Khóa Luận Tốt Nghiệp Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Mtv Trường Luật đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu các bạn muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé

1. BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
MTV TRƯỜNG LUẬT
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0932.091.562
TP. HỒ CHÍ MINH 05/2022

2. BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
MTV TRƯỜNG LUẬT
GVHD: TH.S
SVTH: ĐỖ NGUYỄN HOÀNG KHA
MSSV: 1621004081
LỚP: 16DMA2
LỜI CẢM ƠN
TP. HỒ CHÍ MINH 05/2022

3. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Lý luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
Thượng Đế. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy
các DN phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất
kỳ nguồn vốn nào khác
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của DN và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là “tạo ra
khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là người ngoài cuộc
mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta
cơ hội để phục vụ.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại Khách hàng là việc quan trọng để Ngân hàng có thể tìm hiểu, nắm bắt
được nhu cầu của từng phân khúc KH, từ đó làm cơ sở để cung cấp những sản phẩm
dịch vụ làm hài lòng KH. (ThS. Lê Đức Tâm ,2017)
a. Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính
là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của
nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên
cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công
việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có
thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới
nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên
trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm

4. hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các
khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
 Các chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ:
Chính sách nhân viên, môi trường làm việc: Những vấn đề xoay quanh chính
sách nhân viên (lương thưởng, cơ hội thăng tiến) và môi trường làm việc thường khiến
cho các chủ doanh nghiệp cảm thấy “đau đầu” nhất. Đây là những yếu tố vô cùng quan
trọng để giữ chân khách hàng nội bộ lâu dài. Bên cạnh đó, đối với nhiều đối tượng
khách hàng nội bộ, đặc biệt là người trẻ, có ý chí và sự cầu tiến trong công việc, họ
thường xem trọng môi trường làm việc có năng động không, có học hỏi được nhiều
điều không, có thoải mái không… Những vấn đề trên nếu doanh nghiệp không giải
quyết ổn thỏa và hợp lý thì sẽ dẫn đến những khó khăn chồng chất. Bởi vậy, việc quản
lý nhân sự cũng như thực hiện chăm sóc khách hàng nội bộ là vấn đề cấp thiết của mỗi
doanh nghiệp.
Bố trí và sử dụng nhân lực cụ thể, rõ ràng: Việc tạo liên kết giữa nhân sự và kết
quả kinh doanh cần phải được thiết lập hiệu quả bằng cách đưa ra những công việc cụ
thể và rõ ràng. Theo đó, quy trình làm việc cần khoa học và phù hợp với nhiệm vụ,
tầm nhìn chiến lược và mục tiêu kinh doanh. Nhân sự cũng cần phải được hỗ trợ tối ưu
và thiết lập hiệu suất cao, hướng tới hiệu suất tiềm năng lớn nhất. Bên cạnh đó, việc
đánh giá KPI phù hợp cũng là một trong yếu tố quan trọng trong kế hoạch chăm sóc
khách hàng nội bộ, thúc đẩy và khuyến khích từng cá nhân và cả tập thể nhân viên
phấn đấu và nỗ lực hơn để phát triển chính bản thân, đồng thời mang lại lợi ích thực tế
cho doanh nghiệp.
b. Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là
cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh
nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua
và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu
sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn
một nhà cung cấp khác, khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được
thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự

5. thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là
người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài bao gồm: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
 Khách hàng cá nhân:
 KH cá nhân là quân nhân
 KH cá nhân bình thường
 KH cá nhân cao cấp
 Khách hàng doanh nghiệp:
 Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ
đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu từ 20 tỷ đồng đến
dưới 200 tỷ đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp vừa: Doanh nghiệp có doanh thu từ 200 tỷ đồng đến
dưới 1000 tỷ đồng/năm
 Khách hàng doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp có doanh thu trên 1000 tỷ
đồng/năm
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh
ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng
đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất của
doanh nghiệp là khách hàng”. Thật vậy, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh
trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không
tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng hóa đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay
thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh
nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ
được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ
của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay các sản phẩm, dịch vụ của các doanh

6. nghiệp khác. Như vậy, doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm
chí dẫn đến không được chấp nhận trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ
không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn
của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất
cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả ra sao … những vấn đề đó doanh
nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của
khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất,
kinh doanh sao cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
1.2. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều
đầu tư về công sức và tiền bạc. chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho
khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối
cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. (ThS. Lê Đức Tâm ,2017)
CSKH là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ những công việc
phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. chăm sóc
khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quan
trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công
của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho
phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả, các
thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa.
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong
việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà doanh nghiệp thực hiện có liên
quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn

7. nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có. (ThS. Lê Đức Tâm ,2017)
1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ có thể
xác định được yêu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó có thể làm vừa lòng khách
hàng hơn nữa.
Các mức độ để đo lường như:
 Mức độ tín nhiệm: Thể hiện việc doanh nghiệp hoàn thành đầy đủ các cam kết
đối với khách hàng.
 Mức độ đảm bảo: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, năng lực giải
quyết các vấn đề của nhân viên.
 Mức độ hiện thực: thể hiện qua phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ.
 Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tân tình của nhân viên
đối với khách hàng.
 Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách hàng.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn
của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự,

8. 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu
trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được
khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách
hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Những điều khách hàng mong muốn có thể
được chia thành hai nhóm khác nhau.
Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng
ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay
dịch vụ của chúng ta thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Các khách hàng luôn mong đợi
dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của chúng ta thực sự tiện lợi.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra
sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh
rằng sản phẩm, dịch vụ của chúng ta tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những
dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất, đó là: Những gì khách hàng
thực sự muốn và qua đó sẽ giúp chúng ta có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ
khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta
với mọi người xung quanh, đó là:
* Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: Khi các khách hàng
giao thiệp với chúng ta mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi
âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực.
Bản thân chúng ta cũng như các nhân viên của chúng ta cần có vẻ mặt và giọng
nói thật thân thiện và dễ thương, đó là một trong những yếu tố tạo nên một cuộc giao
tiếp hay một giao dịch thành công, bởi Khách hàng luôn muốn được đón tiếp một cách
thân thiện và nồng nhiệt nhất.
* Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng
công ty chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó

9. nếu chúng ta khiến họ cảm thấy họ quan trọng với chúng ta. Bất kể ai cũng phải luôn
được coi là Khách hàng đặc biệt, được lắng nghe yêu cầu, được giải thích thắc mắc và
được đáp ứng các yêu cầu đó một cách phù hợp nhất, tích cực nhất. Sự phân loại khách
hàng chỉ có ý nghĩa để phục vụ cho việc phân chia sản pẩm phù hợp với nhu cầu của
từng nhóm Khách hàng, nó không hề ảnh hưởng
* Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói: Các khách
hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn
mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta phải luôn giữ vững và không
ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào
người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng
như kiềm chế những sự thôi thúc khiến chúng ta cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời.
Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy chúng ta đang chăm chú lắng nghe
những gì họ nói.
* Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho chúng ta:
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn
được nghe từ chúng ta. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách
hàng sẽ cho thấy chúng ta nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không
phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của chúng ta với
khách hàng. Tuy nhiên, chúng ta đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá
thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và
lúc kết thúc cuộc hội thoại.
* Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay
“Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nói
“Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Tuy
nhiên, sẽ rất quan trọng khi chúng ta cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể.
Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện chứ không phải
những gì chúng ta không thể thực hiện.
* Hậu mãi: Khi những vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng
được chúng ta giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe
những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao vấn đề xảy ra,

