Tải luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang II. ZALO/TELE 0917 193 864

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
UYỄN THỊ DUÂN
CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP
VĂN LANG
Tải miễn phí kết bạn Zalo:0917 193 864
Dịch vụ viết luận văn chất lượng
Website: luanvantrust.com
Zalo/Tele: 0917 193 864
Mail: baocaothuctapnet@gmail.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN THỊ DUÂN
CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN
LẬP VĂN LANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH DŨNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014

3. CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trần Anh Dũng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
21 tháng 1 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 GS. TS. Võ Thanh Thu Chủ tịch
2 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 1
3 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 2
4 TS. Ngô Quang Huân Ủy viên
5 TS. Trần Anh Minh Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịchHội đồng đánh giáLV
GS. TS. Võ Thanh Thu

4. TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Duân
Ngày, tháng, năm sinh: 29/03/1977
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Giới tính: Nữ
Nơi sinh: Nghệ An
MSHV: 1241820021
I- Tên đề tài:
Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh
viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang II- Nhiệm vụ và nội dung:
1. Nhiệm vụ: Tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động
đến sự hài lòng của sinh viên
2. Nội dung:
- Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài
lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang.
- Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHDL Văn
Lang.
- Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đồng thời
nâng cao sự hài lòng của sinh viên của Trường ĐHDL Văn Lang
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trần Anh Dũng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
TS. Trần Anh Dũng

5. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Nguyễn Thị Duân

6. ii
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Trần Anh Dũng đã tận tình hướng dẫn về phương
pháp khoa học và nội dung đề tài để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sỹ này.
Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM – Hutech đã hết lòng
truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, giúp
tôi có những kiến thức cần thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện nghiên cứu này.
Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm các Khoa, anh chị giáo vụ, quản lý sinh viên,
đồng nghiệp trường Đại học dân lập Văn Lang đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực
hiện luận văn này.
Đặc biệt hàng trăm sinh viên của trường đã dành thời gian quý báu của mình
để giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát thực hiện cho nghiên cứu luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả Luận văn
Nguyễn Thị Duân

7. iii
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố của chất lượng
dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang. Số
liệu của nghiên cứu được thu thập từ 400 sinh viên chính quy của trường. Kết quả
đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là một kênh thông
tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc
quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có 5 thành phần:
mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương
tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc là
sự hài lòng của sinh viên.
Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên
cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang là nhân tố (1)
Mức độ đáp ứng công tác hành chính, (2) Cơ sở vật chất của nhà trường, (3) Môi
trường học tập, (4) Công tác định hướng học tập, (5) Mức độ tin cậy. Trong đó
“Mức độ tin cậy” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo như tăng cường cơ sở vật chất,
tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính, Nâng cao công tác định hướng
học tập, Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú, Tăng cường mức độ tin
cậy.
Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn Lang xác định
được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Từ
đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà
trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc
cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

8. iv
ABSTRACT
The objective of thesis aims to determine the factors of training services
quality affecting student satisfaction in Van Lang university. Data from the study
was collected from 400 full-time students of the school. The assessment results of
student satisfaction for the quality of training services is an important information
channel for Van Lang to have reasonable adjustments in training management and
improving the quality of training services.
The thesis used SERVPERF - scale of service quality, including 5
components: reliability, responsiveness, competence, empathy and tangible to
measure the quality of training service through the dependent variable - student
satisfaction.
The methods of descriptive statistics, Cronbach's Alpha testing, Exploratory
Factor Analysis and linear regression analysis were used in the study. The study
results showed that the factors affecting the level of student satisfaction aout the
quality of training services at Van Lang University are (1) responsiveness of
administrative work, (2) tangibles of the school, (3) learning environment, (4)
oriented learning methods, (5) reliability. Among them, "reliability" is the strongest
factor affecting the level of student satisfaction for the quality of training services at
Van Lang University.
From the study results, the author has provided proposals to improve student
satisfaction for quality of training services such as enhancing infrastructure and
responsiveness of administrative work, orienting learning methods, creating a
healthy learning environment, enhancing reliability level.
The study also helps the managers of Van Lang university to determine what
factors are important factors affecting satisfaction of students. From there, they will
propose reasonable investment in order to improve the service quality of school and
enhance student satisfaction, creating a solid basis for sustainable development in
the future.

9. v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN ......................................................................................................................ii
TÓM TẮT............................................................................................................................ iii
ABSTRACT.........................................................................................................................iv
MỤC LỤC ............................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH..................................................................................................xi
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...............................................................................4
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................4
1.4 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4
1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu..........................................................5
1.6 Kết cấu của luận văn.................................................................................................5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................6
2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học.......................................................................6
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ....................................................................................6
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ....................................................................................7
2.1.3 Dịch vụ giáo dục đại học ..............................................................................8
2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học .............................................9
2.2.1 Chất lượng dịch vụ.........................................................................................9
2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học...................................................................... 10
2.3 Các dịch vụ trong môi trường đại học................................................................. 12
2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................... 14
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................ 14
2.4.2 Mô hình SERVPERF................................................................................... 18

10. vi
2.5 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 20
2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 21
2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 21
2.8 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại
học ......................................................................................................................... 23
2.9 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ............................. 24
2.10 Tóm tắt chương 2 .......................................................................................... 27
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 28
3.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 28
3.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 29
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo .................................................................... 30
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................... 30
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ....................................................... 35
3.4 Thiết kế mẫu .................................................................................................... 36
3.5 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................ 37
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 39
4.1 Mô tả mẫu ........................................................................................................ 39
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ........................................................................... 43
4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................. ....... 43
4.2.2 Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 47
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – exploratory factor analysis) .................. 49
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ
đào tạo ................................................................................................................ 50
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng ............ 56
4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................... 57
4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ........................................... 58
4.5.1 Phân tích tương quan ............................................................................. 58
4.5.2 Phân tích hồi quy bội ............................................................................. 59
4.5.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................... 63

