Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn bưu điện Vũng Tàu. Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
VIỆN DU LỊCH – QUẢN LÝ – KINH DOANH
Sinh viên thực hiện: PHẠM THỊ HÀ
MSSV: 13030605 - Lớp: DH13DL
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN
- Trình độ đào tạo: ĐẠI HỌC - Hệ đào tạo: CHÍNH QUY
- Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH - Khoá học: 2014 - 2017
- Đơn vị thực tập: Khách sạn Bưu điện Vũng Tàu
Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN QUANG THÁI
Tp. Vũng Tàu, tháng 04 năm

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
LỜI CẢM ƠN
Trong cuộc sống không có thành công nào mà không gắn liền với những sự
hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong
suốt thời gian hoàn thành bài báo cáo này nhóm đã nhận được rất nhiều sự quan
tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.
Em xin được trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy/Cô
……………………. đã tận tình truyền đạt cho tác giả những kiến thức, kinh
nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập rèn luyện dưới mái trường. Xin cảm ơn
Cô …………………….. đã tận tâm, nhiệt tình, sắp xếp thời gian hướng dẫn giúp
nhóm em hoàn thành bài báo cáo. Xin cảm ơn Cô
Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại công ty, em đã học hỏi được nhiều kiến
thức và thu thập được nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho chuyên đề của mình.
Tuy chỉ có hơn một tháng ngắn ngủi nhưng đây chính là cơ hội tốt để chúng em tiếp
cận với thực tế kinh doanh của một đơn vị kinh tế. Em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến Ban Giám Đốc, đặc biệt là các anh chị tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
cùng toàn thể cán bộ công nhân viên đã tận tình chỉ dẫn và tạo điều kiện thuận lợi
cho chúng em hoàn thành báo cáo thực tập này.

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
NHẬN XÉT CỦA KHÁCH SẠN THỰC TẬP
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………
Tp.Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng ….năm 201..
Giám đốc

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Tp.Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng ….năm 201..
Giảng viên hướng dẫn

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy của khách sạn.................................................................8
Bảng 1.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2014-2016:..........12
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn....Error! Bookmark
not defined.
Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân..... Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu là: ...14
Hình 3.1 Vị trí bộ phận tiếp tân.................................................................................15
Sơ đồ 3.3. trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân...............................................21
Bảng 3.2: Trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn
Bưu Điện Vũng Tàu ..................................................................................................25

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG
TÀU.............................................................................................................................3
1.1.Thông tin cơ bản ...................................................................................................3
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu ................4
1.3. Nhiệm vụ và chức năng của Khách sạn . .............................................................6
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn. ...................................................7
1.5 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn:.............................................12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.....................................Error! Bookmark not defined.
2.1.Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn .......... Error! Bookmark not
defined.
2.1.1 Khái niệm khách sạn:.......................................Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: .................Error! Bookmark not defined.
2.2 Tổng quan về bộ phận lễ tân. ..............................Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân. ................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn...........Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. ..............Error! Bookmark not defined.
2.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. ..................Error! Bookmark not defined.
2.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. ...... Error! Bookmark not
defined.
2.2.5.1 Nhận đăng ký phòng .....................................Error! Bookmark not defined.
2.2.5.2 Check-in ........................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: ....... Error! Bookmark not
defined.
2.2.5.4 Check-out ......................................................Error! Bookmark not defined.

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
2.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Error! Bookmark not
defined.
2.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. ....... Error!
Bookmark not defined.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn..............................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: ..Error! Bookmark not defined.
2.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: ..Error! Bookmark not defined.
2.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên:..............Error! Bookmark not defined.
2.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:............ Error! Bookmark not
defined.
2.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
...................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.3.1 Phong cách phục vụ: .....................................Error! Bookmark not defined.
2.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân: .........Error! Bookmark not defined.
2.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: ..... Error! Bookmark not
defined.
2.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân:..................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI VỀ
KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU .................................................................14
3.1.Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại về khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
từ năm 2014-2016 .....................................................................................................14
3.1.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu .........................14
3.1.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân.........................................................................14
3.2.1.2.Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân .....................................15
3.2.1.3.Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân.................................................20
3.2.2 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu ..........................20
3.2.3. Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu.......................................................25
3.2.3.1 Thực trạng nhân sự tại bộ phận lễ tân...........................................................25

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
3.2.3.2. Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu.......................................................27
3.3.Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn ......................................................29
3.3.1 Thuận lợi ..........................................................................................................29
3.3.2 Khó khăn ..........................................................................................................29
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN
VŨNG TÀU ĐẾN NĂM 2020 .................................................................................31
3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu đến
năm 2020...................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
của khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu...........................Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.. Error! Bookmark not
defined.
3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự...............Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bưu Điện Vũng
Tàu.............................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong
khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu. ................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN...............................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................Error! Bookmark not defined.

9. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch thì ở mỗi nơi nhu cầu du lịch của
người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó. Trước tình hình
mà theo xu hướng của thế giới khi mà xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và
thế giới. Khách hàng luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam
và chất lượng dịch vụ tại họ đi qua. Như vậy không chỉ các nhà hàng – khách sạn
lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà
ngay ở Vũng Tàu các khách sạn như Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu cũng cần quan
tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong phục vụ lưu trú của mình. Qua những lý do
trên và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên
lễ tân và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận buồng khách sạn Kiều Anh”. Đế bài viết được
hoàn chỉnh rất mong được sự đóng góp của các anh chị trong khách sạn và giáo viên
hướng dẫn để em hoàn chỉnh bài thực tập này
2 . Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại
Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động lễ tân tại Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: tại Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
Bài báo cáo tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Bưu
Điện Vũng Tàu
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài
báo cáo. Thu thập các tài liệu liên quan đến Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu,
bộ phận lễ tân. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng
vấn đề.
- Nghiên cứu thực địa
- Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin

10. 2
người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh
giá về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân.
6. Bố cục đề tài
Chương 1: Tổng quan về khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Chương 3: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại về khách sạn Bưu Điện
Vũng Tàu
Chương 4: Một số đề xuất giải pháp và kết luận

11. 3
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU
1.1.Thông tin cơ bản
- Tên cơ quan : Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu (Công ty Du lịch Dịch vụ dầu
khí Thái Bình Dương)
- Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu tọa lạc tại số 158 Hạ Long (Bãi Trước), sát
trung tâm thành phố rất thuận lợi cho việc đi lại. Đặc biệt hơn, Khách Sạn được
thiên nhiên ban tặng cho thế tựa Sơn quan Thủy nên có phòng cách thơ mộng, hữu
tình, không gian thoáng mát, yên tĩnh thật sự là nơi lý tưởng để Quý Khách Hàng
tổ chức Hội nghị - Hội thảo trong nước và Quốc Tế, liên hoan nhóm họp bạn bè
hoặc nghỉ ngơi thư giãn sau những tháng ngày căng thẳng vì công cuộc mưu sinh.
- Với 74 phòng nghỉ và 01 nhà hàng có sức chứa 250 khách, Hội trường
Diamond tại tầng 11 với sức chứa 350 Khách và Hội trường Ruby tầng 2 với sức
chưa 150 Khách đước bài trí phù hợp với yêu cầu từng Hội Nghị - Hội Thảo.
- Trải qua hơn mười năm phục vụ cá Quý Khách Hàng, tổ chức thành công
nhiều hội nghị hội thảo như: Hội Nghị Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam, Hội
nghị Bộ Giáo Dục, Hội Nghị Bộ Tài Chính, Tòa Án Nhân Dân Tối Cao. Với đội
ngũ CB-CNV được đào tạo bài bản, trẻ trung, chuyên nghiệp và tận tụy hết lòng
với khách hàng. Với phương châm " Chất lượng phục vụ là yếu tố sống còn"
Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu hy vọng sẽ là nơi tin tưởng để bạn lựa chọn.

12. 4
- Địa chỉ: Số 158 Hạ Long, Phường 2, Vũng Tàu Tư vấn & đặt phòng
- Tel: (064) 3511511
- Fax: (064) 3511144
- Website: vnpthotel.com.vn
Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu được thành lập từ 14/04/1989 trên cơ sở tách
ra từ khu khách sạn Hoà Bình trực thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Thái
Bình Dương.Từ khi thành lập cho đến nay, khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu luôn
được Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Thái Bình Dương tiến hành cải tạo và xây
dựng mới .
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
1.2.1.Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn
Kinh doanh lưu trú là một trong những thế mạnh của Công ty Du lịch Dịch
vụ dầu khí Thái Bình Dương với cơ sở vật chất gồm 12 khách sạn được xếp hạng từ
2 đến 4 sao (6 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 5 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, 1
khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao…) 01 khu căn hộ cao cấp, 36 biệt thự tổng cộng
1.000 phòng ngủ chiếm 1/3 tổng số phòng được xếp hạng sao của các khách sạn
đóng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Trong đó khách sạn Bưu Điện Vũng
Tàu, khách sạn Rex là 2 khách sạn được xếp hạng tiêu chuẩn 3 sao đầu tiên ở Vũng
Tàu của Tổng cục du lịch tháng 7/1995. Đặc biệt khu căn hộ cao cấp Rạng Đông
Orange Court và khách sạn Grand đã được Tổng cục Du lịch công nhận là khu căn
hộ cao cấp tương đương khách sạn tiêu chuẩn 4 sao. Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
trực thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Thái Bình Dương (OSC Việt Nam).
Được khởi công xây dựng từ năm 1969 và được đưa vào sử dụng năm 1972 Khách
sạn Bưu Điện Vũng Tàu là một khách sạn lớn và hiện đại nhất Vũng Tàu từ trước
30/04/1975, chuyên phục vụ cho các sĩ quan quân đội Mỹ . Sau ngày giải phóng
miền nam, chính quyền cách mạng đã tiếp quản và đổi tên khách sạn Bưu Điện
Vũng Tàu thành khách sạn Hòa Bình .Từ 1975 đến 1986, khách sạn Hoà Bình chủ
yếu phục vụ cho các đoàn khách ngoại giao của Chính Phủ ,các đoàn khách từ các
nườc Xã Hội Chủ Nghĩa Đông Âu và các cán bộ công nhân khoan thăm dò khai
thác dầu khí .Từ năm 1989 khách sạn Hoà Bình được đổi tên lại tên khác là khách
sạn Bưu Điện Vũng Tàu theo quyết định số 431/QĐ -CLDLDVDKVN của Giám