10. họ chỉ muốn được giải quyết nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán quyết
chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng ta dựa trên cách mà chúng ta hậu mãi. Họ
thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của chúng ta nếu chúng ta có dịch vụ hậu
mãi tốt.
Không nên e ngại khi những vướng mắc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn
để chúng ta cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng ta tốt đến
mức nào.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi
giao dịch với chúng ta hay với một nhân viên trong công ty của chúng ta, khách hàng
muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu
chúng ta có thể tạo ra được cảm giác đó, chúng ta đang đi đúng hướng trên con đường
đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả các vấn đề về
chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào việc nhân viên có thực hiện tốt
công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà mọi nhà quản lý đều phải đối mặt là làm sao
để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
* Động lực làm việc: Tạo động lực làm việc không phải là một việc đơn giản bởi
vì người ta không giống nhau. Những gì là động lực của một người này không hẳn là
động lực của một người khác. Một vài cách có vẻ như rất hữu hiệu nhưng thực ra là
hoàn toàn phản tác dụng, nghĩa là làm giảm động lực.
* Huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên: Chúng ta phải hiểu rằng
những nhân viên trực tiếp thực hiện công việc luôn biết rõ về bản chất là nguyên nhân
của các vấn đề liên quan đến công việc của họ. Tốt hơn hết là để họ cùng nhau nỗ lực
tìm ra giải pháp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải. Nên tạo điều kiện để nhân
viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra
giải pháp cho các vấn đề của chính họ. (GS.TS Trần Minh Đạo, 2008)
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,

11. quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng:
Nghiên cứu của Parasuraman (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho thấy
rằng các nhân tố về chất lượng dịch vụ có thể được kết hợp và thu gọn trong 5 nhân tố
sau:
 Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực
hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responsivaness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm
sóc đến từng khách hàng cá nhân.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện
qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch
vụ.
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động
bán hàng của một doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi
nhuận. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo, đáp ứng yêu cầu,
nguyện vọng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp vừa xây dựng được hình ảnh tốt
đẹp của mình trong lòng khách hàng, vừa thắt chặt hơn nữa mối quan hệ hai bên, làm
cho khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và tín nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng
trung thành. Như vậy, doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm được nhiều thị phần và ổn
định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trước các doanh nghiệp đối
thủ.
1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng
Để duy trì cảm giác hài lòng, việc giải quyết nhu cầu của khách hàng phải
được thực hiện một cách tốt nhất mà phù hợp với quy trình kinh doanh.

12. Sơ đồ 1.1.quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu chung
Doanh nghiệp cần xác định kết quả sau cùng phải hướng tới (giữ chân khách hàng,
giải quyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng
mục tiêu, vào các giai đoạn nhất định.
Lợi ích của khách hàng có thể mâu thuẫn với lợi ích của doanh nghiệp. Vậy nên,
một chi tiết khá quan trọng trong bước đầu tiên của xây dưng quy trình chăm sóc
khách hàng là phải xác định được giới hạn khả năng hỗ trợ khách hàng của doanh
nghiệp, làm gì hay không thể làm gì.
Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng đặc thù
Mối nhóm khách hàng sẽ có các đặc thù về thói quen tiêu dùng, khả năng chi trả
khác nhau. Việc xây dựng quy trình chăm sóc theo các đặc thù này sẽ khiến khách
hàng cảm thấy mình được yêu mến, coi trọng và tin tưởng vào sản phẩm của bạn hơn.
Ví dụ, những nhóm khách hàng lớn tuổi hay sống một mình sẽ thích được trò
chuyện hơn, doanh nghiệp cần chú trọng đến “điều nhỏ nhặt” để thỏa mãn cảm giác
được lắng nghe nhiều hơn.
Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên
Mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng đều được phân chia vai trò theo mức độ
nghiêm trọng tăng dần của vấn đề. Chi tiết hơn, mỗi mức độ lại yêu cầu trách nhiệm
và khả năng ứng biến của các cấp nhân viên là khác nhau. Do đó, phân cấp nhiệm vụ,
thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và có
động lực trong công việc.
Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả
Đây là bước không thể bỏ qua trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Bằng

13. những thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả (Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ
phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm...) sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hiện trạng
dịch vụ chăm sóc của mình, nhanh chóng sai sót và sửa chữa.
Ngoài ra, các thông số cũng trên giúp bạn kiểm soát hiệu quả làm việc của bộ
phận Customer Service, làm căn cứ đưa ra các quyết định nhân sự phù hợp.

14. CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG LUẬT
2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Trường Luật
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Trường Luật
Tên giao dịch: TRƯỜNG LUẬT
Đại diện pháp luật: TRẦN ĐOÀN CÁT
Ngày cấp giấy phép: 13/01/2007
Ngày hoạt động: 09/01/2007
Giấp phép kinh doanh: 0304776387
Vốn điều lệ: 1.000.000.000 đồng
Trải qua nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp, công ty đã
không ngừng củng cố và hoàn thiện lại mình.Cho đến ngày nay, công ty luôn nhận
được sự ủng hộ của khách hàng về cung cách phục vụ, chất lượng dịch vụ và thời gian
hoàn thành kịp tiến độ. Lợi thế về đội ngũ luật nhiều năm trong nghề, công ty đáp ứng
được gần như đại đa số các bài in khó, chính bởi điều này nên khối lượng khách hàng
tìm đến ngày càng gia tăng.
2.1.2.Các ngành nghề kinh doanh
Dịch vụ đăng ký nhãn hiệu
Dịch vụ thành lập doanh nghiệp
Dịch vụ đăng ký kiểu dáng
Dịch vụ đăng ký sáng chế
2.1.3. Quy trình thực hiện hoạt động tư vấn, dịch vụ kinh doanh
Nguyên tắc thực hiện hợp đồng cung cấp dịch vụ tư vấn pháp lý của Công ty
TNHH Trường Luật là phải dựa trên sự thỏa thuận và thống nhất của các bên trước khi
dẫn đến việc ký kết hợp đồng.:
Đăng ký tư vấn
Khi yêu cầu tư vấn pháp lý, khách hàng trình bày rõ yêu cầu cần tư vấn trong
Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý và cung cấp tài liệu kèm theo để làm cơ sở cho
Luật sư, chuyên viên tư vấn của công ty nghiên cứu, tiến hành tư vấn. Đồng thời,
khách hàng phải thực hiện thủ tục, đóng phí thù lao tư vấn theo Bảng giá dịch vụ trước
khi trực tiếp làm việc với Luật sư, chuyên gia.