11. vii
4.6 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân của sinh
viên.................................................................................................................................. 64
4.6.1 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính
64
4.6.2 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo năm học
65
4.6.3 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa.... 65
4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................................... 66
4.7.1 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính........................................ 67
4.7.2 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường.................................................... 70
4.7.3 Nhân tố Môi trường học tập....................................................................... 73
4.7.4 Nhân tố Công tác định hướng học tập...................................................... 76
4.7.5 Nhân tố Mức độ tin cậy.............................................................................. 79
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ TRƯỜNG
ĐH VĂN LANG.................................................................................................................82
5.1 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................ 82
5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang........................................ 83
5.2.1 Về tăng cường cơ sở vật chất .................................................................... 83
5.2.2 Về tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính............................. 85
5.2.3 Nâng cao công tác định hướng học tập. ................................................... 86
5.2.4 Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú .................................. 88
5.2.5 Tăng cường mức độ tin cậy ....................................................................... 89
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................. 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................92
PHỤ LỤC

12. viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA
Bộ GD&ĐT
ĐH
ĐHDL
EFA
GDĐH
HSSV
KMO
SERVQUAL
SERVPERF
SPSS
VIP
Analysis of variance (phân tích phương sai)
Bộ Giáo dục và Đào tạo
Đại học
Đại học dân lập
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
Giáo dục đại học
Học sinh sinh viên
Kaiser-Meyer-Olkin
Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985)
Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)
Statistical Package for the Social Sciences (chươngtrìnhmáy
tính phục vụ công tác thống kê)
Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)

13. ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo về mức độ tin cậy............................................................................ 31
Bảng 3.2 Thang đo về mức độ đáp ứng ......................................................................... 32
Bảng 3.3 Thang đo về năng lực phục vụ........................................................................ 33
Bảng 3.4 Thang đo về mức độ cảm thông..................................................................... 34
Bảng 3.5 Thang đo về phương tiện hữu hình................................................................ 35
Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên................................................................ 36
Bảng 3.7 Phân bổ số lượng mẫu cho từng Khoa........................................................... 37
Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo Khoa ................................................................................... 40
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
đào tạo ................................................................................................................................ 44
Bảng 4.3 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của sinh viên
48
Bảng 4.4 Kết quả các hệ số khi phân tích nhân tố ....................................................... 50
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch
vụ đào tạo........................................................................................................................... 52
Bảng 4.6 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính............................................. 53
Bảng 4.7 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường......................................................... 53
Bảng 4.8 Nhân tố Môi trường học tập............................................................................ 54
Bảng 4.9 Nhân tố Công tác định hướng học tập........................................................... 54
Bảng 4.10 Nhân tố Mức độ tin cậy................................................................................. 55
Bảng 4.11 Nhân tố Công tác hỗ trợ học tập .................................................................. 55
Bảng 4.12 Nhân tố Công tác phục vụ học đường......................................................... 56
Bảng 4.13 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng................................ 56
Bảng 4.14 Hệ số tương quan giữa các biến................................................................... 59
Bảng 4.15 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình.......................................................... 60
Bảng 4.16 Phân tích phương sai ANOVA...................................................................... 60
Bảng 4.17 Phân tích các trọng số hồi quy...................................................................... 61
Bảng 4.18 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết................................................ 63

14. x
Bảng 4.19 Giá trị trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ....................... 66
Bảng 4.20 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành
chính................................................................................................................................................................................67
Bảng 4.21 Giá trị trung bình các biếncủa nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường .. 70
Bảng 4.22 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Môi trường học tập..................... 73
Bảng 4.23 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Công tác định hướng học tập.... 76
Bảng 4.24 Thống kê sinh viên có việc làm phù hợp với chuyên ngành đào tạo (tại
một số Khoa) ..................................................................................................................... 78
Bảng 4.25 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Mức độ tin cậy............................ 79

15. xi
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ........... 15
Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng........... 22
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................................ 26
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 29
Hình 4.1 Mẫu chia theo giới tính.................................................................................... 39
Hình 4.2 Mẫu chia theo giai đoạn học ........................................................................... 40
Hình 4.3 Mẫu chia theo Khoa ......................................................................................... 41
Hình 4.4 Mẫu theo hình thức ở trọ ký túc xá ................................................................ 41
Hình 4.5 Mẫu có tham gia câu lạc bộ, đội, nhóm......................................................... 42
Hình 4.6 Mẫu có việc làm thêm...................................................................................... 42
Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................... 57
Hình 4.8 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa........................................................... 62
Hình 4.9 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định................................................................ 63

16. 1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hoá kinh tế đã dẫn đến quốc tế hoá, đại chúng hoá, cạnh tranh và
hợp tác toàn cầu trong giáo dục đại học (GDĐH). Ngược lại, các quá trình này cũng
bị ảnh hưởng bởi sự tự do hoá thị trường GDĐH thông qua sáng kiến về các hiệp
định thương mại khu vực. Những xu thế này dẫn đến sự cần thiết phải xây dựng một
hệ thống GDĐH ở các nước trong khu vực sao cho chúng có thể so sánh với nhau,
công nhận và thừa nhận lẫn nhau. Điều này đòi hỏi Việt Nam và các nước trong khu
vực phải phấn đấu đạt được những chuẩn mực chung về chất lượng GDĐH (Phạm
Xuân Thanh, 2005).
Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người bàn
luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp,
quản trị kinh doanh, dịch vụ...và trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng luôn là vấn đề
quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng.
Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào
tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị
đào tạo.
Thực tế, hầu hết các trường đại học kể cả công lập và ngoài công lập đều
phải đảm bảo được chương trình đào tạo theo quy định của Bộ Giáo dục, và các
trường thường xuyên đánh giá, cải tiến chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu
của thị trường lao động. Đối với đại học ngoài công lập, yếu tố cạnh tranh rất quan
trọng, vì vậy bên cạnh chương trình đào tạo đạt chuẩn, cần phải chú trọng hơn đến
phần dịch vụ - cách thức chuyển tải chương trình và dịch vụ đào tạo đến với khách
hàng.
Ngoài ra, yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh
doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải
được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các

