Balanced scorecard

3,960 views

Published on

Een belangrijk strategie instrument is de Balanced Scorecard van Kaplan en Norton. Dit theoretische model geeft invulling aan prestatiemanagement systemen die de aspecten van de bedrijfsvoering, waaronder marketing, op strategisch relevante en gebalanceerde wijze afdekken. Zonder de andere concepten tekort te willen doen, kan gesteld worden dat de Balanced Scorecard van Kaplan en Norton van deze concepten het meest succesvolle is; het heeft de weg naar de praktijk het meest overtuigend gevonden.
de Balanced Scorecard vormt een in de praktijk beproefd hulpmiddel voor het begrijpelijk en meetbaar formuleren en effectief communiceren van strategische doelstellingen inclusief de economische waardedoelstellingen die de relevante aspecten van de bedrijfsvoering op een afgewogen wijze weergeven.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
3,960
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
43
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Balanced scorecard

  1. 1. BalancedScorecard Yousri Mandour
  2. 2. Inhoud > Introduction > Strategy as a starting point > Theory Balanced Scorecard > Create your own Balanced Scorecard > Implementation Balanced Scorecard© ICSB Marketing en Strategie 2
  3. 3. Toelichting Balanced Scorecard© ICSB Marketing en Strategie 3
  4. 4. Waarom een Balanced Scorecard? > Doel: • Toelichten en vertalen strategie • Communiceren van strategie en doelen van de medewerkers richten • Feedback- en leerproces aansturen • De planning en (meetbare) doelstellingen vastleggen > Hoezo balans?© ICSB Marketing en Strategie 4
  5. 5. © ICSB Marketing en Strategie 5
  6. 6. Strategie volgens Treacy & Wiersema Customer Intimacy Leading edge Dicht bij de klant Performance van marktleiders Minimum verwachting Product Leadership Operational Excellence Beste/nieuwste product Kostenleider/efficiency© ICSB Marketing en Strategie 6
  7. 7. Operational Excellence Combination of quality, price and convenient purchasing unparalleled by anyone else in the marketplace > optimized and streamlined processes for JIT product delivery with sufficient service with the aim to minimize costs and difficulties > standardized, simplified, closely monitored and centrally planned operations, leaving little decision making responsibilities to the average employee > management systems focused on integrated, reliable and fast transactions > corporate culture that hates waste and rewards efficiency© ICSB Marketing en Strategie 7
  8. 8. Operational Excellence  Variety kills efficiency  Formula, Formula, Formula!© ICSB Marketing en Strategie 8
  9. 9. Product Leadership Continuous search for the unknown, the latest and the most desirable. Going beyond current performance levels > focus on research, product development and market exploitation > flexible, ad-hoc corporate culture that allows for quick adjustments > result-based management systems that measure the success of new products and reward experimental behavior > corporate culture that encourages individual ideas and achievements and is characterized by the desire to shape/create the future© ICSB Marketing en Strategie 9
  10. 10. Product Leadership  Talent, Idee, Creatie  Flexibiliteit, flexibiliteit, flexibiliteit© ICSB Marketing en Strategie 10
  11. 11. Customer Intimacy Cater to the needs of the individual customer. Customer Loyalty and Relationships are Key Concepts. > an obsession for solutions development, result management and relationship management > a corporate structure that delegates decision-making to the employees closest to the customer > management systems focused on getting results for carefully selected and cherished customers > corporate culture that values specific solutions (rather than general solutions) and benefits from long term, close relationships© ICSB Marketing en Strategie 11
  12. 12. Customer Intimacy  Find, integrate and keep talented people  Creating deep relationships, trust and dependence  Act as the customer’s advocate  Solution, Solution, Solution!© ICSB Marketing en Strategie 12
  13. 13. Op en top customer intimacy!© ICSB Marketing en Strategie 13
