Cơ Sở Lý Luận Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Thực Phẩm.

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM ĐÔNG LẠNH KIDO 2020
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN :
1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là
“Thượng đế’. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào
khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan
trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker, cha
đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng
là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta
phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang
giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Khách hàng là tất cả các tổ chức, các cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp. bổ sung trích nguồn
1.1.2. Phân loại khách hàng :
Khách hàng bên ngoài: là những người thực hiện giao dịch với doanh nghiệp bằng
nhiều hình thức như gặp trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.
Không có những khách hàng như thế này thì doanh nghiệp sẽ không tồn tại. Khách hàng
có quyền lựa chọn nếu sản phẩm và dịch phục của chúng ta không làm hài lòng khách
hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là khách hàng của doanh nghiệp và các nhân viên
cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía của doanh nghiệp thì họ sẽ đáp ứng nhu cầu
của nhân viên, có những chính sách nhầm phát huy nhiệt huyết của nhân viên.
1.1.3. Vai trò của khách hàng

Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tài và phát triển của doanh
nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là người phụ thuộc vào
họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, có
quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có đủ
sức để gây thiệt hại và thậm chí có thể xóa sổ những doanh nghiệp có sản phẩm không
được thị trường chấp nhận.
1.2. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng.
Dịch vu chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của
doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ,
sản phẩm mà mình cung cấp thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại được và phát triển.
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Hơn
thế nữa chăm sóc khách hàng là những gì cần thiết mà dooanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, Nói cách khác chăm sóc khách hàng là phục
vụ khách hàng theo cách của họ mong muốn được phục vụ và những việc cần thiết để giữ
chân khách hàng mình có
1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng.
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế chăm sóc khách
hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức
và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần bán cho khách hàng sản phẩm,
dịch vụ , nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản
phẩm và dịch vụ của bạn.
1.2.3.Vai trò của chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy
tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với
việc chinh phục một khách hàng mới. Chính vì vậy vai trò của việc chăm sóc khách hàng
là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp.

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh
nghiệp:
+ Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng
+ Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng
hình ảnh.
+ Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.
1.3. Nội dung chăm sóc khách hàng
1.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng
Mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động chăm sóc
khách hàng mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật
khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Một cách tương đối,
chúng tôi phân chia chúng theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng.
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng
thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho
khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản,chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố
trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây
dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay
đổi đặt hàng ngay ở nhà.Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ
dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản
phẩm.
1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng
 Chăm sóc trực tiếp, tập trung
 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
 Chăm sóc gián tiếp
1.3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng khác nhau
sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất.
Các doanh nghiệp tổ chức dựa trên nguyên tắc tùy từng nhóm đối tượng khách hàng mà
tổ chức chăm sóc khác nhau, nên bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức rất linh hoạt
trong từng doanh nghiệp. Vậy nên khơng có mơ hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm
sóc khách hàng.
- Trong mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào
cũng đều có khách hàng. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của
cả công ty, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy chăm sóc khách
hàng cần được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến các nhân
viên bình thường.
- Đối với khách hàng bên ngồi, hoạt động chăm sóc khách hàng do phòng chăm sóc
khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm.
Tùy theo từng doanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng được sử dụng
mà bộ phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm.
1.3.4 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo
cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt
qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng
và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến
chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp
với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc
vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì nên
hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các
nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những
khách hàng rất trung thành.

- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự
vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng
khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Với
những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương
thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách
hàng.
1.3.4.3.Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai
đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác chăm sóc khách hàng
cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện
thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn:
 Gia đoạn trước mua hàng
 Giai đoạn quyết định mua hàng
 Giai đoạn sau khi mua hàng
1.4 Xây dựng cơ sỡ dữ liệu khách hàng
Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu và nắm được – những suy nghĩ và
mong muốn được ẩn giấu của khách hàng, từ đó có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu
quả, đúng kênh và đúng đối tượng và chinh phục khách hàng. Tận dụng được khách hàng
giúp doanh nghiệp không chỉ triển khai hiệu quả các chiến dịch tiếp thị mà còn có thể
phát triển sản phẩm đúng theo mong muốn của khách hàng.
Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng
Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp. Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác
nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh
nghiệp. Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận
thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng
cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đội ngũ nhân viên
bán hàng và chăm sóc khách hàng dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp
hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp. Doanh nghiệp
cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và

đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong
quá trình tác nghiệp. Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về chăm sóc
khách hàng thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả.
1.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.5.1 Thông tin khách hàng nhận được
 Phương tiện hữu hình : thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang
thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ.
 Độ tin cậy : thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay
từ lần đầu.
 Tính đáp ứng : mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp
thời.
 Năng lực phục vụ: kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở
của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các
khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
 Sự cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng
cá nhân khách hàng.
1.5.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp
Theo một mô hình, thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản gồm: xem lại ý này
 Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ
 Các yếu tố thuận tiện
 Các yếu tố con người
Trong 3 nhóm trụ cột, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi
vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hai nhóm yếu tố còn
lại hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.1: Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng cũng được lý thuyết marketing chú ý như một khái niệm đối
chứng với sự thoả mãn khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh
giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bacheket, 1995).
Zeithaml và Britner (Đại học North Carolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng
như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với
một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố,
trong đó có những yếu tố chủ yếu sau:
 Sự kỳ vọng của khách hàng
 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
 Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự,
giá trị hình ảnh
 Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công
sức, phí tổn tinh thần;

 Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CH ĂM S ÓC KH ÁCH H ÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM ĐÔNG LẠNH KIDO
Từ năm 2015 đến năm 2017
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần thực phẩm đông lạnh KIDO
Tên đầy đủ:Công Ty Cổ Phần Đông Lạnh KIDO
Tên quốc tế:KINH DO CORPORATION
Trụ sở chính: Lô A2-7, Đường số N4, KCN Tây Bắc Củ Chi ấp Cây Sộp, Xã Tân An
Hội, Huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh
Văn phòng đại diện Miền Nam: Lầu 11 Tòa Nhà Empress Tower, số 138-142 Hai Bà
Trưng, phường Đa Kao, quận 1, TP. Hồ Chí Minh
Mã số thuế: 0302901882 (14/04/2003)
Ngày hoạt động: 01/05/2003
Giấy phép kinh doanh: 0302901882
Fax:(028)39390469
Website:www.kinhdo.vn
Email:info@kinhdo.vn
Hoạt động chính: Sản xuất và Bán buôn thực phẩm
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Vào ngày 01/07/2003 công ty Cổ phần kem KIDO chính thức thành lập sau khi tập đoàn
Unilever bán lại nhà máy kem Wall (tại Củ Chi) cho tập đoàn Kinh Đô. Sau nhiều lần
thay đổi tên đến hiện nay công ty có tên là Công ty TNHH MTV KIDO, thành viên và là
sở hữu của tập đoàn KIDO.

Công ty CP Thực Phẩm Đông Lạnh KIDO chính thức được thành lập vào tháng 07/2003,
tiền thân là Nhà máy kem Wall’s của Công ty TNHH Unilever Bestfoods Việt Nam được
thành lập năm 1997 nằm trong Khu công nghiệp Tây Bắc Củ Chi với tổng diện tích
23.728m2. KIDO có tổng vốn đầu tư 20 triệu USD với công suất hoạt động 9 triệu
lít/năm. Đây là nhà máy hiện đại bậc nhất ở khu vực Đông Nam Á, được thiết kế theo
tiêu chuẩn Châu Âu.
Ngày 09.11.2016, KIDO khánh thành và đưa vào hoạt động Nhà máy Thực Phẩm
Đông Lạnh KIDO tại KCN VSIP Bắc Ninh. Nhà máy thực phẩm đông lạnh KIDO tại
Bắc Ninh được đầu tư với tổng vốn đầu tư 400 tỷ đồng với trang thiết bị sản xuất hiện đại
được nhập khẩu trực tiếp từ Châu Âu, Nhật Bản với sản lượng cung ứng đạt trên 15 triệu
lít/năm tương đương 15.000 tấn/năm, trong đó sữa chua chiếm 9.000 tấn/năm và kem
chiếm 6.000 tấn/năm. Nhà máy này góp phần tăng 170% công suất sản xuất so với nhà
máy kem KIDO tại KCN Tây Bắc Củ Chi, TPHCM.
Quá trình phát triển Là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trên thị trường kem ăn
và sữa chua hiện nay, KIDO đang sở hữu 3 nhãn hiệu chính là MERINO, CELANO và
WELL YO với các chủng loại sản phẩm bao gồm kem hộp, kem hũ, kem bánh, kem que
và sữa chua ăn. Bên cạnh những khẩu vị quen thuộc của quốc tế như: kem Chocolate,
kem dâu và kem Vani, KIDO cũng thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm với các
khẩu vị phù hợp người Việt như: xoài, mãng cầu, đậu xanh, đậu đỏ, khoai môn, sầu riêng,
sữa dừa… đồng thời bổ sung cho sản phẩm sữa chua ăn các hương vị xoài, nha đam.
Tại KIDO, chúng tôi quan niệm con người là tài sản quý giá nhất, vì thế tất cả hoạt
động của Công ty đều xoay quanh con người. KIDO đã xây dựng và luôn phát huy môi
trường làm việc tích cực và đầy năng lượng. Không chỉ nhân sự cấp cao mới có tiếng nói
mà từng nhân viên các cấp đều được chú trọng, lắng nghe và tạo điều kiện để phát triển
năng lực một cách tối đa. Chúng tôi luôn nỗ lực tạo ra môi trường làm việc để mọi nhân
viên thể hiện sự tôn trọng, tin tưởng nhau, để cùng đạt được những kết quả xuất sắc, đồng
thời tìm thấy niềm vui trong công việc. Với chúng tôi, đó là “Hợp lực thành công”
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
- Công ty cổ phần thực phẩm đông lạnh KIDO phân phối những mặt hàng thực
phẩm có thương hiệu trên thị trường phục vụ cho người tiêu dùng nhằm mục đích
chăm sóc sức khỏe cộng đồng

Team 1
- Cung cấp hàng hóa và dịch vụ tốt bằng, tốt hơn, tốt nhất đốivới mọi khách hàng.
Phát triển mạng lưới phân phối, đưa thương hiệu Hanapharm đến với người tiêu
dùng trên khắp đất nước Việt Nam nhằm mục đích chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
Tạo thêm nhiều cơ hội và công việc, đóng góp trách nhiệm xã hội.
2.1.3 . Sơ đồ tổ chức tại công ty bổ sung trích nguồn sơ đồ (phần này ko cần chỉnh)
Hội Đồng
Quản Trị
Team 2 Team 3
Phòng kinh
doanh (Sale)
Phòng kiểm
soát kinh
doanh(Audit)
Phòng
Marketing
Phòng nghiên
cứu và phát
triển(R&D)
Phòng sản
xuất
Phòng đảm
bảo chất
lượng (QA)
Phòng cải
tiến sáng
tạo
Bộ phận
kho
Phòng
phân phối
Phòng kỹ
thuật và
bảo trì sản
xuất
Phòng
quản lý
đơn hàng
Bộ phận an
toàn sức
khỏe
(SHE)
Kiểm
soát nội
bộ
Phòng
hành
chính
nhân sự
Phòng
kế toán
hành
chính
Phòng
IT

