Báo Cáo Thực Tập Tìm Hiểu Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn.

Nhận Làm Báo Cáo Thực Tập Thuê Trọn Gói – Điểm Cao
Zalo/Tele Nhắn Tin Báo Giá : 0909.232.620
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI
TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN NHẬT
HẠ 3
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Th.S. NGUYỄN TRẦN THANH THUẦN CAO THỊ NGỌC HƯƠNG
Mã số SV: 1251010123
Lớp:QTDLK7

TP. Hồ Chí Minh – 2023

i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực. các dữ liệu lấy từ nguồn
khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ.
Ngày …. tháng …. năm …
Sinh viên thực hiện
(ký và ghi họ tên)

ii
LỜI CẢM ƠN

Khoảng thời gian 3 năm học tại trường , nhà trường cũng như các thầy cô đã
dạy dỗ truyền đạt cho chúng em những kiến thức bổ ít,thực tiển qua các môn cơ sở,
đại cương, chuyên nghành không những thế mà chúng em còn được nhà trường tạo
điều kiện để có những giờ thực hành , tham quan kiến tập rất thiết thực.
Em không thể hoàn thành bái báo cáo này nếu không có sự giúp đỡ từ phía
nhà trường , thầy cô cũng như các anh chị trong công ty, nơi em được thực tập.
Bài báo cáo này còn nhiều thiếu sót , khiếm khuyết , em mong thấy cô và đại
diện công ty sẽ chỉ dẫn thêm và giúp em khắc phục .
Em xin chân thành cảm ơn .

iii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
Thủ trưởng đơn vị
(ký tên và đóng dấu)

iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
Giáo viên hướng dẫn
(ký và ghi họ tên)

v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ................................................................. iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN...................................................... iv
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................10
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NHẬT HẠ 3 ....................11
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................11
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ..........................................................15
1.3.Cơ cấu tổ chức khách sạn................................................................................16
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Hạ 3 .......................................16
1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:............................................16
1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn Nhật Hạ 3
trong thời gian qua ................................................................................................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHẬT
HẠ 3..........................................................................................................................23
2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân .......23
2.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân...................................................................23
2.1.2.Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân ................................24
2.1.3 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Nhật Hạ 3 ..................................29
2.1.4 Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân............................................34
2.2 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân khách sạn Nhật Hạ 3...................................................................34
2.2.1 Thực trạng nhân sự tại bộ phận lễ tân......................................................34
2.2.2. Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ
của nhân viên lễ tân khách sạn Nhật Hạ 3 ........................................................37
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT...............................................................40

vi
3.1 Nhận xét ..........................................................................................................40
3.1.1 Thành công...............................................................................................40
3.1.2 Hạn chế: ...................................................................................................40
3.2 Một số kiến nghị............................................................................................41
3.3 Một số kiến nghị............................................................................................43
KẾT LUẬN...............................................................................................................46
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................47

vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức ở khách sạn Nhật Hạ 3....................................................16
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Nhật Hạ 3 là.....................23
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân.....................................30
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 1.1: Cơ cấu khách phân theo thị trường trọng điểm....................................22

viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Toàn cảnh phía ngoài mặt tiền Khách Sạn................................................12
Hình 1.2: VỊ trí Khách Sạn trên bản đồ trung tâm Thành phố Hồ CHí Minh ..........13
Hình 2.1: Vị trí bộ phận tiếp tân ...............................................................................24

ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2014-2016 ...................21
Bảng 2.2: Trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn
Nhật Hạ 3 ..................................................................................................................35

10
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch thì ở mỗi nơi nhu cầu du lịch của
người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó. Trước tình hình
mà theo xu hướng của thế giới khi mà xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và
thế giới . Khách hàng luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt
Nam và chất lượng dịch vụ tại họ đi qua. Như vậy không chỉ các nhà hàng – khách
sạn lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ
mà ngay ở TP.HCM các khách sạn như Khách sạn Nhật Hạ 3 cũng cần quan tâm
nhiều đến chất lượng dịch vụ trong phục vụ lưu trú của mình. Qua những lý do trên
và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên lễ
tân và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ của
bộ phận lễ tân trong Khách sạn Nhật Hạ 3 ”. Đế bài viết được hoàn chỉnh rất
mong được sự đóng góp của các anh chị trong khách sạn và giáo viên hướng dẫn để
em hoàn chỉnh bài thực tập này
2 . Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại
Khách sạn Nhật Hạ 3 từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động lễ tân tại Khách sạn Nhật Hạ 3
4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: tại Khách sạn Nhật Hạ 3
Bài báo cáo tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Nhật
Hạ 3
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
 Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài
báo cáo. Thu thập các tài liệu liên quan đến Khách sạn Nhật Hạ 3, bộ phận lễ
tân. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
 Nghiên cứu thực địa

11
 Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin
người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh
giá về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân.
6. Bố cục đề tài
Chương 1: Tổng quan về khách sạn Nhật Hạ 3
Chương 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại về khách sạn Nhật Hạ
3
Chương 3: Một số đề xuất giải pháp và kết luận
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NHẬT HẠ 3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên Khách Sạn : Nhật Hạ 3 Hotel
- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
- Loại hình sở hữu: tư nhân
- Địa chỉ : 14 – 16 Cao Bá Quát, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí
Minh
- Website: http://www.nhatha3.com.vn/

