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La gestione della Web Reputation nel settore turistico alberghiero

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Come gestire la web reputation nel settore turistico alberghiero, come e cosa monitorare, che strumenti utilizzare, come rispondere alle review ed opinioni online.

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La gestione della Web Reputation nel settore turistico alberghiero

  1. 1. Gestire la WebGestire la Web ReputationReputation nelnel settore turistico alberghierosettore turistico alberghiero A cura di Claudia Zarabara – scrivi@claudiazarabara.it Maggio 2014
  2. 2. • Il prodotto “vacanza/viaggi”, in quanto intangibile ed emozionale, si presta perfettamente al Web 2.0: alla condivisione, al commento al punto che da tempo si parla di Travel 2.0. Con questo termine si intende la tendenza del viaggiatore (sia leisure che business) a gestire il suo viaggio attraverso la rete in queste fasi: – Prima del viaggio: cerca le strutture, i commenti (siti di recensione), le comparazioni e le valutazioni, visita i siti delle strutture, effettua la prenotazione. – Durate il viaggio: condivide (social network) e cerca altre esperienze analoghe da parte di altri turisti (dove mangiare, cosa vedere etc.) – Dopo il viaggio: condivide l’esperienza: come si è trovato, pubblica foto, consigli etc. ... • Per questa ragione il Web è strategico per le strutture che offrono ospitalità ed è fondamentale gestire tutto ciò che il turista pubblica in rete • Il prodotto turistico “Italia” inoltre si rivolge sempre più ad un pubblico mondiale, occorre pertanto monitorare molti siti di opinione in molte lingue. Il turismo e il WebIl turismo e il Web
  3. 3. IL TURISMO E LA WEBIL TURISMO E LA WEB REPUTATIONREPUTATION • E’ già consolidato il fatto che mai come oggi i commenti dei clienti nel web sono determinanti per una corretta e consapevole gestione della propria struttura alberghiera. Per questo la web reputation è uno dei temi strategici nel settore turistico • Oramai per una struttura turistica il legame tra web reputation e risultato economico è diretto poiché, sempre più spesso, una buona reputazione permette di aumentare il numero delle prenotazioni, migliorare la qualità del servizio offerto, ridurre la dipendenza da OTA e distributori turistici.
  4. 4. Ieri e oggi: non soloIeri e oggi: non solo guideguide……
  5. 5. La differenza?La differenza? • Il modo di comunicare: – Ieri: solo in modo istituzionale – Oggi: anche in modo destrutturato. La comunicazione nasce dal basso, i contenuti sono creati dagli utenti e, come tali, non sono controllabili…ma monitorabili, si!
  6. 6. Quindi?Quindi? IERI • A recensire erano i recensori… • La recensione era professionale • Eravate informati della recensione • Influenzavano un numero minore di persone (quelli che avevano le guide) • Erano legate al dispositivo (il libro) OGGI • Tutti possono recensire • Non sono recensioni necessariamente professionali • Non sapete quando e dove vi recensiscono • Influenzano un gran numero di persone • Sono diffuse, ne posso disporre sempre ed ovunque • Sono replicabili e condivisibili
  7. 7. Oggi il passaparolaOggi il passaparola èè enfatizzatoenfatizzato Il PASSAPAROLA, oggi si chiama… VIRAL MARKETING! La rete enfatizza e valorizza le relazioni, quelle nascoste e quelle visibili!
  8. 8. Oggi il passaparola si faOggi il passaparola si fa attraverso la rete!attraverso la rete! I SOCIAL NETWORK Perché in questi spazi la gente parla, condivide, crea relazioni! Ed hanno grandi numeri!
