Dokumen ini membahas tentang layanan prima dengan menjelaskan delapan dimensi kualitas layanan produk dan lima dimensi kualitas layanan jasa. Dokumen juga menyebutkan faktor-faktor penyebab buruknya kualitas layanan dan delapan strategi untuk mewujudkan layanan prima.

1. Mewujudkan Layanan Prima
MAULANA SYARIF HIDAYATULLAH – UNIVERSITAS GUNADARMA

2. Pendahuluan
 Usaha mewujudkan layanan layanan prima memerlukan pemahaman
komprehensif menyangkut dimensi kualitas layanan, factor-factor penyebab
buruknya kualitas layanan, dan strategi penyempurnaan kualitas layanan
berkesinambungan.

3. Dimensi Kualitas Layanan
 Menurut Garvin (1988), kualitas produk terdiri atas delapan dimensi berikut, yang satu
sama lainnya bisa berkaitan erat:
1. Kinerja (performance), yakni efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk.
Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang lebih baik.
2. Fitur (features), yaitu atribut produk yang melengkapi kinerja dasar produk.
3. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi secara
konsisten selama usia desainnya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.

4. Dimensi Kualitas Layanan
5. Daya Tahan (durability), berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah produk
mentolerir tekanan, stress atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
6. Serviceability, yakni kemudahan mereparasi sebuah produk.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Persepsi Kualitas (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

5. Dimensi Kualitas Layanan
 Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985), pengukuran kinerja layanan/jasa sebagai berikut:
1. Reliabilitas;
2. Responsivitas atau daya tanggap;
3. Kompetensi;
4. Akses;
5. Kesopanan (courtesy);
6. Komunikasi;
7. kredibilitas;
8. Keamanan;
9. Kemampuan memahami pelanggan;
10. Bukti Fisik (tangibles).

6. Dimensi Kualitas Layanan
 Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), pengukuran kinerja layanan/jasa sebagai
berikut: (disederhanakan dari 10 dimensi sebelumnya)
1. Reliabilitas; berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang
dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Responsivitas atau daya tanggap; berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia
layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereja dengan segera.
3. Kompetensi, kesopanan (courtesy), kredibilitas, keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance);
berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasar percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
4. Akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati
(empathy); berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles); berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

7. Faktor-faktor penyebab buruknya kualitas layanan
 Setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisipasi beberapa faktor
potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas layanan, diantaranya:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan;
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi;
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai;
4. Gap komunikasi;
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama;
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan;
7. Visi bisnis jangka pendek.

8. Strategi mewujudkan layanan prima
 Mewujudkan layanan prima tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak
faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan
kualitas layanan berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.
Diantara faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan;
2. Mengelola ekspektasi pelanggan;
3. Mengelola bukti kualitas layanan;
4. Mendidik konsumen tentang layanan;
5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas;
6. Menciptakan automating quality;
7. Menindaklanjuti layanan;
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan.