Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
__________________________________
NGUYỄN THANH TÒNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CẦN THƠ, 2016

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
__________________________________
NGUYỄN THANH TÒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. VÕ HOÀNG KHIÊM
CẦN THƠ, 2016
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU

3. CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với đề tựa là “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu ”, do học viên Nguyễn Thanh
Tòng thực hiện theo sự hướng dẫn của TS. Võ Hoàng Khiêm. Luận văn đã báo
cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………….
Ủy viên
………………
Ủy viên -Thư ký
………………
Phản biện 1
………………
Phản biện 2
………………
Chủ tịch Hội đồng
………………

4. i
LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành tốt bài luận văn cao học, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ quý báu của các thầy cô, cũng như những gợi ý, hỗ trợ trong quá trình làm
bài, tôi xin trân thành cám ơn:
TS. Võ Hoàng Khiêm, thầy đã chấp nhận làm người hướng dẫn, đồng thời
đưa ra những lời khuyên, chỉ dẫn hợp lý và giúp đỡ quý giá trong quá trình làm
bài, nhờ thầy mà tôi học được những ý tưởng phù hợp, phản biện dưới nhiều góc
độ khác nhau và đã khuyến khích tôi vượt qua khó khăn, trở ngại để hoàn thành
bài nghiên cứu.
PGS.TS. Đào Duy Huân, thầy đã hướng dẫn và dạy bảo trong suốt quá trình
học tập chương trình cao học, cũng như việc hình thành ý tưởng và xây dựng bài
luận văn. Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Khoa Quản trị
Kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền
tảng, quý báu trong suốt thời gian học để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cám ơn gia đình và các bạn học viên cùng khoá đã động viên, hỗ trợ
tôi hoàn thành luận văn và chúc mọi người thật nhiều sức khỏe.
Xin trân trọng cảm ơn!

5. ii
TÓM TẮT
Bên cạnh đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất, hệ thống thư viện tại các
trường đại học, cao đẳng cũng có tầm quan trọng không kém. Để học tốt theo
hình thức tín chỉ, thì nguồn tài liệu tham khảo dồi dào của thư viện trong đó có cả
tài liệu số sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức trên lớp. Do vậy,
đề tài Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện
Trường Đại học Bạc Liêu, để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
chất lượng dịch vụ thư viện và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu.
Mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể
hiện qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Đồng cảm và Thư viện số. Mô hình này được hình thành thông qua ý kiến
các chuyên gia và giảng viên và được chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng,
tác động nhiều nhất đến hoạt động thư viện. Số liệu nghiên cứu chính thức được
thu thập bằng phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân
tầng theo khoa. Có 200 phiếu là phù hợp để phân tích hồi quy đa biến để xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và để
phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của
trường. Vì Khoa Sư phạm có số lượng lớn sinh viên đang học tại Trường nên
việc lấy mẩu phân bố sao cho Khoa Sư phạm trên 50%, còn lại là sinh viên các
khoa khác: Khoa Kinh tế - Luật, Khoa Công nghệ Thông tin và Khoa Nông
nghiệp.
Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về Phục vụ, tiếp
theo là Thư viện số, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm. Trong đó, Phục vụ đóng
góp 31,40%, Thư viện số đóng góp 23,51%, Đồng cảm đóng góp 22,19% và
Phương tiện hữu hình đóng góp 22,90%. Hài lòng chung của sinh viên là
60,40%. Nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp
đỡ sinh viên trong quá trình phục vụ nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao. Do
đó, ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư
nhiều hơn về Thư viện số. Nhân viên thư viện cũng cần không ngừng nâng cao
kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của người học. Có như vậy, vai trò của thư viện mới thật sự phát huy tốt, bởi vì
thư viện không chỉ là nơi cung cấp nguồn thông tin mà còn có vai trò quan trọng
là cầu nối tri thức trong quá trình học tập, tiếp thu kiến thức của sinh viên.
Từ khóa: Thư viện, chất lượng dịch vụ, đại học, hài lòng, điện tử, tín chỉ

6. iii
ABSTRACT
Besides lecturers and facilities, the library system at universities and
colleges is mostly considered as well. In order to study well in the form of
credits, the library’s abundant source of reference, including digital material is a
significant condition for students to acquire lessons well in classroom. Therefore,
An evaluation of students' satisfaction toward the library services’ quality at
Bac Lieu University is to determine how these factors influence on the quality
of library services and offer some recommendations improving the library
services’ quality at Bac Lieu University.
The research model of the library based on the SERVQUAL theory
expressed through six factors: tangible medium, reliability, responsiveness,
service competence, sympathy and the digital library. This research model is
built through the ideas of experts and lecturers and selected with the important
factors, the most impact to library operation. The official study data are collected
by sampling according to stratification randomly with stratified criteria by the
Faculty. Two hundred samples are appropriate for multiple regression analysis to
determine how these factors influence on the quality of library services and to
analyze the students’ satisfaction level toward the quality of the university library
services. Because the faculty of education has large numbers of students, the
sampling distribution is over 50%. The rest are other faculties: faculty of
economics and law, faculty of information technology and faculty of agriculture.
The findings show that students are satisfied most with the service abilities,
followed by digital library, tangible medium and sympathy. The service abilities
contributed 31.40%, the digital library contributed 23.51%, the sympathy
contributed 22.19% and the tangible medium contributed 22.90%. The overall
satisfaction is 60.40%. The study indicates that the librarians are dedicated to
helping students during the process of serving. However, the students do not still
have high satisfaction. Therefore, in addition to the facility equipment, the library
administrator needs to invest in the digital library more. The library staffs should
constantly improve their skills and professional service style to meet the needs of
learners. Consequently, the role of the library will be promoted truly, since the
library not only is a source of supplying information but also plays an important
role as a knowledgeable bridge in learning and acquiring knowledge process.
Keywords: Credits, digital, library, satisfaction, service quality, university

7. iv
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng
tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng. Kết
quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan.
Kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Cần Thơ, ngày 18 tháng 12 năm 2016
Tác giả
Nguyễn Thanh Tòng

8. v
MỤC LỤC
Chương 1
GIỚI THIỆU Trang
1. Lí do chọn đề tài 1
2. Lược khảo tài liệu 1
3. Mục tiêu nghiên cứu 3
4. Câu hỏi nghiên cứu 3
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
6. Phương pháp nghiên cứu 4
7. Đóng góp mới của luận văn 4
8. Kết cấu của đề tài 5
Tiểu kết chương 1 5
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ 6
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ 7
2.1.3. Chất lượng 7
2.1.4. Chất lượng dịch vụ 9
2.2. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 11
2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)
11
2.2.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 12
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 15
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 16
2.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện 19
2.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 20
2.3. Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học 22
2.3.1. Khái niệm thư viện 22
2.3.2. Thư viện số 24
2.3.3. Vai trò của thư viện trường đại học 26
2.3.4. Dịch vụ thư viện đại học 28
2.3.5. Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học và sự hài lòng của sinh viên 30
2.3.6. Một số nghiên cứu tiêu biểu về thư viện 33
Tiểu kết chương 2 35

9. vi
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp nghiên cứu 36
3.1.1. Các bước nghiên cứu 36
3.1.2. Nghiên cứu định tính 37
3.1.3. Nghiên cứu định lượng 38
3.2. Phân tích dữ liệu 43
3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha 43
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 43
3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến 44
Tiểu kết chương 3 45
Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Giới thiệu tổng quan về thư viện 47
4.1.1. Lịch sử hình thành 47
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của thư viện 48
4.1.3. Cơ sở vật chất 49
4.2. Kết quả nghiên cứu 51
4.2.1. Thông tin về mẩu nghiên cứu 51
4.2.2. Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha của thang đo 53
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá 55
4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến 59
4.3. Thảo luận 62
4.3.1. Giải thích các hệ số hồi quy 62
4.3.2. Nhân viên thư viện 63
4.3.3. Thư viện số 67
4.3.4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị 69
Tiểu kết chương 4 71
Chương 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý HOẠCH ĐỊNH
5.1. Kết luận 72
5.2. Hàm ý hoạch định 74
DANH MỤC BÀI BÁO 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 82
Phụ lục 01: Câu hỏi khảo sát 82
Phụ lục 02: Các kiểm định dữ liệu 85
Phụ lục 03: Trang phụ bìa tạp chí 102

10. vii
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14
Bảng 2.2: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện 19
Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu 36
Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện đề xuất 40
Bảng 3.3: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện chính thức 42
Bảng 4.1: Cơ cấu mẩu theo khoa của sinh viên 51
Bảng 4.2: Cơ cấu mẩu theo giới tính của sinh viên 52
Bảng 4.3: Cơ cấu mẩu theo khoá học của sinh viên 52
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha các thang đo 53
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập 55
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm 56
Bảng 4.7: Kiểm định KMO của thang đo hài lòng 58
Bảng 4.8: Kết quả hồi quy 59
Bảng 4.9: Tóm tắt mô hình 59
Bảng 4.10: Phân tích phương sai ANOVA 60
Bảng 4.11: Kiểm định tính ổn định phương sai 60

11. viii
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. 11
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21
Hình 2.3: Mô hình mối quan hệ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
TT-TV
31
Hình 4.1: Mô hình sự hài lòng của sinh viên ĐHBL 62
Hình 4.2: Điểm trung bình của thành phần Phục vụ 63
Hình 4.3: Điểm trung bình của thành phần Đồng cảm 65
Hình 4.4: Điểm trung bình của thành phần Thư viện số 67
Hình 4.5: Điểm trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình 69

