詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，三寶教育信託基金會，教育，微型創業鳳凰，微型創業貸款，老師，情緒，創業知能養成學習網，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售，職訓，詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，顧客滿意，心理學，講師,名師,CPC，創業趨勢分析，連鎖加盟，青輔會，創業，輔導課程，專櫃訓練，經營，詹翔霖教授，行銷企劃，組織，品牌策略，品格教育，輪胎公司違法買賣發票-教養孩童-道德與倫理個案

1. 工作關係與衝突化解工作關係與衝突化解
詹翔霖教授詹翔霖教授 -- 博愛仁愛之家博愛仁愛之家
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
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2. 現職
• 台灣文化大學國企系兼任教授
• 廣東藥學院講座教授
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧
問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 日本產經協會 MTP 講師
▪ 實和聯合醫院副院長

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策
• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與
方向
• 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發
展趨勢

5. 什麼是衝突
1. 衝突是指由於知覺到有不相容的差異存
在 , 而導致某種形式的干涉或對立。
2. 事實上 , 是不是真的有差異存在 , 並不
重要。重要的是只要知覺到有差異存在
, 衝突就會發生。
3. 範圍從細微的、間接的、高度控制的衝
突 , 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行
為。

6. 衝突的前因
1 、溝通
語言、非語言、過濾作用、選擇性注意
、情緒、 性別、文化 ...
2 、結構
部門專業化、部門間相依性、組織內異質
性 .
3 、個人
高權威性、低自尊感、價值觀 ...

7. 衝突的三種觀點
1. 傳統的觀點
衝突都是不好的 , 只要是衝突就應該避免。
2. 人群關係觀點
衝突是自然而又不可避免的現象 , 可以轉化成
正面的力量。
3. 互動的觀點
有些衝突是組織運作所必須的 , 維持最低程度
的衝突 , 可以保持組織的活力、自我批判的思
考能力、和創造力。

9. 衝突的歷程 -1
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯衝突
提升績效
降低績效
衝突處理
競爭
合作
退讓
逃避
妥協

10. 衝突的歷程 -2
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯行為
提升績效
降低績效
處理意圖
競爭
合作
退讓
逃避
妥協

11. 衝突的歷程 -3
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯行為
提升績效
降低績效
處理意圖
競爭
合作
退讓
逃避
妥協
文化

13. 周哈里窗理論
開放自我
自知人知
盲目自我
自不知人知
隱藏自我
自知人不知
不知自我
自不知人不知

14. 衝突管理及溝通
＊西方人的迷思：衝突時多溝通→
一定如此嗎？
＊中國人的智慧：話不投機半句多
多溝通不一定可以化解衝突。
＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝
突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。

15. 衝突強度與利害相關

16. 華人社會中的衝突化解模式
• 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應
縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓
橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協
橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂

17. 衝突處理 5 種風格

18. 利己利己 / 利他思維利他思維
• 「利己」 vs. 「利他」
• 「利己」 vs. 「不利他」
• 「不利己」 vs. 「利他」
• 「不利己」 vs. 「不利
他」

19. 化解溝通衝突
讓步
•我同意進行。
•由你適應、通融或
認同。
依法行事
•我們要公平講道理
•客觀規則決定如
何處理差異觀點。
維持
•等一下！
•由你決定處理差異
的時間。
釋出
•由你來決定！
•同意有限度地下放
控制權。
共存
•接受彼此的差異。
•各自追求差異。
緩和
•試試這個方法，你
會喜歡的。
•強調相似性，淡化
彼此間的差異。
合作
•我們一起合作！
•一起解決問題，贏
得雙贏的結果。
談判
•來協商吧！
•你們交易、輪替或
決裂。
掌控
•用我的方法做！
•由你主導、控制或
抗拒。
介
入
互動
中
立
堅定 靈活變通

