Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA
KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thế Sao
Sinh viên thực hiện: Hồng Ngọc Kim Thảo
MSSV: 1211190087
Lớp: 12DTDN02
TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI
CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thế Sao
Sinh viên thực hiện: Hồng Ngọc Kim Thảo
MSSV: 1211190087
Lớp: 12DTDN02
TP. Hồ Chí Minh

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là tài liệu nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu
trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Thủ Đức, không sao chép từ bất kỳ nguồn nào
khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
Tp.HCM,ngày 24 tháng 06 năm 2016
(SV Ký và ghi rõ họ tên)
ii

iii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ Thành Phố
Hồ Chí Minh, trong suốt quá trình thực tập và viết bài báo cáo đã tận tình giảng
dạy, chỉ dẫn em có thể hoàn thiện được bài báo cáo của mình một cách tốt nhất.
Thầy cô luôn truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản, đưa ra những khuyết điểm
trong bài làm của em, từ đó hướng dẫn em từng bước khắc phục và sửa lỗi. Một lần
nữa em xin cảm ơn chân thành đến thầy Trần Thế Sao, người đã tận tình chỉ bảo và
hướng dẫn em trong quá trình thực tập để em có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập
này.
Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến NHNo & PTNT
Agribank – Chi nhánh Thủ Đức đã chấp nhận cho em vào thực tập tại chi nhánh.
Tuy thời gian thực tập rất ngắn nhưng em luôn được các anh chị, cô chú làm việc tại
phòng nơi em thực tập, hướng dẫn và chỉ bảo, giúp em làm quen với môi trường
làm việc thực tế và rút ra được những kinh nghiệm quý báu đối với em trong công
việc sau này. Em xin cảm ơn tất cả các anh chị đã luôn vui vẻ giành vài phút để trả
lời câu hỏi của em mà không lời phàn nàn hay khó chịu, giúp em có thêm kiến thức
để hoàn thiện bài báo cáo này.
Em xin chúc các thầy cô luôn dồi dào sức khỏe để luôn truyền đạt cho các thế
hệ sau những kinh nghiêm quý báu của mình, chúc các anh chị, cô chú cùng toàn
thể Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đức luôn hoàn thành tốt công việc được
giao, để Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh hơn.
Vì thời gian tiếp xúc với thực tế về đề tài này còn ngắn nên trong bài viết còn
nhiều sai sót và hạn chế, mong các thầy cô và anh chị trong Ngân hàng nhận xét và
góp ý kiến để em có thể rút kinh nghiệm trong những bài viết sau.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Tp.HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2016
(SV Ký và ghi rõ họ tên)
iv

DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Bảng mã hóa dữ liệu thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thẻ........................................................................................................................ 25
Bảng 3.2: Bảng mã hóa dữ liệu thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
27
Bảng 4.1: Giới tính................................................................................................... 30
Bảng 4.2: Độ tuổi ..................................................................................................... 30
Bảng 4.3: Trình độ học vấn...................................................................................... 31
Bảng 4.4: Thu nhập hàng tháng ............................................................................... 32
Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Biến Tổng...................................................................... 35
Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test.......................................................................... 37
Bảng 4.7: Total Variance Explained ........................................................................ 37
Bảng 4.8: Rotated Component Matrixa ................................................................... 38
Bảng 4.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách hàng 39
Bảng 4.10 Model Summary ..................................................................................... 40
Bảng 4.11 Coefficientsa
........................................................................................... 41
v

DANH SÁCH SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán......................................................... 13
Sơ đồ 2.2: Quy trình sử dụng thẻ thanh toán ........................................................... 14
Sơ đồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ..................................................................... 18
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM ................................ 25
vi

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Kết cấu về giới tính ............................................................................. 30
Biểu đồ 4.2: Kết cấu về độ tuổi................................................................................ 31
Biểu đồ 4.3: Kết cấu về trình độ học vấn................................................................. 32
Biểu đồ 4.4: Kết cấu về thu nhập hàng tháng .......................................................... 33
vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
HMTD
NHNo & PTNT
NH
NHPH
NHTM
TD
: Hạn mức tín dụng
: Ngân Hàng Nông Ngiệp và Phát Triển Nông Thôn
: Ngân hàng
: Ngân hàng phát hành
: Ngân Hàng Thương Mại
: Tín dụng
viii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... iv
DANH SÁCH BẢNG BIỂU...................................................................................... v
DANH SÁCH SƠ ĐỒ .............................................................................................. vi
DANH SÁCH BIỂU ĐỒ ........................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
1.2 Mục đích nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu. ....................................................................................... 3
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. ................................................................. 3
1.4.1 Không gian: ................................................................................................ 3
1.4.2 Thời gian: ................................................................................................... 3
1.4.3Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
1.5.1Phương pháp thu thập số liệu.................................................................. 3
1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................... 4
1.6 Kết cấu đề tài ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 5
2.1Một số nội dung cơ bản về thẻ .......................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán ........................................................................... 5
2.1.2 Sự ra đời và phát triển của thẻ.................................................................... 5
2.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán .......................................................... 6
2.1.4 Phân loại thẻ thanh toán ............................................................................. 6
2.1.5 Vai trò của thẻ thanh toán .......................................................................... 9
2.1.6 Một số thuật ngữ liên quan đến thẻ .......................................................... 12
2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng ........................................................ 13
2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ .......................................................................... 13
2.2.2 Hoạt động sử dụng thẻ ............................................................................. 14
ix

2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro ......................................................................... 15
2.3 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 15
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng......................................................................... 15
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 16
2.4 Mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch
vụ.......................................................................................................................... 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 23
3.1 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................ 23
3.1.1 Thu thập số liệu....................................................................................... 23
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 23
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................. 23
3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức ..................................................................... 23
3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .................................................... 24
3.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................ 27
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... 29
4.1 Phân tích nghiên cứu...................................................................................... 29
4.1.1 Thông kê mô tả........................................................................................ 29
4.1.2 Phân tích thang đo Cronback’s alpha................................................... 33
4.1.3 Phân tích nhân tố................................................................................ 36
4.1.4 Phân tích hồi quy ............................................................................... 40
4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ hiện nay của
Agribank Chi nhánh Thủ Đức.......................................................................... 42
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK- CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 45
5.1 Đề xuất ........................................................................................................... 45
5.2 Kiến nghị........................................................................................................ 47
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 49
x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Xu hướng hiện nay trên thế giới việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử
dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên
nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã
tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó,
sự đóng góp của hệ thống Ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh
toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển
thương mại Việt Nam.
Hơn nữa, khách hàng chính là người sẽ quyết định sự sống còn của ngân hàng.
Một trong những yếu tố giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trên thị trường là việc
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Thế nhưng,
“Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng hay không? Làm thế nào để biết họ
cần gì?” đó là điều mà các ngân hàng cần phải luôn quan tâm. Vì vậy, khi một ngân
hàng không làm hài lòng khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách
hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các ngân hàng đều hiểu
rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong ngân hàng thì phải
đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu
mang đến sự hài lòng tốt nhất cho nhu cầu và mong muốn của họ.
Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá, nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức
cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có được những
kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm –
dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược
cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp
doanh nghiệp cũng như trong ngành. Đối với ngân hàng cũng thế, phải thường
xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh
trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và
đứng vững trong ngành.
1

Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là
những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng là mục
tiêu phấn đấu của NHNo & PTNT– Chi nhánh Thủ Đức.
Thị trường dịch vụ thẻ ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích
cực của Chỉ thị 20 của Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng
hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay là rất lớn. Tuy
nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô cùng tận.
Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ dừng lại ở một
chừng mực nào đó. Thị trường tiêu dùng luôn biến động và thay đổi liên tục, nhu
cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian. Theo các nhà kinh tế học đã phân
tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30%
là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. Vì vậy chúng
ta phải luôn thay đổi, làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con
người và xã hội.
Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp
nói chung và NH nói riêng không thể nào cứ ngồi yên một chỗ mà chờ đợi khách
hàng tìm đến với mình, làm như vậy chúng ta sẽ không thể nào theo kịp đối thủ
cạnh tranh. Chúng ta phải biết chủ động “Đem than đến nơi có tuyết”, phải tìm đến
khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ. Chính vì thế, việc nâng cao
sự hài lòng của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho NH nhận thấy
“Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong
tương lai của họ là gì?” để NH có thể kịp thời đáp ứng. Qua đó cũng giúp NH thấy
được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra
những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng
mới.
Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách
hàng đối với Ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông Nghiệp và
Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Thủ Đức, em đã quyết định chọn đề tài “Nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân
2

hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - Chi nhánh Thủ Đức.” để làm
khóa luận tốt nghiệp.
1.2 Mục đích nghiên cứu
- Tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình
sử dụng thẻ của NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức.
- Đưa ra những giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ thẻ.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu.
- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc
sử dụng thẻ tại NH?
- Để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng thì về phía NH cần phải cải thiện
những điểm nào?
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
1.4.1 Không gian:
- Khóa luận được thực hiện tại NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức.
1.4.2 Thời gian:
- Khóa luận được thực hiện trong thời gian từ ngày 11/04/2016 đến
ngày 25/06/2016.
- Sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp bởi Agribank Thủ Đức (2013 – 2015)
- Số liệu sơ cấp thông qua khảo sát ý kiến của 180 khách hàng tại thời điểm
nghiên cứu (từ 05/2010 đến 06/2010).
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của NHNo & PTNT – Chi
nhánh Thủ Đức.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu về lượng thẻ phát hành, doanh thu…từ phòng
dịch vụ quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đức. Đồng
thời tham khảo qua các sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet,… để nắm được
tình hình tổng quan về dịch vụ thẻ.
3

Số liệu sơ cấp:
- Khảo sát ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên
Xây dựng bảng câu hỏi
- Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong
mô hình nghiên cứu về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong, phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu
nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
- Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi. Sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng.
1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu
Mục tiêu thứ 1: Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml,
Berry (1988) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.
Mục tiêu thứ 2: Đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Thủ Đức.
1.6 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận; đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ
Đức.
4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Một số nội dung cơ bản về thẻ
2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các NH
hoặc các tổ chức tài chính phát hành cung cấp cho khách hàng. Thẻ được dùng để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt tại các NH, máy rút tiền
tự động. Số tiền thanh toán hay rút phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản
tiền gửi hoặc HMTD được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa NHPH và chủ thẻ.
2.1.2 Sự ra đời và phát triển của thẻ
Năm 1928, hãng Farrington Co tại Boston bắt đầu sản xuất loại thẻ có tên
Charge – Plate một tấm kim loại hình chữ nhật có kích thước 63mm x 35mm. Trên
thẻ được dập thẳng tên người sở hữu, tên thành phố, bang và một số thông tin khác,
nhưng lại không có địa chỉ. Những tấm thẻ này được các cửa hàng lớn cung cấp cho
các khách hàng quen biết của mình. Khi chi trả tiền hàng hóa, người bán hàng ép
thẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái và con số trên thẻ được in trên hóa đơn
tính tiền sau đó gửi tới NH khấu trừ trong tài khoản. Thẻ ra đời năm 1949 là ý tưởng
của một doanh nhân người Mỹ là Frank MCNammara. Có một lần sau khi dùng bữa
tối tại một nhà hàng, ông đã phát hiện mình không mang theo tiền và ông đã nhờ vợ
mình mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông nghĩ ra một
phương tiện chi trả không dùng tiền mặt đó là thẻ thanh toán. Sau đó ông đã sáng
lập ra công ty DinerClub Internation và loại thẻ tín dụng đầu tiên được 27 nhà hàng
lớn tại New York thỏa thuận tiếp nhận đã được McNamara cung cấp cho khoảng
200 bạn bè và người thân. Thẻ tín dụng trở nên phổ biến. Đến cuối năm 1950, số
lượng người sở hữu thẻ “Diners Club” đã lên tới 20 ngàn người. Theo chân Diners
Club có hàng loạt thẻ ra đời như Trip Change, Golden Key, Esquire Club.
Vào năm 1960, Bank America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là
Bank Americard. Thẻ Bank Americard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các
tổ chức tài chính Ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ được thành lập Interbank – một tổ chức mới
với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm
tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ Califonia Bank Assoiation
5