12. ix
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮC
ALA : Từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh-Việt
CD : Đĩa xi-đi
CNTT : Công nghệ thông tin
CSDL : Cơ sở dữ liệu
ĐHBL : Đại học Bạc Liêu
ĐHCT : Đại học Cần Thơ
DLF : Liên đoàn Thư viện số thế giới
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
IFLA : Liên hiệp Hội thư viện thế giới
ISO : International Organization for Standardization
NCKH : Nghiên cứu khoa học
NDT : Người dùng tin
SAT : Sự hài lòng
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
TQM : Quản lý chất lượng toàn diện
TT-TV : Thông tin thư viện
TVE : Tổng phương sai trích
UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hiệp quốc
Web : Mạng toàn cầu

13. 1
Chương 1
GIỚI THIỆU
1. Lí do chọn đề tài
Đầu tư phát triển cơ sở vật chất là điều kiện để phát huy chất lượng giáo
dục tại các trường đại học và cao đẳng. Bên cạnh đội ngũ giáo viên, cơ sở vật
chất thì một khía cạnh khác cũng rất được quan tâm đó là hệ thống thư viện.
Chính vì vậy, việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến
năm 2010 và định hướng đến năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và
Du lịch đã nhấn mạnh “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục, cho phát triển
nguồn nhân lực Việt Nam” cho thấy tầm quan trọng của thư viện trong việc nâng
cao chất lượng giáo dục.
Việc chuyển đổi hình thức dạy học từ niên chế sang hình thức tín chỉ đem
đến sự thay đổi về cách học tập và nghiên cứu của sinh viên. Trường Đại học Bạc
Liêu đã chuyển sang dạy theo hình thức tín chỉ cho tất cả các khoá từ năm 2014.
Do đó, sinh viên phải chủ động hơn trong phương pháp học tập mới. Để đáp ứng
tốt nhu cầu học tập theo hình thức tín chỉ thì việc đầu tiên là sinh viên phải có
nguồn tài liệu để học tập, nghiên cứu trước khi tham gia các tiết học trên lớp.
Chính điều này đòi hỏi Thư viện Đại học Bạc Liêu phải có đủ nguồn tài liệu cung
cấp cho sinh viên thì mới đảm bảo được việc học của sinh viên đạt hiệu quả cao.
Bên cạnh nguồn tài liệu phong phú thì phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ
của thư viện cũng phải được đảm bảo vì thư viện không chỉ đáp ứng nhu cầu của
sinh viên mà còn phải đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Đứng trước vấn đề trên, để biết sự hài lòng của sinh viên về Thư viện
Trường Đại học Bạc Liêu, bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác
động của các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện. Trên cơ sở đó đưa
ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian
tới. Để làm sáng tỏ vấn đề trên, vấn đề cấp thiết là phải biết nhận xét, đánh giá
của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường. Đó là lý do lựa chọn đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường
Đại học Bạc Liêu.
2. Lược khảo tài liệu
Khi nghiên cứu về thư viện, vấn đề đặt ra là giữ nguyên các thành phần của
mô hình nghiên cứu SERVQUAL hay thay đổi các thành phần đó cho thích hợp
với mô hình nghiên cứu. Bài viết sử dụng mô hình SERVQUAL với cả năm
thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng

14. 2
cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Đại học Guadalajara tại Mexico.
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm nhân tố đều có khoảng cách khác biệt là
âm. Trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là Sự tin cậy và lớn nhất là Sự đáp ứng. Lý
do sự khác biệt là do sự đa dạng của các khóa học và các cấp học trong các
trường đại học và có các khoa khác nhau về phương tiện, nhân sự, thiết bị, nhân
viên. Qua đó, bài nghiên cứu là cơ sở để các nghiên cứu tương tự để có một mô
hình phù hợp hơn nhằm để cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục. [38]
Việc thay đổi mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện
Trường Đại học Thammasat (Thái Lan) thông qua mô hình năm nhân tố của
SERVQUAL và hai nhân tố mới là Không gian và Thu thập tài liệu. Bài nghiên
cứu xác định được ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện
là: Tổ chức, Thu thập tài liệu và Khả năng đáp ứng của nhân viên. Theo đó bài
viết cũng được đề xuất tám vấn đề để cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện: Cung
cấp trang thiết bị để nâng cấp nguồn tạo liệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ;
Có sự hướng dẫn để sử dụng dịch vụ cũng như các khóa huấn luyện sử dụng thư
viện; Trang bị nhiều thêm thiết bị để tiếp cận dịch vụ tốt hơn; Dữ liệu phải được
cập nhật phù hợp với người dùng; Huấn luyện nhân viên; Thông báo dịch vụ
rộng rãi; Dịch vụ mượn liên thư viện; Giải quyết sự cố trong quá trình truy cập
[50]. Trong khi đó, để biết mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ, mô hình nghiên cứu gồm có
sáu thành phần chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng mô hình SERVPERF:
Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Danh mục
dịch vụ. Bài nghiên cứu cũng đề xuất cải thiện công tác truyền thông và hướng
dẫn đến sinh viên đối với một số dịch vụ mà sinh viên chưa từng sử dụng hoặc
chưa từng biết. [24]
Còn lại một số nghiên cứu không dựa trên các thành phần cơ bản của
SERVQUAL có bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thệ thống Thư viện
Đại học Colombo tại Sri Lanka. Mô hình nghiên cứu gồm bảy thành phần chất
lượng dịch vụ và cả bảy nhân tố là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng chất lượng
dịch vụ Thư viện Đại học Colombo: Thu thập tài liệu, Quản lý thông tin, Sự cung
cấp dịch vụ của nhân viên, Tài nguyên điện tử và nhận thức, An toàn, Danh mục
thư viện và Phương tiện hữu hình [60]. Tương tự như vậy, để nâng cao chất
lượng các dịch vụ Thông tin - thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
cán bộ, giảng viên và sinh viên các trường đại học tại Việt Nam, mô hình gồm
tám nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Thông tin - Thư viện gồm có: Tài liệu,
Internet, Máy tính, Phần mềm quản lý thư viện/Thư mục trực tuyến, Nhân viên
đủ năng lực, Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/đáp, hướng dẫn, Quảng bá dịch vụ Thông
tin - Thư viện và Không gian học tập. Các tác giả cũng đề xuất bảy giải pháp để

15. 3
nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện như: Phát triển và đa dạng hóa nguồn tài
nguyên; Chia sẻ nguồn thông tin; Trang bị hạ tầng Công nghệ Thông tin bền
vững; Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thông tin; Đẩy mạnh quảng bá các dịch
Thông tin - Thư viện; Đào tạo nhân lực; Năng lực quản lý và tài chính [03].
Trong khi đó, bài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư
viện thông qua việc so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và
SERVQUAL tại Đại học Quốc gia TP.HCM cho thấy hai thành phần để đo
lường chất lượng dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL
gồm: Phục vụ chu đáo và Phương tiện hữu. Theo đó, mô hình SERVQUAL cần
có sự điều chỉnh cho phù hợp cho từng ngành, lĩnh vực nghiên cứu và bốn yếu
tố Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm đã gộp lại thành một yếu
tố Phục vụ chu đáo. [26]
Như vậy các bài nghiên cứu về thư viện trên chỉ ra rằng việc giữ nguyên
năm thành phần của SERVQUAL hay điều chỉnh trong bài nghiên cứu là tùy
thuộc vào từng bài nghiên cứu cụ thể. Bên cạnh đó, tuy vẫn còn nhiều quan điểm
trái chiều, nhưng việc sử dụng mô hình SERVPERF thay vì mô hình
SERVQUAL đã đem lại tính hiệu quả, tiện lợi, ngắn gọn, dựa trên chất lượng
cảm nhận của đối tượng nghiên cứu nên mang lại tính phù hợp, tiện lợi với điều
kiện nghiên cứu hơn.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ của Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. Qua đó
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường.
Mục tiêu cụ thể:
1. Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ tại Thư viện Trường Đại học Bạc
Liêu.
2. Nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu.
3. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Trường
Đại học Bạc Liêu.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu của đề tài như sau:
1. Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu?