15. Chuẩn bị
Luật sư, chuyên viên pháp lý được phân nhiệm vụ có nghĩa vụ xác định đúng
yêu cầu của khách hàng và lĩnh vực cần được tư vấn; nghiên cứu yêu cầu tư vấn và tài
liệu do khách hàng cung cấp; có trách nhiệm liên hệ, trao đổi, ấn định thời điểm, giải
quyết yêu cầu tư vấn của khách hàng.
Tiến hành
- Khách hàng trình bày về yêu cầu tư vấn, nội dung vụ việc, thông tin, dữ liệu
có liên quan đã nêu trong Phiếu yêu cầu.
- Luật sư, chuyên viên pháp lý trao đổi với khách hàng những thông tin cần
thiết để tiến hành tư vấn.Trao đổi và hướng dẫn khách hàng thu thập tài liệu chứng cứ,
cung cấp thông tin; Trực tiếp tiến hành thu thập tài liệu chứng cứ thông qua việc tiếp
xúc với các cá nhân, tổ chức, cơ quan có liên quan. Khách hàng có quyền liên hệ luật
sư, chuyên viên pháp lý giải đáp về những quy định pháp luật có liên quan đến yêu cầu
tư vấn, hướng dẫn khách hàng thực hiện công việc. Thống nhất với khách hàng về
phương án giải quyết tranh chấp và lên kế hoạch phối hợp thực hiện.
- Những yêu cầu tư vấn cần phải có thời gian nghiên cứu chuyên sâu, xác minh,
kiểm tra, bổ sung tài liệu…hoặc giải đáp bằng văn bản khách hàng sẽ được ấn định
thời gian, thông báo, giải quyết trong thời gian đến.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
2.1.4.1 Bộ máy tổ chức của công ty
(Nguồn: Phòng Hành Chính Nhân Sự)
GIÁM ĐỐC
PHÒNG KẾ
TOÁN
PHÒNG HCNS PHÒNG KINH
DOANH

16. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty
2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban
- Giám đốc: Là người điều hành đại diện pháp nhân của công ty và chịu
trách nhiệm cao nhất về toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh trong Công ty. Giám
đốc điều hành Công ty theo chế độ thủ trưởng, có quyền quyết định cơ cấu bộ máy
quản lý của công ty theo nguyên tắc tinh giảm gọn nhẹ, có hiệu quả.
- Phòng kinh doanh: có chức năng giúp Giám đốc tổ chức việc kinh
doanh, tìm hiểu thị trường, tìm kiếm nguồn tiêu thụ và nguồn mua vào từ các đối tác;
thực hiện các giao dịch kinh doanh.
- Phòng kế toán:
Cung cấp đầy đủ thông tin về hoạt động tài chính ở đơn vị, thu nhận, ghi chép,
phân loại, xử lý và cung cấp các thông tin, tổng hợp, báo cáo lý giải các nghiệp vụ
chính diễn ra ở đơn vị, giúp cho Giám đốc có khả năng xem xét toàn diện các hoạt
động của đơn vị kinh tế.
Phản ánh đầy đủ tổng số vốn, tài sản hiện có như sự vận động của vốn và tài sản
đơn vị qua đó giúp Giám đốc quản lý chặt chẽ số vốn, tài sản của công ty nhằm nâng
cáo hiệu quả của việc sử dụng vốn trong việc kinh doanh.
Thực hiện công tác hạch toán kế toán hoạt động kinh doanh của đơn vị. Thực
hiện theo chế độ báo cáo định kỳ và các báo cáo tài chính hiện hành của Nhà nước.
Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Giám đốc công ty giao.
- Phòng Hành chính Nhân sự: có nhiệm vụ xây dựng và hoàn thiện bộ
máy tổ chức công ty phù hợp với yêu cầu tổ chức kinh doanh, xây dựng và tổ chức
thực hịên các kế hoạch về lao động tiền lương, giải quyết chính sách cho người lao
động.
.

17. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2017 – 2019)
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2017 – 2019)
Đơn vị: Triệu đồng
Năm
2017
Năm
2018
Năm
2019
2018/2017 2017/2018
+/- % +/- %
Tổng doanh thu 14.284 13.552 15.363 -732 -5,1 1.811 13,4
Tổng chi phí 13.836 13.331 14.846 -505 -3,6 1.515 11,4
Lợi nhuận trước
thuế
448 221 517 -227 -50,7 296 133,9
Lợi nhuận sau
thuế
370 166 403 -204 -55,1 237 142,8
(Nguồn: Tổng hợp từ Kết quả hoạt động kinh doanh)
Tình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Trường Luật trong 03 năm gần
đây ta nhận thấy rằng:
 Về doanh thu: doanh thu của công ty không đều qua 3 năm. Năm 2017 doanh thu
đạt 14.284 triệu đồng, năm 2018 là 13.552 triệu đồnggiảm 732 triệu đồng tương ứng
giảm 5,12%; Năm 2019 doanh thu là 15.363 triệu đồng tăng 1.811 triệu đồng tương
ứng tăng 13,36% so với năm 2018;
 Về tổng chi phí: Năm 2017 chi phí đạt 13.836giảm 505 triệu đồng tương ứng với
ứng giảm 3,65%; Năm 2019 chi phí là 14.846 triệu đồng tăng 1.515 triệu đồng tương
ứng tăng 11,38% so với năm 2018;
 Lợi nhuận trước thuế: Năm 2017 đạt 448 triệu sang năm 2018 giảm 227 triệu
đồng so với năm 2018; Năm 2019 tăng 296 triệu đồng so với năm 2018;
 Lợi nhuận sau thuế: Năm 2017 lợi nhuận đạt 370 triệu đồng, năm 2018 là 166
triệu đồng, đến năm 2019 lợi nhuận 403 triệu đồng tương ứng tăng 237 triệu đồng so
với năm 2018. Lợi nhuận tăng lên thì thu nhập của người lao động tăng lên tương ứng
và khuyến khích người lao động thực viện công việc tốt hơn thêm gắng bó và cố gắng
vì công ty hơn, thu nhập tăng làm người lao động có được an tâm và tạo động lực cho
họ phát triển bản thân.
Như vậy, qua phân tích trên ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

18. mặc dù có hiệu quả nhưng chưa đều, còn thất thường giữa các năm, chưa thực hiện
được mục tiêu năm sau cao hơn năm trước. Tuy nhiên áp lực việc tăng doanh thu hàng
năm của công ty sẽ đặt ra thử thách cho lãnh đạo, nhân viên phải thay đổi chính sách,
chiến lược trong kinh doanh để có thể mở rộng quy mô, giới thiệu sản phẩm của công
ty đến khách hàng hiệu quả hơn. Và trong chương 3, tác giả sẽ phân tích thực trạng
kênh phân phối tại Công ty TNHH Trường Luật để thấy rõ vấn đề trên.

