Báo cáo Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Blue Sky tại khách sạn Elios.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
<TÊN ĐỀ TÀI
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP>
Ngành: <TÊN NGÀNH>
Chuyên ngành: <TÊN CHUYÊN NGÀNH>
Giảng viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện :
MSSV: Lớp:

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên:.............................................................................................
MSSV: ..................................................................................................................
Khoá:....................................................................................................................
1. Thời gian thực tập
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
4. Kết quả thực tập theo đề tài
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
5. Nhận xét chung
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
Đơn vị thực tập

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên:............................................................................................
MSSV: ..................................................................................................................
Khoá:....................................................................................................................
1. Thời gian thực tập
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
3. Nhận xét chung
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Sơ đồ các quy trình phục vụ........................................................................8
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức và chức năng của từng bộ phận trong nhà hàng Blue Sky.12
Hình 2.2: Cơ cấu trình độ đào tạo của nhân viên Blue Sky.....................................14
Hình 2.3: Quy trình phục vụ theo thực đơn đã đặt trước ..........................................15
Hình 2.4: Quy trình phục vụ theo kiểu chọn món.....................................................17
Hình 2.5: Một số hình ảnh về tiệc Buffet tại nhà hàng Blue Sky .............................22

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của nhà hàng ..................................................................13
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến năm 2016.....................14

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thuỷ
SVTH: Triệu Anh Thư Trang 1
A.PHẦN MỞ ĐẦU:
1.Lý do chọn đề tài:
Trong thời kỳ đổi mới của đất nước, hàng loạt người đổ về thành phố lớn đặc
biệt là thành phố Hồ Chí Minh.Làm cho tốc độ đô thị hóa ngày càng tăng.
Mặc khác do nhu cầu của con người muốn được tìm hiểu mọi phong tục tập
quán, nếp sống của dân tộc này với dân tộc khác, giữa đất nước này với đất nước
khác.Và họ mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Chính vì thế ngày nay du lịch
đã trở thành một phần không nhỏ trong đời sống tinh thần, văn hóa, xã hội,…Bên
cạnh đó, trong dịch vụ lưu trú thì ăn uống là một trong những nhu cầu không thể
thiếu trong cuộc sống của con người. Vậy nên hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời
với nhiều quy mô và sản phẩm phong phú khách nhau nhằm phục vụ nhiều đối
tượng khách, mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch
nói chung.
Vì thế việc nâng cao chất lượng, loại hình phục vụ, cách thức chế biến món ăn
và quy trình phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng rất quan trọng. Họ là
những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi
nhuận cho nhà hàng, để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, là
yếu tố vô cùng cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách, đưa nhà hàng
lên tầm cao mới. Nhận biết được tầm quan trọng và kết hợp qúa trình thực tập tại
khách sạn Elios nên em chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Blue
Sky tại khách sạn Elios” làm chuyên đề báo cáo thực tập của mình.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
Dựa trên tình hình phát triển của nền kinh tế nói chung và sự phát triển của dịch
vụ ăn uống hiện nay kết hợp với tình hình thực tế ngay trong nhà hàng Blue Sky, đề
tài đưa ra những giải pháp cụ thể, mang tính khả thi nhất có thể áp dụng tại Blue
Sky để nâng cao quy trình, chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn để phù
hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng, cùng các phương án mới cho dịch vụ
trong tương lai.

3.Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu
sau:
- Nghiên cứu tại bàn bằng cách thu thập những dữ liệu và xử lý thông tin thông qua
sách vở, internet,…
- Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp điều tra.
4.Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Blue Sky – khách sạn
Elios tọa lạc tại số 233 Phạm Ngũ Lão,Quận 1, TP.HCM.
- Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng Blue Sky–
khách sạn Elios từ tháng 04 năm 2012 cho đến nay.
5.Bố cục đề tài:
Bố cục của đề tài bao gồm 3 chương,không kể phần mở đầu và kết luận:
- Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Blue Sky tại khách
sạn Elios.
- Chương 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Blue Sky tại khách
sạn Elios.

B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
1.1.Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1.Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn:
Là bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn (trích từ giáo trình nghiệp vụ nhà hàng-
trang 10,tác giả: Nguyễn Thị Hồng Ngọc).
1.1.2.Phân loại nhà hàng:
Căn cứ vào các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ:
- Nhà hàng Âu
- Nhà hàng Á
- Nhà hàng phục vụ các món đặc sản
Dựa vào hình thức phục vụ:
- Nhà hàng có quy mô lớn
- Nhà hàng có quy mô vứa
- Nhà hàng có quy mô nhỏ
Dựa vào trang thiết bị:
- Nhà hàng bình dân
- Nhà hàng tiêu chuẩn
- Nhà hàng sang trọng
Dựa vào tiêu chí phân loại khác:
Vào phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm:
- Nhà hàng dân tộc
- Nhà hàng theo chủ đề
Vào hình thức sở hữu:
- Nhà hàng tư nhân
- Nhà hàng nhà nước
- Nhà hàng cổ phần
- Nhà hàng liên doanh

1.2. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.2.1.Chức năng kinh doanh nhà hàng
a.Chức năng sản xuất
Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của
khách.
b.Chức năng lưu thông bán sản phẩm
Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản xuất.
- Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy
trình nhất định.
- Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: bia, rượu,
nước,…..
c.Chức năng tổ chức phục vụ
Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình.
Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức
năng trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà
hàng.
1.2.2.Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
a.Đặc điểm kinh doanh
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ
và được bố trí theo một quy trình nhất định.
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán
cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại
sản phẩm.
 Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
- Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
- Thứ hai: Do đầu bếp
- Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành
thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt.

b).Đặc điểm về lao động
- Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 – 30 tuổi vì phải chịu một áp lực
công việc rất nặng,cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ
giới.
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho
nhau được.
- Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn.
- Kỹ năng giao tiếp tốt,yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.
- Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
c).Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
- Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về
tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống,trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để
phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng
như khẩu vị ăn uống của khách hàng.
- Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người
phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.
d.Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Kiến trúc hiện đại:
- Phù hợp với tiệm ăn nhanh
- Chuyên phục vụ đồ uống
Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa
rừng.
Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn
cao cấp.
Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu dài, thành quốc phong kiến.
Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
e.)Đặc điểm về phong cách phục vụ
- Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên phục vụ luôn luôn
niềm nở với khách,nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần.
- Chu đáo trong mọi công việc.

- Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra nhưng nhân
viên luôn phục vụ với phương châm: “Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn
luôn đúng.
f) Môi trường phục vụ
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên
áp lực công việc rất lớn: Một lời khen có thể làm nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược
lại một lời chê sẽ làm nhân viên lung túng.Do đó, môi trường phụcvụ phải dễ chịu,
thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong côn việc.
- Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn
hay thời gian dài.Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn dẻo dai trong
công việc.
- Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
1.3.Thực đơn trong hoạt động nhà hàng
1.3.1.Khái niệm thực đơn
Thực đơn là danh mục thức uống nhà hàng có khả năng phục vụ khách trong thời
gian nhất định.
1.3.2.Ý nghĩa và vai trò của thực đơn
 Ý nghĩa: Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với khách đến
với nhà hàng, điều đầu tiên mà khách có ấn tượng đối với nhà hàng là thực đơn, khi
xem thực đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng và nhiều
món ăn hay không? Hiện nay, sự đòi hỏi về chất lượng phục vụ của khách ngày
càng cao, có nhiều khách ngày càng mong muốn có nhiều món mới, ngon và thực
đơn là một phần để khách đến nhà hàng ngày càng nhiều hơn.
 Vai trò: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lực chọn món ăn mà mình ưa thích,
những món ăn không ưa thích và món “ruột” của mình.
Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn phù hợp với túi tiền của mình
và có cách chi trả phù hợp.
1.3.3.Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn
 Yêu cầu đối với thực đơn:
- Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại
- Thực đơn phải đầy đủ các món khai vị đến món tráng miệng.
- Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng.

- Danh mục các món khi vị luôn đặt ở phía sau thực đơn hoặc được thiết kế ra một
tập riêng.
Nguyên tắc xây dựng thực đơn:
- Dựa vào nguyên liệu thực phẩm.
- Khả năng tay nghề của đầu bếp.
- Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn.
- Khả năng chi trả của khách.
- Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống.
- Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh dưỡng và gồm 3
thành phần: Món khai vị,món chính, món tráng miệng.
1.3.4.Xác định giá bán cho thực đơn:
- Tùy thuộc vào quy mô,cấp hạng của nhà hàng.
- Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu.
- Tùy vào mỗi loại thức ăn đồ uống khác nhau mà giá cả khác nhau.
- Dựa vào trang thiết bị của nhà hàng, công cụ mà xác định mức giá phù hợp.
1.4.Khái niệm đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng:
1.4.1.Khái niệm
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách theo một trình tự nhất định.
Quá trình phụcvụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách,phục vụ khách
thanh toán,tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên
tục,hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
1.4.2.Bản chất của quy trình phục vụ
Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch
thường là sản phẩm vô hình và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy
không hài lòng.Vì thế phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những
gì mà khách đang có. Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên,
sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách càm thấy hài lòng
và thoải mái khi đến với nhà hàng.

1.4.3.Các quy trình phục vụ:
Hình 1.1: Sơ đồ các quy trình phục vụ
1.4.4.Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ:
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữ 4 yếu tố:
- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
- Hệ thống tổ chức nội bộ.
- Phương tiện vật chất.
- Khách hàng.
Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ có chất
lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao.
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:
- Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn.
- Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng.
-Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
1.5.Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển
du lịch:
1.5.1.Đối với khách sạn:
- Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn.
- Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn.
Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Giai đoạn dẫn khách và mời khách ngồi
Giai đoạn phục vụ khách
Giai đoạn thanh toán
Giai đoạn xin ý kiến của khách
Giai đoạn tiễn khách
Giai đoạn thu dọn

- Tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
- Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn.
- Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh
doanh khách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng
góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn.
1.5.2.Đối với ngành du lịch:
- Là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ của ngành và
độc lập với ngành du lịch.
- Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn.
- Tăng doanh thu cho ngành du lịch,đặc biệt là ngoại tệ làm cân bằng cán cân
thanh toán quốc tế.
- Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hoá ẩm thực của
địa phương đó.
1.5.3.Đối với xã hội:
- Thỏa mãn nhu cầu về ăn uống,giải trí. Nâng cao về chất lượng và tinh thần
cho người dân.
- Tạo điều kiện gần gũi cho mọi người từ khắp mọi nơi trong và ngoài nước vì
mục đích hòa bình hữu nghị, đoàn kết của các dân tộc.
- Nhà hàng là nơi lý tưởng gặp gỡ của các đối tác kinh doanh,bạn hàng trong và
ngoài nước giúp công việc triển khai tốt.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN
UỐNG NHÀ HÀNG BLUE SKY TẠI KHÁCH SẠN ELIOS
2.1.Giới thiệu sơ lược về hình thành và phát triển của nhà hàng Blue Sky
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Blue Sky:
Khách sạn Elios là khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế
Khách sạn bao gồm các dịch vụ tiện ích giải trí cho khách như phòng Hội Nghị,
Massage, Karaoke, nhà hàng, Gym…nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách du lịch,doanh nhân cần có những khách sạn tốt tại thành phố đề phục vụ.
Bắt đầu hoạt động 30/4/2007.Năm 2008 khách sạn Elios củng cố dịch vụ triệt
để,xây dựng và mở rộng dự kiến trong vòng một năm.
Nhà hàng Blue Sky có vị trí đẹp nằm trên tầng thượng có thể ngắm cảnh thành
phố.Phục vụ tiệc Buffet, thực đơn cho trưa và tối.Nhà hàng còn tổ chức các bữa tiệc
cho nhóm khách từ 70-80 người với buffet của Việt Nam và phương Tây.
Website: elioshotel.vn
2.1.2.Vị trí,chức năng và nhiệm vụ của Blue Sky:
Nhà hàng Blue Sky nằm tại lầu 12 của khách sạn Elios,chuyên phục vụ Buffet vào
buổi sáng, bán a la carte kè theo set menu vào chiều,tối.Mở cửa lúc 6:00 sáng đến
11:00 tối.
Với sức chứa khoảng 80 người.Blue Sky gồm hai khu vực. Khu vực inside có máy
lạnh. Khu vực outside ngoài trời,dành cho thực khách hút thuốc.Tại khu vực này
thực khách có thể ngắm nhìn cảnh công viên, kiến trúc tòa nhà cao ốc hiện đại,…
Blue Sky có nhiệm vụ quan trọng đóng góp duy trì ổn định, tăng trưởng doanh thu
và tăng uy tín khách sạn theo chỉ tiêu khách sạn đề ra mỗi năm.
2.1.3.Cơ sở vật chất của nhà hàng Blue Sky:
Nhà hàng của khách sạn là nơi có thể chọn đồ uống mà khách thích như nước giải
khát, rượu, cocktail. Tất cả trang thiết bị trong nhà hàng đều hiện đại, không gian
trang nhã thoáng mát.Nhà hàng chứa khoảng 80 khách, đây là nơi lý tưởng để tổ
chức các tiệc buffet và tận hưởng hương vị ấm thực Âu Á.
Các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và sang trọng,bộ phận ghế bàn ghế được
làm bằng gỗ bong loáng tạo cho khách có cảm giác thoải mái, trên bàn luôn đặt
chậu nước nhỏ chứa hạt nhựa, tạo nên không khí sinh động.Bộ phận bếp của nhà

hàng khách sạn được thiết kế một cách gọn gàng và ngăn nắp các dụng cụ chế biến
thức ăn được đảm bào điều kiện vệ sinh thực phẩm.Nhìn chung, bộ phận bếp được
trang thiết bị cơ sở vật chất tốt,đảm bảo yêu cầu của khách.
2.1.4.Đối tượng khách của nhà hàng:
Khách hàng của nhà hàng Blue Sky bao gồm khách lưu trú,khách kinh doanh,
khách walk-in.Trong đó, khách lưu trú tại khách sạn là chủ yếu đặc biệt trong buffet
sáng. Lượng khách nước ngoài chiếm 99%, chủ yếu là khách Úc, Mỹ, Nga, Đức,
Singapore, Malaysia.
2.1.5.Các sản phẩm, dịch vụ của Blue Sky:
a) Buffet sáng
Bufet sáng từ 6:00 đến 10:00 với giá 115.000 VNĐ.Đây là loại Buffet chủ yếu
dành cho khách lưu trú tại khách sạn, giá được tính sẵn trong giá phòng. Tuy nhiên,
khách vãng lai cũng có thể thưởng thức nếu chấp nhận tính phí theo quy định.
Quầy Buffet là sự kết hợp giữa món ăn phương Đông và phương Tây bao gồm 4
phần;
Phần 1: món khai vị như các loại salad.
Phần 2: món bánh chiên.
Phần 3:món chính bao gồm: cháo trắng,bún xào,mì spaghetti,cơm chiên,món
cá,món nước.
Phần 4: món tráng miệng bao gồm: trái cây (thăng long,dưa hấu,đu đủ,bưởi), sữa
chua(yoghurt),bánh plan, các loại bánh ngọt.
b)Thực đơn a la carte
Thực đơn a la carte bao gồm món ăn Tây và món ăn Việt Nam.Giá rẻ nhất của
thực đơn là 80.000 VNĐ và giá cao nhất của thực đơn là 750.000 VNĐ.Thực đơn
này bao gồm đầy đủ các hình thức chế biến: hâm, hấp, chiên, nướng, xào,…
Thực đơn nước uống bao gồm phần:fresh fruit juice, crushed fruit juice, soft
drink & beer, yoghurt, coffee, wine, cocktail.

2.2.Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng
2.2.1.Sơ đồ tổ chức và chức năng của từng bộ phận trong nhà hàng Blue Sky
(Nguồn Nhà hàng Blue Sky)
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức và chức năng của từng bộ phận trong nhà hàng Blue
Sky
 Chức năng: Đón tiếp,phục vụ khách các món ăn, đồ uống bảo đảm chất lượng
nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
 Nhiệm vụ:
Bộ phận bàn:
- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thường và những
bữa tiệc lớn nhỏ đúng giờ,kịp thời,chính xác,đúng nguyên tắc và động tác quy định.
- Tìm hiều và nắm vững những yêu cầu của khách,phối hợp chặt chẽ với bộ phận
bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
- Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn,đồ uống thông qua việc
sắp đặt,bài trí trong phòng ăn,kiểm soát thiết bị ánh sáng,nhiệt độ và phong cách
giao tiếp.
- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách,nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và
bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ,ngoại ngữ,có ý thức đoàn
kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao nâng suất chất lượng và hiệu quả công việc.
Bộ phận quầy bar:
-Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng,hợp
vệ sinh.
- Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho bàn.
Trưởng bộ phận nhà hàng
Nhà bếp
Bếp trưởng
Nhân viên
Khu vực ăn và uống
Nhân viên giám sát
NV phục vụ bàn Nam NV phục vụ bàn Nữ Thu ngân

Bộ phận bếp:
-Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng,hợp vệ sinh.
-Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
-Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến.
-Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thực chế biến.
Ba bộ phận này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao hiệu quả,chất
lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.
Bộ phận quản lý: Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng,có chức năng quản lý các
nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng của khách.
Bộ phận giám sát: Có chức năng giám sát nhân viên.
Bộ phận thu ngân: Có chức năng thanh toán cho khách.
2.2.2.Nguồn nhân lực của nhà hàng
Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của nhà hàng
Đơn vị: người
Nhân viên bàn Nhân viên bếp
Nam 3 3
Nữ 6 2
Tổng số 9 5
(Theo quản lý Blue Sky Nguyễn Trung Kiên)
Toàn bộ nhà hàng Blue Sky gồm 14 người nhân viên trong đó có quản lý nhà
hàng.Cụ thể, nhân viên phục vụ bàn gồm 9 người, nhân viên bếp gồm 5 người.
Theo bảng nguồn nhân lực,ta thấy sự bố trí nhân sự tương đối hợp lý,về phía bên
nhà hàng rất biết cách tận dụng triệt để nguồn nhân lực.
Cũng theo bảng trên, ta thấy cơ cấu nam nữ trong đội ngũ nhân viên chưa hợp lý
lắm.Ở bộ phận bàn,nhân viên nữ nhiều hơn nam 3 người trong khi theo tính chất
công việc thì nữ không thể chịu áp lực công việc nặng, cường độ làm việc liên tục
như ở nam.
Cơ cấu giới tính nhân viên bếp khá phù hợp.
Đội ngũ lao động nhà hàng đều là những người được đào tạo căn bản với trình độ
thấp nhất là trình độ đào tạo nghiệp vụ sáu tháng sơ cấp du lịch (1 người) 7,2 % và

trình độ cao nhất là đại học chiếm 2 người đạt 14,3% ; 8 nhân viên đạt trình độ cao
đẳng chiếm 57,1% ; 3 nhân viên trình độ trung cấp chiếm 21,4 %.
Hình 2.2: Cơ cấu trình độ đào tạo của nhân viên Blue Sky
2.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Blue Sky
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến năm 2016
Đơnvị: VNĐ
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển %
2010/2009 2011/2010
Doanh thu
ăn
1.302.603.500 132.455.000 1.625.839.800 109,97 133,50
Doanh thu
uống
657.946.500 815.110.400 1.063.916.520 120,58 130,52
Tổng 1.978.550.000 2.247.565.400 2.689.756.320 113,59 119,67
(Theo quản lý nhà hàng Blue Sky)
Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu của nhà tăng dần qua các năm
cho thấy nhà hàng kinh doanh có hiệu quả.
Doanh thu ăn uống tăng do:
-Nhà hàng được mở rộng nâng cấp cơ sở hạ tầng cùng với nhiều dịch vụ.

-Thành phố có nhiều sự kiện văn hóa du lịch nên lượng khách đến thành phố
thăm quan đông cùng với lí do đó nên nhà hàng Blue Sky đón được lượng khách
lớn.
-Hợp tác được với nhiều công ty lữ hành dẫn khách đến với khách sạn Elios.
2.4.Tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng Blue Sky
2.4.1.Bộ phận đón tiếp tại nhà hàng
Đây là bộ phận rất quan trọng trong quá trình phục vụ nhà hàng.Được lựa chọn kỹ
lưỡng với những nhân viên có ngoại hình tốt, trình độ ngoại ngữ và giao tiếp tốt
được lựa chọn đảm nhận công việc này. Khi khách vào bằng sự đón tiếp nồng nhiệt
và hoan nghênh với nụ cười luôn trên môi và cần đón tiếp khách, nhà hàng đã làm
cho khách cảm thấy được phục vụ một cách tốt nhất.
2.4.2.Quy trình phục vụ theo thực đơn đã đặt trước
Hình 2.3: Quy trình phục vụ theo thực đơn đã đặt trước
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Blue Sky trải qua 6 giai đoạn:
a)Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Trong giai đoạn này nhân viên làm việc không có khách. Tất cả nhân viên quét dọn
phòng ăn,bàn ăn,kê xếp toàn bộ bàn ghế,lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống, gấp
toàn bộ khăn ăn và trải khăn lên bàn,gấp khăn ăn thường gấp hình con sò,cánh
quạt…
Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Giai đoạn dẫn khách và mời khách ngồi
Giai đoạn phục vụ khách
Giai đoạn thanh toán
Giai đoạn tiễn khách
Giai đoạn thu dọn

- Tùy theo số lượng khách đến và loại khách nào đến mà nhân viên phải dọn bàn ăn
thề nào cho phù hợp.
- Tất cả các công việc này yêu cầu nhân viên phải làm việc một cách nhanh chóng
và hiệu quả,nhằm đảm bảo mọi thứ đều sẵn sang phục vụ khách.
b) Giai đoạn đón dẫn khách và mời khách ngồi
- Khi khách đến thì người quản lý nhà hàng ra đón tiếp và mời khách vào nhà
hàng,nếu như khách đã đặt trước thì hỏi tên khách và vị trí ngồi mà khách đã chọn
và khách vào bàn.Còn khách chưa đặt trước thì thùy theo đối tượng mà bố trí chỗ
ngồi cho khách phù hợp.Khi dẫn khách vào bàn thì nhân viên kéo ghế cho khách.
- Khách ngồi vào bàn thì nhân viên giới thiệu thực đơn của nhà hàng. Khi đưa thực
đơn cho khách thì nhân viên giới thiệu thực đơn của nhà hàng.Khi đưa thực đơn cho
khách thì nhân viên đi ngược chiều kim đồng hồ, khi người nhân viên lấy phiếu ăn
của khách tư thế đứng thẳng hơi khom về trước và đứng bên trái của khách.Sau khi
lấy phiếu ăn thì nhân viên phục vụ lặp lại những món ăn khách đã chọn về số lượng
và những yêu cầu của khách khi kiểm tra lần cuối.
c) Giai đoạn phục vụ khách
Nhân viên phục vụ đứng phục vụ khách trong suốt quá trình khách ăn uống và các
món ăn mà khách đã chọn, thì được nhân vuên đem ra một cách thứ tự từng món.
d) Giai đoạn thanh toán
-Nếu là khách đoàn thì thường do trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên thah toán.
-Nếu là khách lẻ thì thanh toán bình thường,nhân viên phục vụ đưa phiếu thanh toán
kẹp vào một quyển sổ giao cho khách, sau khi khách xem xong thì có thể trực tiếp
cho nhân viên phục vụ hoặc đến quầy thu ngân.
e) Giai đoạn tiễn khách
Hai nhân viên lễ tân mở cử cho khách đi ra và cúi đầu chào khách, cảm ơn khách
và hẹn gặp lại.
f) Giai đoạn thu dọn
Sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phục vụ cùng nhân viên mới bưng bê
nhanh chóng thu dọn mọi thứ,đồng thời sắp xếp lại đồ vật trên bàn,kéo bàn ghế
ngay ngắn cho lượt khách tiếp theo.

2.4.3 Phục vụ theo kiểu chọn món
ình 2.4: Quy trình phục vụ theo kiểu chọn món
- Chuẩn bị: Chuẩn bị theo kiểu phục vụ chọn món thì các dụng cụ ăn uống được bày
đơn giản hơn so với phục vụ thực đơn nhưng cũng có dụng cụ ăn uống sẵn sàng, trải
khăn, kiểm tra lại dụng cụ đầy đủ chưa.
- Đón tiếp khách, khi khách đến thì nhân viên phải tỏ ý hoan nghênh,mỉm cười, mời
khách vào để khách tự chọn bàn cho mình.
- Tiếp cận khách:Lấy thực đơn cho khách lựa chọn món ăn và thức uống, ghi nhận
món ăn và thức uống của khách, sau đó khẳng định lại các món ăn với khách và
mang xuống cho bộ phận.
- Phục vụ khách: Khi khách ngồi, trải khăn ăn lên đùi cho khách, phục vụ đồ uống
trước trong khi chờ đợi món ăn mà khách yêu cầu.
- Thanh toán: Đưa hóa đơn cho khách, không được in sai hóa đơn.
- Tiễn khách: Cảm ơn và hẹn gặp lại.
2.5. Thực trạng quy trình chuẩn bị phục vụ Buffet của nhà hàng Blue Sky
2.5.1. Quy trình theo VTOS
Nhà hàng Blue Sky thực hiện theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
(Tiêu chuẩn VTOS) về Nghiệp vụ Nhà hàng cơ bản dành cho nhân viên phục vụ
nhà hàng với trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món ăn và đồ uống trong
nhà hàng theo các kiểu ăn tự chọn.
Chuẩn bị
Đón tiếp khách
Tiếp cận khách
Phục vụ khách
Thanh toán
Tiễn khách

VTOS Thực trạng Nhận xét
1.
Chuẩn
bị
dụng
cụ
- Dụng cụ bày
trí trên bàn tiệc:
Nồi giữ nóng, lọ
hoa…
Dụng cụ bày trí trên bàn
tiệc Buffet đầy đủ: Nồi giữ
nóng, lọ hoa, kệ inox, Nồi cơm
điện…
Nhìn chung, trang thiết bị
phục vụ tiệc Buffet tại nhà
hàng Blue Sky khá đồng bộ và
hiện đại. Tuy vậy, khi có những
buổi tiệc đông khách cùng có tổ
chức một lúc thì đôi khi tình
trạng thiếu dụng cụ phục vụ.
Các trang thiết bị như bàn,
khăn bàn, khăn quây hầu hết đã
sử dụng từ 2 đến 4 năm. Do đó
đã gây không ít khó khăn khi
phục vụ. Tuy nhiên mới đây,
đầu năm 2013 khách sạn đã
nhập thêm một lượng lớn thiét
bị mới, hiện đại từ Thái Lan do
đó cũng góp phần cải thiện chất
lượng trang thiết bị chung trong
khách sạn.Với hệ thống phòng
tiệc và phòng họp phong phú,
hiện đại, các yêu cầu của khách
khi đặt tiệc Buffet cũng đã
được đáp ứng khá đầy đủ.
Nhưng nếu xét về góc độ
vệ sinh dụng cụ và trang thiết
bị phục vụ chất lượng vệ sinh
thì chưa đạt yêu cầu. Với
những buổi tiệc nhỏ hoặc quan
trọng, việc vệ sinh dụng cụ
được thực hiện rất tốt. Còn với
những buổi tiệc đông khách,
Dụng cụ phục
vụ thức ăn: Liễn
súp, thuyền đựng
xốt và khay, đĩa
bầu dục và nắp đậy
(vung), đĩa đựng
rau hình vuông,
tròn hoặc bầu dục,
đều có các kích
thước khác nhau và
vung đậy và đồ
uống.
Dụng cụ phục
vụ đồ uống: Khay
tròn thường có
đường kính 20-30
cm, kẹp gắp đá, xô
đá và giá đặt xô
đá.
Đồ dùng trong
phòng chờ phục
vụ: Ấm cà phê 3
người, 6người; bình
đựng sữa nóng 3
người, 6 người; ấm
trà, 3, 6 và 9 người;
Dụng cụ phục vụ thức ăn
và đồ uống đảm bảo theo
VTOS
Dụng cụ chứa đựng thực
phẩm: đĩa sứ, tô sứ, ly thủy
tinh, rổ….
Dụng cụ ăn: bát ăn, dao,
muỗng, đĩa…
Dụng cụ phục vụ đồ
uống: ly thủy tinh, Ấm café,
bình đựng sữa…

bình đựng sữa lạnh
3 và 6 người; bình
đựng kem, nửa suất
và 1 suất, 3 suất; rổ
đựng bánh mì
nướng; cốc đựng
trứng, khay đựng
khăn lạnh/nóng,
chân nến.
chất lượng vệ sinh dụng cụ
thường không đảm bảo. Việc
vệ sinh thường mang tính chất
đối phó và nó hoàn toàn do
nhân viên phục vụ.
Đối với chất lượng của
các trang thiết bị thì sự đánh
giá của khách chỉ là tương đối,
nhưng họ lại dễ dàng nhận ra
chất lượng của nó ở mức nào,
do đó khách sạn nên quan tâm
và hiện đại đồng bộ các trang
thiết bị.
2.
Chuẩn
bị
nguồn
nhân
lực
Những yêu cầu đối
với nhân viên bộ
phận nhà hàng gồm
những quy định cơ
bản mang tính pháp
lý để đảm bảo an
toàn cho khách.
Nhân viên phải:
- Hiểu những
nguyên tắc vệ sinh
thực phẩm và trách
nhiệm để hành
động.
- Khi vận chuyển
thực phẩm phải tiến
hành một cách
khoa học và tuân
thủ những nguyên
Tóc: Cắt ngắn hoặc buộc
gọn sau gáy nếu tóc dài. Chải
và cặp gọn gàng.
Mặt: Nam giới phải cạo
râu trừ khi Nhà hàng cho phép
để râu hoặc ria mép. Nữ giới
trang điểm vừa phải.
Cơ thể, tay: Sạch sẽ và
không có mùi khó chịu.
Trang sức tối thiểu: chỉ
mang nhẫn cưới, vòng đơn
giản..
Vệ sinh răng miệng: Hơi
thở thơm tho và hàm răng sạch
sẽ.
Đồng phục: Sạch, được
giặt và là phẳng, biển tên
Nguồn nhân lực của nhà
hàng đáp ứng các kỹ năng cơ
bản, hằng ngày trong điều kiện
đã xác định; Trình độ thực hiện
công việc mức cơ bản bao gồm
một số công việc chuyên
môn/hoạt động đòi hỏi có kiến
thức làm việc nền tảng và các
kỹ năng thực hành ở mức độ
giới hạn trong điều kiện làm
việc đã xác định.

tắc vệ sinh thực
phẩm. 3. Hiểu
những nguyên tắc
về an toàn sức khỏe
và an toàn lao
động.
- Quan tâm đến sức
khỏe và an toàn của
bản thân và của
mọi người.
- Báo cáo về bất kỳ
rủi ro nào có thể là
nguyên nhân gây
thương tích. 6.
Thông báo quản lý
các trường hợp,
tình trạng ốm đau
và bệnh tật.
- Không can thiệp
trực tiếp hoặc lạm
dụng những vấn đề
liên quan đến sức
khỏe và an toàn.
- Phối hợp với
những nhà quản lý
để thực hiện các
nhiệm vụ.
Lập kế hoạch và
thực hiện vệ sinh
hàng ngày, hàng
tuần, hàng tháng.

Tác phong
làm việc: – Phải ăn
mặc lịch sự, gọn
gàng hoặc là ăn
mặc theo quy định
của nhà hàng nơi
mình làm việc.
– Không mang
trang sức như vàng
bạc quá nhiều vì
trong khi phục vụ
có thể vướng víu
hoặc gây cho thực
khách cảm giác khó
chịu.nếu cần thiết
chỉ mang một chiếc
nhẫn cưới nhưng là
nhẫn trơn không có
đá quý.
– Không nên trang
điểm quá lòe loẹt
hoặc sứt dầu thơm
nặng mùi.
– Luôn tươi cười
niềm nở với khách,
không nô đùa hay
nói chuyện thiếu
lịch sự trước mặt
khách
Đứng và đi lại: phải luôn
đứng thẳng người và đi lại
quanh nơi làm việc, thể hiện sự
chuyên nghiệp, có tổ chức và
có mục đích.
Nói: Phải sẵn sàng lắng
nghe và giao tiếp có hiệu quả.
Phải luôn nhã nhặn với
khách.
Giao tiếp với khách phải
giới hạn trong phạm vi công
việc chuyên môn.
Các thói quen cá nhân
không được ảnh hưởng đến
thái độ chuyên nghiệp hoặc các
yếu tố về vệ sinh.
Người phục vụ không
được ăn hoặc uống tại nơi phục
vụ hoặc trước mặt khách.

