3. Webcare is de structurele, real-time
serviceverlening van een organisatie via
sociale media aan een of meerdere
specifieke doelgroepen. Met webcare
antwoordt een organisatie op vragen,
verstrekt ze informatie en lost ze klachten
op. Dat doet de organisatie zowel
reactief als op eigen initiatief. Opgedane
inzichten over producten, diensten en/of
serviceverlening worden intern
teruggekoppeld aan relevante personen
en/of afdelingen.
Bron: Ronald van der Aart, Repmen
15. Iedereen, en in grote
organisaties:
• juridische zaken
• klachtafhandeling
• marketing
• klant contact center (Kcc)
• communicatie
• internet
• ict
16. Wie doet wat?
Klant Contact Center (KCC)
• eerstelijns vragen
• analyse issues
Klachtenafhandeling
• klachten en problemen
Marketing
• analyseren onderwerpen
• inventariseren klantbehoefte
Directie
• ontwikkeling beleid obv klantbehoefte
Communicatie/PR/Voorlichting
• bewaken van de online reputatie
• signaleren van „politieke en/of
gevoelige‟ issues
Juridische Zaken
• juridische randvoorwaarden
• organisatie inzet social media en branche
specifieke wet-/regelgeving
Internetafdeling
• optimaliseren site obv signaleringen KCC
• Meten kanaalgedrag
• Monitoren online behoefte
• Monitoringtools
18. Ethiek
•
•
•
•
•
•
Wij volgen onze eigen collega‟s niet.
Wij spreken altijd namens de organisatie
en reageren niet op persoonlijke titel.
Wij doen geen beloftes die we niet na
kunnen komen.
Wij laten ons niet negatief uit over
anderen.
Wij geven alleen antwoord als we zeker
van onze zaak zijn.
Wij komen onze afspraken altijd na,
onderling en naar de klant.
19.
20. ZEKEP
Zakelijk
Houd altijd het doel voor ogen, dat is klanten helpen. Houd de conversatie dus
zakelijk!
Empatisch
Laat zien dat je begrip hebt voor de situatie, maar laat je
niet te veel meeslepen.
Kort
Reageer kort en krachtig. Hoe meer woorden, hoe meer twijfel er kan ontstaan.
Efficiënt
Lees de post van de klant zorgvuldig en richt je primair op de feitelijke vraag of
informatiebehoefte. Laat geen informatie online achter die later kan wijzigen
(bijvoorbeeld bedragen).
Persoonlijk
Standaard tutoyeren. Indien de post daarom vraagt, spreken we aan met „u‟
21. Meer tips
• Begin je antwoord met een korte
samenvatting van de vraag. Dan
kunnen andere er ook iets aan
hebben.
• Verwijs waar mogelijk naar de site.
• Reageer zo mogelijk binnen een uur.
Als dit nietlukt, geef aan wanneer er
wel een antwoord komt.
22. Klacht of scheldkannonade?
• Schrik niet!
• Probeer beeld te krijgen van afzender.
• Verwacht je een welles/nietes
discussie? Maak dan op andere
manier contact.
26. Wat halen we ons op de hals?
• Laat zien wat anderen doen.
• Laat zien wat webcare bij kan dragen in
realisatie organisatiedoelstellingen
• Doe een pilot.
• Zoek een ambassadeur op hoog niveau
• Doe een „what if‟-sessie.
• Dat je baas niet wil is geen excuus, jij bent
toch verantwoordelijk voor tevreden klanten?
• Gewoon beginnen (desnoods stiekem ;))
• Begin alvast met monitoren (luisteren).
Rapporteer je bevindingen aan de directie.
28. Keuze tool
• Data collection (meten)
• Data processing (analyse)
• Insight delivery (bijvoorbeeld door
middel van dashboard)
• Engagement (collaboration, campagne
management en ScrM)
29. Zoekwoorden
• Zijn er klantpanels of lopen er
onderzoeken? Luister mee en zoek de
woorden waarin klanten over jouw bedrijf
praten.
• Zoek in de juiste tijd. Bijv.
ziektkostenverzekering in november.
• Houd de actualiteit in de gaten. Is je
organisatie in het nieuws, voeg dan evt.
nieuwe zoekwoorden toe.
• Zoek naar slimme combinaties van
woorden, zo scheid je kaf van koren.
31. Juridische aspecten
• Ga niet te specifiek in op een vraag,
want one-to-many.
• Plaats veel gegeven antwoorden als
content op de website. Zo blijft
informatie altijd actueel.
• Vraag nooit om persoonlijke
informatie.
32. Als je wordt gehackt?
• raak niet in paniek
• ander wachtwoord
• delete spam
33. Stel jezelf voor:
Geef aan:
• Wie je bent (evt per afdeling?)
• Waarop je wel/niet reageert
• Openingstijden
• Voeg link naar je site toe
(betrouwbaarheid)
• Bij pilot, geef dit aan
• Denk aan vindbaarheid (juiste woorden#)
