Met behulp van klantreisoptimalisatie zorgt u ervoor dat u zowel op de korte als de lange termijn aan klantverwachtingen voldoet én uw bedrijfsdoelen behaalt. In deze presentatie lichtte E-commerce Strateeg Sander stap voor stap toe hoe u met behulp van klantreisoptimalisatie een datagedreven e-commercestrategie formuleert en u ontvangt concrete tips om direct zelf aan de slag te gaan met deze methode.

1. Klantreisoptimalisatie:
Een toekomstbestendige
strategie in 6 stappen!
Sander Berlinski
September 2019

2. Strategy is a high level plan to achieve one or more goals
under conditions of uncertainty.
Freedman, 2013

3. Waarom zijn strategie

4. “If I make 3 good decisions a day, that’s enough. But they
need to be as high quality as I can make them.”

8. Sander Berlinski – E-commerce Strateeg
Digital Transformation & Customer Journey specialist
s.berlinski@ism.nl
✓ Voorheen fulltime Marketing Lecturer aan Tilburg University
✓ E-commerce Strateeg bij ISM sinds 2017
✓ Begeleiden van digitale transformaties
✓ Opstellen, meten en verbeteren van klantgerichte strategieën
✓ Voor zowel retailers, groothandels als merkfabrikanten

9. 25+Jaren ervaring in e-commerce
200+E-commercespecialisten
3Locaties
100+E-marketingklanten
100+Designklanten
34Magento 2 getrainde specialisten

10. Strategie
Webshop design
Webshop bouw
Online marketing
& optimalisatie

11. Wij zijn trots te werken voor

12. Na afloop van deze presentatie:
Weet u wat klantreisoptimalisatie is en uit
welke stappen deze methode bestaat.
Heeft u een concreet stappenplan
waarmee u direct aan de slag kan om uw
(e-)commere strategie te bepalen.

13. Klantreisoptimalisatie:
een toekomstbestendige strategie in 6 stappen

14. 1) Achterhaal frictie in de klantreis

15. Klanten worden steeds veeleisender
Ruimte voor nieuwe verdienmodellen,
betere klantreizen met sterkere CX
Klantverwachting
Ontwikkeling retailers
Tijd
CX

16. Klanten worden steeds veeleisender
Tijd
CX

17. De klant centraal, buzzword of realiteit?

18. Klantreis analyseren? Praat eens met de klant!

19. Tip: focus met klantreisoptimalisaties op uw waardevolle klant
Omzet
Customer A
Customer B
€400
€350
Customer C
€450
= Order Tijd
CLV
€750
€450
€1000
Aankoop historie
Customer lifetime value

20. Tip: focus met klantreisoptimalisatie op uw waardevolle klant
Frequency&monetairyvalue
Recency

21. Ronde 3 | 13:30 – 14:00 uur | zaal 1
Personalisatie kunt u leren
Patty Bastiaanse
Web Analytics & Conversie-optimalisatie consultant
ISM eCompany

22. Organisatie
• Klantenservice
• Winkelmedewerkers
• Account managers
On-site
• Web analytics
• Sessie recording
• Zoekopdrachten interne zoekmachine
Online
• Zoekwoordenonderzoek (Google data)
• Klantbeoordelingen
• Reviews
Overig
• Marktonderzoeken
• Klantenpanel
• Usability onderzoek
SEE
THINK
DO
CARE
Verzamel uitdagingen en kansen uit verschillende bronnen

23. 2) Bepaal bijdrage aan doelen

24. Strategy is a high level plan to achieve one or more goals
under conditions of uncertainty.
Freedman, 2013

25. Wat zijn de doelstellingen in uw organisatie?
Sull, Sull & Yoder, 2018
N=4.012
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Frontline supervisors
Middle managers
Senior executives
Top team
% Beslissers die de top 3 prioriteiten van de organisatie kan benoemen

26. Acties (Kwartaal)
Doelstellingen (1 jaar)
Strategische richting (2-3 jaar)
Ultiem doel (3-5 jaar)

27. Klantreisoptimalisatie moet waarde opleveren voor de organisatie
Verhoef et al., 2015

28. Voorbeelden van “value-to-firm” metrics
Marktaandeel MerkwaardeROI van kanalen

29. 3) Bepaal impact op de organisatie

30. Impact op de organisatie
Processen CapaciteitCompetenties

31. Ronde 1 | 11:30 – 12:00 uur | zaal 2
10 tips waarmee u e-commercetalent
vindt en behoudt

32. Impact op de organisatie
Klant ontvangt geld
terug
Retour wordt
verwerkt in ERP
Post NL levert retour
Klant brengt order
naar Post NL punt
Verantwoordelijkheid:
Klant
Verantwoordelijkheid:
Logistiek medewerker
Verantwoordelijkheid:
Post NL
Verantwoordelijkheid:
Financeel medewerker
Verantwoordelijk voor proces: Logistiek manager

33. Impact op organisatie
2015
16% of respondents say they can
make a profit with omni-channel
2017
10% of respondents say they can
make a profit with omni-channel

34. 4) Bepaal impact op de techniek

35. “Lidl cancels SAP introduction having sunk €500 million into it”

36. “The strategic goals as originally defined were not possible at an acceptable expense.”
Jesper Hoyer – CEO Lidl

37. 1. Bestaande systemen
2. Aanvullende systemen
3. Maatwerk, nu en toekomst
4. Winkel infrastructuur

38. 5) Mate van merkversterking

39. Interbrand, 2018
Opbouwen van merkwaarde kan het verschil maken

40. Functies van merkversterking
Loyalere klanten Onderscheidend
vermogen
Meer marge
Aaker, 1996

42. Een gescheiden display voor een merk zorgt voor een toename in merkwaarde.
Een gemengde display zorgt voor afname van je merkwaarde.
Gebruik de 6 stappen ook om je experiment te valideren!

43. Ronde 2 | 12:45 – 13:15 uur | zaal 3
De merkstrategie van Mobiel.nl

44. 6) Acceptatie van stakeholders

45. Interne en externe kanaalconflicten
Consument
Merkfabrikant
Retailer X
Online
retailer
Online kanaal
Offline
kanaal
D2C online
kanaal
D2C offline
kanaal
Retailer Y
Online kanaal
Offline
kanaal

47. Ronde 2 | 12:45 – 13:15 uur | zaal 2
Live interview: wat UV-Fashions
heeft geleerd na bijna 10 jaar actief
verkopen via marketplaces

48. Klantreisoptimalisatie: een toekomstbestendige strategie in 6 stappen
Draagvlak
Waarde
Haalbaarheid
5. Mate van fit met het merk?
6. Stakeholder draagvlak?
1. Waarde voor de klant?
2. Bijdrage aan de doelstellingen?
3. Impact op organisatie?
4. Impact op Infrastructuur?
Roadmap-waardige
initiatieven

50. ? “If you take 3 good decisions a day, that’s enough. And
thanks to klantreisoptimalisatie they will be as high
quality as you can make them”