17. 2
đơn vị. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý
kiến của khách hàng, cụ thể là sinh viên, là hết sức cần thiết. Do đó, việc khảo sát sự
hài lòng của sinh viên là việc làm quan trọng. Thông qua kết quả khảo sát, nhà
trường có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp và có
những điều chỉnh kịp thời nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của sinh viên.
Trường Đại học Dân lập Văn Lang được thành lập theo quyết định số
71/TTg ngày 27/01/1995 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức hoạt động theo
quyết định số 1216/GD-ĐT ngày 05/04/1995 của Bộ Trưởng Bộ Giáo dục và Đào
tạo. Trường ĐHDL Văn Lang là một trong số các trường ĐH ngoài công lập đầu
tiên ở khu vực phía Nam.
Năm 2006, trường ĐH Văn Lang tham gia hệ thống kiểm định chất lượng
đào tạo đại học của Bộ GD & ĐT Việt Nam. Là 1 trong 20 trường ĐH đầu tiên tham
gia hệ thống kiểm định này, tháng 2/2009, Hội đồng quốc gia kiểm định chất lượng
giáo dục đã đề nghị Bộ GD & ĐT công nhận trường ĐH Văn Lang “đạt tiêu chuẩn
chất lượng giáo dục quốc gia”.
Sau 18 năm hoạt động, nhà trường đã cấp bằng cho hơn 30.000 cử nhân, kỹ
sư, kiến trúc sư và 3.600 kỹ thuật viên trung cấp. Nguồn nhân lực từ trường ĐH Văn
Lang đã được thị trường lao động đón nhận. Nhiều cựu sinh viên đã trưởng thành,
có đóng góp thực sự cho xã hội và tạo ra một cộng đồng cựu sinh viên Văn Lang
với những hoạt động hỗ trợ thế hệ đàn em.
Trụ sở chính của trường ĐH Văn Lang tọa lạc ở trung tâm thành phố Hồ Chí
Minh – 45 Nguyễn Khắc Nhu, Phường Cô Giang, Quận 1. Cơ sở 2 của trường cách
đó hơn 6km, 233A Phan Văn Trị, Phường 11, Quận Bình Thạnh. Ký túc xá sinh
viên của trường đặt tại 61A-61B hẻm 83, Phan Huy Ích, Phường 12, Quận Gò Vấp.
Các cơ sở đều thuộc sở hữu của nhà trường, phục vụ mục tiêu đào tạo. Ngoài ra nhà
trường có một số dự án được triển khai tại các khu đất được nhà nước cấp. Trường
ĐH Văn Lang đang được xây dựng và mở rộng thêm.
Trường ĐH Văn Lang hiện có khoảng 11.000 sinh viên các trình độ thạc sĩ,
đại học, đang theo học tại 13 Khoa. Văn Lang là một trường đại học đa ngành, 18

18. 3
ngành của trường được tổ chức thành 4 nhóm ngành, phát triển cân đối, gồm: Nhóm
Kỹ thuật – Công nghệ. Nhóm kinh tế. Nhóm Khoa học xã hội – Nhân văn. Nhóm
Mỹ thuật ứng dụng.
Đội ngũ giảng viên cơ hữu – lực lượng lao động chính của trường ĐHDL
Văn Lang đã tăng thêm 85% trong 5 năm, từ 2005 đến 2010. Trong số họ, nhiều
người đã trưởng thành trong quá trình làm việc tại Văn Lang. Trên con đường chất
lượng, sự lao động sáng tạo và chuyên tâm của đội ngũ này là một yếu tố quyết
định. Nhà trường xác định đầu tư lâu dài, bền vững cho lực lượng giảng viên cơ
hữu, sử dụng sức mạnh của công nghệ để đảm bảo các điều kiện dạy học tốt nhất,
đầu tư xứng đáng cho lao động của các giảng viên, quan trọng và cốt lõi hơn cả vẫn
là bồi dưỡng con người, nâng cao nhận thức của mỗi người.
Hiện nay, toàn trường có 496 cán bộ, giảng viên, nhân viên cơ hữu (trong đó
có 335 giảng viên cơ hữu), 123 giảng viên hợp đồng dài hạn. Ngoài ra, hàng năm
trường mời trên 300 giảng viên thỉnh giảng phục vụ cho công tác giảng dạy.
Trong giai đoạn phát triển đến năm 2015, trường Văn Lang xác định mục
tiêu trở thành một trường đại học tư thục ổn định và phát triển, đạt cấp độ cao trong
kiểm định chất lượng. Hơn thế nữa, bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát
triển bền vững cũng cần phải làm hài lòng khách hàng của mình. Từ tháng 9/2004,
trường bắt đầu triển khai lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ về chất lượng giảng
dạy của giáo viên thông qua “phiếu 19”. Đây là kênh thông tin phản hồi từ sinh viên
qua đó giúp nhà trường nâng cao chất lượng giảng dạy. Tuy nhiên các thành phần
khác của quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức lại
chưa được đề cập đến. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ
quá trình truyền đạt kiến thức như các phòng ban, thư viện, phục vụ học đường,
phòng thực hành, thí nghiệm… ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên.
Vì thế, việc tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên là một việc làm vô cùng quan trọng và cần thiết. Xuất phát
từ những cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố của chất

19. 4
lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại Học
Dân Lập Văn Lang”.
1.2 Mục tiêunghiên cứu của đề tài
Đề tài được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu như sau:
- Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài
lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang.
- Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.
- Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động
đến sự hài lòng của sinh viên (các dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong môi trường
đại học).
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên chính quy đang theo học trường ĐHDL Văn
Lang.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện tại trường ĐHDL Văn
Lang.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước như sau:
Bước 1: nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với sinh
viên đang theo học tại trường nhằm điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi khảo sát
cho nghiên cứu.
Bước 2: nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ
bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho sinh viên. Sau đó, thang đo được kiểm định sơ
bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA) với phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Phân tích tương quan, hồi
quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình, phân tích phương sai ANOVA

