Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

2,034 views

Published on

Zijn uw klanten tevreden met uw dienstverlening? Moet u uw diensten misschien aanpassen of de verwachtingen van uw klanten bijstellen? In deze presentatie ziet u hoe u de kwaliteit van uw dienstverlening meetbaar maakt met behulp van de enquêtemodule van TOPdesk.

  • Be the first to comment

Meet uw klanttevredenheid - TOPdesk Symposium

  1. 1. Meet uw klanttevredenheidTOPdesk Symposium 2012Xander OrthTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  2. 2. Producten & diensten Dienstverlenende Klantenorganisatie organisatieTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  3. 3. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  4. 4. Agenda· Case: meting klanttevredenheid· Hoe houdt u enquêtes· ToepassingenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  5. 5. Enquêtes: inleiding· U wilt weten wat mensen vinden· U wilt een beeld hebben van de algemene indruk · ‘Klopt mijn onderbuikgevoel?’ · ‘Wat willen mijn klanten dat ik doe?’ · ‘Zijn wij (nog) goed bezig?’Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  6. 6. Wie doet het al?Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  7. 7. Waar begin ik?Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  8. 8. Case: meting klanttevredenheidTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  9. 9. Case: meting klanttevredenheidTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  10. 10. Verwachting Kwaliteit = Beleving - Verwachting Voldoet de dienstverlening aan de wensen,Klantenorganisatie behoeften en verwachting van de klanten? Beleving Mens Mens De vertaling van procedures en werkinstructies naar concrete acties door medewerkersDienstverlenendeorganisatie TOPdesk TOPdesk De vertaling van processen en procedures naar de inrichting en het gebruik van TOPdesk Proces Proces De vertaling van beleid naar procedures, rollen en instructies voor medewerkers Organisatie & Beleid Organisatie Het formuleren en ontwerpen van beleid & Beleid rondom de dienstverlening Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  11. 11. Diagnose Verwachting Beleving Klanttevredenheids- onderzoek Mens Kennis & Kunde TOPdesk TOPdesk Audit Proces Volwassenheidsmeting OrganisatieTwitter mee #T12XOr & Beleid #TOPdesk12
  12. 12. Case· TOPdesk klanttevredenheidsonderzoek 2012Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  13. 13. Case TOPdesk KTO· Net Promoter Score · Beveelt u ons aan bij…?· Rapportcijfer· 4 Dimensies (gebaseerd op SERVQUAL) · Betrouwbaarheid/zekerheid, tastbare zaken, empathie, responsiviteit· 5-punts Likert schaal · van ‘Zeer negatief’ tot ‘Zeer positief’· Demografische gegevensTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  14. 14. Hoe houdt u enquêtesTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  15. 15. Hoe houdt u enquêtes - Tool· TOPdesk Enquêtemodule · Geen aparte tool met aparte login · Geïntegreerd in TOPdesk: al uw data bij de hand · Eenvoudig in gebruik · Resultaten blijven bewaard, niet eenmaligTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  16. 16. Enquête – wat heeft u nodig· Respondenten· Vragenlijst· Begeleidende mailing · Herinnering· UitkomstTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  17. 17. Hoe houdt u enquêtes – To do· Vragenlijst maken· Campagne maken · Doelgroep selecteren · Mailing maken · Herinneringsmail· Resultaten analyserenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  18. 18. TOPdesk EnquêtemoduleTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  19. 19. 1. Enquête makenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  20. 20. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  21. 21. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  22. 22. 2. Campagne makenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  23. 23. Campagne makenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  24. 24. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  25. 25. Doelgroep selecterenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  26. 26. Wat ziet de klant?Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  27. 27. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  28. 28. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  29. 29. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  30. 30. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  31. 31. Resultaten analyserenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  32. 32. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  33. 33. Resultaten van het TOPdesk KTO 2012· Klanten zijn erg tevreden! · 91% geeft ons een 7 of hoger · Rapportcijfer 7,8 · Net Promotor Score van 15%· TOPdesk 4 klanten zijn meer tevreden dan TOPdesk 3 klanten· Weinig contact met TOPdesk Ontevredener klantenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  34. 34. Aandachtspunten TOPdesk· Hoge doorlooptijd 2e lijns support· Eerder een workaround aanbieden ipv “u moet upgraden”· Lange doorlooptijd consultancy· Meer pro-actief contact gewenstTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  35. 35. Tips & Tricks· Maak de vragenlijst niet te lang· Houd het simpel· Denk aan uw timing· Een incentive helpt· Gebruik bestaande frameworks en methodes· Maak uitkomsten zichtbaarTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  36. 36. Toepassingen· Klanttevredenheid· Marktonderzoek· Evaluatie van evenementen· Medewerker indiensttreding· Tevredenheidsmeting leveranciers· Afstudeeronderzoeken· Evaluatie van veranderingenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  37. 37. Wat bieden wij· Module Enquêtebeheer· TOPdesk consultancy: · Standaard enquêtes · Hulp bij inrichting · Klanttevredenheidsonderzoek in 3 dagenTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  38. 38. U vindt deze presentatie online op www.slideshare.net/topdeskTwitter mee #T12XOr #TOPdesk12
  39. 39. Twitter mee #T12XOr #TOPdesk12

×