Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng quân đội.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG
NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN
TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN
TP. HỒ CHÍ MINH
Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
MSSV: 1154010137
: TS. LÊ QUANG HÙNG
: NGUYỄN LAN ANH
Lớp: 11DQM04
TP. Hồ Chí Minh

i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG
NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN
TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN
TP. HỒ CHÍ MINH
Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING
Giảng viên hướng dẫn
MSSV: 1154010137
: TS. LÊ QUANG HÙNG
: NGUYỄN LAN ANH
Lớp: 11DQM04
TP. Hồ Chí Minh

Khóa Luận Tốt Nghiệp ii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của TS. Lê Quang Hùng.
2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác
giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Nguyễn Lan Anh
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137

Khóa Luận Tốt Nghiệp iii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh
doanh – Trường ĐH Công nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tận tình truyền dạy những kiến
thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là
tài sản vô giá trong công việc tương lai của em.
Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Thầy TS. Lê Quang Hùng –
Khoa Quản trị kinh doanh, người Thầy đã tận tình hướng dẫn và dẫn dắt em trong
suốt quá trình hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em những ý kiến quý
báu để em hoàn thành Khoá luận quan trọng này một cách tốt nhất.
Em xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo của MB TP.Hồ Chí Minh đã tạo điều
kiện cho em học hỏ, trau dồi kiến thức. Các anh chị tại phòng Khách hàng Doanh
nghiệp đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho em để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 08 năm 2015
Sinh viên: Nguyễn Lan Anh
Lớp : 11DQQM04

Khóa Luận Tốt Nghiệp iv GVHD: TS. Lê Quang Hùng
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
TP.HCM, ngày…. tháng…. năm 2015

Khóa Luận Tốt Nghiệp v GVHD: TS. Lê Quang Hùng
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................................ 1
2. Mục tiêu của đề tài......................................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................. 3
5. Kết cấu đề tài.................................................................................................................................... 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................................. 4
1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG.......................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm khách hàng ..................................................................................................... 4
1.1.2. Phân loại khách hàng........................................................................................................ 4
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng ................................................................................. 5
1.2. LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.............................. 6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng..................................................................................... 6
1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng...................................................................... 7
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..... 7
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng: ....................................11
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động CSKH............................................................................11
Tóm tắt chƣơng 1................................................................................................................................12
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – CN TP.HỒ CHÍ MINH .....................................................................................13
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội và MB Hồ Chí Minh........................13
2.1.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển.........................................................13
2.1.1.1 Thông tin chung ........................................................................................................13
2.1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quân đội................13
2.1.1.3 Qúa trình hình thành và phát triển của MB Hồ Chí Minh......................16
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động ..............................................................................20
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ...........................................................................................................22
2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 -5 năm gần đây.......................24
2.2 Thực trạng CSKH tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh....30
2.2.1 Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng................................................................30

Khóa Luận Tốt Nghiệp vi GVHD: TS. Lê Quang Hùng
2.2.2 Quản lý khách hàng..........................................................................................................30
2.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng ...........................................................................30
2.2.2.2 Xây dựng dữ liệu khách hàng .............................................................................31
2.2.2.3 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu..................................................31
2.2.2.4 Quản lý dữ liệu ..........................................................................................................32
2.2.2.5 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng .................................................32
2.3 Chủ trương chăm sóc khách hàng của MB HCM........................................................33
2.3.1 Các quy định về chăm sóc khách hàng của MB HCM.....................................33
2.3.1.1 Quy định về nội dung CSKH ..............................................................................33
2.3.1.2 Quy định về mức độ CSKH.................................................................................33
2.3.1.3 Quy định về hình thức CSKH.............................................................................33
2.3.1.4 Quy định về phương thức CSKH ......................................................................34
2.3.2 Các yếu tố chăm sóc Khách hàng ..............................................................................34
2.3.2.1 Lực lượng CSKH......................................................................................................34
2.3.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng...........................................................................................39
2.3.2.3 Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại.....................................................40
2.3.2.4 Yếu tố tác động đến Khách hàng.......................................................................42
2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với KH tại MB..........................................................42
2.3.3 Quy trình chăm sóc Khách háng ................................................................................43
2.3.3.1 Trước khi cung cấp dịch vụ..................................................................................43
2.3.3.2 Trong khi cung cấp dịch vụ..................................................................................43
2.3.3.3 Sau khi cung cấp dịch vụ ......................................................................................46
2.3.4 Các hoạt động chăm sóc Khách hàng.......................................................................47
2.3.4.1 CSHK bên ngoài :.....................................................................................................47
2.3.4.2 CSKH nội bộ ..............................................................................................................51
2.4 Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh. ..............................52
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................................52
2.4.1.1 Mục đích khảo sát.....................................................................................................52
2.4.1.2 Hình thức khảo sát ...................................................................................................52
2.4.1.3 Địa điểm khảo sát.....................................................................................................52
2.4.1.4 Đối tượng khảo sát...................................................................................................53

Khóa Luận Tốt Nghiệp vii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
2.4.1.5 Cơ sở của những biến khảo sát...........................................................................53
2.4.1.6 Thiết kế mẫu ...............................................................................................................53
2.4.2 Kết quả khảo sát.................................................................................................................54
2.4.2.1 Thông tin chung của KH.......................................................................................54
2.4.2.2 Xây dựng thang đo likert.......................................................................................58
2.4.2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha.........................60
2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................................64
2.4.2.5 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CSKH của MB Hồ Chí Minh.......68
Tóm tắt chƣơng 2................................................................................................................................73
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................74
3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển.......................................................................................74
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại MB Hồ Chí
Minh ........................................................................................................................................................75
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................................................75
3.2.2 Giải pháp nâng cao chât lượng phục vụ..................................................................76
3.2.3 Giải pháp nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực...................................................80
3.3 Kiến nghị .......................................................................................................................................83
3.4.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo MB Hồ Chí Minh....................................................83
3.4.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương ...................................................................83
Tóm tắt chƣơng 3................................................................................................................................84
KẾT LUẬN .............................................................................................................................................85
PHỤ LỤC.....................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................

Khóa Luận Tốt Nghiệp viii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ
1 MB Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
2 MB HCM
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
– Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
3 SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ
4 CIB Doanh nghiệp lớn
5 PGD Phòng giao dịch
6 P.KHDN Phòng Khách hàng doanh nghiệp
7 P.KHCN Phòng Khách hàng cá nhân
8 P.DVKH Phòng Dịch vụ khách hàng
9 KH Khách hàng
10 CSKH Chăm sóc khách hàng
11 TS Tài sản
12 LN Lợi nhuận
13 CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng
14 Vq VCSH Vòng quay vốn chủ sở hữu
15 Vq HTK Vòng quay hàng tồn kho
16 Vq Tổng TS Vòng quay tổng tài sản
17 SPDV Sản phẩm dịch vụ
18 DN Doanh nghiệp
19 SLA Thời gian xử lý hồ sơ

Khóa Luận Tốt Nghiệp ix GVHD: TS. Lê Quang Hùng
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2006 – 2014.......................................................... 26
Bảng 2.7: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2006 - 2014 ................................... 28
Bảng 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng tài chính........................................................................................... 29
Bảng 2.10: Bảng phân loại Khách hàng...................................................................................... 32
Bảng 2.11 : Số liệu nhân sự tại Chi nhánh................................................................................. 35
Bảng 2.12 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính................................................... 36
Bảng 2.16 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi...................................................... 37
Bảng 2.20: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2012 đến 2014................................ 49
Bảng 2.21: Thời gian nghiên cứu................................................................................................... 52
Bảng 2.23: Thông kê giới tính......................................................................................................... 54
Bảng 2.25: Thống kê độ tuổi............................................................................................................ 54
Bảng 2.27: Thống kê thu nhập ........................................................................................................ 55
Bảng 2.29: Thống kê nghề nghiệp................................................................................................. 56
Bảng 2.31: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ...................................................................... 57
Bảng 2.33: Kết quả mức độ thỏa mãn về niềm tin ................................................................. 61
Bảng 2.34: Kết quả mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ............................................ 61
Bảng 2.36: Kết quả mức độ thỏa mãn về mức độ đồng cảm ............................................. 63
Bảng 2.37: Kết quả mức độ thỏa mãn về mức độ đáp ứng................................................. 63
Bảng 2.38: kết quả phân tích nhân tố EFA về mức độ thỏa mãn của khách hàng
trong công tác chăm sóc khách hàng của MB HCM ............................................................. 65
Bảng 2.39: Kết quả đánh giá niềm tin.......................................................................................... 68
Bảng 2.40: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 69
Bảng 2.41: Kết quả đánh giá phong cách phục vụ ................................................................. 70
Bảng 2.42: Kết quả đánh giá mức độ đồng cảm...................................................................... 71
Bảng 2.43: Kết quả đánh giá mức độ đáp ứng ......................................................................... 71
Bảng 3.1 : Chỉ tiêu hoạt động của MB trong năm 2015....................................................... 74

Khóa Luận Tốt Nghiệp x GVHD: TS. Lê Quang Hùng
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Logo Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội................................................. 13
Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu cổ đông của MB Bank..................................................................... 15
Hình 2.3 Bản đồ minh họa vị trí của MB Hồ Chí Minh (điểm D)................................... 22
Hình 2.4 Mô hình tổ chức tại MB Hồ Chí Minh..................................................................... 23
Hình 2.6 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu/Lợi nhuận giai đoạn 2006-2014................. 27
Hình 2.8 Biểu đồ tăng trưởng Nguồn vốn giai đoạn 2006-2014...................................... 28
Hình 2.13 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo giới tính ................................................................. 36
Hình 2.15 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo độ tuổi .................................................................... 37
Hình 2.17 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ................................................................... 38
Hình 2.18 : Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh......................................................... 39
Hình 2.22: Mô hình Parasuraman .................................................................................................. 53
Hình 2.24: Biểu đồ thống kê giới tính.......................................................................................... 54
Hình 2.26: Biểu đồ thống kê độ tuổi............................................................................................. 55
Hình 2.28: Biểu đồ thống kê thu nhập ......................................................................................... 56
Hình 2.30: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp.................................................................................. 57
Hình 2.32: Biểu đồ Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm – dịch vụ của MB .......... 58

Khóa Luận Tốt Nghiệp 1 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế nền kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói riêng đang bị
khủng hoảng, nhiều DN đang đối đầu với những khó khăn, thách thức lớn. Trong
đó, lĩnh vực Ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất, buộc các Ngân hàng phải tự đổi
mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Thêm vào đó là sự
khác biệt các SPDV giữa các Ngân hàng ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của
bản thân SPDV không mang tính quyết định nữa, KH chỉ chọn SPDV của Ngân
hàng nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của họ. Các Ngân
hàng đã dần chuyển sang hướng chất lượng của các hoạt động CSKH. Bởi lẽ KH là
điều kiện tiên quyết để Ngân hàng phồn thịnh hay suy thoái thì quan điểm kinh
doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng được các Ngân hàng áp dụng
một cách khá phổ biến. KH chính là “ông chủ” trả lương cho các DN. Do đó việc
duy trì nguồn KH đã trở thành vấn đề sống còn đối với các DN. Và hoạt động
CSKH là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH,
thu hút được nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho DN
và nâng cao vị thế cạnh tranh.
Ngân hàng Quân đội (MB Bank) trải qua hơn hai mươi năm xây dựng và phát
triển đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, hầu hết các Chi
nhánh của Ngân hàng Quân đội đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những
khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Ngân hàng Quân đội đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động
Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương
trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực
tế nên tôi quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Hồ Chí Minh”
cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tôi hi vọng rằng thông qua đề tài này sẽ có cái nhìn khái quát về chất lượng
hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, cũng như của
Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng, để từ đó rút ra được những
bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.

2. Mục tiêu của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện
công tác CSKH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH để duy trì và làm cho họ trở
thành KH trung thành, có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường
cạnh tranh này.
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về
công tác CSKH.
- Về mặt thực tiễn:
Trình tự nghiên cứu:
+ Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ Ngân hàng của cả nước nói chung và
MB HCM nói riêng hiện nay.
+ Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của
MB HCM.
+ Tìm hiểu công tác CSKH của MB HCM.
+ Khảo sát thực trạng công tác CSKH và cảm nhận của KH về chất lượng dịch
vụ của MB HCM.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của MB HCM.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về sự hài lòng của KH đối
với hoạt động chăm sóc Khách hàng của MB Hồ Chí Minh.
- Thời gian nghiên cứu: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại MB HCM qua
các giai đoạn 2010- 2014, đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quân
đội Khu vực phía Nam. Khảo sát thực tế để thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 7 và
tháng 8 năm 2015.
- Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài này được giới hạn ở MB
Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. Đề tài được khảo sát tại một số quận như Tân Bình,
Tân Phú Bình Tân, Phú Nhuận, huyện Bình Chánh, Hóc Môn…
- Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình kinh doanh và công tác
CSKH của MB HCM.
+ Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong của MB HCM liên quan đến
việc đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại MB HCM.
+ Công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại dịch vụ Ngân hàng.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng:
-
Phương pháp nghiên cứu định tính: Phân tích, thống kê, mô tả, bảng câu hỏi
khảo sát.
-
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp
thông qua phiếu điều tra, từ đó sàng lọc dữ liệu, các biến quan sát, xác định thành
phần, giá trị, độ tin cậy Conback’ s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử
dụng phần mềm SPSS.
5. Kết cấu đề tài
Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giá tình hình hoạt động CSKH tại
Ngân hàng TMCP Quân đội CN TP.Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị.

CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN TP.HỒ CHÍ MINH
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội và MB Hồ Chí Minh
2.1.1 Tóm lƣợc quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1 Thông tin chung

Tên doanh nghiệp : Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội



Tên tiếng Anh: MB Bank



Tên giao dịch: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội



Trụ sở chính: 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội.



Chi nhánh tại TP.Hồ Chí Minh: Số 18B, Cộng Hòa, Phường 4, Tân Bình,
TP.Hồ Chí Minh


Ngành nghề kinh doanh : Tài chính – Ngân hàng

2.1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quân đội
Hình 2.1 Logo Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội
Ngân Hàng Thương mại cổ phần Quân đội (NHTMCP Quân đội), gọi tắt là
Ngân hàng Quân đội, được thành lập và ngày 04/11/1994 theo giấy phép số
0054/NH-GP, do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 14/09/1994 và giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 060297, do Sở Kế hoạch – Đầu tư Hà Nội cấp ngày
30/09/1994 (sửa đổi ngày 27/12/2002) dưới hình thức là ngân hàng cổ phần, chuyên
kinh doanh về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng với mục đích phục vụ các
doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế.

Ngày 4 tháng 11 năm 1994, Ngân hàng đi vào hoạt động.với thời gian hoạt
động là 50 năm. Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng với 25 cán bộ nhân viên.



Năm 2000, thành lập 2 thành viên là Công ty TNHH Chứng khoán Thăng

Long (nay là Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân đội MBS) và
Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội MBAMC.

Năm 2003, MB tiến hành cải tổ toàn diện về hệ thống và nhân lực.



Năm 2004, là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần thông qua bán đấu giá

ra công chúng với tổng mệnh giá là 20 tỷ đồng.

Năm 2005, MB tiến hành ký kết thỏa thuận ba bên với Vietcombank và Tập
đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) về việc thanh toán cước viễn thông của Viettel
và đạt thỏa thuận hợp tác với Citibank.



Năm 2006, thành lập Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Hà Nội
(HFM), nay là Công ty cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư Ngân hàng TMCP Quân đội
(MB Capital). Triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ thông tin Core

banking T24 của Tập đoàn Temenos (Thụy Sỹ)

Năm 2008, MB tái cơ cấu tổ chức. Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)
chính thức trở thành cổ đông chiến lược.



Năm 2009, ra mắt Trung tâm dịch vụ khách hàng 247.



Năm 2010, khai trương chi nhánh đầu tiên tại nước ngoài (Lào).



Năm 2011, thực hiện thành công việc niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch
Chứng khoán TP. HCM (HSX) từ ngày 1/11/2011. Khai trương thành công Chi
nhánh quốc tế thứ hai tại PhnomPenh – Campuchia. Nâng cấp thành công hệ thống
CoreT24 từ R5 lên R10.


Năm 2012 : Tái cấu trúc 5 công ty thành viên :

 Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS)

 Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư MB (MB Capital)

 Công ty Quản lý Tài sản Ngân hàng Quân đội (MBAMC)

 Công ty Cổ phần Địa ốc MB (MBLand)

 Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội (MIC)
Chuyển đổi thành công mô hình tổ chức 2011-2015, hình thành cổng thông tin
nội bộ Postal, chuyển Hội sở về Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội.

Năm 2013, Top 50 Doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhất.



Năm 2014 : Kỷ niệm 20 năm thành lập MB. MB có khoảng 6000 nhân
viên, với Vốn điều lệ dự kiến là 16.000.000.000.000 tỷ đồng.


Cơ cấu cổ đông của MB tính đến thời điểm tháng 4/2014
CỔ ĐÔNG
Tập đoàn Viên thông Quân đội
Viettel
14.69% NH TMCP Ngoại thương VN -
9.59% Vietcombank
57.31%
9.22%
NH TMCP Hàng hải VN
4.70%
Tổng công ty Trực thăng VN
4.49% Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn
Cổ đông khác
Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu cổ đông của MB Bank
Tầm nhìn :

Trở thành ngân hàng có cổ phần hàng đầu ở Việt Nam trong các mảng thị
trường lựa chọn tại các khu vực đô thị lớn, tập trung vào :



Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và các
doanh nghiệp lớn.



Tập trung chọn lọc các doanh nghiệp vừa và nhỏ.



Phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân.



Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn



Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư.



Liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và các thành viên để hướng tới trở thành
một tập đoàn tài chính mạnh.

Sứ mệnh :
MB dành mọi nỗ lực xây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông về chuyên
môn, tận tâm trong nghiệp vụ nhằm mang lại cho các doanh nghiệp, cá nhân những
giải pháp tài chính – ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hài lòng mỹ
mãn.
Giá trị cốt lõi :
Giá trị của MB không nằm ở tài sản mà là những giá trị tinh thần mà mỗi
thành viên MB luôn coi trọng và phát huy, bao gồm 6 giá trị cơ bản :


Hợp tác (teamwork)



Tin cậy (trustwork)



Chăm sóc khách hàng (customer care)



Sáng tạo (creative)



Chuyên nghiệp (professional)



Hiệu quả (performance – driven)

2.1.1.3 Qúa trình hình thành và phát triển của MB Hồ Chí Minh
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội TP.Hồ Chí Minh được thành lập vào
năm 1995. Trải qua 20 năm hoạt động, MB Hồ Chí Minh là một trong những chi
nhánh lớn nhất, hoạt động hiệu quả nhất, với những nhiệm vụ được giao sau :

Nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn bằng Việt Nam đồng (VND) và

ngoại tệ.

Huy động vốn dưới mọi hình thức bằng VND và ngoại tệ (tiết kiệm, kỳ
phiếu, trái phiếu …)



Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn với mọi thành phần kinh tế, cho vay tài
trợ xuất nhập khẩu, liên doanh, liên kết, hợp tác, đồng tài trợ.



Bảo lãnh : Dự thầu, thực hiện hợp đồng, tạm ứng, thanh toán, bảo hành.



Làm ngân hàng đại lý, ngân hàng phục vụ cho đầu tư phát triển từ các
nguồn vốn của Chính phủ, các tổ chức tài chính, kinh tế, các đoàn thể, các cá nhân
trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật.


Chi nhánh gồm 5 phòng ban :

Phòng Khách hàng doanh nghiệp



Phòng Khách hàng cá nhân



Phòng Dịch vụ khách hàng



Phòng Hành chính



Phòng Thẩm định

Mỗi phòng ban có các chức năng và nhiệm vụ như sau :
Phòng Khách hàng doanh nghiệp :
Chức năng : Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các
doanh nghiệp, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các
nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế
độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của MB.

Nhiệm vụ :

Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các Doanh


nghiệp.


Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về
các sản phẩm của MB : tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán
xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử … Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm
dịch vụ mới phục vụ cho khách hàng là doanh nghiệp.



Thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho các khách hàng có
nhu cầu giao dịch về tín dụng và tài trợ thương mại, trình cấp có thẩm quyền quyết
định theo quy định của MB.



Thực hiện nghĩa vụ tín dụng và xử lý giao dịch : Nhận và xử lý đề nghị vay
vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác : Thẩm định khách hàng, dự án,
phương án vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác theo thẩm quyền
và quy định của MB. Đưa ra các đề xuất chấp thuận/từ chối đề nghị cấp tín dụng, cơ
cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ và kết quả thẩm định ; Kiểm
tra giám sát chặt chẽ trong và sau khi cấp các khoản tín dụng. Phối hợp với các

phòng liên quan thực hiện thu gốc, lãi, thu phí đầy đủ, kịp thời đúng hạn, đúng hợp
đồng đã ký ; Theo dõi các khoản cho vay bắt buộc, tìm biện pháp thu hồi khoản cho
vay này :

Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp ; Quản lý tài sản đảm bảo theo quy
định của MB.



Cung cấp hồ sơ, tài liệu, thông tin của khách hàng cho Phòng Quản lý rủi ro
để thẩm định độc lập và tái thẩm định theo quy định của MB.



Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả năng tài chính của
khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý tín dụng.



Thực hiện chấp điểm xếp hạng tín dụng đối với khách hàng có nhu cầu
quan hệ giao dịch và đang có quan hệ giao dịch tín dụng với chi nhánh.



Thực hiện phân loại nợ cho từng khách hàng theo quy định hiện hành,
chuyển kết quả phân loại nợ cho tổ quản lý nợ có vấn đề để tính toán trích lập dự
phòng rủi ro.


Phòng Khách hàng cá nhân
Chức năng : Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá
nhân, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan
đến tín dụng phù hợp với với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của MB. Trực
tiếp quản cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách
hàng là cá nhân.
Nhiệm vụ :

Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các cá nhân

theo quy định của NHNN và MB.

Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về
các sản phẩm của MB : Tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán
xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử … ; Làm đầu mối bán các sản phẩm
dịch vụ của MB đến khách hàng là các cá nhân. Nghiên cứu đưa ra các đề xuất về
cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện có, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới phục vụ

cho khách hàng là cá nhân.

Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch : Nhận và xử lý đề nghị
vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác : Thẩm định khách hàng, dự
án, phương án vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác theo thẩm
quyền và quy định của MB. Đưa ra các đề xuất chấp thuận/từ chối đề nghị cấp tín
dụng, cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ và kết quả thẩm
định ; Kiểm tra giám sát chặt chẽ trong và sau khi cấp các khoản tín dụng. Phối hợp
với các phòng liên quan thực hiện thu gốc, lãi, thu phí đầy đủ, kịp thời đúng hạn,
đúng hợp đồng đã ký ; Theo dõi các khoản cho vay bắt buộc, tìm biện pháp thu hồi
khoản cho vay này.



Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp ; Quản lý tài sản đảm bảo theo quy
định của MB.



Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả năng tài chính của
khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý tín dụng.



Thực hiện chấp điểm xếp hạng tín dụng đối với khách hàng có nhu cầu
quan hệ giao dịch và đang có quan hệ giao dịch tín dụng với chi nhánh.



Thực hiện phân loại nợ cho từng khách hàng theo quy định hiện hành,
chuyển kết quả phân loại nợ cho tổ quản lý nợ có vấn đề để tính toán trích lập dự
phòng rủi ro.

Phòng Dịch vụ khách hàng
Chức năng : Là phòng nghiệp vụ các giao dịch trực tiếp với khách hàng :
cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán
các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy,
quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của nhà nước và
MB. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng về các sản phẩm ngân
hàng.
Nhiệm vụ :

Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng : Mở, đóng các tài khoản
(ngoại tệ và VND) ; Thực hiện các giao dịch gửi, rút tiền từ tài khoản ; Thực hiện
các giao dịch mua bán ngoại tệ. tiền mặt, thanh toán, chuyển tiền VND, chuyển tiền
ngoại tệ ; Thực hiện các giao dịch giải ngân, thu nợ, thu lãi, xóa nợ ; Thực hiện
nghiệp vụ thấu chi (theo hạn mức được cấp) chiết khấu chứng từ có giá theo quy
định.



Thực hiện kiểm soát sau : Kiểm soát tất cả các bút toán mới và các bút toán
điều chỉnh, tra soát tài khoản điều chuyển vốn (ngoại tệ và VND) với trụ sở chính,
tra soát với ngân hàng ngoài hệ thống điện chuyển tiền giao dịch của cá nhân và
doanh nghiệp ; Kiểm tra đối chiếu tất cả các báo cáo kế toán ; kiểm soát các giao
dịch trong và ngoài quầy theo thẩm quyền, kiểm soát lưu trữ chứng từ, tổng hợp liệt
kê giao dịch trong ngày, đối chiếu lập báo cáo và phân tích báo cáo cuối ngày của
giao dịch viên theo quy định.


Thực hiện công tác liên quan đến thanh toán bù trừ, thanh điện tử, thanh

toán liên ngân hàng.

Quản lý thông tin, séc và giấy tờ có giá, các chứng từ gốc…


Phối hợp với Trng tâm Quản lý quy trình soạn thảo, ban hành và sửa đổi bổ

sung Quy trình Master và các Quy trình Sub của quy trình này, thực hiện cập nhật
thay đổi quy trình theo phân giao khi có hướng dẫn, quy định về sản phẩm mới
được ban hành.


Thực hiện đúng luồng xử lý khoản tín dụng theo quy định. Kiểm tra tính
chính xác việc thực hiện phân luồng xử lý của khoản cấp tín dụng của khâu bán
hàng đảm bảo đúng quy định trong quy trình, yêu cầu khối kinh doanh thực hiện
đúng quy định về luồng xử lý khoản tín dụng.



Thẩm định và trình duyệt phương án cấp tín dụng và cơ cấu nợ đối với các
KHDN đảm bảo về chất lượng và thời gian đúng cam kết SLA đảm bảo tuân thủ
quy định của sản phẩm, quy định của MB và Pháp luật nhằm hạn chế, quản trị tốt
rủi ro trong hoạt động tín dụng.



Tổ chức hoạt động của Hội đồng tín dụng, thực hiện nhiệm vụ thư ký, trình
duyệt, báo cáo hội đồng đảm bảo về thời gian và chất lượng theo đúng cam kết

SLA.

Thực hiện trình phương án đến cấp phê duyệt theo đúng phân cấp thẩm
quyền của MB từng thời kỳ.



Tham gia quản lý danh mục tín dụng KHDN.



Chịu trách nhiệm về chất lượng thẩm định tín dụng toàn hàng, nhận dạng đo
lường mức độ rủi ro để đề xuất mức độ giao đơn vị kinh doanh thực hiện thẩm định.

Phòng Hành chính

Tiếp nhận, phân phố, phát hành và lưu trữ văn thư



Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ, máy móc, văn
phòng phẩm theo quy định.


Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi kiểm tra công tác

áp tải tiền, bảo vệ

Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chi nhánh.



Theo dõi tình hình nhân sự tại Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, thực
hiện một số tác nghiệp về quản lý nhân sự theo phân công.



Xây dựng kế hoạch hành chính hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá
quá trình thực hiện kế hoạch.

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
MB Bank là ngân hàng cổ phần, chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng và
dịch vụ ngân hàng với mục đích phục vụ các doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc
phòng và làm kinh tế.

Chức năng:
Thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh trên địa bàn quản lý theo sự phân cấp của
Ngân hàng Quân đội:

Tập trung và phân phối lại vốn: Nhờ hoạt động của hệ thống tín dụng Ngân
hàng thông qua các nghiệp vụ huy động vốn ngắn, trung và dài hạn từ các nguồn
tiền của người dân, doanh nghiệp … được tập trung lại và chuyển hóa để đáp ứng
nhu cầu chuyển hóa, lưu thông hàng hóa cũng như nhu cầu tiêu dùng của xã hội.



Tiết kiệm tiền mặt và chi phí lưu thông: Các nghiệp vụ chiết khấu thương
phiếu, các chứng từ có giá, thanh toán thẻ Ngân hàng đã thay thế lượng tiền mặt lưu
hành, nhờ đó giảm bớt các chi phí liên quan như in, vẫn chuyển, bảo quản tiền …



Phản ánh và kiểm soát các hoạt động kinh tế: Hoạt động tín dụng ở Ngân
hàng vừa phản ánh hoạt động kinh doanh vừa thực hiện kiểm soat các hoạt động tín
dụng nhằm ngăn chặn các hiện tượng tiêu cực, lãng phí, vi phạm pháp luật …



Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo sự ủy quyền
của TGĐ MB Bank.



Thực hiện chức nhiệm vụ khác được giao phó.

Nhiệm vụ
MB Hồ Chí Minh là đơn vị thuộc Ngân hàng Quân đội (MB Bank), có bảng
cân đối riêng để theo dõi thu chi và xác định kết quả kinh doanh, qua đó có trách
nhiệm:

Tự chủ tài chính, tự hạch toán lãi lỗ.



Thực hiện báo cáo thống kê hoặc chi tiết định kỳ theo quy định của MB

Bank

Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ theo pháp lệnh của
Ngân hàng, các quy định của NHNN theo phạm vi phân quyền, ủy quyền của TGĐ
Ngân hàng Quân đội.

Lĩnh vực kinh doanh

Kinh doanh ngân hàng theo các quy định của Thống đốc NHNN Việt Nam.



Cung ứng sản phẩm phái sinh theo quy định của Pháp luật



Đại lý bảo hiểm và các dịch vụ liên quan khác theo quy định của Pháp luật.



Kinh doanh trái phiếu và các giấy tờ có giá khác theo quy định của Pháp luật.



Mua bán, gia công, chế tác vàng.



Đối với các ngành nghề kinh doanh có điều kiện, ngân hàng chỉ kinh doanh
khi có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật.

Chiến lƣợc phát triển và đầu tƣ

Mục tiêu chiến lược giai đoạn 2011-2015



Đứng Top 3 Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam



Đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm gấp 1,5 đến 2 lần tốc độ tăng trưởng bình
quân của ngành ngân hàng.



Trở thành Ngân hàng thuận tiện đối với khách hàng với 3 trụ cột: Ngân
hàng cộng đồng, Ngân hàng chuyên nghiệp, Ngân hàng giao dịch; và 2 nền tảng:
Quản trị rủi ro hàng đầu; Văn hóa cung cấp dịch vụ, thực thi nhanh hướng tới khách

hàng.
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức
Trụ sở MB Hồ Chí Minh : Số 18B, Cộng Hòa, Phường 4, quận Tận Bình,
TP.Hồ Chí Minh (địa điểm D trong bản đồ)
Hình 2.3 Bản đồ minh họa vị trí của MB Hồ Chí Minh (điểm D)

2.1.2.2 Mô hình tổ chức
Giám đốc
P. KHDN P.KHCN P.DVKH
P. Hành
chính
BP Tín
BP
BP
BP Hỗ BP Tín BP Hỗ Huy Trưởng
Kiểm
dụng trợ dụng trợ động quỹ
soát
vốn
Hình 2.4 Mô hình tổ chức tại MB Hồ Chí Minh
Hiện tại, ngoài các Phòng đã được trình bày với các chức năng riêng, MB Hồ
Chí Minh có 05 Phòng Giao dịch trực thuộc Chi nhánh :

PGD Tân Hương : Số 229 Tân Hương, Tân Qúy, Tân Phú, Hồ Chí Minh



PGD Trường Chinh : Số 39/6, Khu phố 2, Tân Thới, Quận 12, Thành phố
Hồ Chí Minh



PGD Thống Nhất : Số 951 A, Cách mạng tháng 8, phường 7, Quận Tân
Bình, Thành phố Hồ Chí Minh



PGD Độc Lập : Số 157, Võ Thị Sáu, phường 6, quận 3, TP.Hồ Chí Minh



PGD Tân Sơn Nhất : Số 142, Bạch Đằng, Phường 2, Quận Tân Bình,
TP.Hồ Chí Minh

Chức năng của các Phòng giao dịch :

Huy động vốn từ các cá nhân và tổ chức theo chế độ và thể lệ quy định.



Cho vay với các đối tượng theo đúng quy định.



Đảm bảo công tác thu chi tiền mặt và các loại giấy tờ có giá theo quy định.


2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 -5 năm gần đây
Ngân hàng Quân đội đi vào hoạt động với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, có một
trụ sở duy nhất tại Hà Nội, với 25 cán bộ nhân viên vào ngày đầu thành lập. Tuy
nhiên trong suốt quá trình hoạt động, có sự thống nhất và nhất trí cao của lãnh đạo
Hội đồng quản trị và Ban điều hành, sự nhiệt tình và tích cực học hỏi, có trách
nhiệm của đội ngũ cán bộ nhân viên, sự giúp đỡ của các ngành hữu quan, các cổ
đông, các khách hàng, ngân hàng bạn nên Ngân hàng Quân đội đã giành được
những thành quả đáng khích lệ.
Cùng với sự phát triển của Ngân hàng Quân đội nói chung, MB Chi nhánh Hồ
Chí Minh đã đạt được những thành tích đáng kể, liên tiếp trong nhiều năm nhận
được các danh hiệu Chi nhánh đạt kết quả kinh doanh xuất sắc, Tập thể xuất sắc …
Chi nhánh đã không ngừng mở rộng và phát triển những hoạt động dịch vụ kinh
doanh tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ, áp dụng những công nghệ dịch vụ ngân
hàng hiện đại, tiến tiến nhất, tạo được sự tin tưởng của khách hàng, điều này có thể
nhận thấy qua kết quả hoạt động kinh doanh.

Công tác huy động vốn

Đây là hình thức huy độn nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân cư
với nhiều kỳ hạn và phương thức trả lãi khác nhau. Loại tiền gửi mà khách hàng gửi
vào Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Hồ Chí Minh chủ yếu là
Việt Nam đồng (VNĐ) và một số ngoại tệ mạnh như Đôla Mỹ, Bảng Anh và Euro.
Một số nghiệp vụ mà ngân hàng sử dụng để huy động vốn :
 Mở tài khoản miễn phí cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu trong nước
bằng VNĐ hoặc ngoại tệ.

 Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ.

 Phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi.

 Rút tiền tự động, thanh toán hóa đơn trên máy ATM, thẻ tín dụng …

 Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng nhất, liên quan đến
sự sống còn của mỗi ngân hàng. Bởi vậy, ngân hàng nào cũng tìm cách tăng phần
vốn huy động cho mình.


Hoạt động cho vay

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội thực hiện cho vay nhằm đáp ứng
nhu cầu vốn của khách hàng bằng VNĐ hoặc các ngoại tệ mạnh với thời hạn vay
được chia làm 3 loại chủ yếu :
 Ngắn hạn : thời gian cho vay dưới 12 tháng.

 Trung hạn : thời gian cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng.

 Dài hạn : Thời gian cho vay trên 60 tháng.
Phương thức cho vay cũng rất đa dạng : Cho vay theo món, cho vay theo hạn
mức, cho vay từng lần, cho vay thấu chi …

Dịch vụ bảo lãnh

Các hình thức bảo lãnh :
+ Phát hành bằng thư/điện (telex/siwft), phát hành bảo lãnh đối ứng và phát
hành bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của tổ chức tín dụng khác.
+ Thông báo bảo lãnh :
 Xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu, lệnh phiếu

 Các hình thức khác theo quy định của pháp luật
+ Các loại bảo lãnh :
 Bảo lãnh dự thầu

 Bảo lãnh tạm ứng

 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

 Bảo lãnh thanh toán

 Bảo lãnh bảo hành
Trong thời gian qua, chi nhánh đã nỗ lực giải quyết kịp thời tất cả các nhu cầu
bảo lãnh của doanh nghiệp. Nhờ đó, nhiều dự án được Ngân hàng bảo lãnh đã trúng
thầu, đem lại lợi ích cho cả chi nhánh lẫn các khách hàng.

Dịch vụ Thanh toán quốc tế

Thông qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, khách hàng có thể
thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng, thuận tiện, giảm
thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Là một trong những chi nhánh lớn nhất của MB Bank, có mạng lưới ngân
hàng đại lý rộng khắp, hệ thống công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, MB Hồ Chí Minh được khách hàng và các đối tác là các ngân hàng khác

đánh giá cao. Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà Ngân hàng thực hiện như chuyển
tiền, thư tín dụng, bảo lãnh … đang cung cấp những giải pháp toàn diện và đồng bộ
cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu.
Trong nhiều năm liền, MB Bank đã nhận được giải thưởng thanh toán quốc tế
xuất sắc do các định chế tài chính quốc tế hàng đầu trao tặng như Citibank, JP
Morgan, Wells Fargo, HSBC, Standard Chartered Bank. Ngày 31/7/2013 tại Hà nội,
Ngân hàng TMCP Quân Đội đã vinh dự được đại diện ngân hàng Wells Fargo - một
trong 3 ngân hàng lớn nhất của Mỹ, tới thăm và trao giải thưởng “Ngân hàng thanh
toán quốc tế xuất sắc”. Hiện MB Bank đã có quan hệ đại lý với khoảng hơn 800
ngân hàng và chi nhánh ngân hàng trên thế giới và các chi nhánh của họ ở nhiều
quốc gia. Năm 2012 doanh số thanh toán quốc tế của MB đạt 6,24 tỷ USD, đóng
góp một phàn không nhỏ vào lợi nhuận của toàn hệ thống MB.
Kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh
Trong những năm vừa qua, cũng với sự phát triển chung của nền kinh tế thế
giới cũng như nền kinh tế Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội nói
chung và MB HCM nói riêng đã có những thành công nhất định, những bước phát
triển vững chắc trên con đường hoạt động kinh doanh của mình. Với sự nỗ lực
không ngừng, cùng với sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của các cơ quan ban ngàng có
liên quan, MB HCM đã gặt hái được những thành tựu hết sức khả quan, có ý nghĩa
quyết định tạo đà tăng trưởng phát triển trong tương lai.
KẾT QUẢ KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2006-2014
Đơn vị : Tỷ VNĐ
NĂM DOANH THU LỢI NHUẬN
2006 885,682 211,421
2007 1,581,122 492,608
2008 3,679,299 584,653
2009 4,050,421 1,173,727
2010 8,765,606 1,745,170
2011 13,820,889 1,915,336
2012 15,438,142 2,320,036
2013 13,456,303 2,285,716
2014 13,148,604 2,502,988
Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2006 – 2014

Giai đoạn 2006 – 2012, doanh thu của MB HCM đều tăng qua các năm, do đó
nguồn lợi nhuận mang lại cũng tương đối ổn định. Năm 2006, doanh thu đạt 885,
682 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 211,421 tỷ đồng. Năm 2012, MB HCM có doanh thu
15,438,142 tỷ đồng và đạt lợi nhuận 2,320,036 tỷ đồng. Đây là những kết quả đáng
khích lệ cho những thành công mà MB Bank nói chung và MB HCM nói riêng
trong giai đoạn này.
Tuy nhiên, do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới biến động không ngừng, MB
Bank cũng không thể tránh được những tác động không tốt đó. Năm 2013, cả doanh
thu và lợi nhuận đều giảm so với năm 2012. Doanh thu năm 2013 đạt 13,456,303 tỷ
đồng, giảm 1,981,839 tỷ đồng; lợi nhuận năm 2013 giảm 34,320 tỷ đồng. Doanh thu
và lợi nhuận năm 2014 đã dần đi vào ổn định. Mặc dù doanh thu năm 2014 giảm so
với 2013, nhƣng sự gia tăng về lợi nhuận đã cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh
có hiệu quả của MB HCM.
Hình 2.6 Biểu đồ tăng trƣởng doanh thu/Lợi nhuận giai đoạn 2006-2014

Đơn vị : Tỷ VNĐ
NĂM TỔNG NGUỒN VỐN VCSH TỔNG NỢ
2006 13,529,356 1,365,654 12,163,702
2007 29,623,582 3,479,521 26,073,716
2008 44,346,106 4,424,064 39,669,453
2009 69,008,288 6,888,072 61,512,780
2010 109,623,198 8,882,349 99,882,085
2011 138,831,492 9,642,143 128,533,693
2012 175,609,964 12,863,906 162,080,116
2013 180,381,064 15,148,182 164,673,997
2014 200,489,173 16,561,085 183,340,962
Bảng 2.7 Tình hình Nguồn vốn và dƣ nợ giai đoạn 2006 - 2014
Hình 2.8 Biểu đồ tăng trƣởng Nguồn vốn giai đoạn 2006-2014
Thị trường tiền tệ đã có nhiều biến động, lãi suất trong và ngoài nước, lạm
phát và cạnh tranh của các tổ chức tín dụng trong nước về huy động và dư nợ đã ảnh
hưởng đến các hoạt động của các Ngân hàng, trong đó có Ngân hàng TMCP Quân
đội. Tuy vậy, MB Hồ Chí Minh đã từng bước hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của
mình khi cả huy động và dư nợ đều tăng. Trong giai đoạn 2006-2014, quy mô

nguồn vốn của Chi nhánh có xu hướng tăng lên qua các năm. Năm 2006, tổng
nguồn vốn đạt 13,529,356 triệu đồng, và đến năm 2012 đạt 175,609,964 triệu đồng,
tương ứng tăng 92,3%, và đến năm 2014 đã đạt 200,489,173 triệu đồng. Điều này
cho thấy dù phải đối mặt với ảnh hưởng của biến động thị trường, nhưng Chi nhánh
đã đứng vững trong giai đoạn khó khăn và từng bước phát triển, khẳng định vị thế
của mình trên thị trường tài chính.
Tỷ lệ tăng trƣởng tài chính
Đơn vị : %
STT 2014 2013 2012
Tỷ lệ tài chính
1 TS Ngắn hạn/Tổng TS 69 67 70
2 TS dài hạn/Tổng TS 32 33 30
3 Nợ phải trả/Tổng nguồn
91 91 92
vốn
4 Nợ phải trả/VCSH 1,107 1,087 1,260
5 Thanh toán hiện hành 80 77 83
6 Vq Tổng TS 7 8 10
7 Vq VCSH 83 96 137
8 Vq HTK 0 0 0
9 LN trước thuế/DT thuần 24 22 20
10 LN sau thuế/DT thuần 19 17 15
Tỷ lệ tăng trƣởng tài chính
1 LN trên vốn đầu tư 38 31 26
2 Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu -2 -13 12
3 LN trên cổ phiếu 8 -15 26
4 VCSH 9 18 33
5 Tiền mặt 19 20 -6
Tỷ lệ thu nhập
1 Cổ tức tiền mặt 7 8 12
2 Tăng trưởng giá cổ phiếu 12 10 36
Bảng 2.9 Tỷ lệ tăng trƣởng tài chính

2.2 Thực trạng CSKH tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh
2.2.1 Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
MB Hồ Chí Minh được thành lập năm 1996, hoạt động CSKH là nhiệm vụ
chung của tất cả các phòng ban của Ngân hàng, không phải nhiệm vụ riêng của một
phòng ban nhất định. Mỗi phòng ban với tổ chức nhân sự của mình đều chịu trách
nhiệm trong công tác quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình trước Ban lãnh đạo.
100% nhân viên của MB đều có trình độ Đại học trở lên, tuổi đời còn khá trẻ, vì vậy
phát huy được sự năng động, sáng tạo, có khả năng vận dụng kiến thức vào sâu thực
tế công việc, điều đó góp phần hoàn thiện hơn nữa bộ máy CSKH của Ngân hàng
Quân đội nói chung và MB Chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng.
Lực lượng chăm sóc KH tại MB HCM được tổ chức như sau :
 Giám đốc : Phụ trách chung

 Bộ phận Kế toán: Phụ trách việc thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục
vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi,...

 Bộ phận Kiểm soát: Kiểm tra nghiệp vụ, giải đáp thắc mắc liên quan đến
nghiệp vụ, tiến hành thủ tục điều tra, xác minh, trả lời khiếu nại của KH,...

 GDV, nhân viên tín dụng: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên
nhất với KH, là những người đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo
dựng niềm tin về DN, có tác động lớn đến hiệu quả của công tác CSKH. Đội ngũ
này cần thường xuyên được tập huấn, đào tạo, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp
vụ, kỹ năng giao tiếp, để đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của KH.
2.2.2 Quản lý khách hàng
2.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng
Với phương châm không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt
nhất nhu cầu khách hàng, MB Bank luôn nỗ lực hết mình trong việc đưa ra các giải
pháp nhằm giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng tiếp cận tín dụng đồng thời nâng cao
chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong đó có các khách hàng thẻ tín dụng MB
Bank.
Trên cơ sở đó, MB Hồ Chí Minh triển khai chƣơng trình thu thập và cập
nhật thông tin của khách hàng thẻ tín dụng để ghi nhận vào Hệ thống cơ sở dữ
liệu Ngân hàng. Các thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin
nghề nghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác,… Việc có được các thông tin

đầy đủ và cập nhật như trên sẽ giúp MB HCM hiểu rõ hơn về nhu cầu và tiềm năng
của các Quý Khách hàng là chủ thẻ tín dụng MB HCM, từ đó đưa ra chính sách
phục vụ một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp nhất.
2.2.2.2 Xây dựng dữ liệu khách hàng
Tại MB Bank nói chung và MB Hồ Chí Minh nói riêng đã được hiện đại hóa
công nghệ ngân hàng và ngày càng hoàn thiện nên cơ sở dưc liệu khách hàng được
quản lý tập trung và khai thác cho toàn bộ hệ thống. Khách hàng khi bắt đâu thực
hiện giao dịch tại MB Bank (chỉ cần thực hiện mở tài khoản giao dịch) thì thông tin
khách hàng dù ở chi nhánh nào cũng sẽ được hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện
và định danh khá đầy đủ. Mỗi Khách hàng có một mã Khách hàng riêng, Nhân viên
ngân hàng có thẩm quyền có thể truy cập, tìm hiểu tất cả các thông tin giao dịch của
Khách hàng từ mã này.
2.2.2.3 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Tại MB HCM, hệ thống dữ liệu được thống kê và phân tích theo một số nội
dung chính sau :

Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.



Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông
tin doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)



Thông tin về số dư tiền gửi bình quân, doanh số giao dịch qua tài khoản,
các nghĩa vụ phát sinh của khách hàng tại ngân hàng.



Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng.



Thông tin về thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ.



Thông tin về tần suất chuyển tiền

Với các thông tin này, MB HCM cụ thể giá trị cho từng thời điểm và thay đổi
cho phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn của mình. Tất cả những dữ liệu trên
được tổng hợp và sắp xếp, từ đó xác định nhóm KH lớn nhất và mang nhiều lợi
nhuận nhất cho ngân hàng.

Nhóm KH truyền thống : Là những KH giao dịch nhiều với ngân hàng và
chỉ trung thành với chi nhánh MB HCM. Đây là nhóm khách hàng mang lại nguồn
thu lớn và thường xuyên cho chi nhánh.



Nhóm KH chiến lược : đây là những KH lớn nhưng có thể không giao dịch
thường xuyên với ngân hàng. Họ là những KH có mức giao dịch lớn nhất, mang lại
nguồn thu lớn, tuy nhiên có thể không thường xuyên.



Nhóm KH bình thường : là những KH đến và giao dịch với Ngân hàng nói
chung, có thể họ có nhiều tài khoản và giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau.

Phân loại Tỷ lệ (%)
Khách hàng truyền thống 40%
Khách hàng chiến lược 40%
Khách hàng bình thường 20%
Tổng 100%
Bảng 2.10 : Bảng phân loại Khách hàng
(Nguồn : Bộ phận Hành chính Chi nhánh)
Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh luôn được chú trọng và áp
dụng chính sách quan hệ tốt để giữ chân lượng khách hàng truyền thống và nỗ lực
thắt chặt quan hệ với các khách hang chiến lược vì MB HCM xác định đây là nhóm
KH mục tiêu của Ngân hàng.
2.2.2.4 Quản lý dữ liệu
MB HCM triển khai kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị (Data
Warehouse), xây dựng một nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp ứng các yêu
cầu hiện tại và phát triển, mở rộng của Ngân hàng trong tương lai. Kho dữ liệu này
hỗ trợ nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế.
Hệ thống quản trị Data Warehouse sẽ cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết
phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: điều hành hoạt động kinh doanh,
cảnh báo rủi ro, tăng năng suất tối ưu hóa nguồn lực, cảnh báo rủi ro, tiết kiệm chi
phí cho ngân hàng.
2.2.2.5 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế, MB HCM đã chủ
động phân chia Khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo được tính hiệu
quả trong công tác quan hệ khách hàng
Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà đối với
những khách hàng không còn giao dịch nữa, MB Hồ Chí Minh cũng thu thập và
phân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch nữa, đặc điểm giao dịch

của họ trước đây như thế nào, giá trị giao dịch trước đây là bao nhiêu, tại sao khách
hàng lại ngừng giao dịch … Tất cả những điều này có thể giúp ngân hàng giành lại
được lượng khách hàng cũ đã mất.
Viêc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sản phẩm và một số tiêu chí như
số dư tiền gửi bình quân, thời gian gửi tiền, thời gian quan hệ với MB … cũng giúp
cho ngân hàng quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình
chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp.
2.3 Chủ trƣơng chăm sóc khách hàng của MB HCM
2.3.1 Các quy định về chăm sóc khách hàng của MB HCM
2.3.1.1 Quy định về nội dung CSKH
Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, MB HCM đã tích
cực chú trọng đến công tác CSKH với mong muốn tạo ấn tượng sâu sắc đối với
khách hàng và giành được sự yêu mến của họ. MB HCM tiến hành nghiên cứu nhu
cầu của KH để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các phân đoạn thị trường
mong muốn được cung cấp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo cho Ngân hàng xác
định được các nhóm đối tượng KH chủ yếu, vừa phát hiện ra nhu cầu của KH một
cách dễ dàng hơn.
2.3.1.2 Quy định về mức độ CSKH
Những quyết định về mức độ CSKH được đưa ra trên cơ sở khả năng của MB
HCM và nhu cầu của KH. MB HCM không phải chỉ có duy nhất một loại hình
CSKH dành cho mọi đối tượng, mà dựa vào phân khúc thị trường (nhu cầu, tinh
cách, hành vi tiêu dùng, thu nhập cá nhân, doanh thu doanh nghiệp …) để xác định
mức độ CSKH phù hợp, khoa học, đúng khả năng của MB HCM cũng như đáp ứng
yêu cầu của KH một cách hiệu quả nhất.
MB HCM phân chia KH của mình theo các nhóm như : KH cá nhân, KH
doanh nghiệp (CIB, SME) … nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định
nhóm KH trọng tâm cần chăm sóc.
2.3.1.3 Quy định về hình thức CSKH
MB HCM tự tổ chức công tác CSKH dựa trên các quy định của Ngân hàng
quân đội về CSKH. Do đặc trưng của Ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, quá trình
giao dịch diễn ra trực tiếp, có nhiều ràng buộc giữa khách hàng và Ngân hàng, vấn
đề bảo mật thông tin cho KH nên việc thuê tổ chức CSKH nên ngoài là điều không

thể. MB có Phòng Dịch vụ Khách hàng chuyên trách thực hiện các hoạt động
CSKH, tiết kiệm được chi phí kinh doanh, trực tiếp lắng nghe các vấn đề của KH
không phải qua trung gian, tránh được những thông tin sai lệch trên thị trường, kịp
thời xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra, đồng thời tạo được niềm tin nơi KH.
MB HCM thực hiện những chương trình CSKH tập trung do Ngân hàng Quân
đội để ra. Đồng thời, định kỳ hoặc đột suất, tùy theo khả năng cân đối về tài chính,
MB HCM tổ chức thêm các đợt CSKH vào các dịp đặc biệt như Ngày lễ, Tết, sinh
nhật KH, ngày thành lập Doanh nghiệp đối với KH Doanh nghiệp …
2.3.1.4 Quy định về phương thức CSKH
Chăm sóc trực tiếp, tập trung là hình thức CSKH được thực hiện tạo các
phòng giao dịch của Ngân hàng, vừa nghiên cứu nhu cầu KH, vừa đáp ứng nhu cầu
đó của họ.
Chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như Trung
tâm 247, website chung của MB, KH có thể trao đổi thông tin liên quan đến các sản
phẩm dịch vụ của MB để đi đến quyết định sử dụng.
2.3.2 Các yếu tố chăm sóc Khách hàng
2.3.2.1 Lực lượng CSKH
Ngày nay, công tác CSKH trở thành mối quan tâm hàng đầu và là vấn đề sống
còn của các doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của công CSKH, lãnh
đạo Ngân hàng Quân đội nói chung và lãnh đạo MB Hồ Chí Minh nói riêng xác
định rằng CSKH là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên MB.

Ban giám đốc : Phụ trách chung (Bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc phụ
trách Vận hành, Phó Giám đốc phụ trách mảng KH cá nhân, Phó Giám đốc phụ
trách mảng SME)



Bộ phận tài chính kế toán : Phụ trách thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi
phục vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi ...



Bộ phận Dịch vụ Khách hàng : Quản lý, cập nhật, thống kê dữ liệu về
khách hàng, đề xuất chế độ CSKH theo từng chương trình cụ thể, tổ chức Hội nghị
CSKH …



Phòng KHDN, Phòng KHCN, GDV : Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc
thường xuyên nhất với KH, là những nười đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng
trong việc tạo dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ, niềm tin và sự trung thành của


KH, có tác động to lớn đến công tác CSKH của MB. Đội ngũ này cần được thường
xuyên đào tạo, huấn luyện, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng bán hàng để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của KH.
SỐ LƢỢNG NHÂN VIÊN CỦA MB HCM
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh TP.Hồ Chí Minh hiện có
160 cán bộ công nhân viên.
Số liệu nhân sự tại chi nhánh
Nhân sự Số lƣợng
Ban lãnh đạo 3
Phòng KH Doanh nghiệp 30
Phòng KH Cá nhân 23
Phòng Hành chính 10
Phòng Thẩm định 5
Phòng Dịch vụ khách hàng 20
Phòng GD Tân Hương 10
Phòn GD Thống Nhất 8
Phòng GD Tân Sơn Nhất 9
Phòng GD Độc Lập 9
Phòng GD Trường Chinh 11
Bảng 2.11 : Số liệu nhân sự tại Chi nhánh
(Nguồn : Bộ phận hành chính của chi nhánh)
Số lượng nhân viên của Chi nhánh được phân bổ tương đối đồng đều về các
Phòng ban và các Phòng giao dịch để đảm bảo cho việc các giao dịch tại Ngân hàng
luôn có đội ngũ đảm nhận và chịu trách nhiệm, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự sẽ
ảnh hưởng không nhỏ tới việc xử lý các giao dịch với KH cũng như tác nghiệp nội
bộ.

Cơ cấu lao động theo giới tính:
Bảng 2.12 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính
Giới tính Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Nam 87 54,3%
Nữ 73 45,7%
Tổng 160 100%
Cơ cấu lao động theo giới tính
45.70%
54.30% Nam
Nữ
Hình 2.13 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo giới tính
(Nguồn : Phòng Hành chính của Chi nhánh)
MB HCM hiện tại có 160 nhân sự. Trong đó, số nhân sự nam là 87 người,
chiếm 54,3%. Phần lớn nhân sự là nam đều tập trung vào hai phòng là Phòng KH
Doanh nghiệp và Phòng KH cá nhân do yêu cầu của bộ phận này phải di chuyển
thường xuyên để tìm và gặp gỡ khách hàng. Nhân sự nữ là 73 người, chiếm 45,7%,
tập trung chủ yếu ở Phòng dịch vụ KH. Đây là bộ phận tiếp xúc với KH khi đến
giao dịch trực tiếp tại MB HCM.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Bảng 2.14 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi
Độ tuổi Số lƣợng Tỷ lệ
Từ 22 – 30 tuổi 129 80.6%
Từ trên 30 – 45 tuổi 23 14.4%
Trên 45 tuổi 8 5%
Tổng 160 100%

Cơ cấu lao động theo độ tuổi
5%
14.40%
Từ 22 - 30 tuổi
80.60%
Từ trên 30 - 45 tuổi
Trên 45 tuổi
Hình 2.15 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
Có thể nhận thấy đội ngũ cán bộ nhân viên của MB HCM đều đang ở độ tuổi
rất trẻ. Có 80.6% lao động có tuổi từ 22-30 tuổi. Lý giải cho điều này là do Ngân
hàng là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ "nhạy cảm" liên quan đến tài chính, vì
thế đòi hỏi đội ngũ lao động phải nhanh nhạy trong kiến thức, kỹ năng cũng như
nhanh nhạy với sự biến động không ngừng của thị trường. Có 14.4% nhân viên ở độ
tuổi từ trên 30-45 tuổi và chỉ có 5% nhân viên có độ tuổi trên 45 tuổi. Đây là bộ
phận nhân viên có sự gắn bó lâu dài với Ngân hàng, và họ cũng không phải là bộ
phận chính tiếp xúc với KH.
Cơ cấu lao động theo trình độ:
Bảng 2.16 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi
Trình độ Số lƣợng Tỷ lệ
Đại học 143 89.4%
Sau Đại học: 17 10.6%
+ Thạc sĩ 14
+ Tiến sĩ 3
Tổng 160 100%

Cơ cấu lao động theo trình độ
10.60%
Đại học
89.40% Sau đại học
Hình 2.17 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ
Về trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên : 100% có trình độ Đại học và
trên Đại học. Trong đó, có 89.4% nhân viên có trình độ Đại học và 10.6% nhân viên
có trình độ sau Đại học (14 nhân viên có trình độ Thạc sĩ và 03 nhân viên có trình
độ Tiến sĩ). Ngoài ra, Ngân hàng còn có một đội ngũ Chuyên viên tập sự được
tuyển dụng và đào tạo nhằm bổ sung nguồn nhân lực có trình độ, vững nghiệp vụ và
kỹ năng cho Ngân hàng.
Đội ngũ lao động của ngân hàng có cơ cấu tương đối hợp lý, đồng bộ và có
trình độ cao. Điều này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Ngân hàng là cung cấp
các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho người tiêu dùng. Để có được một đội ngũ
chất lượng cao như thế, hằng năm, chi nhánh đã có những đợt tuyển dụng gắt gao và
nghiêm túc, thêm vào đó là các khóa đào tạo nhân sự trong một thời gian dài.
Không chỉ đào tạo cho các cán bộ nhân viên về lý thuyết nghiệp vụ, chi nhánh cũng
hết sức chú trọng đào tạo trong quá trình thực tế làm việc để hiệu quả công việc của
nhân viên ngày càng được cải thiện. Không thể không kể đến những chính sách
khen thưởng, khuyến khích và kỷ luật cũng là những yếu tố quan trọng giúp tạo
động lực, động viên các cán bộ công nhân viên phát huy hết năng lực của bản thân
trong quá trình làm việc. Tất cả nhân viên đều được làm việc trong một môi trường
năng động, có cạnh tranh nhưng bầu không khí vẫn luôn thân thiện, cởi mở, hòa
đồng, luôn sẵn sàng chia sẻ lý năng, nghiệp vụ, kinh nghiệm cùng những chính sách

