      quelle degli altri
 3.   Comincia subito: hai tutti gli strumenti a portata di mano!
 4.   Monitora ciò che si dice di te
 5.   Gestisci ciò che si dice di te
 6.   Coinvolgi tutta l’azienda...o almeno provaci!
 7.   Ricomincia da capo...
GRAZIE!

  ...ti aspettiamo su:
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      ...to be continued!

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Introduzione alla Web reputation

  • 1. Un’introduzione alla Web Reputation 9 Luglio 2012 – scrivi@claudiazarabara.it
  • 2. Dal Web 1.0 al Web 2.0 WEB 1.0 USO LA RETE WEB 2.0 SONO IN RETE WEB 2.0 SIAMO IN RETE WEB 2.0 SIAMO LA RETE “Col termine Web 2.0 generalmente ci si riferisce ad una seconda generazione di servizi disponibili sul WWW che consentono di collaborare e condividere informazioni online” tratto daWikipedia.com
  • 3. Il web 2.0 Web 2.0 indica un nuovo approccio sociale alla generazione e distribuzione di contenuti via web, che siano caratterizzati da processi comunicativi aperti, con una dell’autorità forte decentralizzazione dell’autorità, libertà libertà di condividere e riusare i contenuti stessi In sintesi si può intendere con Web 2.0 un insieme di siti web più dinamici ed interattivi che consentano una maggiore partecipazione degli utenti attraverso forum, blog, wiki, social network, rss etc. E’ un mondo in costante evoluzione Il Web 2.0 è costruito sull’ architettura della partecipazione e sulla fiducia radicale che consentono a gruppi di utenti distribuiti su scala internazionale di contribuire alla creazione della conoscenza Le barriere tecnologiche sono drasticamente ridotte creare contenuti on line è semplice e spesso gratuito Il Web 2.0 è realmente multimediale composto di suoni, immagini, realtà virtuali, filmati L'utente è creatore di contenuti
  • 4. L’evoluzione dell’informazione Web 1.0 sono pagine create 1.0: “istituzionalmente” per fornire informazioni Web 2.0 fornisce le 2.0: informazioni in modo tale che gli utenti le possano prendere e modificare. L’informazione viaggia in modo destrutturato. User generated data le data: informazioni sono create, rimaneggiate, condivise, distribuite dagli utenti.
  • 5. E-reputation: cosa dicono di noi? Nasce il reputation management : monitorare le discussioni e rispondere alle notizie negative/positive sulla nostra azienda sul web Occorre monitorare la rete ascoltare mettersi in gioco, gestire il reclamo in modo trasparente e chiaro dare eco ai complimenti accettare il rischio e saperlo gestire Il caso FedEx: http://youtu.be/ywimV38m_X4 Il caso Pepsi: http://www.cbsnews.com/8301-505123_162- 42740173/pepsi-apologizes-on-twitter-for-suicide-ad-by-bbdo
  • 6. Cos’è la reputazione online? E’ NON E’ E’ INVECE E Non e’ il marchio E’ l’interpretazione del nostro operato operato, prodotto, servizio Non è il logo E’ l’interpretazione del nostro Non è il prodotto messaggio, messaggio come viene recepito, Non è solo marketing trasformato e rimesso in Non è solo la gestione circolazione dell’ dell’informazione E’ la struttura, i suoi dipendenti, i suoi collaboratori, il suo territorio E’ il modo di fare le cose E’ quello che il cliente sperimenta ogni giorno! PUO’ NON PUO’ ESSERE IGNORATA I tuoi clienti sono online Chi ci cerca è online Chi parla e sparla di noi è online I nostri concorrenti sono online Il futuro della nostra azienda è online
  • 7. Il passaparola Ieri Oggi Era limitato dalle relazioni sociali E’ amplificato dalla reti sociali online reali della persona Le reti online sono molto più estese di Aveva una durata molto limitata nel quelle fisiche tempo Condividere è semplicissimo Non era tracciabile Durano nel tempo Si perdeva (nel bene e nel male) Sono tracciabili La comunicazione è cambiata: Un tempo era controllata, gestita dall’alto, era unidirezionale, con zero canali di condivisione. Oggi la comunicazione è democratica, allargata, destrutturata, multidirezionale, allargata, multicanale, Quindi ciò che si dice di noi, influenza la nostra attività in maniera forte! attività Es. Cryptonite lock: http://youtu.be/t8XxcOj3Seo Unicredit crolla, Profumo balla: http://youtu.be/qW4b5E1hFSc http://www.wallstreetitalia.com/article/741471/unicredit-profumo-balla-su-youtube.aspx
  • 8. Che strategia scegliamo? Es. Il Principe Resort: http://ilprinciperesort.blogspot.it
