Đề tài: Mức độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng SCB - Gửi miễn phí qua zalo=> 0909232620

Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều
GVHD: ThS. Tất Duyên Thư 1 SVTH: Phan Thanh Tùng
LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh
Kiều, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều”. Để hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp của mình, bên cạnh sự cố gắng học hỏi của bản thân
còn nhờ vào sự hướng dẫn tận tình của quý thầy cô, cùng các anh chị trong ngân
hàng.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế
Toán, Phòng Hành Chính và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi
nhánh Ninh Kiều đã giúp em có nhiều kiến thức bổ ích trong hoạt động nghiệp
vụ của Ngân hàng và nhiệt tình giúp em trong việc thu thập số liệu để hoàn thành
đề tài này.
Em trân trọng biết ơn quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân Hàng
đã tận tình truyền đạt những kiến thức để làm nền tảng và giúp em hiểu sâu hơn
những nghiệp vụ trong môi trường làm việc trong tương lai của em. Đặc biệt, em
xin chân thành cảm ơn Cô Tất Duyên Thư đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Em kính
chúc Ban Giám Đốc, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế Toán, Phòng Hành Chính và
các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều luôn hoàn
thành tốt công tác.
Trân trọng kính chào!
Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Phan Thanh Tùng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Sinh viên thực hiện
Phan Thanh Tùng

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều”
thông qua việc nghiên cứu về thực trạng kinh doanh của ngân hàng, xác định các
nhân tố tác động đến sự hài lòng, mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài
lòng. Từ đó đề ra giải pháp phù hợp làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng
khi giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều
Đề tài được thực hiện với cỡ mẫu là 155 quan sát được lấy theo phương
pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh
Kiều. Trong quá trình nghiên cứu tôi vận dụng các phương pháp gồm: phương
pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phân tích hồi quy.
Qua phân tích thu được một số kết quả sau:
- Thực trạng về tình hình hoạt động của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi
Nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 - 2015
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều.
- Tìm được 3 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm tăng thêm
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tại Ngân Hàng TMCP Sài
Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều.

NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
CHI NHÁNH NINH KIỀU

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
Thủ trưởng đơn vị

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn
Tất Duyên Thư

MỤC LỤC
Chương 1: MỞ ĐẦU...........................................................................................13
1.1. Sự cần thiết nghiên cứu.........................................................................13
1.2. Mục tiêu nghiên cứu. .............................................................................14
1.2.1. Mục tiêu chung. ..............................................................................14
1.2.2. Mục tiêu cụ thể. ..............................................................................14
1.3. Phạm vi nghiên cứu. ..............................................................................14
1.3.1. Không gian nghiên cứu...................................................................14
1.3.2. Thời gian nghiên cứu......................................................................14
1.3.3. Nội dung nghiên cứu. .....................................................................14
1.4. Cấu trúc khóa luận. ...............................................................................15
1.5. Kết quả mong đợi...................................................................................15
1.6. Lược khảo tài liệu. .................................................................................15
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........17
2.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................17
2.1.1. Ngân hàng Thương mại..................................................................17
2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng..............................................................17
2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại.........................................17
2.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng. .....................................................17
2.1.2. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ. ....................................................18
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ. ..................................................................18
2.1.2.2. Đặc tính dịch vụ. .....................................................................18
2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm. ..........................................................................18
2.1.3.1. Khái niệm................................................................................18
2.1.3.2. Phân loại..................................................................................19
2.1.3.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm........................................................20
2.1.3.4. Quy định về thẻ tiết kiệm........................................................21
2.1.3.5. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm.............................21
2.1.3.6. Lãi suất và phương thức trả lãi................................................21
2.1.3.7. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm..............................................22

2.1.3.8. Hình thức tiền gửi tiết kiệm. ...................................................22
2.1.3.9. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm..................................22
2.1.4. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng................................23
2.1.4.1. Khái niệm................................................................................23
2.1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.....................................23
2.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng...........................24
2.1.5.1. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. ...........24
2.1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. ..............................27
2.1.5.3. Thang đo Likert (Likert Scale)................................................28
2.1.5.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. ..................28
2.1.5.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).........................................28
2.1.5.6. Hồi quy tuyến tính đa biến......................................................29
2.2. Phương pháp nghiên cứu. .....................................................................29
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu. ........................................................29
2.2.1.1. Số liệu sơ cấp. .........................................................................29
2.2.1.2.Số liệu thứ cấp..........................................................................30
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu........................................................30
2.2.3. Khung nghiên cứu. .........................................................................35
Chương 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU...................36
3.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB)...............................36
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. ....................................................36
3.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất...................37
3.1.3. Mạng lưới hoạt động ......................................................................38
3.1.4. Sứ mệnh hoạt động.........................................................................38
3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
chi nhánh Ninh Kiều. ....................................................................................39
3.2.1. Một số sản phẩm và lợi ích.............................................................40
3.2.1.1. Sản phẩm khuyến mãi. ............................................................40
3.2.1.2. Tiền gửi ...................................................................................40

3.2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự...................................................................46
3.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban. ................................47
3.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều trong
ba năm (2013 – 2015). ...................................................................................51
3.3.1. Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận của SCB Ninh Kiều trong ba
năm (2013 – 2015).....................................................................................53
3.3.2. Tình hình huy động vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 –
2015). ........................................................................................................55
3.3.3. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) của SCB
Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015).....................................................57
3.3.4. Thuận lợi và khó khăn. ...................................................................59
3.3.5. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh
Kiều ........................................................................................................60
3.4. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng..............................................61
3.4.1. Giới tính..........................................................................................61
3.4.2. Độ tuổi của đáp viên.......................................................................62
3.4.3. Trình độ học vấn.............................................................................62
3.4.4. Nghề nghiệp của đáp viên. .............................................................63
3.4.5. Thu nhập của đáp viên....................................................................64
3.4.6. Tình trạng hôn nhân........................................................................65
3.4.7. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn.................65
3.5. Các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều. ......................66
3.5.1. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều......................................................................66
3.5.1.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. ...............66
3.5.1.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)..69
3.5.1.3. Phân tích hồi quy tuyến tính....................................................73
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU.....................................86
4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp. ........................................................................87

