Konsep mutu dan penjaminan mutu berkembang sejak tahun 1930-an di Amerika. Di Jepang, konsep ini dikembangkan lebih lanjut pada 1950-an dengan mengundang ahli mutu dari Amerika. Konsep ini kemudian berkembang ke berbagai bidang pelayanan seperti kesehatan. Para ahli mutu mengidentifikasi berbagai dimensi mutu seperti kehandalan, empati, dan bukti fisik yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan bermut

1. KONSEP MUTU
DAN
PENJAMINAN MUTU

2. • Dimulai pada tahun 1930-an di Amerika
• 1950-an konsep mutu berkembang di Jepang dg
mengundang para ahli mutu dari Amerika spt DR.
Edwards E. Deming dan Joseph M. Juran
• Ke2nya mengembangkan perusahaan Jepang dgn
pendekatan Statistical Process Control
• kmd oleh Jepang dimodifikasi mjd pengendalian
mutu terpadu (TQM)
• Konsep mutu di perusahaan kmd berkembang ke
berbagai bentuk pelayanan tms pelayanan
kesehatan

3. • Pengembangan mutu di bidang kesehatan di
Indonesia dilaksanakan dengan berbagai
pendekatan, antara lain:
 Penjaminan mutu (quality assurance)
pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas
Gugus kendali mutu di berbagai rumah sakit
baik pemerintah maupun swasta
 Pengendalian mutu terpadu
 Manajemen mutu terpadu(total quality
management/TQM)
dsb

4. BATASAN MUTU
• Menurut kamus bahasa Indonesia :
Adalah ukuran, derajat, atau taraf tentang baik
buruknya suatu produk barang atau jasa.

5. • Dlm istilah lain dapat dapat dikemukakan
bahwa :
Mutu adalah :
Perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk
atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan
pemakai atau pelanggan.

6. Deming (1980)
• Mengemukakan bhw mutu dapat dilihat dari
aspek konteks,persepsi pelanggan, serta
kebutuhan dan keinginan peserta.
• Aspek Konteks  Mutu adalah suatu karakteristik
atau atribut dari suatu produk atau jasa
• Aspek Persepsi Pelanggan  Mutu adalah
penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan
dpt berubah krn pengaruh iklan, reputasi
produk/jasa yg dihasilkan,pengalaman,dsb
• Aspek Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan 
Mutu adalah apa yang dikehendaki dan
dibutuhkan oleh pelanggan

7. Lori Diprete Brown  QA
Methodology Refirement Series (1992)
Kegiatan Penjaminan mutu menyangkut satu atau
beberapa dimensi,yaitu :
1. Kompetensi Teknis
2. Akses terhadap pelayanan
3. Efektifitas
4. Hubungan antar manusia
5. Efisiensi
6. Kelangsunganpelayanan
7. Keamanan
8. Kenyamanan

8. • Para ahli mutu lainnya,Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1985) melalui penelitiannya mengidentifikasi
sepuluh dimensi pokok , yaitu
1. daya tanggap
2. Kehandalan (reliabilitas)
3. Kompetensi
4. Kesopanan
5. Akses
6. Komunikasi
7. Kredibilitas
8. Kemampuan memahami pelanggan
9. Keamanan
10. Bukti fisik

9. Parasuraman,dkk (1988)
Menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu
:
• Kompetensi, kesopanan, keamanan dan
kredibilitas disatukan mjd Jaminan (assuranse)
• Komunikasi, akses dan kemampuan
memahami pelanggan disatukan mjd Empati
(empathy)

10. Menjadi 5 dimensi utama  SERVQUAL/service
quality:
1. Reliabilitas (reliability) : Kemampuan memberikan
pelayanan dg segera, tepat (akurat),dan
memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness) : keinginan para
karyawan/staf membantu semua pelanggan serta
berkeinginan dan melaksanakan pemberian
pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance) :karyawan/staf memiliki
kompetensi,kesopanan dan dapat dipercaya,bebas
dari bahaya,resiko,dan keragu-raguan

11. 4. Empati (empathy) : karyawan/staf mampu
menempatkan dirinya pada pelanggan, dpt
berupa kemudahan dalam menjalin
hubungan dan komunikasi termasuk
perhatiannya thd para pelanggan dan
memahami kebutuhan pelanggan
5. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible) :
ketersediaan sarana dan prasarana tmsk alat
yang siap pakai serta penampilan
karyawan/staf yang menyenangkan.

12. GASPERSZ (1997)
Beberapa dimensi mutu yang harus diperhatikan
dlm pelayanan :
1. Ketepatan waktu pelayanan,ex.wkt tunggu
pasien,wkt pelaksanaan proses pelayanan
2. Akurasi pelayanan,berkaitan dg reliabilitas
pelayanan dan bebas dari kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dlm memberikan
pelayanan

13. 4. Tanggung jawab, berkaitan dg penanganan
keluhan dari pasien/pelanggan
5. Kelengkapan, berkaitan dg ketersediaan
sarana pendukung pelayanan
6. Kemudahan mendapat pelayanan, berkaitan
dg petugas dan tersedianya fasilitas
pendukung
7. Variasi model pelayanan  inovasi utk
memberikan pola baru dlm pelayanan
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dg fleksibilitas
petugas

14. 9. Kenyamanan dlm mendapatkan pelayanan
 lokasi,ruang, kemudahan menjangkau,
tempat parkir kendaraan,ketersediaan
informasi,dsb
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya
lingkungan, fasilitas AC, dsb

15. • Meskipun cara pandang berbeda dari para ahli
 pengertian pokok yang terkandung tidak
jauh berbeda
• Semakin banyak cara pandang atau sisi2 yang
diperhatikan semakin bermutu pelayanan
yang diberikan Semakin puas pelanggan
yang menerima pelayanan