16. 4
2. Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu như thế nào?
3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài các nhân tố có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thông qua giá trị cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu cung cấp.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài thực hiện tại Thư viện
Trường Đại học Bạc Liêu, số liệu khảo sát được thực hiện trong năm 2016.
6. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua
nghiên cứu tài liệu và thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được
dùng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện. Việc
nghiên cứu nhằm để xác định mức độ chính xác cũng như sự phù hợp của các câu
hỏi phỏng vấn, tính hội tụ của các khái niệm, để có thể chỉnh sửa câu hỏi nghiên
cứu, cách khai thác dữ liệu nhằm đem đến cho việc nghiên cứu chính diễn ra
chính xác, đạt mục tiêu đề ra.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông
qua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên hiện đang học tại Trường Đại
học Bạc Liêu. Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, từ các số
liệu có được, qua sử dụng các công cụ toán học là cơ sở để xác định mức độ hài
lòng của sinh viên Trường Đại học Bạc Liêu về chất lượng phục vụ của thư viện
và đây cũng là cơ sở để đưa ra các kiến nghị, kết luận của đề tài nghiên cứu.
7. Đóng góp mới của luận văn
Đề tài giúp hoàn thiện cơ sở lý luận về việc đánh giá sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ thư viện và sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng
ảnh hưởng đến hoạt động của thư viện. Bổ sung thêm vào nguồn lý thuyết sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại Trường Đại học Bạc
Liêu cũng như trong khu vực. Đây cũng là cơ sở để đối chiếu, so sánh nhận định
của sinh viên đối với thư viện các trường đại học trong quá trình phục vụ theo
phương pháp học theo hệ tín chỉ. Ngoài ra, đề tài cũng là tài liệu tham khảo cho
các nhà nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện.
Thông qua đề tài, nhà trường và quản lý thư viện biết được nhận xét,
đánh giá của sinh viên về hoạt động thư viện, tình trạng chất lượng dịch vụ thư

17. 5
viện trong quá trình phục vụ sinh viên. Các yếu tố ảnh hưởng thuận chiều, ngược
chiều và mức độ ảnh hưởng khác nhau như thế nào để trên cơ sở đó các nhà quản
lý thư viện có những đề xuất, kiến nghị và giải pháp để cải thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ thư viện trường trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ thư viện phù hợp với nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên.
8. Kết cấu của đề tài
Để xây dựng kết cấu đề tài, các thành phần được hình thành từ các chương
nhằm tạo nên cái khung cho bài nghiên cứu như sau:
 Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu là nhằm đem đến một cái nhìn
khái quát về đề tài, các vấn đề cơ bản của nghiên cứu, các bài nghiên
cứu liên quan, lý do cũng như điểm mới của bài nghiên cứu.
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu nhằm nêu lên các
vấn đề lý thuyết xoay quanh đề tài nghiên cứu, các mô hình nghiên
cứu tiêu biểu, thiết kế nội dung nghiên cứu cho chặt chẽ, để từ đó có
cách lập luận cho bài nghiên cứu phù hợp với mô hình đề xuất.
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu nhằm mô tả cách tiến hành các
bước nghiên cứu, các thao tác, cách tiến hành, các tiêu chí, công cụ
nghiên cứu nhằm đảm bảo cho đề tài nghiên cứu diễn ra phù hợp, đạt
giá trị tin cậy.
 Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận là nhằm trình bày, diễn giải
vấn đề nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu, giới thiệu kết
quả đạt được của bài nghiên cứu, thảo luận các vấn đề nghiên cứu để
chứng minh tính hợp lý của các giá trị trong mô hình nghiên cứu.
 Chương 5: Kết luận và hàm ý hoạch định liên quan đến kết luận chung
về đề tài nghiên cứu, nhận xét về mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở này
các hàm ý hoạch định được xây dựng lên nhằm làm cho chất lượng
dịch vụ thư viện phù hợp hơn, cải thiện tốt hơn.
Tiểu kết chương 1
Chương một nhằm giới thiệu tổng quát các vấn đề nghiên cứu như: Lí do
chọn đề tài, các tài liệu lược khảo trong bài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp tiến hành nghiên cứu. Bên
cạnh đó, luận văn cũng trình bày những đóng góp mà luận văn đem lại. Ngoài ra
việc thiết kế các chương để cho luận văn có cái nhìn tổng thể khi tiếp cận vấn đề
nghiên cứu, tạo cho người đọc dễ dàng tiếp cận luận văn.

18. 6
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Một sản phẩm cung cấp cho người tiêu dùng có thể tồn tại dưới dạng vật
chất hoặc dịch vụ hay là sự kết hợp của cả hai. Dịch vụ được nhận biết thông qua
các điểm như: Mức độ hữu hình - vô hình, Tính chất sản xuất đồng thời, Tính
chất không tồn kho, Tính chất hay thay đổi. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì
“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung cấp.” [dt 1; tr.95]. Ở một góc độ khác, Theo Hill (1997), ông cho
rằng dịch vụ mang đến kết quả mong muốn thông qua một số hoạt động như:
“Dịch vụ có thể được định nghĩa như là một sự thay đổi trong điều kiện của một
người, hay một hàng hoá thuộc về một số thành phần kinh tế, mang lại như là kết
quả hoạt động của một số thành phần kinh tế khác, với sự đồng ý trước của
người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế. ” [42; tr.318]
Ở một quan điểm khác, Gronröos (1988) đề cập đến tính vô hình của dịch
vụ, dịch vụ đồng thời diễn ra trong sự tương tác với khách hàng, nhằm đem đến
để giải quyết một vấn đề của khách hàng. Khi đó, “Dịch vụ là một hoạt động
hoặc một loạt các hoạt động mang nhiều hay ít chất vô hình mà bình thường,
nhưng không nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên
phục vụ và/ hoặc các hệ thống của dịch vụ nhà cung cấp, được cung cấp như là
giải pháp cho vấn đề của khách hàng.” [dt 34; tr.1]
Ngoài ra, ở góc độ dịch vụ, Kotler (2003) còn đặt ra dịch vụ là vô hình và
không thể chuyển quyền sở hữu và có thể không gắn với sản phẩm vật chất như:
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho
bên khác mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều
gì. Sự sản xuất của nó có thể hoặc có thể không được gắn với một sản phẩm vật
chất.” [dt 34; tr.1]
Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó
của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
như hàng hoá vật chất. Dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của người sử
dụng và việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như nhau cho mọi khác hàng là việc rất
được quan tâm. Dịch vụ được người mua đồng hành trong quá trình sản xuất, để
đáp ứng mong muốn của người mua, là cầu nối giữa sản xuất và sử dụng.

19. 7
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ nhằm đem đến sự phục vụ nhu cầu của khác hàng nên dịch vụ có
một số đặc điểm sau:
Tính vô hình: Không giống như hàng hoá sản phẩm vật chất, dịch vụ mang
tính chất vô hình nghĩa là không nhìn thấy được, không nghe thấy được, không
nếm được, hay ngửi thấy được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, quá trình
hưởng thụ chất lượng diễn ra trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ. Người mua
cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua thông tin, thời gian, địa điểm, con người,
trang thiết bị, giá cả, các biểu tượng, các phong cách tồn tại nơi làm dịch vụ mà
suy ra chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này thể hiện sự khác biệt của dịch vụ. Cách
thực hiện dịch vụ thường khác nhau ở những địa điểm khác nhau thông qua
phong cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục vụ, con người phục
vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Điều này tạo nên tính không đồng nhất ở các
nhà phục vụ. Thậm chí, sự phục vụ của nhà cung cấp có thể đem đến một cảm
nhận trái ngược mong muốn của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời thể hiện thông qua việc
người sử dụng dịch vụ không thể phân biệt rõ ràng, rạch ròi giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng. Hai giai đoạn này tồn tại song song với nhau. Người sử dụng
dịch vụ đồng hành một phần hay suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ tồn tại ở dạng vô hình chính vì đặc tính
này mà dịch vụ không thể lưu kho cất giữ rồi đem bán như những hàng hoá thông
thường. Chính vì không thể tồn trữ được nên việc giữ vững những giá trị như
nhau cho khách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài
ra, chính vì không lưu trữ được nên khi có sự thay đổi nhu cầu ở khách hàng thì
nhà cấp dịch vụ phải thay đổi theo để cho phù hợp với yêu cầu, mong đợi của
khách hàng.
2.1.3. Chất lượng
Chất lượng là một phạm trù được diễn giải ở các quan điểm khác nhau mà
con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Có nhiều
cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người tiếp nhận vấn
đề đang xem xét. Có ý kiến cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt
được trình độ quốc tế và cũng ý kiến cho rằng sản phẩm đó có chất lượng thì sản
phẩm đó phải thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Chính vì thế, đã có rất
nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau.

20. 8
Theo Crosby (1979) cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [dt 1;
tr.29]. Sản phẩm phải phù hợp với yêu cầu của người sử dụng, nếu sản phẩm đó
không đạt theo yêu cầu của người sử dụng thì sản phẩm đó không có chất lượng.
Việc định nghĩa này xem cảm nhận của khác hàng là mức xác định chất lượng
của sản phẩm. Nếu sản phẩm có kỹ thuật cao mà không đáp ứng yêu cầu của
khách hàng thì sản phẩm cũng chưa có chất lượng.
Còn theo Oakland (2003), ông cho rằng ngoài sự phù hợp về yêu cầu của
khách hàng thì đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đó cũng phải đáp ứng mong đợi
của người tiêu dùng như:
Chất lượng thường được định nghĩa như sự xuất sắc của sản phẩm
hay dịch vụ. Trong các nhà máy sản xuất, chất lượng được dùng để
chỉ sản phẩm phù hợp với các tính chất vật lý được gán theo đặc điểm
kỹ thuật phù hợp đặc biệt […]. Chất lượng được định nghĩa đơn giản
là sự phù hợp với yêu cầu khách hàng. [54; tr.3]
Cũng như Deming (1996) nhấn mạnh chất lượng chính là tính chất đáng tin
cậy, độ chắc chắn, dễ biết trước và phù hợp với miêu tả của các sản phẩm và dịch
vụ. Cũng như nhận xét của Feigenbaum (1983) thì chất lượng là những đặc điểm
tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Còn ở góc độ khác, chất lượng gắn liền với phong cách làm việc, cách thức vận
hành máy móc và tất cả hoạt động của con người trong quá trình sản xuất sản
phẩm như nhận xét của Imai (1992) thì cho rằng “Chất lượng theo ý nghĩa rộng
nhất, không những gắn liền với sản phẩm dịch vụ […] mà còn gắn với phong
cách làm việc, cách thức vận hành máy móc và cả những chính sách, chế độ áp
dụng. Nó bao gồm mọi mặt hoạt động của con người.” [dt 5; tr.17]
Đứng trên góc độ ISO thì đây là tiêu chí sử dụng cho phần lớn các nước
tham gia thị các trường lớn trên thế giới. Để tham gia vào các thị trường này đòi
hỏi các doanh nghiệp phải tuân thủ các qui định về bộ chuẩn chất lượng ISO.
Trong đó bộ tiêu chuẩn chất lượng của Việt Nam cũng đứng trên lập trường đó.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1999 “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó
khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [20]. Việc xem chất
lượng ở góc độ rộng hơn đó là quản lý chất lượng toàn diện. Đó là quản lý chất
lượng đồng bộ là cách quản lý tổ chức, tập chung vào chất lượng, dựa vào sự
tham gia của tất cả các thành viên tạo nên sản phẩm nhằm đạt được sự thành
công lâu dài nhờ sự thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho cách thành viên
tổ chức đó và cho xã hội.

21. 9
Qua đó chúng ta có cái nhìn về chất lượng xoay quanh các vấn đề như: Chất
lượng là sự phù hợp với các đòi hỏi của khách hàng, đó là sự hiểu rõ các đòi hỏi
và mong đợi của khách hàng; Mức độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích
ứng với các đòi hỏi của thị trường; Sự hữu ích trong sử dụng thông qua chất
lượng thiết kế, thực hiện, mức độ phổ biến của sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ
thuật. Chính vì vậy, chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét
về mặt tiếp thị, thiết kế, thực hiện và duy trì. Chúng làm cho sản phẩm và dịch vụ
thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Tóm lại, theo Ishikawa (1990) thì chất
lượng được xem xét ở tất cả các khâu, những ai tham gia vào quá trình tạo ra chất
lượng như:
Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng
trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất
lượng của các bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ
sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất
lượng của các mục tiêu. [dt 1; tr.5]
2.1.4. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman et al. (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ. Các công ty có thể có được lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách
sử dụng công nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thu thập nhu
cầu thị trường. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ được tiếp tục phát triển như:
“Đánh giá tổng thể về dịch vụ cụ thể của công ty mà kết quả đến từ việc so sánh
hiệu suất của công ty đó với kỳ vọng chung của khách hàng trong ngành công
nghiệp mà công ty thực hiện.” [dt 47; tr.57]
Chang (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ được tiếp cận từ phía khách hàng
bởi vì họ có thể có giá trị khác nhau, những đánh giá khác nhau trong các và
hoàn cảnh khác nhau. Theo TCVN ISO 9000:2000 thì định nghĩa là:“Chất lượng
dịch vụ là một mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn
các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan.” [dt 1; tr.99]
Theo Kumra (2008) thì chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến sản
phẩm cuối cùng và dịch vụ cung cấp, mà còn tham gia vào quá trình sản xuất và
phục vụ. Trong đó, nhân viên cung cấp dịch vụ giữ vai trò quan trọng. Bên cạnh
đó chất lượng dịch vụ theo Grönroos (2007) thì nhấn mạnh đến mô hình tổng có
sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và kinh nghiệm của họ về các
dịch vụ mà họ đã nhận được trước đó. Ông nhấn mạnh vào những gì khách hàng
thực sự đang tìm kiếm và những gì họ đánh giá, chất lượng dịch vụ dựa trên hai

22. 10
mặt. Thứ nhất là chất lượng kỹ thuật liên quan đến kết quả, những gì được giao
nhận hoặc những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ này. Thứ hai là chất lượng
chức năng trong đó đề cập đến cách thức mà dịch vụ được cung cấp, hoặc làm
thế nào nó được cung cấp. Cả hai vấn đề ảnh hưởng đến hình ảnh công ty và
nhận thức về chất lượng. [dt 45; tr.14]
Còn đối với Kano (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ phải đáp ứng ba
yếu cố cần có của sản phẩm như:
1. Thứ nhất, những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có, đây là thuộc tính
không cần đề cập nhưng khách hàng cho rằng tất nhiên phải có. Không đáp
ứng được thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại ra khỏi thị trường
do không đáp ứng yêu cầu khách hàng.
2. Thứ hai, thuộc tính một chiều thường được đề cập như là một chức năng mà
khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thỏa
mãn. Đặc điểm này là chất lượng dịch vụ trong điều kiện cụ thể vì sản
phẩm đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh
giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị
trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
3. Thứ ba, thuộc tính tiếp theo là yếu tố hấp dẫn, là yếu tố tạo nên sự bất ngờ,
tạo ra sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại. Tuy nhiên, yếu tố này không
bất biến, theo thời gian, nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ
phải đáp ứng. Hiểu được các thuộc tính trên sẽ giúp cho tổ chức đầu tư có
hiệu quả, tập trung các nguồn lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng, hạn chế
việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu khách hàng. [dt 1; tr.99]
Qua việc xem xét chất lượng dịch vụ, có thể rút ra một số nhận xét như sau:
1. Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của một sự so sánh của những kỳ
vọng của khách hàng với dịch vụ mà khách hàng được cung cấp.
2. Đánh giá chất lượng thực hiện không hoàn toàn dựa vào kết quả của dịch
vụ, mà chất lượng dịch vụ cũng liên quan đến các đánh giá trong quá trình
cung cấp dịch vụ đến với khách hàng.
3. Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Bởi vì
chất lượng hàng hoá là hữu hình có thể đo lường bằng các tiêu chí cụ thể
thông qua các đặc điểm cấu thành nên sản phẩm. Trong khi đó, chất lượng
dịch vụ là vô hình nên được đo lường theo các khía cạnh chủ quan, thái độ
và sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

23. 11
2.2. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman,
Zeithaml & Berry, 1985)
Parasuraman et al. (1985) nghiên cứu chất lượng dịch vụ với việc đưa ra mô
hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như sau:
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Nguồn: Parasuraman et al., 1985
Khoảng cách 1. Đây là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ. Việc không đáp ứng như mong đợi đối với kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hoặc đáp ứng kỳ vọng nhưng khách hàng
chưa nhận thức đầy đủ và thấu đáo các dịch vụ của nhà cung cấp chất lượng dịch
vụ đã làm nên sự khác biệt này.
Khoảng cách 2. Khoảng cách này được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó
khăn, trở ngại trong quá trình diễn giải, chuyển các kỳ vọng, các cảm nhận về
chất lượng sang các tiêu chí chất lượng cụ thể của sản phẩm của nhà cung cấp
cho khách hàng. Quá trình diễn giải này không chính xác dẫn đến việc hình thành
các sai biệt chất lượng đối với cảm nhận của khách hàng.
Khoảng cách 3. Khác biệt này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã qui định. Việc này cho thấy vai trò
Khoảng cách 3
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1

24. 12
nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch
vụ mà nhà cung cấp muốn đem đến cho khách hàng.
Khoảng cách 4. Đây là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Thông tin này làm tăng kỳ vọng
của khách hàng nhưng thực tế chất lượng dịch vụ cung cấp không đáp ứng như
mong đợi, kỳ vọng của khách hàng dẫn đến sự sai biệt trong cam kết.
Khoảng cách 5. Được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Mọi sự sai biệt trong các
khoảng cách trên đã tạo ra sự sai biệt cho chất lượng dịch vụ cuối cùng. Trong
khi đó, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước.
Vì vậy, để hạn chế khoảng cách này, gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp
cho khách hàng thì yêu cầu chất lượng ở các công đoạn phải được tiến hành
chính xác, đúng tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra nhằm đem đến cho khách hàng chất
lượng đúng như các nhà cung cấp đã cam kết.
2.2.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman &
Berry, 1991)
Theo Parasuraman et al. (1988), thang đo SERVQUAL là một trong những
công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng
dịch vụ thông qua mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ, cung cấp
các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Đề cập tới trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
Ngoài ra nó còn nói lên khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc
tiếp cận với dịch vụ như: cung cấp thông tin nhanh chóng, rút ngắn thời
gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): Thông qua việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng biết bằng ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu nhất và lắng nghe những

25. 13
vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc trong quá trình phục vụ.
7. Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Việc này thể hiện qua danh tiếng của công
ty, thông qua nhân cách của nhân viên phục vụ trong quá trình giao tiếp.
8. An toàn (Security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc khai thác các nhu
cầu, đòi hỏi và mong đợi của khách hàng.
10.Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Đồng thời với thang đo SERVQUAL, tác giả đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên
cứu, gồm có câu hỏi dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch
vụ của nhà cung cấp. Có câu hỏi để xác định nhận thức của người tham gia khảo
sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích,
người nghiên cứu sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức
trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất
lượng chung theo thang đo SERVQUAL.
Mô hình 22 câu hỏi phần chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh
của chất lượng dịch vụ nhưng phức tạp trong việc đo lường. Để thuận tiện trong
việc đánh giá nhận thức của khách hàng, Zeithaml et al. (1990) đã tổng hợp 22
câu hỏi thành 5 thành phần mà sẽ mang đến giá trị nhiều nhất cho khách hàng khi
khách hàng đánh giá dịch vụ nhà cung cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Competence): kiến thức, chuyên môn và phong cách
lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng. [dt 52; tr.693]

26. 14
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
STT TIN CẬY
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ
thể, công ty sẽ thực hiện.
2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện.
5 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra sai sót nào.
ĐÁP ỨNG
6 Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn.
7 Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch
vụ sẽ được thực hiện.
8 Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9 Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 Cư xử của nhân viên Công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn.
11 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ.
12 Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn.
13 Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn.
ĐỒNG CẢM
14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
17 Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.
18 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với bạn.

27. 15
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
19 Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại.
20 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
21 Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp.
22 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại Công ty XYZ trông rất
hấp dẫn.
Nguồn: Parasuraman et al., 1988
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Qua quá trình nghiên cứu, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF. Đây là một biến thể của mô
hình SERVQUAL cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm
nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ
vọng. Vì theo Cronin và Taylor thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch
vụ cảm nhận, do đó trong mô hình SERVPERF cũng được hình thành trên mô
hình SERVQUAL nhưng không có chất lượng dịch vụ mong đợi hay giá trị kỳ
vọng của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ, theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007) đã chứng
minh mô hình SERVPERF có tính ưu việt hơn mô hình SERVQUAL ở nhiều
điểm:
1. Mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL.
2. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn nên không gây nhàm
chán và mất thời gian cho người trả lời.
3. Vì khái niệm sự kỳ vọng trong thang đo SERVQUAL khá mơ hồ nên sẽ
ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính
không ổn định của các biến quan sát.
4. Khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để
trả lời các câu hỏi về mức độ cảm nhận nên mô hình SERVPERF sẽ thích
hợp hơn.
Còn theo Nguyen Quoc Cuong, Chaipoopirutana và Combs (2011) thì nhận
định rằng thang do SERVQUAL lẫn lộn giữa sự hài lòng và thái độ. Các tác giả
cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường tốt hơn đối với nhận thức của
khách hàng, chứ không phải là giá trị kỳ vọng. Theo Adil và Albkour (2013) thì
thang đo SERVQUAL có sự trùng lặp giữa thành phần kỹ thuật và thành phần

28. 16
chức năng và việc sử dụng dụng 22 cặp câu hỏi để hỏi về kỳ vọng và cảm nhận
đã làm giảm sự phản hồi của khách hàng về dịch vụ. Trong khi đó, SERVPERF
được xem là tốt hơn, hiệu quả trong việc nắm bắt cảm nhận thật sự về chất lượng
dịch vụ và hiệu quả hơn trong khảo sát do câu hỏi đã được giảm đi phân nữa so
với thang đo SERVQUAL.
Tuy nhiên, hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF vẫn còn nhiều tranh
luận xung quanh giá trị mà hai mô hình này mang lại, như Landrum, Prybutok,
Zhang và Peak (2009) thì cho rằng mỗi thang đo đều có hạn chế nhất định và
việc chọn công cụ nào để đo lường chính xác tin cậy và nhanh chóng là nhiệm vụ
quan trọng của nhà cung cấp dịch vụ trong ngành công nghiệp dịch vụ cũng như
các công việc cung cấp dịch vụ.
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Cung cấp dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa cho một lợi thế cạnh tranh
bền vững. Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến lợi nhuận của
một tổ chức. Hài lòng khách hàng hình thành nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp
thành công vì sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lặp lại mua hàng, lòng trung
thành đối với thương hiệu và tích cực truyền bá sản phẩm. Có rất nhiều nghiên
cứu đã xem xét các tác động của sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) được đo
lường bằng hiệu suất giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ
cảm nhận, theo đó: nếu Chất lượng dịch vụ cảm nhận > Chất lượng dịch vụ mong
đợi: khách hàng hài lòng. Nếu Chất lượng dịch vụ cảm nhận = Chất lượng dịch
vụ mong đợi: khách hàng chấp nhận và nếu Chất lượng dịch vụ cảm nhận < Chất
lượng dịch vụ mong đợi: khách hàng bất mãn, không hài lòng. Trong khi đó
Kotler (1996) thì xem sự hài lòng của khách hàng như là mức độ cảm nhận của
khách hàng từ kết quả so sánh giữ nhận thức của một sản phẩm với kỳ vọng của
riêng mình liên quan đến các đặc điểm của sản phẩm [dt 49; tr.58]. Vì vậy, sự hài
lòng của khách hàng có thể được coi là một hành vi so sánh giữa đầu vào trước
và sau khi được cung cấp dịch vụ. Do vậy, nếu kết quả cung cấp dịch vụ thực tế
vượt quá mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng, thích thú và sẽ không
hài lòng nếu như kết quả cung cấp dịch vụ kém hơn so với kỳ vọng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng “Sự hài lòng là một thái độ
tổng thể của khách hàng hướng tới nhà cung cấp dịch vụ hoặc cảm xúc đối với
sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên
quan đến sự đáp ứng nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn.” [dt 32; tr.233]. Theo
đó, Hernon (2002) kết luận rằng: “Chất lượng dịch vụ tập trung vào sự tương tác
giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, và khoảng cách hoặc sự khác biệt

29. 17
giữa những kỳ vọng về cung cấp dịch vụ và nhận thức về cách các dịch vụ đã
thực sự cung cấp. Sự hài lòng, mặt khác, không liên quan đến phân tích khoảng
cách.” [dt 50; tr.6]
Nếu nhìn về góc độ người cung cấp dịch vụ, muốn có sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thì trước tiên người phục vụ chất lượng phải hài lòng với công
việc, với công ty, có mới quan hệ thân thiết và hết lòng với công ty. Khi hài lòng
với công việc, nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tích cực, tạo ra sự hài lòng cho
khách hàng. Để có sự hài lòng của khách hàng thì việc làm đầu tiên là nhà lãnh
đạo hãy tạo ra sự hài lòng ngay trong chính đơn vị kinh doanh. Khi đó Robbins
(1996) cho rằng “Thuật ngữ hài lòng đề cập đến thái độ chung của một cá nhân
đối với công việc. Một người có mức độ hài lòng cao trong công việc giữ thái độ
tích cực đối với công việc.” [58; tr.181]. Muốn tạo ra được sự hài lòng thì theo
tác giả cần tạo ra một môi trường văn hóa hòa hợp giữa các thành viên với nhau
để tạo nên sự kết nối trong công việc. Có như vậy nhân viên mới đem đến cho
khách hàng nhiều giá trị hơn. Hay nay khác hơn làm cho khách hàng hài lòng
nhiều hơn, như Robbins và Judge (2012) nhận định “Thật vậy, nhận thức chung
sẽ trở thành văn hóa tổ chức hay nhân cách và ảnh hưởng đến hiệu suất của
nhân viên và sự hài lòng, với nền văn hóa mạnh hơn có tác động lớn hơn.” [59;
tr.533]. Không chỉ vậy, việc giao quyền, giao công việc cho nhân viên cũng phải
được tạo ra sự vui sướng, hạnh phúc, hay nói khác hơn đó là niềm vui trong công
việc. Chính việc cảm thấy công việc thú vị tạo ra động lực, niềm vui, niềm hạnh
phúc để phục vụ khách hàng. Nghiên cứu của Robbins (1996) cho thấy rằng
“Nhân viên có xu hướng thích các công việc đem đến cho họ cơ hội để sử dụng
các kỹ năng và khả năng của mình, mang đến sự đa đạng của các nhiệm vụ,
quyền tự do và phản hồi tích cực khi họ làm việc tốt.” [58; tr.192]
Qua đó cho thấy, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm nằm trong tâm trí
của khách hàng, nếu sản phẩm đáp ứng được sự kỳ vọng, mong đợi của khách
hàng thì sản phẩm làm hài lòng khách hàng. Sự hài lòng có ý nghĩa quan trọng
trong kinh doanh bởi vì công ty chỉ tồn tại thông qua lợi nhuận, có lợi nhuận khi
có khách hàng. Khi hài lòng thì khách hàng sẽ mua sản phẩm cũng như giới thiệu
sản phẩm cho khách hàng quen biết khác. Chính vì vậy hài lòng của khách hàng
là một kênh quảng bá rất hiệu quả. Nhưng ở góc độ khác, chính trong bản thân
nhân viên, chính trong sự hài lòng của nhân viên về công ty, về mối quan hệ
trong công ty, văn hóa của công ty dẫn đến cách phục vụ tận tâm, đáp ứng mong
muốn, chờ đợi của khách hàng. Khách hàng thấy mình được tôn trọng, được
quan tâm, được chăm sóc chu đáo, cẩn trọng, tỉ mỉ trong quá trình phục vụ, tiếp
xúc mua hàng, cung cấp dịch vụ thì chắc rằng khách hàng hài lòng nhiều hơn đối
với sản phẩm và dịch vụ của công ty.

