Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Bạc Liêu.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
__________________________________
NGUYỄN THANH TÒNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CẦN THƠ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
__________________________________
NGUYỄN THANH TÒNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ
VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. VÕ HOÀNG KHIÊM
CẦN THƠ

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với đề tựa là “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu ”, do học viên Nguyễn Thanh
Tòng thực hiện theo sự hướng dẫn của TS. Võ Hoàng Khiêm. Luận văn đã báo
cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………….
Ủy viên Ủy viên -Thư ký
……………… ………………
Phản biện 1 Phản biện 2
……………… ………………
Chủ tịch Hội đồng
………………

i
LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành tốt bài luận văn cao học, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ quý báu của các thầy cô, cũng như những gợi ý, hỗ trợ trong quá trình làm bài,
tôi xin trân thành cám ơn:
TS. Võ Hoàng Khiêm, thầy đã chấp nhận làm người hướng dẫn, đồng thời
đưa ra những lời khuyên, chỉ dẫn hợp lý và giúp đỡ quý giá trong quá trình làm
bài, nhờ thầy mà tôi học được những ý tưởng phù hợp, phản biện dưới nhiều góc
độ khác nhau và đã khuyến khích tôi vượt qua khó khăn, trở ngại để hoàn thành
bài nghiên cứu.
PGS.TS. Đào Duy Huân, thầy đã hướng dẫn và dạy bảo trong suốt quá trình
học tập chương trình cao học, cũng như việc hình thành ý tưởng và xây dựng bài
luận văn. Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Khoa Quản trị
Kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền
tảng, quý báu trong suốt thời gian học để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cám ơn gia đình và các bạn học viên cùng khoá đã động viên, hỗ trợ
tôi hoàn thành luận văn và chúc mọi người thật nhiều sức khỏe.
Xin trân trọng cảm ơn!

ii
TÓM TẮT
Bên cạnh đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất, hệ thống thư viện tại các
trường đại học, cao đẳng cũng có tầm quan trọng không kém. Để học tốt theo
hình thức tín chỉ, thì nguồn tài liệu tham khảo dồi dào của thư viện trong đó có cả
tài liệu số sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức trên lớp. Do vậy, đề
tài Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện
Trường Đại học Bạc Liêu, để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
chất lượng dịch vụ thư viện và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu.
Mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể
hiện qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Đồng cảm và Thư viện số. Mô hình này được hình thành thông qua ý kiến các
chuyên gia và giảng viên và được chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng, tác
động nhiều nhất đến hoạt động thư viện. Số liệu nghiên cứu chính thức được thu
thập bằng phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng
theo khoa. Có 200 phiếu là phù hợp để phân tích hồi quy đa biến để xác định mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và để phân tích
mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của trường. Vì
Khoa Sư phạm có số lượng lớn sinh viên đang học tại Trường nên việc lấy mẩu
phân bố sao cho Khoa Sư phạm trên 50%, còn lại là sinh viên các khoa khác:
Khoa Kinh tế - Luật, Khoa Công nghệ Thông tin và Khoa Nông nghiệp.
Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về Phục vụ, tiếp
theo là Thư viện số, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm. Trong đó, Phục vụ đóng
góp 31,40%, Thư viện số đóng góp 23,51%, Đồng cảm đóng góp 22,19% và
Phương tiện hữu hình đóng góp 22,90%. Hài lòng chung của sinh viên là
60,40%. Nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp
đỡ sinh viên trong quá trình phục vụ nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao. Do
đó, ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư
nhiều hơn về Thư viện số. Nhân viên thư viện cũng cần không ngừng nâng cao
kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của người học. Có như vậy, vai trò của thư viện mới thật sự phát huy tốt, bởi vì
thư viện không chỉ là nơi cung cấp nguồn thông tin mà còn có vai trò quan trọng
là cầu nối tri thức trong quá trình học tập, tiếp thu kiến thức của sinh viên.
Từ khóa: Thư viện, chất lượng dịch vụ, đại học, hài lòng, điện tử, tín chỉ

iii
ABSTRACT
Besides lecturers and facilities, the library system at universities and
colleges is mostly considered as well. In order to study well in the form of
credits, the library’s abundant source of reference, including digital material is a
significant condition for students to acquire lessons well in classroom. Therefore,
An evaluation of students' satisfaction toward the library services’ quality at
Bac Lieu University is to determine how these factors influence on the quality of
library services and offer some recommendations improving the library services’
quality at Bac Lieu University.
The research model of the library based on the SERVQUAL theory
expressed through six factors: tangible medium, reliability, responsiveness,
service competence, sympathy and the digital library. This research model is built
through the ideas of experts and lecturers and selected with the important factors,
the most impact to library operation. The official study data are collected by
sampling according to stratification randomly with stratified criteria by the
Faculty. Two hundred samples are appropriate for multiple regression analysis to
determine how these factors influence on the quality of library services and to
analyze the students’ satisfaction level toward the quality of the university library
services. Because the faculty of education has large numbers of students, the
sampling distribution is over 50%. The rest are other faculties: faculty of
economics and law, faculty of information technology and faculty of agriculture.
The findings show that students are satisfied most with the service abilities,
followed by digital library, tangible medium and sympathy. The service abilities
contributed 31.40%, the digital library contributed 23.51%, the sympathy
contributed 22.19% and the tangible medium contributed 22.90%. The overall
satisfaction is 60.40%. The study indicates that the librarians are dedicated to
helping students during the process of serving. However, the students do not still
have high satisfaction. Therefore, in addition to the facility equipment, the library
administrator needs to invest in the digital library more. The library staffs should
constantly improve their skills and professional service style to meet the needs of
learners. Consequently, the role of the library will be promoted truly, since the
library not only is a source of supplying information but also plays an important
role as a knowledgeable bridge in learning and acquiring knowledge process.
Keywords: Credits, digital, library, satisfaction, service quality, university

iv
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng. Kết
quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan.
Kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Cần Thơ, ngày 18 tháng 12 năm 2016
Tác giả
Nguyễn Thanh Tòng

v
MỤC LỤC
Chương 1
GIỚI THIỆU Trang
1. Lí do chọn đề tài 1
2. Lược khảo tài liệu 1
3. Mục tiêu nghiên cứu 3
4. Câu hỏi nghiên cứu 3
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
6. Phương pháp nghiên cứu 4
7. Đóng góp mới của luận văn 4
8. Kết cấu của đề tài 5
Tiểu kết chương 1 5
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ 6
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ 7
2.1.3. Chất lượng 7
2.1.4. Chất lượng dịch vụ 9
2.2. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 11
2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & 11
Berry, 1985)
2.2.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 12
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 15
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 16
2.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện 19
2.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 20
2.3. Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học 22
2.3.1. Khái niệm thư viện 22
2.3.2. Thư viện số 24
2.3.3. Vai trò của thư viện trường đại học 26
2.3.4. Dịch vụ thư viện đại học 28
2.3.5. Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học và sự hài lòng của sinh viên 30
2.3.6. Một số nghiên cứu tiêu biểu về thư viện 33

vi
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp nghiên cứu 36
3.1.1. Các bước nghiên cứu 36
3.1.2. Nghiên cứu định tính 37
3.1.3. Nghiên cứu định lượng 38
3.2. Phân tích dữ liệu 43
3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha 43
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 43
3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến 44
Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Giới thiệu tổng quan về thư viện 47
4.1.1. Lịch sử hình thành 47
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của thư viện 48
4.1.3. Cơ sở vật chất 49
4.2. Kết quả nghiên cứu 51
4.2.1. Thông tin về mẩu nghiên cứu 51
4.2.2. Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha của thang đo 53
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá 55
4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến 59
4.3. Thảo luận 62
4.3.1. Giải thích các hệ số hồi quy 62
4.3.2. Nhân viên thư viện 63
4.3.3. Thư viện số 67
4.3.4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị 69
Chương 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý HOẠCH ĐỊNH
5.1. Kết luận 72
5.2. Hàm ý hoạch định 74
DANH MỤC BÀI BÁO 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 82
Phụ lục 01: Câu hỏi khảo sát 82
Phụ lục 02: Các kiểm định dữ liệu 85

Phụ lục 03: Trang phụ bìa tạp chí 102

vii
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14
Bảng 2.2: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện 19
Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu 36
Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện đề xuất 40
Bảng 3.3: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện chính thức 42
Bảng 4.1: Cơ cấu mẩu theo khoa của sinh viên 51
Bảng 4.2: Cơ cấu mẩu theo giới tính của sinh viên 52
Bảng 4.3: Cơ cấu mẩu theo khoá học của sinh viên 52
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha các thang đo 53
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập 55
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm 56
Bảng 4.7: Kiểm định KMO của thang đo hài lòng 58
Bảng 4.8: Kết quả hồi quy 59
Bảng 4.9: Tóm tắt mô hình 59
Bảng 4.10: Phân tích phương sai ANOVA 60
Bảng 4.11: Kiểm định tính ổn định phương sai 60

viii
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. 11
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21
Hình 2.3: Mô hình mối quan hệ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 31
TT-TV
Hình 4.1: Mô hình sự hài lòng của sinh viên ĐHBL 62
Hình 4.2: Điểm trung bình của thành phần Phục vụ 63
Hình 4.3: Điểm trung bình của thành phần Đồng cảm 65
Hình 4.4: Điểm trung bình của thành phần Thư viện số 67
Hình 4.5: Điểm trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình 69

ix
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮC
ALA
CD
CNTT
CSDL
ĐHBL
ĐHCT
DLF
EFA
IFLA
ISO
NCKH
NDT
SAT
TCVN
TQM
TT-TV
TVE
UNESCO
Web
: Từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh-Việt
: Đĩa xi-đi
: Công nghệ thông tin
: Cơ sở dữ liệu
: Đại học Bạc Liêu
: Đại học Cần Thơ
: Liên đoàn Thư viện số thế giới
: Phân tích nhân tố khám phá
: Liên hiệp Hội thư viện thế giới
: International Organization for Standardization
: Nghiên cứu khoa học
: Người dùng tin
: Sự hài lòng
: Tiêu chuẩn Việt Nam
: Quản lý chất lượng toàn diện
: Thông tin thư viện
: Tổng phương sai trích
: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hiệp quốc
: Mạng toàn cầu

