Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Khách Sạn - Nhà Hàng Trường Đại học Công Nghệ TpHCM.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.
HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Hoàng Long
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Thanh Hoài
MSSV: 1054050196 Lớp: 10DQKS01
TP. Hồ Chí Minh

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là NGUYỄN VĂN THANH HOÀI
Sinh viên trường ĐH Công Nghệ TPHCM
Trình độ: Đại học Hệ: Chính quy
Lớp 10DQKS01 MSSV: 1054050196
Khoa: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng khách sạn
Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Hoàng Long
Em xin cam đoan bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp này là kết quả nghiên cứu
của em trong quá trình thực tập tại Nhà Hàng Kỳ Hoà 2, cùng với sự hướng dẫn và
giúp đỡ của thầy ThS Nguyễn Hoàng Long.
Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2014
Sinh viên
Nguyễn Văn Thanh Hoài

ii
LỜI CẢM ƠN
Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên có
cơ hội cọ sát, nắm bắt kiến thức lý thuyết với thực tế, trường Đại học Công Nghệ
TP.Hồ Chí Minh – khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành QT nhà hàng – khách
sạn đã dành thời gian cho sinh viên được thực tập tại các công ty nhà hàng, khách
sạn, qua đó là cơ hội vô cùng quý báu cho sinh viên được tiếp cận trực tiếp với
ngành nghề và là hành trang hữu ích cho sinh viên sau khi tốt nghiệp.
Và em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ
phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong nhà hàng Kỳ Hòa 2 đã tận tình tạo
điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây. Tuy thời gian thực tập không
nhiều nhưng em đã học được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm
và có cơ hội phát huy trong những kiến thức mình đã học được trên ghế nhà trường.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn thầy ThS Nguyễn Hoàng Long đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài báo cáo Khoá luận tốt
nghiệp này.
Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban Giám Đốc, toàn thể cán bộ công nhân
viên nhà hàng Kỳ Hòa 2 và thầy hướng dẫn ThS Nguyễn Hoàng Long lời cảm ơn và
lời chúc sức khỏe chân thành nhất.
TP.Hồ Chí Minh, 30 tháng 06 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Văn Thanh Hoài

iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Xác nhận của GVHD

iv
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG. 3
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG............................................... 3
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng..........................................................3
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng................................................................................ 4
1.1.2.1. Đặc điểm về lao động......................................................................................... 4
1.1.2.2. Đặc điểm về đối tượng ..................................................................................... 4
1.1.2.3. Đặc điểm về môi trường phục vụ.................................................................4
1.1.2.4. Đặc điểm về món ăn..........................................................................................4
1.1.2.5. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng.............. 5
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG
NHÀ HÀNG......................................................................................................................... 5
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống.......................................................................5
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống................................................................6
1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống................................7
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................................................7
1.2.3.2. Trình độ của đội ngũ nhân viên...................................................................8
1.2.3.3. Quy trình phục vụ.................................................................................................8
1.2.3.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm .....................................................8
1.2.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ..................................... 11
1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ...................................................................................................... 11
1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ ........................................................................................................ 11
1.2.4.3 Thái độ phục vụ.......................................................................................................... 11
1.2.4.4 Tốc độ phục vụ............................................................................................................ 11
1.2.4.5 Chất lượng món ăn................................................................................................... 11
1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo................................................................................ 11
1.2.4.7 Vệ sinh............................................................................................................................ 12
1.2.4.8 Trang trí phòng và bàn tiệc.................................................................................. 12
1.2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống...................................... 12
Tiểu kết chương I................................................................................................................................13

v
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2................................................................................................................. 15
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 ..............................15
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................... 15
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động............................................................................ 15
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà
hàng
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................................. 18
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận.............................. 18
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng ............................................... 21
2.1.4.1 Về lượng khách ............................................................................................................. 21
2.1.4.2 Về doanh thu, lợi nhuận............................................................................................ 22
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
KỲ HÒA 2................................................................................................................................... 24
2.2.1. Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng......................................................... 24
2.2.2. Đội ngũ nhân sự.......................................................................................................25
2.2.3. Quy trình phục vụ ....................................................................................................27
2.2.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.......................................................... 32
2.2.5. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Kỳ
Hoà 2............................................................................................................................ 33
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
KỲ HÒA....................................................................................................................................... 35
2.3.1. Ưu điểm........................................................................................................................ 35
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại......................................................................... 36
Tiểu kết chương II.............................................................................................................................. 36
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2...........................................................38
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG KỲ
HÒA 2 ................................................................................................................................................38
3.1.1 Định hướng của nhà hàng.............................................................................................. 38

vi
3.1.2 Mục tiêu của nhà hàng................................................................................................... 39
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2....................................................................39
3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên .....................................39
3.2.1.1.Cơ sở của giải pháp 39
3.2.1.2.Phương pháp thực hiện 40
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả 43
3.2.2 Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn............................................................ 44
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp
44
3.2.2.2 Phương pháp thực hiện 44
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả 45
3.2.3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng................................................... 45
3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp
45
3.2.3.2. Phương pháp thực hiện
46
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả 47
3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự .................................................. 48
3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp 48
3.2.4.2. Phương pháp thực hiện 48
3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả 50
3.3KIẾN NGHỊ.....................................................................................................................................51
Tiểu kết chương III............................................................................................................................52
KẾT LUẬN ............................................................................................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................. 54
PHỤ LỤC

vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa
1 BGĐ Ban Gíam Đốc
2 TPHCM TP Hồ Chí Minh
3 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
4 UBND Uỷ ban nhân dân
5 SV Sinh viên
6 % Phần trăm
7 VNĐ Việt Nam đồng

viii
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
STT Tên bảng sử dụng Trang
2.1 Bảng thống kê lượng khách từ 2011-2013 21
2.2 Bảng báo cáo doanh thu nhà hàng Kỳ Hoà 2 22
2.3 Cơ cấu nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2 26
2.4 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại nhà hàng Kỳ 34
Hoà 2
2.5 Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà 34
hàng Kỳ Hoà 2

ix
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ,
HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
STT Tên sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh sử dụng Trang
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2 19
2.2 Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận nhà hàng Kỳ Hoà 2 23
2.3 Trình độ nhân sự tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 25
2.4 Cơ cấu nhân viên phục vụ nhà hàng Kỳ Hoà 2 26

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Du lịch giúp
chúng ta tìm hiểu những vùng đất mới, khám phá những nền văn hóa mới. Du lịch
đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế giới, kéo theo đó là sự
phát triển của ngành nhà hàng – khách sạn.
Ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn của Việt Nam còn khá non trẻ, các
doanh nghiệp kinh doanh phải đương đầu với những khó khăn, thử thách ngày càng
nhiều. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất
lượng dịch vụ là các bước đi, các tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh Nhà
hàng – Khách sạn của Việt Nam trở nên vững mạnh, vươn xa ra thế giới và giới
thiệu đến du khách thế giới về nền văn hóa của Việt Nam.
Thời gian thực tập tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 đã giúp em nhìn nhận được những
ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quá trình phục vụ tiệc cưới hiện nay của nhà
hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những
ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp cho nhà hàng hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc
cưới, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng. Xuất phát từ những lý do trên,
nên em quyết định chọn đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình là: “MỘT SỐ GIẢI
PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
KỲ HOÀ 2” với hy vọng vận dụng được những kiến thức đã học và những trải
nghiệm thực tế trong đợt thực tập vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng về chất
lượng phục vụ tiệc cưới, từ đó đề xuất ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ của nhà hàng, góp phần thu hút khách và nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng.
2. Mục đích nghiên cứu:
Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà
2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà
2. Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

2
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống (tiệc cưới)
Phạm vi nghiên cứu: bộ phận phục vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà 2
4. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua vận dụng lý thuyết
đã học về chất lượng dịch vụ của nhà hàng kết hợp với thực tế của nhà hàng thông
qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập.
Em phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng, cuối cùng đưa ra các
phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề.
5. Kết cấu của KLTN: bao gồm 3 chương
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2

3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
- Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về
việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà
hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có
cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của
mọi đối tượng nhà hàng.”
-“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách
khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là
nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất
định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa
dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an
toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt….Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà
hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp….cho khách hàng”.
Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón
đối tác làm ăn, trao đổi công việc (trích từ “Giáo trình Quản lý nhà hàng và Bar”,
Nguyễn Duy Anh Kiệt)
-Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và
lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến,
viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song
hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc
gia và nền kinh tế thế giới phát triển.
-Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ
chức kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách,
kéo dài thời gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa
lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của
nhà hàng, tăng lợi nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản
phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao.

