Presentatie Inzicht in de prestaties van facilitaire leveranciers van Dommerholt en van Hees [Hospitality Group] gepresenteerd tijdens het FM Symposium Defensie - Focus op de klant op 18 september 2018.

2. 2
FOCUS OP DE KLANT
FM SYMPOSIUM DEFENSIE 2018
18 SEPTEMBER 2018

3. PROVIDER
PERFORMANCE
ONDERZOEK 2017

4. 4
“HOE PRESTEREN NEDERLANDSE
FACILITY MANAGEMENT PROVIDERS IN
2017 IN UITBESTEDINGSMODELLEN
WAARBIJ MET EEN HOGE KNIP IS
UITBESTEED?”

5. AGENDA
1. Waarom dit onderzoek?
2. Hoge knip & lage knip
3. Onderzoeksopzet
4. Resultaten
5. Conclusies

6. DOELSTELLINGEN & UITGANGSPUNTEN
6
Objectief & onafhankelijk
 Beoordeling door opdrachtgevers
 Steekproef gebaseerd op input providers & eigen contacten
 Bijna 100 interviews
Ambitie
 Instrument dat bijdraagt aan professionalisering markt
 Transparantie
 Handvat voor providers om performance te verbeteren
 Instrument voor selecteren providers

7. 7
HOGE KNIP & LAGE KNIP

8. VIER SOURCINGSMODELLEN
8
HOGE KNIP
LAGE KNIP
SPECIALISATIE INTEGRATIE
SINGLE SERVICES
SOURCING
MULTI SERVICES
SOURCING
INTEGRATED
FM
MANAGING
AGENT

9. SINGLE SERVICE SOURCING
9
SPECIALISATIE EN LAGE KNIP
BUSINESS
REGIE VOLLEDIG IN EIGEN BEHEER
OPERATIONELE DIENSTEN OUTSOURCEN AAN CATEGORY SPECIALISTEN
= STRATEGISCHE REGIE= OPERATIONELE DIENSTVERLENING = TACTISCHE REGIE

10. MULTI SERVICE SOURCING
10
INTEGRATIE EN LAGE KNIP
BUSINESS
GEBUNDELDE OUTSOURCING
TACTISCHE REGIE DEELS UITBESTEED
STRATEGISCHE REGIE IN EIGEN BEHEER
= STRATEGISCHE REGIE= OPERATIONELE DIENSTVERLENING = TACTISCHE REGIE

11. MANAGING AGENT
11
SPECIALISATIE EN HOGE KNIP
BUSINESS
TACTISCHE REGIE SEPARAAT UITBESTEED
‘EIGENAAR’ UITBESTEDE OPERATIONELE DIENSTEN
STRATEGISCHE REGIE IN EIGEN BEHEER
TACTISCHE REGIE STUURT OPERATIONELE DIENSTEN AAN
= STRATEGISCHE REGIE= OPERATIONELE DIENSTVERLENING = TACTISCHE REGIE

12. INTEGRATED FACILITY MANAGEMENT
12
INTEGRATIE EN HOGE KNIP
BUSINESS
ONE SINGLE SUPPLIER
TACTISCHE REGIE VOLLEDIG UITBESTEED
DEELS IN EIGEN BEHEER
STRATEGISCHE REGIE DEELS UITBESTEED/
= STRATEGISCHE REGIE= OPERATIONELE DIENSTVERLENING = TACTISCHE REGIE

13. 13
ONDERZOEKSOPZET

14. BASIS
14
 Dialoog met de markt
 Onderzoeksmethode
 Interviews met eindverantwoordelijke
contract
 Alle organisaties in Nederland met een
‘hoge knip’
 > 95% deelname

15. ONDERZOEKSGEBIEDEN
15
1. Algemene beoordeling
2. Beoordeling op 7 verschillende thema’s
3. Belang dat wordt toegekend aan deze
thema’s
4. Beoordeling op 7 competenties
5. Beoordeling op basis van de Net
Promotor Score

16. THEMA’S
16
1. Contract compliance
2. Klantmanagement
3. Goed werkgeverschap
4. Rapportage en financieel beheer
5. Integratie van dienstverlening
6. Innovatie en continue verbeteren
7. Aansluiting op de core business

17. COMPETENTIES
17
1. Integriteit & betrouwbaarheid
2. Samenwerken
3. Betrokkenheid
4. Vakmanschap
5. Flexibiliteit
6. Organisatiebewustzijn
7. Proactiviteit

18. ANALYSE
18
 Validatie
 Provider Performance Score
 Sterrenmethodiek
 Thema’s, Competenties, Categorieën,
Providers
 SPSS & Trend

19. RESPONDENTEN EN BETROUWBAARHEID
19
 Kien
 D&B
 Engie
 Sodexo
 Facilicom
 HEYDAY
 CBRE
 Eurest
 Yask
 ISS
 VINCI
 Strukton
 BAM
Multi service
29
Managing agent
20
IFM
50

20. OVERALL PROVIDER PERFORMANCE SCORE
20
8,8
8,6
7,8
7,7
7,8
7,9
7,8
7,1
7,7
7,5
7,7
5,9
7,4
6,8
7,3
6,5
6,9
6,6
6,9
6,8
6,9
6,4
6,2
6,3
7,3
7,3
6,9
2017 2016
KIEN
D&B
YASK
SODEXO
FACILICOM
CBRE
EUREST
HEYDAY
ISS
BAM
VINCI
STRUKTON
ENGIE
GEMIDDELDE

21. MULTI SERVICE PROVIDER PERFORMANCE SCORE
21
8,5D&B
7
6,7
ISS
6,9
7
ENGIE
6,6
7,6
VINCI
6,4
6,2
STRUKTON
7,4
6,8
GEMIDDELDE
7,2
6,5
EUREST
7,7
7,2
FACILICOM
2017 2016

22. MANAGING AGENT PROVIDER PERFORMANCE SCORE
22
2017 2016
8,8
8,6
KIEN
8,4
6,0
HEYDAY
7,5D&B
7,1
7,5
YASK
6,6
7,6
FACILICOM
7,6
7,1
GEMIDDELDE

23. IFM PROVIDER PERFORMANCE SCORE
23
2017 2016
8,8KIEN
6,7BAM
8,5
8,3
YASK
8,2
7,2
EUREST
8,2
7,9
FACILICOM
7,6
5,9
CBRE
7,4
7,7
D&B
7,1
7,1
SODEXO
6,9
6,3
VINCI
6,9
6,6
ISS
6,4
6,8
HEYDAY
5,7
7,6
ENGIE
7,3
6,9
GEMIDDELDE

24. PRIORITEITENMATRIX
24

25. 25
CONCLUSIES

26. ‘DE LIJSTJES’
26

27. CONCLUSIES
27
Performanceverschillen tussen providers zijn groot.
Verbetering in performance over de gehele linie.
Proactiviteit grootste kans voor providers.
Providers scoren in 2017 beter op innovatie.
1
2
3
4

28. CONCLUSIES
28
Beste performance voor het Managing agent model.
Opdrachtgevers van kleinere organisaties meer tevreden.
Meer klantwaarde genereren is niet ingewikkeld.
Soft service providers outperformen hard service providers.
5
6
7
8

29. 29
WAT KUNNEN WE ERMEE?

30. SERVICE & WORKPLACE DESIGN | SOURCING, REGIE & PERFORMANCE | TRA INING & DEVELOPMENT | INTERIM & RECRUITMENT
w w w.hospitality -group.nl
30