1
Chương 1
GIỚI THIỆU
1. Lí do chọn đề tài
Đầu tư phát triển cơ sở vật chất là điều kiện để phát huy chất lượng giáo
dục tại các trường đại học và cao đẳng. Bên cạnh đội ngũ giáo viên, cơ sở vật
chất thì một khía cạnh khác cũng rất được quan tâm đó là hệ thống thư viện.
Chính vì vậy, việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến
năm 2010 và định hướng đến năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và
Du lịch đã nhấn mạnh “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục, cho phát triển
nguồn nhân lực Việt Nam” cho thấy tầm quan trọng của thư viện trong việc nâng
cao chất lượng giáo dục.
Việc chuyển đổi hình thức dạy học từ niên chế sang hình thức tín chỉ đem
đến sự thay đổi về cách học tập và nghiên cứu của sinh viên. Trường Đại học Bạc
Liêu đã chuyển sang dạy theo hình thức tín chỉ cho tất cả các khoá từ năm 2014.
Do đó, sinh viên phải chủ động hơn trong phương pháp học tập mới. Để đáp ứng
tốt nhu cầu học tập theo hình thức tín chỉ thì việc đầu tiên là sinh viên phải có
nguồn tài liệu để học tập, nghiên cứu trước khi tham gia các tiết học trên lớp.
Chính điều này đòi hỏi Thư viện Đại học Bạc Liêu phải có đủ nguồn tài liệu cung
cấp cho sinh viên thì mới đảm bảo được việc học của sinh viên đạt hiệu quả cao.
Bên cạnh nguồn tài liệu phong phú thì phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ
của thư viện cũng phải được đảm bảo vì thư viện không chỉ đáp ứng nhu cầu của
sinh viên mà còn phải đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Đứng trước vấn đề trên, để biết sự hài lòng của sinh viên về Thư viện
Trường Đại học Bạc Liêu, bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác
động của các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện. Trên cơ sở đó đưa
ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian
tới. Để làm sáng tỏ vấn đề trên, vấn đề cấp thiết là phải biết nhận xét, đánh giá
của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường. Đó là lý do lựa chọn đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường
Đại học Bạc Liêu.
2. Lược khảo tài liệu
Khi nghiên cứu về thư viện, vấn đề đặt ra là giữ nguyên các thành phần của
mô hình nghiên cứu SERVQUAL hay thay đổi các thành phần đó cho thích hợp
với mô hình nghiên cứu. Bài viết sử dụng mô hình SERVQUAL với cả năm
thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng

2
cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Đại học Guadalajara tại Mexico.
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm nhân tố đều có khoảng cách khác biệt là âm.
Trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là Sự tin cậy và lớn nhất là Sự đáp ứng. Lý do
sự khác biệt là do sự đa dạng của các khóa học và các cấp học trong các trường
đại học và có các khoa khác nhau về phương tiện, nhân sự, thiết bị, nhân viên.
Qua đó, bài nghiên cứu là cơ sở để các nghiên cứu tương tự để có một mô hình
phù hợp hơn nhằm để cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục. [38]
Việc thay đổi mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện
Trường Đại học Thammasat (Thái Lan) thông qua mô hình năm nhân tố của
SERVQUAL và hai nhân tố mới là Không gian và Thu thập tài liệu. Bài nghiên
cứu xác định được ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện là:
Tổ chức, Thu thập tài liệu và Khả năng đáp ứng của nhân viên. Theo đó bài viết
cũng được đề xuất tám vấn đề để cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện: Cung cấp
trang thiết bị để nâng cấp nguồn tạo liệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ; Có
sự hướng dẫn để sử dụng dịch vụ cũng như các khóa huấn luyện sử dụng thư
viện; Trang bị nhiều thêm thiết bị để tiếp cận dịch vụ tốt hơn; Dữ liệu phải được
cập nhật phù hợp với người dùng; Huấn luyện nhân viên; Thông báo dịch vụ rộng
rãi; Dịch vụ mượn liên thư viện; Giải quyết sự cố trong quá trình truy cập
[50]. Trong khi đó, để biết mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ, mô hình nghiên cứu gồm có
sáu thành phần chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng mô hình SERVPERF:
Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Danh mục
dịch vụ. Bài nghiên cứu cũng đề xuất cải thiện công tác truyền thông và hướng
dẫn đến sinh viên đối với một số dịch vụ mà sinh viên chưa từng sử dụng hoặc
chưa từng biết. [24]
Còn lại một số nghiên cứu không dựa trên các thành phần cơ bản của
SERVQUAL có bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thệ thống Thư viện
Đại học Colombo tại Sri Lanka. Mô hình nghiên cứu gồm bảy thành phần chất
lượng dịch vụ và cả bảy nhân tố là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng chất lượng
dịch vụ Thư viện Đại học Colombo: Thu thập tài liệu, Quản lý thông tin, Sự cung
cấp dịch vụ của nhân viên, Tài nguyên điện tử và nhận thức, An toàn, Danh mục
thư viện và Phương tiện hữu hình [60]. Tương tự như vậy, để nâng cao chất
lượng các dịch vụ Thông tin - thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
cán bộ, giảng viên và sinh viên các trường đại học tại Việt Nam, mô hình gồm
tám nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Thông tin - Thư viện gồm có: Tài liệu,
Internet, Máy tính, Phần mềm quản lý thư viện/Thư mục trực tuyến, Nhân viên
đủ năng lực, Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/đáp, hướng dẫn, Quảng bá dịch vụ Thông
tin - Thư viện và Không gian học tập. Các tác giả cũng đề xuất bảy giải pháp để

3
nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện như: Phát triển và đa dạng hóa nguồn tài
nguyên; Chia sẻ nguồn thông tin; Trang bị hạ tầng Công nghệ Thông tin bền
vững; Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thông tin; Đẩy mạnh quảng bá các dịch
Thông tin - Thư viện; Đào tạo nhân lực; Năng lực quản lý và tài chính [03].
Trong khi đó, bài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư
viện thông qua việc so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và
SERVQUAL tại Đại học Quốc gia TP.HCM cho thấy hai thành phần để đo lường
chất lượng dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL gồm: Phục
vụ chu đáo và Phương tiện hữu. Theo đó, mô hình SERVQUAL cần có sự điều
chỉnh cho phù hợp cho từng ngành, lĩnh vực nghiên cứu và bốn yếu tố Tin cậy,
Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm đã gộp lại thành một yếu tố Phục vụ
chu đáo. [26]
Như vậy các bài nghiên cứu về thư viện trên chỉ ra rằng việc giữ nguyên
năm thành phần của SERVQUAL hay điều chỉnh trong bài nghiên cứu là tùy
thuộc vào từng bài nghiên cứu cụ thể. Bên cạnh đó, tuy vẫn còn nhiều quan điểm
trái chiều, nhưng việc sử dụng mô hình SERVPERF thay vì mô hình
SERVQUAL đã đem lại tính hiệu quả, tiện lợi, ngắn gọn, dựa trên chất lượng
cảm nhận của đối tượng nghiên cứu nên mang lại tính phù hợp, tiện lợi với điều
kiện nghiên cứu hơn.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ của Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. Qua đó
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường.
Mục tiêu cụ thể:
1. Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ tại Thư viện Trường Đại học Bạc
Liêu.
2. Nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu.
3. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Trường
Đại học Bạc Liêu.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu của đề tài như sau:
1. Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu?

4
2. Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu như thế nào?
3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài các nhân tố có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thông qua giá trị cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu cung cấp.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài thực hiện tại Thư viện
Trường Đại học Bạc Liêu, số liệu khảo sát được thực hiện trong năm 2016.
6. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua
nghiên cứu tài liệu và thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được
dùng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện. Việc
nghiên cứu nhằm để xác định mức độ chính xác cũng như sự phù hợp của các câu
hỏi phỏng vấn, tính hội tụ của các khái niệm, để có thể chỉnh sửa câu hỏi nghiên
cứu, cách khai thác dữ liệu nhằm đem đến cho việc nghiên cứu chính diễn ra
chính xác, đạt mục tiêu đề ra.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông
qua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên hiện đang học tại Trường Đại
học Bạc Liêu. Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, từ các số
liệu có được, qua sử dụng các công cụ toán học là cơ sở để xác định mức độ hài
lòng của sinh viên Trường Đại học Bạc Liêu về chất lượng phục vụ của thư viện
và đây cũng là cơ sở để đưa ra các kiến nghị, kết luận của đề tài nghiên cứu.
7. Đóng góp mới của luận văn
Đề tài giúp hoàn thiện cơ sở lý luận về việc đánh giá sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ thư viện và sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng
ảnh hưởng đến hoạt động của thư viện. Bổ sung thêm vào nguồn lý thuyết sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại Trường Đại học Bạc
Liêu cũng như trong khu vực. Đây cũng là cơ sở để đối chiếu, so sánh nhận định
của sinh viên đối với thư viện các trường đại học trong quá trình phục vụ theo
phương pháp học theo hệ tín chỉ. Ngoài ra, đề tài cũng là tài liệu tham khảo cho
các nhà nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện.