4
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1 Đặc điểm về lao động
- Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một
áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới
hơn nữ giới.
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế
cho nhau được.
- Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ
bàn.
- Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công
việc.
- Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng
- Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm
về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó
để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán
cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng.
- Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó
người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.
1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với
khách nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ
tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục
vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.
- Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian
ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai
trong công việc.
- Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn

5
-Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm
bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng
loại sản phẩm.
- Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác
động:
+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: Do đầu bếp
+ Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của
ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt.
1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng -
Kiến trúc hiện đại:
+ Phù hợp với tiệm ăn nhanh
+ Chuyên phục vụ đồ uống
- Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc
bìa rừng.
- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong
khách sạn cao cấp.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong
kiến.
- Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG
NHÀ HÀNG
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn ”.
Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “ Chất
lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ

6
thống hoặc quá trình làm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng
mà khách hàng được cung cấp. Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng mà
khách hàng đã được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi
thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó.
Như vậy chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới
thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Là tổng thể chất
lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, yêu cầu về
trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món
ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp và đảm bảo vệ sinh.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân
viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo
lường đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần
một trong ba thành phần trên.
+ Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là
đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo
đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước
đo để đánh giá chất lượng.
+ Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con
người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ
đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định.
+ Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho
mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn
phục vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì
các yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc …..của mỗi
người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người
bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng sức khỏe….lúc tâm

7
lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và
ngược lại.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng và chỉ khách hàng
mới biết chính xác nhất những cảm nhận của mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được về chất lượng
của nhà hàng.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng.
Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất
của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách hàng đến
nhà hàng với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, luôn muốn mình được
phục vụ một cách tốt nhất. Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và
nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.2.2.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
Được thể hiện hai khía cạnh:
+ Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành
động của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất
lượng cần đạt được. Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh
doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
+ Thứ hai: Đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời
hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách.
Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất
lượng dịch vụ không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định. Vì vậy chất lượng
phục vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần
thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

8
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ và cũng ảnh
hưởng đến chất lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho
lễ cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác; ngoài ra nó
còn ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống.
Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho cả
nhân viên và khách hàng.
1.2.3.2.Trình độ của đội ngũ nhân viên
Thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc,
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý. Trình độ
của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ,
chất lượng món ăn thức uống, vệ sinh.
Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một
cách chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng.
1.2.3.3. Quy trình phục vụ
Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời. Mặt khác những
nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp,
tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần
thiết để phục vụ một cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách hàng.
Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, đồ
uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar và bếp để có thể
kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi, không để khách phải chờ lâu. Do đó, các nhà
quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nâng
cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi
tới ăn uống
1.2.3.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì có ảnh
hưởng trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng. Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả
trong và ngoài phòng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống:

9
thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh
sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng cụ ăn uống,…
Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng
tiệc mà còn rất nhiều yếu tố khác như vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá
nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm
Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách
hàng, điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ và tính mạng của khách nếu như vệ
sinh thực phẩm không được tốt. Chính vì vậy, các doanh nghiệp nhà hàng phải chú
ý quan tâm đến từng chỉ tiêu và không được xem thường chỉ tiêu nào. Cố gắng giám
sát kiểm tra, đôn đốc từng bộ phận làm tốt công việc của mình
Do đó, cần tuân thủ các nguyên tắc chế biến thực phẩm sau:
- Đảm bảo đủ nước sạch: cần có đủ nước để
+ Rửa sạch nguyên liệu thực phẩm rau quả, cá, thịt..
+ Vệ sinh cá nhân tắm, rửa tay…
+ Vệ sinh máy móc, nhà xưởng, dụng cụ thiết bị…
Nhưng nếu đủ nước mà chất lượng nước không sạch thì thực phẩm chế biến sẽ
không sạch, có nguy cơ gây ngộ độc. Vì vậy nước được sử dụng trong cơ sở thực
phẩm phải là nước sạch.
- Lựa chọn nguyên liệu tươi, sạch, an toàn:
Để chọn được nguyên liệu tươi, sạch, an toàn phải tuân theo ba nguyên tắc
chính sau:
+ Mua thực phẩm rõ nguồn gốc, ở những nơi tin cậy đạt tiêu chuẩn vệ sinh
an toàn thực phẩm.
+ Đảm bảo thực phẩm tươi tốt, bao bì nguyên vẹn, có nhãn hiệu đầy đủ.
+ Nơi bày bán sạch sẽ, xa nguồn ô nhiễm.
- Không sử dụng các chất phụ gia ngoài danh mục quy định của bộ y tế: thực
hiện theo Quyết định số 3742/2001/QĐ- BYT ngày 21/8/2001 của bộ y tế. Nếu có
nhu cầu sử dụng, cần xem kỹ nhãn về công dụng, liều dùng, hạn sử dụng hoặc hỏi ý
kiến cán bộ kỹ thuật thực phẩm.
- Thực hiện ăn chín uống sôi,ngâm, rữa kỹ rau quả ăn sống.
Để đảm bảo các vi sinh vật gây ngộ độc không nhiễm từ thực phẩm sống sang
chín, từ thực phẩm dơ sang sạch và từ thực phẩm cũ sang mới cần lưu ý như sau:

10
+ Dụng cụ như dao, thớt, thau, chậu.. dùng để chế biến thực phẩm chín cần
riêng biệt với thực phẩm sống.
+ Vật dụng chứa đựng, bao gói và bảo quản như hộp tủ lạnh….thực phẩm
chín cần riêng biệt với thực phẩm sống.
+ Không để lẫn và dùng chung dụng cụ sống và chín, thực phẩm chưa xử lý
còn dơ chung với thực phẩm sạch để tránh tái nhiễm.
+ Không trộn lẫn thực phẩm cũ và thực phẩm mới.Thực phẩm cũ cần kiểm
tra để riêng và hâm kỹ trước khi dùng lại
+ Không dùng tay để bốc thức ăn chín, phải dùng găng tay hoặc dụng cụ
riêng để gắp thức ăn chín.
- Bảo quản thực phẩm hợp vệ sinh
- Giữ vệ sinh nơi chế biến thực phẩm
- Xử lý chất thải : thùng chứa rác hợp vệ sinh, nắp luôn đậy kín, để xa nơi chế
biến và phòng ăn. Thức ăn thừa không được vương vãi rò rỉ, phải có thùng rác chứa
đựng. Cống rảnh kín, thông thoát, không ứ đọng, có lưới chắn rác, chuột.
- Đảm bảo vệ sinh người làm dịch vụ chế biến
+ Khám sức khỏe định kỳ : Theo quy định của bộ y tế, người chế biến kinh
doanh dịch vụ thực phẩm khi mắc bệnh lao, viêm mũi, viêm họng mủ, mụn nhọt,
các bệnh ngoài da, da liễu, viên gang siêu vi, tiêu chảy thì không được trực tiếp tiếp
xúc với thực phẩm hoặc bao gói.
+ Vệ sinh cá nhân
Người chế biến phải giữ gìn vệ sinh cá nhân tốt, ăn mặc sạch sẽ. Nên
mặc áo quần chuyên dụng, phải mang tạp dề, khẩu trang, mũ găng tay.
Rửa tay đúng cách ít nhất 20 phút trước khi tiếp xúc với thực phẩm,
sau khi đi vệ sinh, xì mũi,hút thuốc, tiếp xúc với chất bẩn..
+Học tập kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm: Biết được các nguyên nhân
gây ngộ độc thực phẩm và biện pháp phòng ngừa. Biết được cách lựa chọn, chế biến
và bảo quản thực phẩm sao cho tốt, ngon, vệ sinh, an toàn. Biết giữ gìn vệ sinh cá
nhân, vệ sinh trong quá trình chế biến để tránh lây truyền bệnh cho người khác cũng
như nhiễm vào thực phẩm chế biến.

