Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá khả năng chấp nhận dịch vụ thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS) của khách hàng sử dụng thẻ Sacombank cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang i
Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến
thầy, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào, người đã tận tình hướng
dẫn em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến những thầy cô
giáo đã giảng dạy em trong bốn năm qua, những kiến thức
mà em nhận được trên giảng đường đại học sẽ là hành
trang giúp em vững bước trong tương lai.
Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến anh chị Sacombank
đã tạo cơ hội để em tiếp xúc thực tế học hỏi thêm nhiều
kinh nghiệm nghiên cứu, và đặc biệt là anh chị Sacombank
- Hương Trà, đã theo sát giúp đỡ và cho em những lời
khuyên bổ ích về chuyên môn trong quá trình nghiên cứu.
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả
bạn bè, quan trọng hơn cả là cha mẹ những người luôn kịp
thời động viên giúp em vượt qua những khó khăn trong
cuộc sống.

2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang ii
Vì thời gian thực tập có hạn, đây là lần đầu tiên tiếp xúc
với thực tế nên không tránh khỏi những thiếu sót, em mong
nhận được sự góp ý của quý thầy cô và các bạn để đề tài
này hoàn thiện.
Kính chúc quý thầy cô cùng các anh chị trong ngân
hàng Sài Gòn Thương Tín Sacombank luôn dồi dào sức
khỏe, chúc Ngân hàng ngày càng phát triển bền vững cả
trong hiện tại và tương lai.
Chân thành cám ơn!
Huế, ngày 30 tháng 4 năm 2014
Sinh viên
NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH TT HUẾ
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP

3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang iii
Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Thừa Thiên Huế đã nhận sinh viên Nguyễn Trương Phước Kim Chi, Lớp K44
Marketing Trường Đại học Kinh Tế Huế vào thực tập cuối khoá tại Phòng Giao
Dịch Hương Trà.
Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Thừa
Thiên Huế, sinh viên Nguyễn Trương Phước Kim Chi đã chấp hành nghiêm
chỉnh nội quy của Ngân hàng; có cố gắng trong việc nghiên cứu, học hỏi, tìm
hiểu các kiến thức về văn bản chế độ cũng như các hoạt động tác nghiệp thực tế
tại Ngân hàng và thực hiện tốt các công việc được giao.
Đề tài Khóa luận nghiên cứu khá cụ thể, phù hợp với thực tế và đã đề ra
những giải pháp có tính khả thi cho chi nhánh.
Huế, ngày.....tháng.....năm 2014.
Giám đốc
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................

4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang iv
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
......................................................................................................................
MỤC LỤC
TÓM TẮT....................................................................................................................1
PHẦN I: MỞ ĐẦU......................................................................................................2
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................2
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................3
2.1. Mục tiêu chung..............................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể..............................................................................................3
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.........................................................................3
3.1. Phạm vi..........................................................................................................3
3.2. Đối tượng.......................................................................................................3

5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang v
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3
4.1. Nghiên cứu định tính.....................................................................................3
4.2. Nghiên cứu định lượng..................................................................................4
4.3. Phương pháp chọn mẫu và tiếp cận mẫu.......................................................4
4.3.1. Công thức tính cỡ mẫu...........................................................................4
4.3.2. Hướng tiếp cận mẫu...............................................................................5
4.4. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................6
5. Bố cục bài nghiên cứu ..........................................................................................6
6. Hạn chế .................................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .....................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN............................................8
1.1. Cơ sở lý thuyết ..............................................................................................8
1.1.1. Hành vi người tiêu dùng và quá trình ra quyết định..............................8
1.1.2. Lý thuyết về thái độ ...............................................................................9
1.1.3. Xu hướng tiêu dùng .............................................................................11
1.1.4. Dịch vụ ngân hàng ...............................................................................11
1.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài ....................................................................11
1.2.1. Mô hình dự đoán ý định: Mô hình TRA - The Theory of Reasoned Action.12
1.2.2. Thuyết hành vi dự định TPB................................................................12
1.2.3. Mô hình TAM......................................................................................13
1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................13
1.3. Cơ sở thực tiễn............................................................................................18
1.3.1. Máy chấp nhận thanh toán thẻ ............................................................18
1.3.2. Thực trạng sử dụng máy chấp nhận thẻ tại Việt Nam .........................19
1.3.3. Quy trình giao dịch qua POS ...............................................................20
1.3.4. Đơn vị chấp nhận thẻ ..........................................................................21
1.3.5. Thị trường thẻ Việt Nam......................................................................21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUA ĐIỂM CHẤP NHẬN THẺ (POS) CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ SACOMBANK....................................................................................24

6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang vi
2.1. Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank...24
2.1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi........................................................24
2.1.2. Hình thành và phát triển.......................................................................25
2.1.3. Sacombank giai đoạn 2013-2014.........................................................28
2.1.4. Danh mục sản phẩm thẻ được chấp nhận thanh toán qua POS
Sacombank .........................................................................................29
2.2. Sacombank chi nhánh Thứa Thiên Huế ......................................................30
2.2.1. Giới thiệu Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế..............................30
2.2.2. Tình hình chiếm thị phần số lượng POS của các ngân hàng trên địa
bàn Thừa Thiên Huế............................................................................35
2.2.3. Tình hình nhân sự ................................................................................36
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank chi nhánh
Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011-2013 ................................................38
2.2.5 Tình hình huy động vốn của Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế
giai đoạn 2011-2013............................................................................41
2.2.6. Định hướng thực hiện “Chiến dịch POS” của Sacombank chi nhánh
Thừa Thiên Huế ..................................................................................43
2.3. Kết quả nghiên cứu......................................................................................43
2.3.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...........................................................43
2.3.2. Đánh giá khả năng chấp nhận dịch vụ POS của Khách hàng..............49
2.3.3. Kiểm định mối quan hệ giữa các biến ảnh hưởng đến khả năng chấp
nhận dịch vụ POS của khách hàng.....................................................57
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ..........................................................60
3.1. Kiến nghị .....................................................................................................62
3.1.1. Ma trận SWOT của ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế ................62
3.1.2. Định hướng ..........................................................................................63
3.2 Giải pháp ......................................................................................................64
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................67
1. Kết luận ...................................................................................................................67
2. Kiến nghị.................................................................................................................68

7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang vii
2.1. Đối với các đơn vị ảnh hưởng .....................................................................69
2.2. Đối với ngân hàng Sacombank Hội sở chính..............................................69
2.3. Đối với ngân hàng Sacombank – chi nhánh Huế........................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 : Cơ cấu mẫu điều tra................................................................................ 5
Bảng 1.1: Thang đo các thành phần biến quan sát................................................... 17
Bảng 2.1: Danh sách các phòng giao dịch Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế 32
Bảng 2.2: Tình hình thị phần số lượng máy POS của các Ngân hàng trên địa bàn
TT Huế tính đến 31/12/2013....................................................................... 36
Bảng 2.3: Tình hình nhân sự tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 ................. 37
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sacombank - Huế giai
đoạn 2011– 2013......................................................................................... 40

8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang viii
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn tại Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai
đoạn 2011 – 2013........................................................................................ 42
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính .......................................................... 44
Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra theo tuổi.................................................................. 45
Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .................................................... 46
Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán hóa đơn
không dùng tiền mặt.................................................................................... 48
Bảng 2.10: Mô tả mức độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ POS...................... 49
Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test ..................................................... 51
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố và đánh giá độ tin cậy thành phần tiêu chí
KMO ........................................................................................................... 52
Bảng 2.13: Các giá trị trong thành phần khả năng chấp nhận ................................ 55
Bảng 2.14: Phép thử Chi Square Test về mối quan hệ giữa nghề nghiệp – mức độ
hiểu biết DV POS........................................................................................ 57
Bảng 2.15: Mô tả mối quan hệ giữa nghề nghiệp – mức độ hiểu biết DV POS...... 58
Bảng 2.16: Kiểm định tỷ lệ khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ POS nếu được lắp đặt. 59
Bảng 2.17: Bảng thống kê dự định sử dụng dịch vụ POS của khách hàng ............. 59
Bảng 2.18: Bảng đánh giá mức độ chấp nhận dịch vụ POS ................................... 60
Bảng 2.19: Các giá trị thống kê mức độ chấp nhận dịch vụ POS ........................... 61
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1 : Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 6
Hình 1.1: Mô hình tổng quát hành vi khách hàng.................................................... 8
Hình 1.2: Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng........................................... 9
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu thái độ..................................................................... 9
Hình 1.4: Mô hình thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action...... 12
Hình 1.5: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour) 12
Hình 1.6: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang ix
(Technology Accept Model – TAM) ....................................................................... 13
Hình 1.7: Mô hình đề xuất cho nghiên cứu.............................................................. 15
Hình 1.8: Quy trình giao dịch qua POS ................................................................... 19
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Huế................................... 29

10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Biểu đồ số lượng và giá trị giao dịch qua thiết bị chấp nhận thẻ .......... 18
Biểu đồ 1.2: Biểu đồ số lượng thẻ thanh toán cả nước .............................................. 20
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ lệ giới tính mẫu nghiên cứu................................................. 44
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu tuổi của mẫu nghiên cứu .............................................. 45
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu................................. 46
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán hóa
không dùng tiền mặt .................................................................................................. 48
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện mức độ hiểu biết DV POS của khách hàng................ 50
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ dự định sử dụng dịch vụ POS của khách hàng ........................ 59

