Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. . Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực: một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN
LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler (2006) cho rằng: “ Dịch vụ khách hàng là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong
phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ
sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh
tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh
bạch chính sách của chính quyền.
Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ:
 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được
biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định
được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian
giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
6
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có
dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối
vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.
 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc
khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng
dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự
cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận
khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt
của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa,
thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa
chúng.

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng
mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một
sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình
hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ
và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như
vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Không tách rời
7
Không hiện hữu
Dịch vụ
Không đồng nhất
Mau hỏng
Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi
sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực: một đầu chỉ
sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn
toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào
bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và
dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều
những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi ban
đầu cho khách hàng.
- Dịch vụ bao phủ: Mang lại giá trị phụ trội thêm cho khách hàng thỏa
mãn nhu cầu cao hơn dịch vụ cơ bản thông thường.
- Dịch vụ cấp cao: nó gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao phủ, nhằm
thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng.
- Dịch vụ tổng thể: Bao gồm tất cả các loại dịch vụ dành cho khách
hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng ở mức cao nhất.

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
8
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Khách hàng


Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, khách hàng
chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong
những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Tất cả các doanh nghiệp
đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức,
thông qua nhiều công cụ trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng. Theo quan
điểm của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể
hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua
bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng…
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Phân loại khách hàng:

Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau:
- Mức độ sử dụng của khách hàng.
- Đối tượng sử dụng.
- Mức độ quan trọng của khách hàng.
- Quản lý dữ liệu khách hàng.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu
sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản
phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
9
vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm
dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và
phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành
phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao.
- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là các cá nhân, hộ gia đình có
nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.

Quản lý dữ liệu khách hàng


Muốn thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần
lưu trữ thông tin khách hàng. Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà
doanh nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân
đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại
và quản lý thống nhất. Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý
khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ,
các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc
khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng, công ty tổ chức, nhóm các nhân
viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp.

Chăm sóc khách hàng:


Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không
đầy đủ, là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc
khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
10
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay muốn được đối xử nhã
nhặn, lịch thiệp được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành,
không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm
sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố quyết định việc
làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố của các sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện và tiện ích
- Yếu tố con người.
Từ những yếu tố trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao
gồm hai phần:

Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ.

Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ
các khách hàng hiện có, tạora khách hàng trung thành.
1.1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, được hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là
tất cả những gì cần thiết mà phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp là các quá trình cung
cấp sản phẩm, dịch vụ, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để
thanh toán với khách hàng. Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được
ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không
được thỏa mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn
là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
11
độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời
hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt
hơn mức khách hàng mong đợi.
1.1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh giấy
bao bì công nghiệp
Đặc thù của ngành sản xuất kinh doanh giấy cho bao bì công nghiệp là
khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, họ mua giấy về rồi gia công chế tác
thành các thùng các tông, bao bì công nghiệp cho hầu hết các sản phẩm sản
xuất công nghiệp như: bia, rượu, nước giải khát, sửa, đồ điện tử, bánh kẹo, thủy
sản, hoa quả, may mặc xuất khẩu….
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là một bộ phận cơ bản
gắn liền hoạt động kinh doanh, là cầu nối giữa các doanh nghiệp sản xuất giấy
bao bì và doanh nghiệp sản xuất khác.
- Quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp cung ứng sản phẩm sẽ bao gồm ba giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Tư vấn khách hàng lựa chọn sản phẩm dùng để sản xuất
với một số dữ kiện khách hàng đưa ra phù hợp nhất
- Giai đoạn 2: Là hỗ trợ, tư vấn về tiến độ giao hàng, thủ tục đặt hàng,
thời hạn thanh toán, các chính sách về giá và ưu đãi trong tương lai.
- Giai đoạn 3: Nhận đơn hàng, hoàn thiện các thủ tục hợp đồng, pháp lý
liên quan, giải quyết các phát sinh trong và sau bán hàng như: Khiếu nại chất
lượng, tiến độ, hàng dự phòng, thanh toán….
1.1.2.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
a. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại
và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng
hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Theo kinh nghiệm của các doanh nghiệp, thì việc giữ chân một khách