4.2. Các giải pháp..........................................................................................87
4.2.1. Yếu tố Tin cậy của khách hàng đối với SCB...................................88
4.2.3. Đối với Phương tiện hữu hình. ........................................................88
4.2.4. Đối với Giá cả dịch vụ của SCB......................................................89
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................90
5.1. Kết luận...................................................................................................90
5.2. Kiến nghị.................................................................................................90
5.2.1. Đối với Hội sở của SCB .................................................................92
5.2.2. Đối với SCB Ninh Kiều..................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................92
PHỤ LỤC 1..........................................................................................................94
PHỤ LỤC 2..........................................................................................................99

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.2. Các biến được sử dụng trong mô hình.................................................32
Bảng 3.1. Ưu đãi tặng lãi suất ..............................................................................44
Bảng 3.2. Kỳ hạn gửi tiền và kỳ hạn tái kỳ..........................................................48
Bảng 3.3. Cân đối kế toán của SCB Ninh Kiều trong 3 năm 2013 – 2015..........52
Bảng 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Chi nhánh Ninh Kiều trong ba
năm (2013 – 2015)................................................................................................53
Bảng 3.5 Tình hình HĐ vốn của SCB Ninh Kiều trong ba năm (2013 – 2015). .56
Bảng 3.6. Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân của SCB Ninh Kiều
trong ba năm (2013 – 2015)..................................................................................58
Bảng 3.7. Thống kê số lượng khách hàng theo giới tính. ....................................61
Bảng 3.8. Thống kê số lượng khách hàng theo độ tuổi........................................62
Bảng 3.9. Thống kê số lượng khách hàng theo trình độ học vấn.........................62
Bảng 3.10. Thống kê số lượng khách hàng theo nghề nghiệp. ...........................63
Bảng 3.11. Thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập. ..................................64
Bảng 3.12. Thống kê số lượng khách hàng theo tình trạng hôn nhân..................65
Bảng 3.13. Thống kê số lượng khách hàng theo sản phẩm lựa chọn...................65
Bảng 3.14. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự tin cậy”. .................................65
Bảng 3.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự đáp ứng”..........................67
Bảng 3.16. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Năng lực phục vụ” ...............67
Bảng 3.17. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự cảm thông”......................68
Bảng 3.18. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Phương tiện hữu hình”.........68
Bảng 3.19. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Giá cả dịch vụ”.....................68
Bảng 3.20. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Hài lòng chung” ...................69
Bảng 3.21. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test...........................................69
Bảng 3.22. Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc...................70
Bảng 3.23. Ma trận nhân tố sau khi xoay.............................................................71
Bảng 3.24. Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính..................................................74
Bảng 4.1. Đánh giá kết quả nghiên cứu ...............................................................87

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF.............................28
Hình 2.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều.............................34
Hình 2.3. Khung nghiên cứu của đề tài................................................................36
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của SCB Ninh Kiều ..............................49
Hình 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ninh Kiều 2013 - 2015........53
Hình 3.3. Biểu đồ thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập.........................64
Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sau
khi hiệu chỉnh......................................................................................................733

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
CBNV Cán bộ nhân viên
CIC Trung tâm thông tin tín dụng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam
CN Ninh Kiều Chi nhánh Ninh Kiều
GTCG Giấy tờ có giá
HĐKD Hoạt động kinh doanh
KHCN Khách hàng Cá nhân
Master Card Thẻ tín dụng
NHNN Ngân hàng Nhà nước.
NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần.
SCB Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn
TGTK Tiền gửi tiết kiệm.
TGTT Tiền gửi thanh toán
Tiếng Anh
ATM Automated Teller Machine
ASS Assurance
CA Cronbach’s Alpha
EFA Exploratory Factor Analysis
EMP Empathy
KMO Kaiser – Meyer – Olkin
POS Point of sale
PRI Price
REL Reliability
RES Responsiveness
SAT Satisfaction
TAN Tangibles
SMS Short Message Service

Chương 1: MỞ ĐẦU
1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích
quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Bên
cạnh đó, ngân hàng còn thực hiện các chính sách kinh tế đặc biệt là chính sách
tiền tệ, đây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm
ổn định nền kinh tế. Trong ngân hàng bên cạnh nguồn vốn tự có là cơ sở để tổ
chức hoạt động thì nguồn vốn huy động đóng vai trò rất quan trọng trong việc
mở rộng kinh doanh, đảm bảo tài chính trong quá trình hoạt động. Vì vậy công
tác huy động vốn ngân hàng là rất quan trọng và là mục tiêu hoạt động cơ bản
hàng đầu.
Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, các nhu cầu về tinh thần
và vật chất cũng có điều kiện đáp ứng tốt hơn. Người dân ngày càng có nhiều của
cải dư thừa, do đó nhu cầu về tiền gửi tiết kiệm của người dân cũng trở nên phổ
biến. Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi nhà quản lý của các ngân hàng phải xây
dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và hiệu quả cả về mặt thời
gian và thủ tục. Vì lẽ đó ngân hàng nào có được sự hài lòng của khách hàng thì
ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển tốt.
Tại thành phố Cần Thơ có rất nhiều chi nhánh ngân hàng được thành lập
như Sacombank, BIDV, Vietinbank, Seabank,… Trong bối cảnh đó khách hàng
có nhiều lựa chọn trong việc gửi ngân ngân hàng và hoạt động cạnh tranh trong
việc thu hút tiền gửi giữa các ngân hàng diễn ra vô cùng khốc liệt. Sự cạnh tranh
gay gắt, thị trường ngày càng “chật chội” và tình hình kinh doanh ngày càng có
khó khăn đã làm các ngân hàng hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra
rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều then chốt trong quản trị ngân
hàng. Chỉ bằng cách đo lường sự hài lòng khách hàng, từ đó có thể duy trì được
khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới. Trước tình hình đó ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều cần có những chính sách hiệu quả để thu
hút tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng bằng cách nghiên cứu, đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng cá nhân để có thể đưa ra giải pháp thu hút nguồn vốn cũng
như đáp ứng kịp thời mong muốn và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
Xuất phát từ thực tế đó nên đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều” là cần thiết để nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 -
2015, qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn –
Chi nhánh Ninh Kiều.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu chung ta có các mục tiêu cụ thể như sau:
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 – 2015.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng.
Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng
trong thời gian sắp tới.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Không gian nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu và thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) –
Chi nhánh Ninh Kiều (Số 19-21A Võ Văn Tần, Phường Tân An, Quận Ninh
Kiều, Thành Phố Cần Thơ).
1.3.2. Thời gian nghiên cứu
Số liệu được sử dụng trong đề tài là số liệu thứ cấp được thu thập trong 3
năm: 2013, 2014 và 2015.
Đề tài được thực hiện từ việc khảo sát khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong
khoảng thời gian từ ngày 01/02/2016 đến ngày 29/02/2016.
1.3.3. Nội dung nghiên cứu.
Địa bàn nghiên cứu: Thành phố Cần Thơ.
Lĩnh vực nghiên cứu: Tiền gửi khách hàng cá nhân.
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.

1.4. Cấu trúc khóa luận
Chương 1: Giới thiệu, mô tả tổng quan đề tài, sự cần thiết tiến hành nghiên
cứu đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dich vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều.
Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
1.5. Kết quả mong đợi
Khóa luận hệ thống lại những kiến thức về tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Chỉ ra những tồn tại những bất cập trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian qua,
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch
của khách hàng tiền gửi tiết kiệm từ đó đề ra giải pháp nhằm năng cao mức độ
hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều trong thời gian tới. Đây cũng
là nguồn tài liệu bổ sung cho công tác nghiên cứu, học tập liên quan trong ngành
ngân hàng.
1.6. Lược khảo tài liệu
Phạm Thị Diễm Trang, 2014. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Tín
(Trustbank) chi nhánh Thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế,
Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu là 218 mẫu, mẫu được
lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại Ngân hàng TMCP Đại Tín – Chi
Nhánh Thành phố Cần Thơ. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các
phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s
Alpha. Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính với kỹ
thuật phỏng vấn sâu và Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, phỏng
vấn trực tiếp và áp dụng các phương pháp đã nêu trên. Từ kết quả nghiên cứu
trên tác giả đã đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang
đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền
thống. Tóm lại tác giả đã chỉ ra được những nhân tố tác động đến mức độ hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Trustbank và

đưa ra giải pháp để tăng mức độ hài lòng đối với khách hàng khi giao dịch tại
Trustbank.
Nguyễn Hồng Linh, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp cử
nhân kinh tế, hệ đại học, Trường Đại Học Cần Thơ. Tác giả thực hiện với cỡ mẫu
là 113 quan sát, mẫu được lấy theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp những
khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ GTTK của các ngân hàng trên địa bàn
quận Ninh Kiều - TPCT. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận dụng các
phương pháp gồm: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phân tích
bảng chéo, phân tích tần số. Qua phân tích tác giả đã thu được đánh giá chung về
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank, đưa ra giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, những kết quả đã đạt được và những bất cập
hạn chế còn tồn tại. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao
hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể thu
khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống, tuy nhiên cũng có những
giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp
của các cơ quan, đơn vị và các chủ thế khác.
Lê Cảnh Quốc, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch
vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Cần
Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ. Đề tài được
thực hiện dựa trên khảo sát 275 quan sát, theo phương pháp chọn mẫu trực tiếp
thông qua cách lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ. Trong quá trình nghiên cứu tác giả vận
dụng các phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp
Cronbach’s Alpha. Ngoài ra, tác giả đã nghiên cứu và khám phá được các yếu tố
của chất lượng dịch ngân hàng Vietcombank Cần Thơ ảnh hưỏng đến mức độ hài
lòng của khách hàng đang giao dịch và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các
thành phần chất lượng dịch vụ đến độ hài lòng của khách hàng theo mô hình
SERVQUAL, đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang
đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, từ đó ngân hàng có thể thu khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền
thống.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Ngân hàng Thương mại
2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng
Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền
gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, trực tiếp hoặc
gián tiếp thông qua các thị trường vốn. Ngân hàng là trung gian kết nối giữa
khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. Theo tính chất và
mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng Thương mại,
Ngân hàng chính sách, Ngân hàng Hợp tác xã.
2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Như vậy khái niệm Ngân hàng Thương mại có thể được hiểu như sau: Ngân hàng
Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ
chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số
vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung ứng các phương tiện thanh toán và cung ứng
dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.
2.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng
* Trung gian tín dụng
Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của Ngân hàng
Thương mại, nó không chỉ cho thấy bản chất của Ngân hàng Thương mại mà còn
cho thấy nhiệm vụ chính của Ngân hàng Thương mại. Trong chức năng này chức
năng “trung gian tín dụng” của Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là người
trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi
trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng)
đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu
cầu vốn tiêu dùng của xã hội.
* Trung gian thanh toán
Trung gian thanh toán là Ngân hàng Thương mại đứng ra làm trung gian để
thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua,
người bán,…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Chức
năng trung gian thanh toán bao gồm như là mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho
các tổ chức và cá nhân, quản lý và cung ứng các phương tiện thanh toán cho
khách hàng, tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng,…

* Cung ứng dịch vụ Ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng
không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí mà dịch vụ ngân hàng
cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại mà
trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các Ngân hàng Thương mại chỉ nhận
cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm như là dịch
vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền
nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ ngân hàng điện
tử,…
2.1.2. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeihaml và Mary J
Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một
công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng”.
2.1.2.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm
2.1.3.1. Khái niệm
Theo Quy chế tại điều 6 số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế về TIỀN GỬI TIẾT KIỆM.
Tiền tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gủi vào tài khoản tiền tiết
kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưỡng lãi theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo
hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền
gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ, người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu
tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Chủ sử hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.

Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên
trên thẻ tiết kiệm.
Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết
kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số
cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán.
Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi
tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền
vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam
kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.
2.1.3.2. Phân loại
Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi có
quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chon tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn vì mục đích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong
việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được
rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho
phép khách hàng được rút tiền trước hạn và khách hàng sẽ được hưởng lãi không
kỳ hạn). Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định là hưởng lãi,
vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi
hơn để gửi tiền. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để
thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh về lãi suất đã trở thành một trong những loại
cạnh tranh gay gắt và phổ biến trong điều kiện hội nhập hiện nay và ngân hàng
nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì ngân hàng đó
sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.
Ở Việt Nam, tiền gửi tiết kiệm được các NHTM áp dụng hết sức đa dạng
như: Tiền gửi tiết kiệm 24h, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm dự
thưởng, tiết kiệm dành cho người cao tuổi, tiết kiệm dành cho phụ nữ…

2.1.3.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm
* Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu
Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân người Việt Nam phải xuất trình giấy
chứng minh nhân dân.
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân người nước ngoài phải xuất trình hộ
chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp
nhập xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn
hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập xuất cảnh có thị
thực).
+ Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật
ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu phải xuất trình các giấy
tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của
người chưa thành niên, người mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự.
- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc
ký hiệu đặt biệt thay cho chữ ký mẫu.
- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm quy định.
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết
kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiết kiệm
lần đầu sau khi đã thực hiện các thủ tục.
* Thủ tục các lần gửi tiền tiết kiệm tiếp theo
- Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiết kiệm quy định phù
hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản.
- Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp người gửi tiền có thể
thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chức

2.1.3.4. Quy định về thẻ tiết kiệm
* Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau
- Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, loại tiền, số tiền, kỳ hạn gửi, ngày
gửi, ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãi suất,
phương thức trả lãi, thời điểm trả lãi.
- Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm, số
chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm chưa đến tuổi cấp chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu).
- Họ tên, địa chỉ chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộ,
người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửi tiền là
người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật).
- Số thẻ, con dấu, chữ ký của Giám đốc tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hoặc
người được Giám đốc ủy quyền, chữ ký giao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm.
- Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm, xử lý đối với các trường hợp rủi ro.
- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
2.1.3.5. Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm
- Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép nhận
và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm
giao dịch khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiền gửi tiết kiệm đối
với mỗi thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
phải có các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để
đảm bảo tiện lợi, chính xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn
hoạt động cho tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
2.1.3.6. Lãi suất và phương thức trả lãi
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm
phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt
động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở năm (360 ngày).
- Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

2.1.3.7. Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm
phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt
động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Lãi suất tiền tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở năm (360 ngày).
- Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
2.1.3.8. Hình thức tiền gửi tiết kiệm
- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
2.1.3.9. Thủ tục rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau:
+ Xuất trình thẻ tiết kiệm.
+ Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân người Việt Nam phải xuất trình giấy
chứng minh nhân dân. Đối với người gửi tiền là cá nhân người nước ngoài phải
xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với
trường hợp nhập xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực
có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập
xuất cảnh có thị thực).
+ Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc đại diện theo pháp luật,
người gửi tiền ngoài việc thực hiện các thủ tục theo quy định còn phải xuất trình
thêm giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo
pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người
hạn chế năng lực hành vi dân sự.
+ Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm quy định.
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định thủ tục chi trả tiền gửi tiết kiệm
cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện dinh doanh của mình, đảm bảo việc chi trả
tiền gửi tiết kiệm cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh của mình, đảm
bảo việc chi trả tiền gửi tiết kiệm chính xác và an toàn.

- Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền
mà người gửi tiền đã gửi.
- Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, khi người gửi tiền có yêu cầu, tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm có thể chi trả gốc và lãi bằng đồng Việt Nam theo tỷ
giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
- Việc chi trả đối với ngoại tệ lẻ được thực hiện theo quy định của tổ chức
- Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán
trùng với ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiền gửi
tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên.
2.1.4. Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng
2.1.4.1. Khái niệm
Sự hài lòng (Satisfaction) của khách hàng được xem là nền tảng trong khái
niệm của marketing về sự thỏa mãn của nhu cầu và mong ước của khách hàng
(Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được hài lòng là một yếu
tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến
lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg,
1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Nói cách khác, mức độ hài lòng của
khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ.
2.1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng bao gồm ba loại và chúng có sự tác động khác
nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
* Hài lòng tích cực (Dermanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một
thăng lên đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài
lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau
và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch
vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì
vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung
cấp dịch vụ miễn là họ thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho
họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính là từ những yêu cầu không ngừng
tăng lên của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ
ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

* Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng đối với những
gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì
vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục
sử dụng dịch vụ.
* Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng
có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất
khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi yêu cầu của mình. Họ
cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn hoàn toàn mà vì
họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến của nhà cung cấp dịch
vụ.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng
ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự
hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể
tìm đến nhà cung cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa. Chỉ những
khách hàng có mức đồ hài lòng cao nhất ở mức rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là
những khách hàng trung thành.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho
khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng
lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể
rời bỏ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì
sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp có
những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng
khác nhau.
2.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.1.5.1. Đôi nét về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu
marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung
chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và cảm
nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng
dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ
vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang

đo của năm tiêu chí: sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp
ứng và sự cảm thông.
* Sự tin cậy (Reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng, các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường
thông qua các yếu tố sau:
+ Thương hiệu của Ngân hàng.
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng như đã cam kết với khách hàng.
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa hẹn với khách hàng.
+ Thông tin khách hàng được bảo mật tốt.
+ Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết vấn
đề.
* Sự đáp ứng (Responsiveness)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong
thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
+ Dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng rất đa dạng dễ dàng lựa chọn.
+ Mẫu biểu hồ sơ đơn giản dễ hiểu.
+ Gửi tiền thuận lợi.
+ Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không rườm rà, phức
tạp.
+ Rút tiền linh hoạt.
+ Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu.
+ Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn.
+ Nhân viên sẳn lòng giúp đỡ và không tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng nhu
cầu khách hàng.
+ Nhân viên giao dịch tận nhà khi khách hàng có nhu cầu.
+ Nhân viên tận tình nhắc nhở khách hàng đến đáo hạn kịp thời.
* Năng lực phục vụ khách hàng (Assurance)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự đáp ứng và phản hồi từ phía
nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
+ Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn tốt cho
khách hàng.
+ Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn.
+ Nhân viên có thái độ, hành vi tạo sự yên tâm tin tưởng tuyệt đối cho
khách hàng.
+ An toàn khi thực hiện giao dịch.
* Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì
mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể
tác động đến yếu tố này:
+ Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn.
+ Mạng lưới giao dịch rộng khắp.
+ Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
+ Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nước uống…)
phục vụ khách hàng tốt.
+ Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của SCB được thiết kế đẹp, dễ
truy cập dễ tìm hiểu thông tin.
+ Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
+ Thời gian giao dịch thuận tiện.
* Sự cảm thông (Empathy)
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình
luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi
tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng
càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân
hàng đối với khách hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
+ Phục vụ khách hàng nhiệt tình.
+ Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng.

+ Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp
đỡ khách hàng khi cần.
2.1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực
tế. Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên
cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và điều chỉnh
theo đặc thù của từng loại dịch vụ cho phù hợp. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình
chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng
có nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này nhất là về tính tổng
quát và hiệu quả đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy thủ tục đo lường
SERVQUAL quá dài dòng.
Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên
là thang đo SERVPERF. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm
nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất
lượng, cảm nhận, lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF
được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những
khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL.
Thang đó SERVPERF cũng có 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: “sự tin
cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ khách hàng”, “phương tiện hữu hình”, “sự
cảm thông” và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lương 5 nhân tố trên.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Phương tiện
hữu hình (TAN)
Sự tin cậy (REL)
Sự đáp ứng (RES)
Năng lực phục vụ (ASS)
Sự hài lòng của
Khách hàng
(SAT)
Sự cảm thông (EMP)

2.1.5.3. Thang đo Likert (Likert Scale)
Thang đo Likert (do Rensis Likert phát triển) là thang đo cho điểm về một
đối tượng. Thang đo này gồm 1 phát biểu thể hiện 1 thái độ, VD: Không hài
lòng/Bình thường/Hài lòng. Thang đo Likert có thể là 3, 5, 7 hoặc 9 điểm. Các
biến có thang đo từ 5 điểm trở lên có thể được xem là biến định lượng (Trọng &
Ngọc, 2008).
2.1.5.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng dịch
vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối
liên hệ của mục hỏi với một khía cạnh đánh giá. Kiểm tra tính chặt chẽ và tương
quan giữa các biến quan sát, cho phép người phân tích loại bỏ những biến không
phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta
sẽ không biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến và đánh
giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Theo đó, chỉ những
biến số có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995). Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên
có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu (Theo Trọng &
Ngọc, 2008).
Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được qui định như sau:
o CA <0,6: Thang đo cho nhân tố là không phù hợp. Có thể do thiết kế
bảng câu hỏi chưa tốt hoặc dữ liệu thu được từ khảo sát có nhiều mẫu xấu
(bad sample).
o 0,6 < CA <0,7: Hệ số Cronbach’s Alpha đủ để thực hiện nghiên cứu mới.
o 0,7 < CA <0,8: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt chuẩn cho bài nghiên cứu.
o 0,8 < CA <0,95: Hệ số Crobach’s Alpha rất tốt. Đây là kết quả từ bảng
câu hỏi được thiết kế trực quan, rõ ràng, phân nhóm tốt và mẫu tốt, không
có mẫu xấu.
o CA >0,95: Hệ số Cronbach’s Alpha ảo do có hiện tượng trùng biến.
Nguyên do là thiết kế nội dung các câu hỏi trong cùng nhân tố cùng phản
ánh một vấn đề hoặc không có sự khác biệt về mặt ý nghĩa. Một nguyên do
khác nữa là sample giả.
2.1.5.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định
lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau
thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố), việc làm này làm tăng ý nghĩa

của các biến, tuy làm số biến ít đi nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng một cách tổng
quát nội dung của tập hợp biến ban đầu.
Kiểm định KMO: KMO là một chỉ tiêu được dùng để xem xét sự thích hợp
của EFA. Giá trị KMO nằm trong đoạn [0,5;1,0] có nghĩa là phân tích nhân tố là
thích hợp và hiệu quả, nếu KMO có giá trị nhỏ hơn 0,5 thì có khả năng phân tích
nhân tố khám phá không thích hợp với các dữ liệu (Theo Trọng & Ngọc, 2008).
Kiểm định Barlett: Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để
xem xét giả thiết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nói cách khác,
ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn
toàn với chính nó (r=1) nhưng không có tương quan với các biến khác (r=0).
Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với
nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu
tố chung). Do đó nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không
nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét (Theo Trọng & Ngọc,
2008).
2.1.5.6. Hồi quy tuyến tính đa biến.
Hồi quy tuyến tính bội là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ
thuộc) vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập hay còn gọi là biến giải thích)
với ý tưởng cơ bản là ước lượng (hay dự đoán) giá trị trung bình của biến phụ
thuộc trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập.
Dạng phương trình: Yi = β0 + βiXi + Ui
Trong đó: Y là biến phụ thuộc, X là các biến độc lập, β là các hệ số hồi quy
và u là đại lượng không giải thích được bởi mô hình nên gọi là sai số (Mai Văn
Nam, 2008).
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp dựa trên phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.
* Cách chọn mẫu nghiên cứu:
- Xác định tổng thể: Tất cả các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.
- Cấu trúc mẫu: Tất cả những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng SCB – Chi nhánh Ninh Kiều.
- Cỡ mẫu:

