Customer experience excellence: Klantbeleving naar een hoger niveau door regievoering
•
3 likes•1,275 views
We leven in het tijdperk van de klant. Alleen organisaties die klanten weten te binden en te inspireren via digitale kanalen kunnen succesvol zijn. Veel bedrijven hebben inmiddels user experience teams ingericht die werken vanuit een digitale strategie waarbij de klant centraal staat. Met name banken en verzekeraars hebben de afgelopen jaren klanttevredenheid zien toenemen door meer aandacht te geven aan de user experience van producten en diensten. In deze presentatie introduceert Informaat een regiemodel aan de hand waarvan organisaties de volgende stap kunnen zetten richting customer experience excellence.
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (14)
Similar to Customer experience excellence: Klantbeleving naar een hoger niveau door regievoering
Similar to Customer experience excellence: Klantbeleving naar een hoger niveau door regievoering (20)
More from Informaat
More from Informaat (15)
Customer experience excellence: Klantbeleving naar een hoger niveau door regievoering
- 1. Customer experience excellence Klantbeleving naar een hoger niveau door regievoering Rob van derHaar 6 november 2013
- 2. Customer experience design & advies Creatief, systematisch, duurzaam
- 3. De uitdaging "Age of the customer" "Succesvol door klanten te binden en te inspireren" "40% hogere beurswaarde" Foto: http://beniciaherald.files.wordpress.com/2010/08/nas-and-damien-marley-crowd.jpg
- 4. De uitdaging Werktzoalsikdatwil Betrouwbaarmerk Zedenken met mijmee Goede service Duidelijkeinformatie Leukecampagnes Relevantediensten Behulpzamemensen Kortewachttijden Aanbevolen door vriend Gebruiksvriendelijk Beschikbaar Foto: http://blog.bjdgroup.com/wp-content/uploads/2012/07/Woman-with-laptop.jpg
- 5. De uitdaging De uitdaging Organisaties willen ... Efficiëntie Klanten willen ... Best mogelijke diensten en producten Effectiviteit Winstgevendheid Positieve beleving Foto: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/e/ef/Grace_Building_New_York.jpg
- 6. 6 Groeiende maturitieit anno 2007 Pioniers in de organisatie Verkondigen missie Kortetermijn focus Probleemoplossend Foto: http://www.yca.org/roster/veit-hertenstein/
- 7. Groeiende maturitieit anno 2010 User experience teams Focus op producten en diensten Digitalestrategie Klantcentraal Foto: http://www.creativenz.govt.nz/assets/paperclip/project_images/images/82/original/quartet-in-performance-2.jpg?1305005164
- 8. Groeiende maturitieit anno 2013 Financiële organisaties zijn succesvol Betere user experience, hogere klanttevredenheid Aantal projecten, partijen en budgetten gegroeid Verwachtingen van klanten gestegen Foto: http://wvuafm.ua.edu/wp-content/uploads/2013/04/Concert1.jpg
- 9. Klantbeleving naar een Hoger niveau Holistische blik en aanpak Korte-, middellange- en langetermijnperspectief Senior management betrokkenheid Foto: http://blog.cleveland.com/ent_impact_arts/2008/01/orch103.jpg
- 10. Hoger niveau Doorbreken van organisatiebarrières Siloprobleem Inside-out denken Ad-hoc design Visie/operatiekloof Foto: http://www.glamatec.com/glazing-for-buildings.html
- 11. Hoger niveau Siloprobleem Geen synergie Inside-out denken Klant niet centraal Foto: http://www.glamatec.com/glazing-for-buildings.html
- 12. Hoger niveau Ad-hoc design Geen samenhang Visie/operatiekloof Fundament ontbreekt Foto: http://www.glamatec.com/glazing-for-buildings.html
- 13. Regievoering is de sleutel tot het doorbreken van organisatiebarrières Foto: http://lcp.org.uk/wp-content/uploads/2012/09/Conductor.jpg
- 14. Regievoering Regievoering Informaat Customer Experience Model, copyright 2013 Informaat B.V.
- 15. Regievoering Informaat Customer Experience Canvas, copyright 2013 Informaat B.V.
- 16. Regievoering Informaat Customer Experience Canvas, copyright 2013 Informaat B.V.
- 17. Regievoering Regievoering Informaat Customer Experience Canvas, copyright 2013 Informaat B.V.
- 18. Samengevat In het tijdperk van de klant is focus op customer experience essentieel voor blijvend succes Organisatiebarrières staan het volgende niveau van klantbeleving in de weg Door regievoering a.d.h.v. het Informaat CX canvas kunnen organisatiebarrières worden doorbroken
- 19. Financiële organisaties die dit voor elkaar krijgen zetten een belangrijke stap richting customer experience Excellence Foto: http://www.arcosorchestra.org/Graphics/ACO-Photo-01.jpg
- 20. Meer informatie: Rob van derHaar Mail: sales@informaat.nl Web: informaat.nl Twitter: @informaat Foto: http://static.panoramio.com/photos/large/43842158.jpg
Editor's Notes
- Hartelijk welkom allemaal.Mijn naam is Rob van der Haaren ik ben verantwoordelijk voor strategy en delivery bij Informaat.In mijn presentatie van vandaag wil ik laten zien hoe jullie de stap kunnen zetten richtingcustomerexperience excellence.Maar eerst kort iets over Informaat ...
- Informaat is een zelfstandig ontwerp- en adviesbureau dat organisaties ondersteunt bij het ontwikkelen en implementeren van hun digitale strategie.We bestaan sinds 1986 en werken met ruim 75 zeer ervaren en gedreven professionals.Het is onze overtuiging dat creatief ontwerp en een systematische en duurzame aanpak hand in hand gaan.
- Het zal jullie niet ontgaan zijn: we leven in het tijdperk van de klant.Volgens vooraanstaande adviesburo’s kunnen alleen organisatiesdie klanten bij hun digitale kanalen betrekken succesvol zijn.Volgens Forrester kunnen zij daardoor zelfs 40% meer rendement behalen dan organisaties die dit niet doen.
- Onder Customer experience verstaan we het beeld dat een klant heeft van een bedrijf of organisatie.Dit beeld wordt gevormd door verschillende contactmomenten van de klant met de organisatie.Maar ook door interacties met vergelijkbare organisaties en andere klanten.
- Een customer experience focus stelt organisaties voor de volgende uitdaging:- De klant wil de best mogelijke producten en diensten en een positieve beleving- en de organisatie wil die zo gecontroleerden kostenefficiënt mogelijk aan kunnen bieden.Hoe is deze uitdaging opgepakt?
- Een aantal jaren terug waren het met name de pioniers in de organisatiedie de uitdaging zagen.Zij waren naast het verkondigen van de missie vooral bezig methet oplossen van klantgerelateerde problemen op de korte termijn.Deze pioniers waren veelal de eerste belangrijke stap naar verandering.
- De laatste paar jaren hebben veel organisatiesinterne UX teams opgezet die zich enthousiast hebben gericht ophet verbeteren van producten en diensten.Er wordt veelal gewerkt vanuit een digitale strategie waarbij de klant centraal staat.Dit heeft gezorgd voor een sterke verbetering van de user experience.
- Met name de financials hebben de uitdaging goed opgepakt en successen behaald.Jullie hebben gezorgd voor goede websites, mooie apps en een hogere klanttevredenheid.Maar in de tussentijd is het aantal projecten, betrokken partijen en budgetten sterk gegroeid.Dit brengt nieuwe uitdagingen met zich mee.
- Jullie zijn er klaar voor om de klantbeleving naar en nog hoger niveau te brengen.Dit kan door:- Een holistische blik op alle organisatiefacetten die de customer experience beïnvloeden (dat is meer dan UX alleen).- Ook is een korte, middellange en lange termijn perspectief belangrijk.- Maar bovenal: senior management betrokkenheid.
- Onze ervaring is dat dit noodzakelijk is omdat een aantal hardnekkigeorganisatiebarrieres de realisatie van een excellente Customer Experience in de weg staan.Typische voorbeelden daarvan zijn: het siloprobleem,inside-out denken,ad-hoc design en een visie/operatie kloof.
- Kenmerkend voor het silo probleem is dat verschillende onderdelen van een organisatie niet goed samenwerken.Voor een excellente CX is synergie nodig.In het geval van Inside-out denken komt de klant pas op het laatste moment in beeld.Voor een excellente CX is een actueel en continue klantbeeld noodzakelijk.
- In het geval van ad-hoc design is er geen samenhang tussen de verschillende ontwerpactiviteiten.Voor excellente CX is design coördinatie nodig.Bij een visie/operatie kloof wordt de visie moeizaam of niet gerealiseerd.Voor excellente CX is een fundament nodig.
- Organisatiebarrieres kunnen worden aangepakt door regievoering.En om regie te kunnen voeren is structuur nodig.Informaat heeft daarom het Customer Experience canvas ontwikkeld.Met dit canvas richten wij ons met name op de CXO, de Customer Experience Officer.
- De regievoering dient te geschieden over alle activiteiten van de organisatie die impact hebben op de klantbeleving:- vanzelfsprekend zijn dat klantgerichte activiteiten zoals: merk, marketing, producten en diensten.- maar ook intern gerichte activiteiten zoals: cultuur, klantbeeld, mensen,werkwijzen, business en technologie.
- Het Informaat customer experience canvas maakt het speelveld concreet.Op de ene as staan alle facetten die direct of indirect een impact hebben op de klantbeleving.Op de andere as staan de verschillende perspectieven: strategische, tactische en operationeel.
- Het Informaat Customer Experience canvas kan worden ingezet om:- de huidige situatiein kaart te brengen,bijvoorbeeld met betrekking tot: CX expertise, activiteiten en verbeterpunten.- om focusgebieden en prioriteiten te bepalen.- en daardoor gericht veranderingactiviteiten te kunnen ondernemen.
- Door deze aanpak kunnen organisaties:- Een gedeelde customer experience visie en strategie ontwikkelen,- En een customer experience fundament opbouwen.- Deze zijn samen nodig om een excellente customer experience te kunnen realiseren.
- Kort samengevat:In het tijdperk van de klant is focus op customer experience van belang voor blijvend succes.Organisatiebarrières staan het volgende niveau van klantbeleving in de weg.Door regievoering kunnen organisatiebarrières worden doorbroken.
- Financials die de organisatiebarrières weten te doorbreken kunnen customer experience excellence bereikenHierdoor zullen zij nog beter in staat zijn om klanten te betrekken en aan zich te binden.Met als gevolg nog betere producten en diensten en een toenemende klanttevredenheid.
- Hartelijk dank voor uw aandacht.Wij vertellen u graag meer over Informaat, deze presentatie en onze aanpak.En nodigen u daarom van harte uit voor een gesprek.De presentatie is ook beschikbaar op onze website informaat.nl