30. 18
2.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những yếu tố cạnh tranh
quan trọng nhất cho tương lai và xem như chỉ số tốt nhất về khả năng lợi nhuận.
Theo Shemwell & al. (1998) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách
quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần
mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm. Khả năng cung cấp dịch vụ chất
lượng cao mang đến sự hài lòng khách hàng là chìa khóa cho lợi thế cạnh tranh
bền vững. [dt 49; tr.62]
Khi đó, Iacobucci, Ostrom và Grayson (1995) cho rằng có thể có nhiều
nhân tố trong đo lường sự hài lòng của khách hàng: giá hàng hóa, hiệu quả dịch
vụ, thái độ nhân viên, khả năng phục vụ của công ty và sự gần gũi với công ty lý
tưởng. Tuy nhiên có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng đó là: “Sự kịp
thời, phục hồi dịch vụ và môi trường vật lý ảnh hưởng đến sự hài lòng hơn so với
chất lượng, trong khi chuyên môn ảnh hưởng chất lượng hơn sự hài lòng.” [44;
tr.295]. Theo các tác giả trên, sự hài lòng đến từ quan điểm của nhà nghiên cứu
chứ không được phản ánh trong quan điểm của người tiêu dùng. Còn đối với Kuo
(1996), tác giả ghi nhận bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
như: hiệu quả dịch vụ, giá cả, sự thuận tiện, hình ảnh, trang thiết bị, nhân viên và
quá trình phục vụ. [dt 49; tr.63]. Bên cạnh đó, một vấn đề cũng rất được quan
tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng đó là đội ngũ nhân viên
trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chính thái độ phục vụ của nhân viên
cũng góp phần quan trọng đem đến sự hài lòng cho khách hàng về sản phẩm dịch
vụ như Robbins và Judge (2012) chỉ ra rằng “Nhân viên làm công việc phục vụ
thường tương tác với khách hàng. Bởi vì các nhà quản lý tổ chức dịch vụ cần
quan tâm với việc làm hài lòng khách hàng. Có lý khi hỏi, Sự hài lòng của nhân
viên liên quan đến tác động tích cực của khách hàng không? Đối với nhân viên
tuyến đầu, người tiếp xúc thường xuyên khách hàng, câu trả lời là có. Hài lòng
nhân viên làm tăng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. [59; tr.85]
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể đến từ nhà cung cấp, cung cấp
cho khách hàng sản phẩm mà khách hàng mong đợi, từ cung cách phục vụ
chuyên nghiệp, muốn đem đến những giá trị, những sản phẩm, dịch vụ đạt mong
muốn cả về vật chất cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
Nhưng mục đích cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng như Tạ Thị Kiều An
et al. (2010) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn
của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh
nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.” [1; tr.100]

31. 19
2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện
Để có cái nhìn tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thư viện, một số yếu tố được giới thiệu thông qua các nghiên cứu
đã được thực hiện trước đây như sau:
Bảng 2.2: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện
STT Yếu tố Nguồn
1 Phương tiện hữu hình Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và
Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền
(2013); Somaratna và Peiris (2011); Nguyễn Thị Mai
Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010); Huỳnh
Phương Thảo (2012)
2 Tin cậy Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và
Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền
(2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)
3 Đáp ứng Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và
Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền
(2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)
4 Năng lực phục vụ Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và
Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền
(2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)
5 Đồng cảm Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và
Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền
(2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)
6 Thu thập tài liệu Nimsomboon và Nagata (2003); Somaratna và Peiris
(2011)
7 Danh mục dịch vụ Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013);
Somaratna và Peiris (2011)
8 Phục vụ chu đáo Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương
(2010)
9 An toàn Somaratna và Peiris (2011)
10 Không gian Nimsomboon và Nagata (2003)
11 Quản lý thông tin Somaratna và Peiris (2011)
12 Sự cung cấp dịch vụ
của nhân viên
Somaratna và Peiris (2011)
13 Tài nguyên điện tử và
nhận thức
Somaratna và Peiris (2011)
14 Thông tin điện tử và
thư viện số
Huỳnh Phương Thảo (2012)
Qua Bảng trên, các yếu tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng
lực phục vụ và Đồng cảm có tác động nhiều nhất trong các mô hình về sự hài
lòng đến chất lượng dịch vụ thư viện. Các yếu tố này được đề xuất vào mô hình
nghiên cứu là do các yếu tố này gắn liền với mô hình SERVQUAL về chất lượng
dịch vụ. Các bài nghiên cứu khi xây dựng mô hình nghiên cứu đều lấy mô hình

32. 20
SERVQUAL để làm nền tảng cho việc nghiên cứu cũng như vận dụng các yếu tố
này để làm yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện.
Bên cạnh đó, một số yếu tố khác cũng được đề xuất đưa vào mô hình
nghiên cứu như: Thu thập tài liệu, Danh mục dịch vụ, Không gian, Quản lý thông
tin, Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, Tài nguyên điện tử và nhận thức, An
toàn, Phục vụ chu đáo, Thông tin điện tử và thư viện số. Các yếu tố này chỉ xuất
hiện một hoặc hai lần trong mô hình nghiên cứu. Hầu hết các yếu tố này đều là
yếu tố đề xuất ngoài mô hình SERVQUAL và phụ thuộc vào từng bài nghiên cứu
bên cạnh các yếu tố chính của mô hình SERVQUAL.
Tóm lại, các yếu tố tác động chính là các yếu tố gắn với mô hình
SERVQUAL, ngoài các yếu tố này, một số yếu tố khác cũng được đề xuất vào
mô hình tùy vào mỗi bài nghiên cứu.
2.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al.
(1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ, Nitecki (1996) nghiên cứu công cụ
SERVQUAL về dịch vụ thư viện và khẳng định tính hữu ích, phù hợp đối với
mong đợi của người dùng, Hernon và Calvert (1996) khẳng định hiệu quả thang
đo SERVQUAL để đánh giá thư viện đại học trong sinh viên cũng như cán bộ
thư viện. Cruz, Gutierrez và Lopez (2011) và Nimsomboon và Nagata (2003) đã
sử dụng mô hình trên để nghiên cứu về dịch vụ thư viện nhưng được điều chỉnh
để phù hợp trong ngữ cảnh là thư viện. Ngoài ra, thang do SERVQUAL cũng
được Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) đã chứng minh
tính phù hợp của thang do SERVQUAL và được xem một công cụ khả thi để
đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Thang do SERVQUAL thể hiện qua năm
nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng
cảm. Bên cạnh đó, công nghệ thông tin có tác động mạnh mẽ đến hoạt động của
thư viện, dịch vụ của thư viện gắn liền với sự ứng dụng của công nghệ thông tin
nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thông tin cho người sử dụng từ nhiều nguồn ở khắp
nơi, cũng như đáp ứng tốt nhu cầu học từ xa, học qua mạng của sinh viên. Do
vậy, nhân tố được đề xuất là Thư viện số, là nhân tố thể hiện vai trò của thông tin
điện tử trong thư viện.
Tuy nhiên, trong điều kiện thực tế về việc lấy dữ liệu cho bài nghiên cứu và
phân tích trong điều kiện tại Trường Đại học Bạc Liêu, mô hình vẫn giữ năm
thành phần trên. Còn câu hỏi sẽ theo thang đo SERVPERF được xem là tốt hơn
vì câu hỏi nghiên cứu nhấn mạnh vào cảm nhận của sinh viên hơn là kỳ vọng,
thích hợp hơn trong việc nắm bắt cảm nhận thật sự của sinh viên về chất lượng
dịch vụ và do vậy sẽ hiệu quả hơn trong khảo sát do câu hỏi đã được giảm đi

33. 21
phân nữa so với thang đo SERVQUAL. Vì vậy, thang đo SERVPERF được sử
dụng chính thức cho bài nghiên cứu. Chính vì vậy, mô hình được đề xuất gồm
sáu nhân tố như sau:
Trên cơ sở của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, các giả
thuyết của mô hình được đặt ra như sau:
1. Giả thuyết H1: Sinh viên đánh giá Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ
làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
2. Giả thuyết H2: Sinh viên đánh giá Tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng sự
hài lòng của sinh viên.
3. Giả thuyết H3: Sinh viên đánh giá Đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng
sự hài lòng của sinh viên.
4. Giả thuyết H4: Sinh viên đánh giá Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm
gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
5. Giả thuyết H5: Sinh viên đánh giá Đồng cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng
sự hài lòng của sinh viên.
6. Giả thuyết H6: Sinh viên đánh giá Thư viện số càng cao thì sẽ làm gia
tăng sự hài lòng của sinh viên.
Tóm lại, mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng trên các nghiên cứu đã
đề cập. Trong đó có sự điều chỉnh cho phù hợp với môi trường nghiên cứu cụ thể
của bài nghiên cứu. Đồng thời trên cơ sở mô hình nghiên cứu để đề ra các giả
thuyết về bài nghiên cứu, để bài nghiên cứu có hướng đi trong quá trình nghiên
cứu, làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu.
Phương tiện hữu hình
Đáp ứng
Tin cậy
Năng lực phục vụ
Thư viện số
Đồng cảm
Sự hài lòng
của sinh viên
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

