Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
1 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
NHẬN VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ : 0934.573.149
WEBSITE: VIETBAOCAOTHUCTAP.NET

LỜI CẢM TẠ
��
Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường Đại Học Cần Thơ cùng với sự chỉ
dạy và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô Khoa Kinh Tế – Quản Trị Kinh Doanh,
đã giúp cho em có những kiến thức quý báu để bước vào môi trường thực tế, những
kiến thức để cho em hoàn thành đề tài của mình.
Bên cạnh những kiến thức tại giảng đường cũng như kiến thức thực tế mà em
đã nhận được từ Ban lãnh đạo và các thành viên trong ngân hàng Vietcombank chi
nhánh Cần Thơ đã giúp cho em có những hiểu biết về môi trường kinh doanh thực tế
để từ đó có những kinh nghiệm cũng như sự hiểu biết để có thể làm việc và thích
nghi tốt hơn với môi trường kinh doanh sau này.
Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc cùng với cô và các anh chị phòng
giao dịch ngân hàng ngoại thương Vietcombank Cần Thơ trong thời gian qua đã tạo
mọi điều kiện giúp đỡ, chỉ bảo hướng dẫn nhiệt tình cho em trong thời gian thực tập
tại công ty.
Em xin chân thành cảm ơn đến Cô Nguyễn Thị kim Phượng, người đã hướng
dẫn và đóng góp nhiều ý kiến để em có thể hoàn thành đề tài này.
Vì thời gian thực tập có hạn, thêm vào đó đây là lần đầu tiên tiếp xúc với thực
tế nên không tránh khỏi những thiếu sót, mong được sự đóng góp của quý thầy cô và
các bạn để đề tài này có thể hoàn thiện hơn.
Kính chúc quý thầy cô cùng các anh chị trong ngân hàng ngoại thương
Vietcombank luôn dồi dào sức khoẻ và niềm vui, chúc ngân hàng ngày càng phát
triển bền vững cả trong hiện tại và tương lai.
Chân thành cám ơn.
Cần Thơ, ngày tháng năm
Sinh viên thực hiện
ĐỖ MINH HUỆ

LỜI CAM ĐOAN
��
Em cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Sinh viên thực hiện
ĐỖ MINH HUỆ

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
��
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
��
 Họ và tên người hướng dẫn: NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG.
 Học vị: Thạc sĩ
 Cơ quan công tác: Bộ môn TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG.
 Tên sinh viên: ĐỖ MINH HUỆ
 Mã số sinh viên: 4054392
 Chuyên ngành: Ngoại Thương Khóa: 31
 Tên đề tài: Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng ngoại thương Vietcombank chi nhánh Cần Thơ.
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: .............................................
...................................................................................................................................
2. Về hình thức: ........................................................................................................
...................................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:......................................
...................................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ...........................................
................................................................................................................................... 5.
Nội dung và các kết quả đạt được:........................................................................
...................................................................................................................................
6. Các nhận xét khác: ................................................................................................
...................................................................................................................................
7. Kết luận:................................................................................................................
NGƢỜI NHẬN XÉT

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
��
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
DANH MỤC BIỂU BẢNG

��
Trang
Bảng 1: Hạn mức sử dụng thẻ Connect 24...................................................11
Bảng 2: Hạn mức sử dụng thẻ SG 24............................................................ 11
Bảng 3: Biểu phí sử dụng thẻ SG 24.............................................................. 11
Bảng 4: Hạn mức rút tiền của các hạng thẻ.................................................14
Bảng 5: Danh sách ngân hàng liên minh thẻ với Vietcombank..................14
Bảng 6: Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ SMS- banking ..................................17
Bảng 7: Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ VCB- ETOPUP................................ 20
Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Cần Thơ. ...................... 30
Bảng 9: Tình hình phát hành thẻ của VCB Cần Thơ..................................32
Bảng 10: Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ............................................34
Bảng 11: Số lƣợng máy ATM và máy POS tại VCB Cần Thơ...................36
Bảng 12: Số lƣợng giao dịch thực hiện qua máy ATM............................... 36
Bảng 13: Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng...........38
Bảng 14: Thông tin về thẻ ATM của khách hàng........................................38
Bảng 15: Lý do khách hàng mở tài khoản thẻ. ............................................39
Bảng 16: Mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng tài khoản thẻ ATM. ........................................40
Bảng 17: Nhận xét của khách hàng về phí mở thẻ hiện nay....................... 41
Bảng 18: Đánh giá về địa điểm đặt máy ATM.............................................41
Bảng 19: Những rủi ro của khách hàng trong quá trình sử dụng..............42
Bảng 20: Những đề xuất của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ và máy ATM....................................43
Bảng 21: Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng trong tƣơng lai.44
Bảng 22: Số lƣợng khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet banking và SMS banking..................... 45
Bảng 23: Số lƣợng thực hiện các giao dịch
qua I-banking và SMS- banking. ....................................47
Bảng 24: Thông tin về dịch vụ I-banking của khách hàng. ........................ 48

Bảng 25: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ I-banking. ............................ 49
Bảng 26: Mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ I-banking và SMS- banking. ...................... 50
Bảng 27: Những rủi ro của khách hàng trong
quá trình sử dụng I-banking..........................................51
Bảng 28: Những rủi ro khách hàng trong
quá trình sử dụng SMS-banking.......................................52
Bảng 29: Những đề xuất của khách hàng với dịch vụ I-banking. ..............52
Bảng 30: Những đề xuất của khách hàng với dịch vụ SMS- banking........53
Bảng 31: Tình hình sử dụng dịch vụ I-banking và SMS- banking
của khách hàng trong tƣơng lai...................................54
DANH MỤC HÌNH

��
Trang
Hình 1: Quy trình phát hành thẻ ATM tại VCB Cần Thơ. ....................... 13
Hình 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản lý của VCB Cần Thơ
đến năm 2008........................................................................ 27
Hình 3: Doanh số rút tiền mặt và chuyển khoản qua máy ATM. ............. 35
Hình 4: Số lƣợng rút tiền mặt và chuyển khoản qua máy ATM. ............. 37
Hình 5: Số ngƣời sử dụng Internet banking và SMS banking.................. 46
Hình 6: Số lƣợt giao dịch sử dụng trong I-banking và SMS-banking...... 48

TIẾNG VIỆT:
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
��
- NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc
- NH: Ngân hàng.
- VCB: Vietcombank
- TK: tài khoản.
- PIN: mã số cá nhân.
- TMCP: thƣơng mại cổ phần.
- E-banking: ngân hàng điện tử.
- I-banking: Internet banking
- TP: thành phố.
TIẾNG ANH:
- ATM: Automated Teller Machine.
- POS: Poinint OF Sale.
MỤC LỤC

Trang
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU........................................................................... 1
....................................................................................................................................... 1.1.
ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 1
1.1.1.Sự cần thiết của đề tài...................................................................................1
....................................................................................................................................... 1.2.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : ........................................................................... 2
.......................................................................................................................................
1.2.1.Mục tiêu chung: ...........................................................................................2
1.1.2.Mục tiêu cụ thể:............................................................................................2
.......................................................................................................................................
1.3.PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ................................................................................ 2
1.3.1. Không gian: ..................................................................................................2
1.3.2. Thời gian:......................................................................................................2
.......................................................................................................................................
1.3.3.Đối tƣợng nghiên cứu: ................................................................................. 2
.......................................................................................................................................
CHƢƠNG 2:
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............. 3
2.1. PHƢƠNG PHÁP LUẬN ...................................................................................3
2.1.1. Khái niệm về thƣơng mại điện tử.(E-commerce).....................................3
2.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử.....................................................................4
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử:.....4
2.1.4. Ba cấp độ của dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................5
2.1.5. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay...........................5
2.1.6. Phƣơng thức giao dịch trong dịch vụ ngân hàng điện tử:.......................8
2.1.7. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VCB Cần Thơ ................9
2.1.7.1. Dịch vụ thẻ:...........................................................................................9
2.1.7.2. Các dịch vụ ATM...............................................................................14
2.1.7.2. Dịch vụ Internet- banking.................................................................15
2.1.7.4. Dịch vụ SMS-banking........................................................................15
2.1.7.5. VCB- eTopup: ....................................................................................19
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:................................................................20
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu .................................................................20

2.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu................................................................21
CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ
NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ.........................
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIÊT NAM: ..............
3.2. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG
VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ. ...............................................
3.3. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC NGHIỆP VỤ KINH DOANH
CHỦ YẾU VIETCOMBANK CẦN THƠ. .....................................................
3.3.1. Mục tiêu hoạt động. .....................................................................................
3.2.2. Các nghiệp vụ kinh doanh ..........................................................................
3.4.TÌNH HÌNH NHÂN SỰ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC. ..........................................
3.4.1. Tình hình nhân sự........................................................................................
3.4.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức. ...............................................................................
3.4.3. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của phòng, tổ và chi nhánh. .....................
3.5. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ. .............................................................
......................................................................................................................................
3.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Cần Thơ qua 3 năm
từ 2006 dến 2009. ...........................................................................................
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG
VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................................
4.1. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC MÁY RÚT TIỀN
TỰ ĐỘNG CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ. ........................................
4.1.1.Tình hình phát hành thẻ ATM. ...................................................................
4.1.2.Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ ATM. ..............................................
4.1.3. Tình hình hoạt động của các máy ATM ngân hàng Vietcombank chi
nhánh Cần Thơ. .........................................................................................................
4.1.4. Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ thẻ ATM của VCB Cần Thơ. ................
4.1.5. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng

đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM ............................................
4.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
CỦA DỊCH VỤ INTERNET-BANKING VÀ SMS-BANKING
CỦA NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH CẦN THƠ: ............................................
4.2.1.Tình hình hoạt động ....................................................................................
4.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển
của dịch vụ I- banking và SMS- banking. ..........................................
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK
CHI NHÁNH CẦN THƠ .......................................................................................
5.1.TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN CÁC TỒN TẠI. .........................
5.1.1. Những tồn tại................................................................................................
5.1.2.Nguyên nhân dẫn đến các tồn tại. ...............................................................
5.2.GIẢI PHÁP ..........................................................................................................
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................
6.1. KẾT LUẬN..........................................................................................................
6.2. KIẾN NGHỊ.........................................................................................................
6.2.1. Đối với ngân hàng VCB Cần Thơ. .............................................................
6.2.2. Đối với ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam ...............................................
6.2.3. Kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam ................

