Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty Thuận Thảo.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
NGUYỄN ANH THI
ĐỀ TÀI:
ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TP. Hồ Chí Minh, Năm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
NGUYỄN ANH THI
ĐỀ TÀI:
ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quang Anh
TP. Hồ Chí Minh, Năm

LÝ LỊCH KHOA HỌC
1. SƠ LƢỢC LÝ LỊCH:
Họ và tên : Nguyễn Anh Thi Giới tính: Nam
Ngày sinh : 30/10/1986 Nơi sinh: Vĩnh Long
Quê quán : Vĩnh Long Dân tộc : Kinh
Địa chỉ : 854 Hƣng Phú, Phƣờng 10, Quận 8, Tp.HCM
Điện thoại :0902855628 E-mail: Thinhannguyen3013@gmail.com
2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP:

Từ tháng 08/2008 đến tháng 10/2013: Học tại Trƣờng Đại Học Luật Thành

phố Hồ Chí Minh

Từ tháng 7/2014 đến tháng 7/2016: Học cao học ngành Quản trị kinh doanh

tại Trƣờng Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng
3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:

Từ 2014 đến tháng 6/2015: Cơ sở sản xuất cân Bến Thành
Chức vụ: Trợ lý chủ cơ sở

Từ tháng 6/2015 đến nay: Kiểm soát viên thị trƣờng Đội Quản lý thị trƣờng

6B
Tôi cam đoan khai đúng sự thật.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2016
Học viên
Nguyễn Anh Thi

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là
trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan
rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã đƣợc cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong khóa luận đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa
phƣơng tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phƣơng nơi thực hiện đề tài.
Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì đƣợc sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên
địa bàn thành phố nơi doanh nghiệp đang hoạt động nên số liệu tôi thu thập cũng
khá chính xác so với tình hình thực tế hiện nay.
Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm
cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách.
TP.HCM, ngày 10 tháng 6 năm 2016
Ngƣời thực hiện
Nguyễn Anh Thi

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trƣớc tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất
cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học
quốc tế Hồng Bàng cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trƣờng Đại học quốc tế Hồng
Bàng nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung
cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chƣơng trình và
nghiên cứu khóa luận này.
Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều ngƣời. Tác giả
xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Ngƣời hƣớng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn
Quang Anh, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp của mình.
Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản
trị kinh doanh – Trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng đã tạo điều kiện cho tôi rất
nhiều về thời gian cũng nhƣ về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy
cô rất nhiệt tình hƣớng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa
CH14-QT1 học tập đạt kết quả cao.
Cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt
thời gian của khóa học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị, em trong lớp cao học
Quản trị kinh doanh khóa CH14-QT1 của trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng. Bên
cạnh thành công hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân quyết tâm hết
mình để tham gia suốt khóa học. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báu của tất cả
mọi ngƣời, dù sau này tôi ở cƣơng vị nào tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng
quý báu đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, ngƣời thân, bạn bè lời chúc sức khỏe,
hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.

TÓM TẮT
Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988),
và các nghiên cứu trƣớc có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lòng (SHL) của
khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận
chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo với 5 nhân tố, 23 biến quan
sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại Công ty cổ phần Thuận Thảo chi nhánh
TP. HCM., nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám
phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định
Anova, với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận
chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo theo phƣơng pháp thuận tiện
để xây dựng thang đo.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ
vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo trong mô hình hiệu chỉnh chịu
ảnh hƣởng bởi 3 nhân tố với 15 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau:
1- Thái độ phục vụ (THAIDO), 2- Sự tin cậy (STINCAY) và 3- Sự đồng cảm
(DONGCAM) ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL của khách hàng. Qua đó, tác
giả đƣa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận
Thảo.
Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mô hình bởi các yếu tố tố giới
tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình thức đặt vé không
làm ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách
của Công ty cổ phần Thuận Thảo. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho
các nhà quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iv
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................ iv
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ ............................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................ vi
TÓM TẮT ..................................................................................................................... vi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................1
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG ..............................................................................................1
1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu............................................................................................1
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI..................................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung.......................................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.......................................................................................................2
1.3 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU...............................................................2
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................2
1.3.2 Đối tƣợng khảo sát.................................................................................................2
1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu............................................................................2
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU.........................................................................................3
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................5
1.6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU.......................................................................................6
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN. .............................................................................................6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................8
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN..........................................................................................8
2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ.......................................................................................8
a Khái niệm dịch vụ. .......................................................................................................8
b Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ...................................................................................8
2.1.2. Dịch vụ vận chuyển hành khách ...........................................................................9
a Khái niệm về dịch vụ vận chuyển ................................................................................9
b Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách ...............................................................10
c Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách ..........................................................10
d Phân loại dịch vụ vận tải hành khách.........................................................................11
2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ..............................................................................................12
2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng..................................................................................13
a Khái niệm ...................................................................................................................13
b Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............................14
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................................15
2.2.1. Mô hình ServQual của Parasuraman (1988).......................................................15
2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu............................................................................16
2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH..........................................................19
2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................22
2.4.1 Các bƣớc nghiên cứu. ..........................................................................................22
2.4.2 Phƣơng pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu.......................................................24
2.4.3 Số liệu thứ cấp......................................................................................................24
2.4.4 Số liệu sơ cấp .......................................................................................................25
2.4.5 Các phƣơng pháp phân tích số liệu......................................................................26
i

2.4.6 Kiểm định One Way Anova.................................................................................30
2.4.7 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn .........................................................................30
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN THUẬN THẢO.................................................................................................32
3.1 GIỚI THIỆU ...........................................................................................................32
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...........................................................................32
a) Lịch sử hình thành. ...................................................................................................32
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp ........................................................................34
3.1.2.1 Cơ cấu................................................................................................................34
3.1.2.2 Sơ đồ tổ chức.....................................................................................................36
3.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi ....................................................................36
3.1.4 Thành tựu đạt đƣợc..............................................................................................37
3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ............................................................38
3.2.1 Thực trạng về dịch vụ vận tải hành khách của công ty........................................38
3.2.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ vận tải hành khách ..........................................40
3.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ..............................................................................43
3.3.1 Thuận lợi ..............................................................................................................43
3.3.2 Khó khăn ..............................................................................................................43
CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN HÀNH KHÁCH ..........................................................................................45
4.1 THÔNG TIN MẪU.................................................................................................45
4.1.1 Độ tuổi..................................................................................................................45
4.1.2 Giới tính ...............................................................................................................45
4.1.3 Nghề nghiệp .........................................................................................................46
4.1.4 Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách của Công ty CP Thuận Thảo.................47
4.1.5 Nhận biết dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo qua đâu................................48
4.1.6 Số lần đi xe Thuận Thảo ......................................................................................48
4.1.7 Thời gian chọn dịch vụ xe Thuận Thảo để đi (buổi)............................................49
4.1.8 Hình thức đặt vé xe ..............................................................................................50
4.1.9 Mục đích đi xe Thuận Thảo .................................................................................50
4.1.10 Giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo .............................51
4.1.11 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo nữa
không.............................................................................................................................51
4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY....................................................................................52
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ..................................................................53
4.2.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập ................................................................53
4.2.2 Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc............................................................56
4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY SAU KHI PHAN TÍCH NHẠN TÔ .........................57
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI ...........................................................................................58
4.4.1 Thống kê mô tả.....................................................................................................58
4.4.2 Phân tích tƣơng quan...........................................................................................59
4.4.3 Kết quả hồi qui .....................................................................................................60
4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.........................................................................64
CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ...............................................................................66
5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐẦU TƢ, ĐỔI MỚI PHƢƠNG TIỆN VẬN TẢI...............67
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN.....68
ii

5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT ....69
5.4 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO
HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY ...........................69
5.5 HÀM Ý QUẢN TRỊ QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƢƠNG HIỆU CỦA CÔNG
TY..................................................................................................................................70
5.6 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
THU THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG........................................70
5.7 HÀM Ý QUẢN TRỊ MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ .................................................................................................70
5.8 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ......................................................................................................................71
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................................72
I. KẾT LUẬN................................................................................................................72
II. KIẾN NGHỊ..............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................74
I. Bài báo, giáo trình......................................................................................................74
II. Văn bản, nghị định, thông tƣ. ..................................................................................75
III. Các trang web..........................................................................................................75
IV. Tài liệu nƣớc ngoài.................................................................................................75
PHỤ LỤC 1...................................................................................................................77
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN .................................................................................77
PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ...................................................81
PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ...................................................97
3.1 Biến độ lập ..............................................................................................................97
3.2 Biến phụ thuộc ......................................................................................................122
PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUI ..........................................................................127
iii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đó cho các nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng ...............................20
Bảng 3.1: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ vận tải hành khách
giai đoạn 2012 – 2015...................................................................................................38
Bảng 3.2: Số lƣợng phƣơng tiện vận tải qua các năm 2012 – 2015 ............................40
Bảng 3.3: Số lƣợt vận tải qua các năm 2012 – 2015....................................................41
Bảng 3.4: Các tuyến xe của công ty..............................................................................42
Bảng 4.1: Tần suất về độ tuổi........................................................................................45
Bảng 4.2: Tần suất về giới tính .....................................................................................45
Bảng 4.3: Tần suất về nghề nghiệp ...............................................................................46
Bảng 4.4: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo................47
Bảng 4.5: Thời gian đi xe Thuận Thảo .........................................................................49
Bảng 4.6: Thống kê về giới thiệu ngƣời khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ ....51
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................53
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett...............................................................54
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ............................................................54
Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett.............................................................56
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ...............................................57
Bảng 4.12: Thống kê mô tả...........................................................................................59
Bảng 4.13: Hệ số tƣơng quan Pearson..........................................................................59
Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi qui............................................................................60
Bảng 5.1: Căn cứ đề xuất hàm ý quản trị......................................................................66
iv

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ...................................15
Hình 2.2: Mô hình Servqual..........................................................................................15
Hình 2.3: mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................17
Hình 2.4: Khung nghiên cứu.........................................................................................23
Hình 2.5: Các bƣớc nghiên cứu....................................................................................24
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu của công ty cổ phần Thuận Thảo ....................................................35
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần Thuận Thảo..........................................36
Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức độ nhận biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải
hành khách của xe Thuận Thảo.....................................................................................48
Biểu đồ 4.2: Số lần đi xe Thuận Thảo...........................................................................48
Biểu đồ 4.3: Hình thức đặt vé xe...................................................................................50
Biểu đồ 4.4: Mục đích đi xe Thuận Thảo......................................................................50
Hình 4.1: Biểu đồ tầng số của phần dƣ chuẩn hóa .......................................................62
Hình 4.2: Biểu đồ tầng số của phần dƣ chuẩn hóa .......................................................63
Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa ...............64
v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BGTVT Bộ giao thông vận tải
BHXH Bảo hiểm xã hội
BHYT Bảo hiểm y tế
BTC Bộ tài chính
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CSVC Cơ sở vật chất
ĐKKD Đăng ký kinh doanh
CTY Công Ty
EFA Exploratory Factor Analysis
GDP Gross Domestic Product
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
NLNV Năng lực nhân viên
QĐ Quy định
SDC Sự đồng cảm
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
STC Sự tin cậy
TDPV Thái độ phục vụ
TP Thành phố
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TQM Total Quality Mangement
TTg Thủ Tướng
VTHK Vận tải hành khách
VTHKCC Vận tải hành khách công cộng
vi

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG
1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu
Hiện tại nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, các ngành nghề đang
có một bƣớc tiến mới cho mình. Trong đó ngành dịch vụ của nƣớc ta cũng đang
từng đƣợc cải tiến và phát triển, nổi bật là ngành dịch vụ vận chuyển hành khách.
Bằng chứng là hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp xe nổi lên để thi nhau kinh doanh
dịch vụ vận chuyển này.
Từ thực tế đó, muốn tồn tại đƣợc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này các
doanh nghiệp phải nắm đƣợc các nhu cầu của khách hàng, biết đƣợc những gì làm
cho khách hàng hài lòng nhất. Có nhƣ vậy các doanh nghiệp mới giữ đƣợc khách
hàng và tìm thêm khách hàng mới cho mình để tồn tại và phát triển trong kinh
doanh dịch vụ vận chuyển hành khách hiện nay.
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, môi trƣờng kinh doanh ngày càng trở
nên gay gắt và quyết liệt hơn. Bên cạnh đó, lĩnh vực dịch vụ lại đƣợc Việt Nam và
các nƣớc trên thế giới rất đƣợc chú trọng phát triển. Trong đó, dịch vụ vận chuyển
hành khách đang rất phát triển trong điều kiện đƣợc Nhà nƣớc đang đầu tƣ xây
dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lƣới giao thông trên toàn quốc. Nắm
bắt đƣợc tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ giao thông vận chuyển đƣợc hình
thành để đáp ứng nhu cầu đi lại của ngƣời dân.
Để tồn tại đƣợc và phát triển bền vững, đòi hỏi các doanh nghiệp phải am
hiểu sâu sắc về quản lý chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ những điều gì làm cho khách
hàng hài lòng nhất nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng đƣợc những
mong muốn của khách hàng, bởi chất lƣợng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của
doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng hiện nay.
Đối với Công ty cổ phần Thuận Thảo đã thành lập và phát triển qua nhiều
năm, việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới là điều rất cần thiết và
đặc biệt hơn là tạo ra đƣợc một dịch vụ có chất lƣợng cao và thỏa mãn nhu cầu cho
khách hàng trên thị trƣờng đối với ngành vận chuyển hành khách là điều không dễ
vì hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành nghề này.

