Donderdag 6 november presenteerde Incassade en de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) de sessie: 'Waarom investeren in een goed gevoel bij een slechte betaler?' Prof. Dr. Peter Verhoef, hoogleraar Marketing bij de RUG liet op ondubbelzinnige wijze zien waarom de focus op klantwaarde en klanttevredenheid op de agenda van elke Credit Manager behoort te staan. Incassade nam de aanwezigen vervolgens mee in haar ontdekkingsreis naar een nieuwe klantgerichte aanpak van debiteuren. Wat levert de implementatie van deze innovatieve aanpak concreet op?

1. Wanbetalers als klanten?
Lezing Credit Expo
6-11-2014
Prof.dr. Peter C. Verhoef

2. © CIC | 2

3. Wanneer is een klant bij u geen klant meer?
a.Wanneer we als bedrijf al tijden geen contact meer hebben gehad met een klant.
b.Wanneer de klant zijn contract opzegt, dan wel nooit meer bij ons koopt.
c.Wanneer een klant zijn rekeningen niet meer betaalt en wanbetaler wordt.
© CIC | 3

4. Stel nu: Fictieve Klant Jan Jansen.
›7 jaar klant bij uw bedrijf
›Spendeerde jaarlijks gemiddeld zo’n 250 Euro.
›Middelbare – hoge opleiding.
›Persoonlijke problemen:
•Verkeerde uitgaven
•Privésfeer
•Werkloos
›Per 1/1/2014 betaalt hij zijn maandelijkse rekening niet meer.
© CIC | 4

5. Wat gaat u doen met deze klant?
A.We bieden hem een betalingsregeling aan en hopen dat hij op termijn zijn verplichtingen gaat voldoen.
B.Na aantal betalingsverzoeken wordt deze klant overgeheveld naar afdeling die wanbetalers beheert. Hij wordt zo wanbetaler en we beschouwen hem niet meer als klant.
© CIC | 5

6. Agenda
›Klantwaarde management en Relatielevenscyclus
›Krediet-risico als onderdeel van klantwaarde
›Andere kijk op wanbetalers
© CIC | 6

7. Klantwaarde management
© CIC | 7

8. © CIC | 8
Definitie van klantwaarde management
Klantwaardemanagement houdt zich in bedrijven bezig met de analyse van individuele data over prospects en klanten in de markt(en) waar het bedrijf actief is. De hieruit resulterende informatie wordt gebruikt om klanten te werven en klantgedrag te beïnvloeden, zodat de waarde van alle huidige en toekomstige klanten wordt geoptimaliseerd.
Op die manier wordt ernaar gestreefd marketingstrategieën te ontwikkelen en marketinginstrumenten in te zetten die de klantwaarde optimaliseren.

9. Customer Lifetime Value als belangrijke customer
metric
t tijd
i klant i
d disconteringsvoet
(1 )
W
0
i,t
,




 

t
i t t
d
inst
Present value of all current and future CLV
profits generated from a customer over
the life of her business with the firm”.
Netto contant gemaakte huidige en
toekomstige verwachte waarde van
klanten bij een bedrijf.

10. 10
Klantwaardebegrip verbreed en meer aandacht voor invloed van klanten in hun netwerk
Bron: Kumar et al. (2010)
CLV
Customer to Firm
Existing
Metrics
Proposed
Customer to Customer
CRV
CKV
CIV
Actions

11. Customer phase
Organisational answer
1
2
3
6
7
8
9
10
Customer Life Time
Customer Life Time Value
Seduce
Offer
Develop satisfaction
Cross sell/ up sell
Confirm/ migrate
Renew
Collect debts
Service
Win-back
Orientation
Selection
Relation confirmation
Relation extension
Product confirmation
Relation orientation
(full) Payment
Usage
Searching new relation (confirmation)
4
5
Acquisition
Welcome
Recurring revenue/costs
Cost to serve
Cross-sell
Migration
Churn
Bad debt
Win-back
Consideration
De relatielevenscyclus
Bron: Edwin Kooge MICompany

12. Krediet risico en CLV

13. Revenues
Retention
Bad Debt
Service Costs
CLV
Krediet-risico bepaalt mede CLV

14. Decompositie bij Energiebedrijf
CLV
Revenues
69%
Bad Debt
2%
Service Costs
26%
Retention
3%
Electricity
36%
Gas 33%
Paym Enf
13%
Inbound
13%

15. 15% Tot CLV: 43% / Avg CLV Index: 282
15-45% Tot CLV: 49% / Avg CLV Index: 165
45-100% Tot CLV: 8% / Avg CLV Index: 15
15 % van de klanten zorgt voor 43% van CLV

16. Krediet risico vooral waarde-onderdeel bij laag waarde segment
15% Service Costs: 7%
Bad Debt: 0%
Retention: 5%
Revenues: 88%
Service Costs: 12% 15-55%
Bad Debt: 0%
Retention: 4%
Revenues: 83%
15-55% Service Costs: 44%
Bad Debt: 2%
Retention: 1%
Revenues: 53%

17. Andere kijk op wanbetalers?
© CIC | 17

18. Leidende Principes
1.Krediet management moet geïntegreerd met klantwaarde management plaats vinden!
2.Een wanbetaler is ook een klant en dient dan ook zo behandeld te worden!
© CIC | 18

19. Want….
›Wanbetaler kan ook toekomstige waarde vertegenwoordigen voor bedrijf
›Wanbetaler kan negatieve ervaringen delen met veel andere klanten
›Imago-effecten
›Zeer tevreden klanten worden ambassadeurs
© CIC | 19

20. Want dit wil je niet…
© CIC | 20

21. Krediet management in drie fasen
© CIC | 21
Acquisitie
Relatie- management
Afscheid

22. Implicaties voor krediet management
›Krediet management start al bij acquistie!
•Verlaag met klantselecties kans op slecht betalende klanten en dus verlies aan klantwaarde.
›Voorspel tijdens de klantrelatie kans op slecht betalen.
•Verlaag hiermee ook kans op wanbetalen tijdens relatie met klant.
•Kijk of je pro-actief in kan spelen op betalings-problemen.
•Verlaag cross-selling efforts bij deze klanten!
© CIC | 22

23. | 23

24. Implicaties voor krediet-management
›Zet commerciële initatieven en processen op die betalingsproblemen verminderen:
•Betalings-methoden
•Spreiding
›Zorg voor tevreden klanten.
•Tevreden klanten zullen beter betalen.
© CIC | 25

25. Implicaties voor krediet management
›Ga bij wanbetaling na hoe groot de kans is, dat klant weer goed betalende klant kan worden en weer positieve bijdrage gaat leveren.
•Bereken toekomstige CLV
•Heb genoeg kennis van de klant.
•Ga gesprek met klant aan.
© CIC | 26
??????

26. Implicaties voor krediet management
›Zorg voor een goede afhandeling richting wanbetalers.
•Ook wanbetalers hebben een netwerk.
•Focus op hulp is effectiever dan dreigen e.d.
•Onbewust sociale beïnvloedingstechnieken kunnen helpen.
© CIC | 27

27. Geïllustreerde envelop
Contact: + 7 % Betaling: + 9 %

28. En dit wil je wel.
›Quote van een klant na bezoek deurwaarder:
“Vanmiddag werd ik op een respectvolle, vriendelijke en informatieve wijze te woord gestaan. Vooral het informatieve, doorverwijzen naar schuldhulpverlening, en de wijze waarop hebben op mij indruk gemaakt. Door net die extra informatie hebben wij nu een stap in de goede richting kunnen zetten. Hulde”
© CIC | 29

29. © CIC | 30
Meer informatie?
© Op alle teksten en afbeeldingen rusten auteursrechten voorbehouden aan het Customer Insights Center
Peter C. Verhoef
Tel. 050-363 7320 / 7065
E-mail: p.c.verhoef@rug.nl
http://www.rug.nl/feb/cic

30. Onderweg naar een nieuwe klantgerichte aanpak van debiteuren

31. Ons vertrekpunt
•Psychologie werkt
•Het is zoeken naar de juiste techniek
•Uitdaging om deze inzichten te verankeren
•Ontdekkingsreis: Klaar voor vertrek?

32. Neuzen dezelfde kant op

33. Kop uit het zand
+ 7% contact + 9% betalingen

34. Stap voor stap
•Van onhaalbaar hoofddoel naar behapbare subdoel: ‘Ja, ik geloof dat ik het kan’
•Behalen van subdoel zorgt voor commitment: ‘Nu zal ik het afmaken ook’.
•Hoe dichter bij het doel, hoe sterker de motivatie.

35. Duidelijk richting aangeven
Ontruimingen voorkomen door duidelijk richting aan te geven: Drie motivatiekaartjes
1.Eerste sommatie
2.Bij dagvaarding
3.Bij aanzegging ontruiming
+ 57,5%
+ 129,5%
+ 34,5%

36. Tijdig balans opmaken

37. Zoeken naar de juiste weg
Winst- of verliesframing
•Wil uw klant een schuldenvrije toekomst? (+)
•Of wil men extra kosten vermijden? (-) Oftewel
•Benadrukken van positieve gevolgen van actie
•Benadrukken van negatieve gevolgen van niks doen Wanneer is welk type framing het meest effectief? Resultaten: voorjaar 2015

38. Het vervolg van onze reis
Wilt u:
•Het verslag van onze reis, met onze ontdekkingen en reistips lezen?
•Onze kostencalculator als eerste uitproberen? Kom langs op onze stand of mail: sales@incassade.nl Bedankt voor uw aandacht!