青年創業，圓夢網，詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，創業諮詢輔導，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，三寶教育信託基金會，教育，微型創業鳳凰，微型創業貸款，老師，情緒，創業知能養成學習網，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售，職訓，詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，顧客滿意，心理學，講師,名師,CPC，創業趨勢分析，連鎖加盟，青輔會，創業，輔導課程，專櫃訓練，經營，詹翔霖教授，行銷企劃，組織，品牌策略，品格教育，輪胎公司違法買賣發票-教養孩童-道德與倫理個案

1. 工作關係工作關係
與與
衝突化解衝突化解
詹翔霖副教授詹翔霖副教授 ---B3
Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-2689970955-268997
教學部落格教學部落格

2. 現職
• 台灣文化大學國企系兼任教授
• 廣東藥學院講座教授
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧
問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 日本產經協會 MTP 講師
▪ 實和聯合醫院副院長

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策
• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與
方向
• 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發
展趨勢

4. 冰山模型冰山模型
可看見的 技術
知識職能
知識
行為職能
隱藏的 特質
動機 意願

5. 打造高動能團隊合作精神
• 建立團隊的目的就是希望能發揮一加一大
於二的效果，但在想法、做法發生衝突時
，會導致團隊動能的耗損、組織氣氛的低
迷、部門間人際關係的緊張，會導致運作
效率低，管理成本增高 ... 等等，甚至是影
響企業的利潤與發展
• 所以在分工細密的組織中，凝聚團隊共識
、激發團隊動能，是組織維持不敗的關鍵
之一。

6. 什麼是衝突
1. 衝突是指由於知覺到有不相容的差異存
在 , 而導致某種形式的干涉或對立。
2. 事實上 , 是不是真的有差異存在 , 並不
重要。重要的是只要知覺到有差異存在
, 衝突就會發生。
3. 範圍從細微的、間接的、高度控制的衝
突 , 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行
為。

7. 衝突管理及溝通
＊西方人的迷思：衝突時多溝通→
一定如此嗎？
＊中國人的智慧：話不投機半句多
多溝通不一定可以化解衝突。
＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝
突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。

8. 司馬法 . 仁本 _ 田穰苴
• 以戰止戰，妄戰必亡，忘戰必危

9. 衝突的前因
1 、溝通
語言、非語言、過濾作用、選擇性注意
、情緒、 性別、文化 ...
2 、結構
部門專業化、部門間相依性、組織內異質
性 .
3 、個人
高權威性、低自尊感、價值觀 ...

10. 衝突的三種觀點
1. 傳統的觀點
衝突都是不好的 , 只要是衝突就應該避免。
2. 人群關係觀點
衝突是自然而又不可避免的現象 , 可以轉化成
正面的力量。
3. 互動的觀點
有些衝突是組織運作所必須的 , 維持最低程度
的衝突 , 可以保持組織的活力、自我批判的思
考能力、和創造力。

11. 衝突的歷程 -1
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯衝突
提升績效
降低績效
衝突處理
競爭
合作
退讓
逃避
妥協

12. 衝突的歷程 -2
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯行為
提升績效
降低績效
處理意圖
競爭
合作
退讓
逃避
妥協

13. 衝突的歷程 -3
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯行為
提升績效
降低績效
處理意圖
競爭
合作
退讓
逃避
妥協
文化

15. 周哈里窗理論
開放自我
自知人知
盲目自我
自不知人知
隱藏自我
自知人不知
不知自我
自不知人不知

16. 衝突強度與利害相關

17. 華人社會中的衝突化解模式
• 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應
縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓
橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協
橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂

18. 衝突處理 5 種風格

19. 利己利己 / 利他思維利他思維
• 「利己」 vs. 「利他」
• 「利己」 vs. 「不利他」
• 「不利己」 vs. 「利他」
• 「不利己」 vs. 「不利
他」

20. 耶穌也曾提到人身上的刺
• 為甚麼看見你弟兄眼中的刺，卻不想到自
己眼中的梁木？
• 或者，你怎能對你弟兄說，讓我去掉你眼
中的刺，而你自己眼中竟有梁木？
• 在被冒犯時，我們總是希望對方改過，希
望可以舒服點
• 但不僅別人眼中有刺，在我們眼中的刺更
是像梁木般大。

21. 化解溝通衝突
讓步
•我同意進行。
•由你適應、通融或
認同。
依法行事
•我們要公平講道理
•客觀規則決定如
何處理差異觀點。
維持
•等一下！
•由你決定處理差異
的時間。
釋出
•由你來決定！
•同意有限度地下放
控制權。
共存
•接受彼此的差異。
•各自追求差異。
緩和
•試試這個方法，你
會喜歡的。
•強調相似性，淡化
彼此間的差異。
合作
•我們一起合作！
•一起解決問題，贏
得雙贏的結果。
談判
•來協商吧！
•你們交易、輪替或
決裂。
掌控
•用我的方法做！
•由你主導、控制或
抗拒。
介
入
互動
中
立
堅定 靈活變通

22. 傾聽是一種探索的過程
• 「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。
• 根據調查，人的耳朵，平均每分鐘可以聽
到的字數為 400 600∼ 字
• 但人的嘴巴講話的速度，平均每分鐘約為
200 300∼ 字
• 當在聽別人說話時，因為有字數上的落差
，所以思緒容易飄離，也容易因心智的徘
徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺

23. 想聽懂一個人所傳達的意思時
• 語言只占 7 ％，說話者的聲調 / 音速，占
了 38 ％；臉部表情、肢體行為等非語言佔
55 ％
• 所以，傾聽者面對說話者時，必須同時藉
由語言與非語言的觀察，來推敲出人、事
、時、地、物
• 尤其是應用在談判時，事前都必須經過沙
盤推演，分析優勢與劣勢，上場時方能出
奇制勝。

24. 大智若愚，聰明處世
鷹立似睡，虎行似病
• 「大智若愚」的派生詞「大巧若拙」、
「大直若屈」、「大辨若訥」
• 表明的謀略，至高的技巧，至高的境界是
在平凡中表現不平凡，在消極中表現積極
，在無備中表現有備，在靜中觀察動，在
暗中分析明
• 因此它比積極、比有備、比動、比明更具
優勢，更能保護自己

25. 愚、拙、屈、訥
• 使人放棄戒懼或者與之競爭的心理，使人對
它加以輕視和忽視。但愚、拙、屈、訥卻是
人為營造的迷惑外界的假象，目的正是為了
要減少外界的壓力，鬆懈對方的警惕，或使
對方降低對自己的要求
• 克敵制勝，可以在不受干擾，不被戒懼的條
件下，暗中積極準備，以奇制勝，以有備對
無備；如果意圖在於獲得外界的賞識，愚鈍
的外表可以降低外界對自己的期待，而實際
的表現卻又超出外界對自己的期待，這樣的
智慧表現就能格外出其不意、引人重視

26. 曹操煮酒論英雄
• 落難劉備投靠曹操，曹操很真誠地接待。劉備住在許都，
為防曹操謀害，就在後園種菜，親自澆灌，以此迷惑曹操
，放鬆對自己的注意。
• 入曹府飲酒，談議起誰為世之英雄。劉備點遍袁術、袁紹
、劉表、孫策、張繡、張魯，均被曹操一一貶低。
• 曹操指出英雄的標準——「胸懷大志，腹有良謀，有包藏
宇宙之機、吞吐天地之志。」
• 劉備問：「誰人當之 ? 」曹操說：「今天下英雄，惟使君
與操耳 ! 」劉備本以韜晦之計棲身許都，被曹操點破是英
雄後，竟嚇得把匙筯丟落在地下，恰好當時大雨將至，雷
聲大作。

27. 六尺巷
• 清朝安徽桐城有條「六尺巷」，據說是當時宰
相張廷玉家中，土地被鄰人蓋牆侵佔了三尺，
家人通報在京中的宰相。宰相並沒有去向地方官
吏打招呼，而是回一首詩給家人：
萬里修書只為牆，讓他三尺又何妨。
長城萬里今猶在，誰見當年秦始皇。
這事被鄰人知道了，就還他三尺地，又再退讓
三尺，所以就成了條六尺寬的巷子。

28. 與世無爭
•
跟 家人爭，你爭赢了，親情没了
跟 配偶爭，你爭嬴了，婚姻沒了
跟 愛人爭，你爭赢了，感情淡了
跟 老板爭，你爭赢了，平台懸了
跟 顧客爭，你爭赢了，顧客走了
跟 同事爭，你爭赢了，團隊散了
跟 朋友爭，你爭赢了，朋友少了
跟 誰爭，爭赢都是輸，不如 跟自己爭
把 自己做大做强！自己才是真正赢家

29. 相處為仁
• 讀書好 . 不如做事好 .
• 做事好 . 不如做人好
• 凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人

30. 最基本的同理心是給自己的！
• 在生活上不再像過去一樣「處處放大」或是「故意
忽略」缺點
• 時時要求自己不要做錯，或是抗拒已犯的錯；或是
告訴自己不可以有不對的行為出現，反而可以開始
去放鬆，自在的看見每一個當下的真實呈現。
• 然後，透過自己的同理心，才能被原諒、被放下
。
• 再成長 --

31. 是過程，不是結果 -EMBA 雜誌總編輯方素
惠
學習腳踏車和游泳，兩種運動的學習經驗不同
• 學騎腳踏車時，會有一個時刻，是真正感覺到踩
著雙輪運轉，那一刻，心中歡呼一聲：「我會騎
腳踏車了。
• 游泳的學習則不然。那是一種過程，我們會先喝
到好幾口水，痛苦掙扎，然後漸漸過一陣子，好
像吸到一點空氣了，可是姿勢很難看。漸漸地，
我們喝到的水越來越少，吸到的空氣越來越多。
要好一段時間之後，我們才似乎感覺到：「好像
我會游泳了。」

33. 有人問余光中：李敖天天找你碴，你從不
回應，這是為什麼？
余沉吟片刻，答：
天天罵我，說明他生活中不能沒有我；
而我不搭理，證明我的生活中可以沒有他
。

34. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
明明德明明德

35. 看電影學衝突管理
• 一、了解團隊核心架構，以及定位團隊之
成員角色
二、學習衝突管理與解決方針，以化解組
織及人際間之衝突
三、體會從個人信任擴大至團隊，以打破
不同部門之限制
四、體驗高動能團隊的力量，並運用此力
量激發團隊士氣

36. 分組討論
• 第 1 組、世界級的團隊組成要素
一、團隊的形成與演化
二、世界級團隊之核心架構
三、如何定位團隊成員角色
• 第 2 組、衝突管理與解決方法
一、組織衝突類型及階段
二、解決衝突的五象限模式
三、處理敵對與氣憤的小訣竅

37. 分組討論
• 第 3 組、如何打破個人框架與部門隔閡
一、從個人信任到團隊信任
二、部門間有效溝通與訊息傳遞程序
三、如何凝聚部門間之合作精神
• 第 4 組、激勵團隊動能與士氣方法與要點
一、高動能團隊之特質與優勢
二、激勵團隊動能之要素
三、善用團隊共識激發團隊士氣