Hình 2.1 Sơ đồ cấu trúc quản lý tại công ty
2.1.4 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
 Chức năng và nhiệm vụ của Team 1
Phòng Kinh doanh (Sales): Đảm bảo hệ thống hiệu quả ,gia tăng độ phủ sản phẩm tại
thị trường trong nước và phát triển hệ thống phân phối sản phẩm sang các quốc gia lân
cận,đáp ứng đúng theo yêu cầu về chiến lược và tầm nhìn của Công ty.Xây dựng hế
thống nhà phân phối và lực lượng bán hàng vững mạnh,và chuyên nghiệp.
Phòng Kiểm soát kinh doanh (Audit): Kiểm tra và đánh giá toàn bộ hoạt động của hệ
thống bán hàng Kido trong phạm vi kiểm toán tuân thủ. Thực hiện công tác cung cấp,
thiết kế, đề xuất giải pháp đảm bảo số liệu hệ thống bán hàng theo yêu cầu, chiến lược
của công ty. Thực hiện công tác cung cấp, phân tích số liệu theo các yêu cầu của công ty.
Quản lý việc thực thi hệ thống đối với nhân viên bán hàng, nhà phân phối
Phòng Marketing: Thực hiện chiến lược Marketing, nghiên cứu, phân tích xu hướng tiêu
dùng của mỗi nhóm khách hàng mục tiêu. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Sales, Logistic
triển khai các kế hoạch Marketing hiệu quả. Thu thập dữ liêu, phân tích thống kê xu
hướng phát triển thị trường tiềm năng cho mỗi ngành hàng theo định hướng chiến lược
của Hội Đồng Quản Trị. Lập kế hoạch chương trình khuyến mãi ngắn, dài hạn để đạt mục
tiêu doanh số. Quản lý hiệu quả ngân sách Marketing
Phòng Nghiên cứu và phát triển (R&D): Tham mưu, tư vấn và chịu trách nhiệm về các
hoạt động nghiên cứu sản phẩm mới và phát triển các sản phẩm hiện tại của Công ty liên
quan đến việc thiết kế, phát triển nguyên vật liệu – bao bì và sản phẩm đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng và các yêu cầu của luật định, chế định.
 Chức năng và nhiệm vụ của team 2

Phòng Cải tiến sáng tạo: Thực hiện các yêu cầu, chiến lược của công ty. Đáp ứng và đổi
mới thiết bị phù hợp theo phát triển sản phẩm. Cải tiến liên tục.
Phòng Kế hoạch: Chịu trách nhiệm xây dựng kế họach sản xuất và quản lý việc thực hiện
kế hoạch sản xuất tại nhà máy, góp phần đảm bảo cung ứng đấy đủ, kịp thời thành phẩm
đáp ứng kế hoạch bán hàng, kinh doanh của Công ty.
Phòng Kỹ thuật và bảo trì sản xuất:
- Quản lý kỹ thuật : Góp phần đảm bảo nhà máy được vận hành có hiệu quả,máy
móc trang thiết bị kỹ thuật luôn trong tình trạng tốt đáp ứng cho các yêu cầu sản
xuất theo sản luợng thị trường cần cung ứng; duy trì tính năng, mỹ quan của công
trình hạ tầng nhà xưởng
- Góp phần thực hiện thành công các dự án nghiên cứu sản phẩm, đầu tư và phát
triển của tập đoàn, công ty, nhà máy
Bộ phận kho:
Cùng với phòng OM, phòng Kế Họach nhà máy Kido chịu trách nhiệm đảm bảo cung
ứng kịp thời, đầy đủ nguyên liệu bao bì phục vụ sản xuất tại nhà máy Kido theo kế hoạch
nguyên liệu bao bì được phòng Kế Hoạch xây dựng, đảm bảo không có trường hợp gián
đoạn sản xuất do việc thiếu nguyên liệu bao bì gây ra.Phòng Kế Hoạch chịu trách nhiệm
quản lý kho nguyên liệu, bao bì và kho thành phẩm tại nhà máy Kido.
Phòng Quản lý đơn hàng (OM): Phòng OM đóng góp vào chuỗi giá trị của Công ty
thông qua việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ( nội bộ và bên
ngoài ) bằng cách cung ứng nguyên liệu đúng tiến độ, đạt chất lượng, đủ số lượng với chi
phí hợp lý. Duy trì và củng cố mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp , góp phần nâng
cao hình ảnh, uy tín của công ty. Đảm trách mua toàn bộ nguyên vật liệu, máy móc thiết
bị, công cụ- dụng cụ, các dịch vụ liên quan quảng cáo truyền thông, tổ chức sự kiện, xây
dựng…phục vụ nhu cầu của sản xuất và hoạt động của các phòng ban thuộc Công ty và
các công ty thành viên.
Phòng Phân phối:

Phòng Phân Phối đóng góp vào chuỗi giá trị của Công ty TNHH MTV KIDO thông qua
việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng (nội bộ và bên ngoài) bằng
cách xử lý đơn đặt hàng + xuất nhập hàng hóa + giao hàng nhanh chóng, chính xác về số
lượng, chủng loại, sản phẩm không thay đổi chất lượng khi giao cho khách hàng với chi
phí hiệu quả nhất. Duy trì và củng cố mối quan hệ hợp tác với các nhà phân phối, với
khách hàng nhằm góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín, thương hiệu của Công ty
Đảm trách việc bảo quản, lưu trữ và vận chuyển toàn bộ hàng hóa thành phẩm, tủ kem, tủ
sữa chua các loại, các vật dụng hỗ trợ bán hàng,nhằm phục vụ cho nhu cầu bán hàng của
Phòng Sales, nhà phân phối và các hoạt động khác của Phòng Marketing thuộc Công Ty.
Đảm trách bảo hành toàn bộ hệ thống lạnh (gồm kho lạnh phân phối, xe lạnh của Công ty
và của Nhà phân phối) nhằm gia tăng hình ảnh dịch vụ khách hàng cho Công ty.
Phòng Đảm bảo chất lượng (QA):
- Phối hợp với phòng mua hàng thực hiện đánh giá nhà cung cấp để đảm bảo chất
lượng nguyên liệu mua vào.
- Thiết lập và thực hiện việc kiểm tra chất lượng nguyên liệu cho tất cả các lô
nguyên liệu trước khi nhập kho.
- Quản lý và đảm bảo chất lượng của nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm
trong quá trình sản xuất.
- Kiểm tra và đánh giá và thẩm tra các điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm, các quá
trình lưu trữ, bảo quản, sản xuất và phân phối.
- Xử lý các vấn đề về chất lượng liên quan đến nguyên liệu, bán thành phẩm và
thành phẩm, kể cả các khiếu nại của khách hàng.
- Đảm bảo tuân thủ các yêu cầu, luật định của Công Ty và của hệ thống an toàn thực
phẩm.
Bộ phận An toàn sức khỏe (SHE):

Tạo ra môi trường làm việc tốt, an toàn cho Nhà máy. Tăng cường sự nhận thức về An
toàn – Sức khỏe cho nhân viên thông qua các chương trình huấn luyện cũng như các hoạt
động về An toàn – Sức Khỏe.Không để xảy ra các sự cố nghiêm trọng liên quan an toàn
lao động và an toàn PCCC tại Nhà máy
Phòng Sản Xuất:
- Chuyển đổi nguyên vật liệu đầu vào thành đầu ra thành phẩm thông qua một loạt
các công đoạn quy trình sản xuất, ở chất lượng và chi phí xác định trước
- Đảm bảo chất lượng, sản lượng cung cấp cho thị trường theo hoạch định công xuất
của thiết bị máy móc
- Sử dụng các nguồn lực(nguyên vật liệu, bao bì, nhân công, thiết bị máy móc và
các nguồn năng lượng...) hiệu quả
- Cải tiến nâng cao hiệu quả làm việc của thiết bị máy móc và lập ngân sách chi tiêu
hàng năm
- Tham gia các kế hoạch thực hiện chiến lược phát triển lâu dài của công ty
Chức năng và nhiệm vụ của Team 3:
Phòng Kế toán hành chính và Kiểm soát nội bộ:
- .Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Công ty dưới mọi hình thái
và cố vấn cho BanTổng Giám Đốc các vấn đề liên quan. Đảm bảo nguồn vốn cho
các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
- Thu thập và xử lý thông tin có liên quan đến nghiệp vụ tài chính & quản trị phát
sinh trong Công ty.
Phòng IT: Phòng IT đóng góp vào chuỗi giá trị của công ty thông qua việc duy trì ổn
định hệ thống IT, hỗ trợ người dùng đảm bảo hệ thống được vận hành liên tục, ngăn ngừa
– khắc phục sự cố trên hệ thống. Đảm trách vai trò tư vấn, triển khai, cung cấp cơ sở hạng

tầng mạng, phần cứng phù hợp với các dự án phần mềm và định hướng phát triển của
công ty.
Phòng Hành chính – Nhân sự: Thực hiện công tác nhân sự đảm bảo chất lượng theo
yêu cầu, chiến lược của công ty. Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến
khích người lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động. Tổ chức, quản
lý nhân sự trong Công ty
2.2. Thực trạng công tác ch ăm s óc kh ách h àng tại Công ty Cổ Phần Thực Phẩm
Đông Lạnh KIDO từ năm 2015 đến năm 2017:
2.2.1 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Thực
Phẩm ĐôngLạnh KIDO
2.2.1.1.Chất lượng Sản phẩm: chỉ mới giới thiệu sản phẩm
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm hoạt động của công ty là không làm điều gì chỉ có
lợi cho mình mà không có lợi cho người đồng hành, bởi không có người đồng
hành thì mình không thể tồn tại.
- Sản phẩm đáp ứng người tiêu dùng,Với cam kết chất lượng quốc tế - chất lượng
Công ty cổ phần thực phẩm đông lạnh KIDO
Công ty cổ phần thực phẩm đông lạnh KIDO được người tiêu dùng trong nước tín nhiệm
cung cấp nhãn hàng dẫn đầu trên thị trường là ĐÔNG LẠNH
 Mẫu mã bao bì của sản phẩm
- Chiếm vị trí quan trọng trong chiến lược marketing sản phẩm
Công ty luôn cố gắng tìm ra những loại mẫu mã phù hợp, có tính thẩm mĩ cao gây được
sự thu hút người tiêu dùng.
Chủng loại: Hộp tráng kim loại mặt trong hay bao giấy tráng kim loại

Các sản phẩm điển hình của công ty
Ngoài ra , công ty còn hoạt động trên nhiều loại mặt hàng kinh doanh khác nhau . Kinh
doanh nghành hàng lạnh của công ty như sau:
 Ngành hàng lạnh (ngành kem)
 Sữa chua :
- Sữa chua Wel Yo Kid Gold
- Sữ a chua Wel Yo Family
- Sữa chua Wel Yo Beauty
 Giải khát :
- Sữa chua đá Wel Yo
- Sinh tố Wel Yo
- Siro đá Wel Yo
 Đông lạnh :
- Bánh bao - cá viên
- Xúc xích – khoai tây
- Ngoài việc đa dạng hoá sản phẩm, để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khác nhau, Công
ty đa dạng hoá trọng lượng và hình thức bao gói. Ví dụ như: 470gr, 270gr, 200gr,
110gr…Qui cách bao gói trước kia chủ yếu là túi ni lông thì nay được bổ xung

