Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017

1. De wereld van klantinteractie in 76 slides in 25 minuten Martine Ferment © Klantinteractie Research Centrum 2017 1

2. De wereld van klantinteractie in 76 slides en 25 minuten Martine Ferment, Voorzitter KSF Commissie Onderzoek Voorzitter Klantinteractie Research Centrum KSF Jaarcongres, 16 november 2017

3. KSF Commissie Onderzoek • Samenstelling ▫ Voorzitter: Stichting Klantinteractie Research Centrum ▫ Leden: KSF leden • Doel ▫ Verzamelen van onderzoeksgegevens ▫ Nieuwe kennis opleveren ▫ Branchecijfers opleveren ▫ Verspreiden en delen van kennis • Werkwijze ▫ Bestuur stelt jaarlijks de contouren van de onderzoekagenda vast ▫ Commissie maakt 12-mnds onderzoeksopzet en voert dit uit 3 © Klantinteractie Research Centrum 2017

4. Stichting Klantinteractie Research Centrum • Doelstelling van KIRC: ▫ Antwoorden vinden op trends/vragen in de customer interactie branche ▫ Wetenschappelijke inzichten ontwikkelen en/of delen • KIRC wordt mogelijk gemaakt door: ▫ Vrijwillige onderzoekers uit de branche ▫ Organisatie-sponsors ▫ Individuele donateurs • Wat doet KIRC? ▫ Maandelijks panel-onderzoek naar actuele topics ▫ Kwartaalonderzoeken gepubliceerd in boekvorm  Donateurs en sponsoren van KIRC krijgen deze boeken gratis. ▫ Jaarlijks: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek ▫ Maatwerk research in opdracht 4 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Enige not-for-profit onderzoeksinstelling in Nederland voor klantcontact, klantinteractie en contact centers

5. De wereld van klantinteractie in 76 slides en 25 minuten Martine Ferment, Voorzitter KSF Commissie Onderzoek Voorzitter Klantinteractie Research Centrum KSF Jaarcongres, 16 november 2017

6. Opzet voor deze sessie • Stand van zaken Klantinteractie • Voor de branche, door de branche: ▫ Conduent, Frontline, Pegamento, Teleperformance, Klant Contact Monitor, Top 30 Contact centers, Genesys, Eelloo, CX Company, Klantcontact.nl, Customer Service Academy, Skywalker Recruitment, BRW Groep, Metier Academy, Talent4Service, IPG, CallIT, Platform voor Klantgericht Ondernemen ▫ Special thanks to Dimension Data 6

7. Opzet voor deze sessie • Stand van zaken Klantinteractie • Voor de branche, door de branche: ▫ Conduent, Frontline, Pegamento, Teleperformance, Klant Contact Monitor, Top 30 Contact centers, Genesys, Eelloo, CX Company, Klantcontact.nl, Customer Service Academy, Skywalker Recruitment, BRW Groep, Metier Academy, Talent4Service, IPG, CallIT, Platform voor Klantgericht Ondernemen ▫ Special thanks to Dimension Data 7 Het gaat snel Dat is ook de bedoeling Kijk, luister en denk mee Probeer het niet te onthouden Presentatie is in te zien via KSF en KIRC

8. 8 © Klantinteractie Research Centrum 2017

9. 9 © Klantinteractie Research Centrum 2015 Strategie

12. 12 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Bron: Accenture

13. CX is een mindset – welke mindset hebben de toppers? 13 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Bron: Accenture

17. Customer Experience © Klantinteractie Research Centrum 2017

19. 19 © Klantinteractie Research Centrum 2015 Bron: KCM

35. 35 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Budget voor Klantinteractie

36. Technologie © Klantinteractie Research Centrum 2017

37. Digitale business strategie Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 3,8 5,1 46,2 41,0 3,8 Don't have one Separate strategy for each contact channel Being developed Delivering Optimised

38. Factoren die digitale transformatie stimuleren What are the main factors driving your digital business transformation? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 4,5 18,2 22,7 25,0 31,8 29,5 63,6 70,5 65,9 4,0 8,0 18,0 30,0 30,0 34,0 60,0 70,0 72,0 Other Maximise intelligence learnings from digital footprint data Competitor offerings/industry pressures Improve sales opportunity/revenue generation Extends service coverage hours Part of an omnichannel strategy (creating seamless customer journeys across channels) Cost reduction Customer demand for digital Improve customer experience Assisted-services Automated channels

39. Belangrijkste factroen in tranformeren CX Which factors have contributed most to positively transforming your services in the last five years? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 6,1 6,4 10,3 11,5 24,4 38,5 41,0 42,3 43,6 44,9 Other (please specify) Our response to new threats from competitors New market accessibility Our product diversification New operating structure Customer experience led strategy Analytics and business intelligence Growing digital capability Access to new technology (e.g. via cloud solutions) Agent multiskilling

40. Digitale transformation – komende 2 jaar How will digital transform your CX operations in the next two years? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 4,8 16,1 48,4 63,9 64,5 73,0 79,4 34,9 33,9 21,0 23,0 21,0 17,5 9,5 57,1 45,2 1,6 9,8 4,8 1,6 3,2 4,8 29,0 3,3 9,7 7,9 11,1 Telephone volumes will ... Headcount employed will … Proactive automation volumes will … Overall interactions (spanning all channels) will … CX via social media will … Digital assisted service volumes will … Fully automated volumes will … Increase Stay the same Decrease Not applicable

41. Technologie-trends voor CX What are the top three things that will reshape your CX capability during the next five years? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 1,7 10,0 11,7 11,7 16,7 30,0 35,0 58,3 60,0 63,3 Other Executive commitment to CX Introduction of cloud solutions CX enabled social media Artificial intelligence (internet of things, virtual agents etc.) Proactive automation services Digital channel capability Personalised customer service Customer analytics Connected customer journeys (i.e. omnichannel)

43. ICT-problemen in volgen van customer journeys What are the main challenges you face when attempting to track customer journeys? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 9,6 15,4 32,7 32,7 46,2 65,8 We can't see which channels are being used Technology team unclear on operational needs Channel data not actively shared between teams Data content is inconsistent across channels Channels are operated in silos Our systems are not integrated Challenges of tracking customer journeys – NL results Bron: Dimension Data

44. ICT problemen bij digitale transformatie What is slowing your digital transformation within your CX operations? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 6,7 11,1 22,2 13,3 24,4 20,0 31,1 26,7 33,3 31,1 40,0 42,2 2,1 10,4 14,6 14,6 18,8 22,9 25,0 29,2 31,3 33,3 39,6 43,8 Need more support from Vendors Other Security or regulatory risks Operational structure doesn't support digital Lack of Executive buy-in Lack of insights on customer needs Management ownership unclear No joined up strategy Lack of funds Lack of IT resource Systems are not integrated Lack of IT systems Assisted-services Automated channels

48. Decision factors for new technologies What are the top three factors when deciding on new technologies? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 4,4 4,4 4,4 15,6 24,4 46,7 4,4 8,9 15,6 22,2 6,7 20,0 22,2 2,2 4,4 13,3 11,1 6,7 11,1 13,3 28,9 8,9 Other Vendor support during implementation Support and maintenance Customisation Reliability Integration capability Security Cost Functionality Rank 1 Rank 2 Rank 3

51. 51 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Bron:The Northrigde Group

53. 53 © Klantinteractie Research Centrum 2015 Operational Excellence

92. Deze sponsoren maakten het onderzoek mogelijk We zijn hen zeer erkentelijk!

94. Samenvatting in 1 pagina 94 • Organisaties investeren in digitale technologieën en kanalen voor klantinteractie • Dit heeft geleid tot een 'menselijke minder' klantenservice • En dat wordt niet goed ontvangen. • We beginnen nu overmatig te vertrouwen op deze kanalen. • En het werkt ook lang niet altijd goed genoeg (40% succespercentage self service is gemiddeld) • Consumenten willen meer menselijke interactie bij het omgaan met organisaties. • Uit diverse onderzoeken blijkt dat meer dan 70/80% voorkeur heeft voor ‘mensen’ • Veel klanten stappen over naar een ander vanwege slechte klantenservice… • Dat geeft stof tot denken © Klantinteractie Research Centrum 2017

97. Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk onderzoek naar klantinteractie steunen? Word donateur of panellid www.kirc.nl

Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017

Cris Donze

Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017