Chương 1 : Giới Thiệu
Chương 2 : Phương Pháp Luận Và Phương Pháp Nghiên Cứu
Chương 3 : Giới Thiệu Khái Quát Về Ngân Hang Vietcombank Chi Nhánh Cần Thơ
Chương 4 : Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Ngoại Thương
Vietcombank Chi Nhánh Cần Thơ
Chương 5 : Giải Pháp Nang Cao Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1.Sự cần thiết của đề tài:
Ngày nay, những thành tựu khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại bước sang
một thời kỳ mới. Trong những thành tựu đó nổi bật nhất là sự phát triển của công

nghệ thông tin. Có thể nói, công nghệ thông tin đã giúp các doanh nghiệp có cái

nhìn mới, tư duy mới trên bước đường phát triển của mình. Đặc biệt, trong lĩnh vực
ngân hàng, những ứng dụng điện tử đã giúp những dịch vụ ngân hàng phát triển
nhanh chóng, đem lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng.
Ở Việt Nam, từ khi hội nhập với nền kinh tế thế giới, một số ngân hàng cũng
đã áp dụng thành công các dịch vụ điện tử này, mà trong số đó có thể kể đến ngân
hàng đi tiên phong trong lĩnh vực này là ngân hàng Vietcombank. Thành lập năm
1963, ngân hàng Vietcombank luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng
Việt Nam, đây là ngân hàng đi đầu của Việt Nam trong ứng dụng công nghệ thông
tin và đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, với sự xuất hiện của hàng loạt các tổ chức tín dụng nước ngoài
với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và với bề dày kinh nghiệm
thì việc đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như thu hút được
những khách hàng khó tính lại càng khó khăn hơn. Và trong thời đại mà công nghệ
thông tin đang trở thành một lĩnh vực lớn mạnh không thể thiếu của tất cả các dịch
vụ thương mại hiện nay thì việc phát triển, nâng cấp các dịch vụ thương mại điện tử,
công nghệ thông tin của ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất để có thể bắt nhịp được
với môi trường hiện đại, cũng như tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Từ đó thấy được đây là một dịch vụ cần được quan tâm đặc biệt và được coi
là một chiến lược cạnh tranh tất yếu trên bước đường phát triển của các ngân hàng.
Nhận thấy tầm quan trọng không thể thiếu của dịch vụ này, tôi xin chọn đề tài
nghiên cứu của mình là: “ Phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ.”
1.2.Mục tiêu nghiên
cứu: 1.2.1.Mục tiêu
chung:
- Phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Vietcombank.
1.1.2.Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá về hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử của VCB
Cân Thơ.

- Phân tích thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ điện tử của VCB chi
nhánh Cần thơ nhằm rút ra được những mặt hạn chế của nó.
- Từ đó đưa ra các thuận lợi và khó khăn, các đề xuất hợp lý nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng Vietcombank trong lĩnh vực này.
1.3.Phạm vi nghiên cứu:
1.3.1.Không gian:
Được thực hiện tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ.
1.3.2. Thời gian:
Dựa vào số liệu do ngân hàng Vietcombank cung cấp trong 3 năm từ 2006
đến 2008.
1.3.3. Đối tƣợng nghiên cứu:
Các sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietcombank Cần Thơ.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái niệm về thƣơng mại điện tử.(E-commerce )
Ngân hàng điện tử chính là một tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực
ngân hàng.

Thương mại điện tử là hình thái hoạt động thương mại bằng phương tiện điện
từ, là việc trao đổi các thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ
điện tử mà nói chung là không cần in ra giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá
trình giao dịch.( nên còn gọi là thương mại không giấy tờ).
Các hình thức giao dịch chủ yếu của thương mại điệ tử là: Thư tín điện tử,
thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hóa các dung liệu, bán hàng
hóa hữu hình qua mạng.
- TMĐT giúp cho các doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị
trường và đối tác.
- TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất.
- TMĐT giúp giảm chi phí bán hang và tiếp thị.
- TMĐT qua internet giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể
thời gian và các chi phí giao dịch.
- TMĐT giúp tạo điều kiện thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành
phần tham gia vào quá trình thương mại.
- Tạo điều kiện tiệp cận sớm với nền kinh tế số hóa.
- Thương mại điện tử tạo ra một hình thức cạnh tranh buộc ngân hàng phải
chọn những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân
hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng.Sự tham gia của
công nghệ điện tử đã làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ ngân hàng. Các ngân
hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự ảnh hưởng của
mình trên thị trường điện tử hóa.Đã dẫn dắt đến các dịch rất phổ biến của ngân hàng
ngày nay, đó là các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đầu tư trong thương mại điện tử tuy có tốn kém nhưng nó sẽ mang lại những
hiệu quả lớn hơn nhiều so với chi phí bạn bỏ ra ban đầu.
2.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử.
Là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật
điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể
thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được các thông tin tài chính của mình.
Ngân hàng điện tử ra đời mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàn, chi phí ban đầu và chi

phí cho công tác điều hành giảm xuống đáng kể, năng suất làm việc của nhân viên
nâng cao và quan trọng là được khách hàng quan tâm tới và được đánh giá là những
tổ chức hàng đầu về ứng dụng kỹ thuật tiến bộ cho phép ngân hàng có thể phục vụ
khách hàng 24/24 giờ và ở mọi lúc mọi nơi.
Nhiều người thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân
hàng điện tử ( e-banking).Thực tế, e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking
rất nhiều. Nếu như iternet banking chỉ đơn thuần là cung cấp các dịch vụ ngân hàng
qua mạng internet thì e-banking còn bao hàm cả việc cung ứng các dịch vụ thông
qua 1 số phương tiện khác như: Fax, điện thoại, email. Như vậy internet banking là
một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương tiện
khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền dữ liệu khắp nơi
trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-
banking.
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Năm 1995, sau những nỗ lực nhằm cải thiện hệ thống giao dịch trong ngân
hàng, e-banking chính thức được triển khai thông qua chương trình phần mềm
Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ.
Khi đó khách hàng chỉ cần 1 máy tính,1 moderm và 1 phần mềm Quicken là có thể
sử dụng được dịch vụ này.
Kể từ đó, e-banking được nhân rộng ra ngoài Châu Mỹ và đến tất cả các châu
lục khác và ngày nay, nó đã trở thành 1 trong nhứng dịch vụ không thể thiếu trong
hầu hết các giao dịch ngân hàng bởi tính hiệu quả và lợi ích to lớn mà nó đem lại.
Ở Việt Nam, tình hình triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được xúc
tiến từ năm 2002 và đến nay, nó cũng đã đạt được những hiệu quả đáng kể. Trong số
những ngân hàng ứng dụng thành công những giao dịch điện tử có thể kể đến như
ngân hàng Agribank, ngân hàng Incombank, ngân hàng Vietcombank (15/11/2007
được báo điện tử Vietnemnet và Viet Nam Report xếp vào vị trí 10 doanh nghiệp
dẫn đầu trong top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam về doanh thu.)
2.1.4. Ba cấp độ của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ e-banking được chia thành 3 cấp độ khác nhau:

- Cấp độ thứ nhất: e-banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện
thoại hay giao dịch với 1 máy rút tiền tự động. Bằng cách sử dụng bàn phím số của
điện thoại, khách hàng có thể biết được tình hình tài khoản của mình hoặc có thể
thực hiên giao dịch đơn giản như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản
vãng lai của 1 chủ tài khoản.
- Cấp độ thứ hai: internet đóng vai trò tích cực hơn. Lúc này mỗi trang chủ
trên ngân hàng của internet được xem như 1 cửa sổ giao dịch. Ngoài chức năng kiểm
tra tài khoản, khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các giao dịch trực tuyến khác
như vay mua hàng, mua một hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư vào chứng khoán.
- Cấp độ thứ ba: ngân hàng đóng vai trò rất lớn, hỗ trợ cho thương mại điện
tử giữa các doanh nghiệp phát triển. Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng
cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bão lãnh… đều có
thể thực hiên trực tuyến. Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở của ngân hàng mà
vẫn có thể thực hiện được các giao dịch qua 1 chương trình do ngân hàng cài đặt tại
văn phòng của khách hàng. Chương trình này cho phép truy cập đến máy chủ của
ngân hàng 24/24 giờ và cả bảy ngày trong tuần.
2.1.5. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay
Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều loại sản phẩm giao dịch
tiện ích:
a) Các loại thẻ:
Thẻ được phân thành nhiều loại như sau:
- Thẻ thanh toán:chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản và sử dụng trong phạm vi
mình có, là một phương tiện thanh toán không dung tiền mặt mà người chủ thẻ có
thể dung để rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp
nhận thanh toán bằng thẻ.
- Thẻ tín dụng (credit) : chủ thẻ được ngân hàng cấp 1 hạng mức( số tiền
được sử dụng tối đa). Hằng tháng( hoặc định kỳ), ngân hàng sẽ gửi bảng liệt kê
những khoản tiền đã sử dụng và yêu cầu thanh toán lại cho ngân hàng.
- Thẻ ATM: là thẻ chỉ dung để rút tiền trên máy ATM.