  14. 14. De waardedisciplines samengevat Operational excellence Product leadership Customer intimacyCore business Sharpen distribution Nurture ideas, translate Provide solutionsprocesses systems and provide them into products and and customers runthat... no-hassle service market them skillfully their businessStructure Has strong, central Acts in an ad hoc, Pushesthat... authority and a finite organic, loosely knit, empowerment close level of empowerment and ever changing way to customer contactManagement Maintain standard Rewards individuals Measure the cost ofsystems that... operating procedures innovative capacity and providing service new product success and of maintaining customer loyaltyCulture that... Acts predictably and Experiment and thinks Is flexible and thinks believes "one size fits "out-of-the-box" "have it your way" all" © ICSB Marketing en Strategie 14
  15. 15. What is the core value discipline of your organization? Customer Intimacy Leading edge Dicht bij de klant Performance van marktleiders Minimum verwachting Product Leadership Operational Excellence Beste/nieuwste product Kostenleider/efficiency© ICSB Marketing en Strategie 15
  16. 16. © ICSB Marketing en Strategie 16
  17. 17. BSC – Prestatie meten > Kritieke succesfactoren (KSF) • Een competentie binnen bedrijf die noodzakelijk is om strategische doelen te behalen. o Inzet – bijvoorbeeld training personeel o Resultaat – bijvoorbeeld kennisniveau personeel • Moeilijk (niet direct) meetbaar > Prestatie Indicatoren (PI) • Indicatoren die meten in welke mate KSF’s behaald worden. • PI’s geven een harde score© ICSB Marketing en Strategie 17
  18. 18. Perspectieven (1) 1. Lerend vermogen (voorbeeld KSF: vaardigheden medewerkers) • Hoe blijven we in staat om onze strategie te realiseren? • Waardoor zijn we in staat in de toekomst te blijven verbeteren? 2. Processen (voorbeeld KSF: proceskwaliteit) • In welke dagelijkse activiteiten moeten we uitblinken om onze strategie succesvol uit te voeren? • Wat is essentieel in onze bedrijfsprocessen?© ICSB Marketing en Strategie 18
  19. 19. Perspectieven (2) 3. Klanten (voorbeeld KSF: stiptheid leveringen) • Op welke kritieke factoren beoordelen klanten ons? • Hoe aantrekkelijk willen we voor onze klanten zijn? 4. Financieel (voorbeeld KSF: financieel rendement) • Wat bepaalt voor onze aandeelhouders het succes? • Hoe aantrekkelijk willen we voor hen zijn?© ICSB Marketing en Strategie 19
  20. 20. 1. Leer- en groeiproces > Mensen • Werknemerstevredenheid • Duurzaamheid arbeidsrelatie • Werknemersproductiviteit > Informatiesystemen • Klantinformatie (orderstatus, klachtregistratie etc.) > Procedures • Organisatie werkprocessen • Vastleggen verantwoordelijkheden© ICSB Marketing en Strategie 20
  21. 21. 2. Processenperspectief > Innovatieproces • Nieuwe producten / diensten op de markt brengen > Operatieproces • Efficiency processen • Flexibiliteit > Aftersales • Snelheid en kwaliteit klachtafhandeling© ICSB Marketing en Strategie 21
  22. 22. 3. Klanten perspectief > Het marktaandeel van klanten > Aantrekken van nieuwe klanten > Klantentrouw > Klanttevredenheid > Winstgevendheid van klanten© ICSB Marketing en Strategie 22
  23. 23. 4. Financieel perspectief > Groei en mix van inkomsten • Nieuwe markten • Uitbreiding producten / diensten > Productiviteitsverbetering en kostenverlaging • Machinepark vernieuwen • Verlagen overheadkosten > Optimale benutting van activa en investeringen • Verbeteren rendement© ICSB Marketing en Strategie 23
  24. 24. Expected CSF per strategy Organisatio Marketing Customer Marketing n& activities response results Innovation Product Innovative Product & Customer Sales (product) productdev. satisfaction Brand value leadership Competitor- Communication New customers Market share oriented Brandawareness Operational Innovative Product New customers Sales Excellence (process) Distribution Marketing cost Exchange of Price Market share information Customer Customer Product & Loyalty Customer value orientatien productdev. Customer Market share Intimacy Organisation Customer service satisfaction structure© ICSB Marketing en Strategie 24
  25. 25. © ICSB Marketing en Strategie 25
  26. 26. Slide Philips© ICSB Marketing en Strategie 26
  27. 27. Procesgang Balanced ScorecardDoelen Input Doorvoer Output Resultaatstellen: Klant- en •Activiteiten Prestatie:•Visie concurrentieoriëntatie •Processen •Klant- •Omzet•Missie •Aantrekkelijkheid van tevredenheid •Winst•Strategie de markt •Retentie •Aandelen- •Organisatie koers •Informatiestructuur en - uitwisseling …opstapje naar de strategy map © ICSB Marketing en Strategie 27
  28. 28. With “strategic mapping” you can analyze relations among the drivers of your company.© ICSB Marketing en Strategie 28
  29. 29. Strategy maps > Identificeren van sleutelprocessen die de strategie drijven. > Diagrammen die beschrijven hoe een organisatie waarde kan creëren. > Oorzaak-gevolg relaties blootleggen.© ICSB Marketing en Strategie 29
  30. 30. © ICSB Marketing en Strategie 30
  31. 31. © ICSB Marketing en Strategie 31
  32. 32. We creëren pas echt toegevoegde waarde voor de organisatie, wanneer we relaties leggen tussen de kritieke succesfactoren.
  33. 33. RYANAIR - case© ICSB Marketing en Strategie 33
  34. 34. RYANAIR - case > Uitgangspunten: • Strategie: operational excellence > Een goedkope, snelle en betrouwbare wijze van transport leveren die concurreert met alle vormen van vervoer.© ICSB Marketing en Strategie 34
  35. 35. Financieel:KSF PI- Lagere vluchtkosten - Onderhoudskosten per vliegtuig - Bezettingsgraad vliegtuigen (passagiers & vlieguren) - Onderhoudskosten per vliegtuig - Kosten luchthavenbelasting- Additionele opbrengsten - Onboard sales per stewardess/vlucht- Efficiency boekingsproces - Kosten per boeking - Foutpercentage per boekingIntern proces:KSF PI- Betrouwbaarheid - Percentage vluchten op tijd - Turn around time- Uitbreiding netwerk - Aantal nieuwe bestemming - Groei aantal vluchten per bestemming© ICSB Marketing en Strategie 35
  36. 36. Klant:KSF PI- Tevredenheid klanten - Rapportcijfer klanten survey - % vluchten op tijd vertrokken - % vluchten op tijd geland- Groei klantenbestand - Hoeveelheid passagiers per bestemming - Herhalingsaankopen bestaande klanten - % klanten dat naast de vlucht andere producten afneemt (hotels, verzekeringen, credit card)Leren & groei:KSF PI- Medewerkertevredenheid - Salarisniveau t.o.v. concurrentie - Rapportcijfer medewerkers survey - Aantal dagen opleiding- Informatiesystemen - % boekingen online t.o.v. concurrentie© ICSB Marketing en Strategie 36
  37. 37. Create your own scorecard > Uitwerken in groepen van 2: • For each perspective: o 2-3 verschillende KSF’en o Met elk 2 PI’en (dus 4-6 in totaal) o (think of benchmarks) • Create a strategy canvas© ICSB Marketing en Strategie 37
  38. 38. Het implementatietraject…© ICSB Marketing en Strategie 38
  39. 39. De stappen volgens het boekje > Vaststellen visie en strategie > Vertalen strategie naar kritieke succesfactoren (over de verschillende dimensies) > Koppelen meetbare prestatie indicatoren aan de KSF > Vaststellen streefwaarden KPI’s > Monitoren prestaties en bijsturing (verbeter initiatieven instellen)© ICSB Marketing en Strategie 39
  40. 40. In procesvorm© ICSB Marketing en Strategie 40
  41. 41. Waar u bij implementatie op moet letten© ICSB Marketing en Strategie 41
  42. 42. 1. De kerstboom en de ballen… Teveel prestatie- indicatoren gebruiken leidt tot een overkill aan informatie en verlies van focus (strategie).© ICSB Marketing en Strategie 42
  43. 43. 2. Stimuleren van eenzijdig gedrag “Kunnen de werkelijke waardestuwers (KSF’en) nu opstaan?”© ICSB Marketing en Strategie 43
  44. 44. 3. PI’en-scores als startpunt van de discussie.© ICSB Marketing en Strategie 44
  45. 45. 4. Organisatie project team: top down, bottom-up of hybride?© ICSB Marketing en Strategie 45
  46. 46. 5. Functionele invulling BSC leidt tot “silo-gedrag” Corporate BSC Business Unit or Functional Marketing BSC BSC Individual BSC© ICSB Marketing en Strategie 46
  47. 47. 6. Grootste potentieel tussen de functies© ICSB Marketing en Strategie 47
  48. 48. 7. Hele waardeketen in ogenschouw© ICSB Marketing en Strategie 48
  49. 49. 8. Link tussen eigen werkzaamheden en organisatie doelstellingen communiceren© ICSB Marketing en Strategie 49
  50. 50. 9. Oorzaak – gevolg denken© ICSB Marketing en Strategie 50
  51. 51. 9. Oorzaak – gevolg denkenVerbetering financiële Goede financiële resultaten resultatenHogere tevredenheid Positieve en loyaliteit publiciteitMinder fouten in hun Investeren in betere processen/business modelsdagelijkse activiteitenInvesteren in training Betere mensen van medewerkers kunnen aantrekken© ICSB Marketing en Strategie 51
  52. 52. 10. Accountability vs responsibility“We rapporteren ons tepletter, maar voelen ons niet of nauwelijks verantwoordelijk.” © ICSB Marketing en Strategie 52
  53. 53. ContactICSB Marketing en StrategieBarbizonlaan 762908 ME Capelle a/d IJsselT: 010 452 86 02I: www.icsb.nlE: yousri.mandour@icsb.nl

×