Hình 2.5: Một số hình ảnh về tiệc Buffet tại nhà hàng Blue Sky

2.5.2. Các yếu tố tổ chức phục vụ:
2.5.2.1. Con người:
Trong thời gian qua, nhà hàng đã có những hoạt động tốt trong việc quản trị
hiệu quả nguồn nhân lực. Khi hoạt động kinh doanh mở rộng trong thời gian tới, nhà
hàng cần duy trì và phát huy điểm mạnh này của mình.
Nhân viên của nhà hàng được chia thành hai ca bao gồm ca sáng và ca chiều,
mỗi ca có 15 nhân viên. Thông thường ca sáng nhiều nhân viên hơn vì nhà hàng
thường tổ chức buffet sáng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Ca chiều chủ yếu là
dọn dẹp và chuẩn bị việc ngày mai, đồng thời phục vụ khách có nhu cầu hay có tiệc
đặt sẵn. Và khi đồng thời nhiều buffet diễn ra cùng lúc thì quản lý cũng rất linh hoạt
trong việc điều đồng nhân viên ca khác lên phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhất cho
khách trong quá trình tiêu dùng. Nhân viên các ca được chia luôn phiên với nhau,
điều này giúp cho nhân viên cảm thấy đỡ nhà chán trong công việc, tạo sự hưng
phấn trong quá trình làm việc của họ.
Về trang phục của nhân viên: hiện tại toàn bộ khách sạn đã có đồng phục riêng
cho từng bộ phận, nhân viên được yêu cầu khắc khe trang phục, tóc phải búi lên gọn
gàng. Như vậy sẽ tạo được tính đồng bộ, mang đến ấn tượng tốt cho khách đối với
nhà hàng.
2.5.2.2. Cơ sở vật chất:
Hiện nay màu chủ đạo của nhà hàng là màu chủ đạo, với việc chọn phông màu
này với mong muốn đem lại một cảm giác ấm cúng, trang trọng cho nhà hàng. Bên
cạnh đó một số những dụng cụ trong được in logo của khách sạn tạo một sự đồng bộ
cho nhà hàng và khẳng định vị trí của nhà hàng trong tâm trí khách.
Những dụng cụ ăn của nhà hàng toàn là màu trắng, điều này tạo cảm giác sạch
sẽ góp phần làm ngon miệng cho khách. Với số lượng dụng cụ được đầu tư khá
nhiều được bày trí hết sức đẹp mắt trên bàn buffet, nên có thể đáp ứng một lượng
khách lớn tiêu dùng buffet mà không sợ thiếu dụng cụ ăn. Ngoài dụng cụ phục vụ ăn
uống, dụng cụ hâm nóng thức ăn, cà phê và máy nước nóng lạnh cũng là vật dụng
không thể thiếu trong việc kinh doanh buffet. Hiện tại với số lượng món ăn nóng
trong thực đơn kinh doanh buffet của nhà hàng còn đơn giản nên số lượng dụng cụ
hâm nóng thức ăn nhà hàng có 25 bộ dụng cụ hâm nóng thức ăn, 1 dụng cụ hâm
nóng cà phê trà, 2 máy làm lạnh thức uống có hai ngăn. Với số lượng thiết bị như

vậy cho việc kinh doanh buffet của một nhà hàng thuộc khách sạn 3 sao như vậy
tương đối được.
Hệ thống ánh sáng và âm thanh của nhà hàng cũng hoạt động rất tốt và bố trí
rất thẩm mỹ, điều này cũng góp phần đem lại sự hài lòng cho khách.
2.5.2.3. Quản lý quá trình phục vụ:
Công tác này hết sức quan trọng trong quá trình phục vụ, nó giúp cho việc thực
hiện các quá trình diễn ra một cách nhịp nhàng, đồng bộ. Hiện nay thì công tác quản
lý trong nhà hàng rất chặc chẽ. Việc các nhà quản lý nhận thông tin một cách nhanh
chóng, chính xác từ các bộ phận khác về nguồn khách để từ đó phân công, bố trí
nhân viên cũng như các đồ dùng một cách hợp lý.
Các nhà quản lý giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên hết sức chặc
chẽ. Nhắc nhở nhân viên chú ý trong quá trình làm việc, yêu cầu nhân viên tiếp
thêm đồ ăn trong quá trình tiêu dùng của khách.
Ngoài ra quản lý trong quá trình phục vụ còn là việc xử lý những tình huống bất
ngờ xảy ra. Đây là một công việc đòi hỏi sự nhạy bén của nhà quản lý, để từ đó làm
cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Và các nhà quản lý hiện đã xây dựng sẵn
các kịch bản giúp cho nhân viên có thể xử lý trong các tình huống bất ngờ.

CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BLUE SKY- KHÁCH SẠN ELIOS

Báo cáo Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Blue Sky tại khách sạn Elios.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo cáo Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Blue Sky tại khách sạn Elios.doc

Similar to Báo cáo Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Blue Sky tại khách sạn Elios.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo cáo Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Blue Sky tại khách sạn Elios.doc