20. 5
tìm ra sự khác biệt về đánh giá theo đặc điểm cá nhân của sinh viên và các giả
thuyết nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thực hiện thành công sẽ đem lại một số ý nghĩa về mặt lý
thuyết và thực tiễn đối với các sinh viên và học viên nghiên cứu lĩnh vực đánh giá
chất lượng dịch vụ đào tạo và đối với trường ĐHDL Văn Lang.
Từ kết quả của nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn và có
căn cứ so sánh với những đề tài khác về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài
liệu tham khảo cho các học viên ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu
liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và nó cũng là một trong
những tài liệu góp phần kiểm chứng mô hình SERVPERF của Crolin & Taylor đối
với lĩnh vực giáo dục.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn
Lang có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo
và xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của
sinh viên. Từ đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
của nhà trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở
vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
1.6 Kết cấu của luận văn
Luận văn được thực hiện gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang

21. 6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống người tiêu dùng được cải thiện, nhu cầu
sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày
càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể. Vì vậy, dịch vụ được xem là một lĩnh vực
mang lại giá trị cao cho nền kinh tế. Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt
động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận
vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy, để có một khái niệm
chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho
tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2009) thì cho rằng dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi
ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không
dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
Theo Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các
hoạt động có tính chất vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ.
Theo Quinn et al., (1987) xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt
động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ
đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức như sự tiện lợi, sự
thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh mà các lợi ích vô hình này về
bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Theo Zeithaml và Britner (2000) thì giải thích rằng dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tóm lại, có thể hiểu rằng dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm

22. 7
cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của
xã hội.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng sau:
Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh
giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy,
để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng
dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị,
tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Hàng hóa có hình dạng, kích
thước, màu sắc thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó
có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại dịch vụ mang tính vô hình, làm
cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua nó. Đây
chính là khó khăn lớn khi bán một sản phẩm dịch vụ và công ty cảm thấy khó khăn
trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không thể tách rời (inseparability): Tính không tách rời của dịch vụ
thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản
xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều
này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất (variability): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt
của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối

23. 8
với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội
ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có
thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể được cất giữ, dịch vụ chỉ tồn tại vào một thời gian mà nó
được cung cấp. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường
trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công
ty dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm
cách để làm cung và cầu phù hợp nhau.
2.1.3 Dịch vụ giáo dục đại học
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật
ngữ quen thuộc với nhiều người. Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại các
trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên quan
đến vấn đề này.
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập
thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị
trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can
thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục đại học
cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất là sản
phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển
kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại
học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng
thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một hàng hóa tư nhân. Khách
hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch
vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát
huy được tính hiệu quả của nó (dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009).
Ngày nay dịch vụ giáo dục đã phát triển mạnh mẽ, trường đại học không chỉ
là trường công mà còn có nhiều đơn vị và cá nhân đầu tư vào hoạt động giáo dục,
tạo bộ mặt đa dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt động giáo dục. Giáo dục ngày nay

24. 9
thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung
cấp đa dạng, mọi loại hình.
2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987, dẫn theo Nguyễn Thị Thu Thảo, 2011).
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et
al.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó. Parasuraman cũng giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách
hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển
một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay
sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể
xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ
(2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ

25. 10
thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp,
phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Tất cả các kết luận trên
đều đưa ra một cách chung chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực
dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác
nhau.
2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ
đại, tuy nhiên khái niệm chất lượng nói chung, chất lượng GDĐH nói riêng là một
khái niệm gây nhiều tranh cãi. Nguyên nhân bắt nguồn từ nội hàm phức tạp của khái
niệm “Chất lượng” với sự trừu tượng và tính đa diện, đa chiều của khái niệm này.
Ví dụ, đối với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất lượng
phải là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình giảng
dạy và học tập. Còn đối với những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng
của họ lại ở đầu ra, tức là ở trình độ, năng lực và kiến thức của sinh viên khi ra
trường.
Chất lượng GDĐH được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và
giữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ
chức tài trợ và các cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào
tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước.
Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002) hiện nay trên thế giới có sáu quan
điểm về chất lượng GDĐH như sau:
(1) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào”: Theo quan điểm này, một
trường đại học có chất lượng cao nếu tuyển được nhiều sinh viên giỏi, có đội ngũ
cán bộ giảng dạy có uy tín, có cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện đại...
(2) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”: Trường đại học có chất lượng
cao nếu đào tạo được nhiều sinh viên tốt nghiệp giỏi, thực hiện được nhiều công
trình khoa học có giá trị, nhiều khóa học thu hút người học...

26. 11
(3) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”: Trường đại học có chất
lượng cao nếu tạo được sự khác biệt lớn trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân
sinh viên sau quá trình đào tạo tại trường.
(4) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”: Trường đại học có
chất lượng cao nếu có được đội ngũ cán bộ giảng dạy, các nhà khoa học có uy tín
lớn.
(5) Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”: Trường đại học
có chất lượng cao nếu có được một truyền thống tốt đẹp về hoạt động không ngừng
nâng cao chất lượng đào tạo.
(6) Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”: Trường đại học có chất
lượng cao nếu kết quả kiểm toán chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập đủ
thông tin cần thiết và những người ra các quyết định về có đủ thông tin cần thiết, sự
hợp lý và hiệu quả của quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng.
Trên cơ sở phân tích sáu quan điểm nêu trên, tác giả Nguyễn Đức Chính nêu
rõ “chất lượng là một khái niệm tương đối, động, đa chiều” và “chất lượng là sự phù
hợp với mục đích - hay đạt được các mục đích đề ra trước đó”.
Theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của
Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường
đại học thì Chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà
trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục,
phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của
địa phương và cả nước. Tại quyết định trên, Bộ cũng đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá
chất lượng giáo dục trường đại học để các trường tự đánh giá nhằm không ngừng
nâng cao chất lượng đào tạo, bao gồm 10 tiêu chuẩn: (1) Sứ mạng và mục tiêu của
trường đại học, (2) Tổ chức và quản lý, (3) Chương trình giáo dục, (4) Hoạt động
đào tạo, (5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên, (6) Người học, (7)
Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ, (8) Hoạt
động hợp tác quốc tế, (9) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác,
(10) Tài chính và quản lý tài chính.

