Workshop Meten van klanttrevredenheid op diensten tijdens de TOPdesk klantdag voor managed service providers (MSP).

1. Workshop
Meten van klanttevredenheid op diensten

2. “Hierbij nodigen we u uit voor een klanttevredenheidsonderzoek..”
“Namens <bedrijf> voert <bureau> Research een onderzoek uit..”
“Het invullen duurt maar 10 minuten..”

9. `First, delighting customers doesn’t build loyalty; reducing
their effort—the work they must do to get their problem solved—
does.
Second, acting deliberately on this insight can help improve
customer service, reduce customer service costs, and decrease
customer churn`
Harvard Business Review (July 2010 ): ´Stop trying to delight your customers´
• 3 jarig onderzoek
• Onder 75.000 B2C en B2B klanten

10. Het gaat nog vaak mis..
· Meerdere keren contact
· Meerdere keren informatie aanleveren
· Meerdere contactkanalen gebruiken
· Onprettig gevoel na afloop

11. Zeer veel moeite
Enige
moeite
Zeer weinig moeite
Customer Effort Score (CES)
“Hoeveel moeite heeft het u gekost om een oplossing te krijgen voor
uw probleem?”

12. Make Customer Service Easy
Offerte-aanvragen
Verstoringen
Vragen
Aanvragen
Bestellingen
Wijzigen van gegevens
Updates
Opzeggingen
Indienstreding
Uitleveren
Reserveren

13. “Hoe waarschijnlijk is het dat u (organisatie x) zou aanbevelen
aan een vriend of collega?”
Net Promotor Score

14. Make Customer Service Easy
Offerte-aanvragen
Verstoringen
Vragen
Aanvragen
Bestellingen
Wijzigen van gegevens
Updates
Opzeggingen
Indienstreding
Uitleveren
Reserveren
Nulmeting
Evaluatiemoment 1
Evaluatiemoment 2

15. Customer Satisfaction Score (CSAT)
· Hoe tevreden ben je met..

16. The Customer Journey

17. CES NPSCES
Printing
CSAT

18. Het moment van
de waarheid
De respondent
Responsverhoger
De vorm van
Onderzoek