thành Western State Bank Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho
ra đới thẻ MasterCharge. Vào năm 1977, tổ chức BankAmericard đổi tên thành Visa
USA và sau này là thẻ quốc tế Visa. Ngay sau đó năm 1979, tổ chức thẻ
MasterCharge đổi tên thành Mastercard. Hiện nay, hai tổ chức này vẫ đang là 2 tổ
chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới. Hình thức thẻ thanh toán và sử dụng
rộng rãi ở các Châu lục khác. Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt ở Nhật Bản,
báo hiệu sự phát triển thẻ ở Châu Á. Năm 1966 chiếc thẻ nhựa đầu tiên do Barcaly
bank phát hành ở Anh cùng mở ra một thời kỳ cho hoạt động thanh toán thẻ tại
Châu Âu. Năm 1990 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được chấp nhận tại Việt Nam khi
Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Ngân hàng Pháp và đây là
bước khởi đầu cho dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Ngày nay hệ thống thẻ Ngân hàng đã phát triển rộng khắp với những hình thức
và chủng loại đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Cùng với sự phát
triển của hai tổ chức quốc tế là Visa và Master một loạt các tổ chức thẻ khác đã xuất
hiện như Eurocard, American Express (Amex), JCP… với sự phát triển của thẻ
thanh toán các hiệp hội đang cạnh tranh nhau nhằm dành phần lớn thị trường cho
mình. Sự cạnh tranh này đã tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển
nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu.
2.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán
Thẻ thường thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với
khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5
cm. Trên thẻ thường có những thông tin sau:
- Loại thẻ, tên và biểu tượng của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này được in nổi trên thẻ
- Hạng thẻ: vàng/ chuẩn/ đặc biệt.
- Họ và tên của chủ thẻ
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
2.1.4 Phân loại thẻ thanh toán
a. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo
công nghệ này. Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết:
6

số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại
thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.
- Thẻ băng từ (Magnetic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa
thông tin đằng sau mặt thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được
mã hóa trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất thế giới được ra đời từ ngay thời
kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu
tượng và hologram cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thế giới, các
nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật an toàn trong sử
dụng và thanh toán thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng
đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ
chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ
thuật mã hóa, bảo mật thông tin…
- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Là
loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tích cực nhỏ trên thẻ trong đó
lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn
lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc HMTD của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là
tính an toàn và bảo mật rất cao.
b. Phân loại theo chủ thể phát hành
- Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do NH cung cấp cho khách
hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền
do NH cấp tín dụng. Loại thẻ này được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu
hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu. Ví dụ: thẻ Visa,
Master…
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giá trị do
các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Diner Club, Amex và được lưu hành
trên toàn cầu.
c. Phân loại theo tính chất thanh toán
- Thẻ tín dụng (Credid Cars): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong
HMTD tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát
sinh theo quy định. Điều này có nghĩa là chủ thẻ được NH cấp cho một HMTD nhất
định để chi tiêu. Với HMTD này, chủ thể có khả năng chi tiêu trước trả tiền
7

sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc
chủ thẻ phải trả tiền cho NH có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các
tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời
gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi với số dư
nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được
thanh toán cho NH thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ
số tiền phát sinh được hoàn trả cho NH, HMTD của chủ thẻ được khôi phục như
ban đầu.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị
những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua
những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,…Thẻ ghi nợ còn hay được sử
dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có HMTD vì nó phụ
thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
+Thẻ offine: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài giây.
+Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ,
là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở NH. Với chức năng
chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải
ký quỹ tiền gửi vào tài khoản NH hoặc chủ thẻ được cấp TD thấu chi mới sử dụng
được.
d. Phân loại theo hạn mức tín dụng
- Thẻ thường: đây là loại thẻ cơ bản nhất, mang tính chất phổ biến. Hạn mức
tối thiểu tùy theo NHPH quy định.
- Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có uy tín, khả
năng tài chính lành mạnh, nhu cầy chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác
nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng. Điểm đặc biệt là thẻ
có HMTD cao hơn thẻ thường.
e. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
8

- Thẻ trong nước: là loại thẻ được sử dụng giới hạn trong phạm vi một quốc
gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó.
Các NHPH và các đơn vị chấp nhận loai thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ
này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.
-Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng
ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được phát hành bởi các NH trong nước và NH
quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có
thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như Visa Card, Master Card. Thẻ
này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn. Các NH cũng có lợi
ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường,
chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động.
2.1.5 Vai trò của thẻ thanh toán
a. Đối với nền kinh tế
Với tư cách là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai
trò rất lớn đối với nền kinh tế và xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng
lớp dân cư vào NH và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi
phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ.
Thẻ thanh toán làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do
hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được
thực hiện và thanh toán trực tuyến.
Thẻ thanh toán là cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách ngoại hối và tạo nền
tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với
nhà nước. Nhà nước cũng như NH có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất
cứ thẻ nào do NHTM trong nước phát hành.
b. Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng
cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hiện hữu góp phần thực hiện
biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo
điều kiện cho khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường
thương mại và thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng tin học
trong phục vụ đời sống.
9

c. Đối với Ngân hàng
Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM: doanh thu của các NH tăng lên
nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ, …cũng
như phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Mặt khác để sử dụng thẻ thanh toán thì các
khách hàng sẽ có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại NH. Số tiền
này có thể tạm thời được các NH để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn
đảm bảo khả năng thanh toán của NH đối với khách hàng.
Hiện đại hóa công nghệ NH và cải thiện kỹ năng chuyên môn: đưa thêm một
loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các NH phải trang bị thêm thiết
bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp cho khách hàng những
điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt
động của NH. Các nhân viên NH cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp
vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Đa dạng hóa các dịch vụ NH để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên cạnh các
sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành NH như: nhận gửi, cho vay, thanh toán…
môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác
nhau khiến các nhà quả trị NH đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và
phương thức kinh doanh của các NH, theo đó sản phẩm của các NH còn bao gồm
các dịch vụ khác (ủy thác, tư vấn, mua giới…) đi liền với các dịch vụ truyền thống
trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các NH triển khai dịch vụ thẻ thanh toán cho khách
hàng tại điều kiện để tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù
hợp với sự phát triển của xã hội.
Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ,
các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do NH mình phát
hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó
quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ cũng rất có lợi, giúp cho các NH mở rộng hoạt
động tín dụng với các chủ thẻ kinh doanh này. Hơn nữa việc gia nhập các chủ thẻ
quốc tế như Visa, Master cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các
tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải
thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế.
10

Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: việc các NH triển khai dịch vụ
thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc dùng thẻ trong các giao dịch
hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn là truyền thống
của người Việt Nam. Nhờ đó các NH cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt
để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí
xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.
d. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Chấp nhận thẻ thanh toán cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một đơn
vị thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần thu hút lôi kéo khách hàng nhất
là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hóa dịch vụ, và kết
quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.
Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp cho các đơn vị chấp nhận thẻ có được ưu
đãi trong hoạt động tín dụng đối với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay
đơn giản, thuận tiện hơn…
Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng.
Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng
tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo
quản tiền mặt.
Được trang bị miễn phí thiết bị thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo,
hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được sự hỗ trợ
kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí.
e. Đối với người sử dụng
Được tiếp cận với phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng và tiện lợi.
Các chủ thể có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ, được dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà
không cần trả một khoản tiền lãi nào.
Thuận tiện trong tiêu dùng, trách được những chi phí và những rủi ro trong
việc thanh toán bằng tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật an toàn (vì khi mất
hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo).
Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay Ngân
hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.
11

Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của
mình.
2.1.6 Một số thuật ngữ liên quan đến thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ: là NH cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng
phát hành chịu trách nhiệm cung cấp hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở
và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng của chủ thẻ.
Ngân hàng đại lý: là Ngân hàng được ủy quyền thực hiện một số nghiệp vụ
thẻ thông qua hơp đồng Ngân hàng đại lý dịch vụ thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ: là các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện việc
thanh toán thẻ thông qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt
một cách hợp pháp.
Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký
kết với Ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng,
khách sạn, siêu thị... Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật để tiếp nhận
thẻ thanh toán tiền mua hành hóa dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt.
Trung tâm thẻ: là đơn vị nghiệp vụ tại trụ sở chính Ngân hàng. Đây là nơi
chịu trách nhiệm và là đầu mối quản lý, tổ chức và thực hiện hoạt động phát hành,
sử dụng và thanh toán thẻ.
Điểm ứng tiền mặt: là đơn vị, ngân hàng đại lý, ngân hàng thanh toán mà ở
đó chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt. Điểm ứng tiền được coi là một đơn vị
chấp nhận thẻ đặc biệt.
Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu phát hành thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ
để sử dụng. Chủ thẻ có tên được in trên thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
Chủ thẻ chính là chủ tài khoản tiền gửi cá nhân được mở tại Ngân hàng. Chủ thẻ
phụ là cá nhân được phát hành thẻ theo yêu cầu của chủ thẻ chính và được sử dụng
tiền trong tài khoản của chủ thẻ chính.
Mã PIN: là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để sử dụng cho các
giao dịch, mã số mật gồm từ 04 đến 06 chữ số và được tự động đăng ký vào hệ
thống thẻ. Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN.
Thời hạn hiệu lực thẻ: là thời gian chủ thẻ được phép sử dụng theo quy định
của Ngân hàng, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ (tháng, năm).
12

Máy ATM: là máy giao dịch tự động được coi như là một điểm ứng tiền mặt,
tại đó chủ thẻ sử dụng thẻ để được rút tiền mặt hoặc thực hiện một số giao dich khác
do Ngân hàng cung cấp.
2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng
2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
Tại chi nhánh
Chuyển từ trung
tâm thẻ
Thẩm định/ quyết
định yêu câu
Ngân hàng phát
hành
(3) (4)
(5)
(2)
Tại trung tâm thẻ
Nhận yêu cầu
Nhận dữ liệu
phát hành
Nhận yêu cầu
(6)
(1)
(7)
Chạy Batch
Mã hóa, in nỗi
Khách hàng (8)
(9)
Nhận từ trung tâm thẻ
Mailing
Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán
(1) khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, NH hướng dẫn khách hàng làm đơn theo
mẫu và nộp cho NH.
(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ
yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạn đặc biệt (VIP), hạng 1
hoặc hạng thường trình cấp trên phê duyệt.
13

(3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì NH gửi hồ
sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc hoặc trưởng phòng
nghiệp vụ).
(4), (5), (6), (7), (8) Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được các nhân
hóa, sau đó gửi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH.
(9) Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký của
trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung tâm thẻ.
Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, NH được gọi
là NHPH thẻ trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh
toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM), yêu
cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê do NHPH gửi. NHPH có nghĩa
vụ giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho
các cơ sở chấp nhận thẻ, Ngân hàng thanh toán, hướng dẫn họ thực hiện các quy
trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho khách hàng và NH.
2.2.2 Hoạt động sử dụng thẻ
Quy trình sử dụng thẻ thanh toán
(4)
Chủ thẻ
(3)
(1) (2)
Đơn vị chấp nhận thẻ
(Điểm ứng tiền mặt)
(5) (6)
Ngân hàng phát hành (7) Ngân hàng thanh toán
Sơ đồ 2.2: Quy trình sử dụng thẻ thanh toán
(1) Khách hàng lập và gửi đến NHPH thẻ giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán
(nếu là thẻ ký quỹ thanh toán, khách hàng nộp thêm ủy nhiệm chi tài khoản tiền gửi
của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoản thẻ thanh toán tại NHPH).
(2) Ngân hàng căn cứ giấy đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm tra
thủ tục lập chứng từ và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều kiện
Ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn
khách hàng sử dụng khi thanh toán.
14

(3) Chủ sở hữu giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để kiểm tra đưa vào máy thanh
toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán (3 liên).
(4) Đơn vị chấp nhận thẻ đưa biên lai thanh toán cho chủ sở hữu thẻ.
(5) Đơn vị chấp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi Ngân hàng đại lý
thanh toán để thanh toán.
(6) Nhận được biên lai thanh toán kem theo bảng kê biên lai thanh toán do đơn vị
chấp nhận thẻ gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, Ngân hàng đại lý
thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho đơn vị chấp nhận thẻ.
(7) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán tiền với Ngân hàng đại lý thanh toán qua
thủ tục thanh toán giữa các NH.
2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi
ro. Hoạt động kinh doanh làm thẻ của các NHTM cũng như vậy. Rủi ro và nguy cơ
rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng
thanh toán thẻ gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối
hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa rủi ro bằng cách sử
dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả. Một Ngân
hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không
lưu tâm đến vấn đề này.
Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ gồm các nội dung:
- Điều tra ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo. Quản lý danh mục các
tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cấp, thất lạc. Xây dựng
các kế hoạch theo dõi việc bảo mật thẻ, thẻ đã in, thẻ hỏng và thẻ thu hồi.
- Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc. Giải quyết các nhu
cầu về giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng.
- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các
hành vi vi phạm hợp đồng giả mạo.
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ về các biện
pháp phòng ngừa giả mạo.
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng
15

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng hay còn gọi là sự
thõa mãn của khách hàng. Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh
nghiệm của họ đối với một sản phẩm dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) định
nghĩa sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với mong đợi của người đó. Theo đó, sự
hài lòng có ba cấp độ sau:
-Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng
-Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
-Nếu nhận thức lớn kì vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích
thú.
Như vậy sự hài lòng của khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng đối
với Ngân hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Mà những sản
phẩm đó phải đáp ứng yêu cầu như: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, giá cả phù hợp.
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một
tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và
ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dich. Hơn thế, họ cũng hi vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách
hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải
thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính
từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nổ lực
cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer saticfacion): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoái mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ
thẻ hiện nay và không có sự thay đổi cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Và những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn sàng sử
dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
16

- Hài lòng thụ động (Resigned customer saticfaction): những khách hàng có
sự thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải vì ngân hàng làm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ
rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của ngân hàng.
2.4 Mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman về đánh giá chất
lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edavardson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói khác đi là chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là
cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở sơ đồ 2.3 sau:
17

Nguồn Parasuraman Zeithaml (1985:44)
Sơ đồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của
sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào
tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những
18

tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách
hàng về những đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là
khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều
về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp
ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hoàn thành theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận khi chúng không được thực hiện theo những gì
đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phục
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Mô hình năm khoảng cách đã mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên, để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm nhận
của khách hàng, Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ (SERVQUAL), đó là:
 Sự tin cậy
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết
cũng như lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực Ngân hàng, tiêu chí này thường
được đo lường bởi các thang đo sau đây:
-Ngân hàng thưc hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
-Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
19

-Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác không có sai xót.
-Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
-Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách
hàng.
 Hiệu quả phục vụ
Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
-Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
-Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời.
-Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng.
-Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
-Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
-Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.
 Phương tiện hữu hình
Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ,
ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên. Nói một cách tổng quát tất cả những
gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể
tác động đến yếu tố này.
-Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
-Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
-Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng lịch sự.
-Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa
học và tiện lợi cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ
Yếu tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở
với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm và tin tưởng cho khách hàng. Từ đó khách
hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
-Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn.
20

-Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
-Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
-Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
 Sự cảm thông
Sự cảm tông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của
Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
-Nhân viên Ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng.
-Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
-Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
-Ngân hàng có hệ thống máy ATM hiện đại dễ sử dụng.
-Nhân viên Ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.
21

TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về thẻ, sự hài lòng của khách
hàng đối đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Vì sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có
mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau. Và nếu muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và
mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính,
đó là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành phần phương tiện hữu
hình, thành phần năng lực phục vụ, thành phần sự cảm thông.
22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Thu thập số liệu
Trong quá trình nghiên cứu đã sử dụng hai luồng thông tin sau đây:
-Thông tin sơ cấp: Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng
-Thông tin thứ cấp: Cơ sở lý thuyết về các bài viết được chọn lọc trên các tạp
chí Ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu.
Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:
+ Tạp chí Ngân hàng.
+ Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
+ Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS
+ Thông tin từ Internet
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank, em đã
sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Quy trình thực hiện nghiên cứu được
tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã được
thực hiện với số lượng gồm 10 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết
kế bảng câu hỏi, những nội dung thiếu cần phải bổ sung.
3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức
Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu
Khảo sát và thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ
tại NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức.
Cở mẫu: Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thước
mẫu chưa được xác định rõ ràng, kích thước mẫu là bao nhiêu và như thế nào là đủ
lớn. Tuy nhiên theo một số nghiên cứu thì tính đại diện của số lượng mẫu được lựa
chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Cụ thể
trong mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman được đề cập trong luận văn có 5
23

nhân tố độc lập và 31 biến quan sát. Do đó số mẫu cần thiết là 5*31 = 155 mẫu trở
lên
Theo kế hoạch, 180 bảng câu hỏi sẽ được gửi đi cho khách hàng bằng hai hình
thức: gửi trực tiếp và gửi online.
Sau hai tuần, em đã nhận được 160 phiếu, trong đó có 3 phiếu không hợp lệ do
bỏ trống nhiều câu hỏi. Như vậy, sau khi loại 3 phiếu không hợp lệ, với 157 phiếu
còn lại đã đáp ứng đủ yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.
Kế hoạch phân tích dữ liệu
Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm
sạch dữ liệu, một số phương pháp được sử dụng như sau:
- Thống kê mô tả:
+ Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các
thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập
hàng tháng.
+ Sử dụng Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong
tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình.
- Phân tích nhân tố:
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát. Phân tích nhân tố được sử
dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân
tích tiếp theo.
- Phân tích hồi quy:
Dùng để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (HL) và các biến
độc lập và dự đoán mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập
3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ
Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong
quá trình sử dụng dịch vụ thẻ được diễn đạt bằng 31 biến quan sát, trong đó:
+ Thành phần tin cậy: Thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của Ngân hàng đối với
khách hàng, bao gồm 7 biến quan sát (từ câu 1 đến câu 7).
+ Thành phần hiệu quả phục vụ: Thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh
chóng các yêu cầu thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, bao
gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 8 đến câu 12).
24

+ Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ
phục vụ lịch sự niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ với khách hàng, gồm 8 biến
quan sát (từ câu hỏi 13 đến câu 20).
+ Thành phần đồng cảm: chính là sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách
hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể. Thành phần này được
đo lường bằng 4 biến quan sát (từ câu 21 đến câu 24).
+ Thành phần phương tiện hữu hình: được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài
của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ
nhân viên, gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi 25 đến câu 31).
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ thẻ ATM
Hiệu quả
phục vụ
Tin cậy
Sự hài
lòng
Năng lực
phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện
hữu hình
Mã hóa dữ liệu Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
được mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Bảng mã hóa dữ liệu thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ TIN CẬY
1 TC01 Ngân hàng đã thực hiện dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới
thiệu.
2 TC02 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng.
25

3 TC03 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa
đáng.
4 TC04 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm.
5 TC05 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ đúng vào thời điểm Ngân
hàng hứa.
6 TC06 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên.
7 TC07 Hệ thống máy luôn hoạt động tốt.
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
8 HQ01 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh
chóng, kịp thời.
9 HQ02 Nhân viên của khách hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
10 HQ03 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ
và dễ hiểu.
11 HQ04 Nhân viên Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu
của khách hàng.
12 HQ05 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ
ràng, không có sai sót.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
13 NL01 Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
14 NL02 Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
15 NL03 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ
ATM cần thiết cho khách hàng.
16 NL04 Nhân viên Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách
hàng.
17 NL05 Nhân viên luôn có tin thần trách nhiệm cao trong công việc.
18 NL06 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ 24/24.
19 NL07 Danh mục các dịch vụ thẻ rất phong phú.
20 NL08 Thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ
dàng.
SỰ ĐỒNG CẢM
26

21 DC01 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những yêu cầu của khách
hàng.
22 DC02 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đối với cá nhân khách
hàng.
23 DC03 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
24 DC04 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
25 PT01 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại.
26 PT02 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ rất
cuốn hút.
27 PT03 Ngân hàng có hệ thống máy phân bố rộng khắp.
28 PT04 Các dịch vụ trên máy được thiết kế sử dụng.
29 PT05 Địa điểm đặt máy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
30 PT06 Nơi đặt máy sạch sẽ, không gian thoáng mát.
31 PT07 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ hợp lý.
3.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng
- Mô hình nghiên cứu: Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
của Agribank – Chi nhánh Thủ Đức, dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000),
có 3 tiêu chí như sau:
+ Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ
+ Giới thiệu dịch vụ thẻ cho những người khác
+ Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
- Mã hóa dữ liệu: Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát
và được mã hóa như sau:
Bảng 3.2: Bảng mã hóa dữ liệu thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ HÀI LÒNG
1 HL01 Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
27

2 HL02 Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng.
3 HL03 Anh/ Chị giới thiệu dịch vụ thẻ của Ngân hàng cho những
người khác.
28

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Phân tích nghiên cứu
4.1.1 Thông kê mô tả
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của NHNo &
PTNT – Chi nhánh Thủ Đức.
Cở mẫu: Từ 155 mẫu trở lên
Theo kế hoạch, 180 bảng khảo sát sẽ được gửi đi cho khách hàng bằng hai
hình thức: gửi trực tiếp và gửi online.
Mỗi bảng khảo sát chứa 34 câu hỏi (34 biến quan sát). Trong đó:
+ 31 biến quan sát (biến độc lập) thể hiện qua mô hình 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ (SERVQUAL) do Parasuraman & ctg đưa ra:
 Thành phần tin cậy

 Thành phần hiệu quả phục vụ

 Thành phần năng lực phục vụ

 Thành phần đồng cảm

 Thành phần phương tiện hữu hình

+ 3 biến quan sát còn lại (3 biến phụ thuộc) thể hiện thang đo sự hài lòng của
khách hàng dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) có 3 tiêu chí:
 Tổng thể chất lượng dịch vụ

 Giới thiệu dịch vụ thẻ cho người khác

 Tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng
Sau hai tuần, đã nhận được 160 phiếu, trong đó có 3 phiếu không hợp lệ do bỏ
trống nhiều câu hỏi. Như vậy, sau khi loại 3 phiếu không hợp lệ, với 157 phiếu còn
lại đã đáp ứng đủ yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.
Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm
sạch dữ liệu
+ Về giới tính
29

Bảng 4.1: Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Nam 77 49,0 49,0 49,0
Nữ 80 51,0 51,0 100,0
Valid
Total 157 100,0 100,0
Biểu đồ 4.1: Kết cấu về giới tính
49.045
50.955
Nam Nữ
Như vậy, có tổng cộng 157 khách hàng, nam chiếm tỉ lệ 49% và khách hàng
nữ chiếm tỉ lệ 51% trên tổng số 157 khách hàng được khảo sát. Từ kết quả trên, có
thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank –
Chi nhánh Thủ Đức là tương đương nhau.
+ Về độ tuổi
Bảng 4.2: Độ tuổi
Percent
Từ 18-30 97 61,8 61,8 61,8
Từ 31-40 25 15,9 15,9 77,7
Valid Từ 41-50 18 11,5 11,5 89,2
Từ 51-60 17 10,8 10,8 100,0
Total 157 100,0 100,0
30