  9. 9. Ereputation: cosa dicono diEreputation: cosa dicono di noi?noi? • Nasce il reputation management : monitorare le discussioni e rispondere alle notizie negative sulla nostra struttura sul web • Nel settore alberghiero i siti che offrono al cliente la possibilità di recensire la struttura sono numerosissimi: – TripAdvisor (vedi oltre) – Venere – Booking Etc. • Una soluzione alternativa: creare ambienti social dove la gente possa esprimere la propria opinione. Questi ambienti li crea e li monitora la struttura stessa. • Occorre – monitorare questi ambienti – ascoltare – mettersi in gioco, – gestire il reclamo in modo trasparente e chiaro – accettare il rischio e saperlo gestire
  10. 10. CosCos’è’è la reputazionela reputazione online?online? NON E’ Non e’ il marchio Non è il logo Non è il prodotto Non è solo marketing Non è solo la gestione dell’informazione INVECE E’ E’ l’interpretazione del nostro operato, prodotto, servizio E’ l’interpretazione del nostro messaggio, come viene recepito, trasformato e rimesso in circolazione E’ la struttura, i suoi dipendenti, i suoi collaboratori, il suo territorio E’ il modo di fare le cose E’ quello che il cliente sperimenta ogni giorno! NON PUOI IGNORARLA I nostri clienti sono online Chi ci cerca è online Chi parla e sparla di noi è online I tuoi concorrenti sono online Il futuro della tua azienda è online
  11. 11. Lo stato dellLo stato dell’’artearte THE REPUTATION MACHINE • 81% di tutte le recensioni sono positive • 75+ recensioni nuove al minuto sul web • 100+ milioni di reviews online • 40% viaggiatori condivide esperienze sul web • 46% viaggiatori business condivide esperienze sul web • 92% viaggiatori guarda le recensioni degli amici • 87% viaggiatori sono influenzati dalle reviews nel processo d’acquisto • 49% viaggiatori non prenoterebbe mai in un hotel privo di reviews • 52% dei viaggiatori ha cambiato idea grazie o per colpa dei Social Media • Punteggio più alto del 6% per le strutture che rispondono alle reviews • Viaggiatori prenotano più facilmente gli Hotel che seguono su FB o TW • Aumento del punteggio qualità = aumento del 55% probabilità booking Fonte: The Reputation Machine
  12. 12. ……inin sintesi:sintesi:
  13. 13. Da che parte stai?Da che parte stai?
  14. 14. Considera che:Considera che: • Che tu lo voglia o no, la gente recensisce • Non e’ necessario il tuo assenso per essere su TripAdvisor • Piuttosto che ignorare le recensioni è meglio imparare a gestirle • Chi legge le recensioni non è stupido… – Riconosce le recensioni finte (nel bene e nel male) – Riconosce il recensore psicopatico… – Sa capire la situazione della media
  15. 15. Recensioni, marketing eRecensioni, marketing e geolocalizzazionegeolocalizzazione • Tripadvisor permette la geolocalizzazione del tuo locale. L’utente consulta la APP e gli vengono indicati i locali nelle vicinanze • GoogleMaps: come sopra. Se abbinato anche al Tour Virtuale meglio ancora! (Si chiama Google Business Photo!)
  16. 16. LL’’utente ieri e oggiutente ieri e oggi IERI • Un tempo il PC era il solo dispositivo che si collegava ad Internet • Oggi i mezzi a disposizione sono più numerosi: ci sono palmari, televisori, telefonini, console etc. • Il modo di connettersi è sempre più user friendly • La banda larga è ampiamente diffusa e spesso disponibile gratuitamente in zone pubbliche OGGI: L’UTENTE E’ SEMPRE CONNESSO! • Non archivia, non stampa, non salva perché in ogni momento può trovare online ciò di cui ha bisogno. • Anche il software è disponibile online. L’utente collabora, partecipa e condivide! Cresce e fa crescere attraverso la collaborazione! I confini delle relazioni e delle conoscenze sono in questo modo in costante movimento
  17. 17. Il passaparolaIl passaparola Ieri Era limitato dalle relazioni sociali reali della persona Aveva una durata molto limitata nel tempo Non era tracciabile Si perdeva (nel bene e nel male) Oggi E’ amplificato dalla reti sociali online Le reti online sono molto più estese di quelle fisiche Condividere è semplicissimo Durano nel tempo Sono tracciabili La comunicazione è cambiata: Un tempo era controllata, gestita dall’alto, era unidirezionale, con zero canali di condivisione. Oggi la comunicazione è democratica, allargata, destrutturata, multidirezionale, allargata, multicanale, Quindi ciò che si dice di noi, influenza la nostra attività in maniera forte!
  18. 18. Gestire il passaparola:Gestire il passaparola: come?come?
  19. 19. Che strategia scegliamo?Che strategia scegliamo?
  20. 20. La reputazione cominciaLa reputazione comincia dal prodottodal prodotto
  21. 21. Cosa monitorare?Cosa monitorare? Non esistono delle regole per monitorare la propria presenza in rete, ma in linea generale è consigliabile monitorare: • La propria struttura (anche in lingue diverse dall’italiano) – Nome hotel – Nome hotel + parola chiave (schifo, bello, pulito, sporco etc.) – Nome hotel + opinione (oppure commento, consiglio etc.) – Il dominio dell’hotel • Il proprio nome (soprattutto se abbiamo contatto diretto con la clientela) • I nomi del personale a contatto con i clienti • Eventuali slogan o messaggi di marketing creati da noi o legati al nostro territorio • La concorrenza • Il proprio settore • ????
