Dokumen tersebut membahas tentang nilai dan kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan adalah perbedaan antara manfaat yang diharapkan dengan biaya yang dikeluarkan, sedangkan kepuasan pelanggan tergantung pada apakah kinerja produk sesuai harapan atau tidak. Perusahaan perlu mengidentifikasi nilai bagi pelanggan, menyampaikan nilai tersebut, serta mempertahankan pelanggan dengan membangun hubungan jangka panjang.

1. NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN
Makalah Value Based Marketing
Oleh :
Nama : Rudi Hartono
Nim : 43115310031
Manajemen Pemasaran

2. BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli
memilih penawaran berbeda berdasarkan presepsinya akan penawaran yang memberikan nilai
terbesar. Nilai menverminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.
Dan biaya yang dipresepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga
yang disebut dengan “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya
kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunya harga, walauoun faktor
lain juga dapat memainkan peran penting dalam memainkan presepsi nilai.
Nilai adalah konsep yang sentral perananya dalam pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran
sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan dan
memantau nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk
hasil dalam kaitanya dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa jika produk
sesuai ekspektasi dan pelanggan puas jika produk melebihi ekspektasi.
1. Rumusan masalah
2. Apakah pengertian nilai dan kepuasan pelanggan?
3. Bagaimanakah penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan?
4. Bagaimanakah Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan ?
5. Bagaimanakah membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan?
1. Tujuan
2. Untuk mengetahui pengertian nilai dan kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
4. Untuk mengetahui definisi nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
5. Untuk mengetahui bagaimana membagun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.

3. BAB II
PEMBAHASAN
1. Pengertian nilai dan kepuasan pelanggan
Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai
pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di
keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari sesuatu produk yang di harap-
harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan jika memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas dan jikan kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat
sangat puas dan kembali lagi untuk membeli produk yang di hasilkan oleh perusahaan tersebut.
1. Menyampaikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
 Sistem penyampaian nilai
Urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga fase yaitu memilih nilai,
mempresentasikan pemasaran yang di lakukan sebelum produk di buat. Fase kedua adalah
menyediakan nilai, pemasaran harus menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi. Tugas
dalam fase ketiga adalah mengomunikasikan nilai dengan mendayahgunakan penjualan, promosi dan
penjualan, iklan, dan sasaran komunikasi lain untuk mengumumkan dan mempromosikan produk.
Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan kedalam rantai
nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak
perusahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem
penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value deliveri chain) misalnya, campbell soup
mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar tinggi bagi pemasok dan hanya
memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat
waktu, dan perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk
bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan .
 Rantai nilai
Rantai nilai adalah alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak nilai
pelanggan. Menurut model ini, setiap merupakan sintesis dari kegiatan yang di laksanakan untuk
merancang, memproduksi, memasarkan, menghantarkan dan mendukung produknya.
Michael Porter mengusulkan rantai nilai (value chain) sebagai alat utama untuk mengidentifikasi
cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang lebih tinggi. Setiap perusahaan terdiri dari kumpulan
aktivitas yang dilaksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, dan
mendukung perusahaan. Rantai nilai memecahkan perusahaan menjadi sembilan aktivitas
menciptakan nilai dalam usaha untuk memahami tingkah laku biaya dalam bisnis spesifik dan
sumber potensial untuk membedakan diri dari pesaing. Kesembilan aktifitas menciptakan nilai
termasuk lima aktifitas utama dan empat aktifitas pendukung.

