LUẬN VĂN THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐĂNG TÂM

Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chính
SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình
thực tế của đơn vị thực tập.
Tácgiả luận văn
Lê Thị Hải Yến

ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................................................................i
MỤC LỤC.......................................................................................................................................................................ii
Danh mục các chữ viếttắt..................................................................................................v
Danh mục bảngbiểu..........................................................................................................vi
Danh mục hình...................................................................................................................vii
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN........................................................................4
1.1. Dịch vụ vàchất lượngdịch vụ..........................................................................4
1.1.1. Dịch vụ và một số đặc điểm cơ bản............................................... 4
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................... 4
1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ........................................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................... 11
1.1.3. Quản trị chất lượng .................................................................... 13
1.2. Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinhdoanh kháchsạn...........................13
1.2.1. Những khái niệm cơ bản về ngành du lịch................................... 13
1.2.1.1. Khái niệm du lịch.................................................................... 13
1.2.1.2. Khái niệm thị trường du lịch.................................................... 14
1.2.2. Những điều cần biết về kinh doanh khách sạn ............................. 16
1.2.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.............................................. 16
1.2.2.2. Phân loại khách sạn................................................................. 17
1.2.2.3. Những dịch vụ được cung ứng trong khách sạn ........................ 18
1.2.3. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn...... 20
1.3. Mộtsố nhântố chủ yếu ảnh hưởngđến việc đánh giáchất lượngdịch vụ...
.............................................................................................................................22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG
KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐĂNG TÂM.......................................................................23
2.1. Tổngquan vềcôngtyTNHHĐăngTâm......................................................23

iii
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của công ty..............................................23
2.1.2. Mô hình tổ chức và quản lý của công ty TNHH Đăng Tâm .......... 24
2.1.2.1. Mô hình tổ chức ........................................................................ 24
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận................................... 25
2.1.3. Tổng quan về tình hình kinh doanh của công ty gần đây .............. 27
2.1.3.1. Kết quả kinh doanh của công ty gần đây .................................. 27
2.1.3.2. Tỷ lệ phủ kín phòng của từng thời kỳ trong năm giai đoạn gần đây
............................................................................................... 30
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống khách sạn của Công ty
TNHHĐăngTâm.............................................................................................................33
2.2.1. Định hướng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống KS Công ty
Đăng Tâm ............................................................................................. 33
2.2.2. Những nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ của công ty.......... 36
2.2.2.1. Nhóm nhân tố khách quan (bên ngoài DN)............................... 36
2.2.2.2. Nhóm nhân tố chủ quan (bản thân DN) .................................... 37
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn qua các chỉ tiêu ............... 39
2.2.3.1. Vị trí....................................................................................... 39
2.2.3.2. Chất lượng phòng.................................................................... 42
2.2.3.3. Tác phong làm việc của nhân viên ........................................... 44
2.2.3.4. Chất lượng dịch vụ đi kèm....................................................... 45
2.2.3.5. Độ an toàn của khách sạn ........................................................ 46
2.2.3.6. Giá cả, chi phí......................................................................... 47
2.2.4. Những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách
sạn .................................................................................................. 48
2.2.5. Đánh giá về chất lượng dịch vụ công ty....................................... 54
2.2.5.1. Thành tựu ............................................................................... 54
2.2.5.2. Hạn chế.................................................................................... 56
2.2.5.3. Nguyên nhân............................................................................. 56

iv
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG
KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐẶNG TÂM.......................................................................59
3.1. Những khó khăn, thuận lợicủaCôngty trong năm 2014....................................59
3.1.1. Khó khăn ..................................................................................... 59
3.1.2. Thuận lợi ..................................................................................... 60
3.2. Định hướng mục tiêu củacông ty năm 2014.........................................................61
3.3. Một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn
củacôngty..........................................................................................................................63
3.3.1. Nâng cao cơ sở vật chất................................................................ 63
3.3.2. Áp dụng hệ thống quản lý thông tin tiên tiến.................................. 65
3.3.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................ 67
3.3.4. Xây dựng chiến lược Marketing .................................................... 69
3.3.5. Áp dụng chi phí chất lượng(Cost of quality – COQ)....................... 71
KẾT LUẬN .................................................................................................................................................................75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................76

v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu Nội dung
Cty Công ty
DV Dịch vụ
DN Doanh nghiệp
KH Khách hàng
KS Khách sạn
SP Sản phẩm
SXKD Sản xuất kinh doanh
TNHH Trách nhiệm hữu hạn

vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng biểu Trang
Bảng 2.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Đặng Tâm giai đoạn 2011-2012
27
Bảng 2.2. Bảng cân đối kế toán của Công ty năm 2011-2012 28
Bảng 2.3. Tỷ lệ phủ kín buồng phòng trung bình của hệ
thống khách sạn trong giai đoạn 2012 – 2013.
32
Bảng 2.4. Đặc điểm mô hình tổ chức trong TQM 35
Bảng 2.5. Giá phòng tại khách sạn 3 sao Tú Linh Ledgend 47
Bảng 2.6. Giá phòng khách sạn 2 sao Little Hà Nội 47
Bảng 2.7. Điểm số trung bình về chất lượng dịch vụ của các
khách sạn trên một số trang web
51
Bảng 3.1. Mục tiêu về tỷ lệ phủ kín buồng phòng năm 2014 62
Bảng 3.2. Mục tiêu về điểm đánh giá trên một số trang Web 62

vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình Trang
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Đăng Tâm 25
Hình 2.2. Vị trí các khách sạn thuộc hệ thống tại Hà Nội 41
Hình 2.3. Vị trí của Cat Ba Fantasea Hotel (180 Núi Ngọc,
đảo Cát Bà, Cát Bà, Hải Phòng)
42
Hình 2.4. Little Hanoi Hostel (93 đánh giá) 52
Hình 2.5. Little Hanoi Hostel 2 (67 đánh giá) 52
Hình 2.6. Little Hanoi Diamond hotel (52 đánh giá) 52
Hình 2.7. Tu Linh Palace Hotel 1(120 đánh giá) 52
Hình 2.8. Tu Linh Palace Hotel 2 (341 đánh giá) 53
Hình 2.9. Tu Linh Ledgend Hotel(225 đánh giá) 53
Hình 2.10. Golden Time Hostel (93 đánh giá) 53
Hình 2.11. King Ly Hotel (152 đánh giá) 53
Hình 2.12. Cat Ba Fantasea Hotel (54 đánh giá) 53

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Với nhiều danh lam thắng cảnh thiên nhiên và hàng ngàn di tích
lịch sử, Việt Nam là một điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch trong và
ngoài nước. Ngành du lịch của nước ta ra đời khi đất nước vẫn còn bị chia
cắt. Tuy nhiên, đó không phải là điều cản trở sự phát triển của ngành dịch
vụ này. Trải qua 60 năm đầy biến động, ngành du lịch đang dần trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế Việt Nam. Không chỉ góp phần
trong quảng bá về con người, văn hóa, phong tục tập quán cũng như các
nét đẹp thiên nhiên, lịch sử,... của đất nước ta tới bạn bè thế giới, ngành
du lịch còn đem đến nguồn thu khổng lồ cũng như những cơ hội kinh
doanh tốt cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Và tất
nhiên, “chiếc bánh ngon” sẽ thu hút rất nhiều nhà đầu tư, doanh nghiệp
khiến tính cạnh tranh trở nên vô cùng khốc liệt, đặc biệt là trong giai đoạn
nền kinh tế Thế giới có nhiều biến đổi như hiện nay. Lĩnh vực kinh doanh
khách sạn cũng không phải là ngoại lệ.
Tính đến nay, có rất nhiều khách sạn đang hoạt động tại nước ta.
Chỉ tính riêng ở Hà Nội đã có tới hơn 700 khách sạn. Điều này đòi hỏi
các khách sạn phải có những biện pháp, chiến lược cạnh tranh đúng đắn
nếu muốn tồn tại lâu dài. Dựa vào tình hình kinh tế hiện tại, vào đặc
điểm của lĩnh vực kinh doanh và đặc tính của đối tượng sử dụng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ chính là một trong những vũ khí quan trọng nhất mà
các khách sạn cần quan tâm hàng đầu. Bởi nếu chất lượng không tốt,
khách lưu trú tại khách sạn sẽ cảm thấy không hài lòng. Khi đó, ta không
chỉ mất một khách hàng mà là nhiều khách hàng khác bao gồm: bạn bè,
người thân, đồng nghiệp,... của họ. Hệ quả là chính ta tạo lợi thế cạnh
tranh cho các đối thủ của ta. Chính vì vậy, việc đảm bảo và không ngừng

2
nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn cần được chú trọng
thực hiện với một kế hoạch và phương án tổ chức đúng đắn, hợp lý.
Trên thực tế, dịch vụ được cung ứng tại các khách sạn của công ty
Đăng Tâm hiện nay luôn được khách lưu trú đánh giá khá tốt. Tuy nhiên,
bên cạnh những lời nhận xét tích cực vẫn còn những phàn nàn đến từ
phía khách thuê phòng. Điều này cho thấy, công ty cần có những biện
pháp hạn chế những nhược điểm, đồng thời phát huy những ưu điểm
nhằm đem đến cho khách những trải nghiệm tốt đẹp nhất. Vì vậy, em lựa
chọn đi sâu vào nghiên cứu đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du
lịch Đăng Tâm”.
2. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
3. Mục đích, phạm vi nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Tổng hợp, đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ.
Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách
sạn thuộc Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Thực tập và thực hiện đề tài tại Công ty
TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm
- Phạm vi về thời gian: Thực tập từ ngày 10/03 - 22/05/2014
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu về tình hình quản lý chất lượng
dịch vụ tại Công ty TNHH Đăng Tâm.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp để nghiên cứu: Phương pháp so sánh: số tuyệt
đối, số tương đối; biểu đồ, đồ thị.

3
5. Kết cấuluận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận,luận văn gồm 3 chương :
Chương I: Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống khách sạn tại
Công ty TNHH Đăng Tâm
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống
khách sạn của Công ty TNHH Đăng Tâm
Vì những hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nên dù đã có
nhiều cố gắng trong quá trình thực tập nhưng những vấn đề được trình bày
trong Luận văn vẫn chưa thể hiện được sự sâu, rộng của đề tài nghiên cứu và
không tránh khỏi thiếu sót. Do đó, em rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý
của các thầy cô cũng như các cán bộ trong công ty để Luận văn của em được
hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo viên hướng
dẫn – Tiến sĩ Nguyễn Xuân Điền cùng các cán bộ công nhân viên của Công ty
TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều
kiện tốt nhất để em hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2014
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Hải Yến

4
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ và mộtsố đặcđiểm cơ bản
1.1.1.1. Kháiniệm dịch vụ
Trên thế giới hiện nay, dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ và ngày một
phong phú theo nhiều ngành và loại khác nhau. Trong số những nghiên cứu
đã được công bố hiện nay, người ta cũng đưa ra những cách hiểu, hay các
định nghĩa về dịch vụ, xuất phát từ điểm nhìn của mỗi tác giả. Chúng ta có thể
nêu ra đây một vài định nghĩa tiêu biểu sau:
- Định nghĩa của Giáo sư Philip Kotler:
“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp
cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch
vụ có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
- Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ):
“Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính
vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ
không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường
hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”
Định nghĩa này, về cơ bản, tương đối giống với định nghĩa của P.
Kotler. Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ, trước hết là định nghĩa
của P. Kotler sẽ giúp doanh nghiệp và khách hàng cũng như chúng ta thấy rõ
bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các bên chủ thể trong quan
hệ trao đổi dịch vụ. Nhìn chung, hoạt động dịch vụ do ba bộ phận cấu thành:
- Dịch vụ căn bản: Là hoạt động thực hiện mục đích chính, thể hiện
chức năng nhiệm vụ chính của dịch vụ được tạo ra.

5
- Dịch vụ hỗ trợ: Là hoạt động cụ thể nhằm tạo điều kiện thực hiện tốt
dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản
- Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Dịch vụ là một quy trình cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các chủ
thể và những yếu tố vật chất.
- Chủ thể thứ nhất: Đối tượng khách hàng đang nhận dịch vụ và
khách hàng khác. Dịch vụ chỉ được thực hiện khi nhu cầu về dịch vụ xuất
hiện. Mà những nhu cầu này đều xuất phát từ khách hàng. Vì vậy, nếu không
có khách hàng thì dịch vụ cũng không tồn tại.
- Chủ thể thứ hai: Nhân viên phục vụ cung ứng dịch vụ. Đây là những
đối tượng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Khách hàng sẽ đánh giá
dịch vụ chủ yếu thông qua sự chu đáo, cẩn thận cũng như thái độ của chủ thể
này. Cho nên có thể nói nhân viên phục vụ nắm giữ vai trò nòng cốt của dịch
vụ.
- Các yếu tố cơ sở vật chất như: Hạ tầng cơ sở, các phương tiện, thiết
bị, công cụ, địa điểm cung cấp dịch vụ,... là những yếu tố cũng đóng vai trò
quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ như trong ngành dịch vụ
Spa hiện nay, nếu không có những thiết bị hỗ trợ với công nghệ hiện đại như:
máy lade, máy điều trị sắc tố da, máy triệt lông,... thì chắc chắn một Spa sẽ
không thể nào tồn tại được.
1.1.1.2. Những đặcđiểm cơ bản của dịch vụ
Khác với những hàng hóa lá sản phẩm thông thường, dịch vụ có
những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính vô hình (Intangibility)
Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ, được mọi người thừa
nhận. Khác với mọi hàng hoá, dịch vụ là “hoạt động” hay “sự thực hiện
những lợi ích nào đó”. Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình
dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể, cho nên không thể nhìn thấy được,

6
cũng không thể nắm giữ được hay nếm, ngửi được như nếm rượu, ngửi mùi
thơm nước hoa… Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được
bằng các giác quan của mình, như điều hiển nhiên không thể ngửi được “lợi
ích” hay nếm được “hoạt động”. Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ
thường rất khó khăn.
Bản thân dịch vụ là “sự thực hiện” dẫn đến dịch vụ rất khó đo lường
được. Để giúp khách hàng có thể so sánh cà tin cậy vào nhà cung cấp, người
ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có “tính vật chất” thông qua quảng cáo về
lợi ích của dịch vụ khi sử dụng nó. Thí dụ, quảng cáo của hãng hàng không
Virgin Atlantic đã giới thiệu chỗ ngồi rất thoải mái (dài 6 feet), có chương
trình ti vi 34 kênh, đèn ngủ và máy tính nối mạng, bữa ăn trong máy bay ngon
lành, hợp khẩu vị…
Tóm lại, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không hiện hữu
cụ thể như mọi hàng hoá, cho nên không nhìn thấy được và sờ mó được bằng
giác quan thông thường.
- Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
Xoay quanh đặc điểm này, có 3 nhóm tác giả lập luận như sau:
+ Nhóm 1 (gồm V. Terptra, P. Cateora, R. Fletcher) cho rằng, tính
không đồng nhất của dịch vụ chính là phẩm cấp, chất lượng dịch vụ rất không
đồng đều. Đặc điểm đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng trước hết
là mỗi ngành dịch vụ được tạo ra từ nhiều người cung cấp rất khác nhau về
trình độ chuyên môn, về công nghệ, về điều kiện môi trường… Như vậy, khi
thị trường dịch vụ quốc gia được mở rộng trên phạm vi quốc tế và toàn cầu,
tình trạng không đồng đều này càng tăng rõ nét. Thực tế đó dẫn đến việc tiêu
chuẩn hoá thống nhất dịch vụ là rất khó khăn, phức tạp chứ không như đối với
hàng hoá. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ chỉ có thể thành công nếu có được một kế
hoạch chi tiết gắn liền với việc kiểm tra và phân tích sâu sắc trong từng bước
thực hiện cụ thể. Điều này càng được chú trọng hơn khi tham gia vào thị
trường dịch vụ quốc tế.

7
+ Nhóm 2 (Mc.Grow Hill cùng bốn đồng tác giả khác, Donall
Cowell) nhấn mạnh vào “tính không nhất quán” (Inconsistency) của dịch vụ
và lưu ý rằng, đây là một thách thức đối với việc phát triển dịch vụ, định giá
dịch vụ, xúc tiến và phân phối dịch vụ bởi tính không nhất quán này. Do dịch
vụ phụ thuộc sâu sắc vào các nhà cung cấp khác nhau nên chất lượng và độ
tin cậy tuỳ thuộc vào từng nhà cung cấp và tuỳ thuộc từng ngày thực hiện cụ
thể. Về cơ bản, ý kiến lập luận của nhóm này không mâu thuẫn với nhóm 1.
+ Nhóm 3 (đại diện là P.Kotler) hướng vào “tính thay đổi”
(Variability) của dịch vụ và cho rằng nguyên nhân chính của tính thay đổi đó
là do dịch vụ thường xuyên phụ thuộc vào các nhà cung cấp khác nhau, thời
gian cung cấp khác nhau và địa điểm cung cấp khác nhau. Vì vậy, về mặt
quản lý, cần phải duy trì kịp thời các bước giám sát, kiểm tra phẩm cấp, chất
lượng dịch vụ. Đó cũng là kinh nghiệm thực tiễn trong việc quản lý chất
lượng của nhiều hãng cung cấp dịch vụ hiện nay ở Mỹ và trên thế giới. Nhìn
chung, ý kiến này cũng giống hai nhóm trên, có chăng chỉ khác về cách dùng
từ và khía cạnh phân tích.
Như vậy, điều cốt lõi của đặc điểm này vẫn là tính không đồng nhất
về phẩm cấp và chất lượng của dịch vụ. Cả ba nhóm trên, tuy trình bày về từ
ngữ có khác nhau nhưng đều hướng vào một đặc điểm.
- Tính không thể lưu trữ (Perishability)
Dịch vụ nói chung không thể là những thứ “để dành” lâu được, không
thể kiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hoá hiện hữu, không thể lưu trữ hay
bảo quản lâu được trong kho như hàng hoá. Thật vậy, một chiếc ghế ngồi
trong máy bay còn để trống do thiếu khách sẽ không thể để dành được nữa
ngay khi máy bay cất cánh. Điện năng đã được sản xuất ra từ một nhà máy
thuỷ điện nào đó cần phải được tiêu thụ theo kênh phân phối đã định chứ
không thể để dành hay bảo quản trong kho lâu dài như hàng hoá. Một cặp vé
cho chương trình hoà nhạc quốc tế tối thứ bảy tuần này cũng không thể để
dành cho ngày hôm sau được nữa…Chúng ta có thể dẫn ra nhiều ví dụ khác
nữa. Đó là một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

8
Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch
vụ. Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc
nào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động. Mức cầu của dịch vụ
ở những giờ cao điểm hay thời gian cao điểm luôn luôn là sức ép đối với các
nhà cung cấp, trong khi dịch vụ không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như
hàng hoá. Thật vậy, chúng ta thấy rõ lượng khách ô tô buýt tăng đột ngột
trong thành phố sau giờ làm việc trong ngày, mức tiêu thụ điện năng cũng
thường tăng đột biến hàng ngày vào khoảng 7-10 giờ do hàng loạt thiết bị
điện (bếp điện đun nấu, điều hoà, ti vi…) cùng lúc hoạt động ở tất cả các gia
đình. Khách du lịch mua vé máy bay thường tăng vọt vào mùa du lịch, nhất là
ngày lễ, Tết. Nhu cầu vui chơi, giải trí ở mức cao vào ngày nghỉ cuối tuần…
Bởi vậy, các hãng dịch vụ thường phải rất nỗ lực trước thực tế đó,
một mặt tìm mọi cách tăng cung, mặt khác điều chỉnh cầu bằng công cụ giá cả
(giảm giá khi cầu thấp để kích cầu, tăng giá khi cầu lớn) và kết hợp với việc
tuyên truyền quảng cáo…
Chiến lược Marketing quốc tế đối với dịch vụ có thể dự đoán nhu cầu
dịch vụ của thị trường các khu vực và toàn thế giới nhưng hoạt động kinh
doanh ngày càng phức tạp vì nhiều lẽ, như nhu cầu của khách hàng ngày càng
cao và rất khó tính, các hãng dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở
nhiều thị trường nước ngoài, cung cầu được phân phối không đều ở mỗi
nước…
- Tính không thể phân chia (Inseparability)
Đặc điểm thứ tư của dịch vụ là tính không thể phân chia (hay không
thể tách rời). Nội dung cốt lõi của đặc điểm này là việc sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời. Sự đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến: (1)
người sản xuất hay cung cấp và người bán dịch vụ thường là một, (2) người
sản xuất và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm và (3)
việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu
dùng. Cũng do vậy, xuất khẩu dịch vụ thường không thể tiến hành đơn giản
như hàng hoá.

9
Trên thực tế, Marketing quốc tế dịch vụ được hiểu là: dịch vụ phải
được thực hiện bởi chính hãng cung cấp ở một nước, việc xuất khẩu ra nước
ngoài có thể thông qua những hình thức khác nhau như nhượng quyền thương
mại, cấp giấy phép, liên doanh hay đầu tư trực tiếp.
Ngày nay, với sự hỗ trợ tích cực của công nghệ hiện đại, dịch vụ có
thể được tiến hành thuận lợi hơn, khắc phục được khoảng cách địa lý rất xa
nhau.
Thí dụ, việc sử dụng dịch vụ rút tiền tự động ATM (automatic teller
marchines) cho phép khách hàng thực hiện nhanh chóng các giao dịch ngân
hàng không cần sự hiện diện của người bán.
Ngoài ra, “tính không thể phân chia” còn được hiểu theo quá trình
liên kết chuỗi các dịch vụ. Yêu cầu của quá trình này là không thể chia nhỏ,
tách rời từng khâu cụ thể. Thí dụ, dịch vụ hàng không thường bao gồm chuỗi
các dịch vụ, như dịch vụ bay, dịch vụ an toàn, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi,
giải trí. Dịch vụ lữ hành quốc tế theo chương trình khép kín trọn gói cũng
gồm dịch vụ bay tới một số nước ngoài, dịch vụ lưu trú, dịch vụ đi lại thăm
quan, dịch vụ ăn uống, đổitiền…
- Vai trò của khách hàng (Role of Customers – RC)
Nhiều nhà nghiên cứu đánh giá cao vai trò của khách hàng. Họ cho
rằng đó là một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ để phân biệt dịch
vụ khác với hàng hoá.
Nói đến đặc điểm này thực chất là nói đến vai trò nhận thức của
khách hàng đối ba vấn đề: (1) về chất lượng dịch vụ, (2) trong quá trình giao
nhận khi tham gia dịch vụ, (3) và trong việc sáng tạo dịch vụ. Người ta cho
rằng, đây là cốt lõi của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.
+ Vai trò nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Chúng ta
đã biết sự phát triển của dịch vụ (căn cứ vào mức tỷ lệ % của giá trị dịch vụ
trong GDP của mỗi nước) là một trong những tiêu thức cơ bản để đánh giá
nền kinh tế tri thức. Dịch vụ phát triển là do nhu cầu ngày càng cao của người

10
tiêu dùng, nhất là người tiêu dùng khó tính ở các nước phát triển. Bản thân
dịch vụ lại có đặc điểm vô hình và rất khó đánh giá. Do vậy, nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và tin cậy vào dịch vụ chính là điều kiện
quyết định số phận của dịch vụ.
+ Vai trò nhận thức của khách hàng trong quá trình giao nhận dịch
vụ: Để nhận được dịch vụ giáo dục chẳng hạn, khách hàng có thể tham gia
vào một trường đại học. Chất lượng dịch vụ có thể cao nhưng nhận thức của
sinh viên bị hạn chế về ngoại ngữ, giao tiếp khó khăn, thì sẽ cảm thấy bài
giảng nghèo nàn và không hài lòng với dịch vụ giáo dục đó.
+ Vai trò nhận thức của khách hàng trong việc sáng tạo dịch vụ: Điều
này thúc đẩy chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, khách hàng tin
cậy và trung thành hơn nữa với dịch vụ, và do đó bản thân dịch vụ không
ngừng phát triển. Tuy nhiên, nhận thức của các nhóm khách hàng khác nhau
sẽ không đồng nhất và thường phụ thuộc vào yếu tố văn hoá.
Có thể nói, vai trò nhận thức của khách hàng trong quá trình giao
nhận dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng và là một đặc điểm của dịch vụ cần
được nhấn mạnh.
- Chi phí cố định thường cao
Nhìn chung mức chi phí đó thường phản ánh rõ nhất trong các ngành
dịch vụ có hàm lượng công nghệ và trí tuệ cao.
Vấn đề cơ bản là phải duy trì mức chi phí thích hợp để thâm nhập và
mở rộng thị trường. Trên thực tế, việc xây dựng chiến lược giá cao hay chiến
lược giá hớt váng cho từng thị trường nước ngoài là không đơn giản. Doanh
nghiệp có thể duy trì giá phân biệt cho từng thị trường cụ thể, nhưng điều cơ
bản trước tiên vẫn là cơ cấu chi phí cố định hợp lý. Mặt khác, doanh nghiệp
cần ưu tiên những thị trường tiêu thụ lớn để sớm hoà vốn thông qua hình thức
đầu tư nước ngoài và liên doanh.

11
- Dịch vụ như một quá trình (Service as a process)
Quá trình phát triển dịch vụ có thể gặp những cản trở về văn hoá
nhiều hơn so với hàng hoá do tính vô hình và không thể phân chia đã nói trên.
Do vậy, đây cũng là đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Quá trình thích ứng của
dịch vụ có thể tuỳ thuộc vào từng thị trường nước ngoài nhưng khác với hàng
hoá. Người ta có thể xuất khẩu (trực tiếp và gián tiếp) hàng hoá mà không cần
gặp gỡ người tiêu dùng nước ngoài. Đối với dịch vụ thì không thể như vậy.
Quá trình thích ứng dịch vụ ra các thị trường nước ngoài thường thông qua
các hình thức nhượng quyền thương mại và cấp giấy phép, theo đó việc di
chuyển con người của hãng dịch vụ là rất cơ bản. Quá trình di chuyển này có
ý nghĩa quyết định trong Marketing quốc tế dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình. Con người không thể
cầm nắm mà chỉ có thể đánh giá loại hàng hóa này thông qua cảm nhận của
bản thân. Cùng với một dịch vụ, nhưng khách hàng này có thể cho rằng nó tốt
trong khi có những khách hàng khác lại cảm thấy không hài lòng. Ấy là điều
tất yếu bởi mỗi người là một cá thể riêng biệt, có những cá tính cũng như
những nhu cầu, yêu cầu khác nhau. Chính vì vậy, nhận xét về chất lượng của
một dịch vụ một cách khách quan không hề dễ dàng chút nào. Và điều trước
tiên chúng ta cần phải nắm rõ là định nghĩa của chất lượng nói chung cũng
như của chất lượng dịch vụ nói riêng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Hiểu một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ chính là mức độ tốt hay
không tốt của dịch vụ. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng thông
qua sự phối hợp giữa nhân viên phục vụ và các thiết bị hỗ trợ. Khách hàng
trực tiếp tiêu dùng dịch vụ trong quá trình cung ứng và cũng chính là đối
tượng đưa ra những nhận định, đánh giá về chất lượng dịch vụ chứ không
phải là bản thân doanh nghiệp hay những nhân viên của doanh nghiệp. Những
đánh giá này sẽ dựa trên cảm nhận, mức độ hài lòng hay mức độ thỏa mãn
của khách hàng đối với dịch vụ mà họ mới trải nghiệm. Do vậy, cùng một
mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác

12
nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có thể có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính
chủ quan, rất khó nắm bắt nhưng không phải là không thể đưa ra định nghĩa.
Trước hết, ta cần phải hiểu chất lượng là gì?
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và
yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng
được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi
phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách
hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng
đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,
mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả
năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Dựa vào định nghĩa chất lượng như trên, theo quan điểm hướng về
khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách
hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định
bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì
đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách
hàng. Cho nên, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn cần phải tìm ra
những cách thức, phương pháp và xây dựng những chiến lược hiệu quả nhất
để đảm bảo chất lượng dịch vụ là tốt nhất. Thực chất của quá trình này là rút
ngắn và xóa bỏ các khoảng cách:
- Giữa kỳ vọng về chất lượng và nhận thức trong quản lý về các kỳ
vọng của khách hàng.

13
- Giữa nhận thức trong quản lý về kỳ vọng của khách hàng và quá
trình biến nhận thức thành các chỉ tiêu và thông số chất lượng cụ thể.
- Giữa các thông số, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và quá trình cung
ứng dịch vụ.
- Giữa quá trình cung ứng dịch vụ và các thông tin bên ngoài môi
trường tác động đến lực lượng khách hàng của dịch vụ của doanh nghiệp.
- Giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ
thực tế mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
1.1.3. Quản trị chất lượng
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác quản trị chất lượng dịch
vụ cần phải được chú trọng, được lập kế hoạch và có phương án triển khai cụ
thể. Đối với ngành dịch vụ, quản trị chất lượng càng trở nên quan trọng hơn
bởi chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của công
ty. Trước hết, ta cần phải hiểu thế nào là quản trị chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 không tách riêng quản trị chất
lượng dịch vụ mà chỉ đề câp khái niệm quản trị chất lượng nói chung: “Là tập
hợp những hoạt động của chức năng quản lý nhằm xác định chính sách chất
lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các phương tiện (cách
thức) như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chấtlượng trong khuôn khổ 1 hệ thống chất lượng”.
Mục tiêu của quản trị chất lượng là:
- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức tối đa
- Luôn luôn cải tiến dịch vụ
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
1.2. Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh kháchsạn
1.2.1. Những khái niệm cơ bản về ngànhdu lịch
1.2.1.1. Kháiniệm du lịch
Du lịch từ lâu đã trở nên quen thuộc với chúng ta. Ngày nay, khi đời
sống vật chất được nâng cao thì nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở
ăn ngon, mặc đẹp nữa. Mong muốn được đi đến những vùng đất mới, được

14
chiêm ngưỡng những kỳ quan tuyệt đẹp hay trải nghiệm những nền văn hóa
khác nhau đang ngày một lan tỏa, thúc đẩy mỗi chúng ta thực hiện những
chuyến hành trình. Đó chính là lý do khiến du lịch phát triển mạnh mẽ, trở
thành một lĩnh vực kinh doanh tiềm năng đối với nhiều quốc gia trên thế giới,
trong đó có Việt Nam.
Đã có nhiều nhà nghiên cứu và tác giả đưa ra định nghĩa về du lịch:
- Theo luật dulịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006:
Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan,
tìm hiểu, giải trí, nghỉdưỡng trong một khoảng thời gian nhấtđịnh.
- Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia:
Du lịch là hành động rời khỏi nơi thường trú để đi đến một nơi khác,
một môi trường khác trong một thời gian ngắn nhằm mục đích tìm hiểu, khám
phá, vui chơi, giải trí, nghỉdưỡng.
Nhưng khái niệm được chấp nhận rộng rãi nhất hiện nay là của Tổ
chức du lịch Thế giới (UNWTO - World Tourist Organization), một tổ chức
thuộc Liên hợp quốc:
Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm
trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong
mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và
những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm,
ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục
đích chính là làm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong
môi trường sống khác hẳn nơiđịnh cư.
1.2.1.2. Kháiniệm thị trường du lịch
Bàn luận về kinh doanh du lịch, không thể không nói đến thị trường
du lịch. Thị trường du lịch là phạm trù cơ bản của kinh doanh sản phẩm hàng
hóa du lịch, nó là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế của cả du khách và
người kinh doanh phát sinh trong quá trình trao đổi.

15
- Theo nghĩa hẹp:
“Thị trường du lịch là thị trường nguồn khách du lịch, tức là vào một
thời gian nhất định, thời điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người
mua tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch”.
- Theo nghĩa rộng:
“Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể
hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch. Mâu thuẫn cơ bản của thị
trường du lịch là mâu thuẫn giữa nhu cầu và khả năng cung cấp sản phẩm du
lịch”.
Từnhững định nghĩatrên, tacó thểphânloại thị trườngdulịch như sau:
- Theo phạm vi lãnh thổ
+ Thị trường du lịch quốc tế: là thị trường mà ở đó cung thuộc một
quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác.
Trên thị trường du lịch quốc tế các doanh nghiệp du lịch của một
quốc gia kết hợp với doanh nghiệp nước khác đáp ứng nhu cầu của các doanh
nhân nước ngoài. Quan hệ tiền – hàng được hình thành và thực hiện ở ngoài
biên giới quốc gia.
+ Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch
đều nằm trong biên giới lãnh thổ của một quốc gia. Trên thị trường nội địa,
mối quan hệ nảy sinh do việc thực hiện dịch vụ hàng hóa du lịch là mối quan
hệ kinh tế trong một quốc gia. Vận động tiền – hàng chỉ di chuyển từ khu vực
này đến khu vực khác.
- Phân loại theo đặc điểm không gian của cung và cầu du lịch :
+ Thị trường gửi khách: Là thị trường mà tại đó xuất hiện nhu cầu du
lịch. Du khách xuất phát từ đó để đi đến nơi khác để tiêu dùng du lịch.
+ Thị trường nhận khách: Là thị trường mà tại đó đãcó cung du lịch, có
đầy đủcác điều kiện sẵnsàng cungứng các dịchvụ tiêu dùngsản phẩm dulịch.

16
- Phân loại theo thực trạng thị trường du lịch :
+ Thị trường du lịch thực tế: Là thị trường mà dịch vụ hàng hóa du
lịch thực hiện được, đã diễn ra các hoạt động mua – bán sản phẩm du lịch.
+ Thị trường du lịch tiềm năng: Là thị trường mà ở đó thiếu một số
điều kiện để có thể thực hiện được dịch vụ hàng hóa du lịch, sẽ diễn ra các
hoạt động mua – bán sản phẩm ở tương lai.
+ Thị trường du lịch mục tiêu (The Target Market): Những khu vực
thị trường được chọn để sử dụng thu hút du khách trong một thời gian kinh
doanh nhất định. Việc tiếp cận thị trường mục tiêu đòi hỏi phải phân tích tiềm
năng buôn bán của một hay các khu vực thị trường, nó bao gồm việc xác định
số lượng du khách hiện nay cũng như du khách tiềm năng và đánh giá mức
tiêu xài mỗi ngày của mỗi du khách.
Sự tuyển chọn thị trường mục tiêu giúp các nhà Marketing dễ dàng
giải quyết việc sử dụng phương tiện quảng cáo để đạt tới thị trường đó.
Các bộ phận cấu thành kinh doanh du lịch bao gồm :
- Kinh doanh lưu trú và ăn uống.
- Kinh doanh lữ hành.
- Kinh doanh vận chuyển du lịch.
- Kinh doanh thông tin du lịch.
1.2.2. Những điều cần biết về kinhdoanhkhách sạn
1.2.2.1. Kháiniệm kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều
phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm
mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn
tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ,
khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo

17
chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng mộtsố yêu
cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời
gian khách lưu trú tại khách sạn, phùhợp với độngcơ, mục đíchchuyếnđi.
Từ đó, ta có thể đưa ra định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là
dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồng thời khai thác một
số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino,
restaurant...), nhằm mụcđích tạo ra lợi nhuận”.
Đối tượng mà khách sạn phục vụ chính là những khách du lịch, bao
gồm cả du khách quốc tế (khách du lịch đến từ các quốc gia khác) và khách
nội địa (khách du lịch trong nước). Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị
ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 giờ (hoặc 14 giờ) trưa hôm nhận
phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc
không tùy theo từng khách sạn.
1.2.2.2. Phân loại khách sạn
- Xếp loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức:
+ Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng
+ Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng
+ Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng
+ Khách sạn Mega: trên 1500 phòng
- Xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm:
+ Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạn
thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối
tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách
du lịch. Thời gian lưu trú của khách thường ngắn hạn.
+ Khách sạn sân bay (airport hotel): Airport Hotel tọa lạc gần các sân
bay quốc tế. Ví dụ như khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất... Đối tượng chính là
các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa... với thời gian lưu trú ngắn.

18
+ Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): Những khách sạn này không nằm
trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga... với các tiện nghi tối
thiểu. ví dụ khu du lịch ba lô... Đốitượng là khách bìnhdânvới túi tiền vừa phải.
+ Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và
nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc... thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết
bị cao cấp. Ví dụ như các khách sạn ở Ma Cao, Lasvegas,... Đối tượng khách
có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại. Thời gian lưu trú ngắn.
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): Nằm ở các vùng cao nguyên,
ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng... Ví dụ Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang,
Vũng Tàu... Đối tượng khách lưu trú ngắn hạn, có nhu cầu nghĩ dưỡng, nghĩ
bệnh...
+ Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment): Nằm trong các thành phố
lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với
các phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp. Đối tượng lưu trú là khách
đi du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia đi công tác dài hạn có gia đình
đi cùng với thời gian lưu trú dài hạn.
+ Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): Loại khách sạn này có nhiều ở nước
ngoài, thường nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách hàng đi du lịch
bằng xe môtô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Khách chủ
yếu chỉ có nhu cầu ở qua đêm, ngắn hạn.
1.2.2.3. Những dịch vụ được cung ứng trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ
lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và
cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng
được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinh
doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục
vụ vui chơi, giải trí...Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn
sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí... Có
những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống,
điện thoại, giặt là....Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có
những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá

19
khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác
hành lý...
Một ví dụ cụ thể hơn, các khách sạn thuộc hệ thống công ty Đăng Tâm
đều cung cấp những dịch vụ sau:
 Dịch vụ đưa đóntại sân bay
 Dịch vụ cung cấp phương tiện du lịch (cung cấp xe 4-16 chỗ)
 Dịch vụ check-in (nhận phòng), check-out (trả phòng) trong vòng 24 giờ
 Dịch vụ hành lý và quầy cung cấp thông tin
 Khu cất giữ hành lý
 Dịch vụ giặt là
 Nhà hàng với thực đơn bữa sáng tự chọn và thực đơn gọi món
 Dịch vụ gọi đồ ăn trong phòng
 Dịch vụ đồ uống tại quầy bar
 Dịch vụ đặt vé máy bay
 Và tư vấn về các tuyến tour du lịch
Các dịch vụ khác:
 Truy cập Wifi miễn phí
 Điện thoại đường dài trong nước và quốc tế
 Dịch vụ photocopyvà fax
 Dịch vụ in ấn
 Dịch vụ thư ký
 Dịch vụ dịch thuật
 Dịch vụ chuyển phát nhanh bưu kiện
Từ đó, ta có thể thấy dịch vụ trong các khách sạn là vô cùng đa dạng,
chứ không đơn thuần chỉ là cung cấp nơi lưu trú cho khách du lịch. Chính vì

20
vậy mà việc làm hài lòng tất cả các khách hàng, đảm bảo hiệu quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn không hề dễ dàng chút nào. Đặc biệt là trong thời
đại bùng nổ thông tin như hiện nay, chỉ cần một vị khách không hài lòng thì
uy tín của khách sạn cũng đã bị ảnh hưởng rất lớn. Điều này đòi hỏi mỗi
khách sạn luôn phải chú trọng tới chất lượng dịch vụ nếu muốn tồn tại và phát
triển lâu dài cũng như có những kế hoạch, chiến lược và phương pháp thực
hiện cụ thể công tác quản trị chất lượng dựa trên thực tế cũng như mục tiêu
của khách sạn nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong nâng cao chất lượng
dịch vụ. Muốn làm được như vậy, trước hết cần phải nắm rõ các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.2.3. Những chỉ tiêu cơ bản đánhgiá chất lượng dịch vụ khách sạn
Với góc nhìn đơn giản, ta sẽ nghĩ khách du lịch khi đến lưu trú tại
khách sạn chỉ đơn thuần là để tìm chỗ nghỉ ngơi. Và nhiệm vụ của khách sạn
là đáp ứng nhu cầu này. Nhiệm vụ này có vẻ dễ dàng nhưng thực tế lại phức
tạp hơn nhiều. Mỗi khách du lịch là một cá thể riêng biệt. Mà đặc thù của lĩnh
vực kinh doanh khách sạn là phải phục vụ du khách đền từ nhiều quốc gia
khác nhau nên sự riêng biệt kia càng trở nên rõ rệt. Họ không chỉ có tính cách,
sở thích, thói quen khác nhau mà còn có nền tảng văn hóa, nhận thức cũng
như quan điểm sống khác nhau. Điều này khiến việc xác định nhu cầu “nghỉ
ngơi” của từng khách hàng trở nên khó khăn hơn. Khách sạn cần phải khiến
cho khách lưu trú cảm thấy thoải mái, dễ chịu và luôn được chào đón, được
giúp đỡ mọi lúc. Bởi vậy, chiều lòng mọi khách du lịch đòi hỏi tất cả các bộ
phận trong khách sạn phải phối hợp chặt chẽ với nhau nhằm cung cấp các
dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
Có những chỉ tiêu mà chúng ta có thể sử dụng để đánh giá chất lượng
dịch vụ như sau:
- Vị trí khách sạn: Tuy không phải là yếu tố mang tính quyết định
nhưng vị trí của khách sạn cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Bởi đánh giá vị trí khách sạn cũng chính là đánh giá sự thuận
tiện về giao thông, đáp ứng tốt hay không tốt nhu cầu thăm quan, giải trí của

21
khách du lịch. Những khách sạn nằm gần trung tâm thành phố, gần những địa
danh đẹp sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho du khách khi ra ngoài.
- Chất lượng phòng: Cung cấp phòng ngủ là hoạt động cốt lõi của kinh
doanh khách sạn. Chính vì vậy, nếu chất lượng phòng không tốt, khách sạn sẽ
không thể tồn tại lâu dài.
- Tác phong của nhân viên: Trong bất kể ngành dịch vụ nào, nhân viên
luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ được cung ứng.
Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhân viên lễ tân chính là bộ mặt của
khách sạn, đại diện cho hình ảnh của khách sạn nên luôn phải thân thiện, có
kỹ năng giao tiếp tốt,... Nhân viên buồng phòng phụ trách công việc dọn dẹp
cũng cần có kỹ năng nghiệp vụ cao, nhanh nhẹn và luôn có tinh thần trách
nhiệm. Nhân viên bảo vệ, giữ cửa cũng cần có thái độ niềm nở, giúp đỡ khách
tận tình mỗi khi có vấn đề gì xảy ra,...
- Chất lượng dịch vụ đi kèm: Trong quá trình hoạt động, một khách sạn
có rất nhiều dịch vụ đi kèm như: giặt là, đón – tiễn sân bay, đặt vé tàu – xe –
máy bay,... Chỉ cần một khâu nhỏ có vấn đề sẽ tạo ấn tượng không tốt đối với
khách lưu trú, làm mất lòng tin mà họ dành cho khách sạn. (Ví dụ như thất lạc
đồ khi trả đồ giặt là cho khách,...)
- Độ an toàn của khách sạn: Đây là một yếu tố quan trọng quyết định
lựa chọn ở hay không ở của khách du lịch. Nếu khách sạn không đảm bảo an
ninh tốt, du khách sẽ cảm thấy bất an. Khi đó, cho dù phòng ốc có đẹp tới
mức nào thì cũng không có ai muốn lưu trú.
- Giá cả: Khách sạn cần phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh luôn ở mức tốt
nhất nhưng chi phí cũng phải ở mức hợp lý nhất, không nên có bất cứ sự
hoang phí nào trong quá trình hoạt động. Bởi giữ giá phòng ở mức vừa phải,
không bị phụ trội thêm bởi các chi phí tức là khách sạn đã quan tâm tới lợi ích
của khách hàng. Từ đó xây dựng niềm tin nơi khách du lịch, khiến họ cảm
thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn và cảm thấy “đáng đồng
tiền bát gạo”

22
1.3. Một số nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng
dịch vụ
Bản chất của việc đánh giá chất lượng là không hề dễ dàng. Bởi hoạt
động này chịu sự ảnh hưởng của nhiều nhân tố:
- Khách hàng:
Đây là đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ của công ty và là những
người đưa ra nhận xét về chất lượng dịch vụ. Mỗi khách hàng đều có những
yêu cầu riêng đối với bất kỳ một loại dịch vụ nào đó. Chính vì vậy, việc phân
loại những khách hàng có nhu cầu tương đồng vào cùng một nhóm là cách tốt
nhất để thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm.
- Cán bộ quản lý doanh nghiệp, nhânviên dịch vụ:
Cán bộ quản lý đưa ra những tiêu chuẩn và quy trình cung cấp dịch
vụ. Nếu không làm tốt có thể dẫn đến sự sai sót trong quá trình cung ứng,
khiến khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ là những
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên ngoài chuyên môn nghiệp vụ ra,
họ cần phải có khả năng giao tiếp tốt, ngoại hình ưa nhìn cũng như thái độ
niềm nở, đặc biệt là trong ngành khách sạn, nhà hàng,...
- Cơ sở vật chất, kỹ thuậtphụcvụ cho quá trình cung ứng dịch vụ
Là những phương tiện hỗ trợ quá trình cung ứng dịch vụ, yếu tố này
ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ. Ví dụ như trong ngành khách sạn,
một căn phòng bị mốc cũng đủ để khiến khách du lịch đánh giá chất lượng
của cả khách sạn là không tốt.
- Địa điểm cung cấp dịch vụ
Địa điểm cung cấp dịch vụ cần phải thuận tiện đối với khách hàng.
Tùy vào đặc thù của lĩnh vực kinh doanh, doanh nghiệp cần xác định đâu là vị
trí phù hợp nhất để hoạt động. Đối với ngành kinh doanh khách sạn, vị trí của
khách sạn tốt nhất là nên ở gần trung tâm thành phố, nơi có nhiều địa điểm
vui chơi, tham quan,...
- Môi trường hoạt động của dịch vụ: Yếu tố này bao gồm: môi trường
chính trị, môi trường văn hóa, ...

23
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH
SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐĂNG TÂM
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Đăng Tâm
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của công ty
Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm được thành lập
từ năm 2001 với 10 nhân viên và quy mô hoạt động chỉ bao gồm 1 khách sạn
nhỏ tại Quận Hoàn Kiếm, Tp. Hà Nội.
Ban đầu, hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh khách sạn.
Trong suốt quá trình từ khi thành lập cho đến nay, trải qua nhiều bước thăng
trầm nhưng công ty đã có những bước phát triển đáng chú ý. Chỉ sau 2 năm
hoạt động, quy mô của công ty đã được mở rộng với thêm 1 khách sạn nữa tại
quận Hoàn Kiếm, đánh dấu bước tiến lên quan trọng của công ty sau này.
Không phải là một công ty có bề dày về lịch sử, nhưng với hơn 12 năm
hoạt động, kết quả mà công ty đạt được hiện tại thật đáng tự hào. Năm 2014,
có tổng số 10 khách sạn nằm trong hệ thống kinh doanh mà công ty đang
quản lý:
- Little Hanoi Hostel (Số 48 Hàng Gà, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
- Little Hanoi Hostel 2 ( Số 32 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
- Little HanoiDiamond Hotel( Số 11Bát Đàn, QuậnHoànKiếm, Hà Nội).
- Tu Linh Palace Hotel 1 ( Số 2B Hàng Gà, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
- Tu Linh Palace Hotel 2 ( Số 86 Mã Mây, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
- TuLinh Ledgend Hotel( Số 59Hàng Cót, QuậnHoànKiếm, Hà Nội).
- Golden Time Hostel ( Số 43 Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
- Democracy Hotel Hanoi (Số 64 Cầu Gỗ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
- King Ly Hotel ( Số 8 Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
- Cat Ba Fantasea Hotel (180 Núi Ngọc, Đảo Cát Bà, Cát Bà, Hải Phòng).

24
Hơn thế nữa, lĩnh vực kinh doanh của Công ty cũng được mở rộng.
Không còn bó hẹp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, công ty còn có thêm
hoạt động kinh doanh tour (cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói) với 2 tàu du
lịch có tên Fantasea hoạt động tại vịnh Hạ Long.
Với nguồn vốn đầu tư ban đầu chỉ vỏn vẹn 1 tỷ đồng, đến nay, vốn điều
lệ của công ty đã lên đến 30 tỷ đồng. Có được sự tăng trưởng về vốn đáng
kinh ngạc này đều là nhờ Giám đốc công ty, cũng như toàn thể cán bộ công
nhân viên luôn làm việc hăng say với một tầm nhìn mang tính chiến lược.
Con số 10 cán bộ công nhân viên cũng đã tăng lên đến 110.
2.1.2. Mô hình tổ chức và quản lýcủa công ty TNHH Đăng Tâm
2.1.2.1. Môhình tổ chức
Hiện nay, công ty có 2 hoạt động kinh doanh chính là: cung cấp dịch vụ
lưu trú ( Lĩnh vực khách sạn) và cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành (bán tour).
Tuy chỉ có 2 hoạt động như vậy, nhưng với quy mô như hiện nay, cũng
như với đặc thù của ngành du lịch, công ty cần có đội ngũ quản lý giỏi, năm
bắt và xử lý mọi tình huống chuyên nghiệp. Có như vậy, hệ thống khách sạn
và hệ thống tour mới hoạt động tốt, mang lại hiệu quả cao được.
Về đội ngũ lao động:
Lao động có đến ngày 31/12/2013 : 110người
Trong đó
- Bộ máy quản lý gián tiếp( Giám đốc, các phòng ban) : 13 người
- Bộ phận trực tiếp SX : 97 người
Hợp đồng lao động
Hợp đồng không xác định thời hạn : 23 người
Hợp đồng có thời hạn từ 3 tháng đến 3 năm: 87 người
Chia ra:
Nhân viên có trình độ đại học, trên đại học:21 người

25
Nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp : 39
Lao động phổ thông : 50 người
Mô hình tổchứccủa công ty
HÌNH 2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐĂNG TÂM
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Cty Đăng Tâm)
2.1.2.2. Chứcnăng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Qua sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty ta thấy rõ chức năng
nhiệm vụ của từng bộ phận như sau :
- Giám đốc
Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước Nhà nước trong việc quản lý
vốn, tài sản của công ty cũng như trực tiếp điều hành mọi hoạt động kinh
doanh trong công ty. Giám đốc có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm , cách chức
các chức danh như trưởng phó các phòng ban, bổ nhiệm miễn nhiệm các chức
danh như Phó Giám đốc, kế toán trưởng Công ty. Giám đốc là người trực tiếp
phân công nhiệm vụ cho các đồng chí Trưởng các phòng ban, bộ phận để từ
đó triển khai công việc tới từng công nhân, nhân viên trong các phòng ban, bộ
phận.
Giám đốc
Phòng tổ chức hành
chính
Phòng tài vụPhòng kinh doanh