13. 5
đốc Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Thái Bình Dương ký ngày 14/07/1989.Từ đây
khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu thực sự bước vào giai đoạn kinh doanh mới theo cơ
chế thị trường .
Quá trình 38 năm phát triển kể từ khi khởi công xây dựng ,qua bao biến đối
lịch sử - xã hội, khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu cũng trải qua những năm tháng
thăng trầm trong kinh doanh .Biểu đồ kinh doanh của khách sạn cũng có lúc đi lên
cũng có lúc đi xuống .Tuy nhiên về tổng quan nó là đường đi lên cho đến ngày hôm
nay .Măc dù có những khó khăn chồng chất vào cuối năm của thập kỷ 80, đầu thập
kỷ 90 của thế kỷ 20 – khi nền kinh tế Việt Nam đang bước đi những bước đi chập
chững đầu tiên vào cơ chế thị trường . Mặc cho những cạnh tranh quyết liệt trong
lĩnh vực kinh doanh khách sạn do mất cân bằng giữa cung và cầu . Khách sạn Bưu
Điện Vũng Tàu vẫn ngày càng phát triển về mọi mặt, kinh doanh vẫn phát triển, giữ
vững truyền thống của một khách sạn lớn, hiện đại và có uy tín nhất thành phố
Vũng Tàu xinh đẹp .
Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu có 2 chức năng kinh doanh chính đó là :
- Kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế và nội địa
Ngày 23/05/2007, khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu đã vinh dự được Tổng cục du
lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đầu tiên ở Vũng Tàu đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Đây chính là động lực cho sự phát triển nghành kinh doanh khách sạn của Công ty
Du lịch Dịch vụ dầu khí Thái Bình Dương nói riêng và ngành du lịch trên địa bàn
nói chung .
Ngoài ra khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu còn kinh doanh các dịch vụ phụ trợ khác:
- Dịch vụ cho thuê và vận chuyển du lịch .
- Dịch vụ hội nghị ,dịch vụ thư ký, cho thuê văn phòng
- Dịch vụ vui chơi giải trí …
- Kinh doanh nhà hàng ăn uống .
Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu từ khi chuyển đổi cơ cấu kinh doanh đền nay đã
phục vụ rất nhiều khách trong và ngoài nước như:
Chuyên gia các Công ty dầu khí tư bản, các nhà doanh nghiệp, khách du lịch,
các nhà nghiên cứu thị trường từ các nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và
số lượng khách rất đông từ các nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài

14. 6
Loan, Hồng Kông, Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dò thị trường
Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng. Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thông
tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí của khách cũng tăng cả về số lượng và chất lượng.
Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu đã cố gắng không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đôi với công việc tu sửa, bổ sung các trang
thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hư hỏng xuống cấp do thời gian sử dụng đã
lâu. Kế hoạch doanh thu hàng năm đều đạt và vượt mức kế hoạch, năm sau cao hơn
năm trước, có tích lũy, công suất buồng, giường tăng dần. Có thời gian đạt từ 90 –
100% công suất/tháng. Ngoài nhiệm vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh
doanh Du lịch, khách sạn còn đón tiếp và phục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng
Nhà nước và nhiều nguyên thủ quốc gia các nước.
Thương hiệu Palace ngày càng được khách trong nước cũng như nước ngoài biết
đến. Khách sạn luôn giữ được mối quan hệ và uy tín đối với khách hàng. Chất
lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu, đội ngũ CBCNV tay nghề ngày càng nâng
cao, đời sống cán bộ công nhân viên được nâng lên tạo niềm tin, an tâm làm việc
tận tâm tận hiến gắn bó với khách sạn.
Tính từ năm 2000 đến nay khách sạn đạt doanh thu trung bình trên gần 50 tỷ
đồng/ năm với 140.448 ngày khách (trong đó khách QT chiếm 65% ngày khách), cơ
sở vật chất không ngừng được nâng cao. Có được những thành qủa trên là nhờ sự
lãnh đạo của Đảng bộ, Ban giám đốc và các phòng ban trong Công ty Du lịch Dịch
vụ dầu khí Thái Bình Dương , sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngoài nước.
1.3. Nhiệm vụ và chức năng của Khách sạn .
1.3.1.Chức năng.
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn, uống
- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí.
- Kinh doanh dịch vụ vận chuyển
- Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác
1.3.2. Nhiệm vụ.
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại khách sạn.