+ Theo Hair và ctv (1998), trong phương pháp phân tích nhân tố, kích
thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào phân tích. Ông
cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 nghĩa là mỗi
biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan sát. Mô hình nghiên cứu của đề tài có 31
biến đo lường. Do đó, cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu cần phải có tối thiểu là 155
quan sát. Như vậy với những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát là 155
đã đủ lớn để tiến hành nghiên cứu.
+ Đơn vị mẫu: Cá nhân có tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB – Chi
nhánh Ninh Kiều.
+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác xuất. Cụ thể: phỏng
vấn trực tiếp những khách hàng đến giao dịch tại SCB Ninh Kiều trong khoảng
thời gian từ ngày 01/02/2016 – 29/02/2016. Theo đó, đề tài phỏng vấn 155 khách
hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng SCB.
2.2.1.2. Số liệu thứ cấp
Số liệu được sử dụng là số liệu thứ cấp được thu thập từ cơ cấu tổ chức, cơ
cấu nhân sự, báo cáo thường niên 3 năm 2013, 2014 và 2015 của Ngân hàng
TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều.
Việc thu thập số liệu này không phải chỉ thực hiện ở một số công đoạn nào
đó mà sẽ được tiến hành liên tục, song song trong suốt quá trình nghiên cứu để
nội dung bài viết luôn luôn mang tính hiện đại và hệ thống.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
Đề tài sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 20 và EXCEL 2007 để hỗ
trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong
việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như: phân tích thống kê mô tả, phân tích
tần số, phân tích bảng chéo. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp phân tích
định tính, phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối.
Mục tiêu 1: Các chỉ tiêu cần phân tích là: Tổng thu nhập, tổng chi phí, lợi
nhuận trước thuế để mô tả tình hình hoạt động tại ngân hàng và tiêu chí là số dư
tiền gửi tiết kiệm qua các năm 2013, 2014 và 2015. Các số liệu này được lấy từ
phòng kế toán của ngân hàng sau khi lập bảng sẽ tiến hành phân tích, nhận xét
mức độ tăng, giảm bằng cách sử dụng các phương pháp so sánh số tương đối, số
tuyệt đối kết hợp với biểu bảng, biểu đồ.
*** So sánh bằng số liệu tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ trị số giữa phân
tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế.
Công thức: y = y1 – y0
Trong đó: y0 là chỉ tiêu của năm trước.

y1 là chỉ tiêu của năm sau.
y là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.
*** Phương pháp so sánh bằng số liệu tương đối: Là kết quả của phép chia
giữa trị số của kỳ phân tích só với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
Công thức: y = [( y1 – y0)/ y0] * 100
Trong đó: y0 là chỉ tiêu của năm trước.
y1 là chỉ tiêu của năm sau.
y là biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế.
Cả hai phương pháp này đề để tìm hiểu và làm rõ tình hình biến động của
các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ
tiêu qua các năm từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Mục tiêu 2: Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đang
giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ta sử dụng các phương pháp thống kê
mô tả, phân tích tần số, kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
*** Phân tích tần số.
Phân tích tần số: là một phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được xếp
thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong
cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu.
Sử dụng phương pháp tần số tóm tắt các thông tin, dữ liệu như: Giới tính,
độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn...
Công thức tính: Tần suất của đối tượng nghiên cứu thứ i = (fi/n) * 100
Trong đó: fi là tần số của đối tượng nghiên cứu thứ i
n là tổng số quan sát.
*** Sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng theo thang đo LIKERT năm mức độ (1. Rất không hài lòng; 2. Không hài
lòng; 3. Bình thường; 4. Hài lòng; 5. Rất hài lòng)
Các bước phân tích:
+ Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
+ Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
+ Kiểm định Barlett

- Dựa vào mô hình tổng quát và kết quả sau khi phân tích nhân tố để tìm ra
được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì bài viết xây dựng
mô hình hồi quy tuyến tính như sau:
Y (SAT) = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + Ui
Trong đó:
+ Y là sự hài lòng chung của khách hàng nên là biến phụ thuộc. Biến
phụ thuộc Y đo lường từ các biến hài lòng về nhân viên, hài lòng về quá
trình giao dịch và phương tiện hữu hình hấp dẫn do khách khàng đánh giá
bằng cách cho điểm từ 1 đến 5.
+ Xn là các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau
khi phân tích nhân tố, và là các biến độc lập. Phân tích hồi quy tuyến tính
bội nhằm xác định mức độ tác động mạnh yếu của các biến X vào biến phụ
thuộc Y như thế nào.
+ Ui là sai số của mô hình.
Dựa vào mô hình SERVPERF và quan sát thực tế khi thực tập tại SCB Ninh
Kiều, tác giả nhận thấy sự cần thiết về chính sách ưu đãi, khuyến mãi cũng như
về giá cả dịch vụ nên đưa ra thêm biến Giá cả dịch vụ (Price_PRI) gồm có chính
sách lãi suất linh hoạt, lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn và chương trình khuyến
mãi thường xuyên (tặng quà tết, quà sinh nhật, áo mưa…) vào mô hình nghiên
cứu, ta có các tiêu chí về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như sau:
Bảng 2.1: Các biến được sử dụng trong mô hình
SỰ TIN CẬY
SCB là một thương hiệu đáng tin cậy
SCB cung cấp dịch vụ chất lượng như đã cam kết với khách hàng.
SCB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa hẹn với khách hàng.
Thông tin khách hàng được bảo mật tốt.
Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết vấn đề.
SỰ ĐÁP ỨNG
Dịch vụ tiền gửi của SCB rất đa dạng dễ dàng lựa chọn
Mẫu biểu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu

Gửi tiền thuận lợi (thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không
rườm rà, phức tạp)
Rút tiền linh hoạt
Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu.
Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn
Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ và không tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng nhu cầu
khách hàng
Nhân viên giao dịch tận nhà khi khách hàng có nhu cầu
Nhân viên tận tình nhắc nhở khách hàng đến đáo hạn kịp thời.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc, và tư vấn tốt cho khách
hàng.
Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn.
Nhân viên có thái độ, hành vi tạo sự yên tâm tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng.
An toàn khi thực hiện giao dịch
SỰ CẢM THÔNG
Phục vụ khách hàng nhiệt tình
Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng
Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp đỡ
khách hàng khi cần.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn.
Mạng lưới giao dịch rộng khắp.
Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nước uống…) phục

vụ khách hàng tốt.
Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của SCB được thiết kế đẹp, dễ truy cập
dễ tìm hiểu thông tin.
Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
Thời gian giao dịch thuận tiện.
GIÁ CẢ DỊCH VỤ
Chính sách lãi suất linh hoạt.
Lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn.
Chương trình khuyến mãi thường xuyên (tặng quà tết, quà sinh nhật,...)
Hình 2.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều
Mục tiêu 3: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB. Sử dụng các kết quả phân tích đề xuất giải
pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách
hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm.
Sự hài lòng (SAT):
Chất lượng hoạt
động chung của ngân
hàng (SAT1); Chất
lượng dịch vụ tiền
gửi (SAT2); Cơ sở
vật chất (SAT3).
1. Sự Tin cậy (REL)
6. Giá cả dịch vụ (PRI)
5. Phương tiện hữu hình
(TAN)
4. Sự Cảm thông (EMP)
3. Năng lực phục vụ
(ASS)
2. Sự Đáp ứng (RES)