27. 12
Tiến trình phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng
nguồn nhân lực. Các sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường được trang bị không chỉ
là những kiến thức mà còn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công
việc được giao. Điều này chỉ có được khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền
đạt kiến thức thực sự diễn ra một cách chắc chắn và phát huy hết tác dụng. Đối với
sinh viên, việc học không chỉ đơn thuần là đi đến trường mà phải học một cách có ý
thức những gì phù hợp và có tính thiết thực. Thế giới hiện nay vô cùng phức tạp
cùng với tốc độ phát triển chóng mặt của tri thức, việc học luôn có nghĩa là học suốt
đời. Tất cả các sinh viên đều cần phải biết đương đầu với những thay đổi, với những
mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ, với sự đa dạng và phân biệt
trong xã hội. Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh viên những công cụ cho
cuộc đời. Điều này có nghĩa là giáo dục không chỉ cung cấp cho sinh viên những
kiến thức cơ bản mà còn phải đảm bảo tạo cho sinh viên tự tin khi sử dụng những
kiến thức và kỹ năng đạt được.
2.3 Các dịch vụ trong môi trường đại học
Giáo dục đại học là một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận kiến
thức phù hợp và có ích. Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác,
dịch vụ giáo dục đào tạo có tác động rất lớn đến sinh viên. (nguồn:
http://education.vnu.edu.vn)
Nghiên cứu về giáo dục, Hill (1995) và Harvey (1995) đã đưa ra các danh
sách các tiêu đề về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường đại học dùng để
điều tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp.
Cụ thể như sau:
Tiêu đề của Hill Tiêu đề của Harvey
Dịch vụ thư viện
Dịch vụ phòng máy tính
Dịch vụ ăn uống
Ký túc xá
Tổ chức môn học và đánh giá
Dịch vụ thư viện
Trang bị phòng máy tính
Dịch vụ cung cấp thức ăn
Nội dung môn học
Tiếp xúc cá nhân với các nhân viên trường

28. 13
Phong cách giảng viên
Phương pháp giảng dạy
Đời sống xã hội
Tự hoàn thiệnvà phát triển
Hỗ trợ tài chính
Môi trường đại học
Phương pháp giảng dạy
Sự tham gia của sinh viên
Kinh nghiệm làm việc
Dịch vụ tài chính
Sự phản hồi thông tin
Hoạt động tư vấn
Dịch vụ việc làm
Dịch vụ sức khỏe
Hội sinh viên
Giáo dục thể chất
Du lịch
(Hill, 1995 và Harvey, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2006)
Hệ thống dịch vụ hỗ trợ sinh viên là vô cùng quan trọng, do đó hầu hết các
trường đại học đã thiết lập tốt hệ thống hỗ trợ sinh viên để đáp ứng các nhu cầu cá
nhân và học tập của sinh viên mình. Theo McInnis et al., (2000), các dịch vụ hỗ trợ
cho sinh viên đang theo học bao gồm hỗ trợ tài chính, dịch vụ hỗ trợ tiếng Anh, dịch
vụ tư vấn, dịch vụ y tế, dịch vụ hỗ trợ thư viện, dịch vụ việc làm, hỗ trợ kỹ năng học
tập, câu lạc bộ hội sinh viên, thể dục thể thao và dịch vụ ăn uống. Trong đó,
McInnis và các tác giả cho rằng các dịch vụ hỗ trợ được xem là quan trọng như là
các dịch vụ việc làm, hỗ trợ học tập, dịch vụ tư vấn và phương tiện phục vụ cho học
sinh nhu cầu học tập, tự hoàn thiện và phát triển.
Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng các dịch vụ mà sinh viên
có thể nhận được trong một trường Đại học như là :
- Hệ thống hạ tầng cơ sở: hệ thống phòng học, phòng thực hành, hệ thống thư
viện, sân thể thao phục vụ sinh viên
- Các dịch vụ khác: chăm sóc sức khỏe, y tế, hỗ trợ việc làm, chỗ ở, Website
của trường và các dịch vụ: an ninh, bãi đậu xe, ăn uống…

29. 14
- Các dịch vụ đăng ký, thủ tục: liên quan đến các dịch vụ đăng ký giấy tờ, hỗ
trợ tài chính, đóng học phí…
Tóm lại, hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên được xem là quá trình
bao gồm cả quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên và cả quá
trình thực hiện các công việc hỗ trợ của các bộ phận chức năng (thư viện, các phòng
ban, các dịch vụ học đường …). Tất cả các thành viên từ giảng viên, nhân viên các
bộ phận, sinh viên đều góp phần tạo ra chất lượng dịch vụ đào tạo. Vậy tùy theo tình
hình thực tiễn, các trường đại học nhận ra các nhu cầu của sinh viên và đáp ứng các
nhu cầu ấy để phục vụ sinh viên giúp sinh viên nâng cao hiệu quả học tập.
2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ là mối quan tâm của nhiều tổ chức. Hiện nay có
rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ,
chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung là đều thể
hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng dịch vụ.
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra hình
thức đầu tiên của mô hình SERVQUAL là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch
vụ. Trong đó:

30. Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
15
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
KHÁCH HÀNG
Thông tin đến khách
hàng
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng
Khoảng cách 2 NHÀ CUNG ỨNG DV
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), dẫn theo Junling Qian và Ling Wang (2011)
Khoảng cách 1: là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sự sai biệt này.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

31. 16
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn
khoảng cách trước.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng
cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Cải tiến chất
lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu
hoá các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm
số:
Khoảng cách 5= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng
cách 4)
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch
vụ nào thì chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần:
1) Độ tincậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng

32. 17
nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại thắc mắc.
7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông
tin.
9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách
hàng thường xuyên.
10) Phương tiệnhữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy sau nhiều lần hiệu
chỉnh, Parasuraman và cộng sự đã cho ra đời thang đo SERVQUAL. Thang đo
SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần:
1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5) Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.

