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1. 自我的定義與人生定位
詹翔霖教授詹翔霖教授
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2. 現職
• 台灣文化大學國企系兼任教授
• 行政院勞委會 / 中小企業處創業諮詢輔導
顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧
問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 日本產經協會 MTP 講師
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師

3. 綱 要
• 新時代服務觀念與變化
• 將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵
• 服務流程與接觸點
• 危機客訴處理案件
• 如何做好顧客關係管理與顧客溝通
• 化危機為轉機的顧客抱怨處理
• 預防客怨與強化處理能力
• 客訴處理後如何自我情緒調適再出發

4. 你能承受所有人異樣的眼光嗎？

5. 熱情
• 本身要有「熱情」，更是在生命中扮演著
關鍵角色。
• 缺少熱情，就算滿腹經綸，只抱持著任務
完成就了事的心態，絕不可能締造出好的
效果。
• 個性放得開、不怕生，還要擁有一顆「喜
歡學習」的心，以及隨機應變的能力，面
臨到各種問題才可妥善處置。

6. 稻盛和夫在勞動中開悟的 7 大經營心法
職場即道場 《能力雜誌》 2013 年 12 月號
• 工作中的幸與不幸，都是由心中的想法吸引而來
。
• 而職場就是道場，管理者得每天進行反省，努力
提升自己的心靈層次，帶領公司成長、發展，帶
給更多人幸福。
• 回歸核心，學習稻盛和夫的 7 大經營心法，把自
己受到汙染的內心清理乾淨，打開自己的心地，
宇宙的能量就會開始運轉。

7. 「師傅領進門，修行在個人」
• 職場就是道場
• 稻盛和夫在工作中修練、在勞動中開悟
• 進而開創出不亞於松下幸之助的稻盛經營
哲學

8. 人生也不會毀
• 看清楚，人生的路每一段都有意義
• 失敗也好，走錯路也好，最後都讓你變成
今天的自己。

9. 年齡不是問題，關鍵是擁有一顆年輕的心

10. 己所不欲，勿施於人
• 我們不喜歡別人這麼囉嗦對待自己，同樣
也該提醒自己不要這麼做
• 請提醒自己，在施與受之間，請勿傾向一
廂情願

11. 千金難買早知道
• 人生的劇本，是在每一個當下才拿到，無
法預演，不能重來，一個個情節，當下自
導自演，卻依舊掌握不到結局

12. 人因夢想而偉大
• 每個人的生命中，都曾經出現大小不一的
夢想，像流星般在心頭掠過。有人奮力捕
捉、實踐，希冀化剎那為永恆；有人望之
嘆之，為一次次的錯過，編織美麗的說詞
• 探尋內在生命意義的同時，別忘了以親身
經驗，對外在環境進行觀察與探索，當自
我能與環境融合，逐年蛻變、成長，甚至
達至「成熟」

13. 生命，才是最值得去的地方
• 夢想因行動而變得偉大。
• 把日子成規打斷，讓某些不尋常的感覺湧出
• 因可計，果不可計。

14. • 投入一件喜歡的事情，進而達到「專注」的狀
態，即是「經驗當時」的快樂；好比專心地閱
讀、看電影，或者徜徉於寫小說的世界

15. 心理學通常將快樂區分為二種
• 「自我認知」的快樂，包括回答自己是不
是個快樂的人，籠統地形容自己快樂的程
度等等；
• 另一個是「經驗當時」的快樂，好比品嚐
一口冰淇淋的過程中，所感受到的快樂。

16. • 自我認知的部分，以長時間累積的狀態來看，我
發現當我『不知足』的時候，更快樂；因為還有
許多新奇的經驗與事情，我想知道，想去嘗試、
實驗，看看還有多少可能性，常常會發現還是無
止境，這中間摸索的過程，讓我感到快樂！
• 從新奇事物中探索的經驗，為平路帶來許多「多
巴胺」（快樂物質）的傳遞，這正是在學習過程
中，面臨「挑戰」時所產生的

17. 談成功意義
球，不在於拋多高而是要不漏接任一顆球
• 2001 年， 911 事件之後，美國商業界瀰漫著反思氣氛，
開始檢討「成功是什麼？」這氛圍刺激史蒂文生耗時三年
研究調查，結果發現成功的背後有四種要素：
• 一、成就：我該如何達成外在目標，金錢、權力、名望；
• 二、快樂：對自己和對生活是否滿意；
• 三、意義：我做了什麼可以幫助別人，而別人也覺得這很
重要；
• 四、後世影響：我現在做的事情有哪些會在我死後繼續留
下來。
• 有趣的是，因為每一種成功背後牽涉的要素不同，彼此經
常互相牴觸。他發現，許多社會上認為成功的人，不是過
度專注單一形態的成功，就是不滿足的追求各種成就，因
而放棄幾項要素，最後人生不幸福。

18. • 你不會因為別人稱讚而變得更好
• 你不會因為別人毀謗而變得更壞
• 既然你不會因他而改變，又何必浪費時間
去處理不值得處理的事呢？

19. 年齡漸長，年齡漸長，
心態就愈加平和。心態就愈加平和。
即便是即便是
那些很尋常的時光，那些很尋常的時光，
也能夠品味出也能夠品味出
生命的真味，生命的真味，
于陽光明媚之間，于陽光明媚之間，
于春風拂面此時，于春風拂面此時，
于細雨紛揚那刻，于細雨紛揚那刻，
一個人行走，一個人行走，
靜默，安然。靜默，安然。
見山，見水見山，見水 ----

20. 不怕笨，就怕懶
成龍上天，成蛇鑽草

21. 盡信書不如無書
• 要有目的性地閱讀。有些對自己並不適用
• 要活學活用。任何知識都不是一成不變的
• 多向社會學習，從現實生活中獲得的知識
，或許更實用、更有價值
• 不要輕視書本知識，也不要迷信書本知識

22. 【人外有人，山外有山】
人外有人，首先肯定我們是個人物，
山外有山，說明我們是座大山。
先有自信，才能成就一番事業。
而有所成就後，要知道強中自有強中手
要小心，不要滿招損
要上進，不要忘記謙受益

23. 別站在你的角度看我，我怕你看
不懂。 麥可傑克森

24. 世上沒有十全十美之人
但是可以更好
• 人的優缺點有些是與生俱來、無法改變的；有些
則是因後天環境誘發、影響所致；有的則與性格
無關，純粹是一種外在條件，例如美與醜。
無論你願不願意，你的優缺點都將始終伴隨著你
，甚至跟隨你一輩子，影響並決定著別人對你的
態度，成為你在現實生活中求得生存的助力或阻
力。

25. 25/32
永遠不要放棄夢想！

26. 飛機場的現象
• 頭等艙：旅客往往是在看書。
公務艙：旅客大多看雜誌或用 Notebook 辦公。
經濟艙：則看報紙、電影、玩遊戲和聊天的較多。
• 在機場
貴賓廳：裡面的人大多在閱讀。
普通候機區：全都在玩手機。
•
那麼到底是人的位置影響行為呢？還是行為影響了位置
呢？

27. 心是一棵樹，
愛與希望的根
須紮在土裡，
智慧與情感的枝葉
招展在藍天下。
無論是
歲月的風雨撲面而來
，
還是滾滾塵埃
遮蔽了翠葉青枝，
它總是靜默地
矗立在那裡等待，
並接受一切來臨，
既不倨傲，
也不卑微。

28. 個人主題敘述
• 生活確幸感想
• 現有產品行銷
• 讀書心得
• 電影感想
• 自我剖析與成長
• 等……

29. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身 明明德明明德