20. 傾聽是一種探索的過程
• 「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再
說一個數字讓大家參考。根據一項調查，
我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字
數為 400 600∼ 字，但我們人的嘴巴講話
的速度，平均每分鐘約為 200 300∼ 字。
當我們在聽別人說話時，因為有字數上的
落差，所以思緒容易飄離，也容易因心智
的徘徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。

21. 想聽懂一個人所傳達的意思時
• 語言只占 7 ％，說話者的聲調 / 音速，占
了 38 ％；臉部表情、肢體行為等非語言佔
55 ％。所以，傾聽者面對說話者時，必須
同時藉由語言與非語言的觀察，來推敲出
人、事、時、地、物。尤其是應用在談判
時，事前都必須經過沙盤推演，分析優勢
與劣勢，上場時方能出奇制勝。

22. 六尺巷
• 清朝安徽桐城有條「六尺巷」，據說是當時宰
相張廷玉家中，土地被鄰人蓋牆侵佔了三尺，
家人通報在京中的宰相。宰相並沒有去向地方官
吏打招呼，而是回一首詩給家人：
萬里修書只為牆，讓他三尺又何妨。
長城萬里今猶在，誰見當年秦始皇。
這事被鄰人知道了，就還他三尺地，又再退讓
三尺，所以就成了條六尺寬的巷子。

23. 變色龍效應 Chameleon Effect
模仿他人舉動， 博取好感、提升魅力
• 如果仔細觀察，會發現公司內同團隊的成
員，在溝通或做事上，常有類似的習慣。
《史上最經典的心理學實驗》指出，這是
一種人類潛意識的保護機制，藉此表明自
己是該團體的一員，增加歸屬感。
• 畢竟，人們多半會喜歡跟自己類似的事物
，只要讓其他成員認為「他跟我們滿像
的」，就取得融入團體的門票。

24. 美國杜克大學心理學教授塔尼爾‧查特蘭
• 做過相關實驗，請 72 位大學生分別和同個
實驗者共處一室，討論一組攝影作品，整
個過程以隱藏攝影機記錄，供實驗分析用
。
• 第一階段，他請實驗者在談話間隨機揉鼻
子或抖腳，結果發現，當實驗者抖腳頻率
高於揉鼻子，學生就較常抖腳；而如果實
驗者揉鼻子的頻率高於抖腳，學生跟著揉
鼻子的次數也較高。不過，當研究人員詢
問學生是否意識到這些小動作，卻沒人承
認。

25. 第二階段
• 他請另一位實驗者選出一半的學生，在談
話時刻意模仿他們的舉止，像是整理頭髮
、翹腳等；對另一半學生就正常對話。
• 最後再請學生評價與之對談的實驗者，結
果被模仿的學生普遍對實驗者較有好感。
• 查特蘭認為，人是群體共生的生物，會自
然模仿別人的姿勢、語句、表情等舉動，
以增加被別人喜歡的機率，並將此現象命
名「變色龍效應」。

26. • 在工作中，你可以透過刻意模仿他人來博
取好感，促成合作。
• 歐洲工商管理學院組織行為助理教授羅德
里克‧斯瓦伯就發現，在談判初期時善用模
仿，有助建立互信關係，因為雙方關係有
很大的可塑空間，氣氛和諧有助於推動接
下來的正式談判。

27. 相處為仁
• 讀書好 . 不如做事好 .
• 做事好 . 不如做人好
• 凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人

28. 溫斯頓．邱吉爾 ，英國首相
• 我們應該對人寬容
• 卻不應該要求別人對我們寬容

29. 最基本的同理心是給自己的！
• 在生活上不再像過去一樣「處
處放大」或是「故意忽略」缺
點
• 時時要求自己不要做錯，或是
抗拒已犯的錯；或是告訴自己
不可以有不對的行為出現，反
而可以開始去放鬆，自在的看
見每一個當下的真實呈現。
• 然後，透過自己的同理心，才
能被原諒、被放下。
• 再成長 --

30. 沒有一種幸福的背後
不站著一個曾經咬緊牙根的堅定靈
魂

31. 止於至善止於至善
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
明明德明明德