4. Aktifitas utama mencakup urutan bahwa material kedalam perusahaan (logistik penerimaan/ inbound
logistic), mengoperasikannya (operasi/ operation), mengirimkan keluar (logistik
pengiriman/outbound logistic) memasarkannya (pemasaran dan penjualan/ marketing and sales) dan
memberikan jasa( pelayanan/ service)
Dalam konsep rantai nilai , perusahaan harus mencermati biaya dan kinerja dalam setiap aktifitas
yang menciptakan nilai untuk mengupayakan perbaikan. Perusahaan sebaiknya memperkirakan biaya
dan kinerja pesaing sebagai perbandingan. Kalau dapat melaksanakan aktifitas tertentu lebih baik
ketimbang pesaing, perusahaan dapat mencapai keunggulan dalam pesaing.
Sesungguhnya keberhasilan perusahaan tidak hanya bergantung pada seberapa baik kinerja setiap
departemen, tetapi juga seberapa baik perusahaan mengkoordinasikan kegiatan deparmenen untuk
melaksanakan proses bisnis. Proses bisnis meliputi:
1. Proses mengindera pasar. Semua kegiatan untuk mengumpulkan intelijen pasar,
menyebarkannya dalam organisasi, dan menindaklanjuti dalam informasi
2. Proses realisasi penawaran baru. Semua kegiatan dalam meneliti, mengembangkan dan
meluncurkan penawaran berkualitas tinggi yang baru dengan cepat dan sesuai dengan
anggaran.
3. Proses akuisi pelanggan. Semua kegiatan dalam mendefinisikan pasar sasaran dan mencari
calon pegawai baru.
4. Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm menerima dan menyetujui pesanan,
mengirimkan barang tepat waktu.
Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan pertumbuhan margin,
kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar, peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan kendali
biaya berkelanjutan.
Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya
sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor dan pelanggan. Saat ini banyak perusahaan yang
bermitra dengan pemasok dan distributor tertentu untuk menciptakan jaringan penghantar nilai yang
bagus yang disebut rantai pasokan.
1. Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
Lebih dari 35 tahun yang lalu, Peter Drucker telah mengamati secara jelas, bahwa tugas utama
perusahaan adalah “menciptakan pelanggan” akan tetapi, menciptakan pelanggan mungkin tugas
yang sulit. Pelanggan dewasa ini menghadapi jajaran produk dan merek, harga, dan amat banyak
pemasok sebagai pilihan. Perusahaan harus menjawab pertanyaan kunci: bagaimana pelanggan
memilih?
Jawabanya adalah bahwa pelanggan memilih tawaran pemasaran yang memberikan nilai penting
banyak kepada mereka. Pelanggan memaksimalkan nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari serta
pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan nilai dan bertindak
berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya yang mereka terima ketika
mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan, dan hal ini mempengaruhi kepuasan dan
tingkah laku membeli ulang. Ketika akan meneliti konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan
pelanggan secara lebih cermat.

5.  Nilai bagi pelanggan
Konsumen membeli dari perusahaan yang mereka percaya menawarkan nilai bagi pelanggan
(customer delivered value) tertinggi-perbedaan antara nilai bagi pelanggan dan biaya total pelanggan
misalkan andaikan ada dua perusahaan kontruksi besar yang ingin membeli buldoser untul dipakai
dalam kontruksi permukiman. Perusahaan itu menginginkan buldoser andal dan awet yang berkinerja
baik. Perusahaan itu dapat membeli buldoser dari Ceterpillar dan Komatsu. Tenaga penjual kedua
perusahaan ini secara cermat memberikan tawaran mereka kepada pembeli.
Perusaaan kontruksi kemudiaan mengevaluasi tawaran dua buldoser yang bersaing untuk
menilai mana tawaran yang memberikan nilai tetinggi. Perusahaan mengjhitung semua nilai dari
empat sumber-produk, layanan, personel, dan citra.Pertama, perusahaan menilai bahwa buldoser
Ceterpillar lebih handal, awet, dan baik kerjanya. Perusahaan juga menambahkan bahwa Ceterpillar
mempunyai pelayanan ikutan yang lebih baik-penyerahan, pelatihan, dan pemeliharaan. Pelanggan
menilai pengetahuannya karyawan Ceterpillar lebih baik dan lebih reponsif. Akhirnya, perusahaan
menempatkan reputasi Ceterpillar lebih tinggi. Jadi, pelanggan memutuskan Caterpillar
menawarkan nilai total pelanggan (total customer value)
Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan
kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini semakin
banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja
sistem penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value deliveri chain) misalnya, campbell soup
mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar tinggi bagi pemasok dan hanya
memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat
waktu, dan perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk
bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan
2) Mempertahankan Pelanggan
Lebih jauh dari menjalin hubungan lebih erat dengan mitranya dalam rantai pasokan, perusahaan
dewasa ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih kuat dan loyalitas dengan pelanggan
akhirnya. Pelanggan sering tidak mempunyai alternatif pemasok , atau pemasok lainnya yang sama
buruknya dalam mutu dan pelayanan, pasar tumbuh demikian cepat sehingga perusahaan tidak perlu
memikirkan untuk memuaskan pelanggan sepenuhnya. Dengan keadaan tersebut perusahaan lebih
baik mempertahankan pelangan yang ada daripada mencari pelanngan baru karena kita kehilangan
pelanggan karena kualitas dan pelayanan kita kurang memuaskan.
 Biaya Kehilangan Pelanggan
Perusahaan harus mencermati tingkat pelanggan yang lari dan mengambil langkah – langkah untuk
menguranginya. Perusahaan harus menetapkan dan mengukur tingkat pelanggan yang masih
bertahan. Kemudian perusahaan harus meneliti penyebab larinya pelanggan dan menetapkan mana
yg dapat kurangi atau hilangkan.perusahan harus membuat distribusi frekuensi yg menunjukkan
persentase pelanggan yg lari karena alasan berbeda.banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yg
lari karena produk jelek ,pelayanan jelek atau harga yg terlalu tinggi,namun tidak pada pelanggan yg
usahanya bangkrut atau disebabkan pindah rumah.