Thông qua đề tài, nhà trường và quản lý thư viện biết được nhận xét, đánh
giá của sinh viên về hoạt động thư viện, tình trạng chất lượng dịch vụ thư

5
viện trong quá trình phục vụ sinh viên. Các yếu tố ảnh hưởng thuận chiều, ngược
chiều và mức độ ảnh hưởng khác nhau như thế nào để trên cơ sở đó các nhà quản
lý thư viện có những đề xuất, kiến nghị và giải pháp để cải thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ thư viện trường trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ thư viện phù hợp với nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên.
8. Kết cấu của đề tài
Để xây dựng kết cấu đề tài, các thành phần được hình thành từ các chương
nhằm tạo nên cái khung cho bài nghiên cứu như sau:
 Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu là nhằm đem đến một cái nhìn
khái quát về đề tài, các vấn đề cơ bản của nghiên cứu, các bài nghiên
cứu liên quan, lý do cũng như điểm mới của bài nghiên cứu.

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu nhằm nêu lên các
vấn đề lý thuyết xoay quanh đề tài nghiên cứu, các mô hình nghiên
cứu tiêu biểu, thiết kế nội dung nghiên cứu cho chặt chẽ, để từ đó có
cách lập luận cho bài nghiên cứu phù hợp với mô hình đề xuất.

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu nhằm mô tả cách tiến hành các
bước nghiên cứu, các thao tác, cách tiến hành, các tiêu chí, công cụ
nghiên cứu nhằm đảm bảo cho đề tài nghiên cứu diễn ra phù hợp, đạt
giá trị tin cậy.

 Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận là nhằm trình bày, diễn giải
vấn đề nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu, giới thiệu kết
quả đạt được của bài nghiên cứu, thảo luận các vấn đề nghiên cứu để
chứng minh tính hợp lý của các giá trị trong mô hình nghiên cứu.

 Chương 5: Kết luận và hàm ý hoạch định liên quan đến kết luận chung
về đề tài nghiên cứu, nhận xét về mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở này
các hàm ý hoạch định được xây dựng lên nhằm làm cho chất lượng
dịch vụ thư viện phù hợp hơn, cải thiện tốt hơn.
Tiểu kết chương 1
Chương một nhằm giới thiệu tổng quát các vấn đề nghiên cứu như: Lí do
chọn đề tài, các tài liệu lược khảo trong bài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp tiến hành nghiên cứu. Bên
cạnh đó, luận văn cũng trình bày những đóng góp mà luận văn đem lại. Ngoài ra
việc thiết kế các chương để cho luận văn có cái nhìn tổng thể khi tiếp cận vấn đề
nghiên cứu, tạo cho người đọc dễ dàng tiếp cận luận văn.

6
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này nhằm giới thiệu phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên
cứu, việc xây dựng và đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu.
Đồng thời xem xét cơ sở lý thuyết để chọn lựa các phương pháp, các thuật toán
nhằm đảm bảo cho bài nghiên cứu đạt được giá trị tin cậy về số liệu nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu được hình thành từ 2 phần chính:
(1) Phương pháp nghiên cứu
(2) Phân tích dữ liệu
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Các bước nghiên cứu
Để có thể viết bài nghiên cứu chặt chẽ và tiến hành hợp lý để đạt kết quả tốt
cho bài nghiên cứu, việc thiết kế khoa học các bước nghiên cứu sẽ tạo ra sự dễ
dàng cho quá trình nghiên cứu, các bước nghiên cứu được thực hiện như sau :
Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu
Bước 1
Lựa chọn đề tài Xây dựng vấn đề, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Bước 2 Xây dựng khung lý thuyết cho đề tài nghiên cứu, để
Cơ sở lý thuyết trên cơ sở đó nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu,
phân tích diễn giải các dữ liệu trên cơ sở mô hình này
Bước 3 Xây dựng kế hoạch cho bài nghiên cứu như thời gian,
Lập kế hoạch nghiên cứu các vấn đề liên quan đến nghiên cứu, khảo sát, xử lý số
liệu, viết bài nghiên cứu
Bước 4 Kiểm tra tính hợp lệ của phiếu nghiên cứu
Thu thập tài liệu, dữ liệu Tiến hành mã hóa và nhập liệu trên phần mềm SPSS
Bước 5 Kiểm tra Cronbach’s Alpha
Xử lý số liệu Kiểm tra hệ số KMO
- Phân tích EFA Tổng phương sai trích
Giá trị Eigenvalues

Hệ số tải nhân tố

37
Hệ số R2
hiệu chỉnh
Kiểm định phương sai từng phần
- Phân tích hồi quy Mức độ phù hợp của mô hình
Hệ số phóng đại phương sai VIF
Kiểm định phương sai phần dư thay đổi
Bước 6 Trình bày số liệu nghiên cứu
Diễn giải dữ liệu Kết luận mô hình nghiên cứu
Bước 7 Viết bài luận văn
Trình bày kết quả nghiên cứu
3.1.2. Nghiên cứu định tính
Để biết các nhân tố tạo nên mô hình nghiên cứu về thư viện, bước đầu tiên
là phải thiết lập cho được các nhân tố có tác động đến mô hình nghiên cứu. Để có
cơ sở cho việc thiết lập mô hình nghiên cứu có hiệu quả, đủ độ tin cậy. Do vậy
mà nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia
có am hiểu sâu sắc cũng như đã có hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực thư viện
bao gồm hai nhóm với 6 người để đề xuất các vấn đề có liên quan đến mô hình
thư viện như sau: Nhóm thứ nhất có 4 người gồm các chuyên gia có am hiểu về
hoạt động thư viện như Phó Hiệu trưởng, Giám đốc, Phó Giám đốc trung tâm
Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu để tham vấn về các nhân tố tác động đến hoạt
động thư viện hiện nay. Nhóm thứ hai gồm 2 giảng viên giảng dạy các môn học
có liên quan đến hoạt động thư viện, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thư
viện. Hai nhóm chuyên gia này đã cung cấp các thông tin, dữ liệu để xác định các
yếu tố có tác động chính đến hoạt động thư viện thông qua hoạt động trao đổi ý
kiến giữa các thành viên của các nhóm.
Để xác định các yếu tố cấu thành nên nhân tố tạo nên mô hình thư viện, bài
nghiên cứu được phỏng vấn chuyên gia với bảng câu hỏi soạn sẵn. Bảng câu hỏi
sẽ liệt kê các nhân tố tác động trong hoạt động thư viện. Trên cơ sở đó để các
chuyên gia đánh giá về các nhân tố này cũng như các nhân tố mới bổ sung vào
mô hình. Thông qua ý kiến các chuyên gia và giảng viên, mô hình tác động đến
thư viện sẽ chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều nhất đến
hoạt động thư viện. Từ đó mà mô hình nghiên cứu cho thư viện được hình thành
gồm có các nhân tố như: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu
hình, Đồng cảm và Thư viện số. Trong đó Thư viện số được được hai nhóm nhất
trí đưa vào mô hình và xem như nhân tố mới, nhân tố này có tác động sâu rộng
đến hoạt động của thư viện hiện tại và trong tương lai. Nên việc đề xuất nhân tố
này được các nhóm tham vấn trên đồng ý đề xuất đưa vào mô hình.

38
3.1.3. Nghiên cứu định lượng
a. Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định tính, được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm có tham khảo ý
kiến của giảng viên hướng dẫn, trên cơ sở các câu hỏi sơ bộ được chuẩn bị trước
theo thang đo Likert 5 điểm, nhằm thu thập ý kiến sinh viên để điều chỉnh và bổ
sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Có 20 sinh
viên được chọn để phỏng vấn thử nhằm kiểm tra cách dùng từ ngữ và mức độ
diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu của bảng câu hỏi, tính đơn nguyên của các câu hỏi.
Đồng thời, các câu hỏi cũng được sự tham khảo ý kiến một số chuyên gia am
hiểu về lĩnh vực thư viện để hoàn thiện câu hỏi chính thức.
b. Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng, được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp
với bảng câu hỏi chi tiết. Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa, nhập
liệu và làm sạch với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20. Số liệu nghiên cứu chính
thức được thu thập bằng phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu
chí phân tầng theo khoa của sinh viên chính quy đang học tại Đại học Bạc Liêu
có sử dụng dịch vụ thư viện, số liệu thu thập trong năm 2016. Mẩu được chọn
ngẫu nhiên với xác suất được lựa chọn phỏng vấn đối với sinh viên trong các
khoa là như nhau tại thư viện. Vì Khoa Sư phạm có số lượng lớn sinh viên đang
học tại Trường nên việc lấy mẩu phân bố sao cho Khoa Sư phạm trên 50%, còn
lại là sinh viên các khoa khác: Khoa Kinh tế-Luật, Khoa Công nghệ Thông tin và
Khoa Nông nghiệp.
c. Kích thước mẩu: Số lượng mẩu giữ vai trò rất quan trọng trong suốt quá
trình nghiên cứu và sẽ ảnh hưởng đến kết quả của bài nghiên cứu. Việc chọn mẩu
sao cho mẩu đó phải mang tính đại diện, số lượng mẩu thu thập phải hợp lý để
mang đủ độ lớn, đảm bảo cho bài nghiên cứu các giá trị hợp lý, có thể giải thích
về đề tài nghiên cứu. Để lấy số lượng mẩu, bài nghiên cứu dựa trên công thức
tính độ lớn của mẩu được đề xuất bởi Tabachnick & Fidell (2007) như sau: N>
50+8m: với m là số biến độc lập. Theo Comrey và Lee (1992) hướng dẫn về việc
lấy kích thước mẩu nghiên cứu thì cho rằng số lượng mẩu như sau: 100 không
đủ, 200 đủ, 300 tốt, 500 rất tốt và 1000 thì tuyệt vời. Còn theo Hair et al. (2006)
cỡ mẩu ít nhất phải bằng năm lần số biến trong phân tích nhân tố. Mô hình
nghiên cứu có 32 biến quan sát, khi đó, kích thước mẩu dùng cho nghiên cứu là
32 x 5 = 160. Tuy nhiên, để tăng tính tin cậy cũng như để loại bỏ những dữ liệu
không có giá trị cho nghiên cứu nên số lượng mẩu được đề xuất ít nhất là 200
phiếu phù hợp với việc phân tích bằng phần mềm SPSS 20.