11
Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và
chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp
1.2.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ
Đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng
phục vụ cho tiệc cưới. Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được tính chất
sang trọng cho nhà hàng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng
và nhân viên.
1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ
Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của người
nhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo lé, sự nhanh nhạy
trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ, khó xử xảy ra trong buổi tiệc.
1.2.4.3 Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cần, quan tâm khách hàng, nhiệt tình
chu đáo của người nhân viên phục vụ.
1.2.4.4 Tốc độ phục vụ
Được đánh giá thông qua việc nhân viên phục vụ thực hiện công việc có đúng
thời gian yêu cầu quy định hay không.
1.2.4.5 Chất lượng món ăn
Sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị
thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí.
Bên cạnh đó, đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.
1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo

12
Được đánh giá thông qua 2 yếu tố đó là sự đa dạng và chất lượng. Trong tiệc
cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: người dẫn chương trình, tháp ly, cổng
hoa, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần.
Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc
cưới.
1.2.4.7 Vệ sinh
Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh
dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.
1.2.4.8 Trang trí phòng và bàn tiệc
Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc,
phải mang tính thẩm mỹ cao. Bàn ghế phải được kê sao cho thuận tiện cho cả nhân
viên phục vụ và khách dự tiệc. Màu sắc của đồ vậy trang trí cũng phải sang trọng,
lịch sự, phù hợp với tính chất của tiệc.
1.2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
- Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu
nhu cầu của khách. Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ
khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ
tuyên truyền cho những người xung quanh.
- Đối với doanh nghiệp: Muốn tồn tại và phát triển thì công việc quan trọng và
hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó giữ vững được lòng tin của khách
hàng thân thuộc và thu hút lượng khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp.
Đồng thời có thể cạnh tranh tốt với các đối thủ và giữ vững được uy tín và vị thế
trên thị trường.
- Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng dịch vụ
cao giúp nhà hàng giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thân thiết và thu
hút khách hàng mới, điều đó sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí marketing, chi phí
quảng cáo, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng
- Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên
thị trường. Đặc điểm tâm lý của du khách là khi bỏ tiền ra họ mong muốn được nghĩ

13
ngơi thư giản và hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn mức sinh hoạt hằng
ngày. Nhiều nhà hàng đã coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so
với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất
lượng mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng, khẳng định vị thế trên thị trường về chất
lượng và giá cả có nghĩa là nâng cao chất lượng, khả năng cạnh tranh trên thị
trường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà
hàng.
+ Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và các chi
phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát, giảm các chi phí cho sửa chữa sai sót
như chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách…
+ Chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì
những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn
bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao
động của nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên
do sự xáo trộn giảm.
- Đối với xã hội: Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao được uy tín
của nhà hàng đối với khách hàng, khi đã có chất lượng tốt thì nhà hàng sẽ hoạt động
tốt và mang lại lợi nhuận cao hơn. Khi các doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt sẽ
góp phần làm tăng trưởng kinh tế, đem lại thu nhập cho người lao động, cải thiện
đời sống cho nhân dân, thu hút khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam, mở
rộng đầu tư và phát triển hơn nữa ngành công nghiệp không khói trong thời gian sắp
tới.
Tiểu kết chương I
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khoá
luận tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Kỳ Hoà 2”. Những khái niệm cơ bản về nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà
hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng đã
được nêu ra. Kinh doanh khách sạn nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm

14
thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công
nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh khách sạn nhà
hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc
đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển. Đồng thời Chương
1 cũng đã trình bày những tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để làm tiền đề
cho chương 2 phân tích thực trạng tại nhà hàng.
Bộ phần bàn được xem là mấu chốt quan trọng trong quá trình phục vụ khách
hàng. Chỉ cần một sai sót nhỏ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ của
nhà hàng, làm mất lòng khách bởi lẽ chất lượng dịch vụ là điều khách chú trọng và
quan tâm nhất.. Trong nền kinh tế gay gắt như hiện nay thì nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống là nhiệm vụ hàng đầu của các nhà hàng.

15
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Nhà hàng Kỳ Hòa 2 được thành lập vào năm 1983 do Công ty Thương nghiệp
Quận 10 quản lý. Sau một thời gian, Nhà hàng được giao lại cho UBND Quận 10
quản lý.
Đến tháng 05/1999, Nhà hàng được quản lý bởi Công ty TNHH Một Thành
Viên Sản Xuất – Thương Mại – Dịch Vụ - Xây Dựng MINH THÀNH.
Nhà hàng Kỳ Hòa 2 tọa lạc tại địa chỉ 16A Lê Hồng Phong(nd), P.12, Quận
10, TP.Hồ Chí Minh.
“Độc đáo, trang nghiêm, ấn tượng, ít tốn kém” là phương châm hoạt động của
nhà hàng Kỳ Hòa 2. Tạo cảm giác thoải mái cho khách khi đến đặt tiệc và dự tiệc,
dù là tiệc hạ - trung - hay thượng lưu, khách hàng đều được hướng dẫn kỹ, nhiệt
tình khi đặt tiệc và phục vụ ân cần, chu đáo khi đến dự tiệc.
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
2.1.2.1 Chức năng
Trong cơ chế thị trường như hiện nay, để mở rộng thị trường thì chất lượng
sản phẩm, dịch vụ phải được chú trọng hàng đầu và là yếu tố quyết định sự tồn tại
của nhà hàng, chính vì thế mà nhà hàng đã không ngừng đổi mới và nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Nhà hàng cũng đã từng bước hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng cho
khách hàng sự thân thiện, tin tưởng nhất trong mùa cưới, ngoài ra nhà hàng cũng
thường xuyên nhận tổ chức liên hoan, họp mặt, tổng kết, cho thuê khán phòng tổ
chức hội nghị khách hàng, sự kiện.
2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động
Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký
Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng theo tiêu chí mà công ty đề ra

16
Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm
Thực hiện đúng chế độ tăng doanh thu và thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước
Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn hoá,
nâng cao trình độ cho nhân viên
Nhà hàng có tất cả 10 sảnh tiệc gồm: A, B1, B2, B3, C1, C2, C3, D1, D2 và
Đồi Dương.
Sức chứa tối đa của mỗi sảnh, diện tích sảnh tiệc:
+Sảnh A: 27 bàn, 370m².
+Sảnh B1: 33 bàn, 480m².
+Sảnh B2: 25 bàn, 380m².
+Sảnh B3: 11 bàn, 160m².
+Sảnh C1: 45 bàn, 570m².
+Sảnh C2: 55 bàn, 620m².
+Sảnh C3: 55 bàn, 680m².
+Sảnh D1: 25 bàn, 400m².
+Sảnh D2: 33 bàn, 450m².
+Sảnh Đồi Dương: 85 bàn, 1250m².
Tổng diện tích các sảnh tiệc của nhà hàng là 5360m².
Sự đặc biệt và khác biệt giữa các sảnh:
+Có 6 sảnh tiệc: A, B1, B2, B3, D1, D2, với sức chứa từ 10 đến 33 bàn.
Phục vụ cho phân khúc khách hàng bình dân. Thường xuyên có những chương trình
khuyến mãi hấp dẫn dành cho phân phúc này. Cụ thể: mùa cưới 2013-2014 nhà
hàng đang có chương trình khuyến mãi bao trọn gói giá bia chỉ từ 2.715.000
đồng/bàn, sẽ làm khách hàng không phải lo lắng trong việc quản lý thức uống. Mỗi
người sẽ phục vụ 2 bàn và luôn có quản lý sảnh tiệc thường xuyên túc trực, giám sát
để kịp thời lắng nghe ý kiến khách hàng.
+Có 4 sảnh tiệc: C1, C2, C3 và Đồi Dương, với sức chứa tối đa từ 55 bàn đến
85 bàn phục vụ cho phân khúc khách hàng sang trọng. Với trang thiết bị cao cấp và
sang trọng, luôn luôn được nâng cấp về phong cách phục vụ, trang thiết bị trong sảnh
tiệc. Mỗi người phục vụ 1 bàn. Mùa cưới 2014-2015 các sảnh tiệc này đang áp dụng
chương trình khuyến mại bao trọn gói bia Heineken, Pepsi, nước suối Aquafina trong
vòng 3 giờ với giá từ 3.650.000đồng/1 bàn. Tiệc trưa: từ 11g30 đến

17
14g00. Tiệc tối: từ 18g00 đến 21g00. Bên cạnh đó kèm theo nhiều ưu đãi khác ứng
với số lượng bàn tiệc chính thức.
 Thực đơn.
Thực đơn nhà hàng khá phong phú, gồm các món như: khai vị, soup, gỏi, cá,
tôm, bò, gà-vịt, heo, cơm-mì-bún, lẩu, tráng miệng.
Ba thực đơn tiêu biểu đặc trưng của của nhà hàng Kỳ Hòa 2 và được
nhiều khách hàng đến đặt tiệc chọn nhất:
-Thực đơn 1:
+ Bánh mì Bách hoa.
+ Soup tuyết nhĩ cua.
+ Gỏi rong biển gà xé.
+ Cá mú hấp sốt bào ngư.
+ Bò nấu rượu vang.
+ Cơm chiên lá sen.
+ Chè hạt sen.
-Thực đơn 2:
+ Hải sản chiên xù.
+ Soup gà trân châu.
+ Gỏi mực nướng.
+ Hải sâm giò heo.
+ Vịt quay Bắc Kinh.
+ Bò hầm tiêu xanh.
+ Chè vải.
-Thực đơn 3:
+ Thịt nguội Kỳ Hòa.
+ Gỏi vịt quay xé tam tơ.
+ Tôm sốt chanh.
+ Heo sữa quay.
+ Gà tiềm bát bửu.
+ Cơm chiên Hoàng Hậu.
+ Chè nhãn hạt sen.