2.2.3. Khung nghiên cứu
Hình 2.3. Khung nghiên cứu của đề tài
Bảng cân đối
kế toán, báo
cáo tài chính,
báo, tạp chí,
tổng cục
thống kê
Số liệu thứ cấp
Phương pháp
so sánh:
+ Theo chiều
ngang.
+ Theo chiều
dọc
Thực trạng
hoạt động kinh
doanh của
Ngân hàng
TMCP Sài
Gòn – Chi
nhánh Ninh
Kiều
Số liệu sơ cấp
Mô tả quan
sát mẫu
Phân tích
nhân tố
Điều tra,
phỏng vấn 155
quan sát
Phương pháp
phân tích:
Thống kê mô tả
+Tần số
+ So sánh
Phương pháp
phân tích:
+ Kiểm định
Cronbach’s
Alpha.
+ Phân tích
nhân tố khám
phá (EFA)
+ Phân tích hồi
quy tuyến tính
đa biến.
Đề xuất giải pháp

Chương 3:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU
3.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cổ PHẦN SÀI GÒN
 Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
 Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Sài Gòn
 Tên viết tiếng nước ngoài: Sai Gon Joint Stock Commercial Bank
 Tên viết tắt tiếng Anh: Sai Gon Commercial Bank
 Tên viết tắt: SCB
 Hội sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Quận 5, Tp. HCM
 Vốn điều lệ: Kể từ ngày 27/04/2015, vốn điều lệ của Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn là 14.294.801.040.000 đồng (mười bốn
ngàn hai trăm chín mươi bốn tỷ tám trăm lẻ một triệu không trăm bốn
mươi nghìn đồng)
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/GP-
NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ
sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân
hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa
(TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi
vào hoạt động từ ngày 01/01/2012.
Đây là bước ngoặt trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự
thay đổi về quy mô tổng tài sản lớn hơn, phát triển vượt bậc về công nghệ, mạng
lưới chi nhánh phát triển rộng khắp cả nước và trình độ chuyên môn vượt bậc của
tập thể CB - CNV.
Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng
hợp nhất đã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5
ngân hàng cổ phần lớn nhất tại Việt Nam. Cụ thể: Vốn điều lệ đạt 10.584 tỷ
đồng, Tổng tài sản ngân hàng đã đạt khoảng 154.000 tỷ đồng, Nguồn vốn huy
động từ tổ chức tín dụng, kinh tế và dân cư của ngân hàng đạt hơn 110.000 tỷ
đồng. Lợi nhuận trước thuế lũy kế đạt trên 1.300 tỷ đồng. Hiện hệ thống của
ngân hàng tính trên tổng số lượng trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh, phòng

giao dịch, quỹ tiết kiệm và điểm giao dịch ước khoảng 230 đơn vị trên cả nước sẽ
giúp khách hàng giao dịch một cách thuận lợi và tiết kiệm nhất.
Từ những thế mạnh sẵn có cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban
điều hành và toàn thể CBNV, sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển (BIDV), đặc biệt là sự tin tưởng và ủng hộ của Khách hàng,
Cổ đông, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chắc chắn sẽ phát
huy được thế mạnh về năng lực tài chính, quy mô hoạt động và khả năng quản lý
điều hành để nhanh chóng trở thành một trong những tập đoàn tài chính ngân
hàng hàng đầu Việt Nam và mang tầm vóc quốc tế, đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ
trên thị trường trong và ngoài nước. Qua đó, cung cấp giải pháp tài chính linh
hoạt, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Khách hàng cũng
như nâng cao giá trị và quyền lợi cho Cổ đông.
3.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất
* Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
Tên tiếng Anh: SAIGON COMMERCIAL BANK (SCB)
Tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấy
phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân Hàng
Nhà Nước Việt Nam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của
UBND TP.HCM cấp, đến ngày 08/04/2003, chính thức đổi tên thành Ngân hàng
TMCP Sài gòn (SCB).
SCB là một trong những Ngân hàng TMCP hoạt động có hiệu quả trong hệ
thống tài chính Việt nam. Cụ thể, từ 27/12/2010 Vốn điều lệ đạt
4.184.795.040.000 VNĐ; đến 30/09/2011 tổng tài sản của SCB đạt 77.985 tỷ
đồng, tăng gần 30% so với đầu năm. Mạng lưới hoạt động gồm 132 điểm giao
dịch trải suốt từ Nam ra Bắc.
Với các chính sách linh hoạt và các sản phẩm dịch vụ toàn diện, đáp ứng
được yêu cầu đa dạng của khách hàng là cơ sở vững chắc để SCB đạt được kết
quả và hiệu quả kinh doanh ngày càng cao và luôn là người bạn đồng hành đáng
tin cậy của các khách hàng, theo đúng phương châm “Hoàn thiện vì khách hàng”.
* Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Tín Nghĩa
Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
TÍN NGHĨA.
Tên tiếng Anh: VIETNAM TIN NGHIA COMMERCIAL JOINT STOCK
BANK (VIETNAM TIN NGHIA BANK)

Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa tiền thân là Ngân hàng TMCP Tân
Việt được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0164/NH–GP ngày 22 tháng 08
năm 1992 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp. Ngày 18/01/2006, Ngân hàng
TMCP Tân Việt được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương theo
Quyết định số 75/QĐ-NHNN. Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu từ năm
2008, một lần nữa vào tháng 01/2009 Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương đã
được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa theo Quyết định số
162/QĐ-NHNN nhằm cơ cấu lại tổ chức và phát triển theo kịp xu thế mới.
* Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đệ Nhất
Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐỆ NHẤT
Tên tiếng Anh: FIRST JOINT STOCK BANK (FICOMBANK)
Ngân hàng TMCP Đệ nhất được thành lập theo Giấy phép hoạt động số
0033/NH–GP ngày 27 tháng 04 năm 1993 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
cấp và giấy phép thành lập số 534/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP.HCM cấp
ngày 13 tháng 5 năm 1993. Trong bối cảnh hoạt động theo khung pháp lý cho
ngân hàng thương mại tại Việt Nam, ngày 02/8/1993 Ngân hàng TMCP Đệ Nhất
đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động.
3.1.3. Mạng lưới hoạt động
SCB đã xây dựng hệ thống mạng lưới với 230 đơn vị giao dịch tại các vùng
kinh tế trọng điểm trong cả nước để mang những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất đến
gần hơn với Khách hàng. Việc thiết lập các các hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện
đại như: 143 máy rút tiền tự động (ATM) được phân bổ khắp các tỉnh thành; 598
máy POS tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng bán lẻ
trên cả nước.
3.1.4. Sứ mệnh hoạt động
SCB người đồng hành tin cậy, tận tâm và sáng suốt, mang đến cho khách
hàng những trải nghiệm hài lòng, tiện nghi về chất lượng các sản phẩm dịch vụ
tài chính và những lợi ích bền vững, lâu dài. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài
chính hiện đại với tinh thần phục vụ tận tâm và đem lại lợi ích cao nhất cho
khách hàng.
Luôn đồng hành, tôn trọng, lắng nghe, chia sẻ thông tin và đáp ứng toàn bộ
các yêu cầu của khách hàng bằng giải pháp tối ưu. Tối đa hóa giá trị và lợi ích
cho cổ đông. Phát triển bền vững, kinh doanh hiệu quả và uy tín trên thị trường.
Tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, an sinh xã hội, góp phần xây
dựng một xã hội ngày càng tốt đẹp hơn. Xây dựng môi trường làm việc năng

động, tích cực và sáng tạo, thu hút và phát triển nhân tài, đóng góp cho sự phát
triển bền vững của SCB.
Công bằng, minh bạch trong chính sách đãi ngộ và phát triển nghề nghiệp.
Không ngừng nâng cao năng lực quản lý, kỹ năng và trình độ chuyên môn,
giữ vững và phát huy phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân
viên. Liên tục cải tiến, đổi mới công nghệ hướng tới ngân hàng hiện đại và
chuyên nghiệp.
3.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi
nhánh Ninh Kiều
- Ngân hàng TMCP Sài Gòn CN Ninh Kiều trước đây là Ngân hàng TMCP
Việt Nam Tín Nghĩa Chi nhánh Cần Thơ
- Ngày 10/12/2009 Thống đốc NHNN chấp nhận việc Ngân hàng TMCP
Việt Nam Tín Nghĩa mở chi nhánh tại Cần Thơ
Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa Chi nhánh Cần
Thơ
Tên tiếng Anh: Viet Nam Tin Nghia Commercial Joint Stock Bank- Can
Tho branch.
- Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa có trách nhiệm thực hiện các thủ
tục pháp lý quy định tại Quyết định số 13/QĐ-NHNN ngày 29/04/2008 của
Thống đốc NHNN.
- Vào ngày 25/02/2010 Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa chính thức
khai trương chi nhánh đầu tiên tại TP.Cần Thơ.
- Ngày 02/01/2012 Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa chi nhánh Cần
Thơ đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều chính thức đi
vào khai trương và hoạt động.
- Địa chỉ: 19-21A Võ Văn Tần, Quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ
- Điện Thoại: 0710.383.9977
- Fax: 0710.381.9989
Ngoài ra còn 3 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh:
Phòng giao dịch Cái Răng
Địa chỉ: 164A Quốc lộ 1A, Phường Lê Bình, Quận Cái Răng, Tp.Cần Thơ
Phòng giao dịch Mậu Thân
Địa chỉ: 86 Mậu Thân, Phường An Hòa, Quận Ninh Kiều, Tp.Cần Thơ

Phòng giao dịch Trần Phú
Địa chỉ: 35 Trần phú, Phường Cái Khế, Quận Ninh Kiều, Tp.Cần Thơ
3.2.1. Một số sản phẩm và lợi ích
3.2.1.1. Sản phẩm khuyến mãi
* Vay gửi liền tay rước ngay xe xịn
Khách hàng tham gia chương trình sẽ được cấp số dự thưởng để tham gia
quay số lồng cầu và bốc thăm điện tử xác định trúng thưởng. Số lượng số dự
thưởng được cấp theo bội số của số dư tiền gửi/doanh số cho vay tham gia sản
phẩm ứng với kỳ hạn tham gia theo quy định
Lợi ích
SCB sẽ ưu đãi Nhân dịp Ngày Giải phóng miền Nam 30/4 và Ngày Quốc
tế lao động, Khách hàng được ưu đãi nhân ĐÔI số lượng số dự thưởng. Nhân dịp
Ngày Gia đình Việt Nam 28/06, Khách hàng được ưu đãi nhân ĐÔI số lượng số
dự thưởng Khách hàng có thể nhận giải thưởng bằng hiện vật hoặc bằng tiền mặt
theo giá trị giải thưởng do SCB công bố.
3.2.1.2. Tiền gửi
* Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông thường
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thông thường là hình thức tiền
gửi tiết kiệm mà Khách hàng cá nhân sử dụng với mục đích gửi tiền/rút tiền vào
bất kỳ ngày làm việc nào của SCB.
Lợi ích
- Thuận tiện trong giao dịch.
- Tài khoản có tính Thanh khoản cao.
Đặc điểm
- Đối tượng: Khách hàng cá nhân.
- Kỳ hạn gửi: Không kỳ hạn.
- Loại tiền gửi: VND và ngoại tệ SCB niêm yết.
- Số tiền gửi tối thiểu: 500.000 đồng, 50 USD hoặc ngoại tệ khác có giá trị
quy đổi tương đương.
- Lãi suất: Theo biểu lãi suất của Sản phẩm do SCB công bố trong từng thời
kỳ.
- Cách thức trả lãi: Tiền lãi tự động nhập vào vốn hàng tháng hoặc vào ngày
rút hết số dư Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.

Đề tài: Mức độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng SCB - Gửi miễn phí qua zalo=> 0909232620

Đề tài: Mức độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng SCB - Gửi miễn phí qua zalo=> 0909232620

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đề tài: Mức độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng SCB - Gửi miễn phí qua zalo=> 0909232620

Similar to Đề tài: Mức độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng SCB - Gửi miễn phí qua zalo=> 0909232620 (20)

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đề tài: Mức độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng SCB - Gửi miễn phí qua zalo=> 0909232620