39
d. Đo lường: với các thang đo của biến quan sát được sử dụng thang đo
likert (5 mức độ) cho phù hợp với phân tích nhân tố khám phá. Ý nghĩa của từng
giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (interval scale) được tính theo công
thức:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5 - 1)/ 5 = 0,8
Khi đó, giá trị trung bình và mức ý nghĩa tương ứng như sau:

1,00 - 1,80 : Rất không hài lòng



1,81 - 2,60 : Không hài lòng

 2,61 - 3,40 : Trung bình
 3,41 - 4,20 : Hài lòng
 4,21 - 5,00 : Rất hài lòng
Tóm lại, việc phân tích các câu hỏi, số lượng câu hỏi khảo sát, các tiêu chí
để chọn mẩu, cũng như phân bổ số mẩu cho phù hợp nhằm mục tiêu để cho bài
nghiên cứu đạt giá trị tin cậy.
e. Xây dựng thang đo: Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, các yếu tố của mô
hình: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm,
Thư viện số, Sự hài lòng được qui định như sau:
1. Phương tiện hữu hình - PTHH
2. Tin cậy - TC
3. Đáp ứng - DU
4. Năng lực phục vụ - NLPV
5. Đồng cảm - DC
6. Thư viện số - TV
7. Sự hài lòng - HL
Trong các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày các
thông tin thể hiện về thang đo như sau:
1. Phương tiện hữu hình: gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ sinh
viên học tập.
2. Tin cậy: là sự tin tưởng của sinh viên đối với cán bộ và nhân viên thư
viện.
3. Đáp ứng: là sự sẵn sàng phục vụ sinh viên của cán bộ và nhân viên thư
viện

40
4. Năng lực phục vụ: là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phong cách
làm việc của cán bộ và nhân viên thư viện.
5. Đồng cảm: là sự quan tâm, chia sẻ đến nhu cầu của sinh viên từ phía
cán bộ và nhân viên thư viện.
6. Thư viện số: là tài liệu số, ứng dụng tin học trong dịch vụ nhằm tạo
điều kiện thuận lợi và nhanh chóng trong công tác phục vụ của thư
viện.
7. Sự hài lòng: là đánh giá chung về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ
mà sinh viên được cung cấp qua quá trình sử dụng tại thư viện.
Trên cơ sở lý thuyết, cũng như mô hình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ nhằm
để phác thảo bảng câu hỏi sơ bộ gồm 34 biến quan sát đo lường năm thành phần
chất lượng dịch vụ. Các biến quan sát dựa trên các bài nghiên cứu về thư viện đã
giới thiệu trong phần lược khảo tài liệu cũng như các bài nghiên cứu có tham
khảo, các thành phần được đề xuất như sau: Tin cậy có 3 biến quan sát; Đáp ứng
có 4 biến quan sát; Năng lực phục vụ có 5 biến quan sát; Sự đồng cảm có 5 biến
quan sát; Phương tiện hữu hình có 6 biến quan sát; Thư viện số có 6 biến quan sát
và thang đo Hài lòng có 5 biến quan sát
Tất cả các thang đo được xây dựng theo thang đo Likert 5 điểm với 1 là
hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Bảng các câu hỏi như sau:
Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện đề xuất
STT NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
TC – TIN CẬY
1 Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết Nimsomboon, Nagata (2003)
(giờ mở và đóng cửa, gia hạn thẻ…) Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)
2 Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập Parasuraman (1988)
nhật ngay việc trả sách, trả phí trễ hạn…) Nimsomboon, Nagata (2003)
3 Thư viện không để xảy ra sai sót nào trong quá trình Parasuraman (1988)
cung cấp dịch vụ
DU – ĐÁP ỨNG
4 Nhân viên thư viện luôn cho sinh viên biết khi nào Parasuraman (1988)
thực hiện dịch vụ
5 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên Parasuraman (1988)
Nimsomboon, Nagata (2003)
6 Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp thắc mắc của Nimsomboon, Nagata (2003)
sinh viên
7 Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)
cần
NLPV – NĂNG LỰC PHỤC VỤ
8 Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin Parasuraman (1988)
tưởng cho sinh viên Nimsomboon, Nagata (2003)

41
9 Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thỏa Parasuraman (1988)
đáng thắc mắc của sinh viên Nimsomboon, Nagata (2003)
10 Nhân viên thư viện luôn thân thiện với sinh viên. Nimsomboon, Nagata (2003)
Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)
11 Nhân viên thư viện luôn thực hiện chính xác trong các Bổ sung
nghiệp vụ
12 Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện điện tử Nimsomboon, Nagata (2003)
đầu khoá rất bổ ích Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)
DC – ĐỒNG CẢM
13 Thời gian hoạt động của thư viện rất thuận tiện cho Parasuraman (1988)
sinh viên Nimsomboon, Nagata (2003)
14 Nhân viên thư viện luôn thể hiện quan tâm đến sinh Nimsomboon, Nagata (2003)
viên Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)
15 Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu Parasuraman (1988)
16 Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên Parasuraman (1988)
17 Nhân viên thư viện luôn lắng nghe yêu cầu của sinh Nimsomboon, Nagata (2003)
viên
PTHH – PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
18 Trang thiết bị của thư viện rất hiện đại Parasuraman (1988)
19 Trang phục nhân viên thư viện rất gọn gàng, lịch sự Parasuraman (1988)
20 Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi thoáng mát Thảo (2012)
21 Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt Thảo (2012)
22 Sách, tài liệu được sắp xếp gọn gàng, hợp lý Bổ sung
23 Nhà xe của thư viện rộng rãi, an toàn Thảo (2012)
TV- THƯ VIỆN SỐ
24 Thư viện điện tử dễ sử dụng Nimsomboon, Nagata (2003)
25 Tài liệu thư viện điện tử rất phong phú Bổ sung
26 Tài liệu thư viện điện tử thường xuyên được cập nhật Thảo (2012)
27 Trang web thư viện trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)
28 Tốc độ đường truyền của thư viện điện tử rất nhanh Bổ sung
29 Tính hữu dụng của tài nguyên thư viện số Cruz, Gutierrez, Lopez (2011)
HL - MỨC DỘ HÀI LÒNG
30 Bạn hài lòng với sự nhiệt tình và cách ứng xử của Thảo (2012)
nhân viên thư viện
31 Bạn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên Thảo (2012)
thư viện
32 Bạn hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất của Thảo (2012)
thư viện
33 Bạn hài lòng với thủ tục và tổ chức hoạt động của thư Thảo (2012)
viện
34 Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư Thảo (2012)
viện

42
Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu
được xây dựng với 32 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch
vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. Trong đó có hai biến bị loại ra là:
1. Nhà xe của thư viện rộng rãi, an toàn: Qua tham khảo ý kiến của nhóm
phỏng vấn sơ bộ thì biến này đã đạt tiêu chí. Hơn nữa sinh viên thật sự
quan tâm về cơ sở vật chất trong thư viện nhiều hơn, chính vì vậy mà
biến này được đề xuất loại ra.
2. Tốc độ đường truyền của thư viện điện tử rất nhanh: Đối với tiêu chí
này thì nhóm cũng đề xuất bỏ ra khỏi mô hình vì tốc độ đường truyền
thiên về hạ tầng kỹ thuật nhiều hơn là thư viện số. Nếu trang web hỗ
trợ học tập tốt thì có nghĩa đường truyền đã tốt.
Như vậy còn lại 32 biến chủ yếu để đưa vào mẩu quan sát như sau: Tin cậy
có 3 biến quan sát; Đáp ứng có 4 biến quan sát; Năng lực phục vụ có 5 biến quan
sát; Sự đồng cảm có 5 biến quan sát; Phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát;
Thư viện số có 5 biến quan sát và thang đo Hài lòng có 5 biến quan sát.
Bảng 3.3: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện chính thức
STT KÝ NỘI DUNG THANG ĐO
HIỆU
TC TIN CẬY
1 TC1Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở và đóng cửa, gia
hạn thẻ…)
2 TC2Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách,
trả phí trễ hạn…)
3 TC3Thư viện không để xảy ra sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ
DU ĐÁP ỨNG
1 DU1 Nhân viên thư viện luôn cho sinh viên biết khi nào thực hiện dịch vụ
2 DU2Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên
3 DU3 Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp thắc mắc của sinh viên
4 DU4Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên cần
NLPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 NLPV1 Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng cho sinh viên
2 NLPV2 Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thỏa đáng thắc mắc của sinh
viên
3 NLPV3 Nhân viên thư viện luôn thân thiện với sinh viên.
4 NLPV4 Nhân viên thư viện luôn thực hiện chính xác trong các nghiệp vụ
5 NLPV5 Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện điện tử đầu khoá rất bổ ích
DC ĐỒNG CẢM
1 DC1Thời gian hoạt động của thư viện rất thuận tiện cho sinh viên
2 DC2Nhân viên thư viện luôn thể hiện quan tâm đến sinh viên
3 DC3Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu

4 DC4Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên
5 DC5Nhân viên thư viện luôn lắng nghe yêu cầu của sinh viên

43
PTHH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 PTHH1 Trang thiết bị của thư viện rất hiện đại
2 PTHH2 Trang phục nhân viên thư viện rất gọn gàng, lịch sự
3 PTHH3 Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi thoáng mát
4 PTHH4 Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt
5 PTHH5 Sách, tài liệu được sắp xếp gọn gàng, hợp lý
1 TV1Thư viện điện tử dễ sử dụng
2 TV2Tài liệu thư viện điện tử rất phong phú
3 TV3Tài liệu thư viện điện tử thường xuyên được cập nhật
4 TV4Trang web thư viện trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả
5 TV5Tính hữu dụng của tài nguyên thư viện số
HL MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
1 HLUX Bạn hài lòng với sự nhiệt tình và cách ứng xử của nhân viên thư viện
2 HLPV Bạn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên thư viện
3 HLTB Bạn hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất của thư viện
4 HLTT Bạn hài lòng với thủ tục và tổ chức hoạt động của thư viện
5 HLCL Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện
3.2. Phân tích dữ liệu
3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định tổng các biến quan sát liên quan
với biến tổng nhằm để loại bỏ các biến rác, biến quan sát có hệ số tương quan
thấp so với biến tổng. Để phân tích khám phá, trước tiên cần tiến hành kiểm tra
độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha. Một thang đo có độ tin cậy tốt
khi hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8. Nếu Cronbach’s
Alpha > 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm thang
đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Hệ số
tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) có hệ số từ 0,3 trở
lên thì được chấp nhận. [23; tr.351]
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là tên chung của một nhóm các thủ tục
được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Theo Nguyễn Đình Thọ
(2011), phân tích nhân tố sẽ giúp rút gọn một số lượng biến nhiều thành một số
lượng biến ít hơn mà vẫn không làm mất đi ý nghĩa của bộ biến nghiên cứu vì bộ
biến mới vẫn bao hàm tất cả những biến ban đầu, các chỉ tiêu trong phân tích
nhân tố khám phá gồm:
Hệ số KMO: là một chỉ tiêu dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan
giữa hai biến Xj và Xi với độ lớn của hệ số tương quan riêng của chúng, theo

Kaiser (1974) đề nghị khi: 0,5 ≤ KMO ≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp trong
đó KMO>= 0,6 là tạm được, KMO>= 0,7 là được, KMO>= 0,8 là tốt và KMO>=

44
0,9 là rất tốt. Ngoài ra, nếu kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig.< 0,05) thì
các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. [23; tr.397]
Tổng phương sai trích (TVE): thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu
phần trăm của các biến đo lường. Theo Gerbing và Anderson (1988) khi tổng
phương sai trích ≥ 50% thì đạt yêu cầu, từ 60% trở lên là tốt. [dt 23; tr.351]
Giá trị Eigenvalues: dùng để xác định số lượng nhân tố, nếu Eigenvalues >
1 thì nhân tố được giữ lại trong mô hình ngược lại nhân tố có Eigenvalues < 1 thì
loại ra khoải mô hình.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là một chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa
thiết thực của phân tích nhân tố khám phá, hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là
đạt mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0,4 được xem là quan trọng, tuy nhiên để dữ
liệu được xem là có ý nghĩa thực tiễn thì hệ số tải nhân tố phải ≥ 0,5. [23; tr.351-
397]
3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến
Theo Đinh Phi Hổ (2011), để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng
của sinh viên, mô hình tương quan tổng thể có dạng:
SAT= f (F1, F2, F3, F4, F5, F6)
Trong đó, SAT là biến phụ thuộc; F1, F2, F3, F4, F5, F6 là biến độc lập.
Để xem xét sự tác động của các yếu tố như thế nào đến mức độ hài lòng
chung một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến
tính:
SAT = bo+ b1F1+ b2F2+b3F3+b4F4+b5F5+ F6+ei
Trong đó, các biến đưa vào phân tích hồi quy được xác định bằng cách tính
điểm của các nhân tố.
Nhân tố i được xác định: Fi = Wi1X1+ Wi2X2+
…
+WikXk
Wik: Hệ số nhân tố được trình bày trong ma trận hệ số nhân tố
Xi: biến quan sát.
Để đánh giá sự phù hợp của mô hình, cũng như đảm bảo giá trị thống kê,
các giá trị sau sẽ được xem xét:
1. Hệ số R2
hiệu chỉnh: đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy đối với dữ
liệu thu được, hệ số này càng lớn thì mô hình càng tốt.
2. Kiểm định phương sai từng phần của các hệ số hồi quy: Xem xét biến độc
lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không. Khi mức ý nghĩa

45
của hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. <0,05), kết
luận tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
3. Mức độ phù hợp của mô hình: Xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến
độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là phù hợp khi
có ít nhất một hệ số hồi quy khác không.
a. Giả thuyết Ho : các hệ số hồi quy đều bằng không
b. H1 : có ít nhất một hệ số hồi quy khác không
Trên cơ sở phân tích ANOVA để kiểm định, nếu mức ý nghĩa có độ tin
cậy ít nhất 95% (Sig. <0,05), chấp nhận giả thuyết H1, mô hình được xem
là phù hợp.
4. Hệ số phóng đại phương sai VIF: xem xét giả định không có mối tương
quan giữa các biến độc lập hay đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu
hệ số VIF<10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
5. Phương sai phần dư thay đổi: Phương sai phần dư thay đổi là hiện tượng
các giá trị phần dư có phân phối không giống nhau và các giá trị phương
sai không như nhau. Bỏ qua phương sai của phần dư thay đổi sẽ làm cho
ước lượng của các hệ số hồi quy không hiệu quả. Xem xét giả định
phương sai của sai số không đổi thông qua kiểm định tương quan hạng
Spearman. Nếu giá trị Sig.>0,05 thì kết luận phương sai phần dư không
đổi. [27; tr.71]
Tóm lại, việc phân tích giá trị của năm tiêu chí đánh giá trên đảm bảo cho
việc phân tích hồi quy đa biến đạt giá trị tin cậy. Việc này làm cho bài nghiên
cứu mang tính khách quan và đảm bảo tính khoa học.
Tiểu kết chương 3
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua một số công việc như sau:
Nghiên cứu khám phá nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để thực hiện đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức
thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá
các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra.
Các nhân tố tạo nên mô hình nghiên cứu thư viện được hình thành bởi nghiên
cứu định tính được sử dụng thông qua phỏng vấn chuyên gia và giảng viên có am
hiểu sâu sắc về thư viện, cũng như đã hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực thư viện.
Thông qua ý kiến các chuyên gia và giảng viên, mô hình tác động đến thư viện được
chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều nhất

46
đến hoạt động thư viện gồm có các nhân tố như: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm và Thư viện số. Trong đó Thư viện số
có tác động sâu rộng đến hoạt động của thư viện hiện tại và trong tương lai.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính,
được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để đo lường các khái niệm
nghiên cứu, kiểm tra cách dùng từ ngữ và mức độ diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu của
bảng câu hỏi, tính đơn nguyên của các câu hỏi để hoàn thiện câu hỏi chính thức.
Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp. Số
liệu nghiên cứu chính thức được thu thập bằng phương pháp chọn mẩu ngẫu
nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khoa của sinh viên chính quy đang
học tại Đại học Bạc Liêu có sử dụng dịch vụ thư viện. Mô hình nghiên cứu có 32
biến quan sát, để tăng tính tin cậy cũng như để loại bỏ những dữ liệu không có
giá trị cho nghiên cứu nên số lượng mẩu được đề xuất ít nhất là 200 phiếu phù
hợp với việc phân tích bằng phần mềm SPSS 20.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là để kiểm định về sự phù hợp của thang đo
đối với từng biến quan sát, xét trên mối quan hệ với khía cạnh đánh giá. Phân
tích nhân tố khám phá theo đó được tiến hành theo cách khám phá để xác định
xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như
thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số
biến quan sát trên các nhân tố cơ sở. Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và trên cơ sở đó
để phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện
của Trường Đại học Bạc Liêu. Tất cả các hoạt động trên nhằm khẳng định giá trị
số liệu đảm bảo độ tin cậy và chính xác, khoa học cho vấn đề nghiên cứu. Để
trên cơ sở đó bài nghiên cứu đánh giá có mô hình tác động đối với sự hài lòng
của sinh viên Trường Đại học Bạc Liêu.