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
12
hàng hiện dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một
khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng
duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động
chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing
và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của sản
phẩm là uy tín hình ảnh của doanh nghiệp thì một dịch vụ chăm sóc khách hàng
tốt, phát huy hiệu quả sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng
sản phẩm. Qua đó họ sẽ tin tưởng gửi trọn niềm tin vào doanh nghiệp, chất
lượng sản phẩm cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng
với những người bạn do họ giới thiệu.
Các doanh cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được khách hàng tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng để mức độ thỏa mãn
thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế thông tin nhằm thu nhận
thông tin ngược chiều để có hoạt động chỉnh sửa, điều chỉnh những sai lệch
giúp thỏa mãn cho khách hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp cần phát hiện kịp
thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng để điều
chỉnh dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
b. Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện
tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng
tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Kết
quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng:
+ Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác.
+ Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác
hoặc nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ
nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lòng

9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
13
của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp
với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm
trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có
nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này
được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại.
c. Giảm chi phí kinh doanh:
Doanh nghiệp có thể giảm được nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng
mới.
Thứ hai: Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi
phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới.
Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ
lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc
trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
d. Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp
trong môi trường kinh doanh hiện nay:
Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến
mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước
mà còn mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới. Thêm vào đó, hiện nay sự
phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp
có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn. Vì vậy
trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm
dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách
hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng
ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự
cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về
chăm sóc khách hàng.

10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
14
Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp
đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh
riêng của mỗi doanh nghiệp.
1.1.2.5. Một số nguyên tắc áp dụng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh riêng có sản phẩm, dịch vụ
khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời
gian để phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng,
phong phú, mền dẻo nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên tắc cơ bản sau:
1) Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ
khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải
tiến thường xuyên.
2) Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố
gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi
khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thỏa
mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có
thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác khi đó doanh nghiệp gặp rủi ro
tiềm ẩn. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện của
tổng hòa các mối giao dịch với doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên
hứa ít làm nhiều và làm tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
3) Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng chèo kéo giành
lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi
đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành, khi đó ta phải chăm
sóc họ hơn để họ thấy sự khác biệt giữa mình và đối thủ cạnh tranh.
4) Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn
thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn luôn đúng và
không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng
nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp chắc chắn có thể phục vụ là và

11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
15
không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được.
5) Với những nguyên tắc cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được
khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi
để mong làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

Giao tiếp nhã nhặn, tươi cười, ứng xử thân thiện với khách hàng. Nó
bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người nhân viên phục vụ. Phải

luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền,
bực dọc của khách hàng.

Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm hỗ trợ đi kèm, những món
quà miễn phí, những món quà tri ân, lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm
bảo khách hàng được sử dụng sản phẩm tốt nhất.


Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu

đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian
phục vụ khi khách hàng cần, kể cả làm thêm giờ làm việc, giao dịch với khách
hàng không bị cản trở, khi đó khách hàng có ấn tượng rất tốt với doanh nghiệp.

Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách
hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng.



Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. Việc
chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp

giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của đơn vị, những
người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn
luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn, đúng mực hơn.
1.1.3. Khái niệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.3.1. Quản lý chăm sóc khách hàng
Quản lý chăm sóc khách hàng là tập hợp những hành động, phương pháp
của doanh nghiệp nhằm tương tác, tạo mối quan hệ nhằm làm hài lòng khách
hàng và duy trì được nguồn Khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
16
1.1.3.2. Vai trò quản lý chăm sóc khách hàng
Mỗi một doanh nghiệp khi hình thành đều phải xác định cho mình đối
tượng khách hàng tiềm năng, sau khi xác định được đối tượng cần hướng tới,
các doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả, sao
cho giữ chân được nhiều nguồn lợi nhất có thể.
Quản lý chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tập hợp đầy đủ
tất cả các thông tin của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng cần được doanh
nghiệp cập nhật, thống kê đầy đủ, lưu giữ thông tin và lịch sử giao dịch với
khách hàng. Nhờ đó tránh mất thông tin khi nhân viên nghỉ việc.
Không chỉ tác động tới nguồn khách hàng, quản lý chăm sóc khách hàng
còn giúp doanh nghiệp quản lý được nguồn nhân lực, biết được nhân viên của
mình đang làm gì và tiến độ chăm sóc khách hàng ra sao. Từ đó, thấy được ưu
nhược điểm của nhân viên chăm sóc khách hàng để hoàn thiện trong quá trình
đào tạo nguồn lực. Đồng thời cũng đảm bảo việc chia sẻ thông tin về khách
hàng giữa các phòng ban.
Quản lý chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp
trong việc tập hợp khách hàng để sàng lọc ra nguồn khách hàng tiềm năng từ
đó đặt ra kế hoạch chăm sóc hiệu quả, phù hợp.
1.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
1.2.1.1. Xác định mục tiêu của chương trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động xuyên suốt nhằm đạt được những
mục tiêu quan trọng. Đây là bước đầu tiên của việc lập kế hoạch chăm sóc
khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động trước, trong và sau khi
khách hàng mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là hoạt động
xuyên suốt nhằm đạt được những mục tiêu sau:
Làm thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất có thể
Tạo ra lòng hâm mộ, yêu mến và sự gắn bó của khách hàng với sản
phẩm/dịch vụ

13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
17
Biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Thu hút khách hàng mới dựa trên sự giới thiệu của khách hàng cũ.
Để thực hiện việc chăm sóc khách hàng thành công, trước hết, phải phân
nhóm để xác định rõ đối tượng khách hàng và có giải pháp phù hợp. Có thể căn
cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại nhóm khách hàng.
Căn cứ vào quan hệ mua - bán
- Khách hàng truyền thống: là khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp trong một thời gian tương đối dài.
- Khách hàng mới: là khách hàng mới sử dụng sản phẩm của doanh
nghiệp một hoặc vài lần.
- Khách hàng cá nhân: mua hàng nhằm mục đích sử dụng cho cá nhân họ.
- Khách hàng là những doanh nghiệp: mua hàng phục vụ cho lợi ích
kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
- Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp phải
có các biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng khối lượng mua
của khách hàng.
- Khách hàng tiềm năng: là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng
tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với
những khách hàng này, doanh nghiệp sẽ có chính sách ưu đãi và cách thức phục
vụ tận tình chu đáo để thu hút họ.
Tùy vào loại hình kinh doanh, cách thức quản lý và chính sách chăm sóc
khách hàng của mỗi đơn vị, mà đơn vị có thể phân chia nhóm khách hàng sao
cho phù hợp với cách thức quản lý và chăm sóc của đơn vị mình.
1.2.1.2. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng
Chiến lược chăm sóc khách hàng được xem như là quá trình hoạch định

14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
18
và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới
khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, mục tiêu
duy trì phối hợp giữa khả năng của doanh nghiệp với điều kiện thị trường. Thực
hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách hàng mà
còn tạo ưu thế cho doanh nghiệp trong cạnh tranh khi có được sự trung thành
của khách hàng.
Chiến lược chăm sóc khách hàng cần phải vượt lên trên tập quán kiểu
bán hàng là xong mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim người tiêu
dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa doanh nghiệp và khách
hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn
khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Và
bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn
sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, doanh nghiệp sẽ nhận được sự ủng hộ
và lòng trung thành của khách hàng.
1.2.2. Tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng i v i doanh
nghiệp
* Giai oạn trư c khi bán hàng:
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin sản
phẩm dịch vụ tới khách hàng đáp ứng ứng yêu cầu của nhà quản lý, đó là
tạo niềm tin của khách hàng khi doanh nghiệp đảm bảo cam kết cung cấp
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
+ Doanh nghiệp thực hiện chiến lược quảng cáo, marketing như
quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, truyền thanh, truyền
hình, báo chí, tài trợ cho các chương trình đối với học sinh, sinh viên và
chương trình đền ơn đáp nghĩa...Từ đó, quảng bá hình ảnh để khách hàng
nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình
khuyến mại, tri ân khách hàng...Thông qua hoạt động tổ chức tiếp thị trực
tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền

15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
19
thông dịch vụ cho khách hàng biết tới thương hiệu và các loại hình sản
phẩm của doanh nghiệp.
+ Doanh nghiệp mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ trong dịch vụ chăm
sóc khách hàng cho các nhân viên giao dịch của doanh nghiệp, đó là những
người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng
cho khách hàng.
* Giai oạn trong khi bán hàng:
Tại các bộ phận kinh doanh, khi khách hàng làm việc ngay với nhân
viên giao dịch, sẽ được nhân viên tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp. Nếu trong thời gian chờ đợi, khách hàng sẽ được hướng dẫn xem
các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàng như xem báo,
tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các
dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc
khách hàng...
Nhân viên giao dịch sau khi tiếp cận khách hàng cần giới thiệu cho
khách hàng các chương trình đang khuyến mại đang áp dụng.
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, mọi thắc mắc, khiếu
nại của khách hàng thì nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết. Sau khi
nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào
vượt thẩm quyền giải quyết của nhân viên thì phải liên lạc để cho khách
hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó, hoặc phải có
trách nhiệm xin ý kiến cấp trên và cùng tham gia giải quyết. Việc thỏa mãn
và giải quyết tốt nhất nhu cầu của khách hàng mới đảm bảo một chăm sóc
khách hàng tốt.
+ Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng gặp
sự cố thì nhân viên phải kịp thời giải quyết ngay tìm tất cả các khả năng và
các bộ phận cùng hỗ trợ để giải quyết ngay.
+ Trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, Tổng đài tư vấn trực
24/24 để giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Khách hàng có thể trao

16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
20
đổi trực tiếp, gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch để trả lời
các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Nhân viên kỹ thuật có trách
nhiệm xử lý sự cố kịp thời đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
* Giai oạn sau bán hàng:
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động
để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm
bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình này có nội
dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung
cấp. Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí,
bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp
trục trặc, hỏng hóc.
Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng
sau bán là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào. Thành tố này
tuy tồn tại vô hình, nhưng lại đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp trong
quá trình phát triển.
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ giúp bạn củng cố
được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để những khúc
mắc sau khi mua hàng, đảm bảo người tiêu dùng có những trải nghiệm
tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng được tập
những khách hàng trung thành.
Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, việc tìm kiếm một khách
hàng mới tốn kém hơn từ 5 tới 25 lần so với chuyện bán sản phẩm cho
nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ. Do vậy, tuy hoạt động tìm
kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng, nhưng đồng thời, bạn cũng
không thể vì vậy mà bỏ quên nhóm người tiêu dùng hiện tại. Chính những
người này mới là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững trước
thách thức của thị trường.
Quản lý chăm sóc khách hàng để cung cấp chất lượng tốt nhất đồng
thời để quản trị các nhu cầu của khách hàng. Để quản lý tốt cần:

17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
21
Giữ liên lạc v i khách hàng sau bán
Bán được sản phẩm cho khách hàng không có nghĩa là doanh nghiệp
có thể kết thúc mọi hoạt động với khách hàng. Đây là giai đoạn vô cùng
quan trọng quyết định liệu khách hàng có gắn bó và tiếp tục mua hàng của
bạn nữa không. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần giữ liên lạc với khách hàng
sau bán để thể hiện phong cách làm việc cũng như trách nhiệm của bạn, tạo
tin tưởng nơi khách hàng.
Lắng nghe phản hồi, góp ý của khách hàng
Hãy là người luôn luôn lắng nghe mọi phản hồi, góp ý hoặc khiếu
nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Bạn không
nên phản ứng lại với khách hàng ngay lập tức mà hãy lắng nghe, chấn an
họ, tìm hiểu rõ nguyên nhân rồi đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhất.
Nếu giải quyết vấn đề khiến khách hàng hài lòng thì những góp ý này đôi
khi lại mang lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp.
Giải quyết vấn ề cho khách hàng
Điều khách hàng quan tâm nhất khi cần được doanh nghiệp hỗ trợ là
giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác. Vì vậy, nếu chỉ khéo léo trong
giao tiếp mà không giải quyết vấn đề cho họ thì mọi cố gắng của bạn đều
vô nghĩa. Bạn cần nắm rõ thông tin, khúc mắc của khách hàng để làm rõ
và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đây là một trong những
mấu chốt trong quy trình chăm sóc khách hàng mà bạn cần chú ý.
Các chương trình ưu ãi cho khách hàng lâu năm
Cuối cùng, các chương trình hoặc chính sách bán hàng cho các khách
hàng thân thiết sẽ đặc biệt khích lệ họ tiếp tục mua sắm và gia tăng lòng
trung thành đối với doanh nghiệp. Khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng
và luôn được doanh nghiệp đề cao. Bạn có thể tạo các chương trình như
thẻ tích điểm khách hàng, ưu đãi chiết khấu hoặc tặng quà vào các dịp đặc
biệt cho những vị khách trung thành này.