11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang xi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP : Thương Mại Cổ Phần
POS : Máy chấp nhận thẻ (Point of Sale).
NHTM : Ngân hàng Thương mại
TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model
PGD : Phòng giao dịch
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
CMND : Chứng minh nhân dân
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
TRA : Mô hình thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action)
TPB : Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour)
DV : Dịch vụ
PGD : Phòng giao dịch
TCKT : Tổ chức kinh tế
CNXH : Chủ Nghĩa Xã Hội
VAMC : Công ty quản lý tài sản, Vietnam Asset Management Company
ESMS : Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường và xã hội
CBNV : Cán bộ nhân viên
SPDV : Sản phẩm dịch vụ
GTCG : Giấy tờ có giá
PTTT : Phương tiện truyền thông
T33 : Chiến dịch mở tài khoản thẻ miễn phí dành cho học sinh, sinh viên do
Sacombank tổ chức.
TCKT: Tổ chức kinh tế

12. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 1
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành
phần của Khả năng chấp nhận dịch vụ thanh toán qua POS. Thêm vào đó, nghiên
cứu này còn có mục đích đánh giá xem khả năng chấp nhận dịch vụ thanh toán qua
POS của khách hàng sử dụng thẻ Sacomabank trên địa bàn thành phố Huế. Trên cơ
sở phân tích đó để hỗ trợ tìm kiếm đơn vị chấp nhận thẻ, thực hiện có hiệu quả
chiến dịch POS của Sacombank năm 2014.
Nghiên cứu này thực hiện với cỡ mẫu 130 để kiểm định mô hình lý thuyết. Kết
quả kiểm định cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả
này còn cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường. Cụ thể là có
bảy nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận dịch vụ thanh toán qua POS của
khách hàng. Trong đó các yếu tố mang tính cảm nhận bị ảnh hưởng bởi các đặc
điểm cá nhân như tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ...
Thông qua thống kê, phân tích số liệu thứ cấp những kết quả đạt được làm rõ
khả năng chấp nhận của khách hàng, cụ thể mỗi nhân tố được khách hàng đánh giá
ở mức nào, giúp người nghiên cứu dễ dàng đề xuất giải pháp có cơ sở.
Ngoài ra, nghiên cứu còn phân tích mối quan hệ giữa một số yếu tố cá nhân
đến mức độ hiểu biết dịch vụ, lý do trong quá trình phỏng vấn cho thấy yếu tố cá
nhân có ảnh hưởng khá lớn.
Cuối cùng là đánh giá về ý định của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán
qua POS. Với đánh giá theo cách kiểm định tỷ lệ, cho thấy con số tương đối của thị
trường. Thông qua đó, Ngân hàng có thêm nền tảng để tiến hành thực hiện chiến
dịch, có nên mở rộng hay thu hẹp thì mới có hiệu quả. Mà trước tiên người nghiên
cứu đề xuất đơn vị chấp nhận thẻ là một thị trường mới tại thành phố Huế, vì là thị
trường mới nên rủi ro và hạn chế là điều không tránh khỏi, cần có sự tư vấn, hỗ trợ
và kiểm định từ phía ngân hàng.

13. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 2
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Năm 2013, kinh tế Việt Nam có nhiều biến động, các chính sách tiền tệ, tín
dụng, ngoại hối và quản lý thị trường vàng của Ngân hàng Nhà nước, cùng nhiều
chính sách vĩ mô khác của Chính phủ đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng đưa
ra các quyết sách phù hợp.
Năm 2014, nền kinh tế Việt Nam đã có những tín hiệu phục hồi rõ nét hơn để
bước vào chu kỳ tăng trưởng mới, ngành ngân hàng vẫn phải tiếp tục đối mặt với
những khó khăn, thách thức hiện hữu bao gồm: giải quyết nợ xấu, vấn đề tìm đầu ra
có hiệu quả cho dòng vốn tín dụng, biên lợi nhuận giảm, cạnh tranh trong thị trường
bán lẻ ngày càng khốc liệt... Được biết đến là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt
Nam năm 2013 – Best Retail Bank in Vietnam 2013” Sacombank tiếp tục phát
huy vai trò, định hướng phát triển bền vững. Với một hệ thống sản phẩm thẻ phong
phú, bao gồm nhiều gói dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách hàng là điểm nổi
bật trong danh mục sản phẩm của Sacombank
Thành phố Huế với trên hai mươi chi nhánh Ngân hàng thương mại đang hoạt
động. Tính đến cuối năm 2013, các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế đã lắp đặt 207 máy ATM, 817 máy POS tại hơn 600 đơn vị cung ứng hàng hóa
dịch vụ như trung tâm thương mại, siêu thị, khách sạn, nhà hàng...
Đồng thời với xu hướng thay đổi thói quen thanh toán của khách hàng; sử
dụng thẻ thanh toán trong mua sắm ngày càng phổ biến là cơ hội để chiến dịch này
được thực hiện thuận lợi và có hiệu quả.
Cùng với chỉ đạo của chính phủ giai đoạn 2011-2015, chiến dịch POS của
Sacombank một phần đưa thanh toán qua thẻ trở thành thói quen, đóng góp cho quá
trình đổi mới hiện đại hóa của đất nước, hạn chế lưu thông tiền mặt. Đây chính là nền
tảng cần thiết để hoàn thiện hạ tầng cơ bản cho việc điện tử hóa các giao dịch thương
mại, đem lại sự thuận tiện cho người dân, nâng cao chất lượng dịch vụ xã hội.

14. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 3
Nhắm tới việc mở rộng thị trường, nâng cao giá trị thương hiệu Sacombank
trong tâm trí khách hàng, tăng số lượng máy POS trên địa bàn thành phố tại những
thị trường tiềm năng.
Đó là lý do em thực hiện đề tài:
“Đánh giá khả năng chấp nhận dịch vụ thanh toán qua điểm chấp nhận
thẻ (POS) của khách hàng sử dụng thẻ Sacombank”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ chấp nhận của khách hàng dùng thẻ Sacombank đối với dịch
vụ thanh toán qua POS để có hướng giới thiệu ĐVCNT hỗ trợ chiến dịch POS của
Sacombank có hiệu quả.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý thuyết về mô hình TAM của Fred Davis (1989).
- Xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với khách hàng tại thành phố Huế
dựa trên mô hình TAM của Fred Davis (1989).
- Điều tra ý định của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán qua POS của
Sacombank.
- Đề xuất giải pháp nhằm thực hiện chiến dịch POS của Sacombank trên địa
bàn thành phố Huế.
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
3.1. Phạm vi
- Toàn bộ hệ thống POS Sacombank trên thành phố Huế.
- Nghiên cứu này sử dụng nguồn thông tin được cập nhật đến 31/12/2013.
3.2. Đối tượng
Khách hàng cá nhân đăng kí sử dụng sản phẩm thẻ của Sacombank
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến để đo lường
khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 3 nhân
viên tín dụng, 1 nhân viên tư vấn, và 1 nhân viên giao dịch tại Phòng giao dịch
Sacombank Hương Trà; là những người trực tiếp hướng dẫn thực tập thực tế, họ rất
am hiểu về sản phẩm thẻ của ngân hàng, và thường xuyên giải đáp thắc mắc tư vấn

15. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 4
hỗ trợ cho khách hàng nên hiểu rõ hành vi, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng. Và 1 nhân viên phụ trách ATM/ POS tại Sacombank chi nhánh Huế là
người có kiến thúc sâu và hiểu rõ thị trường dịch vụ POS toàn chi nhánh Huế.
Các thông tin thu thập: Khả năng chấp nhận công nghệ (cụ thể là dịch vụ
POS) bị ảnh hưởng bởi những nhân tố nào? Khách hàng biết đến dịch vụ POS ở
mức độ nào? Khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng như thế nào?
Biện pháp nào nên áp dụng để nâng cao khả năng chấp nhận dịch vụ POS của khách
hàng và hỗ trợ chiến dịch POS của Ngân hàng Sacombank.
4.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp chủ yếu là
phỏng vấn trực tiếp tại quầy với các khách hàng đăng kí sử dụng thẻ của ngân hàng
Sacombank tại địa bàn thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm
định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho
thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn
giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo
những đánh giá của họ.
4.3Phương pháp chọn mẫu và tiếp cận mẫu
4.3.1 Công thức tính cỡ mẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể, nghiên cứu sử dụng công
thức sau:
2
2
(1 )z p q
n
e
Với giả định khách hàng đăng kí thẻ của Sacombank chiếm 30% thị phần thẻ
thị trường Huế.
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e= 9%. Lúc đó mẫu
ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
N = (1.962
x 0.3 x 0.7) / 0.092
= 100

16. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 5
Kích cỡ mẫu tính được là 100 mẫu. Số lượng mẫu dự kiến là 120. Điều này
cũng phù hợp với cách tính mẫu trong phân tích nhân tố khám phá EFA, với số
lượng mẫu ít nhất gấp 4 lần biến quan sát Bollen (1989) và Hair & ctg (1998). Đề
tài này có 26 biến quan sát nên với lượng mẫu là 100 đã đảm bảo yêu cầu này. Tuy
nhiên để dự trù phiếu không hợp lệ trong phỏng vấn, nghiên cứu được tiến hành với
cỡ mẫu là 130.
Điều tra định tính thu được cơ cấu nghề nghiệp các nhóm khách hàng sử dụng
thẻ ngân hàng Sacombank. Nên nghiên cứu này dựa theo tỷ lệ đó nhằm bảo đảm
tính đại diện mẫu. Cụ thể:
Bảng 1: Cơ cấu mẫu điều tra
Nghề nghiệp Tỷ lệ Số mẫu điều tra
Sinh viên 27% 35
Công nhân 31% 40
Cán bộ, nhân viên 31% 40
Lao động phổ thông 12% 15
Tổng 100% 130
4.3.2. Hướng tiếp cận mẫu nghiên cứu
Đối với nhóm khách hàng là sinh viên, chọn hai trường được Sacombank Huế
triển khai “chiến dịch T33” đầu tiên tại các trường Đại học thuộc Đại học Huế năm
2014 là Đại học Kinh Tế Huế và Trung Cấp Âu Lạc. Với cách tiếp cận ngẫu nhiên
cách 3 bạn thì phỏng vấn 1 bạn, đến khi đủ 35 bạn tương ứng đầy đủ thông tin trong
bảng hỏi.
Đối với nhóm khách hàng là công nhân: khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch,
và tại một số doanh nghiệp liên kết trả lương qua Sacombank – Huế.
Đối với nhóm khách hàng là cán bộ nhân viên: lọc danh sách khách hàng
thường xuyên giao dịch tại Sacombank – Huế, thông qua gọi điện chăm sóc khách
hàng, tư vấn dịch vụ, kết hợp phỏng vấn một số thông tin phục vụ cho nghiên cứu.
Đối với nhóm khách hàng là lao động phổ thông: phỏng vấn trực tiếp tại quầy

17. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 6
giao dịch với số lượng chỉ là 15 phiếu điều tra.
Trong thực tế, khi phỏng vấn do gặp nhiều khó khăn về tiếp cận mẫu như
khách hàng không đồng ý cung cấp thông tin cá nhân, khách hàng giao dịch nhiều
lần trong tuần tại một quầy giao dịch nên dễ bị nhầm lẫn, khách hàng từ chối trả lời,
hay trả lời không trọng tâm... nhưng em đã cố gắng hết sức để đảm bảo tính đại diện
và khách quan của mẫu, nhằm làm cơ sở cho việc phân tích số liệu sau này.
4.4. Quy trình nghiên cứu
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
5. BỐ CỤC BÀI NGHIÊN CỨU
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu chia làm ba phần. Phần mở đầu, Giới thiệu tổng
quan về bài nghiên cứu. Phần hai, Gồm 4 chương. Chương 1, Cơ sở lý thuyết và thực
tiễn. Chương 2, Kết quả nghiên cứu đánh giá khả năng chấp nhận của khách hàng đối
với dịch vụ POS. Chương 3, Kiến nghị và giải pháp. Phần ba, Kết luận và Kiến nghị.

18. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 7
6. HẠN CHẾ
Đề tài nghiên cứu, đánh giá, phân tích thông tin nhằm đề xuất giải pháp thực
hiện chiến dịch POS của Sacombank. Tuy nhiên còn nhiều hạn chế, thứ nhât đề tài
chỉ dừng lại ở đánh giá của khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Sacombank. Thứ
hai, đề tài dừng lại ở phạm vi thành phố Huế.

19. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 8
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Hành vi người tiêu dùng và quá trình ra quyết định
1.1.1.1. Hành vi người tiêu dùng
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng
bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng,
đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hình 1.1: Mô hình tổng quát hành vi khách hàng
(Nguồn:Philip Kotler, 1997)
Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài của khách hàng có
thể gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.
Hộp đen ý thức của khách hàng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ
chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải
pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận. Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị
trường là hiểu được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của người tiêu dùng.

20. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 9
Những phản ứng đáp lại của khách hàng: Là những phản ứng mà khách
hàng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta quan sát được như hành vi tìm kiếm
thông tin về hàng hóa, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn thời gian, địa điểm, khối lượng
mua sắm…
1.1.1.2. Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình gồm năm giai
đoạn gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết
định mua và hành vi sau khi mua. Tiến trình đó được thể hiện dưới sơ đồ sau:
Hình 1.2: Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
(Nguồn:PhilipKotler, 1997)
Rõ ràng quá trình mua đã bắt đầu từ trước khi mua và còn kéo dài đến sau khi
mua. Sơ đồ cho thấy rằng khách hàng khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, phải trải qua
năm giai đoạn trên. Nhưng trên thực tế, khách hàng có thể bỏ qua hoặc đảo lại một số
giai đoạn. Tuy nhiên mô hình này vẫn có ý nghĩa bao quát được vấn đề nảy sinh khi
khách hàng đứng trước một quyết định mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ.
1.1.2. Lý thuyết về thái độ
Thái độ được xem là một khái niệm đặc biệt, không thể thiếu được trong tâm
lý học xã hội đương đại của Mỹ. Nó là một khái niệm cực kỳ quan trọng mà các nhà
tiếp thị thường sử dụng khi nghiên cứu về khách hàng tiêu dùng. Một trong những
định nghĩa đầu tiên về thái độ được Louis Leon Thursntone (nhà tâm lý Mỹ) trình
bày vào năm 1931. Ông xem thái độ là một khái niệm tương đối đơn giản, thái độ là
một lượng cảm xúc của một người đối với một đối tượng.
Vài năm sau Gordon Willard Allport (nhà tâm lý Mỹ) giới thiệu một định
nghĩa rộng hơn về thái độ: “Thái độ là một trạng thái trí tuệ (mental & neural state)
về sự sẵn sàng hồi đáp, được định hình qua kinh nghiệm, và có tác động một cách

21. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 10
“động” và/hoặc trực tiếp đến hành vi”.
Sau đó, Harry Charalambos Triandis và các cộng sự kết hợp ba dạng phản hồi
(ý nghĩ, cảm xúc và hành động) thành mô hình ba thành phần của thái độ. Theo mô
hình này, thái độ được xem là có ba thành phần. Nhận thức gồm có kiến thức về
đối tượng; cảm xúc là những đánh giá tích cực hay tiêu cực về đối tượng; và hành
vi là ý định hoặc hành vi dự định thực hiện đối với đối tượng.
Sau đó, Morris Fishbein, tranh luận rằng sẽ hữu ích hơn khi xem thái độ là một
khái niệm đơn giản, nó là lượng cảm tình của một người đối với một đối tượng.
Ngày nay, đa phần các nhà nghiên cứu đồng ý là khái niệm đơn giản về thái độ
được L.L.Thurnstone và M.Fishbein là hữu ích. Theo đó thái độ sẽ thể hiện những
cảm xúc thiện chí hay không thiện chí về một đối tượng.
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu thái độ
(Nguồn:Fishbein, 1963)

22. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 11
1.1.3. Xu hướng tiêu dùng
Một trong những cách để phân tích hành vi người tiêu dùng là đo lường xu
hướng tiêu dùng của khách hàng. “Xu hướng tiêu dùng nghĩa là sự nghiêng theo chủ
quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã được
chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng”.
Có một sự tương ứng giữa thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” và “xu hướng
chọn” vì cả hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng hoặc một sản phẩm/ dịch
vụ hoặc một thương hiệu.
1.1.4. Dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng cụ thể là:
- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư
cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập
đến hệ thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu này không chặt
chẽ về mặt khoa học nhưng nó có một ý nghĩa nhất định và được dùng phổ biến
trong thực tế.
Do vậy để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở xây
dựng các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch
vụ ngân hàng, cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ
mới với các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và
hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối,... của hệ thống ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ cho nền
kinh tế. Quan niệm này phù hợp với các ngành dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam,
Hoa Kỳ và nhiều nước phát triển trên thế giới. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng
chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian
huy động vốn và cho vay.

23. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 12
1.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài
1.2.1. Mô hình dự đoán ý định: Mô hình TRA - The Theory of Reasoned Action
Hình 1.4: Mô hình thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action)
(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)
Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định
hành vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan. Thái độ đối với một
hành động là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì đó. Qui chuẩn chủ quan
là người khác cảm thấy như thế nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè…).
1.2.2. Thuyết hành vi dự định TPB
Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi
của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành vi
và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.
Hình 1.5: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour)
(Nguồn: Ajzen 1991)

24. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 13
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một
người để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn
đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong
cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
1.2.3. Mô hình TAM
Việc thực hiện chiến dịch POS, đẩy mạnh thanh toán qua POS được xem là
một dịch vụ mang tính công nghê mới.
Trên cơ sở tìm hiểu các nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ
(The Technology Acceptance Model - TAM, có nguồn gốc từ mô hình hành động
hợp lý - The Theory of Reasoned Action (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975)) trong
lĩnh vực ngân hàng ở các nước, đặc biệt là các quốc gia châu Á và qua trao đổi
(nghiên cứu định tính) với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, đề tài đề xuất
mô hình lý thuyết ứng dụng TAM để nghiên cứu khả năng chấp nhận dịch vụ POS
tại thành phố Huế.
Hình 1.6: Mô hình chấp nhận công nghệ Technology Accept Model – TAM
(Nguồn: Davis 1985).

25. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 14
1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model) làm cơ
sở lý thuyết. Bên cạnh hai biến nguyên thuỷ của mô hình là sự hữu ích và dễ sử
dụng cảm nhận, qua nghiên cứu định tính đề xuất thêm một biến là đặc điểm cá
nhân.
Thứ nhất, đặc điểm cá nhân chi phối một phần hành vi của khách hàng, việc
quan tâm nghiên cứu tác động của các biến số thuộc về cá nhân (độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập, trình độ) là rất cần thiết. Đa số những yếu tố này là không thể
kiểm soát được, nhưng cần phải phân tích cẩn thận và xem xét những ảnh hưởng
của chúng đến hành vi của khách hàng.
Thứ hai, giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích và đánh giá của
khách hàng về các đặc tính của dịch vụ, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả
đạt được từ việc sử dụng đó tạo điều kiện thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích
của khách hàng trong các trường hợp sử dụng. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp
“giá trị cảm nhận cũng được nhận thức bởi khách hàng và nó có thể được xác định
bởi người bán một cách không khách quan” (Zeithaml, 1988).
Thứ ba, thái độ dẫn người ta đến quyết định yêu hay ghét một đối tượng,
hướng đến hay rời xa nó. Thái độ và niềm tin được hình thành từ kinh nghiệm thực
tế đó là sự trải nghiệm đã sử dụng sản phẩm dịch vụ và sự hiểu biết, nó bị tác động
bởi các tác nhân kích thích hay những gợi ý từ những đối tượng xung quanh. Như
vậy hành vi khách hàng bị chi phối bởi vốn hiểu biết và kinh nghiệm nên nghiên
cứu này hướng đến cả hai đối tượng khách hàng (đã trải nghiệm/ chưa trải nghiệm).

26. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 15
Hình 1.7: Mô hình đề xuất cho nghiên cứu
Giải thích các yếu tố thuộc mô hình:
Đặc điểm cá nhân có quan hệ với Ích lợi cảm nhận. Trong điều kiện sự không
đồng đều trong trình độ giáo dục, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin của
Việt Nam thì việc nghiên cứu vai trò của biến số đặc điểm cá nhân (Thu nhập, Trình
độ, Độ tuổi, Nghề nghiệp... ) là rất cần thiết.
Rủi ro cảm nhận có quan hệ với ích lợi cảm nhận, được xem là bất trắc mà
khách hàng đối mặt khi họ không thể lường trước hậu quả của quyết định sử dụng.
Sự tự chủ là khả năng làm chủ bản thân, khi người sử dụng có đủ kinh
nghiệm về công nghệ thì họ sẽ có niềm tin vào khả năng sử dụng dịch vụ. Trình độ
công nghệ của Việt Nam lạc hậu so với các nước công nghiệp phát triển cũng giải
thích được phần nào việc thiếu tự chủ về công nghệ của một bộ phận lớn người dân
Việt Nam. Vì vậy sự tự chủ càng thể hiện vai trò quan trọng trong việc đo lường
mức chấp nhận POS.

27. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 16
Sự thuận tiện có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận, đó là việc khách
hàng cảm thấy thoải mái về việc thực hiện các giao dịch, địa điểm giao dịch, thời
gian giao dịch….
Sự dễ sử dụng cảm nhận có mối quan hệ với Ích lợi cảm nhận. Đây là hai
biến niềm tin trong mô hình TAM nguyên thủy. Người sử dụng cảm thấy dịch vụ là
hữu ích khi nhờ đó họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng, nâng cao hiệu
quả…
Thái độ có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận và ích lợi cảm nhận.
Theo đó, cá nhân sẽ dự định sử dụng hệ thống khi họ có thái độ tích cực và ngược
lại không chấp nhận hệ thống khi họ có thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng.
Ý định có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận và thái độ. Cá nhân có dự định
hướng đến hành vi khi họ tin sẽ nâng cao hiệu quả công việc. Sự nâng cao này đem
lại những lợi ích khác nhau và tác động trở lại hành vi.

28. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 17
Bảng 1.1: Thang đo các thành phần biến quan sát
Rủi ro cảm nhận (Chan và Lu, 2004)
1. Không an tâm về tính bảo mật thông tin cá nhân
2. Lo người khác giả mạo thông tin
3. Không an tâm về công nghệ của POS
4. Lo bị mất cắp tiền
Sự tự chủ (Compeau và Higgins, 1995)
1. Dùng POS dù không ai hướng dẫn cách sử dụng
2. Dùng POS dù chưa từng sử dụng dịch vụ như vậy
3. Dùng POS nếu thấy người khác dùng trước
4. Dùng POS nếu nhờ được ai đó khi gặp vấn đề
5. Dùng POS nếu được hỗ trợ từ nhân viên bán hàng
Sự thuận tiện (Liao và Cheung, 2002)
1. Dễ dàng thanh toán hóa đơn
2. Hạn chế rủi ro khi thanh toán đơn hàng giá trị lớn.
3. Không mất nhiều thời gian để sử dụng dịch vụ
Sự dễ sử dụng cảm nhận (Pikkainen và cộng sự, 2004)
1. Dễ học cách sử dụng POS
2. Dễ dàng thực hiện yêu cầu thanh toán
3. Thao tác giao dịch đơn giản
4. Nhanh chóng sử dụng thành thạo thanh toán qua POS
Ích lợi cảm nhận (Pikkarainen và cộng sự, 2004)
1. Được hưởng nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn
2. Kiểm soát tài chính hiệu quả
3. Tiết kiệm thời gian
Thái độ (Walson và cộng sự, 1988)
1. Tự hào khi sử dụng dịch vụ POS
2. Thích sử dụng dịch vụ POS
3. Thoải mái khi sử dụng POS
4. Yên tâm khi sử dụng POS
Dự định (Wang và cộng sự, 2003)
1. Chắc chắn sử dụng POS khi có ý định
2. Sẽ sử dụng POS nhiều hơn trong tương lai
3. Sẽ sử dụng nếu POS được lắp đặt

29. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 18
1.3. Cơ sở thực tiễn
1.3.1. Máy chấp nhận thanh toán thẻ
1.3.1.1. Khái niệm máy chấp nhận thanh toán thẻ
POS và máy rút tiền tự động ATM đều có một điểm chung là giao dịch được
qua thẻ ATM. Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán tại các cửa hàng
trung tâm thương mại, siêu thị, thanh toán các khoản dịch vụ như điện nước, điện
thoại, bảo hiểm, thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư... Máy có ưu điểm gọn nhẹ
chỉ chiếm một diện tích rất nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt nhiều nơi. Sử dụng máy POS
chủ thẻ chỉ cần “quẹt” thẻ lên máy được đặt tại quầy tính tiền, nhập số PIN, nhập số
tiền cần thanh toán, sau đó ký tên xác nhận lên biên lai, hoàn tất quá trình thanh toán.
Nhân viên tại các điểm giao dịch có trách nhiệm đối chiếu chữ ký của chủ thẻ với chữ
ký trên thẻ nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế rủi ro cho khách hàng. Mọi thao tác đều
khá đơn giản, có sự hỗ trợ hướng dẫn của các nhân viên tại quầy giao dịch.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau, nhưng
phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt.
Loại thứ nhất:
Là loại máy đơn, nhỏ gọn. Khách hàng nhập mã số PIN vào trực tiếp trên máy.
Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ thường
đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó đặt trở lại vị trí cũ để kết nối với hệ
thống và thực hiện các giao dịch.
Loại thứ hai:
Là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập mã PIN khi giao
dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng được tốt hơn.
Ngày nay, xu hướng mua sắm ở các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại
càng phổ biến thì cơ hội sử dụng thẻ qua POS mang lại nhiều ưu điểm cho chủ thẻ
như: không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm; tránh việc thối tiền lẻ, tiền
rách, không đủ tiêu chuẩn lưu hành; hưởng thêm nhiều chương trình khuyến mãi,
giảm giá do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức.
1.3.1.2. Những lưu ý đối với khách hàng khi sử dụng POS
Chủ thẻ cần ký tên vào vị trí chữ ký khách hàng ở mặt sau của thẻ. Chữ ký
trên biên lai và phía sau thẻ của khách hàng phải đồng nhất. Trong quá trình giao

30. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 19
dịch tại các điểm chấp nhận thẻ, chủ thẻ cần chú ý bảo vệ mật mã cá nhân của mình.
Chủ thẻ không nên đưa thẻ của mình cho người thân để thực hiện việc thanh toán
thẻ qua POS. Kiểm tra các thông tin trên hóa đơn giao dịch trước khi ký trên hóa
đơn, giữ lại một liên hóa đơn và các chứng từ liên quan đến giao dịch để đối chiếu
khi cần thiết. Cất thẻ ngay khi hoàn tất giao dịch. Kiểm tra hàng hóa và hóa đơn
trước khi rời đại lý.
1.3.2. Thực trạng sử dụng máy chấp nhận thẻ tại Việt Nam
Biểu đồ 1.1: Biểu đồ số lượng và giá trị giao dịch qua thiết bị chấp nhận thẻ
Nguồn: NHNN
Thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam
giai đoạn 2011 - 2015, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Kế hoạch tổng
thể phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS) giai đoạn 2014 – 2015. Mục
tiêu của kế hoạch này là nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS,
đưa thanh toán qua POS trở thành thói quen của chủ thẻ; phấn đấu đạt mục tiêu trên
cả nước có khoảng 200.000 POS được lắp đặt và số lượng giao dịch đạt khoảng 80
triệu giao dịch/năm vào cuối năm 2014, 250.000 POS được lắp đặt và số lượng giao
dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm vào cuối năm 2015. Để đạt mục tiêu trên,
Ngân hàng Nhà nước sẽ phối hợp các đơn vị trong và ngoài ngành tiếp tục phát
triển (cả về số lượng và chất lượng) kết hợp với sắp xếp, hợp lý hóa mạng lưới POS

31. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 20
đã được lắp đặt. Bên cạnh đó, sẽ đẩy mạnh sự liên kết và phối hợp giữa các tổ chức
cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, các nhà cung cấp giải pháp, các ngân hàng
thương mại, các tổ chức thẻ quốc tế và một số đối tác khác để phát triển mạnh thanh
toán POS trên thiết bị di động (mPOS), coi đây là hướng chính, mở ra khả năng mới
để đẩy mạnh phát triển mạng lưới POS và giao dịch thanh toán qua thẻ POS.
Đồng thời, phát triển, hoàn thiện hạ tầng chuyển mạch POS; cải tiến và tăng
cường khả năng kết nối, đáp ứng yêu cầu tăng lên về số lượng POS và nâng cao
chất lượng dịch vụ POS. Xây dựng và triển khai các biện pháp vận động, khuyến
khích kết hợp với các biện pháp khác đối với đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ để
thúc đẩy phát triển thanh toán qua POS.
Cùng với đó là đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá, tăng cường nhận
thức về thanh toán qua thẻ POS, mPOS, thực hiện thường xuyên trong cả giai đoạn
với cách thức, mức độ phù hợp trong từng thời kỳ. Tại kế hoạch này, Ngân hàng
Nhà nước cũng đã đề ra nhiệm vụ và lộ trình cụ thể về phát triển thanh toán thẻ qua
điểm chấp nhận thẻ giai đoạn 2014 - 2015 để các đơn vị thuộc Ngân hàng Nhà
nước, các ngân hàng thương mại, các cơ quan có liên quan triển khai thực hiện.
1.3.3. Quy trình giao dịch qua POS
Hình 1.8: Quy trình giao dịch qua POS

32. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 21
1.3.4. Đơn vị cháp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ là các đơn vị chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ
bằng thẻ.
Điều kiện để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ:
Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ các đơn vị liên kết phải có đầy đủ các tiêu
chí sau đây:
- Là pháp nhân.
- Có giấy phép đăng kí kinh doanh.
- Cung cấp giấy CMND của người đại diện pháp lý.
- Có mở tài khoản tại ngân hàng phát hành thẻ.
- Có mã số thuế hợp lệ.
- Kèm theo các loại chứng từ khác (nếu có).
Tiện ích đối với đơn vị chấp nhận thẻ :
- Tăng doanh thu do cung cấp thêm phương thức thanh toán mới cho khách hàng.
- Nâng cao tính cạnh tranh.
- Mở rộng đối tượng khách hàng.
- Không cần mua két sắt và quản lý tiền mặt.
- Vừa được quản lý tiền vừa được hưởng lãi.
1.3.5. Thị trường thẻ Việt Nam
Biểu đồ 1.2: Biểu đồ số lượng thẻ thanh toán cả nước
Nguồn: NHNN

33. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 22
Thị trường thẻ hoạt động từ năm 1991, với 101 ngân hàng tham gia thị trường,
trong đó Thẻ thanh toán nội địa là 37, Thẻ thanh toán quốc tế là 18, Thẻ tín dụng quốc
tế là 24, và 22 Thẻ trả trước nội địa (báo cáo năm 2012 của Hiệp hội thẻ Việt Nam).
Đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất khu vực Đông Nam Á, thị trường thẻ Việt
Nam đang chứng kiến cuộc cạnh tranh quyết liệt của các ngân hàng trong và ngoài
nước cùng những tên tuổi lớn nhất trong lĩnh vực này như VisaCard và
MasterCard."Thị trường thẻ Việt Nam đang tăng trưởng cao nhất khu vực". (ông
Arn Vogels làm Giám đốc khu vực Đông Dương (Việt Nam, Lào và Campuchia).
Khoảng 90% giao dịch tại Việt Nam vẫn được thanh toán bằng tiền mặt nên
tiềm năng và cơ hội để đẩy mạnh dịch vụ phát triển thẻ tín dụng còn rất cao.
Trong khi đó, theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), đã có 52 ngân
hàng thương mại trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ,
với trên 57,1 triệu thẻ các loại đã được phát hành, tăng 38,5% so với cuối năm 2011.
Trong đó, hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%). Tỷ
lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
khác đang có xu hướng tăng.Cùng với MasterCard, các nhà cung cấp giải pháp công
nghệ trong thị trường thẻ thế giới đều đã xuất hiện tại Việt Nam, như VisaCard,
American Express và UnionPay, tạo ra sự cạnh tranh phát hành thẻ rất quyết liệt.
Thống kê của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho thấy, trong số 10 dịch vụ
mới nhất trên thị trường có 8 sản phẩm là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Riêng thẻ quốc
tế Visa phát hành tại Việt Nam đạt con số hơn 1 triệu thẻ.
Số liệu của Visa cho thấy, có 13 ngân hàng tại Việt Nam phát hành Visa
Debit, Visa Credit và Visa Prepaid và Visa Prepaid Gift và Visa đồng thương hiệu
cho du lịch và bán lẻ, chẳng hạn như Việt Nam Airlines Techcombank, Sacombank
Parkson, thẻ Eximbank Maximark... Còn MasterCard hiện hợp tác với 26 ngân hàng
tại Việt Nam, trong đó Vietcombank là đối tác lớn nhất.
Kéo theo cuộc đua này, các ngân hàng nước ngoài như HSBC, Citibank,
Standard Chartered hay ANZ đẩy nhanh những chương trình cạnh tranh rất quyết
liệt để phát hành thẻ như miễn phí phát hành, giảm giá ưu đãi mua sắm cho chủ thẻ,
hoàn lại một phần tiền chi tiêu cho khách hàng...

34. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 23
Các ngân hàng trong nước như Vietcombank, ACB, Eximbank và Đông Á
cũng có các chương trình phát hành thẻ tương tự.
Theo báo cáo mới phát hành gần đây của RNCOS, thị trường thẻ Việt Nam
tăng trưởng khoảng 18,5% trong khoảng 2011 - 2014. Tính đến cuối năm 2011,
tổng giá trị giao dịch của các loại thẻ tại thị trường Việt Nam lên đến 32 tỷ USD,
nhưng giao dịch rút tiền vẫn còn lớn, chiếm hơn 80%.
Theo ông Arn Vogels, thách thức của các ngân hàng tại Việt Nam trong việc
phát triển thẻ tín dụng nói riêng cũng như thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền
mặt nói chung là hệ thống chấp nhận thẻ còn hạn chế, gây khó khăn cho chủ thẻ khi
sử dụng hằng ngày.
Hệ thống máy chấp nhập thẻ tín dụng (POS) của Việt Nam, hiện đang ở mức
thấp nhất thế giới. Ước tính tại Việt Nam chỉ có 1 POS/1.000 người, trong khi tại
Hàn Quốc tỷ lệ này là 50 POS/1.000 người.
Tỷ lệ mở tài khoản tại ngân hàng của Việt Nam vẫn thấp hơn nhiều so với
chuẩn quốc tế (mới có khoảng 6% số người có tài khoản tại ngân hàng), trong khi
đó tại một số nước trong khu vực như Singapore tỷ lệ người sử dụng thẻ tín dụng
chiếm 95%, Malaysia 55% và Thái Lan khoảng 46%.

35. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 24
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỂM CHẤP NHẬN THẺ (POS)
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ SACOMBANK
2.1. Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank
* Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
* Tên tiếng Anh: Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Tên giao
dịch: Sacombank
* Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.HCM
* Điện thoại: (84 8) 3932 0420 Fax: (84 8) 3932 0424
* Email: info@sacombank.com Website: www.sacombank.com.vn
* Ngày thành lập: 21/12/1991
* Vốn điều lệ: 10.739.676.640.000 đồng (tại thời điểm 31/12/2012)
* Thời điểm niêm yết: 12/07/2006
* SWIFT code: SGTTVNVX
* Mã số thuế: 0301103908.
2.1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
Tầm nhìn:
Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và Khu vực.
Sứ mệnh:
Không ngừng tối đa hóa giá trị gia tăng của khách hàng, cổ đông.
Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho nhân viên.
Góp phần vào sự phát triển chung của xã hội và cộng đồng.
Giá trị cốt lõi:
1. Tiên phong làm người mở đường và chấp nhận vượt qua thách thức để
khám phá những hướng đi mới.
2. Luôn luôn đổi mới, năng động và sáng tạo để biến những khó khăn, thách
thức thành cơ hội để phát triển.
3. Cam kết với mục tiêu chất lượng bằng sự chuyên nghiệp, tận tâm và uy tín
cao nhất đối với khách hàng và đối tác.
4. Trách nhiệm đối với cộng đồng xã hội theo phương châm hoạt động: “Đồng

36. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 25
hành cùng phát triển”.
5. Tạo dựng sự khác biệt với những Sản phẩm - Phương thức kinh doanh và
Mô hình quản lý mang tính đột phá và sáng tạo.
2.1.2. Hình thành và phát triển
1991: Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần
(TMCP) đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ việc
hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là
tân Bình, Thành Công và Lữ Gia.
1993: Là ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương chi nhánh tại
Hà Nội, phát hành kỳ phiếu có mục đích và thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh từ
Hà Nội đi TP.HCM và ngược lại, góp phần giảm dần tình trạng sử dụng tiền mặt
giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất nước.
1996: Là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá
200.000 đồng/cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đông
tham gia góp vốn.
1997: Tiên phong thành lập tổ tín dụng ngoài địa bàn (nơi chưa có Sacombank
trú đóng) để đưa vốn về nông thôn, góp phần cải thiện đời sống của các hộ nông
dân và hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi trong nền kinh tế.
2001: Tập đoàn Tài chính Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) tham gia
góp 10% vốn điều lệ của Sacombank, mở đường cho việc tham gia góp vốn cổ phần
của Công ty Tài chính Quốc tế (International Finance Corporation – IFC, trực thuộc
World Bank) vào năm 2002 và Ngân hàng ANZ vào năm 2005. Nhờ vào sự hợp tác
này mà Sacombank đã sớm nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm quản lý, công nghệ
ngân hàng, quản lý rủi ro, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ các cổ đông chiến
lược nước ngoài.
2002: Thành lập Công ty trực thuộc đầu tiên - Công ty Quản lý nợ và Khai
thác tài sản Sacombank-SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ tài chính trọn gói.
2003: Là doanh nghiệp đầu tiên được phép thành lập Công ty Liên doanh
Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (Viet Fund Management - VFM), là

37. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 26
liên doanh giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ
49% vốn điều lệ).
2004: Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty
Temenos (Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các
dịch vụ ngân hàng điện tử.
2005: Thành lập Chi nhánh 8 Tháng 3, là mô hình ngân hàng dành riêng cho
phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt
Nam hiện đại.
2006: Là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ
phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng.
Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank-
SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL, Công ty Chứng khoán
Sacombank-SBS.
2007: Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ
cho cộng đồng Hoa ngữ.
Phủ kín mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Tây Nam Bộ, Đông
Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây nguyên.
2008: Tháng 03, xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu (Data
Center) hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối hệ thống trung
tâm dữ liệu dự phòng.
Tháng 11, thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank-SBJ.
Tháng 12, là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh
tại Lào.
2009: Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong
19 cổ phiếu vàng của Việt Nam. Suốt từ thời điểm chính thức niêm yết trên Sàn
giao dịch chứng khoán TP.HCM, STB luôn nằm trong nhóm cổ phiếu nhận được sự
quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Tháng 06, khai trương chi nhánh tại Phnôm Pênh, hoàn thành việc mở rộng
mạng lưới tại khu vực Đông Dương, góp phần tích cực trong quá trình giao thương
kinh tế của các doanh nghiệp giữa ba nước Việt Nam, Lào và Campuchia.

38. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 27
Tháng 09, chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân
hàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24, phiên bản R8 tại tất cả các điểm giao
dịch trong và ngoài nước.
2010: Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc độ
tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm; đồng thời thực hiện thành công chương trình tái
cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vững chắc, chuẩn bị đủ các
nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 - 2020.
2011: Ngày 03/03/2011, khai trương hoạt động Trung tâm Dịch vụ Quản lý tài
sản Sacombank Imperial nhằm cung cấp những giải pháp tài chính trọn gói phục vụ
đối tượng khách hàng là cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi và tài sản lớn nhằm đáp
ứng nhu cầu quản lý và phát triển tài sản một cách có hiệu quả nhất.
Ngày 05/10/2011, Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại
Campuchia đánh dấu bước chuyển tiếp giai đoạn mới của chiến lược phát triển và
nâng cao năng lực hoạt động của Sacombank tại Campuchia nói riêng và khu vực
Đông Dương.
Ngày 20/12/2011, Sacombank vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng
Ba của Chủ tịch Nước vì những thành tích đặc biệt xuất sắc giai đoạn 2006-2010,
góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ Tổ quốc theo QĐ số 2413/QĐ-
CTN ngày 15 tháng 12 năm 2011.
2012: Ngày 03/02/2012, cổ phiếu STB của Sacombank nằm trong nhóm cổ
phếu VN30 được Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) công bố. Các cổ
phiếu được lựa chọn vào VN 30 dựa vào 3 tiêu chí: vốn hóa, số lượng cổ phiếu lưu
hành tự do và tính thanh khoản cao. Việc cổ phiếu STB của Sacombank được xếp
thứ nhất trong tổng số 30 cổ phiếu tiêu của nhóm VN30 đã khẳng định vị thế và sức
hấp dẫn của cổ phiếu STB trên thị trường.
Tháng 4, nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking) T24 từ
phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý, đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh cho Sacombank.
Ngày 10/12/2012, Sacombank chính thức tiếp nhận và trở thành ngân hàng
TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường

39. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 28
và xã hội (ESMS) theo chuẩn mực quốc tế do Price waterhouse Coopers (PwC) Hà
Lan tư vấn nhằm tăng cường quản lý các tác động đến môi trường - xã hội trong
hoạt động cấp tín dụng đến các khách hàng.
2.1.3. Sacombank giai đoạn 2013-2014
Qua 22 năm hoạt động, ngân hàng này luôn bám sát chiến lược của một ngân
hàng bán lẻ đa năng, hiện đại tại Việt Nam và vươn tầm khu vực. Sacombank đã
triển khai đồng bộ các giải pháp gồm gia tăng năng lực tài chính; củng cố, phát triển
và phát huy hiệu quả hệ thống mạng lưới chi nhánh, ngân hàng con và các công ty
trực thuộc. Ngân hàng còn điều chỉnh, hoàn thiện bộ máy tổ chức để phù hợp với
chiến lược phát triển và những thay đổi của môi trường kinh doanh; chú trọng công
tác tuyển dụng, đào tạo và hoàn thiện chính sách nhân sự, nhằm xây dựng đội ngũ
nhân sự ngày càng vững mạnh.
Ngoài ra, ngân hàng còn áp dụng các phương pháp quản trị tiên tiến và hoàn
thiện hệ thống quy định nội bộ; tiếp tục đầu tư hiện đại hóa công nghệ ngân hàng;
triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, hiện đại, nhiều tiện ích, đáp ứng kịp thời
nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng; tăng cường công tác quản trị rủi ro và xử
lý nợ xấu.
Đến nay, ngân hàng đã có vốn điều lệ lên đến hơn 12.425 tỷ đồng, tổng tài sản
trên 160.000 tỷ đồng, phục vụ nhu cầu tài chính cho hơn 2,6 triệu khách hàng. Ngân
hàng phát triển mạng lưới phủ khắp Việt Nam và 2 nước Lào, Campuchia với 424
điểm giao dịch.
Kết thúc 11 tháng đầu năm 2013, tỷ lệ tăng trưởng tín dụng của Sacombank
vượt mốc 12%, dự kiến mức tăng trưởng cả năm sẽ đạt 14%. Tỷ lệ huy động từ tổ
chức kinh tế và dân cư tăng 18-20% so với đầu năm. Do đó, việc ngân hàng này đạt
2.800 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế như kế hoạch là rất khả thi. Bên cạnh đó, sau đợt
bán 800 tỷ đồng nợ xấu cho VAMC, từ nay đến cuối năm, Sacombank dự kiến sẽ
tiếp tục bán thêm hơn 200 tỷ đồng nợ xấu, đưa tỷ lệ nợ xấu về dưới 1,5%. Doanh số
chuyển tiền kiều hối qua hệ thống đạt 1,7 tỷ USD.
Kế hoạch năm 2014, ngân hàng sẽ tiếp tục hoạt động theo phương châm "Tăng
trưởng an toàn - hiệu quả bền vững" và dự kiến sẽ trình đại hội đồng cổ đông về
mức tăng trưởng huy động là 18%, tín dụng tăng 14-15%, lợi nhuận trước thuế
3.000 tỷ đồng (+/-10%), mức chia cổ tức 10-13% và đảm bảo tỷ lệ nợ xấu dưới 3%..
Ngày 13/01/2014 vừa qua, tại Hồng Kong, Sacombank vinh dự được tạp chí

40. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 29
The Asset trao danh hiệu “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2013 – Best
Domestic Bank in Vietnam 2013”. Giải thưởng được bình chọn trên cơ sở đánh
giá tình hình hoạt động kinh doanh, đầu tư của Ngân hàng dựa trên các chỉ số tài
chính, quy mô doanh nghiệp, việc mở rộng mạng lưới kinh doanh, tình hình hoạt
động đầu tư, giao dịch trên thị trường tài chính trong nước.
2.1.4. Danh mục sản phẩm thẻ được chấp nhận thanh toán qua POS
Sacombank
- Thẻ thanh toán Plus+ : Chỉ trong 5 phút, khách hàng có ngay thẻ để giao
dịch. Thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi của khách hàng.
- Thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Debit và Sacombank
UnionPay: thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi của khách hàng, là phương tiện hoàn
hảo để sử dụng tiền trong tài khoản mọi lúc mọi nơi.
- Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum: Tận hưởng cuộc sống đẳng cấp với
những tiện ích và ưu đãi bậc nhất như giảm giá 50% tại các khách sạn, resort 5 sao,
cửa hàng thời trang danh tiếng trên thế giới, bảo hiểm tai nạn du lịch đến
500.000USD, phục vụ 24/7 qua hotline miễn phí,…
- Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies first: chăm sóc phái đẹp tốt nhất với
nhiều ưu đãi hấp dẫn.
- Thẻ tín dụng quốc tế Visa OS Member: chăm sóc xế cưng với những ưu
đãi hấp dẫn.
- Thẻ tín dụng quốc tế Visa Citimart: Giảm 5% khi mua hàng tại Citimart .
- Thẻ tín dụng quốc tế Visa Parkson Privilege: tận hưởng niềm vui mua sắm.
- Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa và Sacombank Mastercard: mua
sắm thoải mái cho tất cả hàng hóa, dịch vụ mọi lúc mọi nơi mà không phải đắn đo
suy nghĩ về túi tiền eo hẹp.
- Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank UnionPay: Thỏa sức trải nghiệm Trung
Hoa, điểm đến lý tưởng cho du lịch, kinh doanh, học tập,…
- Thẻ tín dụng nội địa Family: là phương tiện giải ngân nhanh chóng, tiện
lợi cho sản phẩm vay tiêu dùng “Bảo Tín” và “Bảo toàn”.
- Thẻ trả trước quốc tế Visa Lucky Gift và Visa All for you: là thẻ mà

41. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 30
khách hàng nạp tiền trước và giao dịch trên số tiền đã nạp.
- Thẻ trả trước quốc tế UnionPay: thẻ được chấp nhận 100% tại Trung Quốc
nên đáp ứng nhu cầu của khách hàng giao thương, du lịch, học tập,… tại quốc gia này.
2.2. Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.2.1. Giới thiệu Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp Sacombank – Huế).
GIÁM ĐỐC
PHÒNG KIỂM SOÁT
RỦI RO
PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÒNG KINH DOANHPHÒNG KẾ TOÁN VÀ
QUỸ
Chuyên
viên
Quản
lý tín
dụng
Kiểm
soát viên
tín dụng
Bộ
phận
Thanh
toán
quốc tế
Bộ
phận
Kế
toán
Bộ
phận
Quỹ
Bộ
phận
Hành
chính
Bộ
phận
Xử lý
giao
dịch
Bộ
phận
Kinh
doanh
ngoại
hối
Chuyên
viên
Kiểm
soát rủi
ro
Bộ
phận
Quan
hệ
khách
hàng
Bộ
phận
Tư
vấn
PHÒNG
GIAO
DỊCH
PHÚ
BÀI
PHÒNG
GIAO
DỊCH MAI
THÚC
LOAN
PHÒNG
GIAO
DỊCH
PHÚ
HỘI
PHÒNG
GIAO
DỊCH
PHÚ
XUÂN
PHÒNG
GIAO
DỊCH
AN
CỰU
PHÒNG
GIAO
DỊCH
TÂY
LỘC
PHÒNG
GIAO
DỊCH
HƯƠNG
TRÀ

42. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 31
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
Giám đốc: là người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động của Chi nhánh và
chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh nói chung và hoạt động
cấp tín dụng nói riêng trong phạm vi được ủy quyền. Được phép ủy quyền cho nhân
viên thay mình ký kết, điều hành hoạt động của ngân hàng, thường là ủy quyền cho
Phó giám đốc hoặc các trưởng phòng.
Phó giám đốc: Là người trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động của các
phòng trong Chi nhánh, thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung
cấp các dịch vụ phù hợp theo cơ chế, quy định của Sacombank.
Phòng Kinh doanh:
- Bộ phận tư vấn: thực hiện công tác giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng đến với khách hàng.
- Bộ phận quan hệ khách hàng: gồm những chuyên viên khách hàng doanh
nghiệp, chuyên viên khách hàng cá nhân. Đảm nhận công việc tiếp xúc khách hàng;
lập, thẩm định và giám sát hồ sơ vay vốn của khách hàng. Đồng thời là lực lượng
nòng cốt trong các chương trình, chiến dịch kinh doanh của Chi nhánh.
- Bộ phận kinh doanh ngoại hối: thực hiện nhiệm vụ mua bán ngoại tệ, phối
hợp với các bộ phận khác nhằm tiến hành thúc đẩy huy động bằng ngoại hối.
- Bộ phận thanh toán quốc tế: Thực hiện nhiệm vụ mở L/C, chuyển tiền ra
nước ngoài.
Phòng Kế toán và Quỹ:
- Bộ phận xử lý giao dịch: thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến quá trình
thanh toán, thu chi theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách
hàng, hạch toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với
nhau và thực hiện các dịch vụ thanh toán khác. Là nơi tiếp nhận chứng từ trực tiếp
từ khách hàng, lưu trữ số liệu làm cơ sơ cho sự hoạt động của ngân hàng.
- Bộ phận Kế toán: tiến hành tổng hợp chứng từ, sổ sách, lập các báo cáo về
tài chính, hạch toán thu chi, lương cho cán bộ nhân viên.
- Bộ phận Quỹ: nơi thực hiện thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, phát
hiện và ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp.

43. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 32
- Bộ phận Hành chính: Nhận và phân phối, phát hành, lưu trữ văn thư. Thực
hiện mua sắm, quản lý, phân phối công cụ lao động, văn phòng phẩm theo quy định.
Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của Chi nhánh, theo dõi tình hình nhân sự. Xây
dựng kế hoạch hành chính và theo dõi, đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch.
Phòng Kiểm soát rủi ro:
- Bộ phận Quản lý tín dụng: Giải ngân hồ sơ vay, quản lý nợ, giám sát hồ sơ
tín dụng trước, trong và sau cho vay.
- Bộ phận Kiểm soát rủi ro: Thực hiện kiểm tra công tác điều hành của Chi
nhánh. Tiến hành kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy định. Kiểm tra độ chính xác
các báo cáo, đồng thời giải quyết các khiếu nại liên quan đến hoạt động của Chi nhánh.
- Các phòng giao dịch trực thuộc: Thực hiện đầy đủ các hoạt động kinh doanh
từ huy động đến cho vay và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác trong thẩm quyền
của Phòng giao dịch.
2.2.1.2. Tình hình hoạt động
Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế chính thức đi vào hoạt động từ ngày
10/10/2003, trụ sở đặt tại số 126 Nguyễn Huệ – Phường Phú Nhuận, TP. Huế, tỉnh
Thừa Thiên Huế. Sau 10 năm hoạt động, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhân rộng
mô hình hoạt động thêm 7 Phòng giao dịch trực thuộc tại các địa bàn kinh tế trọng
điểm (Tp. Huế, huyện Hương Thủy, huyện Hương Trà).
Sacombank chi nhánh thừa Thiên Huế có mạng lưới hoạt động gồm 7 PGD
Bảng 2.1: Danh sách các Phòng Giao Dịch Sacombank chi nhánh Huế.
PGD Địa điểm
Chi nhánh 126 Nguyễn Huệ, P.Phú Nhuận, TP.Huế, T.Thừa Thiên Huế
PGD Tây Lộc 172 Nguyễn Trãi, P.Tây Lộc, TP. Huế, T. TT Huế
PGD An Cựu 144 Hùng Vương, P. Phú Nhuận, Tp Huế, T.TT Huế
PGD Phú Xuân 49 Trần Hưng Đạo, P. Phú Hòa, TP. Huế, T. TT Huế
PGD Phú Bài 327 Nguyễn Tất Thành, P.Phú Bài, H. Hương Thủy, T. TT Huế
PGD Hương Trà 2 Đường Độc Lập, TT. Tứ Hạ, H Hương Trà, T. TT Huế
PGD Phú Hội 2 Bến Nghé, P.Phú Hội, Tp. Huế, T.TT Huế
PGD Mai Thúc Loan 43 Mai Thúc Loan, P.Thuận Thành, Tp Huế, T.TT Huế
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp Sacombank – Huế).

44. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 33
Tính đến ngày 30/9/2013, Chi nhánh có tổng huy động vốn đạt gần 1.100 tỷ
đồng, tổng dư nợ cho vay gần 570 tỷ đồng và phục vụ rất tốt nhu cầu tài chính của
gần 35.000 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn, Sacombank chi nhánh
Huế đã tăng số lượng thẻ phát hành lên đến 3218 thẻ, trong đó thẻ thanh toán nội
địa chiếm hơn 90%.
Là một trong những ngân hàng thương mại dẫn đầu về quy mô hoạt động trên
địa bàn, Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã vinh dự nhận nhiều bằng khen
do chính quyền địa phương trao tặng, như Bằng khen của Chủ tịch Ủy ban Nhân
dân tỉnh Thừa Thiên Huế vì “đã có thành tích xuất sắc trong xây dựng và phát triển
trên địa bàn giai đoạn 2003 – 2013”, Bằng khen của Ngân hàng Nhà nước – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế vì “đã có thành tích xuất sắc trong công tác và phong trào
thi đua chào mừng kỷ niệm 10 năm thành lập Chi nhánh”.
Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp các dịch vụ: nhận tiền gửi
bằng VND, USD với lãi suất hấp dẫn, thủ tục nhanh gọn; Tài trợ vốn vay cho khách
hàng doanh nghiệp và cá nhân với thủ tục nhanh gọn, lãi suất hợp lý, tiến độ giải
ngân kịp thời nhằm phục vụ tốt nhu cầu kinh doanh và tiêu dùng của khách hàng;
Thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh với thời gian ngắn nhất, phí chuyển hợp lý
nhất thông qua mạng lưới hoạt động với 423 điểm giao dịch rộng khắp trên 48/63
tỉnh thành Việt Nam và 2 nước láng giềng Lào và Campuchia; Thực hiện các dịch
vụ: bảo lãnh, bao thanh toán, thu chi trả lương hộ, dịch vụ thẻ ATM, kinh doanh và
thu đổi ngoại tệ – vàng, chi trả kiều hối và các dịch vụ tư vấn tài chính.
Trong năm vừa qua, Sacombank đã thực hiện tái cơ cấu một cách toàn diện và
sâu sắc từ công tác quản trị - điều hành, cơ cấu danh mục tài chính cho đến mô hình
kinh doanh. Riêng chiến lược phát triển giai đoạn 2014 - 2015, Sacombank vẫn kiên trì
định hướng “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Khu vực”. Bảy
nhóm mục tiêu chiến lược của Ngân hàng vẫn tiếp tục được duy trì, tuy nhiên mức độ
ưu tiên và tiến độ thực thi có sự điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế.
Chiến lược Nhân sự vẫn là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của
mọi tổ chức chứ không riêng đối với Sacombank. Do đó, Ngân hàng tiếp tục hoàn
thiện và nâng cao công tác đào tạo, quản trị nhân sự nhằm nâng cao năng suất và
hiệu suất lao động cũng như năng lực bán hàng.

45. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 34
Chiến lược Công nghệ thông tin duy trì mục tiêu sử dụng công nghệ thông
tin làm nền tảng để hiện đại hóa hệ thống mạng lưới, mở rộng đối tác liên kết và gia
tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ, đồng thời đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ về
thẻ và ngân hàng điện tử để tạo bước đột phá trong thời gian tới. Cùng với đó là
mục tiêu nâng cao năng suất lao động của CBNV thông qua những tiện ích của hạ
tầng công nghệ. Quan trọng nhất là đẩy nhanh tiến độ triển khai các dự án khai thác
dữ liệu nhằm hỗ trợ công tác quản trị, quản lý rủi ro, quản lý khách hàng và phân bổ
các nguồn lực hiệu quả.
Chiến lược Tài chính tiếp tục theo quan điểm phát triển một cơ cấu tài chính
an toàn - bền vững. Tái cấu trúc mạnh mẽ cơ cấu tài sản có - tài sản nợ nhằm gia
tăng tỷ trọng tài sản có sinh lời, cải thiện sự mất cân đối về kỳ hạn giữa tài sản nợ -
tài sản có và nâng cao chất lượng sử dụng vốn tập trung vào mảng kinh doanh lõi.
Ngoài ra, hiệu quả sử dụng vốn phải được tính đúng - tính đủ và phân tích cụ thể
vào từng mảng kinh doanh, từng dòng sản phẩm để phát huy các thế mạnh vốn có.
Chiến lược Kênh phân phối hướng về mục tiêu củng cố và phát triển hệ
thống mạng lưới hiện hữu, đặc biệt là hệ thống PGD nhằm tăng cường hoạt động
kinh doanh, nâng cao lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần và mở rộng thị trường.
Đây là giai đoạn nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của hệ thống phân phối.
Trong ngắn hạn sẽ nâng cấp các Phòng giao dịch trở thành những “chi nhánh thu
nhỏ” từ đó gia tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động trên từng địa bàn.
Chiến lược Kinh doanh chú trọng phát triển hoạt động bán lẻ, phát triển hệ
khách hàng cá nhân để tạo nền tảng ổn định cho hoạt động kinh doanh. Tập trung
vào các chương trình bán hàng trọn gói, gia tăng tiện ích cho khách hàng để khai
thác hiệu quả tối đa trên từng khách hàng. Mục tiêu hướng đến là 100% khách hàng
sử dụng ít nhất hai sản phẩm dịch vụ Sacombank. Thêm vào đó, chiến lược
marketing sẽ được quản lý theo hướng tập trung, nâng cao hoạt động truyền thông
nội bộ và bên ngoài nhằm quảng bá thương hiệu và văn hóa của Sacombank.
Chiến lược SPDV hoàn thiện mục tiêu bán lẻ theo hướng tăng dần tỷ trọng
nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Các SPDV phải phục vụ cho mục tiêu

46. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 35
tối đa hóa việc sử dụng SPDV trên từng đơn vị khách hàng và được thiết kế đa tiện
ích nhằm gia tăng tần suất sử dụng của khách hàng. Đặc biệt, SPDV phải có tính
đặc thù, khác biệt để trở thành yếu tố cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường, từ
đó tạo sự đột phá trong chiến lược phát triển.
Chiến lược Quản trị - Điều hành tiếp tục công tác tái cấu trúc mô hình tổ
chức theo hướng tinh gọn - hiệu quả, nâng tỷ trọng nguồn lực phục vụ công tác bán
hàng để gia tăng khả năng tiếp thị và phân phối sản phẩm. Mô hình điều hành tập
trung từ Hội sở đến từng Điểm Giao dịch sẽ tăng cường công tác quản trị điều hành
ở các cấp trung gian, phát huy mô hình kiểm tra chấn chỉnh, nâng cao công tác cảnh
báo và tự kiểm tra để có quyết sách phù hợp.
Tổng quan chung về Chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2014-2015:
chú trọng vào yếu tố hiệu quả và bền vững. Các điểm nhấn trong Chiến lược phát
triển giai đoạn tới là gia tăng năng suất lao động, chú trọng công tác quản trị chi
phí hiệu quả và cải tiến phương thức quản lý - quy trình tác nghiệp, tối đa hóa giá
trị lợi ích trên từng đơn vị khách hàng, song song là việc nâng cao công tác quản
trị - điều hành để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả hơn.
2.2.2. Tình hình chiếm thị phần số lượng POS của các ngân hàng trên địa
bàn Thừa Thiên Huế
Tính đến 31/12/2013 trên địa bàn Thừa Thiên Huế có 16 chi nhánh Ngân hàng
lắp đặt POS, Ngân Hàng Sacombank chi nhánh Huế đạt doanh số POS là 9472
triệu đồng/ năm chiếm 1.9% thị phần doanh số trên POS.

47. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 36
Bảng 2.2: Tình hình thị phần số lượng máy POS của các Ngân hàng
trên địa bàn TT Huế tính đến 31/12/2013.
STT MÃ NH TÊN NGÂN HÀNG
POS
ĐỊA BÀN THỊ PHẦN
1 BIDV NGÂN HÀNG ĐT & PT 35 4.28%
2 AGB AGRIBANK 66 8.08%
3 VCB VIETCOMBANK 245 29.99%
4 ICB INCOMBANK 218 26.99%
5 STB SACOMBANK 50 6.12%
6 ACB NH Á CHÂU 22 2.69%
7 TCB NH KỸ THƯƠNG 18 2.20%
8 EIB EXIMBANK 49 6.00%
9 EAB DONG A BANK 11 1.35%
10 MB NH QUÂN ĐỘI 12 1.47%
11 SCB SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG 2 0.24%
12 CÔNG THƯƠNG NAM TT HUẾ 37 4.53%
13 VIB NH QUỐC TẾ 38 4.65%
14 ABB AN BÌNH BANK 1 0.12%
15 NAV NH NAM VIỆT 12 1.47%
16 SHB NH SÀI GÒN HÀ NỘI 1 0.12%
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp Sacombank – Huế).
So với hệ thống NHTM trên địa bàn thì Sacombank vẫn có mạng lưới POS
chưa rộng khắp, chỉ đạt 6.12% thị phần POS trên toàn tỉnh., một con số khá khiêm
tốn. Trong thời gian tới, Sacombank tiếp tục đẩy mạnh khai thác thị trường, nhằm
thực hiện có hiệu quả chiến dịch POS.
2.2.3 Tình hình nhân sự
Để có được cách nhìn toàn diện hơn về đội ngũ cán bộ công nhân viên của
Ngân hàng Sacombank - Huế, chúng ta nghiên cứu các đặc điểm về Nhân lực của
Ngân hàng qua 3 năm: 2011-2013 dựa trên hai tiêu thức được sử dụng để phân chia
nguồn lao động sau:

48. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 37
- Giới tính: Nam/ Nữ
- Trình độ học vấn: Đại học và trên Đại học /Trung cấp và Cao đẳng / Lao
động phổ thông.
Bảng 2.3: Tình hình nhân sự tại Sacombank - Huế giai đoạn 2011-2013
TỔNG SỐ
2011 2012 2013
SL
(người) %
SL
(người) %
SL
(người) %
118 100 125 100 131 100
Phân theo giới tính
Nam 60 50.85 62 49.60 66 50.38
Nữ 58 49.15 63 50.40 65 49.62
Phân theo trình độ
Đại học, Sau đại học 94 79.66 98 78.40 103 78.63
Cao đẳng, trung cấp 22 18.64 24 19.20 25 19.08
Lao động phổ thông 2 1.69 3 2.40 3 2.29
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp Sacombank – Huế)
Tình hình nhân lực của Ngân hàng Sacombank – Huế cho thấy rằng: Tổng số
lao động tại Sacombank tính đến cuối năm 2012 là 125 người, tăng 7 người so với
năm 2011, tương ứng tăng 5.6%. Đến năm 2013 tổng số lao động là 131 người, tăng
thêm 6 người so với năm 2012, tương ứng trên 4.5%. Qua đó, có thể thấy số lượng
lao động tại Sacombank Huế qua các năm tăng khá đều về mặt tuyệt đối lẫn tương
đối. Sở dĩ số lượng lao động tăng đều như vậy là do chính sách tuyển mộ và tuyển
dụng của ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế diễn ra đều đặn theo những điều lệ,
tiêu chuẩn mà ngân hàng đặt ra hàng năm nhằm để đáp ứng ngày một tốt hơn số
lượng khách hàng ngày càng tăng của chi nhánh.
Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng tỷ lệ lao động nữ và nam của ngân hàng
luôn đồng đều nhau. Cụ thể năm 2011, tỷ lệ nam nữ gần xấp xỉ nhau nam 50.85%
và nữ 49.15%. Năm 2012, nữ chiếm tỷ lệ cao hơn đạt 50.40% và nam đạt 49.60%.

49. SVTH: Nguyễn Trương Phước Kim Chi Trang 38
Ngược lại năm 2013, nam chiếm tỷ lệ cao hơn đạt 50.38% và nữ là 49.62% . Bên
cạnh đó, năm 2012, số lao động nam là 62 người, tăng 2 người so với năm 2011,
tương ứng tăng 1.6%. Đến năm 2013, số lao động nam là 66 người, tăng 4 người so
với năm 2012, tương ứng với tốc độ tăng 3%. Số lượng lao động nữ qua ba năm
cũng khá biến động, năm 2013 tăng thêm 7 người so với năm 2011 tương ứng tăng
5.3%. Số lượng nam và nữ trong ngân hàng đồng đều nhau có thể được giải thích do
tính chất công việc của ngân hàng, nữ chiếm đa số trong các công việc giao dịch,
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nam thiên về thích hợp với vị trí tín dụng và quản
lý vốn vay, quan hệ khách hàng. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của ngân
hàng như vậy là khá hợp lý.
Xét về trình độ của lực lượng lao động, có thể nhận thấy được sự ổn định về tỷ
lệ trình độ học vấn qua ba năm: Năm 2012, tỷ lệ nhân viên thuộc trình độ đại học và
trên đại học tăng 4 người, năm 2013 tỷ lệ này tăng 5 người so với năm 2012 tương
ứng gần 4%. Số lượng nhân viên đạt trình độ cao đẳng, trung cấp cũng tăng qua các
năm nhưng ít hơn so với trình độ đại học. Năm 2012 tăng 2 người so với năm 2011
và năm 2013 thì chỉ tăng thêm 1 người so với năm 2012. Tương tự, tỷ lệ lao động
phổ thông chỉ chiếm rất ít trong cơ cấu nhân lực của ngân hàng, năm 2011 chỉ tăng
thêm 1 người và năm 2012 không đổi so với năm 2013 và. Sacombank không
ngừng tổ chức các kỳ thi Test online, nhằm kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ nhân viên,
có phương hướng đào tạo bồi dưỡng; đồng thời khuyến khích hỗ trợ tạo điều kiện
để nhân viên được học cao hơn phục vụ yêu cầu công việc. Như vậy, ngân hàng
Sacombank - Huế không ngừng nâng cao chất lượng lao động nhằm gia tăng chất
lượng của ngân hàng. Nhân viên có học vấn chiếm tỷ lệ cao nhằm đảm bảo nhân
viên có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý công việc tốt, đồng
thời khả năng nắm bắt những vấn đề mới nhanh nhạy, điều đó đối với Sacombank -
Huế là một lợi thế giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank chi nhánh
Huế giai đoạn 2011-2013
Trong giai đoạn 2011-2013 vừa qua, tổng thu nhập của Sacombank - Huế
không ngừng tăng lên. Năm 2012, tổng thu nhập là 137,896 triệu đồng, tăng