Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quốc Dân.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI
CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO
DỊCH TÂN HƢƠNG
Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giảng viên hƣớng dẫn: Ths. Võ Tƣờng Oanh
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc
MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01
TP. Hồ Chí Minh
i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI
CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO
DỊCH TÂN HƢƠNG
Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giảng viên hƣớng dẫn: Ths. Võ Tƣờng Oanh
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc
MSSV: 1211190687 Lớp: 12DTDN01
TP. Hồ Chí Minh
ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu trong khóa luận này là dựa trên những số liệu thu
thập qua quá trình khảo sát thực tế, đƣợc do chính tôi thực hiện. Kết quả nghiên cứu,
đánh giá trong bài là do tôi chính tôi tự phân tích không có bất kỳ sao chép nào trong đây.
Tôi xin cam đoan.
TPHCM, ngày…...tháng….. năm…..
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Ngọc
iii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập tại Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tân Hƣơng,
em chân thành cảm ơn anh Đoàn Phƣơng Nam (Giám Đốc), chị Bùi Thanh Hƣơng (Phó
Phòng) và toàn thể anh chị nhân viên tại phòng giao dịch Tân Hƣơng đã giúp đỡ, tạo điều
kiện, đồng thời giúp em hiểu thêm về công việc, cách làm việc trong ngân hàng một cách
thực tế nhất.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Cô Th.S Võ Tƣờng Oanh giúp đỡ trong việc thực hiện khóa
luận và nhà trƣờng đã tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội thực tập thực tế tại các đơn vị
doanh nghiệp. Việc tiếp xúc với môi trƣờng làm việc thực tế này sẽ giúp em hình dung rõ
nét nghề nghiệp sau này của bản thân, rèn luyện tác phong làm việc tốt hơn. Em xin chân
thành cảm ơn.
TPHCM, ngày….. tháng…. năm…..
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Ngọc
iv

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PGD Phòng giao dịch
NHTNN Ngân hàng nhà nƣớc
NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
BCTC Báo cáo tài chính
DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc
DNTW Doanh nghiệp Trung Ƣơng
Công ty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn
Công ty CP Công ty cổ phần
TCTD Tổ chức tín dụng
LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế
LNST Lợi nhuận sau thuế
TTS Tổng tài sản
ĐVT Đơn vị tính
ROA Suất sinh lời của tài sản
ROE Suất sinh lời vốn chủ sở hữu
REL Độ tin cậy
RES Độ đáp ứng
ASS Độ đảm bảo
EMP Sự cảm thông
TAN Phƣơng tiện hữu hình
vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 với mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL
1988 ............................................................................................................................... 8
Bảng 3.1: Bảng định nghĩa các biến và mã hóa biến .................................................. 12
Bảng 4.1: Tổng hợp các chỉ tiêu cơ bản về tình hình kinh doanh giai đoạn 2012 -
2015 ............................................................................................................................. 21
Bảng 4.2: Hoạt động tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH .......................... 22
Bảng 4.3: Bảng tính tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH ........................... 23
Bảng 4.4: Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 2012 – 2015....... 26
Bảng 4.5: Hoạt động tiền gửi và tín dụng giai đoạn 2012 – 2015 .............................. 28
Bảng 4.6: Thống kê độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng ........... 29
Bảng 4.7 : Thống kê thời gian sử dụng của khách hàng tại NCB ............................... 30
Bảng 4.8: Thống kê ngân hàng khách đang sử dụng................................................... 31
Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến độc lập ....................................................................... 33
Bảng 4.10: Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập ........................................... 36
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và phƣơng sai trích ....................................................... 37
Bảng 4.12: Nhân tố đại diện cho các biến độc lập ...................................................... 39
Bảng 4.13: Kết quả phân tích tƣơng quan ................................................................... 40
Bảng 4.14: Hệ số hồi quy mô hình .............................................................................. 41
Bảng 4.15: Thứ tự ảnh hƣởng của các biến ................................................................. 42
Bảng 4.16: Mức độ giải thích mô hình ........................................................................ 43
Bảng 4.17: Kiểm định mức phù hợp ......................................................................... 44
Bảng 4.18: Phân tích Anova biến độc lập với thời gian sử dụng ................................ 45
Bảng 4.19: Phân tích Anova biến độc lập với số lƣợng ngân hàng đang sử dụng ...... 46
Bảng 4.20: One-way Anova nhóm giới tính................................................................ 48
Bảng 4.21: Phân tích nhóm khách về độ tuổi .............................................................. 49
Bảng 4.22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm về dịch vụ tại các ngân hàng
khác ............................................................................................................................. 49
Bảng 4.23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB ......... 50
vii

DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu........................................................11
Hình 3.2 : Các biến trong mô hình nghiên cứu .......................................................... 12
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng..................................................................... 18
Sơ đồ 4.2: Sơ đồ tổ chức tại PGD Tân Hƣơng .......................................................... 19
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu các loại tiền gửi tại NCB giai đoạn 2012 - 2015....................... 24
Biểu đồ 4.2: Tình hình tiền gửi của khách hàng 2012 - 2015.................................... 25
Biểu đồ 4.3: Tiền gửi tiết kiệm theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 - 2015.. 27
Biểu đồ 4.4: Mức tăng trƣởng hoạt động tín dụng và tiền gửi tại NCB 2012 -2015 .. 29
Biểu đồ 4.5: Khách hàng theo từng nhóm tuổi .......................................................... 30
Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng của khách tại NCB................................................... 31
Biểu đồ 4.7: Số ngân hàng khách hàng đang sử dụng................................................ 32
viii

MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu:..................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:............................................................................. 2
5. Giới thiệu kết cấu đề tài ................................................................................ 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................. 4
2.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.............................................................................. 4
2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm.......................................................................... 4
2.1.2. Hình thức tiền gửi.......................................................................................... 4
2.2. Tầm quan trọng việc huy động vốn từ tiền gửi............................................. 4
2.2.1. Đối với Ngân hàng thƣơng mại .................................................................... 5
2.2.2. Đối với khách hàng ....................................................................................... 5
2.3. Lý thuyết về dịch vụ...................................................................................... 5
2.3.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 5
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................................... 5
2.4. Chất lƣợng dịch vụ ....................................................................................... 6
2.4.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ....................................................................... 6
2.4.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ............................................. 7
2.4.3. Mô hình SERVQUAL................................................................................... 7
2.5. Thang điểm Likert......................................................................................... 9
2.6. Vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.......................... 9
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 10
3.1. Dữ liệu nghiên cứu...................................................................................... 10
3.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp: ............................................................................ 10
3.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp:.............................................................................. 10
3.1.2.1. Các bƣớc tiến hành khảo sát:...................................................................... 10
3.1.2.2. Đối tƣợng đƣợc khảo sát:............................................................................11
3.1.2.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu....................................................................11
3.2. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................11
3.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu.......................................................................... 12
3.3.1. Các biến và mã hóa biến ............................................................................. 12
3.3.2. Thống kê mô tả............................................................................................ 13
3.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha...................................................................... 13
3.3.4. Phân tích tƣơng quan:................................................................................. 14
3.3.5. Phƣơng trình hồi qui:.................................................................................. 14
3.3.6. Kiểm định One-way ANOVA:.................................................................... 15
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 16
ix

4.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) ................... 16
4.1.1. Giới thiệu chung.......................................................................................... 16
4.1.2. Cơ cấu tổ chức............................................................................................. 18
4.1.3. Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại NCB...................................................... 20
4.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp............................................................................. 21
4.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015....... 21
4.2.1.1. Tình hình hoạt động chung.......................................................................... 21
4.2.1.2. Tình hình hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng................................................ 22
4.2.1.3. Tình hình tín dụng tại Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015........................... 28
4.3. Phân tích dữ liệu sơ cấp .............................................................................. 29
4.3.1. Thống kê mô tả chung................................................................................. 29
4.3.2. Thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB ............................................................ 30
4.3.3. Số ngân hàng khách đang giao dịch............................................................ 31
4.3.4. Thống kê mô tả các biến ............................................................................. 33
4.3.5. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha..................................................... 35
4.3.6. Phân tích nhân tố EFA ................................................................................ 37
4.4. Phân tích hồi qui.......................................................................................... 39
4.4.1. Xây dựng mô hình hồi qui........................................................................... 39
4.4.2. Sự tƣơng quan giữa các biến ...................................................................... 40
4.4.3. Kiểm định hệ số hồi quy ............................................................................. 41
4.4.4. Kiểm định mức phù hợp mô hình ............................................................... 43
4.4.5. Giải thích phƣơng trình hồi quy ................................................................. 44
4.5. Phân tích One-way ANOVA....................................................................... 45
4.5.1. Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính .................................... 45
4.4.2. Phân tích phƣơng sai khách hàng với sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi ....... 47
4.4.2.1. Nhóm giới tính khách hàng......................................................................... 48
4.4.2.2. Độ tuổi của khách........................................................................................ 49
4.4.2.3. Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác .......... 49
4.4.2.4. Nhóm khách về thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB ................................... 50
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP ......................................................................................... 51
5.1. Định hƣớng phát triển................................................................................. 51
5.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ....................................... 52
5.2.1. Nâng cao độ tin cậy..................................................................................... 52
5.2.2. Nâng cao độ đáp ứng................................................................................... 52
5.2.3. Nâng cao sự cảm thông ............................................................................... 53
5.2.4. Nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện hữu hình............................................... 54
5.3. Kết luận ....................................................................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 56
x

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1. Lý do chọn đề tài
- Hiện nay Việt Nam đã chính thức tham gia vào Hiệp hội đối tác Xuyên Thái Bình
Dƣơng (TPP) và Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC); điều này đồng nghĩa với việc
các ngân hàng thƣơng mại đang bƣớc vào một cuộc cạnh tranh khốc liệt hơn không
chỉ trên sân nhà mà còn trên phạm vi toàn cầu. Đối với ngƣời tiêu dùng Việt Nam có
nhiều sự lựa chọn cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng, việc này làm cho các ngân
hàng thƣơng mại trở nên ráo riết hơn trong việc đổi mới chất lƣợng hoạt động, cung
ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính đáp ứng theo nhu cầu của tất cả khách
hàng.
- Chính vì vậy việc các ngân hàng đua nhau cho ra nhiều sản phẩm – dịch vụ đa dạng
hơn, mở thêm chi nhánh hoạt động, đào tạo đội ngũ nhân viên…nhằm mục đích đáp
ứng tốt nhất cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ.
- Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) luôn tạo ra những
sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đem lại giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng. Năm
2014 chính thức đổi tên từ Navibank thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) tiến
hành tái cấu trúc và hƣớng đến sự chuẩn hóa và hoàn thiện các sản phẩm – dịch vụ tài
chính, đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với tiêu chí “Ngân
hàng bán lẻ hiệu quả nhất”. Và có thể đạt đƣợc, tiếp tục giữ vững thành tựu nhƣ trên,
thiết nghĩ ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu, nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng cùa
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm nâng cao khả năng huy động vốn.
Theo thống kê của NHNN chi nhánh TPHCM, trong quý I/2016 tổng huy động vốn
của các TCTD trên địa bàn tăng 3,1% trong khi tiền gửi tiết kiệm từ dân cƣ tăng 5,6%
so với cuối năm 2015, nguồn vốn huy động của các TCTD trên TPHCM tính đến nay
đạt hơn 1,5 triệu tỷ đồng trong khi đó tổng mức dƣ nợ đạt trên 1,2 triệu tỷ đồng. Điều
này có thể cho chúng ta thấy rõ nguồn vốn huy động có sự tăng trƣởng ổn định, tiền
gửi dân cƣ liên tục tăng trong thời gian qua giúp cho ngân hàng củng cố tính thanh
khoản.
1

- Trong năm 2015 Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đang ra sức phát triển mở rộng
hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) trong khu dân cƣ nhằm phục vụ tốt
nhất cho khách hàng. Chính vì vậy sự cạnh tranh huy động vốn giữa các phòng giao
dịch, chi nhánh diễn ra mạnh mẽ hơn để nâng cao khả năng phục vụ, uy tín với khách
hàng, không nằm ngoài xu thế đó, PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tân Hƣơng
luôn hƣớng đến mục tiêu đem đến chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng trong dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm.
- Đó là lý do tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)
Tân Hƣơng”. Thông qua việc nghiên cứu này sẽ giúp PGD có cái nhìn khái quát hơn
về chất lƣợng dịch vụ của mình, nâng cao chất lƣợng nhằm đáp ứng tốt hơn cho
khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Đo lƣờng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng.
- Khám phá những yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch tại
ngân hàng.
- Đề xuất những giải pháp duy trì, nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm đáp ứng tối đa
nhu cầu của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng đề tài: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại PGD Ngân
hàng TMCP Quốc Dân (NCB) Tân Hƣơng
- Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát số lƣợng 230 khách hàng đang thực hiện giao dịch tại
ngân hàng, qua điện thoại và gửi mail cho khách hàng hiện đang có sử dụng dịch vụ
tiền gửi tại Ngân hàng NCB.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Để thực hiện nghiên cứu việc đánh giá độ hài lòng của khách hàng trong đề tài này,
tôi sử dụng các phƣơng pháp sau:
2

- Sử dụng phƣơng pháp định tính: Đối với dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh
doanh của ngân hàng qua các kỳ báo cáo tài chính đã đƣợc kiểm toán.
- Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng khảo sát qua bảng
câu hỏi đối với 230 khách hàng đang trực tiếp thực hiện giao dịch tại PGD Tân
Hƣơng, phỏng vấn qua điện thoại .
- Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, dùng phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.
5. Giới thiệu kết cấu đề
tài Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp
3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Theo điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm – Ban hành kèm theo Quyết định số
1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nƣớc:
- Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật
về bảo hiểm tiền gửi.
- Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm
và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
2.1.2. Hình thức tiền gửi
Theo điều 14 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm – Ban hành kèm theo Quyết định số
1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nƣớc:
- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm quy định.
- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm quy định.
2.2. Tầm quan trọng việc huy động vốn từ tiền gửi
- Huy động vốn qua tiền gửi là hình thức huy động vốn mang tính đặt thù riêng của
NHTM. Đây cũng chính là điểm khác biệt giữa các TCTD phi ngân hàng với NHTM
và là nghiệp vụ quan trọng của hoạt động NHTM. Ngoài vốn điều lệ theo quy định, để
có vốn thực hiện cho các hoạt động cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác
NHTM cần phải huy động vốn từ khách hàng. Do nhu cầu và động thái của ngƣời gửi
tiền rất đa dạng nên để thu hút đƣợc nhiều khách hàng gửi tiền, các NHTM phải thiết
kế, nghiên cứu, phát triển các sản phẩm tiền gửi khác nhau.
4

2.2.1. Đối với Ngân hàng thƣơng mại
- Nghiệp vụ huy động vốn này mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp
vụ kinh doanh khác. Bên cạnh đó qua nghiệp vụ huy động vốn từ tiền gửi còn giúp
ngân hàng đo lƣờng đƣợc uy tín cũng sự tín nhiệm của khách hàng đối với các
NHTM, từ đó ngân hàng có các biện pháp hoàn thiện hơn nữa hoạt động huy động
tiền gửi.
2.2.2. Đối với khách hàng
- Đây không chỉ là kênh huy động vốn của NHTM mà còn là kênh tiết kiệm và đầu tƣ
sinh lợi của ngƣời dân gửi tiền, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong
tƣơng lai. Mặt khác, nghiệp vụ này còn giúp khách hàng có nơi cất trữ an toàn và tích
lũy vốn trong thời gian nhàn rỗi. Ngoài ra đây còn là cơ hội giúp khách hàng gửi tiền
có thể tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng nhƣ dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng nhƣ sản phẩm thẻ, dịch vụ cấp tín dụng khi họ cần vốn cho kinh doanh, tiêu
dùng.
2.3. Lý thuyết về dịch vụ
2.3.1. Khái niệm dịch vụ
- Theo lý thuyết về khái niệm dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm
mà là công việc của con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại.
- Theo Kotler và Amstrong 2004 định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở
rộng những quan hệ và hợp tác dài lâu với khách hàng”.
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trƣng khác biệt so với các loại hàng hóa khác, đó chính là:
tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính mau hỏng.
- Tính vô hình: Nếu hàng hóa là một thực thể có thể cảm nhận qua xúc giác, có hình
dạng, màu sắc, mùi vị… khách hàng có thể tự xem xét và đánh giá nó trƣớc khi mua.
Ngƣợc lại, dịch vụ là một loại hàng hóa không thể trực tiếp xem bằng mắt hay sờ
bằng tay mà khách hàng phải sử dụng qua rồi mới cảm nhận đƣợc rằng có phù hợp
với nhu cầu hay không.
5

- Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ luôn gắn liền với cung ứng dịch vụ. Quá trình
sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ, khách hàng cũng tham gia sản xuất dịch vụ
cho chính mình.
- Tính không đồng nhất: Các sản phẩm dịch vụ không đƣợc tiêu chuẩn hóa theo một
qui định thống nhất nào, khách hàng chính là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ
dựa vào cảm nhận của họ trong các thời điểm khác nhau. Sản phẩm dịch vụ chỉ có giá
trị khi thỏa mãn đƣợc nhu cầu cá nhân riêng biệt của khách hàng.
- Tính mau hỏng: Vì sản phẩm dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân cho
nên nó chỉ tồn tại trong thời gian khi khách hàng có nhu cầu. Sản phẩm dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt và cất trữ nhƣ hàng hóa thông thƣờng, nó luôn đƣợc thay mới
để mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
2.4. Chất lƣợng dịch vụ
2.4.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Vì chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm còn khá mơ hồ, sau đây một số ý kiến tham khảo:
- Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong
đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ”.
- Zeithaml (1987) phát biểu: “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả của
một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức những thứ ta nhận đƣợc”.
- Vậy có thể nói rằng chất lƣợng dịch vụ là việc đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, sẽ không có một quy định chung về mức độ chất lƣợng mà nó đƣợc xác định
bởi khách hàng mà nhu cầu của khách thì vô cùng đa dạng. Chất lƣợng dịch vụ là một
phạm trù mang tính chủ quan tùy thuộc vào sự cảm nhận khác nhau của từng khách
hàng, từng thời điểm.
6

2.4.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Mô hình do Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất có năm khoảng cách đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ
- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ đang gặp khó khăn trong việc đổi
hƣớng nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng, biến đó trở thành những đặc
tính của chất lƣợng dịch vụ.
- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao đƣợc dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định.
- Khoảng cách thứ tƣ xuất hiện khi hoạt động truyền thông quảng cáo tác động đến sự
kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách thƣ năm xuất hiện khi có sự khác biệt với chất lƣợng đƣợc kỳ vọng và
chất lƣợng khách hàng cảm nhận đƣợc.
2.4.3. Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình đƣợc xây dựng dựa trên mô hình năm khoảng cách. Để có thể thực hành
đƣợc Parasuraman đã xây dựng thang trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ. theo những
nghiên cứu ban đầu của Parasuraman, năm 1985 xây dựng đánh giá chất lƣợng dịch vụ
dựa trên 10 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, lịch sự, tín nhiệm, an toàn,
tiếp cận, truyền thông, hiểu biết và phƣơng tiện hữu hình. Mô hình trên tuy khái quát
đƣợc mọi khía cạnh trong dịch vụ nhƣng rất khó khăn trong việc nghiên cứu, phân tích
đánh giá. Vào năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh và hình thành mô hình SERVQUAL
gồm 5 thành phần:
- Độ tin cậy (Reliability): Biểu thị cho khả năng đáp ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Để thực hiện đƣợc điều này yêu cầu phải có sự nhất quán trong việc thực
hiện dịch vụ với khách hàng và giữ đúng những cam kết đã hứa với khách hàng.
- Độ đáp ứng (Responsiveness): Tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết các vấn đề
nhanh chóng, hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và thực hiện các yêu cầu của
khách hàng. Đây chính là mức độ phản hồi từ đơn vị cung ứng dịch vụ đối với những
gì mà khách hàng mong muốn.
7

- Độ đảm bảo (Assurance): Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng của khách hàng
đối với các dịch vụ của Ngân hàng. Điều này đƣợc thể hiện qua: kiến thức chuyên
môn của nhân viên, phong thái làm việc, sự phục vụ chuyên nghiệp, sự an tâm khi sử
dụng dịch vụ Ngân hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, chu đáo tốt
nhất có thể. Nói cách khác, khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” mọi lúc
mọi nơi. Yếu tố con ngƣời đƣợc đánh giá là phần cốt lõi giúp xây dựng hình ảnh và
sự thành công của Ngân hàng.
- Phƣơng tiện hữu hình (Tangible): Đây chính là yếu tố thể hiện hình ảnh của Ngân
hàng từ khi khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ tại đây từ cơ sở vật chất, phong thái
phục vụ của nhân viên đến hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Đều là những
gì khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá đƣợc trực tiếp bằng mắt và các giác quan.
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc 1985 với mô hình hiệu chỉnh
SERVQUAL 1988
Mô hình gốc 1985 Mô hình SERVQUAL 1988
- Tin cậy - Độ tin cậy (REL)
- Đáp ứng - Độ đáp ứng (RES)
- Năng lực phục vụ
- Tín nhiệm
- Độ đảm bảo (ASS)
- Lịch sự
- An toàn
- Tiếp cận
- Thông tin - Sự đồng cảm (EMP)
- Hiểu biết
- Phƣơng tiện hữu hình - Phƣơng tiện hữu hình (TAN)
Nguồn: Kết quả tác giả tự tổng hợp (2016)
8

2.5. Thang điểm Likert
- Đây là một dạng thang đo với hai mức độ đồng ý và không đồng ý, cho phép
ngƣời khảo sát phân vùng đƣợc cảm nhận của khách hàng từ thấp đến cao
giúp ta phát hiện ra mức độ hài lòng của khách. Sử dụng thang đo Likert 5
điểm đặc biệt hữu ích trong vấn đề hay câu hỏi khảo sát nhạy cảm hoặc khó
khăn trong việc làm chủ vấn đề.
2.6. Vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
- Với phƣơng châm hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) vƣơn
đến trở thành “ Ngân hàng bán lẻ tốt nhất”, để từng bƣớc thực hiện đƣợc tiêu
chí hoạt động trên thiết nghĩ việc mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng
là việc làm cần phải có tại mỗi chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng
TMCP Quốc Dân.
- Khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà họ nhận đƣợc ngay những lần giao
dịch đầu tiên họ sẽ có xu hƣớng quay trở lại tiếp tục sử dụng là rất cao, họ sẽ cảm
nhận tốt và giới thiệu với mọi ngƣời về sản phẩm tại ngân hàng. Từ những gì
khách hàng cảm nhận đƣợc, sự giới thiệu của bạn bè ngƣời thân đã sử dụng trƣớc
sẽ tạo hiệu ứng tốt cho ngân hàng khi có thêm nguồn khách hàng tiềm năng mới,
giữ chân đƣợc khách hàng trung thành, nâng cao uy tín thƣơng hiệu.
9

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Dữ liệu nghiên cứu
3.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Dữ liệu thứ cấp khi thực hiện đề tài này chính là dữ liệu thu thập từ nguồn Báo cáo tài
chính hợp nhất từ năm 2012 đến 2015 đã đƣợc niêm yết trên website chính thức của
NCB và đƣợc đăng trên trang web finance.vietstock.vn.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp cho cái nhìn khái quát về tình hình hoạt động huy động vốn
của Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) nói chung cũng nhƣ việc huy động tiền gửi
từ dân cƣ.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các nguồn chính sau đây: Báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, bảng thuyết minh BCTC, các thông tin đƣợc
công bố cho các website – bài báo về tài chính.
3.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Việc thu thập dữ liệu sơ cấp đƣợc thực hiện qua việc khảo sát khách hàng hiện đang
có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NCB bằng các hình thức khảo sát nhƣ:
khảo sát trực tiếp, qua điện thoại.
3.1.2.1. Các bƣớc tiến hành khảo sát:
- Bƣớc 1: Xây dựng bảng hỏi khảo sát
+ Việc xây dựng bảng hỏi khảo sát liên quan đến vấn đề mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Câu hỏi khảo sát
mang tính rõ ràng, dễ hiểu, thể hiện đƣợc mức độ hài lòng của khách.
- Bƣớc 2: Xác định mẫu nghiên cứu
- Bƣớc 3: Thực hiện khảo sát khách hàng
- Bƣớc 4: Tổng hợp phiếu khảo sát từ khách hàng
- Bƣớc 5: Sử dụng phần mềm SPSS 16 xử lý dữ liệu khách hàng
10

3.1.2.2. Đối tƣợng đƣợc khảo sát:
- Khảo sát khách hàng đang có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc
Dân (NCB) bằng hình thức khảo sát trực tiếp, qua điện thoại.
- Dịch vụ tiền gửi khảo sát tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chủ yếu loại hình tiền gửi
có kỳ hạn.
3.1.2.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu
Xác định và mô tả vấn đề
nghiên cứu.
Cơ sở lý thuyết, mô hình
nghiên cứu cho đề tài, thiết
kế mô hình
Viết chƣơng 1, 2, 3
Xây dựng bảng câu hỏi cho
nghiên cứu và chọn thang đo
Tiến hành khảo sát theo
bảng câu hỏi đã xây dựng
(Thu thập dữ liệu sơ cấp)
Hoàn thiện chƣơng 1, 2, 3
Xử lý, phân tích dữ liệu
làm rõ vấn đề nghiên cứu
Viết và hoàn thiện chƣơng 4
Hoàn thành báo cáo và viết
chƣơng 5
3.2. Mô hình nghiên cứu
- Nghiên cứu này đƣợc thực hiện dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman
(1988) có 5 thành phần biến để đo lƣờng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng.
- Để đánh giá mức độ hài lòng của khách về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP
Quốc Dân (NCB) trong vấn đề nghiên cứu này gồm có các biến nhƣ sau:
11

Hình 3.2 : Các biến trong mô hình nghiên cứu
Độ tin cậy
(REL)
Độ đáp ứng
(RES)
Độ đảm bảo
(ASS)
Sự đồng cảm
(EMP)
Phƣơng tiện hữu
hình (TAN)
3.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
3.3.1. Các biến và mã hóa biến
Sự hài lòng khách hàng
đối với dịch vụ tiền gửi
tại Ngân hàng TMCP
Quốc Dân
Bảng 3.1: Bảng định nghĩa các biến và mã hóa biến
STT Biến Diễn giải biến
ĐỘ TIN CẬY (X1)
1 REL1 Uy tín Ngân hàng tốt
2 REL2 Các giao dịch của khách đƣợc thực hiện nhanh chóng
và chính xác
3 REL3 Thủ tục cấp tài khoản nhanh chóng, đơn giản
4 REL4 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết
ĐỘ ĐÁP ỨNG (X2)
5 RES1 Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú
6 RES2 Hệ thống thông tin khách hàng về tài khoản nhanh
chóng, kịp thời
12

7 RES3 Đúng hẹn khách hàng
8 RES4 Tƣ vấn rõ ràng nhiệt tình cho khách hàng
9 RES5 Xử lý nhanh chóng các vấn đề sự cố tài khoản tiền gửi
ĐỘ ĐẢM BẢO (X3)
10 ASS1 Kiến thức chuyên môn của nhân viên tốt
11 ASS2 Phong thái làm việc chuyên nghiệp
12 ASS3 Chủ động giải quyết cho khách hàng
13 ASS4 Cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng
SỰ ĐỒNG CẢM (X4)
14 EMP1 Nhân viên thân thiện, niềm nở với khách
15 EMP2 Phục vụ chu đáo, tận tình
16 EMP3 Hiểu rõ nhu cầu khách và đƣa ra sản phẩm tiền gửi
thích hợp
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (X5)
17 TAN1 Địa điểm giao dịch thuận tiện
18 TAN2 Không gian giao dịch hiện đại, thoáng mát
19 TAN3 Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã
3.3.2. Thống kê mô tả
- Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc dùng để mô tả những đặc tính cơ bản của vấn đề
nghiên cứu. Qua việc thống kê mô tả các dữ liệu thu thập đƣợc ta có thể xác định ảnh
hƣởng của các nhóm khách hàng khác nhau về: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng
dịch vụ, tâm lý sử dụng dịch vụ tiền gửi và tiếp cận ngân hàng,…Từ đó có thể
khoanh vùng đƣợc đâu là đối tƣợng khách hàng mà Ngân hàng cần tiếp cận nhiều
hơn, đƣa ra chính sách dịch vụ cải thiển hơn nhằm tăng khả năng huy động vốn.
3.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
- Đây là bƣớc kiểm định độ tin cậy của các biến, xem xét các biến có độ tin cậy trong
thang đo lƣờng của việc nghiên cứu này. Qua bƣớc này ta có thể loại bỏ đƣợc những
biến quan sát không có độ tin cậy cao.
13

- “Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) đồng ý rằng khi Cronbach’s
Alpha từ 0.8 đến gần 1 là thang đo tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo sử dụng đƣợc, và hệ
số tƣơng quan biến tổng phải từ 0.3 trở lên” ( trích sách Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS tập 2, trang 24, 2008, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc.)
- Nói tóm lại, hệ số Cronbach’s Alpha là một đại lƣợng dùng để đo lƣờng độ tin cậy
của các nhân tố và dựa vào đó ta có thể loại những nhân tố không đảm bảo độ tin cậy
trong việc khảo sát. Việc kiểm định độ tin cậy để đánh giá chất lƣợng thang đo theo
PGS.TS Đinh Phi Hổ phải thõa mãn hai điều kiện sau đây:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể phải lớn hơn 0,6
+ Hệ số tƣơng quan giữa biến với tổng của các biến đang quan sát
(Corected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3.
3.3.4. Phân tích tƣơng quan:
- Kiểm định mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình: giữa biến phụ
thuộc với từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Sử dụng hệ số tƣơng
quan Pearson để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định
lƣợng: giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này có mối
tƣơng quan tuyến tính càng chặt chẽ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005).
3.3.5. Phƣơng trình hồi qui:
- Việc phân tích hồi qui sẽ giúp ta xác định đƣợc mối liên hệ giữa biến phụ thuộc trong
bài là “Sự hài lòng khách hàng” với các biến độc lập mà ta quan sát thông qua khảo
sát bảng câu hỏi.
- Trƣớc khi thực hiện thao tác phân tích phƣơng trình hồi qui, phải có thao tác tính
toán nhân tố đại diện cho các biến độc lập REL, RES, ASS, EMP, TAN lần lƣợt là
X1, X2, X3, X4, X5 sau đó dùng phƣơng pháp phân tích Enter (đƣa các biến vào
một lƣợt), với mức ý nghĩa kiểm định là 5% (độ tin cậy 95%).
14

- Để kiểm tra phƣơng trình hồi qui có độ tin cậy tốt hay không, trong bài tôi kiểm tra
qua 3 bƣớc nhƣ sau:
+ Kiểm định hệ số hồi qui của các nhân tố đại diện các biến, hệ số này đƣợc
thể hiện trong bảng Coeficients cần lƣu ý đến Sig <0,05 thì có thể kết luận
đƣợc rằng tƣơng quan có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập với biến
phụ thuộc.
+ Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình đƣợc thể hiện qua bảng Model
Summary dựa vào hệ số R2
hiệu chỉnh (Adjusted R Square) và phân tích
phƣơng sai ANOVA, đảm bảo mức ý nghĩa khi độ tin cậy ít nhất 95% tức Sig
<0,05 đƣợc xem mô hình phù hợp.
3.3.6. Kiểm định One-way ANOVA:
- Phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-way ANOVA) với mức ý nghĩa 95%, trong
bài nghiên cứu này việc sử dụng phân tích One-way ANOVA có thể giúp xem xét
biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng” có bị ảnh hƣởng bởi các nhóm khách hàng
khác nhau về độ tuổi, giới tính, thời gian sử dụng,.. hay không.
- Bên cạnh đó việc phân tích phƣơng sai một yếu tố của biến định tính nhƣ thời gian sử
dụng dịch vụ và số lƣợng ngân hàng mà khách đã có giao dịch qua với từng biến độc
lập Độ tin cậy, Độ đảm bảo, Độ đáp ứng, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình có
nhân tố đại diện lần lƣợt là X1, X2, X3, X4, X5 sẽ giúp ta thấy rõ sự ảnh hƣởng của
biến độc lập với biến định tính bằng cách đặt giả thuyết.
15

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)
4.1.1. Giới thiệu chung
- Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đƣợc thành lập với tên là Ngân hàng Sông Kiên
vào ngày 18/09/1995 theo giấy phép số 00057/NH – CP của NHNN Việt Nam. Sau
thời gian hoạt động Ngân hàng chuyển đổi quy mô thành Ngân hàng đô thị và đổi tên
thành Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank). Vào năm 2014 Ngân hàng TMCP
Nam Việt (Navibank) chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB).
- Trong hơn 20 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đã từng bƣơc
khẳng định thƣơng hiệu trên thị trƣờng tài chính – tiền tệ Việt Nam. Đến năm 2015
nhằm khẳng định vị thế của mình trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, NCB quyết
tâm trở thành một ngân hàng bàn lẻ dẫn đầu về chất lƣợng với những tiêu chuẩn
chuyên nghiệp để đáp ứng phục vụ khách hàng tốt nhất và nâng cao năng lực cạnh
trạnh của ngân hàng khi nền kinh tế Việt Nam đang trong bƣớc tiến hội nhập.
- Để theo đuổi và hoàn thành đƣợc mục tiêu nêu trên, NCB đang ra sức nổ lực tập
trung vào những yếu tố cốt lõi là nâng cao khả năng tài chính, hoàn thiện hệ thống
công nghệ thông tin, đầu tƣ vào nguồng nhân lực chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ
khách hàng chu đáo, đầu tƣ nghiên cứu các sản phẩm mới phù hợp nhu cầu của khách
hàng. Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) luôn phục vụ khách hàng theo thƣơng hiệu
“Thân thiện – An toàn – Hiệu quả”.
- Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn, tiếp nhận vốn, ủy thác, vay vốn, cho vay,
chiết khấu các thƣơng phiếu, dịch vụ thanh toán. Các sản phẩm dịch vụ chính mà
ngân hàng hoạt động là các sản phẩm liên quan đến huy động vốn, cho vay, và các
dịch vụ ngân hàng khác phục vụ cho khách hàng mục tiêu.
- Sứ mệnh: Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ thân thiện, an toàn và hiệu quả
nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng. Với đối tƣợng khách hàng mục tiêu: Khách
hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp có quy mô hoạt động vừa và nhỏ.
16

- Chiến lƣợc phát triển của ngân hàng đƣợc định hƣớng theo mục tiêu hoạt động trở
thành “ Ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất Việt Nam”, nên NCB trọng tâm thực hiện 3
chiến lƣợc cốt lõi sau:
 Về tài chính: Với mục tiêu xây dựng các nguyên tắc phân bổ và sử dụng
hợp lý nguồn tài chính hiện có để thực hiện thành công các chiến lƣợc
kinh doanh đã lựa chọn, tập trung giải quyết các vấn đề về vốn vùa có
thể đáp ứng đƣợc yêu cầu của quy định pháp luật hiện hành vừa đảm
bảo đƣợc mức sinh lời hợp lý.


 Về hệ thống công nghệ: Việc ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố
then chốt, hỗ trợ tốt cho mọi hoạt động quản trị điều hành và nghiên cứu
phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính online phục vụ tốt nhất cho
khách hàng, mang lại sự tiện lợi nhanh chóng khi khách hàng cần thực
hiện giao dịch.


 Về nguồn nhân lực: Phát huy tối đa năng suất lao động và xây dựng một
thái độ phục vụ chuyên nghiệp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo
định hƣớng khách hàng và lấy đó làm cơ sở đào tạo nhân viên đến phục
vụ khách hàng.
17

4.1.2. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng
Nguồn: http://www.ncb-bank.vn/index.php/gioi-thieu.html
18

Sơ đồ 4.2: Sơ đồ tổ chức tại PGD Tân Hƣơng
PGD Tân Hƣơng NCB
(Phòng số 16)
Giám Đốc
Bộ phận khách hàng cá nhân
(Trƣởng phòng KHCN)
Bộ phận giao dịch
(Phó phòng tín dụng)
Chuyên viên tín
dụng cá nhân
Kiểm soát viên Giao dịch viên
Nhiệm vụ cụ thể từng bộ phận:
- Giám đốc Trung tâm Quan hệ khách hàng có nhiệm vụ thực hiện, giám sát, đôn đốc
việc tìm kiếm nguồn huy động vốn và hoạt động cho vay theo những chỉ tiêu do Ngân
hàng đề ra, chỉnh đốn các hoạt động của nhân viên, là ngƣời đầu tiên tiếp nhận các
thông tƣ, công văn của Hội sở ban hành sau đó truyền đạt và đặt ra mục tiêu kinh
doanh cho các phòng ban.
- Trƣởng phòng KHCN và Phó phòng giao dịch có trách nhiệm thực hiện, giám sát,
phân bổ chỉ tiêu cho nhân viên. Báo cáo, điều chỉnh các hoạt động của PGD, thông
báo truyền đạt cho nhân viên những thông tin công văn của Ngân hàng.
- Kiểm soát tín dụng kiểm soát quá trình thanh toán của các quy trình giao dịch do giao
dịch viên hoặc chuyên viên tín dụng của tổ chức đảm bảo đúng qui định của NHNN
và qui định của Ngân hàng.
19

4.1.3. Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại NCB
- Đối tƣợng khách hàng mà Ngân hàng hiện đã và đang hƣớng đến bao gồm:
+ Tiền gửi của các TCKT: Doanh nghiệp nhà nƣớc (DNNN), Công ty cổ
phần, Công ty hợp danh, Công ty TNHH, Công ty tƣ nhân, Doanh nghiệp địa
phƣơng, Doanh nghiệp có vốn nƣớc ngoài…
+ Tiền gửi của khách hàng cá nhân
+ Tiền gửi của các đối tƣợng khác
- Dựa trên từng loại đối tƣợng khách hàng khác nhau, nhằm phục vụ tốt nhất mang lại
cho khách hàng sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng, NCB có nhiều
sản phẩm tiền gửi khác nhau.
- Sản phẩm tiền gửi dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân, hiện Ngân hàng đang có
các dịch vụ sau
+ Tiết kiệm truyền thống: Ƣu điểm loại tiền gửi này có ký hạn tuần giúp
khách hàng có thể linh hoạt trong kế hoạch chi tiêu của họ.
+ Tiết kiệm điện tử I – Savings: Mang lại tiện ích cho khách hàng ví các
giao dịch đƣợc thực hiện 24/24/7, bất cứ lúc nào và bất ký nơi đâu.
+ Tiết kiệm lũy tiến: Với cách tính lãi suất gia tăng theo số dƣ tài khoản
tiền gửi và cách thức lĩnh lãi cuối kỳ sẽ mang đến hiệu quả tốt nhất cho
khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi này.
+ Tiết kiệm không kỳ hạn: Dành cho đối tƣợng khách đang có vốn nhàn rỗi
nhƣng chƣa có kế hoạch sử dụng.
- Hình ảnh thƣơng hiệu của Ngân hàng NCB ngày càng đƣợc thị trƣờng nhìn nhận và
đánh giá tích cực thể hiện qua các giải thƣởng NCB đã đạt đƣợc năm 2015 nhƣ Ngân
hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam, Ngân hàng có văn hóa doanh nghiệp sáng tạo
nhất do tạp chí Global Banking & Finance Review (Anh) trao tặng và Giải thƣởng
Thƣơng hiệu Mạnh 2015 do Cục Xúc tiến Thƣơng mại và Thời báo Kinh tế Việt
Nam tổ chức bình chọn.
20

4.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp
4.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015
4.2.1.1. Tình hình hoạt động chung
Bảng 4.1: Tổng hợp các chỉ tiêu cơ bản về tình hình kinh doanh
giai đoạn 2012 - 2015
Chỉ tiêu cơ bản Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
I. Kết quả HĐKD (triệu đồng)
Thu nhập lãi thuần 732.411 596.040 600.482 765.879
Thu nhập ngoài lãi 9.818 70.507 9.751 (68.625)
Chi phí hoạt động 650.494 618.141 604.431 655.265
Chi phí dự phòng 88.345 24.485 (10.252) 31.516
Lợi nhuận trƣớc thuế 3.390 23.921 9.751 7.473
Lợi nhuận sau thuế 2.174 18.454 8.134 6.490
II. Hệ số an toàn vốn (%)
VCSH/TTS 13,81% 10,25% 8,09% 6,18%
VCSH/Tổng cho vay KH 23,13% 22,19% 17,91% 14,59%
Chỉ tiêu cơ bản Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
III. Khả năng thanh khoản
Dƣ nợ cho vay/TTS 59,67% 46,35% 45,17% 42,36%
Tổng dƣ nợ/Tổng tiền gửi 105% 73,32% 68,09% 60,04%
KH
Nguồn: Kết quả tác giả tự thu thập, tổng hợp từ BCTC (2016)
- Thu nhập lãi thuần là thu nhập thuần của hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong
năm 2013 và năm 2014 có sự giảm so với 2 năm còn lại vì đây chính là thời điểm
Ngân hàng đang tiến hành sự đổi tên từ NVB thành NCB, do đó ảnh hƣởng ít nhiều
đến thƣơng hiệu mà lâu nay khách hàng biết đến. Năm 2015 thu nhập lãi thuần đạt
mức 765.879 (triệu đồng), điều này có thể thấy rằng Ngân hàng đã nổ lực, thực hiện
các chính sách tiền gửi khá thu hút khách hàng nhằm khẳng định lại tên tuổi trên thị
trƣờng tài chính – ngân hàng Việt Nam.
21

- Để thực hiện đƣợc kết quả trên sau chỉ hơn một năm đổi tên, Ngân hàng đã phải tăng
khoản Chi phí hoạt động trong năm 2015 so với năm 2013, năm 2014. Tuy nhiên,
Ngân hàng cần phải nổ lực hơn trong việc khẳng định tên tuổi vì chỉ tiêu Lợi nhuận
sau thuế của Ngân hàng có xu hƣớng giảm so với năm 2013. Có thể nói việc huy
động tiền gửi với lãi suất cao của Ngân hàng sẽ giúp thu hút đƣợc nhiều khách hàng,
việc này kéo theo lãi suất cho vay của NCB cũng cao hơn so với các ngân hàng
TMCP khác; điều này ảnh hƣởng tới lợi nhuận của Ngân hàng.
4.2.1.2. Tình hình hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng
Bảng 4.2: Hoạt động tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH
ĐVT: triệu đồng
Hình thức 2012 2013 2014 2015
Không kỳ hạn 518.395 530.991 958.023 1.570.055
- VND 500.892 518.097 942.710 1.487.588
- Vàng ngoại tệ 17.502 12.893 15.313 82.466
Có kỳ hạn 11.733.347 17.830.441 23.449.664 32.346.920
- VND 10.869.233 16.166.051 21.540.236 29.265.047
- Vàng ngoại tệ 864.114 1.664.390 1.909.428 3.081.873
Tiền vốn chuyên 13 13 212 214
dùng
Tiền gửi ký quỹ 21.111 15.490 32.458 113.784
Tổng cộng 12.272.866 18.376.935 24.440.357 34.030.972
Nguồn: Bảng thuyết minh BCTT của NCB 2012, 2013, 2014, 2015
22

Bảng 4.3: Bảng tính tiền gửi phân loại theo hình thức tiền gửi KH
Hình thức Năm 2012 – 2013 Năm 2013 - 2014 Năm 2014 – 2015
Chênh lệch Chênh lệch Chênh lệch
Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng %
Không kỳ hạn 12.596 2,43% 427.032 80,42% 612.032 63,88%
- VND 17.205 3,43% 424.613 81,96% 544.878 57,80%
- Vàng ngoại
-4.609 -26,33% 2.420 18,77% 67.153 438,54%
tệ
Có kỳ hạn 6.097.094 51,96% 5.619.223 31,51% 8.897.256 37,94%
- VND 5.296.818 48,73% 5.374.185 33,24% 7.724.811 35,86%
- Vàng ngoại
800.276 92,61% 245.038 14,72% 1.172.445 61,40%
tệ
Vốn chuyên
0 0,00% 199 1530,77% 200% 0,94%
dùng
Tiền gửi ký quỹ -5.621 -26,63% 16.968 109,54% 81.326 250,56%
Tổng cộng 6.104.069 49,74% 6.063.422 32,99% 9.590.615 39,24%
Nguồn: Kết quả tác giả tính toán và tổng hợp (2016)
- Hoạt động huy động tiền gửi phân loại theo hình thức gửi của khách hàng tại Ngân
hàng có 4 loại: Tiền gửi không kỳ hạn, Tiền gửi có kỳ hạn, Tiền gửi vốn chuyên dùng
và Tiền gửi ký quỹ.
- Nhìn chung tình hình huy động tiền gửi khá ổn định luôn giữ ở mức tăng hơn 6 tỷ
trong năm 2012 đến năm 2014. Dù năm 2014 Ngân hàng có sự đổi tên từ Ngân hàng
Nam Việt (NVB) thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân ngày 06 tháng 05 năm 2014,
việc đổi tên này cũng gây ra sự khó khăn khi Ngân hàng phải nổ lực khẳng định lại
thƣơng hiệu cho khách hàng, có thể thấy lƣợng tiền gửi năm 2014 so với 2013 giảm
sút 16,75% nhƣng Ngân hàng vẫn giữ mức huy động tăng đều từ năm 2012 là
12.272.866 (triệu đồng); năm 2013 là 18.376.935 (triệu đồng); năm 2014 ở mức
24.440.357 (triệu đồng).
23

- Sau việc đổi tên năm 2014, Ngân hàng TMCP Quốc Dân luôn cố gắng khẳng định
thƣơng hiệu NCB nhằm hƣớng đến mục tiêu hoạt động là “Ngân hàng bán lẻ hiệu quả
nhất”. Và kế hoạch đang đƣợc Ngân hàng triển khai hiệu quả, có thể thấy vào năm 2015
lƣợng tiền gửi của khách hàng là 34.030.972 (triệu đồng) tăng hơn 9.000 (triệu
đồng).
- Lƣợng tiền gửi huy động đặc biệt khoản tiền gửi có kỳ hạn loại tiền VND luôn chiếm
tỷ trọng lớn và giữ khuynh hƣớng tăng trong năm 2012 đến năm 2015 ta có thể nhìn
thấy rõ qua sơ đồ 4.3 bên dƣới. Điều này có thể nói lên việc huy động vốn từ tiền gửi
cƣ dân đa số là loại tiền gửi có kỳ hạn vì loại kỳ hạn phù hợp với nhu cầu tài chính –
tiêu dùng của khách hàng, có tính linh hoạt trong việc lãi suất và đây chính là sự cạnh
tranh giữa các Ngân hàng với nhau ra sức phát triển nhiều loại sản phẩm tiền gửi đa
dạng hơn nhằm phục vụ tốt nhất.
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu các loại tiền gửi tại NCB giai đoạn 2012 - 2015
Nguồn: Kết quả tác giả xử lý qua Excel (2016)
24

- Qua đó ta có thể nhận định rõ hơn tâm lý gửi tiền của cƣ dân tại các ngân hàng nơi
chung và tại NCB nói riêng, tiền gửi có kỳ hạn là kênh đầu tƣ đƣợc ƣa chuộng nhất
của ngƣời dân. Do đó để cạnh tranh của các ngân hàng TMCP khác, NCB luôn nổ
lực, nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn mới với lãi suất huy
động cao phù hợp từng nhu cầu tài chính của khách hàng, tìm kiếm và mở rộng thêm
nguồn khách hàng mới, chăm sóc duy trì lƣợng khách hàng cũ.
- Tình hình hoạt động tiền gửi từ khách hàng của NCB trong năm 2015 là 34.030.972
(triệu đồng) chiếm gần 70% tổng nguồn vốn, tăng hơn 39% so với năm 2014. Để đạt
đƣợc kết quả trên, Ngân hàng đã đƣa ra chính sách lãi suất cạnh tranh, nhiều chƣơng
trình ƣu đãi, các sản phẩm tiền gửi phong phú.
Biểu đồ 4.2: Tình hình tiền gửi của khách hàng 2012 - 2015
Nguồn: Kết quả tác giả xử lý qua Excel (2016)
25

Bảng 4.4: Tình hình huy động tiền gửi theo đối tƣợng khách hàng 2012 – 2015
ĐVT: Triệu đồng
Đối tƣợng KH 2012 2013 2014 2015
Tiền gửi TCKT 1.834.526 2.640.143 2.992.360 5.105.049
- DNNN 222.556 544.385 422.313 930.926
- Công ty CP, TNHH 1.090.266 1.670.749 2.091.370 2.804.943
- Công ty tƣ nhân 201.461 280.789 299.603 1.073.955
- DN tƣ nhân, Kinh tế
210843 19.407 57.784 191.544
tập thể
- DN có vốn đầu tƣ
109.400 124.813 121.291 103.681
nƣớc ngoài
Tiền gửi KHCN 10.437.347 15.734.519 21.447.998 28.925.923
Tiền gửi đối tƣợng khác 993 2.274 _ _
Tổng cộng 12.272.866 18.376.936 24.440.358 34.030.972
Nguồn: Thuyết minh BCTC năm 2012, 2013, 2014, 2015
- Với chính sách lãi suất huy động vốn cao nhiều kỳ hạn phong phú, đánh trúng tâm ký
gửi tiền của khách nên lƣợng tiền gửi tiết kiệm năm 2012 đến năm 2015 của Ngân
hàng đều tăng trƣởng: Năm 2012 là 12.272.866 (triệu đồng), năm 2013 huy động
đƣợc 18.376.936 (triệu đồng), 2014 ở mức 24.440.358 (triệu đồng) và năm 2015 đạt
34.030.972 (triệu đồng).
- Đối tƣợng gửi tiền chủ yếu tại Ngân hàng đa phần là Khách hàng cá nhân, có thể nhìn
rõ qua biểu đồ 4.3 bên dƣới tỷ trọng đối tƣợng Khách hàng cá nhân chiếm 85,04%
(năm 2012); 85,62% (năm 2013); 87,76% (năm 2014); 85% (năm 2015). Tình hình
tiền gửi Khách hàng cá nhân có sự tăng trƣởng khá nhanh: Năm 2013 so với năm
2014 tăng 5.713.497 (triệu đồng), năm 2015 tăng 7.477.425 (triệu đồng) so với năm
2014.
26

- Vào thời điểm sau Tết Nguyên đán 2014 nhiều ngân hàng TMCP trên địa bàn
TP.HCM đồng loạt giảm mức lãi suất huy động. Việc giảm lãi suất huy động này của
các ngân hàng TMCP là theo định hƣớng của NHNN nhằm để giảm bớt lãi suất cho
vay, giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tiếp cận đƣợc nguồn vốn dễ dàng hơn
khi nền kinh tế Việt Nam bƣớc vào Cộng đồng kinh tế ASEAN. Việc giảm lãi suất
tiền gửi ành hƣởng ít nhiều đến tâm lý của ngƣời gửi tiền vì hình thức tiền gửi có kỳ
hạn đƣợc xem nhƣ là kênh “đầu tƣ” của ngƣời dân, với mức lãi suất huy động khá
cao của Ngân hàng trong giai đoạn này so với các ngân hàng TMCP khác, nên khách
có xu hƣớng chọn mức lãi suất cao hơn để kiếm lời; vì vậy lƣợng tiền gửi tiết kiệm
của Ngân hàng tăng lên đáng kể.
Biểu đồ 4.3: Tiền gửi tiết kiệm theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 - 2015
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua Excel
27

4.2.1.3. Tình hình tín dụng tại Ngân hàng giai đoạn 2012 – 2015
Bảng 4.5: Hoạt động tiền gửi và tín dụng giai đoạn 2012 – 2015
Triệu đồng 2012 2013 2014 2015
Cho vay KH 12.885.655 13.475.390 16.640.657 20.431.441
Huy động tiền gửi 12.272.866 18.376.936 24.440.358 34.030.972
Nguồn: Bảng Cân đối kế toán NCB 2012 – 2015
- Năm 2012 đƣợc xem là năm đầy “u ám” đối với ngành Ngân hàng –Tài chính Việt
Nam, hàng loạt nhân viên cấp cao vƣớng vào vòng lao lý, sự hoạt động kém hiệu quả
của các ngân hàng TMCP, việc xử lý nợ xấu không hiệu quả, các ngân hàng lần lƣợt
tái cấu trúc theo yêu cầu Nhà nƣớc; điều này ảnh hƣởng rất lớn đến tâm lý ngƣời dân
gửi tiền cũng nhƣ các nhà đầu tƣ. Và cũng trong thời điểm này, Ngân hàng Nam Việt
(Navibank) tiền thân của Ngân hàng TMCP Quốc Dân tiến hành thực hiện tự tái cấu
trúc theo yêu cầu của NHNN nhằm củng cố tài sản đảm bảo, năng lực tài chính của
Ngân hàng.
- Sau một năm tái cấu trúc Ngân hàng điều chỉnh lại hoạt động tín dụng so với những năm
trƣớc nhƣ 2011, 2010. Tuy Ngân hàng thực hiên tái cấu trúc nhƣng ta có thể nhìn thấy
tình hình hoạt động vẫn chƣa khởi sắc trở lại đƣợc thể hiện qua LNST năm 2012 đạt hơn
2 tỷ đồng, nguyên nhân việc giảm hoạt động tín dụng cũng nhƣ huy động tiền gửi của
Ngân hàng và việc chuyển đổi hƣớng giảm bớt khách hàng doanh nghiệp từ trƣớc năm
2012 của Ngân hàng sang chú trọng đối tƣợng khách hàng cá nhân.
- Năm 2013 đến năm 2015, ta có thể thấy rõ sự chênh lệch khoảng cách giữa tín dụng
với tiền gửi của KHCN qua từng năm đều có xu hƣớng tăng khoảng cách. Đây chính
là kết quả của việc tự tái cấu trúc 2 lần của Ngân hàng: lần thứ nhất năm 2012, lần thứ
hai năm 2014 đổi tên thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB). Tình hình nợ xấu
vào năm 2014 của Ngân hàng có sự thay đổi đáng kể không còn mức 6% nhƣ năm
2011, Ngân hàng đã dần kiểm soát lại hoạt động tín dụng và huy động tiền gửi ta có
thể thấy qua chỉ số Tổng dƣ nợ/Tổng tiền gửi qua từng 2012 là 105% đến năm 2015
giảm chỉ xuống mức 60,04%.
28

Biểu đồ 4.4: Mức tăng trƣởng hoạt động tín dụng và tiền gửi tại NCB 2012 -2015
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua Excel
4.3. Phân tích dữ liệu sơ cấp
4.3.1. Thống kê mô tả chung
Bảng 4.6: Thống kê độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng
Descriptive Statistics
Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation
NHOMTUOI 230 1 4 2.27 1.004
Valid N (listwise) 230
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Trong khảo sát, độ tuổi khách hàng đang sử dụng dịch vụ đa phần thuộc nhóm tuổi từ
26 đến 50 tuổi với tỷ trọng lần lƣợt là 34,8% và 32,2%. Đây là đối tƣợng khách có
thu nhập ổn định, có thời gian sử dụng dịch vụ nhiều lần nên việc đánh giá của khách
hàng thuộc đối tƣợng này sẽ có sự so sánh gắt gao hơn trong việc thái độ phục vụ của
nhân viên, chính sách lãi suất của Ngân hàng.
29

Biểu đồ 4.5: Khách hàng theo từng nhóm tuổi
4.3.2. Thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB
Bảng 4.7 : Thống kê thời gian sử dụng của khách hàng tại NCB
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TGianSD 230 1 4 2.79 1.016
- Trong 230 khách hàng đƣợc khảo sát đa phần thời gian sử dụng dịch vụ tại Ngân
hàng từ 1 năm trở lên: 27,8% từ 1 năm đến 2 năm; 29,1% khách sử dụng từ 2 năm đến
3 năm; 30,9% thời gian sử dụng là trên 3 năm.
30

Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng của khách tại NCB
- Tuy số lƣợng khách sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng trên 3 năm chiếm tỷ trọng nhiều
nhất (30,9%) nhƣng lƣợng khách mới sử dụng dịch vụ dƣới 2 năm cũng chiếm tỷ
trọng tƣơng đối nhiều (29,1%). Vì đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi với
kỳ hạn trên 1 năm bởi lãi suất kỳ hạn này khá cao so với các NHTM khác, chính vì
vậy Ngân hàng cần chú trọng chăm sóc tốt đối tƣợng khách lần đầu sử dụng dịch vụ
để họ cảm thấy hài lòng và sẽ trung thành với Ngân hàng.
4.3.3. Số ngân hàng khách đang giao dịch
Bảng 4.8: Thống kê ngân hàng khách đang sử dụng
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SoNHSD 230 1 4 2.24 .999
Nguồn:Xử lý SPSS 16
31

Biểu đồ 4.7: Số ngân hàng khách hàng đang sử dụng
- Dịch vụ tiền gửi luôn đƣợc ngƣời dân xem là kênh “đầu tƣ” có lãi nên việc một
khách có thể sử dụng nhiều tài khoản tiền gửi tại nhiều ngân hàng khác nhau với
nhiều mức lãi suất họ có thể lựa chọn.
- Qua khảo sát khách hàng có thể thống kê đƣợc đa số khách đều đang sử dụng từ 2
ngân hàng chiếm tỷ lệ 45,2% và 3 ngân hàng chiếm 33,5% khách. Chính vì vậy, thiết
nghĩ Ngân hàng cần phải có thêm những chính sách, sản phẩm tiền gửi khác biệt hơn
ấn tƣợng hơn nhằm có thể thu hút thêm khách và có thể giữ chân khách lâu dài hơn.
- Bên cạnh đó nếu Ngân hàng để lại ấn tƣợng tốt cho khách trong lần giao dịch đầu
tiên, chế độ chăm sóc khách hàng tốt, thái độ nhân viên phục vụ thân thiện thì lƣợng
khách trung thành tiềm năng của Ngân hàng sẽ tăng trƣởng, thƣơng hiệu Ngân hàng
càng đƣợc củng cố trong lòng khách hàng nhiều hơn.
32

4.3.4. Thống kê mô tả các biến
Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến độc lập
Mẫu Minimum Maximum Mean Std. Deviation
REL1 230 1 5 3,75 0,885
REL2 230 1 5 3,75 0,933
REL3 230 1 5 3,73 0,854
REL4 230 1 5 3,82 0,877
RES1 230 2 5 3,53 0,659
RES2 230 2 5 3,53 0,751
RES3 230 2 5 3,58 0,736
RES4 230 2 5 3,42 0,706
RES5 230 2 5 3,62 0,815
ASS1 230 2 5 3,79 0,742
ASS2 230 2 5 3,69 0,757
ASS3 230 2 5 3,69 0,819
ASS4 230 2 5 3,65 0,788
EMP1 230 2 5 3,76 0,787
EMP2 230 2 5 3,72 0,742
EMP3 230 2 5 3,65 0,788
TAN1 230 2 5 3,68 0,760
TAN2 230 2 5 3,78 0,758
TAN3 230 3 5 3,83 0,675
Valid N
230
(listwise)
Nguồn: Kết quả tác giả xử lý qua phần mềm SPSS 16
33