  22. 22. Google AlertGoogle Alert • E’ uno strumento che Google mette a disposizione gratis per gli utenti. Permette: – Di monitorare gli sviluppi di una notizia – Di tenersi aggiornati su un certo settore economico o sulla concorrenza – Di ricevere le ultime notizie su una celebrità o su un evento – Di ricevere informazioni su argomenti precisi • E’ possibile registrarsi al servizio indicando a Google quali sono i temi di nostro interesse. Google ci invierà una mail con indicate le novità (relativamente a quanto richiesto) pubblicate su: – Google News – Siti Web – Gruppi/Newsgroup • E’ possibile gestire più Alert, ossia più chiavi di ricerca • Come usare Google Alert? http://www.youtube.com/watch?v=qWFxtsJGlF4
  23. 23. Strumenti a pagamentoStrumenti a pagamento Cosa ti offrono? • cosa fanno i tuoi concorrenti (cosa si dice di loro, come sono valutati etc.) • cosa si dice della tua struttura (pulizia, ristorazione, staff, etc.) • cosa si dice del tuo hotel in tutti i piu' importanti portali di opinione del mondo (non solo su TripAdvisor!) • cosa si dice sui Social Network del tuo albergo? • come sta andando il tuo hotel negli ultimi mesi? • cosa è successo alla tua ristorazione dopo il cambio dello chef?
  24. 24. Definire una strategia diDefinire una strategia di lungo periodolungo periodo Obiettivi Migliorare la reputation Migliorare la guest experience Incrementare il numero di review positive Migliorare il posizionamento su TripAdvisor Migliorare il ranking nelle OTA Aumentare i seguaci sui Social Incrementare il revenue Azione Creare un reputation team Condividi problemi e soluzioni con loro Monitorare i feedback Incentivare gli ospiti a lasciare una review Rispondi sempre alle recensioni Sostieni la conversazione nei social Linka le review nel tuo sito e ovunque
  25. 25. Come procedere?Come procedere? • PRIMA DI RISPONDERE CONTA FINO A 100! Poi conta ancora fino a 100, e quindi un’altra volta fino a 100… • Non rispondere solo ai giudizi negativi: l’atteggiamento sarebbe difensivo. Rispondi a tutti • Non creare false aspettative, usa una comunicazione autentica, semplice e trasparente. • Considera i feedback come dei consigli per migliorare! • Lavora con il tuo staff: tutti siete giudicati dall’ospite, tutti dovete essere al top! • Invita gli ospiti a lasciare una recensione, ma non essere troppo insistente • Segui le indicazioni di TripAdvisor http://www.tripadvisor.it/pages/userrev_mgmt_rsp_rules.html • Usa gli ambienti social per gestire al meglio la conversazione, il dialogo
  26. 26. Operativamente: come siOperativamente: come si risponde?risponde? Da fare Presentati Ringrazia Scusati Sii positivo Risolvi il problema Mettiti a disposizione Firmati Da non fare Non metterla sul personale Non arrabbiarti Non essere generico Non offrire sconti o regali per “scusarti”, spingeresti tutti a postare messaggi negativi! Non mettere recensioni false di alcun tipo!
  27. 27. TripAdvisorTripAdvisor • Attenzione: non e’ il solo sito di recensioni sugli hotel! Dovete monitorare la rete! – Monitorare i commenti – Invitate gli utenti a lasciare un commento – Replicate ad eventuali commenti negativi, ma anche positivi (non a tutti, non in modo pomposo!) • Se il commento è negativo – Accettate le critiche e provate a migliorare – Eventualmente portate il commento in uno spazio amico (Facebook?) – Non siate polemici né aggressivi – Rispondete tempestivamente! • Niente commenti falsi! • Occhio ad invitare i vostri ospiti a scrivere un commento direttamente dall’Hotel: TripAdvisor legge il numero di IP! • Alcuni dati forniti da TripAdvisor: http://www.slideshare.net/BTOEducational/tripadvisor-vittorio- deotto-sicilia-20-e-21-giugno-2012
  28. 28. Non soloNon solo TripadvisorTripadvisor
  29. 29. In caso di crisi?In caso di crisi? • Comprendi il possibile danno • Rispondi velocemente • Cerca di capire anche il punto di vista di chi scrive • Cerca di capire se si tratta di un messaggio falso, di un concorrente • Rispondi all’”attacco”! • Proteggi il tuo brand • Ricostruisci la reputazione online
  30. 30. Dell: unDell: un’’esperienza da cuiesperienza da cui imparareimparare Tratto da una presentazione di Dell in SlideShare http://www.slideshare.net/Dell_Inc/dell-outreach-in-the-blogosphere , tradotto da L.Amadei. Si riferisce specificatamente al blog, ma è applicabile agli ambienti Social in generale.
  31. 31. Grazie per lGrazie per l’’attenzione!attenzione! Commenti e domande sono graditi www.claudiazarabara.it www.facebook.com/claudiazarabara scrivi@claudiazarabara.it

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