1

Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Đo lường
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
của Công ty cổ phần Thuận Thảo” để doanh nghiệp có thể đáp ứng đƣợc tối đa sự
thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời qua đó, đề xuất một số hàm ý quản trị thích
hợp nâng cao việc quản lý chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách ngày càng tốt
hơn và giúp cho quý doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững hơn trên thị
trƣờng hiện nay.
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
1.2.1 Mục tiêu chung.
Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận
chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.
+ Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp trong thời gian qua.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ
phần Thuận Thảo.
+ Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao
quản lý chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận
Thảo.
1.3 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo.
1.3.2 Đối tƣợng khảo sát
Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty
cổ phần Thuận Thảo.
1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu.
- Đề tài đƣợc thực hiện tại Công ty cổ phần Thuận Thảo chi nhánh TP. HCM

2

- Đề tài đƣợc thực hiện từ ngày 03/10/2015 đến tháng 6/2016. Số liệu trong
đề tài đƣợc lấy từ doanh nghiệp, khách hàng, Internet, các trang báo và một số trang
báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015.
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
Để hình thành đƣợc phƣơng pháp và xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu,
tìm ra các nhân tố và các biến quan sát tác giả đã lƣợc khảo một số nghiên cứu sau:
Nguyễn Thị Thúy Duyên, “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM”
tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa
mãn của khách hàng: An toàn – tiện nghi; Giao tiếp với hành khách; Khả năng tiếp
cận; Mạng lƣới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến; Hệ thống tuyến đƣờng với
29 biến quan sát bằng và phỏng vấn 260 khách hàng. Tác giả dùng các phƣơng
pháp phân tích số liệu nhƣ phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân
tố khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến và kết quả cuối cùng đạt đƣợc là:
Đối với kết quả phân tích EFA thì mô hình vẫn giữ nguyên 5 nhân tố nhƣ trên và số
biến giảm xuống còn 23 biến quan sát. Kết quả phân tích hồi đa biến chỉ có ba biến
quan sát là ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của hành khách đó là: Hệ thống tuyến
đƣờng; An toàn – tiện nghi và Khả năng tiếp cận.
Phan Thi Thanh, “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dich vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL.
Vương Phú”, Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman
(1988), và các nghiên cứu trƣớc có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các
nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lòng (SHL)
của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận
chuyển hành khách của DNTN VL Vƣơng Phú với 5 nhân tố, 23 biến quan sát. Với
kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vƣơng Phú. Nghiên cứu đã thực
hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có
kích thƣớc n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của
DNTN VL Vƣơng Phú theo phƣơng pháp thuận tiện để xây dựng thang đo.

3

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ
vận tải hành khách của DNTN VL Vƣơng Phú trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh
hƣởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: 1-
Cơ sở vật chất (CSVC); 2- Sự đồng cảm (SDC); 3- Sự tin cậy (STC) ; 4- Năng lực
nhân viên (NLNV) và 5- Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực
đến SHL của khách hàng. Qua đó, tác giả đƣa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành
khách của DNTN VL Vƣơng Phú.
Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mô hình bởi các yếu tố tố giới
tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình tức đặt vé không làm
ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của
DNTN VL Vƣơng Phú. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà
quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
*Qua các nghiên cứu trên giúp tác giả trong việc xây dựng phƣơng pháp
nghiên cứu cũng nhƣ là mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình.
- Đoàn Thanh Bình ,“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
vụ Internet của trung tâm viễn thông Cái Bè – viễn thông Tiền Giang“. Với mô hình
nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát tác động đến Sự hài lòng
bao gồm: Phƣơng tiện hữu hình; Độ tin cậy; Độ phản hồi; Độ đảm bảo và Sự cảm
thông. Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng các phƣơng pháp phân tích số
liệu thì kết quả mô hình nghiên cứu chỉ còn lại 4 nhân tố với 18 biến quan sát nhƣ
sau: Nhân viên, Phản hồi – Cảm thông, Độ tin cậy và sự hữu hình.
- Thái Thanh Hà , Trƣờng Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề
quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng
đầu trên thị trƣờng nƣớc ta hiện nay nhƣ VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc
điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà
cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu
hết các thuộc tính cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ viễn thông. Sử dụng phƣơng
pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phƣơng pháp phân tích hồi

4

qui theo các bƣớc, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến
sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lƣợng dịch vụ. Các nhân tố khách nhƣ
tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và
đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hƣởng không nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng.
- Trần Hồng Hải, Trƣờng đại học Marketing, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng chi nhánh vĩnh long”. Nghiên cứu này đề xuất
một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của
Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân
tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua
việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7
nhân tố, 34 biến quan sát. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô
hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ
sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lƣới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hƣởng mạnh
mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Các tác giả trên đã sử dụng các phƣơng pháp phân tích số liệu: Thống kế mô
tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tích hồi qui đa biến và cuối cùng là kiểm định
sự khác biệt. Tất cả các phƣơng pháp trên đều đƣợc áp dụng vào nghiên cứu của
mình. Ngoài ra từ các nghiên cứu trên giúp tác giả có thêm một sự nhận định về các
khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, thang đo, ... để có thể áp dụng tốt cho nghiên
cứu của mình.
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu thực hiện thông qua hai bƣớc:
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng các cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu nhƣ
mô hình và thang đo. Phƣơng pháp sử dụng là phỏng vấn chuyên gia và thảo luận
nhóm.
Nghiên cứu chính thức nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của

5

Công ty cổ phần Thuận Thảo các phƣơng pháp đƣợc sử dụng, thống kê mô tả, phân
tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui tuyến tính bội và kiểm
định One – Way Anova.
1.6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Kết quả của nghiên cứu mang ý nghĩa: nhằm nâng cao lên chất lƣợng về
dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. Là một tài liệu
tham khảo cho ngành cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách. Để từ đó có thể làm
cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn đối với chất lƣợng dịch vụ của ngành này.
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN.
Chƣơng 1. Giới thiệu
Chƣơng này giới thiệu tổng quan về nghiên cứu; mục tiêu, đối tƣợng nghiên
cứu, phạm vi nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 2. Cơ sở lý luận và Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng này tác giả xây dựng một số cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất
lƣợng dịch vụ, lƣợc khảo các nghiên cứu có liên quan để xây dựng mô hình nghiên
cứu cũng nhƣ thang đo cho các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo
Ngoài ra trong chƣơng này tác giả sẽ trình bày chi tiết về các phƣơng pháp
nghiên cứu nhƣ: Phƣơng pháp thu thập dữ liệu, phƣơng pháp thu thập thông tin,
phƣơng pháp chọn mẫu, phƣơng pháp xác định cỡ mẫu và các phƣơng pháp phân
tích số liệu.
Chƣơng 3. Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Thuận Thảo
Chƣơng này tác giả phân tích các số liệu về hoạt động kinh doanh về dịch vụ
vận tải hành khách của doanh nghiệp, từ đó tác giả chỉ ra các mặt thuận lợi cũng
nhƣ mặt khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải.
Chƣơng 4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hành khách
Trong chƣơng này tác giả trình bày các kết quả phân tích số liệu: Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui đa biến, kiểm định T –
Test và One – Way Anova. Nhằm mục đích tìm ra các nhân tố chính ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng.

6

Chƣơng 5. Hàm ý quản trị
Chƣơng này thì tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm để nâng cao mức
độ hài lòng của hành khách và nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của
Công ty cổ phần Thuận Thảo
Tóm lại, chƣơng này tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài. Tác giả đã đƣa ra
từng mục tiêu cụ thể của đề tài, cũng nhƣ các phƣơng pháp nghiên cứu để thực hiện
đề tài. Kết quả của đề tài sẽ mang lại lợi ích gì cho xã hội và cá nhân doanh nghiệp
đang nghiên cứu. Để thực hiện đƣợc đề tài này tác giả cũng lƣợc khảo một số đề tài
và kết thúc chƣơng là phần bố cục đề tài gồm 5 chƣơng.

7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN.
2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ.
Hiện nay ở các nƣớc phát triển tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm
quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế hàng
hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển nhƣ Mark có chỉ ra, dịch vụ đó trở
thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia. Cho tới nay tồn tại rất nhiều
quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng
hợp chúng lại ta có thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau:
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ đƣợc coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh
tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực
có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản
xuất vật chất nhƣ công nghiệp, nông nghiệp.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh
bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm đƣợc cung
ứng cho khách hàng.
Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày
càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ
cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không
phải.
b. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với
các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà doanh nghiệp dịch vụ cần
phải nắm vững để có chiến lƣợc, hành động đúng.
- Thứ nhất: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm
dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để
phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái
mà khách hàng cảm nhận đƣợc từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phƣơng tiện
chuyển giao dịch vụ tới khách hàng.

8

- Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ có tính không tách riêng. Hay nói cách khác việc
cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. Một sản phẩm
dịch vụ đƣợc tạo ra cũng chính là lúc đó nó đƣợc tiêu dùng. Do vậy thái độ bên
ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng. Nó ảnh
hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ.
- Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc
điểm không tách riêng. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm
dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh
sự thay đổi nhu cầu của thị trƣờng nhƣ các sản phẩm vật chất khác.
- Thứ tƣ: Chất lƣợng dịch vụ là rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác
động nhƣ ngƣời bán, ngƣời mua và thời điểm mua bán dịch vụ. Trƣớc hết đó là sự
tiếp xúc tƣơng tác qua lại giữa ngƣời làm dịch vụ và ngƣời đƣợc phục vụ, không loại
trừ các phƣơng tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản phẩm theo và dịch
vụ bổ sung khác. Song yếu tố tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ là quan hệ tiếp
xúc, sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu và lòng mong muốn của khách hàng
đối với những dịch vụ.
Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ.
Cũng là nét để phân biệt ngành dịch vụ với các ngành khác.
2.1.2. Dịch vụ vận chuyển hành khách
a. Khái niệm về dịch vụ vận chuyển
Khi một sản phẩm đƣợc sản xuất ra tại nơi sản xuất muốn đến nhà phân phối
và nguyên liệu từ nơi khai thác đến nơi sản xuất phải trải qua một quá trình di
chuyển và việc di chuyển đó có thể gọi là vận chuyển. Ngày nay vận chuyển rất đa
dạng về phƣơng thức (ô tô, tàu thủy, hàng không) và ngoài vận chuyển hàng hóa
còn có dịch vụ vận chuyển hành khách. Chúng ta có thể khái niệm vận chuyển nhƣ
sau:
- Theo nghĩa rộng, vận chuyển hành khách là một quy trình kỹ thuật của bất
kỳ một sự di chuyển vị trí nào của con ngƣời và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế.
- Theo nghĩa hẹp (dƣới góc độ kinh tế), vận chuyển là sự di chuyển về không
gian và thời gian của công cụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con ngƣời.

