Luận Văn Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Đào Tạo, tải tài liệu 0936885877 (zalo/tele) viết thuê luận văn luanvantrithuc.com

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
ĐÀO THỊ TUYẾT MAI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Tải tài liệu nhanh qua zalo 0936.885.877
Dịch vụ làm luận văn luanvantrithuc.com
Dichvuluanvantrithuc@gmail.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành:60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
ĐÀO THỊ TUYẾT MAI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015

3. CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày … tháng … năm …
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 Chủ tịch
2 Phản biện 1
3 Phản biện 2
4 Ủy viên
5 Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

4. TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 19 tháng 1 năm 2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐÀO THỊ TUYẾT MAI Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 20/11/1987 Nơi sinh: TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820130
I- Tên đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các
trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh
II- Nhiệm vụ và nội dung :
Đề tài chú trọng những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó
đề xuất mô hình liên quan. Sau khi phân tích mô hình sẽ cho chúng ta biết được
nhân tố nào tác động và quyết định đến sự hài lòng của sinh viên, đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viê n đối với chất lượng đào tạo của các
trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM
Đề tài bao gồm 5 nội dung chính: Tổng quan về đề tài; Cơ sở lý thuyết và mô
hình nghiên cứu; Thiết kế và Phương pháp nghiên cứu; Phân tích kết quả nghiên cứu;
Kết luận và Hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối v ới chất lượng
dịch vụ tại các trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh
III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/1/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: .......................................................................................
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

5. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện
dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Đình Luận . Các số liệu, kết quả nêu trong Luận
văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Đào Thị Tuyết Mai

6. ii
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý
thầy, cô, bạn bè, gia đình vàđồng nghiệp. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình truyền
đạt kiến thức và kỹ năng trong suốt quá trình học tại trường.
Thầy TS. Nguyễn Đình Luận đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu
khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn.
Quý thầy, cô và cán bộ đào tạo tại các trường Đại học Thủy lợi CS2, Đại học
Giao thông vận tải TP.HCM đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận
văn.
Cuối cùng xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp và các bạn học viên lớ p
cao học Quản trị kinh doanh 13SQT21 đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn
hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu
Học viên thực hiện Luận văn
Đào Thị Tuyết Mai

7. iii
TÓM TẮT
Sự nghiệp giáo dục đào tạo là phần hết sức quan trọng trong cuộc sống. Nó quan
trọng vì nắm giữ vai trò trung tâm trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Đó là
nguồn lực có ý nghĩa quyết định mọi nguồn lực bởi nguồn lực đặc biệt này vừa là động
lực vừa là mục tiêu của sự phát triển. Nhiệm vụ quan trọng nhất của hệ thống giáo dục
là phải đào tạo được nguồn nhân lực trình độ cao và bồi dưỡng nhân tài cho đất nước
đáp ứng được yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa và tăng trưởng
bền vững. Là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là sản phẩm chính
nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo có một ý
nghĩa quan trọng.
Mục đích của đề tài là ”Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đ ối với chất lượng
dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh”, nhằm
xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó đề xuất
một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật .
Đề tài được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia (các
nhà quản lý có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo) và điều tra thử với
45 sinh viên tại 3 trường đại học.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo s át.
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích: thống kê mô tả, kiểm định hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để
xây dựng và đánh giá thang đo. Ngoài ra, phương pháp hồi quy đa biến, phân tích
ANOVA và T-test cũng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu
thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 382 sinh viên được thu thập tại
4 trường đại học trên địa bàn TP.HCM

8. iv
Kết quả nghiên cứu sau khi thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ các
trường đại học kỹ thuật tại TP.HCM cho thấy 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động
sự hài lòng gồm : Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Công tác quản lý đào
tạo, Văn hóa nhà trường, Hình ảnh nhà trường. Từ kết quả phân tích trên tác giả đã
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người học đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo.
Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành cũng như thực tiễn, đề tài
của tôi không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được những
nhận xét và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và bạn đọc

9. v
ABSTRACT
Education and training is a very important part in our lives. It is important for
holding the central role in the strategic development of human resources. That's
significant resources every resource decisions by special resources and the motivation
of both the objective of development. The most important task of the educational
system is to train highly qualified human resources and fostering talents for the country
to meet the requirements of industrialization - modernization and sustainable growth. Is
the direct object of the training process and also the main products to feedback from
students about the satisfaction with the quality of training has an important
significance.
The purposes of this thesis as "Assessment of student satisfaction with the
quality of the training services Technical University in Ho Chi Minh City", in order to
determine factors affecting satisfaction of students for training service quality of
technical universities in Ho Chi Minh City. Thereby proposing a number of measures
related to improving and advancing student satisfaction for the quality of training
services and technical universities.
This study was conducted over two phases of qualitative research and quantitative
research.
- Qualitative research was conducted through interviews with experts (the
managers have many years of experience in the field of training) and pre-test to 45
students at three universities.
- Quantitative research was conducted through a questionnaire survey. Studies
using the method of analysis: descriptive statistics, testing the reliability Cronbach's
coefficient alpha and factor analysis method to discover (EFA) to build and evaluate
scales. In addition, multivariate regression, ANOVA analysis and T-test was used to
test the hypothesis in research through SPSS 20.0 software with sample size was 382
students in four schools collected University in HCM City

10. vi
Research results after collecting and analyzing survey data from the Technical
University in HCMC showed 5 factors impact the quality of service satisfaction
including faculty, curriculum creation, Management Training, Culture and the school,
school image. From the results of analysis on authors have proposed solutions to
further enhance the learners' satisfaction with the quality of training services.
Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my
essay might have some mistakes or confusion. Hopefully I can get more advice,
more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers

11. vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN.......................................................................................................................ii
TÓM TẮT............................................................................................................................iii
ABSTRACT..........................................................................................................................v
MỤC LỤC ..........................................................................................................................vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI..........................................................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.............................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................2
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...........................................................2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................3
1.5 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI
HỌC KỸ THUẬT TẠI TP.HCM ......................................................................................3
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN ............................................................................................8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..............................9
2.1 CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ ...........................................................9
2.1.1. Khái niệm chất lượng..........................................................................................9
2.1.2. Khái niệm dịch vụ.............................................................................................10
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO .................................11
2.2.1. Chất lượng dịch vụ............................................................................................11
2.2.2. Chất lượng đào tạo............................................................................................12
2.3 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................13
2.3.1. Khách hàng .......................................................................................................13
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................13
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...............14
2.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........15
2.4.1. Mô hình SERVQUAL.......................................................................................15
2.4.2. Mô hình SERVPERF........................................................................................18
2.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) .........................................................19
2.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng...........................................................21
2.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ .......................................................................22

12. viii
2.4.6. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu...............................................................23
2.5 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................24
2.5.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài............................................................................24
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước...............................................................................25
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT...........................27
2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................27
2.6.2. Các giả thuyết....................................................................................................28
2.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................28
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................29
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................................................29
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................29
3.1.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................30
3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO..........................................................................................31
3.2.1. Thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo............32
3.2.2. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên..............................................................35
3.2.3. Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm........................................................35
3.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI..................................................................................39
3.4 MẪU NGHIÊN CỨU ..............................................................................................42
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu.....................................................................................42
3.4.2. Kích thước mẫu.................................................................................................42
3.5 CÁCH THU THẬP DỮ LIỆU.................................................................................43
3.6 CÁC KỸ THUẬT XỬ LÝ DỮ LIỆU .....................................................................43
3.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................45
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................46
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ...........................................................46
4.2 ĐÁNH GIÁ HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .......................................46
4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất.................................................47
4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên:........................................48
4.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo:.....................................49
4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo công tác quản lý đào tạo:...............................50
4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo văn hóa nhà trường........................................51
4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh nhà trường:......................................52