thêm hộp nhựa, hộp giấy và hộp sắt( có hoặc không có khay nhựa bên trong), vừa
bảo vệ được kem khi vận chuyển vừa tạo thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
- Ngoài ra, công ty không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường
khả năng tiêu thụ. Công tác kiểm tra chất lượng được tiến hành một cách chặt chẽ
từ khi mua nguyên vật liệu đến khi sản phẩm được nhập kho thông qua cán bộ kỹ
thuật. Với quy trình kiểm tra này sản phẩm của KIDO luôn có chất lượng xứng
đáng với khẩu hiệu " KIDO chỉ có chất lượng vàng".
- Chính sách sản phẩm đúng đắn giúp KIDO thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, từng bước đưa sản phẩm KIDO trở thành sản phẩm có uy tín nhất trên thị
trường Việt Nam.
2.2.1.2 Giá bán sản phẩm: chưa thấy số liệu
Giá cả là yếu tố quan trọng đối với cả doanh nghiệp và cả khách hàng. Nó tác động mạnh
mẽ tới doanh số, chi phí và lợi nhuận của Công ty.Vậy nên Công ty Cổ Phần Thực Phẩm
Đông Lạnh KIDO luôn xây dựng và áp dụng những chính sách giá riêng sao cho phù hợp
với tình hình thực tiễn giữa Công ty - Khách hàng - Thị trường.
 Gía khuyến mãi
 Khuyến mại bằng hình thức giảm giá thường đem lại hiệu quả cao đối với các sản
phẩm của KIDO như: Mua 5 hộp 450ml hoặc 1 hộp 900ml tặng 1 rổ nhựa,tặng
balo,nón bảo hiềm,USB que kem,bộ vòng tay sắc màu,nón pets,,…
 Khách hàng thường có phản ứng tích cực với sản phẩm khuyến mại giảm giá của
Công ty. Mỗi đợt giảm giá, số lượng hàng bán ra tăng từ 30% đến 50% so với
trước đó. Chương trình giảm giá 12% cho khách hàng khi mua sản phẩm kem
merino tại hệ thống siêu thị trong thời gian 15 ngày đã tăng sản lượng bán thêm
50%
 Gía phân biệt

Công ty thường áp dụng hình thức giá phân biệt theo kênh phân phối và phân khúc thị
trường:
- Theo kênh phân phối: Cùng 1 loại sản phẩm nhưng giá bán cho các kênh phân
phối khác nhau.
 Theo phân khúc thị trường: Phân khúc cao cấp, trung cấp và bình dân
Tạo cho khách hàng có tâm lý thỏa mái khi mua hàng. Tuy nhiên tùy vào từng khách
hàng, từng sản phẩm mà Công ty có thể linh hoạt trong việc áp dụng các chính sách giá
nhằm cạnh tranh được với thị trường hiện nay
Ngoài ra Công ty còn áp dụng chính sách giảm giá hoặc chiết khấu cho những khách
hàng mua số lượng lớn. Mức giá mà khách hàng được hưởng tùy thuộc vào số lượng mua
và mặt hàng mua
2.2.1.3. Phân phối,giao hàng
Mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước với hơn 113 nhà phân phối và 70.000 cửa hàng
bán lẻ Với 14 năm kinh nghiệm trên thị trường hàng tiêu dùng nhanh tại Việt Nam, Kido
đã xây dựng được hệ thống phân phối rộng khắp bao gồm cả kênh bán hàng truyền thống
và hiện đại. Kênh truyền thống gồm 3 cấp: Kido có hơn 113 nhà phân phối (NPP) trên
khắp cả nước, các đơn vị này được nhận phân phối hàng trực tiếp từ công ty. Ở tuyến
huyện, các khu vực vùng sâu, vùng xa thì các Đại lý sẽ đảm nhận việc tiếp nhận và phân
phối sản phẩm của công ty. Các sản phẩm sẽ được bán đến tay người tiêu dùng qua
70.000 điểm bán lẻ, Kido sẽ chọn lọc, đầu tư và hỗ trợ các cửa hàng tiện lợi, cửa hàng tạp
hóa này bằng cách cung cấp tủ lạnh, bảng hiệu và các chương trình khuyến mãi.
Nhờ việc đặt tủ lạnh của Kido tại các điểm bán lẻ, công ty tạo ra rào cản cạnh tranh với
đối thủ do diện tích các cửa hàng này thường khá hạn chế và khó có thể bố trí thêm thiết
bị của các nhãn hàng khác. Kênh hiện đại – siêu thị, khu công nghiệp, trường học, các
điểm vui chơi giải trí.
Chưa thấy thực trạng chăm sóc khách hàng

2.2.2 Công tác hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng:
2.2.2.1 Công tác hỗ trợ
Thông tin hỗ trợ
Phone: (84) (28) 3827 0468
Fax: (84) (28) 3827 0469
Email: info@kdc.vn
Website: www.kdc.vn
- Nhiều khi khách hàng gọi đến nhưng đường dây liên tục bận hoặc không có ai nhấc máy
làm cho khách hàng rất bực mình và họ sẽ nhận xét rằng dịch vụ sau bán hàng của công
ty không tốt, khách hàng sẽ nghĩ rằng công ty không quan tâm đến khách hàng nữa sau
khi đã bán được hàng. Uy tín của công ty từ đó cũng giảm xuống và trong mắt của các
khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa được tốt lắm.
- Nhân viên làm hợp đồng cũng thông thể nắm hết đặc tính của sản phẩm, các chương
trình mà công ty đang thực hiện…nên khi khách hàng liên hệ thắc mắc thì nhân viên này
phải ghi nhận lại thông tin để chuyển đến các bộ phận khác giải đáp, sau khi có thông tin
chính xác thì sẽ liên hệ lại với khách hàng để trả lời thông tin mà khách hàng yêu cầu. Vì
nhân viên này kiêm nhiệm, làm hai việc nên thời gian dành cho việc chăm sóc khách
hàng không nhiều, do đó nhiều thông tin khách hàng yêu cầu đã bị bỏ quên, thông tin
truyền đi không chính xác gây khó khăn cho các bộ phận khác và làm khách hàng không
hài lòng.
 Trước Bán hàng:Nhân viên marketing sẽ liên hệ với khách hàng tiềm năng để tìm
hiểu yêu cầu của khách hàng,căn cứ vào đó công ty sẽ chào giá cho khách hàng.
Nếu khách hàng đồng ý, công ty sẽ tiến hành xác nhận và công ty sẽ tiến hành sản
xuất hàng loạt theo đơn đặt hàng của khách hàng.Công ty sẽ giảm giá cho khách
hàng khi giá cả biến động hoặc lượng hàng lớn
 Sau bán hàng

- Nếu hàng không đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hàng thì công ty sẽ chịu
trách nhiệm đổi hàng hoặc giảm giá theo phần trăm hàng đã giao.Tùy vào trường
hợp hai bên thỏa thuận.
2.2.2.2. Công tác tiếp nhận
Nếu nhận được những khiếu nại và phản hồi của khách hàng Công ty sẽ xử lý qua
3 hình thức: qua điện thoại, gặp trực tiếp, và bằng văn bảng ( e-mail, fax, hóa đơn,…)
Tất cả các khiếu nại và phản hồi của khách hàng về hoạt động quản lý, kết quả
giao nhận hàng hóa đều được nhân viên Công ty cổ phần thực phẩm đông lạnh KIDO lưu
trữ và kiểm tra đầy đủ bao gồm các thông tin của khách hàng ( vd: họ tên, hóa đơn chứng
minh đã làm việc với công ty, lý do khiếu nại, địa chỉ, điện thoại, e-mail, fax,..). Sau khi
cập nhật và xác minh chính xác đầy đủ về khách hàng công ty sẽ tiến hành xử lý trong 1
đến 3 ngày.
Công tác thu thập thông tin khách hàng được công ty thực hiện thông qua các lần
khách hàng phản ánh sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khi đến khiếu nại, khách hàng đều phải
cung cấp thông tin cá nhân. Động tác này nhằm bảo vệ khách hàng, đồng thời công ty có
thể nắm được thông tin khách hàng và đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù
hợp. Bộ phận thu thập thông tin khách hàng có thể lấy thông tin từ:
- Phiếu của cá nhân khi mua hàng, hợp đồng cung cấp sản phẩm cho các công ty.
- Thông tin cá nhân: Chứng minh , địa chỉ, số điện thoại, …
- Thông tin tổ chức: Giấy phép đăng ký kinh doanh hoặc quyết định thành lập, mã
số thuế, địa chỉ, thông tin quản lý và cổ đông, …
2.2.2.3. Công tác hỗ trợ xử lý phản ánh
Bước 1: Tiếp nhận kiếu nại:
Tiếp nhân khiếu nại tại công ty là số Đường số N4, KCN Tây Bắc Củ Chi ấp
Cây Sộp, Xã Tân An Hội, Huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh. tiếp nhận qua số điện
thoại: (028) 39900797, hoặc địa chỉ mail: info@kido.com

Bước 2: Phân tích khiếu nại:
Đối với các kiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải
quyết được ngay thì nhân viên Công ty cổ phần thực phẩm đông lạnh KIDO sẽ trả lời
ngay cho khách hàng. Còn đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết
được ngay thì thực hiện theo cách: báo cáo lại với khách hàng và xin thông tin để trao đổi
và làm việc ( thông tin khách hàng, điện thoại, e-mail hoặc các chứng từ của khách hàng
nếu có).
Bước 3: Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại:
Nhân viên bên bộ phận giải quyết khiếu nại sẽ điều tra cũng như kết hợp với các
bộ phận liên quan để xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại. Nếu những khiếu nại của
khách hàng nằm trong phạm vi giải quyết của nhân viên có thể giải quyết ổn thỏa thì cứ
thực hiện, còn những trường hợp khó, đặc biệt thì sẽ đề xuất cấp trên cùng đưa ra phương
án giải quyết.
Bước 4: Trả lời, giải quyết khiếu nại khách hàng:
Trả lời trực tiếp, qua e-mail, hay kênh hỗ trợ về kết quả giải quyết khiếu nại. Nếu
do công ty thì công ty sẽ nhận lỗi và thực hiện đúng những giao dịch và đã kí kết với
khách hàng miễn phí, và thông báo các bộ phận có liên quan khắc phục sự có phát sinh
khiếu nại.
Bước 5: Kết thúc khiếu nại:
Lưu thông tin, tổng kết, rút kinh nghiệm. thời hạn khiếu nại là không qua 20 ngày
làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
2.2.3 Công tác đào tạo, nhân sự bộ phận chăm sóc khách hàng: tóm gọn lại
2.2.3.1. Tiêu chuẩn đào tạo
Những người được cử đi đào tạo phải có đủ các điều kiện và tiêu chuẩn sau nay:
- Đã ký hợp đồng không xác định thời gian (đối với những người đăng ký các khóa
và các bậc đào tạo dài hạn) hoặc hợp đồng lao động có xác định thời gian từ một năm

trở lên (đối với những người tham gia các khóa bồi dưỡng ngắn hạn). Điều kiện này
không áp dụng với các chức danh không cần ký kết hợp đồng lao động theo quy định
của Bộ luật lao động như: Giám Đốc, Phó Giám Đốc, Kế Toán Trưởng, cán bộ làm
công tác chuyên trách Đảng, Đoàn thể.
- Có thời gian công tác trong Công ty liên tục từ 3 năm trở lên (trừ những người
được đi bồi dưỡng ngắn hạn)
- Phải thường xuyên hoàn thành nhiệm vụ được giao, không vi phạm kỷ luật lao
động từ khiển trách trở lên tại thời điểm xét cử đi đào tạo.
- Đáp ứng yêu cầu tuyển sinh đối với từng trình độ đào tạo và khóa đào tạo
- Phải thuộc diện nằm trong kế hoạch chi phí đào tạo của đơn vị
2.2.3.2. Chương trình đào tạo
Công tác đào tạo của Công ty là một hoạt động được tiến hành thường xuyên trong
năm, bao gồm các lĩnh vực sau:
- Đào tạo do Công ty tổ chức: Phòng Nhân sự thực hiện các bước sau:
+ Thông báo cho các đơn vị về chương trình đào tạo
+ Tổng hợp danh sách trình Giám đốc phê duyệt
+ Thành lập Ban tổ chức tham gia, theo dõi lớp học
+ Tổng kết đánh giá khoá đào tạo
- Đào tạo do các tổ chức bên ngoài thực hiện:
Căn cứ vào thông báo phòng Nhân sự thu thập thông tin về khoá học, thời gian và
nội dung phù hợp, lập danh sách gửi đi đào tạo trình Giám đốc phê duyệt.
2.2.3.3. Quy trình đào tạo
 Tiến hành đào tạo
Sau khi xác định nhu cầu, mục tiêu đối tượng đào tạo, và xây dựng kế hoạch thì các cán
bộ Phòng nhân sự đã tiến hành tiếp xúc với các cơ sở đào tạo, trung tâm cung cấp dịch
vụ đào tạo để xác định kinh phí thực tế và xây dựng chương trình đào tạo. Do số lượng

các khóa học nhiều, lại chủ yếu là đào tạo ngoài công việc nên phụ thuộc nhiều vào bên
ngoài. Mặt khác, số lượng khoá học lớn nhưng trên Phòng nhân sự lại thiếu cán bộ phụ
trách mảng đào tạo, các bộ phận nhiều khi thực hiện không theo quy trình và không khoa
học nên không chính xác buộc phòng nhân sự phải xem xét và thực hiện lại. Một nguyên
nhân nữa là do việc bố trí sắp xếp công việc của cán bộ thực hiện đào tạo còn chậm,
không linh hoạt, thiếu khoa học. Để khắc phục, Công ty Cổ phần thực phẩm đông lạnh
Kido cần tuyển thêm cán bộ phụ trách đào tạo, bồi dưỡng thêm kiến thức cho cán bộ
phòng nhân sự để họ thực hiện công việc một cách khoa học và chính xác hơn. Mặt
khác, Công ty Cổ phần thực phẩm đông lạnh Kido cũng cần chú trọng tới việc đào tạo nội
bộ nhiều hơn thông qua việc cử người đi tiếp thu về phổ biến để tránh phụ thuộc quá
nhiều vào bên ngoài và chủ động được thời gian.
 Nhà quản lý
Phòng nhân sự có trách nhiệm quản lý người đi đào tạo đồng thời phối hợp với trường (
cơ sở đào tạo) để quản lý người đi đào tạo, từ đó cùng với trường có hình thức động viên,
khen thưởng kịp thời đối với những người đạt kết quả học tập và rèn luyện tốt; đồng thời
giáo dục, giúp đỡ những người yếu kém tiếp tục phấn đấu trong việc học tập và rèn
luyện.
Lựa chọn giáo viên
Giảng viên đào tạo, bồi dưỡng bao gồm:
 Giảng viên bên ngoài: là giảng viên của các cơ sở đào tạo, bồi dưỡng.
 Giảng viên nội bộ: là các chuyên viên tư vấn cấp cao của Công ty CP thực phẩm
đông lạnh Kido, ban lãnh đạo Công ty CP thực phẩm đông lạnh Kido
Giảng viên đào tạo phải lựa chọn phải có kinh nghiệm thực tiễn và trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, có phương pháp sư phạm và đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Phòng nhân sự
có trách nhiệm phối hợp với các Ban giám đốc của Công ty Cổ phần thực phẩm đông
lạnh Kido quy định tiêu chuẩn cụ thể đối với giảng viên, bồi dưỡng giảng viên nội bộ và

phối hợp với phòng Tài chính Kế toán quy định các chế độ cho các giảng viên nội bộ và
các học viên Vấn đề giảng viên đào tạo cũng gặp chút khó khăn khi phải thuê phần lớn
giảng viên ngoài; giảng viên và người học chưa tìm được một cách học phù hợp nhất,
chưa thực sự hiểu nhau trong các vấn đề. Kinh phí dành cho giảng viên bên ngoài tương
đối lớn nên làm cho chi phí đào tạo cao, hiệu quả chung của đào tạo phát triển cũng bị
ảnh hưởng.
2.2.3.4 Kết quả đào tạo
Hiệu quả của khóa học sẽ được đánh giá theo thang điểm, thấp nhất là 1 và hiệu quả tối
đa là 5. Sau mỗi khóa học là cán bộ phụ trách đào tạo sẽ tổng hợp kết quả đào tạo theo
quy trình trên, tiến hành đối với cả nhà quản lý và cho các học viên tham gia khóa học
xem công tác đào tạo có ích thế nào trong công việc hiện tại và tương lai, đào tạo có hỗ
trợ trực tiếp cho công việc hiện tại hay không; về năng suất, chất lượng, kĩ năng đã đạt
được của học viên tham gia cũng như tìm ra những thiếu sót cần phải bỏ sung, rút kinh
nghiệm cho khóa học sau nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực của công ty
Tiêu chí Nội dung
Tiêu chí 1 Có ích cho công việc hiện tại và tương lai
Tiêu chí 2 Hỗ trợ trực tiếp cho công việc hiện tại
Tiêu chí 3 Có cải thiện về năng suất
Tiêu chí 4 Có cải thiện về chất lượng công việc
Tiêu chí 5 Bổ sung/nâng cao được kỹ năng còn thiếu
Tiêu chí 6 Bổ sung/nâng cao được kiến thức còn thiếu
2.3. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phẩn Thực
Phẩm Đông Lạnh KIDO từ năm 2015 đến năm 2017
2.3.1. Ưu điểm
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng đối với mỗi ngành nghề
kinh doanh. Đây chính là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành thị phần và lợi
nhuận cao. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty CP thực phẩm đông lạnh Kido

trong giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 có một số ưu điểm: Các phương thức chăm sóc
khách hàng đã trở nên đa dạng hơn so với trước đây, ý thức của cán bộ công nhân viên
cũng được nâng cao,các nội dung chăm sóc khách hàng được công ty đặc biệt quan tâm,
nhờ đó công ty có thể làm vững chắc hơn mối quan hệ của mình với khách hàng, nâng
cao mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ của công ty, công tác giải quyết khiếu
nại trong những năm vừa qua được thực hiện khá tốt, và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
cũng giảm dần, việc giải quyết khiếu nại luôn được công ty tiến hành nhanh chóng và
tuân thủ đúng quy trình.
2.3.2. Nhược điểm
Bên cạnh những kết quả mà công ty đã đạt được, vẫn còn tồn đọng một số vấn đề cần
phải tìm ra nguyên nhân và cách khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng của công
ty trở nên hoàn thiện hơn. Công việc này không hề đơn giản, nó đòi hỏi sự nỗ lực từ phía
các nhà lãnh đạo, nhân viên phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng và toàn
thể nhân viên trong công ty nói chung.
 Thứ nhất, công tác khai thác dữ liệu khách hàng tại công ty hoạt động chưa hiệu
quả. Các hoạt động liên quan đến khai thác nguồn dữ liệu khách hàng mới chỉ
dừng lại ở việc cập nhật thông tin. Việc sử dụng thông tin cũng chưa chủ động và
chưa diễn ra thường xuyên. Hiện tại, công ty chưa có những thông tin như về loại
hình doanh nghiệp, người có vai trò ra quyết định sử dụng dịch vụ, sở thích và
mong muốn riêng của mỗi khách hàng…mà chỉ chủ yếu là thông tin về tên, địa
chi, số điện thoại của khách hàng. Điều này còn gây khó khăn cho việc thực hiện
đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc. Nguyên nhân dẫn đến sự thiết sót này đó là
phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng mà công ty đang sử dụng còn hạn chế chưa
thể tự động sao chép dữ liệu khách hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp, các
thông tin về khách hàng vẫn phải nhập bằng tay tốn khá nhiều thời gian
 Thứ hai, kỹ năng giao tiếp của các nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng còn
nhiều hạn chế, vẫn xảy ra tình trạng nhân viên được giao nhiệm vụ chăm sóc
khách hàng có những ứng xử chưa phù hợp để làm vừa lòng khách hàng. Nguyên

nhân của tình trạng trên đó là họ một lúc phải đảm nhận việc chính của mình và
việc chăm sóc khách hàng nên áp lực công việc sẽ gấp đôi, khiến cho tâm lý bị
căng thẳng, khó có thể giữ thái độ luôn niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng.
Ngoài ra, nhân viên trong công ty chưa được đào tạo bải bản về kỹ năng giao tiếp,
ứng xử với khách hàng, nên tác phong của họ chưa thể hiện sự chuyên nghiệp.
Thêm vào đó, chính sách động viên và đãi ngộ nguồn nhân lực làm công tác chăm
sóc khách hàng của công ty chưa thực sự thu hút, tương xứng và chưa có hiệu quả
đối với những nhân viên đảm nhiệm nhiệm vụ này trong khi con người là yếu tố
quan trọng nhất quyết định sự thành công của các hoạt động chăm sóc khách hàng
 Thứ ba, phương pháp đánh giá thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng còn
thụ động, đơn điệu, mới chỉ một chiều từ phía khách hàng mà chưa có sự chủ
động đánh giá từ chính những thành viên trong công ty. Sở dĩ như vậy là do thiếu
thốn về nhân sự quản lý.
Hiện nay khách hàng có thể liên hệ với công ty bằng cách đến trụ sở hoặc qua điện thoại,
email trong khi còn những phương tiện truyền thông khác mà công ty chưa khai thác như
website, facebook, viber... Để đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng đòi hỏi
công ty phải có thêm đội ngũ quản lý những trang mạng xã hội.
Ngoài ra, việc nhiều phòng ban trong công ty đều tham gia vào hoạt động chăm sóc
khách hàng vừa là một điểm mạnh cũng vừa trở thành một khó khăn cho công ty, bởi khi
các nhân viên chưa ý thức một cách nghiêm túc về vai trò của hoạt động chăm sóc khách
hàng , thì họ sẽ có tâm lý đùn đẩy trách nhiệm giữa các phòng ban với nhau
.
Một số nguyên nhân khách quan phải kể đến đó là thị hiếu của khách hàng ngày càng đa
dạng và biến động phức tạp. Yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngày
càng phải tiên tiến hơn, chất lượng cao, mang tính chuyên nghiệp kèm theo các chính
sách kinh doanh linh hoạt, hấp dẫn, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh trên thị trường luôn tìm cách thu hút khách hàng
bằng chiêu thức tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng Nếu công ty không chủ
động, không nhạy bén và linh hoạt trước tình hình hoạt động của đối thủ cạnh tranh thì
hoạt động của công ty sẽ bị ảnh hưởng và công tác chăm sóc khách hàng của công ty sẽ
không còn phù hợp và đủ sức giữ chân khách hàng của mình.

Cơ Sở Lý Luận Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Thực Phẩm.

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ Sở Lý Luận Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Thực Phẩm.

Similar to Cơ Sở Lý Luận Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Thực Phẩm. (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Cơ Sở Lý Luận Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Thực Phẩm.