- Thẻ đa năng: được tích hợp và mở rộng các tính chất của các thẻ kể trên, có
thể gửi tiền vào tài khoản, rút tiền mặt tại quầy giao dịch hoặc tại các máy ATM,
thực hiện các giao dịch chuyển khoản, ngoài ra còn có thể được cấp 1 hạn mức tín
dụng, gọi là thấu chi, đặc điểm của thẻ đa năng là khách hàng có thể nạp tiền trực
tiếp tại các máy ATM.
- Thẻ liên kết: là sự phối hợp phát hành thẻ của ngân hàng và 1 đối tác phi
ngân hàng, ví dụ như thẻ Đông Á- Manulìe, đặc trưng của loại thẻ này là ngoài các
chức năng là thẻ ngân hàng, nó còn là thẻ thành viên, thẻ ngân hàng thân thiết hoặc
thẻ VIP của đơn vị liên kết.
- Thẻ từ: phía sau thẻ có băng từ, trên đó có lưu 1 số thông tin cơ bản về thẻ
và chủ thẻ (ngoại trừ những thông tin bảo mật). Đây là lại thẻ thông dụng và vẫn
được ưa chuộng trên thế giới vì giá thành rẻ.
- Thẻ CHIP: trên mặt trước thẻ được gắng một con chip điện tử, nó có khả
năng lưu trữ nhiều thông tin hơn và khó làm thẻ giả hơn.
- Thẻ tổng hợp: là loại thẻ vừa có băng từ vừa có chip điện tử, có thể sử dụng
được trên cả 2 loại thiết bị, ngoài ra còn có thể lưu trữ thêm 1 số thông tin các nhân
khác.
b) Máy rút tiền tự động ATM: cho phép tự rút tiền mà không cần sự trợ giúp
của nhân viên ngân hàng. Khách hàng dùng các loại thẻ nhựa đưa vào máy rút tiền
tự động, các máy này sẽ nhận dạng khác hàng thông qua mã số mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng khi dăng ký thẻ. Ngoài các chức năng chủ yếu là rút tiền mặt,
các máy ATM còn cung cấp một loạt các tiện ích khác cho phép khách hàng sử dụng
các giao dịch chuyển khoản, vấn tin tài khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản chi tiết hay
in các báo cáo tài khoản mini.
c) Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng:( máy POS)
Đây còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại các điểm bán hàng. Số tiền
phải trả cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại các điểm bán hàng
từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán. Điểm bán hàng có thể
tại siêu thị hay các trạm xăng. Nơi mà khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán cho

hàng hóa, người bán hàng kéo trượt thẻ qua máy cà thẻ, đây thực chất là một thiết bị
đọc, có thể đọc được các thông tin được mã hóa trên dãi từ nằm ở mặt sau thẻ.
d) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khi
sử dụng nó, khách hàng chỉ cần dung hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ
này, khách hàng có thể mọi lúc, mọi nơi sử dụng điện thoại cố định hoặc điện thoại
di động để nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản
của mình hay thực hiên một số lại giao dịch mà không cần đến ngân hàng hoặc máy
rút tiền. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt đông 24/24h, hoạt đông tất cả 365 ngày
trong năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết.
e) Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu( internet banking): Nó cho
phép khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, bất kể
bạn đang ở trong hay ngoài nước.Sự ra đời của internet banking đã trở thành một
cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất
nhiều thời gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội.
f) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ( SMS- banking)
Dựa trên công nghệ điện tử viễn thông không dây của mạng điện thoại di
động. là sự kết nối điện thoại di động của khách hàng tới trung tâm cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử, khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu
của ngân hàng, gửi đến số giao dịch của ngân hàng đó để sử dụng dịch vụ như: Dịch
vụ tra cứu số dư tài khoản, dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng
(tỷ giá, giá chứng khoán), dịch vụ thanh toán hóa đơn….
g) Kiosk ngân hàng.
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các đường truyền
Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu phục vụ
họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch
vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng
lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt nam.
2.1.6. Phƣơng thức giao dịch trong dịch vụ ngân hàng điện tử:

Việc thiết lập giao dịch điện tử có thể thông qua 2 phương thức là phương
thức giao dịch trực tiếp và phương thức giao dịch từ xa thông qua mạng internet hay
thông qua điện thoại.
- Phương thức giao dịch trực tiếp:
Với phương thức giao dịch trực tiếp, thông qua việc khách hàng trực tiếp đến
ngân hàng, xuất trình các tài liệu để giao dịch, ngân hàng có thể kiểm tra tài liệu
này, kiểm tra chứng minh thư, chữ ký, giấy ủy nhiệm, từ đó ngân hàng có thể kiểm
tra thẩm quyền của người giao dịch, đảm bảo chắc chắn việc giao dịch, chuyển giao
thông tin được chính xác.
- Phương thức giao dịch từ xa: (thông qua mạng internet hay điện thoại)
Trong trường hợp khách hàng thực hiên đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng
điện tử thông qua mạng internet hay điên thoại, ngân hàng sẽ có 1 số khó khăn trong
việc kiểm tra, xác thực khách hàng do thiếu các phương tiện truyền thống như: chữ
ký, chứng minh thư. Trong trường hợp này, các ngân hàng sẽ xác định khách hàng
thông qua việc yêu cầu đề nghị khách hàng điền đầy đủ vào mẫu đề nghị giao dịch
ngân hàng điên tử và gửi đến ngân hàng, trong mẫu này có những thông tin mà chỉ
có khách hàng và ngân hàng biết được. Ví dụ các thông tin mà ngân hàng ngoại
thương Viet Nam yêu cầu khách hàng của mình phải điền đầy đủ khi có đề nghị thiết
lập giao dịch điện tử như: tên người mở tài khoản, số CMND, ngày, tháng, địa chỉ số
điện thoại, tên tài khoản, số tài khoản, số Zip… Trong đó chỉ có thông tin về mã số
Zip là chỉ có ngân hàng và khách hàng biết được. Mặt khác, mã số này không chỉ sử
dụng cho khách hàng trong giao dịch mở tài khoản mà còn sử dụng trong các mẫu
giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiêm nên khả năng bị lộ thông tin khá cao.
Sau khi ngân hàng chấp nhận đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng điện tử,
ngân hàng sẽ gửi thông báo cho khách hàng tên giao dịch và mã số để giao dịch và
khách hàng được khuyến nghị thay đổi mã số để đảm bảo an toàn.
Liên quan đến việc sữa chữa, thay đổi, cung cấp lại tên giao dịch và mã số, để
tạo thuận lợi cho khách hang, các ngân hàng cũng cho phép thực hiện yêu cầu giao
dịch thông qua mạng và quá trình này cũng tương tự như quá trình thiết lập giao
dịch qua mạng hay điện thoại như đã trình bày ở trên.

Qua việc xem xét quá trình thiết lập thực hiên giao dịch ngân hàng điện tử, có
thể thấy việc kiểm tra, xác thực khách hàng là một khâu rất quan trọng để đảm bảo
đúng đối tượng. Bên cạnh đó, việc thiết lập phương thức cung cấp, chuyển giao
thông tin giao dịch một cách thận trọng là rất cần thiết để đảm bảo an toàn và bí mật
thông tin tiền gửi cho khách hàng.
Do có hai phương thức để thiết lập việc giao dịch ngân hàng điện tử nên
khách hàng có thể lựa chọn phương thức nào tiện lợi nhất cho mình sao cho nhanh
chóng và hiệu quả. Hiện nay, trong thời đại mà công nghệ thông tin phát triển, số
lượng người sử dụng máy vi tính kết nối internet tại nhà đã tăng rất nhiều và cùng
với nhu cầu muốn tiết kiệm thời gian nên khách hàng hiện thường thực hiện theo
phương thức giao dịch từ xa thông qua mạng internet hay điện thoại hoặc đến các
trung tâm thẻ ATM gần nhất để thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng.
2.1.7. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VCB Cần Thơ.
2.1.7.1. Dịch vụ thẻ:
 Thẻ tín dụng quốc tế do Vietcombank phát hành là một phương tiện
thanh toán được lưu hành trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được phát hành trên cơ
sở đồng Việt Nam và được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hay
rút tiền mặt tại các máy ATM, các điểm ứng tiền mặt hoặc tại các ngân hàng
thanh toán thẻ.
- Bao gồm:
+ Thẻ Visa: là loại thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế Visa.
+ Thẻ Master Card: là loại thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế
Master Card.
+ Thẻ Amex
 Thẻ ghi nợ nội địa ATM (Connect 24, SG 24)
- Thẻ Connect 24 : tháng 4 năm 2002, Vietcombank lần đầu tiên cho ra mắt
quý khách hàng thẻ ghi nợ nội địa Connect 24. Với thẻ Connect 24 của
Vietcombank, khách hàng sẽ thực hiện các giao dịch tự động tại các máy ATM của
Vietcombank trên toàn quốc, đồng thời có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các
đơn vị chấp nhận thẻ ( POS) của Vietcombank.

+ Chi phí:
o Phí phát hành: 200,000 VND/thẻ (phát hành nhanh 1 ngày)
o 100,000 VND (phát hành thường 3 ngày)
o Phí cấp lại thẻ: 50,000 VND/lần
o Biểu phí này có thể thay đổi theo ngân hàng.
+ Thủ tục phát hành thẻ Connect 24
o Đối tượng: mọi cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ.
o Điều kiện: có tài khoản gửi tiền thanh toán tại Vietcombank.
o Hồ sơ phát hành
o Đơn đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán (đối với khách hàng
chưa có tài khoản)
o Điều kiện, điều khoản phát hành và sử dụng thẻ.
o Bản photocopy 2 mặt CMND hoặc hộ chiếu
+ Tính chất: thẻ ghi nợ
+ Tài chính: sử dụng nguồn tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh
toán.
+ Tiện ích:
o Rút tiền mặt tại các điểm đặt máy ATM với mã số cá nhân (PIN)
o Thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhânj thanh toán thẻ
connect 24 có sử dụng máy đọc thẻ EDC.
+ Hạn mức sử dụng thẻ Connect 24.
Bảng 1: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ CONNECT 24
ĐVT: VND
LOẠI CHUẨN VÀNG ĐẶC BIỆT
Tối đa 1 lần 2.000.000 VND 2.000.000 VND 2.000.000 VND
Tối thiểu 1 lần 50.000 VND 50.000 VND 50.000 VND
Hạn mức rút tiền mặt 10.000.000 VND 15.000.000 VND 20.000.000 VND

Hạn mức chuyển
khoản
10.000.000 VND 15.000.000 VND 20.000.000 VND
Số lần trong ngày 10 lần 15 lần 20 lần
( Nguồn: www.vietcombankcantho.com.vn)
- Thẻ SG24: Thẻ SG24 cũng có tính chất tương tự thẻ Connect 24. Tuy nhiên,
do thẻ SG24 được phát hành kết hợp với công ty bảo hiểm PJICO nên chủ thẻ còn
được hưởng dịch vụ bảo hiểm tai nạn nội địa với mức bảo hiểm 10,000,000 VND.
+ Hạn mức sử dụng thẻ SG24.
Bảng 2: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ SG24
LOẠI TỐI ĐA MỘT
NGÀY
TỐI ĐA MỘT
LẦN
SỐ LẦN MỘT
NGÀY
Tiền mặt 20.000.000 VND 2.000.000 VND 20 lần
Chi tiêu 30.000.000 VND 20.000.000 VND 20 lần
Chuyển khoản 50.000.000 VND 10 lần
+ Biểu phí sử dụng thẻ SG24.
Bảng 3 : BIỂU PHÍ SỬ DỤNG THẺ SG24
LOẠI PHÍ MỨC PHÍ
Phí phát hành 120.000 VND
Phí phát hành lại thẻ 50.000 VND
Phí cấp lại PIN 10.000 VND
Phí thường niên 100.000 VND/thẻ/năm
Phí đòi bồi hoàn 50000 VND/giao dịch
Phí cung cấp bản sao hoá đơn giao dịch
Tại ĐvCNT của NHNT VN
Tại ĐVCNT khác ngoài NHNTVN
10.000 VND/hoá đơn
50.000VND/ hóa đơn
Phí giao dịch ATM ngoài hệ thống
Rút tiền mặt
Chuyển khoản
Thanh toán
4.000 VND/giao dịch

 Thẻ ghi nợ quốc tế MTV Card
Đây là loại thẻ ghi nợ quốc tế được sử dụng nguồn tiền trực tiếp từ tài khoản
tiền gửi thanh toán. Thẻ có thể rút tiền mặt tại các điểm đặt máy ATM (trong và
ngoài nước) với mã số cá nhân. Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ có sử dụng máy đọc thẻ EDC.
- Đối tượng: mọi cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ.
- Điều kiện: có tài khoản tiền gửi cá nhân (tài khoản thanh toán) tại
vietcombank
- Hồ sơ phát hành
+ Đơn đăng ký mở tài khoản tiền gửi cá nhân ( Đối với khách hàng chưa
có tài khoản)
+ Điền form yêu cầu phát hành thẻ.
+ Điều kiện, điều khoản phát hành và sử dụng thẻ.
+ Bản photocopy 2 mặt CMND hoặc hộ chiều ( đem bản chính để đối
chiếu)
- Phí phát hành: 200.000 VND/thẻ
- Tính chất: thẻ ghi nợ quốc tế.
- Tài chính: sử dụng nguồn tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán
- Tiện ích:
+ Rút tiền mặt tại các điểm đặt máy ATM (trong và ngoài nước) với mã
số cá nhân
+ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (trong và
ngoài nước) có sử dụng máy độc thẻ EDC.
- Quyền lợi: tập trung vào cá lĩnh vực sau:
+ MTV sành điệu.
+ MTV thời trang.
+ MTV tận hưởng.
+ MTV giải trí.

Hồ sơ xin phát hành thẻ
Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ
Lập hồ sơ khách hàng
Gửi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ
Nhận thẻ và PIN từ trung tâm và giao cho khách hàng.
+ MTV công nghệ.
+ MTV khám phá.
+ MTV giáo dục.
- Ngoài ra chủ thẻ còn hưởng mọi ưu đãi mà thẻ Vietcombank - MTV mang
lại tại các nước châu Á có phát hành thẻ MTV
- Quy trình phát hành thẻ ATM tại Vietcombank Cần Thơ.
HÌNH 1: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI VCB CẦN THƠ
- Hạn mức rút tiền các loại thẻ.
Bảng 4: HẠN MỨC RÚT TIỀN CỦA CÁC HẠNG THẺ
ĐVT: VND
LOẠI CHUẨN VÀNG ĐẶC BIỆT
Tối đa 1 lần 2.000.000 VND 2.000.000 VND 2.000.000 VND
Tối thiểu 1 lần 50.000 VND 50.000 VND 50.000 VND
Hạn mức rút tiền
mặt
10.000 VND 15.000.000 VND 20.000.000 VND
Hạn mức chuyển 10.000.000 VND 15.000.000 VND 20.000.000 VND

khoản
Số lần trong ngày 10 lần 15 lần 20 lần VND
2.1.7.2. Các dịch vụ ATM
Tự động cung cấp các dịch vụ cho khách hàng chủ thẻ Connect 24
- Rút tiền mặt
- Xem số dư tài khoản
- Sao kê tài khoản
- Chuyển khoản trong hệ thống VCB
- Đổi mã PIN
- Thanh toán hóa đơn
- Thanh toán phí bảo hiểm
- Thanh toán cước MobiF
Bảng 5: DANH SÁCH NGÂN HÀNG LIÊN MINH THẺ VỚI VCB
Danh sách ngân hàng liên minh thẻ với Vietcombank
1 NH TMCP Quân Đội
2 NH TMCP Phương Nam
3 NH TMCP Sài Gòn
4 NH TMCP Hàng Hải
5 TMCP Bắc Á
6 NH Việt Á
7 NH Techcombank
8 VIBbank
9 Eximbank
10 SEA bank
11 SHBbank
12 ABbank
13 VP bank
14 Navibank
15 VID Public

16 Oceanbank
17 Pacificbank
18 NH ngoại thương Lào
19 TMCP Phương Đông
20 Indovina bank
21 NH liên doanh Shinhan Vinna
(Nguồn: www.vietcombankcantho.com.vn)
2.1.7.3. Dịch vụ Internet banking.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB- Ibanking là một kênh giao dịch giữa
ngân hàng với khách hàng, được xây dựng nhằm thực hiên cam kết đem VCB đến
với khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- Đối tượng khách hàng: là bất kỳ cá nhân nào có tài khoản tiền gửi thanh
toán tại Vietcombank, và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB- iBanking.
- Tính năng
Chỉ cần một máy tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung
cấp, bạn có thể thực hiện các yêu cầu của mình mọi lúc mọi nơi với tính an toàn bảo
mật tuyệt đối, bao gồm:
+ Tra cứu số dư tài khoản.
+ Truy vấn hạn mức của các loại thẻ tín dụng.
+ In các sao kê tài khoản theo thời gian.
+ Xem biểu phí, tỷ giá và lãi suất.
2.1.7.4. Dịch vụ SMS-banking.
- VCB-Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động giúp khách hàng
truy vấn thông tin ngân hàng bất kỳ lúc nào bằng cách dùng điện thoại di động của
mình nhắn tin theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài 8170.
- Đối tượng khách hàng: Tất cả các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng
mạng di động Vinaphone, mobiphone và Viettel đều có thể sử dụng dịch vụ VCB
SMS-Banking.
- Chi phí sử dụng.
Miễn các loại phí sử dụng, duy trì dịch vụ.

Khách hàng chỉ trả cước phí dịch vụ 1000 đồng/ tin nhắn đối với dịch vụ
nhắn tin hỏi như tra cứu số dư tài khoản hoặc 15,000 đồng/ 20 tin nhắn( khách hàng
nhận được 20 tin nhắn thông báo biến động từ Vietcombank đối với một lần kích
hoạt dịch vụ) cho các nhà cung cấp dịch vụ di động vào cuối tháng ( đối với thuê
bao trả sau) hoặc trừ trên tài khoản di động ( đối với thuê bao trả trước.
- Đặc tính sản phẩm:
Bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24x7), dịch vụ VCB
SMS-Banking qua tổng đài 8170 hỗ trợ bạn cung cấp các:
+ Thông tin về số dư tài khoản.
+ Thông tin hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng.
+ Thông tin 5 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch.
+ Thông tin về tỉ giá, lãi suất.
+ Thông tin địa điểm đặt máy ATM, quấy giao dịch.
- Dịch vụ trợ giúp các sử dụng VCB- Banking: để sử dụng dịch vụ, bạn cần:
đăng ký dịch vụ VCB SMS- Banking tại
+ Bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietcombank trên toàn quốc.
+ Bất kỳ máy ATM trên hệ thống của Vietcombank ( đối với khách hàng
đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank), hoặc đăng ký trực tuyến qua
dịch vụ VCB- iBanking
Bảng 6: HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMS- BANKING.
NỘI DUNG TRA CỨU MẪU TIN NHẮN VÍ DỤ
Truy vấn thông tin chung của Vietcombank: gửi tin đến đầu số 8170
(Dành cho tất cả khách hàng chưa có hoặc đã có tài khoản tại Vietcombank)
Truy vấn lãi suất tiết
kiệm
Vcb [dấu cách] ls Vcb ls
Truy vấn lãi suất tiết Vcb [dấu cách] ls [dấu Vcb ls usd

kiệm tại NHNT đối với
loại tiền cụ thể
cách] loại tiền
Truy vấn tỷ giá các loại
ngoại tệ thông dụng
Vcb [dấu cách] tg Vcb tg
Truy vấn tỷ giá các loại
tiền tuỳ chọn do NHNT
niêm yết
Vcb [dấu cách] tg [dấu
cách] loại tiền
Vcb tg eur
Truy vấn các địa điểm đặt
máy ATM tại Hà nội, Hồ
Chí Minh, Đà Nẵng, Cần
Thơ
Vcb [dấu cách] atm [dấu
cách] tên tỉnh/thành phố
[dấu cách] tên
quận/huyện
Vcb atm hanoi hoankiem
Truy vấn các địa điểm đặt
máy ATM tại các tỉnh
khác
Vcb [dấu cách] atm [dấu
Vcb atm quangngai
Truy vấn địa điểm phòng
giao dịch tại Hà nội, Hồ
Chí Minh, Đà Nẵng, Cần
Thơ
Vcb [dấu cách] pgd [dấu
[dấu cách] tên
quận/huyện
Vcb pgd hanoi hoankiem
Truy vấn địa điểm phòng
giao dịch tại các tỉnh khác
Vcb [dấu cách] pgd [dấu
Vcb pgd quangngai
Dịch vụ trợ giúp Vcb help Vcb help
Truy vấn thông tin tài khoản, thẻ tín dụng: gửi tin đến đầu số 8170
(Dành cho tất cả khách hàng của Vietcombank đã đăng kí dịch vụ VCB SMS-
B@nking)
Truy vấn số dư TK mặc
định
Vcb [dấu cách] sd Vcb sd
Truy vấn số dư TK tuỳ
chọn
Vcb [dấu cách] sd [dấu
cách] số tài khoản
Vcb sd 0011xxxxxxx
Truy vấn giao dịch từ TK Vcb [dấu cách] gd Vcb gd

mặc định
Truy vấn giao dịch từ TK
tuỳ chọn
Vcb [dấu cách] gd [dấu
cách] số tài khoản
Vcb gd 0011xxxxxxx
Truy vấn chi tiết từng
giao dịch của tài khoản
mặc định
cách] magd
Magd (mã giao dịch):
Theo số thứ tự từ 1-5 giao
dịch
Vcb gd 1
Truy vấn chi tiết từng
giao dịch của tài khoản
tuỳ chọn
cách] magd [dấu cách] số
tài khoản
Magd (mã giao dịch):
Theo số thứ tự từ 1-5 giao
dịch
Vcb gd 1 0011xxxxxxx
Truy vấn hạn mức thẻ tín
dụng
Vcb [dấu cách] hm Vcb hm
Đăng kí nhận thông báo biến động số dƣ tài khoản, chi tiêu thẻ tín dụng: gửi
tin đến đầu số 8770
Banking
Đăng kí nhận thông báo
biến động số dư tài
khoản, chi tiêu thẻ tín
dụng
Vcb [dấu cách] cd Vcb cd
(Nguồn: www.vietcombankcantho.com.vn)
2.1.7.5. VCB- eTopup:
Là dịch vụ mới được triển khai trong năm nay, đến với dịch vụ này, khách
hàng có thể nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước vào bất cứ lúc nào,
bất cứ nơi đâu từ chính chú dế bạn sở hữu hoặc từ các máy ATM của Vietcombank
trên toàn quốc.

- Đối tượng khách hàng:
Bất cứ khách hàng có tài khoản thẻ tại VCB là chủ thuê bao của các thuê bao
Viettel, Mobiphone, Vinaphone.
- Đặc tính sản phẩm:
Giúp bạn nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động vào bất cứ lúc nào bằng
điện thoại hoặc các máy ATM của VCB.
+ Có ngay tiền trong tài khoản trong giây lát.
+ Không còn gặp phải những phiền toái với thẻ cào như vẫn thường gặp.
- Để sử dụng dịch vụ VCB- eTopop, bạn cần:
+ Đăng ký sử dụng dịch vụ VCB SMS- Banking
+ Là chủ thuê bao của các nhà cung cấp dịch vụ hợp tác với VCB, bao
gồm Viettel, Mobiphone, Vinaphone.
- Hướng dẫn sử dụng dịch vụ
+ Thanh toán qua SMS:
Bước 1: Để nạp tiền cho điện thoại của mình.
Bảng 7: HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VCB-ETOPUP
Nạp tiền điện tử VCB-eTopup: gửi tin đến đầu số 8170
B@nking
Nạp tiền điện thoại di
động cho thuê bao trả
trước Mobiphone,
Vcb [dấu cách] nap [dấu
cách] sotienN
Trong đó: <sotien>: Vcb nap 50N

Vinaphone, Viettel Mệnh giá trả trước cần
nạp; <N>: nghìn (đơn vị
VND)
Mệnh giá nạp tiền gồm:
30.000 đồng, 50.000
đồng, 100.000 đồng,
200.000 đồng, 300.000
đồng và 500.000 đồng.
tiền.
Bước 2: gửi tin nhắn đến số 8170 của Vietcombank để hoàn tất yêu cầu nạp
+ Thanh toán qua ATM.
Sử dụng các loại thẻ ghi nợ do Vietcombank phát hành( gồm Vietcombank
Connect 24, SG 24, thẻ Vía Debit, …) tại bất cứ ATM nào của Vietcombank trên
toàn quốc.
Lựa chọn mục “ thanh toán dịch vụ”  chọn “dịch vụ khác”  chọn “ dịch
vụ Smartlink” và thực hiện theo hướng dẫn, bạn sẽ hoàn tất việc yêu cầu nạp tiền
cho điện thoại của bạn từ chính tài khoản chủa mình.
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
- Số liệu sơ cấp được thu thập trong địa bàn thành phố Cần Thơ thông qua
bảng câu hỏi phỏng vấn với khoản 42 mẫu nhằm tìm hiểu mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ( thẻ, các máy ATM, dịch vụ Internet-
Baking và SMS- Banking)., cùng với các khó khăn gặp phải trong quá trình sử dụng
và một số đề xuất từ phía khách hàng.
Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietcombank Cần Thơ.
- Số liệu thứ cấp được cung cấp từ:
+ Tham khảo các tài liệu và số liệu báo cáo của khách hàng.
+ Tham khảo ý kiến đánh giá từ cán bộ ngân hàng.

+ Tham khảo các tài liệu, tạp chí và quy chế, văn bản hướng dẫn thực
hiện các nghiệp vụ từ dịch vụ ngân hàng điên tử của VCB Cần Thơ.
2.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu
- Thống kê và phân tích số liệu dựa trên mẫu phỏng vấn khách hàng sử dụng
dịch vụ e-banking của VCB Cần thơ.
- Phương pháp so sánh số tương đối: dùng để phân tích các chỉ tiêu về tình
hình sử dụng của các dịch vụ e-banking của VCB trong thời gian qua.
- Sử dụng mô hình hồi quy để phân tích số liệu sơ cấp nhằm đánh giá thự
trạng sử dụng dịch vụ e-banking thông qua ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ này.
CHƢƠNG 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI
NHÁNH CẦN THƠ
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIÊT NAM:
Thành lập ngày 01/04/1963, ngân hàng ngoại thương Viêt Nam –
Vietcombank được nhà nước xếp hạng là 1 trong 23 doanh nghiệp đặc biệt.
Vietcombank luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, với uy
tín trong nhiều lĩnh vực ngân hàng bán buôn, kinh doanh vốn, tài trợ thương mại,

thanh toán quốc tế và ứng dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động ngân hàng,sau
45 năm hoạt động, Vietcombank đã phát triển thành 1 ngân hàng đa năng.
Bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều
khách hàng truyền thống là các tổng công ty và doanh nghiệp lớn, Vietcombank đã
xây dựng thành công nền tảng phân phối rộng và đa dạng, tạo điều kiện cho việc mở
rộng hệ thống ngân hàng bán lẻ và phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ với các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và chất lượng cao. Ngân hàng còn đầu tư vào
nhiều lĩnh vực khác như chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư, bảo hiểm nhân thọ, kinh
doanh bất động sản, phát triển cơ sở hạ tầng…..thông qua các công ty con và công
ty liên doanh Vietcombank. Cho đến nay, mạng lưới của Vietcombank đã vươn rộng
ra nhiều địa bàn và lĩnh vực.
Năm 2008 mở ra một chương mới trong hoạt động kinh doanh của
Vietcombank với việc chuyển đổi hoạt động sang cơ chế cổ phần. Những thay đổi
về quản trị ngân hàng hiện đại, mở rộng loại hình kinh doanh, phát triển các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đầu tư vào công nghệ sẽ góp phần cho
Vietcombank trở thành một trong những tập đoàn tài chính đa năng hàng đầu trong
khu vực trong giai đoạn 2015- 2020.
Với thế mạnh hàng đầu trong thanh toán quốc tế và mạng lưới ngân hàng đại
lý rộng khắp toàn cầu, mặc dù phải đương đầu với sức ép cạnh tranh ngày càng gia
tăng từ các ngân hàng thương mại khác, Vietcombank tiếp tục duy trì vị trí số 1
vững chắc trong thanh toán xuất nhập khẩu với doanh số 22,8 tỷ USD, tăng 8.5% so
với năm 2005, chiếm 27% thị phần cả nước. Đặc biệt, doanh số thanh toán hàng
xuất khẩu đạt 12,7 tỷ USD, tăng 35% so với năm trước, cao hơn nhiều mức tăng kim
ngạch xuất khẩu chung vả nước. Doanh số thanh toán hàng xuất khẩu năm 2006 ở
mức 10.1 tỷ USD.
Hoạt động thanh toán liên ngân hàng đã có những thay đổi đặc biệt với việc
Vietcombank trở thành trung tâm xử lý giao dịch thanh toán điện tử của toàn hệ
thống các ngân hàng thông qua sản phẩm chủ đạo VCB- money.

Giữ vững vị thế là ngân hàng đứng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ,
Vietcombank liên tục tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán
thẻ.
Với gần 20 triệu USD đầu tư cho công nghệ thông tin hằng năm và khoản
200 cán bộ IT/quản lý các đề án công nghệ hiện đại, Vietcombank luôn đảm bảo nền
tảng công nghệ thông tin giữ vai trò cốt lõi trong quá trình chuyển đổi mô thức quản
trị kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến và nâng cao chất
lượng của các sản phẩm hiện có.
Trong những năm qua, khách hàng của Vietcombank đã chứng kiến sự thay
đởi toàn diện về các hoạt động kinh doanh của Vietcombank mà trong đó sự phát
triển công nghệ thông tin và các hình thức thanh toán điện tử là một nhân tố không
nhỏ góp phần vào những thành tựu chung này.
3.2. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK
CHI NHÁNH CẦN THƠ.
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Bank of forgein Trade of VietNam, Cantho
Branch.
Tên gọi quốc tế: Vietcombank Cantho
Tên trụ sở chính: số 07 đại lộ Hòa Bình, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
Điện thoại: 8407103.820445
Fax: 8407103.520694
Website: http://www.vietcombankcantho.com
Email: vcbcantho@vietcombank.com.vn
Nhân sự ban đầu chỉ có 18 người với 5 phòng nghiệp vụ, phòng ngân quỹ và
phòng hành chính nhân sự. Khi mới thành lập, phương tiện còn thiếu thốn so với các
ngân hàng bạn cùng hoạt động trên địa bàn. VCB Cần Thơ đã đương đầu với không
ít khó khăn và thách thức của cơ chế thị trường.
Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Cần Thơ chính thức hoạt động vào ngày
1/10/1989 theo quyết định số 16/ NH- QD ngày 25/1/1987 của tổng GD NHNN tỉnh
Cần Thơ.