34. 22
2.3. Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học
2.3.1. Khái niệm thư viện
Thuật ngữ thư viện xuất phát từ chữ Hy Lạp Bibliotheca, Biblio nghĩa là
sách, theca nghĩa là nơi bảo quản. Hiểu theo nghĩa đen thư viện là nơi bảo quản
sách, là nơi tàng trữ sách báo. Trong Đại từ điển tiếng Việt, thư viện được định
nghĩa là “Nơi lưu trữ nhiều sách báo, tài liệu để cho mọi người đến mượn đọc”
[30; tr.1611], còn theo ALA - Từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh -
Việt thì định nghĩa thư viện là “Một sưu tập những tài liệu đã được tổ chức để
đáp ứng nhu cầu của một nhóm người mà thư viện có bổn phận phục vụ, để cho
họ có thể sử dụng cơ sở của thư viện, truy dụng thư tịch cũng như trao dồi kiến
thức của họ.” [11; tr.118]. Hiểu theo nghĩa bóng thư viện là kho tàng chứa tất cả
của cải tinh thần của loài người, là trường học tư tưởng con người, dạy cho con
người có năng lực lao động và giáo dục kiến thức. Ngày nay thư viện được xem
như nơi chứa đựng trí tuệ của nhân loại, nơi bảo tồn các giá trị văn hóa của nhân
loại, là trung tâm thông tin. Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn học Liên hợp
quốc (UNESCO) định nghĩa:“Thư viện, không phụ thuộc vào tên gọi của nó, là
bất cứ bộ sưu tập có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu
khác, kể cả đồ họa, nghe nhìn và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho
bạn đọc sử dụng các tài liệu đó nhằm mục đích thông tin, nghiên cứu khoa học,
giáo dục hoặc giải trí”. Quy chế mẫu về tổ chức và hoạt động của thư viện
trường đại học ban hành theo Quyết định số 13/2008/QĐ-BVHTTDL ngày
10/03/2008 của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, tại Điều 5 có quy định:“Thư
viện trường đại học là một đơn vị trong cơ cấu tổ chức của trường đại học có
lãnh đạo thư viện và các phòng (hoặc tổ) chuyên môn, nghiệp vụ.” [2]
Vấn đề phân định các loại hình thư viện là một trong những vấn đề được
quan tâm trong thư viện học. Xác định chính xác thư viện thuộc loại hình nào cho
phép phân biệt các nhiệm vụ, chức năng, mối quan hệ, mức độ tổ chức của các
thư viện tùy thuộc vào đặc điểm này hay đặc điểm khác của từng loại hình. Để
phân chia các loại hình thư viện, người ta căn cứ vào các đặc điểm giống nhau
hay khác nhau của thư viện để phân chúng thành từng nhóm. Các dấu hiệu để
phân biệt đó nhờ vào chức năng, nhiệm vụ của thư viện, vào nội dung tài liệu,
đối tuợng phục vụ, phương thức phục vụ, dấu hiệu lãnh thổ, cách quản lý, người
sở hữu, loại hình tài liệu.... Cách phân chia các loại hình trên thế giới cho đến nay
chưa hoàn toàn thống nhất, mỗi nước theo quan điểm của các nhà thư viện học,
có những nét đặc thù riêng. Do vậy cách phân định các loại hình thư viện là
không đồng nhất.

35. 23
Theo Liên hiệp Hội thư viện thế giới - IFLA phân chia thư viện thành ba
loại:
1. Các thư viện nghiên cứu tổng quát bao gồm:
- Thư viện quốc gia
- Thư viện quốc hội
- Thư viện quốc gia đại học và thư viện các viện nghiên cứu
2. Các thư viện chuyên ngành gồm:
- Thư viện Hành chính
- Thư viện Khoa học xã hội
- Thư viện Địa lý, bản đồ
- Thư viện Khoa học kỹ thuật
- Thư viện Sinh học và y học
- Thư viện Nghệ thuật
3. Các thư viện quần chúng bao gồm:
- Thư viện công cộng
- Thư viện phục vụ người tàn tật
- Thư viện phục vụ các dân tộc tiểu số
- Thư viện cho người mù
- Thư viện thiếu nhi
- Thư viện trường học phổ thông
- Thư viện lưu động
Bên cạnh đó theo Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn học Liên hợp quốc
(UNESCO) phân chia thư viện thành 6 loại:
1. Thư viện quốc gia
2. Thư viện các trường đại học
3. Thư viện trường học (các loại khác)
4. Thư viện tổng hợp công cộng lớn và rất lớn
5. Thư viện chuyên ngành: của các thư viện nghiên cứu, tổ chức
xã hội, ngành, công đoàn
6. Thư viện công cộng cho mọi người. [dt 25; tr.166]

36. 24
Theo Pháp lệnh Thư viện số 31/2000/PL-UBTVQH10 của Uỷ ban
Thường vụ Quốc hội ngày 28/12/2000, tại Điều 16 đã quy định hệ thống thư viện
Việt Nam được phân chia thành các loại hình như sau:
1. Thư viện công cộng bao gồm:
- Thư viện quốc gia Việt Nam
- Thư viện do Ủy ban nhân dân các cấp thành lập.
2. Thư viện chuyên ngành, đa ngành bao gồm:
- Thư viện của Viện, Trung tâm nghiên cứu khoa học
- Thư viện của nhà trường và các cơ sở giáo dục khác
- Thư viện của cơ quan nhà nước
- Thư viện của đơn vị vũ trang nhân dân
- Thư viện của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã
hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị sự nghiệp.
2.3.2. Thư viện số
Với sự phát triển của khoa học thông tin, xu thế phát triển của thư viện số
đã trở thành một phần chủ đạo trong toàn cảnh hoạt động thông tin thư viện. Bởi
nhu cầu dùng tin nhờ vào sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật, người sử dụng
thư viện ở khoảng cách xa nhưng vẫn yêu cầu thư viện cung cấp dịch vụ thông
tin thông qua các thiết bị hỗ trợ kỹ thuật số. Xu hướng phát triển của các cộng
đồng thư viện trên thế giới hiện nay là tiến đến số hóa và kết nối để thu hẹp diện
tích và khoảng cách địa lý. Như nhận xét của Nguyễn Hữu Viêm (2016) thì “Xét
cho cùng, quá trình chuyển đổi từ thư viện truyền thống sang thư viện hiện đại,
cái đích cuối cùng là thư viện số. Điều đó có nghĩa, một phần quan trọng của
quá trình này là số hóa các tài liệu thành văn đã có từ trước của dân tộc.” [29;
tr.13]
Nhận định trên cho thấy thư viện số là một hướng đi cấp thiết của thư viện
Việt Nam trong giai đoạn hiện nay và thư viện số là đích đến của thư viện hiện
đại. Theo định nghĩa của Liên đoàn Thư viện số thế giới - DLF thì:
Thư viện số là một tổ chức cung cấp tài nguyên, bao gồm cả đội ngũ
chuyên nghiệp, để chọn lọc, cấu trúc, cung ứng truy cập, biên dịch,
phân phối, bảo quản nguyên vẹn, và đảm bảo bền vững theo thời gian
những bộ sưu tập kỹ thuật số để sẵn sàng phục vụ cộng đồng một cách
kinh tế. [6; tr.15]

37. 25
Qua đó cho thấy, nghiên cứu về thư viện số xoay quanh nhiều vấn đề như là
yếu tố công nghệ, yếu tố xã hội, vai trò của người dùng trong thư viện. Bên cạnh
đó, thư viện số cũng liên quan đến nhiều ngành khoa học và lĩnh vực khác nhau.
Phần quan trọng không kém đó là xây dựng bộ sưu tập số để tạo thuận lợi cho
người dùng tin và khuyến khích người dùng trao đổi nhiều hơn. Khi nghiên cứu
về thư viện số trên thế giới, Nguyễn Hoàng Sơn (2014) cho rằng thư viện số hàm
chứa những đặc trưng sau:
1. Nghiên cứu thư viện số không chỉ hoàn toàn mang yếu tố công nghệ (hạ
tầng mạng, máy chủ/trạm, phần mềm, dữ liệu, số hóa, nội dung số, CSDL,
công nghệ web,…) mà còn mang cả yếu tố xã hội (giao tiếp người - máy
tính, người dùng tin, kiến thức thông tin, chính sách phát triển thông tin,
bản quyền số, văn hóa, giáo dục, khoa học, ngôn ngữ,…).
2. Nghiên cứu thư viện số là giao thoa của nhiều ngành khoa học và lĩnh vực
nghiên cứu: máy tính, thông tin thư viện, quản trị tri thức, hệ thống thông
tin, giao tiếp người - máy tính, Web, tìm kiếm thông tin, lưu trữ thông tin.
3. Tiếp cận thư viện số dưới góc độ ngành Thông tin - Thư viện, các chủ đề
nghiên cứu thư viện số bao gồm: phát triển sưu tập số, các vấn đề thiết kế
và phương pháp, giao diện người dùng, tổ chức thông tin số, phân loại và
định chỉ số thông tin số, phát hiện nguồn tin số, siêu dữ liệu, quản lý và truy
cập dữ liệu, nghiên cứu người dùng tin, tìm tin, các vấn đề pháp lý - xã hội,
đánh giá thông tin số và thư viện số, các tiêu chuẩn, lưu trữ số, quản lý thư
viện số, tương lai thư viện số. [18; tr.5]
Trên cơ sở đó, để xây dựng thư viện số thì nhà quản lý thư viện phải thiết
kế cơ sở vật chất hạ tầng đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của việc truyền tải dữ liệu,
liên kết dữ liệu và trao đổi thông tin. Bên cạnh đó, xây dựng kho dữ liệu số hóa
cũng được đặt ra cho phù hợp. Hai vấn đề liên quan mật thiết đó là xây dựng sở
hạ tầng kỹ thuật và xây dựng kho tài liệu số hóa để bảo đảm cho hoạt động của
thư viện số như Đoàn Phan Tân (2007) nhận xét:
1. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của thư viện điện tử: Thư viện điện tử đòi hỏi phải
có cơ sở hạ tầng kỹ thuật đủ mạnh, bao gồm: Mạng Intranet có tốc độ kết nối
nhanh với Internet; Hệ thống máy chủ lớn thực hiện các chức năng quản trị khác
nhau như: web, mail, truyền tệp, lưu và bảo trì dữ liệu; Hệ thống máy trạm để
cập nhật và khai thác thông tin; Các thiết bị công nghệ chuyên dụng như: máy
quét, máy in, máy sao CD, thiết bị in và đọc mã vạch.
2. Xây dựng kho tài liệu số hóa: Phần cốt lõi của thư viện điện tử là kho tài
liệu số hoá. Vì vậy xây dựng kho tài liệu số hoá được coi là công việc quan trọng

38. 26
hàng đầu trong xây dựng thư viện điện tử. Kho tài liệu này có thể xây dựng theo
ba cách sau đây:
a. Chuyển đổi một phần tài liệu của thư viện sang dạng số bằng phương
pháp quét hay nhập lại thông tin từ bàn phím. Việc số hóa toàn bộ tài liệu
của thư viện là một việc làm ảo tưởng. Vì vậy cần xác định mức độ ưu
tiên của tài liệu cần chuyển đổi như: tài liệu có giá trị sử dụng cao, tài
liệu quý hiếm, tài liệu mới.
b. Sưu tầm các nguồn tài liệu điện tử mới bằng cách mua, trao đổi các tài
liệu điện tử đã xuất bản, hoặc tải về từ Web. Trong trường hợp sau phải
lưu ý đến vấn đề bản quyền.
c. Xây dựng các liên kết, tạo khả năng truy nhập đến các nguồn thông tin
trên Internet, nhất là nguồn của các cơ quan có cùng dạng chuyên đề bao
quát. Tạo lập và phát triển kho tài liệu số hoá là vấn đề lớn nhất trong
xây dựng thư viện điện tử. Công việc này đòi hỏi phải có đầu tư lớn về
công sức và tài chính. [19; tr.13]
Tóm lại, đối với người dùng tin thì điều quan tâm là bộ sưu tập thông tin
trong thư viện số có bao gồm nhiều tài liệu dưới nhiều dạng thức khác nhau hay
không, yêu cầu các tài liệu có một giao diện đồng nhất để người dùng tin có thể
truy cập các tài liệu một cách tự động và đồng nhất. Biết cách truy tìm dựa trên
những chỉ mục khác nhau bao gồm trong toàn văn và siêu dữ liệu. Biết lướt tìm
dựa trên những siêu dữ liệu và thông tin được tóm tắt từ những toàn văn của tài
liệu. Cấu trúc hỗ trợ cho cả hai việc truy tìm và lướt tìm được tạo ra trong suốt
quá trình xây dựng sưu tập của thư viện số. Một khi tài liệu mới xuất hiện, nó có
thể được người dùng kết nạp vào sưu tập bằng cách tái xây dựng của riêng họ.
2.3.3. Vai trò của thư viện trường đại học
Thư viện góp phần đắc lực vào việc năng cao chất lượng đào tạo, để đào tạo
ra con người có khả năng về khoa học công nghệ, khả năng về kỹ thuật, tư duy
kỹ thuật, đáp ứng sự thay đổi nhanh chóng của khoa học, công nghệ mới, có
phẩm chất đạo đức, với bản lĩnh chính trị vững vàng để hội nhập vào nền kinh tế
thới giới trong xu thế toàn cầu hóa ngày một gia tăng trong thị trường thế giới
cạnh tranh hết sức quyết liệt. Chính vì vậy mà thư viện có vai trò rất quan trọng
trong xã hội như Bùi Loan Thùy và Lê Văn Quyết (2001: 37) trình bày như sau:
1. Thư viện là kho vàng của nền văn hóa dân tộc.
2. Thư viện là trung tâm luân chuyển sách báo rộng rãi trong đông đảo quần
chúng nhân dân lao động, là nơi sử dụng sách, tài liệu mang tính tập thể
xã hội hợp lý nhất và tiết kiệm nhất.

39. 27
3. Thư viện giữ vị trí quan trọng trong sự nghiệp giáo dục và đào tạo nhân
lực cho đất nước.
4. Thư viện góp phần đắc lực phát triển sản xuất, phát trển các ngành kinh tế,
văn hóa, khoa học - kỹ thuật.
5. Thư viện là trung tâm thông tin, tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận
nhanh chóng tới tri thức và thông tin ở tất cả các dạng thức.
Bên cạnh đó, Trần Thị Kim Thanh (2015) cũng đề cập vai trò quan trọng
của việc làm cầu nối thông tin giữa giáo viên và học sinh. Cán bộ thư viện là cầu
nối giữa nguồn tài nguyên thông tin và người dùng tin. Thư viện đóng vai trò
quan trọng trong việc đổi mới phương pháp giảng dạy hiện nay, bởi nó tạo ra môi
trường tự học, tự nghiên cứu, kích thích sự chủ động, sáng tạo, ở cả giảng viên và
sinh viên. Còn đối với Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010)
đã chỉ ra rằng trong các nghiên cứu trước đây đã cho thấy có mối quan hệ dương
giữa trường đại học có thư viện tốt thì kết quả học tập của sinh viên cũng cao hơn
trường có thư viện không tốt. Theo đó, thư viện đại học còn là một tiêu chí quan
trọng để đánh giá trong xếp hạng các trường đại học theo Quyết định số
771/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển
giáo dục 2011 - 2020 thì:“Thư viện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo
trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt và tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng
của cán bộ, giảng viên và người học. Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ
dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệu quả.” [16]
Ngoài ra, thư viện đại học còn có một vai trò quan trọng khác như nghiên
cứu của Oakleaf (2010: 16) còn cho thấy vai trò của thư viện trong việc làm tăng
thêm danh tiếng và uy tín của trường đại học:
1. Thư viện giúp các khoa tự tuyển dụng hoặc giữ chân giảng viên thông qua
việc xây dựng nguồn tài liệu hỗ trợ hoạt động cho các khoa chuyên môn.
2. Thư viện sẽ mang lại các thế mạnh cho trường khi thư viện đạt được các
giải thưởng hoặc có những điểm đặc trưng riêng biệt.
3. Dịch vụ thư viện và các nguồn lực của trường đại học góp phần vào việc
phục vụ học tập của cộng đồng tại địa phương, quốc gia và trên toàn cầu.
4. Thư viện có nguồn tài liệu đặc biệt, các nguồn tư liệu có giá trị cao so với
các thư viện khác. [55; tr.16]
Tóm lại, thư viện trường đại học là nơi để sinh viên học tập và nghiên
cứu, đồng thời cũng là nơi hỗ trợ cho việc phát triển công cộng trong quá trình
phổ cập kiến thức đến cộng đồng dân cư. Đồng thời thư viện cũng là nơi thể hiện
vai trò, vị trí của trường đại học trong quá trình đào tạo.

40. 28
2.3.4. Dịch vụ thư viện đại học
Dịch vụ thông tin thư viện bao gồm những hoạt động thỏa mãn nhu cầu
thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng. Dịch vụ thông tin thư viện
được tạo ra nhằm kích thích nhu cầu tin, sử dụng sản phẩm thông tin thư viện của
người dùng tin, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng thông tin. Dịch vụ thư viện
trường đại học gồm nhiều yếu tố, trước đây yếu tố về cơ sở vật chất là rất quan
trọng trong dịch vụ thư viện. Trong tương lai, dịch vụ thư viện gắn liền với sự
phát triển của khoa học thông tin. Có thể xác định năm khía cạnh mấu chốt cho
sự cung cấp và sử dụng dịch vụ thư viện về việc tạo dựng của lý thuyết dịch vụ
như Dhiman và Sinha (2002) đã trình bày:
1. Nhu cầu thông tin: Đến từ lúc bất đầu tiếp xúc với thư viện, nó ảnh hưởng
đến quá trình tìm kiếm sự hiểu biết, để đảm nhiệm tốt nhu cầu này nhằm
mục đích giảm tâm lý căng thẳng và sự trở ngại của người đọc. Thư viện
giới thiệu thông qua các hình thức như: Thư mục tài liệu, thông tin về tài
liệu, chủ đề, hướng dẫn.
2. Tra cứu thông tin: Việc thiết lập thệ thống thông tin phải đảm bảo cho
người sử dụng thệ thống hiểu được hoạt động của hệ thống và phải dự báo
được nhu cầu của người đọc, không làm khó khăn cho người đọc, dự báo
được nhu cầu tìm kiếm thông tin của người đọc, thiết kế thông tin đơn
giản để người đọc hiểu dễ dàng, hệ thống phải được thiết kế một cách thân
thiện để người đọc dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết.
3. Tiến trình thông tin: Việc này được ghi nhận có nhiều cản trở trong quá
trình tìm kiếm thông tin như: tâm lý tiếp nhận, hạn chế về hiểu biết, thiếu
kỹ năng nhận thức,... để hạn chế về tiến trình tìm kiếm thông tin thì nhân
viên thư viện là người hướng dẫn để người sử dụng vượt qua các trở ngại
trong quá trình sử dụng dịch vụ thư viện.
4. Nhu cầu về dịch vụ thư viện: Đây là nhu cầu cao nhất và gần gũi nhất trong
quá trình sử dụng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ thư viện cần chú ý một
số vấn đề như: Dịch vụ có sẵn sàng nhưng người sử dụng chưa khai thác
hết, người sử dụng có nhu cầu về dịch vụ nhưng không có hành động nào
để sử dụng dịch vụ thư viện, không thể tiếp cận được dịch vụ và dịch vụ
không làm thỏa mãn người dùng bởi cách phục vụ.
5. Sự phân phối nguồn tài nguyên: Mối quan tâm này phụ thuộc vào chính
sách tài chính của dịch vụ thư viện và được xem như nhân tố bên ngoài.
Sự phân phối nguồn tài nguyên tăng lên khi có sự xa cách về việc phân
phối từ người sử dụng, do vậy mà thư viện chỉ đáp ứng theo khả năng có
thể trong quá trình phục vụ.