Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh quận 8

1. Trang 1
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử
I. Lý do chọn đề tài:
Theo Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn số ra ngày 28/10/2009 trong bài viết
“Cạnh tranh ngân hàng nhìn từ khả năng sinh lời” của TS.Trương Quang
Thông (Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh) có nêu Việt Nam hiện nay có 5 ngân
hàng Thương mại Nhà Nước, bao gồm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Công thương Việt Nam
(Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Vietcombank tuy đã cổ phần hóa,
nhưng do có tỷ lệ cổ phần nhà nước áp đảo, nên Vietcombank vẫn nằm trong
nhóm các ngân hàng thương mại quốc doanh; 6 ngân hàng liên doanh; 90 ngân
hàng thương mại trong đó có 37 ngân hàng thương mại cổ phần; 10 công ty tài
chính; 13 công ty cho thuê tài chính; 998 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở. Năm
2008, thực hiện cam kết khi gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới, Ngân hàng
Nhà Nước Việt Nam đã chính thức cấp phép thành lập 5 ngân hàng 100% vốn
nước ngoài, bao gồm: Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng Hong Leong Việt
Nam, Ngân hàng Stardard Chartered Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam,
Ngân hàng Shinhan Việt Nam.
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực tài chính đang ngày
càng trở nên gay gắt. Một trong những yếu tố giúp cho ngân hàng tồn tại và
phát triển là nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Bên
cạnh việc mỗi ngân hàng tự đề ra chính sách mục tiêu phát triển phù hợp, việc
duy trì và phát triển số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày
càng đóng vai trò rất quan trọng, đặc biệt phải ngày càng quan tâm đến việc
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng.
Với những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh quận 8”
làm luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp ngân hàng đánh giá được mức độ thỏa mãn
của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ

2. Trang 2
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử
cho việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng hiện nay.
II. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Đánh giá khách quan mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất
lượng dịch vụ của Sacombank hiện nay.
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ
hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố đó.
- Từ kết quả nghiên cứu tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch
vụ tại đơn vị.
III. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu là các khách hàng cá nhân đang sử
dụng các dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh quận 8.
IV. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó những kiến thức liên quan đến dịch vụ
ngân hàng cũng là nội dung quan trọng để thực hiện đề tài này.
V. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập số liệu thông qua:
- Tài liệu sơ cấp : do Ngân hàng cung cấp
- Tài liệu thứ cấp : các tài liệu, sách báo, các website liên quan đến quản lý
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời quan sát
thực tế tại đơn vị thực tập.
Phân tích số liệu bằng các phương pháp chung như sau:

3. Trang 3
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử
 Khảo sát sự sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Sacombank – Chi nhánh Quận 8.
 Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố.
 Dựa trên kết quả phân tích được từ phương pháp nêu trên, đề xuất một số
ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank.
VI. Giới hạn của đề tài:
 Việc lấy mẫu có thể còn hạn chế về tính chất đại diện. Các khách hàng
chủ yếu là khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Sacombank Chi nhánh
Quận 8.
 Vì đề tài chỉ thực hiện và kết thúc trong thời gian ngắn nên không có
điều kiện kiểm chứng các giải pháp đã đưa ra vào trong thực tế.
 Do giới hạn về kiến thức nên đề tài còn nhiều điểm chưa hoàn thiện.
VII. Kết cấu đề tài:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN 8
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
– CHI NHÁNH QUẬN 8
CHƯƠNG 1

4. Trang 4
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người tiêu dùng được cải thiện thì
nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng. Những giá trị do dịch vụ đem lại
chiếm vị trí ngày càng quan trọng. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ trở thành
một trong những hoạt động then chốt giúp các tổ chức nâng cao vị thế cạnh
tranh của mình trên thị trường.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:
 Theo cách hiểu truyền thống : Dịch vụ là những gì không phải nuôi
trồng, không phải sản xuất.
 Theo cách hiểu phổ biến : Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài
sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
 Theo quan điểm của chuyên gia Marketing Philip Kotler : “Dịch vụ là
mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ
yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm
của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.”
 Theo Zeithaml và Bitner (2000): dịch vụ là những công việc, những quy
trình và những sự thực hiện.
 Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa
khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật
chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn
đề của khách hàng.
 Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch
vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang

5. Trang 5
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử
tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá
trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời,
sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất
dành cho khách hàng đầu tiên.
Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
được thống nhất sử dụng phổ biến theo TCVN ISO 8402 : 1999 : “Dịch vụ là
kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
cấp.”
Như vậy: “Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi,
vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy
tín có liên quan”.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
 Tính đồng thời, không chia cắt. Đặc điểm này cho thấy rằng quá trình
cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, tức là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ
tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt
thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa
theo sự phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dữ trữ
dịch vụ, cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
 Tính dị chủng, không ổn định. Nguyên nhân chính là do chất lượng
dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Đây là
một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc
tuyển chọn và đào tạo huấn luyện nhân viên, đồng thời chuẩn hóa các quy trình
thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên.
 Tính vô hình của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất
cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua.
Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì

6. Trang 6
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử
thế cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật thể về chất lượng dịch vụ như :
con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…
 Tính mong manh, không lưu giữ. Chính vì tính vô hình nên dịch vụ
được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không
thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Tính
mong manh góp phần làm cho chất lượng dịch vụ trở nên khó kiểm soát. Doanh
nghiệp không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch
vụ mình cung cấp.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đó đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ.
Theo TCVN ISO 9000:2007 giải thích thuật ngữ sản phẩm là kết quả của
quá trình và có bốn chủng loại sản phẩm chung nhất, trong đó dịch vụ là kết quả
của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người
cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình. Do đó, có thể coi chất
lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực

7. Trang 7
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử
thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
( TCVN ISO 8402 : 1999).
Theo quan điểm của Lehtinen & Lehtinen (1982) : chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh :
+ Quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
+ Chất lượng kỹ thuật : nói đến những gì được phục vụ.
+ Chất lượng chức năng : chúng được phục vụ như thế nào.
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng toàn diện của dịch vụ có thể
được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4P:
 Product: Sản phẩm.
 Procedure: Thủ tục phục vụ.
 Provider: Người cung cấp.
 Problem: Cách giải quyết tình huống.
1.1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một tập hợp các đặc tính/thuộc tính. Trong đó, thuộc
tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
 Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà thuộc tính phải có. Đây là những
thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có.
Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị “đào thải” do khách hàng đã
“thất vọng”
 Cấp 2: Những nhu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này được đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ
đáp ứng càng cao, khách hàng càng hài lòng thỏa mãn.
 Cấp 3: Mang tính “hấp dẫn”. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt
với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất
biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà thuộc tính
phải có tức thuộc tính cấp 1.

8. Trang 8
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử
Khi xét đến các thuộc tính của dịch vụ, tổ chức cần xác định rõ các thuộc
tính ở từng cấp độ khác nhau nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các
nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn.
Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc
diễn giải sai những kết quả điều tra khách hàng.
1.1.5 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ :
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10
thành phần của chất lượng dịch vụ. Những thành phần đó bao gồm :
 Độ tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã
hứa và chính xác, luôn hoàn thành đúng hạn, cùng một phong cách và
không có sai sót ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng (Responsiveness) đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắn, mong muốn
của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
 Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ, năng lực, sự lành
nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
 Tiếp cận (Access) đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
 Lịch sự (Courtesy) liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
 Giao tiếp (Communication) đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt
thông tin cho khách hàng.
 Sự tín nhiệm (Credibility) liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
 Sự an toàn (Security) nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi
họ sử dụng dịch vụ của tổ chức.
 Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer) thể hiện khả
năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông
qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.

9. Trang 9
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử
 Phương tiện hữu hình (Tangibles) đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo
ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật
chất của dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có
thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá
trị phân biệt. Chính vì vậy, vào năm 1988 Parasuraman, Berry và Zeithaml đã
nhiều lần kiểm định mô hình mười thành phần và đi đến kết luận là chất lượng
dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là :
 Sự tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn.
 Sự đảm bảo (Assurance) nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông
qua sự chuyên nghiệp , thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng
giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
 Yếu tố hữu hình (Tangibility) là vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc
thông tin liên lạc.
 Sự cảm thông (Empathy) đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên
thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
 Độ phản hồi (Response) thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và
nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy
ra.
1.1.6 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ :
Chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa các mong đợi ban đầu và mức độ mà khách hàng nhận được. Tuy
nhiên, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Berry và

10. Trang 10
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử
Zeithaml (1985, 1988) đưa ra được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp
nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình sau :
Hình1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ
[ Nguồn: Parasuraman & ctg – 1985]
Khác biệt thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản
của khác biệt này là do tổ chức không hiểu rõ những yếu tố tạo nên chất lượng
dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
Khác biệt thứ hai là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những
yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó
Thông tin
Dịch vụ mong đợi
Kinh nghiệm đã quaNhu cầu cá nhân
Dịch vụ nhận thức
Cung cấp dịch vụ
Yêu cầu đối với
dịch vụ
Dịch vụ chủ định
Trao đổi thông tin
với khách hàng
Khách hàng
Nhà cung cấp
Khác biệt 5
Khác biệt 3
Khác biệt 2
Khác
biệt
1
Khác biệt 4

11. Trang 11
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử
khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ
nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp
ứng không hoàn thiện.
Khác biệt thứ ba là khác biệt giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
Khác biệt thứ tư là khách biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những
hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm
giảm sự kỳ vọng của khách hàng.
Khác biệt thứ năm là khác biệt giữa dịch vụ khách hàng tiếp nhận thực tế
với dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khác biệt
thứ năm này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ
thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ
được đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó, khoảng cách thứ năm chịu sự tác động
bởi bốn khoảng cách trước đó. Do vậy, để giảm thiểu khác biệt này hay tổ chức
muốn tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng thì tổ chức phải rút ngắn các
khoảng cách chênh lệch trên.
1.1.7 Thang đo SERVQUAL:
Dựa trên mô hình 5 sai lệch, Parasureman & ctg (1988) cũng đã đưa ra thang
đo SERVQUAL dùng để đo lường nhận thức của khách hàng bao gồm 5 nhân
tố của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Response), Sự
đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Tính hữu hình (Tagibility).
Các nhân tố này được đo lường bởi 22 biến quan sát. Các tác giả khẳng định
rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có căn cứ vững
chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những sự mong đợi và
nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng
mong đợi của khách hàng.

12. Trang 12
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 53459
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562