phúc lợi khác là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với Ngân hàng
Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh TP.Hồ Chí Minh.
Về quản lý lao động : Chi nhánh đã tiến hành hoạt động quản lý lao động một
cách khoa học và nghiêm túc, xây dựng nội quy và phổ biến đến từng phòng ban, cá
nhân trong chi nhánh. Những biến động về lao động luôn được theo dõi và điều
chỉnh kịp thời, hợp lý để tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự trong công tác phục vụ
và chăm sóc khách hàng.
2.3.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng
Về cơ sở hạ tầng : Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh TP.Hồ
Chí Minh sở hữu tòa nhà MB tại địa chỉ 18B, đường Cộng Hòa, Phường 4, Quận
Tân Bình, TP.Hồ Chí Minh. Khi đến giao dịch tại chi nhánh, khách hàng có thể thấy
được sự khang trang, ngăn nắp và bố trí khu vực làm việc của các bộ phận, phòng
ban hết sức hợp lý và khoa học, được thiết kế theo tiêu chuẩn quy định, tạo sự thuận
tiện cho cả nhân viên của Ngân hàng lẫn khách hàng.
Về máy móc thiết bị công nghệ : Chi nhánh được trang bị đầy đủ các máy moc
thiết bị hiện đại, áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến như : Internet
Banking, ATM, phone banking …
Thiết bị Số lƣợng
Máy tính 160
Máy in 20
Máy photo 20
Điện thoại 160
Máy đếm tiền 25
Máy phát hiện tiền giả 10
Bàn 160
Ghế 160
Hình 2.18 : Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh
(Nguồn : Bộ phận hành chính của Chi nhánh)

2.3.2.3 Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại.
Hình 2.19 : Sơ đồ Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại
Trả lời KH bằng
văn bản
Hỏi thăm KH
KN đã được giải
Tiếp
nhận và
giải
quyết
KN
quyết
KH hài
Có
Cảm ơn KH
lòng với
cách giải
quyết KN
Không
Xác định vấn đề
KH cảm thấy
chưa hài lòng
Xác định
VĐ thuộc
Có
phạm vi
giải quyết
hay không
đã đóng góp
ý kiến
Xác
nhận
và lưu
trữ
thông
Trao đổi với bộ Thông báo và
phận giải quyết trao đổi về
KN đề ra phương phương án giải
pháp giải quyết quyết mới với
hợp lý KH
Tìm
cách
khắc
phục
KN
Trao quyền và cách xử lý
Không
Tìm cách giải Thông báo sự việc
thích thuyết tới cấp cao và xin
phục KH ý kiến lãnh đạo

Giải thích Quy trình giải quyết khiếu nại :
 Tiếp nhận
Trung tâm 247: trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các dịch vụ chăm
sóc. Thông qua 247 sẽ tiếp nhận và phân loại các phản hồi, khiếu nại từ phía KH,
xác định các yêu cầu từ phía KH.
 Điều tra, xác minh
-
Tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan xác định nguyên nhân của vấn đề.
-
Thu thập, xử lý các thông tin và làm văn bản trả lời KH, trả lời bằng điện
thoại hoặc bằng văn bản. Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng,
văn bản trả lời phải gửi cho người khiếu nại và thông báo cho phương tiện thông tin
đại chúng biết nội dung đã trả lời KH.
-
Đối với KH đặc biệt, cử người chuyên trách làm việc cụ thể với KH để ưu
tiên giải quyết sớm.
 Hồi đáp
Sau khi đã xác định rõ nguyên nhân, Trung tâm cần nhanh chóng có sự hồi
đáp, giải thích rõ nguyên nhân cho KH ngay lúc đó hay theo đúng thời gian quy
định (tùy theo mức độ phức tạp của vụ việc). Đồng thời, bày tỏ lòng cảm ơn đối với
những đóng góp của KH cũng như xin lỗi nếu sai sót là do lỗi của nhân viên.
Trường hợp sự việc phức tạp ngoài dự định, nếu chưa tìm ra được nguyên nhân,
phải thông báo cho KH biết để tránh việc KH phải chờ đợi.
 Khắc phục
Trung tâm giải quyết KN sẽ thông báo và hướng dẫn thật chi tiết cho đến khi
KH hiểu về bản chất cũng như cách thức sử dụng dịch vụ, quy trình xử lý và giải
quyết KN. Và thông báo đầy đủ, kịp thời KH:
-
Mỗi khi có thông tin mới về dịch vụ, phí, khuyến mãi.
-
Tăng cường quảng cáo.
-
Gửi các tờ quảng cáo thông qua đường bưu điện.
-
Gọi điện thoại đến KH thông báo.
-
Gửi email đến KH.
-
Poster, tờ bướm đặt tại các điểm giao dịch.

-
Giao dịch viên: Sàng lọc, đánh giá qua các bài kiểm tra thái độ, cũng như
khả năng ứng phó. Những nhân viên có thái độ sai trái, không kiềm chế sẽ bị xử lý
theo quy định. Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ và đào tạo cho nhân viên.
-
Thực hiện đúng những cam kết, lời hứa với KH. Thực hiện gắt gao nhằm
giải quyết theo đúng quy trình giải quyết KN, đúng thời gian đã công bố với KH.
-
Xây dựng các mức tiêu chuẩn thống nhất.
-
Có sự đánh giá hiệu quả làm việc của GDV thông qua các điểm thưởng
phạt, tổng kết cuối mỗi tháng.
-
Xây dựng văn hóa hướng đến KH, để việc phục vụ KH trở thành ý thức,
trách nhiệm và sự tự giác của mỗi nhân viên.
-
Nâng cao khả năng hỗ trợ KH.
2.3.2.4 Yếu tố tác động đến Khách hàng

Gía trị cốt lõi của sản phẩm

 Lãi suất/chi phí hợp lý

 Thủ tục đơn giản

 Sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu

Chất lượng giao dịch

 Kiến thức: Kiến thức chuyên sâu theo chức danh, bao gồm: Tổng quan về
quy trình, quy định, sản phẩm của MB và nghiệp vụ.

 Kỹ năng: Kỹ năng chuyên nghiệp, chuẩn mực

 Thái độ: Văn hóa thực thi nhanh, hướng tới KH; Chuẩn mực đạo đứa nghề
nghiệp của MB

Dịch vụ gia tăng

 Thời gian nhanh

 Địa điểm thuận lợi

 Khuyến mãi
2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với KH tại MB

Giao tiếp với KH:

 Sử dụng kính ngữ trong giao tiếp với KH.

 Sử dụng các từ thông dụng, đơn giản với tốc độ vừa phải, dễ nghe.

 Tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, nếu sử dụng cần phải giải thích rõ
cho khách hàng.

Tác phong chuyên nghiệp:

 Tư thế: Thẳng lưng, cân đối, hơi nghiêng người về phía KH

 Di chuyển: Di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát, không kéo lê giày trên sàn.

 Nụ cười: tươi, thân thiện, đúng lúc.

 Chỉ dẫn: sử dụng cả bàn tay khi hướng về KH

 Chào: luôn cúi chào khi bắt gặp bất kỳ khách hàng nào tại MB.

 Nhường chỗ: luôn nhường thang máy cho KH đi trước.

 Chăm sóc KH: Phục vụ KH theo đúng thứ tự.

 Tôn trọng: tôn trọng khách hàng trong quá trình phục vụ.

 Email: Trả lời chính xác và nhanh nhất có thể.

 Lắng nghe: luôn lắng nghe KH, kể cả khi họ phàn nàn.
2.3.3 Quy trình chăm sóc Khách háng
2.3.3.1 Trước khi cung cấp dịch vụ
-
Tiến hành thu thập thông tin về KH, nhu cầu sử dụng dịch vụ đặc biệt là
những KH lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu quả.
-
Đây là giai đoạn mà KH thiếu thông tin hoặc chưa biết thông tin về các dịch
vụ mới, để giúp KH định hướng sự lựa chọn của mình. Phòng Dịch vụ Khách hàng
phụ trách việc cung cấp thông tin về dịch vụ thông qua Đài truyền hình, đài phát
thanh, áp phích, Pano ngoài trời, các bảng thông báo, bảng phí dịch vụ, các chương
trình, hội nghị CSKH, Website hoặc những lần giao dịch trực tiếp với KH,... Tuy
nhiên, trong quá trình giao dịch đôi lúc vẫn còn những thiếu sót như về thời gian, về
thông tin do lưu lượng KH đông, KH chưa am hiểu kỹ về dịch vụ, nhưng thiếu sót
không đáng kể.
2.3.3.2 Trong khi cung cấp dịch vụ
Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua tới
mua hàng còn có các cản trở như điều kiện mua hàng, địa điểm giao hàng, phương
thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi. Do vậy các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai
trò rất quan trọng.

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng quân đội.doc

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng quân đội.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng quân đội.doc

Similar to Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng quân đội.doc (11)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍 Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍 Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng quân đội.doc