18
Thức uống được phục vụ trong nhà hàng cũng khá phong phú, bao gồm: nước
ngọt có ga các loại, nước suối, bia các loại, vang trắng, vang đỏ, champagne…
 Các dịch vụ bổ sung
Bánh cưới theo tone màu hiện đại 5 tầng.
Tháp ly Champagne.
Sổ ký tên và bút.
Thức ăn nhẹ cho cô dâu chú rễ.
Thiệp cưới.
Dịch vụ hoa tươi:
+ 6 đôn hoa tươi có nến.
+Hoa tươi bàn ký tên, bàn bánh, bàn rượu.
+Hoa tươi bàn tiệc.
+Bàn sourvenir.
+Backdrop hoa tươi.
Pháo hoa kim tuyến.
Pháo hoa lửa.
Ban nhạc đón khách.
Ban nhạc hòa tấu.
Vũ đoàn múa rước dâu.
Khánh tiết chào đón khách.
Quà tặng lưu niệm cho khách.
Máy thu phóng hình.
Đặc biệt: phòng tổ chức lễ gia tiên.
Các dịch vụ bổ sung tại nhà hàng Kỳ Hòa 2 rất đa dạng, chất lượng tốt và giá
cả phải chăng.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà
hàng
2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

19
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Kỳ Hòa 2.
(Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2)
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÒNG TỔ CHỨC - PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG TIẾP
HC – TV THỊ -KD
Ban Nhân sự Kế toán
Ban
Quản Bảo Phòng Kho thu ngân Bếp
trị vệ Ban Nhà Quản Nhà
hàng lý hàng
Nhân viên Tạp vụ Tiếp
phục vụ thực
-Ban giám đốc: 02 người.
+Giám đốc: Ông Phan Văn Hùng.
+Phó Giám đốc: Ông Lê Văn Dậu.
-Phòng tổ chức hành chánh: 06 người (01 trưởng phòng, 01 phó phòng).
+Trưởng phòng: Bà Cao Thị Nga.
+Phó phòng: Ông Đoàn Ngọc Châu.
-Phòng tiếp thị kinh doanh: 06 người (01 trưởng phòng).
+Trưởng phòng: Bà Bùi Thị Thanh Thủy
-Phòng kế toán tài vụ: 07 người (01 trưởng phòng).
+Trưởng phòng: Bà Lê Thị Thu Sương.
-Tổ bảo vệ: 15 người (01 tổ trưởng, 01 tổ phó, 02 ca trưởng).
+Tổ trưởng: Ông Nguyễn Văn Hòa.
+Tổ phó: Ông Nguyễn Văn Hùng.

20
-Tổ nhà hàng: 34 người ( 01 tổ trưởng, 03 tổ phó, 07 toán trưởng phụ trách
tiệc, 07 toán phó phụ tiệc).
+Tổ trưởng: Ông Hoàng Thắng.
-Tổ bếp: 20 người (01 tổ trưởng, 01 tổ phó).
+Tổ trưởng: Ông Từ Di Tô.
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận
 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Giám đốc.
Chức năng và nhiệm vụ:là ngườiđiều hành hoạtđộng kinh doanh
hằngngày của nhà hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật, thực hiện quyền và
nghĩa vụ của mình.
Quyền hạn:
+Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của
nhà hàng.
+Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của nhà hàng.
+Ban hành quy chế quản lý nội bộ nhà hàng.
+Kiến nghị phương án, cơ cấu tổ chức nhà hàng.
+Tuyển dụng lao động.
+Các quyền khác được quy định tại điều lệ của công ty.
 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Phó Giám Đốc.
Chức năng:là người tham mưu cho Giámđốc trong mọi hoạtđộng
kinhdoanh.
Nhiệm vụ:trực tiếp theo dõi, nắm chắc tình hình kinh doanh của nhà
hàng,kiểm tra đôn đốc, nhắc nhở các phòng nghiệp vụ, các bộ phận trực thuộc
chấp hành và thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh đã đề ra, kế hoạch tài chính.
Quyền hạn:thay mặt Giámđốc kiểm tra thực hiện công việc kinh
doanhhằng ngày tại nhà hàng, ký các hóa đơn chứng từ ủy quyền Giám đốc.
 Phòng Tổ chức - Hành chánh.
Không phụ thuộc vào khách hàng, không dính dáng đến hoạt động kinh doanh
nhưng có vai trò quan trọng để nhà hàng hoạt động có hiệu quả. Trưởng phòng Tổ

21
chức- Hành chánh được xem như chuyên gia về luật lao động và có thể làm cố vấn
cho Ban Giám đốc và các bộ phận khác về vấn đề này. Tuyển dụng nhân sự đã là
một vấn đề khó nhưng phục vụ con người là vấn đề lớn hơn, phục vụ như thế nào và
phục vụ cho đúng mục đích – vị trí theo đúng ngành nghề, trình độ.
 Phòng Kế toán - Tài vụ.
Có nhiệm vụ ghi chép lại các giao dịch và tài chính, chuẩn bị và diễn giải các
báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm
việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Ngoài ra, bộ phận kế toán
cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận Nhà hàng, bộ phận kế toán chịu
trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng tháng các khoản chi phí về thực
phẩm – nước uống được quản lý.
 Phòng Tiếp thị - Kinh doanh.
Có trách nhiệm đưa ra chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng và theo
dõi các hoạt động của Nhà hàng để kịp thời thay đổi cho phù hợp với xu hướng và
thị hiếu của khách hàng.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
2.1.4.1. Về lượng khách
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Tốc độ tăng trưởng
2011 /2012 2012 /2013
Tổng lượng
30450 37890 49210 24,43% 29.88%
khách
Bảng 2.1: Bảng thống kê lượng khách từ năm 2011 – 2013
(Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2)
Qua bảng số liệu lượng khách của nhà hàng vào năm 2011, lượng khách tương
đối ít, đạt 30450 lượt khách do tình hình kinh tế Việt Nam có nhiều bất ổn như:
Lạm phát vào năm 2011 đạt mức 18,58%, thị trường bất động sản và thị trường
chứng khoán suy kiệt, hơn 50000 công ty bị phá sản… . Trong năm 2012, lượng
khách của nhà hàng tăng mạnh lên đến 24,43% là do tình hình kinh tế của Việt Nam

22
trong năm 2012 đã được cải thiện nhiều so với năm 2011, lạm phát giảm đáng kể.
Năm 2013, lượng khách tăng mạnh 29.88% lên 49210 khách do nhà hàng áp dụng
nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá để thu hút khách hàng, góp phần nâng cao
lợi nhuận.
Đa số lượng khách hàng của nhà hàng là khách hàng bình dân, lượng khách
hàng tại của nhà hàng tương đối ổn định, năm sau cao hơn năm trước, nhất là vào
mùa cao điểm, lượng khách rất đông, tuy nhiên vào mùa thấp điểm thì lượng khách
hàng quá ít.
Nhà hàng xác định lượng khách nhà hàng nhắm đến là khách hàng bình dân
trở lên. Vì vậy, ban giám đốc đã mở rộng kinh doanh bằng nhiều hình thức ví dụ
như: tiệc cưới có nhiều mức giá khác nhau, qui mô tổ chức cũng như cách tổ chức
tiện nghi và sự sang trọng. Tùy thuộc khách hàng ở mức độ nào họ có thể lựa chọn
tổ chức tiệc phù hợp với túi tiền.
Song song đó, nhà hàng còn mở rộng khuyến mãi đặc biệt đối với khách đặt
bàn với số lượng nhiều. Mỗi tiệc cưới nhà hàng dành tặng những phần quà đặc biệt
đến với cô dâu và chú rể là một chiếc bánh cưới và một phần quà giá trị.
2.1.4.2. Về doanh thu, lợi nhuận
Bảng 2.2: Bảng báo cáo doanh thu của nhà hàng Kỳ Hòa 2
(Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Kỳ Hoà 2)
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm Tốc độ tăng so với năm trước
2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012
Tổng doanh thu 45.12 60.32 72.35 33.65% 19.94%
Tổng chi phí 27.69 41.74 50.47 50.74% 20.91%
Lợi nhuận 17.43 18.58 21.88 6.59% 17.76%

