Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

SEE Gemeentedag: Wes Heemskerk - Workshop Customer Journey Mapping: van ticketafhandelaar naar reisleider

189 views

Published on

Voor het leveren van een ultieme klantbeleving mag de gehele klantreis geen geheimen voor u hebben. In de workshop Customer Journey Mapping ervaart u hoe het opstellen van een customer journey kan helpen in het inzichtelijk maken van de klantervaring op alle momenten die er toe doen. Een cruciale stap in het verbeteren van elke dienst of elk proces wanneer uw dienstverlening echt om de klant draait.

Published in: Services
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

SEE Gemeentedag: Wes Heemskerk - Workshop Customer Journey Mapping: van ticketafhandelaar naar reisleider

  1. 1. Workshop Customer Journey Mapping ‘ Van ticketafhandelaar naar reisleider’
  2. 2. Workshop Customer Journey Mapping • Introductie klantbeleving • Introductie Customer Journey Mapping • Workshop
  3. 3. Even voorstellen.. Marieke Antens Service Management Consultant Expert in Facility Management Wes Heemskerk Service Management Consultant Expert in klantbeleving
  4. 4. Wethouder van Geluk Jan Steven van Dijk "Mijn eerste reactie was: wat is dit voor vaag gedoe", zegt wethouder Jan Steven van Dijk, die Geluk in zijn portefeuille kreeg. "Ik zag mezelf al zitten in boeddhahouding met een wierookstokje." Inmiddels is hij enthousiast: "Dit is eigenlijk de meest essentiële taak van de gemeente.“ De wethouder van Geluk erkent dat hij nu beter naar de burgers luistert dan voorheen. "In alle eerlijkheid, vroeger volgde ik vaker mijn eigen idee. Nu denk ik: ik moet het nadrukkelijk vragen aan de inwoners, want daar doen we het uiteindelijk voor."
  5. 5. Blije medewerkers zorgen voor blije klanten “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.” Richard Branson
  6. 6. Blije medewerkers 1. Productief kunnen zijn 2. Gefaciliteerd worden 3. Zich verbonden voelen
  7. 7. Service Ervaring Hoeveel procent van de klanten is bereid om meer te betalen voor een geweldige service ervaring? 86%
  8. 8. Mijn Excellente Service ervaring Bespreek in je groep wat voor mooie/fijne/opmerkelijke service je onlangs hebt ervaren
  9. 9. The Peak-End Rule Tevredenheid Tijd PEAK END The Customer Journey
  10. 10. The Peak end Rule
  11. 11. Customer Journey Mapping
  12. 12. Workshop
  13. 13. Situatieschets De meest innovatieve gemeente van Nederland.. Klant beleving – Medewerker beleving
  14. 14. Personas
  15. 15. Project: De indiensttreding van een nieuwe medewerker Interviews Customer Journey Situatieschets
  16. 16. Mijn nieuwe Baan Voor dag 1 Dag 1 Na dag 1 Doelen en Ambities: • Werk met een doel • Snel waarde toevoegen voor werkgever • Snel leren en het werk goed kunnen uitvoeren • Snel thuisvoelen Vera
  17. 17. Jullie opdracht: “Maak van de indiensttreding een geweldig positieve klantbeleving”
  18. 18. Opdracht 1
  19. 19. 1.1 Verdiep je in een fase – Wat gebeurt er?
  20. 20. 1.2 Brainstorm – Hoe kunnen we de ervaring verbeteren? • 5 minuten • Zo veel mogelijk ideeën • Eén persoon schrijft de ideeën op • Eén persoon aan het woord • Bouw op elkaar voort • Geen beren op de weg Brainstorm spelregels
  21. 21. Opdracht 1 – 10 min Analyseer en Brainstorm
  22. 22. Opdracht 2
  23. 23. 2.1 Werk het beste idee uit
  24. 24. 2.2 Presenteer jullie idee aan een andere groep
  25. 25. Opdracht 2 – 15 min Idee uitwerken en presenteren
  26. 26. Workshop volbracht!
  27. 27. Toepasbaarheid Journey Mapping • Meldingenproces – Een antwoord op mijn vraag / oplossing voor een verstoring • Reserveringen – Ik wil een geschikte vergaderplek • Wijzigingen – Ik wil thuiswerken / verhuizen / een nieuwe telefoon
  28. 28. Service Blueprint
  29. 29. Zelf aan de slag? Customer Journey Starterskit • Tips voor het houden van een goed customer journey interview • Vragenlijst voor de indiensttreding • Lege Customer Journey map • Spiekbriefje
  30. 30. Workshop Customer Journey Mapping ‘ Van ticketafhandelaar naar reisleider’

×