Ngân hàng được biết đến như một ngân hàng thương mại hiện đại có uy tính
trong lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh
ngân hàng và các dịch vụ tài chính ngân hang quốc tế, kể cả nghiệp vụ thẻ.
Sau hơn 18 năm qua, Vietcombank Cần Thơ đã không ngừng phát triển lớn
mạnh. Từ một chi nhánh cấp 1 có nguồn vốn chỉ vài chục tỷ đồng, thanh toán xuất
nhập khẩu đạt được 500 triệu USD, thu hút hơn 1300 khách, trở thành ngân hàng đối
ngoại hàng đầu trong những trung tâm thanh toán lớn trong nước và khu vực đồng
bằng sông Cửu Long với uy tín và hệ thống công nghệ hiện đại cùng đội ngũ cán bộ
lành nghề, nhiệt tình, năng động.
Trong thời gian qua, VCB Cần Thơ đã đạt được một số thành tựu:
+ 2001, VCB Cần Thơ triển khai dịch vụ mang tên Việt Nam vision
2001 theo tiêu chuẩn quốc tế hiện đại.
+ 2002 triển khai hệ thống rút tiền tự động ATM và phát hành thẻ
connect ATM.
+ 2003 khai trương đại lý chứng khoán thuộc công ty chứng khoán ngân
hàng ngoại thương Việt nam
+ 2005 VCB được xếp hàng đầu trong khu vực đồng bằng sông Cửu
Long trong hệ VCB và được khen thưởng của chủ tịch hội đồng quản trị VCB.
+ 2006 VCB Cần thơ thực hiện cổ phần hóa theo việc cổ phần hóa của
ngân hang ngoại thương VCB.
+ 2007 đội ngũ cán bộ_công nhân viên chi nhánh là 194, tổng nguồn vốn
hoạt động tăng 30% và chiếm 8.32 % so với tổng quy động của các ngân hàng
thương mại trong địa bàn so với năm 2006.
+ 10/2008, khai trương hệ thống thanh toán thẻ Vietcombank-
Smartlink- China Unionpay.
3.3. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC NGHIỆP VỤ KINH DOANH CHỦ
YẾU VIETCOMBANK CẦN THƠ.
3.3.1. Mục tiêu hoạt động.
Với chức năng là ngân hàng thương mại quốc doanh, đặc biệt là ngân hàng
luôn đi đầu trong hoạt động kinh tế đối ngoại, nên mục tiêu chính của ngân hàng là

tài trợ đắc lực cho hoạt đông xuất nhập khẩu, hỗ trợ vốn cho các hoạt động sản xuất
kinh doanh cho các tổ chức kinh tế, góp phần thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế
thành phố. Trong những năm qua, Vietcombank cần thơ không ngừng tích cực hoạt
động để đạt được chỉ tiêu lợi nhuận hàng năm mà còn luôn phấn đấu sao cho phục
vụ tốt nhất cho nhu cầu phát triển kinh tế theo chủ trương đường lối của Đảng và
Nhà nước, góp phần vào công cuộc ổn định và phát triển nền kinh tế của Thành Phố.
3.2.2. Các nghiệp vụ kinh doanh
Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ cũng giống như Ngân hàng Ngoại thương
Trung ương đều có chức năng chung là “Kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế,
cho vay ngoại thương, tham gia quản lý ngoại hối, góp phần bảo vệ tiền tệ và tài sản
nhà nước, tăng cường và mở rộng quan hệ kinh tế, chính trị và văn hóa với nước
ngoài”. Do đó, Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ có các nghiệp vụ kinh doanh chủ
yếu sau:
- Nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng
đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước,
Phát hành các loại trái phiếu,kỳ phiếu.
- Thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:
+ Dịch vụ bảo lãnh: bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh vay vốn
trong và ngoài nước, bảo lãnh thanh toán và thư tín dụng văn phòng…
+ Dịch vụ chiết khấu chứng từ
+ Dịch vụ mua bán ngoại tệ
+ Dịch vụ đại lý ngân quỹ: VCB Đã thiết lập một mạng lưới rộng lớn
bao gồm hơn 1.000 ngân hàng và các chi nhánh đại lý trên 85 nước trên thế giới.
+ Dịch vụ thẻ:VCB trực tiếp phát hànhvà thanh toán các loại thẻ như thẻ
ghi nợ connect 24 sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam, thẻ tín dụng quốc tế như Visa,
Master, Amet,… Và sản phẩn thẻ mới dược sử dụng tại Việt Nam vào ngày 26 tháng
4 năm 2006 là thẻ VCB-MTV dành cho giới trẻ với nhiều tiện ích và giải thưởng.
Tiếp theo thẻ MTV thì VCB đã phát hành them loại thẻ ghi nợ nội địa với nhiều cải
tiến và tiến bộ hơn là SG24, với SG24 không chỉ là phương thức thanh toán tiện

dụng Mà còn mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích vượt trội. đó là các chương trình
ưu đãi, giảm giá tại các nhà hàng, khách sạn, bar, spa, mỹ phầm… cao cấp tại TP
HCM, Hà Nội,và nhiều tỉnh thành khác, ngoài ra chủ thẻ còn được hưởng gói dịch
vụ bảo hiểm tai nạn của một hãng bảo hiểm uy tín.Qua đó cho thấy các sản phẩm
dịch vụ của VCB ngày càng đa dạng, phong phú và ngày càng phát triển.
3.4.TÌNH HÌNH NHÂN SỰ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC.
3.4.1. Tình hình nhân sự.
Ngân hàng có tổng số cán bộ là 194 người trong đó có 127 nữ.
Về địa điểm làm việc:
- Tại hội sở chính ở Cần Thơ: 130 người
- Phòng giao dịch Ninh kiều: 10 người
- Phòng giao dịch Cái Răng: 12 người
- Phòng giao dịch Vĩnh Long: 23 ngươi
- Phòng giao dịch Hậu Giang: 19
3.4.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức.
Vietcombank Cần Thơ năm 2007 có nhiều thay đội trong cơ cấu tổ chức cả về
nhân sự lẫn cơ cấu bộ máy.
3.4.3. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của phòng, tổ và chi nhánh.
3.4.3.1. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.
* Phòng thanh toán quốc tế:
Thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình thanh toán xuất nhập
khẩu với các đơn vị nước ngoài bằng các phương thức thanh toán: tín dụng chứng
từ, nhờ thu, chuyển tiền…với các công việc chủ yếu:

ngoài.
- Thanh toán tiền xuất nhập khẩu giữa các doanh nghiệp Việt Nam với nước
- Phát hành và thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến thư tín dụng.
- Thực hiện chuyển tiền ra nước ngoài, mở L/C, bảo lãnh,…theo yêu cầu của
khách hàng nhanh chóng, bảo mật, và tiết kiệm được phần lớn chi phí.
- Thực hiện phương thức nhờ thu, ủy nhiệm chi.
* Phòng vốn:

- Theo dõi thường xuyên bám sát tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn hằng
ngày của toàn chi nhánh.
- Kết hợp với phòng kế toán, phòng thanh toán quốc tế, phòng tín dụng và các
chi nhánh cấp II để thực hiện việc điều chuyển vốn và thực hiện việc điều chuyển
vốn, lập diện điều chuyển vốn và thực hiện vay.
- Gửi hoặc trả nợ một cách kịp thời đảm bảo khả năng thanh toán cũng như
tăng nhanh vòng quay vốn.
- Thực hiện chương trình lãi suất cho vay.
- Tham mưu cho ban lãnh đạo về lãi suất cho vay.
Phòng còn thực hiện các chức năng khác nhau như: kế toán vốn, kinh doanh ngoại
tệ.
* Phòng kế toán:
Thực hiện các bút toán có liên quan đến quá trình thanh toán như:
- Ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
- Kế toán các khoản thu chi trong ngày.
- Mở tài khoản mới cho khách hàng.
- Thực hiện các bút toán chuyển khoản giữa các ngân hàng với khách hàng,
giữa ngân hàng với ngân hàng khác và với ngân hàng trung ương.
* Phòng kinh doanh dịch vụ:
- Kinh doanh ngoại tệ.
- Chi trả kiều hối.
- Chuyển tiền nhanh Moneygram.
- Phát hành và thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh toán.
- Thực hiện các giao dịch mua bán chứng khoán.
* Phòng hành chính nhân sự:
- Tổ chức sắp xếp, bố trí nhân sự giữa các phòng ban.
- Tham mưu cho giám đốc trong công tác tuyển dụng, đề bạt, khen thưởng
cán bộ, giải quyết các chế độ chính sách có liên quan đến CB-CNV.
- Tổ chức điều chỉnh lương, bảo hiểm, trợ cấp hưu trí.
* Phòng kiểm tra nội bộ:

- Kiểm tra, giám sát hoạt động các phòng ban trong việc thực hiện các qui
định của ngân hàng nhà nước trung ương.
- Đôn đốc, nhắc nhở cán bộ nhân viên làm đúng nguyên tắc.
- Phối hợp các đoàn thanh tra cùng các cấp để kiểm tra chéo kho ngân hàng
bạn có yêu cầu.
*Phòng vi tính:
Thực hiện việc quản lý toàn bộ hệ thống vi tính của ngân hàng, đảm bảo cho
hoạt động của ngân hàng được thực hiện một cách thông suốt thông qua hệ thống
máy vi tính.
* Phòng ngân quỹ:
Là nơi thực hiện các khoản thu chi bằng tiền mặt, ngoại tệ và các phương tiện
thanh toán có giá trị khi có nhu cầu và có sự xác nhận của phòng kế toán hay phòng
kinh doanh dịch vụ.
* Phòng giao dịch:
Được thành lập vào ngày 19/03/2004 nhằm tạo điều kiện cho các khách hàng
trên địa bàn quận, đặc biệt là các hộ tiểu thương, doanh nghiệp vừa và nhỏ thuận lợi
cho việc vay vốn, tiếp cận các sản phẩm ngân hàng hiện đại và các dịch vụ tiện ích.
3.5.KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
VIETCOMBANK CẦN THƠ.
3.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Cần Thơ qua 3 năm từ 2006
dến 2009.
Bảng 8 : KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK
CẦN THƠ
(2006-2008)

ĐVT: Tỷ đồng
Khoản mục
Năm 2007 so với 2006 2008 so với 2007
2006 2007 2008 Giá trị Tỷ lệ
(%)
Giá trị Tỷ lệ
(%)
Thu nhập 273 202 357 -71 -26 155 76,7
Chi phí 241 147 339 -94 -39 192 130,6
Lợi nhuận 32 55 18 23 71,87 -37 -67,27
( Nguồn : Phòng kinh doanh dịch vụ)
Thu nhập của VCB Cần Thơ phần lớn là từ tiền vay của khách hàng, sau đó
là khoản thu nhập khác từ các kinh doanh dịch vụ như ngoại tệ, các dịch vụ bán lẻ
khác và một phần nhỏ từ tài khoản tiền gởi tại các tổ chức tín dụng khác. Chi phí
của ngân hàng phần lớn cũng dành để thanh toán cho các hoạt động bên ngoài như:
vay vốn từ ngân hàng trung ương và vốn huy động. Sau đó, ngân hàng chi cho các
hoạt động ngân hàng như: chi trả lương cho nhân viên, chi thuế,… và trả lãi tiền gửi
cho người dân Theo bảng trên thì thu nhập của ngân hàng trong năm 2007 là giảm
so với 2006 (giảm 71 tỷ đồng), nguyên nhân là do chi phí đầu tư vào của năm 2007
ít hơn rất nhiều so với năm 2006 đến 94 tỷ đồng vì một mặt là do ngân hàng giảm
bớt được các khoản chi phí cho các chi nhánh tách ra vào năm 2006, mặt khác do
tình hình kinh tế năm 2007 không ổn định nên hầu hết các ngân hàng đều hạn chế
cho vay, từ đó dẫn đến lợi nhuận năm 2007 của ngân hàng là tăng 27 tỷ đồng so với
năm 2006. Có thể thấy tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong năm
2007 tườn đối tốt. Đến năm 2008, mức thu nhập tăng rất đáng kể, 357 tỷ đồng, tăng
155 tỷ tương ứng với 76,7% so với năm 2007, tuy nhiên, là do ngân hàng đã đầu tư
nhiều chi phí vào, tổng chi phí của năm 2008 tăng đến 192 tỷ đồng tương ứng 130,6
% so với năm 2007. Từ đó dẫn đến lợi nhuận của ngân hàng trong năm 2008 giảm
37 tỷ đồng.Năm 2008 lợi nhuận thu được của ngân hàng không cao 1 phần là do nền
kinh tế thế giới năm 2008 rơi vào tình trạng khó khăn, khủng hoảng, ngoài ra, ngân
hàng còn gặp nhiều sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác với những dịch vụ mới
đang ngày một thu hút nhiều khách hàng.

CHƢƠNG 4
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK CHI
NHÁNH CẦN THƠ
4.1. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC MÁY RÚT TIỀN TỰ
ĐỘNG CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ.
4.1.1. Tình hình phát hành thẻ ATM.

Hiện nay, thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank bao gồm thẻ tín dụng quốc
tế ( Visa, Master, Amex) và 2 loại thẻ ghi nợ nội địa là Connect 24, SG 24.
Thẻ tín dụng quốc tế đã được VCB Cần thơ phát hành từ rất lâu nhưng chủ
yếu chỉ dành cho đối tượng có nhu cầu chi tiêu ở nước ngoài như du học sinh, doanh
nhân hợp tác kinh doanh với các doanh nghiệp nước ngoài… Những đối tượng này
chỉ chiếm số lượng ít ở thành phố Cần Thơ nên số lượng thẻ được phát hành để phục
vụ là rất ít. Tuy 3 năm qua, số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại Cần Thơ tăng
cao, năm 2008 tăng đến 62,31% so với năm 2007 nhưng tổng lượng thẻ phát hành
tính đến 2008 vẫn còn quá ít là 1352 thẻ.
Nhằm phục vụ những nhu cầu của người dân VN, cũng như để tiết kiệm được
thời gian, chi phí, sản phẩm thẻ ghi nợ Connect 24 của Vietcombank phát triển lần
đầu tiên đã được khách hàng tiếp nhận và đang dần phát triển không ngừng.
Bảng 9 :TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH THẺ CỦA VCB CẦN THƠ
(2006- 2007)
ĐVT: thẻ
Khoản mục
Năm 2007 so với
2006
2008 so với
2007
2006 2007 2008 Giá
trị
Tỷ lệ
(%)
(%)
Thẻ tín dụng 287 406 659 119 41,46 253 62,31
Thẻ Connect 24 14.440 19.840 22.502 5.400 37,40 2.662 13,41
Tổng cộng 14.727 20.246 23.161 5.519 27,30 2.915 14,40
(Nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ)
Từ bảng số liệu tình hình phát hành thẻ ATM trong 3 năm qua, có thể thấy
số lượng thẻ của mỗi năm đều tăng cao hơn so với năm trước. Năm 2007 tăng
37,4% so với năm 2006, năm 2008 số lượng thẻ tăng hơn 13,41% so với năm 2007.
Trong thời gian đầu lúc mới phát hành thẻ ATM connect 24, để bù lại những
chi phí cho việc ứng dụng sản phẩm này, VCB thu phí khách hàng với những ai mở
tài khoản thẻ này. Dù có nhiều tiện ích, nhưng số người sử dụng dịch vụ này vẫn ít
(14440 người), đến năm 2007. số lượng này tăng lên do 1 phần là trong thời gian

này có chương trình khuyến mãi không thu phí khi khách hàng lại mở tài khoản.
Trong năm 2008, tỷ lệ tăng trưởng của thẻ không nhiều, 1 phần do sự cạnh tranh từ
các ngân hàng khác cùng với những chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi cho khách
hàng làm thẻ.
Đầu tiên, phần lớn khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ là nhân viên của các doanh
nghiệp mở tài khoản để nhận lương. Tuy nhiên, nếu chỉ tập trung vào những công
ty, doanh nghiệp lớn thì sẽ không mở rông và phát triển được hệ thống này, vì vậy,
ngân hàng đã có những hình thức tiếp thị, marketing nhằm đem Connect 24 đến với
các cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ và hiện nay đa số người dân đã dần tiếp cận với
hệ thống thẻ Connet 24. Các sinh viên ở xa nhà, người thân sẽ gửi tiền dễ dàng và
nhanh chóng hơn bằng dịch vụ này, hay ở các trường hiện nay như đại học Cần Thơ
cũng đã áp dụng trả lương cho các giáo viên bằng hình thức này.v.v..
Hiện nay tại đồng bằng sông Cửu Long nói chung và thành phố Cần Thơ nói
riêng thì Vietcombank chi nhánh Cần Thơ đang có số lượng thẻ ATM phát hành cao
nhất, tính đến năm 2008, số lượng thẻ phát hành vào khoản 91.000 thẻ. Từ đó có thẻ
thấy những nỗ lực của ngân hàng đối với việc phát triển dịch vụ này.
4.1.2. Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ ATM.
Bảng 10: TÌNH HÌNH SỦ DỤNG VÀ THANH TOÁN THẺ
( 2006- 2008)
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2007 so với
2006
2008 so với
2007
2006 2007 2008 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ

1.600.000 1.448.701
1.400.000
1.200.000
1.000.000
800.000
600.000
400.000
200.000
0
1.138.103
860.592
45.294 72.645 100.047
2007 2008 2009
Doanh số rút tiền mặt Doanh số chuyển khoản
(%) (%)
Doanh số rút
tiền mặt
860.592 1.138.103 1.448.701 277.511 32,35 310.598 21,44
Doanh số
chuyển khoản
45.294 72.645 110.047 27.351 60,39 37.402 51,49
Doanh số
thanh toán
ATM
905.886 1.210.748 1.558.749 304.862 33,65 348.001 28,74
(nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ)
Từ bảng số liệu có thể thấy doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của
Vietcombank đều tăng qua các năm. Cụ thể, tổng doanh số năm 2007 tăng 33,65%
so với năm 2006, năm 2008 tăng 28,74% so với năm 2007. Điều này cho thấy tình
hình kinh doanh thẻ ATM của VCB có hiệu quả, doanh số đều tăng qua mỗi năm.
Nguyên nhân là do nền kinh tế của Việt Nam ngày càng phát triển, đời sống người
dân được cải thiện, mức độ hiểu biết của khách hàng về thẻ cũng được nâng cao nên
làm cho doanh số thanh toán qua máy ATM của khách hàng cũng tăng cao qua các
năm. Trong đó, doanh số rút tiền mặt là chủ yếu, được thể hiện qua biểu đồ sau:

HÌNH 3: DOANH SỐ RÚT TIỀN MẶT VÀ CHUYỂN KHOẢN QUA MÁY
ATM.
Từ biểu đồ trên ta thấy doanh số rút tiền mặt tăng qua các năm và chiếm
doanh số cao hơn nhiều so với doanh số chuyển khoản. Doanh số chuyển khoản tuy
có tăng qua mỗi năm nhưng không nhiều, cho thấy người dân chỉ sử dụng dịch vụ
thẻ chủ yếu cho giao dịch rút tiền.
Qua tình hình kinh doanh thẻ ATM tại VCB Cần Thơ cho thấy trong 3 năm
qua ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển dịch vụ thẻ và đã đạt được hiệu quả
kinh doanh qua 3 năm đó. Từ chức năng ban đầu của thẻ ATM chỉ cho phép rút tiền
từ tài khoản tiền đồng, chuyển khoản, xem số dư, in sao kê, connect 24 đến nay dần
được trang bị thêm những tiện ích như rút tiền từ tài khoản USD, thanh toán hàng
hóa và dịch vụ tại những điểm chấp nhân thẻ, thanh toán tiền điện thoại, tiền nước,
phí bảo hiểm, nạp tiền vào tài khoản bằng máy ATM…
Từ năm 2009, thông qua việc hợp tác với OnePay, những khách hàng của thẻ
VCB connect 24 ngoài việc được chấp nhân thanh toán trên các máy POS và máy
ATM của Vietcombank, chủ thẻ còn được mua và thanh toán trên các website của
các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ trực tuyến.
4.1.3. Tình hình hoạt động của các máy ATM ngân hàng Vietcombank chi
nhánh Cần Thơ
Bảng 11: SỐ LƢỢNG MÁY ATM VÀ POS TẠI CẦN THƠ
Khoản mục Năm
2006 2007 2008
Số lượng máy ATM 12 24 30
Số lượng máy POS 35 40 42
Số lượng máy ATM và POS tăng qua mỗi năm tuy không nhiều, một phần là
do chi phí lắp đặt máy ATM khá tốn kém (khoản 125,000 USD), vì vậy, vào những
ngày cao điểm, không đáp ứng được số lượng người đứng đợi giao dịch.