19. 2.2. Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
2.2.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Trường Luật
Ngày nay, khái niệm "chăm sóc khách hàng" là một trong những công việc hết
sức quan trọng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường.
Đây là mục tiêu và lý do để các doanh nghiệp tồn tại. Đứng trước tình hình đó, lãnh
đạo Công ty TNHH Trường Luật rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Xác
định rõ công tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong sản xuất kinh
doanh hiện nay.
Lãnh đạo Công ty TNHH Trường Luật đã đặc biệt chú trọng đến công tác bồi dưỡng
kiến thức chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên, chỉ đạo xúc tiến công tác chăm
sóc khách hàng tại các đơn vị sản xuất. Tuy nhiên sự chuyển biến về nhận thức của đại bộ
phận cán bộ công nhân viên, kể cả một số cán bộ làm công tác quản lý còn chậm, làm việc
theo kiểu bao cấp; chưa chịu khó tìm hiểu kỹ các dịch vụ đang cung cấp để quảng bá, giới
thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng cho phù hợp với yêu cầu của họ, nhất là các dịch vụ
mới. Giải quyết khiếu nại còn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện công tác
chăm sóc khách hàng có hiệu quả.
Có thể nói, bên cạnh những cán bộ công nhân viên thực sự có tinh thần thái độ phục
vụ chăm sóc khách hàng tốt, vẫn còn không ít cán bộ công nhân viên chưa thực sự coi
trọng công tác này. Vì họ chưa nhận thức thấy nguy cơ của cạnh tranh, uy tín của doanh
nghiệp giảm mất thị phần thì điều gì xảy ra đối với doanh nghiệp và người lao động.
Cụ thể :
* Phòng -Kinh doanh
- Tập hợp, quản lý dữ liệu khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng; xây dựng hệ
thống quản lý dữ liệu và kế hoạch chăm sóc khách hàng.
- Theo dõi, nắm bắt tình hình hoạt động của các doanh nghiệp khác cùng kinh
doanh các dịch vụ trên địa bàn để có đối sách cạnh tranh hoặc hợp tác đem lại hiệu
quả.
- Hướng dẫn thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại, thay đổi giá
theo kế hoạch của Tổng công ty hoặc chương trình riêng của Công ty TNHH Trường
Luật phù hợp với tình hình thực tế.
* Tại các đơn vị trực thuộc Công ty TNHH Trường Luật
- Quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ.

20. - Tặng quà cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn vào các dịp lễ tết, sinh nhật,
ngày thành lập ngành theo sự chỉ đạo của Công ty TNHH Trường Luật .
- Hàng tháng làm báo cáo thống kê, cập nhật danh sách các khách hàng lớn gửi
về phòng Kinh doanh.
- Căn cứ cước dữ liệu hàng tháng theo dõi sản lượng, doanh thu theo nhóm khách
hàng, thực hiện triết khấu và trích thưởng.
- Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng, hoặc đang sử dụng dịch vụ của
các đối thủ cạnh tranh. Các nhóm chăm sóc khách hàng của đơn vị phải thăm hỏi, tìm
hiểu nguyên nhân, khẩn trương khắc phục lỗi, đáp ứng các yêu cầu khách hàng tiềm
năng và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty .
Nhận thức được rằng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là không của riêng ai, riêng
bộ phận nào mà đó là nhiệm vụ của tất cả mọi người trong công ty . Ai cũng phải có
trách nhiệm như nhau, không phải chỉ những cá nhân nằm trong danh sách phòng chức
năng, bộ phận mới làm công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng phải dựa
trên tinh thần hiểu biết khách hàng, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục tiêu
kinh doanh lâu dài chính điều đó phải xuất phát từ những người bán hàng. Công ty
TNHH Trường Luật đã tổ chức các lớp tập huấn công tác marketing, chăm sóc khách
hàng cho cán bộ công nhân viên trong toàn đơn vị, cung cấp kịp thời về các thông tin
mới về tình hình thị trường, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, bồi dưỡng kiến thức
kinh doanh và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
Bắt đầu từ năm 2009 công tác chăm sóc khách hàng được Công ty TNHH
Trường Luật đặc biệt quan tâm. Bộ máy tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty TNHH Trường Luật còn kiêm nhiệm, chưa đồng bộ, đang trong quá trình
hoàn thiện để đáp ứng với nhu cầu và tình hình trong giai đoạn mới chia tách.
Công ty TNHH Trường Luật thành lập một Đội tiếp thị trên cơ sở từ tổ tiếp
thị cũ. Đội gồm có 20 người do một đồng chí đội trưởng phụ trách có nhiệm vụ
tiếp thị, quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ và trực tiếp đưa sản phẩm tại địa chỉ.
Công tác tuyển chọn người phù hợp với công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
bắt đầu được chú trọng. Công tác đào tạo, huấn luyện, công tác tổ chức, đánh giá đãi
ngộ dần dần đi vào quy củ.Tại Công ty TNHH Trường Luật, công việc chăm sóc
khách hàng không chỉ là công việc của những người ở tuyến đầu (giao dịch viên). Mọi
người trong công ty ai cũng có trách nhiệm cung cấp dịch vụ tới khách hàng, tạo ra

21. một dây chuyền dịch vụ khách hàng. Nếu dây chuyền này bị phá vỡ ở một khâu nào đó
thì khách hàng khó có thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
2.2.2. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.
Ngày nay khái niệm “Chăm sóc khách hàng” cũng không còn là mới lạ đối với
các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, khách hàng trở thành mục
tiêu và lý do để doanh nghiệp tồn tại. Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng,
Công ty TNHH Trường Luật tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tiêu thụ
được nhiều sản phẩm dịch vụ, đến nay đã khẳng định được vị thế trên thị trường trong
điều kiện có sự xuất hiện của các doanh nghiệp khác cạnh tranh.
Song thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các GDV. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty. Vậy
chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà công ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
2.2.2.1. Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ công nhân viên về chăm sóc
khách hàng.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của công ty. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được
đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần
như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện
đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và
cần thiết với các nhà kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm hay dịch vụ

22. được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,
yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ
nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là
khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó
gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
* Đào tạo: Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công
nân viên, hàng năm Công ty TNHH Trường Luật đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức
chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều cán bộ - công nhân viên đi đào tạo, bồi
dưỡng tại các trường hoặc các cơ sở đào tạo thuộc Hội Luật sư hoặc bồi dưỡng ngắn
hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc không tập trung (tại chức).
Mục đích cử người đi học là để bổ sung kiến thức chăm sóc khách hàng, tiếp thu
kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầu công tác, tạo ra
đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ cấu hợp lý.
* Các hoạt động khác:
Bên cạnh các hoạt động đào tạo, để nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân
viên, lãnh đạo Công ty TNHH Trường Luật đã quán triệt đến tất cả các đơn vị trực
thuộc tinh thần chỉ đạo của Công ty TNHH Trường Luật về công tác chăm sóc khách
hàng, cụ thể:
- Ra chỉ thị hướng dẫn các đơn vị xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
- Ra quyết định phổ biến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo quyết định
3838/QĐ-GCTT
- Quán triệt 100% cán bộ công nhân viên, Giao dịch viên thực hiện tốt chỉ thị
27/CT – ĐU của Đảng uỷ Công ty, chỉ thị 07/CT – GCTT của Tổng công ty
- Ban hành hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Công ty
TNHH Trường Luật
- Hàng năm tổ chức sơ kết, tổng kết khen thưởng với những cán bộ công nhân
viên thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
- Có cơ chế lương, thưởng đối với cá nhân được khách hàng khen ngợi bằng văn

23. bản và phạt chất lượng đối với cá nhân có thái độ bị khách hàng phản ánh.
- Tổ chức các hội nghị chuyên đề về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
- Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập được để có chính sách đặc biệt đối với những
khách hàng lớn sử dụng nhiều dịch vụ với thời gian dài bằng cách tặng quà vào các dịp
lễ, tết hoặc các ngày trọng đại (ngày thành lập doanh nghiệp, ngày lễ kỷ niệm.....).
Thường xuyên uốn nắn kiểm tra đôn đốc các đơn vị trú trọng đến các nội dung
trên; Quan tâm giải quyết kịp thời những yêu cầu thắc mắc của khách hàng, giảm thiểu
khiếu nại về dịch vụ.
2.2.2.2. Nhận xét:
* Tích cực:
Hiệu qủa của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Trường Luật
được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa số cán bộ công nhân viên về công tác
chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Trường Luật đã được cải thiện từ cán bộ
quản lý đến nhân viên trực tiếp sản xuất, nhất là các giao dịch viên đã có ý thức trong
công tác chăm sóc khách hàng, nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc
khách hàng. Kết quả: làm tăng khả năng cạnh tranh, giữ được bạn hàng truyền thống,
mở rộng dịch vụ sản phẩm mới trên địa bàn.
* Hạn chế:
Bên cạnh mặt tích cực trên, hiện nay nhận thức của cán bộ công nhân viên về
công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế:
 Phần lớn nhân viên tư vấn, một số giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng nhưng chưa được đào tạo một cách cơ bản về nghiệp vụ chăm sóc khách
hàng, điều này dẫn đến trình độ của các cán bộ và nhân viên làm công tác chăm sóc
khách hàng chưa đồng đều, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng
của Công ty TNHH Trường Luật .
 Mặc dù đã có sự chỉ đạo sát sao về công tác chăm sóc khách hàng của phòng
kinh doanh xuống tận cơ sở nhưng thiếu sự kiểm tra đôn đốc thường xuyên, nên có
một số đơn vị vẫn chưa có chuyển biến mạnh, chưa thực sự lấy công tác chăm sóc
khách hàng làm mục tiêu kinh doanh. Các cán bộ quản lý công tác chăm sóc khách
hàng đã nắm bắt được các chỉ thị về sự cần thiết phải chăm sóc khách hàng nhưng
trong quá trình thực hiện vẫn chưa có những hành động cụ thể, tích cực.
 Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên đặc biệt là cán bộ nhân viên lớn
tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu

24. nhiều năm. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh
đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt. Nguy cơ mất khách hàng là rất lớn nếu không
nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị - khách hàng- chăm sóc khách
hàng.
2.2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty
2.2.3.1.Quy trình CSKH nội bộ
Quản lý thông tin nhân viên:
Quản lý thu thập các thông tin của nhân viên: thông tin cá nhân, thông tin liên hệ, hoàn
cảnh gia đình nhân viên…
Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng cho rằng: “Nhân viên không thích làm việc khi:
+ Bị đối xử không công bằng.
+ Cảm giác là người vô dụng, kém cỏi.
+ Bị giám sát quá chặt, mất tự do.
+ Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp.
+ Không nhận được sự ủng hộ của cấp trên”
Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm
việc có động lực thể hiện có động cơ phấn đấu
Môi trường làm việc tại phòng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận chuyên
trách chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn về chăm
sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm và phân công lao động có chất lượng
không đáp ứng được đòi hỏi thực tế dẫn tới các chính sách ban hành mong tính mùa vụ
không có chiều sâu và lãng phí nguồn lực không đạt được mục tiêu.
Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng: Xây dựng cơ chế lương phân
cấp mạnh xuống cơ sở theo hướng lương cơ bản trả theo bằng cấp và số năm công tác,
lương kinh doanh trả theo năng lực và hiệu quả công việc thay vì trả theo chức danh và
Quản lý thông tin
nhân viên
Tạo động lực làm
việc cho nhân viên
Tổ chức kiểm tra,
giám sát và tổng
hợp báo cáo

25. số năm công tác như hiện nay.
Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng
cán bộ chăm sóc khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng thay
thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ đó mới tạo động lực cho người làm chăm sóc khách
hàng phục vụ khách hàng bằng cả con tim của mình cho khách hàng.
Sự công nhận của cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời
bằng sự công nhận kết quả công việc của cấp dưới tránh tình trạng cào bằng và mọi
phần thưởng đều thuộc về cấp trên như chiến sỹ thi đua, các bằng khen của cơ quan
đoàn thể… đã thành cố hữu trong nhiều năm qua. Cần động viên khuyến khích và
quản lý nhân viên dựa trên kết quả công việc thay vì quản theo giờ hành chính và giám
sát mất tự do của nhân viên kinh doanh theo kiểu đúng giờ có mặt hết giờ về thay vì
làm hết công việc chứ không làm hết giờ.
Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo
Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ từ đó mới hướng các
hoạt động chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực
hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát
cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí như qui định và kiểm tra đột xuất
dựa trên ý kiến của nhân viên
2.2.3.2. Quy trình CSKH bên ngoài
Quản lý thông tin danh sách khách hàng
Sau khi thực hiện các chiến dịch marketing, PR, quảng cáo,… nhằm tìm kiếm khách
hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ có được một lượng lớn khách hàng và nhiệm vụ của
phòng kinh doanh là phải quản lý được danh sách các khách hàng đó. Các yếu tố cần
quản lý gắn liền với khách hàng có thể gồm:
 Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…
 Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,…
Quản lý thông
tin danh sách
khách hàng
Tư vấn, chăm
sóc, giữ liên hệ
Chốt đơn hàng Re-marketing

26.  Nhu cầu của từng khách
 Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn
 Lịch hẹn
 Nguồn khách hàng
 Thông tin hợp đồng
Khó khăn có thể gặp phải của công việc này là:
 Khó khăn để tìm ra khách hàng trùng lặp
 Lưu thông tin không tập trung, thất lạc thông tin khách hàng
 Các thông tin khách hàng không thống nhất
Do đó, nhiệm vụ của phòng kinh doanh là tập hợp đầy đủ danh sách khách hàng, loại
bỏ khách hàng trùng lặp và phân bổ cho các nhân viên tư vấn.
Tư vấn, chăm sóc, giữ liên hệ
Đây là công việc chủ chốt quyết định sự thành công của việc bán hàng. Nhân viên
cần liên hệ, tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều
hình thức như gọi điện thoại, e-mail,… Không chỉ vậy, họ nên sắp xếp những buổi gặp
mặt để tư vấn trực tiếp nhằm tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hàng.
Trong quá trình này, nhân viên tư vấn cần giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng để
tránh bỏ lỡ khách, tuy nhiên, đây cũng là công việc đòi hỏi sự khéo léo, sao cho không
bỏ quên khách hàng mà cũng không làm phiền khách hàng. Do đó, nhân viên tư vấn
cần có kế hoạch liên hệ, ghi chú thời gian liên hệ gần nhất và thời gian liên hệ tiếp
theo cũng như có biện pháp nhắc nhở để không bỏ sót khách hàng.
Chốt đơn hàng
Chốt đơn hàng, ký hợp đồng là mục đích cũng như là kết quả của quá trình tư vấn &
chăm sóc khách hàng. Sau khi chốt đơn hàng, cần ghi chú lại nhân viên đã tư vấn &
chăm sóc để có chế độ tính hoa hồng hợp lý.
Re-marketing
Chốt đơn hàng không có nghĩa là ngừng giao tiếp với khách hàng. Ở giai đoạn này,
bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn nên giữ liên hệ với khách hàng bằng nhiều cách
như: gửi E-mail, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,… đến
khách hàng; giới thiệu sản phẩm mới; thư mời tham dự sự kiện; mã giảm giá,… Nếu
quá trình này được thực hiện tốt, rất có thể việc mua hàng lặp lại sẽ xảy ra, thậm chí là

27. khách hàng sẽ gợi ý người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp.

28. 2.2.4. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
Công ty TNHH Trường Luật đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động
chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của công ty, VN
post. Theo đó, yêu cầu các đơn vị trực thuộc thực hiện các chương trình chăm sóc
khách hàng triển khai không được đi chệch định hướng cũng như các quy định mà
Công ty TNHH Trường Luật đã ban hành.
* Cụ thể:
- Chính sách chăm sóc các khách hàng lớn: ưu đãi về cước phí sử dụng hàng
tháng được chiết khấu thương mại theo các tỷ lệ hoa hồng
- Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: đây là các doanh nghiệp có tiềm
năng sử dụng nhiều dịch vụ pháp lý như: các doanh nghiệp thuộc các Ban Bộ ngành,
các doanh nghiệp thuộc hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp thuộc các hệ thống
khác, giáo dục đào tạo, ..cơ chế chính sách cũng được chăm sóc như các khách hàng
lớn
- Chăm sóc các khách hàng đặc biệt: đây là các khách hàng thuộc các cơ quan
thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước, cơ quan ngoại giao
(không phân biệt mức cước thanh toán): được đáp ứng ứng nhu cầu thông tin đột xuất;
được thực hiện chính sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu cầu
cung cấp dịch vụ, khiếu nại.
- Chăm sóc các khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình: được
nhận thông tin quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ mới do Công ty
TNHH Trường Luật cung cấp.
- Chăm sóc các khách hàng là đại lý: được hưởng hoa hồng theo hợp đồng đã
ký với Công ty ; được các đơn vị quản lý đại lý hướng dẫn , tập huấn và cung cấp
đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động chăm sóc khách hàng
của Tổng công ty và Công ty TNHH Trường Luật
- Chăm sóc khách hàng tại điểm giao dịch của Công tysẽ được hưởng các chính
sách khuyến mại và được giao dịch viên hướng dẫn, tư vấn tận tình chu đáo, tạo điều
kiện để khách hàng lựa chọn yêu cầu khi sử dụng.
Bảng 2.2 Tỷ lệ chiết khấu bì thư
STT Giá trị/ lần mua hàng Tỷ lệ chiết khấu
1 Đến 100.000 đồng 5%
2 Từ trên 100.000đồng đến dưới 5.000.000đồng 6%

29. 3 Từ 5.000.000đồng đến dưới 10.000.000đồng 7%
4 Từ 10.000.000đồng đến dưới 100.000.000đồng 8%
5 Từ 100.000.000đồng trở lên 10%
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán )
- Theo công văn số 321/KDBC và công văn 340/KDBC thì tỷ lệ % hoa hồng
khách hàng được hưởng trong dịch vụ PHBC được áp dụng như sau:
Bảng 2.3. Tỷ lệ hoa hồng KH được hưởng trong các dịch vụ
STT Giá trị áp dụng cho 1 lần đặt mua trên 1 hóa đơn % được hưởng
1 Từ 1 triệu đến dưới 2 triệu đồng 5%
2 Từ 2 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng 6%
3 Từ 5 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng 8%
4 Từ 10 triệu đồng đến dưới 100 triệu đồng 9%
5 Từ 100 triệu đồng trở lên Báo cáo công ty xem
xét.
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán )
2.2.5. Phương thức chăm sóc khách hàng
Dựa trên những nội dung được quy định trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng,
Công ty TNHH Trường Luật đã thống nhất triển khai áp dụng cho các đơn vị trực
thuộc
Công ty TNHH Trường Luật đã tổ chức phân cấp công tác chăm sóc khách
hàng cho từng đơn vị cơ sở, tổ chức phân cấp cơ sở dữ liệu khách hàng. Dựa trên
điều kiện và tình hình thị trường khách hàng tại địa bàn Công ty đã kết hợp các
phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau, để phát huy ưu điểm của từng
phương thức với từng đối tượng khách hàng. Các phương thức triển khai công tác
chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Trường Luật:
Chăm sóc gián tiếp: Thông qua các phương tiện liên lạc điện thoại tại các bưu
cục giao dịch hoặc Đội tiếp thị, thu nợ. Công ty TNHH Trường Luật chưa xây dựng
được trang Web riêng, chưa có địa chỉ e-mail nên chưa cung cấp được bất cứ một dịch
vụ trực tuyến nào. Đây cũng là mục tiêu hướng tới của Công ty TNHH Trường Luật
trong năm 2016.
Nhận xét:
- Ưu điểm: Phương thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của
các phương tiện thông tin liên lạc đồng thời đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Khách

30. hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc của nhà
cung cấp. Mặt khác, phương thức này cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều
đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao.
- Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là sự trao đổi thông tin,
không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách
hàng. Yếu tố con người trong trường hợp này không có tác dụng tối đa.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Phương pháp này
được thực hiện kiêm nhiệm bởi các nhân viên giao dịch, nhân viên Đội tiếp thị, nhân
viên tổ thu nợ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở đây bao gồm: hướng dẫn khách
hàng cách sử dụng dịch vụ, tư vấn lựa chọn dịch vụ, thu gom bưu phẩm và phát tại địa
chỉ khách hàng... Căn cứ vào mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng được phân
chia theo nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
Nhận xét:
- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao và được thực hiện thường xuyên
- Nhược điểm: Đòi hỏi phải có một lực lượng chuyên chăm sóc khách hàng đông
đảo
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng: Phương thức chăm sóc
khách hàng này được thực hiện tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch nơi tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng
Nhận xét:
- Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới
đơn vị rộng khắp, chi phí đầu tư không đảng kể.
- Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do công việc kiêm
nhiệm. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.
2.2.6. Nội dung chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Trường Luật bao gồm các nội dung
sau:
- Tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ pháp lý và giải đáp các
thông tin lên quan, hướng dẫn lựa chọn sử dụng dịch vụ có giá trị cao.
- Thực hiện tốt các dịch vụ cộng thêm như: chấp nhận tại địa chỉ, bao gói hàng
hóa...
- Thái độ phục vụ của các nhân viên cũng tương đối lịch sự, hòa nhã, hiếm có
trường hợp cáu gắt, tranh cãi hay tỏ ra khó chịu với khách hàng.

31. - Niêm yết đầy đủ bảng cước các dịch vụ tại nơi giao dịch. Ngoài ra Công ty
TNHH Trường Luật còn cho in quyển cước để phát cho khách hàng tham khảo.
- Triển khai các hoạt động nhân dịp khuyến mại chương trình "mua nhanh trúng
thưởng lớn" bao gồm các hoạt động: treo băng rôn, tờ rơi thông báo về thể lệ và cơ cấu
giải thưởng, thời gian và giá trị giải thưởng.
- Tặng quà cho khách hàng có doanh thu cao
- Trích thưởng cho khách hàng lớn
- Hướng dẫn khách hàng về quy trình khiếu nại, thực hiện giải quyết khiếu nại
nhanh chóng, kịp thời theo quy định của Tổng công ty và các đơn vị
- Tổ chức tặng quà, thăm hỏi khách hàng trong những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm
của khách hàng theo đối tượng khách hàng.
- Tổ chức hệ thống thu thập thông tin từ khách hàng thông qua thư góp ý, bảng
điều tra phong cách phục vụ của nhân viên công ty... để phục vụ cho hoạt động chăm
sóc khách hàng
- Kết hợp với Viễn Thông TP.HCM xúc tiến các chương trình khuyến mại, tặng
quà cho các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như vinaphone, G- phone, điện
thoại cố định, ADSL
* Đối với khách hàng tiềm năng
Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn:
- Chủ động gặp gỡ, tiếp xúc tiếp thị trực tiếp để tìm hiểu mong muốn, nhu cầu sử
dụng dịch vụ của khách hàng. Nếu nhu cầu, mong muốn của khách hàng vượt quá
thẩm quyền của đơn vị mình thì trao đổi với cơ quan cấp trên để phối hợp giải quyết
- Xây dựng chính sách về cung cấp dịch vụ, giá cước bồi thường... phù hợp với
nhu cầu của từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng
- Chủ động soạn thảo hợp đồng cung cấp dịch vụ để đàm phán với từng khách
hàng trên cơ sở nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Tích cực đàm phán trao đổi để tiến tới ký kết hợp đồng.
- Sau khi ký kết hợp đồng, có bộ phận chuyên trách theo dõi một hoặc một số
khách hàng
Khách hàng khác:
- Xây dựng chính sách về cung cấp dịch vụ, giá cước, bồi thường...phù hợp với
nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
- Thực hiện tiếp thị rộng rãi thông qua gửi thư, phát tờ rơi, đăng tải các thông tin

32. trên quảng cáo, trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại điểm bán hàng.
- Chủ động, gặp gỡ, tiếp xúc, tiếp thị trực tiếp hoặc gián tiếp để tìm hiểu mong
muốn nhu cầu sử dụng dịch vụ của một số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
thường xuyên. Nếu nhu cầu, mong muốn của khách hàng vượt quá thẩm quyền của
đơn vị mình thì trao đổi với cơ quan cấp trên để phối hợp giải quyết
- Soạn thảo hợp đồng và ký kết với các khách hàng có nhu cầu sử dụng thường
xuyên
* Đối với khách hàng hiện có :
Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn:
- Có bộ phận đầu mối theo dõi, làm việc với khách hàng
- Thường xuyên liên lạc, gặp gỡ trực tiếp để xây dựng mối quan hệ thân thiết với
khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và các vấn đề khách hàng chưa hài lòng để giải quyết kịp
thời.
- Chủ động tư vấn cho khách hàng về sử dụng các dịch vụ hiện có.
- Thông tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ
mới, các chính sách liên quan đến khách hàng thông qua gặp gỡ trực tiếp, điện thoại,
thư, tờ rơi... Ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, đào tạo, tư vấn về
dịch vụ.
- Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
- Ưu tiên cung cấp dịch vụ nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch
vụ
- Cung cấp một số dịch vụ gia tăng miễn phí cho khách hàng.
- Ưu tiên thời hạn thanh toán cước sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân
ngày lễ, nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng
- Ưu tiên giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, kịp thời bồi thường
cho khách hàng nếu lỗi thuộc về Công ty
- Tìm hiểu nguyên nhân, có chính sách khắc phục kịp thời nếu khách hàng giảm
nhu cầu sử dụng để chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác.
Đối với khách hàng khác:
- Định kỳ tổ chức điều tra, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, các vấn đề
khách hàng chưa hài lòng để giải quyết kịp thời. Tư vấn cho khách hàng khi sử dụng

33. các dịch vụ hiện có.
- Thông tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, các
chính sách liên quan đến khách hàng thông qua quảng cáo, trên các phương tiện thông tin
đại chúng. Gửi tờ rơi tới các khách hàng sử dụng thường xuyên.
- Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân
ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm của khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng đối với một
số khách hàng sử dụng thường xuyên
* Nhận xét:
Có thể thấy cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng của công ty khá hoàn chỉnh
tuy nhiên các cơ chế chính sách mới chỉ quan tâm chủ yếu đến đối tượng khách hàng
lớn ( có doanh thu từ 1 triệu đồng / tháng trở lên), chưa thực sự quan tâm đến đối
tượng khách hàng vừa và nhỏ, trong khi đó, khách hàng trung thành có doanh thu
trung bình cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể.
Bảng 2.4 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu
Chỉ tiêu doanh thu
(đồng)/ tháng
Số lượng KH 2018 Số lượng KH 2019
1-> 5 triệu đồng 689 750
5-> 15 triệu đồng 297 382
15-> 50 triệu đồng 212 268
50 -> 100 triệu đồng 41 52
> 100 triệu đồng 29 54
Tống số KH 1268 1506
(Nguồn: Phòng kinh doanh )
2.2.7. Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại
* Dưới sự chỉ đạo của tổng công ty, công ty luôn tạo điều kiện để người sử dụng
dịch vụ pháp lý có quyền được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và khiếu nại về những sai sót
của Công ty trong việc cung cấp các dịch vụ pháp lý.
Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin của khách hàng thông qua các kênh: đội
ngũ giao dịch viên, đội ngũ thu cước, bán hàng trực tiếp và tổng đài 600,700, các trang
website như: VNPost.vn, EMS.vn, intem.vn...Các giao dịch viên, nhân viên thu cước
trực tiếp, đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ trả lời khách hàng khi có yêu cầu.

34. Nếu có thắc mắc về cước phí hoặc các vấn đề có liên quan đến dịch vụ pháp lý,
khách hàng có thể gọi điện đến các số máy điện thoại đã được in trên bản kê, các số
điện thoại được niêm yết ngay tại các quầy giao dịch để được nhân viên giải đáp thắc
mắc. Nếu chưa thoả đáng với giải thích của nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp thì
khách hàng có thể khiếu nại tiếp qua các hình thức sau:
+ Đến khiếu nại trực tiếp tại các đơn vị phục vụ khách hàng của Công ty
+ Viết yêu cầu khiếu nại gửi đến Công ty TNHH Trường Luật qua đường công
ty (thư gửi không phải dán tem).
Bảng 2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại
Dịch vụ 2018 2019
Đã giải quyết Còn tồn Đã giải quyết Còn tồn
Trong nước 1215 42 1320 28
Quốc tế 103 37 145 19
Cộng 1318 79 1465 47
(Nguồn: phòng kinh doanh )
* Nhận xét:
Trong những năm gần đây, Công ty TNHH Trường Luật đã có nhiều hoạt động
quan tâm đến công tác khiếu nại (bổ sung, tăng cường và củng cố đội ngũ cán bộ làm
công tác khiếu nại....) nên những thắc mắc của khách hàng đã được giải quyết kịp thời.
Từ bảng 2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại cho thấy tình hình giải quyết khiếu
nại trong năm 2015 đã có những bước tiến đáng khích lệ, số phiếu được giải quyết
tăng, số phiếu còn tồn giảm, đặc biệt là các cuộc khiếu nại đi quốc tế.Có được kết quả
trên là nhờ sự nỗ lực của Công ty TNHH Trường Luật nói chung và cán bộ công nhân
viên giải quyết khiếu nại nói riêng.

35. CHƯNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH
TRƯỜNG LUẬT
3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty
TNHH Trường Luật
Công ty TNHH Trường Luật đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm nay 13% -
15%, đồng thời đẩy mạnh các mảng dịch vụ phi tín dụng, để giữ vững tốc độ tăng
trưởng cao và hiệu quả dẫn đầu mà Công ty TNHH Trường Luật đã đạt được trong 3
năm qua. Năm 2021, Công ty TNHH Trường Luật đặt mục tiêu phát triển thêm 3000
khách hàng mới trên nền tảng mối quan hệ hợp tác với cổ đông chiến lược Công ty
TNHH Trường Luật để cùng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Công ty TNHH Trường Luật lấy tiêu chí “TẬN – TÂM – TÍN - NGHĨA” làm
nền tảng để phát triển bền vững. Sự hài lòng và lợi ích của phát triển của công ty.
Công ty đã, đang và sẽ cố gắng vượt qua mọi khó khăn để cạnh tranh, tồn tại, phát
triển trên thị trường. Thành công của công ty được đánh giá dựa trên cơ sở cung cấp
được dịch vụ vận tải hàng hóa tốt nhất cho khách hàng, đi liền với chế độ CSKH tận
tình nhất có thể. Ban lãnh đạo công ty cũng tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng
tạo trong đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả công việc. Bên cạnh
đó, công ty luôn giữ vững và phát huy tốc độ phát triển về doanh số, thị phần, thị
trường, uy tín và trình độ nhân lực, xây dựng công ty thành một tổ chức chuyên
nghiệp, tạo dựng công ăn việc làm ổn định, môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng
động, thu nhập cao cho toàn bộ cán bộ công nhân viên.
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty TNHH
Trường Luật
3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng:
Khách hàng là mục tiêu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Mục
đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đo lường, đánh giá mức
độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của
khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để thực hiện phương
châm “Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”.
- Về mức độ mong đợi, thoả mãn các dịch vụ Pháp lý. Từ đó xác định chính xác
nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp các dịch vụ

36. mới. Nội dung nghiên cứu có thể tập trung vào các vấn đề sau:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng
muốn thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu Công ty xác định được những nhu cầu nào
của khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được thì đây là cơ hội để đơn vị hoàn thiện các
dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng để xác
định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng dịch vụ như về
thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của các nhân viên cung cấp dịch vụ...
- Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng không
phải là Công ty cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là sự nhận thức đánh giá của
khách hàng như thế nào. Tức là đơn vị phải nhìn nhận dịch vụ của mình cung cấp bằng
con mắt của khách hàng. Nghiên cứu loại này có thể thực hiện trước, trong và sau khi
khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm
mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc khách hàng đối
với từng loại khách hàng.
- Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm
mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của đơn vị mình, từ đó đưa ra các quyết
định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Tất cả các thông tin thu thập được bộ phận Marketing xử lý, đề xuất các định
hướng, chương trình hoạt động tiếp theo.
Trong nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại và phát triển ngành pháp lý nói chung
và Công ty nói riêng cần phải nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Một trong
những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường đó là phải có
kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi của khách hàng, của
các đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh điểm yếu của đơn vị. Từ đó, có cơ sở áp
dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, có các chính sách giá cả thoả mãn tối
đa nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
3.2.2. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng:
* Chính sách miễn thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng.
Các khách hàng vàng, bạc, kim cương là nhóm khách hàng có thời gian trung
thành cao cần được thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày
sinh nhật, ngày lễ tết, cần được mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri

37. ân khách hàng và được tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các
chương trình PR, các chương trình chăm sóc khách hàng.
- Kỳ vọng:
Đem lại sự hài lòng cho khách hàng đã lâu năm với đơn vị đồng thời đảm bảo lợi ích
tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành so với khách hàng thủy tinh dễ vỡ và
nhóm khách hàng đồng đồng thời là sức hút để đưa các nhóm khách hàng ngày càng
bền vững vào dịch chuyển về nhóm khách hàng trung thành cao, ngăn chặn được hiện
tượng đối thủ rút ruột khách hàng trung thành của Công ty TNHH Trường Luật như
hiện nay.
- Kết luận:
Đây là chính sách rất quan trọng mà Công ty TNHH Trường Luật nói riêng từ
trước tới nay ít chú trọng nên có những kết quả kinh doanh bất lợi khi tình hình cạnh
tranh ngày càng khốc liệt trong khi các chính sách duy trì thời gian trung thành của
khách hàng ít dẫn tới khách hàng rời bỏ doanh nghiệp ra đi, những khách hàng này tuy
đối thủ khó lôi kéo nhưng đã ra đi khó lấy lại được. Vì vậy tri ân khách hàng trung
thành cần được quan tâm hàng đầu trong chính sách chăm sóc khách hàng của đơn vị.
3.2.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng
Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ
Tiếp nhận tất cả các ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng.
- Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí;
- Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng giữa bộ phận tiếp nhận thông tin đường dây
nóng với các bộ phận có liên quan trách nhiệm giải quyết yêu cầu khách hàng thông
qua cơ sở dữ liệu khách hàng: Giải quyết khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý sự cố
thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị…
- Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm cơ sở phân tích nhu cầu
khách hàng.
Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ email:
Thiết lập website, địa chỉ email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng;
Trước mắt chưa có website có thể triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email,
giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho bộ phận đường dây nóng nêu trên.
Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra
thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ.

38. Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách
hàng:
- Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài
ACD (số điện thoại tự động 801108).
- Thông báo chính sách chăm sóc khách hàng đến các đối tượng khách hàng bằng hình
thức gửi thư đến tận địa chỉ khách hàng (cần chuẩn hoá nội dung thông báo, hình thức
giấy viết thư, phong bì… thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng và tính chuyên
nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng ).
- Thông báo các chính sách chăm sóc khách hàng và trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến
qua truyền hình HCM và qua internet.
- Thời gian thực hiện
Triển khai thực nghiệm quý 4/2020, triển khai chính thức tháng 12/2020
- Kết quả mong đợi của biện pháp:
Thông qua biện pháp trên Công ty TNHH Trường Luật có hệ thống call central
phù hợp hỗ trợ khách hàng kịp thời nhất bằng bất cứ kênh truyền thông nào như thoại,
Fax, đường dây nóng, Web, email, hộp thư tự động. Biện pháp sẽ chuyên nghiệp hoá
hoạt động chăm sóc khách hàng mà không có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông nào trên địa bàn thành phố trong thời gian ngắn tới có thể có được nhằm đem lại
dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo nhất để khách hàng hoàn toàn tin cậy khi sử dụng
dịch vụ của Công ty TNHH Trường Luật với thương hiệu là nhà cung cấp dịch vụ
pháp lý chất lượng tốt nhất trên địa bàn HCM đảm bảo thực hiện đúng cam kết với
khách hàng.
- Kết luận
Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng sự thuận tiện tới khách hàng đồng thời
khắc phục những sai xót một cách nhanh nhất để quản lý biến động nhu cầu khách
hàng cũng như đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng thông qua giao tiếp phản
hồi 2 chiều từ khách hàng và nhà cung cấp. Đây là kênh thông tin quan trọng để đánh
giá chất lượng dịch vụ của đơn vị. Giải pháp là hết sức cần thiết và cấp bách cho đơn
vị kinh doanh thuần dịch vụ như Công ty TNHH Trường Luật nhưng ứng dụng công
nghệ thông tin thiếu kịp thời.

39. TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Trương Đình Chiến (2017), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất
bản Đại học Kinh tế quốc dân.
2. PGS.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất
bản Thống kê.
3. GS.TS Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại
học Kinh tế quốc dân.
4. Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng
hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê.
5. Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản Từ điển bách
khoa.
6. Nhóm tác giả của Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi
thế cạnh tranh (Bộ sách Quản trị marketing), nhà xuất bản Trẻ.
7. Khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long, Slide bài giảng Nghiên cứu
Marketing (2019).