6.  Kunci Pemasaran Yang Akrab Dengan Pelanggan
Pemasaran yang akrab dengan pelanggan (relationship marketing) meliputi hal
menciptakan,mempertahankan dan mendorong hubungan erat dengan pelanggan dan pihak
berkepentingan lain. pemasaran yang membangun hubungan lebih berorientasi jangka
panjang.sasaranya adalah memberikan jangka panjang kepada pelanggan,dan ukuran monutut semua
bagian dalam perusahaan berkerja sama dengan pemasaran sebagai tim untuk melayani
pelanggan,yang mencakup hubungan di berbagai tingkat antara lain ekonomi,sosial,teknik,hukum
yang menghasilkan loyalitas pelanggan tinggi.
Kita dapat membedakan 5 tingkat hubungan kita dapat membedakan 5 tingkat hubungan yang
dapat dibentuk dengan pelanggan yg telah membeli produk perusahaan,seperti mobil atau mesin
industi.
1. tenaga penjual perusahaan penjual produk tetapi tidak melakukan tindak lanjut dalam bentuk
apapun.
2. tenaga penjual menjual produk dan mendorong pelanggan untuk menelpon kalau ada
pertanyaan atau masalah.
3. Bertanggung jawab. tenaga penjual menelpun pelanggan beberapa saat penjualan untuk
mengetahui apakah produknya sesuai harapan pelanggan. Tenaga penjual juga meminta sarat
perbaikan dari pelanggan dan tidak puasa spesifik. Informasi ini membantu perusahaan untuk
terus menerus memperbaiki tawarannya.
4. wira niaga atau karyawan lain menelpon pelanggan dari waktu kewaktu dengan memberi saran
mengenai perbaikan penggunaaan produk atau produk baru yg menentu.
5. perusahaan berkerja sama terus menerus dengan pelanggan dan dengan pelanggan lain untuk
menemukan cara menyerahkan nilai lebih baik.
 Manfaat Keuangan
Pendekatan membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan penambahan manfaat
keuangan bagi hubungan dengan pelanggan. Misalnya, perusahaan penerbangan menawarkan
program sering terbang ( frequent – flyer), hotel memberikan kamar dengan standar lebih
tinggi kepada tamu yang sering menginap, toko swalayan memberikan potongan harga.
 Manfaat Sosial
Mempengaruhi pemilihan produk oleh pelanggan, program seperti ini dan insentif keuangan
lainnya dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing dan mungkin gagal membedakan secara permanen
apa yang ditawarkan perusahaan. Disini karyawan perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka
dengan pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan keingina individual pelanggan kemudian
menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. Misalnya , karyawan hotel ritch
crlton memperlakukan pelanggan sebagai individual, bukan anggota pasar masal yang mana dan
wajahnya tidak dikenal. Mereka menyiapkan data pilihan spesifik dari tamunya dalam basis data,
yang dapat diakses dari semua hotel rangkaian ritz di seluruh dunia. Untuk menjalin hubungan lebih
baik dengan pelanggannya, selama musim panas tahun 1994 dan seluruh pemilik santrun, yang
berjumlah hampir tujuh ratus ribu ke acara santrun pulang kandang, di kawasan pabriknya di spring
hill tennese pada program dua hari itu diisi dengan acara keluarga untuk keliling pabrik, dan aktvitas
fisik menantang yang dirancang untuk membina keperayaan dan semangat tim. Menunjukkan bahwa
kami memperlukan pelanggan kami berbeda dibanding perusahaan mobil yang lain.