13. ix
4.2.7. Kết luận sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào
tạo: 53
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA...........................................................54
4.3.1. Phân tích nhân tố (EFA) ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học kỹ thuật trên địa bàn TP.HCM..............54
4.3.2. Kết luận sau khi đánh giá thang đo chất lượng dịch vu đào tạo ........................59
4.4 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT................................................59
4.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN ..............................60
4.5.1. Mô hình hồi quy................................................................................................60
4.5.2. Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng ....................................................62
4.5.3. Phân tích tương quan hệ số Pearson..................................................................62
4.5.4. Phân tích hồi quy đa biến..................................................................................64
4.6 KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY.....................................68
4.6.1. Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như
hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity) ...................................................69
4.6.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ........................................................70
4.7 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG TỪNG NHÂN TỐ.........72
4.7.1. Nhân tố đội ngũ giảng viên ...............................................................................72
4.7.2. Nhân tố Chương trình đào tạo...........................................................................73
4.7.3. Nhân tố Công tác Quản lý đào tạo ....................................................................74
4.7.4. Nhân tố Văn hóa nhà trường.............................................................................75
4.7.5. Nhân tố Hình ảnh nhà trường............................................................................76
4.8 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA HAI NHÓM SINH VIÊN
NAM VÀ NỮ ..................................................................................................................77
4.9 TÓM TẮT CHƯƠNG 4...........................................................................................79
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................................80
5.1 KẾT LUẬN..............................................................................................................80
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 81
5.2.1. Đối với Văn hóa nhà trường..............................................................................82
5.2.2. Đối với Hình ảnh nhà trường.............................................................................83
5.2.3. Đối với Công tác quản lý đào tạo:.....................................................................84
5.2.4. Đối với Chương trình đào tạo:...........................................................................86

14. x
5.2.5. Đối với Đội ngũ giảng viên:..............................................................................87
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI: .......................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

15. xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Bộ GD&ĐT : Bộ Giáo dục và Đào tạo
ĐH : Đại học
EFA : Exploratory Factor Analysis
SERVQUAL : Service Quality
SERVPERF : Service Performance
TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

16. xii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các trường đại học tại TP.HCM................................................18
Bảng 2.2: Thực trạng các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM...............................20
Bảng 3.1: Thang đo được xây dựng sau khi nghiên cứu định tính............................26
Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng trên mẫu thử nghiệm 29
Bảng 3.3: Bảng câu hỏi sau khi hiệu chỉnh...............................................................30
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất.........................................41
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên.................................42
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo..............................43
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo công tác quản lý đào tạo........................44
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo văn hóa nhà trường ................................45
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh nhà trường...............................46
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng chất lượng dịch vụ đào
tạo..............................................................................................................................47
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett lần đầu..........................................48
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần đầu ..................................................................49
Bảng 4.10: Bảng tóm tắt các hệ số khi sử dụng phân tích nhân tố ...........................50
Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần c uối.......................50
Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối...............................................................51
Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần cuối ...51
Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả các nhân tố............................................................56
Bảng 4.15: Bảng thống kê hệ số tương quan Pearson...............................................57
Bảng 4.16: Bảng kêt quả đánh giá độ phù hợp của mô hình.....................................59
Bảng 4.17: Bảng kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................60
Bảng 4.18: Bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter.................................61
Bảng 4.19: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố đội ngũ giảng viên ...............66
Bảng 4.20: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố chương trình đào tạo...............67
Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý đào tạo......68
Bảng 4.22 : Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố Văn hóa nhà trường........... 69

17. xiii
Bảng 4.23: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố Hình ảnh nhà trường................70
Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự lựa chọn nguyện vọng bổ sung
giữa hai nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ...................................................71
Bảng 4.25: Kiểm định mẫu độc lập theo giới tính....................................................71
Bảng 5.1: Bảng xắp sếp thứ tự quan trọng theo hệ số Beta của các nhân tố.............76

18. xiv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL- năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................12
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học kỹ thuật tại TP.HCM ....17
Hình 3.1: Mô hình Quy trình nghiên cứu..................................................................24
Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh ...................................................................................54
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui .......................63
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................64
Hình 4.4 : Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa.........................................65

19. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục -
đào tạo của chính phủ, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý
giáo dục đại học là sự đổi mới toàn diện và phát triển .Vì vậy bên cạnh việc mở rộng
quy mô thì chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và đ ược các trường đại học
hiện nay đặc biệt quan tâm. Là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là sản
phẩm chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo
có một ý nghĩa quan trọng. Đây là một kênh thông tin khách quan, góp phần đánh giá
chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho các nhà trường có sự điều chỉnh hợp lý theo hướng
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu của xã hội. Đây cũng là chủ trương
chung của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc hướng dẫn tổ chức l ấy ý kiến phản hồi từ
người học đối với hoạt động đào tạo.
Bên cạnh đó sự cạnh tranh gay gắt giữa các nền kinh tế trong và ngoài nước đã
thúc đẩy nhu cầu càng cao của xã hội về nguồn nhân lực vì trong các nguồn lực của
nền kinh tế thì nguồn nhân lực là đượ c xem là quan trọng nhất quyết định sự thành
công hay thất bại của một tổ chức. Tuy nhiên trên thực tế cho thấy, nước ta không thiếu
nguồn nhân lực mà cái chúng ta thiếu đó là một nguồn nhân lực chất lượng . Vì vậy
làm thế nào để đào tạo ra được một nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu
của thị trường và đồng thời khẳng định được chất lượng cũng như tên tuổi của chính cơ
sở giáo dục của mình ? Đó là chính là cơ hội cũng như thách thức trong việc khẳng
định mình của các cơ sở giáo dục mà trong đó sin h viên chính là nhân tố quan trọng
nhất của để trả lời câu hỏi trên. Những điều đó tạo nên sự cạnh tranh giữa các truờng
đại học với nhau trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi ban lãnh đạo các trường đại học
cần lắng nghe những mong muốn và cảm nhận của sinh viên về dịch vụ đào tạo của
nhà trường đang cung cấp để biết được sinh viên đang mong muốn điều gì và cần gì;

20. 2
thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập tại trường Nắm bắt được những điều
đó sẽ giúp cho nhà trường nhận thấy được những nhân tố ảnh hư ởng đến chất lượng
đào tạo cũng như những điều tốt của nhà trường, từ đó sẽ giúp cho ban lãnh đạo nhà
trường dễ dàng hơn trong việc xác định phương hướng thúc đẩy trong việc đề ra
những giả pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thõa
mãn những khác hàng sinh viên góp phần gia tăng sức hút của nhà trường đối với
người học
Nhận biết được vai trò quan trọng trong việc lấy ý kiến của sinh viên với chất
lượng dịch vụ đào tạo tác giả đã xây dựng đề tài "Đánh giá sự hài lòng của sinh vi ên
đối với chất lượng dịch vụ đào của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM" với
mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo biết được chính xác nhu cầu và
sự hài lòng từ những sinh viên nhằm phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo của nhà trường, thêm vào đó để nhà trường thấy được ý nghĩa quan trọng của
công tác này và nó không thể thiếu trong hoạt động đảm bảo chất lượng của trường.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại
học kỹ thuật tại TP.HCM nhằm giúp nhà trường có cái nhìn tổng quát về chất lượng
dịch vụ đào tạo từ đó có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm của trường
Mục tiêu cụ thể: Phân tích thực trạng về sự hài lòng của của sinh viên với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường và đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vu đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại
TP.HCM
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu : Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM
Phạm vi nghiên cứu:

21. 3
Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi các trường Đại học
công lập chuyên ngành đào tạo chính là kỹ thuật xây dựng dân dụng, giao thông, thuỷ
lợi trên địa bàn TP.HCM ( không bao gồm các trường đại học thuộc Đại học quốc gia)
Phạm vi thời gian: Các số liệu đề tài được lấy trong năm 2014-2015
Phạm vi nội dung: Đề tài chú trọng những yếu tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên, từ đó đề xuất mô hình liên quan. Sau khi phân tích mô hình sẽ cho chúng ta
biết được nhân tố nào tác động và quyết định đến sự hài lòng của sinh viên, đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viê n đối với chất lượng đào tạo
của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng để xem xét sự hài
lòng của sinh viên
Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua phương pháp thống kê, phương pháp
chuyên gia, phương pháp tư duy logic và phương pháp lịch sử
Nghiên cứu định lượng: Xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng hàm số tuyến
tính cho mô hình nghiên cứu, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phát
phiếu khảo sát sinh viên, sau đó phân tích dữ liệu khảo sát băng phần mềm SPSS
1.5 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI TP.HCM
Trên địa bàn TP.HCM hiện nay có 50 trường Đại học trong đó có 37 trường
công lập và 13 trường dân lập được thống kê ở bảng 2.1. Thành phố Hồ Chí Minh là
trung tâm giáo dục Đại học có quy mô lớn vào bậc nhất cùng với Hà Nội. Trong tổng
số các sinh viên đang theo học có phần lớn là sinh viên đến từ các tỉnh thành cũng như
các quốc gia khác. Mặc dù đã được nhiều bước tiến quan trọng trong cải cách giáo dục
những năm gần đây nhưng vẫn còn nhiều khiếm khuyết. Giáo dục vẫn chưa đáp ứng
được nhu cầu của xã hội, hệ thống cơ sở vật chất còn kém, nhiều trường vẫn còn học

22. 4
ba ca, và thu nhập của giáo viên còn chưa cao.
Bảng 2.1: Tổng hợp các trường đại học tại TP.HCM
STT Tên trường Đại học Ký hiệu Chuyên ngành đào tạo
1 Trường ĐH An ninh Nhân dân ANS An ninh
2
Trường ĐH Bách khoa, ĐHQG
Tp.HCM
QSB Đa ngành Kỹ thuật
3
Trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐHQG
Tp.HCM
QST Khoa học, công nghệ
4
Trường ĐH Khoa học Xã hội và Nhân
văn, ĐHQG Tp.HCM
QSX
Ngoại ngữ, văn hóa,
báo chí
5
Trường ĐH Kinh tế - Luật, ĐHQG
Tp.HCM
QSK Kinh tế, Luật
6
Trường ĐH Công nghệ Thông tin,
ĐHQG Tp.HCM
QSC Công nghệ Thông tin
7
Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm
TP.HCM
DCT Tổng hợp
8 Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM HUI Tổng hợp
9 Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn DSG Tổng hợp
10
Trường ĐH Công nghệ thông tin Gia
Định
DCG Tổng hợp
11
Trường ĐH Công nghệ TP.HCM
(HUTECH)
DKC Tổng hợp
12 Trường ĐH Cảnh sát Nhân dân CCS An ninh
13 Trường ĐH Dân lập Văn Lang DVL Tổng hợp
14 Trường ĐH FPT FPT Công nghệ Thông tin
15 Trường ĐH Giao thông Vận tải - cơ sở 2 GSA
Giao thông vận tải, kỹ
thuật
16
Trường ĐH Giao thông Vận tải
TP.HCM
GTS
Giao thông vận tải, kỹ
thuật
17 Trường ĐH Hoa Sen DTH Tổng hợp
18 Trường ĐH Hùng Vương DHV Tổng hợp
19
Trường ĐH Kinh tế - Tài chính
TP.HCM
KTC Kinh tế
20 Trường ĐH Kinh tế TP.HCM KSA Kinh tế

23. 5
STT Tên trường Đại học Ký hiệu Chuyên ngành đào tạo
21 Trường ĐH Kiến trúc TP.HCM KTS
Kiến trúc, quy hoạch đô
thị, đồ họa
22 Trường ĐH Lao động - Xã hội CS2 DLS Kinh tế, quản trị
23 Trường ĐH Luật TP.HCM LPS Luật, hành chính
24 Trường ĐH Mở TP.HCM MBS Tổng hợp
25 Trường ĐH Mỹ thuật TP.HCM MTS Mỹ thuật
26
Trường ĐH Ngoại ngữ - Tin học
TP.HCM
DNT Tổng hợp
27 Trường ĐH Ngoại thương cơ sở 2 NTS Kinh tế quốc tế
28 Trường ĐH Nguyễn Tất Thành NTT Tổng hợp
29 Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM NHS Kinh tế
30 Trường ĐH Nông Lâm TP.HCM NLS Nông - lâm nghiệp
31 Trường ĐH Quốc tế Hồng Bàng DHB Tổng hợp
32 Trường ĐH Quốc tế RMIT Việt Nam RMU Tổng hợp
33 Trường ĐH Quốc tế, ĐHQG Tp.HCM QSQ Tổng hợp
34 Trường ĐH Sài Gòn SGD Tổng hợp, Sư phạm
35
Trường ĐH Sân khấu, Điện ảnh
TP.HCM
DSD
Nghệ thuật sân khấu,
điện ảnh
36 Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM SPK
Kỹ thuật, Sư phạm Kỹ
thuật
37
Trường ĐH Sư phạm Thể dục Thể thao
TP.HCM
STS Sư phạm Thể thao
38 Trường ĐH Sư phạm TP.HCM SPS Sư phạm
39 Trường ĐH Thể dục Thể thao TP.HCM TDS Thể thao
40 Trường ĐH Thủy lợi cơ sở 2 TLS Kỹ thuật, Thuỷ lợi
41 Trường ĐH Trần Đại Nghĩa VPH,ZPH Kỹ thuật quân sự
42 Trường ĐH Tài chính - Marketing DMS Kinh tế
43
Trường ĐH Tài nguyên - Môi trường
TP.HCM
DTM Tổng hợp
44 Trường ĐH Tôn Đức Thắng DTT Tổng hợp

24. 6
STT Tên trường Đại học Ký hiệu Chuyên ngành đào tạo
45 Trường ĐH Tư thục Quốc tế Sài Gòn TTQ Tổng hợp
46 Trường ĐH Việt Đức VGU Tổng hợp
47 Trường ĐH Văn Hiến DVH Tổng hợp
48 Trường ĐH Văn hóa TP.HCM VHS Văn hóa, du lịch
49 Trường ĐH Y Dược TP.HCM YDS Y, dược
50 Trường ĐH Y khoa Phạm Ngọc Thạch TYS Y, dược
Nguồn: Theo Wikipedia_Danh sách các trường đại học tại TP.HCM
Trong đó các trường có chuyên ngành đào tạo về kỹ thuật thuộc công lập ngoài
trường Đại học Quốc Gia có 5 trường là Đại học Giao thông vận tải CS2, Đại học Giao
thông vận tải TP.HCM, Đại học Thủy Lợi, Đại học Sư phạm kỹ thuật, Đại học Kiến
trúc. Được thống kê theo bảng dưới đây
Bảng 2.2: Thực trạng các trường Đại học kỹ thuậ t tại TP.HCM
STT Thông tin chung
Đại học
GTVT
TPHCM
Đại học
Kiến
trúc
TP.HCM
Đại
học
GTVT
CS2
Đại học
SP Kỹ
thuật
TP.HCM
Đại
học
Thủy
lợi
CS2
I Cơ sở vật chất
1 Diện tích đất của trường (ha) 23,2 199 16 21 2,385
2
Tổng diện tích sàn xây dựng
phục vụ đào tạo (m2) 23670 20644 141363 18365
2.1 Diện tích giảng đường (m2) 16963 19335 21987 5536
2.2 Diện tích thư viện (m2) 1073 1189 2000 1430 557
2.3
Diện tích phòng thí nghiệm
(m2)
2135 120 10096 202
2.4
Diện tích nhà xưởng thực
hành
3498 1980 189
3 Diện tích sàn xây dựng ký
túc xá (m2)
4794 2060 35528 9000
II Đội ngũ giảng viên
1 Giáo sư 1 0 0 0 1

25. 7
STT Thông tin chung
Đại học
GTVT
TPHCM
Đại học
Kiến
trúc
TP.HCM
Đại
học
GTVT
CS2
Đại học
SP Kỹ
thuật
TP.HCM
Đại
học
Thủy
lợi
CS2
2 Phó giáo sư 11 5 3 19 2
3 Tiến sỹ 49 34 18 66 5
4 Thạc sỹ 296 230 58 360 31
5 Đại học 140 50 43 146 14
6 Khác
III
Tổng số học viên, sinh viên
hệ chính quy
1 Nghiên cứu sinh 10 38 26 0
2 Thạc sỹ 962 251 377 676 272
3 Đại học 10568 6746 6000 16782 1930
4 Cao đẳng 1168 1708 62
5 Trung cấp chuyên nghiệp 0 145 0
IV
Chương trình đào tạo (số
ngành đào tạo)
1 Nghiên cứu sinh 1 2 0 4 0
2 Thạc sỹ 6 4 11 11 6
3 Đại học 13 9 14 24 5
4 Cao đẳng 5 0 0 3 0
Nguồn: Website các trường nghiên cứu và tài liệu một số thông tin công khai cơ sở
giáo dục đại học năm học 2014 - 2015 của các trường GTVT TP.HCM, Đại học Kiến
trúc, Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.HCM, Đại học Thủy lợi, Đại học GTVT
Về chương trình đào tạo: Nhìn chung chương trình đào tạo được các trường xây
dựng dựa trên đặc điểm riêng của mỗi ngành đào tạo điều này được nhìn nhận là tương
đối phù hợp với xu thế phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên trên thực tế với hệ thống
chương trình đào tạo đang thực hiện hiệu quả đầu ra vẫn thấp. Nhiều môn học qua hoạt
động được đánh giá đã lỗi thời không phù hợp với điều kiện thực tế vẫn được giữ lại.
Chương trình giảng dạy vẫn còn mang nặng tính lý thuyết

26. 8
Về cơ sở vật chất: Với sự quan tâm của Bộ giáo dục cơ sở vật chất các trường
đều được cải thiện đáp ứng tương đối tốt đối với yêu cầu giảng dạy và học tập của sinh
viên và giảng viên. Các phòng học cho sinh viên đa phần tập trung trong một khu vực
với đầy đủ các phương tiện dạy học. Tuy nhiên hạn chế là một số phòng học đang có
xu hướng xuống cấp, máy móc có nhưng đã cũ cần phải được nâng cấp tránh tình trạng
có máy nhưng không sử dụng được. Cần nhanh chóng xây dựng một kho tài liệu mới
và bổ ích sát với thực tế với nhiều đầu sách cho các ngành học vào thư viện. Bên cạnh
đó xúc tiến nhanh việc xây dựng thư viện điện tử, giúp cho người học tiếp cận nhanh
và kịp thời với những kiến thức và thông tin mới đối với môn học cũng như ngành mà
họ theo học.
Về đội ngũ giảng viên: Vì đây là các trường đã có nhiều năm kinh nghiệm nên
có lực lượng giảng viên đáp ứng đúng yêu cầu của Bộ giáo dục. Trình độ chuyên môn
của giảng viên đảm bảo được chất lượng giảng dạy. Tuy nhiên cần phải đ ổi mới
phương pháp giảng dạy, lấy người học làm trung tâm. Giảng viên nên kết hợp nhiều
phương pháp giảng dạy và khai thác thành tựu của công nghệ thông tin nhằm vừa giúp
bài giảng sinh động và vừa giúp sinh viên phát huy các kỹ năng quan trọng như kỹ
năng phân tích và giải quyết vấn đề, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu gồm năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3:Thiết kế và Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị

27. 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ
2.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định và khó đo l ường.
Chất lượng có hàng loạt định nghĩa trái ngược nhau và có rất nhiều cuộc tranh luận
xung quanh vấn đề này đã diễn ra tại nhiều diễn đàn khác nhau nguyên nhân của nó là
do cách tiếp cận và nhận thức sẽ có những khái niệm khác nhau về chất lượng. Do đó,
khái niệm chất lược cũng được đưa ra từ nhiều góc độ .Dưới đây là một số khái niệm
tiêu biểu về chất lượng:
Theo tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109: "Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm
hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng"
Theo J.M.Juran: “ Chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp
với nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thõa mãn đối với khách hàng” (Phạm Ngọc
Tuấn và Nguyễn Như Mai, 2003, trang 9)
Theo Rusell J.P., (1990): “ Chất lượng đã được định nghĩa như là sự thích hợp
cho việc sử dụng, làm giảm sự biến động gia tăng giá trị, phù hợp với các yêu cầu học
thông số kỹ thuật” (Lê Ngô Ngọc Thu, 2011, trang 10)
Theo Tổ chức Đảm bảo chất lượng GD ĐH quốc tế (International Network for
Quanlity Assurance Agencies in Higher Education - INQAAHE): "Chất lượng là sự
phù hợp với mục đích"
Hệ thống kiểm định chất lượng quốc gia Việt Nam thì quan niệm: ‘ Chất lượng
sẽ được đánh giá bằng chách khách hàng xếp hạnh tầm quan trọng của các đặc trưng
phẩm chất đối nghịch với tinh nhất quán và giá trị bằng tiền
Do tính chất phức tạp của chất lượng, trên cơ sở tham khảo các lý thuyết về khái
niệm chất lượng tác giả xin đưa ra quan điểm của mình về chất lượng như sau: Chất
lượng là tập hợp các thuộc tính phù hợp mà thông qua thuộc tính đó thõa mãn nhu cầ u

28. 10
của người sử dụng
2.1.2. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vu được xem như là một bộ phận đem lại giá trị vô hình
chẳng những trong marketing hay kinh doanh mà còn cho nền kinh tế. Các nhà nghiên
cứu định nghĩa dịch vụ như sau:
Theo Zeithaml và Britner (2000): ” Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[13]
Theo Kotler và Armstrong: ”Dịch vụ là bất kỳ hành độnh hay lợi ích nào một
bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu
nào”[14]
Dịch vụ có 4 tính chất dưới đây
Tính vô hình : một dịch vụ thuần túy không thể được đánh gúa bằng cách sử
dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. V ì vậy để giảm sự không
chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối
tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.
Tính không thể tách rời : thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn rạch ròi là giai đo ạn sản xuất và giai đoạn sử dung. Dịch vụ thường được tạo ra và
sử dụng đồng thời. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự
tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của dịch vụ
Tính dễ bị phá vỡ : dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó
không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông
thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các
công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm
cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân
viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Tính hay thay đổi : thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

29. 11
người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính
sau:
- Tính không dự trữ được: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà
nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản
xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách
hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng
loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không
đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp
dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm
cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con
người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn
nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con ng ười thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành
công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh...
- Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải
có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng. Trong một thời gian dài nhiều nhà
nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Tùy theo hướng tiếp

30. 12
cận mà khái niệm chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo các cách khác nha u. Một
vài chuyên gia đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Gronroos(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế
nào[16]
Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ”. Các tác giả này cũng đã xây dựng thang đo Servqual bao gồm 22
biến để đo lường 5 thành phần dịch vụ l à độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo,
phương tiện hữu hình, sự đồng cảm[12]
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là ”thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho m ọi
loại hình dịch vụ khác nhau”[11]
2.2.2. Chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo là một trong những vấn đề quan tâm nhất hiện nay, khi mà
Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là khâu
đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học và phát tr iển quy mô phải đi đôi
với đảm bảo chất lượng đào tạo. Thế nhưng tuy đã có rất nhiều định nghĩa về chất
lượng đào tạo nhưng vẫn chưa có một khái niệm chung về nó. Sau đây là một vài quan
điểm về chất lượng đào tạo
Đối với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì chất lượng giáo dục chính là quá trình
đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình giảng dạy và học tập
Đối với các tổ chức sử dụng lao động thì chất lượng đào tạo chính là thông qua
trình độ năng lực của sinh viên khi ra trường có đáp ứng đ ược yêu cầu của công việc
nhanh chóng sau khi tốt nghiệp
Điều này đặt ra một yêu cầu đó là phải xây dựng được một hệ thống rõ ràng,
rành mạch các tiêu chí với những chỉ số được lượng hóa, nêu rõ được các phương thức

31. 13
đảm bảo chất lượng và quản lý được chất lượng giáo dục từ đó tiếp cận dần với các
chuẩn của khu vực và thế giới nhằm đưa giáo dục đại học Việt Nam hòa nhập với giáo
dục thế giới
2.3 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1. Khách hàng
Theo Wikipedia thì : ”Khách hàng là những tổ chức hay cá nhân có sự quan tâm
theo dõi một loại hàng hóa hay dịch vụ nào đó có thể dẫn đến hành động mua. Họ là
người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng
các đặc tính chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
Theo Bachelet (1995,81) định nghĩa : ”Sự thoả mãn của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản
phẩm hay dịch vụ”[17]
Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller: ”Sự thoả mãn của khách hàng chính là
cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (dịch vụ) với
những kỳ vọng của họ”[10]
Theo Zeithaml & Bitner 2000: ”Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm
tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ ”[13]
Vì vậy, có thể thấy rằng sự hài lòng hay thoả mãn của khách hàng chính là sự
khác biệt giữa kết quả nhận được từ thực tế và kỳ vọng của họ. Nếu thực tế kém hơn so
với những gì họ đã kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; Nếu kết quả thự tế tương
xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Và nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong
đợi thì khách hàng sẽ rấ t hài lòng, vui sướng và thích thú.

32. 14
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứ u về
sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế
hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong
nghiên cứu về dịch vụ. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số kh ác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân
quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi
nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá
nhân.
Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến
sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự,
2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các ngh iên cứu đã kết luận chất

33. 15
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn
đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4.1. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu
chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình SERVQUAL.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng của
khách hàng (Expectation) và giá trị cảm nhận của khách hàng (Perception) về dịch vụ
cung ứng. Mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ Service và Quality, đư ợc nhiều
nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Mặt dù bộ thang đo và mô hình SERVQUAL
đã kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lượng ở nhiều ngành khác nhau. Tuy
nhiên, các nghiên cứu khác cũng chỉ ra từng thành phần trong bộ thang đo
SERVQUAL có thể bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ, ở từng quốc gia khác nhau
(Cronin & Taylor,1992).
Mô hình SERVQUAL thể hiện 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa khách
hàng và nhà quản lý trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Năm khoảng cách này
được thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu: phần đầu nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ, phần thứ hai nhằm xác định những

34. 16
cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ mà họ được
cung cấp sẽ phản ánh mức độ chất lượng về dịch vụ. Khoảng cách càng hẹp thì chất
lượng càng cao. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định
là:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành
phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ;
(5) Sự cảm thông.
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố,
một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình
thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở vận
dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp
với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong
mô hình của Gronroos, một quy trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống kê
trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể được khái quát
như sau:
• Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong
đợi của khách hàng về dịch vụ: lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên
quan đến chất lượng dịch vụ. Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được
những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ.Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập
phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp dụng thang điểm Likert. Để trả lời câu hỏi
khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ
được nêu ra.
• Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng
thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ: từ kết quả điều tra và tổng

35. 17
hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại bỏ đi những
biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất
lượng dịch vụ.Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị số tương ứng của
các biến - tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
- Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ
sốCronbach’s Alpha: Tính hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm
biến cấu thành các nhân tố. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất
trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân
tố.
• Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi quy bội để đánh
giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: các biến tổng hợp xác định được ở
bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu
điều tra (thể hiện đánh giá chung về chất lượng dịch vụ) được đưa vào mô hình phân
tích hồi quy bội. Với các biến độc lập là những biến tổng hợp có được từ phân tích
thành phần chính cho phép loại trừ được hiện tượng đa cộng tuyến.
Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác
nhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh
viện và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng
công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gíá chất lượng dịch vụ của
mình. Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:
• Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch
vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau.
- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh gíá
chất lượng dịch vụ
• Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái
niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi…

36. 18
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL- năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
2.4.2. Mô hình SERVPERF
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô
hình SERVPERF (Service Performance). Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào
mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao
thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại. Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc
phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó
hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Do có xuất
xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến của thang do SERVPERF này vẫn
giữ như SERVQUAL (cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm
nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng). Việc

37. 19
đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem
là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa
trên đo lường kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg
(2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu
với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong
mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản,
đó là:
• Tin c
ậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• S
ự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
doanh nghiệp (corporateimage). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh
nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).

38. 20
Chất lượng chức năng
(Cung cấp dịch vụ
như thế nào)
Chất lượng kỹ thuật
(Cung cấp dịch vụ gì)
Dịch vụ
mong đợi
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
Dịch vụ
cảm nhận
Hoạt động Marketing: PR, Bán hàng
Tác động bên ngoài: Lối sống,
thói quen, truyền miệng Hình ảnh
doanh nghiệp
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984
- Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc
tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách
khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và
khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch
- Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía
cạnh chấtlượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn

39. 21
- Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng
về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách
hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và
có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản
phẩm và sự hài lòng của họ. Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng
tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
(Andreassen & Lindestand,1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và
chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý
rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm
nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác
2.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index -CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp
nhiều quốc gia phát tri n trên thế giới.
Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Đi n
(Swedish Customer Satisfaction Barometer- SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của
khách hàng đối với việc mua và tiêu thụ sản phẩm -dịch vụ nội địa.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh
giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo
như sự mong đợi (expectation) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lượng cả m nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng

40. 22
Sự mong đợi Sự than phiền
Giá trị
cảm
nhận
Sự hài
lòng của
khách
hàng
Chất lượng
cảm nhận
Sự trung thành
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints)
2.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó , sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi
càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
càng cao hoặc ngược lại. Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải bảo đảm và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng. Sự hài lòng
của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị
cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng
trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than
phiền về sản phẩm của khách hàng tiêu dùng.
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

41. 23
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng
của
khách
hàng
(SI)
Sự trung
thành
Chất lương cảm
nhận về - Sản phẩm
(Perceived quality-
- Dịch vụ
(Perceived quality-
Serv)
2.4.6. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố:
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình..
Thông thường, chỉ số ASCI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường
ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

42. 24
2.5 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.5.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
Trong các quốc gia phát triển, chất lượng giáo dục của một trường đại học được
công nhận bởi việc trường đã được kiểm định chấ t lượng và thứ hạng của trường trong
các Bảng xếp hạng thế giới. Trong hầu hết các quốc gia trên thế giới đều tồ n tại ít nhất
một tổ chức kiểm định chất lượng giáo dục. Căn cứ trên những mục tiêu và yêu cầu
nhất định, các tổ chức kiểm định chất lượng xây dựng những tiêu chí đánh giá để kiểm
định chất lượng. Hiệp hội các Trường ĐH và CĐ ở Vùng Đông Bắc Mỹ (NEASC) có
11 tiêu chuẩn kiểm định chất lượng; Tổ chức Đảm bảo chất lượng của Châu Âu
(ENQA) có 15 tiêu chuẩn kiểm định chất lượng; Mạng lưới đảm bao chất lượng của
các trường hàng đầu Đông Nam Á ( AUN-QA) có 11 tiêu chuẩn để kiểm định chất
lượng trường đại học và 18 tiêu chuẩn kiểm định chất lượng chương trình đào tạo
(trong đó TC13: Sinh viên đánh giá môn học). Một số công trình nghiên cứu có thể kể
như:
Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004), đã đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh
viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New
Zealand với thang đo Servqual 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy
thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như thang đó gốc. Tất
cả các khoảng cánh giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa.
Điều này cho thấy UNITEC cần phải cải tiến nhiều điều để nâng cao chất lượng dịch
vụ giáo dục. Ngoài ra nghiên cứu cũng chỉ rõ chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong
nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên
nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản xứ [18]
Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo những
quan điểm khác nhau bao gồm: sinh viên, phụ huynh, người sử dụng lao động và giảng
viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết các thành phần của Servqual thì sinh viên,

43. 25
người lao động và giảng viên là có sự khác biệt về cảm nhận và kỳ vọn g xuất hiện ở
hai thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Tuy nhiên kích thước mẫu
của nghiên cứu này không lớn lắm[15]
Sinpes và N.Thomson (1999) đã nghiên cứu điều tra sinh viên của 6 trường đại
học ở 3 bang của Hoa kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận
của sinh viên trong giáo dục đại học. Kết quả cho thấy từ 5 thành phần ban đầu thang
đo Servqual chỉ còn 3 thành phần có đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt đó là: Sự cảm
thông, năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình. Sự cảm thông và quan tâm của giảng
viên đối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ [19]
Nhìn chung thế giới đã có rất nhiều người nghiên cứu về dự hài lòng của sinh
viên đối với các cơ sở giáo dục. Mỗi nghiên cứu đều có những kết quả tích cực và
những mặt hạn chế, ta cần khắc phục những hạn chế đó để làm tiền đề cho các nghiên
cứu tiếp
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước:
Chất lượng giáo dục hiện nay đang rất được quan tâm. Để nâng cao chất lượng
đào tạo của trường đại học có nhiều cách khác nhau như: Kiểm định chất lượng trường
đại học; Đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên; Đánh giá chương trình đào tạo;
Đánh giá chương trình giảng dạy; và đánh giá hiệu quả môn học. Một số nghiên cứu
về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đà o tạo tại các trường đại học như
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo Servperf đánh giá sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học An Giang, từ 5
thành phần của chất lượng dịch vụ ban đầu theo thang đo là phương tiện hữu hình, tin
cậy, đáp ứng năng lực phục vụ và mức độ cảm thông. Kết quả cho nghiên cứu cho thấy
có 4 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo như giảng viên, cơ sở vật chất, tin cậy, cảm thông
Chu Thị Thương (2012) với đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng giảng dạy của trường cao đẳng Tài chính hải quan đã đưa ra nhận định có 3 yếu

44. 26
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và thứ tự ảnh hưởng của 3 yếu tố này từ thấp đến cao lần
lượt là phương pháp giảng dạy và kiến thức của giảng viên, quan hệ giao tiếp giữa
giảng viên và sinh viên, phương pháp kiểm tra đánh giá. Nhưng hạn chế của nghiên
cứu này là chỉ tập trung đánh giá chất lượng giảng dạy trong khi phạm trù chất lượng
dịch vụ giáo dục là một phạm trù rất rộng[8]
Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) với đề tài Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo
ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp thuộc
địa bàn tỉnh Đồng Nai đã chỉ ra có 4 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh
viên là môi trường học tập, giáo viên, phương tiện hữu hình, nhân viên có vai trò từ cao
đến thâp. Tuy nhiên nghiên cứu này mới đưa ra kết quả dựa trên sự cảm nhận của học
sinh trung cấp chuyên nghiệp nên chưa thể nhận định được đối với sinh viên đại học và
cao đẳng[6]
Ngô Đình Tâm (2012) đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual để điều
chỉnh mô hình cho phù hợp với thực tế và đi đến kết luận rằn sự hài lòng của học sinh
chịu sự tác động của 4 yếu tố lần lượt là sự quan tâm và cam kết của lãn h đạo nhà
trường, cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên và các khoản phí của nhà trường. Ưu điểm
này là đã đưa yếu tố khoảng phí của nhà trường vào mô hình đánh giá sự hài lòng của
học sinh trung cấp chuyên nghiệp ngoài công lập. Đưa ra hướng nghiên cứu tiếp t heo
về yếu tố văn hóa nhà trường và hình ảnh nhà trường [7]
Từ đó thấy rằng việc nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại học là rất cấp
thiết và không thể thiếu yếu tố sinh viên tham gia vào. Vì sinh viên chính là sản phẩm
của chất lượng đào tạo, tiếng nói của họ sẽ giúp đổi mới nội dung và chương trình đào
tạo. Các thông tin thu được từ đánh giá của sinh viên đã không chỉ giúp giảng viên tự
điều chỉnh phương pháp giảng dạy mà còn giúp nhà trường xem xét lại nội dung và
chương trình đào tạo của trường nhằ m nâng cao chất lượng giáo dục. Do đó các trường
thường xuyên lấy ý kiến sinh viên về hoạt động giảng dạy của giảng viên và về môn

45. 27
ĐỘI NGŨ
GIẢNG
VIÊN
CƠ SỞ
VẬT
CHẤT
H1
Ho
CHƯƠNG
TRÌNH
ĐÀO TẠO
SỰ HÀI
LÒNG CỦA
SINH VIÊN
H2
HÌNH
ẢNH NHÀ
TRƯỜNG
H3 CÔNG
TÁC
QUẢN LÝ
VĂN HOÁ
NHÀ
TRƯỜNG
H4
H5
học mà họ được học. Vai trò của sinh viên rất lớn cũng giống như vị trí của các hoạt
động đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đ ào tạo trong các trường đại học.
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi tìm hiểu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo và sự hài
lòng của khách hàng kết hợp với việc dựa vào cơ sở lý thuyết và cá c mô hình nghiên
cứu từ trước về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề
tài sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 6 nhân tố được mô hình hóa như sau :
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

46. 28
2.6.2. Các giả thuyết
• Ho: Cơ sở vật chất của trường càng tốt thì sự hài lòng của sinh viên càng cao
• H1: Đội ngũ giảng viên của trường càng tốt thì sự hài lòng của sinh viên càng
cao
• H2: Chương trình đào tạo càng phù hợp thì sự hài lòng của sinh viên càng cao
• H3: Công tác quản lý đào tạo càng tốt thì sự hài lòng của sinh viên càng cao
• H4: Văn hóa nhà trường đào càng tốt thì sự hài lòng của sinh viên càng cao
• H5: Hình ảnh nhà trường càng tốt thì sự hài lòng của sinh viên càng cao
2.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương hai đã tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ có liên quan. Các mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng
sự (1985), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và Mô hình FSQ and
TSQ (Gronroos,1984), mô hình chỉ só hài lòng của Châu Âu, Mô hình chỉ số hài lòng
của Mỹ.
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng đào tạo và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
đào tạo của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước tác giả đã xây dựng mô hình lý
thuyết của đề tài và các giả thuyết dự liệu sẽ có tác động đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo xoay quanh các yếu tố như: cơ sở vật chất, đội ngũ
giảng viên, chương trình đào tạo, công tác quản lý đào tạo,văn hóa nhà trường, hình
ảnh nhà trường.

47. 29
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa
học được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái
niệm cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết đã đưa ra trong chương 2. Nội
dung chính của chương bao gồm 3 phần: (1) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày
chi tiết quy trình nghiên cứu; (2) Thiết kế thang đo, trong đó trình bày chi tiết các thang
đo lường của các khái niệm nghiên cứu; (3) Mẫu nghiên cứu.
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận phỏng vấn và
tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng bảng khảo sát, xây dựng thang đo.
Nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo, cũng như ước lượng và kiểm định mô
hình lý thuyết đã được đặt ra.
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu định tính
Trong phần nghiên cứu định tính, đề tài sử dụng phương pháp thảo luận nhóm
thông qua hỏi ý kiến và trao đổi cùng các thầy cô trong ban lãnh đạo nhà trường và một
số nhân viên quản lý đào tạo trực tiếp làm việc với sinh viên tại các trường đại học kỹ
thuật trên địa bàn TP.HCM. Sau đó tác giả đã chọn ngẫu nhiên 45 sinh viên của 3
trường khác nhau để tham gia phỏng vấn trực tiếp nhằm mục đích kiểm tra mức độ ổn
định của các thang đo từ đó giảm tối đa sự bất định bằng cách chỉnh sửa câu, từ cho
thống nhất cách hiểu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn chính
thức
Nội dung phỏng vấn và những ý kiến đóng góp của sinh viên về chất lượng đào
tạo cũng những mong muốn của sinh viên khi theo học tại trường được ghi nhận lại từ

48. 30
đó tổng hợp để làm cơ sở xác định các nhân tố cơ bản tác động đến độ hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học kỹ thuật trên địa bàn
TP.HCM.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng
Sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành khảo sát trên diện
rộng. Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20. SPSS thực hiện
phân tích dữ liệu thông qua các công cụ thống kê mô tả (Discriptive Statistics), đồ thị
(Graphs), phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy của các thang đo
(Cronbach’s Anpha), phân tích hồi quy (Linear Regression). Ngoài ra sử dụng phân
tích (T-test, ANOVA) để kiểm định sự khác biệt giữa các biến lựa chọn đối tượng
phỏng vấn.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Mô hình Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu định tính
Ý kiến chuyên
gia và phỏng vấn
sơ bộ
- Thang đo hiệu
chỉnh
- Bảng khảo sát hiệu
chỉnh
Nghiên cứu chính thức Cronbach’s
Alpha, EFA
Thang đo chính thức
Mô hình hồi quy
Kiểm đinh mô
hình hồi quy
Kết quả và Đề xuất
giải pháp
- Thang đo nháp
- Bảng khảo sát sơ
bộ

49. 31
(1) Sau khi tìm hiểu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo và sự
hài lòng của khách hàng kết hợp với việc dựa vào cơ sở lý thuyết và các mô hình
nghiên cứu từ trước về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất thang đo nháp và
bảng khảo sát sơ bộ
(2) Dựa trên thang đo và bảng hỏi nháp, tiến hành nghiên cứu định tính được tiến
bằng phương pháp phỏng vấn sâu (mặt -đối-mặt) với 06 chuyên gia kết hợp với phát
bảng hỏi thăm dò cho 45 sinh viên nhằm hiệu chỉnh thang đo và bảng khảo sát sơ bộ đi
vào nghiên cứu chính thức
(3) Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của th ang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha (α). Qua đó, các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và
thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn 0.60 ( Theo Nunnally & Bernstein,
1994). Phân tích nhân tố EFA chỉ sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải
lớn hơn 0.50 ( trích Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 397 ). Sau khi phân tích nhân tố, tiến
hành loại các biến có trọng số EFA nhỏ; kiểm tra nhân tố trích và phương sai trích.
(4) Những nhân tố nào tồn tại sẽ được đưa vào phân tích tươn g quan để kiểm tra
hiện tượng đa cộng tuyến. Sau đó, tác giả tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định giả
thuyết nghiên cứu.
Từ kết quả của nghiên cứu chính thức, cùng với những thực trạng của các trường
đại học kỹ thuật trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và những nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường , là căn cứ để tác
giả đưa ra những lập luận chứng minh cho những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự
hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường.
3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO
Từ lý thuyết và các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ đào tạo, qua
tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành ta thấy mô hình SERVQUAL là mô hình phổ
biến và được sử dụng trong các nghiên cứu rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí

50. 32
đo lường chất lượng dịch vụ nên tác giả đã chọn mô hình này là cơ sở tham khảo để
đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn
Xuyên suốt toàn bộ nghiên cứu đo lường đấnh giá sự hài lòng của sinh viên đều
sử dụng thang đo đo Likert 5 mức độ với các thang điểm như sau:
1- Hoàn toàn không đồng ý,
2- Không đồng ý,
3- Bình thường,
4- Đồng ý,
5- Hoàn toàn đồng ý.
3.2.1. Thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
Thang đo nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo sau khi
tham khảo ý kiến chuyên gia được thay đổi bổ sung để phù hợp hơn với tình hình thực
tế tại trường Đại học như bảng sau:
Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
STT Các yếu tố đánh giá Mã hóa
CƠ SỞ VẬT CHẤT
1 Nhà trường đáp ứng đủ phòng học, phòng thực hành CSVC1
2
Nhà trường có trang bị hệ thống thiết bị hiện đại phục vụ giảng dạy
được lắp đặt đầy đủ
CSVC2
3
Phòng học đạt điều kiện về ánh sáng, âm thanh, độ thông thoáng, chỗ
ngồi rộng rãi
CSVC3
4 Hệ thống thư viện đáp ứng tốt nhu cầu học tập và tham khảo
CSVC4
5 Tài liệu học tập được cung cấp đầy đủ
CSVC5
ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN

51. 33
6
Giảng viên nắm vững chuyên môn và có phương pháp dạy tích cực
vận dụng kiến thức thực tế vào bài giảng
ĐNGV1
7
Giảng viên giảng dạy nhiệt tình, tận tâm luôn lắng nghe và sẵn sàng
giúp đỡ sinh viên trong suốt quá trình học
ĐNGV2
8
Giảng viên đề ra mục tiêu, nội dung và kế hoạch giảng dạy môn học
rõ ràng
ĐNGV3
9 Giảng viên cung cấp nhiều loại tài liệu học tập
ĐNGV4
10 Giảng viên sử dụng tốt các thiết bị và phương tiện giảng dạy ĐNGV5
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
11 Chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế
CTĐT1
12 Mục tiêu chương trình đào tạo của ngành học rõ ràng CTĐT2
13 Các môn học trong chương trình đào tạo được bố trí hợp lý CTĐT3
14
Giáo trình, tài liệu tham khảo phù hợp với nhu cầu đào tạo, bám sát
thự tiễn
CTĐT4
15
Các chương trình hỗ trợ học tập (hội thảo, chuyên đề) được tổ chứ
thường xuyên
CTĐT5
CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐÀO TẠO
16
Quản lý chương trình đào tạo( giáo trình, đề c ương môn học, thời
gian…) hiệu quả
QLĐT1
17
Cán bộ quản lý đào tạo sẵn sàng lắng nghe và giải quyết các thắc
mắc, khiếu nại của sinh viên
QLĐT2
18 Quy trình xử lý học vụ giữa các bộ phận nhanh gọn và khoa học
QLĐT3

52. 34
19
Lịch làm việc của phòng quản lý đào tạo được bố trí thuận tiện cho
sinh viên
QLĐT4
20
Sự hướng dẫn chuyên nghiệp của cán bộ quản lý đào tạo giúp cho
sinh viên cảm thấy an tâm và tin tưởng
QLĐT5
VĂN HÓA NHÀ TRƯỜNG
21 Các nội quy và quy chế của nhà trường được nghiêm túc thự hiện VHNT1
22
Cán bộ và giảng viên có thái độ và cách cư xử đúng mực với sinh
viên
VHNT2
23 Cán bộ và giảng viên đảm bảo đúng giờ làm việc và lên lớp VHNT3
24
Trang phục của cán bộ và giảng viên lịch sự và phù hợp với môi
trường giáo dục
VHNT4
25
Nhà trường thường xuyên tổ chức giao lưu, trao đổi kinh nghiệm xây
dựng ý thức cộng đồng cho sinh viên
VHNT5
HÌNH ẢNH NHÀ TRƯỜNG
26 Trường anh/chị đang theo học được nhiều người biết đến
HANT1
27 Chất lượng đào tạo của trường được xã hội công nhận HANT2
28 Trường của anh/chị đang theo học được đánh giá là trường có uy tín
HANT3
29 Sinh viên của trường sau khi tốt nghiệp sẽ dễ dàng tìm được việc HANT4
30 Anh/chị tự hào là sinh viên của trường HANT5
Nguồn: Tổng hợp của tác giả

53. 35
3.2.2. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên
Thang đo về sự hài lòng của sinh viên kí hiệu là Y, biểu thị sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch mà nhà trường cung cấp bao gồm 6 biên quan sát kí hiệu Y1
đến Y6, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ:
Bảng 3.2: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên
STT Các yếu tố đánh giá Mã hóa
1 Anh/chị có hài lòng về cơ sở vật chất của nhà trường Y1
2 Anh/chị có hài lòng về đội ngũ giảng viên của nhà trường Y2
3 Anh/chị có hài lòng về chương trình đào tạo của nhà trường Y3
4 Anh/chị có hài lòng về công tá c quản lý đào tạo của nhà trường Y4
5 Anh/chị có hài lòng về văn hóa của nhà trường Y5
6 Anh/chị có hài lòng về hình ảnh của nhà trường Y6
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.2.3. Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm
Để kiểm tra mức độ chặt chẽ của bảng câu hỏi hay kiểm tra độ tin cậy của thang
đo thử nghiệm tác giả sử dụng phép kiểm định thống kê hệ số Anlpha của Cronbach
bằng phần mềm SPSS. Điều tra thử nghiệm được thực hiện tại 3 trường đại hoc trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là trường Đại học Thủy Lợi CS2, Đại học Giao
thông vận tải TP.HCM và trường Đại học Giao thông vận tải CS2 . Mỗi trường khảo sát
15 sinh viên và như vậy tổng cồn 45 bảng khảo sát điều tra thử nghiêm
Dùng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha ta thu được kết
quả như bảng sau:

54. 36
Bảng 3.3: Hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng trên mẫu thử nghiệm
STT Các yếu tố đánh giá Mã hóa
Cronbach’s
Alpha
Hệ số
tương quan
biến - tổng
Cronbach's
Alpha nếu
loại biến
CƠ SỞ VẬT CHẤT
1
Nhà trường đáp ứng đủ phòng
học, phòng thực hành
CSVC1
0,787
0,479 0,777
2
Nhà trường có trang bị hệ
thống thiết bị hiện đại phục vụ
giảng dạy được lắp đặt đầy đủ
CSVC2 0,563 0,748
3
Phòng học đạt điều kiện về
ánh sáng, âm thanh, độ thông
thoáng, chỗ ngồi rộng rãi
CSVC3 0,737 0,684
4
Hệ thống thư viện đáp ứng tốt
nhu cầu học tập và tham khảo
CSVC4 0,543 0,756
5
Tài liệu học tập được cung cấp
đầy đủ
CSVC5 0,518 0,762
ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN
6
Giảng viên nắm vững chuyên
môn và có phương pháp dạy
tích cực vận dụng kiến thức
thực tế vào bài giảng
ĐNGV1
0,844
0,716 0,796
7
Giảng viên giảng dạy nhiệt
tình, tận tâm luôn lắng nghe và
sẵn sàng giúp đỡ sinh viên
trong suốt quá trình học
ĐNGV2 0,709 0,798
8
Giảng viên đề ra mục tiêu, nội
dung và kế hoạch giảng dạy
môn học rõ ràng
ĐNGV3 0,658 0,811
9
Giảng viên cung cấp nhiều loại
tài liệu học tập
ĐNGV4 0,635 0,820
10
Giảng viên sử dụng tốt các
thiết bị và phương tiện giảng
dạy
ĐNGV5 0,564 0,835