47
Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Giới thiệu tổng quan về thư viện
4.1.1. Lịch sử hình thành
Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu được hình thành qua nhiều giai đoạn:
Từ năm 1978 với tên gọi là Thư viện Trường Cao đẳng Sư phạm Minh Hải.
Năm 1997 khi có quyết định tách tỉnh Minh Hải thành hai tỉnh Cà Mau và Bạc
Liêu và khi sát nhập hai trường: Trung học Sư phạm Bạc Liêu và Cao đẳng Sư
phạm Bạc Liêu, thư viện lúc bấy giờ trực thuộc Phòng Đào tạo với hoạt động còn
nhiều hạn chế.
Ngày 24 tháng 11 năm 2006, đáp ứng nhu cầu đào tạo của tỉnh Bạc Liêu,
Trường Đại học Bạc Liêu được thành lập. Sau hơn một năm đi vào hoạt động vào
tháng 10 năm 2008, Ban Giám hiệu trường có quyết định tách thư viện ra khỏi
phòng Đào tạo và nâng cấp thành Trung tâm Thông tin - Thư viện trường Đại
học Bạc Liêu trực thuộc Ban Giám hiệu. Được sự quan tâm hỗ trợ của Ban Giám
hiệu nhà trường, thư viện đã sắp xếp lại cơ cấu tổ chức phân thành một số phòng
chức năng và thành lập một phòng máy nối mạng internet cho giảng viên, cán bộ,
nhân viên và sinh viên nghiên cứu, giảng dạy và học tập. Ngoài tài liệu được bổ
sung hằng năm thư viện sẽ có kế hoạch từng bước phát triển theo hướng tiện ích
phục vụ người tiêu dùng. Hoạt động của thư viện luôn đi sát với mục tiêu đào tạo
của nhà trường, phát triển nguồn nhân lực trong vùng bán đảo Cà Mau, cải thiện
cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng đào tạo góp phần khẳng định thương hiệu
trường Đại học Bạc Liêu sẽ trở thành một trường đại học có uy tín của vùng
Đồng bằng sông Cửu Long và của cả nước.
Hiện nay Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu là một
bộ phận quan trọng trong cơ cấu tổ chức của Trường Đại học Bạc Liêu. Thư viện
giữ một vị trí quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng đào tạo tại 4
khoa và 2 bộ môn trực thuộc trường với hơn 20 ngành khác nhau thuộc các lĩnh
vực. Vốn tài liệu, nguồn lực thông tin của thư viện được bổ sung và cập nhật theo
các chuyên ngành đào tạo của trường và đã đáp ứng được một phần nhu cầu ngày
càng tăng lên của cán bộ, giảng viên, học viên cao học và sinh viên của trường.
Trong đó thư viện luôn chú trọng phát triển bộ sưu tập số để đáp ứng nhu cầu của
sinh viên trong và ngoài trường. Để phát triển bộ sưu tập, thư viện đã liên kết để
nhận sự hỗ trợ của các trường đại học đơn vị liên kết để làm cho bộ sưu tập thư
viện ngày càng đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu của sinh viên.

48
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của thư viện
Chức năng của Trung tâm Thông tin - Thư viện là trung tâm thông tin, trung
tâm văn hóa, khoa học của Trường Đại học Bạc Liêu. Thư viện có chức năng
cung cấp tri thức và thông tin - tư liệu về các lĩnh vực đào tạo trong và ngoài
nước, phục vụ hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học của trường. Thư viện có
trách nhiệm tổ chức, quản lý, bổ sung, thu thập, bảo quản các tài liệu, sách, báo,
tạp chí, các luận văn, luận án đã bảo vệ, các ấn phẩm của trường và các tài liệu
lưu trữ khác.
Thư viện có một số nhiệm vụ sau:
1. Nghiên cứu đề xuất phương hướng, chủ trương, kế hoạch phát triển nguồn
tài nguyên thông tin về các lĩnh vực đào tạo trong và ngoài nước phù hợp
với nhiệm vụ đào tạo và NCKH của Trường Đại học Bạc Liêu đồng thời
chịu trách nhiệm bảo quản nguồn tài nguyên thông tin đó.
2. Tổ chức cho đội ngũ giảng viên, cán bộ công nhân viên, học viên cao học,
sinh viên của trường khai thác, sử dụng thuận lợi và có hiệu quả nguồn tài
nguyên thông tin do thư viện quản lý.
3. Tổ chức kho mở theo môn loại tri thức, phân loại và sắp xếp tài liệu theo
từng chuyên ngành Khoa học - Công nghệ.
4. Xây dựng và hoàn thiện bộ máy tra cứu điện tử để bạn đọc, người dùng tin
tìm tài liệu nhanh chóng;
5. Thông báo kịp thời những tài liệu mới, nguồn tin mới;
6. Tổ chức các hình thức tuyên truyền, giới thiệu rộng rãi các tài liệu, sách
báo, tạp chí, các nguồn tin điện tử.
7. Tổ chức hệ thống các phòng phục vụ: phòng đọc sách, báo - tạp chí tại chỗ,
phòng mượn, phòng đọc tài liệu....
8. Thu nhận những ấn phẩm do trường xuất bản, các luận văn cao học, luận án
tiến sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bạc Liêu hoặc người viết luận văn,
luận án là cán bộ của trường.
9. Kiểm kê tài liệu theo định kỳ hàng năm.
10. Phối hợp chặt chẽ với các khoa, các phòng ban chức năng trong trường để
hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Bên cạnh, thư viện có một số mục tiêu thư viện thực hiện là:
1. Đảm bảo thư viện hoạt động theo chiến lược phát triển chung của nhà
trường và được quản lý một cách khoa học, hiệu quả và có trách nhiệm.

49
2. Phát triển và duy trì các chính sách và kế hoạch hướng tới người sử dụng và
lấy người sử dụng thư viện làm trung tâm.
3. Phát huy tối đa khả năng và tiềm lực của cán bộ thư viện để họ có thể làm
việc một cách hiệu quả, có trách nhiệm và sáng tạo.
4. Sử dụng thích hợp, thành thạo và sáng tạo chuyên môn nghiệp vụ thư viện.
5. Duy trì và phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị thư viện nhằm phát huy
tối đa hiệu quả và hiệu suất phục vụ để cung cấp và phân phối các dịch vụ
thông tin.
6. Hỗ trợ và mở rộng quá trình dạy và học thông qua việc phân phối và đẩy
mạnh việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực thông tin.
7. Cung cấp môi trường thông tin phong phú, đa dạng để hỗ trợ và khuyến
khích tốt nhất cho công tác đào tạo và nghiên cứu khoa học.
8. Đẩy mạnh vị thế và danh tiếng của Trường Đại học Bạc Liêu thông qua sự
đa dạng của các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
4.1.3. Cơ sở vật chất
Thư viện là một tòa nhà khá khang trang với diện tích xây dựng là 1.728m2
,
diện tích sử dụng là 1.152m2
gồm có ba tầng: Tầng 1: có phòng đọc mở với tài
liệu, sách, báo, tạp chí phục vụ người sử dụng; Tầng 2: có hai phòng: phòng máy,
phòng mượn có thể cung ứng tài liệu tương đối đầy đủ cho các chuyên ngành
trong nhà trường; Tầng 3: Có một hội trường với sức chứa khoảng 100 người,
một phòng hội thảo đầy đủ trang thiết bị cho nhà trường sử dụng.
Gồm có 50 máy tính nối mạng dành cho cán bộ, giảng viên và sinh viên,
phòng đọc mở với sức chứa 100 chỗ ngồi cho người sử dụng đọc báo, nghiên cứu
tài liệu. Một không gian có sức chứa 40 chỗ ngồi cho sinh viên tự học, tra cứu.
Nguồn tài nguyên thông tin tài liệu bao gồm nhiều loại tài liệu phong phú, đa
dạng về hầu hết các lĩnh vực như văn học, sử học, dân tộc học, kinh tế học, nông
nghiệp, lâm nghiệp… là kết quả nghiên cứu khoa học của các Viện, Trường và
các nhà khoa học trong cả nước. Một hệ thống gồm 21 tạp chí khoa học, hàng
năm cung cấp một số lượng lớn các ấn phẩm tạp chí khoa học phản ánh các kết
quả nghiên cứu khoa học, các diễn đàn trao đổi học thuật hữu ích, cung cấp và
phổ biến thông tin Khoa học và Công nghệ.
Thấy rõ vai trò quan trọng của thông tin khoa học đối với hoạt động nghiên
cứu khoa học đặc biệt trước những yêu cầu, đòi hỏi mới ngày càng cao của hoạt
động nghiên cứu khoa học trong bối cảnh và xu thế phát triển nhanh của nền kinh
tế tri thức, xã hội hóa thông tin và hội nhập quốc tế, trung tâm chủ trương đẩy