26
Phó Giám đốc Công ty do cấp trên bổ nhiệm theo đề nghị của Giám
đốc. Phó Giám đốc có nhiệm vụ giúp việc cho Giám đốc quản lý phụ trách
các phòng nghiệp vụ, thay mặt Giám đốc điều hành quản lý Công ty khi Giám
đốc đi vắng hoặc các lĩnh vực được uỷ quyền. Ngoài ra, Phó Giám đốc còn có
trách nhiệm tham mưu, đề xuất, phê duyệt các phương án, biện pháp triển
khai kinh doanh...
- Các phòng ban chức năng
Các phòng ban chức năng có vai trò rất quan trọng trong việc điều hành
hoạt động của Công ty, các phòng ban đều có nhiệm vụ riêng và có mối quan
hệ chặt chẽ trong quá trình hoạt động điều hành, tổ chức hoạt động sản xuất
kinh doanh chung của Công ty. Mỗi phòng đều có một trưởng phòng, từ 1 đến
2 phó phòng giúp việc cho trưởng phòng trực tiếp điều hành và chịu trách
nhiệm trước trưởng phòng và Giám đốc về hoạt động của mình.Các trưởng
phòng cũng có chức năng tham mưu cho Giám đốc trong việc ra các quyết
định quản lý chỉ đạo trong quá trình sản xuất kinh doanh .
Phòng Tổ chức - Hành chính: Có chức năng tham mưu cho Giám đốc
tổ chức sắp xếp lực lượng lao động, tổ chức cán bộ cho các bộ phận trong
công ty. Soạn thảo và ban hành các nội quy, quy chế của Công ty dựa trên các
văn bản chế độ do Nhà nước ban hành. Theo dõi, hướng dẫn kiểm tra việc
thực hiện nội quy an toàn lao động, phối hợp với các phòng ban trong Công ty
giải quyết các chế độ chính sách, thi đua, khen thưởng kỷ luật chăm lo đời
sống cho cán bộ côngnhân viên trong Công ty.
Phòng Tài vụ: Có nhiệm vụ ghi chép hạch toán đầy đủ, chính xác mọi
hoạt động kinh tế tài chính của Công ty, cung cấp các thông tin về các hoạt
động của Công ty giúp cho lãnh đạo quản lý, điều hành công việc sản xuất
kinh doanh được chính xác, kịp thời, cung cấp thông tin cho các đối tác trong
quá trình hợp tác.
Phòng kế hoạch – kinh doanh: Chịu trách nhiệm lập kế hoạch kinh
doanh của công ty và điều hành lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng như lĩnh
vực kinh doanh lữ hành (tour).

27
2.1.3. Tổng quan về tình hình kinhdoanh của công ty gần đây
2.1.3.1. Kết quả kinh doanh của công ty gần đây
BẢNG 2.1. BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA CÔNG TY ĐĂNG TÂM GIAI ĐOẠN 2012 - 2013
1 2 4 5
1. Doanh thu 1 24,384,985,139 22,196,410,819
2. Các khoản giảm trừ doanh thu 2
3. Doanh thu thuần về hoạt động
kinh doanh (10=01-02)
10 24,384,985,139 22,196,410,819
4. Chi phí hoạt động kinh doanh,
giá vốn hàng bán
11 14,726,011,156 13,420,331,662
5. Lợi nhuận gộp của hoạt động
kinh doanh (20=10-11)
20 9,504,352,983 8,633,515,357
6. Doanh thu hoạt động tài chính 21
7. Chi phí tài chính 22 154,621,000 142,563,800
8. Chi phí quản lý doanh nghiệp 25 2,536,985,634 2,153,421,892
9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh
30 6,967,367,349 6,480,093,465
13. Tổng lợi nhuận kế toán trước
thuế (50=30+40)
50 6,967,367,349 6,480,093,465
14. Chi phí thuế TNDN hiện hành 51 1,741,841,837 1,620,023,366
15. Chi phí thuế TNDN hoãn lại 52
16. Lợi nhuận sau thuế TNDN
(60=50-51-52)
60 5,225,525,512 4,860,070,099
(Nguồn: Bộ phận kế toán của Công ty TNHH Đăng Tâm)
Qua bảng số liệu trên ta thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của công
ty đã có chiều hướng tốt. Điều này được thể hiện thông qua chỉ tiêu doanh thu
từ cung cấp dịch vụ của công ty tăng lên. Năm 2011, doanh thu chỉ đạt
22,196,410,819 đồng nhưng đến năm 2012 đã tăng lên 24,384,985,139 đồng
(tăng 2,188,574,320đồng).

28
Tổng lợi nhuận trước thuế và sau thuế của công ty cũng tăng . Cụ thể
lợi nhuận trước thuế năm 2012 tăng lên so với năm 2011 là 487,273,884 đồng
(tương đương 7.52 %), lợi nhuận sau thuế tăng 365,455,413 đồng , từ đó làm
tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn kinh doanh và tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở
hữu đều tăng. Qua đó thấy được hiệu quả sử dụng vốn của Công ty ngày càng
tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng hiệu quả.
BẢNG 2.2. BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY
GIAI ĐOẠN 2012-2013
Chỉ tiêu Mã số Năm 2012 Năm 2013
1 2 4 5
TÀI SẢN 36,432,678,123 36,065,845,913
A - TÀI SẢN NGẮN HẠN 100 5,867,222,123 7,501,524,913
I. Tiền và các khoản tương
đương tiền
110 5,853,259,823 7,485,732,413
1. Tiền 111 65,000,000 52,320,000
2. Các khoản tương đương tiền 112 5,788,259,823 7,433,412,413
III. Các khoản phải thu ngắn
hạn
130
1. Phải thu khách hàng 131 5,642,300 6,231,500
V. Tài sản ngắn hạn khác 150
1. Tài sản ngắn hạn khác 158 8,320,000 9,561,000
B. TÀI SẢN DÀI HẠN 200 30,565,456,000 28,564,321,000
II. Tài sản cố định 220 30,565,456,000 28,564,321,000
1. Tài sản cố định hữu hình 221 30,565,456,000 28,564,321,000
- Nguyên giá 222 51,980,000,000 51,250,000,000
- Giá trị hao mòn lũy kế (*) 223 21,414,544,000 22,685,679,000
2. Tài sản cố định vô hình 227
- Nguyên giá 228
- Giá trị hao mòn lũy kế (*) 229 (…) (…)
TỔNG CỘNG TÀI SẢN 270 36,432,678,123 36,065,845,913
NGUỒN VỐN 36,432,678,123 36,065,845,913
A - NỢ PHẢI TRẢ 300 1,205,896,521 1,204,652,314

29
I. Nợ ngắn hạn 310 5,896,521 4,652,314
1. Vay ngắn hạn 311
2. Phải trả người bán 312
3. Người mua trả tiền trước 313 5,896,521 4,652,314
II. Nợ dài hạn 330 1,200,000,000 1,200,000,000
B - VỐN CHỦ SỞ HỮU 400 35,226,781,612 34,861,193,599
1. Vốn đầu tư của chủ sở hữu 411 30,000,000,000 30,000,000,000
2. Thặng dư vốn cổ phần 412
6. Chênh lệch tỷ giá hối đoái 416 1,256,100 1,123,500
7. Quỹ đầu tư phát triển 417
8. Quỹ dự phòng tài chính 418
9. Quỹ khác thuộc vốn chủ sở
hữu
419
10. Lợi nhuận sau thuế chưa
phân phối
420 5,225,525,512 4,860,070,099
TỔNG CỘNG NGUỒN
VỐN
440 36,432,678,133 36,065,845,913
(Nguồn: Bộ phận kế toán của Công ty TNHH Đăng Tâm)
Từ những số liệu trong Bảng cân đối kế toán trên, ta có thể nhận thấy
Vốn chủ sở hữu là nguồn vốn chủ yếu được đầu tư vào hoạt động kinh doanh
của công ty. Điều này cho thấy công ty khá độc lập về mặt tài chính, không bị
các chi phí lãi vay gây áp lực lớn. Đây chính là nền tảng vững chắc cho sự
phát triển lâu dài của Đăng Tâm sau này.
Lượng tài sản cố định của công ty rất lớn, chiếm tỷ trọng chủ yếu trong
tổng tài sản. Đó là do công ty đã đầu tư mua 2 tàu du lịch lớn nhằm phục vụ
cho hoạt động kinh doanh lữ hành của mình tại khu vực Vịnh Hạ Long. Có
thể nói đó là một bước đi đúng đắn vì ngành du lịch tại Việt Nam đang ngày
càng phát triển, nhất là khi Vịnh Hạ Long vừa mới trở thành 1 trong 7 kỳ
quan thiên nhiên của Thế giới.

30
2.1.3.2. Tỷ lệ phủ kín phòng của từng thời kỳ trong năm giai đoạn gần đây
Do đặc thù của ngành kinh doanh, việc đánh giá kết quả hoạt động của
công ty không thể chỉ đơn giản thông qua các số liệu kế toán mà còn phải dựa
vào số lượng khách lưu trú đối với từng loại phòng và từng giai đoạn khác
nhau.
Thông thường, để phân loại phòng, ta sử dụng 1 trong 2 tiêu thức sau:
- Dựa vào tính chất của phòng, ta có 4 loại phòng như sau:
+ Phòng Dorm (Phòng Tập Thể): Đây là loại phòng rẻ nhất trong khách
sạn. Du khách sẽ chỉ mất 6 – 9 USD (120.000 – 180.000 đồng) cho một đêm
lưu trú. Trong phòng có thể có 3 hay 4 giường tầng với tổng sức chứa lớn
nhất là 6 – 8 người. Lựa chọn loại phòng này, du khách sẽ phải chia sẻ không
gian với những người mà mình không quen biết. Vì vậy, sự an toàn của bản
thân cũng như hành lý của họ không hề được đảm bảo chút nào.
+ Phòng Standard – STD (Phòng Tiêu Chuẩn): Du khách sẽ có không
gian riêng khi lựa chọn phòng này thay vì phòng Dorm. Đây là sự lựa chọn
hợp lý đối với những du khách đi 2 người và không có nhiều tiền để chi tiêu.
Vì phòng này thường có không gian nhỏ, tiện nghi cũng như những thiết bị
được trang bị bên trong là ít nhất, thấp nhất. Khách hàng sẽ chỉ phải trả
380.000 – 480.000 đồng cho một đêm lưu trú.
+ Phòng Superior – SUP (Phòng Cao Cấp): Nếu có khả năng tài chính
tốt hơn, du khách có thể lựa chọn loại phòng này. Bởi với mức giá cao hơn so
với phòng STD một chút, khách lưu trú sẽ có không gian rộng hơn, thoải mái
hơn cũng như tiện nghi, thiết bị đầy đủ hơn.
+ Phòng Deluxe – DLX (Phòng Sang Trọng): Có mức giá cao nhất
trong khách sạn, loại phòng này có không gian rộng và thoáng nhất trong các
loại phòng. Tất cả những đặc tính tốt nhất như: Tầm nhìn đẹp, tiện nghi tốt
nhất, trang bị đầy đủ nhất,... đều hội tụ tại loại phòng này. Và tất nhiên du
khách sẽ phải trả nhiều tiền hơn nếu muốn lưu trú tại phòng này: 600.000 –
800.000 đồng cho một đêm.

31
- Dựa vào sức chứa của phòng, có thể có 3 loại phòng như sau:
+ Phòng Single (Phòng Đơn): Loại phòng này thường nhỏ, chỉ có 1
giường (có thể là giường đơn nhỏ hoặc lớn hơn tùy thuộc vào diện tích của
phòng). Đôi khi có thể có 2 khách du lịch lưu trú tại loại phòng này nhưng
không gian sẽ bị hạn chế đi rất nhiều.
+ Phòng Doubble – DBL (Phòng Đôi): Lớn hơn phòng đơn một chút
với chiếc giường rộng hơn, phòng này có thể chứa tối đa 2 người. Không gian
trong phòng cũng thoải mái hơn so với phòng đơn.
+ Phòng Triple (Phòng Ba): Đây là loại phòng lớn nhất trong khách sạn
vì có thể chứa tới 3 khách du lịch. Trong phòng có thể bố trí 3 giường đơn
hoặc 1 giường to và 1 giường nhỏ. Thông thường, giá của loại phòng này cao
hơn 2 loại phòng kia.
Để thuận tiện hơn cho việc đánh giá tỷ lệ phủ kín phòng của hệ thống
khách sạn, ta sử dụng phương thức phân loại phòng thứ nhất. Tuy nhiên, dựa
vào loại phòng để đánh giá là chưa đủ bởi các giai đoạn trong năm với những
đặc điểm về khí hậu cũng như về nhu cầu du lịch khác nhau có ảnh hưởng rất
lớn tới số lượng khách đặt phòng. Giai đoạn dùng để đánh giá không theo quý
như thông thường mà dựa vào mức độ nhu cầu du lịch của du khách, bao
gồm: mùa cao điểm (đông khách) và mùa thấp điểm (vắng khách). Do đặc
tính của ngành du lịch, nhu cầu du lịch biến động tùy thuộc vào nền văn hóa
của các quốc gia (quy định về ngày nghỉ lễ, dịp nghỉ đông, nghỉ hè,...), khí
hậu,... Tại Việt Nam, giai đoạn cao điểm và thấp điểm không phải là liên tiếp.
Nhu cầu du lịch tại nước ta tăng mạnh và đạt tối đa từ cuối tháng 11 cho đến
cuối tháng 2, và bắt đầu suy giảm xuống mức thấp nhất trong khoảng thời
gian từ cuối tháng 6 tới cuối tháng 9. Những tháng còn lại trong năm đều
không thuộc giai đoạn cao điểm hay thấp điểm bởi có lượng cầu khá ổn định
ở mức trung bình.

32
Số liệu về tỷ lệ phủkínbuồngphòngđượctínhtoántheo côngthức sau:
Có một số điểm cần lưu ý như sau:
- Số lượngphòngcó kháchmỗingàyđược lấy từsổ phòngcủakháchsạn.
- Ở đây, tổng số lượng khách sạn được sử dụng để tính toán là 10 (số
khách sạn thuộc hệ thống hiện nay).
- Mỗi giai đoạn, dù là thấp điểm hay cao điểm, đều kéo dài trong 3
tháng nên để thuận tiện cho việc tính toán, tổng số ngày trong từng giai đoạn
sẽ là 90 ngày.
Từ đó, ta xây dựng được bảng kết quả sau:
BẢNG 2.3. TỶ LỆ PHỦ KÍN BUỒNG PHÒNG TRUNG BÌNH CỦA HỆ
THỐNG KHÁCH SẠN TRONG GIAI ĐOẠN 2012 - 2013
Thời gian
Loại phòng
Giai đoạn cao điểm Giai đoạn thấp điểm
2012 2013 2012 2013
Phòng STD 87,9 % 91,3% 35,4% 38%
Phòng SUP 84,4% 94,7% 29,5% 38,2%
Phòng DLX 91% 95,4% 37,6% 39,1%
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của các KS thuộc Công ty TNHH Đăng Tâm)
Nhận thấy, phòng DLX luôn luôn có tỷ lệ phủ kín lớn nhất. Trong giai
đoạn cao điểm, tỷ lệ phủ kín phòng của cả 3 loại phòng đều rất cao. Lượng
Tỷ lệ phủ kín buồng phòng
trong 1 ngày của 1 KS (A)
=
Số lượng phòng có khách
Tổng số phòng của khách sạn
Tỷ lệ phủ kín buồng phòng trung
bình trong 1 ngày của hệ thống KS
(ATB)
=
∑A
Tổng số khách sạn
Tỷ lệ phủ kín phòng trung bình
của hệ thống KS
trong từng giai đoạn
=
ATB
Tổng số ngày trong từng giai đoạn

33
phòng SUP có khách trong năm 2012 vào giai đoạn đông khách là thấp nhất
nhưng đã vượt lên phòng STD và đứng vị trí thứ 2. Điều này cũng tương tự
đối với khoảng thời gian vắng khách. Nhìn chung, tỷ lệ phủ kín buồng phòng
trung bình của hệ thống khách sạn của cả 3 loại phòng trong năm 2013 đều
tăng lên so với năm 2012. Đây là một dấu hiệu tốt cho thấy công ty đã hoạt
động hiệu quả hơn, thu hút được nhiều khách đến lưu trú hơn.
Đối với bất cứ ngành dịch vụ nào, nếu chất lượng dịch vụ không tốt,
khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và từ đó, doanh nghiệp sẽ mất đi
nhiều khách hàng tiềm năng khác bao gồm: người thân, bạn bè,... của họ. Đặc
biệt là trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, một phản hồi
không tốt cũng có thể hạ thấp uy tín của doanh nghiệp rất nhiều. Lĩnh vực
kinh doanh khách sạn cũng không phải là ngoại lệ. Số liệu thực tế tích cực về
tỷ lệ phủ kín buồng phòng như trên chứng tỏ Đăng Tâm đã thực hiện tốt việc
cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng,... Đó không chỉ là kết quả của một
hoạt động ngắn hạn mà là thành công của cả một quá trình làm việc, lao động
sáng tạo của tập thể nhân viên công ty, tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển
lâu dài sau này.
2.2. Thực trạng về chấtlượng dịch vụ tại hệ thống kháchsạn của Công
ty TNHH Đăng Tâm
Nhìn vào thực tế, ta có thể thấy hệ thống khách sạn tại công ty hoạt
động khá ổn định. Thậm chí đôi khi lượng khách đặt phòng và lưu trú tại các
khách sạn còn vượt quá số phòng có thể đáp ứng. Việc đảm bảo tốt chất lượng
dịch vụ mà các khách sạn cung ứng đã góp phần quan trọng xây dựng nên
thành công này.
2.2.1. Định hướng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống KS Công ty
Đăng Tâm
Trên thực tế, các khách sạn hiện nay đều có khuynh hướng tạo điều
kiện để khách hàng thể hiện được vai trò của mình. Hệ thống KS của Cty
Đăng Tâm cũng vậy. Tuy nhiên, cty chưa áp dụng hệ thống quản trị chất
lượng cụ thể nào. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng thỏa mãn
nhu cầu khách hàng của hệ thống khách sạn. Trong khi đó, quy mô hoạt động

34
của cty ngày càng được mở rộng, đòi hỏi phương pháp quản lý chất lượng
dịch vụ hiệu quả. Nhận thấy thực trạng này, giám đốc cty đã đưa ra quyết
định về định hướng quản trị chất lượng DV trong giai đoạn sắp tới, mà điểm
mấu chốt chính là việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (Total
Quality Management – TQM). Sau đây là vài nét khái quát về Hệ thống này:
“TQM là cách quản lý một tổ chức định hướng vào chất lượng, dựa
trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu
dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của
tổ chức đó cũng như cho xã hội” (Theo ISO 8402:1994).
TQM là hoạt động mang tính khoa học, hệ thống, được thực hiện trong
toàn bộ DN. TQM đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên, các bộ phận
của DN. Nó dựa vào sự phân tích, tìm hiểu nguồn gốc của những nguyên
nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quá trình hoạt động, cung cấp dịch vụ của
DN, để rồi từ đó đề ra các giải pháp nhằm đảm bảo, cái tiến chất lượng.
Triết lý của TQM: TQM nhấn mạnh phải làm đúng ngay từ đầu
(DRFT - Do Right the First Time). Khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng
DV này, hệ thống KS sẽ cần phải chú trọng ngăn ngừa sai sót để không phải
tiến hành kiểm tra quá nhiều. Trách nhiệm về chất lượng DV sẽ được gắn với
toàn bộ quá trình hoạt động, được giao cho toàn bộ nhân viên chứ không phải
chỉ bộ phận quản lý chất lượng. Như vậy, từ nhân viên quản lý cho tới nhân
viên lễ tân, nhân viên buồng phòng, nhân viên bảo vệ đều phải luôn có ý thức
thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và hỗ trợ các bộ phận khác trong quá trình
cung ứng DV tới KH, không để xảy ra bất cứ lỗi nào.
- TQM có một số đặc điểm như sau:
+ Về mục tiêu: Coi chất lượng là số 1, chính sách chất lượng phải
hướng tới khách hàng. Không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng chính là
một trong những hoạt động quan trọng của TQM, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của KH.
+ Về quy mô: Để đảm bảo chất lượng DV, hệ thống TQM đòi hỏi DN
phải mở rộng quản lý chất lượng ngay từ khâu đầu vào cho đến khâu đầu ra.
Tức là DN cần đưa ra những yêu cầu nhất định đối với các nhà cung ứng và

35
nhà phân phối. Đối với kinh doanh KS, việc quản lý chặt chẽ các yêu tố như:
nguyên liệu cho bữa sáng, thời gian hoàn thành và giao lại đồ của các cơ sở
giặt là, giá thu về và thời gian giao vé của các cty kinh doanh vé tàu, tuor,... là
rất cần thiết khi áp dụng TQM.
+ Về hình thức: Thay vì kiểm tra chất lượng sau khi đã cung ứng DV
(trên thực tế thì việc này rất khó do đặc điểm của DV), DN áp dụng TQM cần
phải kế hoạch hóa, chương trình hóa quá trình cung ứng DV, theo dõi phòng
ngừa trước khi thực hiện tiêu thụ DV.
+ Cơ sở của hệ thống TQM: Trong ba khối xây dựng chính của hoạt
động sản xuất kinh doanh: Phần cứng (thiết bị, máy móc,...), phần mềm
(phương pháp, bí quyết,...) và con người thì con người là yếu tố mà TQM coi
trọng nhất.
+ Về tổ chức: Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo
nhằm kiểm soát, phối hợp đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống,
tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tổ, nhóm.
BẢNG 2.4. ĐẶC ĐIỂM MÔ HÌNH TỔ CHỨC TRONG MÔ HÌNH TQM
Cơ cấu quản lý Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và chia sẻ quyền
uy (ủy quyền)
Quan hệ cá nhân Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo của
con người.
Cách thức ra quyết định Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa học là các dữ
kiện, các phương pháp phân tích định lượng, các
giải pháp mang tính tập thể.
Kiểm tra – Kiểm soát Nhân viên làm việc trong các đội tự quản, tự kiểm
soát.
Thông tin Nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin với nhân viên
một cách công khai.
Phương châm hoạt động Phòng bệnh.

36
+ Về kỹ thuật quản lý và công cụ: Các biện pháp tác động phải được
xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm đúng việc ngay từ đầu” nhằm
giảm tổn thất kinh tế. Việc ra quyết định phải dựa trên các cơ sở dữ kiện, dữ
liệu (được thu thập, tổng hợp và phân tích nhờ các công cụ thống kê) chứ
không đơn thuần chỉ dựa vào cảm tính hoặc theo kinh nghiệm.
Nhìn chung, để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM,
cty sẽ cần phải có sự chuẩn bị về mọi mặt. Cơ cấu quản lý thay đổi, các quy
trình từ đơn giản như dọn phòng, đón khách,... đến phức tạp như xếp phòng
đã đặt, cung cấp và tư vấn thông tin du lịch,... đều sẽ có những điều chỉnh
nhất định nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng. Và
điều thiết yếu mà công ty cần thực hiện là tổ chức đào tạo nhân viên để họ có
thể dễ dàng nắm bắt và thực hiện các hoạt động của TQM. Bởi con người
chính là cơ sở của hệ thống này.
2.2.2. Những nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ của công ty
2.2.2.1.Nhóm nhân tố khách quan (bên ngoàiDN)
- Thị trường khách hàng mục tiêu
Các khách sạn thuộc hệ thống khách sạn của công ty đều là những
khách sạn nhỏ (khách sạn lớn nhất cũng chỉ bao gồm 27 phòng). Do đặc thù
của địa điểm kinh doanh (Phố cổ Hà Nội và Đảo Cát Bà) cũng như xếp hạng
của các KS (từ 2 – 3 sao), khách hàng mục tiêu của công ty là những du khách
có thu nhập trung bình. Đây là đối tượng khách hàng không có yêu cầu quá
cao về những dịch vụ mà họ sử dụng. Bởi họ chỉ cần được đáp ứng những nhu
cầu với mức chi phí vừa phải. Quá trình cung ứng có thể xảy ra một vài thiếu
sót nhưng không khiến những khách hàng này quá khó chịu tới mức đánh giá
thấp chất lượng dịch vụ của cty. Tuy nhiên, dù tỷ lệ những KH khó tính rất
khiêm tốn, cty cũng cần phải hạn chế sai sót ở mức thấp nhất. Đặc biệt là khi
hiện nay, một số khách sạn cao cấp nhất thuộc hệ thống KS đang có định
hướng chuyển thị trường mục tiêu sang khách hàng có thu nhập cao, việc
nâng cao chất lượng càng cần thiết hơn bao giờ hết.

37
- Đối thủ cạnh tranh
Với mật độ hoạt động dày đặc của các đối thủ cạnh tranh tại địa bàn
kinh doanh KS của cty, sự so sánh về chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách
hàng là điều tất yếu. KH có thể đưa ra những nhận định dựa vào một số tiêu
chí như: giá cả, vị trí, phòng ốc, thái độ của lễ tân,... Tùy vào tính cách, đặc
điểm của từng KH mà họ sẽ có sự ưu tiên nhất định đối với một tiêu chí nào
đó. Tuy nhiên, suy cho cùng nếu các KS của cty không cung ứng được những
dịch vụ tốt hơn, hoặc ít nhất là ngang bằng với các đối thủ thì sẽ bị đánh giá là
có chất lượng thấp, không thỏa mãn được nhu cầu của du khách. Khi đó, việc
du khách lựa chọn thuê phòng tại các KS đối thủ là điều dễ hiểu.
- Hệ thống chính sách, pháp quy của Nhà nước, của ngành du lịch
Đây là nhân tố có tác động khá lớn tới chất lượng dịch vụ của KS. KS có
được xếp hạng cao hay không phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
được quy định theo những tiêu chuẩn nhất định mà Nhà nước đề ra (TCVN
4391:2009). Những chỉ tiêu được dùngđểđánhgiá xếp hạng bao gồm:
+ Vị trí, kiến trúc
+ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
+ Dịch vụ và mức độ phục vụ
+ Nhân viên phục vụ
+ Vệ sinh
Bên cạnh đó, những định hướng về áp dụng các tiêu chuẩn thân thiện
với môi trường, tiết kiệm năng lượng,... trong giai đoạn sắp tới của ngành du
lịch cũng đòi hỏi các KS có những biện pháp nâng cao chất lượng hiệu quả
hơn, đảm bảo chi phí về vốn, cũng như về các yếu tố đầu vào (trang thiết bị
mới, lượng điện nước tiêu thụ,...) ở mức thấp nhất.
2.2.2.2.Nhóm nhân tố chủ quan (bản thân DN)
- Mô hình tổ chức quản lý
Một công ty có cơ cấu tổ chức quản lý khoa học sẽ có những tác động
tích cực tới chất lượng DV mà cty cung cấp. Vì với một cơ cấu hợp lý, mỗi
phòng ban chức năng đều được giao những nhiệm vụ gắn với trách nhiệm cụ
thể, không có hiện tượng công việc hay quyền hạn chồng chéo, đảm bảo hiệu

38
quả hoạt động tốt hơn. Cty cũng sẽ có một bộ phận chuyên về quản trị chất
lượng chứ không như thông thường, giám đốc hoặc một phòng ban nào đó sẽ
đảm nhận thêm nhiệm vụ này. Điều này giúp chất lượng DV được quan tâm
và cải thiện kịp thời hơn, hạn chế được những thiếu sót không đáng có.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với KH. Bộ phận này có ảnh hưởng
rất lớn tới mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ của khách sạn. Dựa
vào thái độ, kiến thức, kỹ năng,... của những lễ tân cũng như độ nhanh nhẹn,
đáng tin cậy của các nhân viên bảo vệ,... mà khách hàng sẽ đưa ra những đánh
giá nhất định.
- Đội ngũ cán bộ quản lý
Những quy trình được áp dụng trong quá trình cung ứng DV, những
nhiệm vụ mà các nhân viên cần phải thực hiện, những tiêu chuẩn về tác phong
làm việc, kết quả công việc,... đều do bộ phận này quy định. Chính vì vậy,
ngay từ đầu, chất lượng DV đã bị ảnh hưởng rất lớn bởi những định hướng,
quyết định mà người quản lý đưa ra. Mặt khác, trong quá trình hoạt động có
thể nảy sinh nhiều vấn đề. Nếu những vấn đề này không thuộc quyền hạn giải
quyết của các nhân viên cấp dưới thì người quản lý sẽ phải đứng ra xử lý,
thậm chí có những điều chỉnh nhất định trong các kế hoạch kinh doanh, chiến
lược hoạt động, bao gồm cả chiến lược chất lượng.
- Các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật
Trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nào, cơ sở vật chất kỹ thuật
cũng là một bộ phận không thể thiếu. Đối với các KS của cty, cơ sở vật chất
kỹ thuật bao gồm: kết cấu khách sạn, các trang thiết bị (điều hòa, quạt, hệ
thống điện nước, máy sấy, két sắt,...), nội thất (quầy lễ tân, quầy bar, giường,
tủ,...),... Luôn luôn đảm bảo các yếu tố này ở điều kiện tốt nhất giúp khả năng
cung ứng dịch vụ của KS tốt hơn, thỏa mãn được nhu cầu của nhiều đối tượng
KH khác nhau.
- Năng lực về vốn
Yếu tố này quyết định khả năng đầu tư của khách sạn vào nhiều đề mục
khác nhau, trong đó có đề mục về chất lượng. Quá trình đảm bảo và nâng cao

LUẬN VĂN THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐĂNG TÂM

LUẬN VĂN THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐĂNG TÂM

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to LUẬN VĂN THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐĂNG TÂM

Similar to LUẬN VĂN THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐĂNG TÂM (20)

More from NguyenQuang195

More from NguyenQuang195 (11)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

LUẬN VĂN THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐĂNG TÂM