Biểu đồ 4.2: Kết cấu về độ tuổi
10.828
11.465
15.924 61.783
Từ 18-30 Từ 31-40 Từ 41-50 Từ 51-60
Từ bảng trên, có 97 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18 – 30 tuổi, chiếm tỷ
trọng 61,8%; 25 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 31 – 41 tuổi, chiếm tỷ trọng 15,9%;
18 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 41 – 50 tuổi chiếm 11,5% và 17 khách hàng còn
lại thuộc nhóm tuổi từ 51 – 60 chiếm 10,8% trên tổng số bốn nhóm tuổi được khảo
sát. Qua các số liệu này, có thể thấy giới trẻ là đối tượng khách hàng rất quan tâm
đến dịch vụ thẻ do đây là phương thức thanh toán mới, hiện đại, an toàn và nhanh
chóng.
+ Về trình độ học vấn
Bảng 4.3: Trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Cumulative
Percent Percent
Phổ thông trung
8 5,1 5,1 5,1
học
Trung cấp-Cao
42 26,8 26,8 31,8
đẳng
Valid
Đại học 47 29,9 29,9 61,8
Sau Đại học 60 38,2 38,2 100,0
Total 157 100,0 100,0
31

Biểu đồ 4.3: Kết cấu về trình độ học vấn
5.096
38.217
26.752
29.936
Phổ thông trung học Trung cấp-Cao đẳng Đại học Sau Đại học
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng khảo sát được chia làm 4 nhóm, trong
đó nhóm phổ thông trung học có 8 khách hàng, chiếm tỉ lệ 5,1%; nhóm trung cấp
cao đẳng có 42 người, chiếm tỉ lệ 26,8%; nhóm đại học có 47 người chiếm tỉ lệ cao
nhất là 29,9%và nhóm sau đại học có 60 người, chiếm 38,2%. Qua kết quả này, ta
thấy khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng quan tâm đến chất lượng
dịch vụ thẻ mà họ sử dụng do nhận thức được những ưu điểm vượt trội mà phương
thức thanh toán bằng thẻ mang lại.
+ Về thu nhập
Bảng 4.4: Thu nhập hàng tháng
Percent
Dưới 4 triệu 64 40,8 40,8 40,8
Từ 4-10 triệu 82 52,2 52,2 93,0
Valid Từ 10-20 triệu 10 6,4 6,4 99,4
Trên 20 triệu 1 ,6 ,6 100,0
Total 157 100,0 100,0
32

Biểu đồ 4.4: Kết cấu về thu nhập hàng tháng
6.369
.637
40.764
52.229
Dưới 4 triệu
Từ 4-10 triệu
Từ 10-20 triệu
Trên 20 triệu
Kết quả khảo sát thu nhập của 157 khách hàng cho thấy khách hàng có thu
nhập dưới 4 triệu đồng là 64 người, chiếm 40,8%; 82 người có thu nhập từ 4 đến 10
triệu đồng, chiếm tỉ lệ cao nhất là 52,2%; 10 người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu
đồng với tỉ lệ tương ứng là 6,4% và mưc thu nhập trên 20 triệu đồng có 1 người
tương ứng với tỉ lệ 0,6%. Qua kết quả trên, ta thấy khách hàng co mức thu nhập từ 4
– 10 triệu đồng sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất.
4.1.2 Phân tích thang đo Cronback’s alpha
Hệ số Cronback’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai
khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của
từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp
và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó những biến có Hệ số
tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và
có hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào
phân tích những bước tiếp theo. Thông thường, thang đo Cronback’s Alpha đạt từ
0,7 đến 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng
cao.
Căn cứ vào thông tin từ phiếu điều tra, em đi vào phân tích độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và cho kết quả ở bảng 4.5, cụ thể:
33

Về thành phần tin cậy: gồm 7 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04,
TC05, TC06, TC07. Cả 7 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3
và hệ số Cronbach’s alpha khá cao (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần tin cậy
đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần hiệu quả phục vụ: gồm 4 biến quan sát HQ01, HQ02, HQ03,
HQ04. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp
nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha (lớn hơn 0,6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần năng lực phục vụ:gồm 8 biến quan sát NL01, NL02, NL03,
NL04, NL05, NL06, NL07, NL08. Tất cả các biến này đều có hệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha (lớn hơn 0,6)
nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp
theo.
Về thành phần đồng cảm: gồm 4 biến quan sát (DC01, DC02, DC03, DC04).
Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (lớn hơn 0,3) nên được chấp nhận.
Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha (lớn hơn 0,6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các
biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần phương tiện hữu hình: gồm 7 biến quan sát (PT01, PT02,
PT03, PT04, PT05, PT06, PT07). Cả 7 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng
lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha (lớn hơn 0,6)
nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp
theo.
Về thang đo sự hài lòng: gồm 3 biến quan sát (HL01, HL02, HL03). Cả 3
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài
ra, hệ số Cronbach’s alpha (lớn hơn 0,6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến này
được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Như vậy, cả 34 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu và sẽ
được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Hệ số Cronbach’s alpha của các thành
phần chất lượng đều lớn hơn 0,8 cho thấy đây là một thang đo lường tố
34

Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Biến Tổng
Trung bình Phương sai thang Hệ số tương Hệ số
thang đo nếu đo nếu loại biến quan biến tổng Cronbach
loại biến phù hợp Alpha nếu
loại biến
TC01 20,34 30,907 ,901 ,938
TC02 20,22 31,645 ,885 ,940
TC03 20,29 32,616 ,830 ,944
TC04 20,25 32,803 ,807 ,946
TC05 20,18 32,878 ,829 ,944
TC06 20,25 32,521 ,834 ,944
TC07 20,15 33,523 ,754 ,950
Hệ số Cronbach Alpha = ,952
HQ01 13,80 8,227 ,661 ,850
HQ02 13,74 8,297 ,687 ,844
HQ03 13,90 7,925 ,696 ,842
HQ04 13,83 7,925 ,729 ,833
HQ05 13,78 8,004 ,698 ,841
NL01 24,19 25,245 ,718 ,901
NL02 24,15 24,549 ,725 ,900
NL03 24,24 25,274 ,689 ,903
NL04 24,18 25,216 ,721 ,901
NL05 24,22 25,414 ,676 ,904
NL06 24,18 24,908 ,738 ,899
NL07 24,17 24,152 ,754 ,898
NL08 24,13 25,138 ,693 ,903
DC01 10,38 3,802 ,639 ,774
35