Bảng 12: SỐ LƢỢNG GIAO DỊCH THỰC HIỆN QUA MÁY ATM
(2006- 2008)
ĐVT: lượt giao dịch
Khoản mục
Năm 2007 so với
2006
2008 so với
2007
2006 2007 2008 Giá trị Tỷ lệ
(%)
(%)
Số lượng giao
dịch rút ATM
1.080.000 1.200.000 1.398.000 120.000 11,11 198.000 16,5
Số lượng giao
dịch chuyển
khoản
72.000 84.000 96.000 12.000 16,67 12.000 14,29
Tổng số giao
dịch
1.152.000 1.284.000 1.494.000 132.000 11,49 210.000 16,36
Qua số liệu ta thấy số lương giao dịch bằng thẻ qua máy ATM ngày càng
tăng, số lương giao dịch của năm 2008 là 1,494,000 lượt, tăng 1,16% so với năm
2007.
Trong đó số lượng giao dịch rút tiền năm 2006 chiếm 94% , năm 2007 chiếm
93.45% và năm 2008 chiếm 93,57%.

HÌNH 4 : SỐ LƢỢNG RÚT TIỀN MẶT VÀ CHUYỂN KHOẢN QUA MÁY
ATM.
Từ hình trên ta cũng thấy được số lượt người sử dụng dịch vụ máy ATM tăng
qua mỗi năm, tuy nhiên, khách hàng chỉ sử máy ATM chủ yếu chỉ cho giao dịch rút
tiền, giao dịch chuyển khoản có nhưng rất ít, chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ khoản 3%
trong tổng số giao dịch.
Số lượng người giao dịch tăng, trong khi số lượng máy ATM tại địa bàn tỉnh
Cần thơ vẫn còn ít( năm 2008 có 30 máy) nên VCB Cần Thơ đã liên kết mở rộng
mạng lưới hệ thống thẻ ATM với các ngân hàng khác, tại các quầy ATM của các
ngân hàng nếu có biểu tượng hình ảnh của Vietcombank đều có thể thanh toán thẻ
Connect 24. Điều này đã giúp cho VCB mở rộng địa bàn thanh toán thẻ của mình tại
các máy ATM của ngân hàng khác.
4.1.4. Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ thẻ ATM của VCB Cần Thơ.
Bảng 13: LỢI NHUẬN THU ĐƢỢC TỪ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG.
1.398.000
1.400.000
1.200.000
1.000.000
800.000
600.000
400.000
200.000
0
1.200.000
1.080.000
72.000 84.000 96.000
2.006 2.007 2.008
Số lượng rút tiền mặt Số lượng chuyển khoản

Khoản mục
Năm 2007 so với
2006
2008 so với
2007
2006 2007 2008 Giá trị Tỷ lệ
(%)
(%)
Thu nhập 71 75 118 4 5.63 43 57.33
Chi phí 64 63 109 -1 -1.56 46 73.01
Lợi nhuận 7 12 9 5 71.42 -3 -25
Từ bảng số liệu trên, ta thấy qua 3 năm từ 2006 đến 2008 lợi nhuận thu được
từ dịch vụ thẻ có 1 số biến động. Năm 2007, tình hình kinh doanh thẻ thuận lợi và
đem lại mức lợi nhuận cho ngân hàng là 12 tỷ đồng, tăng 71.42% so với năm 2006.
Tuy nhiên đến năm 2008, tuy thu nhập về thẻ của ngân hàng tăng đến 43 tỷ đồng so
với năm 2007, nhưng chi phí mà ngân hàng bỏ ra cho dịch vụ này lại khá cao so với
năm 2007, hơn đến 46 tỷ, nguyên nhân là ngân hàng phải bỏ ra nhiều chi phí cho
hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và nhiều hình thức khác nhằm nâng cao dịch vụ
này cũng như thu hút khách hàng bởi trong năm qua, ngân hàng phải đối mặt với
những cạnh tranh của dịch vụ thẻ từ các ngân hàng khác đang ngày càng phát triển,
từ đó kéo theo lợi nhuận thu được của ngân hàng trong năm 2008 là giảm 25% so
với năm 2007.
4.1.5. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM
Qua 1 cuộc khảo sát đối với khách hàng về tình hình sử dụng thẻ và máy
ATM của VCB chi nhánh Cần Thơ, từ những kết quả thu được có thể phần nào đánh
giá được tình hình hoạt động hiên nay của VCB Cần Thơ trong sử dụng thẻ và máy
ATM.
Bảng 14: THÔNG TIN VỀ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Số ngƣời/ 40
mẫu
Tỷ lệ
(%)
Trên TV, internet, báo đài… 5 12,5
Do nhân viên tiếp thị của ngân hàng 3 7,5
Từ bạn bè, người thân 26 65,0

Quảng cáo, tờ rơi 2 5,0
Khác 4 10,0
Tổng cộng 40 100,0
( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu)
Từ bảng số liệu ta thấy nguồn thông tin chủ yếu của khách hàng về thẻ là từ
bạn bè và người thân, chiếm tỷ lệ đến 65%, những ý kiến như từ TV, báo đài , quảng
cáo hay nhân viên tiếp thị đều có tỷ lệ gần bằng nhau. Có thể thấy kênh bạn bè và
người thân chiếm vị trí rất quan trọng và là một kênh tuyên truyền hiệu quả bởi tính
thân thiện và đáng tin cậy của nó bởi thường khi có ai đã sử dụng qua thì sẽ tạo được
niềm tin và dễ dàng tiếp cận hơn đối với những dịch vụ mới ra. Có 4 ý kiến khác cho
rằng họ tự tìm hiêu dịch vụ này vì do nhu cầu sự dụng của mình.
Thông tin về thẻ rất quan trọng để mọi người tìm đến sử dụng dịch vụ này, vì
thế, việc tuyên truyền trên TV, báo đài và nhất là từ nhân viên tiếp thị là rất cần
thiết. Nếu các tỷ lệ này tăng, thì số lượng người sử dụng dịch vụ này sẽ còn tăng rất
cao.
Bảng 15:LÝ DO KHÁCH HÀNG MỞ TÀI KHOẢN THẺ
Chỉ tiêu Số lựa chọn/
tổng lựa chọn
Tỷ lệ (%)
Do cơ quan yêu cầu nhằm thuân lợi cho việc
phát lương
8 11,1
Do ở xa nhà (hay đi xa) 20 27,7
Cất giữ tiền thuận lợi và cẩn thận hơn 24 37,5
Do nhiều người xung quanh dùng 10 13,8
Do ngân hàng có đợt khuyến mãi 8 11,1
Khác 2 2,7
Tổng 72 100,0
Thông qua bảng số liệu, có thể thấy được phần lớn khách hàng mở thẻ là do
thấy được thuận lợi của nó trong việc cất giữ an toàn và thuận lợi( chiếm 37,5%),
chỉ tiêu tiện lợi cho việc đi xa cũng được khách hàng lựa chọn (chiếm 27,7%), kế

đến , khách hàng sử dụng do thấy những người xung quanh dùng chiếm 13,8%, hai
chỉ tiêu chiếm tỷ lệ bằng nhau là công ty yêu cầu cho việc phát lương và đợt khuyến
mãi của ngân hàng, từ đó thấy được ngân hàng nên mở những đợt khuyến mãi nhiều
hơn và cho nhân viên đến tuyên truyền sử dụng dịch vụ này đến những tổ chức, cơ
quan có đông số lượng nhân viên, nhằm tăng số lượng người sử dụng thẻ của VCB.
Có 2,7% ý kiến cho rằng họ sử dụng là do được hưởng mức lãi suất tiền gửi, tuy
nhiên ý kiến này chiếm tỷ lệ không cao vì mức lãi suất này là không nhiều, mà
khách hàng sử dụng do chú trọng vào những lợi ích, thuận tiên của nó. Từ đó ngân
hàng nên có biên pháp tốt hơn để khách hang quan tâm hơn về chỉ tiêu lãi suất tiền
gửi,cụ thể có thể nâng cấp mức lãi suất tiền gửi nhằm thu hút khách hàng sử dụng.
Bảng 16: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ
ATM
Chỉ tiêu Tần số (số
ngƣời/ 40 mẫu)
Tỷ lệ (%)
Rất hài lòng 2 5,0
Khá hài lòng 19 47,5
Trung bình 15 37,5
Không hài lòng 4 10,0
Tổng cộng 40 100,0
Qua bảng số liệu trên, hơn 50% là hài long khi sử dụng thẻ của VCB, cũng có
đến 37,5% đánh giá chỉ ở mức độ trung bình và có 10% là không hài lòng đối với
thẻ VCB, VCB cần có chính sách phù hợp hơn nữa trong việc đáp ứng được những
nhu cầu đối với các khách hàng.
Bảng 17: NHẬN XÉT KHÁCH HÀNG VỀ PHÍ MỞ THẺ HIỆN NAY
Chỉ tiêu Tần số (số
ngƣời/ 40 mẫu)
Tỷ lệ (%)

Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ

Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ

Similar to Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ (20)

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Phân Tích Tình Hình Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