50
mạnh công tác thông tin khoa học theo hướng tăng cường tin học hóa để nâng
cao năng lực hoạt động Thông tin - Thư viện nhằm phục vụ ngày càng hiệu quả
hơn cho hoạt động nghiên cứu khoa học của địa phương.
Các cơ sở dữ liệu gồm:
1. Tạp chí: Tập hợp những bài nghiên cứu từ các tạp chí chuyên ngành
trong nước. Có thể sử dụng tham khảo, nghiên cứu hoặc phát triển, ứng
dụng vào thực tiễn cuộc sống.
2. Kết quả nghiên cứu: Lưu trữ thông tin về các công trình, đề tài nghiên
cứu khoa học của quốc gia đã được nghiệm thu. Hiện có hơn 5.000 kết
quả nghiên cứu về tất cả các lĩnh vực; Sách hiện có trong thư viện
khoảng 39.500 quyển.
3. Phim khoa học và công nghệ: Là các đoạn phim nghiên cứu các vấn đề
khoa học và công nghệ được ứng dụng đưa vào trong thực tế cuộc
sống, về các lĩnh vực như: nông nghiệp, công nghiệp, môi trường,…
khoảng 850 phim.
4. Khoa học công nghệ thuộc tất cả các lĩnh vực (khoảng 185.850 tài liệu
dạng số).
Các dịch vụ thư viện gồm có:
1. Tra cứu tìm tin đơn giản : Tìm trong các CSDL của Thư viện; Tra cứu
tìm tin phức tạp : Tìm trong các CSDL ngoài Thư viện; Tóm tắt thông
tin: Tóm tắt thông tin tài liệu theo yêu cầu của độc giả; Cung cấp toàn
văn tài liệu : Cung cấp toàn văn tài liệu theo yêu cầu của đọc giả;
2. Lướt tin : Tìm lướt thông tin theo chủ đề trên các báo, tạp chí (ở dạng
giấy) cụ thể theo yêu cầu của đọc giả.
3. Biên soạn tổng mục lục tạp chí và thư mục chuyên đề: Biên soạn tổng
mục lục tạp chí và thư mục chuyên đề theo yêu cầu của đọc giả.
4. Sao chụp, scan : Photo, scan tài liệu hình ảnh…theo yêu cầu của người
sử dụng dịch vụ; In ấn: In trắng đen, in màu các khổ.
5. Chuyển dạng tài liệu : chuyển dạng các dạng tài liệu, cũng như các phần
mền ứng dụng
6. Sử dụng trang thiết bị thư viện: Máy tín của thư viện điện tử.
Trong các năm qua, thư viện đã nỗ lực rất nhiều trong hoạt động cung cấp
dịch vụ thư viện cho sinh viên để sinh viên có giáo trình, sách, tài liệu tham khảo
đầy đủ, phục vụ tốt cho sinh viên và giảng viên học tập và nghiên cứu tại trường.

51
4.2. Kết quả nghiên cứu
4.2.1. Thông tin về mẩu nghiên cứu
Dựa trên kết khảo sát, bài nghiên cứu nhận được 217 mẩu quan sát, qua
quan sát số liệu thu thập được thì trong đó có 17 phiếu trả lời không chính xác,
thiếu một số thông tin cơ bản, một số mẩu điều tra do người cung cấp thông tin
không chính xác, chỉ chọn một số trung bình rồi đánh cho tất cả các câu hỏi trong
phỏng vấn. Chính việc này đã làm cho phiếu trả lời bị loại ra khỏi dữ liệu nghiên
cứu, cũng như không thích hợp cho việc phân tích SPSS 20. Còn lại 200 phiếu
phù hợp với việc phân tích phân tích dữ liệu, các câu trả lời trong mẩu phỏng vấn
có sự kết nối ý tưởng giữa các thành phần, cũng như nội dung giữa các thành
phần trong bảng phỏng vấn. Kết quả phân bố dữ liệu thống kê về tỉ lệ mẩu nghiên
cứu với số lượng người trả lời như sau:
a. Khoa
Bảng 4.1: Cơ cấu mẩu theo khoa của sinh viên
Khoa theo học Số lượng Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích
(%) lệ (%) lũy (%)
Sư phạm 120 60 60 60
Kinh tế - Luật 36 18 18 78
Công nghệ - Thông tin 26 13 13 91
Nông nghiệp 18 9 9 100
Tổng cộng 200 100 100
Trong bảng trên, với 200 mẩu nghiên cứu, Khoa sư phạm có 120 sinh
viên tham gia (chiếm 60%) đây là khoa có số lượng sinh viên lấy mẩu nhiều nhất,
tiếp đến là Khoa Kinh tế luật có 36 sinh viên (chiếm 18%), Khoa Công nghệ
Thông tin có 26 sinh viên (chiếm 13%), Khoa Nông nghiệp có 18 sinh viên
(chiếm 9%).
Thông qua dữ liệu nghiên cứu về việc phân bổ câu hỏi khảo sát cho thấy
dữ liệu khảo sát đạt tính đại diện theo yêu cầu bởi vì sinh viên Khoa Sư phạm
chiếm phần lớn dữ liệu khảo sát nên đạt tiêu chí về chọn mẩu ban đầu sao cho
Khoa Sư phạm trên 50%. Các khoa còn lại do tỉ lệ sinh viên ít nên số lượng mẩu
ít hơn. Việc này hoàn toàn hợp lý vì sinh viên các khoa khác có số lượng sinh

viên đang theo học tại Trường Đại học Bạc Liêu ít hơn Khoa Sư phạm. Chính vì
vậy, bài nghiên cứu có dữ liệu phù hợp cho phân tích.

52
b. Giới tính
Bảng 4.2: Cơ cấu mẩu theo giới tính của sinh viên
Giới tính Số lượng Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích
(%) lệ (%) lũy (%)
Nữ 130 65 65 65
Nam 70 35 35 100
Tổng cộng 200 100 100
Trong tổng số 200 mẩu nghiên cứu có 130 sinh viên nữ (chiếm 65%) và
70 sinh viên nam (chiếm 35%). Theo đó, số lượng sinh viên nữ nhiều hơn số
lượng sinh viên nam là 60 sinh viên. Số liệu cho thấy sinh viên nữ chiếm phần
lớn trong mẩu nghiên cứu vì Khoa Sư phạm chiếm phần đông, số lượng sinh viên
học một số ngành tiêu biểu như: Mầm non, Giáo dục Tiểu học, Ngôn ngữ Anh,
Tiếng Việt và Văn hóa Việt Nam. Các ngành này thường có số lượng sinh viên
nữ rất đông. Thậm chí có ngành chỉ toàn là nữ như ngành Mầm non. Chính vì
vậy, số lượng nữ sinh viên nhiều hơn nam sinh viên.
c. Khoá học
Bảng 4.3: Cơ cấu mẩu theo khoá học của sinh viên
Khoá học Số lượng Tỷ trọng Tỷ trọng hợp Tỷ trọng tích
(%) lệ (%) lũy (%)
Khoá 7 76 38 38 38
Khoá 8 66 33 33 71
Khoá 9 44 22 22 93
Khóa 10 14 7 7 100
Tổng cộng 200 100 100
Trong bảng về khóa học các khoa, số lượng sinh viên Khoá 7 là 76 sinh
viên (chiếm 38%), số lượng sinh viên học Khoá 8 là 66 sinh viên (chiếm 33%),
số lượng sinh viên học Khoá 9 là 44 sinh viên (chiếm 22%) và còn lại là sinh
viên Khóa 10 có 14 sinh viên (chiếm 7%). Qua đó cho thấy, số lượng sinh viên
Khoá 7 và Khóa 8 có sử dụng dịch vụ thư viện nhiều vì đây là sinh viên các năm
cuối, việc học theo hình thức tín đã tác động đến ý thức sinh viên, hiểu được hoạt

động tự học là rất quan trọng để có kiến thức trước khi lên lớp, nên các sinh viên
tương tác với thư viện nhiều hơn sinh viên các khóa mới nhập học.

53
4.2.2. Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha của thang đo
Để phục vụ cho phân tích nhân tố (EFA) dữ liệu cần phải làm sạch để đảm
bảo sự tin cậy, tiếp theo là tính Cronbach's Alpha các biến và nhóm biến để đảm
bảo độ tin cậy của dữ liệu. Phân tích Cronbach's Alpha các biến và các nhóm
được thể hiện như sau:
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha các thang đo
Ký hiệu
Tương Alpha
Tên các biến quan sát quan biến nếu loại
- tổng biến này
Tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,728)
TC1 Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở,
0,484 0,717
đóng cửa, gia hạn thẻ…)
TC2 Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật
0,667 0,501
ngay việc trả sách, trả phí trễ hạn …)
TC3 Thư viện không để xảy ra sai sót nào trong quá trình cung
0,509 0,691
cấp dịch vụ
Đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0,836)
DU1 Nhân viên thư viện luôn cho sinh viên biết khi nào thực
0,560 0,840
hiện dịch vụ
DU2 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên 0,716 0,769
DU3 Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho sinh
0,723 0,767
viên
DU4 Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên
0,674 0,789
cần
Năng lực phục vụ (Cronbach’s Alpha = 0,817)
NLPV1 Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng
cho sinh viên
NLPV2 Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thỏa đáng
thắc mắc của sinh viên
NLPV3 Nhân viên thư viện luôn thân thiện với sinh viên
NLPV4 Nhân viên thư viện luôn thực hiện chính xác trong các
nghiệp vụ
NLPV5 Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện điện tử đầu
khoá
0,681 0,758
0,651 0,768
0,571 0,792
0,684 0,759
0,467 0,823
Đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0,850)
DC1 Thời gian hoạt động của thư viện rất thuận tiện cho sinh viên 0,537 0,859
DC2 Nhân viên thư viện luôn thể hiện quan tâm đến sinh viên 0,729 0,802
DC3 Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu 0,678 0,815
DC4 Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên 0,701 0,811
DC5 Nhân viên thư viện luôn lắng nghe yêu cầu của sinh viên 0,693 0,811
Phương tiện hữu hình (Cronbach’sAlpha=0,788)
PTHH1 Trang thiết bị của thư viện rất hiện đại 0,467 0,780
PTHH2 Trang phục nhân viên thư viện rất gọn gàng, lịch sự 0,566 0,747
PTHH3 Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi thoáng mát 0,677 0,708
PTHH4 Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt 0,579 0,743

PTHH5 Sách, tài liệu được sắp xếp gọn gàng, hợp lý 0,542 0,755

54
Thư viện số (Cronbach’sAlpha=0,846)
TV1 Thư viện điện tử dễ sử dụng 0,601 0,829
TV2 Tài liệu thư viện điện tử rất phong phú 0,720 0,797
TV3 Tài liệu thư viện điện tử thường xuyên được cập nhật 0,729 0,796
TV4 Trang web thư viện trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả 0,646 0,818
TV5 Tính hữu dụng của tài nguyên thư viện số 0,582 0,833
Hài lòng (Cronbach’sAlpha=0,836)
HLUX Bạn hài lòng với sự nhiệt tình và cách ứng xử của nhân
0,679 0,791
viên thư viện
HLPV Bạn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên thư viện 0,714 0,780
HLTB Bạn hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất của thư viện 0,536 0,830
HLTT Bạn hài lòng với thủ tục và tổ chức hoạt động của thư
0,554 0,824
viện
HLCL Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện. 0,707 0,783
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu phỏng vấn sinh viên năm 2016
Trong thang đo Tin cậy, hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường
trong thang đo này đều đảm bảo lớn hơn 0,3 và thang đo có độ tin cậy cao.
Thành phần Tin cậy có hệ số Cronbach's Alpha = 0,728. Các hệ số Cronbach's
Alpha đều phù hợp để tiến hành phép xoay nhân tố.
Trong thang đo Đáp ứng, hệ số tương quan biến tổng của các biến đo
lường trong thang đo này đều đảm bảo lớn hơn 0,3 và thang đo có độ tin cậy cao.
Thành phần Đáp ứng có hệ số Cronbach's Alpha = 0,836. Các hệ số Cronbach's
Alpha đều phù hợp để tiến hành phép xoay nhân tố. Trong thành Phần Đáp ứng,
nếu loại DU1 thì Cronbach's Alpha sẽ tăng lên. Tuy nhiên Cronbach's Alpha của
thành phần này đã tốt rồi nên không cần thiết phải loại biến này ra, mà giá trị
quan trọng của biến là nằm giá trị nội dung. [23; tr.354]
Trong thang đo Năng lực phục vụ, hệ số tương quan biến tổng của các biến
đo lường trong thang đo này đều đảm bảo lớn hơn 0,3 và thang đo có độ tin cậy
cao. Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach's Alpha = 0,817. Các hệ số
Cronbach's Alpha đều phù hợp để tiến hành phép xoay nhân tố. Nếu loại NLPV5
thì Cronbach's Alpha sẽ tăng lên. Tuy nhiên Cronbach's Alpha của thành phần
này đã tốt rồi nên không cần thiết phải loại biến này ra, mà giá trị quan trọng của
biến là nằm giá trị nội dung. [23; tr.354]
Trong thang đo Đồng cảm, hệ số tương quan biến tổng của các biến đo
Thành phần Đồng cảm có hệ số Cronbach's Alpha = 0,850. Các hệ số Cronbach's
Alpha đều phù hợp để tiến hành phép xoay nhân tố. Trong thành phần Đồng cảm,
nếu loại DC1 thì Cronbach's Alpha sẽ tăng lên. Tuy nhiên Cronbach's Alpha của

thành phần này đã tốt rồi nên không cần thiết phải loại biến này ra, mà giá trị
quan trọng của biến là nằm giá trị nội dung. [23; tr.354]

55
Trong thang đo Phương tiện hữu hình, hệ số tương quan biến tổng của các
biến đo lường trong thang đo này đều đảm bảo lớn hơn 0,3 và thang đo có độ tin
cậy khá tốt. Thành phần Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach's Alpha =
0,788 nên đều phù hợp để tiến hành phép xoay nhân tố.
Trong thang đo Thư viện số, hệ số tương quan biến tổng của các biến đo
Thành phần Thư viện số có hệ số Cronbach's Alpha = 0,846. Các hệ số
Cronbach's Alpha đều phù hợp để tiến hành phép xoay nhân tố.
Trong thang do Hài lòng, hệ số tương quan biến tổng của các biến đo
Thành phần Hài lòng có hệ số Cronbach's Alpha = 0,836. Các hệ số Cronbach's
Alpha đều phù hợp để tiến hành phép xoay nhân tố.
Tóm lại, giá trị Cronbach's Alpha của các thang đo phù hợp để tiến hành
phân tích nhân tố.
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập
STT Thành phần 1 2 3 4 5
1 DU3 0,872
2 DU2 0,843
3 DU4 0,790
4 NLPV3 0,786
5 NLPV1 0,645
6 NLPV4 0,545
7 DU1 0,527
8 TV5 0,774
9 TV2 0,742
10 TV3 0,706
11 TV4 0,575
12 DC2 0,829
13 DC4 0,796
14 DC3 0,610
15 DC5 0,592
16 PTHH5 0,804
17 PTHH3 0,699
18 PTHH4 0,588
19 PTHH2 0,544
20 TC1 0,745
21 TC2 0,719
Phương sai trích= 56,887
Eigenvalues = 1,041
KMO= 0.898, Sig.= 0.000

56
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO có giá trị bằng 0,898 (0,5 <= KMO
= 0,898<1), kiểm định Bartlett cho thấy hệ số sig. = 0,000 <0,05 chứng tỏ các
biến trong tổng thể có mối liên quan với nhau.
Hệ số eigenvalues = 1,041>1 cho thấy sự hội tụ của nhân tố. Hệ số tải nhân
tố trong bảng hệ số nhân tố sau khi xoay phải đảm bảo có hệ số nhân tố >0,5, có
6 biến bị loại do hệ số tải <0,5 : TC3, PTHH1, DC1, TV1, NLPV2 và NLPV5, 21
biến còn lại đều có hệ số tải nhân tố> 0,5.
Tổng phương sai trích là 56,887, cho biết 5 nhân tố này giải thích được
56,887% độ biến thiên của dữ liệu.
a. Để tiếp tục phân tích hồi quy, các nhân tố trong phép xoay được ký hiệu
thành các nhóm như sau:
1. Thành phần thứ nhất gồm 7 biến DU3, DU2, DU4, NLPV3, NLPV1,
NLPV4 và DU1 được ký hiệu là F1 đặt tên là Phục vụ.
2. Thành phần thứ hai gồm có 4 biến: TV2, TV3, TV4, TV5 được ký
hiệu là F2 đặt tên là Thư viện số
3. Thành phần thứ ba gồm có 4 biến: DC2, DC3, DC4, DC5 được ký
hiệu là F3 đặt tên là Đồng cảm
4. Thành phần thứ tư gồm 4 biến: PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5
được ký hiệu là F4 đặt tên là Phương tiện hữu hình
5. Thành phần thứ năm gồm 2 biến là TC1, TC2 được ký hiệu là F5 đặt
tên là Tin Cậy.
Khi đó bảng kểm định Cronbach’s Alpha các nhóm như sau:
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm
Tương Alpha
Ký hiệu Tên các biến quan sát quan biến nếu loại
- tổng biến này
F1 Phục vụ (Cronbach’s Alpha = 0,894)
DU3 Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp thắc mắc của sinh
viên
DU2 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên
DU4 Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên cần
NLPV3 Nhân viên thư viện luôn thân thiện với sinh viên
NLPV1 Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng
cho sinh viên
NLPV4 Nhân viên thư viện luôn thực hiện chính xác trong các nghiệp
vụ
DU1 Nhân
viên
thư
viện
luôn
cho
sinh
viên
biết
khi
nào
thực

hiện dịch vụ
0,744 0,872
0,742 0,872
0,697 0,878
0,707 0,876
0,706 0,877
0,648 0,883
0,610 0,889

57
F2 Thư viện số (Cronbach’s Alpha = 0,829)
TV2 Tài liệu thư viện điện tử rất phong phú 0,700 0,764
TV3 Tài liệu thư viện điện tử thường xuyên được cập nhật 0,710 0,761
TV4 Trang web thư viện trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả 0,637 0,794
TV5 Tính hữu dụng của tài nguyên thư viện số 0,583 0,815
F3 Đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0,859)
DC2 Nhân viên thư viện luôn thể hiện quan tâm đến sinh viên 0,722 0,813
DC3 Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu 0,667 0,835
DC4 Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên 0,724 0,813
DC5 Nhân viên thư viện luôn lắng nghe yêu cầu của sinh viên 0,707 0,820
F4 Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,780)
PTHH2 Trang phục nhân viên thư viện rất gọn gàng, lịch sự 0,552 0,744
PTHH3 Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi thoáng mát 0,661 0,686
PTHH4 Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt 0,574 0,733
PTHH5 Sách, tài liệu được sắp xếp gọn gàng, hợp lý 0,558 0,741
F5 Tin cậy (Cronbach’sAlpha=0,717)
TC1 Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở và
0,561 0,0
đóng cửa, gia hạn thẻ…)
TC2 Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay
0,561 0,0
việc trả sách, trả phí trễ hạn…)
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến của thành phần F1 - Phục vụ đều
có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha bằng
0,894, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s
Alpha của nhóm.
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến của thành phần F2 - Thư viện số
đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha bằng
0,829, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s
Alpha của nhóm.
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến của thành phần F3 - Đồng cảm đều
có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,859,
các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha
của nhóm.
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến của thành phần F4 - Phương tiện
hữu hình đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s
Alpha bằng 0,780, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số
Cronbach’s Alpha của nhóm.
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến của thành phần F5 - Tin cậy đều có
hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,717.

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Bạc Liêu.doc

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Bạc Liêu.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Bạc Liêu.doc

Similar to Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Bạc Liêu.doc (20)

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Bạc Liêu.doc