  • 9. Prevenire è meglio che curare! Investi sul prodotto Investi nel tuo nome in ottica Seo Quando qualcuno Seo. cerca il nome della tua struttura deve trovare i tuoi contenuti ovunque: Social site Video Etc. Fatto questo…analizza la tua online reputation e cerca analizza di capire qual è la tua situazione! Chi parla Cosa dice Dove lo dice E’ un influenzatore? Ci sono dei temi che ritornano?
  • 10. Cosa monitorare? Non esistono delle regole per monitorare la propria presenza in rete, ma in linea generale è consigliabile monitorare: monitorare La propria azienda (anche in lingue diverse dall’italiano) Nome azienda Nome azienda + parola chiave Nome azienda + opinione (oppure commento, consiglio etc.) Il dominio dell’azienda Il proprio nome (soprattutto se abbiamo contatto diretto con la clientela) I nomi del personale a contatto con i clienti Eventuali slogan o messaggi di marketing creati da noi o legati al nostro territorio Nome del prodotto La concorrenza Il proprio settore ????
  • 11. Come monitorare? Alcuni buoni strumenti (free): Google: Google link: www.miosito.it (consente di vedere tutti i siti che linkano il nostro sito). Ottimo per monitorare anche la concorrenza e vedere dove e’ linkata e dove si promuove Twitter attraverso il suo motore di ricerca. Addictomatic: Addictomatic www.addictomatic.com permette di vedere in una sola schermata i risultati di una ricerca in più ambienti (social e motori) Alert, Google Alert, permette di Di monitorare gli sviluppi di una notizia Di tenersi aggiornati su un certo settore economico o sulla concorrenza Di ricevere le ultime notizie su una celebrità o su un evento Di ricevere informazioni su argomenti precisi
  • 12. Definire una strategia di lungo periodo Obiettivi Azione Migliorare la reputation Creare un reputation team Sfruttare la web reputation Condividi problemi e soluzioni con loro Migliorare ciò che si offre Monitorare i feedback Incentivare i clienti a lasciare una Incrementare il numero di review review positive Rispondere sempre ai commenti Migliorare il posizionamento sui Sostenere la conversazione nei social motori Avviare meccanismi viral per spingere Aumentare i fan sui Social la webreputation Es. Blendtec: http://youtu.be/lAl28d6tbko Lago Spa: l’appartamento Lago http://appartamentolago.com/
  • 13. Come procedere? PRIMA DI RISPONDERE CONTA FINO A 100 Poi conta ancora 100! fino a 100, e quindi un’altra volta fino a 100… Non rispondere solo ai giudizi negativi: l’atteggiamento sarebbe difensivo. Rispondi a tutti Non creare false aspettative usa una comunicazione autentica, aspettative, semplice e trasparente. Considera i feedback come dei consigli per migliorare! Lavora con il tuo staff tutti siete giudicati dal cliente, tutti dovete staff: essere al top! Invita i clienti a lasciare una recensione, un commento, ma non essere troppo insistente Usa gli ambienti social per gestire al meglio la conversazione, il dialogo
  • 14. In caso di crisi? Comprendi il possibile danno Rispondi velocemente Cerca di capire anche il punto di vista di chi scrive Cerca di capire se si tratta di un messaggio falso, di un concorrente Rispondi all’”attacco”! Proteggi il tuo brand Ricostruisci la reputazione online
  • 15. Dell: un’esperienza da cui imparare Tratto da una presentazione di Dell in SlideShare http://www.slideshare.net/Dell_Inc/dell- outreach-in-the-blogosphere , tradotto da L.Amadei. Si riferisce specificamente al blog, ma è applicabile agli ambienti Social in generale.
  • 16. Concludendo… 1. In rete ci sei già, gestisci la tua presenza 2. Gestisci il web non solo a posteriori ma costruendo la tua immagine e portando gli utenti alle tue informazioni, non a quelle degli altri 3. Comincia subito: hai tutti gli strumenti a portata di mano! 4. Monitora ciò che si dice di te 5. Gestisci ciò che si dice di te 6. Coinvolgi tutta l’azienda...o almeno provaci! 7. Ricomincia da capo...
  • 17. GRAZIE! ...ti aspettiamo su: Twitter: Twitter @fondazionecuoa Facebook: Facebook facebook.com/cuoaxte YouTube: YouTube youtube.com/fondazionecuoa Slideshare: Slideshare slideshare.net/fondazionecuoa Linkedin: Linkedin linkedin.com/company/fondazione-cuoa Blog: Blog www.cuoaspace.it Flikr: Flikr flickr.com/photos/fondazione_cuoa ...to be continued!