- Việc khảo sát đƣợc sử dụng thang đo 5 điểm với quy ƣớc tƣơng ứng 1 là “Hoàn toàn
không đồng ý”, 2 là “Không đồng ý”, 3 là “Bình thƣờng”, 4 là “Đồng ý”, 5 là “Hoàn
toàn đồng ý”. Nhìn chung vào bảng có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) PGD Tân
hƣơng nằm ở mức khá hài lòng và giá trị trung bình giữa các biến không có sự chênh
lệch quá nhiều.
- Tuy nhiên trong khi khảo sát có một vài ý kiến khách hàng chƣa thật sự hài lòng với
dịch vụ tiên gửi nên mức đánh giá có xuất hiện vài điểm trong thanh điểm 1 và 2.
+ Thứ nhất, do Ngân hàng đã trải qua 3 lần đổi từ Ngân hàng Sông Kiên
thành Ngân hàng Nam Việt và năm 2014 đổi thành Ngân hàng Quốc Dân
chính vì thế thƣơng hiệu Ngân hàng vẫn chƣa thật sự ấn tƣợng với ngƣời
dân gửi tiền. Cho nên một vài khách hàng khi đến gửi tiền tại PGD là do lãi
suất cao mà họ chƣa đánh giá cao sự uy tín của ngân hàng vì vậy có biến
“Uy tín ngân hàng” đánh gia ở mức 1 hoặc 2.
+ Thứ hai, đôi khi lƣợng khách tới giao dịch tài khoản tiền gửi đông mà số
lƣợng giao dịch viên tại PGD Tân Hƣơng ít nên việc khách hàng phải chờ
tới lƣợt khá lâu, dẫn đến việc thực hiện các giao dịch hay cấp tài khoản
chậm mất nhiều thời gian. Việc này cũng ảnh hƣởng tới sự hài lòng của
khách đối với dịch vụ tiền gửi đặc biệt những khách lần đầu giao dịch tại
đây.
+ Thứ ba, trong thời gian giao dịch tiền gửi có vài khách có nhu cầu rút
trƣớc hạn hay phát sinh sự cố về tài khoản nên các giao dịch viên cần phải
nắm vững nghiệp vụ để có thể chủ động đƣa ra giải pháp giải quyết vấn đề
cho khách. Giao dịch viên cần cập nhật công văn nội bộ thƣờng xuyên về
chính sách tiền gửi và cần có nghiệp vụ vững, sự ân cần nhẹ nhàng giải
thích cho khách khi họ gặp sự cố thì mức độ hài lòng của họ sẽ tăng, tạo
đƣợc ấn tƣợng tốt.
34

4.3.5. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Đối với nhân tố Độ tin cậy (REL) qua bảng 4.2 bên dƣới, Cronbach’s Alpha của tổng
thể là 0,802 > 0,6; hệ số Cronbach’s Alpha if item deleted của các biến trong nhân tố
REL đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của tổng thể và hệ số tƣơng giữa biến – tổng thể
(Corected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3. Điều này có nghĩa các biến REL1,
REL2, REL3, REL4 đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NCB.
- Đối với nhân tố Độ đảm bảo (RES) có 5 biến trong nhân tố và Cronbach’s Alpha tổng
thể ở đây là 0,765 > 0,7; không có biến nào có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted
lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng thể nên sẽ không xảy ra hiện tƣợng loại biến vì
Corrected Item-Total Correlation >0,3. Cho nên các biến này phù hợp với mô hình
khảo sát.
- Đối với nhân tố Độ đảm bảo (ASS) đƣợc đánh giá bởi 4 biến ASS1, ASS2, ASS3,
ASS4. Các biến đều có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach’s
Aphla của tổng thể là 0,754 và hệ số tƣơng quan giữa biến với tổng thể lớn hơn 0,3
nên sẽ không có biến nào bị loại ra khỏi việc phân tích khảo sát.
- Đối với nhân tố Sự cảm thông (EMP) có Cronbach’s Alpha bằng 0,745 > 0,6 và hệ số
tƣơng quan giữa biến với tổng thể đều lớn hơn 0,3 có nghĩa là các biến đều phù hợp
với khảo sát. Và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach’s Alpha
nên không có trƣờng hợp loại biến nào.
- Đối với nhân tố TAN với 3 biến TAN1, TAN2, TAN3 có Cronbach’s Alpa tổng thể là
0,690 >0,6; hê số tƣơng quan giữa các biến với tổng thể lớn hơn 0,3; không có biến
nào bị loại vì hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn 0,690.
35

Bảng 4.10: Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập
Độ tin cậy (REL)
Cronbach’s Alpha = 0,802
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
REL1 11,03 5,759 0,574 0,773
REL2 11,11 4,869 0,650 0,737
REL3 11,15 5,143 0,647 0,737
REL4 11,04 5,444 0,599 0,761
Độ đáp ứng (RES)
RES1 14,30 6,379 0,581 0,708
RES2 14,37 6,260 0,513 0,729
RES3 14,32 6,700 0,438 0,754
RES4 14,33 6,241 0,563 0,712
RES5 14,27 5,770 0,582 0,704
Độ đảm bảo (ASS)
ASS1 10,92 3,648 0,590 0,673
ASS2 11,02 3,598 0,616 0,658
ASS3 11,03 3,951 0,502 0,722
ASS4 11,10 4,043 0,493 0,726
Sự cảm thông (EMP)
EMP1 7,26 2,386 0,543 0,693
EMP2 7,37 2,165 0,626 0,595
EMP3 7,41 2,295 0,547 0,690
36

Phƣơng tiện hữu hình (TAN)
TAN1 7,47 1,909 0,487 0,621
TAN2 7,34 1,631 0,607 0,452
TAN3 7,27 2,309 0,435 0,680
4.3.6. Phân tích nhân tố EFA
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và phƣơng sai trích
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
,847
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 575,820
Sphericity
Df 171
Sig. ,000
Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Component
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative
Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 7,471 39,323 39,323 7,471 39,323 39,323 2,937 15,460 15,460
2 7,746 47,069 1,472 7,746 2,567 13,512 28,972
1,472 47,069
3 1,233 6,489 53,558 1,233 6,489 53,558 2,475 13,028 42,000
4 1,100 5,788 59,346 1,100 5,788 59,346 2,381 12,530 54,530
5 1,047 5,510 64,856 1,047 5,510 64,856 1,962 10,326 64,856
6 ,910 4,788 69,644
7 ,789 4,151 73,795
8 ,723 3,806 77,601
9 ,663 3,487 81,088
37

10 ,630 3,318 84,406
11 ,493 2,594 87,000
12 ,461 2,427 89,427
13 ,407 2,144 91,571
14 ,369 1,944 93,515
15 ,348 1,833 95,348
16 ,261 1,375 96,723
17 ,240 1,261 97,984
18 ,221 1,163 99,147
19 ,162 ,853 100,000
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Nguồn: Kết quả tác giả xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Trong bảng kiểm định KMO, ta thấy KMO = 0,847 theo lý thuyết KMO nằm trong
khoảng 0,5 đến 1 việc phân tích nhân tố là phù hợp. Sig của Bartlett’s Test < 0,05
chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau.
- Trong bảng thứ hai của bảng 4.11 hệ số Initial Eigenvalues phải lớn hơn 1 mới đƣợc
xem là nhân tố giải thích, vì vậy xét theo bảng thì có tổng cộng 5 nhân tố với tổng
phƣơng sai trích Cumulative % = 64,856. Điều này cho thấy rằng 64,856% sự biến
thiên của dữ liệu đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố.
- Vậy có nghĩa việc áp dụng mô hình SERVQUAL 5 thành phần: Độ tin cậy (X1), Độ
đáp ứng (X2), Độ đảm bảo (X3), Sự cảm thông (X4), Phƣơng tiện hữu hình (TAN)
nhƣ hình 3.2 ở chƣơng 3 là phù hợp với việc khảo sát dữ liệu đánh giá mức hài lòng
khách hàng.
38

4.4. Phân tích hồi qui

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quốc Dân.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quốc Dân.doc

Similar to Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quốc Dân.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Quốc Dân.doc