Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành tài chính ngân hàng với đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng, cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
i
LỜI CẢM ƠN
Sau bốn năm học tập và rèn luyện tại trƣờng Đại học Tây Đô. Em đã học và
tích lũy đƣợc nhiều kiến thức quý báu cho bản thân. Khóa luận đƣợc hoàn thành,
ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự giúp đỡ tận tình của giáo cán bộ
hƣớng dẫn và các Anh/Chị của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh
Sóc Trăng.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Tây
Đô nói chung cũng nhƣ Quý Thầy Cô khoa Kế Toán - Tài Chính – Ngân hàng
nói riêng đã tận tâm truyền đạt nền tảng kiến thức trong suốt thời gian em học tập
tại trƣờng. Đặc biệt, em chân thành cám ơn thầy Nguyễn Trí Dũng là ngƣời trực
tiếp hƣớng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này.
Tiếp theo, em chân thành cảm ơn các Anh/Chị của Sacombank chi nhánh
Sóc Trăng đã giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ
cấp trên địa bàn huyện thuộc Ngân hàng quản lý.
Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Tây Đô và anh
chị công tác tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng dồi
dào sức khỏe, luôn thành công trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống.
Trân trọng kính chào !
Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Võ Tuấn An

2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng khóa luận này là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực và khách quan.
Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Võ Tuấn An

3. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
iii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
..............., ngày.......tháng 05 năm 2017

4. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
iv
NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
................, ngày.......tháng 05 năm 2017

5. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
v
TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc
Trăng” đƣợc thực hiện nhằm tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng và qua
đó cung cấp thông tin giúp chi nhánh có những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp,
mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman (1985) 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng là: Sự tin cậy, sự đáp ứng,
sự cảm thông, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình. Nghiên cứu đƣợc thực hiện
thông qua 2 bƣớc là nghiên cứu sơ bộ xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử
khách hàng và cán bộ tín dụng nhằm qua đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp
với điều kiện thực tế. Từ đó đi đến nghiên cứu chính thức phỏng vấn trực tiếp
110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng vay vốn cá nhân tại ngân hàng.
Mẫu đƣợc lấy theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện. Sau khi thu thập và xử
lý số liệu ta sử dụng thống kê mô tả để biết đƣợc thực trạng sử dụng dịch vụ tín
dụng của khách hàng,
Đa số khách hàng sử dụng vào mục đích phục vụ nông nghiệp kinh
doanh, đầu tƣ, mua bán (50,0%) và có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn
ngân hàng để vay vốn, nhƣng ảnh hƣởng nhiều nhất là uy tín ngân hàng (4,44
điểm). Bên cạnh đó, kết quả phân tích cho thấy 5 nhóm nhân tố đã đƣợc rút gọn,
loại bỏ một số biến không đủ tiêu chuẩn ra khỏi nhóm biến quan sát và kết quả
sau khi xoay nhân tố thì vị trí của các nhóm đã thay đổi: Sự đáp ứng (X1), yếu tố
hữu hình (X2), năng lực phục vụ (X3), sự tin cậy (X4), sự cảm thông (X5). Tiếp
đến, đƣa các nhóm nhân tố vào phân tích hồi quy đa biến nhận thấy có 4 nhóm là
sự đáp ứng, yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ, và sự tin cậy tác động trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả trên, đề tài nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm
nhằm nâng cao dịch vụ tín dụng của ngân hàng nhƣ: ngân hàng cần tập trung
vào các mặt về quy trình thủ tục và thanh toán đơn giản, lãi suất linh hoạt và
hợp lý, nâng cấp cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhân viên để hoạt
động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả hơn và quan trọng hơn hết là làm
hài lòng khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.

6. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
vi
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU........................................................................................1
1.1 Cơ sở hình thành..............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2
1.4 Đối tƣợng – phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
1.4.2.1 Giới hạn về không gian nghiên cứu........................................................3
1.4.2.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu ...........................................................3
1.5 Ý nghĩa đề tài....................................................................................................3
1.6 Bố cục đề tài ....................................................................................................4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...............................................................................5
2.1 Ngân hàng thƣơng mại......................................................................................5
2.2 Tín dụng............................................................................................................7
2.2.1 Khái niệm tín dụng ....................................................................................7
2.2.2 Phân loại ....................................................................................................8
2.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng...........8
2.3 Chất lƣợng dịch vụ............................................................................................9
2.3.1 Khái niệm dịch vụ......................................................................................9
2.3.2 Đặc điểm dịch vụ.....................................................................................10
2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................10
2.4 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................11
2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ ..................11
2.6 Mô hình nghiên cứu.......................................................................................12
2.6.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) :
(Technical/Functional Quality).........................................................................12
2.6.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ..................13
2.6.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài. ..............................................................17

7. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
vii
2.7 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................20
2.7.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ..................................................................20
2.7.2 Phƣơng pháp phân tích ............................................................................22
2.7.3 Phƣơng pháp đánh giá độ tinh cậy của thang đo....................................23
2.7.4 Phƣơng pháp phân tích ANOVA............................................................24
2.8 Lƣợc khảo tài liệu.......................................................................................25
CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI
NHÁNH SÓC TRĂNG.....................................................................27_Toc482545501
3.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng..................................................................27
3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thƣơng Tín ...............................................................................................27
3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Sóc
Trăng.................................................................................................................28
_Toc4825455073.1.3 Cơ cấu tổ chức...................................................................31
3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng
trong giai đoạn 2014 – 2016.............................................................................33
3.2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát............................................................................48
3.2.3 Mức hài lòng của khách hàng qua khảo sát.............................................50
3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng...................51
3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ..............................52
3.3.2 Phân các nhân tích tố (EFA) ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng...............................55
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo sự hài lòng của khách hàng ( biến
phụ thuộc). .........................................................................................................59
3.4 Phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tín dụng ....................................................................................................60
3.4.1 Phân tích tƣơng quan...............................................................................60
3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................61
3.5 Phân tích ANOVA giữ biến phụ thuộc với biến định tính .............................64
3.5.1 Phân tích sự khách biệt theo giới tính..........................................................64
3.5.2 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập .......................................................65

8. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
viii
3.5.3 Phân tích sự khách biệt theo độ tuổi........................................................65
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VÀ MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG...............69
4.1.Những ƣu điểm và khuyết điểm .....................................................................69
4.1.1. Những ƣu điểm.......................................................................................69
4.1.2. Những khuyết điểm ................................................................................69
4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng..............................................................70
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................71
5.1 Kết luận...........................................................................................................71
5.2. Kiến nghị........................................................................................................71
5.3 hạn chế của đề tài............................................................................................72

9. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng.................................................12
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................14
Hình 2.3: Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng.......18
Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mô hình..............................................................19
Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu.................................................................................22
Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Sóc Trăng giai đoạn 2014
– 2016........................................................................................................................35
Hình 3.4: Tình hình hoạt động tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3
năm 2014 – 2016.......................................................................................................41
Hình 3.5: Cơ cấu thời hạn vay của khách hàng cá nhân..........................................46
Hình 3.6: Thông tin để khách hàng biết đến ngân hàng..........................................46
Hình 3.7: Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc quyết định vay vốn của khách hàng.........47

10. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
x
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mô hình..............................................................19
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua
3 năm 2014 - 2016 ....................................................................................................34
Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua
3 năm 2014-2016 ......................................................................................................37
Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua
3 năm 2014 – 2016.......................................................................................................i
Bảng 3.4 Thống kê về độ tuổi và giới tính...............................................................48
Bảng 3.5 Thống kê về thu nhập và nghề nghiệp......................................................49
Bảng 3.6 Mục đích vay vốn của khách hàng ...........................................................49
Bảng 3.7: Mức vay vốn của khách hàng..................................................................50
Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng................53
Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của sự hài lòng...........................................................54
Bảng 3.10: Nhân tố khám phá lần 1.........................................................................56
Bảng 3.11: Nhân tố khám phá lần 2........................................................................56
Bảng 3.12 Gía trị tổng phƣơng sai trích..................................................................56
Bảng 3.13: Nhân tố khám phá lần 2.........................................................................57
Bảng 3.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test......................................................59
Bảng 3.15: Phƣơng sai trích khi EFA mức độ hài lòng của khách hàng ................59
Bảng 3.16 Phân tích EFA đối với mức độ hài lòng của khách hàng ......................60
Bảng 3.17 Ma trận hệ số tƣơng quan .......................................................................61
Bảng 3.18 Hồi qui đa biến với các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng...........................................................................................62
Bảng 3.19: Phân tích hồi quy đa biến......................................................................62
Bảng 3.20: Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình............................64
Bảng 3.21: Kiểm định phƣơng sai............................................................................64

11. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
xi
Bảng 3.22: Kiểm định ANOVA theo giới tính........................................................64
Bảng 3.23: Kiểm định phƣơng sai............................................................................65
Bảng 3.24: Kiểm định ANOVA theo thu nhập........................................................65
Bảng 3.25: Kiểm định phƣơng sai...........................................................................65
Bảng 3.26: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi .........................................................65

12. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Giải thích
CBTD Cán bộ tín dụng
DNCV Dƣ nợ cho vay
DSCV Doanh số cho vay
DSTN Doanh số thu nợ
ĐVT Đơn vị tính
EFA
Statistical Package for the Social Sciences -Nhân tố khám
phá
HĐTD Hợp đồng tín dụng
SACOMBANK TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín
NLPV Năng lực phục vụ
NHTM Ngân hàng thƣơng mại
NHTW Ngân hàng trung ƣơng
SCT Sự cảm thông
SĐU Sự đáp ứng
SHL Sự hài lòng
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
STC Sự tin cậy
TPP
Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement -
Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng
YTHH Yếu tố hữu hình

13. Chương 1: Giới thiệu
1
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành
Năm 2016, Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng (Trans-
Pacific Strategic Economic Partnership Agreement - TPP) là chủ đề đang đƣợc
thế giới quan tâm nhiều nhất, hiệp định đề cập không chỉ các lĩnh vực truyền
thống nhƣ hàng hóa, xuất nhập khẩu, đầu tƣ mà còn cả các vấn đề mới nhƣ
thƣơng mại, dịch vụ, tài chính, ngân hàng…TPP sẽ là một hiệp định toàn diện,
những thay đổi trên sẽ đem đến diện mạo mới, mở ra cơ hội cho các doanh
nghiệp, tổ chức tài chính, ngân hàng Việt Nam nhiều sự lựa chọn hơn trong tìm
kiếm và thu hút nhà đầu tƣ trong và ngoài nƣớc, cơ hội đa dạng hóa thị trƣờng.
Bên cạnh đó, sự cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt hơn, thông tin phải thay đổi, cập
nhật liên tục, chất lƣợng dịch vụ, thái độ dịch vụ và tính cá nhân hóa dịch vụ tài
chính ngân hàng cũng sẽ thay đổi rất mạnh mẽ. Tuy nhiên, ngành ngân hàng
đóng vai trò hết sức quan trọng, vì nó đáp ứng các nhu cầu về vốn của các cá
nhân, tổ chức đƣa nền kinh tế đi vào ổn định và phát triển.
Xét riêng trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng, một tỉnh có rất nhiều tiềm năng phát
triển về ngành nông nghiệp và kinh doanh. Trong đó, khu vực thành phố Sóc
Trăng thuộc tỉnh Sóc Trăng chiếm tỷ trọng cao trong ngành nông nghiệp khách
hàng đa số là gia đình là nông dân. Tình hình cạnh tranh về dịch vụ tín dụng giữa
các chi nhánh ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn hiện nay diễn ra gay gắt. Sự
cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ bởi sự gia tăng mạnh mẽ số lƣợng
các ngân hàng mà còn bởi sự giảm sút rõ rệt nhu cầu vốn dành cho sản xuất nông
nghiệp của các hộ nông dân, cá nhân do tình hình kinh tế khó khăn. Biểu hiện rõ
nét của tác động trên là chi phí từ hoạt động tín dụng và lợi nhuận của ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014 – 2016 tăng
không đáng kể (theo số liệu của phòng Kế hoạch - Kinh doanh). Ngoài ra, vấn đề
làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là vấn đề mà ngân hàng Scombank còn hạn
chế và đặc biệt quan tâm đến. Do vậy, ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể
nhƣ: Đánh giá thƣờng xuyên sự thỏa mãn của khách hàng cũng nhƣ các nhân tố
tác động đến nó, vấn đề thỏa mãn khách hàng vay cũ thì ngân hàng mới có khả
năng giữ chân và thu hút khách hàng vay mới và đó là cách thức tiếp cận hợp lí để
ngân hàng có thể đạt mục tiêu nói trên, có thể tạo vị thế cạnh tranh vững vàng.
Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng. Chính vì
vậy, đó là lý do tác giả chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi
nhánh Sóc Trăng”.

14. Chương 1: Giới thiệu
2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Sóc Trăng. Qua đó, đề ra các giải
pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của
ngân hàng cũng nhƣ nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng so với những ngân
hàng đối thủ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng
tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và các ngân hàng khác trên địa bàn.
Mục tiêu 2:Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng
tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.
Mục tiêu 3: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.
Mục tiêu 4: Đề ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ và tạo vị thế cạnh tranh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.
1.3.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu
Mục tiêu 1: Sử dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh kết hợp với
thống kê mô tả để phân tích thực trạng sử dụng tín dụng của khách hàng tại
Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và các ngân hàng khác trên địa bàn.
Mục tiêu 2: Sử dụng thống kê mô tả để đo lƣờng mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.
Mục tiêu 3:Sử dụng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để phân nhóm nhân tố, từ đó ta chạy
mô hình hồi qui đa biến để biết các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Mục tiêu 4: Dựa vào kết quả phân tích của các mục tiêu trên từ đó dùng
phƣơng pháp tổng hợp và logic nhằm đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ và hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân
hàng và cũng nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh so với ngân hàng khác.
Các phƣơng pháp phân tích trong khóa luận tác giả sẽ giới thiệu chi tiết ở
chƣơng 2

15. Chương 1: Giới thiệu
3
1.4 Đối tƣợng – phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Sacombank chi nhánh Sóc Trăng có nhiều nhóm khách hàng nhƣ: Vay tiêu
dùng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp, cán bộ nhân viên. Cùng với những
hình thức hoạt động đa dạng của ngân hàng nhƣ: cho vay, huy động, nghiệp vụ bảo
lãnh, chiết khấu và tái chiết khấu, thanh toán qua thẻ,… Tuy nhiên, vay tiêu dùng
cá nhân là nhóm khách hàng chiếm khoảng 70% trong hoạt động tín dụng của
ngân hàng (số liệu từ phòng Kế hoạch - Kinh doanh). Vì vậy, tác giả chỉ tập trung
nghiên cứu nhóm khách hàng trên cho đề tài “ Vì vậy, tác giả chỉ tập trung nghiên
cứu nhóm khách hàng dang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng để
thực hiện khóa luận của mình”.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
1.4.2.1 Giới hạn về không gian nghiên cứu
Khóa luận đƣợc thực hiện tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng, và những
đối tƣợng đƣợc khảo sát trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng.
1.4.2.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong đề tài nghiên cứu là số liệu trong 3 năm
gần nhất từ năm 2014 đến năm 2016.
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc phỏng vấn 110 khách hàng sử
dụng dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thời gian từ tháng
02/2017 đến tháng 4/2017.
Thời gian thực hiện khóa luận từ tháng 02/2017 đến tháng 05/2017.
1.5 Ý nghĩa đề tài
- Đối với bản thân: Ngoài những kiến thức đã đƣợc học, thì bản thân cũng
đƣợc học hỏi và rút ra đƣợc những kinh nghiệm, các nghiệp vụ liên quan đến
ngân hàng nhằm bổ trợ cho việc hoàn thành đề tài và nâng cao khả năng học hỏi
của bản thân.
- Đối với ngân hàng: Việc nghiên cứu là cơ sở giúp cho Ban Giám đốc có
thể đƣa ra các quyết định phù hợp, nâng cao vị thế của ngân hàng so với ngân
hàng đối thủ, cũng nhƣ giúp ngân hàng giữ chân và làm thoả mãn khách hàng khi
sử dụng dịch vụ tín dụng một cách tốt nhất.
- Đối với khách hàng: Do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, vì thế đòi
hỏi ngân hàng phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt nhất và đa dạng hóa sản
phẩm, giúp khách hàng có thể có nhiều lựa chọn hơn

16. Chương 1: Giới thiệu
4
1.6 Bố cục đề tài
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận
Chƣơng 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
chi nhánh Sóc Trăng
Chƣơng 5: Kết luận - Kiến nghị

17. Chương 2: Cơ sở lý luận
5
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Ngân hàng thƣơng mại
2.1.1 Khái niệm và chức năng.
a) Khái niệm: “Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại ngân hàng giao
dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách
nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp
các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng
trên.” - (Nguyễn Đăng Dờn,2011,8).
Tóm lại, NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và thƣờng xuyên nhận
tiền gửi của khách hàng, có trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho
vay. NHTM góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế đất nƣớc, thực hiện các
nghiệp vụ liên quan đến nguồn vốn.
b) Chức năng của MHTM:
1. Chức năng trung gian tín dụng
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đóng vai
trò là "cầu nối" giữa ngƣời dƣ thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn.
Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế, ngân hàng thƣơng mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng
cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trò là
ngƣời đi vay vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thƣơng mại đã góp phần tạo lợi
ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền, ngân hàng và ngƣời đi vay, đồng
thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
• Đối với ngƣời gửi tiền, họ thu đƣợc lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của
mình dƣới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng
còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh
toán tiện lợi.
• Đối với ngƣời đi vay, họ sẽ thoả mãn đƣợc nhu cầu vốn để kinh doanh, chi
tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm
kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.

18. Chương 2: Cơ sở lý luận
6
• Đối với ngân hàng thƣơng mại, họ sẽ tìm kiếm đƣợc lợi nhuận cho bản thân
mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi
giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thƣơng
mại.
2. Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thƣơng mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán
theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh
toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền
thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thƣơng
mại đóng vai trò là ngƣời "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân
hàng là ngƣời giữ tài khoản của họ.
Ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở
thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh
toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trƣớc đó. Việc các ngân hàng
thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối
với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thƣơng mại cung cấp
cho khách hàng nhiều phƣơng tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh
tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, ngƣời phải
thanh toán và lại đảm bảo đƣợc việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này
thúc đẩy lƣu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lƣu chuyển
vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán không dùng
tiền mặt qua ngân hàng đã giảm đƣợc lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, dẫn đến
tiết kiệm chi phí lƣu thông tiền mặt nhƣ chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền...
Đối với ngân hàng thƣơng mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận
cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng
nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dƣ có trong tài khoản tiền gửi
của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo
tiền của ngân hàng thƣơng mại.
3. Chức năng tạo tiền
Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát
hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện
chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhƣng với chức năng trung gian
tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thƣơng mại có khả năng tạo ra tiền
tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng tại ngân hàng thƣơng mại. Đây chính là một bộ phận của lƣợng tiền đƣợc
sử dụng trong các giao dịch.
Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thƣơng mại sử dụng để
cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ đƣợc quay lại ngân
hàng thƣơng mại một phần khi những ngƣời sử dụng tiền gửi vào dƣới dạng tiền
gửi không kỳ hạn. Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên
một lƣợng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu.
Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lƣợt
nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vƣợt mức và tỷ
lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng.

19. Chương 2: Cơ sở lý luận
7
Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã làm tăng phƣơng
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng
trung ýõng phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lƣợng tiền
ghi sổ do các ngân hàng thƣơng mại tạo ra.
Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lƣu thông
tiền tệ. Một khối lƣợng tín dụng mà ngân hàng thƣơng mại cho vay ra làm tăng
khả năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại, từ đó làm tăng lƣợng tiền cung ứng.
Các chức năng của ngân hàng thƣơng mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ
trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất,
tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực
hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm
tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.
2.1.2 Phân loại
Dựa vào hình thức sở hữu của Nguyễn Mình Kiều (2009,22), có thể chia
NHTM ra làm 4 loại:
(1) NHTM Nhà nƣớc: Là ngân hàng thƣơng mại do Nhà nƣớc đầu tƣ vốn,
thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế
của Nhà nƣớc.
(2) NHTM cổ phần: Là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập dƣới hình
thức công ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp Nhà nƣớc, tổ chức tín dụng,
tổ chức khác, và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc.
(3) NHTM liên doanh: Là ngân hàng đƣợc thành lập bằng vốn góp của bên
Việt Nam và bên nƣớc ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh.
(4) NHTM chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của ngân
hàng nƣớc ngoài, đƣợc ngân hàng nƣớc ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm đối với
mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam.
2.2 Tín dụng
2.2.1 Khái niệm tín dụng
“Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho
vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh
nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi
vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách
nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh
toán.”(Lê Văn Tề, 2009, 8).
Ngoài ra, tín dụng (credit) xuất phát từ chữ La tinh là credo (tin tƣởng, tín
nhiệm). Tín dụng đƣợc hiểu là sự vay mƣợn, chuyển nhƣợng tạm thời quyền sử
dụng một lƣợng giá trị dƣới hình thức hiện vật hay tiền tệ, từ ngƣời sở hữu sang
ngƣời sử dụng sau đó hoàn trả với lƣợng lớn hơn.

20. Chương 2: Cơ sở lý luận
8
2.2.2 Phân loại
Theo Lê Văn Tề (2009) Tín dụng đƣợc chia ra làm nhiều loại khác nhau,
sau đây là các căn cứ liên quan đến việc cho vay.
 Căn cứ vào mục đích cho vay:
Dựa vào các căn cứ và mục đích cho vay chia ra làm 4 loại nhƣ sau:
- Cho vay bất động sản là loại hình cho vay liên quan đến việc kinh doanh,
mua sắm, nhà đất, các lĩnh vực công nghiệp, thƣơng mại và dịch vụ.
- Cho vay công nghiệp và thƣơng mại: Loại cho vay ngắn hạn để nhằm bổ
sung nguồn vốn lƣu động để trang trải cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công
nghiệp, thƣơng mại và dịch vụ.
- Cho vay nông nghiệp là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất nhƣ
phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu,
máy móc, thiết bị cần thiết phục cho sản xuất…
- Cho vay cá nhân: Là cá nhân sử dụng vốn vay đó vào mục đích sử dụng
khác nhau nhƣ: Trang trải chi phí thông thƣờng, mua sắm, tiêu dùng,... để đáp
ứng các nhu cầu trên đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng về hình thức dịch vụ.
Bên cạnh, các ngân hàng còntạo điều kiện cho vay với các cá nhân và dùng để
thanh toán thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng.
 Căn cứ vào thời hạn cho vay:
Căn cứ và thời hạn cho vay đƣợc chia ra thành 3 loại vay sau:
- Cho vay ngắn hạn: Có thời hạn dƣới 12 tháng, dùng để luân chuyển vốn
khi thiếu hụt và các vấn đề cần chi ngắn hạn trong doanh nghiệp.
- Cho vay trung hạn: Loại cho vay này có giới hạn từ 1 năm đến 3 năm.
Loại tín dụng cho vay này chủ yếu dùng để mua sắm các tài sản cố định và cải
tiến nhƣ máy móc, thiết bị giá trị, mở rộng kinh doanh, các kế hoạch xây dƣng dự
án mới có khả thi có quy mô và thời hạn thu hồi vốn nhanh.
- Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 3 năm, dùng trong các
dự án dài hạn nhƣ xây dựng, mua sắm các thiết bị có quy mô lớn.
 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng
Mức độ tín nhiệm của khách hàng đƣợc chia ra làm 2 loại:
- Cho vay không đảm bảo: Là loại cho vay không có bất cứ giấy tở đảm
bảo, tài sản thế chấp, quy tắc, quy ƣớc trên cơ sở pháp lý, không có ngƣời bảo
lãnh thứ ba. Ngoài ra, ngân hàng cấp tín dụng và cho vay chỉ dựa vào sự uy tín,
tin tƣởng, quen biết của bản thân khách hàng, khả năng tài chính mạnh, trung
thực trong kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả.
- Cho vay có đảm bảo: Ngƣợc lại với cho vay không đảm bảo thì loại cho
vay có đảm bảo đƣợc ngân hàng cung ứng, nhƣng phải có tài sản thế chấp hoặc
cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
2.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng
TheoHồ Hữu Hạnh (2013) về các chỉ tiêu phân tích hoạt động tín dụng của
ngân hàng nhƣ sau:

21. Chương 2: Cơ sở lý luận
9
a) Doanh số cho vay: Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà
ngân hàng đã phát ra cho vay trong một khoảng thời gian nào đó, không kể món
cho vay đó đã thu hồi về hay chƣa. Doanh số cho vay thƣờng đƣợc xác định theo
tháng, quý, hoặc năm.
b) Doanh số thu nợ: Là toàn bộ các món nợ mà ngân hàng đã thu về từ các
khoản cho vay của ngân hàng kể cả năm nay và những năm trƣớc đó.
c) Dƣ nợ cho vay: Là chỉ tiêu phản ánh tại một thời điểm xác định nào đó
ngân hàng hiện còn cho vay bao nhiêu, và đây cũng là khoản mà ngân hàng cần
phải thu về. Để xác định dƣ nợ, Ngân hàng sẽ so sánh 2 chỉ tiêu doanh số cho vay
và doanh số thu nợ.
Dƣ nợ cuối kỳ = Dƣ nợ đầu kỳ + doanh số cho vay trong kỳ - doanh số thu
nợ trong kỳ.
d) Nợ xấu: Làchỉ tiêu phản ánh các khoản nợ đến hạn mà khách hàng
không có khả năng trả nợ cho Ngân hàng và không có lý do chính đáng. Khi đó
Ngân hàng sẽ chuyển các khoản dƣ nợ sang nợ xấu
Theo Tiến sĩ Lê Xuân Nghĩa – Vụ trƣởng Vụ chiến lƣợc phát triển ngân
hàng (NHNN), định nghĩa nợ xấu của Việt Nam tại Quyết định 493/2005/QĐ-
NHNN ngày 22/04/2005 của Ngân hàng Nhà nƣớc nhƣ sau:
“Nợ xấu là những khoản nợ đƣợc phân loại vào nhóm 3 (dƣới chuẩn), nhóm
4 (nghi ngờ) và nhóm 5 (có khả năng mất vốn).”
Cụ thể nhóm 3 trở xuống gồm các khoản nợ quá hạn trả lãi và gốc trên 90
ngày, đồng thời tại Điều 7 của Quyết định nói trên cũng quy định các NHTM căn
cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng để hạch toán các khoản vay vào các nhóm
thích hợp.
2.3 Chất lƣợng dịch vụ
2.3.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu
chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của
khách hàng (Walker, 1980).
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là
vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có
thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2003).
Tóm lại, đứng trên nhiều phƣơng diện khác nhau về dịch vụ nhƣng nhìn
chung ta sẽ rút ra đƣợc:

22. Chương 2: Cơ sở lý luận
10
Dịch vụ là dạng sản phẩm vô hình không tồn tại dưới dạng hàng hoá, vật
chất cụ thể. Nhưng mục tiêu chính của dịch vụ là làm thế nào để thoả mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất.
2.3.2 Đặc điểm dịch vụ
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ
bản là vô hình, không đồng nhất, và không thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ đƣợc xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không
thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua, để
kiểm tra chất lƣợng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn
trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999).
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm
sức lao động của con ngƣời cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi
từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng
khác nhau theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lƣợng
đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc.
Sau cùng là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không
thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997). Chất lƣợng của dịch vụ không đƣợc sản xuất
trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến ngƣời tiêu dùng. Đối
với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy ra trong
quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của ngƣời tiêu dùng
nhƣ dịch vụ hớt tóc, khám, chữa bệnh, thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm
soát, quản lý về chất lƣợng vì ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến quá trình này.
Trong các trƣờng hợp nhƣ vậy, ý kiến của khách hàng nhƣ mô tả kiểu tóc của
mình mong muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự
tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng của hoạt
động dịch vụ.
2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau, chủ yếu đứng trên
phƣơng diện ngƣời tiêu dùng, nghĩa là chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Đó là một yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiệp,
công ty, cụ thể là ngân hàng trong hoạt động kinh doanh hoạt động thuận lợi,

23. Chương 2: Cơ sở lý luận
11
nâng cao vị thế của ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh, giữ chân đƣợc khách
hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Sau đây là một số khái niệm, định nghĩa
nói về chất lƣợng dịch vụ:
Trƣớc khi sử dụng dịch vụ, thì khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về
dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau,
khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng (Hurbert, 1995).
Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất
lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong
khoảng thời gian dài (Corlin và Tailor, 1992).
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trƣớc đảm bảo bằng chi
phí thấp nhất, phù hợp với thị trƣờng (W. Edward Deming, 2000).
2.4 Sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt đầu từ việc so
sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm dịch vụ với những kì vọng của ngƣời đó (Philip
Kotler, 2001). Kỳ vọng đƣợc xem nhƣ là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời.
Sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái
niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng
(Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996).
Theo Zeithaml & ctg (1996) khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan
trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣơc kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
Tóm lại, sự hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu
kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả
thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ
Thƣờng thì các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng, chất lƣợng của
dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên
cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm
phân biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ
tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).
Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton
ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ. Họ
cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài

24. Chương 2: Cơ sở lý luận
12
lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể, vànhiều nhà nghiên
cứu đã thiết lập mối quan hệ này, lấy ví dụ: Nguyễn Đình Thọ và ctv (2003) với
dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt
khô,... Kết quả kiểm định trên cho thấy: Chất lƣợng dịch vụ tác động lên sự
thỏa mãn của khách hàng.
Mô hình sự thỏa mãn và chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này,
có thể đƣợc biểu hiện thành phƣơng trình sau:
Sự thỏa mãn = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn
Trong đó :
Xn: biểu hiện thành phần chất lƣợng dịch vụ thứ n.
ßn: là các tham số
2.6 Mô hình nghiên cứu
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ, tiêu biểu là 2 mô hình chất lƣợng dịch vụ của
Gronroos vào năm 1984 và Parasuraman & ctg (1985, 1988).
2.6.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984) : (Technical/Functional Quality).
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos vào năm 1984 cho rằng chất
lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng kỹ thuật
(Technical quality) và chất lƣợng chức năng (Functional quality).
Hình 2.1 : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
(Nguồn: Gronroos (1984))
(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà
khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ, ví dụ nhƣ hệ thống máy vi tính hóa, các giải
pháp kỹ thuật, công nghệ.
Hình ảnh
Kỳ vọng về dịch vụ Chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận
Dịch vụ nhận đƣợc
Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng
Các hoạt động marketing truyền thống
(quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các
yếu tố bên ngoài nhƣ truyền thống, tƣ
tƣởng và truyền miệng.

25. Chương 2: Cơ sở lý luận
13
(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật. Ví dụ của chất lƣợng
chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố
khác nhƣ truyền thông, truyền miệng, PR.
2.6.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ là khó đo lƣờng,
khó xác định đƣợc tiêu chuẩn chất lƣợng, nó phụ thuộc vào yếu tố con ngƣời là
chủ yếu. Chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết là chất lƣợng con ngƣời. Sản phẩm dịch vụ
là vô hình, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, chứ không phải do ngƣời
cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lƣợng một dịch vụ đƣợc cung ứng thông qua
việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng, chúng ta có
thể đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, độ tin cậy và chính xác dựa vào mô hình thang
đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et, al. (1985), mô hình
SERVQUAL là một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự khác biệt
(5 khoảng cách - GAP) giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

26. Chương 2: Cơ sở lý luận
14
Mô hình đƣa ra 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ:
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Diễn giải:
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ sẽ nhận đƣợc và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của
khách hàng. Khoảng cách 1 thƣờng xuất hiện do ngân hàng không hiểu đƣợc hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình và đánh giá chƣa sát
nhu cầu của khách hàng.
Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu
thị trƣờng, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng
nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu đƣợc những tính năng, tiện ích của sản
phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tƣợng khách hàng tiềm năng không.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các
mục tiêu chất lƣợng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch
vụ. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của
Khách
hàng
khoảng
cách 5
Mức dịch vụ nhận đƣợcKhoản
g cách
1
Cung cấp dịch vụ
Ngân
hàng
Khoảng
cách 2
Áp dụng kiến thức thực tế vào thiết kế dịch vụ
Nhận thức thực tế về các kỳ vọng của khách hàng
Khoảng
cách 4
Khoảng
cách 3
Truyền đạt thông tin bên
ngoài đến khách hàng
Nhu cầu cá nhânTruyền miệng kinh nghiệm quá khứ
Mức dịch vụ mong
muốn
(Nguồn: Nguyễn Hữu Hiếu, Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng)

27. Chương 2: Cơ sở lý luận
15
ngân hàng. Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ
thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện đƣợc ý tƣởng của nhà
cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Khoảng cách này
phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm
dịch vụ. Cho dù sản phẩm có đƣợc thiết kế đúng ý tƣởng, nhiều tiện ích, có khả
năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và
trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng đƣợc nhu cầu
của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng
của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trƣờng, thiết kế sản phẩm,… cũng
không còn ý nghĩa.
Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên
môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần
hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng nhƣ các tiện ích sản phẩm để hình thành
năng lực tƣ vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần đƣợc trang bị
những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, nhƣ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế và sự
kỳ vọng của khách hàng dƣới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài nhƣ
quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn đƣợc phóng đại không chính xác,
vƣợt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất
lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên
truyền quá sự thật.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất
lƣợng dịch vụ mà họ cảm nhận đƣợc với chất lƣợng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu.
Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lƣợng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận
đƣợc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vƣợt trội so với
những gì khách hàng chờ mong. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá cao
hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng nhƣ thế
nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng. Khoảng cách thứ 5
chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới. Cỡ (lớn
hay nhỏ) và hƣớng (dƣơng hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào khoảng
cách liên quan đến nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế sản phẩm, marketing, phân
phối bán hàng. Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại.
Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4)

28. Chương 2: Cơ sở lý luận
16
Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn
nâng cao, duy trì chất lƣợng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp
để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ.
 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVQUAL
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) về chất lƣợng dịch vụ
và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá mô hình khá toàn diện. Parasuraman
(1985) đã đƣa ra thang đo bao gồm 5 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Sự phản hồi,
(3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Sự hữu hình. Mỗi thành phần đƣợc đo lƣờng
thành nhiều biến, mô hình có tổng là 22 biến quan sát và thang đo có tên gọi là
SERVQUAL, đƣợc ghép từ hai từ Service ( Dịch vụ) và Quality (Chất lƣợng).
(1) Sự tin cậy (reliability): Theo lý thuyết của Parasuraman, sự tin cậy là khả
năng cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa của công ty đối với khách hàng có nhu cầu về
dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa
phải đƣợc công ty thực hiện khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ, có nhƣ vậy chất
lƣợng dịch vụ mới đƣợc đánh giá cao và khả năng quay lại rất cao.
(2) Sự đáp ứng (responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu của
khác hàng.
(3) Sự đảm bảo (assurance): Là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng một cách đa dạng, nhân viên có thái độ phục nhiệt tình và kính trọng cùng
những kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp.
(4) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chú ý tới cá nhân khách
hàng. Đồng cảm tức là việc thấu hiểu và làm theo yêu cầu của khách hàng. Trong
quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu của khách hàng,
phải đặt mình vào địa vị của khách hàng nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
(5) Tính hữu hình (tangibles): Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện
làm việc, trang thiết bị, con ngƣời và các phƣơng tiện thông tin.
Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ: gồm 5 thành phần và 22 biến
- Sự tin cậy: gồm 5 thuộc tính
+ Khi công ty X hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ làm đƣợc.
+ Công ty X luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có
vấn đề xảy ra.
+ Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.

29. Chương 2: Cơ sở lý luận
17
+ Công ty X luôn cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời hạn họ đã hứa.
+ Công ty X luôn quan tâm đến việc giữ gìn uy tín của mình.
- Sự đáp ứng: gồm 4 thuộc tính
+Công ty X cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Nhân viên Công ty X luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
+ Nhân viên Công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
+ Nhân viên Công ty X không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
- Sự đảm bảo: gồm 4 thuộc tính
+ Khách hàng có thể tin tƣởng mọi hành vi của nhân viên công ty X.
+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X.
+ Nhân viên công ty X luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách.
+ Nhân viên luôn đƣợc công ty X cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để
thực hiện tốt công việc của họ.
- Sự cảm thông: gồm 5 thuộc tính
+ Công ty X luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân, khách hàng.
+ Công ty X luôn quan tâm đến khách hàng.
+ Công ty X luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
+ Nhân viên Công ty X hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
+ Công ty X làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ.
- Sự hữu hình: gồm 4 thuộc tính
+ Công ty X có trang thiết bị hiện đại
+ Các cơ sở vật chất của Công ty X trông rất bắt mắt.
+ Nhân viên Công ty X ăn mặt đẹp, rất tƣơm tất.
+ Cơ sở vật chất củ Công ty X có h́nh thức , kiểu dáng hấp dẫn và liên quan
đến dịch vụ cung cấp.
2.6.3 Mô hình nghiên cứu của ðề tài.
Tác giả đề xuất mô hình chất lƣợng tín dụng dựa trên mô hình chất lƣợng
dịch vụ của Parasuraman (1985), một số biến sẽ đƣợc tác giả thay đổi để phù hợp
với điều kiện thực tế của ngành ngân hàng nói chung và lĩnh vực tín dụng nói
riêng. Dƣới đây là mô hình đề xuất của tác giả:

30. Chương 2: Cơ sở lý luận
18
Hình 2.3: Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng
 Đặt giả thuyết:
H1: Sự tin cây có mối quan hệ tƣơng quan đến sự hài lòng củakhách hàng.
H2: Sự đáp ứng có mối quan hệ tƣơng quan đến sự hài lòng của khách hàng.
H3: Năng lực phục vụ có mối quan hệ tƣơng quan đến sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự cảm thông có mối quan hệ tƣơng quan đến sự hài lòng của khách hàng.
H5: Yếu tố hữu hình có mối quan hệ tƣơng quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Yếu tố hữu hình
Sự hài lòng
của khách
hàng

31. Chương 2: Cơ sở lý luận
19
Bảng 2.1 Diễn giải các biến trong mô hình
Yếu tố Mã biến Diễn giải
1. Sự tin cậy
STC01
STC02
STC03
STC04
1. Hợp đồng tín dụng rõ ràng.
2. Thực hiện đúng cam kết khi thực hiện.
3. Uy tín ngân hàng.
4. Đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi đến giao dịch.
2. Sự đáp ứng
SĐU01
SĐU02
SĐU03
SĐU04
1. Lãi suất vay hợp lý.
2. Thủ tục vay đơn giản.
3. Phƣơng thức thanh toán nhanh chóng.
4. Điều kiện vay vốn dễ dàng.
3. Năng lực
phục vụ
NLPV01
NLPV02
NLPV03
NLPV04
1. Thái độ nhân viên lịch sự.
2. Nhân viên phục vụ tận tình.
3. Nhân viên thân thiện.
4. Nhân viên xử lý vấn đề nhanh chóng.
4. Sự cảm
thông
SCT01
SCT02
SCT03
SCT04
1. Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng.
2. Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng.
3.Ngân hàng tạo điều kiện trả nợ cho khách hàng trả nợ.
4. Ngân hàng luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
5. Yếu tố hữu
hình
YTHH01
YTHH02
YTHH03
YTHH04
1. Ngân hàng có địa điểm thuận tiện.
2. Văn phòng giao dịch thoáng mát.
3. Trang thiết bị hiện đại.
4. Trang phục cán bộ nhân viên lịch sự.

32. Chương 2: Cơ sở lý luận
20
2.7 Phƣơng pháp nghiên cứu
2.7.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
a) Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng qua 3 năm 2014-2016.
Bên cạnh đó, đề tài còn tham khảo trên kênh liên quan nhƣ sách, báo, internet.....
b) Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi
phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Sacombank Sóc Trăng.
c) Cách thức nghiên cứu
+ Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện theo phƣơng pháp định tính, kết hợp các
nguồn thông tin, tài liệu tham khảo từ các nguồn sách, báo, internet, từ đó xây
dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử khách hàng. Sau đó, chỉnh sửa, bổ sung các
biến của bảng câu hỏi “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng”cho phù hợp với thực tế và
điều kiện của đề tài.
+ Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng, chỉnh
sửa bảng câu hỏi hoàn chỉnh và phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch
vụ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng. Sau đó, dữ liệu thu thập sẽ đƣợc
xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, Excel và dùng biểu đồ để minh hoạ.
d) Thang đo và phƣơng pháp xử lý
 Thang đo
Thang đo là công cụ để quy ƣớc (mã hóa) các đơn vị phân tích theo các
biểu hiện của biến. Thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 4 loại
là thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo likert (5 điểm), thang đo tỷ lệ.
- Thang đo định danh (danh nghĩa): Thang đo biểu danh là thang đo sử
dụng các con số hoặc kí tự đánh dấu để phân loại đối tƣợng hoặc sử dụng nhƣ ký
hiệu để phân biệt và nhận dạng đối tƣợng. Thang đo biểu danh chỉ biểu hiện về
mặt ý nghĩa biểu danh mà hoàn toàn không biểu hiện về định lƣợng của đối
tƣợng đó. Thông thƣờng, trong nghiên cứu marketing, thang định danh đƣợc sử
dụng để xác định những ngƣời trả lời và các đặc điểm của họ nhƣ giới tính, khu

33. Chương 2: Cơ sở lý luận
21
vực địa lý dân cƣ, nghề nghiệp, tôn giáo, các nhãn hiệu, các thuộc tính của sản
phẩm, các cửa hàng và những sự vật nghiên cứu khác.
- Thang đo thứ bậc: Là thang đo dùng để đo lƣờng các phạm trù có quan
hệ hơn kém. Trong nghiên cứu này, thang đo thứ bậc đƣợc dùng để xác định thời
gian vay vốn của khách hàng(trong câu Q4).
- Thang đo likert: là loại thang đo chỉ mức độ, trong đó một chuỗi các
phát biểu liên quan đến thái độ, tình cảm, cảm nhận trong câu hỏi đƣợc nêu ra và
ngƣời trả lời chọn một trong các trả lời đó. Sử dụng thang đo 5 điểm 1: hoàn toàn
không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung hòa, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý.
- Thang đo tỷ lệ:là loại thang đo có ý nghĩa về lƣợng, là một con số cụ
thể giúp tác giả có thể xác định đƣợc tỷ lệ chính xác về mức thu nhập, hạn mức
tín dụng, số lần giao dịch.
Loại câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng là chủ yếu để cho đáp viên lựa
chọn những phƣơng án cho sẵn để đáp ứng cho nhu cầu nghiên cứu và có một vài
câu hỏi mở để cho đáp viên thể hiện ý kiến khác và đề ra giải pháp giúp nâng cao
dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
e) Phƣơng pháp chọn mẫu
 Phƣơng pháp chọn mẫu
Do thời gian thực hiện đề tài có hạn nên tác giả sử dụng phƣơng pháp phi
xác suất, chọn mẫu thuận tiện, dựa trên cơ sở dễ tiếp xúc, thu thập thuận tiện, tiết
kiệm chi phí và thời gian.
 Cỡ mẫu
Vấn đề xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu khoa học là một vấn đề quan
trọng. Cỡ mẫu sẽ có ảnh hƣởng lớn đến độ chính xác của ƣớc lƣợng thống kê.
Nếu chúng ta lấy mẫu quá nhỏ, đến giai đoạn phân tích ta có thể thấy đƣợc sự
không chính xác của ƣớc lƣợng, và ngƣợc lại cỡ mẫu quá lớn sẽ gây lãng phí về
thời gian và chi phí. Do vậy, để có cỡ mẫu phù hợp và mang tính đại diện cho
tổng thể, trên cơ sở sử dụng phƣơng pháp của Hair & ctg (2006) nhằm phân tích
nhân tố khám phá với yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu của đề tài nghiên cứu là 50 và tốt
nhất là 100, mẫu phỏng vấn tối thiểu gấp 5 lần biến quan sát, số biến của đề tài là
20, vì vậy mẫu tối thiểu cần thiết là 20x5 = 100 (mẫu). Tuy nhiên, tác giả quyết
định chọn kích thƣớc cỡ mẫu n=110, nhằm tránh những sai sót trong quá trình
xử lý số liệu. Sao khi sử lí số liệu thì có 6 bảng câu hỏi bị loại bỏ, vì vậy chỉ sử
dụng đƣợc 104 bảng câu hỏi cho đề tài.

34. Chương 2: Cơ sở lý luận
22
 Quy trình nghiên cứu
Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu
2.7.2 Phƣơng pháp phân tích
- Phƣơng pháp so sánh
a) Phƣơng pháp so sánh số tuyệt đối
Là kết quả của phép trừ giữa giá trị kỳ phân tích với giá trị kỳ gốc của các
chỉ tiêu kinh tế.
Y = Y1 - Y0
Trong đó:
Y0: Chỉ tiêu năm trƣớc.
Y1: Chỉ tiêu năm sau.
Y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.
b) Phương pháp so sánh số tương đối
Đề cƣơng chi tiết
Xác định vấn đề nghiên cứu
Đề cƣơng sơ bộ
NGHIÊN CỨU
SƠ BỘ
ĐỀ CƢƠNG
NGHIÊN CỨU
Thiết kế bảng câu hỏi
Hoàn thiện bảng câu hỏi
Thu thập dữ liệu
Xử lý - phân tích dữ liệu
Báo cáo kết quả
NGHIÊN CỨU
CHÍNH THỨC
Phỏng vấn
thử

35. Chương 2: Cơ sở lý luận
23
Là giá trị của kì phân tích so với kì gốc, là kết quả của phép chia giữa trị
số kì phân tích với kì gốc của chỉ tiêu nghiên cứu. Số tƣơng đối thƣờng đƣợc
biểu hiện bằng số lần hay số phần trăm (%)
%Y =
Y1 - Y0
x 100
Y0
Trong đó:
Y0: Chỉ tiêu năm trƣớc.
Y1: Chỉ tiêu năm sau.
Y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.
%Y: Biểu hiện tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu kinh tế.
2.7.3 Phƣơng pháp đánh giá độ tinh cậy của thang đo.
Đề tài nghiên cứu với 104 mẫu phỏng vấn, 20 biến quan sát để phân tích
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo Hoàng Trọng - Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng
Đức, thang đo đƣợc đánh giá qua 2 công cụ là: Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha
và phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analyze).
 Kiểm định Cronbach’s Alpha
- Kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm định tổng các biến – liên quan biến
tổng: Loại các biến khác có hệ số tƣơng quan thấp so với biến tổng.
- Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (tốt nhất là ≥ 0,7), mối quan hệ các items
với biến tổng ≥ 0.3 đạt độ tin cậy (theo Nunnally và Burnstein, 1994).
- Nếu hệ số Cronbach’s < 0,6 thì bỏ các items trong cột Cronhach’s Alpha
if items deleted để có hệ số Cronbach’s ≥ 0,6.
 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Sử dụng phân tích nhân tố khám để phân nhóm đối tƣợng khách hàng giúp
cho việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, marketing phân nhóm khách hàng
trong nhận thức, tình cảm liên quan đến thƣơng hiệu, thành phần thƣơng hiệu,
sản phẩm, chiêu thị.
- Phân khúc thị trƣờng.
- Phân nhóm đối tƣợng để có giải pháp tƣơng thích với từng trên đặc điểm
về nhu cầu, hành vi tiêu dùng, mức độ hài lòng.
- Xác lập nhóm đảm bảo nguyên tắc đơn nguyên và hội tụ
Mô hình nhân tố đƣợc thể hiện qua phƣơng trình:
Xi= Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + ... AimFm + ViUi

36. Chương 2: Cơ sở lý luận
24
Trong đó:
Xi: Biến thứ i chuẩn hóa
Ai1: Hệ số hồi qui bội chuẩn hóa của nhân tố đối với biến i
F: Các nhân tố chung
Vi : Hệ số hồi qui bội chuẩn hóa của nhân tố đặc trƣng i đối với biến i
Ui: Nhân tố đặc trƣng với biến i
m: Số nhân tố chung
Các nhân tố tƣơng quan với nhau đƣợc kết hợp hình thành phƣơng trình nhân tố:
Fi =Wi1X1 + Wì2X2 + Wi3X3.... +WikXk
Trong đó:
Fi : Ƣớc lƣợng trị số của nhân tố i
Wi: Quyền số/trọng số nhân tố
k: Số biến
- Phƣơng pháp phân tích hồi quy
Phƣơng trình hồi qui đa biến đƣợc thực hiện nhằm xem xét mối
quan hệ của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc sự hài lòng trong mô
hình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu có dạng nhƣ sau:
Y= β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
Trong đó:
Y: Sự hài lòng
X1: Sự đáp ứng;
X2: Yếu tố hữu hình
X3: Năng lực phục vụ
X4: Sự tin cậy
X5: Sự cảm thông (giá trị từ 1 đến 5, 1: Rất không hài lòng;
2: Không hài lòng; 3: Trung hòa; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng)
β1 β2, β3, β4, β5: Hệ số hồi qui.
2.7.4 Phƣơng pháp phân tích ANOVA
Phân tích phƣơng sai của một yếu tố dùng để kiểm định giả thuyết trung
bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng sai phạm sai lầm chỉ là 5%.
Tiêu chuẩn đánh giá:
Bƣớc 1: Levene Test
Ho: “ Phƣơng sai bằng nhau”
Sig. < 0.05: bác bỏ Ho

37. Chương 2: Cơ sở lý luận
25
Sig. > 0.05: chấp nhận Ho => đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA
Bƣớc 2: ANOVA test
Ho: “ Trung bình bằng nhau”
Sig. > 0.05: bác bỏ Ho => chƣa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác
Sig. < 0.05: chấp nhân Ho => đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt
2.8 Lƣợc khảo tài liệu
Nguyễn Hữu Tánh 2016. Luận văn tốt nghiệp “Phân tích hoạt động cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đồng Tháp”.
Tác giả đã sử dụng phƣơng pháp thống kê, mô tả, so sánh và phân tích để đánh
giá tình hình tín dụng ngắn hạn tại ngân hàng qua 3 năm từ 2013 đến năm 2015,
thông qua các chỉ tiêu nhƣ: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, nợ quá hạn, các
chỉ số hoạt động của ngân hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
hoạt động tín dụng ngắn hạn của chi nhánh.
Lê Thị Huyền Linh 2012, Luận văn tốt nghiệp. Đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại NHNo&PTNT chi nhánh Châu
Thành. Tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng là:
Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, yếu tố hữu hình. Nghiên
cứu ðýợc thực hiện thông qua 2 býớc là nghiên cứu sõ bộ xây dựng bảng câu hỏi
phỏng vấn thử khách hàng và cán bộ tín dụng nhằm qua ðó ðiều chỉnh bảng câu
hỏi cho phù hợp với ðiều kiện thực tế. Từ ðó ði ðến nghiên cứu chính thức phỏng
vấn trực tiếp 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng vay vốn cá nhân tại
ngân hàng. Mẫu đƣợc lấy theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện. Sau khi thu
thập và xử lý số liệu ta sử dụng thống kê mô tả để biết đƣợc thực trạng sử dụng
dịch vụ tín dụng của khách hàng Từ kết quả trên, đề tài nghiên cứu sẽ đề xuất
một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

38. Chương 2: Cơ sở lý luận
26
Tóm tắt chương 2
Ở chương 2, đã giới thiệu những khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu
như: ngân hàng thương mại, tín dụng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng vay tiêu dùng. Từ đó, làm nền tảng để ta xây dựng nên mô hình
nghiên cứu đo lường sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

39. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
27
CHƢƠNG 3
ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN
CHI NHÁNH SÓC TRĂNG.
3.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng
3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thƣơng Tín
Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƢƠNG TÍN.
Tên giao dịch quốc tế: SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT
STOCK BANK.
Tên viết tắt: SACOMBANK.
Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh.
Website:www.sacombank.com.vn
Logo:
Vốn điều lệ: 18.853.000.000.000 đồng.
Giấy phép thành lập: Số 05/GP-UP ngày 03/01/1992 của UBND TP.HCM.
Giấy phép hoạt động: Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của NHNN Việt
Nam.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín đƣợc thành lập ngày 21/12/1991
trên cơ sở hợp nhất 4 TCTD tại Thành phố Hồ Chí Minh: Ngân hàng phát triển
kinh tế quận Gò Vấp và 3 hợp tác xã tín dụng Thành Công, Tân Bình, Lữ Gia với
số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng.
Trãi qua hơn 24 năm xây dựng và phát triển, đến nay Sacombank phát
triển lớn mạnh theo mô hình Ngân hàng bán lẻ với một mạng lƣới hoạt động rộng
khắp cả nƣớc và mở rộng sang các nƣớc Đông Dƣơng.Tính đến thời điểm
31/12/2015, đã đạt vốn điều lệ khoảng 18.852 tỷ đồng và Sacombank thuộc Top
5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với 564 điểm giao dịch trên toàn quốc và
mở rộng phạm vi hoạt động ra khỏi lãnh thổ Việt Nam, với hai Chi nhánh tại
Lào, một Chi nhánh tại Campuchia; tổng số cán bộ nhân viên là 15.510 ngƣời.
Ngày 12/07/2006 Sacombank là Ngân hàng đầu tiên chính thức niêm yết
cổ phiếu trên Trung tâm giao dịch chứng khoán TP. HCM (nay là sở giao dịch

40. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
28
Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh), đây là một sự kiện rất quan trọng và có
ý nghĩa cho sự phát triển của thị trƣờng vốn Việt Nam, cũng nhƣ tạo tiền đề cho
việc niêm yết cổ phiếu của các Ngân hàng TMCP khác.
Hơn 25 năm qua, Sacombank luôn kiên định với chiến lƣợc phát triển của
mình, tự tin mở ra những lối đi riêng và trở thành ngân hàng tiên phong trong
nhiều lĩnh vực. Chiến lƣợc phát triển Sacombank tiếp tục kiên định với mục tiêu
trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực” và theo định hƣớng hoạt động
HIỆU QUẢ - AN TOÀN – BỀN VỮNG.
3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Sóc
Trăng
3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank chi nhánh Sóc
Trăng
Sacombnak chi nhánh Sóc Trăng có trụ sở đặt tại: 30 Trần Hƣng Đạo,
Khóm 1, Phƣờng 2, TP Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng
Điện thoại: (0793).616.716
Fax: (0793).616.761
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Sóc Trăng đƣợc thành
lập vào ngày 25/04/2005, trên cơ sở là chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh Bạc
Liêu; Đến ngày 28/04/2006, chính thức nâng lên là chi nhánh cấp 1; Sao hơn 10
năm không ngừng phấn đấu, đến nay chi nhánh Sóc Trăng đã đạt đƣợc kết quả về
huy động gần 2.000 tỷ đồng, cho vay gần 1.500 tỷ đồng, tổng nhân sự gần 150
ngƣời; Mạng lƣới hoạt động gồm 01 chi nhánh và 05 PGD trực thuộc; Sức trẻ -
sự sáng tạo – lòng nhiệt huyết – sự quan tâm sát sao của Ban Lãnh Đạo Ngân
Hàng,… đã góp phần tạo đƣợc những điểm nhấn rất xứng đáng đƣợc tự hào nhƣ:
Năm 2006  2007 đạt danh hiệu tập Thể Trẻ Ấn Tƣợng; Từ năm 2008 – 2010
đạt danh hiệu Tập Thể Xuất Sắc,..
Tỉnh Sóc Trăng có diện tích 3.223,3km2
với hơn 17 triệu dân đang sinh
sống, kinh tế chủ lực của tỉnh là trồng lúa và nuôi tôm, đa phần nông dân chƣa
tiếp cận đƣợc nhiều sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng. Cho nên, mảng dịch vụ
tiêu dùng cá nhân tại địa bàn này còn rất lớn. Từ tiềm năng của thị trƣờng,
Sacombank – CN Sóc Trăng xát định chiến lƣợc trong giai đoạn hiện nay là “Bán
Lẻ - Phân Tán” nhằm tạo mục tiêu “ An Toàn  hiệu quả”; Tập trung chinh phục
hệ khách hàng cá nhân tại địa bàn các huyện, thị trấn, các trung tâm kinh tế trong
tỉnh.. Tạo nền tảng phát triển ổn định và vững chắt cho những năm tiếp theo.

41. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
29
Sóc Trăng quê hƣơng giào truyền thống anh hùng và đoàn kết của 03 dân
tộc: Kinh, Hoa, Kh mer luôn chung sức chung lòng xây dựng quê hƣơng. Tập thể
CBNV Sacombank – SC Sóc Trăng đang từng ngày nổ lực đƣa hình ảnh –
thƣơng hiệu Sacombank đến gần gũi với ngƣời dân hơn, và mong muống một
ngày không xa, Sacombank sẽ là ngƣời bạn “ đồng hành cùng phát triển” với
tất cả ngƣời dân tại địa bàn tỉnh Sóc Trăng thân yên.
3.1.2.2 Lĩnh vực kinh doanh
 Huy động vốn
Ngân hàng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thực hiện huy động vốn bằng
đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ khác theo quy định của pháp luật
dƣới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dƣới
các h́nh thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác và huy
động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nƣớc và nƣớc ngoài khi đƣợc Thống đốc
Ngân hàng Nhà nƣớc chấp nhận.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổ
chức tín dụng nƣớc ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nƣớc dƣới hình thức tái cấp vốn.
- Các hình thức huy động khác theo quy định của Sacombank.
 Hoạt động tín dụng
Sacombank chi nhánh Sóc Trăng cấp tín dụng cho các tổ chức cá nhân dƣới
các hình thức cho vay, chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho
thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Sacombank.
 Cho vay đối với các tổ chức cá nhân
Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thực hiện cho vay đối với các tổ chức, cá
nhân dƣới các hình thức sau:
- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh,
nông nghiệp phục vụ đời sống.
- Cho vay trung hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tƣ phát triển sản xuất
kinh doanh, dịch vụ đời sống.
- Cho vay theo quyết định của thủ tƣớng chính phủ trong trƣờng hợp cần thiết.

42. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
30
 Nghiệp vụ bảo lãnh
Bảo lãnh cho vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo
lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo đảm chất lƣợng sản phẩm, bảo lãnh thanh toán, bảo
lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh khác có tổ chức, cá nhân, trong nƣớc theo
quy định của Sacombank.
Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán và các hình thức bảo lãnh ngân hàng
khác đối với các tổ chức tín dụng khá
 Nghiệp vụ chiết khấu và tái chiết khấu
Chi nhánh thực hiện nghiệp vụ chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có
giá ngắn hạn đối với các tổ chức, cá nhân; tái chiết khấu thƣơng phiếu và các
giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác.
 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và
ngân quỹ sau:
- Cung ứng các phƣơng tiện thanh toán.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế theo quy định của pháp luật.
- Thực hiện dịch vụ thu và phát hành tiền mặt cho khách hàng.
- Thực hiện nhận gửi tiền của khách hàng cho tài khoản khác.

43. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
31
3.1.3 Cơ cấu tổ chức
 Chức năng và nhiệm vụ phòng ban.
 Giám đốc
Trực tiếp điều hành quản lý mọi hoạt động Ngân hàng, đại diện cho Ngân
hàng trong quan hệ với chính quyền các cấp, với Ngân hàng cấp trên, chỉ đạo
Quảng lý
tin dụng
Quảng lý
rủi ro
đô đọng
Tín dụng
Bộ phận tƣ
vấn
Kinh
doanh tiền
tệ
Thanh
toán quốc
tế
(Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ Sacombank chi nhánh Sóc Trăng)
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Phòng kinh
doanh
Phòng kế toán
& ngân quỹ
Phòng kiểm
soát rủi ro
PHÓ GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
Phòng giao dịch
Xử lý giao
dịch
Ngân quỹ
Kế toán
Hành
chính &
nhân sự
CNTT

44. Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng
32
thực hiện các chế độ nghiệp vụ và kế hoạch kinh doanh, phổ biến các quy định,
các chỉ thị, các thông tƣ văn bản hƣớng dẫn đến cán bộ nhân viên của Ngân hàng.
Đồng thời, giám đốc là ngƣời chịu trách nhiệm cao nhất về kết quả hoạt động của
chi nhánh và quyết định cuối cùng cho một khoản vay vốn, bố trí lao động, khen
thƣởng kỷ luật.
 Phó giám đốc
Có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc tổ chức điều hành mọi hoạt động
chung của toàn chi nhánh, các nghiệp vụ cụ thể trong việc tổ chức hành chính,
thẩm định vốn, công tác tổ chức tín dụng theo sự ủy quyền của giám đốc.
 Phòng kinh doanh
 Doanh nghiệp
Thực hiện các khoản cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp, nhận đơn xin
vay, thẩm định và phân loại khách hàng, lập kiểm soát hồ sơ trình lên giám đốc
xem duyệt, trực tiếp kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng, đôn
đốc thu nợ gốc lãi khi đến hạn, quản lý hồ sơ khách hàng, hạch toán nghiệp vụ
cho vay, thu nợ, chuyển nợ quá hạn, báo cáo thống kê, kinh doanh ngoại tệ, thực
hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế, bán chéo sản phẩm các dịch
vụ liên quan đến khách hàng doanh nghiệp.
 Cá nhân
Chuyên về cho vay khách hàng cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ, huy động
vốn dƣới hình thức tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán của dân cƣ. Tƣ vấn
cho khách hàng lựa chọn sử dụng những sản phẩm tín dụng, dịch vụ khách hàng,
hƣớng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng về qui định, quy trình tín dụng,
thu thập cập nhật hồ sơ thông tin khách hàng. Theo dõi quản lý tình hình hoạt
động của khách hàng, kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm
bảo nợ vay, đôn đốc khách hàng trả nợ gốc lãi khi đến hạn, xử lý khi khách hàng
không đáp ứng đƣợc các điều kiện tín dụng. quản lý hồ sơ tín dụng theo qui định,
tổng hợp, phân tích quản lý thông tin tín dụng.
 Kinh doanh tiền tệ
Tìm kiếm cơ hội kinh doanh ngoại hối nhằm mục đích sinh lời cho Ngân hàng
theo kế hoạch. Mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu khách hàng theo quy định, quy
chế kinh doanh ngoại hối của Ngân hàng.
 Thanh toán quốc tế
Hƣớng dẫn khách hàng tất cả các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế.
Kiểm tra về mặt kĩ thuật, quy định và đề xuất phát hành, tu chỉnh, thanh toán,
thông báo L/C và thực hiện các phƣơng thức thanh toán khác.