15. 7
- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, hội nghị hội thảo và các dịch vụ
vui chơi giải trí.
- Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh.
- Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, đồng thời huy
động thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn nghĩa vụ
nộp ngân sách cho Nhà nước.
-Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền
lương và bồi dưỡng trình độ chuyên môn, tay nghề CBCNV.
- Chăm lo đời sống CBCNV, từng bước xây dựng khách sạn ngày càng vững
mạnh hơn.
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn.
* Tổng số lao động trong biên chế Nhà nước là 177 người
Lao động gián tiếp : 08
Lao động trực tiếp : 169
* Trình độ + Đại học : 18 người
+ Cao đẳng : 04 người
+ Trung cấp, phổ thông trung học : 155 người

16. 8
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy.
(Nguồn :Phòng tổ chức – Bảo vệ)
Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy của khách sạn.
1.4.2 Nhiệm vụ, quyền hạn
* Giám đốc
- Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Công ty Du
lịch Dịch vụ dầu khí Thái Bình Dương và pháp luật về toàn bộ hoạt động sản xuất
kinh doanh và các mặt khác tại khách sạn.
- Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các quy
định của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ bản về
chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa
phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động của khách
sạn phù hợp với điều kiện thực tế.

17. 9
* Phó giám đốc :
- Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành khách
sạn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những công việc được giao.
Căn cứ vào yêu cầu công việc, chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của
khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu (thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Thái Bình
Dương ) Ban Giám đốc khách sạn họp phân công nhiệm vụ và các lĩnh vực công
tác phụ trách của 1 số cán bộ chủ chốt giúp việc cụ thể như sau.
Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các phòng ban như sau :
* Phòng Tổ Chức – Hành Chính :
- Tham mưu cho Giám đốc trong các lĩnh vực: Tuyển dụng và sử dụng lao
động, đào tạo nhân lực. Quản lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen thưởng,
kỷ luật.
- Giám sát kiểm tra đôn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động của
CBCNV, Nội quy cơ quan, Nội quy PCCC, các quy định về vệ sinh an toàn thực
phẩm trong đơn vị.
- Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước và hướng dẫn của
Công ty OSC Vĩet Nam về tiền lương, BHXH, BHYT. Thực hiện các định mức,
định biên lao động, phân loại nhận xét CBCNV.
- Tổ chức thực hiện các công việc quản trị hành chính văn phòng, văn thư lưu
trữ, soạn thảo văn bản…
* Phòng Kinh Doanh.
-Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc khách sạn, Trưởng
phòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh
doanh hàng năm trong khách sạn, nghiên cứu và tìm hiểu và phát triển nguồn
khách, thị trường.
Xây dựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lý thực
hiện.
-Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp
chỉ đạo, uốn nắn những sai lệch trong thực hiện.

18. 10
-Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững tình
hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế có liên quan đến lĩnh
vực hoạt động của đơn vị.
- Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch
vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
- Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh.
- Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các loại
hình dịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả.
- Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thực
hiện công tác quảng cáo.
* Phòng Kế Toán Tài Vụ :
Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc khách sạn, Kế toán trưởng giúp
việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau:
- Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách.
- Thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ quy định của Nhà
nước, của ngành và của Công ty.
-Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị
và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch
-Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế toán và
số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
- Hướng dẫn theo dõi, đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất các
biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ chức và
phân tích hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị.
-Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên.
Triết lý kinh doanh của khách sạn
“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ
NHÂN VIÊN”.
- Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách
hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:

19. 11
- Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách sạn
đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.
- Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Khách sạn
phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng
của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách
trung thực nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng
tiềm năng.
- Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của
Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi
trường thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên
mối quan hệ tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng
đồng đối với hoạt động phát triển của Khách sạn.
- Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh
doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, từ đó
sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên.
Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực
làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và
cho mục tiêu phát triển của Khách sạn.’
 Mục tiêu kinh doanh
Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 1989, mục tiêu và định
hướng chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì
ban quản lý khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu
trung bình hàng năm tăng 20 %.
- Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%
- Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15%
- Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22%
Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa
có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tế
đến với khách sạn .
 Chiến lược kinh doanh

