Customer Service

2,352 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,352
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer Service

  1. 1. Customer Service<br />Hoofdstuk 2<br />Klanttevredenheid onderzoeken<br />
  2. 2. Onderzoek naar de servicewensen van de klanten;<br />- welke service wil de klant en<br />- welke prijs wil hij hiervoor betalen? <br />Service plan in drie stappenstap 1<br />
  3. 3. Vaststellen customer service doelen;<br />- richtlijn voor de medewerkers<br />- controlemogelijkheid d.w.z. worden de doelen gerealiseerd?<br />Stap 2<br />
  4. 4. Klanttevredenheidsonderzoek;<br />is de klant tevreden over de service?<br />Problemen hierbij:<br />is er goede communicatie met de klant?<br />oordeel klanten vaak emotioneel (persoonlijke aandacht en<br /> vriendelijkheid doen vaak wonderen)<br />Stap 3<br />
  5. 5. Informatie verkrijgen van klanten kan m.b.v. drie soorten enquêtes of interviews:<br /> - gestructureerd interview<br /> - half-gestructureerd interview<br /> - ongestructureerd interview (diepte interview)<br />Onderzoek naar customer service<br />
  6. 6. Er zijn vier mogelijkheden om een interview af te nemen:<br /> - mondeling (face-to-face)<br /> - telefonisch<br /> - schriftelijk <br />- online (internet) http://bistrojockeys.be/enquete.php<br />http://www.winboodschappen.nl/f3/?an=1015&id=263-WBS_AH<br />
  7. 7.
  8. 8. • Twee soorten doelstellingen:<br />- kwantitatieve doelen (uitgedrukt in cijfers)<br />- kwalitatieve doelen (waarden/normen)<br />Doelstellingen<br />
  9. 9. - omruilperiode (in dagen of weken)<br /> - reparatieperiode (in dagen of weken)<br /> - servicegraad (in %)<br /> - klachtenpercentage<br /> - registratie aantal extra klanten<br /> - aantal extra aanvragen voor folders<br /> - wachttijd telefoon (in seconden<br />Voorbeelden van kwantitatieve customer service doelen;<br />
  10. 10. - prettige winkelsfeer<br /> - aanbieden van kwaliteitsproducten<br /> - verstrekken van duidelijke (eerlijke) informatie<br /> - klantvriendelijk zijn<br /> <br />Voorbeelden van kwalitatieve customer service doelen;<br />
  11. 11. Callcenters spelen een steeds belangrijker rol in de customer service door onder meer;<br /> - geven van adviezen (helpdesk)<br /> - voorstellen productgebruik (recepten e.d.)<br /> - klachtenbehandeling<br /> - informatieverstrekking<br /> - orderplaatsing<br />Telefoontechnieken<br />
  12. 12. - colportage (telefonische verkoop)<br />- telemarketing d.w.z. het onderzoeken van;<br />- veranderingen in de marktvraag<br />- klanttevredenheid<br />Telefoontechnieken 2<br />
  13. 13. Voorbeelden van kwantitatieve customer service doelen voor een callcenter zijn;<br />- maximaal 1% van de telefoongesprekken mogen worden gemist<br />- telefoon mag nooit meer dan 3x overgaan<br />- wachtstand maximaal 30 seconden<br />- 70% van de vragen dient zonder doorverbinden te worden beantwoord<br />
  14. 14. efficiënt telefoongebruik = minimale kosten<br />effectief telefoongebruik = maximaal resultaat<br />passief telefoneren = inbound bellen = warme contacten = initiatief tot bellen bij de klant<br />actief telefoneren = outbound bellen = koude contacten = initiatief<br />tot bellen bij het bedrijf<br />Bij telefoongebruik onderscheiden we;<br />
  15. 15. - open vragen<br />- gesloten vragen<br />- reflecterende vragen<br />- suggestieve vragen<br />Soorten vragen<br />
  16. 16. - vermijd suggestieve vragen<br />- één onderwerp per vraag<br />- vraag naar het ‘waarom’ in geval van ontevredenheid<br />- gebruik eenvoudige en begrijpelijke taal<br />- gebruik zoveel mogelijk gesloten vragen<br />- slotvraag: wilt u nog iets opmerken dat niet in deze enquête werd gevraagd? <br /> <br />Tips voor het opstellen van vragen in een enquête (interview<br />

×