18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
22
Quy trình chăm sóc khách hàng nên xuyên suốt hành trình của khách
hàng, từ khi họ tiếp cận sản phẩm cho đến khi hoàn tất quá trình mua hàng.
Ứng dụng giải pháp thương mại điện tử sẽ giúp bạn tối ưu quy trình chăm
sóc khách hàng. Từ việc chủ động tiếp cận, thấu hiểu, phản hồi nhanh
chóng cho đến các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán phù hợp và
cá nhân hóa khách hàng.
1.2.3. Kiểm tra, giám sát khi thực hiện chiến lược, kế hoạch chăm sóc
khách hàng
* Quy trình thực hiện quản lý giám sát, kiểm tra
- Quy trình giám sát:
Bộ phận có trách nhiệm giám sát thường xuyên tổ chức giám sát định
kì trong quá trình tác nghiệp của đội ngũ nhân viên về thái độ phục vụ, giao
tiếp, tiếp xúc khách hàng của nhân viên để đảm bảo phục vụ và chăm sóc
khách hàng đúng quy trình và quy định của quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp, cần phát
huy các mặt tích cực, phát hiện tiêu cực để tham mưu ban lãnh đạo từ đó
điều chỉnh kịp thời phù hợp với tình hình thực tế, nhằm đạt được hiệu quả
cao nhất.
- Quy trình kiểm tra:
Bộ phận quản lý của doanh nghiệp định kì đến các phòng giao dịch,
Phòng bán hàng khu vực để kiểm tra, đánh giá mặt tích cực hay tiêu cực.
Từ đó, đề xuất với cấp quản lý cách thức triển khai, quản lý về dịch vụ
chăm sóc khách hàng, đánh giá những điểm mạnh và hạn chế, nguyên nhân
của hạn chế để tìm ra giải pháp nhằm quản lý tốt hơn chăm sóc khách hàng
tại doanh nghiệp.
* Công tác đánh giá
- Quy trình đánh giá:
Đánh giá về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ở tất cả các khâu

19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
23
của quá trình phục vụ từ khâu tiếp xúc khách hàng, khi khách hàng đến,
khâu trong bán hàng và sau bán hàng. Đánh giá để kiểm tra mức độ khách
hàng có hài lòng khi bắt đầu đến khi kết thúc giao dịch.
Để quản lý chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn cần đảm bảo các
tiêu chí đánh giá:
+ Giữ khách hàng hiện hữu, tạo ra khách hàng mới trung thành.
+ Thu hút khách hàng tiềm năng nếu khách hàng hiện có hài lòng.
+ Giảm chi phí cho doanh nghiệp đặc biệt chi phí quảng cáo và
khắc phục khách ra đi vì giao dịch.
1.2.4. Các nhân t ảnh hưởng ến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Phương tiện hữu hình
Một trong những yếu tố ảnh hưởng đầu tiên đến quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng là: Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị
cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ...
Đây là cơ sở nền tảng giúp công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.
Cơ sở vật chất bố trí cơ sở vật chất sao cho tiện lợi nhất cho khách hàng tiếp
cận, tạo ra một tinh thần thoải mái cho khách hàng khi tiếp cận, bên cạnh đó
cách bố trí cơ sở vật chất phải đảm bảo sẵn sàng và thuận tiện cho khách hàng
đến giao dịch.
1.2.4.2. Sự thuận tiện dành cho khách hàng
Để thỏa mãn dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu, các doanh nghiệp
cung cấp sự tiện lợi dành cho khách hàng như: Hình thức thanh toán, tổ chức
kênh, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ. Hình thức thanh toán đa
dạng, phong phú giúp cho khách hàng có cơ hội sở hữu sản phẩm, dịch vụ
nhanh chóng, chẳng hạn như các hình thức thanh toán tiền mặt, tiền gửi ngân
hàng, chuyển khoản,...hình thức trả chậm, trả góp là phương thức thu hút khách
hàng nhanh chóng. Kênh là yếu tố xem xét khả năng tiếp cận dịch vụ CSKH
bằng hình thức nào, chẳng hạn như qua các trung gian cửa hàng, người

20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
24
môi giới, cửa hàng chuyên doanh dịch vụ CSKH. Khả năng hỗ trợ giải quyết
sự cố là năng lực doanh nghiệp ứng dụng công nghệ giúp khách hàng nắm bắt
thông tin, phản hồi thông tin đặc biệt là khiếu nại chính xác, đúng người, đúng
đối tượng của dịch vụ CSKH
1.2.4.3. Người cung cấp dịch vụ
Đó là năng lực của nhân viên doanh nghiệp khi trực tiếp cung cấp dịch
vụ CSKH cho khách hàng mục tiêu, bao gồm các yếu tố như thái độ, hành vi,
trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng phục vụ. Trong dịch vụ, con người là yếu tố
duy nhất đem lại khả năng thỏa mãn khách hàng, vì dịch vụ có tính vô hình,
khách hàng chỉ cảm nhận qua năng lực cung cấp dịch vụ cho họ, vậy nên doanh
nghiệp cần quản lý đội ngũ nhân viên bằng cách đánh giá năng lực thực hiện
công việc theo định kỳ, đánh giá dựa trên phiếu hỏi lấy ý kiến của khách hàng,
đối tác công ty.
1.2.4.4. Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Đây là biện pháp hỗ trợ tối đa khâu dịch vụ CSKH của doanh nghiệp.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ không chỉ của doanh nghiệp mà còn cả đối
thủ cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp nào dùng biện pháp hỗ trợ tích cực hơn, nhiều
hơn sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn. Chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm
các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách
hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng. (Phạm
Quang Hưng, 2005)
1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số đơn vị
và bài học kinh nghiệm cho công ty cổ phần Giấy Việt Trì
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của một s
doanh nghiệp giấy tại Việt Nam
a. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Giấy và Bao
bì Phú Giang
Để mang lại những trải nghiệm hài lòng cho khách hàng trong quá trình

21. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
25
sử dụng sản phẩm của công ty, công ty Giấy và Bao bì Phú Giang đã sử dụng
một số dịch vụ chăm sóc khách hàng như:
Dịch vụ giao hàng tận nơi: Ngày nay khi thương mại điện tử ngày càng
phát triển, rất nhiều khách hàng lựa chọn mua hàng online trên website, trên
zalo, qua điện thoại,…và nhận hàng tại nhà, tại doanh nghiệp, tại công ty. Hiểu
được xu thế đó của nền kinh tế, công ty đã cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi
cho các khách hàng. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian, công sức cho khách
hàng mà còn giúp quá trình mua hàng trở nên đơn giản hơn rất nhiều.
Dịch vụ tư vấn sản phẩm qua iện thoại, email, fanpage, Zalo: Công ty
đã chủ động tiếp cận và tư vấn sản phẩm qua các phương tiện như điện thoại,
Zalo hay email cũng là một dịch vụ cần có tại các cửa hàng. Hoạt động tư vấn
sẽ giúp giải đáp các thắc mắc, băn khoăn của khách hàng chi tiết cũng như giúp
họ hiểu rõ về sản phẩm cửa hàng. Đây không chỉ là hoạt động chăm sóc khách
hàng mà còn là một cách truyền thông thông minh và hiệu quả.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán: Một trong những công việc
công ty đang thực hiện rất tốt, đó chính là hoạt động chăm sóc khách hàng sau
bán. Sau khi bán hàng, nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng nhằm
đảm bảo sản phẩm không gặp bất cứ vấn đề nào cũng như hỗ trợ cho khách
hàng để sử dụng sản phẩm một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, trong những ngày
lễ hay ngày sinh nhật, nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện chúc mừng
khách hàng. Đối với các ngày lễ tết nhân viên cũng gửi thiệp hoa chúc mừng
và một số hoạt động khác. Điều này giúp tạo mối quan hệ mật thiết với khách
hàng và giúp doanh nghiệp giữ được những khách hàng trung thành
b. Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Giấy Hưng Hà
- Thứ nhất, công ty đã chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách
hàng sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty, đó là phát triển
đa dạng các sản phẩm có chất lượng tốt với một hoặc một vài sản phẩm chủ

22. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
26
lực. Nếu doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm tốt, tạo uy tín và thương hiệu
trên thị trường sẽ thu hút được khách hàng.
- Thứ hai, công ty đã dần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đảm bảo đủ về số lượng, về chất lượng, ngoài
yêu cầu về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đòi hỏi nhân viên cần phải có năng
khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với
khách hàng trực tiếp hay gián tiếp và tác phong ứng xử chuẩn mực với khách
hàng để đảm bảo cam kết của công ty cho khách hàng đem đến chất lượng chăm
sóc khách hàng tốt nhất. Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ tốt nhất
và tập trung, kết hợp cả hai phương pháp: Giải đáp trực tiếp và giải đáp tự động
thông qua tổng đài. Đội ngũ giải đáp khách hàng phải được cập nhật và kiểm
tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết về tất cả các dịch
vụ và thái độ phục vụ khách hàng. Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế
"Dịch vụ chăm sóc khách hàng" gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy
trình, quy định… để làm cơ sở cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đi đúng hướng
và chuẩn mực.
- Thứ ba, lên kế hoạch lấy ý kiến khách hàng thường xuyên để đánh giá
và cải thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cần có lộ trình và kế hoạch
xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh để giúp nhà
quản lý doanh nghiệp tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng và rút
ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
- Thứ tư, Công ty đã chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương
mại điện tử vào việc chăm sóc khách hàng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến sự
thuận tiện cho khách hàng. Khi khách hàng trả lời các thông tin của họ không
chỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax, text
chat, voice chat, truyền hình di động,... Tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá,
phân tích và tổng kết.

23. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
27
1.3.2. Kinh nghiệm thực tiễn cho công ty Cổ phần Giấy Việt Trì
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về dịch vụ chăm sóc
khách hàng và quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng; kinh nghiệm quản lý dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại một số công ty, có thể rút ra một số bài học có ý
nghĩa tham khảo, vận dụng vào quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công
ty cổ phần Giấy Việt Trì như sau:
Một là, cần phải chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng
sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, phù hợp với đặc
thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hóa của khách hàng ở từng vùng,
miền và năng lực của doanh nghiệp, không thể xây dựng theo kiểu "trống đánh
xuôi, kèn thổi ngược" Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng luôn hướng
đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí,
công sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc,
thu hút một khách hàng mới.
Hai là, công ty cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng
như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng
phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp, nếu làm theo kiểu "cào bằng" thì
khác nào như "muối bỏ biển".
Ba là, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào
việc chăm sóc khách hàng. Ở nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền
hình, vệ tinh,… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ
chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến
"tiện" và "lợi" cho khách hàng cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ
cần không chỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email,
fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,... Điều quan trọng là sau đó, tất
cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết.
Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì
sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả.

24. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
28
Bốn là, để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm đạt tới
sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi công ty phải đầu tư một cách bài
bản và chuyên nghiệp. Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ chăm sóc khách
hàng với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài
thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết
lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp
hay gián tiếp.
Năm là, lưu ý là khi nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên
quen thuộc đối với khách hàng, nhất là “khách hàng ruột" thì dễ xảy ra việc giao
tiếp với khách hàng theo "kiểu gia đình", lơ là, bỏ qua quy trình, quy định hoặc
làm lộ bí mật kinh doanh thì rủi ro tác nghiệp là không nhỏ, chăm sóc khách
hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, luôn luôn
là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh
tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày
càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết.