Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
De wereld van
klantinteractie
in 76 slides in 25
minuten
Martine Ferment
© Klantinteractie Research
Centrum 2017
1
De wereld van
klantinteractie
in 76 slides en 25
minuten
Martine Ferment,
Voorzitter KSF Commissie Onderzoek
Voorzitter Kl...
KSF Commissie Onderzoek
• Samenstelling
▫ Voorzitter: Stichting Klantinteractie Research Centrum
▫ Leden: KSF leden
• Doel...
Stichting Klantinteractie Research Centrum
• Doelstelling van KIRC:
▫ Antwoorden vinden op trends/vragen in de
customer in...
De wereld van klantinteractie
in 76 slides en 25 minuten
Martine Ferment,
Voorzitter KSF Commissie Onderzoek
Voorzitter Kl...
Opzet voor deze sessie
• Stand van zaken Klantinteractie
• Voor de branche, door de branche:
▫ Conduent, Frontline, Pegame...
Opzet voor deze sessie
• Stand van zaken Klantinteractie
• Voor de branche, door de branche:
▫ Conduent, Frontline, Pegame...
8
© Klantinteractie Research Centrum 2017
9
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Strategie
10
© Klantinteractie Research Centrum 2017
11
© Klantinteractie Research Centrum 2017
12
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Bron: Accenture
CX is een mindset – welke mindset hebben de
toppers?
13
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Bron: Accenture
14
© Klantinteractie Research Centrum 2017
15
© Klantinteractie Research Centrum 2017
16
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Customer Experience
© Klantinteractie Research Centrum 2017
18
© Klantinteractie Research Centrum 2017
19
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Bron: KCM
20
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Bron: KCM
21
© Klantinteractie Research Centrum 2017
22
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Bron: KCM
23
© Klantinteractie Research Centrum 2017
24
© Klantinteractie Research Centrum 2017
25
© Klantinteractie Research Centrum 2017
26
© Klantinteractie Research Centrum 2017
27
© Klantinteractie Research Centrum 2017
28
© Klantinteractie Research Centrum 2017
29
© Klantinteractie Research Centrum 2017
30
© Klantinteractie Research Centrum 2017
31
© Klantinteractie Research Centrum 2017
32
© Klantinteractie Research Centrum 2017
33
© Klantinteractie Research Centrum 2017
34
© Klantinteractie Research Centrum 2017
35
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Budget voor Klantinteractie
Technologie
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Digitale business strategie
Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - ...
Factoren die digitale transformatie stimuleren
What are the main factors driving your digital business transformation?
Dim...
Belangrijkste factroen in tranformeren CX
Which factors have contributed most to positively transforming your services in ...
Digitale transformation – komende 2 jaar
How will digital transform your CX operations in the next two years?
Dimension Da...
Technologie-trends voor CX
What are the top three things that will reshape your CX capability during the next five years?
...
42
© Klantinteractie Research Centrum 2017
ICT-problemen in volgen van customer journeys
What are the main challenges you face when attempting to track customer jour...
ICT problemen bij digitale transformatie
What is slowing your digital transformation within your CX operations?
Dimension ...
45
© Klantinteractie Research Centrum 2017
46
© Klantinteractie Research Centrum 2017
47
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Decision factors for new technologies
What are the top three factors when deciding on new technologies?
Dimension Data’s 2...
49
© Klantinteractie Research Centrum 2017
50
© Klantinteractie Research Centrum 2017
51
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Bron:The Northrigde Group
52
© Klantinteractie Research Centrum 2017
53
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Operational Excellence
54
© Klantinteractie Research Centrum 2017
55
© Klantinteractie Research Centrum 2017
56
© Klantinteractie Research Centrum 2017
57
© Klantinteractie Research Centrum 2017
58
© Klantinteractie Research Centrum 2017
59
© Klantinteractie Research Centrum 2017
60
© Klantinteractie Research Centrum 2017
61
© Klantinteractie Research Centrum 2017
62
© Klantinteractie Research Centrum 2017
63
© Klantinteractie Research Centrum 2017
64
© Klantinteractie Research Centrum 2017
65
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Medewerkers
© Klantinteractie Research Centrum 2017
67
© Klantinteractie Research Centrum 2017
68
© Klantinteractie Research Centrum 2017
69
© Klantinteractie Research Centrum 2017
70
© Klantinteractie Research Centrum 2017
71
© Klantinteractie Research Centrum 2017
72
© Klantinteractie Research Centrum 2017
73
© Klantinteractie Research Centrum 2017
74
© Klantinteractie Research Centrum 2017
75
© Klantinteractie Research Centrum 2017
76
© Klantinteractie Research Centrum 2017
77
© Klantinteractie Research Centrum 2017
78
© Klantinteractie Research Centrum 2017
© Klantinteractie Research Centrum 2015
80
© Klantinteractie Research Centrum 2017
81
© Klantinteractie Research Centrum 2017
82
© Klantinteractie Research Centrum 2017
83
© Klantinteractie Research Centrum 2017
84
© Klantinteractie Research Centrum 2017
85
© Klantinteractie Research Centrum 2017
86
© Klantinteractie Research Centrum 2017
87
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Bron: Verint
88
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Bron: RuigrokNetpanel
89
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Bron: Verint
90
© Klantinteractie Research Centrum 2017
91
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Bron: Top
30 Contact
Centers
Deze sponsoren
maakten het
onderzoek
mogelijk
We zijn hen zeer
erkentelijk!
93
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Samenvatting in 1 pagina
94
• Organisaties investeren in digitale technologieën en kanalen voor klantinteractie
• Dit heef...
95
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Samenvatting in 1 zin
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Waar gaat u aan werken in 2018?
Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk
onderzoek naar klantinteractie steunen?
Word donateur of panellid
www.kirc.nl
Boek release
14 december
98
© Klantinteractie Research Centrum 2017
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017

2,385 views

Published on

Hoe staat het met klantinteractie in 2017? Tijdens het KSF jaarcongres op 16 november 2017 presenteert Martine Ferment, voorzitter van de Stichting KlantInteractie Research Centrum (KIRC), de resultaten van het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2017.

Published in: Business

Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017

  1. 1. De wereld van klantinteractie in 76 slides in 25 minuten Martine Ferment © Klantinteractie Research Centrum 2017 1
  2. 2. De wereld van klantinteractie in 76 slides en 25 minuten Martine Ferment, Voorzitter KSF Commissie Onderzoek Voorzitter Klantinteractie Research Centrum KSF Jaarcongres, 16 november 2017
  3. 3. KSF Commissie Onderzoek • Samenstelling ▫ Voorzitter: Stichting Klantinteractie Research Centrum ▫ Leden: KSF leden • Doel ▫ Verzamelen van onderzoeksgegevens ▫ Nieuwe kennis opleveren ▫ Branchecijfers opleveren ▫ Verspreiden en delen van kennis • Werkwijze ▫ Bestuur stelt jaarlijks de contouren van de onderzoekagenda vast ▫ Commissie maakt 12-mnds onderzoeksopzet en voert dit uit 3 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  4. 4. Stichting Klantinteractie Research Centrum • Doelstelling van KIRC: ▫ Antwoorden vinden op trends/vragen in de customer interactie branche ▫ Wetenschappelijke inzichten ontwikkelen en/of delen • KIRC wordt mogelijk gemaakt door: ▫ Vrijwillige onderzoekers uit de branche ▫ Organisatie-sponsors ▫ Individuele donateurs • Wat doet KIRC? ▫ Maandelijks panel-onderzoek naar actuele topics ▫ Kwartaalonderzoeken gepubliceerd in boekvorm  Donateurs en sponsoren van KIRC krijgen deze boeken gratis. ▫ Jaarlijks: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek ▫ Maatwerk research in opdracht 4 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Enige not-for-profit onderzoeksinstelling in Nederland voor klantcontact, klantinteractie en contact centers
  5. 5. De wereld van klantinteractie in 76 slides en 25 minuten Martine Ferment, Voorzitter KSF Commissie Onderzoek Voorzitter Klantinteractie Research Centrum KSF Jaarcongres, 16 november 2017
  6. 6. Opzet voor deze sessie • Stand van zaken Klantinteractie • Voor de branche, door de branche: ▫ Conduent, Frontline, Pegamento, Teleperformance, Klant Contact Monitor, Top 30 Contact centers, Genesys, Eelloo, CX Company, Klantcontact.nl, Customer Service Academy, Skywalker Recruitment, BRW Groep, Metier Academy, Talent4Service, IPG, CallIT, Platform voor Klantgericht Ondernemen ▫ Special thanks to Dimension Data 6
  7. 7. Opzet voor deze sessie • Stand van zaken Klantinteractie • Voor de branche, door de branche: ▫ Conduent, Frontline, Pegamento, Teleperformance, Klant Contact Monitor, Top 30 Contact centers, Genesys, Eelloo, CX Company, Klantcontact.nl, Customer Service Academy, Skywalker Recruitment, BRW Groep, Metier Academy, Talent4Service, IPG, CallIT, Platform voor Klantgericht Ondernemen ▫ Special thanks to Dimension Data 7 Het gaat snel Dat is ook de bedoeling Kijk, luister en denk mee Probeer het niet te onthouden Presentatie is in te zien via KSF en KIRC
  8. 8. 8 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  9. 9. 9 © Klantinteractie Research Centrum 2015 Strategie
  10. 10. 10 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  11. 11. 11 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  12. 12. 12 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Bron: Accenture
  13. 13. CX is een mindset – welke mindset hebben de toppers? 13 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Bron: Accenture
  14. 14. 14 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  15. 15. 15 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  16. 16. 16 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  17. 17. Customer Experience © Klantinteractie Research Centrum 2017
  18. 18. 18 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  19. 19. 19 © Klantinteractie Research Centrum 2015 Bron: KCM
  20. 20. 20 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Bron: KCM
  21. 21. 21 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  22. 22. 22 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Bron: KCM
  23. 23. 23 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  24. 24. 24 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  25. 25. 25 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  26. 26. 26 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  27. 27. 27 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  28. 28. 28 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  29. 29. 29 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  30. 30. 30 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  31. 31. 31 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  32. 32. 32 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  33. 33. 33 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  34. 34. 34 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  35. 35. 35 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Budget voor Klantinteractie
  36. 36. Technologie © Klantinteractie Research Centrum 2017
  37. 37. Digitale business strategie Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 3,8 5,1 46,2 41,0 3,8 Don't have one Separate strategy for each contact channel Being developed Delivering Optimised
  38. 38. Factoren die digitale transformatie stimuleren What are the main factors driving your digital business transformation? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 4,5 18,2 22,7 25,0 31,8 29,5 63,6 70,5 65,9 4,0 8,0 18,0 30,0 30,0 34,0 60,0 70,0 72,0 Other Maximise intelligence learnings from digital footprint data Competitor offerings/industry pressures Improve sales opportunity/revenue generation Extends service coverage hours Part of an omnichannel strategy (creating seamless customer journeys across channels) Cost reduction Customer demand for digital Improve customer experience Assisted-services Automated channels
  39. 39. Belangrijkste factroen in tranformeren CX Which factors have contributed most to positively transforming your services in the last five years? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 6,1 6,4 10,3 11,5 24,4 38,5 41,0 42,3 43,6 44,9 Other (please specify) Our response to new threats from competitors New market accessibility Our product diversification New operating structure Customer experience led strategy Analytics and business intelligence Growing digital capability Access to new technology (e.g. via cloud solutions) Agent multiskilling
  40. 40. Digitale transformation – komende 2 jaar How will digital transform your CX operations in the next two years? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 4,8 16,1 48,4 63,9 64,5 73,0 79,4 34,9 33,9 21,0 23,0 21,0 17,5 9,5 57,1 45,2 1,6 9,8 4,8 1,6 3,2 4,8 29,0 3,3 9,7 7,9 11,1 Telephone volumes will ... Headcount employed will … Proactive automation volumes will … Overall interactions (spanning all channels) will … CX via social media will … Digital assisted service volumes will … Fully automated volumes will … Increase Stay the same Decrease Not applicable
  41. 41. Technologie-trends voor CX What are the top three things that will reshape your CX capability during the next five years? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 1,7 10,0 11,7 11,7 16,7 30,0 35,0 58,3 60,0 63,3 Other Executive commitment to CX Introduction of cloud solutions CX enabled social media Artificial intelligence (internet of things, virtual agents etc.) Proactive automation services Digital channel capability Personalised customer service Customer analytics Connected customer journeys (i.e. omnichannel)
  42. 42. 42 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  43. 43. ICT-problemen in volgen van customer journeys What are the main challenges you face when attempting to track customer journeys? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 9,6 15,4 32,7 32,7 46,2 65,8 We can't see which channels are being used Technology team unclear on operational needs Channel data not actively shared between teams Data content is inconsistent across channels Channels are operated in silos Our systems are not integrated Challenges of tracking customer journeys – NL results Bron: Dimension Data
  44. 44. ICT problemen bij digitale transformatie What is slowing your digital transformation within your CX operations? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 6,7 11,1 22,2 13,3 24,4 20,0 31,1 26,7 33,3 31,1 40,0 42,2 2,1 10,4 14,6 14,6 18,8 22,9 25,0 29,2 31,3 33,3 39,6 43,8 Need more support from Vendors Other Security or regulatory risks Operational structure doesn't support digital Lack of Executive buy-in Lack of insights on customer needs Management ownership unclear No joined up strategy Lack of funds Lack of IT resource Systems are not integrated Lack of IT systems Assisted-services Automated channels
  45. 45. 45 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  46. 46. 46 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  47. 47. 47 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  48. 48. Decision factors for new technologies What are the top three factors when deciding on new technologies? Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 - 2017 4,4 4,4 4,4 15,6 24,4 46,7 4,4 8,9 15,6 22,2 6,7 20,0 22,2 2,2 4,4 13,3 11,1 6,7 11,1 13,3 28,9 8,9 Other Vendor support during implementation Support and maintenance Customisation Reliability Integration capability Security Cost Functionality Rank 1 Rank 2 Rank 3
  49. 49. 49 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  50. 50. 50 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  51. 51. 51 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Bron:The Northrigde Group
  52. 52. 52 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  53. 53. 53 © Klantinteractie Research Centrum 2015 Operational Excellence
  54. 54. 54 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  55. 55. 55 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  56. 56. 56 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  57. 57. 57 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  58. 58. 58 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  59. 59. 59 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  60. 60. 60 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  61. 61. 61 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  62. 62. 62 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  63. 63. 63 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  64. 64. 64 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  65. 65. 65 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  66. 66. Medewerkers © Klantinteractie Research Centrum 2017
  67. 67. 67 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  68. 68. 68 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  69. 69. 69 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  70. 70. 70 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  71. 71. 71 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  72. 72. 72 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  73. 73. 73 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  74. 74. 74 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  75. 75. 75 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  76. 76. 76 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  77. 77. 77 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  78. 78. 78 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  79. 79. © Klantinteractie Research Centrum 2015
  80. 80. 80 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  81. 81. 81 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  82. 82. 82 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  83. 83. 83 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  84. 84. 84 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  85. 85. 85 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  86. 86. 86 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  87. 87. 87 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Bron: Verint
  88. 88. 88 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Bron: RuigrokNetpanel
  89. 89. 89 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Bron: Verint
  90. 90. 90 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  91. 91. 91 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Bron: Top 30 Contact Centers
  92. 92. Deze sponsoren maakten het onderzoek mogelijk We zijn hen zeer erkentelijk!
  93. 93. 93 © Klantinteractie Research Centrum 2017
  94. 94. Samenvatting in 1 pagina 94 • Organisaties investeren in digitale technologieën en kanalen voor klantinteractie • Dit heeft geleid tot een 'menselijke minder' klantenservice • En dat wordt niet goed ontvangen. • We beginnen nu overmatig te vertrouwen op deze kanalen. • En het werkt ook lang niet altijd goed genoeg (40% succespercentage self service is gemiddeld) • Consumenten willen meer menselijke interactie bij het omgaan met organisaties. • Uit diverse onderzoeken blijkt dat meer dan 70/80% voorkeur heeft voor ‘mensen’ • Veel klanten stappen over naar een ander vanwege slechte klantenservice… • Dat geeft stof tot denken © Klantinteractie Research Centrum 2017
  95. 95. 95 © Klantinteractie Research Centrum 2017 Samenvatting in 1 zin
  96. 96. © Klantinteractie Research Centrum 2017 Waar gaat u aan werken in 2018?
  97. 97. Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk onderzoek naar klantinteractie steunen? Word donateur of panellid www.kirc.nl
  98. 98. Boek release 14 december 98 © Klantinteractie Research Centrum 2017

×