Comunicazione online e web reputation

1. COMUNICAZIONE ONLINE
E WEB REPUTATION
Come migliorare la comunicazione
con le nuove tecnologie
Psicologia ad Alto Potenziale
Psicologhe Associate
www.psicologiaaltopotenziale.org

2. Migliorare la comunicazione con le nuove
tecnologie
Incrementare la
propria presenza
Online, anche con la
scelta del giusto
canale!
Costruzione e
manutenzione della
Brand Reputation!

3. Il percorso
-Principali elementi e Stili della
Comunicazione
-Quali Social e quale Comunicazione
- La Web Reputation: cos’è e come si
costruisce

4. Il percorso
-Principali elementi e Stili della
Comunicazione
-Quali Social e quale Comunicazione
- La Web Reputation: cos’è e come si
costruisce

5. INFORMARE VS COMUNICARE
INFORMARE COMUNICARE

6. LA COMUNICAZIONE
Intenzionale
Informativa & Relazionale  influenza reciproca
Content & Context related
Interpretazione
Esplicita il pensiero
Discomunicazione

7. Per trovare risposta
ai nostri BISOGNI!
PERCHÉ COMUNICHIAMO

8. OBIETTIVO: I 3 LIVELLI DELLA
COMUNICAZIONE
1.INFORMATIVO
2.RELAZIONALE
3.GESTIONE DEL SÈ

9. I 3 LIVELLI DELLA
COMUNICAZIONE
INFORMATIVO
Scambio di informazioni funzionali
ad un obiettivo

10. I 3 LIVELLI DELLA
COMUNICAZIONE
RELAZIONALE
La nostra storia

11. QUANDO È COMUNICAZIONE
EFFICACE?

12. QUANDO È COMUNICAZIONE
EFFICACE?
L’altro comprende la mia
INTENZIONE COMUNICATIVA
Ottengo gli EFFETTI
DESIDERATI sul mio
interlocutore

13. COME COMUNICARE…
IN MODO EFFICACE
Condividi
competenze
Dai emozioni
Fai sentire a
proprio agio
Fai emergere
il tuo valore
aggiunto

14. Chiarire i motivi, gli obiettivi, i perché, della
comunicazione
Organizzare le idee
Definire cosa e come comunicherò
COSA POSSO FARE PRIMA

15. DEFINISCO UNA STRATEGIA
COSA POSSO FARE PRIMA
SELEZIONO le informazioni
DEFINISCO le priorità
SCELGO i livelli comunicativi

16. Comunicare è strategia
Comunicare con il cliente significa dargli ciò
che vuole ed evitare malintesi nocivi per
creare relazione!
Siamo sulla stessa onda!!!

17. La strategia
3 elementi su cui basare la NOSTRA
STRATEGIA strada facendo:
1. Obiettivo: su cosa puntare?
2. Simmetria e complementarietà
3. Tempi della relazione

18. STRATEGIA
Livello e
complementarietà
Clienti simmetrici
clienti asimmetrici!

19. Comunicazione circolare

20. I 3 TURNI

21. I 3 TURNI
1
• Il messaggio nella mia testa!
2
• La risposta, ovvero, cosa ha capito
l’altro
3
• Conferma /disconferma di quanto ha
compreso

22. I 3 TURNI
1
• Il messaggio nella mia testa!
• “col cavolo”
2
• La risposta, ovvero, cosa ha capito l’altro
• “ok, riso in bianco col cavolo, allora”
3
• Conferma /disconferma di quanto ha compreso
• “MAMMA :-/”

23. I 3 TURNI IN DIGITALE
• Cos’ha di speciale la comunicazione digitale?
– Anonimato
– Comunicazione asincrona
– Comunicazione sincrona (immediatezza)
– Errori di battitura
– Nasconde la qualità del pubblico
– Nasconde la quantità del nostro pubblico

24. STRATEGIA
Tre turni
di parola
Controlla riuscita e
soddisfazione!

25. Il percorso
-Principali elementi e Stili della
Comunicazione
-Quali Social e quale Comunicazione
- La Web Reputation: cos’è e come si
costruisce

26. Online e offline
Oggi non possiamo parlare di distinzione, ma
assistiamo al processo di integrazione
Una community online è uno dei modi per
comunicare con l’esterno.