DC02 10,30 4,147 ,642 ,771
DC03 10,51 4,136 ,640 ,772
DC04 10,48 4,085 ,645 ,770
PT01 21,87 16,522 ,548 ,870
PT02 21,83 15,374 ,644 ,858
PT03 21,72 16,011 ,678 ,853
PT04 21,78 15,978 ,682 ,853
PT05 21,86 15,339 ,727 ,846
PT06 21,82 15,754 ,705 ,850
PT07 21,99 16,269 ,603 ,863
HL01 6,82 2,857 ,753 ,880
HL02 6,87 2,355 ,801 ,829
HL03 6,82 2,109 ,828 ,810
4.1.3 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ
liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cho vấn đề cần nghiên cứu. Quan
hệ giữa các nhóm biến có quan hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số
nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số, được gọi là hệ số tải
nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ
thuộc về nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-
Olkin) phải có giá trị lớn hơn (0,5 < KMO < 1) thể hiện phân tích nhân tố là thích
hợp, còn nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp
với các dữ liệu. Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn
hơn 0,5 (Hair, 1998), và tổng phương sai giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50%
mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).
36

Để tiến hành phân tích nhân tố, em đã sử dụng phương pháp rút trích các thành
phần chính (Principal Components) với phép xoay Varimax và phương pháp tính
nhân tố là phương pháp Regression.
Sau khi đạt yêu cầu về kiểm định độ tin cậy, 34 biến quan sát sẽ được đưa vào
phân tích nhân tố. Quá trình phân tích được thực hiện như sau:
Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ
Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
,941
Adequacy.
Bartlett's Test of
Approx. Chi-Square 2690,467
df 253
Sphericity
Sig. ,000
Bảng 4.7: Total Variance Explained
Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
pone Loadings Loadings
nt Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ
Variance e % Variance e % Variance e %
1 12,402 53,923 53,923 12,402 53,923 53,923 6,894 29,973 29,973
2 1,353 5,880 59,803 1,353 5,880 59,803 4,590 19,957 49,930
3 1,047 4,552 64,356 1,047 4,552 64,356 3,318 14,425 64,356
4 ,930 4,043 68,399
5 ,799 3,476 71,875
6 ,685 2,976 74,851
7 ,638 2,775 77,626
8 ,593 2,577 80,202
9 ,543 2,359 82,562
10 ,504 2,192 84,753
11 ,470 2,042 86,795
12 ,414 1,799 88,594
13 ,394 1,713 90,307
14 ,351 1,528 91,835
15 ,293 1,272 93,107
16 ,289 1,257 94,364
17 ,256 1,113 95,477
18 ,244 1,059 96,536
37

19 ,205 ,890 97,426
20 ,181 ,787 98,213
21 ,166 ,720 98,933
22 ,136 ,591 99,524
23 ,109 ,476 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO khá cao (0,941 > 0,5) với
tổng phương sai dùng để giải thích các nhân tố là 64,356% (> 50%) nên thỏa điều
kiện của phân tích nhân tố.
Bảng 4.8 cho thấy thang đo năng lực, hiệu quả và đồng cảm gộp lại chung
thành một yếu tố, do ba thành phần này không đạt giá trị phân biệt. Như vậy, 5
thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình lý thuyết đã trở thành 3 thành phần khi
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ như sau: tin cậy, đồng cảm, năng lực và hiệu quả
phục vụ là 1 thành phần, phương tiện hữu hình là thành phần còn lại. Với tổng
phương sai rút trích là 64,356% cho 3 nhân tố này giải thích được 64,356% biến
thiên của dữ liệu.
Bảng 4.8: Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3
TC01 ,853
TC05 ,785
TC02 ,773
TC04 ,756
TC06 ,755
TC07 ,750
TC03 ,733
HQ05 ,660
NL05 ,587
NL04 ,563
DC03 ,749
DC04 ,717
DC01 ,611
NL02 ,594
38

NL01
DC02
NL06
NL07
HQ01
PT05
PT04
PT06
PT03
,588
,570
,547
,511
,503
,787
,767
,754
,617
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.

Như vậy, kết quả phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ
đã rút được 3 nhân tố với 23 biến quan sát.

Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát HL01, HL01, HL03. Các
biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để kiểm tra mức độ hội tụ
Kiểm định KMO đạt được giá trị 0,738, Eigenvalue > 1 (2,474) và tổng
phương sai dùng để giải thích nhân tố 82,464% (> 50%) thỏa điều kiện của phân
tích nhân tố.
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng cho thấy cả 3
biến quan sát đều có hệ số tải > 0,5 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng
khách hàng là hợp lý.
Bảng 4.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách
hàng
Mã hóa biến
HL03
HL02
HL01
Eigenvalues
Nhân tố
1
,926
,911
,887
2,474
39

Phương sai rút trích (%)
Cronbach alpha
82,464
0,89
4.1.4 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy bội không phải chỉ là mô tả các dữ liệu quan sát được. Từ
kết quả trong mẫu, ta sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc HL (sự
hài lòng) và các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối
liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá
trị của biến độc lập. Để xây dựng mô hình hồi quy, ta chọn phương pháp Enter với
các kết quả phân tích như sau:
Bảng 4.10 cho kết quả R square = 0,719 với mức ý nghĩa rất nhỏ (Sig. =0) cho
thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Tuy nhiên, mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2
thể
hiện. Trong tình huồng này, R2
điều chỉnh (0,713) từ R2
được sử dụng để phản ánh
sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ
thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
. Như vậy, hệ số R2
điều chỉnh =0,713 cho thấy
sự tương thích của mô hình với biến quan sát là rất lớn với khoảng 71,3% biến thiên
của biến phụ thuộc HL (sự hài lòng của khách hàng) có thể được giải thích bởi 3
biến độc lập trong mô hình.
Bảng 4.10 Model Summary
Mod R R Adjuste Std. Change Statistics
el Squar d R Error of R Square F df1 df2 Sig. F
e Square the Change Chang Chang
Estimate e e
,848a 130,1
1 ,719 ,713 ,407 ,719 3 153 ,000
89
a. Predictors: (Constant), PT, TC, DC & NL
40

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank.doc

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank.doc

Similar to Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank.doc (15)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank.doc