12
Hình 1.1: Toàn cảnh phía ngoài mặt tiền Khách Sạn
 Lịch sử hình thành
- Cụm khách sạn Nhật Hạ được xây dựng cách đây hơn 10 năm thì hoàn tất
và bắt đầu hoạt động kinh doanh, bao gồm 3 khách sạn: khách sạn Nhật Hạ
1,khách sạn Nhật Hạ 2, khách sạn Nhật Hạ 3:
 Khách sạn Nhật Hạ 1 được thành lập cách đây hơn 10 năm.
 Khách sạn Nhật Hạ 2 được thành lập khoảng 2 năm sau đó.
 Khách sạn Nhật Hạ 3 được thành lập vào ngày 10/10/2011.
- Khách Sạn Nhật Hạ 3 là một Khách Sạn 3 sao đầy đủ trang thiết bị với
những tiện nghi hiện đại thuộc công ty TNHH Nhật Hạ và được đưa vào
hoạt động cuối năm 2011.
- Từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn chỉ mất 20 phút chạy xe. Và đặc
biệt, khách sạn có dịch vụ đưa, rước khách tại sân bay nếu khách yêu cầu.
- Từ khách sạn Nhật Hạ 3, du khách chỉ mất khoảng 10 phút đi bộ để tham
quan các điểm du lịch nổi tiếng ở Thành phố Hồ Chí Minh như: Dinh Độc
Lập, Bảo Tàng Hồ Chí Minh, Chợ Bến Thành, Nhà Thờ Đức Bà….Đây
cũng chính là một điểm nổi bật của khách sạn Nhật Hạ 3.
- Khách sạn Nhật Hạ 3 có view nhìn ra sông Sài Gòn rất đẹp_đây là một
điểm thu hút du khách. Với lối kiến trúc châu Âu tạo nên một vẻ đẹp sang
trọng, hiện đại cho khách sạn.
- Mặc dù chỉ mới được đưa vào hoạt động nhưng khách sạn Nhật Hạ 3 đã
được du khách trong và ngoài nước, đặc biệt là khách Hàn và khách Nhật
đánh giá rất cao.
- Khách sạn Nhật Hạ 3 cũng được trang mạng du lịch hàng đầu Việt Nam
đánh giá cao với mức điểm 8.3.
- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và
chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn cam kết mang lại sự hài
lòng cho bạn khi lưu trú tại Khách Sạn Nhật Hạ 3.

13
- Qua quá trình hình và phát triển cho thấy khách sạn Nhật Hạ 3, tuy mới
thành lập nhưng cũng được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết
đến. Khách sạn lại không ngừng nâng cao trang thiết bị tiện nghi nhằm đáp
ứng nhu cầu ngay càng cao của quý khách hàng.
 Vị trí tọa lọa
- Khách sạn nằm trên vị trí tốt nhất của quận thương mại, ngay trung tâm
thành phố.Tọa lạc tại 14-16 Cao Bá Quát, quận 1, Tp. Hồ Chí Minh là
điểm dừng chân lý tưởng nhất, chỉ mất vài phút đi bộ để đến chợ Bến
Thành, Nhà Hát Thành Phố...
- Khách sạn Nhật Hạ 3 nằm ngay trung tâm Thành Phố Hồ Chí Minh, là nơi
tập trung các trung tâm thương mại, nhà hàng... Khách sạn là nơi hoàn hảo
cho những chuyến công tác, những phương tiện cho hội họp và đại tiệc
được trang bị chu đáo để cung cấp tới mọi nhu cầu.
Hình 1.2: VỊ trí Khách Sạn trên bản đồ trung tâm Thành phố Hồ CHí Minh

14
Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn
Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar phục vụ 24/24 , ngoài ra còn có 1
phòng họp, phòng họp tọa lạc tại lầu 12 sức chứa 40-50 khách,bên ngoài có
Bar đầy đủ các loại rượu, Lobby tầng G, phòng gym lầu 12, Buffet tầng M,lầu
13 hồ bơi,phòng Relax, Nhà hàng sức chứa 120 khách với đủ bàn ghế và trang
thiết bị hiện đại.
Ngoài ra, các trang thiết bị trong phòng tất cả đều có tivi , máy lạnh,
minibar, truyền hình cáp , mạng wife, ADSL sữ dụng miễn phí. Riêng phòng
Deluxe và Supper Deluxe có bồn tắm massage. Tất cả các phòng đều có nước
suối, trà, coffee miễn phí.
Bên cạnh đó có phòng tập gym hiện đại với máy chạy bộ, máy tập tạ, máy
tập thể hình, máy tập cơ chân, trong phòng gym có cả điều hòa, máy nước
nóng lạnh, tivi. Hồ bơi được thiết kế sắc sảo với tầm nhìn ở các tòa nhà cao
của thành phố, và một quầy bar nhỏ để du khách tận hưởng các đồ uống hấp
dẫn.
Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và còi báo động.
Bên ngoài các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vòi nước, búa. Xà
beng, xô, gậy, nón, bình chữa cháy.
Mổi hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1
quầy internet, mổi quầy có 4 máy, có 4 tivi âm tường chia đều 2 sảnh, có quầy
tourdesk hỗ trợ khi khách cho nhu cầu muốn đi du lịch.
 Thông Tin chung về Khách Sạn Nhật Hạ 3 Hotel
- Tọa lọa tại trung tâm kinh doanh năng động của Thành phố Hồ Chí Minh
và khu phức hợp của quận 1, Nhật Hạ 3 khách sạn là một không gian thoải
mái, an toàn và hòa bình. Ba cơ sở đầu của khách sạn không chỉ thuận tiện
cho du khách đến tham quan khu du lịch, khu vui chơi và siêu trung tâm

15
mà còn tự hào về một điểm đến lý tưởng cho các doanh nhân và các
chuyến đi kinh doanh hàng đầu chuyên tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và
chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn sẽ mang lại sự hài lòng
cho du khách khi lưu trú tại Khách Sạn Nhật Hạ 3.
 Phòng Nghỉ
Khách Sạn có 120 phòng ốc sang trọng với tất cả các tiện nghi của nhà với:
Air - lạnh, bồn tắm, truyền hình cáp, tivi LCD, pha cà phê / trà, truy cập
internet, wifi, mini bar, két sắt an toàn, tóc - Máy sấy, vòi hoa sen,v.v…
 Các loại phòng :
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
 Chức năng
 Bán và cung cấp các loại dịch vụ như: phòng ở, nhà hàng,phòng họp, tiệc,
Spa…
 Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh và tổ chức mọi hoạt
động sao cho đạt hiệu quả tốt nhất.
 Chấp hành đúng quy định của công ty chủ quản và nhà nước đề ra như:
tuân thủ các quy tắc trong nhà hàng – khách sạn, phòng chống cháy nổ,
thực hiện an toàn lao động…
 Nhiệm vụ
 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, cơ sở vật chất để đạt
tối đa hiệu quả kinh doanh.
 Luôn đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và thư giãn của khách
hàng, mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng.
 Tổ chức huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, trình độ
tiếng anh giao tiếp cũng như chuyên ngành cho nhân viên.