9

Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con ngƣời rất phong phú đa
dạng nhƣng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận chuyển. Vận chuyển chỉ
bao gồm những sự di chuyển do con ngƣời tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di
chuyển đó là nhằm mục đích kinh tế.
Hiểu một cách đơn giản nhất: Nhƣ vậy so với vận chuyển thì dịch vụ vận
chuyển không chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về không gian và thời gian mà hơn nữa
là một ngành tổ chức vận chuyển, nghĩa là đƣợc coi là một quá trình tổ chức, một
sự kết hợp giữa vận chuyển và các hoạt động dịch vụ khác có liên quan. Ngày nay
dịch vụ vận chuyển rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất
nhập khẩu đến dịch vụ vận chuyển hành khách.
b. Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách
Từ cách hiểu dịch vụ vận chuyển nhƣ trên, nếu ta chia dịch vụ vận chuyển
theo đối tƣợng chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ vận
chuyển hành khách, dịch vụ vận chuyển hàng hóa – hành khách. Nói cách khác, ta
có thể coi dịch vụ vận chuyển hành khách đó chính là dịch vụ vận chuyển có đối
tƣợng phục vụ là con ngƣời, hay cụ thể hơn dịch vụ vận chuyển hành khách là một
ngành tổ chức vận chuyển thực hiện việc chuyên chở con ngƣời từ một địa điểm
này tới địa điểm khác.
Đối chiếu với quan niệm về dịch vụ ở trên thì dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ
vận chuyển hành khách là cách hiểu dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là một lĩnh vực thứ
ba trong nền kinh tế quốc dân, nằm ngoài 2 lĩnh vực công nghiệp và nông nghiệp.
Sản xuất phát triển tạo tiền đề cho dịch vụ vận chuyển hành khách phát triển và
ngƣợc lại dịch vụ vận chuyển hành khách phát triển góp phần thúc đẩy sản xuất
phát triển.
c. Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hành khách
có những đặc điểm riêng cho lĩnh vực này.
- Sản phẩm của vận chuyển hành khách là sự di chuyển của hành khách trong
không gian nhằm thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời.

10

- Đối tƣợng vận chuyển của vận chuyển hành khách là con ngƣời, đây là
một đặc điểm hết sức quan trọng. Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực
hiện các phƣơng án chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sản xuất trong quá trình vận chuyển hành khách là quá trình tác động về
mặt không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tƣợng lao động.
- Sản phẩm của vận chuyển hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực
vận chuyển đƣợc dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ .
- Phƣơng tiện vận chuyển ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn
phải tạo ra sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển. Nhân
viên lái xe phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách
hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trƣớc bới cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và yêu
cầu ngày một cao từ phía khách hàng.
- Vận chuyển hành khách mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc
điểm này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách.
Trong tình hình, hội nhập giao lƣu kinh tế, văn hóa giữa các vùng trong một
nƣớc, giữa các nƣớc trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng phát
triển, và đặc biệt là sự đô thị hóa ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó là cơ hội lớn
cho ngành vận chuyển nói chung và vận chuyển hành khách nói riêng. Song cơ hội
sẽ đi liền với thách thức, sự cạnh tranh sẽ càng trở nên quyết liệt hơn đòi hỏi các
doanh nghiệp vận chuyển hành khách phải có tầm nhìn chiến lƣợc để nắm bắt cơ
hội, chiến thắng trong cạnh tranh.
d. Phân loại dịch vụ vận tải hành khách
Tùy theo các tiêu thức phân loại khác nhau ta có thể phân chia vận tải hành
khách thành các loại khác nhau1
:
Căn cứ theo phạm vi sử dụng:
- Vận tải hành khách công cộng.
- Vận tải hành khách kinh doanh.
Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có:
1
Nghị định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô của Chính phủ ( thay NĐ số
91/2009/NĐ-CP). Ngày ban hành 01 tháng 12 năm 2014.

11

- Vận tải hành khách đƣờng thủy: gồm đƣờng biển, đƣờng sông.
- Vận tải hành khách hàng không.
- Vận tải hành khách đƣờng bộ.
Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:
- Vận tải hành khách với xe chất lƣợng cao.
- Vận tải hành khách với xe thƣờng..
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ xem xét đề cập tới chất
lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô. Và ta có thể chia vận tải hành khách
bằng ô tô ra thành: (Căn cứ theo nghị định 92/2001/NĐ – CP ngày 11 - 12 – 2001
của Chính phủ)
- Vận tải hành khách theo tuyến cố định: là việc kinh doanh vận tải hành
khách bằng ô tô theo tuyến cố định có xác định bến đi bến đến xe chạy theo lịch
trình, hành trình quy định.
- Vận tải hành khách bằng xe buýt: là việc kinh doanh vận tải hành khách
bằng ô tô theo tuyến cố định trong nội, ngoại thành phố, thị xã, có các điểm dừng
đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành.
- Vận tải hành khách bằng taxi: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô
tô không theo tuyến, thời gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cƣớc tính theo
đồng hồ tính tiền.
- Vận tải hành khách theo theo hợp đồng: là việc kinh doanh vận tải hành
khách bằng ô tô không theo tuyến cố định đƣợc thực hiện theo hợp đồng đƣợc ký
kết giữa ngƣời thuê vận tải và ngƣời vận tải.
Trong phạm vi của đề tài này tác giả chỉ chú trọng đến dịch vụ vận chuyển hành
khách bằng ô tô.
2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ
Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ điển hình nhƣ:
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng

12

kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận đƣợc và (2) chất lƣợng chức năng, diễn
giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.
Nhƣng khi nói đến chất lƣợng dịch vụ không thể nào bỏ qua đƣợc đóng góp
của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lƣợng
dịch vụ “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Tác giả cảm thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ có thể xem khả năng đáp ứng
đƣợc nhu cầu ngƣời tiêu dùng, mang lại cho ngƣời tiêu dùng một cảm giác thoải
mái nhất khi sử dụng dịch vụ. Trong kinh doanh chất lƣợng dịch vụ rất quan trọng,
nó có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức với
nhau.
2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng
a. Khái niệm
Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng. Theo (Parasuraman và ctg,
1988; Spreng và ctg, 1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ
về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh
nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch
vụ.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc
định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sƣớng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

13

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Theo tác giả sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên một sự hiểu
biết về sản phẩm, dịch vụ mà trƣớc khi họ sử dụng sản phẩm đó. Tóm lại sự hài
lòng là một cảm giác dễ chịu hay không hài lòng phát sinh sau khi khách hàng so
sánh những lợi ích thực tế với những lợi ích kỳ vọng của họ.
b. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lƣợng
dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ
là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Chất lƣợng dịch
vụ mong đợi
Nhu cầu đƣợc Chất lƣợng dịch
đáp ứng vụ
Chất lƣợng cảm
nhận
Nhu cầu không Sự hài lòng
đƣợc đáp ứng
Chất lƣợng dịch
vụ mong đợi

14

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1. Mô hình ServQual của Parasuraman (1988)
Năm 1985, dựa trên ý tƣởng mô hình của Gronroos (1984) Parasuraman đã xây
dựng một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc gọi là SERQUAL. Bộ
thang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lƣờng theo thang điểm Likert để đo
lƣờng cụ thể: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một
trong những mô hình đƣợc sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong
nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phƣơng tiện
hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7)
Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Vào năm 1988 Parasuraman cùng các cộng sự đã chỉnh sửa lại mô hình
SERVQUAL còn lại 5 thành phần. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ này
đƣợc áp dụng phổ biến và nhiều nhất trong các nghiên cứu maketing. Theo ông thì
chất lƣợng dịch phụ thuộc và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Sự tin
cậy
Sự đáp
Năng lực
ứng
phục vụ
Chất lượng
dịch vụ
Phương
Sự đồng tiện hữu
cảm
hình
Hình 2.2: Mô hình Servqual
(Nguồn: Parasuraman, 1988)

15

Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các
giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception) đƣợc nghiên cứu thông qua thang
đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí:
* Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ
chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện
dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.
* Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng
giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục
vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng
mong muốn.
* Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các
cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách
hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát
tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan
thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
* Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng
cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức
chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng
cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
* Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc
khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể
(providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng
khách” của doanh nghiệp và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố
con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh
nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu.
Dựa theo lý thuyết mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng và mô
hình SERVQUAL của Parasuraman đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng
mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách

16

hàng về dịch vụ vận chuyển hàng khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo gồm có 5
nhóm nhân tố và 23 biến quan sát nhƣ sau:
Sự tin cậy
Cơ sở vật chất
Năng lực nhân
viên
Thái độ phục
vụ
Sự đồng cảm
H1
H2
H3
H4
H5
SỰ HÀI
LÒNG
Biến kiểm soát
(Giới tính, tuổi,
thu nhập,…)
Hình 2.3: mô hình nghiên cứu đề xuất
H1: Độ tin cậy: Độ tin cậy có ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của khách
hàng đối với doanh nghiệp. Nếu mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh
nghiệp tăng thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp
tăng lên. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng 5 biến quan sát để đo lƣờng nhƣ
sau:
- Chi phí mua vé xe
- Các phí khác kèm theo có phù hợp không.
- Tin tƣởng vào thông tin truyền đạt tới khách hàng của công ty.

17

- Thông tin của khách hàng không bị sai lệch.
- Thời gian phải đảm bảo đúng giờ.
H2: Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cũng ảnh hƣởng rất lớn đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nếu cơ sở vật chất của doanh nghiệp
càng hiện đại, càng tiện nghi…thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Đo lƣờng về điểm quan trọng của nhóm
này tác giả sử dụng 5 chỉ tiêu sau:
- Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện đại, hấp dẫn.
- Điều kiện phục vụ tiện nghi nhƣ: máy lạnh, bàn, ghế.
- Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện.
- Có niêm yết giá công khai trên các tuyến hành trình của xe.
- Xe chở hành khách luôn đảm bảo các tiêu chuẩn an toàn.
H3: Năng lực của nhân viên: Nhân viên của doanh nghiệp có năng lực về
dịch vụ của doanh nghiệp cao hay thấp, cũng ảnh hƣởng rất lớn đến mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty. Nếu năng lực của nhân
viên về dịch vụ của doanh nghiệp càng cao thì sẽ kéo theo làm tăng mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong đề tài này tác giả sử
dụng một số chỉ tiêu để đo lƣờng nhân tố này:
- Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên tốt.
- Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc tốt.
- Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giởi.
- Giải quyết thỏa đáng các vƣớng mắc của hành khách.
- Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng, chính xác.
H4: Thái độ phục vụ: Thái độ của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng rất
quan trọng. Nó sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là chỉ tiêu quan trọng ảnh hƣởng trực
tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu thái độ phục vụ tốt sẽ mang lại cho
khách hàng cảm thấy mình đƣợc quan tâm, tôn trọng từ đó khách hàng sẽ hài lòng

18

hơn về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Tác giả sử dụng một số tiêu chí để
đánh giá nhân tố này nhƣ sau:
- Thái độ trong tiếp khách tại trạm và trên xe.
- Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách.
- Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các hành khách.
- Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao.
H5: Sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng: Nhân viên của doanh
nghiệp phải có sự đồng cảm, đặt mình vào vị trí của khách hàng hay không. Nếu làm
đƣợc điều đó sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của
mình tăng lên. Một số chỉ tiêu để đo lƣờng chỉ tiêu này mà tác giả đã đƣa ra nhƣ sau:
- Hành khách luôn cảm thấy thỏai mái khi có thắc mắc
- Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời.
- Nhân viên luôn tận tình, quan tâm với những yêu cầu hợp lý của hành khách.
- Hành khách cảm thấy nhân viên luôn hiểu rõ tâm lý của mình.
Để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng tác giả sử dụng năm tiêu chí sau:
- Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ
phần Thuận Thảo.
- Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo đáp ứng tốt
mọi nhu cầu của Anh/Chị.
- Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo đạt tiêu chuẩn
chất lƣợng cao.
- Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo tốt hơn các
công ty khác.
2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH
Nhƣ tác giả đã trình bày phần trên, mô hình nghiên chính thức gồm có 5
nhân tố với 23 biến quan sát ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hành khách khi sử
dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo và 4 biến quan
sát đo lƣờng mức độ hài lòng.

19

Tất cả các biến quan sát sẽ đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 mức độ:
Mức độ đồng ý
1 Hoàn toàn không đồng ý
2 Không đồng ý
3 Trung hòa/không ý kiến
4 Đồng ý
5 Rất đồng ý
Ngoài thang đo trên tác giả còn sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc để đo
lƣờng các biến kiểm soát nhƣ: tuổi, giới tính …
Bảng 2.1: Thang đó cho các nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng
I. Sự tin cậy 12345
1 Giá vé xe có mức phù hợp.
2 Các phí khác kèm theo phù hợp.
3 Mọi thông tin từ công ty luôn chính xác.
4 Thông tin của khách hàng không bị sai lệch.
5 Thời gian xuất bến đảm bảo đúng giờ.
II. Cơ sở vật chất 12345
6 Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện đại, hấp dẫn.
7
Điều kiện phục vụ tiện nghi nhƣ: máy lạnh, bàn,
ghế.
8
Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành
khách hợp lý, thuận tiện.
9 Đồng phục của nhân viên và tài xế lịch sự, đẹp.
10
Xe chở hành khách luôn đảm bảo các tiêu chuẩn an
toàn.
III. Năng lực nhân viên 12345
11 Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên tốt.
12
Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc
tốt.
13 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi.
14
Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng,
chính xác.