7. 1. Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Satu-satunya nilai yang dapat
diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan dan iti merupakan nilai yang di miliki
di masa sekarang dan masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan
perusahaaan membangun pabrik, menperkerjakan karyawan, menjadwalkan rapat dan lain
sebagainya.
Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah pusat laba sejati perusahaan menganggap
bahwa diagram organisasi tradisional. Sebuah piramid dengan presiden berada pada puncaknya,
manajemen di tengah dan orang-orang garis depan serta pelanggan pada bagian bawah.
Sedangkan perusahaan yang berhasil adalah yang membalik diagram tersebut. Pada puncak
piramida terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah orang garis depan yamg memenuhi, melayani,
dan memuaskan pelanggan di bawahnya terdapat manajer menengah yang tugasnya mendukung
orang garis depan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik dan di pasar piramid terdapat
manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer menengah yang baik
 Nilai yang dipersepsikan pelanggan
Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV-customer perceived value) adalah selisih antara penilaian
pelanggan prospektif atas semuan manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.
Total manfaat pelanggan ( total customer benefit ) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi ,
fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan
oleh produk , jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan ( total customer cost )
adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam
mengevaluasi , mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk
biaya moneter, waktu, energy, dan psikologis.
 Menerapkan konsep nilai
Sering kali , manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan
kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya . langkah-
langkah dalam analisis ini adalah :
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan , pelanggan ditanyai apa
tingkat atribut , manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyedia
layanan.
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda ., pelanggan diminta
memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat .
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan
membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya , pelanggan menggambarkan di tingkat
mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing setiap atribut dan manfaat.
4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja
perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat.

8. 5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu , secara berkala. Perusahaan harus mengulangi
studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi,
teknologi, dan fitur.
 Mengamati kepuasan
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur .
karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan . pelanggan
yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama membeli lagi ketika perusahaan
memperkenalkan produkbaru dan memperbaharui produk lama. Membicarakan hal – hal baik tentang
perusahaan dan produknya kepada orang lain .tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak
terlalu sensitive terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan dan biaya
pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.
 Keluhan pelanggan
Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan , antara 54% dan 70% akan membeli kembali dari
perusahaan jika keluhan mereka terselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95% jika pelanggan
merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada
sebuah perusahaan dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan menceritakan perlakuan
baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun pelanggan yang tidak puas rata –
rat menggerutu kepada 11 orang . jika masing – masing orang tersebuut masih memberitahu orang
lain lagi, jumlah orang yang mendapat berita buruk akan berlipat ganda.
Faktanya , sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah progam pemasaran. Kesalahan
akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan
menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web dan alamat e-mail
memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat.

9. BAB III
PENUTUP
1. Kesimpulan
Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai
pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di
keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Pelanggan memilih tawaran pemasaran yang memberikan nilai penting banyak kepada mereka.
Pelanggan memaksimalkan nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari serta pengetahuan, mobilitas,
dan pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Kemudian
mereka membandingkan nilai sebenarnya yang mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan
nilai yang diharapkan, dan hal ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika
akan meneliti konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara lebih cermat.

10. DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran: Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
http://remirda.blogspot.com/2011/11/makalah-manajemen-pemasaran- membangun.html
http://www.koleksiskripsi.com/2011/01/analisis-nilai-kepuasan-pelanggan-dan.html
Dharmmesta, B.S. & Handoko, H.(1982), Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada
Kotler, Philip and Kevller Kevin Lanne. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga