3

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
MARKETING
ĐỀ TÀI: Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế
& Quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội
với chất lƣợng đào tạo

Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Mai Anh
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hồng Hạnh
Nguyễn Chí Thanh
Dƣơng Xuân Trƣờng
Nguyễn Hoàng Việt

Hà nội tháng 12/2010

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………..1
PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG……………………………………………...2
1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu…………………………………....2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………….2
1.3 Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu…………………………. 2
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu…………………………………………. 3
1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………..... 3
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu……………………………… 3
PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYÊT………………………………………..4
2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch
vụ………………………………………………………………………………...4
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ và tính chất của dịch vụ……………… 4
2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng
khách hàng…………………………………………………………………… 4
2.1.3 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ……..6
2.2 Tổng quan lý thuyết về chất lƣợng đào tạo……………………… 7
2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng đào tạo……………………………… 7
2.2.2 Khái niệm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo……… 10
2.3 Mô hình nghiên cứu………………………………………………...10
PHẦN 3 PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………… 11
3.1 Nghiên cứu định tính………………………………………………..11
3.2 Nghiên cứu định lƣợng…………………………………………… 12
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng………………………………..12
3.2.2 Phƣơng tiện phân tích…………………………………………..13
3.3 Phân tích số liệu……………………………………………………..13
3.3.1 Phân tích mô tả mẫu……………………………………………..13
3.3.2 Phân tích mô tả các biến định lƣợng………………………… 14
3.4 Kết luận……………………………………………………………….18
3.5 Đề xuất……………………………………………………………… 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ MỤC LỤC…………………………………..20

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm nâng
cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành. Đã có rất nhiều bài
viết, đề tài nghiên cứu khoa học mục đích đưa ra những chính sách, phương án
nâng cao chất lượng giáo dục trong các nhà trường đào tạo ở các cấp. Sớm đưa
chất lượng nền giáo dục Việt nam đạt tiêu chuẩn thế giới. Một trong các cấp
quan trọng nhất đó là cấp cao đẳng, đại học, vì cấp này là nơi đào tạo ra lực
lượng lao động có trình độ tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng nhu cầu về lao
động trong xã hội. Nhưng hiện nay lực lượng này vẫn bị đánh giá có chất lượng
chưa cao. Một trong những lý do cơ bản là chất lượng đào tạo còn nhiều thiếu
xót. Bộ giáo dục và đào tạo đã đưa ra đề án lấy người học làm trung tâm, tức là
đáp ứng và thỏa mãn đủ những nhu cầu cơ bản cho người học. Trường đại học
Bách khoa Hà nội là một trong những trường có danh tiếng trong việc đào tạo
những kỹ sư có chất lượng cao. Từ năm 2007 thực hiện đề án của Bộ đưa ra
trường đã có nhiều thay đổi về chương trình và phương pháp đào tạo (chương
trình đào tạo theo chế độ tín chỉ) để nâng cao chất lượng đào tạo, tạo thuận lợi
cho sinh viên trong học tập. Vậy chất lượng đào tạo của trường đã làm hài lòng
được sinh viên trong trường chưa? Là sinh viên của trường học bên khoa kinh tế
và quản lý chúng em rất muốn biết câu trả lời này. Chúng em đã làm đề tài
nghiên cứu: “Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trƣờng Đại
học Bách khoa Hà nội với chất lƣợng đào tạo”. Tìm hiểu xem sinh viên khoa
Kinh tế & Quản lý có hài lòng với chất lượng đào tạo của khoa của trường như
thế nào. Bài nghiên cứu của nhóm em gồm các nội dung:
PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG
PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
PHẦN 3 PHƢƠNG PHÁP VÀ KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU
Do kiến thức có hạn nên chắc chắn còn nhiều thiếu xót. Chúng em rất mong
có được sự góp ý của giảng viên TS. Nguyễn Thị Mai Anh để chúng em hoàn
thành kiến thức, rút kinh nghiệm. Chúng em chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị
Mai Anh đã tận tình giúp đỡ chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Hà nội ngày 1 tháng 12 năm 2010
Nhóm sinh viên

1
©copyright Nguyễn Chí Thanh-ĐHBKHN

PHẦN 1 GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 TRÌNH BÀY VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Hiện nay, nhiều chuyên gia trong nước và nước ngoài đánh giá chất lượng
nền giáo dục Việt nam còn chưa cao, trong đó có chất lượng giáo dục ở cấp cao
đẳng, đại học. Bộ giáo dục và đào tạo vẫn chưa xây dựng được một quy định
chung về đánh giá chất lượng của các trường cao đẳng, đại học. Trong khi nền
kinh tế mở cửa theo hướng nền kinh tế thị trường thì giáo dục cũng được coi là
một ngành dịch vụ. Nhà trường là người cung cấp dịch vụ giáo dục đào tạo còn
học viên là người sử dụng dịch vụ. Theo lý thuyết kinh tế thì một ngành dịch vụ
nào đó muốn biết xem chất lượng cung cấp dịch vụ của mình có tốt không? Có
thể biết được bằng cách đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà
mình cung cấp, từ đó có thể điều chỉnh những yếu tố nào chưa làm hài lòng
khách hàng, những yếu tố nào khách hàng đã hài lòng để nâng cao chất lượng
dịch vụ lên. Trước những áp lực của xã hội đòi hỏi cần phải nâng cao chất lượng
đào tạo, Bộ giáo dục và đào tạo đã thay đổi phương thức đào tạo từ niên chế
sang đào tạo tín chỉ. Mục đích lấy người học làm trung tâm đào tạo, tức cung
cấp, thỏa mãn những nhu cầu cơ bản mà người học cần.
Trường đại học Bách khoa Hà nội là một trong những trường có danh tiếng
trong việc đào tạo những cử nhân, kỹ sư có chất lượng. Năm 2007, theo quy
định của Bộ giáo dục và đào tạo từ đào tạo theo niên chế trường chuyển sang
đào tạo theo chế độ tín chỉ tạo nhiều thuận lợi cho người học hơn. Vậy chất
lượng đào tạo của trường đã làm hài lòng sinh viên chưa? Để trả lời câu hỏi này
chúng em đã làm đề tài nghiên cứu: “ Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế &
Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo”. Để tìm hiểu
xem các yếu tố đánh giá chất lượng đào tạo: cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên
giảng dạy, chương trình đào tạo, năng lực phục vụ, đã làm hài lòng sinh viên
chưa. Từ đó đề xuất ra phương pháp phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo
hơn.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu có hai mục tiêu nghiên cứu:
1 – Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý với chất lượng
đào tạo của trường Đại học Bách khoa Hà nội.
2 – Đề xuất ra phương pháp nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn và phù hợp
với sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý.

1.3 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện đối với các sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý
trường Đại học Bách khoa Hà nội các khóa 52, 53. Số lượng sinh viên điều tra
trong các ngành Quản trị Marketing, Quản trị tài chính, Kinh tế năng lượng,
Quản lý doanh nghiệp, Quản lý công nghiệp, là ngẫu nhiên. Thời gian thu thập ý
kiến của sinh viên trong vòng hai tuần từ ngày 11/10 đến 24/10 năm 2010.
Số lượng phiếu điều tra là 80 phiếu, sau khi điều tra số phiếu thu thập được là
78 phiếu.
1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ là thảo luận định tính, các thành viên trong nhóm với
nhau đưa ra mô hình, phương pháp đo sự hài lòng của sinh viên với chất
lượng đào tạo. Đồng thời phỏng vấn, tham khảo ý kiến của một số thành
viên trong lớp cảm nhận về chất lượng đào tạo như thế nào. Sau đó,
tham khảo ý kiến hướng dẫn của giảng viên và hoàn thành mô hình
nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức thông qua lấy ý kiến trực tiếp của sinh viên khoa
Kinh tế & Quản lý, bằng cách thiết kế bảng câu hỏi điều tra. Sử dụng
thang đo Likert đo sự hài lòng của khách hàng với một chất lượng dịch
vụ. Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS phân tích, xử lý các số liệu thống
kê. Từ những phân tích và kết hợp lý thuyết, mô hình cho ra kết quả về
sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách
khoa Hà nội với chất lượng đào tạo. Và từ đó đề xuất ra phương pháp
nâng cao chất lượng đào tạo, thỏa mãn và phù hợp với sinh viên khoa
Kinh tế & Quản lý.
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Trong quá trình làm nghiên cứu, chúng em đã thấy được các bước làm một
đề tài nghiên cứu khoa học. Đồng thời đề tài này là đề tài liên quan đến việc học
tập của chính chúng em. Chúng em đã thấy được rằng những gì tác động đến
việc học tập của mình. Từ đó chúng em rút ra được những kinh nghiệm quý báu
trong học tập, để thay đổi phương pháp học phù hợp nâng cao kết quả học tập,
tạo thuận lợi cho khoa và nhà trường nâng cao được chất lượng đào tạo .

3

PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ
Trong nền kinh tế thị trường, thì giáo dục cũng được coi là một dịch vụ trong
nền kinh tế. Các trường học là nơi cung cấp các dịch vụ liên quan đến giáo dục,
đào tạo học viên là những khách hàng sử dụng những dịch vụ đó. Trong chương
này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, sự
cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng và các mô hình đo
lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ và tính chất của dịch vụ
Ngày nay dịch vụ được như là được xem như bộ phận đem lại giá trị vô
hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và
Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho
bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào”.
Dịch vụ có 4 tính chất:
 Tính vô hình (intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh
giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua.
Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng
chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết
bị…, mà họ thấy được.
 Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch
vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung
cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có
mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch
vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
 Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức
dịch vụ được cung cấp.
 Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông
hường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm
hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của
nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó
khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và

4

cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán
thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính
chính sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi
khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc
sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn
đề chất lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình
bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối
quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con
người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị
nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu
đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài
lòng khách hàng
2.1.2.1 Định nghĩa: Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của
khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng
vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được
sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Có các gợi ý quan trọng trong định nghĩa này:
 Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng,
việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống
kê.
 Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch
vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được.
2.1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh
tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau
khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp
ứng được mong đợi của khách hàng.

5

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không
được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác
nghe về điều đó.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
 Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách
hàng trung thành.
 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
tiếp tục mua thêm sản phẩm.
 Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó.
 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.
 Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới.
 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
2.1.2.3 Sự cần thiết của đo lƣờng nhu cầu và thỏa mãn khách hàng
- Đo lường nhu cầu khách hàng cho thấy được những nhu cầu mà khách
hàng cần, những nhu cầu mà khách hàng không cần. Từ đó có thể đưa ra những
chính sách điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết được dịch vụ của doanh
nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào khách hàng cho
là thỏa mãn, những dịch vụ mà khách hàng chưa thỏa mãn. Từ đó đưa ra chính
sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn
của khách hàng.
- Đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành của
khách hàng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và sản phẩm của doanh
nghiệp.
2.1.3 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ
Có rất nhiều mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ như
mô hình: mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ, mô hình khoảng cách
của chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá và ra quyêt định trên cơ sở “tầm quan
trọng” và “mức độ thỏa mãn”, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.

6

Do mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là mô hình được sử dụng rộng
trong việc đo dịch vụ, nên chúng em sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL làm mô hình đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế &
Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà nội với chất lượng đào tạo.
2.1.3.1 Thang đo SERVQUAL
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình
SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986,
1988, 1991, 1993, 1994). SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất
để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một
dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao
(Parasuraman et al., 1985).
SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân
tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:
- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân
viên…
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu
- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của
khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách
hàng
- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi
của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự
được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi
của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Trong công cụ SERVQUAL, thang đo đo lường sự thực hiện dịch vụ thông
qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 4 điểm đo lường cả hai sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển
giao (Gabbie and O'neill, 1996). Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông
tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về
dịch vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai
lầm lớn về cả chính sách và quan điểm hoạt động.
2.2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO
2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng đào tạo

7

Về bản chất, khái niệm chất lượng đào tạo là một khái niệm mang tính tương
đối. Với mỗi người, quan niệm về chất lượng khác nhau và vì thế chúng ta
thường đặt ra câu hỏi “chất lượng của ai”. Ở mỗi một vị trí , người ta nhìn nhận
về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội
ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các
cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa
riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi một quan điểm khác nhau
đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau.
2.2.1.1 Khái niệm truyền thống về chất lƣợng
Theo khái niệm truyền thống về chất lượng, một sản phẩm có chất lượng là
sản phẩm được làm ra một cách hoàn thiện, bằng các vật liệu quý hiếm và đắt
tiền. Nó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho người sử hữu nó. Trong giáo dục đại học
nó có thể tương đồng với các trường đại học như Oxford và Cambridge. Tuy
nhiên khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng
trong toàn bộ hệ thống giáo dục đại học. Nếu mỗi trường đại học được đánh giá
bằng các tiêu chuẩn như đã sử dụng cho trường đại học Oxford và Cambridge
thì đa số các trường sẽ bị quy là có chất lượng kém. Vả lại, có cần thiết phải làm
cho tất cả các trường đại học đều giống như Oxford hay Cambridge hay không?
Cách tiếp cận truyền thống đã tuyệt đối hoá khái niệm chất lượng.
2.2.1.2 Chất lƣợng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)
Cách tiếp cận chất lượng từ góc độ tiêu chuẩn hay các thông số kỹ thuật có
nguồn gốc từ ý niệm kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất và dịch vụ.
Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem là công cụ đo lường, hoặc bộ thước đo
- một phương tiện trung gian để miêu tả những đặc tính cần có của một sản
phẩm hay dịch vụ. Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ được đo bằng sự phù
hợp của nó với các thông số hay tiêu chuẩn được quy định trước đó.
Trong giáo dục đại học, cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học
muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các
lĩnh vực trong quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học của trường mình và
phấn đấu theo các chuẩn đó. Nhược điểm của cách tiếp cận này là nó không nêu
rõ các tiêu chuẩn này được xây dựng nên trên cơ sở nào. Hơn nữa thuật ngữ tiêu
chuẩn cho ta ý niệm về một hình mẫu tĩnh tại, nghĩa là một khi các thông số kỹ
thuật đã được xác định thì không phải xem xét lại chúng nữa. Trong khi khoa
học, kỹ thuật và công nghệ đang có những bước tiến mới, tri thức loài người
ngày càng phong phú thì “tiêu chuẩn” của giáo dục đại học không thể là một
khái niệm tĩnh. Trong một vài trường hợp, tiêu chuẩn trong giáo dục đại học với
nghĩa là những thành tựu của sinh viên khi tốt nghiệp được xem là chất lượng
trong giáo dục đại học, tức là được sử dụng để chỉ đầu ra của giáo dục đại học

8

với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên sau 4 - 5 năm
học tập tại trường.
2.2.1.3 Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích
Cách tiếp cận khái niệm chất lượng được đa số các nhà hoạch định chính sách
và quản lý giáo dục đại học, kể cả tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học
quốc tế (INQAHE - International Network of Quality Assurance In Higher
Education) sử dụng là tính phù hợp với mục đích - hay đạt được các mục đích đề
ra trước đó. Những người ủng hộ cách tiếp cận này cho rằng chất lượng không
có ý nghĩa gì nếu không gắn với mục đích của sản phẩm hay dịch vụ đó. Chất
lượng được đánh giá bởi mức độ mà sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được mục
đích đã tuyên bố.
Cách tiếp cận này cho phép cung cấp một hình mẫu để xác định các tiêu chí
mà một sản phẩm hay dịch vụ cần có. Nó là một khái niệm động, phát triển theo
thời gian, tuỳ thuộc vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước và tuỳ thuộc
vào đặc thù của từng loại trường và có thể sử dụng để phân tích chất lượng giáo
dục đại học ở các cấp độ khác nhau. Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đại học là
cung cấp nguồn lao động được đào tạo cho xã hội thì chất lượng ở đây sẽ được
xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động cả
về số lượng và loại hình. Còn nếu để xét chất lượng về một khoá học nào đó thì
chất lượng sẽ được xem xét trên góc độ là khối lượng, kiến thức, kỹ năng, mà
khoá học đã cung cấp, mức độ nắm, sử dụng các kiến thức và kỹ năng của sinh
viên sau khoá học v.v. Nhược điểm của cách tiếp cận này là rất khó xác định
mục tiêu của giáo dục đại học trong từng thơì kỳ và cụ thể hoá nó cho từng khối
trường, từng trường cụ thể, thậm chí cho từng khoa, hay khoá đào tạo. Hơn nữa
giáo dục đại học có thể có nhiều mục đích, một số mục đích cụ thể có thể xung
đột với nhau (như giữa yêu cầu tăng quy mô và nâng cao chất lượng) và trong
trường hợp đó cũng khó có thể đánh giá chất lượng của một trường đại học.
2.2.1.4 Chất lƣợng với tƣ cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trƣờng
đại học
Đây là một phiên bản của cách tiếp cận trên. Theo cách hiểu này, một trường đại
học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ ràng sứ mạng (mục đích) của mình
và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả và hiệu suất nhất. Cách tiếp cận này
cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo
của trường mình. Thông qua kiểm tra, thanh tra chất lượng các tổ chức hữu quan
sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của trường đó có khả năng
giúp nhà trường hoàn thành sứ mạng một cách hiệu quả và hiệu suất cao nhất
không? Mô hình này đặc biệt quan trọng đối với các trường có nguồn lực hạn

9

chế, giúp các nhà quản lý có được cơ chế sử dụng hợp lý, an toàn những nguồn
lực của mình để đạt tới mục tiêu đã định từ trước một cách hiệu quả nhất.
2.2.1.5 Chất lƣợng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ngƣời sử dụng
lao động đƣợc đào tạo)
Trong 20 năm gần đây người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp
với các thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng
nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó. Vì vậy khi thiết kế một sản phẩm hay
dịch vụ, yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng, để sản phẩm có
được những đặc tính mà khách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng
trả.
2.2.2 Khái niệm các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo
Theo những khái niệm trên thì chất lượng giáo dục đào tạo chịu tác động của
các yếu tố về cơ sở vật, giáo viên giảng dạy, chương trình đào tạo, năng lực
phục vụ.
- Cơ sở vật chất: là toàn bộ cơ sở hạ tầng, thiết bị phục vụ trong quá trình
đào tạo giảng dạy.
- Giáo viên giảng dạy là người trực tiếp tham gia đào tạo học viên.
- Chương trình đào tạo là khung hình về phương pháp đào tạo, môn học, cách
đánh giá sinh viên,…trong quá trình người học được đào tạo tại trường.
- Năng lực phục vụ: là khả năng đáp ứng những nhu cầu của người học.
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng với Phương pháp điều
chất lượng đào tạo chỉnh cho phù hợp

Đội ngũ
Cơ sở vật Chương Năng lực
giáo viên
chất trình đào tạo phục vụ
giảng dạy

10

PHẦN 3 PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ được trình bày ở chương
II. Sau đây là sơ đồ nghiên cứu.

Nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo
định lượng

Sử dụng phần
Kết quả mềm SPSS
phân tích số liệu

Viết báo cáo
tổng hợp. Đưa
ra những ý kiến
đóng gióp

3.1 Nghiên cứu định tính
Sử dụng mô hình đo sự hài lòng dịch vụ SERVQUAL. Thang đo dựa trên cơ
sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể thang do SERVQUAL
(Parasuraman. & ctg. 1988), công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The
International Logistics Quality Institute) về các yếu quan trọng của chất lượng
đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Các yếu tố chất lượng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên,
chương trình đào tạo, năng lực phục vụ.
Thang đo về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lƣợng đào tạo.
Cơ sở vật chất
1. Phòng học rất rộng, thoáng mát, sạch sẽ, có bàn ghế đầy đủ, đầy đủ ánh sáng,
hệ thống quạt điện đầy đủ.
2. Thư viện: rộng, thoáng mát, sạch sẽ, yên tĩnh, có nhiều đầu sách, đương
truyền internet nhanh…
3. Phòng thí nghiệm, thực hành: xưởng có khí, phòng tin học…
4. Cơ sở vật chất khác: sân vận động, nhà xe, nhà thi đấu
Đội ngũ giảng viên
1. Có kiến thức chuyên môn vững vàng.

11

2. Phương pháp giảng dạy của các giảng viên rất hiệu quả.
3. Giảng viên hướng dẫn tận tình khi có vấn đề về học tập.
4. Các giảng viên luôn tôn trọng sinh viên.
5. Các giảng viên luôn lắng nghe ý kiến sinh viên.
6. Giảng viên luôn lên lớp đúng giờ.
7. Các tài liệu bài giảng được giảng viên cung cấp đầy đủ
8. Tôi thấy điểm kiểm tra công bằng và hợp lý.
Chƣơng trình đào tạo
1. Chương trình đào tạo theo tín chỉ chủ động.
2. Chương trình đào tạo cụ thể.
3. Nôi dung môn học phù hợp.
4. Thời lượng (số tín) của một kỳ phù hợp.
5. Ứng dụng nhiều kiến thức học vào thực tê.
6. phương pháp đánh giá điểm thi và quy chế được công bố từ đầu môn học.
7. Các môn học thú vị.
8. đề thi sát môn học.
Năng lực phục vụ
1. Phòng đào tạo : - thái độ cán bộ, nhân viên phòng đào tạo
- khả năng giải quyết công việc cho sinh viên
2. Khoa kinh tế & Quả lý: thái độ của cán bộ khoa, khả năng giải quyết các thắc
mắc.
3. website của trường: thông tin luôn cập nhật, tốc độ truy cập web nhanh, đăng
ký học tập thuận lợi, điểm luôn được cập nhật.
3.2 Nghiên cứu định lƣợng
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng
Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là sinh viên khoa Kinh tế &
Quản lý trường đại học Bách khoa Hà nội. Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp tới
người được phỏng vấn.
Mẫu điều tra và cách thức điều tra
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Lấy mẫu
khoảng tầm 100 mẫu, nhưng trong quá trình điều tra thu lại được 78 phiếu. Điều
tra trực tiếp, tức phát trực tiếp tới người được điều tra.
Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng câu hỏi được chia làm 2 phần
Phần 1: Thông tin chung gồm các thông tin về về người trả lời như sinh viên
năm thứ mấy, chuyên ngành, giới tính, nguyện vọng vào khoa.
Phần 2: Phần này chia làm hai bên
Phần bên trái: là nội dung các yếu tố liên quan đến chất lượng đào tạo.
Phần bên phải: là thang đo đánh giá về chất lượng các yếu tố đó. Có 4 mức
đánh giá: 1- Rât không đông ý; 2- Không đồng ý; 3- Đồng ý; 4- Rất đồng ý.
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
Giai đoạn 1: Thiết kế câu hỏi dựa trên mô hình đo mức độ hài lòng của khách
hàng. Các yếu tố của chất lượng đào tạo.
12

Giai đoạn 2: Thảo luận câu hỏi giữa các thành viên trong nhóm. Sau đó tham
khảo ý kiến của giảng viên.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi đi điều tra.
Nội dung câu hỏi chi tiết ở mục phụ lục.
3.2.2 Phƣơng tiện phân tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để phân tích và xử lý số liệu.
3.3 Phân tích số liệu
3.3.1 Phân tích mô tả mẫu
Số lượng sinh viên của các năm tham gia trả lời
Nam hoc

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid nam thu ba 29 37,7 37,7 37,7
nam thu tu 46 59,7 59,7 97,4
nam thu nam 2 2,6 2,6 100,0
Total 77 100,0 100,0

Nhìn vào bảng cho thấy số lượng sinh viên được phỏng vấn đa số ở sinh viên
năm thứ 4, và năm thứ 3. Sinh viên năm thứ ba chiếm 37,7%, sinh viên năm thứ
tư chiếm 59,7%, còn lại sinh viên năm thứ năm chiếm 2,6%.
Tỷ lệ sinh viên học các ngành trong khoa Kinh tế là:
Nganh hoc

Cumulative
Valid QT MKT 15 19,5 19,5 19,5
QT TC 26 33,8 33,8 53,2
QT NL 13 16,9 16,9 70,1
QT DN 21 27,3 27,3 97,4
QT CN 2 2,6 2,6 100,0
Total 77 100,0 100,0

Tỷ lệ nguyện vọng vào ngành học:
NV

Cumulative
Frequency Percent % Valid Percent Percent
Valid NV 1 25 32,5 32,9 32,9
NV 2 9 11,7 11,8 44,7
Truong xap xep 7 9,1 9,2 53,9
CD chuyen he 35 45,5 46,1 100,0
Total 76 98,7 100,0
Missing System 1 1,3
Total 77 100,0

Tỷ lệ sinh viên chuyển hệ của khoa là cao nhất so với các nguyện vọng khác..
Tỷ lệ giới tính

13

Gioi tinh

Cumulative
Valid Nam 37 48,1 52,9 52,9
Nu 33 42,9 47,1 100,0
Total 70 90,9 100,0
Total 77 100,0

Bảng trên cho thấy tỷ lệ giới tính ở trong khoa tương đối gần bằng nhau, trong
khi đó trường Bách khoa là trường kỹ thuật nên mặt bằng trung thì nam giới
nhiều hơn nữ giới.
3.3.2 Phân tích mô tả các biến định lƣợng
Phân tích đánh giá chung
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo thu thập từ bảng điều
tra có bảng sau:
Statistics

DGC
N Valid 72
Missing 5
Mean 3,2222
Median 3,0000
Mode 3,00
Variance ,316
Minimum 2,00
Maximum 4,00

DGC

Cumulative
Valid KHONG DONG Y 5 6,5 6,9 6,9
DONG Y 46 59,7 63,9 70,8
RAT DONG Y 21 27,3 29,2 100,0
Total 72 93,5 100,0
Total 77 100,0

Nhìn vào bảng Statistics cho thấy mean là 3,2222 cho thấy sinh viên hài lòng
với chất lượng đào tạo của trường hiện nay với phương sai 0,316. Trong số 77
phiếu trả lời có 72 phiếu hợp lệ. Có 46 phiếu trả lời hài lòng với chất lượng đào
tạo của trường chiếm 63,9%. Có 21 phiếu trả lời rất hài lòng chiếm 29,2%.
Phân tích chéo giữa mức độ hài lòng với nguyên vọng đăng ký

14

NV * DGC Crosstabulation

DGC Total

KHONG DONG Y DONG Y RAT DONG Y
NV 1 Count 1 15 6 22
% within NV 4,5% 68,2% 27,3% 100,0%
NV 2 Count 1 6 2 9
% within NV 11,1% 66,7% 22,2% 100,0%
Truong xap Count
1 5 1 7
xep
% within NV 14,3% 71,4% 14,3% 100,0%
CD chuyen he Count 2 20 12 34
% within NV 5,9% 58,8% 35,3% 100,0%
Total Count 5 46 21 72
% within NV 6,9% 63,9% 29,2% 100,0%

Bảng phân tích chéo cho thấy đa số sinh viên hài lòng với chất lượng đào tạo
cho dù hình thức vào khoa có khác nhau. Trên thực tế thì nếu vào khoa không
như nguyện vọng thì thường không thích và không hài lòng với chất lượng đào
tạo. Nhưng nguyện vọng do trường sắp xếp tỷ lệ hài lòng chiếm 66,7% của 7
phiếu là vào khoa do trường sắp xếp. Sau khi được đào tạo một thời gian cho
thấy sinh viên hài lòng với chất lượng đào tạo của khoa của trường.
Phân tích chéo năm học so với sự hài lòng
Nam hoc * DGC Crosstabulation

DGC Total

KHONG RAT DONG
DONG Y DONG Y Y
nam thu Count
0 17 7 24
ba
% within Nam hoc ,0% 70,8% 29,2% 100,0%
% within DGC ,0% 37,0% 33,3% 33,3%
nam thu Count
5 28 13 46
tu
% within Nam hoc 10,9% 60,9% 28,3% 100,0%
% within DGC 100,0% 60,9% 61,9% 63,9%
nam thu Count
0 1 1 2
nam
% within Nam hoc ,0% 50,0% 50,0% 100,0%
% within DGC ,0% 2,2% 4,8% 2,8%
Total Count 5 46 21 72
% within Nam hoc 6,9% 63,9% 29,2% 100,0%
% within DGC 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Sau khi vào trường và vào khoa đào tạo từ hai năm trở lên hầu như các sinh viên
đều hài lòng với chất lượng đào tạo của trường. Tỷ lệ hài lòng đều từ 50 % trở
lên tính theo số lượng phiếu trả lời theo thời gian học. Hình bên là biểu đồ tỷ lệ
đánh giá hài lòng về chất lượng đào tạo của các sinh viên học được ở trường từ
năm thứ 3 trở lên.

15

45%
40%
35%
30%
25% năm thứ 3
20% năm thứ 4
15%
năm thứ 5
10%
5%
0%
Rất không không đồng ý Rất đồng
đông ý đồng ý ý
Biểu đồ tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên phân theo thời gian học

Bảng đánh giá về cơ sở vật chất của trường
1- Đối với phòng học
2- Đối với thư viện
3- Đối với phòng thực hành và thí nghiệm
4- Đối với cơ sở vật chất khác
Statistics phòng học

CSVC1.1 CSVC1.2 CSVC1.3 CSVC1.4 CSVC1.5 CSVC1.6
N Valid 76 76 75 74 75 75
Missing 1 1 2 3 2 2
Mean 3,0395 3,1447 2,7467 2,9730 3,1067 2,7333
Median 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000
Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
Variance ,438 ,232 ,408 ,301 ,340 ,333
Minimum 1,00 2,00 1,00 2,00 2,00 1,00
Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

Phòng học được đánh giá qua 6 yếu tố: CSVC1.1 là phòng học rất rộng có giá
trị trung bình ở trong thang đo là đồng ý điều đó là sinh viên đánh giá phòng học
của trường rộng, từ bảng cho thấy các yếu tố khác cũng được đánh giá ở mức
cao. Statistics cơ sở vật chất thư viện

CSVC CSVC CSVC CSVC CSVC CSVC CSVC CSVC CSVC CSVC CSVC
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11
Valid 76 75 76 75 75 75 74 73 76 76 75
Missing 1 2 1 2 2 2 3 4 1 1 2
Mean 3,026 3,066 3,144 2,813 2,600 2,360 2,364 2,643 2,671
2,3947 2,5733
3 7 7 3 0 0 9 8 1
Median 3,000 3,000 3,000 3,000 2,000 2,000 2,000 3,000 3,000
2,0000 3,0000
0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 3,00 3,00 2,00 2,00 3,00
Variance ,453 ,414 ,232 ,478 ,568 ,693 ,728 ,705 ,944 ,509 ,572
Minimum 2,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00
Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

16

Bảng đánh giá cơ sở vật chất của thư viện cho thấy giá trị trung bình của đánh
giá tương đối cao 3,1447. Như vậy tỷ lệ đánh giá về cơ sở vật chất cho thấy sinh
viên đánh giá tốt về cơ sở vật chất thư viện trường.
Statistics cơ sở vật phòng thí nghiêm – thực hành

CSVC3.1 CSVC3.2 CSVC3.3 CSVC3.4 CSVC3.5 CSVC3.6
N Valid 76 76 75 75 75 75
Missing 1 1 2 2 2 2
Mean 2,0789 2,2763 2,4267 2,0267 2,0267 2,2800
Median 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000
Mode 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00(a)
Variance ,474 ,469 ,518 ,432 ,513 ,718
Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00
Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00
a Multiple modes exist. The smallest value is shown

Nhìn vào bảng cho thấy giá trị trung vị nằm ở vị trí 2, giá trị trung bình nằm ở vị
trí 2,0267 đến 2,4267 cho thấy đánh giá về cơ sở vật chất phòng thí nghiệm –
thực hành của trường là không tốt, cho thấy sinh viên không hài lòng về cơ sở
vật chất phòng thí nghiệm – thực hành. Sinh viên đánh giá cơ sở vật chất phòng
thí nghiệm thiết bị cũ, thiếu thiết bị thực hành, không đầy đủ.
Statistics cơ sở vật chất khác

CSVC4.1 CSVC4.2 CSVC4.3 CSVC4.4
N Valid 76 76 74 76
Missing 1 1 3 1
Mean 3,2368 2,9079 2,4730 2,5132
Median 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000
Mode 3,00 3,00 3,00 3,00
Variance ,290 ,405 ,609 ,600
Minimum 2,00 1,00 1,00 1,00
Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00
Bảng đánh giá cho thấy cơ sở vật chất về sân vận động và nhà thi đấu được đánh
giá cao về cơ sở dịch vụ như nhà xe, căng tin đánh giá tương đối thấp.
Đánh giá về đội ngũ giảng viên
Statistics đội ngũ giảng viện
GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 GV7 GV8
N Valid 74 73 73 73 72 73 73 73
Missing 3 4 4 4 5 4 4 4
Mean 3,0405 2,7260 2,7945 2,9178 2,8194 2,5342 2,6575 2,9315
Median 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000
Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
Variance ,286 ,424 ,416 ,243 ,319 ,419 ,423 ,342
Minimum 1,00 1,00 1,00 2,00 2,00 1,00 1,00 1,00
Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00

Đánh giá đội ngũ giảng viên có yếu tố kiến thức giảng viên, tài liệu giảng viên
cung cấp cho sinh viên, giảng viên tôn trọng sinh viên là được đánh giá cao, giá
17

trị trung bình nằm khoảng (2,9178;3,0405). Còn các yếu tố khác đánh giá chưa
cao lắm như phương pháp giảng dạy, tính tận tình,tính lắng nghe,kiểm tra.
Đánh giá chương trình đào tạo
CTDT1 CTDT2 CTDT3 CTDT4 CTDT5 CTDT6 CTDT7 CTDT8
N Valid 74 74 72 74 70 72 72 72
Missing 3 3 5 3 7 5 5 5
Mean 2,5946 2,8514 2,5417 2,4865 2,6286 2,8750 2,6111 2,8056
Median 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000
Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 3,00
Variance ,683 ,430 ,421 ,500 ,440 ,280 ,466 ,356
Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00
Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00
Statistics chương trình đào tạo

Nhìn chung đánh giá về chương trình đào tạo của trường chưa cao lắm giá trị
trung bình đánh giá đều nhỏ hơn 3, giá trị trung vị là điều đó cho thấy mức độ
tập trung ở vị trí đồng ý nhưng được đánh giá chưa cao.
Đánh giá về năng lực phục vụ
Statistics

NLPV1 NLPV1 NLPV1 NLPV1 NLPV2 NLPV2 NLPV3 NLPV3 NLPV3 NLPV3
.1 .2 .3 .4 .1 .2 .1 .2 .3 .4
Valid 74 74 73 73 72 73 74 74 74 73
Missin
3 3 4 4 5 4 3 3 3 4
g
Mean 2,0676 1,9324 1,6438 1,5479 3,0139 2,6849 2,3514 2,2568 2,1081 2,1644
Median 2,0000 2,0000 1,0000 1,0000 3,0000 3,0000 2,0000 2,0000 2,0000 2,0000
Mode 3,00 2,00 1,00 1,00 3,00 3,00 2,00 2,00(a) 2,00 3,00
Variance ,804 ,584 ,594 ,473 ,296 ,497 ,615 ,796 ,646 ,667
Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00
Maximum 4,00 4,00 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00
a Multiple modes exist. The smallest value is shown

Từ bảng cho thấy năng lực phục vụ vẫn chưa làm hài lòng cho sinh viên, điều đó
chứng tỏ năng lực phục vụ vẫn chưa được tốt. Giá trị trung bình đánh giá của
phòng đào tạo nằm trong khoảng từ 1,5479 đến 2,0672, giá trị trung vị là 2 và 1
điều đó cho thấy ý kiến tập trung ở vị trí 2 và 1 là không đồng ý và rất không
đồng ý hay không hài lòng với năng lực phục vụ của trường. Năng lực phục vụ
của khoa chỉ có một yếu tố được đánh giá là tốt là cán bộ trong khoa nhiệt tình
vui vẻ, giá trị trung vị là 3 như vậy ý kiến tập trung ở ý kiến là đồng ý. Còn về
khả năng cung cấp dịch vụ trên mạng thì sinh viên đánh giá thấp giá tri trung vị
nằm ở 2 cho thấy đánh giá tập trung chủ yếu ở ý kiến không đồng ý hay không
hài lòng với dịch vụ của mạng do trường cung cấp

3.4 Kết luận
Như vậy dựa vào kết quả phân tích cho thấy, về đánh giá trung sinh viên
khoa Kinh tế & Quản lý hài lòng về chương trình đào tạo của trường của khoa.
Những yếu tố mà sinh viên đã hài lòng như về cơ sở vật chất của trường như về

18

phòng học, trang thiết bị, thư viện, chất lượng giảng dạy của đội ngũ giảng viên.
Bên cạnh đó có những yếu tố chưa hài lòng như về phòng thí nghiệm, trang thiết
bị trong phòng thí nghiệm về căng tin, nhà gửi xe. Về năng lực phục vụ của
phòng đào tạo, các website cung cấp thông tin.
3.5 Đề ra phƣơng pháp
Từ kết quả nghiên cứu trên sau đây là một số ý kiến đề xuất:
- Trường cần nâng cao cơ sở vật chất hơn như nâng cao về các phòng thí
nghiệm thực hành.
- Chương trình đào tạo được nâng cao hơn, đáp ứng phù hợp với năng lực
của sinh viên
- Cần nâng cao năng lực phục vụ của các phòng ban của phòng ban tào
tạo. Tạo điều kiện thuận lợi tốt hơn cho sinh viên khi giải quyết công
việc ở phòng ban.

19

TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC
Tài liệu tham khảo
1. Silde bài giảng TS. Nguyễn Thị Mai Anh
2. Một số luận văn của một số giảng viên ở các trường đại học
3. Trên internet
Phụ lục
Bảng câu hỏi điều tra
I-THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI
1. Bạn là sinh viên:

Năm thứ nhất Năm thứ hai Năm thứ ba Năm thứ tư Năm thứ năm
2. Chuyên ngành bạn đang học:

QT Marketing QT Tài chính KT Năng lượng
QT Doanh nghiệp 5. QL Công nghiệp
3. Bạn vào ngành học do:
Đăng ký nguyện vọng 1 Đăng ký nguyện vọng 2
Do nhà trường tự sắp xếp Từ cao đẳng chuyển hệ
Giới tính: Nam Nữ Năm sinh 19…………….
II- CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO
Bạn vui lòng đánh giá bằng cách khoanh tròn vào ô số cho các nội dung dƣới đây.

A – Cơ sở vật chất
Rất Đồng ý Không Rất
đồng ý đồng ý không
A1.Tôi thấy phòng học: đồng ý
1) Rất rộng. 4 3 2 1

2) Thoáng mát. 4 3 2 1

3) Sạch sẽ. 4 3 2 1

4) Bàn ghế đầy đủ, sắp xếp khoa học. 4 3 2 1

5) Đầy đủ ánh sáng. 4 3 2 1

6) Hệ thống quạt điện đầy đủ 4 3 2 1

A2.Tôi thấy thư viện: đồng ý đồng ý không
đồng ý
1) Phòng đọc và phòng tự học rất rộng. 4 3 2 1

2) Thoáng mát 4 3 2 1

3) Sạch sẽ 4 3 2 1

20

4) Thư viện rất yên tĩnh. 4 3 2 1
5) Có nhiều đầu sách để học tập và nghiên 4 3 2 1
cứu.
6) Chất lượng đường truyền internet nhanh. 4 3 2 1

7) Nhân viên thư viện có thái độ phục vụ 4 3 2 1
tận tình.
8) Nhân viên bảo vệ có thái độ nghiêm túc, 4 3 2 1
tôn trọng sinh viên.
9) Việc gửi đồ phiền phức, không thuận 4 3 2 1
tiện.
10) Luôn tìm được đầu sách mà tôi cần. 4 3 2 1

11) Có hệ thống tra cứu và quản lý sách báo 4 3 2 1
bằng công nghệ thông tin hiện đại.

A3. Phòng thí nghiệm, thực hành:
1) Xưởng cơ khí máy móc hiện đại. 4 3 2 1
2) Xưởng cơ khí máy hoạt động tốt. 4 3 2 1

3) Xưởng cơ khí có dụng cụ thực hành đầy 4 3 2 1
đủ.
4) Phòng máy vi tính hiện đại. 4 3 2 1

5) Máy tính chạy rất nhanh và ổn định. 4 3 2 1

6) Mỗi sinh viên được sử dụng một máy tính 4 3 2 1
để thực hành.

A4. Cơ sở vật chất khác:
1) Sân vận động tích hợp nhiều môn thể thao 4 3 2 1
(bóng đá, bóng rổ, bóng chuyền, điền
kinh …)
2) Nhà thi đấu có cơ sở vật chất hiện đại. 4 3 2 1

3) Căng tin thoáng mát, sạch sẽ. 4 3 2 1

4) Nhà để xe rộng rãi. 4 3 2 1

B – Đội ngũ giảng viên
đồng ý
1) Tôi thấy các giảng viên có kiến thức 4 3 2 1
chuyên môn vững vàng.

21

2) Tôi thấy phương pháp giảng dạy của các 4 3 2 1
giảng viên rất hiệu quả.
3) Tôi luôn được giảng viên hướng dẫn tận 4 3 2 1
tình khi có vấn đề về học tập.
4) Các giảng viên luôn tôn trọng tôi. 4 3 2 1

5) Các giảng viên luôn lắng nghe ý kiến của 4 3 2 1
tôi.
6) Tôi thấy các giảng viên luôn lên lớp đúng 4 3 2 1
giờ.
7) Tôi thấy điểm kiểm tra công bằng và hợp 4 3 2 1
lý.
8) Các tài liệu bài giảng được giảng viên 4 3 2 1
cung cấp đầy đủ.

C – Chƣơng trình đào tạo
đồng ý
1) Chương trình đào tạo theo tín chỉ giúp tôi 4 3 2 1
chủ động trong việc học tập.
2) Các ngành đào tạo cụ thể 4 3 2 1

3) Nội dung các môn học phù hợp với ngành 4 3 2 1
đào tạo.
4) Thời lượng ( tổng số tín chỉ ) của tất cả 4 3 2 1
các môn học trong một kỳ là phù hợp.
5) Ứng dụng được nhiều kiến thức ở những 4 3 2 1
môn đã học vào thực tế.
6) Phương pháp và quy trình kiểm tra đánh 4 3 2 1
giá kết quả học tập của sinh viên được
công bố công khai từ đầu môn học.
7) Các môn học rất thú vị 4 3 2 1

8) Đề thi sát với chương trình môn học 4 3 2 1

D – Năng lực phục vụ
D1. Phòng đào tạo đại học: đồng ý đồng ý không
đồng ý
1) Các cán bộ nhân viên luôn nhiệt tình, vui vẻ, 4 3 2 1
tôn trọng sinh viên.

22

2) Các khiếu nại của tôi luôn được giải quyết 4 3 2 1
nhanh chóng và thỏa đáng.
3) Tôi đóng học phí một cách dễ dàng( nhanh 4 3 2 1
chóng, không phải chờ đợi)
4) Tôi thấy mức đóng học phí hiện giờ là thấp 4 3 2 1
D2. Khoa Kinh tế & Quản lý:
1) Các cán bộ phòng ban của khoa Kinh tế & 4 3 2 1
Quản lý rất nhiệt tình, tôn trọng sinh viên
2) Mọi thông tin của trường của khoa được cập 4 3 2 1
nhật thường xuyên đến sinh viên
D3. Website của trường
1) Tôi thấy thông tin đăng tải trên website luôn 4 3 2 1
được cập nhật liên tục.
2) Tốc độ truy cập vào trang web nhanh. 4 3 2 1
3) Tôi thấy việc đăng ký môn học trên trang 4 3 2 1
www.sis.hut.edu.vn dễ dàng, thuận tiện.
4) Điểm đánh giá học tập được cập nhật thường 4 3 2 1
xuyên, chính xác.
E - Đánh giá chung
đồng ý
Tôi rất hài lòng với ngành tôi đang theo học 4 3 2 1

23

3

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (18)

Viewers also liked

Viewers also liked (6)

Similar to 3

Similar to 3 (20)

3