Presentatie de toegevoegde waarde van FM van Verbeek en Kok [Facilicom en Wageningen Universiteit] gepresenteerd tijdens het FM Symposium Defensie - Focus op de klant op 18 september 2018.

1. De toegevoegde waarde van FM
Dr. Herman Kok WUR & Rogier Verbeek Facilicom

2. Titel

3. Het vakgebied verandert!

4. Titel

6. Titel

10. De rijdende printer

12. Waar een FM’er op stuurt

14. Titel
Wat kost een kop koffie?

15. Titel
Wat levert een kop koffie op?

16. Titel
Business case FM nieuwe stijl

17. Evidence based FM

18. Holistisch effect
Mensen worden onmiskenbaar, voortdurend emotioneel, cognitief, fysiek en
bij gevolg in hun gedrag beïnvloed door de (werk)omgeving waarin ze zich
bevinden (Mehrabian & Russel, 1974; Russel & Ward, 1982; Bitner, 1992; Duffy, 2000; Vischer, 2008)
• We kunnen oprecht blij worden van een enthousiaste receptioniste, het lastig vinden ons te
concentreren in een kantoortuin, het benauwd krijgen in een te warm, niet inspirerend
klaslokaal, maar ook (on)bewust in een inspiratieruimte langer verblijven

19. De ‘healing environment’
• Dossier onderzoek, 40 patiënten herstellende van
galblaasoperatie (20 - 64 jaar)
• Matching leeftijd, geslacht, roken, gewicht,
verdieping, kamerkleur
• Uitzicht op stenen muur (n=17) vs. Uitzicht op
bomen (n=23)
• Uitzicht op groen: sneller herstel, minder
pijnmedicatie en positiever over de medische staf
Dr. Herman Kok 2018
Ulrich, R. (1984). View through a window may influence recovery. Science, 224(4647), 224-225.

20. Het belang van ‘plaats’
De gebouwde schoolomgeving en facilitaire diensten kunnen goed onderwijs
beïnvloeden en fungeren als ‘stille leraren’ (Jamieson, 1998; Edwards, 2000; Jamieson et al., 2000;
Schneider, 2002; Oblinger, 2006; Temple, 2007; Blackmore et al., 2011; Kok et al., 2015)
Reducespontaneous interactions
between teachers and students
The social spaceis considered self-
evident
Order, discipline and rapid response
to temporary discomfort of users
Logical enablers for theeducational
process
Cleanliness (B=0.005)
(workplaces, interior, sanitary areas)
Front office (B=0.003)
(reception, concierge, call handling)
Classrooms (B=0.003)
(availability, setup, lighting, acoustics, furniture)
ICT / print (B=0.002)
Offices and meeting rooms
(B=-0.009)
Representation (maintenance conditions,
atmosphere), layout/fitting out,
catering, indoorclimate
R2
= 3.5%
Source: Kok, H. B. (2015). Facility management in Dutchhigher education (Doctoral dissertation,
Wageningen University).
é 1.000 students
ê 0,3% study success
School size (B=-0.003)
R2
= 39.9% • Schaalgrootte heeft een sterk
negatief effect op studiesucces
• Anonimiteit
• Studentbetrokkenheid
• Betekenisvol
• Verstorend gedrag
• Houding student / docent

21. Onderzoeksvraag
• In welke mate heeft gastvrijheid invloed op
medewerkersprestaties?
Titel

23. Titel
Meldings-
afhandeling
Sanitair
Eten en drinken
Ontvangst
Restaurant
‘how it’s run’
Ruimtelijke
sfeer
Gastvrijheid
41,8%
Productiviteit
38,3%
Werkplek
Pre-test / post-test studie, beperkt aantal
‘sfeerinterventies’
Gastvrijheidsbeleving +7%; Productiviteitsbeleving
+4%
Empirisch bewijs dat de ervaren gastvrijheid op
kantoor een
positief effect heeft op medewerkersprestaties

24. Aanvullend onderzoek
Waarom?
Als we meerdere vestigingen onderzoeken,
krijgen we dan dezelfde resultaten?
Ofwel, kunnen we in het algemeen stellen dat
je welkom voelen op kantoor en productief
zijn in sterke mate facilitair wordt bepaald?
Methode
 Onderzoek bij de 8 noordelijke
locaties van UWV:
o 4 front-backoffice locaties Alkmaar (697),
Groningen (867), Hengelo (594) en Zwolle (536)
o KCC Groningen (461)
o Hoofdkantoor 3 locaties (807, 697 en 2164)
 Ruim 6800 medewerkers via email
uitgenodigd om de online
vragenlijst in te vullen

25. Response
• Hoge response, variërend van 14,0% tot 46,2%
• Gemiddeld is er van 31,5% van de populatie bruikbare response ontvangen
• Amsterdam gebouw A is een verzamelpand dat deels UWV-medewerkers huisvest
• Man 1.036 (46,6%); vrouw 1.186 (53,3%)
Locatie N n n Perc.
Alkmaar 697 268 38,5%
Amsterdam - La Guardiaweg 36-66 (A) 1029 144 14,0%
Amsterdam - La Guardiaweg 94-114 (C) 714 330 46,2%
Amsterdam - La Guardiaweg 116-162 ( D) 2164 795 36,7%
Groningen - Cascadeplein 3 (KCC) 362 100 27,6%
Groningen - Stationsweg 10 834 256 30,7%
Hengelo 639 172 26,9%
Zwolle 616 160 26,0%
Totaal 7055 2225 31,5%

26. Titel
1= Zeer slecht gewaardeerd
5 = voldoende
7= zeer goed gewaardeerd
Significant lager gewaardeerd t.o.v. overige vestigingen
Significant hoger gewaardeerd t.o.v. overige vestigingen

27. De productiviteit van
medewerkers wordt met 55,5%
grotendeels facilitair bepaald.
Een overzichtelijke, sfeervolle,
comfortabele werkplek met
privacy-mogelijkheden en
akoestisch comfort dragen hier het
sterkst aan bij.
Als dat goed is geregeld zijn
medewerkers het meest productief.
Gastvrijheidsbeleving heeft een
matig effect op productiviteit.
Algemene ruimtes en het
restaurant, als alternatieve
sfeervolle werkplek of
landingsplek, hebben beide een
klein effect op productiviteit.
0,09
0,53
Welke aspecten van de kantoorbeleving verklaren de productiviteit van medewerkers?
55,5%
Gastvrijheids-
beleving
Algemene
ruimtes
Werkplek
Productiviteit
0,20
Privacy
Ruimtelijke indeling
Inrichting
Akoestiek
Ontmoetingen
Zitmogelijkheden
Sfeer
Planten
Reinheid
Makkelijk taken kunnen uitvoeren
Bijdragen aan verbetering van prestaties
Hinderen in prestaties (Rev.)
Restaurant
Beschikbaarheid
Toegankelijkheid
Variatie in aanbod
Reinheid
Zitmogelijkheden
Indeling
Sfeer
0,04

28. Wat bepaalt het zich welkom en op z’n gemak voelen op kantoor?
0,09
0,13
0,13
0,08
41,9%
Entree
Algemene
ruimtes
Sanitair
Automaten
Restaurant
Services
0,14
0,32
Gastvrijheids-
beleving
Bejegening
Storingsafhandeling
Klusjes
Zorg en aandacht
Aan verblijfsbehoeften voldoen
Het me naar de zin maken
Gastvrijheidsbeleving,
het gevoel hebben dat het om jou
draait, wordt met 41,9% in hoge
mate facilitair bepaald.
Dit is sterk toe te schrijven aan de
houding en het gedrag van
facilitair personeel (services,
entrée) en hoe wordt omgegaan
met tijdelijke ongemakken.
Ruimte in termen van sfeer,
reinheid en inrichting (entrée,
algemene ruimtes, sanitair, deels
restaurant) en eten en drinken
hebben hierop een klein effect.
Ontmoetingen
Zitmogelijkheden
Sfeer
Planten
Reinheid
Reinheid
Geur
Privacy
Hygiënevoorzieningen
Inrichting
Beschikbaarheid
Aanbod dranken
Aanbod snacks
Ontmoetingsplek
Beschikbaarheid
Toegankelijkheid
Variatie in aanbod
Reinheid
Zitmogelijkheden
Indeling
Sfeer
Behulpzaamheid
Vriendelijkheid
Sfeer
Indruk van beveiligers

29. De werkplek en de facilitaire
dienstverlening op kantoor doen ertoe
als het gaat om productieve
medewerkers die zich welkom voelen.
Conclusie

30. FM maakt het verschil
People will forget what you said and
what you did….
but they will never forget how you
made them feel – Maya Angelou