23
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận của
nhà hàng Kỳ Hoà 2 từ 2011-2013
80
70
72.35
60
60.32
50
50.47
40 45.12
41.74
30
20 27.69
21.88
17.43 18.58
10
0
2011 2012 2013
TỔNG DOANH THU TỔNG CHI PHÍ LỢI NHUẬN
Từ số liệu ở bảng 2.2 và biểu đồ 2.2 ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của
nhà hàng tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh
đạo nhà hàng cùng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên. Nếu như năm 2011 tổng
doanh thu đạt được 45,12 tỷ đồng thì đến năm 2012 tổng doanh thu đã lên đến con
số 60,32 tỷ đồng, về số tuyệt đối tăng 15,2 tỷ đồng hay tăng 33.68% . Và đến năm
2013 tổng doanh thu đạt được 72,35 tỷ đồng đã tăng 19,94% tương đương tăng
12,03 tỷ đồng so với năm 2012. Tương tự như doanh thu, lợi nhuận cũng tăng cụ thể
như sau: Năm 2011 lợi nhuận chỉ đạt được 17.43 tỷ đồng nhưng đến năm 2012 lợi
nhuận đã tăng lên 18,58 tỷ đồng với mức tăng là 1,15 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 6,59%
so với năm 2011. Năm 2013 lợi nhuận đạt được 21,88 tỷ đồng đã tăng 17,76% hay
về số tuyệt đối tăng 3,3 tỷ đồng so với năm 2012. Do tình hình kinh tế khó khăn nên
qua các năm từ 2011 đến 2013 doanh thu thì tăng không đáng kể mà chi phí lại tăng
rất cao. Cụ thể như sau, năm 2011 chi phí là 27,69 tỷ đồng. Năm 2012 chi phí là
41,74 tỷ đồng đã tăng 14,05 tỷ đồng tương đương 50,74 %. Năm 2013 chi phí là
50,47 tỷ đồng tăng hơn so với năm 2012 là 8,73 tỷ đồng tương đương 20,91 %. Từ
đây ta thấy doanh thu qua các năm tuy tăng nhưng chậm, mặc khác chi phí lại tăng
rất nhanh. Vì vậy muốn nâng cao lợi nhuận thì nhà hàng cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ để thu hút khách.

24
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG KỲ HÒA 2
2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng
Do quá trình hình thành và phát triển khá lâu, nên cơ
Kỳ Hòa 2 vẫn còn những hạn chế làm ảnh hưởng tới chất
sạn.
sở vật chất của nhà hàng
lượng dịch vụ của khách
Dụng cụ còn thiếu thốn, bát đĩa còn sứt mẻ nhiều cần được loại bỏ vì nó sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng của bữa tiệc, đồ ăn chưa được đồng bộ.
Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế… sau nhiều năm sử dụng đã củ, rách, ngã
màu, không được sang trọng cũng góp phần giảm số lượng khách đến đối với nhà
hàng, đa phần khách hiện tại là người có thu nhập thấp và trung bình.
Hệ thống đèn chiếu sáng có một số đã bị mờ và hỏng cần được thay thế.
Hệ thống thông gió, hút mùi ở bộ phận bếp chưa được đầu tư tối đa, khói
thường lan tỏa ra các khu vực khác và mùi thức ăn thỉnh thoảng bay ra phòng tiệc.
Bộ phận bếp chưa được trang bị thiết bị bảo quản thực phẩm và máy móc,
chưa được trang bị máy nước nóng để rửa chén dĩa và các dụng cụ ăn uống để đảm
bảo vệ sinh.
Nhà hàng chưa trang bị thảm chống trơn ở khu vực đi lại giữa phòng tiệc và bộ
phận bếp nên còn chưa an toàn cho nhân viên, điều này khiến cho quá trình phục vụ,
vận chuyển từ bếp lên sảnh còn chậm chạp.
Sơn tường, hệ thống gương, tường đã xuống cấp, chưa được bảo trì, thảm đã bị
phai màu, củ kỹ, thiếu vách ngăn giữa các phòng tiệc nhỏ.
Hệ thống âm thanh ánh sáng chưa được hiện đại hóa, còn cũ kỹ, xuống cấp
nên chưa đem lại chất lượng tốt cho các tiết mục văn nghệ tham gia trong suốt quá
trình diễn ra buổi tiệc.
Khu nhà vệ sinh chưa được sạch sẽ và sang trọng, còn có mùi nên khách chưa
được hài lòng và thoải mái.
Cây cối và cảnh quan của nhà hàng hiện tại chưa được bắt mắt, cần bổ sung
nhiều chủng loại và màu sắc để khách có thể chụp hình lưu niệm.
Trang phục cũng là 1 phần gây ấn tượng cho khách khi đến nhà hàng, trang
phục thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp của nhà hàng, nó còn thể hiện sự tươm tất,
gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Trang phục nhân viên

25
tại nhà hàng Kỳ Hoà chưa được chu đáo, nhân viên thường tự trang bị cho mình áo
trắng trơn, quần tây đen, và giày đen. Tuy nhiên, nhân viên thường mặc áo trắng
nhiều kiểu, nhiều biến tấu, áo trắng có kẻ sọc hoặc hoa văn thay vì là áo trắng trơn
theo quy định nhà hàng, đối với quần tây thì nhiều nhân viên mặc quần tây xanh,
thỉnh thoảng lại mặc quần jeans đen hoặc kaki nên chưa được đồng bộ và chuyên
nghiệp.
Áo ghi lê chưa được giặt giũ thường xuyên, nên thường có mùi hôi và ẩm
móc, đứt nút, rách vải, chưa đẹp.
2.2.2 Đội ngũ nhân sự
Nhân sự là yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành công của nhà hàng trong
việc làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng khá đông và được đào tạo chuyên môn đầy đủ
từ cấp bậc trung cấp cho đến đại học.
Biểu đồ 2.3 :Trình độ nhân sự tại nhà hàng Kỳ Hoà 2
8%
92%
Đại học Cao đẳng, trung cấp
Về trình độ Đại học: theo hệ thống nhà hàng cho biết trình độ đào tạo qua hệ
Đại học của nhân viên cũng còn khá ít chỉ chiếm 8% nhân viên được đào tạo chuyên
môn và phân đúng theo chuyên ngành.
Về trình độ Cao Đẳng và trung cấp: chiếm ở mức trung bình tương đối, phổ
biến ở trường cao đẳng nghề. Họ có tinh thần trách nhiệm làm việc khá cao, nhanh
nhẹn, nhạy bén trong làm việc.

26
Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự tại nhà hàng Kỳ Hoà 2
(Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2)
Vị trí Số lượng
Ban giám đốc 2
Phòng tổ chức hành chánh 6
Phòng tiếp thị kinh doanh 6
Phòng kế toán tài vụ 7
Tổ bảo vệ 15
Tổ nhà hàng 34
Tổ bếp 20
Biều đồ 2.4: Cơ cấu nhân viên phục vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2
12%
18%
60%
Chính thức Thời vụ Thực tập
(Nguồn: Phòng Nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2) Do đa phần nhân viên phục vụ tại nhà
hàng là nhân viên thời vụ, các bạn thường là sinh viên đi làm kiếm thêm tiền, cho
nên thường xuất phát từ những ngành nghề khác nhau, chỉ có 1 phần được học
chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Nên khi được nhận vào, các bạn chưa có kiến
thức chuyên môn cũng như kỹ năng xử lý tình huống, các bạn chỉ được học 1 đến 2
buổi training ngắn hạn về kỹ năng chia thức ăn và sắp xếp, bày trí bàn ghế, muỗng
nĩa. Chính điều này đã khiến cho phục vụ tại nhà hàng còn thiếu đi sự chuyên
nghiệp, khi gặp tình huống phát

27
sinh, nhân viên lại liên tục đi hỏi quản lý dù đó là những tình huống đơn giản, dễ xử
lý.
Trình độ ngoại ngữ của tất cả các nhân viên trong nhà hàng cần phải được cải
thiện nhiều hơn nữa để có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách ( nhất là
khách nước ngoài). Ngoại ngữ hiện nay rất quan trọng trong mọi lĩnh vực, nhất là
đối với ngành nhà hàng khách sạn. Do phần lớn nhân viên là part time, nên trình độ
ngoại ngữ của phục vụ của nhà hàng rất kém, khi gặp những vị khách nước ngoài,
phục vụ thường lúng túng, không biết xử lý và đáp ứng được khách hàng.
Các nhân viên chưa sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau khi gặp khó khăn hay
cần được hỗ trợ.
Giữa các bộ phận như bộ phận đặt tiệc với bộ phận F & B, bộ phận đặt tiệc với
bảo vệ, bếp, bảo trì kỹ thuật,… trong nhà hàng chưa có sự phối hợp chặt chẽ để góp
phần thúc đẩy công việc được diễn ra trôi chảy hơn.
Việc phân công công việc còn chưa rõ ràng, hợp lý, nhân viên chưa có quyền
chủ động trong công việc. BGĐ chưa tận dụng được người tài, giao chưa đúng
người đúng việc, vì vậy còn xảy ra vấn đề lạm quyền hoặc chưa thể hiện tốt quyền
hạn của cấp trên đối với cấp dưới.
2.2.3 Quy trình phục vụ
Tại nhà hàng Kỳ Hoà 2, quy trình phục vụ tiệc cưới tuy có khác với cơ sở lý
thuyết đã học, nhưng vẫn giữ 1 số nét cơ bản, bao gồm tổ chức các bước phục vụ
trước buổi tiệc, trong buổi tiệc, và sau buổi tiệc. Qúa trình này thường có sự phối
hợp và hợp tác công việc giữa các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận khác
trong nhà hàng cùng tham gia để đảm bảo các quy trình phục vụ được diễn ra một
cách xuông xẻ và chu đáo, đáp ứng nhu cầu 1 cách tốt nhất cho các cặp uyên ương
một ngày cưới diễn ra trọn vẹn, hạnh phúc nhất.
Lễ cưới được xem là một ngày lễ trọng đại nhất của cả đời người, cho dù ở bất
kì miền nào hay một dân tộc nào, đó cũng được xem như là một ngày thiêng liêng
và trọng đại nhất trong cuộc đời người. Do vậy, biết được tầm quan trọng lớn lao
đó, nhà hàng tiệc cưới Kỳ Hoà 2 luôn dành những điều tốt nhất đến với mọi khách
hàng. Một lễ cưới luôn luôn được đầu tư, chuẩn bị một cách tỉ mĩ ở tất cả các khâu.
Tất cả đều hướng đến một buổi tiệc thật hoàn hảo.

28
Khách hàng muốn tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng cần đặt trước 1 tháng. Khách
đến đặt sẽ gặp nhân viên sales, nhân viên sẽ hỏi khách hàng về thời gian đãi, số
lượng bàn yêu cầu. Sau đó, nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về thực đơn mà nhà
hàng có sẵn để khách hàng lựa chọn món ăn đãi khách. Tại nhà hàng, có nhiều thực
đơn ở nhiều mức giá khác nhau, tùy vào gia đình của khách mà có những cách lựa
chọn tối ưu.
Song song đó, nhân viên sales sẽ mô tả hình thức trang trí của nhà hàng với
khách. Nếu khách có những yêu cầu phát sinh như: trang trí hoa tươi cho toàn buổi
tiệc, hay những yêu cầu đặc biệt khác… Tất cả sẽ được thống nhất trao đổi với
khách giá cả phát sinh thêm tùy vào tình hình thực tế. Sau khi giữa hai bên đã quyết
định, thỏa thuận thống nhất, khách hàng sẽ đặt cọc giữ chỗ trước 50% cho nhà hàng.
Khi đã nhận tiệc, nhân viên thông báo với giám sát. Giám sát phụ trách tiệc
sắp xếp lịch trình, thông báo thời gian với trưởng phục vụ. Trưởng bộ phận có trách
nhiệm liên lạc với các nhân viên, nếu tiệc với số lượng khách ít, phần lớn nhà hàng
tuyển chọn những nhân viên phục vụ là nhân viên chính thức, còn những mùa cao
điểm hay tiệc đông khách, nhà hàng sẽ tuyển thêm nhân viên làm mùa vụ, nhân viên
part-time.
Đối với nhà hàng Kỳ Hoà 2, nhân viên trước khi vào làm việc phục vụ tiệc
cưới luôn đặt vấn đề sạch sẽ, vệ sinh lên hàng đầu. Nhân viên trước khi vào phục vụ
tiệc cần duy trì việc thực hiện vệ sinh cá nhân tốt nhất trong lúc làm việc. Theo qui
định của nhà hàng nhân viên phải tuân thủ như sau:
Ngoại hình :
- Nam : cắt tóc ngắn gọn gàng, không nhuộm tóc.
- Nữ : tóc gọn gàng, không sơn móng tay, sạch sẽ. Có thể trang điểm nhẹ,
tránh quá đậm, cầu kì. Không đeo trang sức quá nhiều.
- Nhân viên phải có sức khỏe tốt: nhà hàng thường xuyên tổ chức khám sức
khỏe hàng tháng cho toàn thể nhân viên ở các bộ phận để đảm bảo vệ sinh an toàn
cho khách hàng.
- Nghiêm cấm nam hút thuốc trong lúc làm việc hay ở bất cứ khu vực tổ chức
tiệc trong hệ thống nhà hàng.
- Đảm bảo rằng luôn luôn giữ nét tươi tắn suốt ca làm việc.

29
Đồng phục :
- Đồng phục của nhà hàng qui định đối nhân viên là áo sơ mi trắng thắc nơ và
quần tây đen
- Nhân viên nhà hàng được cung cấp đồng phục trước khi vào ca làm việc.
Nhân viên có trách nhiệm bảo quản trong lúc làm việc. Khi kết thúc ca làm, nhân
viên có trách nhiệm trả lại cho nhà hàng.
- Nhân viên không được mang đồng phục ra khỏi khuôn viên nhà hàng. Nhà
hàng cung cấp cho mỗi nhân viên một locker để cất giữ quần áo, tài sản cá nhân
trước khi vào ca làm việc.
- Về giày của nhân viên: đối với nhà hàng bắt buộc nhân viên giày búp bê đen
ở nữ, đối với nam đa số là giày tây đen theo qui định.
2.2.3.1 Chuẩn bị trước tiệc.
-Nghi thức lễ cưới diễn ra tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 thường được bắt đầu vào lúc
12h trưa hoặc 7h tối, nên các công việc chuẩn bị cho tiệc cưới cần được nhân viên
chuẩn bị từ trước một cách cẩn thận và chu đáo nhất theo yêu cầu riêng của cô dâu
chú rể, nhân viên được chia thành 2 ca: sáng và tối, bao gồm các công việc:
-Trang trí: sân khấu, phông nền, đèn màu, chữ xốp màu tên cô dâu chú rể, hoa
tươi trang trí, nến trang trí, pháo kim tuyến, tháp rượu champage, ly uống rượu
trong lúc làm lễ, bánh cưới, trang trí khu vực đón khách, chụp hình, bàn ký tên lưu
niệm, cổng chào, thùng tiền, …
-Về chuẩn bị bàn tiệc: đầu tiên, tất cả các nhân viên được điều hành sảnh phân
công xếp đặt bàn ghế, trải khăn bàn trong nhà hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn
định; sau đó nhân viên sẽ được phân chia để chuẩn bị dụng cụ cần thiết cho bữa
tiệc:đĩa lót, chén lớn, chén soup, dụng cụ lót đũa, đũa được bao lại bởi bao đũa có in
logo của nhà hàng, muỗng, đồ lót muỗng,…,các dụng cụ này được kiểm tra cẩn thận
xem có nứt mẻ hay không và phải đảm bảo luôn sạch sẽ để trình bày lên bàn, chuẩn
bị các dụng cụ này trên tab để dùng khi phục vụ tiệc. Chuẩn bị khăn ăn được xếp
đồng nhất, ngay ngắn và sạch sẽ, đồng thời cần chuẩn bị lau bộ đồ share thức ăn cho
khách.

30
-Ngoài ra, ly cũng cần được lau bóng bằng nước sôi để không lưu lại dấu trên
ly, kiểm tra để đảm bảo ly nguyên vẹn, không sứt mẻ, cần lau dư để dự trữ ly để bổ
sung cho khách khi cần
- Chuẩn bị, bổ sung đầy đủ vào các hủ tăm, tiêu, nước chấm, ớt tươi, bình
hoa tươi
-Tiếp đến là sắp xếp các bàn tiệc, các nhân viên phục vụ sẽ lấy những dụng cụ
đã được lau sạch sẽ đặt lên bàn, đặt dĩa lót, chén ăn, đồ gác đũa, chén chấm, ly, bình
hoa, hũ tăm, tiêu, chén ớt tươi lên bàn 1 cách ngay ngắn và đồng nhất, kiểm tra đủ
số lượng và dụng cụ trên 1 bàn 10 người ăn.
- Cuối cùng là đặt thực đơn lên bàn, chuẩn bị sẵn sàng thảm đỏ, đá, nước
uống, trang phục nhân viên tươm tất, đầu tóc gọn gàng, mặc áo ghi lê có lô gô của
nhà hàng và đeo nơ vào
2.2.3.2 Phục vụ khi khách đến và trong buổi tiệc
- Nhân viên được phân công tại vị trí đón khách, thường là cổng sảnh để
hướng dẫn khách vào đúng sảnh tiệc, hướng dẫn và sắp xếp khách vào bàn tiệc.
Ngoài ra, nhân viên phục vụ còn được bố trí đứng dọc lối đi ngay thảm đỏ giữa sân
khấu (hướng khách vào) để chào đón khách
-Mỗi nhân viên được phân công ở mỗi bàn để phục vụ khách, mỗi người 1 bàn
theo sự sắp xếp của quản lý sảnh
-Khi khách vào, phục vụ sẽ hướng dẫn khách ngồi vào bàn, khi khách được
khoảng 5 người thì lúc này phục vụ sẽ tiến hành rút bao đũa ra và đem cất bao đũa
vào trong hậu cần. Lúc này, nếu chủ tiệc đồng ý cho phục vụ nước, thì nhân viên
tiến hành hỏi khách dùng nước gì để phục vụ khách, đồng thời mời khách dùng hạt
điều, hoặc bánh ngọt trên bàn trong lúc đợi mọi người đến đông đủ và khai tiệc
-Khi nghe người dẫn chương trình tiệc cưới ổn định khách và thông báo tiệc
cưới sẽ diễn ra trong vòng vài phút nữa, thì lúc này phục vụ sẽ rút bình hoa, thực
đơn xuống để thuận lợi khi đặt thức ăn lên bàn
-Khi tiệc cưới làm lễ, khoảng 12 giờ trưa hoặc 7 giờ chiều thì phục vụ sẽ được
quản lý cho lui vào trong hậu cần, chỉ phân công vài người ở bên ngoài để hướng
dẫn những khách vào trễ, ngoài ra còn hỗ trợ cho quá trình diễn ra buổi lễ như:
châm nước vào những thau đá khói trang trí, bưng khay đựng dao cắt bánh ra cho

31
cô dâu chú rể, hay đem những ly rượu ra cho cô dâu chú rể mời bố mẹ đôi bên hay
uống rượu uyên ương
-Khi lễ cưới đã xong, thì lúc này chủ tiệc sẽ tuyên bố khai tiệc, lúc này nhân
viên sẽ đưa thức ăn được đặt cẩn thận trong mâm cùng với chén nước chấm đi kèm
từ trong hậu cần bước ra sảnh và đặt lên bàn, lúc này phục vụ sẽ lấy bộ đồ
share(chia thức ăn) và tiến hành share(chia thức ăn) thức ăn cho khách. Phục vụ lúc
này phải chuyên nghiệp trong quá trình share, không để rơi thức ăn trên bàn cũng
như phải chia đều từng phần bằng nhau
-Sau mỗi lần share(chia thức ăn) thức ăn xong, phục vụ sẽ tiến hành set-up
(sắp xếp) bộ chén hoặc dĩa (tuỳ món ăn) đặt lên bàn để chuẩn bị share cho món kế
tiếp. Khi thấy khách ăn hết phần của mình, thì lúc này phục vụ sẽ đến từng khách để
hỏi ý kiến có còn dùng nữa hay không, nếu khách đồng ý thì lúc này phục vụ mới
tiến hành dọn dĩa hoặc chén xuống và đem vào trong hậu cần. Thực hiện hành động
này lần lượt đối với những món ăn tiếp theo
-Nhân viên đứng bàn nào thì cần phải chú ý, quan tâm đến những vị khách
trong bàn mình đứng, phục vụ 1 cách chu đáo nhất đến khi món tráng miệng kết
thúc( khi thấy hết đá hoặc hết nước thì cần chú ý bổ sung ngay, không đợi khách
phải nói lời xin hoặc để đến quản lý nhắc nhở), tuy những việc này đơn giản nhưng
để hài lòng được hết các vị khách thì đó cũng không phải dễ, nhưng nếu thành công
thì lúc này, nhân viên phục vụ sẽ dễ dàng được khách cho tiền boa vào lúc này
-Đồng thời, phục vụ cũng cần nắm những vấn đề phát sinh trong quá trình
phục vụ để báo ngay cho quản lý những việc mà phục vụ không biết hoặc không thể
giải quyết được
2.2.3.4 Tiễn khách và tiến hành dọn dẹp
-Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên chào khách và tươi cười
với khách. Sau đó, nhân viên tiến hành dọn dẹp
-Phục vụ sắp xếp chén dĩa muỗng 1 cách cẩn thận và gọn gàng trên mâm đem
vào trong hậu cần. Đồ dơ sẽ bỏ vào từng rổ đựng để thuận tiện cho việc rửa
-Nhân viên bar tiến hành kiểm kê số lượng nước đã dùng để báo cáo
-Nhân viên kỹ thuật kiểm tra lại các thiết bị âm thanh ánh sáng, máy chiếu,…

32
-Nhân viên vệ sinh tiến hành làm vệ sinh phòng tiệc, tháo gỡ các dụng cụ trang
trí. Trả lại một phòng tiệc mới nhưng chưa chuẩn bị dụng cụ và kết thúc ca làm việc
của mình
Tuy nhiên, về qui cách tổ chức tiệc còn một số điểm lưu ý như sau:
- Trong qui trình tổ chức tiệc cưới, công đoạn chào đón khách khá quan trọng,
nhà hàng nên thiết lập đội ngũ nhân viên đón tiếp khách phải vui vẻ, tươi tắn.
- Việc dọn dẹp chỉ thực hiện khi khách đã về hết hẳn.
- Những nhân viên mới vào làm sẽ cùng với bộ phận bếp chuẩn bị bưng các
món ăn, đồ uống giúp nhân viên phục vụ chính phục vụ khách, và thu dọn các dụng
cụ mà khách đã dùng xong.
- Các ly khi phục vụ cần có sự phân loại rõ ràng đề tăng tính trang trọng cho
buổi tiệc, các dụng cụ setup như dĩa, chén cần in logo nhà hàng rõ nét lên nhằm tạo
nét ấn tượng đến với thực khách.
- Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ đã cũ, thay mới lại để thực khách cảm
thấy an toàn trong khi sử dụng.
- Nhà hàng nên cầu kì, chăm chút trong việc gấp khăn ăn, không nên gấp khăn
quá đơn giản rồi đặt vào ly, song song đó, nên đặt lại khăn cho khách để họ sử dụng.
2.2.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Do vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm hiện nay được rất nhiều người chú trọng
và quan tâm đến. Khi chọn 1 nhà hàng để đặt tiệc, khách hàng không chỉ mong
muốn 1 tiệc cưới hấp dẫn, giá cả phải chăng, độ ngon của thức ăn mà còn quan tâm
đến vệ sinh an toàn của nhà hàng vì nó ảnh hưởng đến sức khoẻ của hàng trăm
khách mời của họ. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm rất quan trọng trong việc xây
dựng chỗ đứng của nhà hàng, cũng như lòng tin đối với khách hàng, nhà hàng đã
thực hiện:
- Khi tuyển nhân viên vào nhà hàng thì phòng nhân sự luôn yêu cầu ứng viên
phải có giấy khám sức khoẻ
- Nhập nguồn nguyên liệu rõ nguồn gốc xuất xứ rõ ràng từ các nơi uy tín, có
giấy kiểm dịch của cơ quan thú y