16
 Không ngừng cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên trong Khách
Sạn, lắng nghe và giải quyết các vấn đề thắc mắc của nhân viên nhằm góp
phần tăng hiệu quả lao động cũng như tiếp thu những ý kiến sáng tạo.
 Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao và đề ra.
1.3.Cơ cấu tổ chức khách sạn
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Hạ 3
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức ở khách sạn Nhật Hạ 3
1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
 Giám Đốc
Giám Đốc
Khách Sạn
Phó
Giám Đốc
Bộ Phận Tiếp Thị
Và Kinh Doanh
Phòng Tổ Chức
Hành Chính
Phòng Tài
Chính- kế toán
Bộ Phận
Bảo Vệ
Bộ Phận Kỹ
Thuật
Bộ Phận Nhà
Hàng-Bar
Bộ Phận
Buồng
Bộ Phận
Lễ Tân

17
- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung,
nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược
kinh doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ
chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt
chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.
 Bộ Phận Lễ Tân
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ buồng
của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân phải
tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn
trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận
lễ tân có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời
điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có
hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong
khách sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm
vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi
và phản hồi của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ,
thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
- Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:
 Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.
 Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.
 Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc,
khách có những yêu cầu đặc biệt khác…).
 Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.
 Giải đáp thắc mắc cho khách.
 Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).
 Nhận yêu cầu đặt buồng.

18
 Làm thủ tục trả buồng cho khách.
 Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi…
 Giải quyết các phàn nàn của khách.
 Bộ Phận Buồng
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng, khu
hội họp, khu sảnh…
- Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để
báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ
sung của khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường,
nước uống…
- Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực
sảnh…theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
- Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh,
hàng vải, chi tiêu cho trang trí hoa.
- Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng và
kiểm soát tình trạng các buồng.
- Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
- Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như:
Giặt, ủi,…
 Bộ Phận Nhà Hàng – Bar
- Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán.
- Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách
hàng.
- Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
- Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh
doanh chung của khách sạn.
- Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon,
lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.
 Bộ Phận Kỹ Thuật

19
- Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị
lao động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng,
sửa chữa thiết bị theo định kì.
- Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo
dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu
quả kinh tế cao nhất.
 Bộ Phận Bảo Vệ
- Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
- Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các
tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy
chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người
làm nhiệm vụ.
- Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
 Phòng Tài Chính Kế Toán
- Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu
trữ dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo
kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.
- Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác
- Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết
kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có
biện pháp xử lý thích hợp.
 Phòng Tổ Chức Hành Chính
- Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen
thưởng, kỷ luật nhân viên.
- Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán.
- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.
- Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.
 Bộ Phận Tiếp Thị Kinh Doanh

20
- Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn.
- Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc
biệt vào các ngày lễ.
1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn
Nhật Hạ 3 trong thời gian qua
- Hiện tại công suất phòng trung bình của Nhật Hạ 3 Hotel là
70%/ngày.Lượng khách trung bình đến với Nhật Hạ 3 Hotel khoảng
130lượt/ngày.
- Khách Sạn Nhật Hạ 3 đạt tiêu chuẩn 3.5 sao, có đầy đủ tiện nghi nhằm
thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú bao gồm:
 Kinh doanh lưu trú
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
 Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí
 Kinh doanh hội nghị hội thảo
 Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24
 Dịch vụ giặc ủi
 Đưa đón khách lưu trú
 Nhà hàng- Bar
 Phòng tập Gym
 Hồ Bơi
 Bãi đỗ

21
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2014-2016
Đơn vị tính: tỉ đồng
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
Doanh thu 22,428.571 25,571.429 28,002.633
Chi phí 3,654.214 3,793.721 3,473.485
Lợi nhuận trước thuế 18,774.357 21,777.708 24,529.148
Lợi nhuận sau thuế 23.196,288 20.110,393 23.226,621
(Nguồn: Phòng kế toán)
Nhận xét:
- Năm 2015 doanh thu của Khách Sạn tăng 18,96%, chi phí tăng 22,82%, Lợi
nhuận sau thuế tăng 23,95% so với năm 2014.
- Năm 2016 doanh thu của Khách Sạn tăng 21,23%, chi phí tăng 23,68%, lợi
nhuận sau thuế tăng 22,23% so với năm 2015. Doanh thu tăng 2,73%, chi phí
tăng 7,59%, lợi nhuận sau thuế tăng 5,14% so với năm 2014.
- Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu. Tuy nhiên Khách Sạn đã cố gắng áp
dụng nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể.
 Qua biểu đồ có thể thấy năm 2016 là năm phát triển vượt bậc của Khách
Sạn trong vòng 3 năm trở lại đây. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và
sau thuế của 3 năm có sự dao động. Năm 2016 doanh thu của Khách Sạn
tăng mạnh, do vậy Khách Sạn vẫn còn đưa ra các chiến lược phù hợp để
có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều biến động như hiện nay
nhằm đem về lợi nhuận cao hơn cho Khách Sạn.

22
Biểu đồ 1.1: Cơ cấu khách phân theo thị trường trọng điểm
Khách hàng mục tiêu của nhà hàng là khách Nhật, điều này giải thích
cho doanh thu cũng như số lượng khách theo như những dữ liệu từ 1 biểu đồ
đều cho thấy du khách Nhật chiếm số lượng lớn và cũng là nguồn thu chủ yếu
của Khách Sạn. Ở biểu đồ hình 2.1, Khách Hàn Quốc chiếm 35% trong cơ cấu
thành phần khách, tiếp sau đó là khách Châu Âu với 10 %. Và 7% là khách
Việt, còn là khách Châu Phi.
Khách Việt Nam
Khách Hàn
Khách Nhật
Khách Châu Âu
Khách Châu Phi
43 %
35 %
5 %
10 %

23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
NHẬT HẠ 3
2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ
tân
2.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Nhật Hạ 3 là
Nguồn: Bộ phận lễ tân
 Nhân sự lễ tân khách sạn Nhật Hạ 3 với đội ngũ 16 nhân viên trong đó gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Trưởng ca : 2 người
- Nhân viên tiếp tân : 6 người
- Nhân viên thu ngân : 2 người
- Nhân viên đặt buồng : 2 người
- Nhân viên tổng đài : 1 người
- Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người
- Nhân viên kiểm toán đêm :1 người
Trưởng bộ
phận lễ tân
Các nhân viên
đặt buồng
Trưởng ca
Phụ trách
quầy lễ tân
Phụ trách
đặt buồng
Các nhân
viên thu
ngân
Các nhân viên
tiếp tân

24
Hình 2.1: Vị trí bộ phận tiếp tân
2.1.2.Nghiệp vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
* Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình
huống xảy ra trong công việc
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.

25
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình trạng
buồng, giới hạn nợ của khách…
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục, tác phong…
* Nhân viên tiếp tân
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với
khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này
nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử,
thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt
khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ
của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách nhận buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón
khách.
- Chào đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại
buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện
tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách
sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
-Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách
- Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy
định và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban.

26
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
* Nhân viên nhận đặt buồng
Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện
bàn buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận
kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách
lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:
-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách
sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành.
- Chuẩn bị và gửi thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các
hãng lữ hành.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng
theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabê vào giá dựng hồ sơ đặt
buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng huỷ,
kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo
dõi.
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán buồng góp phần tối đa hoá
công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
* Nhân viên thu ngân.
Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán
cho khách công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:
- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách

27
- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để
thực hiện các giao dịch với khách.
- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối
với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
- Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu
được sau mỗi ca làm việc.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
- Kết hợp với bộ phận kế toán và kdtt đòi các khoản nợ trả chậm của các
công ty hoặc các đại lý du lịch.
* Nhân viên tổng đài
Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và
đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng
nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao
hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng
cho khách và các phòng ban.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.
- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.
- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện
thoại mà khách đã sử dụng.
- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
- Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.
- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu
* Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng

28
Nhân viên bộ phận này thường là những nhân viên có khả năng sử dụng
thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó có 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng
khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong
cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ
khách hàng gồm:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng
và khách đoàn.
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan
trọng.
- Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách và thanh toán cho khách.
- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu
cầu của khách.
- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách
- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.
- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những
tình huống phát sinh trong công việc
- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách.
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám
đốc.
- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.
* Nhân viên kiểm toán ban đêm
Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách
sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc
cập nhật ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực
hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại.
Nhân viên kiểm tra phải thực hiện các công việc chủ yếu sau:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong
máy vi tính và trên sổ sách chứng từ.

29
- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi
tính.
- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách.
- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú.
- Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các
hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân
- Kiểm tra giới hạn nợ trên sổ cái của từng khách.
- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn.
- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê.
- Trả lời các cuộc điện thoại.
- Nhận đồ và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách.
- Đổi ngày trên máy vi tính.
- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào ban
đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn.
- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng.
2.1.3 Quy trình phục vụ khách tại khách sạn Nhật Hạ 3
Khách sạn Nhật Hạ 3 cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách theo trình
tự 4 bước:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Giai đoạn khách đến khách sạn
Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách sự
tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụở mọi khách sạn đều diễn
ra một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách.
Một trình tự phục vụ khách có thểđược thể hiện như sau:

30
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
a. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
+ Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn
phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè người thân
- Tên tuổi và uy tín của khách sạn
- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân
viên lễ tân. Vì thếđòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc,
có năng lực làm việc và có hiểu biết
+ Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ
tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính
Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Giai đoạn trước
khi khách đến
Phục vụ khách Thanh toán
Nhận đặt buồng
Giai đoạn khách
đến
Thực hiện thủ tục
đăng ký nhận phòng
Mở tài khoản theo
dõi chi phí của
khách
Giai đoạn khách
thanh toán, trả
buồng
Thanh toán cho
khách trả buồng
rời KS
Thực hiện thủ tục
thanh toán cho
khách
Kiểm toán ban đêm

31
xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng
buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđb cho khách.
Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị
trước hồ sơđăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng….
b. Giai đoạn khách đến khách sạn.
- Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp
khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn
thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối
quan hệ này.
- Đối với những khách đãđặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt
buồng để chuẩn bị trước hồ sơđăng ký và xếp buồng cho khách.
- Công việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của
công việc đăng ký khách sạn càng cao.
- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển
cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
c. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận
khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu
dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặc giới thiệu khách sạn
với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp
khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.
- Trong gia đình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn
của khách.

32
- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí
của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách
sạn.
d. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
-Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho
khách và tiễn khách.
- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoáđơn cho khách, nhận lại chìa khoá.
Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính
xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách vàđể
rút ngắn thời gian chờđợ của khách.
- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn
đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
Như vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn Nhật Hạ 3 cũng đám bảo theo
tiêu chuẩn các khách sạn lớn trong cả nước
Nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu chính đáng của khách khi khách tới lưu
trú ở khách sạn Nhật Hạ 3 thì ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống thì ở
khách sạn còn có các dịch vụ sau mà bộ phận lễ tân thường phải cung cấp cho du
khách các dịch vụ tại khách sạn là:
 Báo thức khách
Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của
mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khi nhận yêu cầu báo thức của
khách nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả
khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, lỡ hợp đồng làm
ăn… làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa.
Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách
tiềm năng và khách tương lai thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt
hại tài chính cho khách.
Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của
việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo.

33
 Dịch vụ nhân đặt vé máy bay và tàu hỏa cho khách
Với các đoàn khách lẻ, hay những người có nhu cầu thì có thế đặt mua vé máy bay,
tàu hóa với nhân viên lễ tân. Với khách sạn Nhật Hạ 3 thì việc lien kết với các nhà
cung cấp dịch vụ rất tốt và luôn được ưu tiên lấy vé đúng thời gian và đúng giá
thành.
 Dịch vụ điện thoại tại quầy lễ tân
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện
thoại của khách sạn vì vậy dịch vụ trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng
trong việc phục vụ nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông
thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất lượng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm
và phong cách nghề nghiệp.
 Dịch vụ đối tiền tệ và thanh toán bằng thẻ visa card , Mater Card
Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà
khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng
như phương pháp quy đổi.
Hiện nay khách sạn đang nhân thanh toán và đối các loại ngoại tệ mạnh như:
Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), Bảng Anh (GBP).
 Dịch vụ giặt là
Với việc nhận các đoàn khách thường lưu trú từ 2 – 3 ngày. Thì nhu cầu
giặt là là rất cần thiết, khi khách có nhu cầu thì có thế đến đăng ký với
nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ giao cho bộ phận giặt là.
 Dịch vụ gửi bưu phẩm, bưu thiếp
Số lượng các dịch vụ càng nhiều thì mức độ thỏa mãn và thuận tiện cho du khách
càng tốt khách cảm thấy được thoái mái và tiện lợi trong công việc và sự đa dạng
các dịch vụ của khách sạn mà mình tới nghỉ.
Khi khách tới nghỉ tại khách sạn Nhật Hạ 3 thì bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu đầy
đủ cho khách 3 loại phòng, và các mức giá mà khách có thế tham khảo và lựa chọn.

34
2.1.4 Một số quy định làm việc tại bộ phận lễ tân
Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận lễ tân
là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn doanh
nghiệp khách sạn.
Đối với khách sạn Nhật Hạ 3 thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì phân theo 3 ca
 Ca1 làm từ 6h – 13h
 Ca 2 từ 13h – 20h
 Ca 3 làm việc từ 20h – 6h
Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng
vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy Khách sạn
Nhật Hạ 3 luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên
để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên lễ tân không ngừng nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới. Do đó
phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng
phục vụ khách.
2.2 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ
của nhân viên lễ tân khách sạn Nhật Hạ 3
2.2.1 Thực trạng nhân sự tại bộ phận lễ tân
Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ
tại khách sạn cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học
thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách. Gửi các
nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ
chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanh khách sạn trong
nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách.

35
Bảng 2.1: Trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách
sạn Nhật Hạ 3
Bộ phận Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Số
lượng
DH CD T Cấp DH Chứng
chỉ
Ko có
Trưởng bộ phận lễ
tân
1 1 1
Trưởng ca
Nhân viên tiếp tân
Nhân viên thu ngân
Nhân viên tổng đài
Nhân viên giao dịch
với khách
Nhân viên kiểm
toán đêm
2
6
3
1
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
2
1
1
1
1
1
5
3
1
1
1
( Nguồn từ phòng tổ chức - hành chính khách sạn Nhật Hạ 3)
- Trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân:
Hiện nay chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân khách sạn tỷ lệ đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ đám bảo 100% nhân viên đều được đào tạo qua về nghề lễ
tân. Với đội ngũ nhân viên lễ tân chiếm đến 20% tổng số toàn nhân viên trong
khách sạn thì thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn khách sạn.
Qua đây thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ tân
của mình.
- Trình độ học vấn
Với 6 nhân viên có trình độ độ đại học trở lên chiếm trên 40% toàn bộ nhân
viên của bộ phận này thì có thấy được việc khách sạn Nhật Hạ 3 đang có một đội
ngũ nhân viên rất có chuyên môn và có trình độ được đào tạo kh ả bài bản với các
trường đaih học có uy tính và cung cấp một lượng nhân lực cho nghành du lịch
trong lĩnh vực khách sạn

36
- Trình độ ngoại ngữ
Ngoại vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Nhật
Hạ 3. Ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng nhân viên vào làm việc thì tiêu chuẩn ngoại
ngữ luân được đánh giá cao vì thế mà hiện nay khâu ngoại ngữ ở bộ phận lễ tân
luôn rất tốt. Đa số nhân viên lễ tân ở đây đều được kiển tra qua việc thi TOICL và
đạt điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt.Bên cạnh đó do đối tượng du khách
nước ngoài tới Khách sạn ở rất nhiều nước như : Trung quốc ,Nhật bản , Hàn quốc
… nên chỉ có một số nhân viên biết thêm 1 ngoại ngữ nữa đế giao tiếp.
- Khả năng giao tiếp
Bên cạnh các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ của nhân viên lễ
tâm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng hết sức quan trọng.Nhân thấy được
thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên hết sức quan trọng nên ban giảm đốc
luôn tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên này và tạo nên một nếp văn hóa
trong công ty.
Hầu như đội ngũ nhân viên lễ tâm đều được phát cho 3 bộ đồng phục,và thẻ
làm việc. Khi đi làm thì phái luôn đúng giờ, ca của mình, và luôn thế hiện trong
phục đầy đủ, gọn gang, ngăn nắp. Tuy nhiên với khách sạn Nhật Hạ 3 do đối tượng
khách chủ yếu là khách nội địa và các nhân viên lễ tân cũng chưa chuyên nghiệp
lắm nên thường có những thái độ không tích cực lắm: như việc các nhân viên còn
có sự so sánh khách này với khách khách, và có thái độ tốt với khách nay nhưng
không tốt với khách khác.
Trong số các nhân viên giao tiếp thì cũng có đến 12% nhân viên còn mắc
phải là chưa dùng chuẩn tiếng phổ thông khi phục vụ du khách mà còn dung tiếng
địa phương. Điều này đang dần được khắc phục và còn rèn luyện nhiều đây cũng
chính là biểu hiện ở hầu hết các khách sạn ở vùng này.
- Thái độ làm việc và tình thần tập thế trong biểu hiện công việc
Làm việc tập thế và mối liên hệ hợp tác giữa các nhân viên trong khách sạn
Nhật Hạ 3 hiện nay đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp và nâng cao
chất lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân của khách sạn.

37
2.2.2. Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân khách sạn Nhật Hạ 3
Thuộc về vật chất kỹ thuật phục vụ của bộ phận lễ tân
Ở khách sạn Nhật Hạ 3 thì bộ phận sản được sắp xếp ở ngay tầng 1 nơi đây rất
thuận lợi cho khách giao dịch và nhận đặt phòng. Vị trí tại quầy lễ tân được bố trí
rỗng với rất nhiều bộ bàn ghế cho khách ngồi nghỉ đến nhận phòng.Với tiêu chỉ tạo
thuận tiện khách thì ngay từ khi khách đến có thế cảm nhận được cở sở vật chất của
khách sạn ngay khi đặt chân vào sảnh của khách sạn. Quầy lễ tân bố trí và sắp xếp
dễ nhìn và các thiết bị như: bàn ghế, vị trí làm việc được trang bị toàn bằng lim vừa
đẹp lại vừa điều hòa đám bảo công việc cho nhân viên được tốt.
Đế đáp ứng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thì khách sạn còn trang bị cho
nhân viên lễ tân phòng thay đồ và vệ sinh riêng nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi
nhất cho nhân viên làm việc tốt.
Bên cạnh đó tại nơi làm việc luôn được trang bị các thiết bị phục vụ cho công
việc của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân là:
 Hệ thống công nghệ thông tin cho bộ phận lễ tân
Thông qua máy tính trang thiết bị cho nhân viên lễ tân phục vụ khi làm háo
đơn, chứng từ , … thì còn trang bị hệ thống mạng Lan và mạng intenet đế các bộ
phận trong khách sạn có thế liên lạc với nhau tiện lợi hơn. Như việc bộ phận
Marketing có khách lien hệ tới đặt phòng thì phải gửi ngay tới cho bộ phận lễ tân đế
kiểm tra xem tình trạng phòng và khả năng đáp ứng như thế nào đế tiếp nhận và bố
trí khách khi khách tới thuê phòng.
 Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự
anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài.
 Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): cho ta biết tình trạng buồng,
buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở buồng đang làm vệ sinh để
bán, buồng đã có khách đặt.
 Giá đựng thư và chìa khoá của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng
thư và chìa khoá của khách.

38
 Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư
từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý..
 Máy cài thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cài số thẻ của khách nhằm mục
đích kiểm tra và xin chấp thuận thanh toán
 Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá
buồng cho khách trong thời gian lưu trú
 Máy vi tính và máy in : đối với các công việc trong bộ phận lễ tân thì đói
hói phải thống kê chính xác các dịch vụ và giá cho dịch vụ nên đòi hỏi độ
chính xác cao, việc lưu trữ các công việc xử lý hóa đơn, đặt chỗ và đăng ký
thực hiện đều bằng máy vi tính. Đối với khách sạn Nhật Hạ 3 thì cũng xác
định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là tốt thì ngay tại quầy lễ
tân đã trang bị cho đội ngũ nhân viên với 3 máy tính luôn đám bảo hoạt
động tốt và sử dụng một cách cách hiệu quả nhất. Giúp cho khách trả
phòng nhanh chóng và tự động khai báo cho nhân viên bộ phận khác.
 Điện thoại.
 Máy photocopy
 Hệ thống loa phát thanh công cộng
 Các loại văn phòng phẩm và giá đựng
 Tủ đựng sổ sách biểu mẫu.
 Quản lý việc cung cấp thông tin
Sự đồng bộ và tổ chức hợp lý quy trình phục vụ khách của đội ngũ nhân viên lễ tân
khách sạn
Khách sạn Nhật Hạ 3 cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách
theo trình tự 4 bước:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn

39
Như vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn Nhật Hạ 3 cũng đám bảo theo
tiêu chuẩn các khách sạn lớn trong cả nước.
Nguyên nhân: Vào những ngày đắt khách, Nhân lực khách sạn thiếu người
Cách xử lý:
+ Giữ bình tĩnh: Hãy bình tình để giải quyết vấn đề, tuyệt đối không được hoang mang.

40
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT
3.1 Nhận xét
3.1.1 Thành công
Nhìn chung quy trình hoạt động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Nhật Hạ 3
tương đối hiệu quả. Các công việc được thực hiện một cách dễ dàng và nhanh
chóng bằng các phần mềm được khách sạn đầu tư cách đây vài năm.
Phần mềm có tác dụng giảm thiểu được mật độ làm việc cho nhân viên lễ tân, giúp
quản lý thông tin an toàn hơn, với khả năng thích ứng và nhiều tính năng linh hoạt
phù hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau, với sơ đồ phòng trực quan,
tiện ích hỗ trợ, báo cáo đầy đủ từ tổng quát đến chi tiết, tích hợp với phân hệ kế toán
để hoạch toán doanh thu chi phí theo từ dịch vụ của khách hàng, tích hợp với phân
hệ quản lý nhà hàng,.. từ đó giảm bớt một vài quy trình thủ công khi liên quan đến
các bộ phận khác trong khách sạn.
Trong quy trình nghiệp vụ lễ tân, khách sạn Nhật Hạ 3 đã sử dụng công nghệ
tiên tiến, hỗ trợ nhiều mô hình ứng dụng và công nghệ, cung cấp cho khách hàng
một dịch vụ toàn diện. Qua đó, khách sạn cũng quản lý và theo dõi từng bước trong
toàn bộ quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, đảm bảo quy trình luôn phù hợp với
yêu cầu quản lý và hạ tầng công nghệ sẵn có cũng như khả năng thích nghi với
những thay đổi trong tương lai.
3.1.2 Hạn chế:
Do yêu cầu của bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân tại khách sạn Nhật Hạ 3 rất
được chú trọng, nên yêu cầu công việc và các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận này rất
cao. Các nhân viên của bộ phận lễ tân luôn phải làm việc dưới áp lực lớn, trong khi
phải đảm bảo các yếu tố cơ bản về ngoại hình và luôn giữ được sự điềm tĩnh và hòa
đồng, vui vẻ trước tất cả các khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn.
Bên cạnh đó, hệ thống quản lý khách sạn chuyên nghiệp với các chiến lược và giải
pháp quản trị doanh nghiệp mà khách sạn Nhật Hạ 3 đang thực hiện, việc sử dụng
phần mềm quản lý khách sạn được tích hợp và thiết kế đặc biệt nên yêu cầu nghiệp
vụ của nhân viên lễ tân phải có trình độ vi tính nhất định.

41
3.2 Một số kiến nghị
 Tìm hiếu nhu cầu và mong đợi của khách
Với mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội
địa có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách
quốc tế đến với khách sạn .. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư
lớn nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị,
Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là
các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến. Đế đặt được điều
trên khách sạn đã xây dựng các bảng hói và gửi thư đến các công ty, và các nhà
tiêu dung dịch vụ của mình cung cấp tới khách hàng thị trường mục tiêu từ dó thống
kê ý kiến của thi trường khách hàng mục tiêu đó được các chuyên gia thống kê và
cho bảng điểm từ đó khách sạn căn cứ vào đó mà nâng cao hoặc khắc phục đế nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn .
 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho bộ phận lễ tân.
Bên cạnh các tiêu chuẩn mà Tổng cục du lịch đưa ra thi ban quản lý của khách
sạn Nhật Hạ 3 còn có các tiêu chuẩn cho bộ phận lễ tân là:
 Các tiêu chuẩn về bản thân và tác phong phục vụ của nhân viên lễ tân
Tiêu chuẩn 1: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng qui định. Trang phục
và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu.
Trong thời gian làm việc, nhân viên lễ tân phải mặc đồng phục theo quy định để
đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt
khách hàng. Nhân viên lễ tân đeo thẻ nhân viên của mình. Thẻ đeo ngay ngắn trên
ngực trái để khách hàng có thể nhìn rõ mã số thẻ và tên của nhân viên Tuyệt đối
không được quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo hoặc để vật khác che chắn
thẻ. Khi làm việc nhân viên lễ tân phải đảm bảo trang phục sạch sẽ, gọn gàng
không nhàu nát hoặc xộc xệch. Đầu tóc gọn gàng, kiểu tóc và trang điểm vừa phải,
phù hợp với công việc, không gây phản ứng hoặc cảm giác thiếu thiện cảm từ phía

42
khách hàng (ví dụ tóc bù xù, móng tay để dài quá cỡ, nhuộm mầu loè loẹt, trang
điểm quá đậm .....). nhân viên lễ tân phải đi giày hoặc dép có quai hậu.
Trong thời gian làm việc, nhân viên lễ tân làm đúng chức trách được giao,
không nói chuyện hoặc trao đổi không cần thiết cho công việc trong lúc phục vụ
khách hàng, không làm việc riêng, không cho trẻ em, người ngoài vào nơi giao dịch,
không ăn uống trong thời gian làm việc
nhân viên lễ tân phải đảm bảo thời gian làm việc của mình, đến sớm trước khi
bắt đầu ca làm việc để chuẩn bị và vào vị trí làm việc đúng giờ, hết thời gian của ca
làm việc mới được tiến hành làm các thủ tục giao ca, và trong thời gian làm việc
tuyệt đối không rời bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của người có thẩm quyền.
Khi bắt đầu phục vụ khách hàng, nhân viên lễ tân cần chủ động hướng mắt về
phía khách hoặc chào khách. Tùy tình huống cụ thể mà câu chào có thể ngắn gọn
(chào bác, chào anh chị, tôi có thể giúp gì ạ, ....), hoặc hướng ánh mắt về phía khách
hàng và thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Tránh tình trạng phải để khách gọi
mới quay lên hoặc không chào hỏi khách hàng.
nhân viên lễ tân luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng.
Không nói chuyện riêng khi phục vụ khách hàng. Khi đang làm bất cứ công việc sự
vụ nào nếu có thể thì phải dừng ngay công việc đó lại (tiếp tục làm sau, khi không
có khách) để phục vụ khách hàng trước. Nếu có nhiều khách chờ thì phải phục vụ
khẩn trương và đúng thứ tự, không để khách phải chờ đợi khi đã đến lượt phục vụ.
Trong trường hợp vì lý do công việc khách phải đợi, cần xin lỗi khách.
Trong một số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước như người tàn tật, người
già, trẻ em, người đang có việc khẩn cấp ... thì nhân viên lễ tân cần thông báo và xin
lỗi các khách hàng đang chờ.
Khi phục vụ khách hàng thao tác nhanh, chính xác, liên tục, không vừa làm vừa
nghĩ, vừa làm vừa giải quyết việc khác. Nếu nhân viên lễ tân phục vụ ngắt quãng thì
mặc dù thời gian ngắt quãng rất nhỏ cũng sẽ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, lề
mề, tốn thời gian nên dễ dẫn đến sự ức chế hay không hài lòng từ phía khách hàng.

43
Nhân viên lễ tân nói rõ ràng và mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói quá
to hoặc quá nhỏ. Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại cho khách nghe
và cần chủ động tăng âm lượng. Tuyệt đối không được có thái độ cáu gắt với khách
hàng.
Khi sử dụng dịch vụ sản phẩn của khách sạn cung cấp, có thể khách hàng gặp
những vấn đề khó khăn, lúng túng ví dụ: chưa biết cách điền vào ấn phẩm, gói bọc
bưu gửi, chưa quen sử dụng điện thoại… nhân viên lễ tân phải giúp đỡ nhiệt tình,
kịp thời, không phó mặc, coi như khách hàng đã biết hoặc cáu gắt khó chịu khi
khách hàng hỏi.
Sau khi phục vụ khách, nhân viên lễ tân chủ động cảm ơn khách hàng đã sử
dụng dịch vụ. Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày. Trong thực tế lời
cảm ơn có thể được nói khi nhận tiền khách hàng trả hoặc bất kỳ lúc nào thích hợp.
Lưu ý đôi khi những câu như “cháu xin bác” hoặc “chị xin em” khi nhận tiền
thường được chúng ta coi là lời cảm ơn, tuy nhiên trong môi trường giao tiếp
chuyên nghiệp, các nhân viên lễ tân cần nói rõ câu “cảm ơn bác” hoặc “cảm ơn anh
chị”.
Nhân viên lễ tân phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công
việc của mình, thực hiện tốt các yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Khi khách hàng
hỏi trả lời hoặc giải thích rõ ràng và chính xác các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ
của mình. Thành thạo các thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Tránh trường hợp
không thực hiện được yêu cầu của khách hoặc vừa làm vừa hỏi người khác sẽ dễ tạo
ấn tượng không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Khi khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ, nếu dịch vụ đó có nhiều loại khác
nhau, thì nhân viên lễ tân cần tư vấn, trình bày ưu điểm và nhược điểm của từng
loại. Sau đó hướng dẫn để khách tìm ra loại phù hợp nhất, hiệu quả nhất cho khách.
3.3 Một số kiến nghị
 Khách sạn phải kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
của nhân viên lễ tân trong khách sạn