33. 18
Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát
biểu. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ
của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể
nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.
Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng
về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được
xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giátrị kỳ vọng.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được
nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh,
và được coi là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Với ưu điểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi
trong thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ: Sức khỏe, du lịch, thu viện, công
ích, hệ thống thông tin, dự án quản lý khoa học…
Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này
đề cập tới khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ. Do vậy
việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu
thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính ổn định của biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mô
hình SERVQUAL khẳng định áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì
các nhà nghiên cứu nhận thấy không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc
điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Và
cuối cùng chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế
bảng hỏi, bảng hỏi sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Điều này cũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra.
2.4.2 Mô hình SERVPERF
Từ việc đánh giá thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã giới
thiệu thang đo SERVPERF (Phụ lục 1) và xác định chất lượng dịch vụ bằng cách

34. 19
chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn
kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt
nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh
giá trọng số của 5 thành phần.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL,
tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản đó là:
1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3) Đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5) Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Tóm lại, theo quan điểm của tác giả, có nhiều thang đo về chất lượng dịch vụ
nói chung và cũng có nhiều nghiên cứu sử dụng các thang đo trên. Trong bài nghiên
cứu này, tác giả quyết định sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo vì thang đo SERVPERF được chứng
minh hiệu quả hơn thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ và
không gây nhàm chán cho người trả lời và đặc biệt bỏ qua khái niệm “giá trị kỳ
vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ, có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu
thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính ổn định của biến quan sát.

35. 20
2.5 Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một vấn
đề then chốt và là nền tảng, cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định chiến
lược kinh doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính sự thỏa mãn,
hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng. Sự hài lòng của khách
hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh.
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp
dịch vụ, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của
khách hàng. Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất
lượng dịch vụ là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu đã định
nghĩa sự hài lòng của khách hàng:
- Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách
hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận
thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng
về dịch vụ. (dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009)
- Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. (Zeithaml
and Britner 2000, dẫn theo Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2012)
- Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng
cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt
quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá
trị của lời truyền miệng một cách thích thú. (Brown 1992, dẫn theo Nguyễn
Thị Thu Thảo, 2011)
- Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu
chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự

36. 21
chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton 1988, dẫn theo Trần Thị Như
Châu, 2009)
Tóm lại, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách
hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có
cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh
giá tích cực của khách hàng hiện tại. Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài
lòng của khách hàng, tuy nhiên đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của
khách hàng với mục đích thành công và phát triển. Ngược lại, khi dịch vụ không
thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại
trong kinh doanh.
2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo của Hayes (1988)
(dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009). Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá dựa
trên các yếu tố:
- Sự thỏa mãn chung
- Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi
- Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng
tượng của khách hàng
Khách hàng là quan tòa của chất lượng. Vì vậy, các trường ĐH bên cạnh đảm
bảo chất lượng sản phẩm đào tạo, quan tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đầu vào cũng như uy tín, thương hiệu của một
trường ĐH. Chất lượng sản phẩm đào tạo của các trường ĐH phải được đánh giá
bởi khách hàng và kết quả đánh giá là cơ sở để các trường ĐH xây dựng kế hoạch
cải tiến và tiến hành cải tiến nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo của
nhà trường.
2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thường các nhà kinh doanh cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu
được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

37. 22
hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, trong
khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ
(Zeithaml and Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003). Dựa vào những
kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận
thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng
Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003
Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức
của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ
phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của
khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá
nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy theo mô hình chất lượng dịch vụ là một
trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên

38. 23
cứu về sự hài lòng khách hàng. (Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2012)
2.8 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại
học
Sherry et al., (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh
viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện công nghệ UNITEC, Auckland,
New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả
nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt
như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành
phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy UNITEC cần phải cải tiến nhiều để
nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ
vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất
lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản
xứ. Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng
kể thuộc về thành phần cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry et al., 2004,
dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009)
Lưu Thiên Tú (2009) trong nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường đại học công nghệ
Sài Gòn” đã sử dụng thang đo SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5
thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, tính hữu hình. Thang
đo gồm 24 biến. Các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của sinh viên có giá
trị trung bình tương ứng là 3.42 và 3.32 và độ lệch chuẩn là 0.802 và 0.797. Điều
này cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp và mức độ hài lòng của sinh viên đối vơi
chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức bình thường. Như vậy, kết quả thống kê cho thấy
trường ĐH Sài Gòn cần phải quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ đào tạo để mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên.
Nguyễn Thị Thu Thảo (2011) cũng thực hiện một nghiên cứu về “Nâng cao
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Hutech”. Trong nghiên
cứu này, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF với 39 biến. Mô hình nghiên cứu
gồm 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm

39. 24
thông, cơ sở vật chất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần “cơ sở vật chất” có tác động mạnh
nhất đến chất lượng dịch vụ giáo dục và qua đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài
lòng của sinh viên.
Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) với nghiên cứu “Kiểm định thang
đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường
đại học tư thục khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long”. Đề tài nghiên cứu đã kiểm
định thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học thông qua khảo sát ý kiến sinh
viên các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Qua tiến trình
nghiên cứu và phân tích dữ liệu, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại
học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long bao gồm 5 thành phần: (1) hữu hình,
(2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 yếu tố. Các thành
phần của thang đo đóng góp thông tin, cơ sở cho hoạt động đánh giá thăm dò ý kiến
sinh viên và là cơ sở cho giải pháp nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ cho các
trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Đây còn là cơ sở cho các
trường đại học tư thục ở các khu vực khác làm nền tảng để xây dựng tiêu chí đánh
giá và nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục hơn nữa.
2.9 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giảthuyết nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả thống nhất với quan điểm là không thể đánh
giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay
thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường
các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch
vụ. Vì vậy khi nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF thì cần phải điều chỉnh cho
phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau, cụ thể là dịch vụ đào tạo. Trong
nghiên cứu này, khi áp dụng mô hình SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ đào tạo đòi hỏi nghiên cứu cũng kiểm định mô hình một cách thận trọng vì
có một số biến trong thang đo có thể thay đổi. Như vậy sau khi nghiên cứu mô hình
SERVPERF, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo được đưa ra
đó là:

40. 25
Mức độ tin cậy: một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho sinh viên,
đặc biệt là thực hiện đúng cam kết của nhà trường và tạo sự tin tưởng cho sinh viên
vào nhà trường, giảng viên, các hoạt động của trường…Như vậy sự tin cậy của sinh
viên cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
Mức độ đáp ứng: mức độ đáp ứng của nhà trường thể hiện sự sẵn sàng phục
vụ của nhà trường đối với sinh viên một cách kịp thời và đúng lúc về các dịch vụ
mà sinh viên cần. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên.
Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính
chuyên nghiệp của nhân viên, giảng viên…Sinh viên sẽ đánh giá cao hơn về chất
lượng dịch vụ đào tạo khi nhà trường có đội ngũ giảng viên, nhân viên tận tâm, chú
đáo, có chuyên môn cao. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của nhà trường cung
cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo và từ đó ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên.
Mức độ cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc, lắng nghe tâm tư
nguyện vọng của sinh viên và hỗ trợ đến từng cá nhân sinh viên của nhà trường.
Điều này làm cho sinh viên có nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo cao hơn và có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Phương tiện hữu hình: thể hiện ở những phương tiện vật chất mà nhà
trường sử dụng để cung cấp dịch vụ đào tạo cho sinh viên. Chất lượng dịch vụ đào
tạo luôn có mối quan hệ với cơ sở vật chất của nhà trường. Như vậy, đối với sinh
viên thì cơ sở vật chất phục vụ học tập càng tốt, đầy đủ, khang trang thì chất lượng
dịch vụ đào tạo càng tăng và sinh viên sẽ hài lòng.

41. 26
Qua đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ
Mức độ cảm
thông
H1
H2
Sự hài lòng của sinh viên
H3
H4
H5
Phương tiện hữu
hình
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn,
mô hình nghiên cứu với trường hợp của trường ĐH Văn Lang được hình thành và
trình bày trong hình 2.3. Mô hình này đã được thay đổi để phù hợp với loại hình
dịch vụ giáo dục và phạm vi nghiên cứu. Do đó, trong mô hình nghiên cứu đề nghị,
tác giả đã loại bỏ các nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân, chất lượng sản phẩm và
giá cả.
Với mô hình này mức độ hài lòng của sinh viên đang theo học tại trường ĐH
Văn Lang được đo lường thông qua chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Văn
Lang gồm các thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Mức độ cảm thông, Phương tiện hữu hình.
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Khi mức độ tin cậy được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng của
sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
H2: Khi mức độ đáp ứng được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng của
sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
H3: Khi năng lực phục vụ được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng của
sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.

42. 27
H4: Khi mức độ cảm thông được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng
của sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
H5: Khi phương tiện hữu hình được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng
của sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
2.10 Tóm tắt chương 2
Chương 2 tác giả đã giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Từ những đặc điểm
lý thuyết đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu biểu diễn sự tác động của các
yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Mô hình nghiên
cứu đề nghị gồm có 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục
vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, tác giả cũng tóm tắt
kết quả các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực giáo dục để làm cơ sở cho nghiên
cứu.
Chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, xây dựng và đánh giá
thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thu thập.

43. 28
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng cụ thể như sau:
Bước 1: nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu
được thu thập ở dạng định tính. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
phương pháp thảo luận nhóm tập trung với sinh viên, tham khảo ý kiến các trưởng
phó các Khoa, các giáo viên nhằm khám phá ra các nhân tố của chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Văn Lang.
Trên cơ sở các thông tin có được sau khi thảo luận nhóm, các biến của thang
đo SERVPERF được kiểm định và bổ sung phù hợp với điều kiện tại trường. Từ đó,
hình thành bảng hỏi và bảng hỏi này được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên
cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu.
Bước 2: Phương pháp định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ
bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho sinh viên. Các câu hỏi được đo lường dựa trên
thang đo Likert 5 mức độ. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp lấy
mẫu định mức kết hợp với thuận tiện. Lý do tác giả chọn phương pháp lấy mẫu phi
xác suất này là nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời mẫu vẫn có thể đại
diện cho đám đông nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 10 năm 2013 với số lượng mẫu là 400. Số
liệu thu về được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Bảng câu hỏi phát trực
tiếp cho sinh viên bằng giấy, do đó dữ liệu được ghi chép thủ công và
số lượng mẫu khá lớn nên dữ liệu thu về sẽ được mã hóa, nhập liệu và hiệu chỉnh
trong quá trình xử lý.