20. 12
Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên ngoài
của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế
hoạch cho khách sạn của mình.
Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của Công ty Du lịch
Dịch vụ dầu khí Thái Bình Dương đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau
đó môi cơ sở sẽ dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và
chịu hoàn toàn về chiến lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù
được đầu tư lớn nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào
việc tiếp thị, Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó
trọng tâm là các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến.
1.5 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn:
Bảng 1.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2014-2016:
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
Doanh thu 94,934 117,145 92,344
Chi phí 18,986.80 24,600.50 17,545.36
Lợi nhuận trước thuế 75,947.20 92,544.55 72,038.22
Lợi nhuận sau thuế 56,946.40 69,408.41 54,021.34
(Nguồn: Phòng kế toán)
* Nhận xét:
* Năm 2015 doanh thu của Khách sạn tăng 18,96%, chi phí tăng 22,82%, Lợi
nhuận sau thuế tăng 17,95% so với năm 2014.
* Năm 2016 doanh thu của Khách sạn giảm 21,17%, chi phí giảm 28,68%, lợi
nhuận sau thuế giảm 22,17% so với năm 2015. Doanh thu giảm 2,73%, chi phí
giảm 7,59%, lợi nhuận sau thuế giảm 5,14% so với năm 2014.
* Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu. Tuy nhiên Khách sạn đã cố gắng áp dụng
nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể.
* Qua biểu đồ có thể thấy năm 2015 là năm phát triển vượt bậc của Khách sạn
trong vòng 3 năm trở lại đây. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và sau thuế của 3
năm có sự dao động. Năm 2016 doanh thu của Khách sạn giảm mạnh dù vậy Khách

21. 13
sạn vẫn có chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều
biến động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cho Khách sạn.

22. 14
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU
3.1.Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại về khách sạn Bưu Điện Vũng
Tàu từ năm 2014-2016
3.1.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
3.1.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân
Nguồn: Bộ phận lễ tân
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu là:
 Nhân sự lễ tân khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu với đội ngũ 16 nhân viên trong đó
gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Trưởng ca : 2 người
- Nhân viên tiếp tân : 6 người
- Nhân viên thu ngân : 2 người
- Nhân viên đặt buồng : 2 người
- Nhân viên tổng đài : 1 người
- Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người
- Nhân viên kiểm toán đêm :1 người
Trưởng bộ
phận lễ tân
Các nhân viên
đặt buồng
Trưởng ca
Phụ trách
quầy lễ tân
Phụ trách
đặt buồng
Các nhân
viên thu
ngân
Các nhân viên
tiếp tân

23. 15
Hình 3.1 Vị trí bộ phận tiếp tân
3.2.1.2.Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
* Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình
huống xảy ra trong công việc
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình trạng
buồng, giới hạn nợ của khách…
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng.

24. 16
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục, tác phong…
* Nhân viên tiếp tân
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với
khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này
nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử,
thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt
khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ
của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách nhận buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón
khách.
- Chào đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại
buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện
tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách
sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
-Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách
- Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy
định và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
* Nhân viên nhận đặt buồng

25. 17
Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện
bàn buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận
kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách
lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:
-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách
sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành.
- Chuẩn bị và gửi thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các
hãng lữ hành.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng
theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabê vào giá dựng hồ sơ đặt
buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng huỷ,
kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo
dõi.
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán buồng góp phần tối đa hoá
công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
* Nhân viên thu ngân.
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán
cho khách công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để
thực hiện các giao dịch với khách.
- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối
với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

26. 18
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
- Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu
được sau mỗi ca làm việc.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
- Kết hợp với bộ phận kế toán và kdtt đòi các khoản nợ trả chậm của các
công ty hoặc các đại lý du lịch.
* Nhân viên tổng đài
Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và
đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng
nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao
hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng
cho khách và các phòng ban.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện
thoại mà khách đã sử dụng.
- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
- Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu
* Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng
Nhân viên bộ phận này thường là những nhân viên có khả năng sử dụng
thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó có 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng
khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong
cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ
khách hàng gồm:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng
và khách đoàn.
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan
trọng.
- Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách và thanh toán cho khách.

27. 19
- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu
cầu của khách.
- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách
- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những
tình huống phát sinh trong công việc
- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách.
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám
đốc.
- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.
* Nhân viên kiểm toán ban đêm
Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách
sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc
cập nhật ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực
hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại.
Nhân viên kiểm tra phải thực hiện các công việc chủ yếu sau:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong
máy vi tính và trên sổ sách chứng từ.
- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi
tính.
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách.
- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú.
- Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các
hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
- Kiểm tra giới hạn nợ trên sổ cái của từng khách.
- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn.
- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê.
- Trả lời các cuộc điện thoại.

28. 20
- Nhận đồ và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách.
- Đổi ngày trên máy vi tính.
- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào ban
đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn.
- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng.
3.2.1.3.Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân
Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận lễ tân
là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn doanh
nghiệp khách sạn.
Đối với khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì phân
theo 3 ca
 Ca1 làm từ 6h – 13h
 Ca 2 từ 13h – 20h
 Ca 3 làm việc từ 20h – 6h
Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng
vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy Khách sạn
Bưu Điện Vũng Tàu luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho
nhân viên để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên lễ tân không ngừng nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức
mới. Do đó phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao
chất lượng phục vụ khách.
3.2.2 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách
theo trình tự 4 bước:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Giai đoạn khách đến khách sạn
Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn

29. 21
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách sự
tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụở mọi khách sạn đều diễn
ra một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách.
Một trình tự phục vụ khách có thểđược thể hiện như sau:
Sơ đồ 3.3. trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
a. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
+ Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn
phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè người thân
- Tên tuổi và uy tín của khách sạn
- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân
viên lễ tân. Vì thếđòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc,
có năng lực làm việc và có hiểu biết

30. 22
+ Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ
tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính
xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng
buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđb cho khách.
Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị
trước hồ sơđăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng….
b. Giai đoạn khách đến khách sạn.
- Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp
khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn
thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối
quan hệ này.
- Đối với những khách đãđặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt
buồng để chuẩn bị trước hồ sơđăng ký và xếp buồng cho khách.
- Công việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của
công việc đăng ký khách sạn càng cao.
- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển
cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
c. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận
khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu
dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặc giới thiệu khách sạn
với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp
khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.
- Trong gia đình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn
của khách.

31. 23
- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí
của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách
sạn.
d. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
-Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho
khách và tiễn khách.
- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoáđơn cho khách, nhận lại chìa khoá.
Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính
xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách vàđể
rút ngắn thời gian chờđợ của khách.
- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn
đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
Như vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu cũng đám
bảo theo tiêu chuẩn các khách sạn lớn trong cả nước
Nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu chính đáng của khách khi khách tới lưu
trú ở khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu thì ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn
uống thì ở khách sạn còn có các dịch vụ sau mà bộ phận lễ tân thường phải cung
cấp cho du khách các dịch vụ tại khách sạn là:
 Báo thức khách
Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của
mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khi nhận yêu cầu báo thức của
khách nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả
khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, lỡ hợp đồng làm
ăn… làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa.
Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách
tiềm năng và khách tương lai thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt
hại tài chính cho khách.
Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của
việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo.
 Dịch vụ nhân đặt vé máy bay và tàu hỏa cho khách

32. 24
Với các đoàn khách lẻ, hay những người có nhu cầu thì có thế đặt mua vé máy bay,
tàu hóa với nhân viên lễ tân. Với khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu thì việc lien kết với
các nhà cung cấp dịch vụ rất tốt và luôn được ưu tiên lấy vé đúng thời gian và đúng
giá thành.
 Dịch vụ điện thoại tại quầy lễ tân
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện
thoại của khách sạn vì vậy dịch vụ trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng
trong việc phục vụ nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông
thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất lượng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm
và phong cách nghề nghiệp.
 Dịch vụ đối tiền tệ và thanh toán bằng thẻ visa card , Mater Card
Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà
khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng
như phương pháp quy đổi.
Hiện nay khách sạn đang nhân thanh toán và đối các loại ngoại tệ mạnh như:
Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), Bảng Anh (GBP).
 Dịch vụ giặt là
Với việc nhận các đoàn khách thường lưu trú từ 2 – 3 ngày. Thì nhu cầu giặt
là là rất cần thiết, khi khách có nhu cầu thì có thế đến đăng ký với nhân viên lễ tân
và nhân viên lễ tân sẽ giao cho bộ phận giặt là.
 Dịch vụ gửi bưu phẩm, bưu thiếp
Số lượng các dịch vụ càng nhiều thì mức độ thỏa mãn và thuận tiện cho du khách
càng tốt khách cảm thấy được thoái mái và tiện lợi trong công việc và sự đa dạng
các dịch vụ của khách sạn mà mình tới nghỉ.
Khi khách tới nghỉ tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu thì bộ phận lễ tân sẽ giới
thiệu đầy đủ cho khách 3 loại phòng, và các mức giá mà khách có thế tham khảo và
lựa chọn.

33. 25
3.2.3. Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
3.2.3.1 Thực trạng nhân sự tại bộ phận lễ tân
Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ
tại khách sạn cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học
thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách. Gửi các
nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ
chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanh khách sạn trong
nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách.
Bảng 3.2: Trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách
sạn Bưu Điện Vũng Tàu
Bộ phận Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Số
lượng
DH CD T Cấp DH Chứng
chỉ
Ko có
Trưởng bộ phận lễ
tân
1 1 1
Trưởng ca
Nhân viên tiếp tân
Nhân viên thu ngân
Nhân viên tổng đài
Nhân viên giao dịch
với khách
Nhân viên kiểm
toán đêm
2
6
3
1
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
2
1
1
1
1
1
5
3
1
1
1
( Nguồn từ phòng tổ chức - hành chính khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu)
- Trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân:
Hiện nay chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân khách sạn tỷ lệ đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ đám bảo 100% nhân viên đều được đào tạo qua về nghề lễ
tân. Với đội ngũ nhân viên lễ tân chiếm đến 20% tổng số toàn nhân viên trong
khách sạn thì thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn khách sạn.

34. 26
Qua đây thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ tân
của mình.
- Trình độ học vấn
Với 6 nhân viên có trình độ độ đại học trở lên chiếm trên 40% toàn bộ nhân
viên của bộ phận này thì có thấy được việc khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu đang có
một đội ngũ nhân viên rất có chuyên môn và có trình độ được đào tạo kh ả bài bản
với các trường đaih học có uy tính và cung cấp một lượng nhân lực cho nghành du
lịch trong lĩnh vực khách sạn
- Trình độ ngoại ngữ
Ngoại vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Bưu
Điện Vũng Tàu. Ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng nhân viên vào làm việc thì tiêu
chuẩn ngoại ngữ luân được đánh giá cao vì thế mà hiện nay khâu ngoại ngữ ở bộ
phận lễ tân luôn rất tốt. Đa số nhân viên lễ tân ở đây đều được kiển tra qua việc thi
TOICL và đạt điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt.Bên cạnh đó do đối tượng
du khách nước ngoài tới Khách sạn ở rất nhiều nước như : Trung quốc ,Nhật bản ,
Hàn quốc … nên chỉ có một số nhân viên biết thêm 1 ngoại ngữ nữa đế giao tiếp.
- Khả năng giao tiếp
Bên cạnh các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ của nhân viên lễ
tâm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng hết sức quan trọng.Nhân thấy được
thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên hết sức quan trọng nên ban giảm đốc
luôn tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên này và tạo nên một nếp văn hóa
trong công ty.
Hầu như đội ngũ nhân viên lễ tâm đều được phát cho 3 bộ đồng phục,và thẻ
làm việc. Khi đi làm thì phái luôn đúng giờ, ca của mình, và luôn thế hiện trong
phục đầy đủ, gọn gang, ngăn nắp. Tuy nhiên với khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu do
đối tượng khách chủ yếu là khách nội địa và các nhân viên lễ tân cũng chưa chuyên
nghiệp lắm nên thường có những thái độ không tích cực lắm: như việc các nhân
viên còn có sự so sánh khách này với khách khách, và có thái độ tốt với khách nay
nhưng không tốt với khách khác.
Trong số các nhân viên giao tiếp thì cũng có đến 12% nhân viên còn mắc
phải là chưa dùng chuẩn tiếng phổ thông khi phục vụ du khách mà còn dung tiếng

35. 27
địa phương. Điều này đang dần được khắc phục và còn rèn luyện nhiều đây cũng
chính là biểu hiện ở hầu hết các khách sạn ở vùng này.
- Thái độ làm việc và tình thần tập thế trong biểu hiện công việc
Làm việc tập thế và mối liên hệ hợp tác giữa các nhân viên trong khách sạn
Bưu Điện Vũng Tàu hiện nay đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp và
nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân của khách sạn.
3.2.3.2. Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ
của nhân viên lễ tân khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
Thuộc về vật chất kỹ thuật phục vụ của bộ phận lễ tân
Ở khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu thì bộ phận sản được sắp xếp ở ngay tầng 1
nơi đây rất thuận lợi cho khách giao dịch và nhận đặt phòng. Vị trí tại quầy lễ tân
được bố trí rỗng với rất nhiều bộ bàn ghế cho khách ngồi nghỉ đến nhận phòng.Với
tiêu chỉ tạo thuận tiện khách thì ngay từ khi khách đến có thế cảm nhận được cở sở
vật chất của khách sạn ngay khi đặt chân vào sảnh của khách sạn. Quầy lễ tân bố trí
và sắp xếp dễ nhìn và các thiết bị như: bàn ghế, vị trí làm việc được trang bị toàn
bằng lim vừa đẹp lại vừa điều hòa đám bảo công việc cho nhân viên được tốt.
Đế đáp ứng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thì khách sạn còn trang bị cho
nhân viên lễ tân phòng thay đồ và vệ sinh riêng nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi
nhất cho nhân viên làm việc tốt.
Bên cạnh đó tại nơi làm việc luôn được trang bị các thiết bị phục vụ cho công
việc của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân là:
 Hệ thống công nghệ thông tin cho bộ phận lễ tân
Thông qua máy tính trang thiết bị cho nhân viên lễ tân phục vụ khi làm háo
đơn, chứng từ , … thì còn trang bị hệ thống mạng Lan và mạng intenet đế các bộ
phận trong khách sạn có thế liên lạc với nhau tiện lợi hơn. Như việc bộ phận
Marketing có khách lien hệ tới đặt phòng thì phải gửi ngay tới cho bộ phận lễ tân đế
kiểm tra xem tình trạng phòng và khả năng đáp ứng như thế nào đế tiếp nhận và bố
trí khách khi khách tới thuê phòng.
 Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự
anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài.

36. 28
 Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): cho ta biết tình trạng buồng,
buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở buồng đang làm vệ sinh để
bán, buồng đã có khách đặt.
 Giá đựng thư và chìa khoá của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng
thư và chìa khoá của khách.
 Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư
từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý..
 Máy cài thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cài số thẻ của khách nhằm mục
đích kiểm tra và xin chấp thuận thanh toán
 Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá
buồng cho khách trong thời gian lưu trú
 Máy vi tính và máy in : đối với các công việc trong bộ phận lễ tân thì đói
hói phải thống kê chính xác các dịch vụ và giá cho dịch vụ nên đòi hỏi độ
chính xác cao, việc lưu trữ các công việc xử lý hóa đơn, đặt chỗ và đăng ký
thực hiện đều bằng máy vi tính. Đối với khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu thì
cũng xác định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là tốt thì ngay
tại quầy lễ tân đã trang bị cho đội ngũ nhân viên với 3 máy tính luôn đám
bảo hoạt động tốt và sử dụng một cách cách hiệu quả nhất. Giúp cho khách
trả phòng nhanh chóng và tự động khai báo cho nhân viên bộ phận khác.
 Điện thoại.
 Máy photocopy
 Hệ thống loa phát thanh công cộng
 Các loại văn phòng phẩm và giá đựng
 Tủ đựng sổ sách biểu mẫu.
 Quản lý việc cung cấp thông tin
Sự đồng bộ và tổ chức hợp lý quy trình phục vụ khách của đội ngũ nhân viên lễ tân
khách sạn
Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ
khách theo trình tự 4 bước:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn

37. 29
- Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn
Như vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu cũng đám
bảo theo tiêu chuẩn các khách sạn lớn trong cả nước.
Nguyên nhân: Vào những ngày đắt khách, Nhân lực khách sạn thiếu người
Cách xử lý:
+ Giữ bình tĩnh: Hãy bình tình để giải quyết vấn đề, tuyệt đối không được hoang mang.
3.3.Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn
3.3.1 Thuận lợi
Vũng Tàu với vị trí thuận lợi, lại được thiên nhiên ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi
trong phát triển kinh doanh du lịch, khách sạn nhà hàng. Thêm vào đó là các chính
sách hổ trợ phát triển du lịch của nhà nước làm nền tảng cho sự phát triển chung của
toàn ngành.
Đặc biệt,Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra sức ép lớn trong nền kinh tế hiện
nay, sân chơi mở rộng và luật chơi cũng rõ ràng hơn, kích thích sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp.Tạo điều kiện lẫn cơ hội cho tất cả các khách sạn tại Vũng Tàu
nói chung và khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu nói riêng cần hoàn thiện mình, nâng
cao chất lượng phục vụ để có thể kéo được khách hàng về phía mình.Tuy nhiên,
chúng ta cũng cần thẳng thắn thừa nhận một điều rằng, vẫn còn rất nhiều những yếu
kém, đặc biệt trong công tác đào tạo, điều này làm cho chất lượng dịch vụ không
được du khách đánh giá cao, và đây cũng là một bài toán khó cho ban quản trị nếu
muốn giữ vững thương hiệu của mình bây giờ và trong tương lai.
3.3.2 Khó khăn
Đầu tiên phải nói đến đó là vấn đề nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực hiện nay
của khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu tương đối ổn, nhưng vấn đề là làm sao có thể
nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ,phục vụ chuyên nghiệp hơn, và
nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật đây chính là một thách thức lớn của khách sạn.
Thứ 2, xu hướng du lịch hiện nay của khách quốc tế là hướng tới các sản
phẩm du lịch “Xanh”, điều nay đỏi hỏi ban quản trị cần phải có những sản phẩm
mang tính lâu dài hơn nữa. Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu

38. 30
về khách sạn rộng rãi để du khách có thể có cách nhìn tổng quan về khách sạn, tăng
thêm sự lựa chọn cho du khách. Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Thành phố Vũng Tàu hiện nay đang phát triển rất mạnh mẽ, theo Sở Văn hóa, Thể
thao và Du lịch, hiện thành phố có 148 khách sạn với hơn 4.400 phòng. Và hàng
loạt các khu nghĩ dưỡng khác đang trong giai đoạn hình thành. Tạo nên sự canh
tranh khốc liệt hơn nữa, nếu khách sạn không có một chiến lược rõ ràng thì chắc
chắn không thể tồn tại vững trong thị trường hiện nay.

39. 31
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU ĐẾN NĂM 2020