2. Onderzoek naar de servicewensen van de klanten; - welke service wil de klant en - welke prijs wil hij hiervoor betalen? Service plan in drie stappenstap 1
3. Vaststellen customer service doelen; - richtlijn voor de medewerkers - controlemogelijkheid d.w.z. worden de doelen gerealiseerd? Stap 2
4. Klanttevredenheidsonderzoek; is de klant tevreden over de service? Problemen hierbij: is er goede communicatie met de klant? oordeel klanten vaak emotioneel (persoonlijke aandacht en vriendelijkheid doen vaak wonderen) Stap 3
5. Informatie verkrijgen van klanten kan m.b.v. drie soorten enquêtes of interviews: - gestructureerd interview - half-gestructureerd interview - ongestructureerd interview (diepte interview) Onderzoek naar customer service
6. Er zijn vier mogelijkheden om een interview af te nemen: - mondeling (face-to-face) - telefonisch - schriftelijk - online (internet) http://bistrojockeys.be/enquete.php http://www.winboodschappen.nl/f3/?an=1015&id=263-WBS_AH
7.
8. • Twee soorten doelstellingen: - kwantitatieve doelen (uitgedrukt in cijfers) - kwalitatieve doelen (waarden/normen) Doelstellingen
9. - omruilperiode (in dagen of weken) - reparatieperiode (in dagen of weken) - servicegraad (in %) - klachtenpercentage - registratie aantal extra klanten - aantal extra aanvragen voor folders - wachttijd telefoon (in seconden Voorbeelden van kwantitatieve customer service doelen;
10. - prettige winkelsfeer - aanbieden van kwaliteitsproducten - verstrekken van duidelijke (eerlijke) informatie - klantvriendelijk zijn Voorbeelden van kwalitatieve customer service doelen;
11. Callcenters spelen een steeds belangrijker rol in de customer service door onder meer; - geven van adviezen (helpdesk) - voorstellen productgebruik (recepten e.d.) - klachtenbehandeling - informatieverstrekking - orderplaatsing Telefoontechnieken
12. - colportage (telefonische verkoop) - telemarketing d.w.z. het onderzoeken van; - veranderingen in de marktvraag - klanttevredenheid Telefoontechnieken 2
13. Voorbeelden van kwantitatieve customer service doelen voor een callcenter zijn; - maximaal 1% van de telefoongesprekken mogen worden gemist - telefoon mag nooit meer dan 3x overgaan - wachtstand maximaal 30 seconden - 70% van de vragen dient zonder doorverbinden te worden beantwoord
14. efficiënt telefoongebruik = minimale kosten effectief telefoongebruik = maximaal resultaat passief telefoneren = inbound bellen = warme contacten = initiatief tot bellen bij de klant actief telefoneren = outbound bellen = koude contacten = initiatief tot bellen bij het bedrijf Bij telefoongebruik onderscheiden we;
16. - vermijd suggestieve vragen - één onderwerp per vraag - vraag naar het ‘waarom’ in geval van ontevredenheid - gebruik eenvoudige en begrijpelijke taal - gebruik zoveel mogelijk gesloten vragen - slotvraag: wilt u nog iets opmerken dat niet in deze enquête werd gevraagd? Tips voor het opstellen van vragen in een enquête (interview