44. 29
Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần mềm SPSS phiên
bản 16.0. Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu. Ngoài ra, nghiên cứu cũng phân tích phương sai
ANOVA tìm ra sự khác biệt về đánh giá theo đặc điểm cá nhân của sinh viên.
3.2 Quy trình nghiên cứu
Thang đo chính
thức
Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu định tính
(Thảo luận nhóm)
Thang đo nháp
Cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng, dịch vụ
đào tạo, thang đo
SERVPERF
Nghiên cứu định lượng
n = 400
Phân tích dữ liệu
Thảo luận kết quả
Kết luận và đề xuất giải
pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ đáp ứng sự
hài lòng của sinh viên
- Phân tích
Cronbach’s
alpha
- Phân tích
EFA
- Phân tích
hồi quy
- Phân tích
ANOVA
Mục tiêu nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

45. 30
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Trong nghiên cứu này có hai thang đo được xây dựng và điều chỉnh là thang
đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ và thang đo đo lường sự hài lòng
của khách hàng. Xuyên suốt toàn bộ nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của
sinh viên đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ; các câu hỏi đều ở dạng tích cực
với việc phân chia hai cực là mức 1 là hoàn toàn không đồng ý và mức 5 là hoàn
toàn đồng ý. Nghiên cứu dựa trên các thống kê và số liệu thu được để chứng minh
tính đúng đắn của thang đo SERVPERF.
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Thang đo này được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và dựa trên thang đo chất
lượng dịch vụ SERVPERF. Thang đo SERVPERF là một trong những thang đo
lường chất lượng dịch vụ đã được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác
nhau. Đây là một thang đo có độ tin cậy cao gồm 5 thành phần chính với 22 biến
quan sát, cụ thể: 4 biến quan sát đo lường tính hữu hình, 5 biến quan sát cho độ tin
cậy, 4 biến quan sát cho sự đáp ứng, 4 biến quan sát cho sự đảm bảo, 5 biến quan
sát cho sự cảm thông.
Tuy nhiên, thang đo phải được xây dựng với việc đo lường chất lượng dịch
vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp cụ thể tại trường Đại học Văn Lang. Để thực
hiện được điều này, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm về chất lượng dịch vụ đào
tạo; tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới; luật giáo dục; quy định
về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (Ban hành kèm theo
Quyết định số: 65 /2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ Giáo dục
và Đào tạo).
Sau khi thông qua thảo luận nhóm tập trung với sinh viên, tham khảo ý kiến
giáo viên, các trưởng phó các Khoa, các biến quan sát sẽ được điều chỉnh và bổ
sung cho phù hợp với nghiên cứu (Phụ lục 2).
Kết quả thang đo được điều chỉnh cụ thể như sau:

Thang đo mức độ tincậy (Reliability)


46. 31
Thang đo mức độ tin cậy ký hiệu là REL, biểu thị mức độ ảnh hưởng của
mức độ tin cậy đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 9
biến quan sát ký hiệu REL1 đến REL9 và được đo lường bằng thang đo Likert 5
mức độ.
Bảng 3.1 Thang đo về mức độ tin cậy
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
REL1
Trường luôn thực hiện theo đúng kế hoạch đào tạo (chương trình
đào tạo, thời khóa biểu, lịch thi…).
REL2
Các thông báo của trường (Đoàn, Hội và hoạt động ngoại
khóa…) luôn chính xác, kịp thời và đáng tin cậy.
REL3
Nhà trường thực hiện đúng các cam kết với sinh viên (chính sách
học phí, chất lượng đào tạo…)
Nội dung sinh hoạt tuần lễ công dân do trường tổ chức đầu mỗi
REL4 năm học giúp sinh viên hiểu rõ các quy đinh, quy chế và giải đáp
được các thắc mắc của sinh viên.
REL5
Công tác tổ chức thi cử chặt chẽ, đảm bảo nghiêm túc, khách
quan.
Kết quả học tập được cung cấp đầy đủ, chính xác cho sinh viên
REL6 qua các hình thức gửi thư về gia đình, gửi phiếu điểm, công bố
trên website của nhà trường…
REL7
Giảng viên thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy (đề cương,
thời khóa biểu, giờ lên lớp…).
REL8 Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác, công bằng.
REL9
Sinh viên được tham gia đánh giá chất lượng giảng dạy của
giảng viên khi kết thúc môn học.

Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness)


Thang đo mức độ đáp ứng ký hiệu là RES, biểu thị mức độ ảnh hưởng của
mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 10

47. 32
biến quan sát ký hiệu RES1 đến RES10 và được đo lường bằng thang đo Likert 5
mức độ.
Bảng 3.2 Thang đo về mức độ đáp ứng
Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát
RES1
Các tiêu chí đánh giá về kết quả học tập, kết quả rèn luyện luôn
được hướng dẫn cụ thể cho sinh viên đầu năm học.
RES2
Lãnh đạo trường, Khoa giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của
sinh viên.
RES3
Nhân viên đào tạo đáp ứng kịp thời các thắc mắc, yêu cầu của
sinh viên về kết quả học tập, về công tác liên quan đến đào tạo.
RES4
Nhân viên hành chính giải quyết nhanh chóng, đúng hạn các loại
giấy tờ theo yêu cầu của sinh viên.
RES5
Nhân viên phục vụ học đường luôn đáp ứng kịp thời các trang
thiết bị học tập cho lớp học.
RES6
Nhân viên phục vụ học đường quét dọn kịp thời giúp bàn ghế,
phòng học luôn sạch sẽ mỗi buổi học.
RES7
Các hoạt động văn nghệ, thể dục thể thao đáp ứng nhu cầu giải
trí đồng thời tác động đến học tập của sinh viên.
RES8
Nhà trường cung cấp nhiều thông tin giới thiệu việc làm cho
sinh viên.
Đoàn trường luôn có các hoạt động, phong trào giúp sinh viên
RES9 có ý thức rèn luyện chính trị, tu dưỡng đạo đức, có lối sống lành
mạnh.
RES10
Căn tin phục vụ ăn uống giải khát phù hợp với nhu cầu của sinh
viên, sạch sẽ, an toàn vệ sinh.

Thang đo năng lực phục vụ (Assurance)


Thang đo năng lực phục vụ ký hiệu là ASS, biểu thị mức độ ảnh hưởng của
năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 9