33
- Thực phẩm được lựa chọn một cách kỹ càng, đảm bảo chất lượng luôn tươi
ngon, sạch sẽ, loại bỏ thực phẩm kém chất lượng, dập nát, ôi thiu
- Luôn chấp hành quy tắc giữ gìn vệ sinh an toàn thực phẩm
- Bảo quản thực phẩm luôn trong tình trạng tươi mới, hệ thống tủ lạnh luôn
được sử dụng để bảo quản thực phẩm tươi sống
- Bộ phận bếp có ý thức chấp hành tốt việc chế biến thức ăn, đảm bảo an toàn
vệ sinh, đeo khẩu trang, chụp tóc, bao tay
- Sơ chế các loại thực phẩm tươi sống kỹ càng, rửa các loại rau quả tương đối
tốt
- Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì thường xuyên được dọn dẹp, sắp xếp
bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà, lau chùi chén dĩa, ….
Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
và do còn nhiều lý do khác nhau nên các nhà hàng chỉ cố hết sức để chất lượng vệ
sinh được tốt nhất có thể, tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 còn nhiều vấn đề như:
- Nhân viên bán thời gian, thời vụ chưa được khám sức khoẻ định kỳ, đây là
vấn đề quan trọng vì đây là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với đồ ăn, thức uống cũng
như khách hàng
- Nhân viên chưa thực hiện rửa tay trước khi tiến hành mang thức ăn ra và
phục vụ cho khách
- Thời gian vận chuyển thức ăn từ bếp đến phòng tiệc còn mất khá nhiều thời
gian, làm thức ăn mau nguội và là môi trường để vi khuẩn tấn công. Trong quá trình
thức ăn chờ được đưa lên bàn phục vụ thực khách, nhà hàng chưa có thiết bị lưu trữ
thức ăn để đảm bảo thức ăn còn nóng, hợp vệ sinh và không bị vi khuẩn sản sinh
- Khăn ăn, khăn trải bàn, bao ghế chưa được giặt kỹ và khử trùng, đây cũng là
nơi vi khuẩn dễ phát sinh
- Có nhiều trang thiết bị chưa đảm bảo vệ sinh như lò viba, lò nướng, tủ đông,
tủ mát…còn dơ, không được lau chùi sạch sẽ bên ngoài cũng như bên trong, điều
này sẽ dễ dàng làm vi khuẩn tấn công vào thực phẩm
- Quy trình vệ sinh chén dĩa không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực
phẩm, chén dĩa được rửa với nước rửa chén kém chất lượng, còn rửa sơ sài, còn
đọng lại vết dầu mỡ. Sau đó được vớt ra và lau bằng khăn chưa được sạch sẽ, vệ
sinh

34
- Bảo quản nguyên liệu còn nhiều sai sót. Hàng sống nhập về sơ chế không kịp
để ngoài môi trường quá lâu. Các loại hàng hóa như tôm, mực, cá, cánh gà…
thường cho vào từng bao khoảng 2-3kg xếp lên nhau để bảo quản dẫn đến đông
không tốt giảm chất lượng nguyên liệu hay hư hỏng.
- Chất lượng nguyên liệu chưa ổn định, không đúng khối lượng và độ tươi
sạch.
- Còn nhiều trường hợp nhân viên bếp trong quá trình chế biến chưa trang bị
đầy đủ nón chụp tóc và bao tay.
2.2.5. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà
2
2.2.5.1. Phương pháp khảo sát
Khảo sát được nhà hàng Kỳ Hoà 2 thực hiện trên 100 lượt khách sử dụng dịch
tiệc cưới tại nhà hàng trong 10 ngày của tháng 4 năm 2014. Mỗi ngày đặt 10 phiếu
khảo sát trên các bàn bất kỳ. Chỉ thống kê các phiếu được cho điểm. Ở mỗi phiếu,
khách có thể chấm điểm từ 0 đến 10 tất cả hoặc một vài tiêu chí.
2.2.5.2. Kết quả khảo sát
Qua 10 ngày khảo sát với số phiếu được phát hành là 100 phiếu, số phiếu nhận
được phản hồi là 83 phiếu, tỷ lệ phản hồi đạt 83% ( số phiếu nhận được x 100% / số
phiếu phát hành)
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại nhà hàng Kỳ Hoà 2
(Nguồn: Bộ phận F & B nhà hàng Kỳ Hoà 2)
Số lượt phản Tổng số Điểm
STT Chỉ tiêu hồi có cho điểm bình
điểm quân
1 Đặt chổ 50 300 6.0
2 Chào đón khách 60 400 6.67
3 Thái độ phục vụ của nhân viên 80 500 6.25
4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 50 250 5
5 Vệ sinh chung trong nhà hàng 40 320 8
6 Thanh toán 35 240 6.86

35
Điểm trung bình 6.46
Bảng 2.5: Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2
(Nguồn: Bộ phận F & B nhà hàng Kỳ Hoà 2)
02.0 2.14.0 4.15.0 5.17.0 7.18.0 8.19.0 9.110.0
Rất kém Kém Trung Khá Tốt Rất tốt Xuất sắc
bình
2.2.5.3. Nhận xét
Từ bảng 2.4 và bảng 2.5, nhà hàng Kỳ Hoà 2 có chất lượng phục vụ mức khá (
điểm trung bình : 6.46 ). Các tiêu chí về đón khách, vệ sinh và thanh toán được
đánh giá cao hơn cả nó đạt mức tốt. Với những tiêu chí còn lại do có nhiều hạn chế
nên khách hàng đánh giá chưa cao. Nhà hàng cần nhìn nhận những đóng góp của
khách hàng để đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng phục vụ hơn nữa.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
KỲ HÒA
2.3.1 Ưu điểm
Nhà hàng tọa lạc tại quận 10, một quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh,
tại khu vực đông dân cư, nguồn lao động dồi dào. Sức chứa cùng lúc lên đến 400
bàn, đảm bảo nhu cầu tiệc cưới đông đảo của người dân
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của cả
nước, là địa phương đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch – nhà hàng – khách
sạn.
Nhà hàng có được lợi thế là khuôn viên rộng, với những mảng cây xanh và bãi
đậu xe rộng lớn mang lại cảm giác thoải mái cho khách đến dự tiệc.
Nhà hàng có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh tiệc cưới với hơn
20 năm hoạt động.
Giá cả dịch vụ phải chăng, phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng.
Các giao dịch giữa khách hàng và nhà hàng luôn được diễn ra nhanh chóng,
chính xác và chu đáo, được tư vấn kỹ lưỡng chu đáo từ cách chọn món đến mức giá
sao cho phù hợp nhất với từng gia đình.

36
Thực đơn được nhà hàng đa dạng làm hài lòng tất cả mọi đối tượng khách,
được chế biến công phu, trình bày đẹp mắt, được khách đánh giá cao.
Sự trang trí và phục vụ cũng được đánh giá cao, có nhiều chương trình khuyến
mãi đặc biệt.
Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm và thái độ làm việc nghiêm túc như
tuân thủ đúng thời gian làm việc của nhà hàng
Độ tuổi và kinh nghiệm: Độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng là 24 tuổi
nên các nhân viên có ưu thế về sức khỏe, sức trẻ, sự nhanh nhẹn tháo vát. Ngoài ra
tất cả các các nhân viên đều đã hoạt động từ 2 đến 5 năm tại khách sạn nên có nhiều
kinh nghiệm về chuyên môn nghiệp vụ và giải quyết các tình huống với khách hàng
đồng thời có thể bao quát được hầu hết các vấn đề phát sinh khi phục vụ.
Bầu không khí làm việc tại nhà hàng: Mối quan hệ thân mật giữa các nhân
viên như một gia đình, trò chuyện vui vẻ trong lúc làm việc để bớt căng thẳng, luôn
chia sẽ kinh nghiệm và nhiệt tình hướng dẫn những nhân viên mới cũng như nhân
viên thực tập.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những điểm mạnh thì bộ phận nhà hàng vẫn còn tồn tại nhiều điểm
yếu. Nếu biết và khắc phục được những điểm yếu này thì chắc chắn chất lượng dịch
vụ sẽ cao hơn
Nhà hàng được xây dựng vào những năm đầu xã hội phát triển nên cơ sở hạ
tầng còn thấp, nghèo nàn như: hệ thồng âm thanh, ánh sáng cũ kỹ, trần nhà thấp,
WC chưa được sang trọng, công cụ phục vụ còn đơn giản, hệ thống máy lạnh chưa
hiện đại, nguồn vốn đầu tư chưa có, khăn trải bàn và bao ghế chưa được sạch sẽ và
đẹp mắt
Đội ngũ nhân viên chính thức chưa được đầu tư, đào tạo đúng mức nên kỹ
năng phục vụ khách hàng còn nhiều điểm yếu kém.
Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, chưa thực sự niềm nở và chu đáo với
khách hàng.
Các chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng chưa thực sự hấp dẫn.
Còn nhiều bất cập trong khâu quản lý nhân sự do sự quản lý lõng lẽo.

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Khách Sạn - Nhà Hàng Trường Đại học Công Nghệ TpHCM.doc

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Khách Sạn - Nhà Hàng Trường Đại học Công Nghệ TpHCM.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Khách Sạn - Nhà Hàng Trường Đại học Công Nghệ TpHCM.doc

Similar to Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Khách Sạn - Nhà Hàng Trường Đại học Công Nghệ TpHCM.doc (11)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Khách Sạn - Nhà Hàng Trường Đại học Công Nghệ TpHCM.doc