20

IV. Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5
15 Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách.
16
Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các
hành khách.
17 Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao.
18
Thái độ ân cần khi đáp ứng nhu cầu hợp lý của
hành khách.
19 Thái độ trong tiếp khách tại trạm và trên xe
V. Sự đồng cảm với hành khách 1 2 3 4 5
20
Hành khách cảm thấy nhân viên luôn hiểu rõ tâm lý
của mình.
21 Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời.
22
Nhân viên luôn tận tình, quan tâm với những yêu
cầu hợp lý của hành khách.
23
Nhân viên luôn cảm thông với những vấn đề khó
nói mà hành khách gặp phải khi đi xe
VI. Sự hài lòng 1 2 3 4 5
24
Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo
25
Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần
Thuận Thảo đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị.
26
Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần
Thuận Thảo đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cao.
27
Anh/Chị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo tốt.
(nguồn: tác giả)
Thang đo chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 23 biến đƣợc xây
dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) để đo lƣờng cho 5 nhân
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách và 4 biến quan sát đo lƣờng cho sự
hài lòng.
Giải thuyết nghiên cứu cho mô hình:
H1: Sự tin cậy càng cao (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
H2: Cơ sở vật chất càng tốt (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+).

21

H3: Năng lực nhân viên càng cao (+) thì mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+).
H5: Thái độ phục vụ càng tốt (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
H6: Sự đồng cảm càng cao (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)
Còn lại hai giả thuyết bị bác bỏ
2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4.1 Các bƣớc nghiên cứu.
Nghiên cứu sẽ đƣợc tiến hành qua 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định
tính với kỹ thuật phỏng vấn chi tiết một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải
hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo trên địa bàn tỉnh TP. HCM. Khách
hàng đƣợc phỏng vấn sẽ trả lời bảng câu hỏi đã thiết kế sẵn. Mẫu nghiên cứu sơ bộ
có kích thƣớc n=15. Kết quả nghiên cứu sơ bộ đƣợc dùng để hoàn chỉnh bảng câu
hỏi nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng. Giai đoạn nghiên cứu định lƣợng sẽ tiến hành thu thập dữ liệu qua phỏng vấn
thƣ tín hoặc trực tiếp với bảng câu hỏi với số mẫu nghiên cứu dự kiến n=150, sau đó
việc phân tích dữ liệu sẽ đƣợc thực hiện. Kết quả phân tích sẽ là cơ sở để đƣa ra những
kiến nghị cải tiến. Tác giả xây dựng khung nghiên cứu của đề tài nhƣ sau:

22

Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp
Phƣơng pháp phân tích số liệu (Thống kê mô tả, phân tích Cronbach alpha,
phân tích nhân tố EFA, Phân tích hồi qui bội)
Đánh giá thực trạng hoạt động tại Công ty cổ phấn Thuận Thảo
Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển
hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo
Gợi ý một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách
của Công ty cổ phần Thuận Thảo
Kết luận, kiến nghị
Hình 2.4: Khung nghiên cứu

23

Hình 2.5: Các bƣớc nghiên
cứu 2.4.2 Phƣơng pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu
Vùng nghiên cứu đƣợc xác định là doanh nghiệp đang hoạt động tại địa bàn
tỉnh TP. HCM.
Do giới hạn về thời gian và kinh phí, đề tài chọn mẫu thuận tiện theo địa bàn.
Để cho thuận tiện việc lấy số liệu tiến hành nhanh chóng và có hiệu quả cao. Nhóm
điều tra viên sẽ tiến hành đến địa điểm mà Công ty cổ phần Thuận Thảo đặt trụ sở,
để phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Trụ sở thứ nhất đặt tại Quầy số 39 - 40 - Bến xe
Miền Đông - T.P Hồ Chí Minh; Trụ sở thứ hai đặt tại Số 196 Quốc lộ 13 - Phƣờng
26 - Quận Bình Thạnh - TP. HCM.
2.4.3 Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các thông tin tại Công ty cổ phần Thuận
Thảo và website có liên quan đến nội dung nghiên cứu bao gồm quá trình hình

24

thành và phát triển, chức năng lĩnh vực hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh
của Công ty cổ phần Thuận Thảo trong bốn năm 2012 đến 2015.
2.4.4 Số liệu sơ cấp
- Thiết kế nghiên cứu định tính:
Với mô hình đề xuất, tác giả hình thành bảng câu hỏi sơ bộ, để tiến hành thực
hiện phỏng vấn thử đối với 15 khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ vận tải
hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo nhằm đánh giá lại một lần nữa các biến
quan sát. Từ đó, tác giả chỉnh sửa bảng câu hỏi cho hoàn chỉnh và tiến hành phỏng
vấn.
- Kết quả nghiên cứu định tính
Từ ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình thảo luận và phỏng vấn.
Cuối cùng đã thống nhất 5 yếu tố với 23 biến quan sát ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của công ty cổ phần
Thuận Thảo (bảng 2.1). Bên cạnh đó trong bảng câu hỏi còn kèm theo một số biến
sàn lọc, rà soát nhƣ: giới tính, tuổi ….
- Kết quả nghiên cứu định lƣợng.
Đƣợc tiến hành ngay sau có kết quả nghiên cứu định tính. Tác giả sẽ tiến
hành phỏng vấn những hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công
ty cổ phần Thuận Thảo, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi mà kết quả của nghiên
cứu định tính đã đƣa ra.
Phƣơng pháp chọn mẫu, tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện.
Đối tƣợng nghiên cứu là những hành khách đã từng sử dụng dịch vụ vận tải
hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo trên địa bàn TP HCM.
Kích thƣớc mẫu có nhiều quan điểm rất khác nhau về kích thƣớc mẫu. Theo
Hair & ctg (1998) nếu sử dụng phƣơng pháp ƣớc lƣợng ML (Maximum
Likehihood) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu. Theo Hoelter
(1983) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 200 mẫu. Theo Bollen (1989) thì kích
thƣớc mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ƣớc lƣợng. Trong khi Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cũng cho rằng tỷ lệ giữa số mẫu tối thiểu
trên số biến đo lƣờng ít nhất phải là 4 hay 5.

25

Trong nghiên cứu của mình, tác giả chọn kích thƣớc mẫu tối thiểu 5 mẫu
trên một biến quan sát. Nhƣ vậy, trong nghiên cứu có tổng cộng 23 biến quan sát đo
lƣờng mức độ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hành khách. Nên kích cỡ mẫu
của nghiên cứu ít nhất 23 x 5 = 115 mẫu.
2.4.5 Các phƣơng pháp phân tích số liệu
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
trong thời gian qua. Với mục tiêu này tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả,
các số liệu sẽ đƣợc thu thập thông qua các báo đài, website và báo cáo tài chính của
Công ty cổ phần Thuận Thảo.
- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Thông qua bảng câu hỏi chính thức, tác giả phỏng vấn 150 hành khách
đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo. Từ đó, tác giả
tiến hành làm sạch và sử dụng các phƣơng pháp nhƣ Cronbach’s Alpha để kiểm
định độ tin cậy của từng nhân tố. Nhằm rút gọn các biến quan sát thành từng nhóm
nhân tố và loại bỏ các biến rác, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố
khám phá (EFA). Sau khi có đƣợc kết quả từ phân tích nhân tố khám phá, tác giả
tiến hành phân tích hồi qui. Cuối cùng tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích T-
test, Anova để kiểm định các biến quan sát gây nhiễu cho mô hình nghiên cứu.
- Mục tiêu 3: Từ các kết quả trên, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị phù
hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách, nhằm duy trì và gia
tăng giá trị sử dụng dịch vụ cũng nhƣ tăng lƣợng khách hàng mới của Công ty cổ
phần Thuận Thảo
- Phƣơng pháp thống kê mô tả: Phƣơng pháp thống kê mô tả: Đây là phƣơng pháp
không thể thiếu trong quá trình nghiên cứu những vấn đề kinh tế – xã hội cần phân
tích định lƣợng trong mối quan hệ chặt chẽ về mặt định tính của các hiện tƣợng và
quá trình. Một số đại lƣợng cần tính trong phƣơng pháp này là:
+ Giá trị trung bình: bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho
số quan sát.
+ Số trung vị: là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã đƣợc
sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy làm hai phần, mỗi phần có
số quan sát bằng nhau.

26

+ Mode: là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong
một dãy số phân phối.
+ Phƣơng sai: là trung bình giữa bình phƣơng các độ lệch giữa các
biến và giá trị trung bình của các biến đó.
+ Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phƣơng sai.
+ Tần suất của các biến quan sát.
- So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân
tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả so sánh khối lƣợng quy mô
thay đổi của các hiện tƣợng nghiên cứu.
- Phân tích Cronbach’s Alpha: Phƣơng pháp này giúp tác giả kiểm định lại
thang đo cho từng nhân tố, đồng thời sẽ loại đi các biến rác. Nhằm mục đích làm
tăng độ tin cậy của bộ số liệu, từ đó làm cơ sở để phân tích nhân tố.
Hệ số Cronbach’s: là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý
rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0.7
đến gần 0.8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Alpha từ
0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là
mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (11).
Hệ số tƣơng quan biến - tổng (item-total correlation): là hệ số tƣơng quan
của một biến với điểm trung bình của các biến trong cùng một thang đo. Do đó, hệ
số này càng cao, sự tƣơng quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng
cao. Những biến có hệ số tƣơng quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc coi là biến rác
và sẽ bị loại khỏi thang đo (11).
Đối với nghiên cứu này, tác giả chấp nhận những nhân tố có hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên. Nếu các nhóm nhân tố có hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha nhỏ hơn 0,6 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Ngoài ra các hệ số tƣớng
quan biến tổng của các biến trong nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3.
- Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám
phá là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng

27

có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu
(Hair & ctg, 1998). Trong phân tích nhân tố, ta cũng quan tâm đến chỉ số KMO (Kaiser
- Meyer - Olkin) để xem xét sự thích hợp của mô hình phân tích nhân tố và tổng
phƣơng sai trích cho thấy khả năng giải thích của các nhân tố thay cho các biến ban
đầu. Nếu chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1 thì ta sử dụng phân tích nhân tố là
thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và thang đo chỉ đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai
trích lớn hơn 50%. Để xác định số nhân tố có rất nhiều phƣơng pháp để sử dụng, trong
nghiên cứu này tác giả lựa chọn phƣơng pháp thông dụng nhất là sử dụng hệ số
Eigenvalue (Determination based on eigen value): Chỉ có những nhân tố nào có
Eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích. Nhƣợc điểm của
phƣơng pháp này là khi quy mô mẫu lớn (trên 200), có nhiều khả năng sẽ có nhiều
nhân tố thỏa mãn mức ý nghĩa thống kê mặc dù trong thực tế có nhiều nhân tố chỉ giải
thích đƣợc một phần nhỏ toàn bộ biến thiên. Tiếp theo ta tiến hành xoay nhân tố theo
phƣơng pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax (Oblique) sẽ phản
ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phƣơng pháp trích Principal Compontents với phép
xoay Varimax (Orthogonal) (Gerbing & Anderson, 1988). Trong phƣơng pháp phân
tích nhân tố đƣợc quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố Factor loading. Theo Hair & ctg
(1998), factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, factor
loading >0,3 đƣợc xem là đạt đƣợc mức tối thiểu và cỡ mẫu nên chọn ít nhất là 350,
Factor loading >0,4 đƣợc xem là quan trọng, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì factor loading
>0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Với số mẫu 150 nên tác giả chọn hệ số tải nhân
tố Factor loading >0,5. Trƣờng hợp có một biến quan sát thuộc hai nhóm nhân tố thì
tác giả xét khoảng cách giữa hai số tải phải lớn hơn 0,3 và biến quan sát sẽ thuộc về
nhân tố có hệ số tải lớn.
- Phân tích hồi qui đa biến: Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh
hƣởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent
variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm
dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị đƣợc biết trƣớc của các biến giải thích.
Đề tài sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến để ƣớc lƣợng mức độ
ảnh hƣởng của các yếu tố tác động mức độ hài lòng của hành khách (biến độc lập)
đối với mức đội hài lòng của hành khách đối với chất lƣợng dịch vụ vận tải hành

28

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty Thuận Thảo.doc

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty Thuận Thảo.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty Thuận Thảo.doc

Similar to Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty Thuận Thảo.doc (14)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty Thuận Thảo.doc