44
Mục tiêu mà khách sạn đưa ra là sử dụng kết quả đo lường đế chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu
chuẩn và đo lường cần được kiểm soát chặt chẽ đế đám báo răng khách sạn đang
cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch
vụ tốt nhất cho khách.
Như vậy bên cạnh thang điểm tiêu chuẩn mà khách sạn vạch ra cho nhân
viên của mình thì khách sạn phải thường xuyên kiểm tra thực tế hơn về mong muốn
của khách và có các tiêu chí đánh giá phù hợp hơn nữa nhất là phải thường xuyên
cung cấp các trang thiết bị hiện đaih cho nhân viên phục vụ và có chế độ bảo hành,
kiếm tra chặt chẽ đế tránh tình trạng gây khó khăn cho nhân viên. Như vậy việc
thường xuyên kiểm tra và đánh giá cơ sở vật chất và nhân viên của mình giúp cho
khách sạn có cách nhìn thực tế và hiếu roc hơn thực trạng chất lượng dịch vụ của
mình như thế nào đế có cách chính sách và giải pháp phù hợp.
 Khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và các dịch vụ bộ phận lễ tân phục vụ,
thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho
du khách nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu
dùng dich vụ. Vì vậy việc đầu tư vào con người là việc đầu tư trực tiếp vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đối với khách sạn Nhật Hạ 3 cũng như các khách sạn khách thì nhân viên lễ tân
luôn là người đại diện cho khách sạn và ảnh hướng trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng, vì họ vừa là người bán hàng vừa là nhân viên marketing khi bộ phận
này hăng say và tich cực trong công việc thì khách hàng sẽ luôn hài lòng. Như vậy
khách sạn cần có các biện pháp đế huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Với khách sạn Nhật Hạ 3 hiện nay do lượng khách chủ yếu là khách nội nên vấn
đề chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân hiện tại có những người từ 2 ngoại ngũ
trở lên là rất ít vì vậy đế đám bảo xu hướng phát triển và tiềm năng phát triển của
thị xã và khách sạn thì ngay từ bây giờ khách sạn phải chú trọng nâng cao và hoàn

45
thiên trình độ ngoại ngũ cho nhân viên bằng việc đào tạo ngắn hạn hoạc gửi đào tạo
tại các trường đế chuẩn bị đội ngũ tốt khi mà khách quốc tế đến Việt Nam ngày
càng nhiều.
Với chất lượng dịch vụ của nhân viên như hiện nay như về thái độ, kỹ năng
nghiệp vụ thì theo các tiêu chuẩn mà khách sạn đưa rat hi hầu như nhân viên lễ tân
chỉ đáp ứng được 70% - 75% tiêu chuẩn mà khách sạn đưa ra theo thang điểm mà
ban quản lý đưa ra. Trong đó có những cái như chủ động giới thiệu các dịch vụ mới
hoặc chính sách mới của đơn vị cho khách hàng, Quan tâm đến khó khăn, lúng túng
của khách để hỗ trợ kịp thời,Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu nếu
không có lý do chính đáng. Phục vụ khách theo đúng thứ tự trừ trường hợp cần thiết
phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương không trì hoãn hoặc gây khó khăn
cho khách thì nhân viên lễ tân ở khách sạn còn mắc phải nhiều. Như vầy khách sạn
cần phải tạo điều kiện cho các nhân viên làm việc theo ca một cách hợp lý, luôn
luôn cảm thông và tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên lễ tân về các khoản lương,
phúc lợi khuyến khích các ca làm việc có sự cạnh tranh nhau đế cùng đi lên, bên
cạnh đó cũng cần sự hợp tác giữa nhân viên các ca một cách chặt chẽ và hợp lý thì
sẽ nâng cao hơp chất lượng dịch vụ mà khách sạn đưa ra.

46
KẾT LUẬN
Tục ngữ có câu "đi một ngày đàng học một sàng khôn" quả thực như vậy,
qua đợt thực tập em thấy mình học hỏi được rất nhiều điều bổích về nghiệp vụ lễ tân
đó là công việc mà người lễ tân phải làm thế nào? Thái độ phục vụ khách ra sao?
Cách làm buồng như thế nào? … đã giúp em có thêm kinh nghiệm sau này ra
trường đi làm đúng chuyên ngành đã học khỏi bị bỡ ngỡ lại lẫn với công việc.
Qua đợt thực tập này giúp em tìm hiểu kỹ hơn về công việc về chuyên ngành
lễ tân khách sạn văn phòng đảm bảo cho sự phối kết hợp chặt chẽ trong công việc
không mắc sai lầm gây ấn tượng không tốt cho khách. Những kinh nghiệm từ thực
tế trong đợt thực tập này sẽ là trang bị cho bản thân em thêm kiến thức sẵn sàng
bước vào công việc chuyên ngành. Khi ra trường hạn chế mắc phải sai lầm không
đáng có. Được làm ở những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với nhiều kiểu khách và
tính cách khác nhau làm tăng thêm kinh nghiệm trong công việc để phục vụ khách
tốt hơn.
Cóđược những kinh nghiệm đã học hỏi được trong đợt thực tập này đó là nhờ
sự nhiệt tình chỉ bảo tạo điều kiện, giúp đỡ của Ban giám đốc cũng như các cô, anh
chị trong khách sạn đã giúp em tiếp thu được nhiều hơn về kinh nghiệm làm việc đó
là hành trang để em bước vào công việc trong tương lai mang lại nhiều thành công.

47
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tạp chí du lịch Việt Nam.
2. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, PGS. TS. Nguyễn Văn Đính - ThS.
Phạm Hồng Chương, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh
3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS. Nguyễn
Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội , TP. Hồ Chí
Minh
4. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, Đồng chủ biên :
PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , TH.S Hoàng Lan Hương , NXB Lao động – xã hội
HN 2003.
5. Giáo trình Kinh tế du lịch , Đồng chủ biên : GS.TS Nguyễn Văn Đính ,
TS. Trần Thị Minh Hòa ,NXB Lao Động – xã hội ,HN- 2004.
6. Quyết định số 02/2001/ QD-TCDL ngày 27-04-2001 của Tổng cục du lịch
về việc bổ sung, sửa đối Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
7. Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu TCVN ISO 9001 – 2000 tiêu
chuẩn Việt Nam,2000.

Báo Cáo Thực Tập Tìm Hiểu Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn.

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo Cáo Thực Tập Tìm Hiểu Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn.

Similar to Báo Cáo Thực Tập Tìm Hiểu Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn. (10)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net / 0909.232.620

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net / 0909.232.620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo Cáo Thực Tập Tìm Hiểu Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn.