Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán Phú Hưng, 9 điểm.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
GVHD: ThS- Nguyễn Thị Đà
Họ và tên: Nguyễn Thiện Thống
Lớp : 08QT3
TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh
mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường
cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại
và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh
tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để
nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh
của công ty đó là khách hàng
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán
của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ
họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang
tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác
chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn
diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là
một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu
khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt
cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan
trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho
công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài
chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một

trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí
không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát
triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới.
Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi
nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn chuyên
đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng”
làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ
hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt
động kinh doanh tại công ty.
Mục đích nghiên cứu:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ
khách hàng của công ty.
Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng
*Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu
cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất
lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện.

- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
*Bố cục của đề tài
Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Phú
Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng
khoán Phú Hưng
Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
Chương I:Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
I. Khái quát về khách hàng.
1. Khách hàng là gì?
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại
hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn. Có
những người bạn có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện giờ họ hoàn toàn không
hề biết đến doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, những doanh nghiệp bán những sản phẩm
liên quan đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết định của những khách
hàng tiềm năng của bạn. Điều quan trọng là phải giữ những khách hàng bạn nhắm tới
trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả năng và nguồn tài chính/lao độngcho
phép.
Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng
hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách hàng hiện có
của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng bạn nhắm
đến.
2. Phân loại khách hàng.
Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng
sẽ có lợi cho công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

2.1. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân
loại
Khách hàng siêu cấp: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã
từng giao dich với doanh nghiệp. Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách
hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.
Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng
hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem
lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng
vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các
nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những
khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.
Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách hàng lớn
nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
2.2. phân loại khách hàng theo lượng bán hàng.
Khách hàng nhỏ: Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai,
đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ
coi đây là khách hàng bình thường.
Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp cả
về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chăm sóc khách hàng
này thật tốt và phục vụ chu đáo
2.3 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của
khách hàng
Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người
tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.

Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước
cấp trung ương, địa phương..
2.4. Căn cứ vào khu vực địa lý
Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước có
quan tâm tới sản phẩm của công ty
Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ đầu tư
tư nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của công ty
2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty.
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty
Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản phẩm lớn
Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty
nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai.
2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là
những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán hàng,
không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng
lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc
trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần
để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng
họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
3.1. Nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được. Khi
xã hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và hưởng thụ
cuộc sống cũng tăng theo. Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòng sản phẩm máy
điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sản phẩm họ đang dung
hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,công dụng cũng giống như của
SamSung.Do đó học không có nhu cầu mua vì thực ra 2 loại vẫn chẳng khác nhau là
mấy.
Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào quá
trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo ra sản
phẩm mới. Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp,
và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không và hành động như
thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp tối đa
hóa hiệu quả bán hàng. Và kết quả thu được về lâu dài chính là thành công kinh doanh
của bạn
3.2. Mong muốn của khách hàng:
Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứng
được.Mong muỗn xuất phát từ thực tiễn và ao ước có được trong tương lai và tìm mọi
cách để đạt được những điều mình cần.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau:
a.Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của
bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay
dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng
mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng
thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng
rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự
tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng
sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự

trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng
sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt
lõi này một cách đương nhiên
b.Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:Những gì khách hàng
thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ
cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của
bạn với mọi người xung quanh, đó là:
+Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
+ Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công
ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn
khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
+Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng
thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà
không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau
dồi các kỹ năng lắng nghe của mình.
+ Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên cá
nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ
bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy
bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách
hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
+ Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn
nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn
nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc
xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
4. Vai trò của khách hàng.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm

hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây
thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường
chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách
hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi
nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ
có khách hàng mới đảm đương được vai trò này.
5. Lợi ích khách hàng đem lại.
a.Lợi ích tài chính
-Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người,uy tín
-Cắt giảm chi phí marketing,quảng bá và giới thiệu sản phẩm
-Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty
b.Lợi ích phi tài chính
-Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác
-Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế
-Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình
II. Khái quát về chăm sóc khách hàng.
1.Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn
nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản
phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng
với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thoả mãn
hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan
giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại.
2. Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng.

Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương
hiệu.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng và
cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những điều thú vị và những trải
nghiệm tuyệt vời mà họ đã có với công ty
Tìm thấy được sự hài long của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty
mang lại.Chỉ khi nào khách hàng thực sự hài long thì công ty mới biết được hoạt động
chăm sóc khách hàng là thực sự có hiểu quả và chu đáo nhất.Việc ghi nhận những ý
kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ,các chương trình khuyến
mại,chương trình bán hàng..sẽ giúp phòng marketing và các phòng khác có các chương
trình bán hàng phù hợp với sự mong muốn của khách hàng nhằm thúc đẩy doanh số và
tiết kiệm chi phí cho công ty
3. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.
Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng là giữ mức doanh thu trong doanh
nghiệp,tạo dựng hình ảnh,uy tín của doanh nghiệp.Điều mà khách hàng muốn bao gồm
cá nhân hay tổ chức là hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin
cậy.Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng,yếu tố sản phẩm
thường được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người .Tất cả những nụ cười
thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không
đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi một phần doanh thu và lợi
nhuận,uy tín của doanh nghiệp giảm.Khi một khách hàng hài lòng họ sẽ là nhân viên
marketing cho công ty bằng cách quảng bá hình ảnh cho những người khác.Nên chăm
sóc khách hàng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của công ty.
Tóm lại dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau:
-Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
-Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng
-Giảm chi phí kinh doanh:trong trường hợp khách hàng hài lòng ,công ty sẽ không
phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả và sửa chữa

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng trong hoàn
cảnh sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định họn
sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người.Khách hàng
không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng sản phẩm.
4. Ba trụ cột nhằm thỏa mản khách hàng (Các nhân tố ảnh hưởn tới chăm sóc
khách hàng)
Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng là
người trả lương cho bạn chứ không phải tôi". Điều này quả không sai, vì khách hàng
chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và từng nhân viên nói
riêng. Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó.
"Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?". Bạn có cho rằng doanh nghiệp của
bạn đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp khiếm khuyết
trong việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, ngay cả những doanh nghiệp lớn, tiếng tăm
lừng lẫy cũng không đảm bảo được là họ đã chăm sóc khách hàng chu đáo, bởi vì nhu
cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi. Cho nên 3 yếu tố cơ bản sau
đây là thước đo mức độ chăm sóc khách hàng:
a.Yếu tố sản phẩm: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp về
chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành,
hậu mãi.
b. Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao nhận,
thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt.
c. Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái
độ tiếp xúc của nhân viên bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên.
Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất cả
khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng
phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn luôn phải được
đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện, lời

chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù đắp cho những sản phẩm
không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy nhìn lại
xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như thế nào, còn khiếm khuyết
ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn và để doanh nghiệp bạn
luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh.
5. Hình thức chăm sóc khách hàng.
a. Thăm hỏi, tặng quà:nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại và
thể hiện sự quan tâm của công ty đối với những gì mà khách hàng mang lại cho công
ty.Qua đó tạo dựng hình ảnh công ty trong thị trường cạnh tranh gay gắt
b.Hội nghị hội thảo,sự kiện
Là dịp để công ty bạn và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng, đề
xuất các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thắt chặt mối quan hệ
giữa tổ chức của bạn và khách hàng.
Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã nói với khách hàng thể hiện công
ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm
c.Khuyến mại: nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng
cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.Tạo ra sự tin tưởng của khách hàng
tới việc mua sắm sản phẩm.
6. Các phương tiện chăm sóc khách hàng.
a. Điện thoại:
Nếu công ti của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét
việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ
tin cậy cho công ti của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời
những thắc mắc của họ miễn phí.
Điện thoại là cách chăm sóc khách hàng trực tiếp.Nhân viên chăm sóc khách hàng
có thể lắng nghe những ý kiên,thắc mắc của khách hàng về sản phẩm,dịch vụ mà công

ty đang cung cấp.Từ đó có những giải pháp hỗ trợ khách hàng giải quyết những điều
mà khách hàng cần và duy trì những ý kiến mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn.
b. Internet: cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh doanh
hiện tại và tương lai, truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các sản phẩm
của bạn từ nhà hay văn phòng công ty.
Một hình thức Internet mà các doanh nghiệp có thể sử dụng là thư điện tử. Để
khách hàng được hài lòng, việc doanh nghiệp gửi thư điện tử giải đáp
thắc mắc của khách hàng phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp
thời. Một số doanh nghiệp còn sử dụng fax, trò chuyện trực tuyến với
khách hàng…
c. Các phần mềm tin học hỗ trợ là những phần mềm quản lý thông tin,hỗ trợ
khách hàng trong cả quá trình trước và sau khi mua hàng.Phần mềm hỗ trợ giúp công ty
giải quyết nhu câu,mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng dựa trên việc
phân tích và sắp xếp khách hàng theo một trình tự của máy tính vvv….
7.Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng.
Để thực sự khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì công ty cần thực hiện
tốt các nguyên tắc là kim chỉ nam cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây
a.Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn
Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một
khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu
mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Bạn gọi điện cho
khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem
liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở đó,
còn có một số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản
phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở trong tâm trí khách hàng:
b.Giao tiếp với những khách hàng không hài hòng
Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với
sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự
không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen

biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một
khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ
hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại
lâu dài với công ty bạn.Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi
nhận được những lời phàn nàn
III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1.Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :
Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc
mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn
thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu
chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt
mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.
Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng
của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
2.Quản lý để thoả mãn khách hàng :
Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn
khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc:
aChi phí lôi kéo khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên
quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
b.Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của
nó mỗi năm.
c.Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85
phần trăm, tuỳ theo ngành
d.Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng
- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được
dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường
được gọi là công thức CASCADE.

Cam kết
Commitment
Khả năng
Abilities
Chuẩn mực
Standard
Trao đổi thông tin
Communication
Quan tâm
Attention
Chi tiết
Detail
Xuất sắc
Excellence
- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thực hiện
công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý
+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể
hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn
mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với
khách hàng.
sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao
thoả mãn
khách hàng
toàn diện

+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều
biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực.
+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên
không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và
không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong
những điều kiện như vậy.
+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thoả
mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.
+ Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên.
3.Các bước để thoả mãn khách hàng :
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân tích,
tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có
thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là
làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu
cầu.
Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy
động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo
luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các
vấn đề của chính họ.
4.Văn hoá chăm sóc khách hàng :
Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn
tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt
đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công
ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn.
Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp
cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế
nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc
khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách
hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp

cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất
sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào
thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy
sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo
dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
Phần II
Tổng quan về công ty chứng khoán Phú Hưng
I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
1.Giới thiệu về công ty
-Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG
-Tên tiếng Anh: FORTUNE SECURITIES CORPORATION
-Tên viết tắt: PHS
-Khẩu hiệu: Thịnh Vượng Trường Tồn
-Khẩu hiệu tiếng Anh: Phu Hung Brings You Fortune
-Địa chỉ Trụ sở: Tòa nhà Lawrence S. Ting, Lầu 5, 801 Nguyễn Văn Linh
Phường Tân Phú, Quận 7, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam
-Điện thoại: (84-8) 5413 5479 / Fax: (84-8) 5413 5472
-Website: www.phs.vn / Email: info@phs.vn
-Ngành nghề kinh doanh:
+Môi giới chứng khoán,
+Tự doanh chứng khoán,
+Tư vấn tài chính và đầu tư
chứng khoán,
+ Lưu ký chứng khoán.

-Vốn điều lệ hiện tại: 300 tỷ đồng
-Logo:
2. Lịch sử hình thành và những sự kiện quan trọng
Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng, tiền thân là Công ty Cổ
phần Chứng khoán Âu Lạc, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
số 4103005552 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 15
tháng 11 năm 2006 với vốn điều lệ ban đầu là 22,68 tỷ đồng. Ngày 01 tháng 12
năm 2006, PHS được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp Giấy phép hoạt động
kinh doanh chứng khoán số 23/UBCK-GPHĐKD, với các nghiệp vụ: Môi giới
chứng khoán, tự doanh chứng khoán, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, lưu ký
chứng khoán. PHS được thành lập và đăng kí thành viên từ rất sớm. Cổ đông sáng lập
của PHS là nhóm chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính và chứng
khoán.
Đầu năm 2008 đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của Công ty
thông qua sự hợp tác chiến lược với Công ty Cổ phần CX Technology. Đối tác chiến
lược CX Technology đã có nhiều năm kinh nghiệm đầu tư tại Việt Nam với nhiều dự
án lớn, trong đó phải kể đến dự án đầu tư vào Công ty CX Technology Việt Nam từ
năm 1996. Việc hợp tác này càng khẳng định hơn nữa về nền tảng tài chính vững chắc
của Phú Hưng.
3. Quá trình phát triển
+01/12/2006 -Công ty được UBCK Nhà nước cấp Giấy phép Kinh doanh Chứng
khoán với các ngành nghề kinh doanh như: Môi giới chứng khoán, Tự doanh chứng
khoán, Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, Lưu ký chứng khoán.

+18/12/2006 - Công ty trở thành thành viên chính thức của Sở Giao dịch Chứng
khoán Thành Phố Hồ Chí Minh và Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, và chính
thức đi vào hoạt động trên thị trường Chứng khoán Việt Nam.
+ 29/12/2006 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 50 tỷ VNĐ.
+ 01/11/2007 – Công ty bổ nhiệm ông Cheng Chang Chong (Quốc tịch Đài
Loan) làm Tổng Giám Đốc và là người đại diện theo pháp luật của công ty.
+29/02/2008 – CX Technology (Cayman) được chấp thuận đầu tư vào công ty.
+ 05/09/2008 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 100 tỷ VNĐ.
+10/11/2008 – Công ty chuyển Trụ sở chính về Tòa nhà Lawrence S. Ting,
Số 801 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh.
+23/01/2009 – Công ty chính thức đổi tên từ Công ty Cổ phần Chứng khoán Âu
Lạc thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng.
+28/04/2009 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 135 tỷ VNĐ.
+24/06/2009 – Công ty trở thành thành viển chính thức của Sàn UPCOM.
+12/01/2010 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ VNĐ.
+ 31/05/2010 – Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận hồ sơ niêm yết
của CTCP Chứng
khoán Phú Hưng trên Sàn Hà Nội.
+09/06/2010 – Cổ phiếu của Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (PHS)
giao dịch đầu tiên trên Sàn HNX.
+28/07/2011- thành lập chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà
Nẵng
4. Chức năng, nhiệm vụ và hạn chế của Công ty cổ phần chứng khoán Phú
Hưng(PHS)
4.1.Chức năng.
PHS tự hào không những cung cấp các dịch vụ thông thường của một công ty
chứng khoán mà còn mang đến cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ vượt trội, tạo khác biệt
và lợi thế cạnh tranh riêng.
4.2.Nhiệm vụ của PHS

Thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ, quản trị rủi ro và giám sát, ngăn ngừa những
xung đột lợi ích trong nội bộ Công ty và trong giao dịch với người có liên quan;
Ký hợp đồng bằng văn bản với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng;
cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin cho khách hàng;
Thu thập, tìm hiểu thông tin về tình hình tài chính, mục tiêu đầu tư, khả năng chấp
nhận rủi ro của khách hàng; bảo đảm các khuyến nghị, tư vấn đầu tư của Công ty
chokhách hàng phải phù hợp với khách hàng đó;
Tuân thủ các quy định bảo đảm vốn khả dụng theo quy định của Bộ Tài chính;
Lưu giữ đầy đủ các chứng từ và tài khoản phản ánh chi tiết, chính xác các giao
dịchcủa khách hàng và của Công ty;
Thực hiện việc bán hoặc cho khách hàng bán chứng khoán khi không sở hữu
chứng khoán và cho khách hàng vay chứng khoán để bán theo quy định của Bộ Tài
chính;
Tuân thủ các quy định của Bộ Tài chính về nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán;
Thực hiện chế độ kế toán, kiểm toán, thống kê, nghĩa vụ tài chính theo quy định
của pháp luật;
Thực hiện công bố thông tin theo quy định tại Điều 100 và Điều 104 của Luật
Chứng khoán và chế độ báo cáo theo quy định của Bộ Tài chính;
4.3. Hạn chế
-PHS bị rang buộc chặt chẽ bởi các quy định,pháp luật về chế độ tài chính,kế
toán,báo cáo hoạt động kinh doanh
-Việc điều hành của PHS với số lượng cổ đông lớn là một điều rất khó khăn

II. Cơ cấu tổ chức,chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
1.Sơ đồ tổ chức tại Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty được tổ chức theo mô hình công ty cổ
phần, chi tiết theo sơ đồ sau:
2. Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty
2.1.Đại hội đồng cổ đông
Đại hội đồng cổ đông gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan
quyết định cao nhất của công ty, quyết định những vấn đề do pháp luật và điều lệ công
ty quy định
2.2.Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý của Công ty, có toàn quyền nhân danh công
ty để quyết định và thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của công ty không thuộc
thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có nhiệm vụ:
- Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch hàng năm
của Công ty;
- Quyết định chào bán cổ phần mới trong phạm vi số cổ phần được quyền chào
bán của từng loại; quyết định huy động thêm vốn theo hình thức khác.
- Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới hạn theo
quy định của Luật doanh nghiệp
- Quyết định cơ cấu tổ chức, Quy chế quản lý nội bộ của Công ty;
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối
với Tổng Giám đốc và người quản lý quan trọng khác;
- Có quyền và nhiệm vụ khác theo Điều lệ và theo quy định pháp luật.
2.3. Ban kiểm soát
Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra. Ban kiểm soát thực hiện giám
sát Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc/ Phó tổng giám đốc trong việc quản lý và
điều hành công ty; chịu trách nhiệm trước pháp luật, Đại hội đồng cổ đông về
việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ của mình. Ban kiểm soát có ba thành viên,
nhiệm kỳ của Ban kiểm soát không quá ba năm.
2.4. Ban Tổng giám đốc
Ban Tổng giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm. Tổng giám đốc là người
điều hành mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu sự giám sát và trách
nhiệm trước Hội đồng quản trị công ty và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền
và nhiệm vụ được giao. Nhiệm kỳ của Tổng giám đốc không quá ba năm, có thể được
bổ nhiệm lại với số nhiệm kỳ không hạn chế.
Tổng giám đốc có các quyền và nhiệm vụ:
- Tổ chức thực hiện quyết định của Hội đồng quản trị công ty;
- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty;

- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, kiến nghị và ban hành quy chế quản lý nội
bộ công ty;
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ chức
danh thuộc thẩm quyền của HĐQT.
- Các quyền khác theo quy định tại Điều lệ của Công ty.
2.5. Kiểm soát nội bộ
Hệ thống kiểm soát nội bộ phải chịu sự điều hành, quản lý của Tổng Giám đốc
công ty chứng khoán, có chức năng giám sát tuân thủ nhằm đảm bảo những mục tiêu
tuân thủ quy định của Luật Chứng khoán và các văn bản liên quan; Hoạt động của công
ty an toàn, hiệu quả; Trung thực trong việc lập báo cáo tài chính của công ty. Kiểm soát
nội bộ có nhiệm vụ kiểm soát những nội dung sau:
- Kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ của các bộ phận kinh doanh và của
người hành nghề chứng khoán;
- Kiểm toán nội bộ báo cáo tài chính;
- Giám sát tỷ lệ vốn khả dụng và các tỷ lệ an toàn tài chính;
- Bảo quản, lưu giữ tài sản của khách hàng;
- Nội dung khác theo nhiệm vụ Tổng giám đốc công ty giao
2.6. Khối tư vấn tài chính doanh nghiệp
Phòng Tư vấn tài chính doanh nghiệp có chức năng cung cấp các dịch vụ tư vấn
tài chính cho khách hàng là các doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của Phòng Tư vấn tài
chính doanh nghiệp bao gồm:
- Cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp: Tư vấn đăng ký niêm yết;
Tư vấn chào bán chứng khoán; Tư vấn tái cấu trúc vốn; Tư vấn đăng ký giao dịch
trên thị trường chứng khoán công ty đại chúng chưa niêm yết;..
- Cung cấp các dịch vụ tư vấn khác: Tư vấn chuyển đổi hình thức sở hữu
doanh nghiệp; Tư vấn tổ chức đấu giá; Tư vấn cổ phần hóa; Tư vấn mua bán, sáp
nhập doanh nghiệp; Tư vấn tổ chức Đại hội đồng cổ đông;…
2.7. Khối môi giới

Khối môi giới gồm có Phòng Môi giới trong nước và Phòng Môi giới nước
ngoài. Nhiệm vụ chính của khối môi giới:
- Mở rộng và phát triển mạng lưới khách hàng trong và ngoài nước;
- Hướng dẫn, tư vấn nhà đầu tư giao dịch trên thị trường;
- Thực hiện chăm sóc, hỗ trợ khách hàng;
- Đưa ra các nhận định, nghiên cứu trong nội bộ để cung cấp cho khách hàng môi
giới;
2.8. Khối đầu tư
Khối đầu tư gồm bộ phận phân tích và đầu tư
Bộ phận phân tích có chức năng thực hiện phân tích nền kinh tế, ngành,
doanh nghiệp cũng như tập hợp, xây dựng và duy trì hệ thống cơ sở dữ liệu
thông tin phục vụ cho hoạt động nghiên cứu, phân tích. Nhiệm vụ chính của phòng
như sau:
- Tập hợp, xây dựng và duy trì hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ cho hoạt
động nghiên cứu, phân tích, chọn lọc chứng khoán;
- Đưa ra các báo cáo phân tích nhằm phục vụ cho định hướng hoạt động kinh
doanh của Công ty, hỗ trợ hoạt động của các bộ phận Môi giới chứng khoán và
đưa ra những khuyến nghị đến nhà đầu tư;
- Phân tích đánh giá thị trường, thuyết trình trước nhà đầu tư về nhận định thị
trường hàng ngày, tuần; Tiếp xúc tư vấn đầu tư cho các tổ chức, cá nhân đầu tư tại công
ty;
- Phối hợp tìm hiểu doanh nghiệp, tổ chức hội thảo, thuyết trình về cơ hội đầu
tư vào các doanh nghiệp, các mã cổ phiếu, và các chủ đề khác trong nền kinh tế.
Bộ phận đầu tư có chức năng quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động tạo lập,
sử dụng nguồn vốn của Công ty, tổ chức và thực hiện hoạt động đầu tư, tự doanh và các
hoạt động khác của Công ty. Nhiệm vụ chính của Phòng bao gồm:
- Quản lý nguồn vốn:
+ Theo dõi, quản lý các nguồn lực tài chính của Công ty;
+ Xây dựng kế hoạch tạo lập và sử dụng nguồn vốn của Công ty;

+ Điều hoà, cân đối tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh của công ty
- Quản lý đầu tư:
+ Thu thập thông tin, thực hiện phân tích phục vụ công tác đầu tư;
+Xây dựng và quản lý danh mục đầu tư;
+ Thiết lập các kênh khai thác đầu tư;
+ Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức đầu tư.
Bộ phận tự doanh của PHS chuyên thực hiện đầu tư vào chứng khoán (cổ
phiếu niêm yết và chưa niêm yết, trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp).
Với phương châm thận trọng, hiệu quả, PHS chú trọng xây dựng danh mục chứng
khoán đầu tư thỏa mãn tối ưu mục đích tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro. Bộ
phận tự doanh của PHS cũng luôn chú trọng tuân thủ quy định của pháp luật nhằm đảm
bảo hoạt động tự doanh minh bạch, tránh xung đột lợi ích với khách hàng.
2.9. Phòng hỗ trợ giao dịch
Phòng hỗ trợ giao dịch thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch
chứng khoán cho nhà đầu tư:
- Mở và quản lý tài khoản giao dịch chứng khoán niêm yết cho nhà đầu tư;
- Hướng dẫn, hỗ trợ và thực hiện lệnh giao dịch của khách hàng;
- Quản lý và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng;
- Chủ trì, phối hợp với các đơn vị khác tổ chức thực hiện đại lý đấu giá;
- Hỗ trợ khách hàng giao dịch chứng khoán chưa niêm yết, thực hiện quản lý cổ
đông;
- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến lưu ký chứng khoán: quản lý lưu
ký chứng khoán, thanh toán bù trừ, thực hiện quyền, giữ vai trò đầu mối kết nối
với Trung tâm lưu ký chứng khoán.
2.10 Phòng phát triển
Phòng phát triển thực hiện các công việc nhằm mở rộng quy mô và hoạt động
của công ty chứng khoán;
- Kiến nghị việc thành lập và mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch;
- Tìm kiếm địa điểm phù hợp, thuận lợi để thành lập chi nhánh, phòng giao dịch.

2.11 Khối hoạt động
a.Phòng hành chính
- Quản lý hành chính, văn thư, con dấu;
- Quản lý, mua sắm tài sản cố định và công cụ lao động của Công ty;
- Thực hiện công tác bảo vệ và an ninh;
- Đảm bảo các điều kiện cho hoạt động Công ty như: điện, nước, an toàn lao
động, phòng cháy chữa cháy, phương tiện vận chuyển;
- Công tác lễ tân, phục vụ.
b. Phòng Kế toán tài chính
Phòng kế toán tài chính có chức năng ghi chép mọi nghiệp vụ kinh tế, tài chính
phát
sinh trong hoạt động kinh doanh của Công ty, nhằm cung cấp số liệu chính xác,
kịp thời phục vụ công tác quản lý và quyết định kinh doanh của Công ty.
Nhiệm vụ chính của Phòng kế toán tài chính bao gồm:
- Xây dựng và kiểm tra chế độ báo cáo tài chính kế toán toàn hệ thống;
- Thực hiện kế toán quản trị, kế toán tổng hợp;
- Xây dựng hệ thống chứng từ, sổ sách kế toán theo đúng chế độ và chuẩn mực;
- Thực hiện chức năng kế toán, thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác, trung
thực, kịp thời, liên tục, có hệ thống các hoạt động tài chính, tiền vốn, tài sản, chứng
khoán củaCông ty và nhà đầu tư theo đúng chế độ quy định của pháp luật;
- Lập Báo cáo chi tiết hàng kỳ về báo cáo tài chính theo quy định của Công ty và
pháp luật;
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, đăng ký, kê khai thuế theo quy chế tài
chính và quy định chi tiêu nội bộ của công ty.
Phòng Kế toán tài chính bao gồm các bộ phận: Kế toán giao dịch; Kế
toán tổng hợp; Kế toán nội bộ; Kho - quỹ.
c. Phòng Marketing

Phòng Marketing có chức năng xây dựng và phát triển thương hiệu của Công
ty thông qua tuyên truyền, quảng bá hình ảnh PHS tới công chúng và các hoạt
động khác. Phòng Marketing thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Xây dựng và triển khai các kế hoạch truyền thông và PR theo định hướng
phát triển của Công ty;
- Tổ chức các sự kiện; chương trình hội nghị, quảng cáo, đại hội đồng cổ
đông Công ty;
- Tìm kiếm và xây dựng quan hệ với đối tác trong nước và quốc tế;
- Xây dựng kế hoạch quảng cáo và xúc tiến quảng cáo;
- Tổ chức xuất bản các ấn phẩm của Công ty; …
d. Phòng Nhân sự
Phòng Nhân sự thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Quản lý, tuyển dụng và bố trí nhân sự;
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực;
- Thực hiện công tác đánh giá nhân viên theo định kỳ;
- Xây dựng hệ thống tiền lương, thưởng, phụ cấp cho người lao động, thực
hiện các chính sách về bảo hiểm y tế, bảo hiểm lao động theo luật định;
- Theo dõi biến động và thực hiện các biện pháp để ổn định và phát triển nhân sự,
nguồn lực con người của Công ty; - Xây dựng môi trường làm việc và văn hóa doanh
nghiệp phù hợp với định hướng phát triển của Công ty.
Hiện nay Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng đã có gần 300 nhân viên
so với con số 15 nhân viên khi mới đi vào hoạt động. PHS cũng là một trong số
ít các công ty chứng khoán mạnh dạn mời các chuyên gia nước ngoài được đào tạo
bài bản và giàu kinh nghiệm từ các nước có thị trường chứng khoán phát triển đến làm
việc và cộng tác với Công ty. Với những nổ lực trong tìm kiếm và đào tạo
nguồn nhân lực, PHS tin rằng sẽ đem những dịch vụ chuyên nghiệp nhất đến với
khách hàng.
e. Phòng Công nghệ thông tin (IT)

Phòng Công nghệ thông tin có chức năng thiết lập và duy trì môi trường làm
việc hiện đại, thuận tiện trong Công ty, đồng thời nghiên cứu và triển khai các ứng dụng
công nghệ mới nhằm cung cấp cho khách hàng các tiện ích và công cụ hiện
đại. Nhiệm vụ chính của Phòng It bao gồm:
- Xây dựng và quản trị mạng và hệ thống nội bộ;
- Xây dựng và quản trị hệ thống an ninh, bảo mật về công nghệ thông tin;
- Quản trị các phần mềm ứng dụng nội bộ và dành cho khách hàng;
- Phát triển ứng dụng phục vụ quản trị và điều hành Công ty;
- Phát triển ứng dụng dành cho khách hàng;
- Xây dựng và quản lý trung tâm dữ liệu.
III. Phân tích môi trường kinh doanh
3.Môi trường bên ngoài
3.1Môi trường vĩ mô
a.Môi trường kinh tế
Kinh tế Việt Nam đã và đang chịu nhiều ảnh hưởng lớn của nền kinh tế
thế giới.Mặc dù tiêu dung của người dân có xu hướng tăng hơn nhưng vẫn chủ yếu là
hàng hóa tiêu dung chứ không mặn mà như hàng hóa dịch vụ như chứng khoán . Giá cả
hàng hóa chủ yếu trên thị trường thế giới biến động theo chiều hướng tăng. Nền kinh tế
Việt Nam vừa phục hồi sau khủng hoảng tài chính toàn cầu nhưng đang tiềm ẩn nhiều
yếu tố rủi to và bất ổn.
Trong nước tình hình lạm phát ngày càng tăng cao,do đó mức chi tiêu của người
dân thấp.Tình hình lạm phát gia tăng làm cho khách hàng không mặn mà với thị trường
chứng khoán.Hính thức đầu tư của khách hàng là gửi tiết kiệm
Trong suốt năm qua chúng ta thấy giá vàng liên tục tăng và tăng nhanh tới chóng
mặt làm cho tâm lý người dân đầu tư chứng khoán có xu hướng bỏ tiển ra mua vàng bởi
vì vàng là vật lưu giữ giá trị,
Chính sách thắt chặt tiền tệ được áp dụng nhằm kiềm chế lạm phát, cung tiền giảm
làm giảm thanh khoản của cả nền kinh tế, lãi suất được đẩy tăng cao. Động thái này
được quan sát rất rõ nét thông qua thanh khoản trong hệ thống ngân hàng và các giao

dịch trên thị trường liên ngân hàng. Lãi suất tiền gửi thực tế đã lên đến mức rất cao gần
20%/năm . Xu hướng tăng lãi suất sẽ làm giảm kết quả hoạt động kinh doanh và khi
đó theo tâm lý của nhà đầu tư sẽ không bỏ tiền ra để đầu tư cổ phiếu vì điều đó là quá
mạo hiểm.
b. Môi trường công nghệ.
Công nghệ được xem là một trong các yếu tố quan trọng trong sự hình thành và
phát triển doanh nghiệp.Các chương trình phần mềm máy tính để quản lý và phục vụ
công tác chung của công ty luôn được cải tiến để phục vụ tốt nhất cho khách hàng
Công nghệ luôn phải thay đổi để đáp ứng được chất lượng các sản phẩm và dịch
vụ khách hàng cũng như phục vụ quá trình hoạt động của công ty để quản lý được công
việc một cách nhanh nhất.
Nhìn chung môi trường công nghệ hiện nay rất thuận tiện cho các công ty do trình
độ khoa học trên thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng mặt.Tuy nhiên giá công
nghệ luôn cao ảnh hưởng tới chi tiêu của công ty.Làm thay đổi kế hoạch tài chính
Công ty chứng khoán Phú Hưng đã đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại bao
gồm máy tính và phần mềm giao dịch chứng khóan của nước ngoài.Những công nghệ
này được mua bên nước ngoài với chất lượng được đảm bảo với cách sử dụng dễ dàng
nhưng giá thường đắt có khi lên tới hàng chục tỷ đồng.
Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho các hoạt động giao dịch với
các giải pháp kỹ thuật hiện đại, tính dự phòng cao, đảm bảo an toàn bảo mật, đồng thời
dể dàng phân tích, phát hiện xử lý sự cố cũng như cho phép nhanh chóng khắc phục lỗi
hệ thống.
Hệ thống công nghệ thông tin của PHS bao gồm:
- Hệ thống Core giao dịch chứng khoán
- Hệ thống kết nối giao dịch trực tuyến với HOSE.
-Hệ thống kết nối giao dịch trực tuyến với HNX và cổng điện tử VSD
- Hệ thống kết nối với Ngân Hàng
- Hệ thống thông tin điện tử Website
- Hệ thống Call Center

Với hệ thống máy chủ cao cấp, đồng bộ, chạy theo nhóm; tất cả các máy
chủ và thiết bị mạng đều có cấu hình cao, được dự phòng nóng. Dữ liệu được tự
động sao lưu liên tục bằng các thiết bị lưu trữ chuyên dụng và có thể hồi phục nhanh
chóng khi có sự cố xảy ra. Trang bị các thiết bị tường lửa (Firewall) chống tấn công vào
hệ thống, cài đặt phần mềm chống virus trên tất cả máy chủ, máy trạm, mã hóa dữ liệu
kênh truyền, kiểm soát truy cập web, ngăn chặn thư rác … Tất cả đảm bảo hệ thống
hoạt động thông suốt, tin cậy, an toàn trong mọi trường hợp.
c. Môi trường văn hóa xã hội
Trình độ văn hóa của con người ngày càng được nâng cao do đó tạo điều kiện
thuận lợi cho công ty phát triển hoạt động quảng cáo để lôi kéo khách hàng vào một
môi trường đầu tư kinh doanh mới mẻ tại Việt Nam đó là thị trường chứng khoán.
Khi thị trường chứng khoán mới được hình thành tại Việt Nam chưa thực sự
nhiều người nhận thức được lợi ích của chứng khoán tới nền kinh tế trong nước.Ngày
này khi nhận thức mọi người đã khác đi rất nhiều thì nhiều nhà đầu tư có nguồn vốn dư
thừa ngoài việc đầu tư kinh doanh ,thì họ có thể mở rộng hình thức kinh doanh bằng
việc giao dịch chứng khoán để đóng góp vào nền kinh tế chung của thế giới và gia tăng
tài sản của mình.
d. Môi trường chính trị - pháp luật
Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng từ khi ra đời đã hoạt động theo các
quy định của Luật doanh nghiệp, Luật chứng khoán và các văn bản hướng dẫn có liên
quan. Sau khi trở thành công ty đại chúng và niêm yết trên Sở giao dịch
chứng khoán Hà Nội, hoạt động của Công ty càng chịu sự điều chỉnh chặc chẽ của các
quy định pháp luật về chứng khoán.
Tuy nhiên, vì thực trạng các quy định pháp luật này hiện nay vẫn thiếu tính đồng
bộ, nhất quán và chưa phản ánh hết tình hình thực tế, đã dẫn đến sự khó khăn
trong quá trình áp dụng. Bên cạnh đó, sự thay đổi, điều chỉnh hay bổ sung các
luật này đều có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của Công ty. Để hạn chế rủi ro này,
PHS một mặt đã chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ pháp lý nhằm giúp Công ty thực
hiện đúng theo quy định của pháp luật, một mặt Công ty phải chủ động nghiên cứu,

nắm bắt, cập nhật sát sao các chủ trương đường lối của Nhà nước cũng như các
quy định pháp luật để từ đó đưa ra kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp.
Bên cạnh đó Việt Nam vẫn là nước có nền chính trị ổn định nhất trên thế giới
khi không có chiến tranh.Và nhà nước đang kiên quyết xử lý nghiêm minh các hình
thức chông phá nhà nước cũng như đề phòng những kẻ thù nước ngoài.Do đó nhà đầu
tư trong nước và ngoài nước có thể yên tâm trong việc đầu tư
3.2 Môi trường Vi mô
a.Khách hàng
ĐVT:người
Năm 2008 2009 2010
Số lương Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ
trọng
10.012 100% 13.917 139% 16.423 118%
(Nguồn :sổ khách hàng PHS)
Khách hàng của công ty là những cá nhân,tổ chức tài chính trong và ngoài nước.
Trong năm 2008 số lượng khách hàng là 10.012 người(100%).Theo đà phục hồi
của nền kinh tế thế giới sau khi bị khủng hoảng số lượng khách hàng đã tăng lên đáng
kể trong năm 2009 thực tế là tăng lên tới 39 % do tâm lý khách hàng hy vọng vào sự
tiến triển của thị trường chứng khoán ngày càng khởi sắc và thấy được sự chú trọng của
nhà nước trong sự quan tâm tới công tác hoàn thiện luật bảo vệ khách hàng trên thị
trường chứng khoán.Tới năm 2010 số lượng khách hàng vẫn tăng với số lượng ổn định
so với năm trước.Nguyên nhân chính là do nhiều công ty hướng đẫn đầu tư chứng
khoán đã được hình thành(đây là hình thức công ty hỗ trợ khách hàng trong việc hướng
dẫn đầu tu chứng khoán).
Năm 2010 Số lượng khách hàng thường xuyên hoạt động lên tới 11.300 tài khoản,
chiếm 70% số lượng tài khoản đã có, so với tình hình thị trường khó khăn hiện
nay, thì đây là một tỷ lệ rất khả quan. Số lượng khách hàng tại Công ty đã gia

tăng nhanh chóng, trung bình mỗi tháng tăng khoảng 208 tài khoản. . Trong quý đầu
năm 2010, thị phần khách hàng của PHS chiếm 1,14% (so với 0.95% cả năm 2009) giá
trị giao dịch trên hai sàn HOSE và HNX (Nguồn PHS tổng hợp từ thông tin của SSC,
HNX và HOSE).
b.Đối thủ cạnh tranh
*Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Công ty Cổ Phần Chứng Khoán Đà Nẵng
Công ty Chứng Khoán Đà Nẵng (DNSC) là công ty Chứng khoán được Uỷ
ban chứng khoán nhà nước cấp giấy phép năm 2006 với đầy đủ nghiệp vụ kinh doanh
chứng khoán. Công ty được thành lập bởi một nhóm các chuyên gia tài chính và các
nhà lãnh đạo doanh nghiệp giàu kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực khác nhau như Môi
giới chứng khoán, Tư vấn: Cổ phần hoá, niêm yết, tài chính doanh nghiệp, phát hành
chứng khoán, sáp nhập, mua lại doanh nghiệp, Nhận uỷ thác đầu tư, Tự doanh chứng
khoán, Lưu ký chứng khoán.
Công ty chứng khoán Ngân Hàng Đông Á
Công ty Chứng khoán Ngân hàng Đông Á là thành viên của hệ thống tài
chính Ngân hàng Đông Á, một trong những ngân hàng cổ phần lớn nhất nước và là
thành viên chính thức của thị trường chứng khoán Việt Nam
Công ty chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Công ty Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – SBS chính thức đi vào
hoạt động vào tháng 10/2006 với mức vốn điều lệ ban đầu 300 tỷ đồng, là công ty
chứng khoán có mức vốn điều lệ lớn thứ hai tại thời điểm này. SBS đi vào hoạt động
với cam kết góp phần xây dựng một thị trường tài chính lành mạnh và phát triển bền
vững.
*Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Công Ty Cp Chứng Khoán Châu Á - Thái Bình Dương

-Địa chỉ:3, Đống Đa, Q.Hải Châu, Việt Nam
-Điện thoại:+84 511 3898 666
Là công ty mới nổi trên thị trường Đà Nẵng với nhiều ưu đãi lớn cho khách hàng
khi mở tài khoản hay công ty niêm yết.Với đội ngũ nhân viên cũng chuyên nghiệp và
cũng được đào tạo bài bản.Cùng với nguồn tài chính vững vàng và được đầu tư bởi
doanh nghiệp nước ngoài.Trong tương lai không xa công ty này cũng có thể là đối thủ
chính của công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng
c.Sản phẩm thay thế
Bên cạnh các hình thức đầu tư chứng khoán còn có một số hình thức đầu tư của
khách hàng có nguồn vốn dư thừa vào Vàng,ngoại tệ,bất động sản,ngân hàng….Có
nhiều sản phẩm thay thế thì khách hàng có nhiều lựa chọn đầu tư hơn do đó công ty
phải tốn nhiều chi phí hơn để thu hút khách hàng đầu tư vào thị trường chứng khoán
d.Thị trường lao động
Theo kết quả điều tra dân số đến tháng 12/2010, Việt Nam có gần 87 triệu người.
Điều này phản ánh nguồn nhân lực của Việt Nam đang phát triển dồi dào. Nguồn nhân
lực Việt Nam được cấu thành chủ yếu là nông dân, công nhân, trí thức, doanh nhân,
dịch vụ và nhân lực của các ngành, nghề. Trong đó, nguồn nhân lực nông dân có gần 62
triệu người, chiếm hơn 70% dân số; nguồn nhân lực công nhân là 9,5 triệu người (gần
10% dân số); nguồn nhân lực trí thức, tốt nghiệp từ đại học, cao đẳng trở lên là hơn 2,5
triệu người, chiếm khoảng 2,15% dân số; nguồn nhân lực từ các doanh nghiệp khoảng 2
triệu người, trong đó, khối doanh nghiệp trung ương gần 1 triệu người….
Có thể thấy, nguồn nhân lực Việt Nam hiện nay có các đặc điểm sau:
- Nguồn nhân lực khá dồi dào, nhưng chưa được sự quan tâm đúng mức; chưa được
quy hoạch, khai thác; chưa được nâng cấp; chưa được đào tạo đến nơi đến chốn.
- Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, dẫn đến tình trạng mâu thuẫn giữa lượng và
chất.
IV. Phân tích môi trường bên trong.

1.Nguồn nhân lực
ĐVT :Người
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số
lượng
Tỷ
trọng(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng(%)
Tổng số lao động 275 100 358 100 415 100
Tính chất
LĐ trực tiếp 206 74 286 80 337 81
LĐ gián tiếp 69 26 72 20 78 19
Trình độ
chuyên môn
ĐH,CĐ 186 67 251 70 281 68
Trung cấp 27 10 29 8 32 8
Kỹ thuật viên 62 23 78 22 102 24
Giới tính Nam 162 59 201 56 240 58
Nữ 113 41 157 44 175 42
(Nguồn phòng nhân sự PHS)
Ta thấy lực lượng lao động của công ty liên tục tăng 35%(năm
2009),16% (năm 2010)qua các năm từ 275(năm2008) lên 358(năm 2009) và 415
(năm 2010).Tỷ lệ tăng lần lượt là (năm 2009),16% (năm 2010) chứng tỏ công ty có
sự phát triển mạnh trong quá trình hoạt động kinh doanh và mở rộng quy mô hơn
trước nhằm đáp ứng tốt hơn cho khách hàng
Do công ty kinh doanh chuyên về lĩnh vực dịch vụ tài chính nên số
lượng lao động trực tiếp vào công ty cao hơn số lượng lao động gián tiếp.Lao động
trực tiếp của công ty bao gồm những nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình hoạt
động kinh doanh của công ty.
Trình độ chuyên môn của các nhân viên khách hàng được công ty chú
trọng vào ĐH,CĐ,Kỹ thuật viên bởi những nhân viên này đáp ứng được các yêu cầu về
năng lực làm việc và đã được đào tạo bài bản tại các trường đại học trong và ngoài
nước

Do yêu cầu làm việc tại công ty chứng khoán ,không chú trọng vào sức
lực cơ thể nhu các doanh nghiệp sản xuất cho nên sự chênh lệch giứa lượng nhân viên
nam và nữ là không đáng kể
*Mức thu nhập bình quân
Theo đánh giá, so với mức lương bình quân của các doanh nghiệp khác trong cùng
ngành, cùng địa phương thì mức lương của công ty là hợp lý và cao hơn mặt bằng
chung. Mức thu nhập bình quân của người lao động được điều chỉnh và nâng cao qua
các năm nhằm đảm bảo đời sống cho nhân viên đồng thời thu hút nhân tài cho Công
ty.
Bảng lương bình quân của PHS ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu Năm
2008(PHS)
Năm
2009(PHS)
Năm
2010(PHS)
Thu nhập bình
quân người Việt/tháng
5.100 5.800 6.100
Thu nhập bình
quân người nước
ngoài/tháng
60.000 76.000 82.000
(nguồn www:phs.vn)
Bảng lương bình quân trong ngành tài chính
Thu nhập bình
quân người Việt/tháng
4.800 5.500 5.800
Thu nhập bình
quân người nước
ngoài/tháng
52.000 68.000 74.000
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật,trình độ công nghệ

Để quá trình kinh doanh có hiệu quả công ty không ngừng nâng cấp các
trang thiết bị để phục vụ cho hoạt động kinh doanh bao gồm:(số liệu tới tháng 12/ 2011)
ST
T
Loại thiết bị Số lượng
(Chiếc)
Hiệu suất sử
dụng(%)
1 Máy điện thoại dịch vụ 1 100
2 Máy điện thoại bàn 86 90
3 Hệ thống máy lạnh 30 60
4 Máy chiếu 40 80
5 Máy vi tính cá nhân 150 95
6 Máy fax,in 50 90
7 Camera 25 100
Kinh doanh trong lĩnh vực chứng khoán đòi hỏi Công ty phải có một cơ sở vật
chất kỹ thuật và trình độ công nghệ cao, máy móc thiết bị hiện đại, đường
truyền nhanh và ổn định. Nếu không đáp ứng được những yếu tố này thì khả năng
giữ khách hàng tại công ty sẽ bị đe dọa. Vì vậy Công ty đã đầu tư nghiêm túc vào
hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và hoàn chỉnh do công ty Syscom
Computer Engineering – Công ty cung cấp hệ thống giao dịch chứng khoán lớn
nhất tại Thaí Lan thực hiện, nhằm triển khai các dịch vụ tiên tiến đáp ứng nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, đồng thời phục vụ tối ưu cho mục tiêu quản trị
nội bộ tại công ty.
Các cơ sở vật chất,trình độ công nghệ của công ty tạo điều kiện làm việc
cho nhân viên tốt nhất và chăm sóc khách hàng tối đa nhằm giảm thiểu chi phí cho
khách hàng.Bên cạnh đó không thể không kể đến các trang thiết bị phục vụ cho công
tác quản lý lưu trữ hố sơ,lưu trữ dữ liệu,xử lý thông tin
3. Năng lực tài chính
Tài chính của công ty chứng khoán Phú Hưng có sự đầu tư của công ty CX
Technology, Đài Loan.(CXT)(Chiếm 60% cổ phần của toàn công ty trong tổng số vốn
300 tỷ).Là sự thuận lợi lớn trong việc phát triển các hoạt động kinh doanh công ty trong

tương lai .Tài chính của công ty là gôc dễ lớn để có thể giữ chân nhân tài,tránh làm mất
nhân tài bởi các công ty khác trong thời buổi kinh tế đang ở tình trạng cạnh tranh gay
gắt
Bảng vốn chủ sở hữu của công ty
Vốn chủ sở
hữu
Tỷ
trọng(%)
Vốn chủ
sở hữu
Tỷ
trọng(%)
Vốn chủ
sở hữu
Tỷ trọng
61.904 100 109.907 178% 302.540 275%
(Theo bảng cân đối tài sản của PHS)
Cho tới năm 2010 vốn chủ sở hữu của công ty đã tăng hơn gấp đôi so với năm
2009 và gấp 5 lần so với năm 2008.Điều đó cho thấy công ty đang đi đúng với mục tiêu
của mình là trở thành 1 trong 10 công ty chứng khoán lớn nhất nước. Tính đến thời
điểm 31/3/2011, trên hai Sở giao dịch có 105 CTCK thành viên (Nguồn:
www.ssc.gov.vn), so sánh vốn điều lệ của các CTCK, có thể thấy rằng Công ty chứng
khoán Phú Hưng là một trong số ít Công ty đạt được vốn điều lệ từ 300 tỷ đồng trở lên.
Vốn chủ sở hữu của CTCK Số lượng Tỷ trọng
Trên 1.000 tỷ 5 4,76%
500tỷ-999 tỷ 5 4,76%
300 tỷ-499 tỷ 25 23,81%
Dưới 300 tỷ 70 66,67%
Tổng 105 100%
(Nguồn: www.ssc.gov.vn)
Với khả năng tài chính này đã giúp Công ty đứng vững trên TTCK, vượt qua
những khó khăn của cơn bão khủng hoảng trong năm 2008, hoàn thành được những
chỉ tiêu và kế hoạch đề ra. Trong tương lai, sau khi niêm yết trên Sở giao dịch
chứng khoán Hà Nội, Công ty càng có thêm nhiều kênh để huy động vốn nhằm
mở rộng quy mô không chỉ trong nước mà còn vươn xa trên trường quốc tế
4.Uy tín và danh tiếng

Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (Chứng khoán Phú Hưng - PHS) là một
trong những công ty chứng khoán có vốn đầu tư nước ngoài hàng đầu ở Việt Nam.
Chứng khoán Phú Hưng chuyên cung cấp các dịch vụ môi giới, tư vấn tài chính doanh
nghiệp, lưu ký và giao dịch chứng khoán thông qua mạng lưới rộng khắp cả nước.
Tháng 6 năm 2010, PHS được chính thức niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng
khoán Hà Nội. Đây là bước đi tiếp theo trong chiến lược hoạt động quảng bá thương
hiệu của PHS để tăng thêm vốn cổ phần và mở rộng các địa điểm môi giới tại Việt
Nam.
Trong tương lai, PHS sẽ tiếp tục là đối tác tin cậy của khách hàng cho các giải
pháp đầu tư trên thị trường chứng khoán và tài chính doanh nghiệp
V. Phân tích kết quả và hiệu quả kinh doanh.
1.Bảng cân đối kế toán
ĐVT:Triệu đồng
2008 2009 2010
2009
Thay
đôi(2008) 2010
Thay
đổi(2009)
TÀI SẢN
A - TÀI SẢN NGẮN HẠN 67,295 423,138 355,843 555,575 132,437
I. Tiền và các khoản tương
đương tiền 40,407 253,724 213,317 172,152 -81,572
II. Các khoản đầu tư tài
chính ngắn hạn 18,182 5,493 -12,689 21,627 16,134
III. Các khoản phải thu
ngắn hạn 6,574 160,370 153,796 359,632 199,262
IV. Hàng tồn kho
V. Tài sản ngắn hạn khác 2,133 3,551 1,418 2,163 -1,388

B. TÀI SẢN DÀI HẠN 31,899 50,051 18,152 54,668 4,647
I. Các khoản phải thu dài
hạn
II. Tài sản cố định 21,841 25,455 3,614 40,363 14,908
III. Bất động sản đầu tư
IV. Các khoản đầu tư tài
chính dài hạn 6,400 11,096 4,696 7,515 -3,581
V. Tài sản dài hạn khác 3,658 13,500 9,842 6,790 -6,710
VI. Lợi thế thương mại
TỔNG CỘNG TÀI SẢN 99,194 473,189 373,995 610,242 137,053
NGUỒN VỐN
A - NỢ PHẢI TRẢ 37,290 363,282 325,992 307,702 -55,580
I. Nợ ngắn hạn 37,153 362,968 325,815 306,619 -56,349
II. Nợ dài hạn 137 314 0,177 1,083 0,769
B - NGUỒN VỐN CHỦ SỞ
HỮU 61,904 109,907 48,003 302,540 192,633
I. Vốn chủ sở hữu 61,904 109,907 48,003 302,540 192,633
II. Nguồn kinh phí và quỹ
khác
TỔNG NGUỒN VỐN 99,194 473,189 373,995 610,242 137,073
(nguồn báo cáo thường niên PHS)
Nhận xét:
Vì công ty đang mở rộng quy mô kinh doanh ra nhiều khu vực trong toàn lãnh thổ
vì thế tình hình tài sản và nguồn vốn cũng tăng theo.Tài sản trong năm 2009 tăng 374 tỷ
so với năm 2008 và năm 2010 tăng 137 tỷ so với năm 2009.Nguồn vốn tăng Từ 99,2 tỷ

năm 2008 lên 473,2 tỷ trong năm 2009,và trong năm 2010 tăng 137,1 tỷ so với năm
2009.
Tài sản ngắn hạn trong năm 2009 tăng gần gấp 7 lần so với 2008.Năm 2010 lượng
tài sản ngắn hạn tăng so với năm 2009 là 132,5 tỷ.Tài sản dài hạn tăng không đáng kể
trong năm 2010 tẳng 4,7 tỷ so với năm 2009.Nhưng tà sản để mở rộng quy mô hoạt
động kinh doanh tương đối lớn là 15 tỷ .
Trong phần nguồn vốn nợ phải trả năm 2009 tăng gấp gần 10 lần so với năm
2008.Nhưng năm 2010 do làm ăn có lãi công ty đã trả được 55,6 tỷ.Vốn chủ sở hữu
được công ty tăng trong 2 năm 2009,2010 để phù hợp với quy mô của công ty.Nguyên
nhân chính là do trong 2 năm này công ty có sự hỗ trợ và đầu tư lớn của công ty nước
ngoài đặc biệt là công ty lớn của Đài Loan CX Technology
2.Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
2008
2009 2010
Chỉ số
thay
đổi(2008) Chỉ số
thay
đổi(2009)
1. Doanh thu hoạt động kinh
doanh chứng khoán 20,645 62,745 42,100 143,378 80,633
2. Các khoản giảm trừ doanh thu 13
3. Doanh thu thuần 20,632 62,745 42,100 143,378
80,633
Thu lãi đầu tư
Lãi đầu tư cổ phiếu
Doanh thu hoạt động KDCK và
lãi đầu tư 20,632 62,745 42,100 143,378 80,633
4. Chi phí hoạt động kinh doanh 38,528 39,245 78,938

(Nguồn báo cáo thường niên PHS)
Nhận xét:
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cho thấy:
-Do kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 không có lãi nên không tính các
phần trăm (%) tăng giảm của các chỉ tiêu lợi nhuận.
- Doanh thu của công ty tăng dần qua các năm sau.Năm 2009 tăng 42,1 tỷ đồng
và năm 2010 tăng gần gấp đôi so với năm 2009 cụ thể là 80,64 tỷ đồng.
-Năm 2009 công ty đã có số lãi sau thuế là 13 tỷ,năm 2010 là 14,7 tỷ.Lợi nhuận
sau thuế năm 2010 tăng không đáng kể so với năm 2009 nguyên nhân chính là PHS
vẫn vững tin vào tầm nhìn và chiến lược công ty, tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt
động, bằng chứng là sự thành lập của Chi Nhánh Hải Phòng và Phòng giao
dịch Quận 1 trong năm 2008,. Từ tháng 3/2009, tình hình kinh doanh đem đến lợi
717 39,693
5. Lợi nhuận gộp -17,896 23,500 41,396 64,440 40,940
6. Chi phí quản lý doanh nghiệp 21,038 19,786 1,252 29,013 9,227
7. Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh -38,934 3,714 42,675 35,427 31,713
8. Thu nhập khác 809 1,047 0,238 1,779 0,732
9. Chi phí khác 6 24 0,018 176 0,152
10. Lợi nhuận khác 803 1,022 0,219 1,603 0,581
11. Lợi nhuận từ các công ty liên
kết
12. Tổng lợi nhuận kế toán trước
thuế -38,131 4,736 42,867 37,030 32,294
13+14. Thuế Thu nhập doanh
nghiệp phải nộ -8,266 9,397 17,663
15. Lợi nhuận sau thuế -38,131 13,003 51,134 27,633 14,661

nhuận khả quan, song công ty vẫn chịu thêm nhiều chi phí khi tiếp tục mở
thêm 4 Chi nhánh và Phòng giao dịch trong năm 2009.Và tháng 7/2011 thành lập
chi nhánh công ty tại Đà Nẵng nâng số chi nhánh công ty lên 14chi nhánh.
3.Các chỉ số
2008 2009 2010
Khả năng sinh lời
Hệ sô Lợi nhuận gộp -86.70% 37.50% 44.90%
Hệ số Lợi nhuận hoạt
động -188.70% 5.90% 24.70%
Tỷ suất EBIT -188.70% 5.90% 24.70%
Lợi nhuận trước thuế -184.80% 7.50% 25.80%
Lợi nhuận ròng -184.80% 20.70% 19.30%
ROA - 4.50% 5.10%
ROE - 15.10% 13.40%
Khả năng thanh toán
Tài sản / Vốn chủ sở hữu 1.6 4.31 2.02
Nợ / Tài sản 0.38 0.77 0.5
Nợ / Vốn chủ sở hữu 0.6 3.31 1.02
Tính thanh khoản
Chỉ số tiền mặt 1.09 0.7 0.56
Chỉ số thanh toán nhanh 1.81 1.17 1.81
Chỉ số thanh toán hiện
hành 1.81 1.17 1.81
Tính hiệu quả
Vòng quay các khoản phải
thu - 0.78 0.56
Vòng quay các khoản phải- 36.58 68.68

trả
Vòng quay tổng tài sản - 0.22 0.26
Vòng quay tài sản cố định- 2.65 4.36
Tăng trưởng
Doanh thu - 204.10% 128.50%
Lợi nhuận ròng - -134.10% 112.50%
Tổng tài sản - 377.00% 29.00%
Vốn chủ sở hữu - 77.50% 175.30%
Lưu chuyền tiền tệ / Doanh
thu
LCTT từ hoạt động kinh
doanh (CFO) -183.40% 245.30% -207.40%
LCTT từ hoạt động đầu tư
(CFI) -127.20% 38.90% 37.10%
LCTT từ hoạt động tài
chính (CFF) 242.30% 55.80% 113.40%
LCTT thuần trong kỳ -68.30% 340.00% -56.90%
(Nguồn www:phs.vn)
Nhận xét:
*Khả năng sinh lới
Chỉ số ROA,ROE >0 chứng tỏ công ty có sức sinh lời lớn và đang làm ăn có
lãi.2 chỉ số này càng cao thì doanh thu và lợi nhuận trước thuế của công ty càng lớn
*Khả năng thanh toán
Khả năng thanh toán nợ của công ty trong năm 2010 tốt hơn năm 2009 do các
chỉ số Nợ/ tài sản <0 ,Nợ/Vốn chủ sở hữu thấp xấp xỉ bằng 1.Điều này tạo lợi thế cho
công ty trong hoạt động vay vốn để kinh doanh
*Tính thanh khoản

Lượng tiền mặt của công ty trong 2 năm 2009,2010 giảm mạnh do đầu tư mở
rộng kinh doanh để đầu tư trang thiết bị, máy móc cho các chi nhánh mới thành lập
Chỉ số thanh toán của công ty trong 3 năm luôn lớn hơn 1 điều nàu chứng tỏ
công ty có đủ khả năng thanh toán các khoản nợ ngắn hạn
*Tính hiệu quả
Tỷ số vong quay các khoản phải thu thấp(<1) do đó tốc độ thu hồi các khoản
phải thu đối với công ty là rất chậm và thấp.
Vòng quay khoản phải trả năm 2010 tăng hơn so với năm 2009 từ 36,58 lên
68,69 điều này chứng tỏ doanh nghiệp chiếm dụng vốn và thanh toán nhanh hơn năm
trước.
*Tốc độ tăng trưởng
Các chỉ số cho thấy công ty có tốc độ tăng trưởng mạnh .Nhất là năm 2010 tăng
cả về lượng doanh thu,tài sản ,vốn chủ sở hữu của công ty
4.Kế hoạch sản xuất kinh doanh ,lợi nhuận các năm tiếp
Chỉ tiêu Năm
2009
(Triêu
đồng)
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Triệu
đồng
So với năm
2009
Triệu
đồng
So với
năm 2010
Triệu
đồng
So với
năm
2011
Doanh thu
thuần
62.745 114.875 83,1% 190.000 65,4% 270.000 42,1%
Lợi nhuận
trước thuế
4.736 40.275 750,4% 73.200 81,8% 115.700 58,1%
Lợi nhuận
sau thuế
13.003 30.206 132,3% 54.900 81,8% 86.775 58,1%
Lợi nhuận
sau
thuế/Doanh
thu thuần
20,7% 26,3% 5,6% 28,9% 2,6% 32,1% 3,2%

Trên cơ sở đánh giá tình hình thực tế của nền kinh tế và vị thế của Công ty trên thị
trường chứng khoán, PHS đã đưa ra những kế hoạch về lợi nhuận và cổ tức như
trên. PHS tin rằng với thực lực của Công ty hiện tại và những định hướng phát
triển trong tương lai sẽ giúp Công ty hoàn thành kế hoạch trên.
Việc đặt ra kế hoạch cụ thể này, đã cho thấy quyết tâm đẩy mạnh phát triển
kinh doanh của PHS, là cơ sở để các nghiệp vụ kinh doanh trong Công ty phát triển,
đưa hình ảnh của Chứng khoán Phú Hưng ngày càng đến gần hơn với các nhà đầu tư
trong và ngoài nước.
Phần III :Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần
chứng khoán Phú Hưng

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán Phú Hưng, 9 điểm.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán Phú Hưng, 9 điểm.doc

Similar to Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán Phú Hưng, 9 điểm.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán Phú Hưng, 9 điểm.doc