27. Questo implica che……
 Il funzionamento ricalca quello dei gruppi
“reali” che già conosciamo
 Se apriamo un canale di comunicazione poi lo
dobbiamo gestire altrimenti è controproducente
(critiche, richieste, ecc..)
Domanda 1:
quanto ci volete investire?

28. PERCHÈ COMUNICARE ONLINE?
Per creare FIDUCIA e RELAZIONI
Divento CONSAPEVOLE
dell’immagine che voglio
offrire all’esterno
So cosa VOGLIO farti
vedere di me!

29. COME COMUNICARE ONLINE?
Bisogna CONOSCERE SE STESSI - IL PROPRIO PRODOTTO
Bisogna
EMERGERE
Punti di forza
personali
Competenze
professionali
Acquisendo
maggiore visibilità

30. Quando ci siamo arrivati?
1. Impegno reciproco tra i membri: legami di
fiducia, identità di gruppo, azioni a sostegno
del gruppo
2. Impresa comune, una finalità, un bisogno, un
ideale comune
3. Repertorio condiviso: strumenti, routine,
storie, linguaggi, azioni, credenze e valori che
siano tipici del gruppo. Riconoscibili
dall’esterno

31. 1- fiducia nel brand (anche
in caso di problemi), risposte
alla call to action, pubblicità
non richiesta (advocate)
2- il brand risponde ad un
bisogno del cliente e
contemporaneamente
raggiunge il suo fino
commerciale
3- una comunicazione che promuove il brand e
i suoi valori con: storie del gruppo, contest,
gadget, ecc.. Che premiano la fiducia

32. Qualche esempio
Il grande Brand
La Piccola Impresa
Il Gruppo Goliardico

33. AMORE PER IL GIOCO
E PER LA SFIDA!
CHI COSTRUISCE,
COMMENTA E AIUTA
GLI ALTRI NELLA
PROGETTAZIONE
SI ENTRA SOLO SE REGISTRATI E SI ACQUISTANO
PUNTEGGI IN BASE A BRAVURA E ANZIANITÀ

34. PRODOTTI NATURALI E DI
NICCHIA
AZIONI DI BOICOTTAGGIO – NOI CI SOSTENIAMO
CONTRO UN “NEMICO” COMUNE
GRANDE USO DEL NOI “COLTIVATO” DAL BRAND
PER DISTINGUERSI DALLA MASSA

35. DIVERTIMENTO
FORTISSIMO PASSAPAROLA,
MOLTI COMMENTI E SHARING –
NUMERI CHE VALGONO
MOLTI DI QUESTI DETTI VENGONO RIPRESI NELLA REAL
LIFE + ACQUISTO DI GADGET. È DIVENTATO UN BRAND

36. MI RACCONTO IN RETE…
PERCHÉ???
Networking professionale
Tempo libero
Condividere conoscenze
Allargare la rete di contatti
Trovare lavoro
Far conoscere quello che so fare Amicizia

37. SELF PRESENTATION: LINKEDIN
https://www.youtube.com/watch?v=2LLW2Evv0-g

38. COME SCELGO COME COMUNICARE?
Devo decidere A CHI
voglio comunicare!

39. Definisci i tuoi punti di forza
e comunica in maniera
efficace… ad hoc per il tuo
pubblico!
OBIETTIVO DELLA COMUNICAZIONE
DIGITALE
REPUTAZIONE
COMUNICAZIONE
COMPETENZE
VISIBILITÀ
PORTARE RISULTATI
CREARE SOLUZIONI

40. COME COMUNICO IN DIGITALE?
ASCOLTA
Studia
una
strategia
di
ascolto
COSTRUISCI
Disegna
la tua
identità
online
ARMONIZZA
Sii
coerente
(sito,
social,
testi)

41. ASCOLTA!
• Dove parlano i tuoi clienti
• Di COSA parlano
• COME parlano
Costruisci un serbatoio di immagine: citazioni,
link tab, parole chiave, recensioni

42. COSTRUISCI!
• Coltiva la tua identità
• Crea un mondo fatti di:
– Brand simili
– Argomenti affini
Diventa un referente

43. ARMONIZZA!
• Comunicazione coerente
• Informazioni di contatto
• Immagini e testo

44. COME LO COMUNICO
Calvino 2.0 (Lezioni Americane, 1985)
Leggerezza
Esattezza
Visibilità
Coerenza
Rapidità
Molteplicità

45. COME LO COMUNICO
Online la prima impressione è quello che conta!
Come costruisco il mio pubblico?
Caratteristiche simili
Cultura comune

46. Fatti scegliere dal tuo pubblico!
COME LO COMUNICO
Dai emozioni
Falli sentire a proprio agio
Condividi competenze
Fai emergere il tuo valore aggiunto

47. CERCA LA TUA UNICITÁ
Crea il tuo mondo!
Vestiti
cerimonia
Foto
capelli
Consigli
di stile
trucco

48. PERCHÈ USARE I SOCIAL
Creano reti
relazionali
Facilitano
idee e
conoscenze
Diffondono
info
rapidamente
Permettono
l’espressione
di giudizi su
qualsiasi
argomento

49. I SOCIAL IN ITALIA

50. Social network dei professionisti
A cosa mi serve?
Ad emergere nel mio ambito professionale
Come si usa?
- Condivido contenuti che mostrino la mia professionalità e
le mie competenze
- Aggiorno costantemente il profilo e la mia descrizione:
devo fornire un’idea delle mie skill ha chi visiona il mio CV
- L’immagine profilo deve essere semplice e mostrare bene il
mio volto
- Posso postare anche solo un contenuto alla settimana ma
che mi rappresenti!
Perché lo uso?
- Trovare contatti professionali interessanti
LinkedIn

51. LinkedIn

52. Facebook
Il social che mette al centro la persona, non il
professionista
A cosa mi serve?
A farmi conoscere… a 360 gradi
Come si usa?
- Tempo Libero & Vita Privata
- Condivido esperienze (hobby, viaggi, successi,
aspettative, desideri, immagini, …) non solo lavorative
- Condivido link che considero interessanti (anche legati
all’attività lavorativa) o piacevoli dal mio punto di vista
Perché lo uso?
- Trovare e ri-trovare nuovi e vecchi amici
- Contatti professionali interessanti
- Eventi personali e professionali

53. Facebook: profilo!
Profilo di Facebook
- Aperto/privato
- Breve descrizione di chi sono
- Posso chiedere amicizia/bloccare
- Non è concesso il marketing diretto

54. Facebook: pagina!
Pagina di Facebook
• Aperta
• Per marketing e promozione attività professionale si possono
sponsorizzare i post o la pagina stessa
• Non posso chiedere amicizia a persone

55. Self presentation: Twitter
140 caratteri per raccontare e raccontarsi
A cosa mi serve?
A farmi conoscere e a creare contatti
Come si usa?
- Condivido contenuti
- Pianifico la pubblicazione di contenuti, seguo le
tematiche più interessanti e gli hashtag più adatti
- Partecipo attivamente per avere maggiore visibilità
Perché lo uso?
Favorisce il networking professionale perché mi
permette di dialogare direttamente con influencer

56. Twitter

57. Instagram
Le foto lo fanno da padrone
A cosa mi serve?
A farmi conoscere e a creare contatti
Come si usa?
- Condivido immagini
- Collego ogni foto ad hashtag per farmi trovare
agilmente
- Funziona su mobile
Perché lo uso?
Preziosa risorsa lavorativa per certi profili professionali,
o per fotografi amatori… o culinari ;)
PS: il proprietario è lo stesso di Facebook!

58. Google+
C’è vita su Google!
A cosa mi serve?
A farmi conoscere e a creare contatti
Come si usa?
- Frequento e seguo le community in base ai miei interessi
- Posso creare un profilo personale o pagine professionali
- Ho la mia cerchia (persone che conosco e seguo)
Perché lo uso?
-Creo il mio audience e segmento il pubblico
- E’ Google… ragiona come un motore di ricerca!

59. Oltre i social
• Sito web/Blog
• Newsletter
• Email
ARMONIA nei
Contenuti
 Testo
 Grafica
 Foto
 Video
 Webinar

60. Sito web/blog
Vetrina… in movimento!
Esprime la mia Identità Professionale
Delinea:
 i miei Valori,
i miei Bisogni,
i miei Desideri
Eccomi!
Mi presento 
Raccolgo contatti per creare una mailinglist

62. Newsletter ed Email
Ci vediamo ogni…. Martedì????
È l’appuntamento fisso con il tuo pubblico
Condividi le tue esperienza ed il tuo punto di vista
Promuove i tuoi prodotti ed i tuoi servizi
Esprimi te stesso!

63. Il percorso
-Principali elementi e Stili della
Comunicazione
-Quali Social e quale Comunicazione
- La Web Reputation: cos’è e come si
costruisce

64. Identità: tra reale e digitale
Il web ci offre la possibilità di
scegliere la nostra identità online
Come vogliamo apparire agli altri?

65. Sì! Ho un profilo digitale
In rete Google definisce la mia identità!
Per quello che FACCIO (non per quello che DICO DI ESSERE)

66. Dall’identità online alla web reputation
MARKETING PERSONALE:
Chi sono
Cosa offro
A chi mi
rivolgo
Capacità
Competenze
Personalità
Prestazioni
Servizi
Know how
Clienti
Aziende
Partner
Community

67. WEB REPUTATION
• È uno dei tesori più preziosi dell’azienda, ma è anche
estremamente fragile
• Si tratta dell’immagine che abbiamo costruito SI COSTRUISCE
in Rete

68. LA WEB REPUTATION
Informazioni
disponibili
online
Considerazione

69. COSA LA RENDE SPECIALE?
Mancanza di Oblio
Percezione di tutti coloro che ascoltano
Nuovo rapporto azienda e consumatore

70. COSA CREA LA WEB REPUTATION?

71. ELEMENTI DELLA WEB
REPUTATION
CANALI
UFFICIALI
STAMPA
(AMICA E
NON)
DIPENDENTI
COMMENTI
DEI CLIENTI
COMPETITOR

72. ADESSO:
Relazione tra professionista e
cliente più interattiva
Fondata su dialogo e ascolto
Orientata alla collaborazione
WEB REPUTATION... A CHI???
Ma poi… perché è importante la web
reputation?
PRIMA:
L’offerta al cliente viene
personalizzata

73. QUINDI?
Come potenzio la mia web reputation?
1. Comunica il
tuo brand
2. Parola
d’ordine:
Usabilità!
3. Vantati ;)
4. Comunica…
ma scegli bene
5. Ingaggia

74. COSA POSSONO FARE LE IMPRESE?
1. Monitorare la propria immagine
2. Valorizzare la propria immagine
3. Difendere la propria immagine

75. STRATEGIA DI WEB REPUTATION
Scopri
nuovi
potenziali
clienti
Individua
opinion
leader
Partecipa
al buzz
Gestisci
le sfide
condividi
successi
controlla
il nemico

76. INTERNET CRISIS MANAGEMENT
Si verificano quando
gli utenti del Web
influiscono
negativamente sulla
reputazione di
un'impresa.
Fonte: Reputazione, apprendimento e innovazione nelle imprese,
Dossena

77. INTERNET CRISIS MANAGEMENT:
COME GESTIRLA
predisporre
piano di
intervento
Reagire
nelle ore
successive
individuare
punto
d’inizio crisi
analizzare
aspetti lesivi
e rilevanti

78. A. Accessibilità
B. Centralizzazione delle operazioni
C. Architettura di Internet
D. Volumi di dati personali
E. Operazioni continue
F. Alta visibilità
G. Disseminazione delle informazioni
H. Comunità hacker
LE SORGENTI DELLA CRISI

79. LE FORME DELLA CRISI/1
TECNICO/ECONOMICHE
PERSONALI/SOCIALI
BREVE DURATA
LUNGA DURATA
cause
d
u
r
a
t
a

80. DOMA LA CRISI!!

81. • Prima della crisi
– Creare un team crisi
– Verifiche periodiche dei punti deboli (audit)
– Definire piani di intervento (velocità)
• Durante la crisi
– Descrivere i fatti
– Coinvolgere il team
– Verificare la disponibilità degli strumenti
– Piano d’azione
GESTIRE LA CRISI

82. Alessandra Grassi
Ricercatore, Psicologa del Lavoro
M: 339/8702735
@: alessandra.grassi@psicologiaaltopotenziale.org
Francesca Cilento
Ricercatore, Psicologa Sociale
M: 347/0369411
@: francesca.cilento@psicologiaaltopotenziale.org